作者：安然
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懂礼仪到哪里都受欢迎试读：
前 言
礼仪是生活的需要，是工作的需要，是社会的需要，也是人类文明的需要。随着人际交往范围的扩大和交往层面的拓宽，社会文明礼仪规范愈加显示出其特有的必要性和实用性。尤其对年轻人而言，缺乏礼仪修养，必然会影响到人际交往的效果。
中国自古就被称为“礼仪之邦”。圣人孔子曰：“不学礼，无以立。”大儒颜元曾曰：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”足见古圣先贤对礼仪的高度重视和崇高评价。
人类文明之所以如此灿烂辉煌，不仅是因为物质文明的巨大进步和物质财富的迅速增加，也不仅是因为人类驾驭自然界能力的空前提高和对未来前景的乐观展望，还因为精神文明的丰硕成果和理性精神的长足发展，也有典章制度、礼仪规范对人的仪态仪表、人际交往、言语行为、习俗避忌等作出了既体现人文精神又妥当适用的具体约束，使人类生活既富足舒适又和谐优雅。作为世间最美丽的理性之花，如果人类只有高度发达的物质文明，仅凭本能欲望行事，既不讲道德规范，又不讲礼仪章法，势必陷入肆无忌惮、物欲横流的惨境，最终亵渎人类的尊严和荣誉。
随着全球化浪潮波澜壮阔地推进，中国走向世界、融入世界的步伐愈加迅捷，年轻人不仅要更广泛、更频繁地与人交往，而且还要与世界各国人士打交道。因此，不能娴熟地掌握礼仪，游刃有余地运用礼仪，就难有人际交往的和谐和事业人生的顺畅；而这当然与现代青年的文明形象远不相称，因此而造成的一切麻烦、胶着、掣肘、阻力，都势必成为不应有的遗憾。
本书兼顾古今中外的礼仪规范，融知识性、实用性与可操作性于一体，吸收了国内外研究的最新成果，突出现代社会人际交往的基本准则和指导作用，既描摹各项礼仪的整体轮廓，又详尽介绍具体礼仪的细节规范，并从年轻人的交往实际出发，力求达到知识与趣味并重、规范与操作结合、文化与生活交融的圆融境界。
哲人有言：人的一切都应该是美的，无论身体、服装、思想、言行、礼仪……做一个从内到外都优雅、美丽的人，有哪个年轻人能自外于此呢？
赠人玫瑰，手有余香——当你以恰当、优雅的礼仪待人接物时，你自会对此别有会心。
编著者
2015年5月于北京
第一章 服务礼仪
第一节 宾馆服务礼仪
宾馆，是指为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、商谈、会议和其他一系列服务的综合场所。宾馆一般都讲究设施豪华，重视服务人员的形象，追求高水准的服务质量。仅有良好的“硬件”设备，而无配套的“软件”服务，宾馆则徒有虚名。反之，即使条件差一点，但服务过硬，礼仪到位，仍可宾客盈门。
一、前厅服务礼仪
前厅，是饭店接待宾客，安排客房，提供咨询、信函、电讯联络服务，收款等多项服务的部门，也是饭店工作时间最长的部门。前厅服务人员的礼仪修养如何，直接影响饭店的业务和形象，应当引起员工的高度重视。
1.迎宾员礼仪
宾馆一般都设有门迎人员或司门员，在前厅负责引导客人进入宾馆。作为旅馆服务人员中第一个与客人接触的人，门迎人员或司门员应该特别注意自己的仪态和仪容。要保持衣着整洁、制服挺括，无污点、褶皱或破损；皮鞋要光亮无尘土；手套也应洁白崭新。站立时端正挺拔，精神饱满。看到客人光临，要主动向客人说“您好”、“欢迎光临”，并及时为客人推开门。开门时身体平面与门成45度角，保持标准姿势站立，并伸出另一只手引导示意。
2总台服务礼仪
总台，起着对内协调、对外联络的重要作用。总台服务人员的服务将会对宾客产生极深的影响，决定着客人对饭店的满意程度。为此，总台服务人员在工作中应具备以下礼仪。
(1)打招呼要热情。总台服务人员看到宾客到来，应主动招呼，热情询问，并向宾客介绍饭店的基本情况、住宿条件和基本房价。
(2)办手续要快捷。办理住宿登记时，应礼貌地请宾客出示有关证件，核对无误后，应快速办理住宿登记，以免宾客久等。手续办理完毕，应招呼行李员把宾客送至房间。
(3)对询问要耐心。由于宾客初来乍到，不清楚的问题往往较多，每逢此时，服务员应及时、礼貌地回答宾客的问题，不厌其烦，耐心作答。对一时无法回答或自己也不清楚的问题，不能用“大概”、“也许”之类的含混不清的用语，更不能简单地说“不知道”，而应先向客人解释，待查询或请教别人后，再给宾客一个明确的答复。
(4)送宾客要礼貌。总台服务人员是最先接待客人入住，又是最后为客人办理离店手续的工作人员，是给客人留下第一印象和最后印象的关键性人物。客人到来，热情欢迎；客人离别，礼貌相送。绝不能出现客人到来，笑脸相迎，热情有余；客人离店，不理不睬，甚至横眉冷对。热情礼貌、始终如一地为客人服务，才能真正反映出服务人员的职业道德和礼仪修养。
二、客房服务礼仪
客房服务，要尽全力让宾客感受到像家一样的方便、舒适和亲切。服务员的礼貌水准应达到以下几点。
1.仪表要整洁端庄
客房服务员应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在某种意义上说，一个宾馆的形象往往和服务员的仪表仪态相关联，这就要求服务员在上班时间穿着宾馆统一的工作装，佩戴胸卡，并保持服装的干净整洁。在个人卫生方面，要做到勤洗澡、勤理发。男服务员每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员应不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候；除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。不做无谓的其他动作，否则影响客人休息。
2.服务要规范有礼
客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人的物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交宾馆相关部门处理。对门上挂有“请勿打扰”字牌的房间，不能以搞卫生为由贸然开门进去。对门上挂有“请即打扫”字牌的房间，则应马上去打扫，而不能强调搞卫生时间已过，产生反感或厌烦心理。撤换床上用品时，操作宜轻快熟练，不能当客人还在房内就大幅度抖叠，这既不卫生，又不礼貌。撤下的床单等物拿出客房时，应留意检查是否夹带有客人的东西。清理客房完毕，应对宾客说声“对不起，打扰了”，再轻轻带门离去。
3.行为要循规蹈矩
宾馆的管理，是基于为宾客提供优质服务的观念，制订对服务员的服务态度、服务技术、服务程序、服务礼仪等方面的制度，因此服务员应自觉执行。与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或窃听客人的谈话。为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意绝不搂抱宾客的孩子，也不随便给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门；对客人的让座，应谢而不坐；在客房逗留时间不要长。回答客人询问，不可随便答“不知道”，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等。服务员严于律己，遵守制度，就能让宾客感受到宾馆的舒适感和安全感。
