店员培训必备手册(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：盛乐

出版社：企业管理出版社

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店员培训必备手册试读：

在台湾，有一家非常成功的“诚品书店”，这家书店的服务水准在整个亚洲可以说是首屈一指，它们24小时营业，半夜睡不着觉也可以去。书店的店员非常专业，能够随时为顾客提供最专业的服务。店内的环境营造的也相当出色，地面铺的全部都是实木地板，而且打扫得非常干净，你可以坐在地上看书。里面还有一个复式商店，里面有咖啡、油画，还有音乐。书店的油画又挂又卖，咖啡当然是可以喝的，还有简单的三明治，到处摆的都是鲜花。书店全天24小时播出音乐，有轻音乐、古典音乐，也有热门歌曲和流行曲，而且书店在每周一、三、五下午两点到五点举办名人讲座，并且书店还有视听教室。

最难得的是，你只要说出任何一本在这个世界上已经出版的图书，书店的店员就会想尽一切办法找给你。对于顾客需要的任何一本书，书店都会在世界各地帮助他们来寻找，这种极其专业的服务水准也正是“诚品书店”的永恒魅力与核心竞争力所在。

总之，台湾的这家书店给人一种非常专业的感觉，专业的店员，专业的服务，所以它获得了市场与顾客的巨大认可。反观国内的一些书店乃至其他店铺，往往给人一种很不专业的感觉：同质化的产品与服务、拥挤的场地、邋遢的店员与冷若冰霜的面孔……很难想象这样的店铺能够给顾客留下深刻的印象。

改革开放后，国内店铺性的商业经营活动越来越活跃，而在竞争越来越激烈的市场环境下，那些种类繁多的店铺，在经过市场的大浪淘沙之后，也必然会出现分化，他们中有经营的非常成功的，也有平淡无奇的。经过仔细研究与分析对比，我们发现，造成他们之间产生这种分化的一个重要因素，那就是专业化，谁拥有更专业化的店员与更专业化的服务，谁就能在激烈的竞争中脱颖而出。

比如说，我们同样在国内做快餐店，我们会觉得麦当劳和肯德基更加专业化；哪怕是零售店，我们也都会觉得是沃尔玛和家乐福比较专业化。其实上述这些连锁企业店面里的员工绝大部分都是我们国人，可是不知道为什么大家总感觉，到那个地方去买东西或吃东西或看东西往往有种更现代的感觉，其实这就是专业化，是他们拥有更加专业化的店员，所以才让我们体会到了更专业的服务。

通常来讲，顾客到你的店铺去购买产品或者去享受服务，他们首先关注的往往并不是产品和所提供的服务本身，他们首先关注的是你的人，也就是这个店铺的店员，随后他们才会决定是否要消费。这是因为顾客先对店员产生了好感，然后才会去喜欢你的产品和服务的。而店员的专业服务水准，是在这个环节上打动顾客的关键点所在。

所谓“做什么就应该有做什么的样”，只有一流的店员才能为顾客提供一流的专业服务，才能让店铺在激烈的竞争中脱颖而出。因此，每一家店铺都应将培训具备最专业素养的店员当作一项核心任务来抓。

针对店铺型经济体在新形势下的店员培训需求，本书提供了完善的培训解决方案，力求为每一家有此需求的店铺，打造出一支具备最佳专业素养的店员队伍！编著者2008.9第一章店员必备的基本素养第一节　基本个人素质

店员是一个需要直接面对顾客的职业，每天都要接触到形形色色的顾客。可以说，店员的一言一行、一举一动都在反映着所在店铺的形象，这是一项富于挑战性的工作，要胜任这项工作，必须要具备一定的个人素质。一、店员必备的品格

1．亲和力

所谓亲和力，指的是人与人之间的信息沟通与情感交流的能力。现实生活中，当你与一个陌生人初次相见，就被他的亲切而又风趣幽默的谈吐所吸引，那么这就是他的亲和力在起作用。作为一名店员，在面对顾客时拥有这种亲和力是至关重要的，因为没有人愿意和那些冷若冰霜，似乎要拒人于千里之外的人打交道。只有拥有了易于让人接近的亲和力，才能吸引顾客与你进行进一步的交流。

而且，拥有亲和力也不仅仅是为了吸引顾客，它同时也能够使你自身每天保持一种轻松、自信、乐观和谐的平和心态，拥有亲和力，能够在使自己心情愉悦的同时也能去吸引、感化他人，何乐而不为呢？

2．交际能力

要做一个优秀的店员，应该具有广泛的社交知识和灵活的处世态度。在接待顾客时，应保持热情，不卑不亢。遇到顾客挑刺时，应该头脑冷静，不管在什么情况下，都不能伤害顾客的自尊心。在顾客投诉或者在顾客发表意见时，应该用心聆听，不要随意打断对方的倾诉，在明白了顾客的真实意图后再进行灵活的处理。同时应该尽可能地夸赞顾客的优点，而且不论顾客各方面的缺点如何明显，都不能去横加指责，甚至连一点暗示都不行。总之，尊重顾客是店员必备的品质之一。

3．诚信

为了提高店铺在顾客心目中的可信程度，店员应该将疏漏减至最低。一旦出差错，就很可能会损害店铺的信誉。如果顾客不相信你，对店铺总是持怀疑态度，自然不会再次光顾。因此，平时在和顾客打交道时，一定要做到言行一致，说出的话一定要做，不出尔反尔，这样才能保证顾客接受店铺商品或服务。

4．积极主动

即对任何事情都积极主动地去面对，无论何时都要去主动的迎接挑战，积极去解决所遇到的问题。

积极主动有时还反映在对顾客的言行进行恰当地回应上，比如，当顾客开玩笑、讲笑话时，作为店员，若对此冷若冰霜，视而不见，这也会影响顾客的心情。顾客虽然不需要与店员分享快乐，但也决不会希望店员败坏他的心情。所以店员一定要与顾客融合在一起，适时地笑，适时地发表看法。但是，切记其中绝不能含有耻笑的成分。

5．自信

店员要想具有充足的自信心，唯一的办法就是熟悉业务。具备了相当的经验，才能使自己充满信心。要培养信心，首先要详尽了解店铺的详细情况，多向有经验的同事学习，请教有关专业知识和业务知识，然后在顾客面前谦虚谨慎地发表个人看法。

