作者：陶金
出版社：黑龙江教育出版社
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电话销售与成交技巧：教你如何让客户不挂电话，并主动寻求交易的方法试读：
前言
几乎每一个从事销售工作的人，都会碰到以下的对话场景：“喂？”“您好，嗯，我是××公司的。嗯，有一件事，不知道你是否能帮我一下，我想找一下你们主管。就是说我们公司给……”“你找谁呀？”“我我……是这样，我们公司又最新推出了……知道吧，就是一种优惠活动，就是……（很长时间的停顿）你在其他公司花一笔钱买同样的产品，在我们公司只花一半就行……嗯……”“你找谁呀？”“我……是这样……”
其实，这通电话销售的失败，并不是因为不能进行电话销售，而是销售员没有经过最基本的电话销售训练。因为技巧不娴熟，遭受拒绝已成为广大销售员的“心病”，如果能力一直没有得到提升，就会造成严重的职业障碍。
电话销售不仅需要有精明的头脑，更需要综合的素质养成。越来越多的人已经认识到电话销售作为一种销售模式的重要性，同时对提高电话沟通技巧、学习电话销售的基本方法，全景式演习电话销售的场景运用策略，有着迫切的现实需求。对此，我们看看销售大师们的理解：
推销的要点不是推销商品，而是推销自己。——（美）乔·吉拉德
不要过度承诺，但要超值交付。——（美）戴尔
绝口不提“不景气”这句话。——（日）藤田田
销售专业中最重要的字就是“问”。——（美）布莱恩·崔西
最明智的做法是推销员让客户多讲，自己少说，这样，客户就会觉得自己是被重视的，他就能对你敞开心胸。客户说得越多，你就能从中捕捉到更多对你有利的信息。——（德）马里奥·欧霍文
挠到客户的痒处，你就有成交的希望。——（美）乔·吉拉德
市场是没有边界的，只要产品对，推销有术，产品自然能够出手。——（日）盛田昭夫
只有消费者看中了商品的价值，销售才能实现。——（日）盛田昭夫
许多推销员介绍商品和说服客户都做得不错，却不会辨识应当停止谈话的关键时刻。如果我注意到我的顾客开始烦躁不安、看手表、朝窗外望，或者把桌上的报纸推来推去，我就立刻停止交谈，并要求他们订货。——（美）雷蒙·克罗克“是的，可是……”是推销中最常遇到的杀手，然后争论开始了，这对推销绝对是不利的。如果有两个人在争论，那么推销员永远不应该是其中之一。——（美）托马斯·沃森
推销是一个你不能只投入一半的心思却希望获得成功的职业。在推销中遭受失败的，多半是那些抱着“试试看”、在找到别的工作之前先随便干几个星期或几个月的人。——（美）托马斯·沃森
我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。——（美）查尔斯·斯瓦布
从上面的名言可见，电话销售不只是口才艺术的简单运用。一个成功的电话销售精英，一定是精通人性、心理学、营销方式、人际关系法则、沟通技巧，具有较强实战经验的人才。如何通过有效的渠道，迅速地提高自己的业务素质，是改变人生轨迹、提升幸福指数的重要保障。
基于此，本书总结了众多优秀电话销售人员的工作方法与经验，对成千上万奋战在一线的电话销售人员在工作中最有可能遇到的各种销售问题进行了全面的盘点。本书重在提炼实战经验，对可能出现的问题和场景进行了系统的论述和演练，并设置了电话销售的全部流程。其中包括前期准备、客户心理分析、开场白技巧、第一次电话拜访的注意事项、产品推介技巧、促成交易技巧、异议处理技巧、电话接听技巧、谈判技巧、客户跟进技巧等。
本书巧妙地将电话销售理论、方法与情景训练、案例分析融为一体，可作为电话销售新人的入门培训用书，同时适合电话销售一线的销售人员、开展销售业务的呼叫中心座席员、销售管理者、培训师等使用，也可作为沟通培训的教材及服务性企业的内训教材。希望广大电话销售人员通过阅读本书，能够切实提高技能水平，迅速提升自己的业绩，用完美的结果去温暖人生。第一章做足九个步骤，就可以拿起电话
京剧演员有“台上一分钟，台下十年功”的说法，对电话销售人员来说则是“人前一分钟，背后十年功”。每一次推销产品，每一份订单，都凝聚着销售人员的心血。没有了自身修炼和推销前的充分准备，成交只是镜花水月般的幻影。多角度收集客户的资料
销售细节
打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好开场白。接下来，在与潜在客户交流的过程中，通过感性的提问方式多角度收集客户的资料。
案例
乔·吉拉德是世界上有名的营销专家之一，他常常利用电话搜寻潜在客户。
面对电话簿，吉拉德首先会翻阅几分钟，进行初步的选择，找出一些有希望成为潜在客户的人的地址和姓名，然后再拨电话。
下面就是吉拉德在电话中和一位潜在客户的对话。
吉拉德：“喂，柯太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司，您上周在我们这儿订购的汽车已经准备好了，请问您什么时候有时间来提车呀？”
柯太太（觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿）：“你可能打错了，我们没有订新车。”（这样的回答其实早在吉拉德的意料之中。）
吉拉德：“您能肯定是这样吗？”
柯太太：“当然，像买车这样的事情，我先生肯定会告诉我。”
吉拉德：“请您等一等，是柯克莱先生的家吗？”
柯太太：“不对，我先生的名字是史蒂。”（其实，吉拉德早就知道她先生的姓名，因为电话簿上写得一清二楚。）
吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”
对方没有挂断电话，于是吉拉德跟她在电话中聊了起来。
吉拉德：“史太太，你们不是正好打算买部新车吧？”
柯太太：“还没有，不过你应该问我先生才对。”
吉拉德：“噢，您先生他什么时候在家呢？”
柯太太：“他通常6点钟回来。”
吉拉德：“好，史太太，我晚上再打来，该不会打扰你们吃晚饭吧？”
柯太太：“不会。”（6点钟时，吉拉德再次拨通了电话。）
吉拉德：“喂，史蒂先生，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。今天早晨我和史太太谈过，她要我在这个时候再打电话给您，我不知道您是不是想买一部新雪佛莱牌汽车？”
史蒂先生：“没有啊，现在还不买。”
吉拉德：“那您大概什么时候准备买新车呢？”
史蒂先生（想了一会儿）：“我看大概10个月以后需要换新车。”
吉拉德：“好的，史蒂先生，到时候我再和您联络。噢，对了，顺便问一下，您现在开的是哪一种车？”