三、餐厅服务礼仪
宾馆的餐厅是宾客就餐的场所，也是宾馆的重要组成部分。餐厅有精美的膳食，再辅以礼貌、周到的服务，必然能够吸引更多的宾客就餐。
1.待客要礼貌
餐厅服务员的礼貌，可以从动作、言语、表情、态度诸方面来体现，即动作要轻快稳当，不可拖沓轻浮；言语要得体准确，不可答非所问；表情要自然亲切，不可冷漠生硬；态度要和蔼可亲，不可麻木懈怠。
2.服务要优质
迎接客人时，服务员横排对称站立餐厅门口的两侧热情问候，并引领到预订的桌位前，对没有订座的客人，应代为安排餐桌。待客人落座后，再进行斟茶、送上香巾等一系列的服务。
客人基本到齐后，服务员可请客人点菜。顺序是把菜单先双手递给长者(也可递给女士)，然后，按顺时针移行，做好点菜记录，并对所点菜肴、酒水复述一遍，让客人核对。
服务员端菜上台，要介绍菜名和特色。端菜时，手指不能触及盘碟上口或浸入菜内，菜汤切忌溅在客人衣服上。撤换菜盘通常是右上右撤，撤盘前，先征求客人意见，不可自以为是。
开席前，服务员应先给主宾斟酒，然后依次进行。席间，服务员站立一旁，随时按客人的要求提供斟酒服务，斟酒时，量不宜太多，一般以满为宜，酒水不许滴洒在桌面上。斟酒服务应及时、细心，操作规范而符合卫生要求。
客人用餐完毕，服务员应用托盘把账单正面朝下送到第一主人面前，并礼貌地说：“先生，请您结账。”客人如愿意去账台结账，应指明账台位置。客人撤席，应为离座客人拉开座椅，提醒他们别忘带自己的物品，且送客人到餐厅门口，待客人离去，再清理餐桌，不可在客人还没起身时就来收拾。
第二节 KTV（练歌房）服务礼仪
KTV（练歌房）是兼娱乐、音乐、舞蹈等于一体的休闲娱乐形式。
一、服务准则（1）微笑。服务员应该对每一位客人提供友善的微笑服务。（2）出色。服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都要做得很出色。（3）准备好。每一位服务员都应该随时准备好为客人服务。（4） 看待。服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。（5）邀请。服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。（6） 创造。每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。（7）眼光。每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。
二、 服务要领（1）服务员着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、和颜悦色、微笑服务。（2）服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感；服务员对待客人和蔼热情、耐心周到、谦恭有礼。（3）使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。应使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节、礼貌规范。（4）了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感觉受到了尊重，经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务。（5）急客人之所需，把客人的要求当做自己最重要的事来办理，切实解决客人的疑难问题，使客人感到服务是真诚的。（6）注重服务技巧，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要客人得其所需，满足其合理要求。（7） 让“顾客总是对的”，即使错在客人，服务员也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论。（8）受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进。（9）牢记客人的姓名和面孔，这会使客人倍感尊重和亲切。
三、服务态度
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，为客人服务要做到以下方面：（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也应主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。（2）主动积极。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事未雨绸缪，助人为乐，时时刻刻为客人提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让。（4）细致周到。就是善于分析观察客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，能服务于客人开口之前，效果往往超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，表现出良好的精神风貌。
(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
(7)服务态度的标准。热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是体现对宾客的尊重与友好。
第三节 酒吧服务礼仪
酒吧是一种富有情趣的消遣方式和交际方式。酒吧常常在中午或傍晚开门，夜间生意最兴隆，营业时间一般至深夜。酒吧通常供应含有酒精的饮品，也备有汽水、果汁等饮料。酒吧里常播放音乐以调节饮酒时的气氛。
一、端酒时的礼仪
1.对客人要笑脸相迎
酒吧服务中，不管哪位客人要酒，酒吧服务员都必须动作优雅，笑脸相迎，态度温和，以此显示自重及对客人的尊重。
2.要恭敬地请客人点酒点菜
客人就座后，酒吧员工要及时上前并呈递酒单，同时向客人问候，然后将酒单放在点酒的那位客人的右边。如果是单页酒单，应将酒单打开后递上，若是多页酒单，可合拢递上，同时将当时的特色菜和特别酒推荐给客人，听候点酒点菜，并记录下每位客人的需要。给客人开票时应略弯腰站在客人右边，不可把票簿和笔放在客台上书写。写完后，要把客人所点饮料和菜食等复述一遍。
3客人点的酒要详细记录
要把酒名、瓶子大小、年份、类型、数量等都记录下来，最好标上存放位置的编号。
4.帮助客人选酒一定要慎重
如果客人特别强调要你帮助选酒，则千万要慎重，一般不要提太多的建议，而只是回答问题和接受点酒；如果客人坚持要你帮助，那么应根据客人的口味和爱好，提出适当的建议。
二、开瓶礼仪
客人到酒吧坐定并点酒后，应及时上酒并开瓶，以体现酒吧热情快捷的服务风格。
