99%的销售业绩都是这样提升的(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者:贾扶栋,任芳进

出版社:中国华侨出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

99%的销售业绩都是这样提升的

99%的销售业绩都是这样提升的试读:

前言

这世上竞争力最强的职业就是销售。销售有如熔炉,锻出精钢,抛弃渣滓,各行业无数领军人物在这个熔炉中脱颖而出,比如世界巨富比尔·盖茨、世界“汽车销售大王”乔·吉拉德、日本保险业“推销之神”原一平等。一言以蔽之:成功者,必善销售!

销售等于收入。有些人通过销售解开了财富密码,有些人却仍两手空空。成功者必有成功之道,而后有成功之事。

要成功,先掌握成功的方法。有如要收获,先掌握农耕的规律,并按照规律办事!

当今社会,产品种类丰富,竞争对手比比皆是,客户为什么要从你这里购买?

只有打动客户,客户才会购买。不能说服客户,客户就没有从你这里购买的理由!

你必须具备销售能力,才能让你的产品富有竞争力,才能赢得客户,才能创造卓越的销售业绩!

销售中,客户拒绝了,你该怎么办?客户说“已经有了供应商”,你该怎么办?客户说“货比三家以后再决定”,你又该怎么办?

如何成功地打动客户,让客户不再犹豫地立即签单?如何帮客户下定购买的决心?如何让客户购买后,再继续购买,成为你忠诚的客户?

这一切好像很难,其实并不难。“难”是因为还没有找到方法,“不难”是因为已经找到了方法。

而本书的宗旨就是帮助无数销售从业者提升销售力,快速赢取订单,飞速提升销售业绩,做销售中的“王者”!

本书共计8章,每章针对销售中的实际问题,通过理论联系实践,既有方法阐述,又有案例剖析,并结合著者多年的一线销售评测经验,帮你打造完美的销售艺术!

最后,希望每一位销售从业者不要轻言放弃,在销售之路上越走越远,收获成功,赢得财富,做销售中的领军人物;也希望本书陪你走过“雄关漫道”,见证你的辉煌,成为你忠实的朋友!

第一章 销售为何会失败

销售的结果有成功,也有失败,是什么原因导致了不同的结果?其实,成功与失败可以互相转化,关键看你采取了什么样的方法。推销的要点不是推销商品,而是推销自己。——乔·吉拉德(Joe Girard)

销售能力是后天练成的

我们来看一个故事。有一个1928年生于美国底特律市(Detroit City)的销售员。9岁时,为了贴补家用,他为人擦鞋、卖报。他患有先天性口吃,常为无法清晰表达自己的意思而苦恼。16岁时,他离开学校,成为一名锅炉工,并因此患上了严重的气喘病。他后来开始作建筑生意,截至1963年,他的生意全面失败。在这年,他破产了,负债高达6万美元(当时的市值购买力约合现在2000万元人民币)。35岁以前,他换过40多份工作仍一事无成,而且欠下巨债,是个全盘的失败者。为了生活,为了改变自己的命运,走投无路的他,在底特律市找了份汽车销售员的工作。上班第一天,他卖出了第一辆汽车。从业第三年时,他一年销售343辆汽车。此后,他连续12年被《吉尼斯世界纪录大全》评为世界销售第一。他在销售中不断磨砺自己,竟然逐渐克服了口吃,并成为口才高手。他连续12年平均每天销售6辆汽车,至今无人能破!在15年的销售生涯中,他总共销售了13001辆汽车,也至今无人能破!15年间,他有很多跳槽、升迁的机会,但他总是拒绝,他名片上的头衔始终是“销售员”。1978年,他50岁时,被吉尼斯世界纪录誉为“世界最伟大的推销员”。

你或许已经猜出这个人是谁了……对,他就是乔·吉拉德!

乔·吉拉德取得如此辉煌的销售业绩,难道他天生就适合做销售吗?我们看乔·吉拉德的回答:“有人问我,你是怎样卖出这么多汽车的?有人说是秘密。其实没有秘密。我只是用我的方式努力去做。”乔·吉拉德所谓“用我的方式努力去做”,其实无外乎艰辛的探索与持续的努力。

乔·吉拉德在35岁开始做全职销售员时,一方面承担巨债的压力,另一方面忍受口吃、气喘病的不便与折磨。他没有任何客户资源,所拥有的恐怕就是上门讨债的债主。但他并没有因此灰心丧气,他用一部电话、一支笔和顺手撕下的4页电话簿拓展客户资源,并积累了第一批客户。他像一个狙击手一样不放过任何一个成交的机会,也从不给自己找任何“缺乏经验、做不来”的借口,他认为自己一定能够做到,所以他在做销售员的第一天便销售出去了一辆车。

在连续15年的销售生涯中,乔·吉拉德通过自己的刻苦钻研与领悟总结,得出了一些销售经验。

1.250定律,不得罪每一个客户

在每个客户的人际关系资源里,都有大约250个人,包括他的亲戚、朋友、邻居、同事等。如果你得罪了一个客户,在他的人际关系资源里,很快就会传递一个信息:不要和这个销售员打交道。于是,你得罪了一个客户,就相当于会放大250倍。

所以,乔·吉拉德抱定生意至上的态度,时刻控制自己的情绪,从不因客户的刁难,或是不喜欢对方,或是自己心绪不佳等原因而怠慢客户。他说:“你只要赶走一个客户,就等于赶走了潜在的250个客户。”

2.名片满天飞,向每一个人推销

乔·吉拉德认为,每一位推销员都应该设法让更多的人知道他是干什么的,销售的是什么产品。这样,当人们需要你的产品时,就会想到你。因此,他去观看球赛时,去商场购物时,从不忘带上足够的名片,充满热情地给任何人发放。不要担心你的名片会浪费,因为即使有一个客户来购买你的产品,你获得的佣金也足以弥补这些印刷费用。

3.建立客户档案,重视研究客户

乔·吉拉德中肯地指出:“如果你肯每天花一点时间来研究自己的客户,并为销售做好准备,那么你就不用发愁没有客户。”事实也正是如此,乔·吉拉德几乎为每个客户都做了一份详尽的档案,包括每个客户的年龄、生日、籍贯、家庭成员等。你只有对一个人熟悉,才可能与对方有更多的共同语言,才可能与对方交朋友。所以,客户都把乔·吉拉德当作自己的朋友,愿意从乔·吉拉德那儿购买汽车,也愿意帮乔·吉拉德介绍新客户。

4.“客户转介绍”计划,让客户为你发展客户

在生意成交后,乔·吉拉德总是把一叠名片与合作说明书交给客户,并向客户解释说,如果对方能帮他介绍新客户,那么成交后,他将会以每辆车25美元酬谢给对方。实施这一计划的关键是守信用——一定要为这些客户兑现承诺。

1976年,“客户转介绍”计划为乔·吉拉德带来了150笔生意,约占他总销售额的1/3。乔·吉拉德也为这些老客户支付了1400美元,而他则收获了7.5万美元的提成佣金。

5.让客户体验产品,让产品吸引客户

乔·吉拉德在与客户接触时,总是想方设法让客户坐进驾驶室,握住方向盘,自己触摸操作一番。如果客户住在附近,乔·吉拉德还建议陪同客户把车开回家,让他在自己的家人、邻居和同事面前炫耀一番。如此客户很快会被拥有新车的美好感觉所陶醉,希望成交的愿望也将更强烈。因此,不要枯燥地介绍产品,充分调动客户的感官与情绪,让客户去感受产品的功能,从而让产品紧紧地抓住客户的心。

6.诚实——推销的最佳策略

诚实,是推销的最佳策略,但推销容许“善意的谎言”。即在不违背根本性质的前提下,可以适当地“歪曲”一下事实,让谈话双方更开心地交流,乔·吉拉德对此有深刻的体会。他有时夸赞已近中年的客户“看起来年轻10岁”,有时称赞相貌平平的客户“气质非凡”,让客户听后心情舒畅,也使谈话气氛变得更愉快。不过,无论什么样的销售技巧,都无法替代诚实。当客户感觉你不值得信任时,一切销售技巧都没有了用武之地。所以,要处理好“诚实”与“善意的谎言”之间的关系。

7.每月一卡,真正的销售始于售后

乔·吉拉德有一句名言:“成交之后仍要继续推销。”他在和客户成交后,并没有把他们置诸脑后,而是继续关心他们,并恰当地表示出来。乔·吉拉德每月要给他的1万多名客户寄去贺卡,凡是在乔·吉拉德那里买了汽车的人,都收到了他的贺卡,也就记住了乔·吉拉德。正因为他没有忘记客户,客户也才不会忘记他。

可见,一些优秀的销售员,即使像乔·吉拉德这样的顶尖高手,难道他们在销售领域获得巨大成功,是因为天生就适合做销售吗?当然不是。一切优秀的销售员,都是后天努力的结果!

想一想乔·吉拉德为什么能成为“世界最伟大的推销员”?你从乔·吉拉德身上学到了什么?

动态调整销售方法

与时俱进,不进则退。销售也一样,时代在变,客户的关注点也在变,旧式的销售方法必须动态调整,才能更好地适应社会发展的要求。

在旧式销售方法中,完全以成交为核心,不重视成交前的优质沟通,忽视与客户建立高质量的关系。销售员片面追求成交的即时效益,忽略对客户关系的经营,从而导致成交后客户流失率居高不下,企业在发展中遇到的瓶颈不断增加,在市场中占有的份额越来越小。

在这种背景下,销售领域悄悄发生着一些变化,旧式销售方法开始了脱胎换骨,销售不再仅仅是简单的钱物交易,而是融入了大量人性化服务的因素,并使得销售逐渐成为水到渠成的事情。相对于旧式销售方法而言,这种变化后的销售方法称为“新式销售方法”。

在新式销售方法中,成交不再是买卖双方都感到别扭的事情,整个销售过程如同朋友一般地愉快交谈,销售员成为协助客户满足某方面需求的“顾问式朋友”。由于新式销售方法是从旧式销售方法发展来的,所以对旧式销售方法进行了一番扬弃,形成了自己的一些特点。我们看一下新式销售方法中的一般步骤:

1.建立信任关系

你能否与客户之间建立起信任关系,是销售活动能否有效开展的基础。如果在销售主题开始前,你还不能获得客户的信任,那么你接下来的一切说辞将难以发挥效用。销售,归根结底是人与人之间在打交道。生活中,不管客户是看到广告自发购买、产生需求自发购买,还是经过销售员的推介打算购买,销售的双方自始至终都在沟通,只不过沟通有些变化而已。客户是否决定购买,取决于从卖方获知的信息能否让自己信服。举个简单常见的例子,你看到一些网站论坛的爆料,便认为某种饮品含有害物质,于是你所获知的信息是这种饮品不可信任,那么,你还会购买这种饮品吗?显然是不会的。所以,在推销中,不要好高骛远,先与客户建立起信任关系,接下来的销售才好开展。

2.识别客户的真实需求

客户信任你了,意味着从内心不再排斥你,开始接受你。有时销售好比医生给病人看病——病人只能说出自己的一些症状,而对这些症状的病因往往是不了解的,所以,好的医生会根据症状判断出病因,然后药到病除。销售中,以销售汽车为例,我们通常也会询问客户:“您希望车子能满足您的什么需求?”客户可能会说“希望车子开得快,底盘稳定,带CD,音乐效果好”等,这就好比“病人”说出了一些症状,而你要能够根据这些症状分析出客户的真实需求——“开得快”,表示客户希望车子动力充沛,而与这个性能有关的参数有发动机缸数、车子前后驱动的设计;“底盘稳定”,表示客户希望乘坐舒适,与这个性能有关的参数除了底盘情况,还与是否真皮座椅、悬架设计等有关;“带CD,音乐效果好”,表示客户希望车子具有良好的娱乐功能,与这个有关的参数有音箱数量、单碟还是多碟CD、音响设计等。通过客户说出的几个局部需求特征,你可以快速判断出客户的真实需求,进一步针对客户的需求来沟通,从而增强你的说服力。

3.引起客户共鸣的产品陈述

产品陈述,就是为客户讲述产品,从而将产品更好地展现在客户面前,让客户了解产品,彰显产品给客户带来的价值。产品陈述的优劣对能否成交有重要的作用,出色的陈述能让产品迅速赢得客户的好感,而拙劣的陈述只能让客户听起来味同嚼蜡。那么,什么样的产品陈述算是好的陈述呢?我们主要是看能否引起客户的心理共鸣。要引起客户的心理共鸣,就必须选择客户最关心的产品特点来讲述。诚然,一件产品,从外观包装到材料质地,再到生产厂家、颜色款式、各项功能用途等,可说的地方似乎很多。我们应该怎样讲述产品,客户才愿意听、才喜欢听呢?最好的办法就是根据客户的真实需求,有针对性地讲解。难以想象,客户对车的动力性感兴趣,而你却大谈车的颜色种类如何丰富。你如果不针对客户的兴趣来介绍,客户又怎么会愿意听你的讲述呢?所以,产品陈述时,一定要选择能够引起客户共鸣的话来说。同时,一个好的陈述,还要懂得与客户实现互动,比如每说一会儿,就询问一下客户“我这样说,您能听懂吧”、“我这样说好理解吧”、“您看我有没有哪儿没说到”等。

