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作者:王宝玲

出版社:人民邮电出版社

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销售口才实战特训

销售口才实战特训试读:

前言

美国的戴尔·卡耐基说过:“一个人的成功,15%取决于知识和技术,85%取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”我们不难发现,在销售圈中,在社交场所里,在谈判桌上,只要有销售的地方就需要交流,就需要对话,就需要高超的讲话能力和卓越的口才。

从某些方面来讲,口才也是生产力,任何人都可以通过有效的表达来达到一定的目的,创造出一定的价值。在当今中国,我们可以从马云、李开复、俞敏洪等各界成功人士身上看到口才所创造出来的巨大价值和其不容忽视的魅力。

口才,作为个人综合素质的主要体现,在这个高速发展的信息时代显示出了比以往任何时期都更为重要的意义。如何在适当的时机说适当的话、问对的问题、给出正确的回答,已经成为销售员最基本的业务技能之一。如果一位销售员只拥有完善的专业知识,却缺乏与客户沟通的技能,那么他也不可能拥有好业绩。

从宏观角度来说,销售员的口才技能不仅决定着管理者的策略实现,同时也关乎企业的长远发展。企业是否能够赢得市场,一方面在于高层管理者能否制定完善的策略,另一方面在于高层管理者是否能够培训出出类拔萃的销售员。而判断销售员是否出类拔萃的依据就是他们是否能够赢得客户的信赖,拥有好的销售业绩。做到这些的基础就是销售员必须拥有可百变,亦可百变不败的口才。

除了先天因素外,后期的培训和练习同样可以提升销售员的口才。这也是企业为什么注重培养销售员口才的原因所在。

虽然许多企业想方设法提高销售员的口才水平,但是因为有些培训师只注重实战,忽视了基础知识的渗透;或者培训师在培训时讲解过快,销售员来不及记录和思考等,所以往往达不到理想的培训效果。口才的培训虽然偏重实践,但是系统的知识培训同样不能缺少。要想对销售员的口才进行系统的培训,一本具有可指导性的培训教材是必不可少的。

本书从素质篇、拜访篇、沟通篇、异议篇、成交篇、售后篇6个方面分别进行阐述,详细介绍了如何培训销售员说出有底气的话,如何用最精准的语言介绍产品,如何快速拉近与客户之间的心理距离,如何介绍产品的卖点,如何在倾听中发现成交时机,如何让客户感受到销售员的专业,如何向客户提问,如何处理客户提出的异议,如何与不同类型的客户成交,如何向客户催款,如何处理客户投诉,如何与成交后的老客户保持联络等内容,为销售员的口才训练提供了实用而详细的学习教程,为培训人员提供了一本分类清晰、覆盖全面的培训教材。

此外,为了不使本书成为一本纯理论的教材,我们还在书中穿插了大量的自测题目、实战案例以及一目了然的图表,使读者不再被动地接受知识,而是将此书作为一本口才训练工具书,能够按照书中的提示,逐步完善口才技能,并巩固培训知识。

最后,希望本书能够帮助销售员练好扎实的口才基本功,协助高层领导者和培训师理清培训思路、完善培训内容,为企业的共同发展创造佳绩。

第一部分 素质篇

优秀的销售员需要具备的口才基础

第1章 用好心态塑造有力量的语言

第1节 对自己有信心,也要对产品和企业有信心

自测题

1.在日常的销售过程中,你是否对工作充满信心?你认为信心对你的工作都产生了哪些影响?

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2.想一想,为了树立自信,你都采取过什么措施?

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案例分享沃森是一家家电卖场的销售员,他销售的是国内知名品牌的液晶电视。在沃森周围的商铺,销售的都是一些世界知名品牌的液晶电视。这天,一位客户来到沃森的商铺,沃森赶忙热情地迎了上去:“先生,您好,请问您想了解什么样的液晶电视呢?”客户看了一圈之后,指着一款新出的LED超薄液晶电视询问道:“这台电视多少钱?”沃森借着这个时机介绍起产品来:“先生,您的眼光真好!这款电视是我们这里新上架的,不仅是LED电视中最薄的,而且画质也很清晰。您可以看看我们周围的LED电视价格,就知道我们这款电视是最便宜的。”客户点了点头:“嗯,价钱确实是最便宜的,不过技术当然不能和那些世界知名品牌相比了。要不说一分价钱一分货呢,你们这个品牌的成像效果就是没有那些国际品牌好,而且电视的反应速度也比较慢。我的邻居前段时间就买了你们这个品牌,结果不到半年就维修了一次,我看你们就算再努力,也比不上那些国际品牌啊。”听了客户的这些话,沃森顿时变得语塞,他吞吞吐吐地附和客户说:“确实是这样。不过这也没办法啊,好多电子产品的核心技术都在国际知名品牌那里,我们也只能模仿。虽然我们的品牌是国内模仿得最好的,但是归根结底也只是‘山寨’的,终究是和人家没法相比的,只能用低廉的价格来吸引客户……”沃森越说越没自信,最后连话都说不出来了。客户越看越感觉沃森销售的产品不合心意,于是他就告诉沃森:“这样看来,我还是宁愿多花些钱来购买那些质量有保障的知名品牌。”随即便转身去了其他售卖液晶电视的商家。

深度剖析

沃森在销售产品时缺乏自信,在客户提出产品比不上其他知名品牌的技术时,便附和客户“产品的核心技术都在国际知名品牌那里”、“只能模仿”、“是‘山寨’的”等,这些话语都是对产品和品牌缺乏自信的表现。如果一位销售员对自己的产品和品牌都没有自信,自然是无法说服客户的,销售失败当然也在所难免。

自信让销售员的语言更有力量。对自己、产品和公司充满自信,销售员说话才能有底气,语言才能铿锵有力,从而给客户留下好印象,使客户对产品也充满信心。如果销售员能够对自己推销的产品充满信心,那么客户同样也会对产品建立信心。

那么销售员如何来树立对产品、企业,特别是对自己的信心呢?

方法一 对自己充满信心

目前,很多人认为销售是不入流的职业,一些正在从事或者即将从事销售工作的销售员同样抱有这样的心态。我们可以计算一下,在庞大的销售大军中,有几个乔·吉拉德?又有几个原一平呢?

这说明,如果销售员缺乏自信,就难以在竞争激烈的销售大军中生存下来。那么,影响销售员自身信心的因素有哪些呢?

客户一般是不会对态度消极的销售员产生兴趣的。销售员若总是过多担心忧虑,只会把消极情绪传递到客户那里。销售工作不是将商品和服务强加给客户,更不是请求客户购买,而是通过挖掘和满足客户的需求,平等地向客户提供相应的服务。没有自信就没有魄力,没有魄力就没有业绩。强烈的自信心是销售员最重要的标签,也是打开生意之门的金钥匙。

那么,增强自信的方法都有哪些呢?

方法二 对产品充满信心

如今的产品已经高度同质化,只要产品符合行业或企业标准,就属于合格产品。客户在购买过程中产生抱怨十分正常,如果因为客户的抱怨而怀疑产品的性价比,那么,客户对产品就会更加没有信心。

没有一个销售员是抱着“千万别被赶出来”的心态而拿到订单的,对产品充满信心的销售员会将坚定的信念传递给客户,成功说服客户成为该产品的忠实购买者。即使客户最终没有购买,也同样会被销售员的热情感染。反之,如果销售员对产品缺乏信心,就很难说服客户下决心购买。

那么,哪些方法可以增强销售员对产品的信心呢?

方法三 对企业有信心

客户在购买产品的过程中,不只会看销售员的表现,还会看其所在企业的信誉和实力。一旦销售员对自己的企业缺乏信心,不能给客户展现出一个有信誉、有实力的企业形象,同样会影响客户的判断。

如果你还没有树立起对企业的信心,那么以下方法可能会对你有所帮助。

第2节 拥有不达目的誓不罢休的精神,说话也能变得铿锵有力

自测题

请根据自身情况,完成以下自测题,在相应的空格内打“√”。

参考解析:你回答“是”的问题越多,说明你不达目的誓不罢休的愿望越强烈,说出的话语自然也能铿锵有力。如果你回答“否”的问题居多,那么你可以通过制订目标、激发工作热情等方法改变自己胆怯、没有底气的说话方式,从而使自己说出的话变得铿锵有力。

案例分享

威尔逊刚刚步入保险行业时,遇到了许多困难。初做销售的他对销售工作充满了热情,那时候,他每天坚持拜访5名陌生客户,但是努力一个月下来,他连一张单子都没签下来。尽管吃了很多闭门羹,但是他并没有放弃,仍然坚持完成每天的任务。一次,他去拜访一位建筑公司的客户。尽管客户曾经多次拒绝威尔逊,但是他仍然坚持每周给对方一个亲切的问候。这天,威尔逊再次来到了这位客户的办公室,而客户刚好在建筑工地里进行视察。威尔逊二话没说,竟然径直跑到了工地上。客户见到威尔逊又惊讶又生气,他大声告诉威尔逊:“以后你不用来找我了,我是不会从你那里购买产品的,过去不会,现在不会,将来更不会。”但是威尔逊一点儿也没有把客户的话放在心上,他坚定地告诉客户:“我是不会那么轻易认输的,我一定会用自己的努力,让你喜欢上我,并从我这里购买产品。”又过了半年,威尔逊照常每天去那位客户的办公室,告诉客户一些有趣的事情,或聊一些客户感兴趣的话题。当威尔逊第200次出现在客户的办公室时,客户被威尔逊的执著感动了,他主动提出购买产品,并交下了威尔逊这个不达目的誓不罢休的朋友。

深度剖析

威尔逊在屡次遭到拒绝时并没有轻易放弃,而是用底气十足的话告诉客户“我是不会那么轻易认输的,我一定会用自己的努力,让你喜欢上我,并从我这里购买产品”。最终,他通过自己的努力,用誓不罢休的精神感动了客户,并实现了销售的成功。如果威尔逊没有怀着不达目的誓不罢休的精神,那么他说出的话就不会铿锵有力,也不可能说服客户。

被称为世界第一的股票经纪人马丁·夏佛洛福认为:只有当一个人的销售语言铿锵有力时,他才能让对方接受他的看法。在销售中,说话铿锵有力的销售员更容易被客户接受。而拥有强大企图心的销售员,则更善于和敢于表达自己的愿望,说话也能更加铿锵有力。那么如何培养这种不达目的誓不罢休的精神呢?

