作者：李佼 袁绍东
出版社：中国铁道出版社
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列车长试读：
前言
PREFACE
中国铁路走过了令人振奋的“十二五”时期，进入了不同寻常的“十三五”快速发展通道，铁路客运安全和经营形势面临着前所未有的机遇和挑战。高速铁路相继开通运营，新知识、新技术、新设备不断应用到现场实际工作中，铁路设备设施、运营组织、作业办法、服务质量规范都发生了显著变化。为了使铁路客运职工紧跟铁路发展步伐，切实提升技术业务素质，增强安全卡控和应急处置能力，加大服务营销意识，特编写了“铁路客运岗位适应性培训教材”丛书。本套教材主要根据客运岗位划分，包括《铁路客运员客运值班员》、《铁路售票员售票值班员》、《列车员列车值班员》、《列车长》和《铁路行李员》5本教材。
本套教材广泛征求了沈阳铁路局各站段的意见，紧贴现场工作实际，突出实用价值，具有较强的针对性和可操作性。本套教材以《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输服务质量规范》、《铁路客运规章汇编》为依据，同时精选“铁路客运系统职业技能竞赛”的典型案例，内容由浅入深，重难点突出，涵盖了客运基本规章、安全风险卡控、客运服务、班组管理及非正常情况的应急处置。本套教材既能保证一线职工熟练掌握本岗位应知应会和必知必会条款，也能给各站段技术业务骨干提供自我提高和突破的平台，为铁路局客运系统打造精英团队提供保障，为备战铁路总公司职业技能竞赛做好人员储备。《列车长》一书由李佼、袁绍东主编，马强主审，于海、李海波、宫烨、王晋、赵亮、沙峰、岳凡、贾涛、李冠群参加编写。本书在编写过程中，得到了有关单位的大力支持，在此一并表示感谢。
由于编者水平有限、时间仓促，本教材中如有疏漏和不妥之处恳请读者指正。现在铁路客运规章和管理制度随时会产生新变化，部分内容若与现场现行标准不符之处，以现行规章制度为准。
编者2016年2月第一章客运基本规章第一节乘车凭证
乘车凭证包括车票和各类乘车证。
一、车票的作用
1.旅客乘车的凭证。
2.旅客和铁路缔结运输合同发生运输关系的依据。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
3.旅客支付票价的财务凭证。
二、车票的分类（一）按票面的形式分
1.薄纸式车票
薄纸式车票主要包括计算机票（图1-1）、列车移动补票（图1-2）和代用票（图1-3）。
图 1-1
图 1-2
2.磁介质车票
磁介质车票（图1-4、图1-5）即用磁介质记录票面信息的火车票，与传统软纸粉红纸质票相区别。票的正面均为浅蓝色，背面为黑色，整体手感类似塑料名片。磁介质车票票面长宽尺寸为85.6mm×53.98mm，四角为弧形。磁介质车票适用于自助检票，方便旅客自助快速进出站，自动检票机读取车票磁信息并打印进出站标志，进站标志为▲，出站标志为■。
图 1-3
3.电子客票
电子客票是指在12306网站或手机客户端购买的车票，以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与纸质车票具有同等法律效力。旅客或购票人应当妥善保管铁路电子客票信息及购票时所使用的有效身份证件。符合相关规定可使用二代居民身份证（图1-6、图1-7）作为乘车凭证。
图 1-4
图 1-5
图 1-6
图 1-7
4.中铁银通卡
中铁银通卡（图1-8）是由中铁银通支付有限公司（以下简称“中铁银通公司”）发行的，内含联机账户和电子现金的双介质预付卡。卡背面印有持卡人的有效身份证件号码、姓名和照片。
中铁银通卡分为金卡和银卡两种。仅支持现金办理卡业务，联机账户金额不得超过5000元，用于购买火车票；电子现金金额不得超过1000元，用于直接刷卡进出站检票；联机账户和电子现金总金额不得超过5000元。（二）按用途划分
车票按用途划分为客票、附加票。客票分为软座、硬座；附加票分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应补收票价差额。（三）按中转换乘方式划分
按中转换乘方式可分为直达票和通票。
1.直达票从发站至到站不需中转换乘的车票。
直达票中途可以上车，除旅客伤病等特殊情况外，中途下车前程失效。动车组列车因其最远只能发售至本次列车终点站，发到站间不需中转换车，所以属于直达票。
2.通票从发站至到站需中转换乘的车票。
图 1-8
三、普通车票票面记载内容
车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：
1.发站和到站站名；
2.座别、卧别；
3.径路；
4.票价；
5.车次；
6.乘车日期；
7.有效期；
8.身份信息；
9.提示信息。
四、各类乘车证（一）铁路乘车证
铁路乘车证共分为9种，均为单页，版面颜色分为浅蓝色、浅粉色和浅黄色。（二）特种乘车证