4.赢得客户承诺

当你出色地完成了前面三个步骤时,你要观察客户的变化,包括态度的转变、语言上的变化、情绪上的变化等,然后适时地提出一些引导性的问题:“这件产品与您的需求正好一致,既然早晚都得需要,今天就买一个吧?”“咱们这段时间正在促销,您看今天需要买一个吗?”等等。我们通过这些问题确认产品特性与客户想要的价值完全吻合,客户一旦表示对产品认可,并对我们的提问给出承诺,也就意味着我们实现了成交。通常情况下,客户做出承诺后,都会为兑现自己的承诺而做出积极的努力。

我们上面介绍了新式销售方法的4个宏观步骤,我们接下来再从微观角度介绍一些具体操作技巧。(1)重视客户的反应与感受。说话时,要以能够引起客户兴趣的方法去说,不要只顾自己“一吐为快”,忽略客户的感受。(2)建立客户档案。尽可能翔实地收集客户信息,并将这些信息整理成有机统一体,以便在销售时能够灵活运用。(3)学会与客户聊共同的话题。人们在沟通时,有了共同话题,才能让谈话继续下去。我们发现客户好像与有的销售员有聊不完的话,而与有的销售员似乎无话可聊。其中的原因在于,有的销售员善于寻找与客户的共同话题,从而能让客户打开话闸,乐于交流;而有的销售员不善于寻找与客户共同的话题,从而让彼此感到无话可聊。共同话题可以有很多,比如对某本书的喜好、对某部电影的喜爱、对某个活动(如旅游)的嗜好等。总之,只要你用心,就一定能找到。另外,寻找共同话题时,尽可能寻找积极向上的话题,避免谈论消极话题,以免影响谈话气氛。(4)维护好自己的诚信形象。要做到这一点,我们在与客户接触时,一定要注意自己的言行,做到“言必信,行必果”,信任关系的破裂要比建立更困难。所以,一定要谨慎使用承诺,没有把握的,不要轻易承诺;一旦承诺了,就要全力以赴。(5)培养与保持乐观、幽默的个性。一个个性健康的销售员在与客户接触时,可以感染客户——你对生活积极乐观的态度会影响客户,你得体的幽默能给客户带来快乐。而客户通常也愿意接触乐观、富有幽默感的销售员,也更倾向于与这样的销售员达成交易。(6)推销的态势要适当收敛。身为推销员,懂得自己的职责就可以了,不要处处表现得都想在推销,这样容易把客户“吓跑”。这是因为,从心理上来看,人们在购物时希望获得某种咨询顾问式的帮助,而不喜欢被强势推销;再者,推销的目的是实现交易,而交易是需要客户做出强烈心理反应的,并会让客户产生较大的心理压力。所以,我们要懂得适当收敛自己的推销态势,让客户感觉与我们的职业相比,我们更像是个提供产品咨询、需求分析的顾问。(7)珍惜合作机会,建立温馨友谊。对一个销售人来讲,客户是我们最宝贵的资源与财富,客户也是你能否实现梦想的关键。珍惜每一次与客户合作的机会,与客户建立温馨的友谊,不管客户有没有购买你的产品,都要善待客户,只有这样,客户也才会善待你,你才能赢得更多的成功机会。

想一想新旧销售方法有什么根本不同?新式销售方法的4个步骤是什么?

更多的销售来自友谊而非销售关系

我们来看日本保险业“推销之神”原一平的一个故事。经朋友介绍,原一平认识了一家建筑公司的CEO(首席执行官,公司的主要负责人)。这位CEO年轻有为,把公司经营得非常成功。于是,原一平带着朋友写的介绍信去拜访这位CEO。虽然有朋友牵线,但这位CEO并不以为然,见到原一平后轻蔑地说:“如果你来这儿,只是为了让我买保险的话,对不起,我没有兴趣!”“山田先生,你还没有看我的保险产品说明书呢!”“不用了,我已经刚与一家公司签了保险合同,所以我也不用再看你的产品说明书了。”按照常理,客户买了别人的产品,需求已经获得满足,推销员似乎也该识趣地打道回府了,但原一平并没有走,他鼓起勇气问:“山田先生,我们年龄都差不多,可是您在事业上却有这么大的成就,您能告诉我是如何做得这么成功的吗?”“你想知道什么呢?”“您在建筑行业是怎样一路发展到现在的呢?”原一平的恳求,让这位年轻的CEO也感觉到了自己的冰冷,这让他多少产生了一些歉意。接下来,这位CEO开始向原一平讲述自己艰辛的创业史,不知不觉间,几个小时过去了。他们忽然醒悟过来,相互对视了一眼,仿佛感觉彼此找到了什么。接着,这位CEO打破了沉默:“既然你带着介绍信来的,请问我能为你做些什么吗?”“哦,您只需要回答我几个问题就可以了。”“什么问题呢?”这位CEO好奇地问道,他本以为原一平会直接建议他买保险。原一平就他们刚谈到的关于创业、经营等话题,又做了进一步的了解,包括这位CEO对未来的规划和公司当前存在的问题。山田先生见原一平如此认真与诚恳,便做了回答。过了一会儿,山田先生自言自语地说:“真搞不懂,我怎么会告诉你这么多事情,里面很多事我是很少跟别人说的。”原一平最后起身,礼貌地告辞:“山田先生,谢谢您对我的信任,我会对您告诉我的这些话作一些整理与反馈。再见,我们下次继续聊这个话题。”两个星期后,原一平带着一份详尽的计划书,再一次敲开了山田先生的办公室。山田刚读了计划书中的一段文字,就知道对方是下了很大功夫的。他亲热地握住原一平的手说:“朋友,非常欢迎你的光临!”山田坐在沙发上又仔细翻阅了计划书,脸上露出欣喜的表情:“真是太棒了,我们公司的专业人士还未必能写得这么周全呢!真的太感谢你了,原一平先生。”“呵呵,别客气,我哪能跟你们公司的专业人士相提并论呢?”两个人坐下来,又谈了很久。等原一平离开山田的办公室时,山田先生毫不犹豫地投了100万日元的人寿保险。同时,在山田先生的介绍下,公司的其他两名高管也向原一平投了不同额度的保险。在接下来的10年中,随着双方合作力度的加大,保险额也不断攀增,最后高达750万日元。在当时的日本,这是一份巨大的业绩,而原一平与山田先生的友谊也越来越深厚,成了一对相见恨晚的知己。

试想,如果每个销售人员都能像原一平那样主动与客户培养温馨的友谊,还愁没有良好的业绩吗?

销售人员怎样与客户建立起温馨的友谊呢?我们可以从以下几个方面去做:

1.客户的态度决定于你的态度

相对于别人的态度来说,我们的态度好比一面镜子,别人对你的态度往往反射出了你对别人的态度。在日常生活中,我们也会发现,你对别人尊重、态度亲切,别人也会对你以礼相待;你对别人横眉怒目,别人对你的态度也会无礼。所以,在与客户接触时,一定要注意自己的态度,让微笑经常挂在自己的嘴角,让友善经常沉浸在自己的眼神,让热情充满你的声音,让关怀注入你的话语,人的情绪是可以互相感染的。你以诚恳对待客户,客户也才会以诚恳回报你,而诚恳正是友谊的基础。

2.培养与客户共同的兴趣

有句俗话叫“志趣相投”,指人们有共同的志向或兴趣,就更容易谈得来,更容易促使彼此间的交往。我们在日常生活中也会发现,有些人形影不离,好像总有说不完的话;而有些人在一起总是尴尬地沉默。这主要取决于彼此间有无共同语言,而共同语言的有无、多少又取决于彼此有无共同的兴趣。共同的兴趣,会让人们在关注的问题上产生交集,这是人们之间交往的动力。兴趣不是天生的,是可以后天培养的。所以,我们可以主动培养与客户共同的兴趣,让交往变得自然、顺畅、快乐。

3.主动为客户着想

我们在生活中发现,一个人是否喜欢与别人交往,取决于对方是否关注自己。所谓“朋友”,就是能够经常想对方之所想,关注对方的感受,必要时帮对方出谋划策并尽己所能予以帮助。我们与客户交往时,如果也能做到这一点,久而久之,在客户的朋友圈里,自然会有你的一席之地。一旦客户把你当作了朋友,你的销售事业也就更好发展了。所以,在销售中,不要老是想着自己多卖出去一件产品能有多少提成,还要设身处地为客户着想,要尽力让客户买到适合的、称心如意的产品。销售的最佳结果是“双赢”,只有“双赢”才能持续、长久,坚决杜绝只顾自己利益的“单赢”。把销售当成一个事业去做,而不应仅仅看作孤立的一桩桩生意。比如,客户在购物时,既希望买到好的商品,还希望尽可能省钱,所以,我们不妨站在帮客户“省钱”的角度,为客户提供理性的建议,协助客户选对产品,这样的话,客户更容易采纳你的建议,你说的话也会更有说服力。

4.一定要信守原则

我们主动与客户靠近,并不意味着无原则地讨好客户。事实上,一个有原则的销售员才能真正赢得客户的信赖。因为只有坚持原则,客户才会相信你在推荐产品时同样遵守了一定的原则,他们才能放心与你合作。一个毫无原则可言的人是无法信赖的,原则是做人做事的底线,突破了原则,做人做事也必将一败涂地。在与客户交往时,有时客户为了验证产品的效果,要求你提供几个成交客户的联系方式,由他打过去电话询问确认。对我们来说,是不允许未征得客户同意的情况下而泄露对方联系方式的,因为这样可能会干扰客户的正常生活。所以这时,我们要坚持原则,而且即使你泄露了几个老客户的信息,你面前的新客户也未必领你的情,他可能还会想:“这个销售员以后会不会擅自把我的联系方式也泄露出去呢?”可见,如果你无视原则,损害了别人或者公司的利益时,客户会担心你是否也会损害他的利益。当然,我们所提倡的“信守原则”不是呆板教条的,是与“灵活的策略”相辅相成的。

5.主动把客户当朋友对待

能否主动视别人为朋友,这考验了一个人的胸怀。如果一个人胸怀坦荡,能与别人推心置腹、急公好义,自然朋友遍天下;《水浒传》里的宋江在江湖上牢守“信义”二字,将很多好汉视为朋友,所以众多梁山好汉才愿意共推他为梁山泊老大。如果一个人心理阴暗,总以防范的心理看待别人,那么这样的人,谁又愿意与他交往,他又怎能发展壮大呢?我们与客户交往时,通常情况下,销售员是主动的,客户是被动的,因为我们是为客户主动推销的,是来主动谋求建立一种合作关系的。如果我们始终把客户当朋友一样对待,渐渐地,客户才会把我们也当成朋友。从某种程度来说,销售也是一种人际交往,我们要跳出销售看销售,不要把客户孤立地看成能支付我们金钱的买方,而是以朋友感情维系客户关系、促成签单销售,这样才能把销售做得更好。

想一想你能从原一平身上学到什么?怎样与客户建立温馨的友谊?

你能否在5个问题内完成一次交易

在销售沟通中,巧妙地提问很重要。我们不仅在挖掘客户需求时要会问,在促成交易时也要会问。在与客户沟通时,有针对性的问题问得越多,获取的有效信息就会越充足,你销售成功的可能性也就会越大。

问题孕育销售。利用有效问题捕捉需求是创造成交氛围的关键。一旦你确定了客户的关键问题所在,那么制订销售解决方案就会很简单。

我们在这里提供一个5步成交法,让你在5个问题内与客户达成交易。这个方法适合于很多行业,为便于理解,下面以汽车销售为例。问题一:“先生,请问您想看哪款车?”(先对客户的需求有个大致了解,为下面的问题做好铺垫。)问题二:“请问您重点关注车的哪些方面呢?”客户可能会说“动力性强、底盘稳定、油耗低、有现车、购车送礼品”等。(了解客户的需求点,分析客户的内在需求,让沟通具有针对性。)问题三:“请问哪些方面在您买车时是最重要的?”(在客户关注的因素中,一定有几个是最关键的。抓住关键,才能制胜。)问题四:“如果我们店可以满足您的这些要求,您会考虑在我们店买车吗?”(这是一种典型的“如果我怎样,您会怎样”的问题。这种问题会引出客户的承诺,实际上已经处于准交易状态。)问题五:“我可以为您安排试乘试驾,请问您今天方便试乘试驾吗?我们店还可以提供一次性全款与分期付款两种方式,您看选择哪种付款方式比较合适呢?”(主动为客户着想,建议客户体验产品,提供便利的付款方式。如果客户体验满意,就意味着达成交易。)

对于一个有购车意向的客户,这5个问题下来,成交几乎是肯定的,除非客户不打算购买这个品牌的产品。俗话说:“台上一分钟,台下十年功。”在5个问题内就完成一次交易,固然让人向往,但这其中的基本功是不能少的。