方面一 有强烈的成功愿望

一个人有了强烈成功的愿望后,说起话来才能变得铿锵有力。在销售中同样如此,销售员在拥有强烈渴望成功的愿望后,就会为了完成目标而全力以赴,变得毫不畏惧,声音也变得洪亮沉稳了。以下这个表格展现了表达强烈愿望时可以使用的语言技巧。

方面二 明确目标

销售是一份需要持久耐力的工作,如果没有明确的目标,就会在工作一段时间之后失去对工作的热情。对于销售员来说,制定明确的销售目标才是成功的关键。当销售员明确自己的目标后,就会不由自主地做到不达目的,决不罢休,并为实现目标排除一切障碍,包括与客户交流时的恐惧,从而使语言变得铿锵有力。

那么哪些方法能够让目标变得更明确呢?

第3节 带着诚信说话,字字如金

自测题

1.你认为做销售工作和做人的诚信有什么异同点?

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2.在销售工作中,为了表现出自己的诚信,你曾经使用过哪些方法?

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3.看看周围的同事是如何做的,对比一下诚信与非诚信对待客户对他们的工作产生了什么影响?

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案例分享戴尔准备去应聘国际函授学校丹佛分校的销售员,面试官看着坐在面前的身形瘦弱的戴尔,不由得摇了摇头。因为戴尔从外表来看,根本没有吸引客户的魅力。面试官接下来又询问了戴尔几个问题,戴尔都一一快速地做出了回答,面试官只是点了点头。最后,面试官问道:“你有办法把打字机推销给农场主吗?”戴尔思索了一下,不紧不慢地回答面试官:“抱歉,先生,我没有办法把这种产品推销给农场主。”“为什么?”面试官接着询问道。戴尔真诚地回答说:“因为农场主根本就不需要打字机。”听到戴尔的回答,面试官高兴地从椅子上站起来,拍拍戴尔的肩膀,告诉他:“你已经被录取了,我想你会做好这份工作的。”

深度剖析

戴尔诚信地把自己的观点开诚布公地说出来,而不是胡乱编造一些话语去应对面试官的问题,从而顺利通过了测试。没有客户愿意花钱购买自己根本不需要的产品,销售员如果做到了这一点,就是对客户最大的负责和帮助。

诚信是什么?从道德范畴讲,诚信即待人处事真诚、老实、讲信誉,言必行、行必果,一言九鼎。在销售的过程中,诚信就是不隐瞒、不欺诈客户。日本的松下幸之助曾经说过:“信用是无形的力量,也是无形的财富。”诚信存在于客户的心中,只有客户认为你是诚信的,双方才会获得合作的机会。

那么,销售员在与客户的沟通中,怎样才能做到诚实守信呢?

方法一 诚实地表达自己的观点

如果销售员和客户的关系没有进入熟悉的阶段,客户往往不会对销售员产生信任感,对于销售员所说的一切,同样会抱着半信半疑的态度。

良好的语言表达能力,并不一定是能说会道,关键要能清晰、真诚地表达自己的思想,诚信地表明自己的观点。真正的销售高手并不是那些口若悬河、滔滔不绝的人,反而是诚实、说话中肯的人。诚实地表达出自己的观点,让客户觉得你是一个守信的人,这才是关键。

下面就是诚实表达观点的做法,我们一起来看一下。

方法二 切忌无中生有,不对客户心存欺骗“有才无德,其才难用;有德无才,其德可用。”在如今企业用人的标准中,品德已经超过才能,占据第一的位置。想要与客户合作,要做到公平买卖,不对客户存在欺骗心理;在介绍产品质量时,既不能有半点虚假欺骗,也不能夸大其词;除此之外,对客户做出的承诺也要及时兑现。

既然客户来买产品,事先都会对产品有所了解,如果销售员的话语中存在虚假成分,客户就会认为自己受到了欺骗,本来有望成功的机会也会因此泡汤。

下面是销售员不经意间会说出的带有欺骗性质的话术,销售过程中应尽量避免。

这些话术,很明显就能看出是销售员在欺骗客户,客户在听到这样的话时,有可能会据理力争,有可能干脆走人,不管哪种情况,都会对销售产生不利影响。所以,在向客户销售的过程中,保证介绍内容的真实可信,实事求是地介绍产品,不仅是销售员需要掌握的重要口才技巧,也是作为销售员的基本素养。

方法三 诚实面对产品缺点

被客户问到产品的弱点虽然会令销售员感到尴尬,但是欺骗客户,无外乎只会做成这一单;诚实面对产品缺点,虽然可能失去当前的机会,但是赢得了客户的信任,会换来一系列的订单。

产品缺点指产品没有质量问题,在同类产品的竞争中处于劣势的产品特点,如价格昂贵、耗电量大、功能不完善、款式陈旧等。这些产品弱点有的是为了衬托产品的其他优点而产生的,有的是可以改变的。销售员在回答客户提问时,首先应加以分区。

那么,在介绍产品时,怎么说才算是做到诚实面对产品缺点呢?

第4节 让每一句话充满热情

自测题

1.在平时的销售工作中,你会充满热情地投入其中吗?

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2.你是否会因为自己的心情好坏而影响对客户的态度呢?

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3.你都知道哪些使话语充满热情的方法?根据自己的经验,请试着列举出来。

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案例分享乔·吉拉德在销售汽车时,有一次,一位妇女走进吉拉德销售汽车的展销厅。经过询问,乔·吉拉德知道对方准备购买福特汽车,但是福特汽车的推销员临时有事,一会儿才能回来,所以她就先来这里打发时间。从交谈中,乔·吉拉德还知道,今天是这位妇女的生日,所以她想买辆新车送给自己作为生日礼物。当听到这个消息,乔·吉拉德一边说着“生日快乐!夫人”,一边热情地邀请她随便看看。然后,乔·吉拉德走出展销厅,向秘书交代了几句就走了回来。没过一会儿,只见秘书捧着一束鲜花来到了他们身旁。乔·吉拉德接过鲜花,递给那位妇女说:“祝您长寿,尊敬的夫人。”那位妇女十分感动,她颤抖着双手接过鲜花,告诉乔·吉拉德:“已经很久没有人在我生日的时候送给我礼物了。刚才福特公司的销售员一定是看我开着一辆旧车来,以为我买不起新车,就借口有急事出去了。不过我现在想了想,也并不一定非要买福特车啊!”最终,这位妇女从乔·吉拉德这里购买了一辆新车。

深度剖析

热情的态度是一名销售员不可或缺的素质。乔·吉拉德的成功,就是因为他让自己的每一句话都充满了热情。销售福特车的销售员并不是缺乏好口才,也不是对产品知识掌握得不够充分,而是对客户缺少了热情。

热情是一种由内而外流露出来的情感。在销售行业中,热情的确可以让一个普通的销售员变得更加有魅力,从而让其拥有更宽广的客户关系网和更好的销售业绩。

销售员与客户的接触,犹如演员上台表演一样,不论私下里发生了多么不愉快的事情,也不论销售员的心情有多么糟糕,都需要态度乐观,充满热情地进入角色。否则,谈判效果将会大打折扣。

那么,如何才能让销售语言更加饱含热情呢?

方法一 日常训练,循序渐进

不管接触的客户是否是潜在客户,销售员都需要时刻保持语言富有热情,并在日常生活中注意锻炼语言的热情程度。下面给出一些简单的训练方法。

方法二 学会微笑

笑容是人与人之间的润滑剂,可以拉近销售员与客户间的距离,为深入沟通和交往营造温馨和谐的气氛。在销售过程中,销售员面带微笑可以让人看起来更富有亲切感,因为客户总是喜欢和热情、开朗的销售员谈生意,他们认为拥有热忱态度的销售员总是能带给他们快乐的感受和周到的服务。

方法三 坚持每天锻炼身体

一个充满活力的人,很容易使周围的人感染到这种活力。如果说健康的身体是产生热情的基础,那么强健的体魄则可以让人充满活力,给予销售员约见客户的精力和热情。

方法四 毫不吝啬地称赞客户

赞美客户也是一种热情的表现。销售员想要通过赞美表现热情,需要掌握一些必要的技巧,如此才能感染、感动对方。以下给出一些实用的赞美方法。

方法五 说话柔和亲切

热情的语言决定了热忱的态度。把话说得柔和、亲切,客户才能感到愉快,从而缩短心理距离,建立信任感。

方法六 交谈态度要真诚

诚恳的态度才能显示出真正的热情,真诚是交流的基础。在销售过程中,任何掺假行为都逃不过客户的眼睛,也是销售员职业道德所不允许的。

充满热情地与客户交谈,不但能带给客户愉快的心情,还能为客户提供周到的服务。不过,物极必反,热情过了度就会起到相反的效果,只有大方得体、恰如其分的热情才能带给客户最好的感受。

第5节 饱含情感的语言最有力量

自测题

1.在与客户交谈中,你是否时常通过语言表达你的关切之情?如果有,你观察过客户是如何回应的吗?

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2.你是否会在给客户介绍产品时,站在客户的角度思考,让客户获得最大的利益呢?想一想,在你这样做时,客户是否感受到了你的诚意?

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3.在客户遇到问题时,你会帮助客户解决问题,并用饱含诚意的语言让客户感觉到你的真诚吗?你又是如何表达的呢?

