作者：钟敏敏
出版社：中国财政经济出版社
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做一名合格的客房服务员试读：
前言
本书着重介绍客房服务的基础知识、基本技能。
本书共包括六章、二十六节，针对国内外对客房服务部的工作职责、工作要求、客房服务礼仪作出了简明扼要的叙述，并增加了相应的图片、表格，生动、直观，符合农民工的知识结构和接受水平。
本书的编写目的在于为客房服务员和意欲成为客房服务员的朋友，提供一套系统的专业而易懂的参考书，侧重于知识的实践性和操作性，简化了理论性的陈述。
由于编写时间仓促，编写水平有限，书中难免出现纰漏，敬请广大读者不吝赐教。编者于首都师范大学第一章求职的基本常识第一节应聘客房部员工的准备工作一、熟知行业素质需要
涉足酒店业往往需要从基层一线干起，因此对从业人员的综合素质要求较高。那么，酒店业偏爱哪些类型的人才？（一）有相关从业经验的人才
据有关饭店招聘负责人介绍说，一般员工要求有2年的星级酒店及同等岗位工作经历，主管则要求有4年的管理经历。没有经验的人前来应聘，机会相对来说就小一些。（二）有工作热情和服务意识的人才
虽然工作经验和学历很重要，但酒店业招聘人员时不会单看这两项，而是更在乎应聘者对酒店工作的热情和服务意识。不喜欢与人打交道或是缺乏服务意识的人，不太适合在酒店业发展。（三）外语口语能力强的人才
五星级酒店提供涉外服务，因此对从业人员的外语能力，特别是口语能力要求较高。相关链接客房部员工工作要求续表二、求职要注重职业前景
酒店业迅猛发展带动大量的人才需求，这是求职者看好酒店业的一大原因，另外，就职于酒店业还有以下三大有利之处：
1．宽广的发展空间。国内经济蓬勃发展，一般外资或品牌酒店进入中国市场后，扩张速度加快，酒店员工的发展空间相应拓宽。因此，就职于星级酒店将有较多的上升空间，晋升机会相对也会多一些。
2．完善的培训体系。星级酒店的培训体系比较完善，不仅针对中高级管理层，所有普通员工都有机会参与。此类培训能让员工快速掌握相关的岗位技能，同时获得管理知识与经验，从而有效提升业务能力和综合素质以及团队合作能力。
3．丰富的职业经历。酒店这个特殊工作环境带来大量的人际交往机会，有利于从业人员增加见识，开阔眼界；酒店的专业训练，使从业人员十分干练，处理任何事情都有条理；许多酒店都是由国际酒店管理集团管理，因此员工的外语水平也很好，这些优点提升了酒店从业人员的综合竞争力。据悉，摩托罗拉等知名企业的销售和公关人员许多都来自酒店业。
就职于酒店业有着诸多的好处，当然，越是优质的酒店带来的发展机会就越多。三、了解有关法律常识（一）劳动法的相关知识
农民工与用人单位形成劳动用工关系的前提，就是双方必须签订劳动合同，否则一旦农民工在与用人单位发生劳动争议时，缺乏有力证据，不利于维护自身的合法权益。如果广大农民工在工作之初，能与用人单位签订合法、规范的劳动合同，那么，一旦他们的合法权益遭到侵害，他们就可以拿起法律武器，通过法律途径来维护自己的权益，追究违法单位的法律责任。长此以往，农民工权益屡受侵害的不良社会现象将会得到有效遏止，我国的劳动力市场也将会逐步朝着健康有序的方向发展。
社会保障是国家依法对遭遇劳动风险的职业劳动者，提供一定物质补偿和帮助，以维持其基本生活水平的社会保障制度。也是农民工劳动合同中最容易忽视的条款之一。劳动合同中须约定，用人单位应根据农民工的特点，按照国家相关法律、法规的规定为农民工缴纳各种社会保险，其中工伤保险、养老保险、失业保险和医疗保险应为必缴保险。（二）消费者权益保护法的相关知识
酒店是服务提供者，客人是消费者，所以客房服务员了解有关知识很有必要。
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（三）旅馆业治安管理办法的相关知识
旅馆应当安装旅馆业治安管理信息系统或者采取其他措施向公安机关传送住宿人员信息。
顾客入住时，旅馆应当指定人员查验住宿人员本人身份证件，如实登记住宿人员姓名、身份证件种类和号码以及房间号，并通过旅馆业治安管理信息系统或者其他措施，将住宿登记信息及时传送到公安机关。
旅馆新招用工作人员的，应当将其姓名、身份证件种类和号码等信息及时传送到公安机关。
旅馆服务台、安全保卫、监控室必须建立全天24小时值班制度。安全保卫人员应当掌握旅馆进出人员情况。值班人员应住宿人员要求开启房门，应当事先核对住宿人员身份。
旅馆应当保障按照规定安装的安全技术防范设施全天24小时运行，并将安全技术防范设施录入的图像信息保留10天以上。
旅馆必须建立住宿人员财物保管制度，并注意查询和发现可疑物品、危险物品和违禁物品。
旅馆及其从业人员发现下列情况之一的，应当报告公安机关：
1．住宿人员使用已经过期、伪造、涂改的身份证件，或者所持身份证件与身份不符；
2．住宿人员携带危险物品、违禁物品；
3．住宿人员有犯罪嫌疑或者被公安机关通缉。第二节客房部员工招聘录用的形式
能否招聘、录用到高质量的合格员工，是关系整个饭店员工队伍素质高低的关键。其中员工招聘的途径和方法将直接影响到所招收员工的素质与饭店的经营效益。一、客房部员工的内部招聘
提升内部员工是填补饭店内部空缺的最好办法，提升不仅可以将有管理才能的员工放在更合适的位置上，更重要的是对饭店员工的工作积极性能产生激励作用。（一）考察员工
考察员工是否具有提升的资格，确定提升候选人。确定提升候选人是搞好提升工作的基础。考察一个员工是否具有提升资格，必须严格按照“才、职相称”的原则。
通常包括以下四个方面：
1．个人才能
考察提升候选人首先要考察他的知识面。作为一个未来的饭店管理人员，不仅要掌握必须的工作知识，而且还要具有较宽的知识面。其次要考察候选人分析问题的能力。分析问题的能力实质是潜在发展能力的反映。能够熟练运用已经掌握的技能并不能说明他具有潜在能力和发展能力。一旦提升候选人任更高层次或更重要的工作，他能否胜任新的管理工作，除了对他进行新职位的培训之外，决定性的因素就是他是否具有潜在能力和发展能力。最后，还要考察提升候选人的管理能力。管理能力是管理人员团结他人，与人共事，并通过他人来完成工作的能力。很显然，一名优秀的服务员的标准是把自己的服务工作做好，而优秀的管理人员的标准则是如何管理他人把服务工作做好。
2．个人品德
即考察提升候选人是否达到德才兼备的标准。因为管理人员在其管理范围内起着模范带头作用。其行为举止，道德风范都时刻受到员工的注意和仿效。
3．个人的工作表现
考察提升候选人的工作表现是对提升候选人原担任的职位、工作进行考核和评价。考察工作表现特别要注意候选人工作的努力程度。
4．个人的工作年限
工作年限是指提升候选人在饭店原职位上的工作时间即工作资历。资历之所以是考虑的条件，是因为任何工作经验的积累都需要一定的工作年限作保障。如果员工具有很强的管理能力，工作表现出色，又廉洁自爱，则可以突破资历和工作年限的限制，破格录取。（二）测试提升候选人
在饭店内部招聘员工时，必须对候选人进行一些测试，以考察他的管理能力，即测定其分析问题和解决问题的能力、决策能力、领导能力以及人际交往的能力等，以便于确定他是否真正具备晋升的潜力。提升候选人在个人才能、品德、工作表现和工作年限等方面各有优点，在测试中反映出不同的能力，为了避免片面性，必须使每一位提升候选人都具有综合可比性。（三）确定提升人选
