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2019年全国导游人员资格考试辅导教材-天津导游服务能力试读：
第一章 景点讲解
【考试目的】
通过本章的考试，考察考生对旅游景点的熟悉程度和运用导游讲解方法与技巧的能力。
【考试内容】
一、考察景点
1天津市主要旅游景点概况——天津旅游概况（中外文）；
2天津市主要旅游景点概况——市内经典游览线（中文）；
3天津市主要旅游景点概况——五大道风情区（中外文）；
4天津市主要旅游景点概况——古文化街（中外文）；
5天津市主要旅游景点概况——海河游览线（中文）；
6天津市主要旅游景点概况——石家大院（中文）；
7天津市主要旅游景点概况——滨海经典游览线（中外文）；
8天津市主要旅游景点概况——盘山（中外文）；
9天津市主要旅游景点概况——黄崖关长城（中文）；
10天津市主要旅游景点概况——独乐寺（中文）；
11天津市主要红色景点概况——周恩来邓颖超纪念馆（中文）；
12天津市主要工业旅游示范点概况——海鸥手表厂（中文）。
二、导游讲解方法与技巧
考察考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的规范程序，达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。
1熟悉导游讲解所应遵循的基本原则；
2掌握导游讲解的规范程序和基本要领；
3熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法与技巧。
三、所列旅游景点的导游讲解
考察考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是否掌握主要景点的地理位置、具体内容、旅游线路和景点特色，能否胜任主要景点的导游讲解工作。
1了解天津各区（县）主要旅游景点的地理位置、交通路线和基本内容；
2掌握本书所列景区的地理位置、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。
四、游客所提问题的解答
考察考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。
1熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提出的相关问题；
2掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。
【要点详解】
一、景点讲解
1天津旅游概况（1）旅游业发展概况
2018年全年接待入境旅游者198.31万人次，其中外国人175.98万人次，入境旅游外汇收入11.10亿美元。接待国内游客2.27亿人次，比上年增长9.1%；国内旅游收入3840.89亿元，增长16.7%。我市居民出国旅游89.75万人次，增长85.1%。年末全市共有星级宾馆82家，A级及以上景区104个。（2）“津门十景”
1989年评选出的“津门十景”分别是：“天塔旋云”“蓟北雄关”“三盘暮雨”“古刹晨钟”“海门古塞”“沽水流霞”“故里寻踪”“双城醉月”“龙潭浮翠”“中环彩练”。（3）天津主要旅游景点
①5A景区：天津盘山风景名胜区、天津古文化街旅游区（津门故里）；
②4A景区：天津黄崖关长城风景游览区、天津蓟县独乐寺、天津天塔湖风景区、天津水上公园、天津热带植物观光园、天津宝成博物苑、天津杨柳青博物馆（石家大院）、天津滨海航母主题公园、天津之眼摩天轮、天津意式风情区、天津北宁公园、天津七里海国家湿地公园、天津海昌极地海洋世界、天津大沽口炮台遗址、天津梨木台景区、天津欢乐谷、天津五大道旅游区、天津东疆湾景区。
③3A景区：天津瓷房子、天津科学技术馆、天津市老城博物馆、天津民俗博物馆（天后宫）、天津戏剧博物馆（广东会馆）、天津八仙山国家级自然保护区、天津九龙山国家森林公园、天津宝成奇石园、天津静园、天津小站练兵园。
2市内经典游览线（1）乘车游览天津博物馆、五大道、利顺德大饭店，乘船游览海河、古文化街，然后前往马可·波罗广场、意大利风情区，而后参观梁启超故居和意大利兵营（2）从梅江会展中心出发，途径天津奥运场馆，水滴奥城商业广场、友谊路金融街，进入五大道地区，而后途径小白楼商业区、解放北路金融街、津湾广场、横跨海河到达意式风情区。
3五大道风情区（1）简介
五大道在天津市中心城区的南部，东、西向并列着以常德、重庆、大理、睦南及马场为名的五条街道，是迄今天津乃至中国保留最为完整的洋楼建筑群，天津人把它称作“五大道”。其中，马场道是五大道地区修筑最早、最宽、最长的马路。
五大道地区拥有上世纪二、三十年代建成的具有不同国家建筑风格的花园式房屋2000多所，建筑面积达到100多万平方米。其中最具典型的300余幢风貌建筑中，英式建筑89所、意式建筑41所、法式建筑6所、德式建筑4所、西班牙建筑3所、还有众多的文艺复兴式建筑、古典主义建筑、折衷主义建筑、巴洛克式建筑、庭院式建筑以及中西合璧式建筑等，被称为“万国建筑博览苑”。（2）旅游线路
河北路与成都道交口-重庆道-常德道-大理道-新华路-马场道-睦南道-香港路-重庆道-南海路-河北路。（3）名人故居
载振故居、张学良故居、顾维钧故居（旧宅）、胡佛旧居、伯苓故居、张自忠故居、孙殿英旧宅、爱锐故居、徐世昌故居、潘馥故居、段祺瑞故居。
4古文化街（1）简介
古文化街位于天津市南开区东北角（天津公路零点）东门外，海河西岸，北起老铁桥大街（宫北大街），南至水阁大街（宫南大街）。南北街口各有牌坊一座，上书“津门故里”和“沽上艺苑”，长687米，宽5米，是商业步行街。（2）经营特色
作为津门十景之一，天津古文化街一直坚持“中国味，天津味，文化味，古味”经营特色，以经营文化用品为主。老字号店铺有：果仁张、皮糖张、蹦豆张、泥人张等。（3）地道美食
狗不理包子、耳朵眼炸糕、煎饼果子、老翟药糖，张家水铺、天津麻花等。旅游景点有天后宫、喜马拉雅、大清邮币、泥人张彩塑等。（4）主要景点
①南北牌楼
在古文化街南、北两入口处各建有牌楼一座，其彩绘的形式是“烟琢墨石撵玉”式。其南口牌楼坊心上的文字是“津门故里”（面朝南）和“晴雪”（面朝北）；其北口牌楼坊心上的文字是“沽上艺苑”（面朝北）和“金鳌”（面朝南）。
a．“津门故里”——“津门”是天津的别称，“故里”是老地方的意思，“津门故里”就是天津卫的老地方，有天津卫的发祥地之意。
b．“晴雪”——“晴”是天气好的意思，“雪”有“洗”的含义。“晴雪”是刚刚下完雪后的景色，晴空万里的天空，游人如织的街面，比喻人的心情非常纯真，仿佛被洗涤了一样，到这里为天后娘娘进香，为今后的好日子祝福。
c．“沽上艺苑”——天津地处九河下梢，自古以来水源丰富、水网密集，天津又素有“津沽”“直沽”“沽上”之称，天津卫地域内有“七十二沽”。“沽上艺苑”就是天津卫的文化发祥地的意思。