1.全国铁路通用乘车证（1）“全国铁路通用乘车证”由中国铁路总公司制发，为不记名式，加盖中国铁路总公司印章，使用时必须同时出示使用者本人的工作证方为有效，目前此证的发放范围只有国家安全部门或公安部门。如通用乘车证使用者无法提供工作证，或工作证不是国家安全部门或公安部门，要查扣工作证和通用乘车证，按规定补票，原则上应记录使用者身份证件信息和持证乘车相关情况，查扣的通用乘车证、工作证以及使用者身份证件信息和持证乘车相关情况说明由铁路局客运处5日内交铁路总公司运输局客运营销处。（2）持“全国铁路通用乘车证”可优先进站、登车，可乘坐全国各线除国际列车、联运车厢和时速300km动车组列车以外各次旅客列车的座席和卧铺。各车站、列车应尽力提供必要的方便。（3）“全国铁路通用乘车证”为有价凭证，其费用已由中国铁路总公司和使用单位统一结清，各车站、列车一律不得以任何理由再次收费。（4）“全国铁路通用乘车证”（图1-9）正面基调为红色系，以红蓝相间防伪线条构成“中国铁路”“CHINA RAILWAYS”和铁路路徽为基本底纹团，下部配有蓝色花带和紫色团花，印制黑色票面文字；背面无底纹，印制黑色使用说明文字。全国通用乘车证正面贴有激光防伪标，刻有“中国铁路总公司”“通用”“动车组车头图案”“路徽”“使用年度”及彩虹光圈。
图 1-9
2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。
3.邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
4.邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
5.邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。
6.口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车证书面证明。
国境站、海关、边防军及银行办理进出国境站旅客、行李查验及兑换货币等工作，在停车时间内来不及完成上述工作时，国境站根据海关、边防军、银行的要求，可填发国境站与最近前方停车站之间往返免费乘车书面证明，在国内区段随车工作，并准利用乘务员房间，工作完了后随最近列车返回国境站，将免费乘车证明交车站注销。
国境站海关对国际联运旅客携带的应税物品或应由国有公司收购的物品，在停车时间内来不及办完海关手续时，可以封交车站，按国内包裹托运至旅客的到站，由海关凭印章领取。
7.我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。
8.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。（三）中国铁路免费乘车证
此外，为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制发和管理。（四）铁路服务保障专用添乘证
路外单位随车进行保洁、餐饮等委外服务保障的管理人员，或进行机车、车辆等移动设施技术保障的工作人员，由所属单位通过列车担当局归口的业务处室提出随车技术保障或服务管理的申请，铁路局客运管理部门审核同意后，将服务或技术保障单位提报的随车人员名单纳入制发系统管理，使用制发系统制作“铁路服务保障专用添乘证”（图1-10），与工作证、身份证一并作为进站、乘车凭证，证件上应记载姓名、性别、出生日期、工作单位、身份证号、使用范围、使用期限等信息。
图 1-10
备注：（1）证件尺寸：6.8cm×10.5cm。（2）证件编号：由6位数组成，前两位为局顺01—18，后四位由各局自定编码规则。（3）添乘性质：根据工作性质填写“保洁质量检查”、“餐饮质量检查”、“车辆技术服务”、“机车技术服务”等。（4）使用范围：车辆或机车技术服务人员应填记动车组车型、组号或普速列车车次，餐饮保洁等质量检查人员应填记车次或区段。（5）使用期限：技术服务人员的证件有效期原则上为新车投入运营3个月内，餐饮保洁等质量检查人员的证件有效期原则上不超过1年。（6）照片右下部压制铁路局钢印，“×××铁路局制发”字样上印制公章。
五、新磁介质车票和红色计算机软纸票票面主要变化（一）所有文字大小变小，预留出提示信息区域
1.增加的提示信息区域可打印2～3行，最多可打印66个汉字，内容动态调整。目前，对途经琼州海峡的渡海列车，打印：“温馨提示：本次列车途经琼州海峡，特殊季节遇台风等恶劣天气，轮渡可能停航，敬请关注天气预报。”其他列车打印：“买票请到12306发货请到95306中国铁路祝您旅途愉快。”
2.其他区域根据不同信息使用不同字号，突出必需信息，并使票面整体更富层次感，方便旅客、工作人员及设备辨识。如乘车日期及开车时间中的汉字比数字要小一些。（二）优化各功能区域内容
1.将票面按功能划分为10个区域：（1）票号及候检地点；（2）车次及发到站；（3）乘车时间及席位号；（4）票价；（5）有效期；（6）签证；（7）身份信息；（8）提示信息；（9）21位码及售票站；（10）二维码。
2.“票号及候检地点”区域：根据旅客右下部持票的习惯，将“检票口/候车点”调整至票面右上角。
3.“车次及发到站”区域：（1）针对一地多站、旅客易混淆的问题，在中文站名后加注“站”字，并将“售票站”由原右上角调整到票面下方。（2）删除了车次中的“次”字，调整了箭头式样和大小。
4.“乘车时间及席位号”区域，席位号含无座，原“二等座”等标记调整至“票价”区域。
5.“票价”区域：（1）“票种及优惠标识”改为使用文字，避免原带圈文字须用图片制票，以提高制票速度。（2）金额保留1位小数至“角”，取消“分”，与《铁路客运运价规则》规定一致。（3）统一了与票价相关的列车等级、席位标记，如空调特征、席别、中转签证等级票价差等。
6.统一了“有效期”区域和“签证”区域的标记内容。
7.“身份信息”区域：旅客姓名改为打印前4个汉字或8个字符，后面用“*”代替。