确定提升人选是在测试的基础上，依照测试得来的分数，将非量化的事实转化为可定量比较的事实，做到各尽所能，人尽其用。二、客房部员工的外部招聘
普通员工的招聘也有三条途径：一是通过报纸等媒体广告；二是通过专业人才网站；三是通过专场招聘会。此外，由于酒店业的圈子不是很大，同行之间、同事之间的推荐也是一种方式。（一）通过劳务市场、职介所择业
这是一种常见的择业方法之一。采取此种择业方法，择业者事先应对中介机构的资质进行了解，看该机构有无劳动部门发放的《劳务市场许可证》、劳务派遣机构资质证书、中介资格证书或其他国家机构发放的资格证书。看其是否与求职者签订劳动合同。择业者作好前期调查工作可以避免被黑中介欺骗。（二）通过亲朋同乡择业
这种方式比较原始，但比较可行和安全。不过也存在一些弊端，一是就业面较窄，一旦事先约定的雇主没有相中，择业者往往是进退两难，容易造成长期滞留。二是由于是私人之间的相互介绍，双方没有签订服务合同，一旦发生服务纠纷，择业者的合法权益难以得到保障。（三）通过劳务信息择业
目前，在城市中信息服务非常发达，在报刊、杂志、网络上都可以获得大量有关客房服务员的招聘信息。但在选择雇主时要特别慎重，首先对信息的真实性进行确定，然后可先通过电话进行必要咨询，如果安全性得到确认后，再选择面谈，第一次见面最好选择在公共场合，如果对方要求到居住地会面，最好约上一个伙伴同行。这种择业方法比较灵活随意，仅适合城市失业人员和少数具有丰富城市生活经验的务工人员采用。（四）通过劳务输出择业
这是一种由政府出资对外出的农民工进行岗前培训，然后再由相关的部门实行定点输出的一种方式。有组织有计划的劳务输出，减少了农村劳动力外出务工的盲目性，前期的职业培训为农民工提供了必要的服务技能，统一组织外出，保障了路途上的安全，定点输入保证了农民工在输入地得到快速妥善的安置。这种择业方法主要特点是比较安全可靠，能够较好地起到保护外来务工人员的合法权益的作用。从业人员可以到当地的劳动部门、妇联组织或从事劳务输送工作的中介机构报名，通过这些组织机构来实现择业的目的。三、求职者该如何挑选酒店
一看酒店资金是否雄厚。酒店实力雄厚就意味着稳定的工作环境和良好的发展前景。此外，财力雄厚的酒店不会因为资金周转困难，而出现拖欠员工工资或克扣工资的现象。
二看酒店背景是否复杂。一般来说，独资酒店的管理统一、有序，发展前景较有保障。而投资方众多的酒店，易因经营管理意见不同而导致发展方向混乱，或因某一方撤资等原因造成资金紧张，这些都将影响员工的职业发展。
三看酒店是否新开张。新开张的酒店人员需求较大，晋升机会也相对较大，员工的待遇一般要好于老的酒店。此外，参与酒店开业，能使员工学到更多知识，并有更多的锻炼机会。
四看酒店经营的理念。有些酒店强调忠诚服务，有些酒店强调“尊重成长，创新激情”，有些酒店则提出“把员工变成绅士与淑女”，这些理念能帮助求职者了解酒店的经营理念。一般来说，有着良好经营理念的企业，发展前景较为乐观。
应聘者应认识到，这是一个双向选择的过程，既是招聘企业挑选应聘者，也是应聘者挑选招聘企业的过程。这种双向选择的权利对招聘与应聘双方都应该是平等的。应聘者要充分了解饭店的弱点与不足，对饭店工作环境有足够了解和思想准备，这样上岗后不易出现无法适应的现象，也不会在短期内离职。相关链接酒店相关知识一、旅游饭店（tourist hotel）
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。二、星级（star－rating）
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。三、符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。四、中国最新的六家顶级酒店
京城最大酒店套房：北京文华东方酒店2009年开业。酒店坐落在CCTV新总部大楼的北面，它的不规则外观设计与央视大楼的创意现代风格相匹配，可以说是北京最值得期待的酒店之一。这家酒店室内设计传承了文华东方一贯的传统特色，拥有203间客房和38间套房，而且其中将会出现京城最大型的酒店套房，此外五家各具特色的餐厅和酒吧以及拥有11间理疗室的豪华水疗中心，也会给你文华东方式的全方位体验。
外滩超豪华的精品酒店：上海半岛酒店。作为亚太地区历史最为悠久的酒店之一，半岛酒店向来以超豪华的精品酒店闻名，这次他们将选址在上海“外滩源”，酒店的外观设计将与外滩一带风貌保持和谐的古典设计风格，而室内则会以20世纪二三十年代的装饰风格，将大上海的黄金时代重新展现出来。
新派商务酒店：澳门星丽门W酒店，2009年上半年开业。这是被澳门政府指定的集合了博彩、娱乐和度假为一体的地区。W酒店倡导体贴、清新、时髦的体验，是全球发展最快的高档酒店品牌，也曾被《福布斯》杂志评选为“最佳商务酒店”。这座酒店，坐拥563间客房和套房，W的标志性的客厅呈现休息室风格，还有W“随时随需”服务：号称“从一双运动鞋到私人飞机”的随时服务。
全世界较高的酒店：香港九龙丽思卡尔顿酒店位于维多利亚港一侧高达1574 英尺的摩天大厦，这可能是世界上最高的酒店，拥有300间设施豪华的客房和套房，你可以看到维多利亚港的360°全景，除了丽思卡尔顿传统的服务之外，你还可以到屋顶露天泳池尽情享受置身于都市高空的梦幻感觉。
商务血统的山水度假酒店：浙江九龙山威斯汀度假酒店。这是威斯汀在国内少有的度假型酒店，坐落在长江三角洲著名的森林公园九龙山。酒店是整体九龙山度假村的一部分，除了将具备威斯汀著名的天梦之床以及Spa水疗以外，这里也为商务客人提供了一座商务中心及11间独立会议室。整个度假酒店占地650公顷，被青山森林环绕，临近海滩码头，还包括两个世界级的高尔夫球场、私人游艇码头等设施。
水上庭院式酒店：千岛湖喜来登度假酒店，2010年开业。千岛湖是长三角地区的花园。在绿城千岛湖度假公寓的4幢一线湖景房中，最南端的是喜来登酒店，而北端为喜来登高级私人公寓。喜来登酒店规划有近250间客房，室内娱乐配套多达40000平方米，面对着12000平方米的水上游憩庭院，几十公里长的湖面远山让你忘返。第二章客房部简介第一节客房部的重要地位及与其他部门的协作关系一、酒店客房部在酒店管理中的作用
酒店客房部在酒店管理中的作用，主要在以下三个方面：（一）酒店客房收入是酒店经济收入的主要来源
酒店客房是酒店出售的最主要的产品。它耐用性长久，创利率较高，是酒店收入中最稳定的部分。在我国，不少酒店客房销售收入占整个酒店收入的70％左右。以客房作为基础设施的酒店，只有保持较高的住房率才能带动其他设施充分发挥效益。（二）酒店客房服务质量是酒店服务质量的重要标准
酒店客房服务质量对酒店来说具有重大意义。因为客房是宾客在酒店中停留时间最长的地方，所需各种服务要求也最多。宾客对客房服务的好坏，感受最敏捷、印象最深刻。宾客对服务项目、服务态度的感受是“价”与“值”是否相符的主要依据。
客房部对酒店环境、设施的维护及保养的效果直接影响到酒店的服务质量及酒店的外观和形象。（三）酒店客房部的管理直接影响到整个酒店的运行和管理