6．责任心

一个没有责任心的人是做不好任何事情的。能否自己管理自己并养成良好的工作习惯，这取决于个人的责任心。在工作中遇到的所有问题，不管是好事还是坏事，都应负责任。事实上，对店铺，对顾客负责任，也是对自己负责任。

7．具有足够的忍耐力

店员面对的是一项相当辛苦而枯燥的工作，而且在营业过程中经常会面对一些难以预料的突发情况与难题，尤其是来自顾客方面的问题，就更需要店员去做耐心处理与对待。

8．开朗乐观

在生活中我们不难发现，那些开朗乐观的人总是充满笑容，笑对外面的世界。店员良好的情绪能够起到很好的感化作用，能够使整个店铺的气氛焕然一新，这对于直接接触顾客的店铺式经营是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些看起来更友善的人打交道、做交易。二、店员必备的职业道德与职业素质

1．职业道德要求

职业道德，是指从事一定职业的人员在特定的工作环境中所应该遵循的行为规范，具备良好的职业道德与职业素养，是对每一个职场从业人员的最基本要求。店员的职业道德体现在以下几个方面：（1）对店铺的认同感。店铺可以说是店员实现自我的一个平台，因此对于这个特殊的平台，店员要保持自己的虔诚心与认同感，时刻注意维护店铺的形象。（2）积极的工作心态。认同自己的服务型职业性质，不要带着不良情绪去工作，也要避免情绪化的去工作，能够用自己的专业知识去为顾客提供服务，并以此来体现自身价值，从中得到自我实现与满足。（3）专业的服务与态度。热情招呼，微笑服务，礼貌告别。耐心、细致、周到地为顾客进行答疑，想方设法使顾客满意。（4）不欺瞒顾客。有些商家店铺在利益的驱使下，往往不顾职业道德，向顾客推销一些他们根本就不需要的产品与服务，有的甚至为顾客提供一些假冒商品和劣质服务，这都是严重违反职业道德的行为，同样这也是不能维系长久的经营活动，要想做成百年老店、长治久安，必须以诚待客。

2．职业素质要求

店员应具有强烈的市场意识，及时根据自己店铺业务的不同，调整自己的服务，这需要具备良好的职业意识和敬业精神。一般地说，职业意识和敬业精神的确立有两个层面：从浅层次而言，仅把职业作为谋生手段，并以此释放工作热情，它带有一定的盲目性，也难以持久；深层次则是来源于对所从事工作的重要性和意义的深层理解，从而焕发出无穷无尽的光和热。就必须从深层次把握职业意识和敬业精神，真正做到爱岗，敬业，热情服务，乐于奉献。

店员的职业素质反映在以下几个方面：（1）身体素质。店员要身体健康强壮、精力充沛，这样才能更好地承受高负荷运转及紧张的工作节奏所带来的压力。（2）充足的干劲。店员对本职工作要全身心地投入，要充分发挥个人的主观能动性和工作积极性，并做到长期在日常工作中保持这种干劲。（3）对工作充满激情。只有对工作充满激情，才能带来卓越的成效，才能更好地使人体验到工作的乐趣。三、店员的自我修炼

要想成为一名合格的、优秀的店员，需要在以下几点上做好自我修炼：

1．注重细节

店员要尽量多地和顾客接触，在顾客光临时要用简单的欢迎词来招呼顾客，如“早上好”、“很高兴为你服务”之类的；在接待顾客的过程中要做到友好和善，并能够站在顾客的立场上考虑问题，多注意顾客的行为举止、面貌和语言特征，以此来了解顾客的各种心理，也可以用询问或是请教的方式了解顾客的一些情况。

2．学会控制情绪

店员在接待顾客时，切不可流露出紧张不安或者不耐烦的神情，也不能显示出洋洋得意的神情，同时还要避免有意识地、过分地表现出若无其事、满不在乎的样子，面对顾客应保持自然的神态，沉着镇定，谈笑自如。当顾客有不满或抱怨时，店员要以平常心去对待，先找出顾客不满的原因，再酌情进行处理。

3．应该尽力克服的缺点（1）认为“说”比“听”重要。一味地去说服，而不注意去倾听顾客的诉求。（2）爱争辩。与顾客激烈争吵一番是绝对打不成交易的，现在，“顾客是上帝”这句口号已深入人心，一个爱争辩的店员，是不可能成功的。（3）乱开玩笑。有些店员天性热情，与顾客一混即熟，说话时也就很随便，乱开粗俗玩笑。但是，由于人的襟怀、文化素养各有不同。如果跟顾客开粗俗玩笑，搞得对方无所适从，或伤害到顾客的自尊，顾客可能就不会再次光顾了。（4）急躁。许多人都有急躁的毛病，它本质上并没有错，但反映在工作上就表现为过于冒进。例如，店员有时在面对顾客时，看到顾客迟迟不下消费的决定，还左挑右选，便不耐烦了。要知道这样会赶走很多顾客，丢掉很多生意。

4．不断进行自我提升

一个受欢迎的店员，一定是一个与时俱进、坚持学习、不断提升自我的职员。店员可以通过以下两个途径，来提升自身的素质与能力：一是积极参加店铺组织的各种培训活动；二是进行自我教育。如果这两者相辅相成，就可以在短时间内打造出一个全新的店员。第二节　优质服务的意识

服务几乎是店铺经营的全部内容。很难想象一家不能够为顾客提供服务的店铺，能够维持多久？在服务越来越重要的时代，能否为顾客提供周到、细致、满意的服务，决定了一个店铺的今天和未来。

店员的角色之一可以说就是店铺的“服务大使”，为顾客提供周到的服务是店员的核心职责所在。一、为何要为顾客提供服务

为何要为顾客提供服务？道理其实很简单，因为没有顾客就没有生意；没有生意，店铺也就没有收入与利润，从而也就没有能力为店员发工资，因此，从这一意义上讲，顾客可以说是店员的衣食父母。

1．服务是店铺的灵魂

之所以称服务为“灵魂”，是因为它总是在无形之中决定着店铺经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物，所以它的先进化程度和质量，完全可以衡量一个企业、一个地区、乃至一个国家的发展程度。

服务可以提升一个店铺的形象，为店铺的产品／服务带来更多的附加值。一个卓越的店铺，一定是时时处处都在为顾客着想。因为所有人都知道顾客的要求就是店铺的卖点与竞争力所在，只有先满足顾客的需求，才有成交的可能，才能有收入，才有继续发展的可能。而现在，顾客的需求已经不仅仅局限于店铺的产品本身，他们所要的除了具体的产品外，还要附加上使他们身心愉悦的一种沟通方式——服务，对于那些直接提供无形服务的店铺，服务的重要性更是不言而喻了。