8.通票票面：（1）“到站”站名由原通票终到站改为票面标记车次的到站。（2）取消了“车次”下方箭头下原经由标记。（3）在“有效期”区域对通票改为标记：通票等级+经由+终到站名+有效期，如“普客经由郑良京沈哈至齐齐哈尔东站13日内到有效”。第二节车票发售条件
车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。在有运输能力的情况下，承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。承运人可以开办往返票、联程票（指在购票地能够买到换乘地或返回地带有席位、铺位号的车票）、定期、不定期、储值、定额等多种售票业务，以便于购票人购票和使用。车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。发售车票按以下规定办理：
一、客票
1.车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。
2.发售软座客票时最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间[20：00～（次日）7：00]乘车，不得超过2h。
3.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部门规定的边境居民证、身份证或边境通行证。
4.动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。
二、加快票
旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。发售需要中转换车的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。
三、空调票
旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票。旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。
四、卧铺票
旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同，但对持通票的旅客，卧铺票只发售到中转站。
五、学生票（一）发售条件
在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时。（二）购票凭证
1.学生证
凭附有加盖院校公章及学生火车票优惠卡的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明）。学生回家后，院校迁移也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。
2.录取通知书
新生凭录取通知书可买一次学生票。
3.学校书面证明
毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。（三）限乘列车
学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座，使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额。（四）发售学生票的原则
1.普通大专院校，军事院校、中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。
2.“没有工资收入的学生”是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可拒绝发售学生票，并通知学校处理。
3.学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。
4.学生每年仅限于购买4次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。学生票限定在寒假（12月1日～3月31日）、暑假（6月1日～9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。
5.学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。
6.在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，由列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。
7.减价优待证上记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。
8.超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区域间按一般旅客办理，核收全价。
9.华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。
10.符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。（五）购票次数
学生每年仅限于购买4次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。（六）购票时间