d．“金鳌”——“金”即金子，有贵重之意，黄金为最值钱的金属；最大的鱼在跳过龙门以后称为“鳌”，是龙的化身。“金鳌”比喻将最好的和最高级、最高贵的东西聚集在一起。
②天后宫
天后宫是古文化街的中心地带，在天津很早就有“先有天后宫，后有天津卫”之说。在天后宫内供奉的是“天后娘娘”——林默，其广场有两棵竖立了600余年大帆杆，在广场的东侧、临近海河方向有一座戏楼，天后宫广场形成了相对独立的空间。
③天演广场
古文化街大狮子胡同是严复故居所在地，原房屋已不存在。为挖掘历史文化，先后走访了严复先生的后代和历史专家，结合景观设计，在严复故居原址建设天演广场，设立严复铜像和天演论石刻。（5）建筑风格
整体建筑是仿清代民间建筑风格，在宫南和宫北两边，各有一座彩绘牌坊，分别是“津门故里”和“沽上艺苑”四字，街内的近百家店铺均为清式建筑，门窗上多饰有彩绘图案，内容以历史、神话、人物、花鸟为主，形式有透雕、浮雕、圆雕等。
5海河游览线
海河是贯穿天津市区的一条河流。出了天津站就是游船码头，可登船游览海河。与天津站隔河相望的是著名的津湾。海河外滩公园位于海河之滨，开辟有海河游览航线。区内建有75米宽的“涌春泉”水廊瀑布和“二龙戏珠”“哪吒闹海”铜制雕塑等。海河右岸辟建了青年园、草花园、春花园、月季园和秋景园等各具特色的园中之园。此外，还有声控喷泉游乐场、滑冰场和水上俱乐部等。海河上建有金钢桥、狮子林桥、金汤桥、北安桥、解放桥、赤峰桥、大光明桥、刘庄桥、光华桥等。
6石家大院
石家大院位于千年古镇杨柳青中心，京杭大运河流经天津的南运河岸边，原为清末天津八大家之一石元士住宅。石家于清道光三年（1823），析产为四大门，分别是福善堂、正廉堂、天锡堂、尊美堂。现石家大院即为仅存“尊美堂”宅第，曾有“天津第一家”“华北第一宅”之称，体现了清代民居建筑的独特风格。2006年05月25日，石家大院作为清代古建筑，被国务院批准列入第六批全国重点文物保护单位名单。
7滨海经典游览线（1）简介
滨海新区，是天津市的市辖区、副省级区、国家级新区和国家综合配套改革试验区，国务院批准的第一个国家综合改革创新区。滨海新区位于天津东部沿海地区，环渤海经济圈的中心地带，总面积2270平方公里，常住人口299万，是中国北方对外开放的门户、高水平的现代制造业和研发转化基地、北方国际航运中心和国际物流中心、宜居生态型新城区，被誉为“中国经济的第三增长极”。（2）主要景点
①天津滨海航母主题公园
a．简介
天津滨海航母主题公园地处天津市滨海新区汉沽八卦滩，为国家AAAA级旅游景区，总规划面积22万平方米，是以“基辅”号航母这一独特旅游资源为主体，为航母观光、武备展示、主题演出、会务会展、拓展训练、国防教育、娱乐休闲、影视拍摄八大板块为一体的大型军事主题公园。
b．主要景点
基辅号航母、创意风情街、王牌项目（航母风暴、飞车特技、花车巡游、喷气飞艇）、其他项目（世博天津馆、基辅4D影院、航母CS野战营）等。
②天津海昌极地海洋世界
a．简介
天津极地海洋世界是以海洋公园为主题的大型开放式旅游项目。项目位于天津市滨海新区响螺湾旅游板块，滨海新区海河外滩南岸，西临海门大桥，东临迎宾大道。天津极地海洋世界由极地动物展区、海底隧道展区、白鲸展区、鲸鲨展区、珊瑚展区、水母展区、儿童互动区以及海洋欢乐剧场8个游览专区组成。
b．主要景点
第一，已经开放的项目有：大连老虎滩极地海洋动物馆、大连发现王国主题公园、青岛极地海洋世界、大连老虎滩四维影院、重庆加勒比海水世界；
第二，即将开业的项目有：大连老虎滩渔人码头、大连红旗谷乡村俱乐部、烟台渔人码头；
第三，正在筹建的项目有：成都极地海洋世界、武汉极地海洋世界以及天津极地海洋世界。
③北塘古镇
北塘古镇位于天津市，总占地面积50万平方米，地上总建筑面积30余万平方米。目前项目一期将要推出住宅“盛园”以及商业“沽酒巷”，住宅总套数400余套。北塘古镇紧邻渤海湾，美食以海鲜为主，主要有：螃蟹、皮皮虾、海螺、八带、鲅鱼、墨鱼等。
④西沽潮音寺
潮音寺，位于天津市滨海新区，创建于明永乐二年（公元1404年），与天津建卫同年，为祈福海运平安，始名南海大寺，供奉观世音菩萨，现总占地面积约90亩，总建筑面积（一期）约1.4万平米。
按照明代皇家寺院格局规划建设，遵循寺院传统建筑布局，中轴线上依次修建了黄瓦红墙的山门殿、天王殿、大雄宝殿、观音殿、藏经楼；南北两侧分别修建了灰瓦红墙的柳仙亭、护法殿、祖师殿、地藏殿、普贤殿、文殊殿和送子殿等殿堂；生活区内修建了斋堂、念佛堂和寮房；整座寺院设计精巧、布局严谨，建筑考究、精工细做，飞檐斗拱、彩饰金装。
⑤大沽口炮台
大沽口炮台遗址位于天津市，原置于海河南北两岸，俗称“津门之屏”。明代，大沽口开始设防，清代修炮台，置大炮，设施不断加强，逐渐形成以“威，镇，海，门，高”为主体的完整防御体系。近代，随着外国列强对华侵略，大沽地区更成为北方的军事要地。南有虎门，北有大沽，这是中国近代史上两座重要的海防屏障。1988年国务院公布大沽口炮台遗址为第三批全国重点文物保护单位。
8盘山（1）简介
盘山位于天津市蓟州城西12公里，南距天津市区110公里，东临唐山市100公里，西至北京90公里，似一条巨龙，盘桓于京东津北，为国家5A级景区。该景区始记于汉，兴于唐，极盛于清，是自然山水与名胜古迹并著，佛家文化与皇家文化共融的旅游休闲胜地。（2）主要景点
①“五峰八石”“三盘之胜”
盘山景色以“五峰八石”“三盘之胜”而奇特称绝。主峰挂月峰海拔864.4米，前拥紫盖峰，后依自来峰，东连九华峰，西傍舞剑峰，五峰攒簇，怪石嶙峋。天然形成了“三盘之胜”，上盘松胜，蟠曲翳天；中盘石胜，怪异神奇；下盘水胜，溅玉喷珠。三盘暮雨是津门十景之一。
②寺庙
历史上曾建有72座寺庙（如北少林、万佛寺等）和众多玲珑宝塔，一座皇家园林——“静寄山庄”，以“东五台山”著称佛界。
③玉石庄
盘山著名的“五峰、八石、七十座寺庙”、紫盖峰、晾甲石、万佛寺、乾隆御题“千尺雪”均坐落在玉石庄村。
9黄崖关长城
黄崖关长城在蓟州区北28公里的崇山峻岭之中，始建于公元556年，东达河北省遵化市的马兰关，西接北京平谷的将军关，全长42公里，是中国古长城的一部分，有楼台66座，敌楼52座，烽火台14座，是京东军事险要之地。自1984年9月至1987年9月，军民协力共计修复边墙3050米，敌台20座，为中国修复长城工程中最长的一处。
黄崖关城是明代蓟镇长城的重要关隘，也是县境内唯一的一座关城。关城东侧山崖的岩石多为黄褐色，每当夕阳映照，金碧辉煌，素有“晚照黄崖”之称，关城因此得名。1990年，黄崖关长城被选入“津门十景”。现为世界文化遗产，国家首批4A级景区。黄崖关长城游览区包括“黄崖夕照”“二龙戏珠”和“云海烟波”三大奇观，具有雄、险、秀、古四大特色。主要景点有：黄崖正关（小雁门关）、太平寨与点将台、寡妇楼、王帽顶山、八卦城、长城碑林、黄崖水关、博物馆（我国第一座长城博物馆）。