在打电话的过程中，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、对方有几个小孩、对方喜欢开哪种型号的车，等等。他把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入推销信的邮寄名单中，同时还写在推销日记本上。为了牢记这个推销机会，他在日历上做了一个明显的记号。
就这样，从两三分钟的电话聊天里，吉拉德得到了潜在的销售机会。
方案解析
成功的电话销售人员之所以能源源不断地售出产品，是因为他们拥有足够多的潜在客户。
利用电话销售产品，最大的好处是随时都可能发现潜在的客户，而且与盲目登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。当然，要使沟通向着有利于把买卖做成的方向进行，就需要电话销售人员事先精心准备，并且在打电话的过程中充分发挥自己良好的沟通能力。
就像案例中的推销大师吉拉德，他在打电话前先对目标客户进行筛选，并设计好了开场白。接下来，在与潜在客户沟通的过程中，他又开始进行感性的沟通，“您先生他什么时候在家呢”“那您大概什么时候准备买新车呢”“顺便问一下，您现在开的是哪一种车”，等等。通过与潜在客户有效的沟通，吉拉德收集到了宝贵的客户资料，获得了潜在的销售机会。
电话销售人员在职业生涯中，开发客户是重点工作，这就需要销售人员掌握多种资料的获取渠道。下面介绍几种收集电话名录的方法。
1. 交换名片
随时随地获取别人的名片，同时把自己的名片赠给别人，就可以得到很多的电话名录。“刘先生，您好！这是我的名片。”“噢，不好意思，我没有带名片。”“没关系，非常好，我能有机会得到您亲笔写的名片。”
你递给他一张自做的空白名片：“我这儿有张名片纸，请您填好！”99％的人不会拒绝填写他的姓名、电话号码。获得了名片的同时，他对你的印象一定很深。高明的营销人员还可以从他手写的字体里分析他的性格。
2. 广交朋友
参加俱乐部、研习会、公司的会议活动、朋友的生日聚会、酒会、专业聚会。参加这些聚会可以结识更多的人，交换更多的名片，也可以获得更多的可拨打的陌生电话名录。
3. 与同行互换资源
和同行交换资源也是获取电话名录非常有效的方法。
4. 善用汇编资料
汇编资料包括统计资料、名录类资料、报章类资料等。其中，统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
5. 加入专业俱乐部和会所
专业俱乐部和会所可以提供给你最佳的人选和最好的名录。重要的是这些会所是有一定资格的人才能加入的，所以这样的会所集中的人群都是非常有品位的人士。
6. 网络查询
网络查询会让你很便捷地了解你所需要的信息。
7. 报纸杂志
无论综合性的娱乐杂志还是行业性的报纸杂志，上面都含有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。这些信息给销售人员提供了联系潜在客户的线索，使销售人员可以随时随地把握挖掘客户的机会。
8. 客户介绍
一个客户背后大约有20个准客户。销售人员要向客户提供一流的服务且能让这位客户为其介绍潜在客户。这是找到新客户最便捷的方式。
思考练习
任何潜在客户，都需要我们尽可能详细地了解资料，否则很难跟他结成朋友，也很难跟他建立良好的关系。在打电话前，请填写下表：
是否了解清楚 备注
是 否
外部资料 客户负责项目
客户所属部门
电话号码
负责相同性质业务的不同客户
传真号码给重要的电话号码分类
销售细节
报社和杂志社等传播媒体都是分秒必争的工作机构，它们往往会在公司较醒目之处，张贴几个重要的电话号码。同样的要领也可以运用于电话销售行业，制作一个经常使用的电话号码一览表，在这个电话号码一览表中写清楚你将要拨打的50个电话号码，然后把它张贴在电话机旁，这样便可以提高工作效率。这张一览表还应该包含公司上司以及经常与自己有业务往来的同事的电话，以免到时候需要却手忙脚乱。
案例
小王曾经在一家公司做电话销售员，2月的某一天，小王照例找出自己所了解的一些客户名单，然后逐一拨电话过去。大约10点钟时，电话铃响了，小王赶紧拿起电话。对方说三天前的上午9点左右小王曾给他打过电话向他介绍产品，现在他对此产品产生了兴趣，想打电话咨询一下，并且告知自己姓李。这下小王可慌了，他打过的电话，姓李的客户不下十个，到底是哪一个？他开始手忙脚乱地在电话簿上查找。因为怕对方不高兴也就不敢问对方是什么公司的，具体叫什么名字，所以光凭印象找三天前打过的电话。电话簿上人名那么多，他哪能记清三天前打过什么电话，过了两分钟，对方有些不耐烦了，小王只好道歉，并说明一会儿给他打回去。无奈之下，小王只好抱着试一下的态度挨个拨那些姓李的客户的电话。几次下来，对方都不是小王要找的那个李先生，而且对方有的态度冷淡，有的则很粗暴，弄得小王的心情也降到了低谷。终于，电话拨对了，小王高兴地叫出了这位李先生的大名。可是，小王只顾确认是哪一位李先生，而把对方公司的资料给忘了，因此在交谈中就显得结结巴巴，词不达意。对方愤然挂断了电话，小王也就失去了一位客户。
方案解析
每次把要拨打的50个电话号码放在前面，上面标明日期，这样拨打起来就方便多了，而且也便于以后查找。
曾经有一位在某家电脑公司上班的女职员向她的上司建议：“我们部门只有一本客户名簿，每次要打电话，都得花时间去查，非常影响效率。是否可以多复印几份，让每个同仁都各自拥有一本呢？”
结果，她的提案受到大力支持，很快就付诸实践。但是，这么一大本名簿又该放在哪里较方便呢？且一有新的客户时，将资料填入全体同仁名簿的工作，又成为公司的另一个负担，效果仿佛没有预先设想的那么好。
这个例子就涉及一个常用电话号码的问题，如果不分主次把所有客户的号码都堆放在一起，肯定是个惊人的数字，因为每个公司都有一批很可观的客户群体。
所以对于一个公司来说，把经常联系的50个最主要的电话号码贴在电话旁边，这样就方便多了。同样地，对于电话销售人员来说，也要把电话号码归类好，因为电话销售人员每天都要打好多通电话，如果不能把将要打的电话号码贴在旁边，打电话或接电话时就会手忙脚乱，不仅影响了工作效率，也会让心情变得更糟糕。
思考练习
你认为应该怎样对待经常拨打的电话号码？牢记对方的名字
销售细节
作为电话销售人员，忘记对方名字就意味着不重视对方，接下来的工作自然就难开展。
事实上，我们每个人都是这样的，对方记不住我们的名字，我们就会不高兴。
我们要知道，忘记他人的名字是无礼的表现。
案例