学生票限定在寒假（12月1日～3月31日）、暑假（6月1日～9月30日）期间发售，其他时间不再发售学生票。（七）下列情况不能发售学生票
1.学校所在地有学生父或母其中一方时。
2.学生因休学、复学、转学、退学时。
3.学生往返于学校与实习地点时。
4.学生证未按时办理学校注册的。
5.学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。
6.没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证记载不一致的。
7.对学生实习、举行夏令营或其他社会实践活动，不得发售学生票。
8.发现有涂改“减价优待证”或一人持两个以上学生证的，可以暂扣学生证并通过车站通知其学校，拒绝发售其学生票。
9.对学生证丢失后补发的学生证，补发证当年不予发售学生票。（八）优惠票种
学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和附加票票价的50％计算。持学生票乘车的学生使用硬卧时，应另收全价硬卧票价，有空调时还应另收半价空调票票价。（九）学生票票价
1.学生乘坐硬座车，客票、加快票、空调票均按半价核收。
2.学生乘坐硬卧车，客票、加快票、空调票按半价核收，卧铺票按全价核收。
3.学生乘坐软座车、软卧车、客票、卧铺票、加快票、空调票均按全价核收。【例1-1】 2015年5月12日一名学生持长春—哈尔滨的学生减价优待证，在长春站要求购买2195次（新空）长春至哈尔滨学生票，车站应如何办理？
解： 学生票的购票时间为12月1日～3月31日、6月1日～9月30日，所以不能发售学生票，应发售全价票。
长春—哈尔滨 246km
硬座票价：24.50元
普快票价：5.00元
空调票价：6.00元
合计：24.50+5.00+6.00=35.50（元）【例1-2】 2015年8月20日一名学生持丹东—长春的学生优待证，在丹东站要求购买丹东—哈尔滨的2124次（新空）硬座学生票，列车应如何处理？
解： 根据规定超过学生证乘车区间按一般旅客办理，分段计费。（1）丹东—长春 580km
硬座半价：24.00元
普快半价：4.50元
空调半价：6.00元
小计：24.00+4.50+6.00=34.50（元）（2）长春—哈尔滨 246km
硬座全价：24.50元
普快全价：5.00元
空调全价：6.00元
小计：24.50+5.00+6.00=35.50（元）
合计：34.50+35.50=70.00（元）
六、儿童票（一）发售条件
身高1.2～1.5m的儿童乘车时，可以发售儿童票。（二）票种
儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠。（三）票价
儿童票票价按相应客票和附加票票价的50％计算。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应另收全价卧铺票价，有空调时还应另收半价空调票票价。（四）办理限制
1.超过1.5m的儿童和不足1.5m的成人，均应购买全价票。
2.通学的学生不论身高多少都应买学生票。
3.每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2m的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。
4.儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。
5.成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。
6.儿童乘车携带品为10kg（含免费儿童）。
7.附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。（五）违章乘车处理
1.应买票而未买票的儿童按《客规》第十九条规定补收票价。身高超过1.5m的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额，核收手续费。
2.成人旅客持儿童票乘车时，按照全价票价补收票价差额，核收手续费，加收已乘区间应补票价50％的票款。【例1-3】 2015年2月14日K7360次大连站出站时验票发现，一名旅客持沈阳—大连的硬座车票1张，携带3名儿童，身高分别为1.30m、1.12m、1.10m，车站应如何处理？
解： 一名成人旅客可免费携带一名身高不足1.20m的儿童，超过一名时超过的人数应买儿童票；身高在1.20～1.50m之间应买儿童票。（1）1.30m儿童补儿童票1张。
沈阳—大连 397km
客票半价票价：17.25元
快速半价票价：6.00元
空调半价票价：4.00元
手续费：2.00元
小计：17.25+6.00+4.00+2.00=29.50（元）（2）1.12m儿童补儿童票1张，计算过程同上。
合计：29.50+29.50=59.00（元）【例1-4】 2015年2月14日K7360次大连出站验票发现，一名旅客携带一名身高1.51m儿童，持本次列车沈阳—大连的全价、半价硬座车票各1张，车站应如何处理？
解： 1.51m儿童应买全价票，不符合减价条件，按照全价票价补收票价差额，核收手续费。
沈阳—大连 397km
客票全价票价：34.50元
快速全价票价：12.00元