我们希望用最少的问题达成最期望的效果,这就需要我们的问题具有穿透力。会问是增强说服力的前提,而卓越的说服力才能促使客户下决心成交。

那么,怎样让我们的提问有穿透力呢?我们介绍几种方法供大家参考、学习。

1.巧用发问词

第一个词语是“感觉”。比如,“您感觉坐进去舒适吗?”这是一个很容易回答的问题。每个人都有感觉,“感觉”也很容易谈论。“您感觉今天的天气好吗?”或者“您感觉这个款式怎么样?”这些问题都是中性的,不会产生情绪上的反感。客户也可以根据自己的感受来回答,便于沟通的进行。如果你和客户刚见面,彼此还有些陌生,可以先用些“感觉”的问题开启谈话。

第二个词语是“认为”。比如,“您认为自动挡汽车比原先使用的手动挡汽车好开吧?”这是让客户更加明确地表述自己的主张。“认为”一词比“感觉”表述的意思更明确些,“认为”表示一种比较成熟的观点,客户回答“认为”的问题后,就要努力为自己的智商“辩护”。一般情况下,人们不是很愿意回答“认为”引出的问题,但是他们一旦做出了答复,便不会轻易改变。

第三个表述是“在您看来”。“感觉”这个词很柔软,“认为”这个词强硬一些,“在您看来”是折中的,具有一定感性色彩。“在您看来,这是不是解决问题的最佳选择呢?”这既可以让客户采取明确的立场,又可以让客户对自己的回答有思考时间,而且不管怎样回答,客户不会感到自己是在“被逼”回答。这种问题回答的结果,客户也不会轻易改变,因为这是客户自己思索后的结果。

2.提问时要有礼貌

一个会提问的人,必然是一个有礼貌的人。一个不懂礼貌的人,会引起被提问者的不快,甚至拒绝回答。我们在上学时知道,课堂上,学生有问题要请教老师,需要先举手,老师同意后再站起来提问。这样,既是对老师的尊重,也显得自己有素养,提问的效果才会比较好。我们在面对客户时,道理也是一样的:有礼貌地提问,客户会乐于回答;冒失地提问,有可能引起客户的反感,不仅达不到预期目的,可能还会造成与客户关系的恶化。

所以,我们在提问时,要讲究礼貌,注重合适的方式与方法。你懂得尊重客户,客户才愿意回答。当客户的谈话偏离主题时,你可以用委婉的话语控制谈话主题:“您对这个问题的看法很有见解,以后我会继续向您请教,不过我们先谈一下这个话题好吧……”这样既不伤害客户的自尊心,尊重了客户,又可以将谈话巧妙地拉回到销售主题上。另外,提问时,尽量保持微笑状态,这样会让客户感到有亲和力。

3.因人而异,把握时机

面对的客户不同,提问的方式也要有所不同。对于女性客户来说,不宜冒昧地问及年龄等私密性问题;对于男性客户来说,不宜问及家庭财产、工资收入等问题。因为沟通是双向的,你的问题应该让客户乐于回答,不要引起客户的难为情,让客户不便或无法回答,这样的话,会使客户不再愿意与你交谈下去。因此销售人员在提问时,要懂得因人而异。在提问时,还要注意时机的选择,把握销售过程的不同阶段,根据不同的阶段,提出相应的问题。

4.围绕销售目标进行提问

我们一定要清楚自己的销售目标,并根据销售目标设计问题,让这些问题更好地实现我们的目标。很多时候,心中有目标,提问时才能循序渐进,所提的问题才能构成一个有机统一体,从而发挥有效的作用。如果提问时不能围绕目标展开,就会使问题散乱,甚至偏离销售主题,结果既浪费自己的时间,又浪费客户的时间。所以,我们面对客户时,在理性判断的基础上,必须事先为自己树立一个目标。

5.多提开放性的问题

所谓开放性问题,就是不限制客户回答问题的答案,完全让客户根据自己的理解,围绕谈话主题自由发挥。我们在提问时,尽量多提开放性的问题,少提封闭性的问题。因为开放性的问题便于回答,易于启发客户的思路、让客户畅所欲言,而且从客户的表述中,我们还可以获得更多的信息。封闭性问题的答案通常是“肯定”或“否定”,这样会让客户觉得有种被审问的感觉,不利于形成良好的谈话气氛,而且客户一旦做出了某种方向性的回答,假如这种回答不利于成交的实现,那么销售就不易再进行下去,所以一定要慎用封闭性问题。

开放性问题有这样几种典型的问法:“您对这件事情怎么看?”“您认为这种设计能起到什么作用呢?”“您是如何理解这句话的?”“您为什么会持这种看法呢?”“您喜欢哪些汽车品牌呢?”

虽然封闭性问题要慎用,但并不意味着我们不能使用封闭性问题,我们可以有策略地使用,让我们的提问富有灵活性。比如,我们可以这样问客户:“您好,先生,我姓张,我们公司是专业提供市场营销解决方案的。请问现在占用您两分钟时间方便吗?”这种有铺垫的封闭式问题,比较容易获得客户的肯定。但是你要直接询问客户:“请问您有时间吗?”这样的封闭性问题,客户往往会一口回绝“没有”,这时我们就没有回旋余地了。此外,提问时,封闭性问题应该在需要客户给出定性回答时才使用,在平常谈话中应该限制使用。

另外,销售人员对所提的问题,最好事先拟定一些答案,并做好回应的准备,不至于客户的回答让你无法应对。

想一想你能在5个问题内完成一次交易吗?怎样才能让你的提问有穿透力?

不怕被人拒绝

据统计,80%的销售开始于客户说“不”,一个销售人员最容易“阵亡”的时间是入职后的前90天,一个销售人员每天最有生产力的时间是4个小时左右。如果你想成为销售精英,每天要做的事情就是不断地拜访和约见客户。

对于大多数销售从业者来说,“客户拒绝”几乎像一个魔咒那样令人畏惧。销售人员如何克服“害怕被拒绝”的心理障碍?我们提供这样两个方法以供参考:

1.提升自信心和内在的自我价值“害怕被拒绝”是由于自信心低落,自我价值不够强。自信心低落的因素有以下三个方面:(1)缺乏专业知识与工作经验。(2)过去曾经失败的经历,这个经历可能会常在头脑中重演。(3)限制性信念。如果一个销售人员不断重复“自己不行”这种信念,往往会导致负面结果,继而又加重这样的信念,进入恶性循环。如果你这样去想:“天下无难事,只怕有心人。”那么潜能就会更好地发挥出来,自信心也会随之增强。任何一个人都可以成为优秀的销售人员,学历和经验并不是最主要的因素,关键是你给自己灌输了什么样的信念。

2.转换对失败的看法

对事件的看法不同,心态也会不同。客户对你说“不”,是拒绝你,还是你没有能力,还是时机不对,还是客户不太了解产品,还是……所以,你要转换“拒绝”的消极理解,用积极乐观的思维去看待“拒绝”。

现实中,80%的销售行为是在第5次拜访以后才产生的。如果根据这样的经验,你算是被拒绝了吗?现在我们来做这样一件事情:(1)写出你对“被拒绝”的理解,即当什么事情发生时你感觉是被拒绝了。例如:当客户语气冷淡,表情冷漠地说“不”的时候,我感觉被客户拒绝了。(2)转换对“被拒绝”的理解,即当什么事情发生时,只是表示什么。例如:当客户语气冷淡,表情冷漠地说“不”的时候,只是表示他今天心情不好,只是表示今天与家人吵架了,只是表示今天他和客户谈判不是很顺利。(3)给“被拒绝”一个新的理解,即只有当什么事情发生时,才表示我被真正地拒绝了。例如,只有当我半途而废、没有坚持到底的时候,才表示我被真正地拒绝了;只有当我放弃客户、没有约见他的时候,才表示我被真正拒绝了等。总之,这个新的理解应该积极乐观一些。

销售是一项非常专业的工作。一个优秀的销售人员不需要担心没有用武之地。因为无论你走到哪里,都会是老板所欢迎的对象。优秀的销售人员和普通的销售人员只有一点不一样,那就是“心态”。正是这一点的不同,造成了他们生活和收入上的巨大差别。

那么,一个优秀的销售人员应该具备什么样的心态呢?

1.确定一个自我价值

心理学中发现,每个人在心里都会有一个舒适区。如果低于或者高于这个舒适区的界限,就会去不断调整自己的行为。比如我的收入的上限和下限是1万元和3000元,当收入高于或低于10%的时候,心理上就会有明显反应。

一个销售人员也是一样的。我们发现,当一个销售人员的业绩目标为5万元的时候,如果这个月非常顺利,在前半个月就已经完成了目标。那么这个月的销售业绩,会不会达到10万或是更多呢?答案往往是否定的。通常情况下,超出舒适区的上限以后,他会自动调整自己的行为,变得散漫一些。同时,如果低于舒适区,他也会立即调整行为,让自己更紧张一些。

因此,给自己定的目标高一些,想象自己即将是百万、千万甚至亿万富翁,只要你不断战胜“拒绝”,你就能实现这些目标。那么,你还会害怕被拒绝吗?或许,你可能会说:“让暴风雨来得更猛烈些吧!”

2.克服对失败的恐惧

我们害怕被拒绝,实际上是害怕客户说“不”,那么,你害怕自己的收入更多一点吗?你害怕生活会变得更好一点吗?你或许说“当然不害怕收入更多、生活更好了”,那么你就不要害怕客户的拒绝,因为只有战胜拒绝、反败为胜,你才能获得好的业绩。

对一个普通的销售人员来说,通常情况下,8:30到公司开始整理报表与资料,等都整理好也快10:00了,然后开始给客户打电话,11:30一过,感觉客户该吃午饭了,上午的工作就此结束。下午13:30上班,想想客户可能还在午休,又开始整理资料,到14:30,开始联系客户,下午17:00不到,想想客户可能要下班了,便宽慰自己“明天再联系吧”。于是,今天一天的工作就结束了。如此一来,周而复始,迟迟不见业绩增长。

这是什么原因呢?归根到底,还是害怕被客户拒绝的心理在作怪。如果现在老板给你100个客户资料的名单,告诉你这些客户都是沟通好了的、去了就可以成交,而且所获提成也都归你。这样的话,你还会10:00才开始拜访客户吗?你可能会想6:30就得起床,哪怕到晚上22:00,也要把这些客户的钱都收完。然而,这往往是不会出现的。因为成功是需要你奋斗出来的。所以,拒绝并不可怕,让拒绝的客户变得不再拒绝,这恰是你的价值所在。

3.对产品有充分的信心

销售人员对产品有充分的信心,才可以在客户面前展现出强烈的自信。有了这种自信,不管面对客户的什么质疑,你都可以轻松化解。假如你对产品都缺乏信心,你又怎么能化解客户的拒绝呢?一个销售人员对产品的信心,来自于他对产品的深刻了解。所以,一定不要忽视对产品知识的学习,当你能对产品知识融会贯通时,你对客户就会有更强的说服力。客户的“拒绝”,很多还是来自于对产品的态度,而客户对产品的态度,会受你的态度影响。你对产品的自信,会深深地感染客户。

4.重视学习

21世纪的竞争不单纯是学历的竞争,是学习力的竞争。人人都有成功的梦想,而成功其实只是一种习惯。有的人之所以还没有成功,是因为还没有培养出成功者的思维习惯、做人做事习惯,而成功者的习惯是可以通过学习培养出来的。当一个人培养了成功者的习惯时,成功只是时间问题。

调查发现,大多数的销售人员会把时间浪费在交通上面。在交通工具上每天学习1个小时,一年就是365个小时,相当于一个半月,这一个半月的时间就是普通销售人员和优秀销售人员的差别。如果你想成为优秀销售人员,那么,你还不应该去积极学习吗?

学习可以帮助我们节约犯错误的时间。一本好的书籍可能是一个有经验的人通过10到20年的积累,你读完它可能需要一周的时间。请问,你是选择花费一二十年的时间去总结这些可能犯的错误,还是花费一周时间去读这本书来规避那些错误呢?

想一想如何战胜“害怕被拒绝”的心理?一个优秀的销售人员应该具备什么心态?