开瓶时应站在男主人右手侧，右腿伸入两把椅子中间，身体稍侧，显示商标以后再开塞。注意瓶口始终不能对着客人，以防酒水喷出洒在客人身上。
开香槟酒要格外小心，香槟酒因瓶内有压力，大部分瓶塞压进瓶口，上有帽形的一段塞子露在瓶外，并用铁丝绕扎固定着。在开瓶时要用左手斜拿瓶颈，与地面约成45度角，大拇指压紧瓶顶，用右手转动瓶颈上的金属小环使之断裂，然后把金属丝和箔拔去，再用左手捏住瓶塞的上段，用右手转动酒瓶，让瓶内的压力轻轻地把塞子顶出来，随即会发出清脆的响声。注意不要拧瓶塞或拔瓶塞，以免瓶塞碎裂后爆出来。当瓶塞拔出后，要将瓶身倾斜45度并延续几秒钟，以防酒从瓶内溢出。
红葡萄酒在呈示给客人以后，如室温条件允许，应在桌上直接开启，使酒与氧气接触，散发掉部分酸气，因而红葡萄酒一般随主菜一起上。
三、斟酒礼仪
在斟酒之前，服务员要将瓶身擦干净，特别要把塞子屑和瓶口部位擦净，再嗅一下瓶塞的气味(变质的酒有味)。瓶子破裂或酒水变质的需及时调换。在用托盘摆放已开瓶的酒水饮料时，要将较高的瓶放在托盘里边靠近胸前的部位，较低的瓶放在靠外部位，这样才容易掌握托盘的重心。
1.斟酒位置
斟酒时服务员应站在客人右侧，面向客人，左手托右手持瓶并侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，但也不要离得过远。所有的饮料包括酒、水、茶都应从客人的右边上，绝不可左右开弓。
2.斟酒技巧
根据礼仪和卫生要求，服务员的手不能触及酒杯的杯口，即使空杯也如此。斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。因操作失误而碰翻酒杯时应迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高出酒杯1～2厘米，斟完后将瓶口提高3公分，旋转45度后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上，斟酒完毕应用酒布擦干瓶口。
3.斟酒顺序
服务员应了解和遵守斟酒程序。如果是宴会，要先斟给坐在主人右边的一位，即主宾，再按顺时针方向绕桌斟酒；如果有携带夫人的外宾参加，要注意先给其夫人斟酒；高级宴会则是先主宾，后主人，再斟其他客人。
4.斟酒量
中餐以满杯为敬酒，西餐则不同：斟白酒最好不超过酒杯的3/4，红酒不超过2/3，啤酒盛1/2杯左右即可。斟香槟酒时要分两次斟，第一次先斟1/4杯，待泡沫平息下来后再斟至2/3杯或3/4即可。
斟啤酒或其他发泡酒时，因其泡沫较多，斟酒速度要慢，必要时也可分两次斟，或将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下去，泡沫便会少一些。
斟烈性酒时应先在水杯内倒上冰水，在夏季还要放上小冰块。
斟鸡尾酒时应核对一下，以免与其他客人点的酒搞错。上鸡尾酒应从右边上，把它们放在餐具的右边或底盘的前面，假如没有底盘，可直接放在客人的面前。上鸡尾酒后应把菜单呈给客人。
5.上菜换杯
如果每一道菜配用不同的酒，而这些不同的酒又需要不同的酒杯，那么就应该用托盘或推车将酒杯送到桌边，并从客人的右边把新上的杯子放在原先的杯子的左边，而后把原先的杯子取走。如果原先的杯子里还剩有酒，而客人又希望把它留下来，就不可马上拿走，除非客人有另外的要求。如果用餐完毕或客人已点了另外的酒来代替先前点的酒，那么，无论杯中是否还有酒，都可以将原来的酒杯拿走。
第四节 商场服务礼仪商场服务礼仪，是指商场工作人员在接待顾客、满足顾客选购商品的过程中，对自己的言行加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易的一系列礼仪规范。它是文明经商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争的重要手段之一。
一、迎接顾客是常规
迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步。营业员要在柜台内端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。当有顾客走近柜台前停留时，应主动迎客，问候“您好”等礼貌用语，拉近与顾客的心理距离。有些商场在清晨开门之时，设队礼仪迎宾，迎接首批顾客。礼仪人员迎宾时，都应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。柜台内的营业员应呼应配合。
二、服务顾客是本职
顾客进入商场，就意味着服务开始。
1.接待顾客要有顺序
顾客来到柜台前有先有后，营业员应按先后顺序依次接待服务，在营业高峰时更应如此，做到“接一、顾二、照看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客。对其他顾客则微微点头示意。当换一位顾客时，礼貌地致歉：“对不起，让您久等了。”
2.介绍商品要把握分寸
向顾客介绍、宣传商品，要实事求是，目的是让顾客了解商品，促其购买。如果介绍的情况不真实，误导顾客，从长远来看，既失败又失礼。
3.回答问题要耐心细致
无论顾客提问的商品是不是营业员推介的，都必须礼貌作答，不能因为顾客对你介绍的商品不感兴趣，对于他的提问就充耳不闻，装作不会回答。也不能因为你介绍得已很详细，顾客还在不断提问，就嫌烦。有问必答，是优质服务的内容之一。
4.为顾客参谋要设身处地
商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，都要多懂得一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋：一要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；二要恰到好处，点到为止；三要从顾客的角度去引导消费。
5.递交商品要小心翼翼
销售完毕，营业员应按照不同的商品，采用不同的包装方法给顾客包好。如对于玻璃器皿等易碎商品，必要时需用大小合适的包装盒(或箱)，并加以捆扎。捆扎动作要熟练，形式要美观，确保扎牢后递给顾客，并提示小心提拿。同时，还要留意认清买主，避免张冠李戴，造成损失。
在服务顾客的全过程中，营业员始终应保持情绪饱满，热情周到，话语亲切。顾客因某种原因，在计价收款后临时反悔。营业员要始终尊重顾客的意愿，在不违背商场规章制度的前提下，尽量满足顾客的要求，不能因此对顾客厌烦，更不能讥讽、侮辱。
三、送别顾客是礼节
顾客购货完毕，营业员要点头目送，礼貌道别：“欢迎您下次再来。”
第五节 导游服务礼仪导游服务按内容划分，可分为导游生活服务和导游讲解服务；按性质划分，可分为全陪导游服务和地陪导游服务。
一、接团准备
1.导游
导游接到接待旅游团的任务后，应及时向业务主管领导报到，听取对该团的要求及注意事项，查阅接待计划及相关资料，了解旅游团及其团员的全面情况，分析需掌握的重点和特点。（1）了解基本情况，包括旅游团名称，领队情况，旅游团人数，团员姓名、性别、年龄、职业、国籍、地区、特点，首站和末站城市或出入境口岸，确认书与接待计划的核对。（2）接待标准，包括费用标准、各地住房情况及礼遇规格。（3）日程情况，包括抵、离旅游线路各站的时间以及交通工具、类型和停靠的机场、车站或码头，了解客源所在国的历史、地理、文化、政治、经济及近期重要新闻，熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况。