空调全价票价：8.00元
小计：34.50+12.00+8.00=54.50（元）
客票半价票价：17.25元
快速半价票价：6.00元
空调半价票价：4.00元
小计：17.25+4.00+6.00≈27.50（元）
票价差：54.50-27.50=27.00（元）
手续费：2.00元
合计：27.00+2.00=29.00（元）
七、残疾军人票（一）发售条件
中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人。（二）凭证“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”。（三）优惠票种
残疾军人票可享受客票和附加票的优惠。（四）票价
残疾军人票票价按相应客票和附加票票价的50％计算。
八、团体旅客（一）定义
20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客。（二）办理方法
1.如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。
2.办理时，满20人给予免收1个人优惠，20人以上每增加10人，再免收1人，但春运期间不予优惠。
3.团体旅客中，有分别乘坐座、卧车或成人、儿童同一团体时按其中票价高的免收。
九、票额共用与席位复用（一）票额共用
1.票额共用是指除始发站以外的其他车站对发站剩余票额实行票额共用（图1-11）。即车站“公用”用途的票额，允许被列车运行径路前方多个车站使用，旅客根据需要选择乘车站购票，并按票面指定乘车站乘车。
图 1-11
2.票额共用共分三种形式：管内票额共用，全程票额共用，指定车次、指定车站票额共用。（二）席位复用
1.席位复用是指客票系统席位售出后，再次生成从售到站至原限售站的新席位，使列车能力再次利用（图1-12）。
图 1-12
2.限售站：铁路为了充分挖掘运输潜力，均衡运输，本着先长途后短途的运输原则，达到长短途列车合理分工。在长途旅客列车中，有些短途车站是不能发售，最近发售的车站称作限售站。限售站的做法是为了控制客流，让长途车上的旅客尽量是长途客流，切实做到用有限的资源来谋取最大化的经济效益的一种手段。例如，锦州站的1230次列车（阜新—上海），春运期间只发售南京以远的车票（含南京），南京以近的车票不发售，南京就称作限售站。
3.席位复用方式分为一次复用和全程复用。（三）动车组列车席位复用、共用的规定
动车组列车实行全程席位复用，时间为售出后即时复用。
动车组列车实行票额共用。直通动车组列车票额共用时间由始发局根据客流情况确定，报铁路总公司批准。管内动车组列车票额共用时间由铁路局自定，报铁路总公司备案。
十、代用票（一）定义
代用票是根据需要临时填发的票据。它是车站计算机售票设备或计算机故障等特殊情况下代用车票和办理团体旅客乘车、包车、旅行变更以及在列车内补收票价、杂费时使用的一种票据。（二）规格
代用票为甲、乙、丙三页复写式，尺寸为120mm×185mm。甲、丙页为薄纸，乙页为厚纸。甲页存根，乙页为旅客用，加印浅褐色底纹，丙页报告。每50组为一册，按甲、乙、丙顺序装订，顺序号由00001～100000号循环，每10万号附记汉语拼音字母A、B、C……符号，以黑色印刷。（三）填写方法
1.在事由栏填写相应的略语：（1）客票“客”；（2）加快票“普快”或“特快”；（3）卧铺票“卧”；（4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；（5）客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；（6）儿童超高“超高”；（7）丢失车票“丢失”；（8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”；（9）无普快或无特快分别为“无快”或“无特快”；（10）改乘高等级列车为“补价”；（11）乘车日期、车次、径路不符“不符”；（12）误撕车票“误撕”；（13）不符合减价规定“减价不符”；（14）有效期终了“过期”；（15）退加快票“退快”；（16）退卧铺票“退卧”；（17）持站台票来不及下车“送人”；（18）空调、包车、无票、越席、误售、误购、越站、分乘、团体按本项定语填写。
2.原票栏按收回的原票转记。
3.乘车区间栏填写发到站站名、经由、乘车里程。
4.人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。
5.票价栏按收费种别分别填写在适当栏内。其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额，卧铺栏前加“上、中、下”，不用栏用斜线划消，合计栏为所收款总计。补收过程中有退款相冲抵时，退款金额前用减号表示。发生退款时在空白栏注明退款种别，在合计栏的金额数前用减号表示退款额。
6.记事栏内记载下列事项：（1）发售学生票时，记载“”字。（2）发售包车时，注明包车的车种、车号和定员数。（3）办理团体票时，注明团体旅客证的起止号。（4）在列车上发生退款时，应注明“到站净退××元”。（5）其他需记载的事项。
7.票面填写禁止涂改，乙联按合计栏款额在相应的剪断线剪断后交旅客，其余随丙联上报。
十一、中铁银通卡（一）中铁银通卡作用