一位电话销售员急匆匆地拨打了一家公司的电话，这可是他费尽力气才得到的一家公司经理的电话。等对方拿起电话时，他急忙说：“您好，戴维斯先生。我叫查理，是××公司的推销员。”“查理先生，你找错人了吧。我是史密斯，不是戴维斯。”对方有点生气地说。“噢，对不起。我没听清楚您秘书的话。我想向您介绍一下我们公司的彩色打印机。”查理紧接着说。“我们现在还用不着彩色打印机，即使买了，1年也用不上几次。”对方提高了声音。“是这样，戴维斯，噢，不，史密斯先生，我们还有别的型号的打印机。这里有产品介绍资料，我先给您寄几份看看，怎么样？”他继续说，“请您看一下，有关介绍很详细的。”“抱歉，我是史密斯，我对这些不感兴趣。”对方说完，生气地挂断了电话。
方案解析
对方两次说他叫史密斯，可见他对自己的名字是多么在意，而这位查理却恰恰在这方面犯了致命的错误，因此，在电话销售中，一定要记住对方的名字。可以采用以下几个方法：（1）用心仔细听。把记别人姓名当成重要的事。每当认识新朋友时，一方面用心注意听，一方面牢牢记住。若听不清对方的大名，请立刻再问一次：“您能再重复一遍吗？”如果还不确定，那就再来一遍：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗？”切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象！（2）利用笔记帮助记忆。别太信任自己的记忆力，在取得对方名片之后，必须把他的特征、嗜好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，则更理想。（3）重复记忆。也许你也有过这样的情况：新介绍的人不过10分钟你就忘了他的名字；如果不重复几遍，就会记不住。所以重复是非常必要的。
如果一时想不起来对方决策人的姓名，也不妨用一些小技巧，让对方的秘书或前台等相关人员告诉你。这在电话销售中被称做“用特征事件得到拍板人全名”。
王林给某公司的秘书打电话说：“我这儿有一个样品，要送给你们总经理，但我想当面交给他。您能告诉我他的名字吗？谢谢您。”（这是一名业务员想出的借口。特征事件是，我要把一个样品送给我要找的人。暗示我公司与你公司在业务上正有往来。）“你找的是刘总吧？”秘书小姐赶紧问。“我知道他姓刘，我想知道他叫什么，我一时想不起来了……”
一名推销员打电话说：“我是鹏飞公司的，上午头儿要我把一个文件传给你们总经理，嗯，对不起，我把纸条弄丢了……上面有你们总经理的名字，请您帮个忙，告诉我一下他的名字。”（特征事件是，我把领导交代的那张有关事项的纸条丢了。暗示我们两方的经理很熟。）“姓刘。”对方简单地说。“这我知道，他的全名是……我记一下。”
上面这两个例子，关键是说出一个“特征事件”来麻痹对方。你的暗示一旦起作用，接线人就会放松对你的警惕，给你通行证。
这样一来，你能够准确地叫出对方负责人的名字，就会给他带来好感，使他留下很深的印象，以后的电话沟通就容易多了。
思考练习
除了上述介绍的记住别人名字的方法以外，你还能想到别的记忆方法吗？电话之前，资料先行
销售细节
真诚和细心往往容易促进两个人的关系，尤其是在销售人员和客户之间。而在电话销售过程中，提前给客户寄一些资料或礼品是体现销售人员真诚和细心的有力手段。一来，会在客户与你之间建立起比较融洽的关系；二来，也会使客户对你的公司有一个大致的了解，对自己的需求也会有个初步的印象，那么以后的合作就不会很麻烦了。
案例
一位公司经理曾告诉他周围的人这样一个故事：他以前曾接触过一个电话销售人员，这位行销人员一开始先给他寄资料，持续寄了3个月，但从来没有打过一次电话。3个月后，这个电话销售人员打电话给他，也仅仅是想知道资料是否收到了。这时，这位经理已对这个行销人员产生了信任感。此后，他们的关系持续了近两年，一直到这位经理离开原来那家公司，都没有机会与这个行销人员合作。但后来，这个电话销售人员与原来那家公司做成了几百万的生意，因为这位经理在离开公司前把这个行销人员介绍给了他的继任者。
方案解析
打电话给客户之前先寄些资料、礼品等，对建立融洽关系有积极的促进作用。此外，如果客户正巧急需你这方面的产品，你的资料无异于雪中送炭、正中下怀。那么，即便你不立即打电话，对方也会先打电话询问的，这时候你再结合情况推销自己的产品，那成功可以说是唾手可得。
一位推销变压器的小伙子，他偶然从自己的朋友那里得知某公司正需要一批变压器。于是，他立即找来该公司的一些资料，然后针对这家公司的需求精心准备了一份资料寄过去，资料寄出以后，他并不急于给这家公司打电话。但是，三天以后这家公司的部门经理却亲自打电话向小伙子询问有关事宜，小伙子结合对方公司的情况详细地给予解答。对方非常满意，并且于第二天就下达了几十万元的订单，并承诺以后在这方面的需求还要从小伙子那儿订。
因此，当你不知道该怎样开始电话销售时，不妨先给客户寄一份资料。
思考练习
你是否每次拜访客户前都要先寄一份资料？如果是那样，结果如何呢？电话沟通要有目标
销售细节
在打电话之前多花些时间在准备工作上，明确自己打电话的目标以及该如何去实现这个目标。
案例
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。
小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。”
客户：“我就是，请问你是哪位？”（小李听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。）
小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是××公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……”（小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。）
刘总：“我现在正忙着，回头再联系。”
方案解析
对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像上面那个例子中的小陈一样，使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的电话销售沟通中比比皆是。
电话沟通必须以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则。
1. 明确时间
要明确客户在什么时候会采取行动。例如，客户想同你签这个合同，是今天，还是明天，或是一个月以后？这一点你要有清楚的概念。
2. 详细的客户要求
客户要同你签订单，签多少？要有一个明确的数字。
3. 目标可行
工作人员要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的，是经过认真判断的。
