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作者:陈秋萍

出版社:电子工业出版社

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马斯洛赋予伟大公司的魔力

马斯洛赋予伟大公司的魔力试读:

前言

在内心深处,我始终认为做生意可以有不同的方式。凭着这种“离经叛道”的信念,我创办了我的公司——快乐生活酒店集团(Joie de Vivre Hospitality),而且生意越做越大。但是,如果不是令人绝望的、萎靡不振的经济衰退让我从天堂坠入人间,我也不能真正认识到我的理论有多么强大。

大名鼎鼎的餐厅老板丹尼·梅耶(Danny Meyer)告诉我他写了一本书,叫“布置好餐桌”(Setting the Table)。因为这本书能帮助他在经营联合广场酒店集团(Union Square Hospitality Group)时从靠直觉经营转变为有意识地管理。巴西一家公司的首席执行官里卡多·塞姆勒写了两本书——《周末有七天》(The Seven-Day Weekend)和《塞氏企业》,目的是回答他的公司董事们提出的问题,即在实践中为公司做的哪些工作在理论上也是行得通的。我决定写本书是因为这有助于把我的三个最大的爱好结合在一起:写作、哲学和商业。要写这本书,我需要解决一个问题,即快乐生活酒店集团如何成功地用我们的商业实践解释一个最著名的人类行为动机理论。但是,当我发现许多其他处于巅峰期的公司也有意或无意地依赖马斯洛的需求层次理论时,我认为我的认识是其中最为深刻的。喜欢马斯洛金字塔的不仅有我们这个小公司。然而,获得所有这种认识并将其体现到文字上,是一项相当艰巨的任务。令人欣慰的是,在很小的时候我就知道自己长大了要当一名作家,因此我把所有的时间都用在研究和写作上。这恰好帮助我找回了人生的目标。我想这意味着我现在成熟了。

这本书讲的是人类潜力的奇迹:雇员在工作场所充分地发挥潜能,顾客可能因他们没有被认识到的需求得到满足而感到极大的快乐,投资人因看到他们的投资所发挥的力量而感到满足。著名作家弗雷德·赖希赫德(Fred Reichheld)说:“领导者的基本职责是以身作则,成为合作伙伴典范,其主要目标是帮助人们充分发挥自己的潜1力。”伟大的领导者知道如何挖掘潜力,并在实际中运用这种潜力。无论你是处于创业期的企业家,还是世界500强企业的管理者,我都希望你能够运用本书的理论最大限度地挖掘你自己及周围人的潜力。如果你觉得这种理论在某种程度上似乎有违常规,请不要失望。在快乐生活酒店集团,我们也不是十全十美的。我不能说每天在管理40多个企业时我们都遵循这个理论,但是将这些原则教给公司中的每一个人的过程,也对我们的生活产生了非常大的影响。

我本来可以把这本书命名为“我如何挺过大萧条危机并创办了一个非常成功的公司”,但我想出版社不会在封面上给这个题目提供足够的地方。“公司就是各种关系构成的社区”的说法似乎是老生常谈。然而,常识和实证研究表明,与雇员、客户和投资人建立比较深厚的忠诚关系的组织,会取得较为持久的成功。在这个商品化的时代,真正让企业领导者及其企业与众不同的是他们建立起来的关系的品质和持久性。本书(一个简练得多的标题)将帮助你和你的同事一起迈向巅峰。这些长盛不衰的关系将有助于你保持巅峰绩效。第1篇我与马斯洛第1章 企业心理学

如果我们想回答“人类能长多高”这个问题,显然最好的方法就是挑选已经长得最高的人并对他们进行研究;如果我们想知道人类可以跑多快,那么算出人类的平均速度是没有用的,比较好的方法是对奥林匹克金牌获得者进行统计分析,看看他们跑得有多快;如果我们要知道人类的精神进步、价值观进步或道德发展,那么我主张研究最有道德的人或圣贤。1——亚伯拉罕·马斯洛“pop”这个单词让我在脑海里浮现一幅怀旧的景象:兼任我所在的少年棒球联赛教练的我的父亲,一种我听不够的音乐风格,以及我过去常喝的萨斯塔橘子水。

2000年年底,当我们沉浸在欢庆千禧年的喜悦中时,“砰”这一声对我有了新的意义:这是香槟酒喷涌出来的声音,是快乐时光接踵而来的声音,是成功为我戴上英雄光环的声音。