客房部的工作为酒店其他部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件。
客房部占有酒店建筑总面积和固定资产中的绝大部分，客房部员工在全店员工中所占比例也很大。因此，客房部的管理与酒店全局有直接关系，是酒店管理中的关键部位。二、客房部与其他部门的工作协调（一）客房部与前台部的协调
1．前台部主管与客房部主管应根据各自的工作记录，定期核对最新的客房状况信息。
2．客房部主管根据前台部主管提供的客情预报，获得即将抵店的VIP、团队等信息，根据客人的特殊要求，做好服务准备。根据客情预报安排客房维修和定期清洁计划。
3．对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃账。
4．住客离店结账时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李。
5．客人离店后，客房部领班要及时安排服务人员整理房间，经检查合格后，通知前台调整房间状况。（二）客房部与保安部的协调
客房部主管应积极协助保安部对酒店公共区域客房楼层进行检查，做好防火防盗工作，对可疑房客的情况要特别留意，确保住客安全。发现安全隐患，两部应协调制订整改计划。（三）客房部与销售部的协调
客房部协助销售部的促销宣传活动，在客房内放置酒店广告宣传卡，宣传推销客房和酒店其他娱乐设施和服务，通过预订管理系统，实现销售渠道区域性的联网。相关链接
英国经济型连锁酒店巨头Travelodge集团正在伦敦建造全球第一家可回收式酒店。该酒店的建材全部采用从中国进口的集装箱，建造过程仿佛“堆积木”。“集装箱酒店”不仅缩短了工期，节约成本，集装箱还可以回收利用，充分体现环保理念。
建筑工人在盖楼时，只需将一个个模块化的集装箱由低到高如“堆积木”一般一一码放起来，然后再用螺钉拴住即可。最后，只需对大楼外观稍加装饰，落成后的“集装箱酒店”看起来与普通酒店差不多。
值得一提的是，每一个集装箱均属“中国制造”。当它们在从中国运来时，内部装修皆已经初步完毕，里面从浴室、石膏板墙面到电源插座一应俱全。由于经过特殊处理，这种特殊客房具有绝缘隔热、坚固耐用的特点。
据悉，位于欧克斯桥附近的这家“集装箱酒店”总共8层，设有120套客房和一个咖啡吧。2009年正式落成后，每间客房每晚收费仅为19英镑，客人们将在这里可以享受到美味可口的早、中、晚三餐。Travelodge集团房地产开发部负责人保罗·哈维表示：“这些集装箱内将配备家具和家电，包括睡床、浴室、衣柜、镜子、书桌和椅子，还有等离子彩电以及咖啡壶。”“集装箱酒店”有望引发一场“住宿革命”，为众多大型节日或综合性运动会的举办提供了全新思路。保罗·哈维指出：“在繁忙时期，我们可以为客人提供一个临时性酒店。活动结束后，我们可以迅速将其拆除。”
到2020年为止，Travelodge集团将以每年40座的速度建新酒店，而其中一半将是“集装箱酒店”。第二节客房的种类与设备一、客房的种类（一）单人房（Single Room）
客房内放一张单人床，这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。
客房内放置一张双人床，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。（二）双人间（Two－Bed Room）
这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。
此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。（三）普通套房（Junior Sunit）
双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。
三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。卧室内放一张双人床，适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。
多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。
立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。（四）豪华套房（Deluxe Suite）
此类套间十分注重装饰布置、房间气氛及用品配备，呈现豪华的气派，有卧室、会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。（五）总统套房
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。相关链接全世界最豪华的酒店
阿联酋迪拜的阿拉伯塔酒店是一家七星级酒店。酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高，由著名的英国设计师设计。不过请注意，踏进这家饭店可是要付参观费的。它拥有202套复式客房，客房面积从170平方米到780平方米不等。它的最豪华的780平方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用电梯。而且全部是落地玻璃窗，随时可以面对着一望无际的阿拉伯海。最令人吃惊的是一进房间，居然有一个管家等着跟你解释房内各项高科技设施如何使用，因为酒店豪华尊贵的服务宗旨就是务必让房客有阿拉伯油王的感觉。
这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇观。二、客房的布局
通常的酒店客房的各种功能——睡眠、休息、工作、娱乐、淋浴更衣决定了房间的基本形式。从功能上看，客房一般具备睡眠、盥洗、贮存、办公、起居五个功能，因此，在空间布局上也就相应地划分为五个基本区域，即睡眠区、盥洗区、贮存区、办公区、起居区。
商务酒店中应强化工作区，标准的专用办公椅、照度适中的台灯，以及足够的网络、强电插口、备用电源等，而客房中多以单床为主。但是休闲度假酒店则不太一样，一般是多人同行，喜欢多人同住，因此，房间中可增加沙发两用床、小餐台，有条件还可放置健身器材等。客房的面积要比普通的客房大一些，套房要多一些，房间内要提供良好的办公条件。商务或行政楼的位置一般设在高层。（一）睡眠区
睡眠区是客房最基础的组成部分，从总统套间到单人间都包含有这个区域。这个区域的主要设备是床及床头柜。
床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级越高，饭店等级也越高；反之，床的尺寸越小，客房等级越低，饭店等级也就越低。床的质量直接影响客人的睡眠质量。
床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。（二）盥洗区
盥洗区是指客房的卫生间。卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂、设备多、面积小。