4. 为客户着想
目标要以客户为中心，也就是电话打完以后，是客户主动想采取行动，而不是工作人员让客户采取行动。
5. 设定多个目标
主要是指要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。
而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。
确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员集中精力实现这个目标，并为了达到这个目标而准备其他事项。同时，这样也可以增强电话沟通人员的自信。
思考练习
电话沟通必须以目标为导向。电话销售人员在打电话之前请先回答以下几个问题：
1. 找的决策者是谁？
2. 要与决策者商讨哪些具体事宜？
3. 如果决策者不在该怎么办？练习打电话时的声调
销售细节
提前要知道，你在打电话时即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态，这是相当重要的。
案例
夏目志郎是日本著名的人际沟通培训师。有一天晚上11点多，他正准备休息，突然想起还有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。他太太觉得很纳闷：“你这么晚了，还起来去干什么？”“我只是要给客户打一个电话，打完就睡觉。”“打电话，床边不是有电话吗？你干吗不在床边打，还要起来干什么呢？”
夏目志郎说：“我打完电话再给你解释。”
夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脱掉睡袍，穿上衬衣，打上领带，穿上西服、袜子和鞋子，而且走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常细心地给自己一个微笑，然后，走回床边把电话拿起来。他告诉该客户，在他们合作的课程里面应准备哪些用具、资料以及课程的讲义。在电话结束时，他非常真诚地感谢对方这么晚还要为他的课程付出时间。他的太太觉得不可理解，说：“作为培训专家，应该注重效率，加强时间管理，可是我发现你一点时间效率都没有。”
夏目志郎解释：“我的客户虽然看不见我是穿着睡衣给他打电话，可是我自己可以看得到。我个人觉得教育培训工作者最高贵的品质在于说到做到，表里如一。我应该尊重我的客户，就像跟他直接见面一样。我的客户认为我在办公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打电话。我相信我接通和拨出的每一个电话都是最重要的电话，我觉得应该以这样的态度和精神去服务我的客户。”
方案解析
在日常生活中，我们很少意识到自己讲话时的声音如何。其实，声音可以传达的东西要比我们想到的多得多。因此，我们在打电话时，仅从声音里就可以判断出对方的表情、态度以及心情如何等。如果在电话沟通时，以为对方看不见自己的姿势，就可以随便、无礼，那么你就大错特错了。
例如，某公司有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，这个职员听到对方打岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点火声及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏锐地察觉。
因此，不用说在电话中边谈边抽烟、喝茶，即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因为，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没精神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”
在工作中，我们不难发现那些资深职员在和生意伙伴或客户通电话时，虽然看不见对方，却仍然行礼如仪，说一些感谢或客气的话。
或许有人认为这是多此一举的行为，但这在电话交谈中却是相当重要的。
在彼此看不到的电话交谈中，声音是传达心情和心理状态的最佳桥梁，不管怎样掩饰，当时的心情和肢体的语言都能微妙地表现在你的通话声调当中。因此，为了把诚意真心地传达给对方，在语言中虚伪掩饰并非良方，有良好的姿态是十分重要的。
思考练习
电话沟通时，你的心情和肢体的语言都能巧妙地显现在语调中，并传到对方耳中。因此，要想把真诚传给客户，在言语中虚伪掩饰并非良方，而应该端正自己的姿态。你以前是否忽视了这一点，以后又将如何去做？掌握产品的介绍信息
销售细节
电话销售人员在给客户打电话时，自然少不了给客户介绍公司产品，这就需要将产品介绍得头头是道。
案例
销售人员：“您好！李总，我是××公司的张××，我们公司最近开发出一款新产品，不知道您感不感兴趣？”
客户：“哦！那产品都有什么性能呢？”
销售人员：“对不起，您稍等一下，我去拿一下资料。”
客户有些不耐烦：“你们自己的产品你竟然不了解！我还怎么敢用你们的产品？”
销售人员：“不好意思，其实我很了解我们公司的新产品，只是想向您介绍得更加精准一些。”
客户：“那你给我介绍一下这款新产品能给我带来什么好处？”
销售人员：“那好处可大了，您用了肯定会让您满意的，我们这款产品可是目前市场上最好的，现在市场覆盖率已经达到90%了……”
客户：“那我怎么没见过啊！吹牛都上天了，哼！”
客户气愤地挂断了电话。
方案解析
由此可见，电话销售人员在打电话前，一定要把所要推销的产品的资料放在面前，以便随时查阅，为顾客答疑。这些资料必须要确保是你仔细整理过的，包括以下内容：（1）产品所有的好处。顾客之所以购买某种产品，是因为使用该种产品能解决他的某些问题，他所需的是产品的好处，也就是产品的功能之所在。（2）产品的成分及生产工艺。尤其是要告诉顾客里面有无禁用成分以及采用了哪种先进工艺。（3）产品的价格。包括零售价格，买多少数量的批发价格是多少，省级代理又是多少，折扣后的价格是多少。（4）产品的缺点。每一样产品都会有缺陷和不足，不讳言产品的缺点会让顾客觉得你很真诚，更重要的是顾客会帮你介绍。（5）产品的售后服务。每位顾客都会关心产品的售后服务，唯恐产品无处更换或维修。每一个公司都可能有新的服务系统，这些都要明确告知顾客，使你产生良好的顾客群。（6）产品的包装。在电话中解说产品的包装，有效地向顾客介绍产品的价值，增强说服力。（7）产品的运输方式。介绍产品的送货方式，可以让顾客知道自己什么时候得到产品。（8）产品的结算方式。是银行汇款还是货到付款等。（9）同类竞争对手的产品情况。只有了解竞争对手的产品，才能帮助我们做有效的顾客分析，帮助顾客做有效的比较。电话销售人员在电话中切记不可以批评竞争对手，只能做分析。（10）产品的发展趋势。对于产品的知识要有一个完整的了解，这将有助于我们为每一位顾客提供专业性的咨询，这样你就具备了对顾客的强大吸引力。