我需要感谢许多人。我的公司快乐生活酒店集团已成为美国三大著名精品酒店之一。我的第一本小有名气的书《叛逆法则:敢于在生意场上坚持自我》(The Rebel Rules:Daring to Be Yourself in Business)已摆上了柜台。我的偶像理查德·布兰森给我写了前言。《今日美国》刚刚把我列为2001年需要“关注”的14位美国人之一,其中还有茱莉亚·罗伯茨(Julie Roberts)和迈克尔·埃斯纳(Michael Eisner)。各种迹象都表明,我的生活、我的公司和我作为作家刚刚起步的事业,都在朝着正确的方向发展,即保持上升的趋势。新的一年应该是令人愉快的一年。而关于2001年真正要“关注”的是我没有从金门大桥上跳下去这件事,我所知甚少。

在短短的一年里,我从天才变为白痴。你知道我公司的所有20家独具特色的酒店都位于旧金山湾地区。是的,你可以告诉我地理多元化的重要性,但在20世纪90年代末期,要开酒店,没有比这更好的地方了(曼哈顿可能除外)。很久以前我就知道一个公司可以在产品线上做到多元化,或者在地域上做到多元化,但要两者兼得,则是非常困难的。在创办公司时,我们不想成为提供全世界都有的产品的假日饭店,所以谨慎地选择了截然不同的战略。我们要把发展的重点放在加利福尼亚,在这个地理位置创造出被公认是最综合化的、最富有创意的和最精致的产品,是集酒店、旅馆、饭店、酒吧和水疗中心于一身的胜地。

但是,我在新年到来之际听到的“砰”的一声,不仅仅是香槟酒的声音,它还是网络公司泡沫破裂的声音。全世界都听到了这个声音,但任何地方的都没有我在自己的后院听到的响亮。我不会不厌其烦地把详细的情况告诉你。即使在“9·11”事件让全世界的旅游业陷入空前恐慌之前,旧金山和硅谷的酒店已经因高科技神话的破灭而亏损达到两位数。湾区的商业领导者不想承认我们沉溺于电子产品,就像底特律沉溺于汽车和休斯敦沉溺于石油一样。但是在2001年,在千禧年的头一年里,我们逐渐认识到,我们正在经历衰退。

事实证明,千禧年在一定程度上处于跷跷板的正中央。在90年代的后5年,湾区已经度过了经济繁荣期。但是,就像你在新年到来前可能会狂饮5天、也可能会难受5天一样,我们这个地区在千禧年的头5年中,经历了一个相对痛苦的时期。跷跷板重重地碰到地面,我的生意、信心和自尊都一落千丈。

如果有记者问你:“成为美国最脆弱的酒店老板,感觉如何?”你会对他说什么?我知道我的感觉很不好,但我没有意识到我的郁闷成了全国瞩目的焦点。现实情况是,我的公司在经历了15年的上升期,登上服务业的巅峰后,突然面临资金短缺的局面,并且过度地曝光在一个一夜之间发生许多变化的世界里。我从来没有意识到,自己在26岁创办快乐生活酒店集团并将其后的15年全部公司的发展后,会面临失去一切的风险。大多数业内评论员认为,我们注定要完蛋。

真正导致旅游业陷入困境的不只是网络公司的灾难或“9·11”事件。数场战争、SARS事件的爆发和2001—2004年非常疲软的世界经济,这些真是一点帮助也没有。似乎每一个人都不想出远门。对于美国酒店集团遭遇的这场“大萧条”危机来说,湾区是“核爆点”。在千禧年的头几年里,湾区的收入大幅下滑,其幅度之大,在第二次世界大战后的美国历史上,乃至在任何酒店商圈都是绝无仅有的。同时,由于快乐生活酒店集团经营的酒店在数量上多于本地区内的任何其他酒店集团,我们面临着经典的“非昌即亡”的困境。

我记得在一个天气非常晴朗的早晨,我坐在挚友方达的游艇上,面对着海湾对面生机勃勃的旧金山市。当时海水已经退潮,海岸线上的污泥完全暴露在阳光下。眼前的场景似乎很熟悉:我的事业处于低潮期。方达当然知道这一点,痴迷于诗词的她给我念了玛丽·奥利弗的一句诗:“你只呼吸到一点空气,就称之为生活吗?”