盥洗区的主要设备有浴缸、马桶与洗脸台等。由于客人的要求不同、饭店的档次不同。因此，浴缸的配备要视具体情况而定。一般经济型饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店来说，浴缸的选择应该从所面向的主要客源市场的要求来定。马桶是盥洗区的另一重要设备，其大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。
云石台面与面盆是卫生间造型设计的重点，同时要注意面盆上方配的化妆镜和石英灯照明及镜面两侧或单侧的壁灯照明，因为现代的云石台是很多妇女化妆的区域，因此，宽大的设计以及良好的照明是满足她们需求的基础条件。（三）贮存区
贮存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。
衣柜一般设在客房小走道侧面。柜门设计有拉门和移门两种，现代饭店为了充分利用客房面积，一般使用移门衣柜。柜内可垂直墙面挂放衣服，也设有折叠衣服存放区。为方便衣服的存放，柜内设有小型照明灯，由柜门的开合自动控制。柜底放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。
一般在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台，吧台上有免费赠送的即时咖啡或茶叶包。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有各种饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上饭店客房必须配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需要。
行李柜是客人搁放行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李滑落。相关链接缺失的红酒杯
某客人住进一家三星级饭店，发现房间的小酒吧少了两只红酒杯，一问服务员才知道因为饭店餐厅生意火爆，客房内的红酒杯被借到了餐厅使用。
客人住了三天，客房小酒吧一直没有红酒杯。客人离店时拒绝付房费，其理由是：饭店出售的客房产品是残缺产品——不合格；饭店有欺诈行为——没有事先告诉客人缺少两只红酒杯，而且是按全价出售给客人的，没有给予打折和优惠。饭店无可奈何，只好免了客人三天的房费。（四）办公区
标准客房的办公区在床的对面，以写字台为主。写字台台面比较长，一侧可放置电视机。写字台也可兼做化妆台，因此在写字台上方的墙面上通常装有大镜子。写字台上有文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、笔、信封等，也有关于饭店服务设施的一些介绍。（五）起居区
饭店等级、客房等级不同的最大差别在于客房起居休息空间的不同。标准客房的起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、小餐桌（或茶几）组成。套间一般设有独立的起居门，以方便客人会客之用。第三节客房设备用品的摆设与管理
客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。一、客房设备的分类和选择（一）客房设备分类
客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。
1．家具
家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有：（1）床，种类分为西式床、中式床。其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。（2）床头柜是客房必不可少的家具之一，与床相配套。一般床头柜上都配备音响设备，供客人收听有关节目及欣赏音乐。床头柜上配有各种开关，如：电视机开关、地灯、床头灯、中央空调的开关以及唤服务员的按钮及叫醒钟。
床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯；另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床头灯。（3）圆桌茶几或方形茶几、扶手椅或沙发。沙发、茶几供客人会谈、休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由于沙发的形状、大小不一，所以摆放位置和要求也不一。
两个单人沙发和一个茶几的摆放：
两个沙发摆在窗户与床之间的位置，茶几放在两个沙发之间，茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。
一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放：
双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上。（4）穿衣镜。穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。（5）化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）。写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离墙壁5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5公分。（6）行李架。是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、二道门之间，并与写字台边沿间隔5～10厘米，与墙壁间隔5～10公分，防止与墙壁碰撞。（7）电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）。（8）衣柜。一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。
摆放要求：衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里，置于格板右侧，衣架分别放在衣架挂杆两侧。（9）纸篓。纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于距离墙壁25～30厘米，写字台右侧，距写字台10公分，纸篓内罩上塑料垃圾袋。
客房木质具要严防受潮和暴晒，平时要经常用干布擦拭以保持清洁，定期喷蜡，以保证家具表面清洁。
2．电器设备
客房内的主要电器设备有：（1）照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。它们既是照明设备，又是房间的装饰品。
台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时，色调花样要与室内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两个以上的台灯时，就应注意色彩和式样上的统一。
