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作者:阿福先生

出版社:人民邮电出版社

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顾客在想什么

顾客在想什么试读:

前言

当今的服装市场,品牌多如牛毛,顾客的选择非常多。因此,曾有这样的说法:服装品牌将进入“顾客自选”时代,不再需要导购推荐,未来会有大量导购失业。果真如此吗?显然不是。

我们不能因为ZARA、H&M和UNIQLO等“超市型服装品牌”是自选模式,就断定所有品牌都会变成自选模式,还是有很大一部分顾客需要导购的专业推荐和服务,以节省更多的时间……

也就是说,“自选模式”和“推荐模式”都会在服装行业长期存在。

2016年,我做了几十场“大V定制”课程培训,期间有很多店长问过我一个相同的问题:“我看了很多服装销售方面的书籍,学习了里面的销售沟通话语和技巧,可我的推荐为何还是说服不了顾客呢?”

我给她们讲了个故事。男孩GG疯狂追求女孩CC,被CC拒绝了,理由是她喜欢会做饭的男人。GG花了一年时间学习烹饪,厨艺精湛,但仍然不能让CC接受他,为什么呢?

原来CC喜欢帅气、富有还会做饭的男人,GG厨艺再好也没用。不懂女孩想什么,怎么能追到她呢?同理,顾客嘴上说的不一定是他心中所想的;你不知道顾客在想什么,如何说服他?

这两年我发现,有不少店长和导购在面对顾客时,完全被顾客牵着鼻子走:顾客说“贵”,导购就说“不贵”;顾客说“上货慢”,导购就说“上货不慢”;顾客说“难看”,导购就说“不难看”……头痛医头,脚痛医脚,导购从没想过顾客为什么这样说,顾客这样说的时候在想什么。

做培训的人都知道,学会一项正确的技能很容易,而将这项技能变成本能的反应可谓难上加难,没有长期的重复练习是不可能达到的。

现如今,很多品牌服装店的店长和导购将“头痛医头”的错误应对方式变成了本能反应,这是服装零售业的悲哀,也是我们这一代服装人的悲哀……

本书就是针对这个问题而编写的,书中集合了令店长与导购头疼的53个问题,剖析了顾客的心理动机,以顾客心中所想、所盼为起点,反推店长与导购应该怎么说、怎么做,希望能带给广大服装零售从业者一种看问题的新角度。阿福先生Chapter1顾客在互动时想什么1.电话邀约时,顾客说“有空我会过来的”【店长的困惑】

店铺淡场时,店长小A会要求导购们给顾客打邀约电话。不少导购在打电话时不知如何说话,于是小A编写了两个邀约话术模板,内容如下。(1)小A邀约话术1:新品上市

×女士您好,我是××品牌××店的×××,请问您现在说话方便吗?(若顾客回“方便”)今天给您打这个电话,主要是本周店铺有新品上市,有您喜欢的颜色和风格,我很荣幸地邀请您到店铺。您看是明天还是后天有时间?(2)小A邀约话术2:促销活动

×女士您好,我是××品牌××店的×××,请问您现在说话方便吗?(若顾客回“方便”)今天给您打这个电话,主要是本周店铺有促销活动,正好有很多适合您的款式,价格又很实惠。如果您有时间,我很荣幸地邀请您到店铺。您看是明天还是后天比较方便?

除了这两个邀约话术模板以外,店长小A还规定了邀约计划、邀约时间、邀约奖罚等辅助措施,并且重点强调采用封闭式提问,让顾客二选一,如“您是今天来还是明天来”“您是上午过来还是下午过来”等。

大家按照店长的模板去打电话,却发现大多数顾客根本不做二选一,而是直接说“知道了,有空我会过来的”,然后就没有下文了。

导购们非常不解:顾客们既然都说了“有空会过来的”,可为什么没来呢?难道他们一直都没空吗?他们到底在想什么呢?【顾客在想什么】

一名顾客接到电话时,可能是这么想的。

顾客:“喂,你好。(谁找我?)”

导购:“×女士您好,我是××品牌……”

顾客:“你好,有事吗?(哦,原来是那个卖衣服的,找我干吗?)”

导购:“今天给您打电话,主要是本周店铺有新品上市……”

顾客:“……(想让我买衣服?我需要买衣服吗?不需要。)”

导购:“如果您有时间,我很荣幸地邀请您到店铺……”

顾客:“知道了,有空我会过来的,再见!”

顾客在接电话到挂电话的过程中,心理活动是这样的:谁找我→找我啥事→买衣服→我买吗→我不买→不来。“有空我会过来的”=“我现在不买衣服”。

当然啦,有时候顾客的心理活动也会是这样的:谁找我→找我什么事→ 买衣服→ 我买吗→ 买买买→ 来啦来啦。

可是,顾客什么时候的心理活动才是“我买吗?买买买”呢?为什么打10个电话,才有一两位到店呢?问题出在“顾客购买频率”与“导购邀约频率”是否合拍上。(1)导购邀约频率太高

店铺一般是每2 ~ 3 周就上市新品,VIP邀约也是1 5 ~3 0 天进行一次,如此高的邀约频率是想让VIP顾客每年购买12 ~ 24 次;(2)顾客购买频率太低

大量数据统计显示,年消费12次以上的顾客比例在15%以下,10位顾客中仅一两位顾客有这么高的购买频率,这和“打10个电话仅到店一两位”的事实吻合。

既然邀约购买率低是常态,是否更应该照此打下去,在10个人中碰运气呢?又或者索性不打邀约电话呢?【预防和应对】

做零售不能凭运气,也不能守株待兔,邀约电话一定要打,但邀约顾客的理由不能再是“邀约购物”,因为这会触动“找我什么事→买衣服→我买吗→我不买→不来”的逻辑线,导致邀约失败。

我们需将邀约目的定为“见面”,触动VIP顾客的心理逻辑线,或许就变成了这样:

谁找我→找我什么事→来坐坐→去坐吗→就坐几分钟→也行;

谁找我→找我什么事→来聊聊→去聊吗→就聊一会儿→好吧;

谁找我→找我什么事→来喝茶→去喝吗→喝一杯也行→ OK。

邀约顾客“见面”当然也会出现“不见”的情况,但比邀约购物的成功率要高出许多,我们得到的大体数据是这样的。

邀约购物:来——2 % ~ 1 5 %,不来——85%左右。

邀约见面:来——60%以上,不来——40%以下。

甚至还有个男装品牌的导购告诉我,她的“邀约购物”成功率在20%左右,“邀约见面”成功率在90%以上。

有个男店长问过我一个问题:“我们是服装店,明知顾客这次不买衣服,为什么还要邀约他呢?这不是浪费时间吗?”