思考练习
如果客户提出下列问题，作为电话销售人员的你能马上作出合适的回答吗？“你们有没有这样的产品……”“你们的产品A与产品B有什么区别？”“那价格是多少？”“你们什么时候能送货？”“如果产品出现质量问题怎么办？”“你们的服务怎么样？”
……准备赢得一切
销售细节
在电话销售沟通以前，尽量把可能发生的情况都想到并做好充分的准备，这样才能使整个沟通过程顺利进行。
案例
销售人员：“您好！李总，我是××公司的王××，我们公司最近开发出一款新产品，不知道您感不感兴趣？”
客户：“噢！我现在正在开会。”
销售人员：“我只占用您两分钟时间，简单介绍一下我们的产品。”
客户：“这个……我们的会议很重要，开完会再说吧！”
销售人员：“我想，这个产品对你们公司很重要。我还是给您简单介绍一下吧！”
客户：“不用了，我们不需要。”
说完，对方“啪”的一声就挂断了电话。
方案解析
这显然是一次失败的电话沟通，原因就在于这位销售人员事先没有做好充分的准备，没有对意外的情况作出有效的预测。
可见，设想可能发生的情况并做好准备在电话销售沟通中是十分重要的。例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你应该怎么办？是说完要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这一问题的关键在于你的风格、客户与你的关系以及客户的类型。但无论如何，你得有所准备，否则，你可能会既想说，又觉得不合适，在电话中吞吞吐吐、欲言又止，无法达到目的。
另外，对于客户可能会问的一些问题如果准备不充分，可能到时就会被客户问得哑口无言、不知所措。这样不仅会增加自己的紧张感，还会影响正常的工作心态，同时也会让客户对拜访人员的专业程度产生怀疑，这同样十分不利于目标的实现。
在与客户进行电话销售沟通时，什么情况都可能发生，因此要做好充分的准备。那么如何做呢？
第一，设想电话中可能发生的情况并做好准备。
例如，对于前面提到的案例，我们可以设想可能发生的事情，并做好应答的准备。若第一个电话就是客户接的，就准备与客户沟通；若电话需要转接，准备对他人有礼貌，并说是约好的；若客户不在，准备问清楚什么时候回来，再打过去；若客户在开会，准备再次约时间，再准备打过去……
第二，设想客户可能会问的问题并做好准备。
例如，还是上面的案例，我们可以设想一下客户会问什么样的问题，做好回答的准备。他也许会问：“你们有没有这样的产品？”“你们的服务怎么样？”“价格是多少？”“什么时候能送货？”“如果产品出现质量问题怎么办？”
……
这就需要你对自己的产品有充分的了解，掌握相关的资料，做好准备。这样才不会到时手忙脚乱。
第三，准备好可能需要的信息资料。
有时客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，一般人是很难完全记下来的。通常情况下，做电话沟通之前要把这些信息制作成表格，这样在需要的时候随手就可以拿出相关资料，回答客户的问题。
总之，电话销售沟通是一个有计划、有目的的行为，同时也是一个灵活多变的沟通方式。它的计划性、目的性与它的灵活随意性同等重要。
思考练习
你的公司获得一条重要信息：A公司近期将采购一大批笔记本电脑，公司派你去跟进这个项目。
现在对你来讲最重要的是要先搞清楚客户是否真有需求，如果有，具体需求又有哪些。
你准备在今天给该公司的负责人打个电话，那么你需要做好哪些电话准备工作？拟好备忘录
销售细节
提前将沟通的内容拟成备忘录，在电话沟通中才能做到有条不紊，将重要的信息清楚地传达给对方。
案例
岳军是某公司的电话销售员，在朋友的介绍下要将自己公司的软件推荐给一家公司使用。打电话之前，岳军把早已经准备好的备忘录放在自己面前，他已经将要与客户进行的对话一一列了出来，想用一系列的提问引导客户的思路。之后，他拨通了客户的电话。下面是两人的通话。
……（开场白）
岳军：“您公司现在的办公软件怎么样？”
客户：“那是2013年安装的办公软件，现在已经跟不上业务的发展了，大家普遍反映不太好。”
岳军：“那您对现在的软件主要不满意的地方在哪里呢？”
客户：“第一是速度太慢……”
岳军：“这些问题对您的影响很大吗？”
客户：“当然啦，说白了公司现在不得不两个人做一个人
的事……”
岳军：“那我个人认为您应该解决这些问题。”
客户：“那还用说吗？公司可以省好多钱，而且也不用那么难受了。”
岳军：“那您理想的软件包括什么呢？”
客户：……
岳军：“那您觉得现在不能尽快解决这些问题吗？”
客户：“噢，我一直想着手做，就是没时间……”
方案解析
对于案例中最后的结果，大家都能猜得到，岳军赢得了这个客户，因为他将客户的思路引导到了自己的方向上来。可见，在电话沟通以前，岳军做了充分的准备。
但如果在电话沟通中，一味地按照自己设计好的思维进行，不善于引导客户，那么，很可能客户的一句话就会让销售员不知所措。主要原因就是销售员没有想到客户会这样问，也没有做好相应的准备，遇到这样的情况就不知说什么好，最后只能失去这个客户了。
几乎所有公司中出色的职员，都是善做备忘录的高手。因此，平常就要随身携带纸笔，认真地培养自己随时记笔记的习惯。
为了能把事情简洁地传达给对方，打电话前，最好先把要说的内容，清晰详细地记在备忘录中。这么一来，就不用担心遗漏，也可以避免东拉西扯抓不到谈话重点而影响谈话的实质效果。
当然，对待不同的客户要及时调整思维，要使用不同的方法保证对方不挂断电话，并且及时作出决策，在客户提出异议时要努力引导客户走向自己预设的方向。
思考练习
假如你是某软件开发公司的电话业务员，现在准备给一位酒店的财务总监打电话，向他推销你公司最新研发出来的财务软件。你认为在你的备忘录里哪几点是必不可少的？第二章精彩开场白，让客户过耳不忘
当代世界最富权威的销售专家戈德曼博时常强调，在电话销售中，说好第一句话是十分重要的，你的表达方式会影响整个沟通的气氛。客户听第一句话要比听后面的话认真得多。听完第一句话，许多客户就会不自觉地决定买或者不买。因此，打动人心的开场白是销售成功的关键。用NLP模式迅速增加亲和力
销售细节
要做好电话行销，首先要对顾客表现出亲和力，就是要找到一些共同点。销售的第一步，就是建立亲和力。如果你没有亲和力，拨打陌生电话想成功就非常困难。