2．服务影响店铺未来发展的关键力量

一个人要获得成功与幸福，不能缺少服务精神；一个店铺要想成功，不能缺少拥有服务精神的好店员。因此，无论我们从事什么工作，都不能缺少服务精神。再平凡的岗位都可以做出不平凡的贡献，只要你的人生观是正确的，你的工作就会有不尽的原动力。对于店员来说取得成功最重要的不是人的能力大小，而是一个人的道德品质和服务精神。

服务决定了店铺的生存和发展。如果一个店铺缺乏服务精神，那么它一定会失去竞争力。店铺必须不断地提升自己的服务力。因为，店铺的竞争力最终是要通过每一个店员的服务来体现的，如果每个店员都能提供最优质的服务，那么这个店铺肯定能够战胜竞争对手，拥有越来越多的顾客，最终能够成为百年老店！

3．服务能够创造价值

服务是有价值的，它不仅仅能为顾客创造价值，同样也能为店铺、为店员创造价值。（1）对顾客而言，服务的价值在于：能获得安全感、信任感。

店员的微笑和体贴服务，不仅能使顾客便捷地找到自己满意的产品，并且让顾客心情舒畅，感觉到被尊重，从而让顾客对店铺产生安全感和信任感。而且顾客在消费的时候，往往会感觉面对的选择很多，无所适从。店员的优质服务可以帮助顾客节约时间，让顾客获得方便。如果服务人员能为顾客提供更为细致、周到的个性化服务，会让顾客产生无比的亲近感和认同感。（2）对店铺而言，优良的服务是利润的源泉。

过去，很多人认为，利润是由市场份额的占有率决定的。然而事实并非如此，营销专家们研究发现市场份额与盈利性并无直接的关系，而顾客忠诚度却与利润密切相关。营销专家们还发现：如果人们能使5％的顾客成为店铺的回头客，那么店铺的收入就会增加一倍，优质的服务能带来重复购买。

4．服务与报酬永远是正比

对于店员，从一定程度上讲，服务的质量将会决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极服务，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。

所以对于店员，一定要放弃“做一天和尚撞一天钟”、“拿多少钱做多少事”的想法。对于薪水，不能简单地理解为“我拿1000元的钱，就应该做了1000元的事”。如果反过来思考一下，我做了1000元的事，是不是就只能拿1000元的钱呢？因为，主管找不到给我们加薪的理由。若拿1000元的钱，做了10000元的事，那么主管为你加薪是自然的事。小付出，小回报；大付出，大回报，这是永恒不变的真理。

但人们往往存在着这样一个弱点，总是在见到具体的回报后才愿意付出。如果一个人总习惯这么想，可以说，他得到的很少，甚至，什么也得不到。只有明白了“先付出，才会有取得”的道理，勇于付出，乐于付出，先提供良好的服务，再期待相应的报酬，才能如愿以偿。

缺乏服务意识的人，无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。将工作仅仅当作赚钱谋生的工具，这种想法的出发点是不对的。二、店员必备的服务意识

据调查，与五年前相比，如今的顾客更注意自己所得到的服务了。他们对服务有了更多的要求，服务稍有不周就容易将他们激怒。而且他们认为服务质量并没有改善，许多店员并不在乎是否提供优质服务。

这个调查结果是不是让你惊讶？随着生活水平的提高，顾客对服务的要求也越来越高，曾经让顾客满意的服务也许再过一年就会变成导致顾客不满意的因素。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求，其结果只有一个——失去顾客。

那么，我们离顾客的标准还差多远？我们需要如何改善？作为店员，必须时刻具备这种服务与不断改进服务的意识。

1．我们离顾客的标准还差多远

也许在你看来已经做得够好了，但顾客依然会觉得不满意。这是什么原因造成的呢？（1）不同的人对服务有不同的要求。面对同样的服务，不同的顾客有不同的要求。如何兼顾到每个顾客的要求，并为他们提供满意的服务，这是我们需要认真思考的问题。（2）店员提供的服务离顾客的要求还有差距。我们认为提供了能让顾客满意的服务并不代表顾客就会认同我们所提供的服务。因此，我们需要经常检查，看我们提供的服务与顾客的要求还差多远。

2．我们需要如何改善

卓越服务的首要条件是令顾客满意。什么是顾客满意呢？这需要我们先清楚地了解顾客期望值与顾客满意程度的关系。

顾客对服务的价值有自己的期望，如果我们提供的服务低于顾客期望的服务，他们就会感到不满意；当我们提供的服务刚好与顾客期望的服务相吻合，他们会感到满意。但是，对店员而言，这并不是最好的状态。要想让顾客特别满意，我们不但要提供顾客期望的东西，还要提供一些额外的、超出对方期望的东西，即：为顾客提供卓越的服务。

在现实中，我们会发现，不同的顾客期望值不同。要令顾客满意，就必须尽量满足不同顾客的需要。研究表明，有20多个因素是决定顾客是否满意的关键因素。但实质上这20多个因素都是围绕服务而展开的。你要做到顾客满意，就必须做到这两个层面上的满意。（1）服务满意

服务满意，就是要满足顾客对服务最基本的要求。其主要包括以下要素：

◇可靠性——正确无误，交货准时。

◇应对迅速——立即反应，正确、及时处理。

◇适合性——充分提供服务所需的知识和技能。

◇接触——热心接受委托，随时可取得联络，随传随到。

◇态度——有礼貌，谦虚，容易让人产生好感，衣着得体。

◇沟通——倾听顾客意见，对产品／服务的说明详细易懂。

◇信用度——负责为顾客提供服务的店员均可信赖。

◇安全性——身体的安全，财产的安全，尊重顾客的隐私。

◇顾客理解度——掌握顾客真正的需求，理解顾客处境。

◇有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。

店员如果能做好这层面的工作，就能达到让顾客满意的基本标准。但要做到让顾客特别满意，这还是不够的。因此，我们还需要提升服务的品质，做好理念满意——这是追求卓越服务的关键。（2）理念满意