我反问了这位男店长一个问题:“如果你喜欢一个女孩,想去追她,但你明知这周约她肯定不会追求成功,还约不约她呢?”

当然要约。追女孩的时候,你需要通过多次“邀约见面”,给女孩一个慢慢爱上你的过程,至于理由是吃饭、看电影还是听演唱会,就看女孩接受哪一个了。

邀约顾客也是如此,既不能一个个地打电话告知“上新货”快来买”来撞概率,也不能傻等着顾客自己上门来买。你需要通过多次“邀约见面”,给顾客一个慢慢信任你的过程,至于理由是聊聊、坐坐还是喝茶,就看顾客选择哪一个了。

邀约见面的好处,除了积累信任,为后面的成交做好铺垫以外,还有催生感性购买。

有个故事是这样的。一对年轻夫妻早上出门时,男人和女人都说今天要买衬衫,而且只买衬衫。但晚上男人带回来2件衬衫,女人带回的7件衣服中却没有衬衫。男人问:“不是说只缺衬衫吗?”女人说:“我发现这些衣服太好看了,就没忍住,反倒把衬衫给忘了。”

对于这样的顾客,你打电话说“上新货,速来”,她可能会因无意购买而一口回绝;但若能约她到店,她就可能因喜欢而产生感性购买。

男人与女人之间见面多了,迟早会有故事发生!

员工与顾客之间见面多了,迟早会有业绩产生!2.发微信给顾客,顾客却不理我【店长的困惑】

店长小B为了更好地做出业绩,要求导购们多与顾客进行微信互动,每名导购必须将自己的顾客拉到一个微信群里,并且每天分享搭配照片给顾客们挑选。小B还制定了排班表,规定每天由哪名导购在顾客群值班。

正当大家兴高采烈地拉人进群并分享搭配的时候,群里出现了以下情况:

不少顾客在群里发广告、发红包;

有些顾客悄悄退群,却又被拉了进来;

有的顾客将拉其进群的导购列入了黑名单。

小B让导购小一制定群规。小一问店长:“违反群规的可以踢出群吗?”小B无法回答。

最后因大量顾客退群,该群的销售作用几乎为零。

店长小B发现这种情况后,将众多顾客拉入一个微信群,然而不但没起到销售作用,还引起了好几个优质顾客的反感。小B决定换一种微信互动方式,经多方学习之后,她制定了两个解决方案。(1)小B解决方案1:群发微信

每周五给所有顾客群发搭配照片,节假日群发祝福信息,遇到天气恶劣时提醒所有顾客备好衣物雨伞等,偶尔还给顾客们群发一个搞笑的网络段子……(2)小B解决方案2:小窗单聊

在闲暇时间与顾客闲聊,每人每天与5名顾客闲聊,待时机成熟就邀约顾客到店消费;约不过来就发图片让顾客选,微信转账收钱,发快递到顾客家中。

然而当导购按照这两个解决方案与顾客互动时,却发现大量的顾客根本不回微信。顾客是怎么想的呢?【顾客在想什么】

从上面的案例可以看出,店长小B要求导购与顾客进行微信互动的目的就是进行更多的销售,而顾客在第一次买单时愿意与导购加微信的目的是什么呢?

我们问过一些朋友,回答是这样的:

•“买回去的衣服出问题后,想知道该找谁解决”;

•“下次再买衣服的时候,不用多费口舌”。

这两点都说明了一个问题:顾客与导购加微信,只是为了“在需要找你的时候能马上找到你”,而不是让你有事没有就来找他。

再回头看看店长小B用过的3个办法:群聊、群发和单聊。全都是在顾客没有找你的时候去找顾客,让顾客陷入被动。就好像你家楼下有个水果店,可以外送水果;你下过一单后,他们三天两头就发微信来问你吃不吃芒果、吃不吃哈密瓜……

你可能很想说:“我想吃的时候会找你们,麻烦别打扰我……”

其实你在给顾客发微信时,顾客心里很可能也在说:“我想买衣服的时候会找你,麻烦别打扰我……”但顾客没有说出来,只是以沉默的方式让你识趣后自己收手,不再给其发微信。这就是顾客不回你微信的根本原因,那就是希望你别再发了。

你可能会问:“如果顾客永远不找我,我怎么和顾客进行微信互动呢?如果不进行微信互动,我的老顾客业绩如何做得上来呢?”那么,怎么办呢?【预防和应对】

我们在上面说过,顾客加了你(导购)微信,并不是让你骚扰他的,而是当他需要你时,你刚好可以迎上去。那么,他什么时候需要你呢?

他主动找你买衣服的时候:这种等待时间太长,很多顾客一季才买一次衣服,等隔3个月再来找你时,他早就把你忘了。

他找你打理衣服的时候:这种等待时间更长,因为大量的衣服是不用打理的,可能一年才需要一两次;再加上和你不太熟,他更不会拿衣服来找你。

那顾客平时还有需要你的时候吗?有。

第一种:顾客发朋友圈的时候——需要“点赞”和“评论”

试想一下,你精心打扮,在朋友圈发了一张美美的自拍照,但2个小时过去一点动静都没有,你是什么心情?你是否希望有更多的人来“点赞”和“评论”?那么,顾客发了朋友圈之后,他是否希望微信好友来“点赞”和“评论”呢?

当然是希望的。那你就满足他,给他点赞和评论,在朋友圈的评论区就可以进行多次聊天与互动了。一个年销售200多万元的导购就利用上下班坐公交车的时间与每一位发了朋友圈的顾客在评论区互动,收获了许多老顾客,在全国600多名导购中长期保持销售额第一名。

别忘了,有些人加很多微信好友的目的是向别人展示自己的朋友圈!

第二种:当顾客有某方面特长的时候——需要“粉丝”和“听众”

你在和老顾客打交道的过程中,有没有发现很多顾客身上有很厉害的优点?如化妆很漂亮、做菜很好吃、孩子教育得很棒、家庭关系和谐、保健经验丰富、画画很漂亮等,他们需不需要听众呢?