持中铁银通卡的旅客（以下简称“持卡人”）可使用中铁银通卡在铁路安装有POS机的售票窗口、支持银行卡支付的自动售票机、12306网站等渠道购买火车票，也可通过已开通中铁银通卡业务车站自动检票机（闸机）直接刷卡进出站，直接刷卡乘车限乘坐已开通中铁银通卡业务的动车组列车。（二）售卡
1.旅客购卡前应如实填写“中铁银通卡申请表”，并出示有效身份证件原件。具体为：（1）中华人民共和国二代居民身份证；（2）港澳居民来往内地通行证；（3）台湾居民来往大陆通行证；（4）按规定可使用的有效护照。
遇有中文姓名无法识读显示或打印时，可输入拼音姓名，外籍护照输入英文姓名。
中铁银通卡申请表商户联由车站留存5年，到期销毁。
2.售卡时，售票员先通过证件识读设备读取证件信息，核实申请表、有效身份证件与系统读取信息的一致性后按序取卡，通过读卡设备读取卡片信息，确认售卡，制作卡片，按系统提示收取押金及规定的首次充值最低金额；售卡成功后，打印两联“售卡凭条”，一联（商户联）交由购卡旅客签字确认后车站留存，一联（客户联）与申请表客户联、有效身份证件、中铁银通卡、章程及使用手册一并交付购卡旅客。
3.售卡时，如遇无法读写卡信息，需进行废卡处理；售票员须手工输入卡号信息，确认无误后废卡。
遇有证件号码、姓名、照片等信息打印错误、模糊不清等情况，需进行废卡处理。售票员通过读卡设备读取卡片信息，确认卡片信息无误后废卡；成功后，打印两联“废卡凭条”，一联（商户联）交由购卡旅客签字确认后车站留存，一联（客户联）交给购卡旅客。
4.中铁银通卡办理充值、圈存业务后，如需废卡的按换卡处理。（三）现金圈存
1.现金圈存是指持卡人支付现金向银通卡电子现金存入一定金额。
2.现金圈存时，售票员通过读卡设备读取卡片信息，确认卡片状态正常，并输入金额进行圈存；成功后，打印两联“现金圈存凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与银通卡、找零款一并交付持卡人。
3.现金圈存有误时，需即时将该圈存交易撤销。圈存撤销时，售票员根据圈存凭条上的卡号和业务流水号确认需撤销的交易，撤销成功后，打印两联“圈存撤销凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）交给持卡人。
4.现金圈存撤销交易不能跨班次、跨日期办理。（四）现金充值
1.现金充值是指持卡人支付现金向银通卡联机账户存入一定金额。
2.现金充值时，售票员通过读卡设备读取银通卡信息，确认银通卡状态正常，并输入金额进行充值；成功后，打印两联“现金充值凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与银通卡、找零款一并交付持卡人。
3.现金充值有误时，需即时将该充值交易撤销。充值撤销时，售票员根据充值凭条上的卡号和业务流水号确认需撤销的交易，撤销成功后，打印两联“充值撤销凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）交给持卡人。
4.现金充值撤销交易不能跨班次、跨日期办理。（五）指定账户圈存与圈提
1.指定账户圈存是指从卡片联机账户向卡片电子现金转入指定金额。
2.指定账户圈存时，售票员通过读卡设备读取银通卡信息，确认银通卡状态正常，并输入金额进行圈存，圈存时需持卡人输入密码；成功后，打印两联“指定账户圈存凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与银通卡一并交付持卡人。
3.圈提是指从卡片电子现金向卡片联机账户转入指定金额。
4.圈提时，售票员通过读卡设备读取银通卡信息，确认银通卡状态正常后输入金额进行圈提；成功后，打印两联“圈提凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与卡片一并交付持卡人。（六）挂失与解挂
1.卡片丢失后，持卡人可通过中铁银通客服电话（4008-368-368）办理临时挂失，也可在中铁银通卡窗口办理正式挂失。
2.挂失仅支持联机账户的挂失，不支持电子现金的挂失。
3.正式挂失时，应填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时的有效身份件原件。售票员通过证件识读设备读取证件信息，核实业务登记表、有效身份证件与系统读取信息的一致性，并与持卡人核对卡片信息后进行挂失；成功后，打印两联“挂失凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与业务登记表客户联、有效身份证件一并交付持卡人；业务登记表商户联由车站留存5年，到期销毁。
4.卡片正式挂失后不能解挂，持卡人可即时办理补卡或退卡。
5.持卡人通过卡公司客服电话进行临时挂失后，如不办理正式挂失，系统在5日后自动解挂；若5日内找回卡片需提前解挂时，可在中铁银通卡窗口办理解挂；办理前应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时的有效身份证件原件和卡片。
解挂时，售票员通过读卡设备读取卡片信息，确认卡片状态为挂失，核实业务登记表、有效身份证件与系统读取信息的一致性，确认无误后进行解挂；成功后，打印两联“解挂凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与业务登记表客户联、有效身份证件、卡片一并交付持卡人。（七）补卡