我无言以对。自从听到泡沫破裂的声音之后,我就一直紧张得屏住呼吸。在某一瞬间,我想清楚了。事实证明,这次危机对我的事业来说是一次真正的考验,而且也是对我人格的真正考验。我一直以开玩笑的方式对快乐生活酒店集团的领导团队说我们正在成为一个“基于信仰”的组织。我们完全相信这次危机不会没完没了,但是每过一个季度,形势只会越变越糟糕。在压力之下,我感到自己马上就要“砰”的一声爆炸。但我意识到自己需要停止屏气。说不出话?是的;无法呼吸?还没有。

几天后,每当感到有点不舒服时,我就偷偷地溜进拐角处的边境书店里。这个书店就在快乐生活酒店集团总部附近。我需要的是某种玛丽·奥利弗式的灵感。首席执行官在工作日的下午居然待在市区书店的诗词柜台前?我觉得真不可思议。也许我应该戴上太阳镜,并乔装打扮。不知何故,我不由自主地走到心理学柜台,这可能跟我自己的精神状态有关。

在成堆的书里,我偶然发现马斯洛写的一些书。他是20世纪的心理学大师之一。我开始翻阅《存在心理学探索》,20年前我在大学的心理学入门课上就喜欢上了这本书。一会儿变成了几分钟,几分钟变成了几小时,这时我蹲了下来,偶尔腼腆地小心观察着,确定没有人在看我。这本书让我放不下。马斯洛所说的一切是如此有道理:需求层次、自我实现和巅峰体验。这场威胁到我事业的危机前所未有地挑战着我,而这本书让我重拾创办公司的初衷。

当你像我这样用一个非常难发音、更难拼写的法语短语给公司命名时,你的动机肯定与从斯坦福大学毕业的“典型”的工商管理硕士不同。刚刚从斯坦福大学毕业时,我为自己设定的目标是:在工作的地方,我不仅能在日常工作中找到快乐,而且可以帮助我的雇员和顾客创造快乐。我在摩根士丹利投资银行工作过一小段时间,并认识到我的人生目标不是在公司里论资排辈向上爬。在决定离开投资银行后,我在混乱的商业房地产建设与开发领域摸爬滚打了几年,并认识到整天与不友善的人打交道也不是我心目中的快乐时光。

在26岁时我完成了快乐生活酒店集团的商业计划书。在那时,我对传统商业界有些微的失望,甚至曾考虑写电影剧本或做按摩治疗师(我接受过这两方面的培训)。在离开商业领域之前,创办精品酒店公司是我最后的选择。如果干得好,我们就会带给人们快乐。影响我进入酒店领域的就是这一点。同时,作为精品酒店的经营者,我可以发挥创造力,做我在建造办公楼时无法做到的事情。早在1987年,我的一位MBA朋友帮我粉刷第一个酒店(我没有钱雇用专业的油漆粉刷公司)。记得当时我对他说,快乐生活酒店集团是我达到自我实现境界的表现形式(我们俩在商学院上“人际动力学”课时再一次受到马斯洛的影响,我们当时以嘲笑的口吻称该课程为“婆婆妈妈”)。

在2002年年初的每一天,当旧金山酒店业的衰退趋势看起来似乎没有止境时,我会在工作结束后疲倦而憔悴地回到家,打开马斯洛的另一本书。我甚至有机会拜读他在生命的最后10年中写的个人日记。我开始在工作中运用他的一些理论,并逐渐认识到,我将来不会沿着传统的企业阶梯向上爬,而是会沿着马斯洛的需求层次金字塔向上攀登。在随后的几个月里,我开始在精神上用这本书来“堆肥”——把过去所经历的一切和学习的一切都扔进了垃圾桶,同时以马斯洛的理论为基础,开始对我的事业进行复苏拯救。马斯洛理论简介

音乐家必须演奏音乐,画家必须画画,诗人必须写诗,这样才会使他们最终平和地面对自己。是什么样的角色就应该干什么样的事,我们把这种需要称作自我实现……它指的是人们对自我满足的渴望,即人们倾向于在现实中做他们有潜力做的事:人们做他们能做的每一件事。2——亚伯拉罕·马斯洛

在企业大学和在有关领导力的书籍中,马斯洛可能是获得赞誉最多、理论被引用最多的心理学家。在史蒂芬·柯维、彼得·德鲁克和沃伦·本尼斯等著名作家的最畅销的经管类书籍中,你会发现有许多地方都在某种程度上提到了马斯洛取得的开创性的成果。他的影响深入人心。吉姆·柯林斯写道:“想一想,如果你的组织允许绝大多数人自我实现,允许他们发现和利用自己真正的才能和带有创造性的热情,然后允许他们通过不懈的努力,投入这些活动中去,直至到达卓越的3高峰,你会看到什么样的效果?”