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案例分享曾虹是一家电子测压仪公司的销售员,平时不约见客户的时候,她就喜欢在小区里转悠,如果看到目标客户,便会走过去同他们交谈。由于曾虹的交谈对象几乎全是老年人,所以遭到拒绝就成了家常便饭。为了防止遭到对方的拒绝,曾虹想出了一个好方法:每当需要与目标客户交谈时,就先用饱含诚意的语言拉近与客户的关系。这天,曾虹看到了一位目标客户,她走上前去,微笑着告诉对方:“现在天气逐渐转凉了,尤其是像您这样的老年人,可要注意身体啊。”对方听到这话,不但没有拒绝曾虹,反而和蔼地说道:“是啊,这人一老就怕冷了。我这腿还有风湿,风一吹就受不了了。”曾虹接着说:“现在的天气变化无常,要是患有心血管疾病,就更要注意了,平时多吃一些水果、蔬菜。噢,对了,降压药什么的也不能少。”对方点了点头附和道:“哎呀,闺女,这人一老,什么毛病就都出来了,高血压、糖尿病、骨质增生。”曾虹听到目标客户说自己患有高血压,便询问道:“您平时都会按时吃降压药吗?”对方摇了摇头,说:“我听说那种药吃多了不好,只是觉得头晕的时候才会吃。”“那怎么行呢!”曾虹一边说一边从包里拿出电子测压仪,“我给您测测,这药可不能乱吃,吃错了身体可受不了。”很快,曾虹就准确地测出了客户的血压值,并认真地给客户记录在了纸上,同时又嘱咐客户说:“这是您的血压值,您看看。还有,下次您觉得不舒服的时候可以随时找我,我来帮您测血压,您可别随意吃药了。”听到这话,客户感动地问曾虹:“你真是比我女儿还关心我啊!”这时,曾虹及时推出了自己的电子测压仪,没想到,客户听后爽快地购买了一部。

深度剖析

曾虹在与客户接触时用饱含诚意的语言,不仅免遭了客户的拒绝,而且迅速拉近了与客户的心理距离,并让客户产生一种“比我女儿还关心我”的感觉,销售出去产品自然顺理成章。

客户对销售员竖起“心墙”是很正常的,但其实销售员想打破这堵“心墙”也非常简单,只要使用饱含诚意的语言与客户交流,就能迅速融化客户内心的坚冰,从而赢得客户的认可。

销售其实很简单,如果想钓到鱼,就得像鱼一样去思考,即从客户的角度去思考问题,并用饱含诚意的话语帮助客户解决问题。那么,怎样才能让销售语言饱含诚意,使客户听起来更有力量呢?

方法一 站在客户的角度思考问题

心理学家为销售员提出一种推销方法,这种方法要求销售员把自己想象成客户,即从客户的立场出发考虑问题,当客户对产品提出反对意见时,需要站在客户的立场上为客户解决问题。

销售员的推销理念应是:不仅仅把自己当做一个销售员,更要把自己当成一个客户。一个销售员,如果想要提升自己的业绩,就必须学会站在客户的角度想问题。如何做到站在客户角度上解决问题呢?其实道理很简单,你想卖给老太太一个足球,那几乎是不可能的,除非你站在老太太的角度,以“送给孙子”的心态为其想问题,这才是销售的王道。

方法二 善于帮助客户解决问题

不管客户面临哪些问题,若销售员能以关切的态度站在客户的立场上表达对对方的关心,让客户感受到销售员愿意帮助他解决问题的热心,客户必定会由心底生出感激之情。

方法三 关怀客户

爱人者人恒爱之,用饱含诚意的语言和实际行动对客户多一点人情关怀,不但能维系与客户之间的感情,在最短的时间内赢得对方的好感,还可以轻松地感动客户,有利于销售员与客户进一步展开交流与合作。

第2章 通晓销售口才禁忌

第1节 善于控制情绪,别随性说话

自测题

请根据自身情况,完成以下自测题并在相应的空格内打“√”。

参考解析:你回答“是”的问题越多,说明自我控制情绪的能力越差,失去客户的概率越高。不过不用过于担心,只要认识到缺点,并能掌握有效的方法,加上勤于锻炼,自然能将话语说到客户心坎里。

案例分享李丽在一家大型商场从事香水促销工作,在国庆假期期间,商场推出了“迎国庆促销送积分”的活动。活动规定,只要节日期间在本商场购物满100元,就可以凭商品发票,在当天去相关柜台办理一张消费积分卡,享受双倍积分。如果是在平日,则只能享受到一倍积分。如积分达到一定数值,就可以兑换一些商品,如电水壶、电饭锅、手机等。转眼七天假期过去了,一位年轻女客户拿着发票找到了李丽,说她昨天在这里购买了价值1000元的香水,现在想换成积分,加上之前的18000积分,这样她的积分就达到了20000个了,按照规定,可以去兑换一部价值2000元的手机。李丽接过这位女士的发票,看了一眼,然后礼貌地说:“您好,这张发票可以兑换1000个积分,您现在就可以到服务台办理。”这位年轻女士一听就急了,大声质问道:“我是你们店里的VIP客户,再说了,你们商场这几天不是搞促销活动,双倍积分吗?怎么你还按照平时的积分方法给我积分啊?”听到客户这样说,李丽耐心地解释道:“可能您没有看清楚促销积分规则,如果您昨天来兑换积分,确实能获得双倍积分。但是今天兑换,只能是一倍积分。”这位女客户一听,顿时提高了嗓门,说的话也难听极了:“怎么,你们这不是骗人吗?你是觉得我好欺负,是不是?”她一边说着,一边上前推了李丽一把。这下李丽再也忍不住了,她大声地和客户吵了起来:“你凭什么推我啊!活该,你没有眼睛啊!自己不会看规定,跑到这儿瞎喊什么呀!我告诉你,你再喊,我一分都不给你换。”这时,客户经理听到了吵闹声,马上赶了过来,向客户道了歉。客户生气地抛下一句“再也不来你们这里买香水”后就气呼呼地走了。客户离开后,客户经理批评了李丽,并扣除了李丽当月的奖金。

深度剖析

李丽在客户蛮不讲理时没有控制住自己的情绪,同客户吵了起来,结果失去了一位忠实客户。如果李丽面对不理智的客户,能够不与客户争辩,始终展现出自己礼貌的一面,那么既维护了商场的形象,也不会失去一位VIP客户。

事实上,销售员的工作是一项烦琐复杂的工作,工作中有各种矛盾、冲突,需要处理各种突发事情与纠纷,并常常会被客户冷淡、拒绝,甚至遭到客户的辱骂。如果销售员缺乏控制情绪的能力,在遇到一些情绪波动激烈的事情时就失去理智,将对销售工作十分不利。

方法一 不和客户争辩

当与客户协商无效,或者双方意见不能达成一致时,一些销售员往往沉不住气,和客户发生争执。其实,与客户争吵销售员永远都是输家,有经验的销售员深谙此理,他们往往会假装弱势,以柔克刚,从而说服客户。

以下方法能够使销售员避免与客户发生争执。

方法二 远离冲动

俗话说:“冲动是魔鬼。”当受到外界刺激时冲动发火,做出种种不理智的行为,就会令本来可能成功的销售失败。那么,哪些方法可以使销售员控制冲动的情绪呢?

方法三 学会一个“忍”字

学会容忍是一位销售员必备的一种心理素质。因为销售员在销售过程中会遇到形形色色的客户,有的客户提出的条件较为苛刻,有的客户态度暴躁,还有的客户吹毛求疵却不购买……这些都可能成为销售员情绪爆发的导火索。销售员一个不小心,就可能使自己与客户的关系陷入紧张状态。那么,如何才能驾驭好自己的情绪,不说随心情的话呢?

第2节 避免使用冗长啰嗦的语言

自测题

1.你在向客户销售产品时能够简单明了地介绍产品吗?

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2.你是否有过因为紧张等原因,使用冗长啰嗦的语言向客户介绍产品的工作经历?想一想,这些经历对销售进程会产生怎样的影响?

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3.通常情况下,你在与客户交谈时,客户能否听清楚、轻松理解你说的话,并顺畅地与你交流下去呢?

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案例分享麦肯锡公司曾经为一家重要的大客户做咨询。麦肯锡的项目负责人带领团队夜以继日地工作了三个月,准备了厚达300页的报告,其中包括7个建议、36个改进措施以及8套详细的实施方案。同时,麦肯锡公司为了证明这些结论,还准备了5本数据分析和调研报告的附录以及大量的原始资料。因为麦肯锡公司为了让客户更清楚地了解产品,已经习惯了使用冗长啰嗦的语言向客户做出介绍。客户方面对提案也非常重视,安排了公司所有的高管出席,甚至请到了CEO以及董事会的主要成员。提案当天,项目负责人神采奕奕,准时到达会议厅,并做好一切准备工作。但是,正当项目负责人准备介绍时,客户突然遇到紧急情况,不得不马上终止会议去处理事情。这时,客户对项目负责人说:“能否利用我到停车场的时间,说说你们报告的主要内容?”项目负责人听到这话愣了一下,因为他准备了大量的资料和介绍,准备用半天的时间向客户说明,现在让他在电梯里从30层到1层的100秒内把产品介绍清楚,他没有办法办到。最终,麦肯锡公司失去了这一重要的客户。

深度剖析

麦肯锡公司的客户要求在最短的时间内把结果表达清楚,可是由于平时习惯使用啰嗦的语言,项目负责人无法在有限的时间内用简短的话表达清楚,以致失去了一位重要的客户。

列夫·托尔斯泰说过:“人的智慧越是深奥,其表达想法的语言就越简单。”事实上,真正打动人心的语言往往不是长篇大论,而是那些简洁有力的语言。语言简洁,是指语言简明扼要、言简意赅,需遵循“言简而意丰,言简而意准,言简而意新”三个原则,即避免使用冗长啰嗦的语言,用最精炼的语言讲述丰富的内容,把意思表达准确,同时使语言充满新意。所以,3分钟能说完的话,就不要用15分钟来说,啰里啰嗦,又说不到点子上,是销售中的大忌。

方法一 语言简洁明晰

简洁明晰的语言表达就是销售员无论与客户进行沟通、交流,还是回答问题,都需要在语言表达上简洁明快,不拖泥带水和冗长烦琐,以最精准的语言传递最多的信息,突出重点地宣传、销售产品。这不仅是销售员每天走访客户任务的需要,也是在客户面前树立“干练”形象的需求。

那么,怎样才能将观点简洁明晰地表达出来呢?以下方法可以帮助你做出改善。

方法二 说话条理清楚

说话条理清楚指在说话时注意因果关系、前后联系和善于归类。

说话条理不清,还可能是喋喋不休、啰嗦、废话连篇。例如只有一个问题,却翻来覆去地说,越说废话越多,越说离主题越远,结果使客户听得云里雾里、不明所以。

条理清楚是说话的基本功,只有条理清楚,才能清楚地表达自己的意见。那么,哪些方法可以使在说话时达到条理清楚的标准呢?

第3节 别在言语中表现出急于求成

自测题

请阅读下列销售情境,并回答相关问题。

请问,这位促销小姐在销售过程中出现了什么问题?