当然需要。曾经有一个很机灵的导购,她一剪头发了就发张自拍照给那些很会打扮的顾客,请教新发型好不好看;她生病了,就发微信给那些当医生的顾客,请教怎样才能快点好起来;她偶尔做了几道菜,就发照片给很会做菜的顾客,结果就有顾客到她家里教她做菜……她的老顾客越来越多。

最后说一句,“顾客就是上帝”,说的是上帝需要你时,你最好能马上出现;当上帝不需要你时,你最好别去烦她!3.送顾客礼物时,她生气地说“买了那么多,你们就送我这么便宜的东西”【店长的困惑】

店长小C听导购小二说,自己有个重量级老顾客再也不来了,原因是另一位导购跳槽去了一个新品牌的店,那个顾客现在去那儿买了。店长小C有点紧张,同时也觉得这是个“向公司要赠品”的好机会,于是向各级领导汇报了。

领导们非常重视,于是向10多家直营店铺的店长逐个了解情况,发现均存在此类现象,加上近期离职的老员工(导购)较多,因此领导们决定采购大量赠品,赠送给10多家店铺的超级大V顾客。

采购的赠品是充电宝。按照年消费5万元以上的顾客人数,将礼品分发到各个店铺,由总部VIP部门给几百名超级大V顾客发送短信,提醒他们到店铺领取“精美礼品一份”。

然而一周过去了,到店铺领取充电宝的顾客却寥寥无几,店长们只好发动员工给顾客打电话,让顾客抽时间过来领取礼品,这才让到店的超级大V顾客数量多了起来。

然而,拿到礼品后很开心的顾客极少,有不少顾客当场发飙,说出来的话也惊人地相似:“我一年花20多万元买你们的产品,才送我这么便宜的东西?”“打我电话就让我来拿这个破充电宝?你们以为我很有空是不是?”

•“你们公司也太抠门了吧?就送我这么便宜的东西?”

老板听闻此事后非常生气,说花了十多万元买的礼品,就送出了这样的效果!店长们也很委屈,不知道这些顾客是怎么想的,有礼品拿反而不高兴。【顾客在想什么】

顾客有免费的礼品拿反而不高兴,这个要从顾客的付出与他们的期望值说起。结合上面的案例,可以看出以下信息:

10多家店铺的几百名超级大V顾客在该品牌消费了很多钱,最少的5万元/年,最多的40万元/年,并且大部分人消费了很多年;

大部分大V顾客认为,该品牌之所以有今天,少不了自己常年消费的一份功劳,既然自己对该品牌有功劳,该品牌在某种层面上就是“欠”自己的;

既然“欠”自己的,总有一天会“还”,至于什么时候还、怎么还,暂时不知道;

被告知“公司送您一份精美礼品”,说明该品牌要“还”了,这是自己应得的;

按照国内服装品牌1% ~ 4% 的回馈标准,那个年消费20多万元的顾客对“精美礼品”的期望价值应该在2000 ~8000元。

也就是说,年消费20万元的顾客,你送她一台iPhone手机才勉强达到她的期望值,而你竟然想用价值100多元的充电宝就把她打发了?

这等于间接地告诉她“欠你的,我还了,以后就不欠你了”。

这些大V顾客能开心吗?

一个功成名就的中年男人对自己的妻子说:“你跟了我这么多年,为了表示感谢,我决定送你一个精美的礼物。”这个时候,如果你是他的妻子,你对这个“精美礼物”的期望值是什么呢?大别墅?大钻石?还是环游世界?

如果此时男人说“精美礼物”只是一块市场价1000元的手表,你会不会发飙?

你可能会说:“我跟了你20年,老人孩子照顾得好好的,让你一门心思在外面打拼。你一年赚几百万,现在送我一块破表就想把我打发了?”

顾客心里在想:暂时不送我礼品没关系,至少你(品牌)还是欠我的;但真到你还的时候,别想随随便便拿个不值钱的东西就把我打发了。【预防和应对】

该品牌花钱买礼品送给大V顾客,却送出了反效果,这是典型的“吃力不讨好”,问题出在“礼品的赠送方式”上。按理说,顾客花钱买衣服是公平交易,不存在谁欠谁什么。

但中国服装市场竞争激烈,品牌之间为了争抢客源,年度回馈、生日礼券、积分兑换、精美礼品等讨好顾客的手段层出不穷,以至于顾客的期望值越来越高,认为那些东西都是他应得的。

就拿年消费20多万元的顾客来说,若公司真送她一部iPhone手机,她都有可能认为这是她应得的,甚至连“谢谢”都不会说。

这属于还不起的人情!

既然是还不起的人情,那就不要还。那是不是代表礼品不要送了呢?

当然不是。礼品可以联络感情,当然可以送,但赠送时要记住以下两点。(1) 礼品私人化

任何礼品均以导购私人的名义送给顾客,不再是“公司送给您的精美礼品”,而是“我给您带了份小礼品”。对于月收入只有几千元的导购来说,100多元的充电宝就是个贵重的礼品,不再是“破玩意儿”了。(2)意外的小惊喜

打电话给顾客时,不能将礼品当作邀约的理由,那会让顾客误以为是公司的礼品,从而提高了期望值。对导购来说,他们不欠顾客什么,自然没有赠送礼品给顾客的必要,送了就是个意外的惊喜,会让顾客更愿意在该导购手上购物。

如果你担心礼品以导购的名义送会导致顾客只认导购不认品牌,想想看,这总好过顾客两者都不认!

至于导购离职后带走大V顾客的问题,本书后文中有详细的解答。4.老顾客办完卡之后就再也约不过来了【店长的困惑】

店长小D在店铺时,导购小四手上有个老顾客王女士,从第一次购物到最后一次有两年时间,期间共消费过十几次。虽是老顾客,但王女士每次消费金额不高,均没有达到“一次性购物满××元即可办理VIP卡一张”的地步。

某一天,公司领导找店长小D谈话,说小D负责的店铺在“新VIP发展”方面做得极差,开卡率太低,要求小D在接下来的时间里重点抓“新VIP发展”这一管理指标,并给小D定了“新发展VIP卡30张”的月度指标。小D领到指标后便分配给了4个导购。

小D给出的发展方法除了让老VIP“转介绍”和“抓大客”之外,还有一项重点就是将原有的非VIP老顾客发展成VIP。由于没有“累积办卡”的政策,导购们就只能抓“一次性购物达××元”,于是小四在老顾客王女士身上发起了“猛攻”,终于将王女士成功“拿下”,让她多买了3件衣服并办了VIP卡。