有效倾听是一种能力

生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈要有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且有急切想听下去的愿望,那么订单通常会不请自到。——戴尔·卡耐基

沟通是一个双向、互动的过程:从销售人员一方来说,他们需要通过陈述来向客户传递相关信息,以达到说服客户的目的。同时,销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息,如果不能从客户那里获得必要的信息,那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。

从客户一方来说,他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息,也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时,他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见,甚至有时候,他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。

可见,在整个沟通过程中,客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍,他们也要表达自己的意见和要求,也需要得到沟通的另一方——销售人员的倾听。

管理学专家汤姆·彼得斯(Tom Peters)和南希·奥斯汀(Nancy Austin)在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为,有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息,而不必通过其他中间环节,这样就可以尽量免去事实在输送过程中被扭曲的风险。

这两位管理学专家还认为,有效的倾听可以使客户产生受关注、受尊重的感觉,他们会因此而更积极地投入到整个沟通过程中。

对于销售人员来说,有效倾听能起到这些作用。

1.获得相关信息

众所周知,在传递信息的过程中,总会有或多或少的信息损耗和失真,经历的环节越多,传递的渠道越复杂,信息的损耗和失真程度也就越大。所以,认真倾听客户的谈话,你所获取的信息会更充分、更准确。

2.体现对客户的尊重和关心

沟通中,客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求,这除了可以满足他们表达内心想法的需求,也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信,使客户更乐于和我们交流。

3.创造与寻找成交时机

倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听,倾听是为了达成交易。也就是说,倾听要有目的地倾听。销售人员要为了交易的成功而倾听,不是为了倾听而倾听。在倾听时,销售人员可以通过客户传达出的相关信息,判断客户的真正需求和关注的重点问题,然后,销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法。认真、有效的倾听还可以为销售人员提供许多成功的机会。

倾听既然有这么重要的作用,那么我们应该学习,才能让自己善于倾听呢?我们接下来介绍几种有效倾听的方法:

1.集中精力,专心倾听

这是有效倾听的基础,也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点,销售人员应该在与客户沟通前做好多方面的准备,如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都会影响倾听的效果。

2.注重倾听的礼仪

在倾听过程中,销售人员要尽可能保持一定的礼仪,这样既显得自己有涵养、有素质,又表达了对客户的尊重,也让客户乐于去说。在倾听时需要讲究的礼仪如下:

体贴的微笑、热情的眼神。

保持视线接触,不东张西望。

身体前倾,表情自然。

聆听客户把话讲完。

插话时请求客户允许。

真正做到全神贯注。

不要只做样子而心思分散。

表示对客户的意见感兴趣。

重点问题用笔记录下来。

3.不随意打断客户的谈话

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性,如果客户当时的情绪不佳,而你又打断了他的谈话,那无疑是火上浇油。所以,当客户的谈话热情高涨时,销售人员可以给予必要的、简单的回应,如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等。除此之外,销售人员最好不要随意插话或接话,更不要不顾客户感受另起话题。

4.准确核实

客户在谈话过程中会透露出一定的信息,这些信息有些是无关紧要的,而有些则对沟通起着至关重要的作用。对于这些重要信息,销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见,及时有效地找到解决问题的最佳方法;另一方面,客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。

5.及时回应

客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应,如果销售人员不作任何回应,客户就会觉得这种谈话枯燥无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可,当客户讲到要点或停顿的间隙,销售人员可以点头,适当给予回应,以激发客户继续说下去的兴趣。

所以,及时总结和归纳客户观点并作出回应,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息,另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,从而使你更有效地找到解决问题的办法。

6.谨慎反驳客户的观点

客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇,也可能不符合你的口味,但是你要记住:客户永远都是上帝,他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应,那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点。例如:“既然您如此厌恶保险,那您是如何预防一些潜在风险的呢?”

想一想有效倾听能起到什么作用?你能掌握几种有效倾听的方法?

具备一定观察力

我们先来看一个故事。有位教授,为了向学生证实糖尿病患者的尿液中含有糖分,就先做了示范:他把一只手指伸进一杯事先准备好的尿液样本中,接着用舌头舔了一下这个手指,然后他要求学生也照样做一遍。学生们都皱起眉头,虽然很不愿意,但还是照着教授的样子把手指伸进尿液,然后急忙地用舌头舔了舔,一脸痛苦的表情。当所有的学生都做完后,教授却摇摇头,哭笑不得地说:“对于你们为了科学,甘愿亲身体验的精神,我表示赞赏。但你们若以这种粗枝大叶的观察力去从事科学工作,将来想要有非凡作为,应该是很难的。”原来,教授在实验时,使了一个小小的花招——他伸进尿液时用的是食指,而放在舌头上的却是中指,只是动作做得太快,学生们没有注意到而已。

请不要只是把它当作一则笑话。观察力对于销售来说,也是非常重要的。观察力不敏锐,容易痛失成交良机。

我们每天会面对形形色色的客户,哪些客户是重点的潜在客户,哪些则不是?哪些言语或动作表示客户的成交意愿,而哪些不是?销售员在工作中是要有重点、善于把握时机的。

比如说你是某家汽车4S店的一位销售顾问,每天可能会有很多人来看车。这些来看车的人中,有些可能是真有购车意向,有些可能是闲得无聊过来看看,甚至还不排除有些人到4S店的卫生间去方便。那么,怎样通过你的观察,根据客户的穿着、谈话、气度、阅历等判别出哪些是重点客户?我们知道,销售,首先要找准目标客户,然后进行销售才有意义。

在找到目标客户后,随着你与客户谈话主题的开展,潜在客户会逐渐出现各种心理变化,但他们不会直接说出来,或者说了也言不由衷,如果你不仔细揣摩,就很难明白对方的真正意思。

因此,要了解客户的真实想法和需求,就要善于观察对方并对其性格及心境做出适当的分析,针对客户的性格特点及当时的心境来调整自己的沟通方式。知己知彼,方能百战不殆。

在推销技巧中,识别成交信号,在最恰当的时机促成交易,是考验推销员推销功力的关键。很多老推销员都知道,提出成交是个很敏感的话题,如果你提出过早,客户没有购买欲望,很容易给客户形成压力,导致他的拒绝。而提出过晚,可能错过了他购买欲望最强烈的时机,也会导致销售的失败。

不要以为成交像电脑程序一样,各个步骤执行了就一定会发生那个结果;成交更像荡着秋千去够高处的苹果,你首先必须将秋千荡到一定高度,而能否够着苹果还需要看你出手的时机和角度是否正确。而出手的时机,要根据你对客户的观察来判断。

在推销技巧中,所谓的成交信号就是客户在语言、行为、表情等方面表露出有购买意愿的暗示。一般来说,客户为了在推销中占有主动权,即使内心希望购买产品,也会在表面上尽力掩饰,因此,推销员必须根据成交信号来识别与捕捉成交的时机。

1.识别客户的表情变化来成交

当客户开始认真地观察产品,表示对产品很有兴趣,在听你介绍产品的时候若有所思地把玩产品,很可能他内心正在盘算怎样和你成交。

客户的表情从戒备、抵触变为放松,眼睛转动由慢变快,眼神发光,腮部放松,这都表示客户已经从内心接受了你和产品。

在你讲话的时候,客户频频点头,说明你的说服力已经起效。

脸部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默,说明他正在心里权衡,可能是下决心不容易,才会那么沉思与严肃。

态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切,也说明对你和产品的接受。

认真观看有关的视听资料,并不断点头。

当客户身体靠在椅子上,眼睛左右环顾后突然直视着你的时候,说明他在下决心。

2.识别客户的语言变化来成交

话题集中在某一独特的问题上,客户反复询问,这说明该问题是实现成交的最后一道坎儿,过去就好了。

客户对产品给予真诚的肯定和称赞,或者对产品爱不释手。

征询朋友的意见,说明他想买,正在求证。

询价或和你讨价还价,这是一个最显著的信号,谈好价格后基本就可以成交。

询问交易方式、购买手续、付款条件等。

对产品的细节提出很具体的意见和要求。

客户提出“假如我要购买”的试探问题。

对产品质量或工艺提出疑问,说明他关心买了以后的使用,并为价格谈判做铺垫。

客户开始询问与关注售后服务的各项细节。

3.识别客户的行为变化来成交

坐姿发生改变,原来是坐在椅子上、身体后仰看着你,现在直起身来,甚至身体前倾,说明原来对你的抗拒和戒备,变成了接受与迎合。

动作变化,从原来静止地听你介绍变成动态,或者由动态变为静态,说明他的心境已经改变了。

客户不再提问,而是认真地思索。

反复阅读文件和说明书,从单一角度观察商品到从多角度观察商品。

查看和询问有关成交条件的合同文本或看订单。

打电话询问家人,或者打电话询问他心目中的专家。

请关键人物出场,或介绍相关人物。

给销售人员端茶倒水,说明他很看重你,对你示好。

4.识别推销中的过程变换来成交

转变洽谈环境,主动要求进入洽谈室或在推销人员要求进入时,非常痛快地答应,或你在订单上书写内容做成交付款等动作时,客户没有明显的拒绝和异议。提出变更推销程序,比如客户跟你说:“明天,我们公司有个技术会议,你也参加一下。”

以上介绍的是推销技巧中常见的客户成交信号,具体在应用时,不同行业可能还会有各自的特点,需要我们认真地学习与把握。

总之,销售人员要善于察言观色,具备敏锐的观察力。既要能够准确地识别出哪些是重要的潜在客户,又要在销售谈判中精准地识别出成交信号,从而果断出击,完成交易。

想一想你具备良好的观察力吗?你能识别几种客户成交的信号?本章小节一切顶尖销售员,都是后天努力的结果。掌握以“人性化+专家式”服务为核心的新式销售方法。懂得与客户建立友谊,开展友情化销售。学会在5个问题内与客户达成交易。不怕拒绝,让成交从“拒绝”开始。懂得倾听,做个倾听高手。察言观色,提升自己的观察力。把握关键时机,用一两句话促成交易。销售名言录最远的距离不是南极到北极,而是头到脚的距离。烧香烧久了,身上会有香气;在成功的环境待久了,就会有成功的习惯。选对朋友可以快乐一生,选对伴侣可以幸福一生,选对事业可以成就一生。朋友不一定是生意伙伴,但你一定要把生意伙伴变成朋友。一个人最大的破产是绝望,最大的资产是希望。昨晚多几分钟的准备,今天少几小时的麻烦。行动是治愈恐惧的良药,而犹豫、拖延将不断滋养恐惧。再长的路,一步步也能走完;再短的路,不迈开双脚也无法到达。

第二章 如何快速开发新客户

你能快速开发出新客户吗?怎样才能快速开发出新客户?你还在为不能有效地开发出新客户而烦恼吗?你需要一系列的销售训练。销售专业中最重要的字就是“问”。——博恩·崔西(Brian Tracy)

轻松约见客户

销售中,我们需要经常约见客户。约见客户的目的是为了能够进一步有效沟通、促成交易。可实际上,因为我们与客户认识时间较短,面对一个陌生人的邀约,客户往往会拒绝,或抱着不重视的心理应约,使约见的效果大打折扣。

试想,如果我们能找到某个媒介,并通过此媒介与客户取得联系,那么客户对我们的约见是否会接受并重视呢?

所以,我们可以尝试一下熟人或权威效应,利用第三方约见客户。比如我们在与客户打预约电话时,可以告诉对方他的某一位朋友使用的就是我们的产品,或者某一位名人正在使用我们的产品。人们一般都有从众心理,当我们引入客户信赖的第三方时,可以减轻客户在心理上的抵触感。

有个例子是这样的。某顾问公司的业务人员小刘给张总打电话,说他们有一套企业课程学习系统,要求见面演示一下。张总了解了产品的大致功效及价格后,本想直接拒绝他,但小刘接着说:“您同行业中的某某(行业名人)前段时间就参加了我们的学习课程,效果很理想。所以我认为这个课程还是挺适合您的,这样也便于您在行业中保持竞争优势。您说是吗,张总?”张总听后,停顿了一下,便说:“如果这样的话,那你就过来吧,我们可以沟通一下。”于是,本来可能没有希望的约见,成为了可能;小刘后来通过出色的演示与讲解,与客户签下了订单。

那么,我们在约见客户时,借助哪些第三方,又如何借助第三方的力量,来轻松约见客户呢?

1.利用客户的人际资源

在确定你要约见的客户时,你对客户的了解有多少?包括客户的家庭、朋友、毕业院校、所在行业协会等情况。客户不是一个孤立的点,而是他所处人际网络中的一个结点。如果你觉得直接约见客户不容易实现,那么你可以选择客户所认识的某一个人去实现。

比如,通过你对客户资料的搜集,你发现认识客户的一位朋友。那么,你可以通过这位朋友的介绍,成功地与客户约见。或许作为陌生人,客户可以不留情面地拒绝你,但对于朋友介绍的人,客户一般还是要慎重的。

根据朋友关系的传递性,朋友的朋友,虽然有点拐弯抹角,但也算是朋友。所以,有了中间人的介绍,你与客户虽然还未谋面,但也可以算得上存在一种朋友关系了。

所以,你平时要多研究客户,多积累资源,成功只会青睐于勤奋而有准备的人。

2.权威效应

你在约见客户时,打算为客户提供什么样的产品或服务,有没有一些社会名人在使用你的产品,或一些知名专家赞扬过你的产品?如果有的话,你在邀约客户时,就可以搬出名人或权威专家,这样可以抬高产品的身价,提升你约见客户这件事的重要性,让客户感觉同你见面是必要的、重要的、值得的。

我们平时看到有些产品找影视名星做广告,其实也是利用了权威效应。比如你在给客户预约时可以说:“王经理,您听说过某某影视明星吧?他为我们的洗发水做过广告,而且在日常生活中,还是我们洗发水的忠实用户。我们知道这位明星的人气很高,您如果能够经销我们的洗发水,肯定会有很多人来买。所以,我觉得经销我们的洗发水,对您来说的确是个不错的机会。您看我明天上午去和您沟通具体的合作细节好吗?”