案例分享张霖是一位新入职的销售员,工作已经半年,但是从来没有完成过销售任务。经理刚刚找张霖进行了一次谈话,意思很明确,如果这个月张霖仍然完不成任务,就视为自动辞职。基于这些原因,张霖在与一位联系了很长时间的客户见面时就显得十分着急,因为如果说服这位客户购买产品,那么张霖的职位就可以保住了。在交谈中,客户表现得对产品十分感兴趣。张霖看到客户的表现,为了让客户尽快购买,就告诉客户:“您如果今天签订购买合同的话,我可以把价格给您下调10%,行吗?”客户本来已经打算与张霖以之前商定好的价格成交,但是听出张霖话语中的急迫,就改变了主意。客户故意装作不急的样子,说:“即使你再把价格降低10%,这个价格相比于其他公司的产品,还是太高了。这样吧,要不我回去和采购部商量一下,再给你答复。”听到客户要走,张霖拉住客户着急地说:“您先别急着走,价格咱们好商量。”抓住张霖给的这个“台阶”,客户重新坐了下来,对张霖说:“只要你再把价格降低10%,我马上就签合同。”这让张霖十分为难,因为张霖本来给客户的报价就已经接近价格底限,再加上已经降低了10%,所以如果按照客户的要求再降10%,这单生意不仅没有任何利润可言,反而还赔上了运费。看到张霖迟迟没有做出回应,客户又以有急事为由准备离开。迫于无奈,张霖只好答应客户的要求,以再降低10%的价格与客户成交。到了月底,虽然张霖完成了一笔单子,但是却以违反公司规定的最低价成交,使公司蒙受损失为由,遭到了公司的辞退。

深度剖析

张霖本来可以做成这笔交易,但是由于在言语中表现得过于急于求成,让客户看出了端倪,于是客户以此作为要挟,不断要求张霖降价。结果,在左右为难的情况下,张霖被迫同客户以低于公司规定的最低价格成交。这样一来,她即使成交了一笔单子,却使公司蒙受损失,最终还是遭到了辞退。如果张霖在一开始的交谈中能够耐住性子,不把急躁的情绪表露出来,那么将能游刃有余地签下这笔订单。

完成销售任务不仅能为销售员的收入带来一定的正面影响,同时也需要他们承担一定的压力,因为一旦销售业绩无法完成,他们就将面临许多困境,如收入减少、职位下降、失业等。

俗话说:“心急吃不了热豆腐。”做销售同样如此,讲究水到渠成。销售员如果把握不好时机,让客户察觉出急躁情绪的流露,轻者可能会对所得利益产生影响,甚至还可能失去客户。

那么,在销售过程中怎样做、如何说,才能表现得心态平和呢?

方法一 心态平和,言语就不显得急躁

一些销售员在同客户交谈时,常常会有这样的感觉:越觉得紧张,越是不知如何向客户清楚地表达自己要说的话。这是为什么呢?主要原因是销售员没有一个平和的心态。倘若销售员销售的对象不是陌生的客户,而是自己的好朋友,那么他们就不会感到如此紧张。

方法二 偶尔的沉默胜过千言万语

热情的态度虽然能在一定程度上激起客户的购买欲望,但是过分热情,乃至死缠烂打,则容易引起客户的反感。

销售员为了避免在言语中表现得急于求成,就需要把握好销售过程中“有声”与“无声”的度。具体运用方法如下。

方法三 不要急于降价

一些销售员为了更快地促成交易,往往通过降价来达到目的,殊不知,一旦客户察觉出销售员急于求成的心理,就会不断要求降价,从而使销售进程处于进退两难的尴尬境地。

第4节 对客户的问题不必有问必答

自测题

1.你在与客户的交流过程中,能够分辨出客户提出的问题是有效问题,还是无效问题吗?你是如何分辨的?

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2.遇到客户提出无效问题时,你通常是如何应对的?会有选择性地答复对方吗?

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案例分享沈冰是一名新入职的销售员,他在工作中一直认真对待和处理客户的问题,但是销售业绩却并不理想。这天,沈冰要约见一位通过打电话约访到的客户,约见地点是在客户的办公室里。见到客户,沈冰首先礼貌地问候客户,然后就与客户聊起了产品。针对产品,客户提出了一些问题,诸如:“你们的产品为什么只适用于女性,不适用于男性呢?”“你们的产品为什么叫这个名字呢?”“还有包装上的图案为什么使用浅粉的颜色呢?”……沈冰都一一详细地、认真地、专业地回答了客户的问题,从公司品牌的创立讲到公司的发展,从大多数购买者的心理讲到电脑中Photoshop软件的运用……转眼间,一下午过去了,客户要下班了,沈冰这才发现自己还没有来得及介绍产品呢。

深度剖析

沈冰业绩不好不是因为他的销售口才不好,也不是因为他准备得不够充分,而是他太过于认真对待客户提出的问题,不懂得忽略客户提出的那些没有意义的问题,也不懂得选择有利于销售的实质问题进行解答,从而浪费了大量时间,却介绍不到点子上。

客户的问题不必有问必答,也就是说销售员有时可以忽视客户的问题。所谓忽视客户的问题,是指对客户提出的没有意义的问题假装视而不见,或轻描淡写一带而过,采用立即转换话题的方法另寻接近客户的办法。这种方法主要适用于那些对产品百般挑剔,没有耐心进行交谈的客户。

适当忽视客户的问题的方法并不是不尊重客户,而是要求销售员变换一个角度,采用一种更为冷静的方法来应对客户,从而拉近与客户的心理距离。如不懂变通,对每一个或有效或无效的问题都认真处理,不但浪费时间,还可能旁生枝节。

方法一 学会辨别客户的问题是否为无效问题

很多时候,客户提出问题、意见只是为了“反对而反对”、“习惯上反对”或“想表现出高人一等的意见”罢了,并不是真的想要获得销售员的解答和解决,这些问题和当前的交易没有丝毫关系,所以是无效的。

当客户提出的问题为无效问题时,忽视客户的问题、一笑而过是最好的方法。如果销售员不能正确辨认,仅凭主观臆断客户问题的有效、无效,则通常会弄巧成拙。

那么,客户提出的哪些问题是无效问题呢?

方法二 把客户的问题还给客户

我们都知道,如果一个人站在镜子前面微笑,那么镜子里面的人也会冲着这个人微笑。把客户的问题还给客户运用的就是这种方法。即当客户提出一个问题时,若这个问题是不必回答的无效问题,销售员可以通过反问客户的方式,把这个“烫手的山芋”扔回给客户。

事实上,这种销售技巧是根据客户的提问进行反问,有助于销售员变被动为主动。

下面我们来看一下这种方法在具体运用中的操作方式。

方法三 迅速引开话题

当在沟通过程中,客户表现出很不耐烦或提出一些疑虑、拒绝和抵触时,可以假装没听见或轻描淡写带过,迅速引开话题。

第5节 避免使用过多的专用术语

自测题

1.在向客户介绍产品时,你是否使用了过多的专业术语?如果是,你是否注意过当时客户的表情,那时你的销售成功了吗?

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2.当你使用专业术语介绍产品而客户表示不明白时,你是如何做的?

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案例分享冯著在大学里面学习的是计算机专业,实习期间,他在电脑城找到了一份销售电脑的工作。为了提高业绩,冯著在平时很注重产品知识的学习。一次,冯著实习的店里面来了一位购买电脑的客户。冯著热情地迎了上去,询问客户:“您好,先生,您想看看什么样的电脑呢?”听到冯著的询问,客户回答说:“我想看看价格在4000元左右,而且是双核且内存要大一些的笔记本电脑,你们店里有这样的电脑吗?”听到这些,冯著指着一款电脑告诉客户:“您可以看一下这款电脑,它的价钱是最合适的,而且也是我们这里卖得最好的。”客户走到电脑前,试用了一下电脑,然后点头称赞:“不错,还可以。”正在这时,客户看到了电脑上面的宣传标签上写着酷睿处理器,于是询问冯著:“这个酷睿处理器是什么意思啊?我之前也看到过,但是一直没有明白是什么意思。”冯著想了一下,回答客户:“哦,这个呀,酷睿是一款领先节能的新型微架构,设计的出发点是提供卓然出众的性能和能效,提高每瓦特性能。酷睿处理器开发代号为Yonah,分为单核和双核两种。酷睿处理器采用667MHz的前端总线速率,60nm制程工艺,2ML2缓存,双核酷睿处理器通过SmartCache技术两个核心共享2ML2资源……”冯著解释一通之后,客户摇了摇头说:“我听得不太明白,你能不能用通俗易懂的语言再解释一下呢?”因为冯著平时在销售电脑时都是照着书本上,或者说明书上进行介绍的,一时间,他找不到其他的方法向客户介绍,只能放慢语速又重述了一遍刚才说过的话。客户听到一半就不耐烦地说:“算了算了,你连一个小问题都说不清楚,还让我怎么相信你啊?我还是到别处去看看吧。”就这样,冯著失去了一个客户。

深度剖析

冯著失败的原因不在于他的销售态度不够热情,也不在于他的知识掌握得不牢固,而在于他不善于使用通俗易懂的语言介绍产品。冯著不会用简单明了的语言转换专业术语,而且在客户听不明白时又表现得手足无措,增加了客户的反感,最终导致了销售的失败。

销售员在介绍产品时,为了能让客户清楚、详细地了解产品,如在介绍产品性能、使用方法等时,可能会用到一些专业性很强的语言。由于客户是产品的使用者,大多数客户对于专用术语并不是很明白,所以在听到销售员以教科书般的方式介绍产品时,常常会由于吃力而失去倾听兴趣。

销售员只有在介绍产品时使用通俗的语言,用简单明了的方式让客户了解到专业知识,才能有效避免因客户听不明白而导致销售失败。

下面,我们来看看在介绍产品时如何避免使用过多的专业术语。

技巧一 介绍语言生动流畅

演讲者的语言生动流畅,听众才有继续倾听下去的兴趣。客户也一样,销售员的介绍语言生动流畅,客户才会耐心十足地听清楚、明白。

销售员使自己的介绍语言生动流畅的方法如下。

技巧二 专业术语通俗化

在对产品的性能进行专业性介绍时,可以运用通俗、有水平的语言表达出来,这样既可以达到让客户听懂的目的,又能够展示出销售员的解说水平。

在进行产品说明时,优秀的销售员会把专业性的语言转换成通俗简单的语言,然后一带而过地告诉客户:“这就是我们专业上所说的××。”这样做,销售员可以让客户在容易理解的交谈氛围中了解产品、接受产品,继而购买产品。

使专业术语通俗化的锻炼方法如下。

技巧三 使用简单明确的语言

相比于专业、晦涩的语言,简单明确的语言更有助于别人的理解。销售语言同样如此,销售员使用简单明确的语言向不熟悉产品的客户介绍相关产品知识,可以达到事半功倍的效果。其具体运用方法如下。

销售员掌握专业术语的目的,是为了能够更清楚、直观地向客户传达信息。不顾客户感受,在销售过程中随意使用、提及专业术语的行为,会增加客户理解的难度,同时留给客户卖弄学问的不良印象。

第6节 别轻易许下诺言

自测题

1.大多数时候,你会在什么情况下向客户许下诺言?