奇怪的事情发生了:王女士在办完卡的半年时间内就再也没来过店铺。若放在以前,她早就来过三四次了。导购小四多次邀约,王女士均表示自己太忙,没有时间。

店长小D得知后,为了将王女士约回店铺,拟定了3种解决方案。(1)小D解决方案1

由导购小四打电话给王女士,通知她积分快到期了,让她抽空过来兑换积分。(2)小D解决方案2

由导购小四打电话给王女士,通知她有一份礼物,让她抽空过来取一下。(3)小D解决方案3

由店长小D亲自打电话给王女士,询问其是否对店铺的服务不太满意,以便更好地服务像王女士这样的老顾客。

在后面的一个季度里,这3种方法都用上了,但王女士的回复永远都是“很忙”,而且也没有什么不满意的地方,可就是再也没有出现在店铺,这是为什么呢?【顾客在想什么】

老顾客王女士消费两年了,每季消费1~2次(半年三四次),每次的消费金额不高,从来达不到办卡的金额,从中可以看出以下信息:

王女士很喜欢这个品牌的衣服,每季买一两次就是很好的说明;

王女士的消费能力不是很强,两年消费了十几次,却没有一次能达到办卡的要求的金额;

王女士的消费能力虽不是特别强,却不是一个爱贪小便宜的人,以至于“办卡后9折”“有礼品来取”等方法都对她无效;

王女士是一个有涵养的顾客,导购小四强推让她办卡,她虽不乐意但还是办了,后来店长打电话询问其对服务是否满意时,她也没说过一句不好的话;

导购小四强推办卡的那次,王女士的消费金额大大超过了平时的消费预算。

事情就出在那张卡上。办卡之后,王女士心里很可能是这么想的:

这次花在买衣服上的钱超标了,这个月的旅游计划只能取消了;

他们难道没看出我不想买这么多吗?怎么能强推呢?

万一下次过去还是这样强推怎么办?关系太熟了又不好拒绝;

下次买衣服再超标的话,又要在别的地方减少预算了;

如果每次都这样的话,那我的生活岂不是被他们打乱了;

不行,主动权得握在自己手里,不能再去他们那儿了;

当然不能明说我的想法了,只能说“忙”。

这就像你请朋友吃饭,本来打算两个人花500元钱的,结果朋友点了1000元的菜,你也只好硬着头皮买单,但下次你再也不想和这个“涵养不足”的朋友一起吃饭了。他再找你的时候,你每次都会以“忙”作为借口推脱;朋友问你最近是不是对他有意见,你当然也不能说他上次点菜点得太多了。

面对这种情况,应该怎么办呢?【预防和应对】

事已至此,王女士已经很难请回来了,只有一个办法可以勉强一试,那就是让导购与王女士在卖场之外重建关系,重新找回友谊。这需要一个漫长的过程,就像那个“修养不足”的朋友想要再和你同桌吃饭一样困难。

但“王女士现象”不能发生在更多的老顾客身上。那个“涵养不足”的朋友如果长期那样,他会没有朋友的;而导购长期保持“攻击性”,她也会没有回头客的。那该怎么办呢?

导购小四对王女士的“强攻”在之前的两年时间内并没有出现,而是出现在“VIP发展”和“VIP占比”考核指标下达之后,是由“管理”产生的“管理问题”。

为什么会出现“VIP发展”和“VIP占比”这样的管理指标呢?当然是领导认为这些指标是判断“VIP管理”好坏的重要标准,而“VIP管理”又是终端零售管理的重要评价标准……“VIP发展”指标就和那个“修养不足”的朋友一样,请客者面子上很好看,实际上却起了反作用,导致老顾客或老友都不来往了;朋友圈天天捷报频传,公司却快垮了。

面对“老顾客办卡之后不来了”的现象,我们要做的不是继续对王女士死缠烂打,而是要尽量避免此现象在别的老顾客身上发生,具体方法很简单。(1)遵循购买规律,不拔苗助长

假设王女士平均两个月消费一次,每次消费1500元左右,那么就每两月卖一次衣服给她,每次1500元左右;除非她一夜暴富,否则不要强推。(2)规律持续多年,小幅度试探

若王女士的购买规律是每年6次,每次1500元,我们就让她这个规律保持3年、5年、8年、10年、15年……中途可以试探性地小幅度提升客单价,如从1500元提到1800元或2000元,但步子不能迈得太大。

这两步实则是“顾客忠诚度管控”,可以让每年消费6次的顾客越来越多。这比一次性买2万元的大单但办张卡就消失的VIP客人要靠谱得多。5.邀约顾客来店铺取礼品,结果顾客拿上礼品就走人【店长的困惑】

店长小E在店铺时,经常碰到这样一种现象:导购们为了提高VIP的邀约成功率,准备了一些礼品,用于邀约VIP顾客。导购在电话里对顾客说:“××女士,我们店铺有个礼物要送给您,明天有空来取吗?”

结果很多VIP顾客到店后直接去拿礼品,然后调头就走了。小E觉得这样不行,于是和大家商量了3套解决方案。(1)小E解决方案1:用折扣吸引注意

当顾客到店后,马上告诉顾客今天有特殊优惠活动,仅此一天,用折扣将顾客的注意力吸引过来。当顾客对折扣产生兴趣时,就将提前准备好的衣服拿过来,带顾客到试衣间试穿。(2)小E解决方案2:用新款式转移顾客的注意

提前将新品陈列在橱窗、店头等最显眼的位置,待顾客到店后,马上告知顾客有些非常漂亮的新款服装刚到货,请顾客试穿一下,将顾客的注意力转移到新款服装上,并将顾客带到试衣间试穿。(3)小E解决方案3:延迟交付礼品

当顾客到店索取礼品时,告诉顾客有导购正在仓库给她的礼品打包,要稍等片刻;为了使等待过程不至于太无聊,请顾客试穿一下刚到的新款服装,并告诉她买不买都没关系,反正坐着也是坐着,不如试穿一下,然后将顾客带到试衣间试穿。

在后面的实践中,导购们发现这3套解决方案的效果极差,还是有大量的顾客对折扣和新款服装毫无兴趣,催促店员将礼品快点拿给她,拿上礼品后调头就走,甚至有的顾客连“谢谢”都不说。这是怎么回事儿呢?【顾客在想什么】“拿完礼品就走”这一现象并不会出现在所有的顾客身上,这种顾客只是其中一种。具体是哪一种?这要从顾客接到导购电话这件事说起。

导购给顾客打电话的目的是什么?当然是想让她过来买衣服。

导购为何要以“礼品”来邀约顾客?因为没有“礼品”约不来顾客。

那么,这说明拿了礼品就走的VIP顾客是什么人呢?

以“上新款”邀约她,她根本就不会来;

以“礼品”吸引她,她才来店铺。

总结:这种顾客暂时没有购物需求,却又对礼品感到好奇。

说白了,在那个时间段,这种顾客要么约不来,要么约来了也不会买!