3.巧妙借助第三方

我们借助第三方的力量约见客户,是要区分时机的,不要与客户一打电话就说“某某是你的朋友,我认识他,咱们见个面吧”等,这样会使客户缺乏心理准备而起不到预期的效果,甚至引起客户的反感,以为你是借助客户的友情来实现你的销售目的。

借助第三方时要自然。我们可以先与客户有个简单沟通,使彼此有个大致的认识与了解,然后再说约见的事情,比如:“我的一个客户某某说,他和您是朋友。他说用了我们的产品,感觉不错,挺好的。后来得知我准备和您联系时,便让我打您这个电话。不知您这位朋友有没有和您提起过我?我也知道您平时挺忙的,我也不多耽误您的时间,您看咱们明天上午10:00见个面好吗?我带上样品,给您详细介绍一下。”

一般而言,这样的说辞客户是难以拒绝的,也是便于接受的。

总之,在约见客户时,建议销售员先用心研究客户的人际资源,从而找到能为我们所用的第三方。如果我们能够借助第三方,约见客户会轻松地实现。

想一想你知道借助哪些第三方能轻松约见客户吗?你在工作与生活中有过这样的经历吗?

化解客户的拒绝理由

我们打电话的最终目的是销售产品,这往往需要和客户坐下来面谈。通常情况下,客户的时间是宝贵的,能留给我们约见的时间一般也是不多的。所以,当我们提出想与客户见面详谈时,很多时候会引起客户的拒绝。我们知道能通过第三方引见固然好,但如果找不到第三方时怎么办呢?难道我们的业务就不开展下去了吗?

显然不是的。面对销售员的约访请求,客户如果找出各种类型的拒绝借口,我们必须见招拆招、有效化解,才能获得与客户见面的机会。

我们接下来针对一些典型的拒绝理由,提出一些化解的策略以供参考。

1.“我没有兴趣”

面对这样的拒绝,我们可以这样说:我非常理解,先生,要使您对不清楚有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此,我才想向您亲自报告或说明。所以我星期一或者星期二过来拜访您,行吗?

首先应用同位心理效应,让双方站在同一平台上,拉近彼此间的距离;然后凸显产品的价值,同时表达对客户的尊重;最后确认时间,礼貌赢得谈话机会。

2.“我现在没时间”

时间永远都是有的,主要看客户是否愿意给我们。当我们遇到这种拒绝理由时,可以这样说:您的下属都说您是大忙人,我也能感受到您的时间很宝贵。如果打扰您,我也很过意不去,但我必须给您打这个电话,因为这个方案对您来说真的非常重要。为了节约您的宝贵时间,我明天将方案直接送给您,您的办公地址是某某街××号,对吗?

遇到这样的拒绝,我们首先要为打扰客户表示歉意,减轻客户的对立情绪,然后说明“重要性”来引起客户的注意,同时传达这样的潜台词“我是站在你的角度做的决定”,最后以确认地址来先入为主,引导客户同意。

3.“我考虑一下,再给你电话”

面对这样的拒绝,我们可以说:欢迎您来电话,赵总,您看这样是不是效果更好些——我星期三下午去您那儿作个解说,更便于您的了解,或者我是星期三上午去比较好?

客户说再考虑考虑,事实上也是一种拒绝。所以,销售员不如主动出击,与客户确定时间,同时也使客户真的考虑一下。

4.“请你把资料寄过来”

面对这样的拒绝,我们可以说:先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,只有配合人员的讲解才便于更好了解,而且要对每一位客户再做个性化修订,等于是量体裁衣。所以最好是我星期四或星期五过来向您讲述。您看上午还是下午比较好呢?

遇到这样的拒绝,我们首先要找出充足的理由,取得面谈机会;再了解客户需求,做到有的放矢;最后以“二选一”法给客户选择时间的机会。

5.“在电话里说”

当对方要求在电话里说时,我们不能信以为真而在电话里解说,因为客户的潜台词表示不想见你。我们可以通过以下方式有效化解:李总,谢谢您给我在电话里解说的机会。电话里解说会比较浪费您的时间,也不会给您一个直观的感觉。您看我能不能在明天下午3点和您见个面,只要5分钟时间就可以了,您看行吗?

6.“我现在可能不需要”

面对这样的拒绝,我们可以说:黄总,我们也要考虑这项业务日后的发展。您先参考一下,看看我们的供货方案优点在哪里,是不是可行。所以,我星期五过来还是下周一过来比较好呢?

先说明双方的利益关系,拉近彼此距离,然后说明产品的优点,确认客户的真实需求。

7.“抱歉,我没有钱”

面对这样的拒绝,我们可以说:我了解。正因为如此,我们现在开始选一种方法,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗?在这方面,我愿意贡献一己之力,可不可以本周末,或是下周三来拜访您呢?

遇到这样的拒绝,我们首先要化解客户的对立情绪,一般情况下,客户说没钱不一定是真没钱,很多时候是一种拒绝的理由;化解了客户的对立情绪后,再让客户感觉销售员是来帮助他解决问题的,而不是纯粹来赚钱的。

销售中,类似的拒绝还有很多,我们要把客户的拒绝转化为肯定,动摇客户拒绝的意愿,趁机跟进,引导客户接受自己的建议。

然而,不管我们寻找什么样的办法“借口”,都是本着善意的出发点去做的。因为我们是要开发出客户尚未发现却又在现实中有潜在的需求,并满足客户在这方面的需求。

我们既要争取与客户见面的一切机会,又要保证与客户见面的质量,这就需要销售人员必须提前获得客户的好感,与客户之间建立起相互信任的关系。难以想象,如果你没有给客户留下好的印象,那么即使见面,这场会谈的效果恐怕也不会很好。

在销售领域内,客户的信任有三个来源:对你公司的信任、对销售人员的信任、对产品或服务的信任。如果你所在的公司很有名气,提供的产品又有保障,争取到拜访客户的机会就容易很多,利用品牌的影响力,更容易得到客户的信任。与此同时,销售人员还要注意自身的素养,因为购买行为很大程度上是由个人的感性思维决定的。人们大都有这样一种倾向:愿意和自己了解的、喜欢的和信任的人合作。取得客户的信任是争取拜访客户的前提。

总之,作为一个销售人员,当客户拒绝你时,正是你施展销售本领的大好时机,要争取与客户高质量地见面交谈,促成交易。

想一想你遇到过客户的哪些拒绝?你是如何克服拒绝与客户成功约见的呢?

给客户留下好印象

通常情况下,一个人的外在形象能够直观反映出他特有的内涵。如果别人连你的外表都无法接受,那么对你的推销就要大打折扣了。

一个推销员与客户面对面说话的时间是很短的,让客户能够对自己有深彻了解也是很难的。所以,一个推销员留给客户的第一印象就很重要。

心理学家研究发现,人们的看法常常受到“晕轮效应”与“首因效应”的影响。“晕轮效应”指人们总是习惯因一件事或对人的某一部分成见而影响对那个人的整体看法。如果碰到一位衣冠不整、形象邋遢的推销员,客户就会本能地认为他办事马虎。而“首因效应”指初次见面形成第一印象后,由于心理定式及晕轮效应的作用,第一印象会在大脑里保持很长一段时间。曾经有一位衣着不整的业务员到一家公司推销做网站,这家公司的老板只与他谈了一小会儿,就将他打发走了。业务员走后,老板对他的员工说:“一个业务人员在约见客户时,连自己的形象都无法打理好,我又如何相信他能够为我做好事呢?”以后,那位业务员再试图向这家公司推销产品时,那位老板都没有再见他——尽管他已经改变了邋遢的衣着。

通常情况下,客户见到你后,30秒内便会对你形成第一印象。在这半分钟内,如果他愿意与你沟通,那么你的推销工作将会比较顺利;如果这30秒内并没有引起客户对你的赏识,那么你此后的工作就要困难很多。

我们在心理学中可能听说过“一见钟情”,也就是说,异性之间第一次见面时,能否吸引住对方,往往也就是见面后的那一瞬间,大概也是半分钟。而且我们或许也能体味到“一见钟情”的美好感觉,甚至有些人因为“一见钟情”而结为伉俪,一生不离不弃。

在销售中,如果客户对你的印象好,就会乐于和你交往,“爱屋及乌”,客户也会对你的产品感兴趣。如果客户认为这个销售员不怎么样,甚至反感,那么销售员推销的产品也会受到影响。我们平时路过一些饭店时,如果发现某家饭店的服务员待客有礼、衣着得体,往往就容易产生去这家饭店用餐的兴趣;相反,如果你发现某家饭店的服务员不注重卫生,衣服油污,甚至手都没洗干净,要是过来这样一个服务员请你点菜,相信你的食欲也会顿减,甚至会离开这家饭店。其实在销售中,道理也是一样的。

在现实中,我们给客户留下良好的第一印象,只有一次机会。因为你与客户见面的“第一次”是唯一的,因此一定要努力把握这个机会。为此,你要注意以下几点。

1.礼节

礼节在推销业务中非常关键。一个人的长相有美丑之分,这是先天的,但销售人员可以通过后天学习的礼仪增添个人魅力。正常情况下,客户都喜欢与懂礼貌、讲礼仪的推销员合作。讲究礼节的基本原则是真诚、热情、自信、谦虚。如果我们能围绕这几个方面去处理事情,就能收到良好的效果。

2.服饰

在与客户初次见面时,首先映入对方眼帘的就是服饰。调查显示,引起客户购买欲望的先决条件是推销员的良好形象。

销售界流行一句话:“你若想成为第一流的推销员,就应该先从仪表修饰做起,先用整洁得体的服饰来装扮自己。”所以,你一旦进入销售行业,就必须对自己的仪表投资,这种投资最终也是合算的。

销售人员的着装一定要符合自身的性格、身份、年龄、性别、环境以及风俗习惯,不要刻意赶时髦、佩戴过多的饰物,以整洁大方、令人感觉舒适协调为好。

一般来讲,年轻的销售人员应该穿着清雅、朴素,使人看起来稳重踏实。中年的销售人员,服装的颜色和款式可以新颖一点,如果衣服稍显朴素,则可系条别致的领带或穿件时髦的衬衫来弥补。

3.谈吐举止

推销员要吐字清楚、用语得体、举止大方。或许每个人都有自己不同的风格,但有些问题你是必须避免的,如说话速度太快、吐字不清、语言粗俗、有气无力、态度冷漠;爱批评、说大话、撒谎;油腔滑调、沉默寡言;太随便、与客户勾肩搭背;挖耳挠头、吐舌、舔嘴唇、脚不住地抖动;不停地看手机、皮笑肉不笑;东张西望、慌乱失措等。另外,惬意而自然的微笑是不可缺少的,会拉近你与客户的心灵距离,而且效果立竿见影。优雅的举止对于给客户留下良好印象非常重要,因为客户是通过观察你的外表和举止神态来判断你内心思想的。

所以,推销员在拜访客户前,可以对镜自照一番,看一下你的形象能否使自己满意,然后再自信地去拜访客户。

4.不要忘记你的微笑

微笑是全世界通行的语言,能带给自己信心,也能让别人赏心悦目。初次与客户见面,一定要记得微笑,这会让客户感觉你有素质、有亲和力。有了亲和力,客户才愿意走近你,才可能对你产生好印象。所以,在与客户寒暄时,微笑着面对客户;在与客户自我介绍时,也微笑着面对客户。微笑宛如一阵春风,滋润别人的心田,也焕发自己的容颜,别人舒服,自己坦然,何乐而不为呢?

想一想“第一印象”会在多长时间内形成?怎样才能给客户留下好的“第一印象”?

拉近和客户的距离

赞美是打开客户心扉最直接的钥匙。对于销售人员来说,赞美客户是送给客户的温馨礼物。

其实,很多人都喜欢听到别人的赞美。而适当的赞美可以拉近人与人之间的距离,更容易让人敞开心扉、畅所欲言。

人们非常愿意得到你发自内心的肯定和赞美。这是因为从人的心理本质上来看,被别人承认是人的一种心理需求。

赞美是一种艺术,赞美不仅有“过”与“不及”,而且还有赞美对象的正确与否,不同的客户需要不同的赞美方式。赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握,是赞美能否起到预期效果的重要衡量标准。

赞美是一件好事,但绝不是一件易事。赞美别人时如果不懂得审时度势,不掌握一定的赞美技巧,即使你是真诚的,也会变好事为坏事。所以,赞美别人时,我们一定要掌握这些技巧。

1.如果是新客户,不要轻易赞美,只要做到礼貌即可

因为在大家还不很熟悉的情况下,贸然去赞美客户,往往会让其产生疑心乃至反感,弄不好就成了谄媚。

2.如果是老客户,要及时赞美

比如,要留意老客户的服饰、外貌、发型等有无变化,有的话一定要献上你及时的赞美,这样的话,效果会比较好。某个人值得赞美的地方一般是有时间性的,这个时间一旦过去,再用相同的“赞美”就不合时宜了。比如一位客户刚换上一件新衣服,你可以及时地赞美“您穿上这件衣服很有活力,一下子年轻5岁”,这时客户听了肯定会心花怒放;假如你当时忘记赞美,而在过后客户已经不以这件衣服为意时,你却说出上面“赞美”的话,客户可能就会不以为然。

3.借别人的口去赞美客户

比如,你对客户说“刚才那个客户也说您很有品位”,这样可以增强你赞美的信服力。

4.即使在客户购买产品后,也要通过赞美来坚定客户购买的信心

一般来讲,客户购买完产品后,总是怀疑自己买亏了或者买得不合适,所以他们会去询问身边的家人、亲戚或朋友。如果买完后你能对他说“您真有眼光,这款是我们目前卖得最好的,很多客户都很喜欢”,客户心里会很受用。