案例
你会发现爱好打保龄球的人喜欢聚在一起，爱好打高尔夫球的人喜欢在一起，爱好打乒乓球的人喜欢聚在一起。有句话叫“物以类聚，人以群分”，一个人要和对方建立融洽的关系，一定要与对方有共同点。我们要建一座高楼，首先要打好地基。要做好电话行销，首先要与顾客建立亲和力，就是要建立一些共同点。
方案解析
销售的第一步，就是建立亲和力。国外的一些学者通过研究制定出了关于人类行为和沟通程序的一套详细可行的模式——NLP模式。在电话行销中也可以运用这种模式与客户建立亲和力。如果你没有建立亲和力，拨打陌生电话想成功就非常困难。遵循NLP模式和顾客建立亲和力，主要有以下几种方法。
1. 语音和语速同步
语音和语速同步就是指说话快慢要跟客户同步。客户说话快你也要快一点；客户说话慢你也要慢一点；客户急，你也要急一点。视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通；感觉型的人，用感觉型的模式跟他沟通；听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通。与客户通话时，我们可以判断出他可能是哪一种类型的人。如果是视觉型的人，我们讲话的速度就要快一点。如果是感觉型的人，讲话速度就要慢一点。对听觉型的人，我们就要用听觉型的词汇跟他沟通。
2. 语言文字同步
语言文字同步，包括词汇、术语、口头禅。一个人使用不同的词汇，会得到不同的结果。每个人针对不同的事态，会使用不同的词汇。
词汇使用不当，会给客户带来臆测或者假想。在商务电话沟通中，使用负面词汇或常用词汇错位都会影响交流的顺利进行，甚至于阻碍公司的发展。
负面性的词汇让我们的情绪处于一种暴怒的状态中，通常，这种情绪也会传递给我们的客户。所以我们要尽量地少用或者把它转化为正面性的词汇。像“生气”，如果我们把“生气”转化为正面性词汇“不高兴”就比较好，把它改为“挑战”“激动”就更好。生气是拿别人的错误惩罚自己。所以每当你生气的时候，就告诉自己：“我要做自我沟通了。”
3. 情绪同步
情绪同步可以进入对方的内心频道，这样你会发现对方拒绝你的机会会大大减少。要做到与客户情绪同步就要设法进入对方的内心频道，从对方的观点、出发点和角度去思考、判断、行动、选择、决定、联想。如果我们能站在对方的立场为对方考虑，我们就有可能跟对方更亲近，让对方觉得被了解、被尊重。因为被人关注和尊重是人类共同的需求。我们由此也能与客户建立更深厚的关系。
4. 生理状态同步
面对电话，我们无法看到对方的面部表情，也无法看到对方的肢体动作，可是我们会在大脑里创造一幅画面。这幅画面可以描绘出对方是站着给我们打电话，或坐着给我们打电话，抑或具有不同的生理状态，包括呼吸、表情和动作。
在打电话的时候，我们能够听到对方的呼吸。假如你听到对方呼吸很微弱，就可以据此判断对方可能在生病或患感冒。高明的电话销售人员可以听出对方的呼吸是均匀还是不均匀，是快还是慢，是缓还是急，呼吸是非常自然的还是有点紧张。通过呼吸可以判断对方是紧张还是不紧张，是急躁还是不急躁，想成交还是不想成交，是有企图还是没有企图。高明的电话销售人员可以通过对方的呼吸去判断对方的用意。
5. 合一架构
什么叫合一架构？它的格式就是“×××先生，×××女士，我尊重你的意见（我尊重、我同意、我了解你的想法），我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的。“×××小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如你用这种方式跟她沟通，和用另一种方法沟通，结果可能是完全不一样的。因为我们采用了正确的合一架构。合一架构的真正秘诀是你站在顾客的立场上，为他着想。
通过以上方法对客户建立起较强的亲和力，接下来的工作就会变得更加容易。
思考练习
请写出对客户建立亲和力的五种方法。除此之外，你觉得还有别的方法能对客户建立良好的亲和力吗？提供价值是最好的吸引力法则
销售细节
初次与客户联系时，应使对方明白产品的价值，明白他们是这项事务的受益者，并让他们参与进来。
案例（一）
小李：“不好意思，打扰一下，请问是孙经理吗？”
孙经理：“是的，有什么事？”
小李：“是这样的，孙经理，实在不好意思打扰您，我是××旅行公司的小李，我想请问一下您以前有没有使用过××旅行优惠卡住酒店？”
孙经理：“什么卡？什么事情？快点说，我还有事要办。”
小李：“非常抱歉，孙经理，我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。”
孙经理：“我们不需要。”
小李：“没关系，谢谢您，不好意思，打扰您了，再见！”
小李放下电话，也许心里会想，我打电话这么有礼貌，你居然对我那么冷漠，小李一直在抱怨孙经理的不对，却不从自己身上找原因。
其实小李完全可以以下面的沟通方式获取成功。
小李：“您好，请问是孙经理吗？”
孙经理：“是的，什么事？”
小李：“您好，孙经理，我是××旅行公司的小李，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！”
孙经理：“这没什么！”
小李：“为答谢老客户对我们公司的支持，我们公司特别推出一种优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机，都有机会享受优惠折扣，相信这张卡一定会为您的旅行带来方便与更多的优惠。”
孙经理：“好的，我可以考虑一下。”（二）
小刘：“您好，是孙经理吗？”
孙经理：“我就是。”
小刘：“太好了，真高兴能与您本人通话。”
孙经理：“你是哪一位？”
小刘：“我是××公司的销售主管小刘。我们公司是专业提供管理培训资源的教育企业。”
孙经理（不太友好地）：“你找我有什么事吗？”
小刘：“总经办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更好地进行培训。可以占用您一点儿宝贵的时间吗？”
孙经理（转变态度，稍友好地）：“上期的培训刚刚结束，目前生产比较紧，一时还抽不出时间进行培训，所以短期内不会再组织培训了。”
小刘：“贵公司如此重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。”
孙经理：“哦？”
小刘：“这种新的培训形式既不影响工作，又能让员工通过培训提高工作能力，而且成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。”