例如,有些人一年换一部手机,你中途带他去多少次手机柜台都没用,因为他暂时没有购买的需求。这时你说免费送他手机壳或耳机,他来不来?一般会来的,但他可能拿上手机壳或耳机就走。

出现这种情况的根本原因就是你用利诱的方式将一个暂时没有购物需求的VIP顾客吸引到了店铺,其结果必然是顾客得利了就走。那么,对此该怎么办呢?【预防和应对】

我们经常会在问题发生时再去问“怎么办”,而没有想到如何避免此事的发生。

要避免此事发生,办法很简单,就是千万不要将“礼品”当作邀约的理由。

你可能会问:“不以礼品为由邀约顾客,那顾客会来吗?”

这要从“邀约目的”说起。当顾客接到你(导购)的电话,知道邀约他的目的后,就会在心里思考你的“目的”是否符合自己当下的利益,或者说是否不损害自己的利益,然后他才会决定来不来店铺见你。他接电话时的心理逻辑可能是以下几种:

谁找我→什么事→买衣服→需要吗→要买→去→买→走;

谁找我→什么事→买衣服→需要吗→不需要→不去;

谁找我→什么事→取礼品→需要吗→需要→去→走;

谁找我→什么事→去坐坐→需要吗→也行→去→走。

第一种:成功邀约顾客到店消费,这是大家都想要的一种结果,但10个顾客中仅有2个左右。

第二种:80%的顾客是你想邀约他时,他根本没有购物的需求,所以约不过来。

第三种:导购们发现约不过来,就采用“利诱”的方式,殊不知没有购物需求的顾客即使来了也不会买。

第四种:大量的顾客平时没有购物需求,却可以邀约他来店铺停留10分钟或半小时,目的是加深关系。这和朋友之间没事时聚聚是一个道理,以后请朋友帮忙也容易些。

邀约顾客到店的目的不是让他消费,而是让他在想消费的时候第一个想到你!

所以,邀约顾客时请用第四种心理逻辑邀约顾客见面,并分析顾客的消费频率是多久一次,平均每次消费多少钱,然后卖衣服给她即可。

至于礼品,千万不要将其作为邀约的理由,但可以以导购的名义作为见面礼或小礼品送给顾客,以联络感情,给顾客的意外之喜,效果更佳。6.很多顾客把我拉进了黑名单【店长的困惑】

店长小F与老板一起参加培训学习,有位老师讲了一个王牌销售员的故事。

有一个卖劳斯莱斯汽车的销售员,每天给客户打100通电话,一年打36000通电话。其中,28800个人会接,11520个人会听他讲,4608个人会感兴趣,1843个人会出来看,737个人会考虑,294个人会有意向,117个人会洽谈,47个人想买,最终成交的有18个人,但成交18单会让他赚到200万元。他得出结论:努力打的每一通电话都会赚到55.55元。做销售就得有这种精神!电话要坚持每天打。

小F的老板觉得特别有道理,就让小F给导购们下任务,每天必须打100个电话。小F觉得有点不妥,但又说不出原因,于是就按老板交代的安排下去了。4名导购每人每天打25个电话,就算被顾客骂也要坚持每天打100个电话,确保每天都有几名顾客到店购买。

一个月之后,导购们都不再打电话了。店长小F就问:“为什么不给顾客打电话?”

导购们说:“店长,你打吧,我们的号码都被顾客拉黑了。500多个顾客,已经有400多人都打不通了,打得通的也没人接电话。”

这下让店长小F傻眼了,不是说每天100个电话,至少会来20多人,最终成交三五人吗?这些顾客心里都是怎么想的?不买就不买嘛,把人拉黑了干什么?【顾客在想什么】

要想知道顾客在想什么,很简单,算一笔账就知道了。每天打100通电话,一个月3000通电话;可店铺只有500多名顾客,一个月当中平均每名顾客要接到6通电话,每隔5天就接到一次电话。

一般情况下,顾客的购买频率高则30天1次,一年12次;少则90天1次,一年4次。但极少有5天1次、一年60~70次的顾客。

5天1通电话,就算是顾客对自己的父母子女,联系也没有频繁到这种程度。销售服装的购物电话打到这种程度,已经严重影响到了顾客的正常生活。

顾客心里会想:这个卖衣服的烦死了,早知道就不留电话了。于是,拉黑你就再正常不过了。

上面所说的卖劳斯莱斯的销售员,一年打36000通电话,针对是36000个人;从茫茫人海中碰运气是讲概率的,和彩票差不多,他不指望一个顾客回头来买第二辆车。而服装品牌店铺的导购则不同,他需要顾客重复购买;而顾客数量一般少则几百人,多则几千人,一天100通电话,一定会重复骚扰顾客,势必会招致顾客的反感。

那么,针对顾客的购买电话到底还打不打呢?【预防和应对】

针对顾客的购买电话当然要打,但不能乱打,得针对不同的顾客,按照顾客消费次数的不同阶段,选择不同的电话拨打频率。(1)购买1~2次的新客

与这种新顾客的交流次数毕竟有限,一般不太熟,信任度非常有限,可按照“熟客9步曲”的第3~7步执行,直至经营成熟客为止,具体内容如下:

3分钟简讯加深顾客印象;

3天电话回访再次加深印象;

15天以“非购物理由”邀约顾客见面;

准备好礼品、货品和聊天话题与顾客开心地交谈;

激发顾客的主动购买欲,伺机成交下一单,并建立信任感。

循环以上5步,直至成交第三单,确定朋友关系。(2)购买3~4次的熟客

在成交3~4单时,基本上顾客与导购已经相互熟悉,并且对导购有了一定的信任度。此时,导购也已经与顾客确定了朋友关系,同时摸清了这位顾客的购买规律:

列出总消费金额;

列出总消费次数;

列出第一次消费的时间与最后一次消费的时间;

用最后购买日期减去首次购买日期,除以购买次数,计算出顾客多少天购买一次;

用总金额除以总次数,计算出顾客一次消费多少钱(客单价);

将××天一次、每次××××元作为该顾客的购买规律并记录下来。(3)购买4次以上的常客

消费4次以上的顾客,其购买行为基本上可以有数据呈现出规律,再根据其规律决定多久打一次电话。有些顾客一季1次,有些顾客则是15天1次。

例如,某顾客的消费数据如下:2017-7-26(3件,共2423元);2017-5-6(4件,共2807元);2017-2-5(4件,共3050元);2016-12-1(3件,共2405元)。那么,该顾客8个月消费4次,共消费10685元。

其购买规律就是约两个月购买一次,每次消费2700元左右。如果平时的“非销售互动”不算在内的话,邀约电话两个月打一次为佳。

最后说一点,打电话时对新客应以加深印象和建立信任为主,对熟客以变成朋友为目的,而常客是根据其购买规律一直延续下去。但无论是新客、熟客还是常客,都不能在电话里直接邀约其购物,因为一次生意远远没有一名顾客重要!7.电话回访时,顾客接了电话却说自己很忙【店长的困惑】

店长小G在店铺时,凡是每天成交的顾客,小G都会要求导购在3天后对顾客进行电话回访。回访的模板如下。

导购小五:“您好,请问是刘姐吗?我是××品牌××店的××,3天前刚为您服务过。”

顾客刘姐:“是的。有事吗?”