落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边，与沙发一起构成一个交谈、阅读、休息的中心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种。灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯。落地灯大多是西式的，但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。
壁灯是装在墙上的一种照明设备。其作用是补充其他灯具照明之不足。壁灯的造型要和同室的灯具取得统一，并要和室内风格色调相协调。
吊灯多悬挂在天花板上，有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。西式吊灯品种繁多，如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸制品吊灯等。
地灯（脚灯）一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。（2）电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。电视机一般位于写字台右上方，距写字台正面边沿10公分，在电视机上摆放节目卡一个，位置居中。另外，有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。（3）空调。空调是使房间保持适当温度和调换新鲜空气的设备。现在大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有少部分饭店客房内使用的不是中央空调，而是空调器。下面简单谈一下空调器使用的注意事项。
在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散均匀。当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机器运转。（4）音响。供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。（5）电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。电冰箱一般位于梳妆台（或写字台）右（左）侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。（6）电话机（VOD点播单，电视频道介绍）。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间，以方便客人接听电话。（7）门铃。有的饭店在客房装有门铃。电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，按钮和铃均用干布每天擦净，并定期检修。
3．卫生设备
卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等。
4．安全装置
为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器、自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。二、客房主要设备的选择
1．家具的选择
家具必须实用、美观，构架结实、耐用和易于保养。
客房用床要求：
尺寸合适。床是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备，大多数的床包括弹簧、床垫和床架三个部分。弹簧使床具有弹性并提供支撑；床垫覆盖弹簧并加以衬料；弹簧和床垫都安放在床架上。
2．卫生间设备的选择
客房卫生间是客人盥洗的空间，它的面积一般为4～7 平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。
浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。浴缸按尺寸分大、中、小三种。一般饭店多采用中型的一种，高档饭店采用大型浴缸。浴缸底部要有凹凸或光毛面相间的防滑措施。
马桶、洗脸盆有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，使用最多的是瓷质。它具有美观且容易清洁的优点。
卫生间的三大件设备应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。
3．地毯的选择
地毯主要有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种。不同种类的地毯有不同的特点。
纯毛地毯好看、弹性强、耐用、便于清洁，但价格较高，豪华房间多铺纯毛地毯。
混纺地毯具有纯毛地毯质感舒适的特点，价格又低于纯毛地毯。
化纤地毯的外表与触感均像羊毛地毯，阻燃、耐磨，且价格低廉。目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯。
塑料地毯则质地柔软、耐用、耐水、可用水冲洗。
用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯，客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。三、设备的管理
建立客房设备档案：包括客房装修资料、客房历史档案、工作计划表。客房设备的更新改造：1年更新、5年更新、10年更新。
客房用品的日常管理是客房用品控制工作中最容易发生问题的一环，也是最重要的一环。
1．控制流失（1）建立客房用品领班责任制。各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，对客用品使用的好坏及定额标准的掌握，关键在领班。各楼层应配备专人负责楼层物资用品的领用、保管、发放、汇总以及分析的工作。（2）控制日常客房用品消耗量。客房用品的流失主要是员工造成的。比如有些员工在清洁整理房间时图省事，将一些客人未使用过的消耗品当垃圾扔掉，因此领班做好员工的思想工作，通过现场指挥和督导，是减少客房用品浪费和损坏的重要环节。同时，还要为员工创造不需要使用客房用品的必要条件。（3）客房日用品的发放和使用控制。客房用品的发放应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间。这不仅方便中心库房的工作，也是促使楼层日常工作有条理以及减少漏洞的一项有效措施。在发放日期之前，楼层领班应将其所管辖楼段的库存情况了解清楚并填明领料单。
四星级饭店标准间的配备要求：
卫生用品
香皂：每房不少于2块，备皂碟，每块净重不低于30g。
浴液、冼发液、护发素、润肤露：每房2套，每件净重不低于35g。
牙刷：每房2把。
牙膏：每房2支，每支净重不低于10g。