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2.向客户许下诺言之后,你兑现诺言的概率有多高?

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3.一旦遇到不能兑现诺言的情况,你会怎么做呢?客户的反应如何?

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案例分享一位带着小孩的客户到超市购买东西,正当营业员详细地向客户介绍产品时,客户带的小孩又哭又闹,扰得营业员的介绍无法进行下去。这时,营业员眼前一亮,随手拿了一个玩具递给了哭闹的小孩,同时说道:“小朋友,这个玩具送给你玩吧,不要哭了。”小孩拿到玩具后就不再哭了。等到买完东西,客户到收银台结账时,防损员发现小孩手中的玩具没有埋单,就提示客户,只有将小孩手中的玩具埋完单后才能离开超市。客户听到这些十分生气,大声告诉防损员:“你去问问,是超市里面的营业员把玩具送给小孩玩的,现在又要求我们埋单?”防损员听到这些,随即告诉客户:“我们超市的任何员工都没有权力把任何产品送给客户。”客户听到防损员的回答,生气地回应:“哦,那你说员工没有送,难道是我偷了你们超市的东西?”客户认为防损员态度不好,反过来要求防损员道歉,否则就到投诉部门投诉。防损员又找到送玩具的营业员,经过协商之后,送玩具的营业员代客户付清了账款。虽然最终客户没有投诉,但是客户却明确表示以后不会再来这家超市购物了。

深度剖析

作为营业员,为了安慰小孩,主动拿玩具给小孩玩是没错的,但是应向客户讲明玩具不是赠品,不可随便做出承诺,让客户产生误解。同时,营业员做出的承诺也要在自己的权限范围内,否则,只会让客户感到被欺骗,失去客户的信任。

在销售工作中,有些销售员为了让客户尽快下定购买决心,往往会给客户一定的承诺,如“我保证三天之内给您送到”、“如果您今天下订单的话,我在价格上再给您优惠一些”等。这种承诺在短时间内确实能够打动客户,增强客户的购买兴趣。但问题是,销售员向客户许下的这些承诺,并不一定能兑现。一旦诺言不能兑现,客户就会感觉被愚弄了,从而可能退货、投诉等。

因此,销售员最好不要轻易向客户许下诺言,即使是有把握的承诺,也要有选择、有技巧地做出。

那么,怎么做才能提高销售员在做出承诺后,成功兑现的概率呢?

方法一 承诺要三思而行

不管接触的客户是否能给销售员带来丰厚的利润,试图用无法实现的承诺欺骗、迷惑客户的方法都是不可取的。真诚地告诉客户承诺不能实现的原因,这样你失去的可能只是一次机会;但如果不顾实际情况,向客户许下无法兑现的承诺,你失去的将是永远的机会。

精明的销售员在没有把握时不会轻易向客户做出承诺,而是三思之后再做出决定。

方法二 保证不开“空头支票”“空头支票”就是许下了诺言,但是却不能兑现。如果销售员明确知道客户的要求无法实现,就千万不要轻易承诺,如果做出了承诺,就一定要兑现。当然,这并不是对客户的要求置之不理,销售员还可以配合使用其他手段侧面满足客户的要求,或者真诚地向客户解释不能实现承诺的原因。

方法三 谨慎对待有难度的承诺

对于不确定是否能满足客户的承诺,销售员不好一口回绝,又不能满口答应,这时就需要谨慎对待。那么,怎样才能更好地做出应对呢?

方法四 实在无法兑现承诺时需道歉补偿

销售中,有时不可避免地会出现意外;有时虽然销售员向客户做出了承诺,但是由于种种原因,最终却无法兑现承诺。遇到这种情况时,积极主动地承认错误要胜过被客户发现。

一旦发现承诺无法实现,销售员的正确做法是在第一时间内向客户表示歉意,同时诚恳地向客户解释承诺无法实现的原因,并积极主动地给出具体的补救措施。

在销售过程中,销售员如果需要向客户做出承诺,应该做到三思而后行,先把话在舌头上多绕几个圈,然后再决定要不要说出口、应该怎么说、用何种方法说。

第二部分 拜访篇

如何在说话中拉近彼此的距离

第3章 适当的寒暄能打破客户心中的坚冰

第1节 如何利用寒暄与陌生的客户拉近心理距离

自测题

1.通常情况下,销售员在向陌生客户销售产品时,你是直接进入正题,还是先同客户寒暄?

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2.想一想,你或者你身边的同事与客户寒暄的方法都有哪些?试着写下来。

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3.将写好的寒暄方法分析归类,想想它们能为销售工作带来何种益处?

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案例分享贝尔纳·拉迪埃是空中客车飞机制造公司的销售能手,当他被推荐到空中客车公司时,面临的第一项挑战就是向印度推销飞机。向印度推销飞机是一件十分棘手的任务。因为这笔交易已经经过印度政府的初审,但是并没有获得批准。贝尔纳·拉迪埃到达新德里时,接待他的是印度航空公司的主席拉尔少将。见到谈判对手,贝尔纳·拉迪埃寒暄道:“正是因为你,使我有机会在我生日这天又回到了我的出生地,谢谢你!”事实证明,这是一句十分得体的寒暄,虽然简明扼要,但是包含了好几层意思:感谢主人慷慨赐予的机会,让他在自己生日这个值得纪念的日子里来到贵国,同时贵国又是他的出生地。这个开场白成功地拉近了贝尔纳·拉迪埃与拉尔少将的距离。最终,贝尔纳·拉迪埃靠着娴熟的销售技巧,为空中客车公司创造了辉煌的业绩。

深度剖析

贝尔纳·拉迪埃的成功在于他第一次与客户见面时,用寒暄拉近了与客户的心理距离,为接下来的销售工作做好了铺垫,从而获得了最终的成功。如果贝尔纳·拉迪埃不懂得运用寒暄技巧,那么在双方竖起心墙的情况下,是很难赢得客户的信任,并说服客户进行购买的。

与客户访谈或交流时,如果双方的心理距离太远,就难以进行实质性的沟通,因此拉近与陌生客户的心理距离是非常重要的。寒暄虽然是一些单调而简单的话语,但是却不可忽视。

我们知道,在体育比赛之前,需要做一些热身运动。其实,与客户的寒暄就相当于热身运动,是为交谈做准备的。寒暄可以使交谈双方放下心防,在一种轻松的氛围中进行交谈,通过交谈,大家就可以更加了解对方,并找到共同话题,从而进行深入交谈。

那么,如何利用寒暄拉近与陌生客户的心理距离呢?

方法一 问候寒暄法

问候寒暄法指销售员通过使用问候语向客户表示友好的方法,能够让客户感到亲切、温暖,是最常用的寒暄方法。问候寒暄看起来简单,但是如果言语粗俗,则会使客户感到反感。所以,在问候中应多用、善用礼貌性话语。

方法二 触景生情法

触景生情法是指销售员在与客户见面时,以谈判环境周围的某种事物作为话题,引发客户思考,或激发客户情感的一种寒暄方法。这样的寒暄通常显得比较自然,会留给客户思想细腻、观察敏锐的印象,从而增加客户对销售员的好感。

方法三 夸赞寒暄法

夸赞寒暄法是指销售员通过赞美客户展开寒暄的一种方法。每个人都希望得到别人的赞美和肯定,如果销售员在拜访客户之前能够做好准备,了解客户的优点,适时夸赞客户,则能成功地拉近与客户的距离。

方法四 攀亲寒暄法

攀亲寒暄法是指与客户见面时,销售员通过与客户攀认某种关系,与客户表示一见如故的方法。攀亲寒暄法是销售员与客户建立交往、发展友谊的良好契机,可以拉近与客户的距离,让客户感觉到亲切。

其实,每个人都有一个相应的频段,只有进入了他们认可或者喜好的频段,才能够和他“来电”。用寒暄拉近与陌生客户的距离同样如此。说对方乐意听、有兴趣的话,才能与客户产生共鸣,循着共同的话题继续交谈下去。如陌生客户穿的服饰、携带的东西、说话时的声调和眼神、屋子里的摆设、爱好和修养等,都可以成为寒暄的话题。

第2节 寒暄也要恰到好处,亲切自然

自测题

1.思考一下,你认为用哪些话题寒暄才是恰到好处的?

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2.根据工作经验,你觉得使用哪些方法可以将寒暄说得亲切自然?

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3.对比分析一下,亲切自然的寒暄和牵强冷淡的寒暄,都会对销售工作带来什么影响?