10独乐寺（1）简介
独乐寺，又称大佛寺，位于中国天津市蓟州区，是中国仅存的三大辽代寺院之一，也是中国现存著名的古代建筑之一。独乐寺占地总面积1.6万平方米，寺内现存最古老的两座建筑物山门和观音阁，皆辽圣宗统和二年（公元984年）重建。独乐寺现为国家AAAA景区、首批全国重点文物保护单位、天津市人民政府批准的特殊保护等级历史风貌建筑。梁思成曾称独乐寺为“上承唐代遗风，下启宋式营造，实研究中国建筑蜕变之重要资料，罕有之宝物也。”（2）主要景点
山门、观音阁、壁画、韦驮亭、报恩院、乾隆行宫、乾隆碑刻。
11周恩来邓颖超纪念馆
周恩来邓颖超纪念馆位于天津水上公园风景区，建于1998年2月28日，占地70000平方米，建筑面积13000平方米，纪念馆基本陈列分为三大展区即主展厅、按1:1比例仿建的北京中南海西花厅专题陈列厅和专机陈列厅，为全国爱国主义教育示范基地、全国廉政教育基地和国家一级博物馆。馆藏精品主要有：《检厅日录》《警厅拘留记》、一台印刷机、《觉悟》杂志、敬乐会纪念章、周恩来骨灰盒。
12海鸥手表厂
津海鸥手表（集团）公司位于天津，生产的“海鸥”牌手表自1955年诞生至今已有50多年的发展历史，50多年的历程为“海鸥”手表的制造奠定下了雄厚的技术基础，现已成为集手表机芯的研发、生产、组装、销售于一体的手表生产基地。“海鸥”牌手表被国家评为“中国名牌”产品“中国驰名商标”。
1955年中国第一只手表在天津诞生后，企业宣告成立并屡创中国民族手表工业的里程碑；中国的第一只电子手表、第一只独立（自行）设计制造的机械手表（东风表）和第一只符合国际标准的女表等均在这里诞生。同时天津手表厂与香港华成表行联合共创了中国第一只出口手表（海鸥表）。
二、导游讲解方法与技巧
1导游讲解所应遵循的基本原则（1）客观性原则
客观性是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。导游人员在导游词的编排或导游讲解中，无论采取什么样的方式、方法，都必须立足于客观实际，从实际出发进行构思，进行联想。（2）针对性原则
针对性是指导游讲解要从游客的实际出发，因人而异，有的放矢。不同游客由于文化层次不同，其接受能力、理解能力、审美情趣和对知识的需求也不同，导游人员在讲解中应根据这种不同予以区别对待。（3）计划性原则
计划性是要求导游人员在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排游客的活动日程，有计划地进行导游讲解。
①旅游团在目的地的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。
②每个参观游览点的导游方案计划要合理安排。（4）灵活性原则
灵活性是指导游讲解要根据讲解时的具体情况随机应变，即因人而异，因时制宜和因地制宜。
2导游讲解的要求表1-1 导游讲解的要求
3导游讲解的规范程序和基本要领（1）做好讲解前的准备工作
①注重日常知识积累
在日常工作和生活中，导游人员可以通过以下渠道积累知识：
a．通过媒体关注“身边事”，收集城市及景区的点滴变化；
b．通过阅读专业书籍，丰富自己在某一知识领域的积累；
c．通过网络搜索，寻找某一关注问题的相关背景知识。
②做好接到任务后的准备
a．分析游客信息，厘清讲解重点；
b．温习“旧内容”，构思“新创意”；
c．养精蓄锐，做好身体准备。（2）把握讲解过程中的要领
①在旅游车上讲解时应掌握的要领
a．与司机商量确定行车线路时，在合理而可能的原则下尽量不要错过城市的重要景观。
b．在经过重要的景点或标志性建筑时，要及时向游客指示景物的方向，讲解的内容要及时与车外的景物相呼应。
c．要学会使用“触景生情法”，在讲解城市的交通、气候、地理特点等概况时，可与游客看到的景象结合并借题发挥。
d．在讲解的过程中要注意观察游客的反应，如果大部分人的关注点是车外或频繁地互相交流，此时导游人员要注意调整讲解内容，通过指示游客观看车外的某个景物或现象将其注意力吸引回来，并及时运用“问答法”与游客进行互动交流。
e．在快要到达将要游览的景区时，要使用“突出重点法”将景区的最重要的价值及最独特之处向游客进行讲解，以激发游客对该景区的游览兴趣。同时要注意强调景区游览时的注意事项及集合时间和地点。
②在旅游景区讲解时应掌握的要领
a．在景区的游览指示图前向游客说明游览线路、重要景点、洗手间及吸烟区的位置。
b．要做好景区的讲解，需要确定讲解主题，以主题为线将每一个小景点串联起来，引导游客去发现景区最独特之处。
c．在讲解每个小景点时可以用“突出重点法”来讲解该景点的独特之处，用“触景生情法”延伸讲解与此有关的景区背景及历史，用“妙用数字法”来讲解其历史、建筑特点等，有些还需要用“类比法”将该景点与游客家乡或熟知的景点联系起来以加深印象。
d．导游人员在讲解自己熟悉或擅长的内容时，不要过于张扬卖弄，避免过多使用“你们知不知道……让我来告诉你……”等语言，同时注意控制节奏，给游客缓冲、消化知识内容的时间。（3）注意讲解后的导游服务
①巧妙回答游客的提问
在导游讲解结束后，游客有可能提出各种各样的问题，如果问题与游览有关，而且导游也知道如何回答，可以在回答问题的同时进行深入讲解，往往会有好的效果，能增强游客对自己的信任；如果问题与游览无关，就要学会巧妙地回避。
当遇到自己不清楚的问题时切忌胡乱回答，以免被当面指出，贻笑大方，从而失去游客对自己的信任；如果自己知道确切答案，但游客有另一种说法时，要注意不要当众争执，不要直接指出对方的错误，要学会回避矛盾、找出共同点，给对方找“台阶”下，及时转换话题。
②引导游客“换位欣赏”
导游人员在讲解结束后，要善于引导游客用眼睛去发现美、从不同角度去欣赏美、从不同层面去感受美。
③告知游客相关注意事项
导游人员在讲解结束后，要向游客说明自由活动的注意事项，针对他们值得去的地方及线路给出建议，再次强调集合的时间和地点，并告诉游客如果需要帮助可以在什么地方找到导游人员等。
4导游讲解的常用方法（1）概述法
概述法是导游人员对旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行的概括性介绍。它通常适用于导游人员接到旅行团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中，也适用于游览较大的景点之前，在入口处示意图前进行的讲解。（2）突出重点法
突出重点法是指导游讲解中避免事无巨细，面面俱到，而是有主有次，有轻有重，以重点为主的讲解方法。它主要表现在四个方面：
①突出大景点中具有代表性的景观；
②突出景点中新、奇、特的内容；
③突出游客希望了解和有兴趣的内容；
④突出“最”字。（3）触景生情法
触景生情法是一种借景生情、情景结合的讲解方法。其目的是以景物为依托，通过讲解来营造一定的气氛，以激发游客的想象力，将其思绪和感受导入特定的意境，从而发挥导游讲解的感染力。（4）分段讲解法