作为店员，应该发自内心地认同店铺的价值观理想、目标和信念。这是激发人们创造卓越服务的动力。最卓越的店员总能很好地回答以下的问题：

◇我们是怎样的店铺？

◇店铺最基本的价值观是什么？

◇店铺要在顾客心目中建立一个什么样的形象？

◇我该怎样去做才能够帮助店铺达到目标？

这些问题看起来十分简单，但并不是每一个店员都能回答得很清楚。因此，在现实中，我们较难看到让顾客特别满意的服务。究其原因就在于，没有对服务进行深刻的理解，没有将自身的发展和店铺的发展结合起来，因此失去了追求卓越服务的动力。

顾客满意是个永恒的话题。在这个竞争几近白热化的年代，永远也不要说“我们的服务已经够好了”这句话。否则，服务就会停滞不前，无法获得顾客的满意。顾客的需求会随着时代的发展不断改变，不断提高。满足顾客的需求正是我们不断前进的动力。三、服务的原则与标准

1．服务顾客的基本原则

只有满足了顾客的需要，他们才能真正体会到你的优质服务，进而你的服务才有机会得到回报。因此，店员在为顾客提供服务时，务必牢记以下几项原则：（1）顾客永远是对的，因为只有他们才明白自己是否已经完全满意，是否得到了与他们所付出的金钱相称的回报。（2）为顾客提供服务，首先要学会帮助顾客。（3）店员的所有工作都是为了满足顾客的需要，其他一切都是次要的。（4）顾客的抱怨，对于店员而言并不是麻烦，关键是以怎样的心态去处理，他们的抱怨可以说是给了店员一个改正提升的机会。（5）请站在不满意顾客的立场上去看待问题，试想一下如果店员处于顾客的位置，会要求对方怎么做。只有这样，店员才能更好地了解顾客的心理，并适时改变自己的服务。（6）当接待心有抱怨的顾客时，店员应该明白自己是在挽留一名即将离去的顾客，而不是在挽救一笔即将失去的生意。（7）请将每一位都当作长期顾客来进行耐心热情的接待，一视同仁，避免出现草率、轻视的态度。

2．服务的衡量标准

既然服务那么重要，那么如何去做好服务工作呢？衡量它的核心标准又是什么呢？可以说，一切服务都应该围绕一个核心：让顾客满意。

让顾客满意说起来容易，真正做到却很难。什么样的服务是让顾客满意的服务？很显然，能够满足顾客需求，及时解决问题的服务就是让顾客满意的服务。具体到实际工作中，必须注意两点：态度和行动。（1）态度。态度用来对顾客表示关注和安抚，当店员的服务出现失误时，我们要善于与顾客进行情感交流。为什么绝大多数用户反感用非人工的语音自助服务，仅仅因为它机械吗？事实并非完全如此。机器操作与人工服务的最大区别就是缺少情感上的交流。而人们遇到问题时第一反应是找人倾诉，之后他所要的是一个反馈，得到一个理解或者认同。解决问题是一回事，情感沟通和支持是另外一回事。遇到问题时，给心灵找一个倾诉的对象，这样可以增加顾客个人的安全感和忠诚度。要做到上述要求，需要店员在每一次与顾客的交流中，都要认真倾听顾客的语气语调以及情感方面的表达。（2）行动。行动是用来真正找到可选择的解决方案，在与顾客进行情感交流后，了解了问题的情况，针对问题来提出多种解决方案，这是顾客真正关心的重点，也是提高服务满意度的关键。如果态度是评价顾客服务的主观评价指标，那么解决问题就是衡量顾客服务质量的客观依据了。在吸取教训之后，还需要及时对运营的流程进行修正与总结，这样才能有效的节约成本、提高效率、创造收入，这才是店铺提升竞争力的好方法。第三节　顾客至上的理念

顾客是店铺的生存之本，是店铺繁荣和发展的根基，因此，店员应对每一个光顾的顾客都要给予充分的尊重和礼貌的接待，并根据顾客的不同特点和个人具体情况向他们提供个性化的优质服务，将顾客至上的理念彻底贯穿于日常工作之中。

此处，我们将以全球性的著名连锁快餐店“麦当劳”为例，对“顾客至上的理念”加以阐述。

我们都知道麦当劳非常成功，但麦当劳为何会成功？麦当劳为何能在竞争激烈的快餐业中拥有一片天地？可以说，这在很大程度上是源于麦当劳“顾客至上”的服务精神。一、服务顾客的经营理念——Q、S、C、V

这四个字母是麦当劳公司的最高经营理念，同时也是企业内部形象的标志：

1．Q：也就是品质，质量，是英文quality的第一个大写字母。

麦当劳要求员工无论在何时、何地，对任何人都要提供不打折扣的高品质产品。

比如：麦当劳北京分店的食品原料绝大部份（高达95％）在中国本土采购。但这是在经过多年（长达4～5年）的筛选基础上才达到的。1984年麦当劳公司的马铃薯供应商为了找到优质合格的马铃薯，先后从美国本土派出若干名马铃薯专家，前往中国的黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等省进行实地考察，试验，最后终于将河北承德确定为麦当劳公司的马铃薯供应基地，在承德围场培育出了符合麦当劳标准的马铃薯。

麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到苛刻的程度，如规定：（1）奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃必须退货。（2）面包不圆，切口不平不能要。（3）每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。（4）凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，超过这个时间就必须处理掉。（5）为了方便管理，所有的原材料，配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。

2．S：即服务，是英文service的第一个大写字母。

麦当劳要求员工为顾客提供迅速、正确的服务，并且笑脸相迎。

麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意。为此，麦当劳公司要求员工在岗位时，应做好以下几条：（1）服务员必须始终保持微笑，并且按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。（2）顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。（3）顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客。（4）为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅，精美的小礼物，免费赠送。

3．C：即清洁，卫生，是英文cleanliness的第一个大写字母。

麦当劳公司对快餐店内部的清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面：（1）服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。（2）两手必须至少一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。（3）手接触头发，制服等东西后，必须重新洗手消毒。（4）餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。（5）所有的餐具，机器在每天下班后必须彻底拆开清洗，消毒。

4．V：即价值，是英文value的第一个大写字母。

麦当劳要求为顾客提供服务的员工尽可能使每一位顾客都感受到重视，达到最高满意度，认为来麦当劳消费值得。

麦当劳公司的食品不仅质量优越，而且所有的食品所包含的营养成份也是在经过严格的科学计算之后，根据一定的比例配制的。由于这些食品不仅营养均衡丰富，而且价格公道合理，因此顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。二、服务顾客的基本标准——T、L、C