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案例分享在咖啡厅里,一位衣着华丽、气质高雅的女士正在喝咖啡,这时钟缇走过来,礼貌地对这位女士说:“您好,我可以坐在这里吗?”这位女士听到钟缇的询问,没有说话,只是轻微地点了一下头。钟缇坐下之后,向面前的女士寒暄道:“今天的天气真不错,阳光明媚。”面前的女士回答说:“嗯,我也觉得挺好的。”钟缇继续寒暄道:“可能这话在您听起来有些突兀,不过我还是想说,您的这身衣服看起来很别致,正好配您的气质,这才让我在不知不觉间注意到了您。您的这身衣服一定价值不菲吧?”这位女士听到钟缇的话,随后就滔滔不绝地说了起来。她告诉钟缇,这件衣服是她丈夫从国外为她带回来的礼物。她生活得很幸福,并且还有一个两岁的女儿。听到这些,钟缇询问面前的女士:“那您想不想让自己的幸福更有保障呢?”然后抓住时机告诉对方自己的职业……就这样,钟缇不仅成功销售出去了一份保险,而且还跟这位女士成了好朋友。

深度剖析

钟缇在销售过程中,恰到好处地运用了寒暄。虽然只是寒暄之语,但是客户听后感觉非常舒服,有效消除了客户的排斥心理,迅速赢得了客户的好感,为销售成功做好了铺垫。

可以说,任何一次拜访都离不开寒暄。寒暄是一种艺术,恰到好处的寒暄能够让客户感受到亲切自然,而不当的寒暄则会使客户感到虚伪厌烦。寒暄的最高境界就是:客户觉得和你有话可谈,能够与你成为知心朋友,并对你充满信任。

寒暄是正式交谈的前奏,它的“调子”定得如何,直接影响着整个谈话过程。所以,在寒暄的时候,需要注意以下几点。

要点一 配合主动热情、诚实友善的态度

寒暄时选择合适的方式、语句是十分必要的,但是这种合适的方式、语句的表示,还需要配合主动热情、诚实友善的态度。试想,如果别人面无表情地对你说“我很高兴见到你”时,你会产生怎样的感觉?当别人用不屑一顾的态度夸奖“你很能干时”,你又作何感想?所以,只有三者结合得恰到好处,寒暄的目的才能达到。

要点二 适可而止,不要过度

做任何事情都应该有个度,寒暄也不例外。恰当适度的寒暄有助于拉近距离,打开交谈的话题,但如果热情过度,没完没了,反而让别人觉得虚假。

那么,如何才能避免在寒暄时热情过度呢?

要点三 善于选择话题

在与客户寒暄时,话题一定要自然、贴切,否则,过于牵强的寒暄语会使客户感觉到虚伪,引起客户的反感。

通常情况下,在寒暄时可以选择以下话题作为寒暄语。

寒暄虽然是一些简简单单的语言,但是运用得好坏,同样决定着双方交谈的效果。寒暄运用得恰到好处,会给客户留下深刻的印象,让客户感到亲切自然;如果寒暄运用得不好,反而让客户感觉到虚伪、不真诚。尤其是在初次见面的销售工作中,客户很容易先入为主地评判销售员,如果能用正确、恰当、和善的寒暄语同客户交谈,则能留给客户良好的第一印象。

第3节 冷场时如何用客套话调和

自测题

答案:1.A、B、C、D;2.A、B、C;3.A、C、D。

得分规则:答对一个选项得10分,共100分。

参考解析:如果你得了0~60分,表明你在冷场时,常常会表现出手足无措。如果你得了60~80分,表明你能运用一些方法活跃气氛,但是在此过程中并不能占据主动位置。如果你得了80~100分,表明你已经可以灵活地运用客套话打破冷场局面,并使交谈局面按照自己的意愿发展下去。

案例分享机械厂的张诗听说一家大型企业需要购进一批机器设备,经过多次努力,终于获得了与企业负责人见面的机会。到了约好的日期,张诗兴冲冲地到了那家企业,找到了负责人:“您好,您就是何经理吧?”客户平静地回答:“对,我是采购部门的何经理。”张诗激动地说:“何经理,我今天来,是想向您销售产品的。”听到这里,何经理抬头看了一眼张诗,这就更加剧了张诗的紧张,张诗一时竟然不知道说什么好,她只好吞吞吐吐地说着:“何经理,您看……这……”何经理仍旧保持沉默,转而干起了手头的工作。没有办法,张诗只好硬着头皮断断续续地说:“这个……其实……”又过了一会儿,何经理一边收拾文件,一边告诉张诗:“这样吧,我们另约时间谈吧。我一会儿还有个会,那就先这样吧。”说完,何经理走出了办公室,只留下了心口砰砰跳的张诗。

深度剖析

在销售过程中,张诗面对客户时过于紧张,不懂得运用方法拉近与客户的距离,从而遭遇了冷场的尴尬。而在遭遇冷场时,她又不懂得用客套话迅速调和,这就更加加剧了客户的不满。在没有与客户拉近距离的情况下出现冷场,客户很容易下逐客令,导致销售的失败。如果张诗能够预防冷场的出现,或者在出现冷场时懂得用客套话进行调和,那么她是不会在没有介绍产品的情况下就让客户从手中“溜走”的。

缺乏经验的销售员通常会遇到这样的情况,刚与客户交谈几句,接下来就不知道该和客户谈论什么,从而出现令人尴尬的局面。这是因为,一方面,大部分销售员与客户之间的交谈模式是单刀直入式的需求提问,一旦问完问题,就不知道如何继续交谈下去。另一方面,由于客户与销售员并不是熟悉的朋友关系,同时也会对产品和销售员存在各种各样的疑虑,在谈话过程中难免会有意见不统一的时候,出现冷场的情况十分常见。一旦出现冷场,必然会影响沟通进程。这时,只有具备调动现场气氛能力的销售员,才能快速打破冷场局面。

那么,哪些方法可以使销售员防止冷场局面的产生呢?

方法一 做好准备,预防冷场

在与客户见面之前,做好准备工作显得很重要,如和客户谈论的内容、哪些问题需要在谈话过程中解决等,都要提前规划好。同时,销售员还要预测出有可能与客户出现分歧的问题,以做好应对准备。

以下一些小技巧可以有效避免冷场局面的发生:

当然,这些技巧需要销售员具备丰富的兴趣爱好和知识面,否则,最好充电去解决这些问题。

方法二 大胆地向客户抛出话题

在销售过程中大胆地同客户交流可以有效预防冷场局面的发生。特别是一些刚刚从事销售工作的新人,他们在和客户接触时,通常不知道应该和客户讲些什么,怎样同客户讲,或者存有其他方面的顾虑,这样就很容易发生冷场现象。

那么,打破冷场时如何寻找话题资源呢?

方法三 扩展谈资,引出话题

如果在客户提出一个话题之后,由于一时语塞,反应不过来,此时最好、最省力的方法就是将客户说过的话进行扩展,然后引出不同的话题来打破冷场。

方法四 涉及客户隐私的问题不要提

在冷场时即使无话可说,也不要询问客户一些关于隐私的问题。这些问题涉及收入、家庭、婚姻等,除非客户主动告知,如果销售员盲目提出,则容易遭到客户反感,影响接下来的交谈气氛。

类似下面的话术,最好避免使用。

总之,打破冷场的话题,“聚焦点”要准,“参与值”要高,即话题应是双方共同关心、能够引起注意、人人可以参与的话题。

此外,在选择话题时,还要顾及每个人的感受。如果话题可能引起对方的窘迫或者不快,即使这个话题能够打破冷场局面,也不宜使用。

第4节 与老客户寒暄要讲究方法

自测题

1.你在见到老客户时,是否有过跳过寒暄、直接进入销售主题的经历?如果有,客户当时的反应是怎样的?

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2.你在与客户寒暄时会不区分陌生客户与老客户,采取同样的寒暄方法吗?这样的做法会对销售工作产生什么影响?

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3.在销售过程中,你通常会采用哪些方法同老客户寒暄?请试着列举。

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案例分享高飞是一家公司销售部的经理,这次他要拜访的是之前购买过产品,但是由于其他原因又办理退货手续的老客户方先生。高飞这次并没有像第一次一样直接与方先生谈论产品,他得知方先生新得了一对双胞胎儿子,方先生十分疼爱他们,便准备以此作为与方先生寒暄的话题。“听说方先生有两个非常可爱的儿子,是吗?”“是啊!”听到高飞说起自己的儿子,方先生的脸上不知不觉地露出了一丝微笑。“听说还是双胞胎呢?现在多大了?”“是啊,刚刚5个月,有时我给他们洗澡都分不出来谁是哥哥,谁是弟弟。不过,幸好这两个宝宝好伺候,晚上也不吵闹,比别人家的小孩乖多了。而且别人都说儿子长得像妈妈,可是我那双胞胎儿子长得和我小时候一模一样呢……”提起了自己的双胞胎儿子,方先生说起来就变得滔滔不绝,聊了一会儿,方先生主动把话题引到了这次见面的业务上。最后,出乎高飞意料的是,他只是简单地对产品做了一下介绍,方先生就爽快地签订了合同书。

深度剖析

如果高飞跳过寒暄,一开始就和方先生谈论业务本身,可能过不了几分钟,就会得到客户的“逐客令”。现在,高飞找到方先生感兴趣的话题进行寒暄,迅速消除了与客户间的心理障碍,像老朋友一样交谈起来,直到将产品销售出去。

在“寒暄”一词中,“寒”是寒冷之意,“暄”是温暖之意,两个字合起来就是问寒问暖。熟人之间见面打个招呼、寒暄两句,是十分必要的。

与老客户见面时同样如此,如果没有事先同客户寒暄,而是直接介绍产品,这通常会让老客户感到不满。寒暄简单来说虽然只是和老客户拉家常、聊一下喜欢的话题,但是要想把寒暄说得动听,也需要一定的方法。

那么,哪些方法可以使寒暄语更动听呢?

方法一 问候客户的近况

与老客户见面,打招呼、寒暄是在所难免的。在这种情况下,用问候近况的方式与老客户寒暄,是一个非常好的沟通方法。

方法二 依据行动确定寒暄内容

如果是同老客户寒暄,销售员在寒暄时就可以省去客套的寒暄语,而直接进入亲切阶段。当看到客户的行为动作时,不妨依照客户的行动来确定寒暄内容。

如看到老客户刚下班,就可以用“下班啦”这样的寒暄语打开话匣子,这样的寒暄,既自然大方,又可以让对方感受到亲切,从而愿意与销售员继续交谈下去。

方法三 牢记老客户的名字

记住一个人的名字,并把它正确地叫出来,说明对方给你留下了较深刻的印象,就等于给了对方一个很巧妙的赞美。认真记住老客户的名字,能够帮助销售员获得更多的客户资源,为销售的成功奠定基础。在实际运用中,销售员可以运用以下话术。

方法四 寻找与客户聊天的“润滑剂”

如果一开始与客户沟通就带有浓重的“商业气味”,那么就埋下了失败的种子。这样的开场,因为没有考虑到客户是否对这些信息感兴趣,往往会造成沟通不畅。对于销售员来说,找到与客户聊天的“润滑剂”很重要,因为只有这样,销售员才能与客户顺利地沟通下去,直到销售成功。

那么,与老客户寒暄时,哪些话题才能起到“润滑剂”的作用呢?