分段讲解法即对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游人员将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的方法。（5）虚实结合法
虚实结合法是一种将典故、故事、传说等与景物介绍有机结合起来的讲解方法。虚实结合法中的“实”是指景物的实物、史实、特征、价值等实体，“虚”则是指与景物有关的神话传说、民间故事、趣闻逸事等。导游人员运用此法进行讲解时应以“实”为主，以“虚”为辅，做到“虚”为“实”服务，以“虚”来烘托情节，以“虚”来强化“实”的意义。（6）设置悬念法
设置悬念法是一种在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但又引而不发，以激起游客的好奇心理，使其产生求答欲望的讲解方法。设置悬念的方法很多，例如问答法、引而不发法、引人入胜法、分段讲解法等都可能激起游客对某一事物的兴趣，引起遐想，急于知道结果，从而设置出悬念。（7）类比法
类比法是一种以熟喻生，达到触类旁通的讲解方法。运用类比法，即用游客熟悉的事物（景物）与眼前的事物（景物）进行比较，这样，不仅便于游客理解，使其感到亲切，而且能激发游客的兴致，从而达到事半功倍的效果。
①同类相似类比，即将性质上相同形态上又相像的两件事物（或人物）进行比较。
②同类相异类比，即将性质上相同而在形态、规格、质量、水平、风格、价值等方面不同的两件事物（或人物）进行比较。（8）画龙点睛法
画龙点睛法是一种用精辟、凝练的词语概括旅游目的地或游览景点突出特征，给游客留下深刻印象的讲解方法。（9）妙用数字法
妙用数字法是利用数字来精确地说明事物的历史年代、形体特征、功能大小等方面内容的一种手段，可以提高导游讲解中知识传递的效果。
①数字换算；
②数字分析；
③暗喻中国传统文化。（10）问答法
问答法就是导游人员在讲解时，向游客提问题或启发他们提问题的方法，主要分为：
①自问自答法；
②我问客答法；
③客问我答法；
④客问客答法。（11）创新立意法
创新立意法是超出导游讲解的一般常规，给景点景观讲解赋予新意的方法。运用此种方法需要导游人员不仅对景点景观非常熟悉，而且富有丰富的想象力和深厚的文化底蕴。（12）由点及面法
由点及面法是一种由事物的部分引出总体或由一事物引出相关事物的借题发挥的讲解方法。运用这一方法，要求导游人员在导游讲解中不能就事论事，见景物介绍景物，而应利用所讲之事、所见之景进一步引申，扩展讲解的范围和深度。
5常见的导游讲解技巧（1）陈述
陈述是按照先后顺序、因果关系，对景物进行的有条有理的讲解形式。从讲解的连续性出发，这种形式的讲解分为系统讲解和分段讲解；从讲解的方式出发，分为直叙、倒叙和夹叙夹议；从讲解内容详简程度出发，分为简述和详述。（2）问答
问答是采用发问和回答进行导游讲解的形式。它一般适用于沿途讲解和同游客交谈，但在某些景点讲解中也常用到。表1-2 常见的导游讲解技巧
三、天津各区（县）主要旅游景点的讲解
1和平区
2河东区
3河西区
4南开区
5河北区
6红桥区
7滨海新区
8东丽区
9西青区
10津南区
11北辰区
12武清区
13宝坻区
14宁河区
15静海区
16蓟州区
第二章 导游服务规范
【考试目的】
通过本章的考试，考察考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。【考试内容】
一、地方导游的导游服务规范
考察考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
1了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容；
2熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范；
3熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范；
4熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧；
5熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准；
6熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准；
7熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。
二、全程导游的导游服务规范
考察考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
1了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容；
2熟悉首站（入境站）接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法；
3熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准；
4熟悉末站（离境站）送团服务和后续工作的工作程序和方法。
三、定点导游的导游服务规范
考察考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
1熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况；
2根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式；
3掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识；
4了解景区景点的有关管理规定；
5熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。
四、散客旅游的接待服务规范
考察考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。
1熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范；
2熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范；
3熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；
4了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。
五、出境领队服务工作程序