5.因人而异

人的素质有高低之分,年龄有长幼之别,因人而异,个性化赞美能收到更好的效果。老年人总希望别人不忘记他“想当年”的传奇与雄风,同其交谈时,可以多称赞他引为自豪的过去;对年轻人不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神,并列出几点实例来证明;对于经商的人,可称赞他头脑灵活,生财有道;对于女性客户,可以赞美对方有品位、有魅力;对于男性客户,可以赞美对方有魄力、敢担当……当然这一切都要根据事实,切不可虚夸。

6.情真意切

虽然人们都喜欢听赞美的话,但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反,你若没有根据、虚情假意地赞美别人,对方不仅会感到莫名其妙,更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。例如,当你见到一位其貌不扬的小姐,却偏要对她说:“你真是美极了。”对方可能会认为你说的是违心之言,甚至以为你在讥讽她。但如果你着眼于她的服饰、谈吐、举止,发现她这些方面的出众之处并真诚地赞美,她一定会高兴地接受。真诚的赞美不仅使被赞美者产生心理上的愉悦,还可以使你经常发现别人的优点,从而使自己对人生持有乐观、欣赏的态度,有效拉近你与客户的距离。

7.翔实具体

赞美用语愈翔实具体,愈能说明你了解对方,对他的长处和成绩愈看重,从而让对方感到你的诚挚与亲切。如果你只是含糊其辞地赞美对方,说一些“你真是太好了”或者“你是我见过的最漂亮的人”等空泛漂浮的话,可能会引起对方的猜度,甚至产生不必要的误解和信任危机。如果你要赞美别人,请从具体的问题、细节等层面去赞美,比如你可以赞美对方提问题提得专业,或者看问题比较深入等,这样会使客户感觉你的赞美比较真诚。假设你在卖车,客户提出了很多汽车的产品配置问题,你可以赞美客户“您提的这几个问题都很专业,看来您对汽车了解挺多的”,人们一般都喜欢在人前显示渊博,你得体的赞美会让客户开心,也更愿意与你沟通、合作。

8.合乎时宜

赞美的效果在于相机行事、适可而止,真正做到“美酒饮到微醉后,好花看到半开时”。当别人计划做一件有意义的事时,开头的赞扬能激励他下决心做出成绩,中间的赞扬有益于对方再接再厉,结尾的赞扬则可以肯定成绩,指出进一步的努力方向,从而达到“赞扬一个,激励一批”的效果。所以,赞美并不是盲目地越多越好,要选择时机,让你的赞美发挥最好的效果。

9.雪中送炭

俗话说:“患难见真情。”不仅那些功成名就的人需要赞美,那些因被埋没而产生自卑感或身处逆境的人也需要赞美。他们平时很难听到一句赞美的话语,一旦被人真诚地赞美,便会对赞美自己的人另眼相看。不管你的客户处于何种境地,你由衷的赞美之辞会进一步激起他对美好生活的向往。如果你的产品有助于使他的生活更美好,相信他也会对你的产品感兴趣的。

想一想你掌握了哪些赞美技巧?你在工作中赞美过客户吗?

展现专业水准,有权威才有说服力

随着行业划分日益精细,客户在购买产品时,会日益青睐那些能为自己提供专业服务的销售人员。而作为销售人员,你的价值往往在于你的专业化程度。在客户面前,你的工作越专业,你的话就越有说服力。

无论你是做哪个行业的,作为销售人员,你不仅要非常熟悉你的产品品牌、企业文化,更重要的是灵活运用你所学到的知识,带给客户有价值的东西,让客户产生眼前一亮的感觉,而不是沉寂的平静。

我们来看一个例子。辜先生去一家汽车4S店看车,一位销售顾问迎上前来接待。看车时,辜先生问了一些产品配置、性能特点的问题,销售顾问表示不太了解,并告诉辜先生说明书上都写着,建议辜先生买车后自己回去看。稍后,辜先生去了另一家汽车4S店。这家店的销售顾问热情地接待了辜先生,对于辜先生提出的问题,他结合产品彩页与电脑演示做了全面而清晰的讲解,还安排辜先生进行了试乘试驾。这次看车,也让辜先生了解了很多车辆方面的知识,真正地体会到了产品的优势。最后,辜先生与这位销售顾问签订了购车协议。

诚然,我们经常听到“卖产品前先卖人品”,但这并不意味着专业水准就不重要了。一个销售人员,如果不具备专业水准,又如何能为客户提供高质量的服务,如何谈得上为客户负责,又如何让客户去感知你的“人品”?

在客户面前展现专业水准,并不是提倡要使用大量专业词汇,把客户说得云里雾里,以显示自己有多“专业”。我们在与客户沟通时,可以用通俗易懂的话穿插进一些专业词汇,确保客户能够听懂,而且用语要深入浅出,把专业性的东西用喜闻乐见的方式说出来。

销售中对产品的阐述,是为了让客户了解产品的优点与使用价值,而不是一味卖弄自己的学问,所以销售人员要能用通俗、风趣的语言讲述专业问题。

销售员要想赢得客户的好感与信任,就要通过努力学习来提升自己的专业知识,而不能靠不懂装懂来欺骗客户。

一些销售员由于担心自己的无知,会给客户留下不好的印象,所以在遇到问题时常常不懂装懂,其实这是十分不明智的做法。要知道,现在资讯发达,客户取得产品相关知识的途径很多,也许他们掌握的产品知识比销售员还要多。所以,在客户面前不懂装懂只会让客户觉得我们在应付、欺骗他,这对我们的销售是没有任何好处的。

销售员如果确实遇到了自己不清楚的问题,可以先肯定客户提的问题有专业水准,同时坦诚告知自己对这个问题还不是很了解,或者直接向客户请教,或者去咨询专家,承诺在最快的时间帮助客户解决问题。更为重要的一点是,销售员在平时就应该对自己的产品有深入、透彻的了解,对产品的相关信息要多涉猎一些,使自己成为专家,尽量避免在客户面前露怯。

那么,销售人员应该如何做才能展现专业水准,进而增强说服力呢?

1.先让自己成为产品专家

销售人员在面对客户前,可以先想象一下:假如客户问你一系列问题,你是否能妥善地回答?也可以找同事模拟销售场景互相练习。通过这些练习,让自己清楚需要掌握哪些产品知识,才能有效应付客户的提问。同时,也要对自己的外表形象进行整理,包括服饰、发型、说话风格等,尽可能与自己的职业相对应。在上阵前,一定要做好基本功,让自己成为产品专家,这样才能为客户提供专业化服务。

21世纪,因为专业,才有价值。所以,在你的客户面前打造出“专业公司、专家员工、专业产品”的形象,这样才能让客户买得放心。

2.把握介绍产品的要求

首先,充分掌握客户的情况。在与客户见面前,一定要通过客户的资料充分掌握客户的信息,包括客户的行业、爱好、习惯、家庭情况等,这样在说服客户的过程中才能有的放矢。

其次,唤起客户的兴趣。在说服客户的过程中,要找准客户感兴趣的话题,这样你才能顺利地介绍产品,并突出产品性能中客户感兴趣的部分。

再次,多做产品示范。俗话说“百闻不如一见”,销售员要边口头介绍,边动作示范,还可以让客户亲身感受产品的魅力,来激发客户的兴趣,从而让客户产生强烈的购买欲望。

3.站在客户的角度介绍产品

在向客户介绍产品时,要更多地考虑客户的感受,从客户的角度出发,从而让你的介绍才更有说服力。

首先,卖客户之所需。很多时候,我们的产品对大部分客户来说都会产生潜在的价值,而客户并未发掘自己这方面的需求,这时我们就要站在客户的角度来介绍产品。从客户需求的角度介绍产品,会让介绍更有说服力。

其次,把“我”变成“我们”。专业的销售员在说服客户时,总是会多用“我们”而少用“我”,这样容易拉近与客户之间的距离,让客户觉得你是站在他的角度考虑问题的,也更容易接受你的介绍。

再次,对客户有益才是真的有益。在销售中,客户关注的是自己的利益,而销售员关注的是公司的利益。其实,这两者在本质上是一致的。只有客户的利益得到保证,公司的利益才有了扎实的基础。所以,专业的销售员往往会让客户觉得是自己的帮手,是在帮自己实现利益最大化。

想一想客户为什么喜欢与专业的销售员达成交易?怎样才能在客户面前表现得有专业水准呢?

巧用幽默,对方轻松你才能成功

心理学家发现:幽默是一种最富感染力、最具有普遍传达意义的交际艺术。幽默在人际交往中的作用是不可低估的,俗话说“笑一笑,十年少”,人们大多喜欢和具有幽默感的人交往,因为他们能给人带来一种心灵上的愉悦和轻松。

在销售中,交易的本身容易让客户充满戒备与敌意。如果销售员能够适当运用幽默的技巧,就可以消除客户的紧张情绪,使整个谈判过程变得轻松愉快。具有幽默感的销售员,都会有比较好的人缘,可以在短时间内缩短人际交往的距离,赢得客户的好感和信赖。而缺乏幽默感的销售员,会在一定程度上影响交往。所以,懂得幽默的销售员,更能获得客户的欢迎,取得他们的信任,也更容易说服客户,最终促成交易。

销售员幽默的语言往往能在销售中起到化险为夷的作用。下面这个故事中的销售员,就是在紧急时刻恰到好处地运用幽默,使自己避免了尴尬。一名售楼员领着一对夫妇向一栋新楼房走去,他正在向这对夫妇介绍新房。路上,为了推销这套房子,他不厌其烦地夸耀这栋房子和这个居民区:“瞧这个地方多好!空气洁净,遍地鲜花绿草,这儿的居民从来不知道什么是疾病与死亡。谁也舍不得离开这里。”碰巧这时,他们看见一户人家正在忙碌地搬家。这位售楼员马上说:“你们看,这位可怜的人……他是这儿的医生,竟因为很长时间无病人光顾,而不得不迁往别处开业谋生了!”这个售楼员用幽默化解了尴尬。

幽默的人走到哪里,就会将笑声带到哪里。如果我们是一个幽默的销售员,那么在整个交易过程中,将会给客户带来很多快乐,使客户倍感轻松。所以在销售过程中,不妨在适当的时候来点小幽默,缓和与客户之间对立的气氛,更快地达到彼此合作的目的。但是在运用幽默时,我们还要注意以下几点。

1.幽默要适度

在销售中,适当讲一些小笑话,能迅速降低客户对我们的敌意,促使销售成功。但千万不要过度,如果掌握不好分寸,会给客户留下轻浮、不可靠的印象。

2.要注意幽默的内容

可以对一些紧急出现的尴尬场面进行调侃幽默,但不要拿客户的一些私人问题说笑,以免引起对方的不快,使客户觉得我们不尊重他,并且一定要做到措辞明了,避免引起误解。

3.幽默时要保持微笑

在和客户幽默的过程中,销售员一定要保持微笑,否则,幽默很可能被误认为是讽刺。销售员的微笑其实就是在告诉客户,他此刻说的话是为了让客户高兴起来。有的销售员在开玩笑时一本正经,本来很有趣、很有意思的玩笑,却让人感觉变了味儿,未达到幽默良好的目的。所以这是需要我们注意的。

4.幽默不应该冲淡销售主题

销售员和客户交谈的主题只有一个:达成交易。有些销售员相当幽默,开玩笑的手法也相当高明,但是一开起玩笑来,就将客户的思路越拉越远,最后冲淡了谈话的主题,使得交易失败。所以,销售员一定要注意避免犯这样的错误。

幽默要区分客户。在我们打算轻松幽默一番之前,最好先分析客户是否喜欢幽默,一定要确信不会激怒对方。如果我们遇上一本正经、喜欢直截了当的客户,就不要故作幽默了。幽默要区分场合,如果是在比较严肃的会议中或是商谈比较重要的事情时,就不宜幽默了。另外,幽默还要找准话题,以免造成冷场和尴尬。

我们接下来介绍一些使用幽默的技巧。

1.巧用夸张,引起客户的注意

根据产品的特点,巧妙地运用夸张,能更好地引起客户的注意,从而激发他们的购买欲望。有个卖吸尘器的销售员,每次在销售时都会这样说:“我向您介绍一个能减轻家务劳动的帮手好吗?”这种人性化的问法,吸引了客户的注意,也为销售打开了一扇门。

2.反差对比,让产品更加形象

把两种毫不相关的观念或事物放在一起,会形成强烈的反差,能不禁让人开怀一笑。比如,客户在看汽车时,不断抱怨汽车比摩托车油耗高。销售员说:“汽车四条腿,又是个大肚子,摩托车两条腿,肚子小,汽车当然比摩托车喝的汽油多、消耗的汽油也多。但汽车的肚子里能坐人,而且风吹不着、雨淋不着,摩托车只能像马一样骑着,没有汽车舒服。”客户听后忍俊不禁,与这位风趣的销售员更亲近了几分。

3.用自嘲来对付窘境

在与客户沟通时,总会有处境尴尬的时候。这时,如果用自嘲来对付窘境,既便于找到台阶,又会产生幽默的效果。自嘲时对自己的某个缺点猛烈开火,就很容易妙趣横生。所以自我解嘲,让自己先笑起来,也是一种很高明的脱身手段。

4.正话反说,有时效果更佳

在有些销售场合,正话反说,反而会让销售员获得出其不意的效果。比如,某销售员在销售电扇,客户一直在挑三拣四,声称这些电扇不值得他去买。销售员顺着客户的意思说:“这电扇确实不好,花那么多钱买到一件不如意的东西真是不划算!”客户听销售员这么一说,反而不好再说什么了,销售员便趁机用富有同情心的语调说:“一般情况下,电扇都有这样的毛病”、“电扇比空调省电多了……”销售员利用逆向思维的说服,结果却使客户心甘情愿地买一台电扇走了。

总之,幽默能使你更有魅力。巧用幽默,对方开心,你也开心,从而有利于在轻松的气氛中成交。

想一想使用幽默时要注意哪些问题?你掌握了哪些幽默技巧?