这是麦当劳公司对所有员工的要求，同时也是它对自己形象的具体要求。包括：

1．T：即细心，仔细，是英文tender的第一个大写字母。

麦当劳公司要求员工在服务时，必须全身心投入，细心地为每一个顾客服务，不忽视任何一个细微环节。

2．L：即爱心，是英文loving的第一个大写字母。

麦当劳公司不仅注重赚取利润，同时还关注社会公益事业，为此经常出资赞助社会慈善事业，以此来尽一份自己的社会责任。

3．C：即关心，关怀，是英文care的第一个大写字母。

对待特殊顾客，如对待残疾顾客，更会周到服务，使他们像正常人那样可以愉快地享受到在麦当劳用餐的乐趣。三、服务三大诉求——F、A、F

1．F：即快速，英文fast的第一个大写字母。

指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。

由于时代的发展，汽车与人类的生活紧密结合，加上现代人生活日趋忙碌，如何更有效率、更简单地解决“吃”的问题愈来愈被重视，于是能够提供最迅速、卫生的麦当劳“得来速”服务也因此蓬勃发展起来。“得来速”起初是一个窗口，同时提供点餐供餐之用，但经过改良后，已增加至两个窗口，入口点餐、出口供餐，这样一来，不仅在短时间内效率提升更高，速度也越来越快，“得来速”这个如此便捷的购餐系统，也深受消费者的喜爱，这也是为何“得来速”所带来之利润能够高达麦当劳营收总收入50％的主要因素。

2．A：即正确、精确，英文accurate的第一个大写字母。

不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。

3．F：即友善，英文friend的第一个大写字母。

是指友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。

麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”就是亲切的微笑。当我们走进麦当劳时会看到柜台的售价指示板最下方有一栏写着“微笑免费”。顾客来店用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛。麦当劳员工的亲切微笑为顾客营造了一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其他快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。四、顾客至上的服务精神

如今在全世界，上到九十九下到刚会走，每个人都知道麦当劳。麦当劳不仅仅是较好地执行了顾客至上的服务精神，还将这种精神较好地融入到了企业的每一项创新与服务细节当中。

1．免费的玩具。

麦当劳了解顾客的需求及需要。小孩子喜欢玩具，麦当劳考虑到了这一主要消费群体所需，因此特别在快乐儿童餐中附赠了免费的玩具。由于玩具是免费的，家长既可让小朋友吃饱、更可有免费玩具讨小孩子欢心，麦当劳的用心与贴心由此可知。

2．搭乘流行列车，制造商机。

奥运、世界杯足球、韩国的当红炸子鸡──贱兔与可爱的HelloKitty，只要一出现，总是夹带着庞大商机。麦当劳懂得搭顺风车，推出一系列相关的周边商品，同时也吸引了爱好此物的收藏家们来此消费，更甚至引起一股疯狂收集的风潮！

3．推出新商品，创新口味。

当顾客吃腻了麦当劳食物时，他们偶尔会想换换口味。为避免既有客户流失，因此麦当劳便不断地研发并推出能让社会大众接受、喜爱的餐点。例如：韩国泡菜堡、日式照烧猪肉堡、海洋鲜虾堡、和风鸡腿堡等。不断创新，才能历久不衰。

4．大打折扣牌

当各家快餐店的口味与价位都相当时，折扣的有无就变得很重要了。对一般的上班族来说，麦当劳的价位还算是大众化；但对青少年而言，麦当劳的确是一种没办法天天享用的奢侈品。为此，麦当劳针对广大的青少年推出了三样60元、买一送一、配对贴纸、随餐附赠刮刮卡等特惠组合。顾客会因为价格的差距而选择在麦当劳购餐，麦当劳则以小小的付出，反而掌握了如此大的客源，真的是“以小搏大”的最好例子。第二章店员必备的服务礼仪第一节　仪容修饰

作为店员，以干净得体的仪容出现在顾客面前，不仅仅是个人审美的需要，而且也是赢得顾客好感、保持良好店铺形象的需要。店员仪容修饰的原则有三点，即洁净、卫生和自然。具体说来，则是要注意一下几个方面的仪容修饰：一、头发修饰

头发最能反应出一个人的精神状态，需要精心的梳洗和处理。一位著名的形象设计专家曾经这样说：“在一个人身上，通常情况下最引人注目的地方，往往是他对自己的头发所进行的修饰上。”

头发能够反映出一个人的精神面貌，对于店员来讲，那种积极主动、热情洋溢、富于活力的健康阳光形象最能够感染顾客，并有助于促成交易的达成。因此，去精心的打理头发，是店员塑造良好自身形象的“头”等大事，店员在对自己的头发修饰时要注意：

1．选择发型

店员在选择发型时，不仅要考虑美观，而且更要考虑自身的工作性质，店员的工作性质决定了选择发型时应以简单的短发为主，这样比较易于打理。（1）发型的长短要合适。这一点对于男性和女性店员来讲各有不同的要求：

◇对于男性店员来讲，头发不宜过长（特殊行业例外）。长发披肩或梳起头发辫都是不得体的，同样光头也不合适。具体来说，男性在选择发型时，必须做到：前发不覆额；侧发不掩耳；后发不触领。此外，男性最好不要选择光头。

◇对于女性店员来讲，发长不宜超过肩部，更不应随意披散开来挡住眼睛。在上岗之前，可以将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内。（2）发型要适合自身的外形特征。发型的选择不可从众，因为每个人都有各自的外在形象特征，对于不同性别、不同年龄、不同气质的人来讲，应该选择不同的发型。具体说来，店员在选择发型时，应参照以下几点建议：

◇个子高的人，头发可以梳理的蓬松一些，这样就可以弱化过高的感觉；个子矮的人，可以选择较为清爽的发型，这样看起来会显得更高一些，千万不要梳理成爆炸式的发型，这样会给人一种头重脚轻的感觉。

◇脸长者不宜留过短的头发，适当的在额前保留一些头发，可以使稍长的脸型变得自然柔和；短脸者，头发不要留得太长，应该把头发向后梳，这样能够露出前额，能够增加脸的长度，看起来也更加协调一些。