考察考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
1了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准；
2了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容；
3了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范；
4了解境外服务的主要内容和服务质量标准；
5了解归国入境服务和归国后续工作的内容。
六、文明旅游
考察考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。
1了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义；
2了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务；
3熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容；
4掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。【要点详解】
一、地陪导游服务的服务规范
1服务准备（1）业务准备
①熟悉接待计划
a．旅游团（者）的基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式；
b．旅游者的基本情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名；
c．计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码；
d．旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称；
e．旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等；
f．旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残客人。
②落实接待事宜
a．核对或填写日程安排表
地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游者的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝等项目。如发现有出入，应立即与本社有关人员联系弄清，以免实施时出现麻烦。
b．落实旅游车辆
同提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。
c．落实住房
熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团客人所住房间的数目、类别，用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等。
d．落实用餐
向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车牌号；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期和特殊要求等。
e．落实行李运送
若旅行社为该团安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。
f．了解不熟悉的参观游览点
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应了解其参观游览的有关情况，以便带团游览活动能够顺利进行。
g．与全陪联系
如是从外地入境的旅游团，地陪要与全陪联系，约定接团时间和地点。（2）物质准备
①领取必要的票证和表格；
②备齐上团证件和物品。（3）语言和知识准备
①地陪接待的若是专业旅游团或宗教旅游团，应事先做好相关知识、资料、语言方面的准备；
②对当前的热门话题、重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题，地陪也应做必要的准备；
③根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语词汇和有关资料的准备。（4）心理准备
①准备面对艰苦、复杂的工作；
②准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨甚至投诉。（5）形象准备
①导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；
②导游人员的衣着要简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；
③导游人员的头发要保持清洁、整齐。
2接站服务（1）接站前的服务准备
①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间；
②与司机联系；
③提前抵达接站地点；
④再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；
⑤与行李员联系，通知该团行李运送地点；
⑥持接站牌迎候旅游团。（2）旅游团抵达后的服务
①认找旅游团；
②认真核实，以防错接；
③如所接为入境旅游团（者），地陪应提醒他们做好需复带出境贵重自用物品的海关登记，必要时应为入境团队办理入境签证；
④集中清点行李；
⑤集合登车。（3）赴饭店途中服务
①致欢迎词
a．代表所在旅行社、本人和司机欢迎客人光临本地；
b．介绍本人的姓名及所属单位；
c．介绍司机；
d．表示努力为客人提供服务的诚挚愿望；
e．预祝大家旅游愉快顺利。
②调整时间
接待入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国的时差，请旅游者调整好时间。
③首次沿途导游
a．风光导游；
b．风情介绍；
c．介绍将下榻的饭店。
④宣布集合的时间、地点和停车地点。
3入店服务（1）协助办理住店手续
①提前30分钟通知下榻饭店前台旅游团抵达时间，请其做好必要准备；
②旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队或全陪（国内团）办理住店登记手续；
③请领队或全陪（国内团）分发住房卡；
④掌握分房名单；地陪如果在饭店无住房，在离开饭店前，应将手机号、家中的电话号码告诉领队、全陪并记下领队、全陪的房号和全陪的手机号，以便有事时联系。（2）介绍饭店设施
①地陪应介绍饭店内的设施，例如外币兑换处、打港澳台及国际长途电话的有关规定、商务中心、健身房、娱乐场所、商品部、餐厅等；