2.与接待社联络
根据需要，导游应提前一天与接待社取得联系，妥善安排好接待工作。
3.做好物质准备
出发前，导游应带好必备的出差物品、各种证件和有关资料，如《全陪日志》、列车上用餐专用结算单、旅途备用金(如电话费等)、身份证、工作证、导游证、社徽胸卡、个人名片、通讯录、记事本及陪同接待资料袋等。若去边境口岸、特区等地，还需办理有关的通行证。若首站需去外地接团，还需提前领取机票或车票，并随身携带。
二、迎候服务
1.首站迎接服务
导游要在客人抵达后立即接待，使随团旅游人员有宾至如归的感觉。
(1)接团前，导游应了解并落实第一站接待社接待工作的详细安排情况，提前到达第一站与上一旅游团取得联系。
(2)提前30分钟到达接站地点(如机场、码头、车站)，迎接旅游团(者)。
(3)与领队和全团见面后，应与领队核实有关情况，如人数、行李和有关要求。
(4)在途中应代表组团社及个人致欢迎词。致辞包括热情的欢迎、诚恳的介绍(导游和司机)、提供服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快的祝愿等。
2.核对商定的日程
导游应认真与领队核对商定的日程，既要尽量满足团内大多数人的要求，同时对制订的日程又不要做较大的变动，如遇到难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并让领队得到及时的答复。主要要求如下：
(1)根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求。如有与原计划不符的情况，应在当天报告组团社联系人，由联系人通知各接待社；如情况紧急，应请首站接待社迅速通知下一站，然后再告知组团社联系人。
(2)以组团社制订的接待计划为依据，同时征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。日程商定后由领队向全团宣布。
(3)了解旅游者的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。
(4)对准备付现款的旅游团，应了解其付款方式或票据种类(如现金、信用卡、旅行支票等)，安排旅游团付款事宜。
三、住宿服务
应使旅游团尽快办完住宿登记手续，进住客房。
(1)协助领队和旅游者填好旅客住宿单、分发房号。
(2)协助饭店行李员将客人行李分送到每一位客人的房间。
(3)向宾馆总台或领队领取团队客人住房分配名单，与领队相互通报房号，并掌握宾馆总台、当地接待社的联系方法，以便随时协助有关人员处理团队住宿后可能出现的问题。
四、游览服务
旅行途中，导游要作必要的讲解，照顾好旅游者的生活。长途旅行时，应尽可能组织文娱活动以活跃旅途气氛，同时与旅游者广泛接触，以增进感情上的交流。
在各游览点，应照顾好老、弱、病、残旅游者，同时注意重点，顾及全团，特别在讲解时要注意旅游者的动向，防止个别旅游者走失和意外事件的发生。每次上车都应协助领队清点团员人数，提醒客人不要遗忘随身携带的贵重物品(如钱包、相机、摄像机等)。如出现突发事件，应及时按有关原则处理。
五、旅途服务
陪同旅游团乘坐站与站之间的交通工具是导游工作的一个重点，这项工作的好坏会直接影响整个旅程的顺利与否，其要求如下。
1.乘坐前
(1)向领队说明所乘交通工具有关托运和提取行李的规定及入站规定。
(2)领取有关交通票据及行李牌，当面点清并妥善保管。
(3)乘飞机、汽车或火车时，将自己的座位安排在最后排或前排靠通道处，以便工作，其余票证交领队安排或发布。若无领队而需导游分发票位时，应照顾夫妇、有同伴者；如多次乘机，要注意公正地让大家轮流坐靠窗的位置。
(4)如飞机延误，应协助航空公司及时向客人做好解释并安排好客人的餐饮，若遇困难，应主动向当地接待社寻求帮助。
(5)如民航班机取消，应协同航空公司安排好客人的住宿、餐饮、用车。若系旅游包机取消，应协同当地接待社安排客人的住宿、餐饮、用车，共同解决遇到的问题。
(6)协助安检人员对客人进行安全检查，自己最后一个离开安检口。
2.乘坐中
(1)如乘坐火车或过夜旅游船，应协助领队分好厢房或铺位。
(2)向客人介绍交通工具及其内部使用方法、途中距离、所需时间、中途经过的地点和有关注意事项等。
(3)负责沿途导游讲解并尽可能组织一些文娱活动。
(4)与交通部门一起，做好客人的安全保卫与生活服务工作。
(5)在下车或下船前30分钟提醒客人清点好所携带的物品，并做好下车或下船的准备。
(6)走下交通工具时，与领队分工，一人领先，一人断后，并检查旅游者有无遗漏物品。
第二章 时尚礼仪
第一节 贺卡礼仪
现代的贺卡形式上近于旧时的柬帖，但已经发展成为一个独立的门类。这种贺卡有贺信的作用，加之使用方便、外观精美，深受人们的欢迎，成为现代社交礼仪中不可或缺的媒介。
一、贺卡的形式
时下的贺卡，多是双面折叠式的，通行的规格多为32开的，大小的差别也基本以此为轴增减。此外也有较小的贺卡，但更多的则是幅面较大的贺卡，诸如16开贺卡、8开贺卡、4开贺卡。
贺卡也有横式、竖式之分，但较常见的贺卡是竖式的。中式贺卡无论竖式还是横式，文字大多是横排的，除非是与图案一并设计的需要。封面是贺卡的门面，大多设计精美，且文字多用烫金等手段，以彰显精美华贵。不过，贺卡一般不印“贺卡”字样，也不印“圣诞卡”、“情人节”等字样，而是写“圣诞快乐”、“新年快乐”等字样以标示种类。相对于封面来说，内面比较素洁，尽管也都彩印，多为加网印制，色彩素雅而非大红大紫。内面也印有文字，一般是因种类不同而选择的祝贺文字、情语心语；同时留有一定的空间，供寄贺卡的人写上自己的亲笔祝词。封底的情形有两种，一是和封面相连，彩色印制；一是素色(白色)，在恰当的地方印上印制厂家的名称、徽号。
不同的贺卡，形式上也有一些区别。比如，不同情形所用的贺卡，色调上就有区别。有的生日卡装有电子装置，可以放出音乐；一些适用于孩子或年轻人的贺卡，则做成镂空立体状的。
二、贺卡的种类
贺卡的种类很多，主要有生日卡、圣诞卡、新年卡、情人卡等。
生日贺卡是祝贺生日用的贺卡，是一种使用量不大却非常要紧的贺卡。每当亲朋好友生日，寄一张生日贺卡去，对维系亲情、友情都是有好处的。就市场上流行的贺卡来说，生日贺卡的种类、档次最多，也正说明了它的重要。最普通的生日贺卡和其他贺卡一样，并无二致。音乐贺卡中，以生日贺卡为多，这是生日贺卡突出的一个方面。这种音乐卡一经打开，就放出优美的生日祝福曲，有的还有与整体图案协调而设计的彩灯(发光二极管)，可谓形色辉映，声情并茂。
周年纪念贺卡与生日贺卡异曲同工。这里的周年，有订婚、结婚的周年，毕业、获得学位的周年，以及其他所有值得纪念的日子的周年，就某种角度而言，这些纪念往往有比生日更重要的意义。其中最突出的是结婚纪念日，这对于夫妻及其家庭都是个重要的节日。
最多见的贺卡是新年贺卡和圣诞卡。新年贺卡几乎是全世界都使用的贺卡。