◇肤色黑的人不宜留披肩发，因为这样一来，东方人的传统黑发会将你的肤色反衬的更暗，而且还会使你的面部轮廓变得模糊不清。

◇在使用发胶、啫哩水等打理头发时，要注意用量不宜过多，否则会使头发显得过于僵硬、呆板。

2．保持头发的整洁

头发整洁是头发修饰的最起码要求，整齐清洁的头发也预示着对顾客的尊重。一个头发参差不齐、乱糟糟的店员，很可能会让顾客产生厌烦的心理，就更别提做成生意了。因此，作为店员，必须要注意保持自己头发的整洁，做到勤清洗、修剪和梳理。（1）定期清洗头发。店员应该养成定期清洗头发的好习惯。通常来说，每周应该清洗头发三到四次。对于留有长发的女性店员来说，可以适当延长至每三天清洗一次。而男性店员头发一般较短，而且相对于女性更容易起头皮屑，再加上清洗方便，所以如果条件许可的话，最好每天都要加以清洗。（2）定期剪发。由于人的头发在不断的生长中，所以为了保持一个良好、统一的职业形象，要对头发进行定期修剪。一般说来，对于留短发的女性，应该在头发变得杂乱之前去进行修剪，通常一个月左右进行一次；对于留长发的女性，则需要根据自身的具体情况，在长发即将分叉枯黄时稍加修剪即可；对于留短发的男性店员，需要每半个月左右修剪一次。（3）发色的选择。对于发色的选择，有一个基本原则，即要保持头发的自然本色，不能为了追求时髦而将头发染的五颜六色，这样也就违反了店员“大方、自然”的装扮原则。当然，如果有白发的话，则应该定期染成黑发。（4）头发的护理。对于护发这个环节，很多人往往都忽略掉了。通常情况下，如果你的头发是那种又黑又亮的健康色，当然无需再花功夫去护理；但如果你的头发干枯开叉、蓬松枯黄的话，则应该根据自己的发质特征去进行适当的护理，以保持头发的健康美观。（5）梳理头发。经常梳理头发是必要的，它不仅可以保持头发的整洁，而且还有保健和护发的功效。一般说来，类似以下情况是必须要梳理头发的：出门上班时、换装上岗时、摘下帽子时、下班回家时以及其他头发出现杂乱的情况时。

在梳理自己的头发时，还需要注意以下三点：

◇一是梳理头发不宜当众进行；

◇二是梳理头发不宜直接用手；

◇三是断发头屑不宜随手乱扔。（6）美化头发。店员可通过头发美化的方法来掩盖自己头发的某些缺点，常见的头发美化的方法主要有染发、烫发及戴帽子、发饰等。二、面部修饰

面部，可以说是一个人区别于他人的最重要个性特征，也是个人形象的主要外在表现。对于店员来讲，由于从事的是需要直接面对顾客的工作，因此，就更要注意修饰自己的面部。

1．面部清洁。面部清洁的基本标准是：脸部无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物等一切被人们认为是不洁之物的杂质。（1）要做到面部清洁，必须要做的就是勤于洗脸，具体说来，店员除了要早晚洗脸外，在从外面归来、午休起床、流汗或流泪、接触灰尘之后，都应该去及时洗脸，以做到在顾客面前始终保持一种清新爽朗的面容。在洗脸时，要耐心细致，不要忽略掉眼角、鼻孔、耳后、脖颈等易于藏纳污垢的部位。（2）要保持面部清洁，还要注意自己的面部健康状况，当店员的面部出现青春痘等疾患时，要及时去医院治疗，切勿进行抓、挠、挤，当然也不可听之任之。（3）通常情况下，如果店员面部患病、负伤或是在治疗之后，特别是当面部有明显的包扎、涂药等情形时，则要避免与顾客进行正面接触，而应暂时休息，或从事一些不需要直接面对顾客的幕后工作，以免影响到顾客心情和服务质量。

2．口部修饰

店铺工作人员最主要的工作是开口与别人说话，口部修饰得如何将直接影响到与顾客的沟通与交流，所以口部修饰是至关重要的，尤其是牙齿和嘴唇。（1）店员应该保持好口腔卫生，最好每天刷两次牙，以保持牙齿洁白和口腔清新。口中不可留有异味，最好不要吃韭菜、大蒜、臭豆腐之类的容易留下痕迹、异味的食品，早上出门时可嚼口香糖，防止产生异味。此外，还要保持牙齿的干净整洁。（2）女性店员还要注意唇部修饰。唇妆是化妆中的重头戏，而在唇妆中，选择合适的口红颜色则是关键。例如，肤色白皙的人应以明亮色彩为宜；肤色黑的人，则最好配以赭红、暗红等明亮度低的色系；肤色黄的人要尽量避免使用黄色系颜色，应选用带红色的玫瑰色系。口红颜色除了要与肤色相搭配外，在选择时还应考虑到和唇形、脸型、整妆的色彩的协调。（3）对于男性店员，胡须的处理是一个不容忽视的问题。如果没有特别的职业需要，应该把每天刮胡须作为自己的一个良好生活习惯，不可以胡子拉碴地出现在顾客面前。

3．眉部修饰。眉毛的状况会直接影响容妆的风格以及给顾客留下的印象。那么，店员应该如何来修饰自己的眉部呢？（1）注意眉毛的修理，在进行面部修饰时，不要忘了整理一下自己的眉毛，以保持眉毛的整洁。（2）正确的画眉方法是：在画眉前，先用拔毛夹将眉毛中的多余凌乱毛发去除掉，然后再将眉型自然画细，这样会给人一种温柔亲切的印象；在确定了眉型之后，用眉刷理顺眉毛，再用眉笔补画不足的部分；画好后再用眉刷进行梳理，直到眉毛成形。（3）保持眉部清洁，保证没有灰尘、死皮或是脱落的眉毛之类的异物。（4）选择适当的眉型，并根据自己眉型的特点，加以适当的修饰即可。（5）眉头和眉尾的位置最好画成水平形状，如果眉尾低于眉头位置时，会给人留下一种郁郁寡欢的印象。（6）对于眼距较宽的人，可将眉头的位置画在近眼角内侧。而对于眼距较窄的人来说，则应将眼距适当拉宽以弥补缺陷。

4．鼻子清洁。鼻子位于面部的中心地带，它的美观与否直接影响着一个人的仪容。对于鼻液要及时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“哧溜、哧溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。一定要在没有人的地方清理，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。三、手部清洁

人的双手因为长时间暴露在空气中，而且还要去做各种各样的劳动，因此手部皮肤特别容易干燥、老化。因此就要时刻注意对手部皮肤的保养，以延缓皮肤衰老，让双手健康美丽。

1．手部清洁。保持手部皮肤清洁是至关重要的一步，清洁皮肤就要养成勤洗手的习惯。手部每天接触的物体很多，因而要及时将污物、灰尘等有害皮肤的东西洗净，要认真做到“三前三后”，即：上班前、接触入口食物前、下班前要洗手；去过卫生间后、吸烟后要洗手。