②要讲清楚必要的注意事项，提醒旅游者将贵重物品交前台保管，告知客房内收费项目、饭店安全通道位置以及房间安全注意事项。（3）带领旅游团用好第一餐
旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍该团在饭店内的就餐地点、时间、就餐形式与餐饮的有关规定。该团用第一餐时，地陪要主动引领旅游者进入餐厅，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知该团用餐的特殊要求。（4）宣布当日或次日的活动安排
旅游者进入房间前，地陪应向客人宣布当日或次日的活动安排、集合时间与地点。（5）处理旅游者进房有关问题
旅游者进房可能遇到门锁打不开、浴室没有热水、水龙头漏水、房间不干净或有虫害等问题，地陪应及时与饭店联系，迅速解决，并向旅游者说明情况，表示歉意。（6）照顾行李进房
旅游者进房后，地陪要等到该团行李运抵饭店时与行李员、领队、全陪一起核对行李，然后交给饭店行李员，督促其尽快将行李送到旅游者的房间。（7）安排叫早时间
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，请领队通知全团，并将商定的叫早时间通知饭店前台或楼层服务台。
4核对、商定活动日程（1）核对、商定日程的时间、地点和对象
①核对、商定活动日程安排应尽早在一个比较安静、大家容易集中注意力的地方进行，日程确定后由领队（全陪）向全团宣布；
②对大型旅游团、重要旅游团，就可能需要安排会议室核定活动日程。（2）可能出现的问题及处理
①领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时
a．地陪应及时报告接待社，请其查明原因、分清责任；
b．若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。
②提出的要求与原计划的日程不符又涉及接待规格时
a．地陪一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；
b．如领队提出的要求确有特殊理由，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
③提出小的修改或增加新的游览项目时
a．及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排；
b．对需要加收费用的项目，地陪应事先向领队和旅游者作出说明，若他们同意，按有关规定收取费用。
5参观游览服务（1）出发前的准备
①准备好导游旗、胸卡和必要的票证；
②与司机联系，做好出车的各项准备工作；
③核实餐饮落实情况；
④提前20分钟到达集合地点；
⑤核实、清点实到人数；
⑥提醒注意事项；
⑦强调守时；
⑧集合登车。（2）途中导游
①重申当日活动安排；
②风光导游；
③介绍游览景点的概况；
④活跃气氛。（3）景点导游、讲解
①交代注意事项；
②游览中的导游讲解；
③留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。（4）参观活动
①计划中若有参观的内容，地陪应提前与被参观单位联系，落实时间安排和参观内容，参观活动的时间安排宜短不宜长，对参观内容，在知识方面做必要的准备；
②到达被参观单位后，一般是先听单位接待人员介绍情况，然后引导旅游者参观；
③外语导游人员应注意在翻译过程中，介绍者的言语若有不妥之处，要予以提醒，请其纠正后再译；如果时间不许可，就不译或改译，但事后要说明。（5）返程中的服务
①回顾当天的活动内容；
②风光导游；
③告知次日的活动安排；
④提醒注意事项。
6其他服务（1）餐饮服务
①计划内的团队餐
a．核实用餐情况
对于安排旅游团在饭店外用午、晚餐，地陪要提前予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及特殊要求逐一进行核实和确认。
b．引领旅游团（者）进餐厅
用餐时，地陪应引领旅游者进入餐厅，然后清点人数，介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间的位置。告知餐饮标准所含范围与自理项目，并向领队告知全陪和地陪的用餐地点和用餐后全团的出发时间。
c．解决可能出现的问题
用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务以及解决可能出现的问题。
d．结账
用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准和引用酒水数量，如实填写“餐饮费结算单”与餐厅结账。
②品尝风味
若带领旅游者品尝风味餐，地陪应对风味餐作重点介绍。（2）购物服务
①导游人员要思想重视、态度积极，要熟悉当地物产，热情、实事求是地宣传；
②要按照旅游接待计划的约定安排购物次数和时间，不得任意增加购物时间，不得欺骗、胁迫游客购物，更不得因游客不参加规定的购物活动而指责他违背旅游合同，以不再为其服务相威胁；
③若要增加购物次数，即使有游客要求增加购物次数，地陪也要与游客商量，征得他们的同意；
④在到达指定购物商店前，地陪应向旅游者讲清购物时间、注意事项、支付方式等，提醒大家守时；
⑤商店若不按质论价、以次充好、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪要与商店负责人交涉，维护旅游者的权益，必要时报告接待旅行社或向当地工商行政管理部门举报；
⑥若遇到小商贩强拉强卖时，地陪要提醒旅游者注意，以免上当受骗；
⑦导游人员和司机要尽力阻止小贩上旅游车兜售商品。（3）娱乐服务
①计划内的文娱演出
地陪应陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容和特点。
②在大型娱乐场所
地陪要提醒旅游者不要走散，随时注意旅游者的动向与周围的环境，了解出口位置，以便发生意外情况时能及时带领旅游者撤离。
③计划外的文娱节目
地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。
④阻止不健康的娱乐活动
如果旅游者要求去不健康的娱乐场所，地方导游应有礼貌地进行劝阻。（4）社交活动
①宴请活动
包括宴会、冷餐会、酒会和品尝风味餐等，其中品尝风味餐是旅游团经常参加的宴请活动。
②会见
a．入境的专业旅游团会见中国方面的同行或负责人，如需要，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则只静听；
b．海外旅游者会见在华亲友，导游人员应协助安排，但一般情况下无充当翻译的义务。
③舞会