1.卡片正式挂失后，持卡人可在中铁银通卡窗口办理补卡；办理前应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时的有效身份证件原件和挂失凭条。
2.补卡时，售票员根据挂失凭条手工输入卡号查询卡片信息，核实业务登记表、有效身份证件与系统读取信息的一致性，确认无误后补卡，并按系统提示收取挂失补卡费；成功后，打印两联“补卡凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与业务登记表客户联、有效身份证件、新卡和补卡费发票一并交付持卡人。
3.补卡后原卡联机账户余额转入新卡联机账户中，原卡电子现金不办理挂失，新卡电子现金余额为零。（八）坏卡登记
1.卡片因损坏或超过使用期限导致电子现金无法正常使用时，持卡人可办理换卡或退卡；办理换卡或退卡前，持卡人须持购卡时的有效身份证件原件和卡片在中铁银通卡窗口办理坏卡登记。
2.坏卡登记时，售票员通过读卡设备确认卡片无法读取信息，确认后手工输入卡号查询卡片信息，并核实有效身份证件与系统读取信息的一致性，确认无误后进行坏卡登记；成功后，打印两联“坏卡登记凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）交给持卡人。
3.坏卡登记后卡片即时回收并剪损（将磁条和芯片同时剪损），将印有身份信息部分交还旅客；持卡人可即时办理换卡或3日后办理退卡。（九）换卡
1.持卡人在中铁银通卡窗口办理换卡前，应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时的有效身份证件原件和卡片（或坏卡登记凭条）。
2.若卡片过期或磁条损坏，但芯片（电子现金）完好，可即时换卡；换卡前需检查原卡是否有异常进出站记录，如有需完成进出站异常处理后方可换卡；换卡时，售票员通过读卡设备读取卡片信息，核实业务登记表、有效身份证件与系统读取信息的一致性，确认无误后换卡；成功后，打印两联“换卡凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与业务登记表客户联、有效身份证件、新卡一并交给持卡人；换卡后原卡联机账户余额和电子现金余额即时转入新卡，原卡回收并剪损（将磁条和芯片同时剪损），将印有身份信息部分交还旅客。
3.因芯片损坏换卡时，售票员根据坏卡登记凭条手工输入卡号查询卡片信息，核实业务登记表、有效身份证件与系统读取信息的一致性，确认无误后换卡；成功后，打印两联“换卡凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与业务登记表客户联、有效身份证件、新卡一并交给持卡人；换卡后原坏卡联机账户余额转入新卡联机账户中，新卡电子现金余额为零，自换卡之日起3日后，原坏卡电子现金余额自动转入新卡联机账户中。（十）退卡
1.持卡人不再使用卡片时，可在中铁银通卡窗口办理退卡，并领取卡片联机账户和电子现金余额以及办卡时押金；办理前应如实填写“中铁银通卡业务办理登记表”，并出示购卡时的有效身份证件原件和卡片（或挂失凭条、坏卡凭条）。
2.正常卡片退卡前需检查该卡是否有异常进出站记录，如有需完成进出站异常处理后方可退卡；退卡时，售票员通过读卡设备读取卡片信息，核实业务登记表、有效身份证件与系统读取信息的一致性，确认无误后退卡，并按系统提示收取退卡手续费；成功后，打印两联“退卡凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与业务登记表客户联、有效身份证件、退款（联机账户余额、电子现金余额和押金）和退卡手续费发票交付持卡人；已退银通卡回收并剪损（将磁条和芯片同时剪损），将印有身份信息部分交还旅客。
3.已挂失卡片（或坏卡）退卡时，售票员根据挂失凭条（或坏卡凭条）手工输入卡号查询卡片信息，核实业务登记表、有效身份证件与系统读取信息的一致性，确认无误后退卡，并按系统提示收取退卡手续费；成功后，打印两联“退卡凭条”，一联（商户联）交由持卡人签字确认后车站留存，一联（客户联）与业务登记表客户联、有效身份证件、退款（联机账户余额和押金）和退卡手续费发票交付持卡人。第三节铁路旅客运输合同
一、铁路旅客运输合同定义
1.《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第2条规定：“合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。”《中华人民共和国铁路法》（以下简称《铁路法》）第11条规定：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议。旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。”
2.铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。
二、铁路旅客运输合同有效期
铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。
在中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn，以下简称12306网站），购买铁路电子客票以确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同生效的时间，退票以网站确认交易成功的时间作为铁路旅客运输合同终止的时间，改签按照购票、退票处理。