第二节 名片礼仪
名片是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。名片上一般印有公司名称、头衔、联络电话、地址等，有的还印有个人的照片。通过递送名片可以使对方认识你、与你联系。所以，有人把它称作另一种形式的身份证。
正是名片自身的重要价值，公关人员在递送、接收、保管名片的时候就应格外重视其礼仪效应，不可随随便便。具体来说应注意以下几点：
(1)随身携带的名片应使用较精致的名片夹，在着西装时，名片夹只能放在左胸内侧的口袋里。左胸是心脏的所在地，将名片放在靠近心脏的地方，其含义无疑是对对方的一种礼貌和尊重；不穿西装时，名片夹可放于自己随身携带的小手提包里。将名片放置于其他口袋，甚至后侧裤袋里，是一种很失礼的行为。由于公关人员在一次公关活动中需要接受的名片很多，因此，最好将人家的名片夹在一起，将自己的名片夹在一起，否则，一旦慌乱中误将他人的名片当做自己的名片送给对方，是非常糟糕的。
(2)向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说“这是我的名片，请笑纳”“我的名片，请收下”之类的客气话。日本人喜欢右手送自己名片，左手接对方的名片。
(3)接受他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并视情况说“谢谢”“能得到您的名片，真是十分荣幸”等。名片接到手后，应十分珍惜，切不可在手中摆弄，应认真看一下，千万不要随意放在桌上，或随便拿在手上，或者放在手中搓来揉去。如果是初次见面，最好是将名片上的内容读出声来，读名片时一定要注意语音轻重，应有抑扬顿挫感。需要重读的主要是对方的职务、官衔、职称等。如果对方的组织名气大或个人的知名度高，也可只重读组织名称或对方姓名。
(4)名片的递送先后没有太严格的礼仪讲究。但是，一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片给职务较高或年龄较大者；如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。
(5)当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先向对方表示歉意，再如实说明理由，如：“很抱歉，我没有名片”，“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。
名片代表一个人的身份，在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片，否则，不仅有失庄重，而且可能日后被冒用。同样，为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。
第三节 电话礼仪
电话是现代社会组织对外展现自己形象的窗口，在社会组织赢得公众美誉方面发挥着独到的作用。
电话礼仪是打电话与接听电话直到挂断电话时要遵循的一些符合礼节的规范，那么，打电话前如何准备、如何打电话以及怎样接电话才符合一定的礼仪规范呢？
一、注意电话形象
电话交谈与面对面交谈相比，其最大特点是人们互相不能见面，只能通过声音去了解谈话人的内容、意图等，由声音去推测、猜想说话人的情绪、表情、心境。
由于电话这一传媒的广泛发展，许多人只能通过电话“见面”，这就导致了电话上是常打交道的老朋友，两人相见却互不相识的情况。正是因为这种情况，我们在使用电话时，必须重视自己的“电话形象”。
接听电话时还应报出自己的姓名，这样做，一是可以节省对方的时间，表达对对方的尊重；二是让对方明白是否拨对了电话。在国外一些公司里，老板对员工要求十分严格，如果发现有人在铃声响过三次后还不接听，就“炒他们的鱿鱼”。假如的确因为有十分紧要的事情脱不开身，或一时没在电话机旁，没能及时接电话，则一定要客气地向对方说明理由，请对方谅解。
二、掌握电话语言
当电话拨通后，应首先说“你好”，然后迅速通报自己的单位，必要时还应该报上自己的姓名。如对方没主动告知他的单位、姓名，接下来就该客气地问：“请问您是××单位吗?”如果自己拨错了号码，应礼貌地道歉：“对不起，我拨错号了!”绝不能说“真见鬼了，怎么把号拨错了”之类的无礼话。
注意电话形象，不仅是表现自己风度、自我修养的需要，也是塑造所代表的组织的良好形象的需要。例如：我们很难从一个打电话时满嘴粗话的听觉形象中去相信他所在的公司是一个有良好风范和实力强大的公司。与此相反，如果我们了解到的是一个说话严谨、谈吐不俗、充满礼貌和热情的电话形象，我们恐怕也很难怀疑对方所在组织的素质和实力。也许正是因为如此，日本的松下电器商学院非常注重训练学员打电话、接电话的能力。例如，学院规定，打电话时必须正襟危坐、聚精会神，不许吃东西，不许吸烟。听到电话铃响，立即去接。首先，声音清晰、态度和蔼地表明自己公司的名称和所属部、课，并准确地记下电话内容，交由主管人处理。打电话时，内容力求简明扼要；在简单的问候后，把要求和希望简要告诉对方，说话时，语言要委婉、诚恳等。
三、及时接听电话
自己拨打的电话一旦接通，应立即通报所要找的人的名字，如：“麻烦你给我找一下××先生听电话，好吗?”当对方答应找人以后，应手持话筒静候，不要在此时做别的事情或与人聊天。如对方说你要找的人不在，切不可毫无回音地就将电话挂断，而应该说：“谢谢，打扰了!”或者说：“谢谢，我过一会儿再打来。”如果对方告诉你所要找的人一时半会儿回不来，则可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您转告他……”或者“如果方便的话，麻烦您转告他回来之后给×××××号码来个电话，好吗?”如果对方答应了你的请求，应当在表示感谢后轻轻放下话筒。
如果正好是要找的人接电话，则应在简短问候之后，简明扼要地、符合礼仪规范地将你所要讲的事情告诉对方。例如：“××先生，你好!我受本公司××总经理之托，邀请您偕尊夫人于八月八日晚七时三十分在××酒楼举行酒会，如您二位能赏光，我们将十分荣幸。”像这样的邀请既简单明了，又礼貌得体。假如不是这样，而是在邀请之前先问一通“八月八日晚您有没有安排?准备在哪里吃饭?我们要是请您出席一个有好酒好菜的酒会您来不来?您夫人方不方便?”等之类的无聊问话，就显得既啰唆又庸俗了。
如果所谈内容较多、较重要，应提醒对方做好记录；你所讲的重要问题应主动重复一下，以引起对方重视。
四、遵守接听礼仪
坐办公室的人经常会遇到帮人接电话的情况。遇到这种情况，一定要热忱，以维护和塑造所在单位的良好服务声誉。称职的公关人员、办公室秘书应恰当处理、圆满答复外界打来的每一个电话。
在明白对方要找谁之后，如果这个人离电话不远，可这样说：“请稍候，我去请他来听电话。”
如果对方要找的人虽然在，但离电话较远，则应礼貌地向对方解释，并为对方提出合理的建议，如：“××在，可离这里较远，我去请他，请几分钟后再打来，好吗?”或“她刚走，估计五分钟内能回来，你过一会儿再打来，好吗?”因为在这种情况下，如果让对方拿着电话守候，就会给对方造成浪费；如果简单地告诉对方人不在，又可能延误人家的事情。