导购小五:“想对您做一个简单的回访,耽误您1分钟时间,方便吗?”

顾客刘姐:“方便,你说吧。”

导购小五:“刘姐,您对那几件衣服还满意吗?身边的亲朋好友怎么评价的呀?”

顾客刘姐:“还挺喜欢的,他们也说挺好看的。”

导购小五:“那太好了刘姐,以后再有适合您的,我再告诉您吧。”

顾客刘姐:“好的,谢谢你。”

导购小五:“不客气刘姐。打扰了,再见。”

当导购按照电话模板对顾客进行回访时,发现如同模板那样“正常”对话的顾客极少,10人当中才有2~3人。导购们反映有些顾客根本不接电话;有些顾客即使接了电话,在听到导购“自报家门”之后,就说自己很忙,把电话给挂了;甚至还有的顾客反悔了要退货……这些都让导购们有点儿手足无措。

店长小G认为,除少数反悔的顾客外,“挂电话”和“没接电话”的顾客属于“回访时间不对”。于是小G重点列出了以下内容作为回访的注意事项:

最佳回访时间为上午10:30~12:00和下午16:00~17:30;

准备好笔和记事本,选择安静的环境拨打顾客的电话;

报出品牌和自己的名字,在顾客心中建立良好的形象;

以“洗涤方式”“搭配”或“家人评价”作为聊天的话题;

保持微笑,用礼貌和甜美的声音打动顾客;

告诉顾客可帮助其解决与衣服相关的后续问题。

然而这也没有什么用,顺利回访的顾客比例并没有上升。这是为什么呢?【顾客在想什么】

从上述案例中,我们可以发现导购们在回访时碰到了以下4种情况:

顾客接听了电话,互动比较开心;

顾客接听了电话,对产品不满,想退换货;

顾客接听了电话,得知导购的身份后,说“很忙”想挂电话;

顾客不接电话。

据我所知,除了接听电话后想退换货的顾客较少(10%以下),另外3种情况都在30%左右。这些顾客心中的想法一般是这样的。

不接电话的顾客:“陌生电话还是不接为好。”“在忙,没时间接电话。”

接电话后开心的顾客:“卖衣服的?什么事儿?嗯,服务不错。”

接电话后想退货的顾客:“买的衣服老公不喜欢,正好想问问能不能退。”

接电话后想挂掉的顾客:“原来是那个卖衣服的,看来又是一堆废话,不想听。”

综上所述,接电话后得知导购身份便说“很忙”并且挂掉电话的顾客,之前很可能被别的导购回访过,并且后者说了一堆顾客并不想听的内容,所以顾客对卖衣服的导购没有通话的耐心。对于那些根本不想和你说话的人(顾客),你(导购)的语言再美也没用。

我们知道,导购回访时会碰到4种情况,而店长小G只准备了最好的一种,这就是导购们手足无措的根本原因。那么,另外3种情况应该怎么应对呢?【预防和应对】

这要从导购电话回访的目的说起。很多人以为回访就是为了将衣服的洗涤方式与搭配方式告诉顾客,其实这是错误的。

回访的目的其实是为了加深顾客对自己(导购)的印象,让顾客记住自己,以便更好地与顾客进行日常互动以及强化与顾客的关系,加深顾客对自己的信任。毕竟,人们对不认识的人(叫不出名字的人)是很难有信任感的。

既然知道回访的目的是加深印象,那么事情就好办了,只要将回访话题统一为“家人和朋友对您刚买的衣服评价如何”即可。那么,4种方式如下。

第一种:顾客接听了电话,互动比较开心

应对方式参考店长小G的模板。

第二种:顾客接听了电话,对产品不满,想退换货

导购小五:“刘姐,您对那几件衣服还满意吗?身边的亲朋好友怎么评价的呀?”

顾客刘姐:“不好看,他们都说难看死了。”

导购小五:“没关系刘姐,您这两天来店里,我帮您重新换;实在找不到合适的,我再帮您退货……您看如何?那您哪天过来呢?”

第三种:顾客接听了电话,得知你的身份后,说“很忙”想挂电话

导购小五:“想对您做一个简单的回访,耽误您1分钟时间,方便吗?”

顾客刘姐:“不太方便,我很忙。”

导购小五:“好的刘姐,改天再打扰,再见。”

随后以微信或短信的方式,将以下内容发送至顾客的手机——“您好刘姐,我是××品牌××店的小五,3天前刚为您服务过的。家人和朋友对衣服的评价如何呀?有什么问题可以随时联系我哦。186××××6789小五。”

第四种:顾客不接电话

直接将第三种情况中的短信内容发送到顾客的手机即可。

针对反悔的顾客,我们可以有机会挽回,避免顾客虽没退货却悄悄地流失。毕竟,有些售后问题处理好了,顾客的忠诚度会更高。

针对“不接电话”和“挂电话”的顾客,我们同样要将自己的名字和电话号码传送到她脑海里,只不过这次是让她用眼睛看(信息),而不再是用耳朵听(电话),但同样可以达到加深印象的目的。8.按照电话模板邀约顾客参加VIP专场,来的人却很少【店长的困惑】

店长小H在店铺时,听说某品牌做了一次VIP专场活动,两天销售40万元,这让小H非常羡慕,于是也准备做一次VIP专场活动。活动前,小H带着导购们做了很多准备工作,甚至将邀约话术都准备好了。“亲爱的×姐(女士)您好,我是××品牌的着装顾问× ××。今天给您打这个电话,主要是因为店铺本周有一场VIP尊享会,公司将下一季的100多个新款提前发到店铺,供我们最尊贵的几十位VIP优先选购,其中有很多是×姐您喜欢的类型。如果您有时间,我们很荣幸地邀请您到店铺参加活动,到时可以和我们的模特一起走红地毯。等您来哦!”