漱口杯：每房2只。
浴帽：每房2个。
卫生纸：每房2卷。
卫生袋：每房1个。
拖鞋：每房2双。
污物桶：每房1个，放于卫生间内。
梳子：每房2把。
浴帘：每房1条。
防滑垫：（若采取其他防滑措施可不放）每房1块。
洗衣袋：每房2个。
面巾纸：每房1盒。
剃须刀：每房可备2把，可配备须膏。
棉花球、棉签：每房宜备1套。
烟灰缸：每房不少于2个。
火柴：每房不少于2盒。
擦鞋用具：以亮鞋器为主，每房2件，宜配鞋拔和擦筐。
2．每日统计
服务员按规定数量和品种为客房配备和添补用品，并做好登记。楼层领班通过服务员的报告汇总服务员在每房、每客的客用品的耗用量。相关链接
某五星级宾馆内，服务员打扫房间时，发现房内大理石花架台面缺损了一个角，便及时向客房部经理做了汇报。客房部经理赶到房间，在地面上果然找到一块碎片。经检查，是人为损坏。服务员告诉经理，这里住的两位客人是来自法国的中年太太。
傍晚，客人回到房间。客房部经理彬彬有礼地前往了解。站在他面前的是两位长得很胖的妇女，打扮得十分时髦，年纪都在35岁上下。客人承认是昨晚坐在台面角上拍照时损坏的。接着其中一位年轻一些的太太怒气冲冲地说，刚开始拍第一张照片她坐在台面，一个角便掉了下来，当时她没穿袜子，尖角还弄破了皮肤。另一位客人则埋怨，五星级宾馆里怎么能采用如此差的设施。
客房部经理不动声色地听完申诉，接着说：台面的大理石是世界上最好的意大利进口货，花架台是放置盆花的。如果由于花盆质量而导致台面掉角，责任在宾馆，倘若客人因此受伤，宾馆应负全部责任。然而，此次事故因压了不应压的重物才发生，显然不应由宾馆负责。
听经理的口气，是要她们赔偿，两位客人面露愠色。其中一位说，她们住进来时便发现这个台面一角有浅浅的裂痕。客房部经理对破损边缘做了仔细地检查，果然发现有污痕，于是他礼貌地对客人说，台面的确早有裂痕。说完便打电话把工程部有关人员请来。客房部经理建议划去台面周围一圈，改成一个较小的花架台，工程部人员同意这个建议。当法国太太被告知只需赔偿200元人民币时，她心服口服，当场便付了钱。
［评析］
本例中，客房部经理在以下两方面处理得非常出色：第一，他极尊重客人，重视他们的意见。当他发现台面早有裂痕时，能够站在维护客人的利益的立场上，坚持实事求是的原则，让客人支付最低限度的赔偿，客人在这种情况下没有理由不接受他的建议。第二，他的说话艺术十分高明，摆事实、讲道理，分清责任。在讲道理的过程中，又特别用了“重物”一词来代替“胖字”，避开了肥胖者的忌讳，这就赢得了两位太太的好感，为最后圆满处理这一事故奠定了基础。第四节客房部组织机构及员工的岗位职责一、客房部组织机构
大型宾馆酒店管理层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾馆酒店可能有客房部经理——主管——领班——服务员四个层次，而小型宾馆酒店可能只有经理——领班——服务员三个层次。不过21世纪，宾馆酒店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。（一）大/中型宾馆酒店客房部的组织机构
小型宾馆酒店可对其进行适当压缩或合并，去掉主管或领班这一中间管理层。（二）客房部各部门工作内容
1．经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2．棉织品组
设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名，主要负责酒店的棉织品和员工制服的收发、送洗和保管。
3．楼层服务组
设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组，主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4．公共区域服务组
设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名，主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5．客房服务中心
设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次，主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
6．洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95％以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。二、客房部主要岗位职责
1．经理
客房部经理的主要岗位职责是：（1）贯彻执行饭店副总经理的经营管理指令，向副总经理报告工作情况。（2）主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。（3）负责本部门员工的服务理念教育和岗位业务培训，提高全员业务水平。（4）负责客房设施、设备的使用管理工作，督促各管区域做好日常的清洁和维持保养工作，定期进行考核检查，参与客房的改造和更新装修工作。（5）考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理水平。（6）做好各管区员工的思想政治工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
管家部经理的主要岗位职责是：（1）执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理报告工作情况。（2）主持本部门工作例会，监督工作进度，解决工作中的问题。（3）负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题并进行整改。（4）负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。（5）负责管家部设施、设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的清洁和维持保养工作，定期进行考核检查。
2．楼层主管（1）主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。（2）督导楼层领班及服务员的工作。（3）控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。（4）巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。（5）处理客人的投诉及突发事件。（6）与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。（7）完成“楼层工作日志”。