马斯洛认为人类被低估了,尤其被传统的心理学界低估了。弗洛伊德有关人类精神的观点是一种类似“带地下室的平房”,在精神病学上,他主要关注的是人及其神经衰弱症,而神经衰弱症常常来源于人们在童年时期受到的创伤。斯金纳假设我们可以通过在实验室研究老鼠的方式(想想畅销书《谁动了我的奶酪》)掌握许多有关人类的知识,并在这个基础上在心理学领域率先提出“行为主义”的观点。马斯洛从与之完全不同的角度出发,他更多地关注的是人类的未来而不是过去。他不研究心理不健康的人,而是开始通过读书了解历史上的圣贤,以便从他们的观点和行为中找出共同的特征。马斯洛关注的是人性的“更高的天花板”,而不是“地下室”。当然,这二者都是有意义的:在体育运动、艺术和经营中,我们研究达到巅峰状态的人,思考如何提高我们自己的成绩。马斯洛认识到人们都拥有更高层次的本性。在他的推动下,20世纪六七十年代出现了人类潜力运动。美国陆军甚至也用了他的理论,当时他们内部的三角洲特战部队把马斯洛的“是什么样的角色就应该干什么样的事”变为“尽你所能”,而后者成为该部队招募新兵的广告语。

马斯洛理论的基础是他的需求层次金字塔(见图1-1)。他认为:“人是一种有欲望的动物,除了少数时间外很难有完全满足的时候。一种欲望得到满足后,另一种欲望就会立即冒出来取而代之……4得到满足的需要不会激发人们采取行动。”图1-1需求层次金字塔

马斯洛相信我们每一个人都有基本的生理需求,即睡觉、喝水和吃饭。他认为,我们在这个时候所关注的是我们最低的、未被满足的需求。随着这些需求得到部分的满足,我们就沿着金字塔向上爬,上面是更高层次的需求,涉及人身安全、从属关系或社会关系和尊重。金字塔的最上层是自我实现,在这里,人们停留的时间非常短暂,称为“巅峰体验”。

巅峰体验——相当于“处于最佳心理境界”或“处于心流状态”——是恰好达到应达到的状态。巅峰体验是超凡体验的时刻,是所有一切似乎恰好完美地融合在一起的时刻。要捕捉这个时刻非常难,就像你无法用罐子捕捉到彩虹一样。马斯洛写道:“这是狂喜的时刻,是无法用钱买到的,是无法保证的,甚至是无法追求的……但是人们可以创造条件,使获得巅峰体验的可能性大一些;或者人们可5能会不恰当地创造条件,获得巅峰体验的可能性就小一些。”

这是非常令人着迷的东西。但是,我翻遍了所有有关马斯洛的书,也没找到哪一本书将他的理论应用到能定义工作场所中关键关系的普适动机真理。

虽然我知道我找不到一本写着“这里告诉你如何在快乐生活酒店集团摆脱晦气、创造巅峰体验”的书,但我仍然在想:如果人们渴望自我实现,那么为什么公司(公司实际上只是把人们集合到一起而已)就不能同样希望达到这种巅峰呢?马斯洛写道:“获得巅峰体验的人通常感到自己的力量达到了巅峰状态,最大和最充分地发挥他的能力……他处于最佳状态,处于高度紧张状态,表现出最好的状态。”6这种状态为什么不能应用于我的公司?达到自我实现境界的公司是什么样子的?快乐生活酒店集团该如何创造条件,使它“获得巅峰体验的可能性大一些”?

我开始更深入地研究马斯洛。这位智商高达195的“离经叛道”者,在晚年被选为主流的美国心理学学会的会长。通过研究亚伯拉罕·林肯、阿尔伯特·爱因斯坦和埃莉诺·罗斯福等杰出人士,他认识到人性的“最高点”是逐渐升高的,而事实证明这个“最高点”可以成为其他人效仿的榜样。他称这些人为“巅峰体验者”,而与之相反的大多数是“非巅峰体验者”。这些达到自我实现境界的人所具有的特征包括:有创造力、有灵活性、有勇气、愿意犯错误、开放、分享成果和谦卑。工作场所中的马斯洛

1962年夏天,马斯洛在非线性系统公司(Non-Liner System,NLS)待了几个月。该公司是一家生产数字电压表的工厂,位于加利福尼亚州圣迭戈市正北方。他的目的是了解达到自我实现境界的人所具有的特征是否也适用于公司。他认为,工业是一种“产生知识的来源,取代了实验室……一种新型的、不停歇的生物实验室,在这里,我可以满怀信心地、满怀期待地搞清楚古典心理学的普遍性7问题,如学习、动机、情感、思考、行动等”。其实,马斯洛是希望了解精神科学能否被转化为管理艺术。

在营造更富有成效和更开明的工作场所上,NLS的老板安德鲁·凯(Andrew Kay)非常依赖马斯洛1954年出版的《动机与人格》一书。他认为,根据马斯洛的理论,如果雇员亲眼看见他们的劳动成果,那么他们更深层次的社交和尊重需求就得到了满足。安德鲁·凯注意到,生产线最后一道工序的工人拥有比较高的生产力。装配工作结束了,他们会有一种成就感。安德鲁·凯把生产线拆成几个实行自我管理的生产小组,赋予他们期权,并设置了一个名为“创新副总裁”的职位。他甚至允许这些小组为属于自己的工作间选择装饰风格。在“组织人”的时代,这是一个非常具有革命性的做法,而第一批网络公司是在30多年后才出现的。