活动的前两天,导购按照店长小H的邀约话术对VIP顾客进行了电话邀约,很多顾客都表示有时间会过去。导购和店长满心欢喜地等待VIP专场活动的大丰收,结果VIP专场的第一天才来了5个VIP,成交了两个。这让店长很着急,再次催促导购们打邀约电话。

VIP专场活动的第二天,来的VIP顾客依然很少,这让小H很生气,质问导购们有没有按照话术模板邀约顾客。导购们都很委屈,因为他们是完全按照标准模板来邀约的,却只有很少的VIP顾客到店。两天下来,活动布置花了1万多元,销售业绩也才1万多元。小H非常不解:这些VIP都在想什么呢?为什么不来?【顾客在想什么】

VIP专场是品牌方集中“收割”顾客的一种活动,需要令大量的优质VIP顾客集中在那两天消费才能成功。但众多优质VIP顾客不大可能同时产生购物需求,怎么集中呢?

那就得刺激他们产生购物需求,如VIP顾客平时购物8.8折,VIP专场活动当天过来8折,这就能够让一部分顾客将购物需求调到活动那一天。那如果没有折扣刺激怎么办?或者折扣刺激对顾客没用怎么办?

那就只有靠交情了,也就是顾客关系!

所以,VIP专场其实和“结婚宴”有着异曲同工之处,VIP专场邀约的顾客和婚宴邀请的嘉宾都可分成4种:

A类顾客(嘉宾):多金,且关系亲密;

B类顾客(嘉宾):少金,但关系亲密;

C类顾客(嘉宾):多金,但关系不亲密;

D类顾客(嘉宾):少金,且关系不亲密。

店长小H邀约的顾客是A类和C类,即她口中的“最尊贵的VIP”,共同特征是“多金”,不同特征是消费次数不同,导致顾客关系的亲密程度有或大或小的差别。

有一种顾客消费多年,关系很好,你打个电话告诉他,“搞活动,快来买几件捧捧场”,她马上就来买个大单,这是A类顾客中关系特别铁的。现实生活中,你说工资花完了,没钱吃饭了,马上把一笔钱打过来的是你的父母家人(你婚礼上的A类嘉宾)。

另一种顾客只消费了一次,出手很大方,一次买了几万元的东西,一看就是大客户;但是只见过一面,并不熟悉举办活动时给他打电话,他根本不接,即使接了也很快就挂了电话。现实生活中,你认识了一个大咖,不太熟,当你办婚礼给了他请帖,他调头就丢垃圾桶了,这就是你的婚礼请都请不来的C类嘉宾。

店长小H的店铺VIP专场活动,来的人特别少,不用看数据都知道,因为和导购们关系很好的顾客极少。而那些关系一般的顾客,心里很可能是这样想的。

VIP尊享会?说得好听,还不是让我去买衣服?

又搞活动?现在不用买衣服,不去。

搞活动?让我支持?我和你很熟吗?

如此这般,自然到店的人就很少了。那该怎么办呢?【预防和应对】

VIP专场到店的人数太少,绝对不是话术的问题,这和去不去参加婚礼一样,不是取决于请帖上的话语好不好听,而是取决于你和新郎或新娘的关系亲疏。这就是为什么婚礼上有些同事受邀而有些同事不受邀的根本原因。

也就是说,VIP专场仅仅需要邀请关系较为亲密的顾客,至少是消费3次以上的顾客,也就是我们所说的熟客和常客,即A类和B类顾客。这两类顾客基本上不需要使用标准话术模板,就像面对亲人和闺蜜时说话可以随意一些。

A类顾客消费能力强,是新品VIP专场的重点邀约对象;B类顾客消费能力弱,是特卖清货型VIP专场的重点邀约对象。

再回到小H的VIP专场上来,以后碰到这种情况,我们应该这样做。

如果A类顾客太少,要放弃做VIP专场;如果B类顾客多,可以做低折扣清货专场。

A类顾客太少,却仍然做了VIP专场时,可邀约一些质量偏高一点的B类顾客。他们虽然买得不多,但至少可以让店铺不至于冷场,因为冷场是VIP专场的致命杀手。

既然优质顾客太少,就少点开销,和亲朋好友太少时婚礼就少摆几桌宴是一个道理。

最后总结一句:话术模板是针对新客用的,而VIP专场却是针对常客的!9.很多顾客买过两次后就再也不来了【店长的困惑】

店长小I在店铺时,导购小六给一个月前买了十几件大单的顾客赵姐打电话,请赵姐过来喝茶。可赵姐却半开玩笑地说“你们家的茶我喝不起”,敷衍了几句就挂断了,这和她一个月前的态度是180度的大转弯,让导购小六很费解。小I让小六将她与顾客赵姐的互动过程全部回忆出来,看看是哪个环节出了问题。

3个月前,赵姐第一次来店铺,由小六接待,当天赵姐购买了第一单(3件衣服)。从着装与举止来看,赵姐是个很有潜力的顾客,导购小六决定悉心维护,挖掘赵姐的潜力。

第一单成交离店后,导购小六给赵姐发了短信,不但介绍了洗涤的注意事项,还把自己的名字和电话发给了赵姐。

第一单之后的第三天,导购小六特地给顾客赵姐打电话做了回访,赵姐在电话中说家人对那3件衣服也很满意。赵姐还特地对小六说:“我记住你了,下次再来找你。”

成交后的一个多月时间里,小六和顾客赵姐见过两次面,分别是喝茶和喝咖啡。二人聊得很开心,小六还给赵姐送过小礼物,赵姐也收了。

一个月前,小六邀顾客赵姐来店铺坐坐。赵姐到店后,小六给她准备了5套衣服共十几件,让其试穿。赵姐在小六的热情推荐下都试穿了一遍。从赵姐脸上的表情可以看出,她之前试穿的欲望并不强,试过之后却比较喜欢。

当天,在小六的极力推荐下,赵姐买走了12件衣服。

然而现在再打电话请赵姐喝茶时,赵姐却一反常态地冷淡,说“喝不起”。

店长小I觉得,导购小六在整个过程中都做得非常好,没有任何问题。顾客赵姐心里到底是怎么想的呢?【顾客在想什么】

上面这个案例,仅从导购小六或店长小I的角度来看,的确没什么问题;但从顾客的角度,我们可以看出以下信息:

有实力的赵姐购买第一单时,仅仅只是看中了衣服;

第一单买完3件衣服之后的两三天时间里,赵姐发现导购小六的服务很好,不是那种“卖了衣服就不管了”的销售员;

第一单成交之后的一两个月时间里,顾客赵姐发现导购小六这人很不错,尽管不买衣服,小七还是请她喝茶、喝咖啡,和她聊天,感觉像朋友一样;

第二单成交之前,顾客赵姐只是给朋友小六面子,试一下她推荐的衣服;

试过之后,发现朋友小六的眼光不错,推荐的衣服还挺好看,在脸上也表现了出来;

赵姐觉得既然衣服好看,照顾一下朋友的生意也未尝不可,其实她心里已经有了买几件的打算,但并不是买十几件;

可当导购小六极力坚持让顾客赵姐将十几件衣服都买走时,赵姐心里有点儿不快,却不好对朋友说“不”。

等顾客赵姐回到家中,冷静下来之后她心里会想:今天的导购小六怎么和以前不一样了呢?之前对我好,不会就是为了多卖衣服给我吧?