3．楼层领班（1）督导客房服务及楼层杂工的工作。（2）负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。（3）巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。（4）检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁。（5）检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。（6）留意客人动态，处理客人投诉。（7）掌握及报告所管辖楼层的客房状况。（8）负责对所属员工的考勤与考绩。（9）填写“领班工作日志”。
4．客房服务员（1）清扫与整理客房，并补充客房供应品。（2）为客人提供各项服务。（3）报告客房状况。（4）检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。（5）报告客人遗留物品情况。（6）清点布品。（7）负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。（8）填写客房清洁工作报表。
5．楼层杂工（1）负责清洁及整理楼层的储物室。（2）负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。（3）搬运布品及垃圾。（4）搬运家具、地毯等。
6．公共区域主管（1）主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。（2）督导下属员工的工作。（3）巡视公共区域，检查清洁卫生质量。（4）指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。（5）安排公共区域大清洁计划。（6）控制清洁剂、清洁用品的消耗量。（7）完成“公共区域工作日志”。
7．公共区域领班（1）督导下属员工的工作。（2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。（3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。（4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。（5）检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。（6）控制清洁剂及清洁用品的消耗。（7）填写“领班工作日志。”
8．公共区域清扫员（1）负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。（2）正确使用清洁剂及清洁工具。（3）在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。（4）报告在公共区域内的任何失物。
9．衣帽间、洗手间服务员（1）负责客人的衣帽寄存。（2）负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。（3）负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。（4）报告拾得的任何失物。
10．地毯清洁工（1）负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。（2）修补损坏的地毯。（3）定时巡视酒店范围内的地毯状况。
11．外空清洁工
负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。
12．园艺工（1）负责养护酒店所种植的花卉草木。（2）提供布置客房及环境的花卉、盆景等。
13．布品房主管（1）主管全酒店布品及员工制服事宜。（2）督导下属的领班及员工的工作。（3）控制布品及制服的运转、储藏及损耗。（4）定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。（5）与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。（6）填写“布品房工作日志”。
14．布品房领班（1）负责下属员工的工作安排和调配。（2）负责下属员工的考勤与考绩。（3）协助主管控制棉织品及员工制服。（4）监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。（5）填写“领班工作日志”。
15．棉织品、制服服务员（1）负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。（2）负责搬运及储藏棉织品和制服。（3）对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。
16．缝补工（1）负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。（2）负责客衣的小修小补。（3）将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。
17．客房服务中心值班员（1）接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。（2）报告客人的投诉。（3）设法解决客人提出的疑难问题。（4）定时与各楼层通电话，核实客房状况。（5）作好各种记录。相关链接
凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办？“小姐，开门。”“先生，请您出示房卡。”“我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。”“先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。”“那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？”“可以出示您的身份证吗？”
宾客一脸无奈：“麻烦，规定是死的，人是活的嘛！”客人从包里拿出证件一脸不高兴。“请稍等，我与总台联系一下。”
经核对证件与登记，服务员立刻把证件还给客人并为其开门，道歉道：“先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，您的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！”
［评析］
作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境，当然还有义务保护客人的安全。案例的事情经过看似简单，但却危机重重，如果马虎的服务员经不起客人的不高兴而为其开了门，这就给许多不法分子提供了作案机会。而案例中的这位工作人员就是按照严格的规定层层把关，让客人出示房卡（证件），并经过核对、确认，才开门放行。故事的最后她依然礼貌地向客人解释我们的义务与责任，并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续，从而避免了安全事故的发生。案例中的这位服务人员就是这样按规定但又不失礼节地处理了这个安全检查问题。工作中，安全检查一直是酒店行业中的一个敏感话题，今天作为案例把它拿出来，就是要让大家都知道有时候规定就是照章办事，没有捷径可取。第五节客房部服务纪律与制度认知一、星级酒店客房管理制度