如对方要找的人不在，也应向对方解释一下，最好能给对方一些礼貌的建议，如：“他出差去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗?”或“对不起，他出去了，今天上午不会回来，能让我转告你找他的原因吗?”
如果电话是打给上司的，接话人员可以根据实际情况决定是否让对方与上司通话。比如，对方是一个陌生人，或者你不知道对方与上司是什么关系，最好不要随意说出上司是否在办公室，以免让一些无关紧要或你自己可以代上司回答的问题分散上司的注意力，浪费上司的时间。
如果对方没有主动报姓名或说明与受话人的关系、所要讲的事情等，一般不要主动打听。有人喜欢无休止地追问对方，比如：“你是谁?”“你和××是什么关系，你找他到底有什么事?”这种刺探他人隐私的行为，是很不文明、很不礼貌的，即使纯粹是出于好奇，也是应当避免的。
五、做好电话记录
在办公室里工作的人，每天通常要接很多个电话，还要处理很多事情，不可能凡事过耳不忘。因此，要随时准备好专用的电话记录簿，养成记录电话的良好习惯。
无论帮人接电话，还是对方给自己讲一些重要事情，都应当做好记录，以免误事。
由于公务电话常常谈一些重要通知、重要情报、重要信息等，需要及时处理，及时决策，及时采取措施，一旦因接话人没有记录而遗忘，就可能给国家、集体和个人造成难以估量的损失。因此，接话人应集中精力、认真对待。
接听电话时，应尽量避免打断对方的讲话，但为了有效地呼应，表示你在专心聆听，你应随时用“嗯”、“好”、“是的”、“对”、“知道了”这类短句作答，如没听懂对方的某句话，可请求对方重复一下。要善于从听筒里辨别对方的心态，是欢乐还是忧愁，是欣喜还是不满，是憎恨还是同情，然后采取适当的情感应答和事后处理。
记录完毕后，应将主要内容向对方复述一遍，使之准确无误。通常，办公室电话记录还应包括来电者姓名、单位、电话号码、来电时间等内容。
六、使用手机的礼仪
目前，手机的通话率已超过了家庭和办公室里的固定电话，因此，打手机应遵守的礼仪事项便成了我们要培养的素质。具体地讲，应注意以下要点。
1.只使用勿摆弄
使用手机，自然主要是为了方便个人信息的畅通无阻。因此，在人际交往中使用手机，只是使用，力戒摆弄。不论自己所使用的手机多么新潮，多么昂贵，它也只是工具而已，而不是抬高个人身价的“装饰品”。因此，不要在人前刻意摆弄。
2.利己又利人
使用手机当然是为了方便自己，但它和方便别人并不矛盾，二者应该并重。具体来说，应当注意：（1）既然使用了就不要无故停机，以免他人与你失去联络。（2）当他人打来电话时，不要总出现“你所拨打的手机已关机”的情况。因错码、掉线、无电等偶有障碍或必须暂停通话时，应及时说明，并向联络对象道歉。（3）改换了手机号码后，应尽早告诉自己主要的交往对象，包括一些老客户，以保证彼此联络的顺畅。
3.遵守公共道德
使用手机不要影响别人，要注意的有以下几种情况：（1）避免在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人群密集处，旁若无人地使用手机，这于己于人都有失检点。（2）避免在要求“保持安静”的公共场所，如医院、影剧院、音乐厅及图书馆等，大张旗鼓地接打电话。（3）避免在上班期间，尤其是办公室、车间里，因个人私事使用手机。（4）避免在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用手机。（5）此外，禁止在标明禁止使用手机处使用手机。
4.置放到位
手机闲置时能把它放在一个合适的位置上也可显示出一个人懂礼仪。
常规置放手机的位置主要是随身携带的公文包内，或放到自己的衣服口袋里。
暂时放手机的位置主要有：参加会议时，为了既不误事又不妨碍他人，可将其暂交给秘书和会务人员代管。与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如身旁、背后等，也可以放在你认为、别人也认为方便的地方。
第四节 送花礼仪鲜花最美、最艳、最香，它可以用来装点居室，也可以用来赠送亲友。见到鲜花，每个人都会为之一叹。但你用鲜花作为礼品赠送时，也要送到位，送得符合常礼，这种举动才会与鲜花的品质相一致。
一、选择适中
花的形式多种多样，比如有鲜花、束花、盆花、插花等。选送什么样式的花最合适，也是一种礼仪。
1．束花
束花，又叫做花束。它是以新鲜的数枝切花，捆扎成束，精心修剪或包装而成的一种鲜花组合。适用面最广，应用最多。
2．篮花
篮花，又叫花篮。它是以形状各异的精编草篮，按一定的要求，盛放一定数量花大色艳的新鲜切花。赠送篮花显得隆重、高档。其最适宜的场合有开业、展出、演出、祝寿等。
3．盆花
盆花，即栽种在专门的花盆里，主要用做观赏的花草。送人的盆花，可以是自养的心爱之物，也可以是特意买来的珍稀品种等。
4．插花
插花，指的是采用一定的技巧，将各种供观赏的鲜花在精心修剪之后，经过认真搭配，然后插放在花瓶、花篮、花插之中。将插花放置于室内案头，可使花香弥漫，花色宜人。
5．饰花
在日常生活里，往往可以用单枝的鲜花进行装饰，这就是饰花。最常见的饰花有襟花、头花。襟花可以用于各类社交场合，而头花则仅限于非正式场合使用。除亲朋好友外，饰花一般不宜送人。
6．花环
花环，此处所指的是用新鲜的切花编扎而成的环状物，可以手持，也可以佩戴于脖颈、头顶或手腕上。它多用于自我装饰、表演舞蹈、迎送贵宾。
将鲜花送到受礼人的手上，有三种形式：本人亲送、亲友传送和雇人代送。本人亲送，是送花的基本形式。送花人可以现场说明送花的缘由与其含意，使受花人明白一片心意。
亲友转送鲜花，一般是赠送者本人因故不能亲送而托亲友转送。
雇人代送，即按有关标准支付费用，委托鲜花店的“花仙子”或邮政局的“礼仪小姐”，代替自己给受礼人送花。这种形式，正越来越受人们的欢迎。
二、送得适宜
要想送花送得恰到好处，取得良好的效果，必须选择送花的时机。
1．道喜时
向人道喜时，送花是个很不错的选择，碰上亲朋好友结婚、生子、做寿、乔迁、升学、晋职、出国等喜事，可以赠送鲜花，作为喜礼恭喜对方。
2．过年过节
某些节日传统上应该送花，如母亲节、情人节、重阳节、妇女节、生日或结婚纪念日等。
3.慰问时
当亲友、邻里、同事、同学、同乡或其家人碰到不幸、挫折时，例如失学、失业、失恋，或是遇到其他一些天灾人祸时，应前去慰问，并赠以鲜花。不过计划给病人送花时，若发现病房内花已太多，可以等病人出院回家后再把花送到他家里。
4．做客时
前往他人居所做客时，以鲜花为礼，既脱俗，又不至于让对方为难。送花也是向宴会主办人致谢的好办法，不过最好当天早上把花送到，以便让主人布置会场，不然就第二天再送，以致谢意。
5．迎送时
当关系密切者即将远行，或者远道归来之际，向其赠送一束鲜花，可以向对方委婉地表达自己的亲情、友情或爱情。
6．示爱
向意中人吐露心中的爱慕之意，可以以花为媒，向对方敞开心扉。
7．道歉
冒犯别人后，不论有心或无意，可以送花致歉，此时还需附一张道歉卡。
三、受者满意
鲜花的寓意是指人们一般认为某种鲜花因品种、色彩、数目和搭配而具有某种含意。如果不了解鲜花的寓意，那么送花时肯定会出差错，闹笑话。
1．花语