留下悬念,让客户期待下次的见面

每次拜访结束时,主动提出结束谈话的,是你还是客户呢?如果是你,我要恭喜你,你在成为沟通高手上已经前进了一大步。如果是客户,那么你的沟通技巧就还需要多下工夫练习。

有些销售员一见到客户,巴不得一下子就能成交,利用一切销售本领与客户过招,却忽略了客户的感受。其实,在与客户沟通时,我们需要采取“留下悬念”的方法,给客户留下悬念,这样,一方面让客户感觉受到了尊重,同时也让客户希望下次再见面。

我们接下来看原一平先生在与客户沟通中如何采用这个方法。“为了有效地利用时间,我与准客户谈话的时候,尽量把时间控制在两三分钟内,最长不超过十分钟。”“我经常把‘话’讲了一半,准客户正来劲时,就借故告辞,故意卖个关子,给客户制造一个悬念,这样常会有意想不到的效果。”“对于这种‘说’了就走、‘连打带跑’的战术,准客户的反应大都是:‘这个推销员时间宝贵得很,话讲一半就走了,真有意思。’”“在与客户道别时,一种是主动告辞,另一个是被客户告辞。自己主动告辞,给对方留下‘有意思’的好印象;被客户告辞,给对方留下不好的印象。”“请记住,在你与准客户初次面谈时,不要急于推销产品。你需要做的先是给对方留下一个悬念,进而有效调动他的好奇心,然后在一个恰当的时机,让他的好奇心得以满足,从而有利于成交。”这是原一平先生后来总结自己销售经验时说的话。

在销售中,我们常常会遇到这样一些客户——他们目中无人、唯我独尊,对销售员不屑一顾。如果我们遇到了这样的客户,不妨试试留下悬念的成交法。某家电公司的区域经理王刚,想寻找一位代理商,以尽快打开某地市场。他考察了一家商场,发现这家商场有一定规模,不过,据说这家商场的老板架子很大,不容易接触。当王刚去拜访这位老板的时候,果然发现他霸气十足,谈话中不太把王刚放在眼里。当王刚和他谈合作时,他表示对这些蝇头小利并不在意,而且对王刚显露出轻视的态度。于是,王刚不再主动去找他,也不给他打电话。过了一周,该市正好有个政府组织的招商会,这位老板和王刚也都去了。会场上,那位老板发现王刚对自己很冷淡,却与另一家商场的老板谈得很投机,他猜测王刚正准备跟那个商场合作。他在心中认真地权衡了得失,懊悔不已。晚饭的时候他几次约王刚喝茶,王刚都借故推脱了。第二天,这位老板居然亲自来找王刚谈合作的事情。在谈判中,王刚没有作出任何让步,这位老板还是很迫切地把代理商协议签了。

在这个案例中,王刚运用的就是留下悬念的方法。我们来分析一下这位商场老板的态度变化:当王刚热情地和他谈合作的时候,他狂妄自大,对王刚的诚意视而不见;一旦王刚开始冷落他,他马上坐立不安,开始冷静地考虑合作对自己的好处。很快,他对待王刚的态度发生了180度的大转变,主动请求合作。

所以,热情并不是包治百病的灵丹妙药。对于有些客户,热情的方式并不适用。特别是有一些客户,总对销售员的热情产生敌对情绪,认为我们有利可图才会这样低三下四,所以我们越是热情,对方就越感觉自己会吃亏。面对这样的客户,最好的方法就是留下悬念,有礼貌地冷淡他、疏远他,不用担心生意会泡汤,因为销售员态度的改变会促使客户冷静下来认真思考,从而产生以下想法。

1.客户会认为这是对自己很有利的一次成交机会

我们的冷漠和不屑一顾,会让客户感觉,如果自己不抓住这次机遇,可能要面临很大的损失。正是我们的冷淡,让客户患得患失、浮想联翩,他会认为,也许和那些求着客户买东西的人相比,我们的产品会带给他更大的益处,这也坚定了客户和我们签单的决心。

2.客户会觉得我们是大公司的做派

对比一些过于热情的销售员,我们的冷淡会展示出一种高贵的气质,给人一种鹤立鸡群的感觉。客户会认为,那些死缠烂打的都是些小公司,而我们这样不卑不亢的表现才是大公司的风度。

3.客户会认为我们的产品很畅销

有策略地对客户冷淡会让他们认为,我们公司的生意很好,销路广,并不是非卖给他不可。在这个时候,他为了能够买到我们的产品,就会主动和我们攀关系,千方百计地讨好我们。此时,我们可以乘胜出击,在同意与他合作的同时,又表现出为难的样子,告诉他,因为是朋友,所以才帮他争取这个订单。这样既达到了签单的目的,又让客户感觉欠了我们一个人情。

4.客户会觉得我们的产品质量过硬

对客户适当地冷淡会让他认为,我们是因为自己产品的牌子硬、质量好,才沉得住气,不主动拉拢客户。此时,我们一定要抓住客户的这个心理,在产品质量上给他吃一颗定心丸。告诉他,我们的产品质量完全有保障,一旦他在产品质量上没有了后顾之忧,当然愿意与我们合作。

总之,留下悬念并不意味着放弃生意,而是给客户制造一个悬念,让客户主动期待与我们下次的见面与合作。

想一想“留下悬念”会让客户产生哪些想法?你能灵活运用“留下悬念”的方法吗?本章小节懂得借助第三方的力量,轻松约见客户。巧妙化解各种拒绝,想方设法与客户见面。第一印象很重要,一定要慎重把握。适度赞美客户,拉近彼此的距离。专业公司、专家员工、专业产品:专业才有价值。幽默的力量,让谈话变得轻松、快乐。留下悬念,让客户对你的下次见面充满期待。销售名言录成功不是轰轰烈烈,而是点点滴滴。三百六十行,有人教的那一行最容易成功。一辈子专心做一件事情,最容易获得成功。只要找到路,就不怕路遥远。像对待新客户一样重视老客户的利益。怕苦的人苦一辈子,不怕苦的人苦一阵子。服装不能造就完人,但是初次见面给人的印象,却90%产生于服装。

第三章 锁定客户,你该怎么推销

茫茫人海,究竟谁是你的客户?你又如何找到有决策权的客户?找到了准客户,你又如何找准客户的需求?其实,这些问题都很容易解决。没有商品这样的东西。客户真正购买的不是商品,而是解决问题的办法。——特德·莱维特(Ted Levitt)

客户的整理归类

根据不同的角度,对客户的整理归类有很多方法。从客户的重要程度来说,我们可以把客户分为高度重要、一般重要、不太重要、完全不重要4个类别。

对于高度重要的客户,需要我们一定要下大力气,重点攻关。因为这些潜在客户极有可能转化为现实客户。

对于一般重要的客户,我们平时要按时沟通与拜访、做好跟踪,不断增加客户对产品的兴趣,提升客户的购买欲望。

对于不太重要的客户,我们只要平时保持联络,按时发送产品更新信息即可。

对于完全不重要的客户,一般而言,几乎完全不符合我们客户的特征,我们不必在这样的客户身上花费过多时间。人的时间和精力是有限的,在非重点的事情上付出过多,就会影响在重点事情上的努力。

我们再从心理学角度上看,人的性格被划分为四类,即活泼型、完美型、力量型及和平型。一个人可能同时具备四种性格类型中的某些特质,但通常会偏重其中一类或两类。分析并了解客户的性格待征,将客户相应归类,对于沟通会很有帮助。

1.活泼型——善于表现的“社会活动家”

性格特点:喜欢引经据典、喜好表现;乐观开朗、豪爽豁达;活泼多变、缺乏耐心。

活泼型的客户乐观、豪爽、豁达,又非常乐于接受新事物,但他们话又特别多,甚至有的时候连自己都控制不住。这种性格的客户心直口快,做决定时也是一个比较干脆的人。

针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点,你在介绍时要简明扼要,不必绕圈子。要善于把握沟通时机,当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子,如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时,便要赶快促使其做决定。活泼型的客户最需要别人的注意和认同。

2.完美型——周密细致的“分析者”

性格特点:周密矜持、柔韧拘谨;重视逻辑、精益求精;聪明敏感、缺乏决断。

完美型的客户重视逻辑,凡事都喜欢精益求精,因此,不要在完美型的客户面前直截了当地说,使用数据来说服完美型的人是非常有效的。

针对他们性格中聪明敏感及缺乏决断的特点,你要给完美型性格的客户多一些关怀和体贴,可适当地引用名人及专家对产品或事业的好评,令他们消除疑虑。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。

3.力量型——咄咄逼人的“控制者”

性格特点:直言好斗、咄咄逼人;自主决断、争强好胜;重视效率、缺乏耐心。

力量型性格的客户重视效率、缺乏耐心,做决定时专注于掌握大方向、大重点和大原则。所以,你在推荐时,不要讲得太详细,要简明扼要,然后不断强调他的购买价值。

他们对成就感非常渴望和迫切。在沟通中,当他们感到自己受到了足够的尊重,自尊心得到充分满足时,你可适时转入沟通的正题,抓紧机会,令其在成就感中主动提出购买。力量型的客户最需要成就感。

4.和平型——耐心随和的“亲善者”

性格特点:内向悲观、谦虚冷静;沉稳随和、耐心聆听;不喜变革、怯懦无刚。

和平型的客户在做决定时会犹豫不决,总是喜欢等等看。所以,对这样的客户,你应该多与他们真诚地沟通,耐心地了解他的真实需求。

针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征,你还要给他们创造一个轻松的环境,不要一次塞给他们太多的信息,令其产生压力。由于和平型的人常常又是慢性子,沟通中,你要适当地给他们一点推动,并借助从众的消费心理来引导及协助他们做出决定。和平型的客户表面和平,而内心深处却需要尊重和有价值感。

其实,性格无好坏之分,我们要做的是根据不同性格种类的客户,采取适当的沟通方式。此外,我们还可以从其他角度对客户进行整理归类。

1.根据性别来划分

一般来说,男性大多是视觉型的,女性大多是听觉型的,所以在面对不同性别的沟通对象时,我们应采取不同的沟通策略。比如,作产品的展示时,男性大多喜欢看产品的直接演示效果,而女性则更多是想通过你的详细解释弄清楚产品的原理、性能、特点和用途,然后再看你的演示。

再比如说,男性大多喜欢直接知道产品能带来什么好处,而女性则更多关注怎样带来好处,也就是说,男性更多关注结果,而女性则更多关注情节。因此,在你面对男性客户时,大多数时间应重点告诉对方产品能做什么;而面对女性客户时,大多数时间应重点告诉对方如何做。

2.根据不同年龄段来划分

一般情况下,老年人更关注自身的身体健康。因此,面对老年客户,你应该更多地以产品和健康作为话题导入沟通。中年人大多性格沉稳,阅历丰富,同时希望改变和提升生活质量。所以针对中年客户,一般应以产品对生活的具体改善为沟通重点。年轻人大多充满激情,行动力强,所以在与年轻客户沟通时,可以多激发他们对产品的向往。

3.根据收入差距来划分

这个世界上的高收入者和低收入者,他们之间除了收入差别外还有一个共同点,那就是有三样东西他们都不会嫌少,即爱、尊重和价值。对于低收入者来讲,寻求实惠、物美价廉是他们最大的渴求;而对于中高收入者来说,拥有富足的心灵世界、体现自己独特的身份是他们最大的心愿。

总之,有效地对你的客户资源进行归类,将会使你在与客户沟通时更具主动性。

想一想你掌握了哪些客户归类的方法?你能对自己的客户进行整理归类吗?