马斯洛对NLS如何运用人类动机的基本理论,以及如何将这些理论应用到工作场所中非常感兴趣。接着他于1965年出版了一本涉及企业经营的书,书名是《优心管理》。但是,这一难以理解的书名,以及书中许多可能太超前的观点,注定了它失败的命运(在第一次印刷时,这本书的销量只有3000本)。马斯洛对企业经营的兴趣没有减弱。他生命中的最后几年时间是作为驻萨伽(Saga)公司的学者度过的,这家公司位于加利福尼亚州门洛帕克市沙丘路,在斯坦福大学校园的右侧(几十年后,这条街成为世界领先的风险投资公司的首选位置)。我真希望马斯洛能活得更长一些(他于1970年逝世,享年62岁),这样我就可能有机会见到他——在他逝世8年后,作为斯坦福大学水球队的一年级新生,我经常沿着沙丘路跑步。

虽然马斯洛对工作场所的影响在几十年后才得到广泛的认可,但是在安德鲁·凯之后的许多企业经营先驱,都受到了他的理论的影响。当科氏工业公司成为这个国家的第二大私营企业时,查尔斯·科赫获准为他的高管重印被人们遗忘了很长时间的《优心管理》。20世纪八九十年代,李·欧莱(Lee Ozley)担任哈雷戴维森公司总裁的顾问,当时这个公司为了生存而苦苦挣扎。李·欧莱与马斯洛曾是同学,都是威斯康星大学的研究生,他认为要复兴哈雷公司,关键是要促使雇员的内在动力与公司的需求和当务之急保持一致。哈雷公司的复兴及其与顾客一起创造偶像级摩托车品牌的独特方式,可部分地追溯到马斯洛的理论。从全食超市到苹果公司,再到品趣志(Pinterest),这些不同公司的高管也都认为他们是在马斯洛的影响和帮助下逐渐掌握企业经营的基本要素的。

马斯洛的思想引起了许多企业领导者的共鸣。本质上,他说人与人之间存在一种质的差别,即没有生病与感觉健康或真正充满活力的差别。这个观点可以用在经营上,其中大多数公司属于中间派,即虽然没有生病,但也不是真正充满活力。

根据他的需求层次理论,如果一个公司想要在健康的金字塔中上升,办法不是仅仅减少负面影响或过度全神贯注地应付基本需求,而是要关注具有远大抱负的需求。对于某些人来说,这个观点是难以认同的。心理学与企业经营的趋势始终是关注缺陷。心理学家和企业经营顾问寻找缺陷,然后努力修补。然而,修修补补不一定会让他们有机会变得更加理想或更富有成效。重视马斯洛

企业的蜕变与个人的蜕变没有太大的差别,这样认为似乎是很自然的。在这个越来越多的人发生深刻的个人变化、努力追求自我实现的时代,这也毫无意外地吹响了促使许多公司采取行动的号角。雇员在寻找意义,顾客在追求蜕变的体验,投资人希望他们的投资产生不同的效果。我们常常忘记,特别是在今天的高科技领域,一个公司是一群人的集合体。正如我的朋友德博拉·斯蒂芬斯在《马斯洛论管理》(这本书使《优心管理》重新获得生命)中写道:“在今天让人印象深刻的科技创新中,企业领导者有时忽略了这样一个事实,即劳动在8本质上主要是人们付出的努力。”

作为一个把公司开在标志性的泛美金字塔大厦的影子中的人,我这样迷恋金字塔是相称的。正当残酷的旅游经济要求我重新思考经营方式时,马斯洛的金字塔为我提供了一种重新思考的方式。在经商的前15年里,我发现,拥有一种可以自己实践并教给团队的组织哲学,有助于推动快乐生活酒店集团的成功。畅销书《引爆点》与《眨眼之间》的作者马尔科姆·格拉德威尔在接受《纽约时报》的采访时说,他的书之所以成功,部分原因是“人们富有经验,但缺乏理论或忙于做事的人没有机会把他们经历的事情收集和组织起来,并形成理9论”。我逐渐认识到,马斯洛的需求层次理论将成为我理解人们在我的工作场所里和在市场上表现出来的抱负动机的组织框架。它将成为我们公司的路线图,指引我们写下新的篇章。

受马斯洛的启发,我们创造了一种新的企业哲学。这种哲学的基础是不仅要满足关键的利益相关者有形的、根本性的需求,更重要的是还要关注他们无形的、自我实现的需求。我逐渐认识到,为我们的雇员、顾客和投资人创造巅峰体验,就可以为公司创造巅峰绩效。这本书通过具体的例子介绍了这种新的企业哲学,并讲述了快乐生活酒店集团在千禧年的前5年里是如何战胜困境的——它不仅生存了下来,而且蒸蒸日上。关键在于你所关注的点。在与雇员、顾客和投资人的关系中,你关注的是金字塔的底层,还是金字塔的塔尖?