方法五 适当赞美客户

俗话说:“世界上不是缺少美,而是缺少发现美的眼睛。”在寒暄中,适度的赞美同样十分重要,千万不要吝啬寒暄之词。不过想要赞美到客户的心坎里,除了要让赞美具体、真诚,观察同样十分重要。

在实际运用中,常用的赞美方法有以下几种。

方法六 正确判断与老客户见面时是否可以寒暄

是否可以同老客户寒暄,取决于老客户的繁忙程度。如果客户十分忙碌,即使是老客户,最好也言简意赅地表述来意和客户所应知道的信息,然后与客户约定下次拜访的时间。

那么,如何正确判断出客户是否真的很忙呢?

第5节 与客户寒暄的禁忌

自测题

1.根据平时的工作经验,你都知道哪些与客户寒暄时需要注意的事项?请列举出来。

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2.回忆一下自己或者身边的同事,想想你们是否有过因为触及了寒暄的禁忌,而在与客户的接触过程中发生了尴尬的情况?这些事情对整个销售过程产生了哪些影响?

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案例分享赵铭要去见一位客户,为了提高与客户合作的成功率,赵铭在约见客户之前做足了约见客户的准备。从资料中,赵铭了解到,原来这位客户是一位年轻的女士,而且年龄比自己还小。见到客户,为了拉近与客户的距离,赵铭一边伸出手,一边同对方寒暄道:“小妹,真没想到你这么漂亮!”本来客户已经伸出手准备同赵铭握手,但是听到这句话,客户如同触电般快速地将手缩了回去。紧接着,对方就以“暂时有要紧事”为由离开了。回到公司,赵铭向经理提起了此事。经理询问了一句:“客户是不是广州的?”赵铭点了点头。经理告诉他,在广州,称呼女性“小妹”是鄙视和看不起对方的意思。赵铭这才明白了销售失败的原因,原来是使用了自以为亲切的称呼同客户寒暄惹的祸。

深度剖析

赵铭在约见客户时,在没有区分清楚客户生活地区的情况下,用自认为很“亲切”的称呼向客户寒暄,结果弄巧成拙,反而失去了客户。寒暄虽然只是一句话语,但是如果对寒暄的禁忌不加以重视,就会像案例中的赵铭一样适得其反。

不恰当的寒暄往往会弄巧成拙。有些销售员不善于利用寒暄,他们不是像打开闸门的水库一样,滔滔不绝地讲话;就是像害羞的小姑娘一样,事事都等着客户先开口……这样的寒暄当然不能引起客户的兴趣,甚至还会留给客户不可信的感觉。所以,如果销售员不能正确运用寒暄抓住客户的内心,将很难取得销售的最终胜利。

其实,寒暄是销售员与客户接触过程中的一个重要环节。交谈从寒暄开始,然后从中寻找到突破口,并切入销售正题。与客户接触时,一言不发,或者直奔主题等,都是不礼貌的寒暄做法。

这么说来,销售员在与客户寒暄时,都有哪些禁忌呢?

禁忌一 跳过寒暄,直接谈论产品

推销是一个逐步向客户介绍产品的过程,需要销售员按部就班地攻克客户的心理防线。其中不乏一些缺少强烈需求的客户,这部分客户更需要销售员从寒暄开始,慢慢与客户拉近距离,直到让客户认识到购买需求。

所以,如果销售员在没有事先和客户寒暄的情况下,就直接去推销产品,这通常会让客户感觉同你的交易是缺少人情味的。

禁忌二 不能利用寒暄掌握谈话主动权

如果销售员不能主动利用寒暄把握主动权,而在与客户接触的过程中每次都等客户提出问题再说话,这反而把主动权交到了客户手中,等于是被客户牵着鼻子走了。

禁忌三 寒暄用语涉及客户的“地雷”

寒暄用语虽然很多,但是稍不留意,就会说到客户的痛处,起到与寒暄正好相反的作用。

禁忌四 寒暄时间过长

有些销售员在没有准备的情况下突然接触客户,由于事先对客户并不了解,以至想与客户寒暄时一时找不到合适的话题,于是开始了漫无目的的闲聊。

事实上,寒暄并不是目的,而是为进行交谈而营造的良好气氛。闲聊通常会花费许多时间,但是并不能引导话题切入销售产品,不但令客户感到厌烦,同时也会浪费销售员大量的时间。所以在与客户寒暄时,只要融洽的气氛一经形成,销售员就要及时过渡到交谈的正题上面去。

禁忌五 错把寒暄当成恭维

恭维客户是寒暄的内容之一,如对初次见面的长者、有成就的人要表现出尊敬、仰慕,如“我读过您的著作,受益匪浅”、“您的报告真是太精彩了”、“您比我想象得更年轻”等,客户听了这种恭维话自然心中舒坦,能有效地拉近双方的心理距离。

不过,如果仅仅把寒暄视为恭维,在较短的时间内使用大量繁杂的恭维词语,如“久仰大名”、“如雷贯耳”等词语,则会留给客户轻浮、虚伪的反面印象。

禁忌六 对不同客户不加以区分地使用寒暄语

相同的寒暄语,在不同的地区或者国家使用,通常会产生不同的效果。如日本通常会选择天气话题作为寒暄语。如果不注意区分不同地区、国家的寒暄语,盲目使用,则会产生背离本来目的的效果。

第4章 成功销售始于用开场白影响客户

第1节 什么样的开场白能让客户第一时间就心潮澎湃

自测题

1.你说过让客户心潮澎湃的开场白吗?回忆一下你是如何做的。

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2.根据你的理解和经验,请想一想以哪些话题为开场白可以激起客户的兴趣呢?

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3.为了提高开场白的成功率,你会在开场白前做好准备工作吗?你是如何做的呢?

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案例分享一次,华迪在登门向客户推销一款售价280元的烹饪厨具时,还没有进门就遭到了客户的拒绝。客户告诉华迪:“我是不会购买这么贵的厨具的。”第二天,华迪再一次敲开了这位客户的门。客户开门一看是华迪,想都没想便拒绝了华迪。华迪没有说话,而是从口袋中掏出一张一元的钞票,并当着客户的面将这张钞票撕碎,之后询问客户:“您心疼吗?”虽然客户有些吃惊,但想了一下回答华迪说:“我一点也不心疼,你撕的是你的钱,和我没有一点关系。如果你愿意,就尽管撕吧!”看到客户转身要离开,华迪大声说:“不,你错了。我撕的不是我的钱,而是你的钱。”听到这里,客户感到很惊奇,便停下转身的动作,重新转过身来,询问道:“怎么会是我的钱呢?”华迪这时不慌不忙地说道:“这款锅底部采用先进的超强导热材料,环形高效吸热圈能够将燃气热能聚集到吸热圈周围,均匀地包围在锅的底部,不但起热速度快,导热均匀,而且储热性能好,能够最大限度地节省您的能源和时间。同时,它上下两层分离,可炒、可煮、可蒸,一锅多用,为您节省了单独购买厨具的费用。所以,如果您不购买这款省钱的锅,那不就相当于在撕自己的钱吗?”客户听了华迪的话,觉得确实不错,于是马上购买了一套烹饪厨具。

深度剖析

制造悬念,利用客户的好奇心作为开场白,是一种巧妙的引起客户注意的方法。有一个好的开场白,就标志着销售成功了一半。销售员华迪使用悬念开场白,使客户产生探究问题答案的强烈愿望,然后引导客户转向产品性能,从而达到了让客户购买产品的目的。

开场白就像是一篇故事的开头,需要引人入胜。它将对整篇故事的发展起到推波助澜的作用。销售工作同样如此。开场白就是销售过程中的第一部分,对吸引客户的注意力有着决定性作用。为了使开场白更恰当和具有吸引力,在约见客户之前,不妨根据客户的实际需求和自身的销售目标提前做好开场白部分的准备。

那么,开场白的准备工作需要把握好哪几方面呢?

销售员在明白开场白需要把握的几个方面后,还需要了解如何引起客户兴趣、如何使用第一句话就抓住客户的心的技巧。引起客户的注意,激发客户的兴趣,让客户感到心潮澎湃,这才是一场销售良好的开端。

如此说来,什么样的开场白才能在第一时间就激起客户的兴趣,吊起客户的胃口呢?

开场白一 以利益诉求作为开场白

用利益诉求作为开场白是一种比较实在的方法。这种做法可以更加直接、有效地让客户认识到自己能够获得的利益,从而引发客户的兴趣,增加客户对产品本身的了解。

开场白二 以客户的兴趣作为开场白

想要用开场白激发客户对产品的兴趣,就得抓住客户的兴趣点。销售员根据客户的兴趣点,将产品迎合客户兴趣点的特性展示给客户,就可以轻松地激发客户对产品的需求。

那么,客户的兴趣点一般表现在哪些方面呢?

开场白三 利用客户的好奇心作为开场白

好奇心是人类行为的基本动机之一。客户对不知道、不了解、不熟悉的东西会产生强烈的好奇心,针对这个特点,销售员也可以利用好奇心来吸引客户的注意力。

开场白四 以客户熟悉的公司或者人物作为开场白

人们的购买行为通常会受到其他人或事件的影响,销售员可以把握客户的这种心理,以客户熟悉的公司或人物作为开场白。

第2节 如何把热情融入开场白

自测题

积分规则:答A得0分,答B得3分,答C得5分,答D得10分。四道题目分数汇总相加,为最后得分。

参考解析:如果你得了0~15分,表明你还没有认识到把热情融入开场白对销售工作的重要性;如果你得了15~25分,表明你虽然已经意识到将热情融入开场白的重要性,有时也会尝试着去做,但是仍然不能很好地运用。如果你得了25~40分,表明你已经意识到将热情融入开场白的重要性,并能够灵活掌握。