此外，如果皮肤粗厚，还要坚持定期按摩，使皮肤更加柔软细嫩。按摩是护肤的重要步骤，它不但能促进局部血液循环，加强局部营养和水分，还能清除死皮，使皮肤靓丽，这里提到的按摩是徒手按摩并结合使用营养霜或按摩霜。

手的作用是如此巨大，不容忽视，现实生活中其实稍加注意就可以让双手焕发出迷人光彩，以下是几点注意事项：（1）做家务或粗活时戴上手套。（2）经常运动，使之保持柔软。（3）每晚用滋润的润手霜按摩双手。（4）经常除去手上的死皮。（5）偶尔可敷上一些现成或自制的护手膜。

2．指甲清洁。别人看到你的双手，不可避免地要看到你的指甲，因此，保持指甲的良好状态也是保护双手的关键所在。

如果你对自己的双手足够地重视，就要经常修剪指甲，因为在职场中或是商务交往等场合，没人喜欢留着长指甲的人。指甲的长度，不应超过手指指尖。因为长指甲不仅不利健康，社交中也容易伤到他人。修指甲时，指甲沟附近的“爆皮”要同时剪去，不能以牙齿啃指甲。在任何公众场所修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。

以下提供几条简单易行的整修指甲的小办法：（1）长度：手指甲长度不能超过2毫米。（2）缝隙：不能有异物。（3）习惯：养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。（4）美甲：日常生活中，涂指甲油要均匀、美观、整洁，不能出现斑驳陆离的现象。（5）行规：服务行业上班时不允许涂颜色鲜艳的指甲油或只允许涂无色的指甲油。第二节　着装要求

服装是一种社会符号，是社会意识在个体中的反映。店员不论是穿着统一制式的店服，还是自由着装去上班，都必须使自己的着装保持整洁、大方、得体，因为它对顾客的心理有着至关重要的影响。

店员的服饰与穿着打扮，体现着店面的精神风貌，展示着店面的独特风格。通常情况下，店员应着统一的制服、工作装或整洁大方的套装。这是对本职工作严肃认真、充满热情的表现，也是尊重顾客的表现。一、着装原则

1．整洁原则

对于店员来讲，服装不一定要高档华贵，但是要保持整洁，整洁的服装穿起来显得大方得体，精神焕发，能够给人留下良好的印象。店员的服饰应该是干净整齐的，西服衬衫应该非常整洁，其中衣领和袖口是关键部位。穿皮鞋要经常擦油，以保持鞋面的光亮。因为服装的整洁，不仅仅是完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好职业仪态的一个基本要求。

2．搭配协调原则

服饰的选择要与穿戴者的体型相协调，做到扬长避短、隐丑显美。人有高有矮，即使高矮相同，但体型却是千差万别的，有的胖，有的瘦；有的腰细，有的臀宽；有的手长，有的腿短。因此，如果能根据体型，配以不同的着装，就可以弥补缺陷，扬长避短，展现出自己独特的风度。（1）高个子一般属较理想的体型，需要选择线条流畅的服装。具体来说要做到“两不宜”和“两避免”，即不宜用垂直的线条，不宜做高卷的发型和戴高帽子；避免窄小、紧身的衣服，避免使用黑色、暗色。要从腰间将颜色组合打破，用明色或对比色的腰带切开。（2）身材矮小是一种不太匀称的身材，因此，要避免穿那些带有水平线的衣服，可用垂直线，如用长线条或长衣服来增加身高。如果用宽大、粗笨的衣服，则会使人显得更加矮小。身材矮小的人适宜穿造型简单、色彩明快、小花型图案的服装。（3）体瘦的人要避免穿过长、紧身、窄小的款式。不宜用垂直线，应在颈部、腰部增加水平线，以此增加宽度，便于弥补瘦型的缺陷。很瘦的人穿黑衣服不太合适，在颜色的搭配上，多用浅色也可以使身影加宽。（4）身体正正方方，也是一种不太理想的体型。使用流畅、柔和、流线型的款式可以改变这种呆板、四平八稳的身材。而且服装不宜贴身和宽大，颜色要求浅谈，切忌艳装。

3．色彩协调原则

不同的服装颜色代表不同的含义，并且会因人产生不同的效果。服装颜色的搭配也要讲究规律，主要有以下几种搭配方法：（1）同色搭配，衣服的颜色要相近或相同，以营造一种统一和谐的着装效果。（2）相似搭配，是指选择两种相似色调，其色调反映出的明亮度和纯度就能够相互映衬。（3）主次搭配，即选择一种发挥主导作用的主色调，再搭配以各种次色调，以使之形成一种整体色彩相互映衬的效果。

4．TOP原则“TOP”实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）、地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合以及地点相协调。这样着装不仅能够让自己感觉舒适、信心十足，而且还能给顾客留下良好的第一印象，唤起顾客对你的好感与共鸣，乐意与你交谈，从而在无形之中使双方的关系变得融洽、和谐，否则的话就会显得与周围的环境格格不入。二、男性店员的着装规范

男性店员着装时，在色彩上应以单色为宜，具体可根据所处店铺的性质和要求来选择合适的颜色。在选择时要注意不同的颜色所表示的格调，如深蓝色显得高雅、理性、稳重；灰色比较平和，显得庄重而气度非凡；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格；藏青色则比较大方、稳重，也是一种较为常见的职业装色调。

1．男性店员着装要点（1）通常来说，如果店铺没有统一工作服的话，一般应参照正式场合的着装——以西服为宜。西服的颜色以稳重的深颜色为佳，所穿西装应干净合体，熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；领子应贴近衬衫领口而且要低于衬衫领口1～2厘米；西装上衣的长度应该在垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是那些容易鼓起来的东西，如香烟、手机和打火机等。（2）衬衫要及时更换，避免袖口及领口出现污垢。衬衣袖口可长出西装外套的袖口0.5～1厘米，不能过长，否则就会显得格外局促。（3）一般来讲，西装上衣领子最好不要别徽章，饰物越少越好；在不太严格的情况下，可以不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领衣衫，以避免衬衫领口敞开露出一些棉毛衫来，有碍观瞻。（4）领带的搭配是穿着西装时的点睛之笔。其质地以真丝为佳，图案和颜色则可以各取所好，只要保证衬衫、领带和西服的协调即可。在颜色上，要尽量选择一些中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带搭配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”则是格子领带搭配格子西装或格子衬衫，这些搭配都是不合时宜的；系领带时，长度标准以其下端不超过皮带扣的位置为准；一般情况下，可以不用领带夹。（5）裤子应与上衣相配，上下服装搭配要合理，西装应穿套装；裤子要熨烫挺直，折痕清晰；裤型不紧不松，裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼。（6）鞋袜搭配要协调；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋面的颜色应与西服的颜色相互匹配，鞋子上不小心粘上泥土和其他污物时要及时清理。（7）切记不要忘了拉上裤子的拉链。