孙经理（有兴趣地）：“那好，你给我介绍一下吧！”
方案解析
许多人一拿起话筒便抛出一句惯常的用语“您好”，如果是日常交谈，这样开始还可以，但是如果你想给对方留下深刻而持久的印象，你就必须避免老套，别出心裁。
小刘和孙经理的开场白，不但把开场白所应该包括的要素清楚明白地传达给了客户，并且能够激发客户的好奇心，使谈话继续深入下去，可以说这是一次成功的开场白。
开场白要达到的主要目的就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以使他乐于与营销人员在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，就是要让客户明白电话营销人员在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户注意力的东西了。陈述价值并不是一件容易的事情，电话营销人员不仅要对其所销售产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对这个客户而言价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
下面两种开场白就会给人不同的印象：
开场白一：“贝尔太太，您好！我是杰克。我代表‘母亲反酒后驾车’机构向您致电。您是否有意捐助我们的事业？”
开场白二：“贝尔太太，您好！我是杰克，为了您和您的孩子，我们‘母亲反酒后驾车’机构致力于把公路变得更安全，我们需要您的帮助。”
很显然，第二种开场白更容易让人接受，能迅速使对方明白他们是这项事业的受益者，并使他们参与进来。
在电话销售沟通过程中，客户不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这种电话让他们得到某种好处。因此，开场白一般要包括三个方面的内容：我是谁或我代表哪家公司、我打电话给客户的目的是什么、我公司的服务对客户有什么好处。
另外，吸引对方注意力的办法还有以下几种：（1）陈述企业的与众不同之处，如“最大”“唯一”等。（2）谈及刚服务过的其他客户，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”。（3）谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。（4）赞美他，如“我听您同事说您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”。（5）引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话营销是一种有效的销售方式，不知您如何看（假如知道他也认同这一点的话）”。
思考练习
一般来讲，开场白是电话销售人员与客户进行电话沟通前三十秒钟内说的话，这些话往往是电话拜访人员留给客户的第一印象。你如何在这三十秒内给客户留下一个良好的印象？用最简洁的话把情况介绍清楚
销售细节
在给初次打交道的客户打电话时，应先确认对方的姓名，以示尊重，然后介绍一下自己以及自己所在公司的情况，否则对方的心思会一直放在猜测你的身份上，而不关注你的话。
案例
客户：“你好。”
销售人员：“请问徐先生在吗？”
客户：“我就是。”
销售人员：“是徐利平先生吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“谢谢，徐利平先生。我叫陈菲亚，在Acme公司工作。徐先生，我们公司为许多的生产厂家服务，为他们提供可以在生产过程中最大限度降低工人的工作时间的方法。我这次给您打电话，目的就是看我们公司是否可以为贵公司提供这方面服务。您现在是否有时间？我想问您几个问题。”
方案解析
由于打电话不能够看见对方，因此介绍的内容就显得格外重要。一接到电话，对方的脑海里就出现了两个问题：是谁打的电话？我是不是认识这个人？所以你必须在说其他事情之前，就主动让对方得到这两个问题的答案，否则他不会认真地听你说其他问题。
如果客户徐先生接通电话后说“你好”，或者是其他的回答，但没有说出自己的名字，那你就要说：“请问徐先生在吗？”切记这是一个陈述句，不是一个问句。如果他接电话以后就说出了自己的名字，或者是回应了你的第一个陈述句说“我就是”，那你就再重复一下他的名字，这次就把他的全名加上，要说得听起来像是一个问句。当他再次回答说“我就是”的时候，你就回应说“谢谢你”，再次重复他的名字，并且做一下自我介绍，同时介绍自己所在公司的情况。
在你问对方现在是否有时间和你交谈之前，一定要记住说一句能够为对方带来利益的话。你还要记住，由于不是面对面交谈，在对话的时候被人打断，他们也不会介意。因此，早一点判断对方现在是不是有空和你交谈很重要。有的时候，他们接起电话是因为他们正在等另外一个重要的电话，当他们知道这个电话不是他们要等的电话时，就不是一个和对方谈话的合适的时间。当你遇到这种情况时，最好是不要占用对方的电话，你可以主动要求过一会儿再打过去，问一下对方什么时间打过去比较合适。
思考练习
接通电话后，你首先要确定接电话的是你要找的人，然后自报家门，让对方知道你是谁，是做什么的。你在平时的电话业务中是这样做的吗？如果你还有更好的方法，请写下来，并与同事一起讨论哪种方法最好。找个“中介”搭建信任的“桥梁”
销售细节
当初次给新客户打电话，新客户对电话销售人员还不了解、不信任时，通过“第三者”这个“桥梁”过渡，更容易展开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中消除客户的不安全感，解除他的警惕，容易与客户建立信任关系。
案例（一）
赵明：“李先生，您好，我是平安保险的顾问。昨天看到有关您的新闻，所以，找到台里的客户，得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长，应该可以帮上您。”
李先生：“你是谁？你怎么知道我的电话号码？”
赵明：“平安保险，您听说过吗？昨天新闻里说您遇到一起交通意外，幸好没事了。不过，如果您现在有一些身体不适的话，看我是不是可以帮您一个忙。”
李先生：“到底谁给你的电话呢？你又怎么可以帮我呢？”
赵明：“是台里的我的客户，也是您的同事，一起主持过节目。她说您好像有一点不舒服。我们公司对您这样的特殊职业有一个比较好的综合服务，我倒是可以为您安排一个半年免费的。如果这次意外之前就有这个免费的话，您现在应该可以得到一些补偿。您看您什么时候方便，我把相关服务说明资料给您送过来。”