a．有关单位组织的社交性舞会，导游人员一般应陪同旅游者前往；
b．旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。
7送行服务（1）送行前的工作
①核实、确认交通票证；
②商定出行李时间；
③商定集合和出发时间；
④商定叫早和早餐时间；
⑤提醒结账；
⑥及时归还证件；
⑦旅游团离开时若有旅行社的负责人来送行，地陪要向领队、旅游者和全陪作介绍，并认真做好欢送的具体组织工作。（2）离店服务
①做好提醒工作；
②办理退房手续；
③办好行李交接工作；
④集合登车。（3）送行服务
①介绍风光；
②征求意见和建议；
③致欢送词；
④提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车；
⑤办理离站手续；
⑥与司机结账。
8后续工作（1）结账
地陪要按旅行社的具体要求在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。（2）处理遗留问题
①处理事故的遗留问题；
②归还遗忘物品；
③办理委托事务。（3）总结汇报
①写好陪团小结；
②上交《旅游服务质量评价意见卡》；
③写出重大事故报告。（4）上交陪同日志及旅游者意见评价表，并归还社里所借物品。
二、全陪导游服务的服务规范
1服务准备（1）熟悉旅游团的基本情况
①熟悉旅游团的名称（团号）、国别、人数和领队姓名；
②了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、民族、宗教信仰、职业、生活习惯等；
③了解旅游团内较有影响的成员、需特殊照顾对象和知名人士的情况。（2）熟悉旅行团的行程计划
①掌握旅游团的等级、餐饮标准，有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况；
②掌握旅游团的行程计划、活动日程及各地接待社的安排；
③了解旅游线路上是否有不对外开放地区和边境地区，若有，需提醒旅行社有关部门办妥“旅行证”或“边防通行证”；
④熟悉旅游团所乘交通工具抵离各站的时间、核实交通票据、是否需要确认、有无变更等情况；
⑤了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；
⑥了解旅游团所到各地接待社名称、联系人、地址、联系电话和传真号码；
⑦了解行程中各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；
⑧了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。（3）物质准备
①带齐必要证件：身份证、导游证（IC卡）、边防通行证等；
②准备必要票证及物品：旅游计划、日程表、宣传品、结算单据、行李卡；
③少量现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费等；
④个人物品，如手机充电器、备用药品等。（4）知识准备
①对象国（地区）知识
了解、充实客源国（地）有关民族的历史、经济、礼仪等方面的知识及必要的专业知识。
②景点知识
熟悉旅游团所经各站的基本情况：主要景点、风俗习惯等，也要了解旅行途中的相关情况。
③专题知识
a．根据旅游线路的不同，准备的专题知识内容也不同，如华东旅游线，应重点收集园林艺术方面的资料；
b．根据旅游者特点的不同，准备的专题知识也不同，如旅游团中老年人多，应准备中国老龄问题方面的知识。（5）充分的心理准备
①准备面对更艰苦的工作；
②准备承受游客的挑剔和投诉。（6）与接待社联系
接团前一天，全陪应同地接社联系，特别是首站接待社，互通情况，妥善安排好接团事宜，并领取去首站地的交通票据。
2首站（入境站）接团服务（1）迎接客人
①接团前，全陪要与接待社联系，了解首站接待工作详细安排情况；
②提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团；
③认准旅游团后，全陪要向旅游者问好，与领队接洽并交换名片，询问和确认实到人数。如实到人数有出入，应及时报告组团社，由组团社再通知各站地接社；
④把地陪介绍给领队，并与领队、地陪一起清点行李，再移交给行李员；
⑤对于国内旅游团，全陪要代表组团社，在预定时间和地点集合旅游者，然后带领他们乘机（车、船）前往外地旅游。（2）入境介绍
①致欢迎辞；
②全程安排概述；
③介绍旅途中的注意事项；
④发放本次行程的相关资料。（3）入店服务
①协助领队办理入住手续；
②请领队分配住房，掌握住房分配名单，与领队互通各自房号以便联系；
③引导旅游者进入客房；
④照顾行李进房及处理问题；
⑤如果地方导游不住饭店，要掌握与其紧急联系的办法，并照顾好全团旅游者住店期间的安全和生活；
⑥记下饭店总服务台电话。（4）商谈日程
全陪与领队商谈日程时，应将双方持有的旅行计划进行对照，商讨时应尽量避免大的变动。日程商定后，让领队向全团正式宣布。
①如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；
②若变动较大而又无法安排，应做详细解释；
③如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。
3各站服务（1）抵站服务
抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有：
①通报旅游团情况；
②带领旅游团出站；
③做好与地陪的接头工作；
④转告旅游团情况。（2）停留服务
旅游团在各站停留期间，全陪应做好协助地陪的各项工作，保障旅游者安全，并检查各站的服务质量。
①汇报旅游团情况，协助地陪工作
a．进入饭店后，协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单；
b．景点游览时，招呼滞后的旅游者，清点人数，以防走失；
c．旅游活动中若有旅游者突然生病，由全陪及患者亲友将其送往医院。
②维护和保障旅游者安全
a．入住饭店时，提醒旅游者将贵重物品存放好；入睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟；
b．每次上车和集合时，要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品；
c．景点游览中，走在最后，随时留意旅游者的动向；
d．旅游团抵离各站时，负责清点行李。
③检查各站服务质量
a．观察和征询旅游者意见，了解和检查各地在各方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准；
b．若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况，及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明；