2．男性店员着装禁忌（1）忌西裤过短（标准西裤长度为裤长要盖住皮鞋）。（2）忌不扣衬衫扣。（3）忌衬衫放在西裤外。（4）忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。（5）忌西服上衣两扣都扣上（双排扣西服则应该都扣上）。（6）忌西装配便鞋（休闲鞋、旅游鞋、凉鞋、拖鞋等）。（7）忌在西装口袋里装满物品（如香烟、手机、钥匙等）。三、女性店员着装规范

女性店员在着装时，不仅要注重美丽与时尚，而且还要注意保持一个良好的外在职业形象。在工作岗位上，女性店员的着装要注意以下几个要点：

1．不要过于另类，不穿奇装异服，过于夸张、花哨的服装款式绝对要避免；而对于那些极端保守的式样，则需掌握应该如何去配饰、点缀，以使其免于死板。总起来说，女性店员应选择整洁、雅致、恰如其分的服装，这样才能给顾客带来一种良好的视觉冲击及心理感受。

2．着装不应过分暴露。夏天的时候，有些女性店员往往不够注意自己的职业特点，而刻意穿一些颇为性感暴露的服装。殊不知这种做法会在无形中毁坏个人的职业形象，并会给顾客留下一种轻浮、不可靠的印象。因此，这样的穿着是不利于正常工作的。

3．着装应该与本店所提供的产品或服务的档次、定位以及顾客群相符，这样才能更好的去吸引顾客、接近顾客、了解顾客。比如对于针对中老年的店铺，店员的装扮应该朴素亲切；对于针对年轻时尚人群的店铺，店员的着装则应该体现出时尚气息和一定的品位。

4．鞋子。要注意鞋子衣裙在颜色、款式上的协调。如穿套裙时不能穿布鞋，否则就会给人一种不伦不类的感觉。此外，还不能穿拖鞋、雨鞋等。

5．帽子。在佩戴帽子上，店员必须要注意的问题是：在工作岗位上，只有佩戴标准的工作帽才是被允许的。如果在上岗时，擅自带着充满个性的帽子去接待顾客，则会显得极不专业。如果是出于卫生和安全的需要而佩戴工作帽，则要注意一定不要露出头发。

6．丝袜。丝袜是女性衣着中一个必不可少的组成部分，但是现实中却有很多女性不了解穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰与鞋帽的搭配，结果却由于忽视了小节而影响了整体的着装效果。作为店员，应注意以下几点丝袜方面的细节：（1）丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐还是站，都不能露出大腿来，否则会给人留下轻浮的感觉。（2）穿裙子时，应配穿长筒或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙摆边。（3）不要穿有脱丝或破洞的丝袜，最好随身携带备用丝袜。（4）袜子的大小松紧要合适，以免在走路时脱落下滑，或显得一高一低。

7．首饰。首饰对于女性来说能够起到装饰美化的作用，但在工作岗位上佩戴首饰则要掌握好分寸，不宜戴的太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、戒指等；首饰佩戴要端庄大方，以淡雅为主，当佩戴项链或其他饰物时，注意不要露出衣服外。四、店员着装的注意事项

店员在日常工作中，讲究仪表特别重要的一点，就是要规范自己的着装。莎士比亚曾经说过，一个人的穿着打扮，就是他的教养阅历和社会地位的标志。着装最基本的要求是得体、整洁、典雅。一般而言，着装有“脏、乱、破、异”的忌讳。

1．忌脏

脏，就是懒于换洗衣服，衣服皱皱巴巴，满是油污、汗迹、汤渍，甚至令人看不出衣服本来的颜色，或是其异味令人掩鼻。整天穿着脏兮兮的衣服上班的店员，多会给人一蹶不振的感觉，而且还会让人怀疑其心灰意冷，对生活丧失信心。因此，店员务必要牢记，工作再忙，身体再累，都不能成为自己整天穿着脏衣服来上班的理由。

2．忌乱

乱，就是穿着衣服不合规范。如上衣不是穿在身上而是披在身上，裤管与袖口非要卷得高高的不可；或是把本不协调的服装强行搭配在一起，如以西装上衣配牛仔裤、健美裤，穿西装套装时配布鞋、凉鞋、旅游鞋等。

3．忌破

破，是指服装破损、伤残。我国历来提倡艰苦奋斗，勤俭节约，但是并不意味着可以听任店员在工作时所穿的服装残破不堪。纵使因为不慎，而使自己的办公服装“挂花”，也要尽快采取补救措施，如更换、缝补等，而不应将其展现在顾客面前。

4．忌短

短在这里是指着装过于短小，将不应显露在外的肌体暴露了出来。根据礼仪规范，为了自重，一般来说，店员在办公时，背心、马夹、短裤，都是不适宜穿着的。同时应当指出，店员在上班时的着装应当大小、长短合身。切不可使之过于短小，不合身甚至捉襟见肘，显得自己浑身上下小家子气。

5．忌怪

怪，就是指着装过分怪异奇特。着装怪异主要可分为三种，其一，是款式过异，如“乞丐装”就是一例。其二，是搭配过异，即不按常规进行搭配，比如把长衫穿在里面，而将短衫穿在外面。其三，是穿法过异，即不依照正常的方法穿着服饰，例如，把衬衫围在腰上，把太阳镜支在头顶。这种着装过异的做法，是不可取的。第三节　姿态礼仪

人的风度气质，往往都是在举手投足之间流露出来的，优雅的举止是一个人良好教养的外在表达。而且，对于店铺工作人员来说，清晰的言谈、大方得体的举止、热情持重的态度，也会给顾客留下良好的第一印象。

具体说来，在姿态礼仪上，要求店员在工作中要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即“三轻一快”；同时还要注意站有站相，走有走相。以下将着重从站姿、走姿和其他姿势的礼仪等几个方面加以介绍。

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