在2001—2004年,酒店业出现了严重的衰退。我们在酒店业的最大竞争对手虽然实力雄厚,但也面临着破产、银行不发放贷款的困难。在这个特殊时期,快乐生活酒店集团的市场份额却上升了20%,营业收入翻了一番,取得了有史以来最大成功。我们被选为旧金山湾区十佳雇主之一,而且每年的雇员流动率降到了业内平均值的1/3。酒店业遭遇了60年来最严重的经济危机,并且看似即将面临灭亡。快乐生活酒店集团不仅避免了同行的命运,而且开始了历史上最成功的时期。这是如何做到的?应该归结为我们在最黑暗的时期受马斯洛的启发而采用的管理哲学和实施的实践。这些哲学和实践是切实可行的。但是,你不必等到你的公司遭遇危机时才实施。

本书的英文副标题是“How Great Companies Get Their Mojo from Maslow”,讲述的是这样一个观点,即今天最成功的公司每天都在有意识和无意识地运用马斯洛的人类动机理论。“魔力”(mojo)一词对于不同的人来说有不同的含义,但如果你查一下俚语字典,你会发现它指的是麻醉剂或某种不可思议的迷惑力。在我看来,魔力是赋予组织生命与活力的神秘因素。本书旨在帮助你和你的公司与雇员、顾客、投资人、供应商和社会建立并保持卓越绩效的关系。本书的组织结构

本书分为5篇。第1篇为“我与马斯洛”,包括第1~3章,是背景介绍,即讲述在新千禧年的困难时期,我是如何在研究马斯洛的基础上总结出一套适用于快乐生活酒店集团的新的管理理论的。我用我所谓的“关系真理”概念来阐述这套理论。我们成功地将这种金字塔所代表的理论作为指导处理快乐生活酒店集团与雇员、顾客和投资人的关系的原则。关系真理金字塔由3个比较小的金字塔组成,每一个金字塔关注工作场所中的不同关系。

本书的第2篇包括第4~6章,详细阐述了“雇员需求金字塔”——在关系真理理论的3个金字塔中,它是第1个。雇员需求金字塔关注的是如何运用马斯洛的理论成功地与雇员建立比较深厚且更有意义的关系。这3章简单介绍美国的一些最受尊敬的雇主,如基因泰克公司和谷歌公司,以说明它们如何运用需求层次理论建立一支比较注重自我实现的雇员队伍。

本书的第3篇包括第7~9章,描述了“顾客需求金字塔”,并举例说明了“偶像级品牌”是如何培养比较注重自我实现的顾客,以及照顾到他们没有认识到的需求的。书中提供了一些具体的例子,如网飞、哈雷戴维森和苹果等公司,它们都处于这个金字塔的塔尖上。

本书的第4篇包括第10~12章,阐述了“投资人需求金字塔”,并将需求层次理论的概念应用到公司或企业家与投资人或他们对之履行职责的人的关系上。美敦力公司的前任首席执行官介绍了他的公司利用投资人的关系魔力,成为20世纪八九十年代华尔街市值增长最快的公司之一,成为投资人追捧的对象。风险投资公司和小企业的领导者也介绍了他们如何在基本的人性基础上建立可持续的关系。马斯洛相信建立新型企业的过程是一个通向自我实现的典型途径。

第4~12章,每一章都开出了“巅峰处方”,以帮助组织的管理者、首席执行官和领导者建立专注于金字塔塔尖的工作场所关系,从而使绩效得到最大限度的提高或实现。这些“朝闻道,夕可用”的工具,普遍地适用于任何涉及领导者和雇员的情形。它可以为跨国公司的管理者所用,也可以为最近创业的企业家、非营利组织的执行理事和其他处于权力职位的人所用。

本书的第5篇包括第13~15章,描述了“将真理付诸实践”。第13章关注的是把关系真理金字塔的三个要素凝聚在一起的核心,即企业文化。第14章关注的是领导实践是如何支撑着一个巅峰公司的。第15章就如何在你自己的职业生涯中,以及在工作之余利用这种金字塔创造巅峰体验提出了一些见解。