古往今来，人们根据花卉的性格和艺术形象，创造了“花的语言”，花语是鲜花的通用寓意。花语一旦形成之后，便流传开来，须人人了解，个个遵守，不能自造也不能篡改花语。
(1)表示情感的花语。鲜花无数，花语也因此而成千上万。在花语之中，有相当数量的一部分，是用来表达感情的。
例如，玫瑰、鸡冠花表示爱情，丁香表示初恋，柠檬表示挚爱，橄榄表示和平，桂花表示光荣，白桑表示智慧，水仙表示尊敬，百合表示纯洁，茶花表示美好，野葡萄表示慈善，紫藤表示欢迎，红西香表示勤勉，鸟不宿表示谨慎，菟丝子表示战胜困难，长春藤表示成婚，麦藁表示结合，五爪龙表示羁绊，杉枝表示分别，香罗勒表示祝愿，胭脂花表示勿忘，豆蔻表示别离，杏花表示疑惑，垂柳表示悲哀，石竹表示拒绝。
有时，还可以将几种花语相近的鲜花搭配在一起送人。那些搭配、组合相对比较固定的鲜花，往往又共同形成了新的花语。
比如，用表示勤勉的红丁香、表示谨慎的鸟不宿和表示战胜困难的菟丝子组合而成的花束赠予友人，可表示：“君如奋斗，必将成功!”用长春藤、麦藁、五爪龙组合成的花束送给新婚夫妇，表示：相亲相爱，永不分离。用杉枝、香罗勒、胭脂花组合成的花束送给远行的人，表示：为你祝福，勿忘我。
(2)表示国家的鲜花。世界上主要国家的国花有：
美国：玫瑰。
日本：樱花。
德国：矢车菊。
法国：鸢尾花、玫瑰。
英国：玫瑰。
意大利：紫罗兰。
加拿大：枫叶。
澳大利亚：金合欢。
瑞士：火绒草。
荷兰：郁金香。
瑞典：白菊、睡莲。
丹麦：冬青。
波兰：三色堇。
南斯拉夫：铃兰。
希腊：油橄榄。
西班牙：石榴花。
泰国：睡莲。
新加坡：卓锦?万代兰。
印度：荷花。
巴基斯坦：素馨花。
菲律宾：茉莉花。
马来西亚：扶桑。
缅甸：东亚兰。
尼泊尔：杜鹃花。
巴西：毛蟹爪兰。
阿根廷：赛波花。
(3)表示城市的鲜花。世界上许多城市都有自己的市花，即用来作为本市象征的某种鲜花。市花一般是全市人民最喜爱并且由全市人民公开选定的，它易于在本市生长，具有本城市的特色，在城市与城市的交往中被广泛使用。对于市花，不能轻视或随意损坏。
我国的许多城市都有自己的市花。例如，北京市的市花是月季和菊花，上海市的市花是白玉兰，深圳市的市花是杜鹃。
2．鲜花的民俗寓意
鲜花的民俗寓意，主要体现在鲜花的品种、色彩和数量上。
(1)品种。同一品种的鲜花，在不同的风俗习惯中，含意大不相同。在跨地区、跨国家的人际交往中，如以鲜花赠人，必须了解禁忌，否则，经常会犯忌。
中国人喜爱黄菊，但千万不要送给西方人，因为在西方，黄菊代表死亡，仅供丧葬时用；中国人喜欢荷花，可是在日本，它也代表死亡。
在我国的广东、海南、港澳地区，送人金橘、桃花，会令对方笑逐颜开。而以梅花、茉莉、牡丹花送人，则必定会招人反感。原来，在那里人们爱“讨口彩”。金橘有“吉”、桃花有“红火”之意，所以人们往往来者不拒。而梅花、茉莉、牡丹则音同“霉”、“没利”、“失业”，故而令人避之不及。
(2)颜色。在不同的国家和地区，对于鲜花的色彩也有不同的理解。比如，我们喜欢象征大吉大利、兴旺发达的红花，在新人成婚时，也以红色鲜花相赠，但在西方人眼中，白色鲜花象征纯洁无瑕，将它送给新人，才最合适。如果要给中国新人送白色鲜花，会被认为不吉利。（3）数量。在中国，喜庆活动中送花要送双数，意思是“好事成双”。在丧葬上要送单数花，表示“祸不单行”。因为读音的原因，在国内特别是沿海地区，送4枝花给别人，必然受不到欢迎，因为4的发音和“死”相近。而西方国家里，送花讲究单数，送1枝花表示“一见钟情”，送11枝表示一心一意，送99表示天长地久等。但“13”这个数字是不可以用的。
第三章 职场礼仪
第一节 求职面试礼仪职场中应遵守的礼仪从求职时就开始了，如果培养起了这一素质，就很容易在职场中一路高歌。
一、面试礼仪
面试犹如一道厚实的门，一旦能够进到里面，你就有发展自己、展露自己才华的空间了。对此，了解和掌握求职面试礼仪非常重要，它关系着我们能否顺利地越过这道门槛，为此要掌握以下细节。
1.遵从安排
进入面试地点之后，你的一举一动要按照招聘人员的指示来做，既不要过分拘谨，也不能太过谦让，大方得体才最重要。
2.示出敬意
面试中，不可目光呆板地只盯住一个人看，要不断地用微笑和柔和的目光向所有的面试人员致以敬意。
3.注重聆听，适当回应
招聘人员不希望应聘者像木头桩子一样故作深沉、面无表情。对此，应聘者在听对方说话时，应不时做出点头认同状，表示自己听明白了，或正在注意听。因为积极的聆听者，往往能给人一种谦和而良好的感觉。这也正是礼仪的需要和反映。
4.举手投足得体
面谈中不应吸烟、嚼口香糖。面试前，要刷牙，不吃葱蒜等辛辣食品，必要时可含茶叶、口香糖以除口臭和异味。要避免不雅行为，不在他人面前擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、剔牙齿、修指甲、打哈欠、搔痒、挠头摸脑或抖动腿脚等。咳嗽、打喷嚏时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁，避免发出声响。
5.礼貌地道别
不论面试的具体情况如何，结束时都应以感谢的心态面对，离别时应主动和面试官握手道别，诚恳地说声“谢谢！”
二、自我介绍的礼节
在自我介绍时，应掌握以下几个要点。
1.彬彬有礼
在做介绍前，要先对面试官打个招呼，道声谢谢，介绍完毕后，也应向面试官道谢，并向在场的面试人员表示谢意。
2.介绍不离主旨
面试中的自我介绍宜简不宜繁，一般要介绍的内容包括：姓名、年龄、籍贯、学历、学业情况、性格、特长、爱好、工作能力、工作经验等。假如招聘单位对应聘人员的工作能力和工作经验很重视，那么，最好从自己的工作能力及经验出发，并做详细的叙述，而且整个介绍都要以这个重点来进行。
3.介绍要自然朴实
在自我介绍中，要尽量避免对自己过多的夸奖，一般不宜用“很”、“第一”、“最”等表示极端的词来赞美自己。在面试场上，有些人为了让面试官对自己留下深刻的印象，往往喜欢做过多地夸张说明，如“我是很优秀的”、“我是最棒的一个”，总是喜欢带着优越的语气说话，不断地表现自己。其实，如果对自己做过多的夸耀，则意味着贬低他人，且有不实之嫌，这是有违一般礼仪的。如果这样，反而会引起面试官的反感。
因此，谈论关于自己的话题，应尽可能避免一些夸大的形容词，把话讲得客观真实，尽量用实际的事例去证明你所说的。
三、交谈的礼节
交谈是面试中的重要内容，这其中更不能有失礼的行为，因此，要掌握这样几点原则。
1.诚恳热情
把自己的自信和热情“写”在脸上，同时表现出对去面试单位工作的诚意和渴望。如果求职者在应答交谈中自然地模拟单位职员的口气，这可视为是对对方的一种尊重。
2.落落大方
要把握自己，应答时表现得从从容容、不慌不忙，做到有问必答。问而不答，毫无反应是很失礼节的。如果你能从容地谈出自己的想法，即使欠完整，也不致影响大局。
3.朴实文雅
这是一种美德，也是知识渊博的自然流露。但切忌装腔作势，故意卖弄。应答中只要言词达意，表达流畅即可。
从交谈的礼节来看，当面试官发问时，求职者应开动脑筋，搞清对方发问的目的、要求，尽力做到有礼有节，不可随意答复或敷衍搪塞，因为如此态度或行为也是失礼的。
四、告辞的礼节
告辞是指面试结束时的辞行，其遵循的礼节有如下几方面。
1.适时掌握告辞时间