绑定老客户,用口碑营销滚动雪球

在开拓新客户的同时,不要忽视老客户。因为很多时候,老客户发挥的作用不低于开发新客户,而且来自于老客户良好的口碑,将非常有利于销售的开展。

面对庞大的市场,仅靠我们销售员一己之力,是很难做大、做强的。如果能让老客户也加入我们的营销体系,我们借助老客户的口碑,在寻找目标客户时,将更有针对性和说服力。如果每个老客户都能积极为你宣传的话,那么每个老客户都会有自己的朋友,而老客户的朋友中往往又会有你的目标客户,这样一来,在老客户的推动下,你的销售业绩必像滚雪球一样,越来越大。

如何让老客户愿意为我们做口碑宣传呢?除了老客户为感谢我们的产品和服务、自发为我们宣传以外,我们再采取一些营销措施也是很有必要的。比如,我们可以与老客户约定,只要老客户成功介绍一位新客户,我们就可以支付老客户一笔报酬,或者为老客户提供一些增值服务。只要我们运用得当,在情感效应与利益激励面前,老客户一般都是愿意为我们做口碑宣传的。

所以,销售是一个不断积累的过程。这个过程中,你获得的绝不仅仅是销售给你带来的薪水,还有客户的增加、人缘的积累。某种程度上说,一个从事过若干年销售的人,其价值除了自身具备的营销技能,更重要的是你构建的人际交往平台。

有了这样的人际交往平台,你的事业将如虎添翼。有句话说得好,“老客户讲一句顶销售员说一万句”。可见,如果你的老客户能够为你做积极的宣传,从而一传十、十传百……达到滚雪球的效应,那么你的销售工作也将会变得轻松而有效。这也就是为什么有人说“销售工作刚开始难,往后越来越容易”。

诚然,金杯、银杯,不如客户的口碑。在当今社会,口碑营销越来越显示出其强大的力量。

那么什么是口碑营销呢?口碑营销是产品到用户再到用户的一种沟通方式,可以让消费者为你的产品现身做广告。

我们看下面的一个例子。美国俄亥俄州的Huffy自行车公司在全美市场售出2.5万辆滑板。第二年销售剧增到150万辆,是上一年的60倍。美国一份品牌杂志经过研究指出,滑板热销很大程度上归功于有很多使用过的客户为滑板做了义务宣传,即有老客户为滑板做了口碑营销。

可见,口碑营销的作用是巨大的。口碑营销立足于口碑传播,只有良好的口碑传播,才会有出色的口碑营销。接下来,我们不妨将口碑传播分为4个层次:(1)人们在被问起的时候对你的产品作出正面的评价。(2)当被问起的时候,消费者表现出一定的热情。(3)消费者积极利用各种渠道和方法,说服别人使用他们自己认可的产品。(4)你的产品被不断地提及,人们相互之间主动进行交流,专家、社区内的意见领袖、普通的消费者和潜在消费者相互之间主动谈论,交流对产品的认识和观点。

我们要想达到口碑传播的第四个层次,关键是要不断提升我们的产品性能和服务质量。没有让客户满意的质量和服务,再好的“口碑”也只能是空谈。

随着市场经济的发展,人们知识水平的提高和消费经验的增加,消费者已经变得越来越理性,更加倾向于向周围的人了解关于产品的信息,避免直接体验产品带来的风险和成本,因此,口碑营销也变得更加重要。有的企业用所谓的“实际效果”来宣传,请了许多名人,却丝毫没有“名人效应”;请了许多客户“现身说法”,却给人以“托”的嫌疑。相反,有的企业在宣传的过程中对自己产品的缺点毫不避讳,实事求是地宣传产品的功能,却更能赢得客户的信任、带来良好的口碑。

口碑营销是靠实打实的工作做出来的,如果有的企业不是将精力放在提高产品的核心竞争力上,而是一味地进行铺天盖地的广告宣传和大量的促销活动,企图以此左右消费者的口碑,抢占市场,往往也不会取得好的效果。

同时,“口碑”是动态变化的,曾经好,并不代表着未来一直好,所以我们在改进产品、提升服务上不能懈怠。良好的口碑,是由于我们为消费者提供了美好的使用价值才获得的。如果有的企业满足于以往的荣誉,不再改良产品,那么,即使原先的老客户也会渐渐流失而这样的企业,甚至会被市场经济所淘汰。

总之,我们既要维系好老客户,有效使用口碑营销,还要不断地适应客户需求的发展,始终以更好地满足客户需求为己任,促进口碑营销的良性循环。

想一想口碑传播包括哪几个层次?怎样才能做好口碑营销?

更新谈论的话题

经常有一些销售人员会问:“我和客户在一起,在介绍完产品后,就不知道该谈什么了,结果弄得自己尴尬,客户也感觉别扭。我应该和客户聊什么好呢?”

一般而言,我们在与客户沟通时,切忌冷场。因为这样容易使客户的思绪偏离交易的主题,从而打破成交的气氛。当然,我们适当地停顿,给客户一些思考的时间是必要的,但如果感觉与客户无话可说了,我们就要及时更新谈论的话题,避免出现冷场。

在销售员中,会向客户介绍产品但不会及时更新话题的人很多;能和客户进行一定程度的交谈,但是话说到一半就接不下去让双方都陷入沉默的销售员也不少。

其实,销售员要像专业咨询员一样,发掘出客户潜意识里想要但自己都没有意识到的需求。与客户沟通时,我们应该根据客户的状态,及时更新到对客户有吸引力、能引起客户兴趣的话题。

比如,我们在与客户沟通时,实在感到无话可说时,可以适当聊些与商品有关的故事,或者聊一下客户的业余爱好,在闲聊中渗透产品意识,让客户感觉到购买产品的必要性。

同时,在沟通中,懂得给客户讲一些有益于成交的故事,也可以润滑沟通氛围,对保持客户的谈话兴趣也是很有必要的。销售界流传着一句话“销售做得好的人往往是讲故事高手”,可见,销售员在谈话中适当地穿插进一些故事,既能解决说什么的难题,还能有助于成交。

讲故事,也是一门艺术。同样的故事,由不同的人去讲述,获得的效果会有很大差别。会讲故事的人,能牢牢地抓住客户的心,让对方听完后产生心理的共鸣;不会讲故事的人,则让人听起来味同嚼蜡。

我们接下来介绍几种与客户沟通时讲故事的技巧。

1.细节描述

想想看,你跟客户说“前天有位先生买了您看中的这款产品”和“前天有位戴眼镜的张先生买了您看中的这款产品”哪个更能让人有感觉呢?当然是后者。究其原因,无外乎后面的说法多了对张先生的描述,多了细节的说明,可信度无疑会有极大的提高。所以作为故事讲述者,掌握了注重细节的描述技巧,即使故事不够精彩,也同样可以吸引人。

时间、地点、人物都是细节描述的一些关键要素。这些因素说得越详细,越能够增加故事的可信度。那些讲故事的高手通常在讲故事的时候,会用大量的时间来渲染细节,从而牢牢地吸引听众的注意力,把握客户的情绪波动,让客户跟着自己设计出的感觉走。

2.设计故事背景

谈到“背景”,明朝开国皇帝朱元璋曾写下一句大实话:“饿了吃糠甜如蜜,饱了吃蜜也不甜。”一个人对美味的评价不仅取决于食物本身,还取决于吃食物时的处境。

好的故事需要有好的背景。聪明的讲故事者一定会提供一个适合听故事的环境,在这个环境中所有的人都可以全神贯注,专注于故事情节而不受干扰。想想古人围坐在篝火旁听故事的场景,那是多么温馨美妙的夜晚!现在已经有越来越多的商家在运用“感官营销”,即在销售现场播放一些轻柔的音乐,让客户放松,便于彼此的谈话。这些音乐故事情节的铺开提供了色彩缤纷的背景。比如,现在很多汽车4S店的销售展厅播放背景音乐,展厅内还布置了鲜花、水帘,让客户一走进这些4S店,便立即获得美妙的视听享受,也便于销售顾问与客户进行沟通;对于一些重点客户,成交前,销售顾问还会将对方引导进专门设置的洽谈室,为客户营造一个放心成交的背景,便于客户做出购买决策。

3.多用大白话

如果按照公司的产品手册硬生生地给客户介绍,客户经常会被那些专业术语吓倒。作为一名优秀的销售人员,要学会使用大白话,让客户听得明明白白。

我们的销售建议是:用打比喻的方式更能让客户听得明白,这样可以把深奥难懂的术语说得简单易懂,客户也会乐意听。比如:对于销售电脑的业务员,客户要是问“CPU”是什么。你如果用术语告诉对方是“中央处理单元”,对于一个不懂电脑的人来说,你的回答几乎相当于没说,因为这样的术语不会让对方形成什么概念,更别提去理解。你只有把专业术语形象易懂地说出来,客户才能获得需要的产品知识,而你要是这样说“CPU是三个英文单词的缩写,它好比是人的大脑,计算和处理各种信息,然后把操作命令传达给各个执行部件,就像咱们人用大脑控制手脚去活动一样”,客户就会形象、深刻地明白一些电脑配置的特点,据此,你还可以把这些产品特点转化为卖点,增强客户的购买欲望和信心。

4.配合肢体语言

给客户讲故事的时候,还要有效利用你的肢体语言,不要仅凭一张嘴去说。肢体语言的配合,能让你的故事更有吸引力,而且肢体语言有时还能起到语言无法达到的效果。比如:你在给客户销售防盗报警器,讲述自行车、电动车、摩托车上安装防盗报警器的作用。如果你一边给客户讲述防盗报警器的重要性,一边举例说:“假如你去超市买东西,你的电动车上安装了防盗报警器的话,你就可以把车锁好后,放心地进去购物。要是有人来偷您的车,防盗报警器会自动鸣响,而且声音很大,小偷还不得夺路而逃(可以做下小偷狼狈逃窜时的动作)?要是您的车上没有安装防盗报警器,您能安心在超市内购物吗?您可能得时常担心车别被偷走(可以做出频频扭头,仿佛担心车被偷走的样子),这不是很难受吗?”相信你的这些肢体语言,一定会让客户感到不购买你的防盗报警器,生活中一定会有一些麻烦事,这样一来,产品的使用价值就形象地传达给了客户。

总之,销售就是沟通的过程,不要让“该说什么好”影响销售的开展,我们要能及时更新谈论的话题,还可以穿插进一些故事,彻底解决说什么的难题。

想一想你有过“不知该说什么好”的经历吗?怎么讲故事才能让客户愿意听?

客户的兴趣就是你的兴趣

寻找他人的兴趣点,并表露你自己的观点,交谈将更加容易继续。——戴尔·卡耐基(Dale Carnegie)

所谓兴趣点,是指对方关注的或熟悉的事物。在销售过程中,我们只有让客户愿意说,才能打开客户的心扉,了解客户的需求。可以说只要客户开口说话,你的销售就有了机会。当你不知与客户该谈什么好时,你可以设法找到客户感兴趣的事情,并以此为切入点,让沟通更顺畅。因为我们是在做销售,所以我们要知道:客户的兴趣,就是我们的兴趣。

我们来看世界上最伟大的推销员乔·吉拉德在销售中是怎么做的。一位看上去十分腼腆的先生走进汽车展厅,乔·吉拉德主动走过去说:“我有一项特殊的本领,那就是一眼能看出一个人的职业来。”那位先生微微笑了一下,并未答话。乔·吉拉德接着说:“我敢打赌,您是一位律师。”在美国,律师是个受人尊重的高薪职位。即使对方不是律师,你说错了,别人也不会生气的。因为这恰好表明对方在你心目中是有地位的,他是出于尊重才这么说的。很显然,那位先生不是律师。因为乔·吉拉德刚说完,他便忙不迭地说:“不,不是。”乔·吉拉德顺势问:“那么,您是做什么的呢?”那位先生脸上露出一丝羞涩,低头沉思了一下说:“我是一个屠夫,每天都在宰牛。”也许这位先生想象过乔·吉拉德听后会是什么反应,但却没有想到,乔·吉拉德竟然激动地说:“哇,太棒了!长期以来,我都在想,我们吃的牛肉到底是怎么来的。如果您方便的话,能带我到您宰牛的地方参观一下吗?”乔·吉拉德在说这番话时,确实真的很想去看看,并非是敷衍客户。那位先生被乔·吉拉德的热情所感染,于是他们热烈地讨论起参观宰牛的事情。20分钟过后,看车的先生不仅买下了乔·吉拉德推荐的车子,还请乔·吉拉德周末去看他怎样宰牛。

这个故事中,乔·吉拉德通过对方的职业找到了客户熟悉的事情,而人们往往对自己熟悉的事情才会有更多的谈话兴趣,最后使沟通变得顺利,既实现了成交,又多交了一个朋友。这也告诉我们,要让客户愿意与你沟通,就需要针对客户的兴趣展开谈话。

所以,我们在引导客户进入谈话状态时,不仅要使客户喜欢听我们说,还要让他喜欢说。从客户的谈话里,你可以不断了解他,分析出他的真正需求,还可以让客户了解产品的有关信息。

实际上,维持与客户的交谈并非易事。很多时候,你会发现寒暄后客户开始沉默无语,那是因为两个陌生人之间的交谈热情不会持续很长时间。如果你没有找到客户的兴趣点,那么谈话将可能陷入僵局。如果你抓住了客户的兴趣所在,并以此展开话题,则更容易引起对方的共鸣,拉近彼此间的距离。

那么,在与客户交谈时,怎样发掘客户的兴趣点呢?

1.培养察言观色的本领

我们知道《鹿鼎记》里的韦小宝是个左右逢源的人,他见什么人说什么话,把朝廷、江湖、情场上各种各样的关系都处理得很好。其实,他的厉害之处就是善于察言观色,能从陌生人口中听出对方的兴趣所在,然后有的放矢,通过沟通进入对方的内心世界,取得对方的好感与信任。比如韦小宝见到草莽大侠茅十八,得知对方深恨吴三桂、刻意关注吴三桂的负面消息,韦小宝便在茅十八面前痛骂吴三桂,从

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