由于本书涉及的内容非常广泛,而有些内容只是简要的介绍,所以每章结尾都有一个推荐读物清单,其中列出了我根据本章主题推荐的相关书籍、文章和论文。

组织生活能够超越弗洛伊德的精神分析理论和斯金纳的行为主义背后偏于阴暗的前提吗?我认为是可以的,我相信组织可以找到更好的方法与雇员、顾客和投资人进行交互。在脑力和团队合作已经超越了体力和个人主义的世界里,马斯洛留给我们的理论遗产在今天毫无疑问是非常值得学习借鉴的。电视频道里充斥着露丝博士、劳拉博士和菲利普博士,为什么就不能把我们的注意力转向马斯洛博士及其能够引起共鸣的有关人类潜力的理论呢?如果不关注马斯洛的理论,我们可能无法承受其后果。柏拉图曾说过:“我们肯定会原谅一个怕黑的孩子,但人生的真正悲剧是大人惧怕光明。”我希望本书可以帮助你发出更加耀眼的光芒,并在此基础上,促使你周围的人也发出更加耀眼的光芒。我们都值得成为“巅峰体验者”。推荐读物

Flow by Mihaly Csikszentmihalyi

Maslow on Management by Abraham Maslow

Motivation and Personality by Abraham Maslow

Need,Greed or Freedom by John Whitmore

The Art of Possibility by Rosamund Stone Zander and Benjamin Zander

The Caterpillar Doesn't Know by Kenneth Hey and Peter D.Moore

Toward a Psychology of Being by Abraham Maslow第2章 投资业力

每一个管理决策或行动的背后都是关于人类本性和人类行为的假设。1——道格拉斯·麦格雷戈,《企业中人的方面》

尽管困难重重,但我的第一家酒店还是取得了巨大的成功。1987年,已经26岁的我在旧金山破旧不堪的田德隆区收购了一家几近破产的无名汽车旅馆。我的商业计划带有一点幻想,即把凤凰酒店打造成旧金山的官方摇滚乐酒店。这样我就可以经常接触著名的音乐人,并经营一家使我能发挥创造力的企业和设计一个让我每天都可以过上“快乐生活”的工作场所。“廉价把戏”(Cheap Trick)和“坏伙伴”(Bad Company),既是我年轻时最喜欢的一些乐队,也是我接手的主顾。酒店最大的企业客户是文尼(Vinny)(及其女友们)——至少在我重新装修酒店和停止“小时房”之前是这样的。“小时房”是酒店最大的生意。由于我们采用了一个典型的细分市场营销计划,加上我们在销售上许多的大胆尝试和一点点运气,这个拥有44间房的酒店很快就成为国际上备受推崇的创意中心。

关于凤凰酒店的经营,我有讲不完的故事:临时客串辛迪·奥康娜的新生宝宝的保姆,服侍琳达·朗丝黛在床上吃早餐,小约翰·肯尼迪向我们借衬衫链扣,当科特妮·洛芙使用游泳池时,请她穿上游泳衣,等等。但这些故事可能更适合写到另外一本书里。实际情况是:在看似不可能的革新不久之后,这个20世纪50年代的、位于贫民区的汽车旅馆不仅重新开业了,而且业绩超出预期,吸引了无论是正当红还是逐渐过气的人。我们成了逐渐走红的“涅槃”(Nirvana)、“珍珠果酱”(Pearl Jam)和“红辣椒”(Chili Peppers)等乐队(他们不止一次同时住在酒店里)的避风港,也是风光不如当年的“退化”(Devo)乐队、约翰尼·罗顿(Johnny Rotten)和“俄亥俄乐手”(Ohio Players)等的首选下榻之处。

但是,在凤凰酒店接待的所有客人中,与我谈起马斯洛的人只有一个——蒂莫西·利里。他是哈佛大学著名的心理学讲师,被越南战争时期出生的具有反叛精神的孩子们奉为偶像。20世纪90年代初,当经常光顾我们的酒店时,他已经处于薄暮之年。在我们酒店的游泳池边,他在一群二十来岁有文身的年轻人当中,显得很不合群。利里是20世纪六七十年代神秘莫测的歌星,曾经被理查德·尼克松(Richard Nixon)认定为美国最危险的人。

我在游泳池边与利里进行的唯一一次长谈是关于马斯洛的,这时距离我10年后在困难时期重新认识需求层次理论还有很长的一段时间。在60年代初,他们都曾在波士顿教心理学,虽然与利里相比马斯洛显得有点保守,但他欣赏后者敢于打破陈规和乐观的个性。在谈话中,我把自己不同寻常的工作经历告诉了他,即从可能发财的斯坦福大学工商管理硕士毕业生到相对贫困的、初出茅庐的摇滚乐酒店的经营者。我绝不会忘记当时他对我说的话:“你选择了自我实现的道路,这是你应该做的事情,鉴于你与你的雇员的关系(他曾经注意到我拥抱过一些领班),你似乎也在为你周围的人创造自我实现的条件。”曾经是理想主义者的他告诉我说,马斯洛希望看到更多像我这样的资本家。利里低声说:“如果我的一些朋友听到我这样说,他们可能会给我一枪,但是商业人士可能具有让这个世界变得更美好的较大潜力。”