当顾客赵姐发现了导购小六请自己喝茶的真实目的之后,就不愿意再与小六往来,因此第二单之后就没有“之后”了。那该怎么办呢?【预防和应对】

顾客赵姐消费了第二单之后就再也不来了,原因是导购小六对赵姐开了高单(12件衣服)。就是这个12件的高单,将顾客赵姐对导购小六的好感和信任击得粉碎!

试想一下,你和一个男孩认识后,互有好感,在微信上也聊得很好;第二次见面时,你带他去一个地方吃饭,他买单时发现两人一共消费了3000元,他很可能会在买单之后不再见你第三次。

赵姐虽然很有消费能力,但她还是个新客。新客对导购的信任度极低,建立起的一点点信任一旦被打碎,再重建的概率就太小了。也就是说,挽回顾客赵姐的可能性微乎其微。我们要做的是防止别的顾客再像赵姐一样,买过第二单之后就再也不来了:

对于成交了第一单的新顾客,我们可以给其提供选择性,最终买几件让顾客自己决定;

成交第一单后,导购小六与顾客的互动做得很好,可以继续保持;

顾客第二次购买时,买几件仍然让顾客自己决定,不能像导购小六那样极力将单做到最大;

成交第二单时,是建立信任度的时候,可以让顾客少买几件,等其第三次再买也不迟,要让顾客知道你的目的是把其当朋友,为其着想;

成交两单后,把顾客当成朋友一样经常互动,第三次购买的件数仍然让其自己决定;

通过前三次的购买时间与件数,总结出该顾客的购物规律是多久买一次,一件买几件(多少钱),然后就多久卖一次给她即可,其间要记住保持互动和强化关系。

其实,方法就是与顾客建立朋友关系,平时经常联系。当顾客需要买衣服时,就卖给他,绝不强行多卖;而在卖第二单、朋友关系不深时,我们并不知道顾客的消费能力,此时千万不要做高单,而要细水长流。生意不用一天做完,毕竟我们又不赶时间。10.“休眠”的大V顾客快一年没来买衣服了,唤醒不了【店长的困惑】

店长小J在店铺时,导购小七对他说,有个以前一年买十几万元的东西、现在却不来了的顾客张姐,迄今为止快一年没见着了。店长小J说:“那是休眠了啊,赶紧把她唤醒呀!”

可是如何将她“唤醒”?小J召集大家讨论之后,得出了3个休眠唤醒方案。(1)小J休眠唤醒方案1

查系统,将顾客张姐的所有购物数据都调出来,仔细分析一下张姐的购买喜好,如品类、颜色、款式和面料等。等下一批新货到店时,将张姐喜欢并且适合她的新款挑出来,给她打电话,邀约她到店铺选购。(2)小J休眠唤醒方案2

倘若第一套方案不奏效,就给张姐准备一个她喜欢的礼品,同时准备好衣服,打电话通知张姐过来取礼品;待她到店领取礼品时,店长亲自将其带到试衣间试穿新款,并确保成交几件。(3)小J休眠唤醒方案3

倘若前两套方案都没能将顾客张姐邀约到店铺,那就过一阵子再给她打电话,询问她为何这么久没来店铺,是不是太忙;若顾客确实太忙,则询问顾客在家的时间,直接拎上箱子,将衣服送到顾客家里去试……

店长小J想得很好,但打电话请张姐来选购新款时,张姐说“知道了,有空就过去”;请张姐来取礼品时,张姐说“好的,有空就去”,但就是不来;后来说将衣服送到家里去时,张姐说自己在外面出差,一天跑几个城市,不在家……

导购小七非常郁闷,觉得自己的服务已经够好了,不知道顾客张姐是怎么想的。【顾客在想什么】

在上面的案例中,我们可以从“休眠顾客”张姐的言行中提取出以下信息:

顾客张姐消费能力较强,一年消费十几万元,以前经常在小七手上消费;

顾客张姐有近一年没来买衣服,这并不代表她春夏秋冬四季都没买新衣服,而是在别的店买了新衣服,说明她早已选择另一家服装店了;

顾客张姐对导购小七的服务应该没有什么不满,不然早就不接小七的电话了;

小七邀约顾客张姐购物时她不到店,说明其没有购物需求,也许是在别的品牌店买过了;

顾客知道小七送礼品与上门服务的目的,而自己并没有在小七手上购买的打算,却又不好明确拒绝,只好以“忙”“出差”为借口,希望小七知难而退。

也就是说,顾客张姐已经在别的品牌店购物了,现在不打算回到小七的店铺买衣服,所以不管小七想以什么理由让她来购物,她都不会见的,因为她心里会想:小七找我就是让我去她那儿买衣服,可我不想在她那儿买了,只能不见她了。

这就好像一个多年没有联系的老同学,突然打电话找你借钱,你会借给他吗?倘若你不打算借给他,他后面再打电话请你吃饭或喝下午茶,你会去吗? 当然不会去,因为你知道他会当面向你借钱。

这就是小七口中“以前一年消费十几万元”的张姐找不回来的根本原因。她喜欢别的服装店了,而你却想叫她回来,自然唤不醒了。

那么像张姐这样一年消费十几万元,现在却快一年没来的顾客,还能唤醒吗?又如何唤醒呢?【预防和应对】

我们知道顾客张姐快一年没来了,让她马上放弃新寻得的品牌,重回你的怀抱,几乎是不可能的事情;只能重建顾客关系,然后再想其他办法。(1)重建顾客关系

针对这样三四季没来购买衣服的顾客,要先以朋友的身份邀约其见面。最好不约在店铺,见面理由可以是叙旧、喝茶、吃饭和闲聊,但千万不要卖货。(2)强化与顾客的关系

第2次、第3次邀约见面时,理由照旧,可以赠送小礼物,重新加深关系。

试读结束[说明:试读内容隐藏了图片]

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