1．自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
2．要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
3．客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
4．安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
5．不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经客房部经历同意不准私开房间，为他人（含本单位职工）提供住宿、休息及娱乐。
6．检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
7．不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
8．工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
9．认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。二、客房服务中心服务员职责
1．熟悉所有房型、设施与其他服务。
2．每日阅读交接班记录及应注意事项。
3．将客人来电做好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管反映。
4．收集和记录维修单，及时送维修队，并确保获得处理。
5．掌握离店的房号并将其已准备好的客房资料及时输入电脑。
6．与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作，并做好登记，以备后查。
7．借给客人的物品，应做记录并跟进。
8．负责传递楼层及其他部门的信息和通知要求，并及时递交有关负责人。
9．与所有部门做好沟通联系工作，使公司高效运作。
10．与前厅接待处做好沟通，确保客房记录的准确性。
11．负责整理楼层客用品的申领工作。
12．负责确保客房的卫生清洁。
13．负责客房及其他部门所领用的钥匙登记工作。
14．负责所有客房中心档案及信息资料分类的保管工作。
15．做好每日交接班记录及各项登记工作。
16．执行及有效完成上级安排的其他事务。三、客房清扫时的注意事项
1．敲门的声音大小适中，不可过急、力度过大。
2．整理房间时，要将房门开着。
3．不得在客房内抽烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）。
4．不得使用客房内设施。
5．清理卫生间时，应专备一条脚垫。
6．清洁客房用的抹布应根据用途分开使用。
7．注意做好房间检查工作。
8．不能随便处理房内“垃圾”。
9．浴帘要通风透气。
10．电镀部位要完全擦干。
11．不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。
12．拖鞋应摆放在床头柜下。
13．物品的摆放，要注意将商标面对客人。
14．损坏客人的物品时要及时告知。
15．离开房间，应要求服务员打开房内照明灯。四、酒店客房安全服务质量标准（一）安全规章
客房部设安全小组，班组设安全员，分工明确、责任清楚。安全规章健全，内容明确，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。（二）安全设施
客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施，应完好、安装位置合理，始终处于正常运转状态。无因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。（三）安全操作
客房员工应严格遵守安全操作规程，清扫室内卫生、提供日常服务中要随时注意烟头、火柴头和电器设备安全。高空作业应系好安全带，有两人以上在场。因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证。带电作业时要遵守操作规程。整个客房操作服务中要无违反安全操作规程现象发生。（四）安全防患
客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。随时注意住客情况，发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具、装卸客房线路时，应迅速报告主管与保安部门及时处理。发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品时，应及时报告劝阻及时，能够按照酒店安全规章处理。客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。查房时，发现设备损坏或物品丢失应及时报告。整个客房服务中要求员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。（五）钥匙管理
客房钥匙管理制度要严格。客人进出、收取、发放、保管钥匙应准确及时，杜绝乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求开门时，凭前厅出具的开门条开启。客人钥匙丢失，报告保安部按酒店钥匙丢失规章处理，客房万能钥匙一旦丢失，应请示保安部、工程部和总经理处理。服务员清扫房间时，坚持开一间做一间，逐门开启，逐门锁好。无因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。五、客房部奖惩条例（一）惩罚条例
1．口头警告（1）例会或上班迟到、早退。（2）上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。（3）随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。（4）不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。（5）违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。（6）在规定的禁烟区内吸烟。（7）当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。（8）工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。（9）对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。
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