适时告辞既是礼仪规范的要求，也有一定的学问。如果你是用人单位约请来参加面试的，那么何时告辞应视对方的要求而定，不能在对方未告知的情况下单方面提出。一般情况下，面试的所有提问回答完毕后，面试就算结束。如果对方对你说“今天就谈到这里吧，请等候消息”，这时你方可告辞离开。
如果你是直接上门联系工作，那么何时告辞你就应主动些，因为你是主动拜访者，从礼节上看，对方不好主动打发你走，只能从行为举止上表现出来。如果对方心不在焉、焦躁不安，或不时地看表，这就是下逐客令的信号，你应有自知之明，主动告辞才是合适的。
2.以服从姿态结束告辞
在谈话结束时，如果想问问用人单位究竟如何决定，那就主动地向对方表示自己愿意到该单位工作，然后坦然地问对方：“不知你们认为我适合不适合来贵单位工作，我来了以后一定会好好工作的。”如果对方答复说：“我们还没最后定下来。”你一定要尽快判断他们是否是托词，不想录用。根据你的判断表示：“我告辞了，我等候你们的研究结果，什么时候需要我，就通知我，谢谢。”或者表示：“如果你们认为不合适，不录用也没关系。我就不再耽误你们时间了。如果以后你们需要用人时再告诉我，若那时我还没找到工作的话，我再来。”总之，谈话时一定要很认真、很有礼貌。
在告辞时应向对方衷心道谢，这最能体现你的真诚和修养。离别时的礼貌举止也许会给对方留下难忘的印象，对你的录用起到潜移默化的作用。
第二节 行为规范礼仪职场是人生的重要舞台，每个人在这个舞台上都应表现出良好的举止和责任心。这既是对职业人的要求，也是职场的需要。
一、职场人员基本礼仪
一个企业所具有的礼仪水平，是从每个职工的言行举止中体现出来的。随着市场的不断扩大，企业的对外交往机会也不断增强，为了对外展示企业自身的美好形象，每个员工都应牢记，自己的言行代表着企业的形象。因此，掌握职场礼仪知识是十分必要的。具体来说，应注意如下礼仪。
1.仪表端庄，仪容整洁
无论是男职员还是女职员，上班时应着职业装。有些企业要求统一着装，以体现严谨、高效率的工作作风，加深客人对企业的视觉印象；有些企业虽没有统一服装，但都对上班时的服装提出了明确的要求。
男士上班应穿白衬衣或西服，系领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋。服装必须干净、平整，不应穿花衬衣、拖鞋上班。不留胡须，不留长发，头发梳理要美观大方，才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。
女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透、太紧身的服装或超短裙，也不能穿奇装异服等。应穿皮鞋上班，皮鞋的颜色要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙口下，不能有钩破的洞。佩戴首饰要适当，符合规范。发型以保守为佳，不能新潮。最好化淡妆上班，以体现女性端庄、文雅、自尊自重的形象。
2.言语友善，举止优雅
办公室工作人员的站坐行走，举手投足，目光表情，都能折射出一个人良好的文化素养、业务素质和工作责任心，同时也体现了企业的管理水平。
真诚微笑应是职场上的常态。微笑是一种无声的语言，它是对自己价值的肯定，对他人的宽容和友善。微笑是自信、真诚、自尊、魅力的体现。上班时与同事、领导微笑问好，下班时微笑道别。接人待物、邀请、致谢都应有真诚的微笑，职场中应杜绝怒气和秽语。
在办公室讲话时要谦和，声音要轻，不能在办公室、过道上大声呼唤同事和上级。无论是对同事、上级还是来访者，都应使用文明用语。在办公室里，说话不要刻薄，与同事开玩笑要适度，不能挖苦别人，恶语伤人，更不能在背后议论领导和同事。
公司职员的行为举止应稳重、自然、大方、有风度。走路时身体挺直，步速适中，抬头挺胸，给人以正直、积极、自信的好印象。不要风风火火、慌慌张张，让人感到你很不成熟。坐姿要优美，体现出朝气与强干。有人来访时，应点头或鞠躬致意，不能不理不睬。工作时间不能有吃东西、剪指甲、唱歌、化妆等有失体面的举动。谈话时手势要适度，不要手舞足蹈，过于做作。
3.恪守职责，高效稳妥
身在职场，职员应树立爱岗敬业的精神，努力使自己“干一行，爱一行，钻一行”，以饱满的工作热情和高度的工作责任心，开创性地做好自己的工作。工作中一丝不苟、精益求精、讲究效率，减少或杜绝差错，按时、按质、按量完成每一项工作。领导交给任务时，应愉快接受，做好记录，确保准确，然后认真办理，及时汇报，恪尽职守，严守机密。
所有这一切都是对职场礼仪的诠释，是对职场规则的尊重，也是对自身的尊重。
二、职场日常礼仪
日常礼仪，是指职业人在职场日常工作中应遵循的礼数，具体表现为以下几方面。
1.低调行事，谦虚做人
尊重老同事，团结新同事，主动为事务缠身的领导分忧解愁。虽然这看起来没什么，但在无形中就能树立起自己的威信，磨炼出自己的工作经验，从而在职场中游刃有余。
2.尊重工作
在职场上，即使你对本职工作没有能力完成，也要本着全心全意的态度努力去做。工作并不都是新鲜有趣的，一些枯燥单调的工作总会摆在你的面前；对无聊的事务不可不在乎，要加快速度完成；做事要主动，不要在别人的督促中工作。
一个称职的新职员，应该在工作中坚持不懈，分外的责任理应自觉承担，一步一个脚印、诚恳踏实地工作，这样才符合工作要求和规范。
3.自重尊人
不听信小道消息，要学会独立思考，远离那些喜欢谈论是非、嚼舌多嘴的人，与所有的人和睦相处。
4.提高自身的修养
在职场中讲文明，讲礼貌，讲卫生，讲道德，讲团结，讲原则，讲贡献。
三、职场中领导者应有的礼仪
1.展现个人修养
一个优秀领导者应不居功自傲，尊重集体智慧，勇于为集体承担责任。当事情出现差错时，不要在高层领导面前推诿责任，对下属员工要平易近人。信守承诺，说到就一定要做到。
礼贤下士，有来宾走进办公室时，不论长辈或同辈，都一视同仁，起立相迎，以示尊重，处处起表率模范作用。
2.做好领航人
作为领导者，必须在职场中做到：（1）时刻保持良好而亲切的态度，敞开大门面对自己所有的下属，欢迎他们，并显示出对他们的尊重。（2）将荣誉归于大家，并让他们知道自己对组织是有所贡献的。（3）在工作、生活、学习上关心每一个员工。（4）让每一个员工都了解自己的企业、自己的上司、自己的未来。（5）不听信谣言或风言风语的传播。（6）尊重员工的建议和权利。
3.用行动体贴下属
如果你是一位领导者，那么就别让体贴下属成为一句空话，而是用行动确保每一位下属都拥有良好的工作环境和办公设备。
要帮助年轻的同事，不仅教他们做事，还要教他们做人。适当给他们提些建议，耐心回答他们提出的问题，在他们学习和工作的过程中充当一位友善的辅导员。
下属有突出表现时，应及时向他道贺并且公开加以表扬。
给要求进取的员工提供必要的学习和进修的机会。
四、职场中职员应有的礼仪
在职场中作为职员，要使自己的行为符合职场要求，理应符合以下几个条件。
1.准时上下班
上班时间，就是开始工作的时间。上班是否准时，能反映出你是否敬业。因此，上班的时间不是指进入公司的时间，而应是是否到达岗位的时间。
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