案例分享小米是一位优秀的服装推销员。这天,一位小姐来到厂里考察服装款式,小米赶忙迎上去询问道:“请问您要订购什么样的衣服?我可以为您介绍几款。”听到小米的询问,这位客户连头都没抬,冷淡地回答:“我只是随便逛逛,你别跟着我。”听到客户说这样的话,小米并没有像其他销售员一样生气地离开,而是热情地对客户说:“您不用担心,不管您买不买,我都会认真为您服务的。”然后,小米询问客户:“听您的口音,好像是唐山的吧?”客户仍旧冷冷地回答:“是啊。怎么了?”小米高兴地附和:“我也是唐山的,咱俩还是老乡呢!不是说,‘老乡见老乡,胜似亲人’嘛,咱俩还真是有缘啊。”这时,客户的语气不再那么冰冷,她笑着反问小米:“是吗?”看到客户拿着一个大包,满头大汗,小米一边接过客户的包,一边对客户说:“您先把包放在柜台这里吧,这大热天,提着多累啊。我给您倒杯水,这是服装样本,您边喝水边看看。”虽然客户并不想坐下来看样本,但是看到小米这么热情,不好意思拒绝,所以只能按照小米的提议,坐下来边喝水边看样本。看过服装样本,客户表示有一款服装整体上看起来不错。这时,小米提醒客户:“由于南北方的气候差异,这款服装在南方的销量不错,但是在北方就没有那么好了。我建议您先少订购100件,看过销量再决定也不迟。您放心,即使您订购100件,我也会按照大批量的价格给您。您觉得如何呢?”本来客户只是来考察,并不想真地订购服装,看到小米这么热情,便决定按照她的建议先订购一批试销。

深度剖析

一段精彩的开场白,自然少不了热情的融入。销售员小米在面对冷冰冰的客户时,用热情的话语减轻了客户的心理负担,拉近了与客户之间的距离。小米因为站在客户的角度为客户着想,所以最终化解了客户的冷漠,成功地销售出去了产品。而客户也在无法抵抗小米热情的情况下,做出了计划之外的购买决定。

开场白是销售员见到客户以后的第一次谈话。如果与客户见面时,销售员只是简单地向客户介绍产品,那么客户将很难对销售员产生信任感。而一个热情的开场白,对于每个销售员来说无疑是成功的敲门砖。与客户接触时,在开场白中融入热情,开场白才不会显得虚假、做作。

爱迪生曾经说过:“有史以来,没有任何一件伟大的事业不是因为热情而成功的。”销售员在开场白时热情的表情、言语和态度都能赢得客户的热情回应,获得客户的积极配合。

既然热情的开场白能够赢得客户的信任,那么怎样才能将热情融入开场白呢?

方法一 积极表达自己的情感

销售员如果能够积极表达自己的情感,向客户敞开心扉,那么客户自然能够感到销售员的满腔热情,从而达到双方的心灵相通。

事实情况是,虽然很多销售员内心充满热情,但是囿于惯性思维,很难迈出真实表达自我的第一步,将情感束缚在固定的语言模式内,令寒暄变得呆板、枯燥。

所以,如果想要让开场白听起来充满热情,那么不管是喜欢客户的发型,还是偏爱客户的性格,都不妨大胆地表达出来,第一时间表达出自身的真实感受。

方法二 对客户充满关爱

客户在面对陌生的销售员时,通常会因存有顾虑而拒销售员于千里之外,如果这时销售员能够用充满关爱的热情话语作为开场白,便能很好地消除客户的抵触心理。

方法三 与客户成为朋友

一些销售员会错误地认为销售工作只是为了销售出去产品、赚到钱,说白了就是产品与金钱之间的等价交换,从而忽视了与客户之间的情感交流,导致开场白陷入僵硬的模式。其实,销售员与客户之间的关系是互惠互利的,与客户成为朋友,用朋友式的开场白与客户交谈,能更快地取得客户的信赖。

第3节 面对不同年龄的客户,开场话题也不同

自测题

1.在销售工作中,对于接触到的不同年龄的客户,你是如何分类的呢?

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2.在工作中,你是否因为客户的年龄不同,在开场白时选择不同的开场话题?如果是,具体是如何应对的?

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3.在日常工作中,你是否会提前针对不同年龄段的客户设计不同的开场白?如果是,你具体是如何设计这些开场白的呢?

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案例分享齐晖今天要去拜访的是一位老年客户,为了能确保这次销售获得成功,齐晖在拜访前做足了准备工作。见到客户,齐晖向客户寒暄过后,询问客户:“现在的人们都喜欢去网上购物,您习惯去网上购物吗?”客户听到齐晖的询问,愣了半晌,回答说:“网购?我们那时候的人,谁会用电脑啊,更别提网购了。”听到客户的回答,齐晖知道这个开场白没法继续聊下去,于是又向客户问道:“您平时都喜欢什么样的运动呢?打球还是游泳?空闲时我可以陪您练练。”客户一听,看了看齐晖说:“你看看我这岁数,还能游泳、打球吗?况且我这腿去年下雪时摔过一次,现在走路都不利索了。”齐晖一听,正要说什么,客户却下了逐客令:“如果没什么事的话,我要休息了。”看到客户有些气愤,齐晖只好和客户另约交谈时间。

深度剖析

齐晖与客户沟通的失败不是因为没有做好销售前的准备,也不是缺少沟通技巧,而是在选择开场话题时没有对不同年龄的客户进行区分,想当然地使用开场话题,结果不能与客户产生共鸣,反而引起了客户的反感,得到了客户的“逐客令”。

与客户交谈,对象不同,使用的开场白也有很大区别。不过销售员一般都以客户感兴趣的话题作为开场白,因为只有这样才能拉近双方的距离,有利于良好的沟通。通常来说,对年长者要表现出敬重;对年轻者要表现出热情、谦虚;对受教育程度高的人,用语、口气要高雅,避免用诸如“哥们”、“吃了吗”之类的通俗俚语;对文化程度低的人,则要使用通俗易懂的语言。

下面,针对不同年龄的客户,我们来看看分别运用什么样的开场话题来应对是合适的。

类别一 青年客户

青年客户喜欢追求品牌,具有新奇、求奇、求美的心理特征。青年客户一般没有太多的生活阅历,性格开放,容易接受新鲜事物。这类客户在做出购买决定时一般很冲动,容易受到外形、包装、广告等的影响,常常会忽视产品的实际价值。

对于青年客户,销售员最好抓住客户的购买心理,用产品的一个或者几个卖点引起客户的兴趣,而不用过于全面地在开场白中说出产品的优点。但同时,青年客户又有经济不太宽裕的特点,所以为了增加销售成功率,在开场白中提到的产品价格不可过于昂贵,不要超出这类客户的承受范围。

针对青年客户的性别特点,下面我们一起来看看具体可以用哪些话题作为开场白。

类别二 中年客户

中年客户相对比较理智,他们不会因为销售员充满热情的开场白而去购买产品,而是相信自己的判断,对品牌和档次有一定要求。中年客户会紧跟年轻客户的步伐,他们喜欢交朋友,特别是知心朋友。

所以,销售员对中年客户说出的开场话题应避免虚假,最好是以朋友的身份,站在朋友的角度为客户提出建议。同时,中年客户通常希望家庭幸福美满,在开场白时,最好以羡慕客户美满的家庭、佩服客户事业和工作的成功为话题,只要内容是真实的,就可以自然拉近双方的距离,协助交易达成。

针对中年客户的喜好和性别特点,哪些开场话题更适合中年客户呢?

类别三 老年客户

对于产品的选择,老年客户多注重产品的物美价廉,而不是容易受广告和包装的影响。他们同时喜欢买惯了的老产品,对从没有尝试过的产品抱着怀疑的态度。

老年客户喜欢别人称赞他们的往事还有他们的子孙们,以这些话题为开场白往往能够让他们兴奋起来。一旦他们兴奋起来,销售就不再是问题。

另一方面,老年客户还喜欢以销售员来判断产品,如果销售员能以敬重的话语说出开场白,同样能够赢得他们的信任,甚至还有可能成为忘年交。

不同年龄的客户由于消费心理不同,销售员在与他们沟通时用到的开场话题自然不同。把握好客户的年龄,使用正确的开场话题,才能为销售开好头。

第三部分 沟通篇

如何在谈判中取胜

第5章 塑造有力的卖点,给客户必买的理由

第1节 介绍卖点要结合客户的需求

自测题

1.在向客户推销产品时,你会结合客户的需求去介绍产品吗?

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2.在拿到一样产品时,你是否有寻找产品特点或优势的习惯?你是如何寻找这些特点的?

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3.你会在销售之前制订产品介绍的计划吗?你是否考虑过产品卖点与客户需求之间的关系?试着说说你的看法。

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案例分享向宽是一位家用电器商城的推销员。一天,一个西服革履的中年人来到向宽的销售柜台前,准备购买一台笔记本电脑。这位客户气场十足、眼神坚毅,向宽判断这一定是个成功人士,于是认真地介绍起来。“您好,您可以看看这款笔记本电脑,它拥有目前世界顶尖的处理系统,能够轻易处理大量数据,而且相比之前的笔记本,它的内存、硬盘容量都大了很多,就算您有再多的工作资料,都可以存储,而且外观大气,特别适合企业管理者使用。同时电脑中的移动数据保护系统可以对硬盘实施防震保护,大大减小了数据损坏的风险,而且这款电脑的屏幕采用了防划模层设计,屏幕保护系统可以有效地防止显示器被刮坏、擦伤……”而客户却显得心不在焉,摇了摇头说:“我只是想给我女儿买个笔记本!她还在上学呢。我想给她买个漂亮些的上网本。”这时,旁边柜台的销售员急忙招呼这位客户,并拿出一款枚红色的上网本说道:“女孩子最喜欢用这个颜色了,我相信您女儿一定也会很喜欢的。”客户眼前一亮,随即与那位销售员攀谈起来。

深度剖析

向宽在不了解客户需求的情况下,仅凭自认为的“产品卖点”滔滔不绝地介绍产品,虽然对产品知识掌握得十分到位,口才也十分出色,但是最终却遭到了失败。原因就是他没有将产品的卖点与客户的需求结合起来。如果销售员不能针对客户的需求介绍产品卖点,那么不但浪费时间、精力,而且还会毫无结果。

销售员与客户最大的区别在于一个是供应方,一个是需求方。销售员的宗旨是以客户的需求为中心。考察客户的需求情况通常包括两个方面:一方面是客户是否真的有购买产品的需求;另一方面是客户的需求点是什么。当然,分析客户的需求越全面越好,这样才能根据客户的需求有重点地介绍产品的卖点。

通常情况下,客户不购买产品,不是因为不需要产品,而是因为他们也不清楚自己到底需要什么。在销售过程中,想要说到客户心坎里,不仅要善于介绍产品的显著优势,即显而易见、普遍的卖点,而且还要结合客户的需求,介绍对客户而言很重要的产品特点,即针对

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