c．若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做调整；
d．在地陪导游员缺位或失职的情况下，应兼顾地陪导游员的职责。（3）离站服务
离站前全陪应做好旅游团乘坐交通工具前的有关工作及上下站之间的衔接工作。
①提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间；
②离开前，要向旅游者讲清航空（铁路、水路）有关行李托运和手提行李的规定；
③协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续；
④离站前，要向地陪、旅游车司机话别并表示感谢；
⑤到达机场（车站、码头）后，与地陪交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存；
⑥进入候机厅后，如遇旅游团所乘航班延误或取消的情况时，全陪应立即向机场有关方面进行确认。
4途中服务
途中服务是指全程导游在陪同旅游团离开旅游目的地的某地，前往下一站的路途上为旅游者提供的服务。（1）如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。上车（船）后，应立即找餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等。（2）如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者到登机口依次登机。（3）如有晕机（车、船）的旅游者，要给予重点照顾。（4）长途旅行中，应与旅游者进行信息沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的问题，征求他们对旅游服务质量的评价并组织一些活动活跃气氛。（5）提醒旅游者注意长途旅行中的人身和财物安全，保管好旅游团的机（车、船）票和行李托运单。（6）交通工具不正常运行时，应与交通部门和组团社保持有效沟通，稳定旅游者的情绪，适时安排和引导旅游者登机（车、船）。
5末站（离境站）送团服务（1）离境前的工作
①与领队落实离境票证，协助确认回程机票；
②提醒旅游者备齐旅行证件、海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中；
③主动征求旅游者的意见和建议，请领队和旅游者填写《征求意见表》；
④在适当时间致欢送词，若有工作失误、安排不当，全陪要向旅游者表示歉意，对他们的谅解和合作表示感谢；
⑤及早落实自己的返程交通票证。（2）送站
①协助领队办理离境手续；
②旅游团进入隔离区后，导游人员就可离开；
③国内旅游团在各站间转移时，一般由全陪在地陪协助下办理离站手续，最后将旅游团安全带回。
6后续工作（1）处理遗留问题
①处理好旅游团的遗留问题，若有较大问题，要向旅行社作专题书面汇报；
②提供可能的延伸服务，例如有旅游者因病或其他原因仍留在中国，旅游者的委托事务等。（2）写好《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料
①旅游团的基本情况；
②旅游日程安排；
③交通状况；
④各地的接待服务质量；
⑤发生的问题及处理；
⑥旅游者的评价、意见及建议。（3）处理与派出旅行社的相关事务
①及时归还所借物品；
②按财务规定，尽快结清该团账目。
三、定点导游的服务规范
1服务准备（1）接待前的准备
①了解所接待的旅游团队或游客的相关情况。
a．接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；
b．对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。
②语言准备
a．在以普通话为普遍使用语言的基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释；
b．对于民族地区的景区，还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；
c．对于外籍游客，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。（2）知识准备
①熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。
a．基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；
b．必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识。
②基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。
③预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。（3）上岗时的准备
①佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
②如有需要，准备好无线传输讲解用品；
③需要发放的相关资料；
④接待团队时所需的票证；
⑤对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。（4）形象及仪容仪表的准备
①着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；
②饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；
③言谈举止应文明稳重，自然而不做作；
④讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；
⑤接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；
⑥工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；
⑦注意个人卫生。
2导游讲解（1）讲解语种
①景区讲解，应以普通话为普遍使用的语言；
②位于民族地区的景区，宜根据客源情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；
③有条件的景区，宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。（2）旅游景区讲解活动要求
①接待开始时的服务要求
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]