李先生：“哦，是××给你的电话啊。不过，现在的确时间不多，这个星期连续都要录节目。”
赵明：“没有关系，下周一我还要到台里，还有您的两位同事也要我过去送详细的说明。如果您在，就正好；如果您忙，我们再找时间也行。”
李先生：“你下周过来找谁？”
赵明：“一个是你们这个节目的制片，一个是另一个栏目的主持。”
李先生：“周一我们会一起做节目，那时我也在。你把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。”
赵明：“那好，我现在就先为您申请一下，再占用您5分钟，有8个问题我现在必须替您填表。我问您答，好吗？”
随后，就是详细的资料填写。等到周一面谈时，赵明成功地与李先生签了一年的保险合约。（二）
销售人员：“您好，是李总吗？我是杨菲的朋友，是她介绍我认识您的。杨菲是我高中同学，而且同桌了一年，比我大一岁。”
客户：“是吗？你好，我也很长时间没见到她了，不知道她最近怎么样了？”
销售人员：“我昨天刚碰到她了，她最近挺好的，在进修国际贸易，她总是那么爱学习。她对您赞誉有加，说您勇于打破一切常规，敢于从零做起，她相当欣赏您。”
客户：“真的吗？”
销售人员：“她说您在学生时代还看不出什么，但是没想到进入社会后就慢慢崭露头角，您有朝一日必定会大有作为，所以还要请您多多关照、多多提拔。”
客户：“哪里，过奖了。”
销售人员：“听杨菲说，你们在大学读书时经常利用节假日去学校附近的江边野炊，江边有个小岛，叫什么来着？”
客户：“孔雀岛。”
销售人员：“对，对，孔雀岛，是山的形状像孔雀吧？听说有一次你们在岛上野炊，忽然下起大雨，江面突然涨水了，平日干涸的河段也涨满水，你们差点回不来了。我听着，都感到挺有趣的。想来，您亲身经历过，应该感触更深吧！”
客户：“你们那班的朋友，现在还都有联系吧？”
销售人员：“也没有，有好多朋友失去了联系。”
客户：“说得也是，离开学校后，各有各的事业，各有各的前程，天各一方，联系起来就没有那么容易了。”
销售人员：“李总，不好意思，只顾谈你们的过去，忘了自我介绍。我叫李芬，现在从事的是化妆品销售工作。我想，在这方面您一定可以帮到我。”
客户：“……”
销售人员：“现在化妆品比较走俏，市场也很大。”
客户：“可是，质次价高，名不符实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢。”
销售人员：“李总，我们公司新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。”
客户：“那你说说看。”
……
方案解析
在销售行业中，电话销售人员以朋友介绍的名义给一个新客户打电话，这个新客户要想拒绝电话销售人员是比较困难的，因为他如果这样做，就等于拒绝了他的朋友。
在案例一中，我们看到赵明在接通潜在客户李先生的电话自报家门后，李先生的防范心理是显而易见的，这时候，如果销售人员不能及时消除他的疑虑，客户就很有可能马上结束电话。在下面的对话中，我们可以看出，赵明做了充分的调查和准备，并事先制订了详细的谈话步骤。
在接到潜在客户警惕性的信号后，赵明先以对方遇到一起交通意外、可以为其提供帮助为由，初步淡化了客户的警惕心理；然后，又借助李先生同事的关系彻底化解了对方的防范心理，取得了潜在客户的信任，成功地得到了李先生的资料以及一年的保险和约。赵明的计划成功了。
可见，电话销售人员在准备与潜在客户接触前，一定要有所准备，并善于利用第三者——潜在客户周围的人的影响力，这是获得潜在客户信任的一个有效方法。
在案例二中，电话销售人员李芬在杨菲的介绍下，给某百货公司的化妆品部经理打了电话。与潜在客户接通电话后，李芬自报家门说：“我是杨菲的朋友，是她介绍我认识您的。”我们知道，面对陌生人，任何人都会很自然地产生一种警惕心理。如果电话销售人员刚开始就说明自己与介绍人的关系，客户的警惕心理就会减少很多。然后，李芬又向客户传达了介绍人的近况，以及介绍人对客户的评价、客户以前的趣事等，让客户知道这个人确实是朋友介绍的，可以信任，这对销售起了很好的促进作用。
最后，李芬又顺势引导客户到自己的销售目的上来，由于客户已经对电话销售人员建立了好感和信任，接下来的谈话也就非常顺利了，最后李芬成功地拿下了这个新客户。
由此可见，以朋友介绍的名义去拜访客户，更容易获得客户的信任，对成交更有利。因此，电话销售人员一定要注意与朋友和客户保持联络，有时甚至只见过一面的人都可以使你获得更多的客户资源。
最有说服力的引言莫过于客户周围某位值得信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品，只要你够机灵，从他的口中得到几句称赞应该不会太难，而这几句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品，那么这将使你的推销变得容易得多。
电话销售中好的开场白可以包含一个推荐人，也就是第三者。首先要确保你可以使用他的名字，并要保证潜在客户认识这位第三者。并且第三者的地位要与潜在客户地位相当，甚或高出一些。如果一个潜在客户是一家大公司的高层董事，你却说出在一个小公司工作的较低级经理的名字，这显然不具有威慑力。
虽然借助第三者能很容易获得客户青睐，但是如果技巧使用不当，就会造成相反的后果。
销售人员：“您好，是孙经理吗？”
客户：“我是，什么事情？”
销售人员：“您好，孙经理，我是××公司的，是您的朋友李悦介绍我打电话给您的。我们是一家专业的培训公司，所以他让我打电话给您，问您是否有这方面的需求？”
客户：“对不起，我们暂时还没有这方面的计划。”（挂断）
以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中经常犯这种错误，结果不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”展开话题时，务必要注意以下几点：（1）首先说明与介绍人的关系。（2）传达介绍人的赞美和问候。（3）公司的产品得到了介绍人的肯定。（4）巧妙引导客户到与产品有关的事上来。（5）切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。
利用第三者介绍说出开场白，无疑是一种非常好的推销术，除非你有无数的潜在客户，否则不要忽视第三者的作用。通过第三者，是把自我介绍给潜在客户的一个好方法，但并不是唯一的好方法。如果在你的开场白中，只有一种方法是可以使用的，那么使用第三者的方
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