最近,在拜读马斯洛的日记时,我感到利里在重复马斯洛相信的观点。马斯洛对大众疗法的观点非常感兴趣,他发现工商界是影响人数最多、效率最高和意义最深远的地方。如何将他的动机理论应用到实际的一线企业实验室里而不是在象牙塔似的大学实验室里,这个问题对他怎么度过人生的最后几年产生了深远的影响。马斯洛写道:“什么样的工作条件、什么样的工作、什么样的管理、什么样的报酬或工资将有助于人类的身心健康地成长,达到比较完美和最完美的境界?在承认了人类有更高层次的需求(包括自我实现的冲动和追求最高的价值观的需要)这个事实后,目前仍基于不恰当的人类动机理论2的古典经济学理论可能会发生巨变。”马斯洛有点乌托邦式地认为,好的管理者能够创造出好的企业,而好的企业能创造出好的社会。换句话说,好的企业能够种下善因缘。

在过去的几年中,我有幸在世界各地的会议上与企业领导者进行深入的交谈。我引导他们中的大多数人摆脱工作中日常的琐碎事务,让他们有一些观察的时间。他们在内心深处认为我是一位崭露头角的哲学家。根据这些谈话,我总结出了本章的4项关键假设:(1)每一个公司都是依据关于人类本性的某种特定假设来组织的。(2)大多数公司没有清楚意识到这个事实,其经营活动是以过时的或短期的视野为基础的,即使另外的经营方式可能能更好地取得可持续的结果也不予考虑。(3)许多公司都习惯性地“倾向于以有形为目标”,这意味着财务结果通常比关系问题获得更多的关注。(4)越来越多的企业学者和顾问正在把无形的关系与人的精神变得更加有形化,而且许多成功的公司正在引领重组,以同时追求利润与快乐。以工作场所为镜

我们组织工作场所的方式反映我们对人类行为的假设以及我们想创造的世界。作为雇员,大多数人对此鲜有直接的发言权,这通常令他们失望。然而,我们作为管理者或领导者对创造工作条件具有很大的影响力。通常,这些假设是无意识的或至少是没有说出来的。遗憾的是,大多数工作只是对人类能力的嘲讽。

马斯洛及其作为管理学家的同事道格拉斯·麦格雷戈都认为,企业的领导者如果想要建设一个比较成功的工作场所,就需要更密切地关注这些假设。麦格雷戈写道:“当你下一次参加管理层会议时,如果在会上大家要讨论政策问题或考虑采取某种措施,你要改变靠涂鸦打发时间的态度,简要地记下与会者在讨论过程中提出的有关人类行为的假设(观念、意见、信念和结论)。有些假设是明确陈述出来的……大多数假设是含蓄的,但要推断出来相当容易。”

麦格雷戈就人类本性提出了两个形成鲜明对照的假设——“X理论”与“Y理论”。如果你相信X理论,你很可能赞成机械式或高度层次化的管理方法。X理论认为人们天生就不喜欢工作,而且希望被指挥,因此他们需要被监视和被管理。然而根据符合Y理论的人类本性理论,如果有某些条件得到满足,人们会具有工作的动机,并享受控制工作场所的乐趣。当然,虽然我们中的大多数人会全心全意地支持Y理论,但实际情况是,大多数企业仍旧是按照X理论组织的。当你开始新工作时,你会面临从上到下的员工考核、出勤记录和90天的试用期,这只是X理论存在的一个例子,即使在我的一些酒店里也有这样的情况。我发现,当我与其他公司的领导者交谈并促使他们关注这个问题时,他们常常意识到他们为自己、雇员、顾客和投资人创造的环境,实际上与他们所说的、被他们视为如同个人价值观一样珍贵的东西格格不入。这些人(许多是出于一片好心)是故意创造出一个与自己的价值观相矛盾的工作场所的吗?当然不是。他们很可能无法3停下来、进行自我分析并有意识地改变自己的行为。

我们在工作场所中做的许多事情是我们在家庭、学校和工作中的前辈教给我们的。我们有义务用实际行动去践行我们的观点,而不是我们的祖父母、教授或以前的雇主的观点。无论你在公司是初级雇员,还是首席执行官,你知道你的工作场所是以什么理论为基础的吗?仅

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