三、旅客的基本权利和义务
1.基本权利（1）依据车票票面记载的内容乘车；（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；（3）对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；（4）对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。
2.基本义务（1）支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；（3）爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全；（4）对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。
四、承运人的基本权利和义务
1.基本权利（1）依照规定收取运输费用；（2）要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；（3）对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。
2.基本义务（1）确保旅客运输安全正点；（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务；（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；（4）对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。
五、车票有效期
1.车票有效期规定
直达票当日当次有效，但下列情形除外：（1）全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。（2）有效期有不同规定的其他票种。
通票的有效期按乘车里程计算：1000km为2日，超过1000km的，每增加1000km增加1日，不足1000km的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24：00止。
2.通票有效期延长（1）因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。（2）旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。（3）办理时，应在通票背面注明“因××延长有限期×日”并加盖站名戳。旅客如托运行李时，还应在行李票上签注“因××原因改乘×月×日××车次”，加盖站名戳，作为到站提取行李时，计算免费保管日数的凭证。
3.有效期终了
持通票的旅客在乘车途中有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用至到站。
4.有效期重新计算
由于误售、误购、误乘或坐过了站在原通票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算通票有效期。第四节客运运价
国家铁路客运运价由旅客票价、行李及包裹运价组成。客运运价与客运杂费构成全部运输费用。国家铁路的旅客票价率及行包运价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准，客运杂费由国务院铁路主管部门规定。
一、客运接算站（一）运价里程
计算运价所应用的里程，称为运价里程，它是计算客运运价的依据。运价里程分为客运运价里程和货运运价里程。全路的客运运价里程由《铁路客运运价里程表》公布，它是《客规》的组成部分，是计算旅客票价及行李、包裹运价里程的依据，并用以查找和确认车站有无营业办理限制的依据。《铁路客运运价里程表》中所载入的客运营业站，包括国家铁路的正式客运营业站、与国家铁路办理直通运输的地方铁路客运营业站和合资铁路客运营业站。
确定客运运价里程的方法是：首先从汉语拼音或笔画站名首字索引表中，查出“站名索引表”的页数，再从“站名索引表”中查出发、到站的站名“里程表”页数，并从站名“里程表”中确认到站有无营业办理限制。然后根据规定的或旅客制定的乘车经路和乘坐列车车次，从《铁路客运运价里程表》中查出乘车里程，或分段计算出全部乘车里程，如发、到站在同一线路上时，用两站到本线路起点或终点的里程相减，即可求出两站间的里程，如发、到站跨及两条及其以上线路时，应按规定的接算站接算。（二）接算站
所谓规定的接算站，就是为了将发、到站间跨及两条及其以上不同的线路衔接起来，进行里程加总计算票价和运价所规定的接算衔接点。（三）接算站的种类
1.大多数接算站是两条及其以上线路相互衔接的接轨站。如哈尔滨站（图1-13）、株洲站（图1-14）。此类接算站，查找、计算里程都较为方便。
图 1-13
图 1-14
2.部分接算站是接轨站附近的城市所在站。由于接轨站线路设置、车站设备、列车开行等都受到一定的限制，同时，多数旅客从附近大站乘车，因此，为了铁路工作及旅客乘车的方便，指定城市站为接算站。凡是这样的接算站，接轨站和城市站相互间往返乘车，这部分往返里程已列入里程表中，确定运价里程时不再另计。如沈山线与魏塔线的接轨站是塔山站，但接算站规定为锦州站；京沪线与京广线的接轨站是丰台站，但接算站规定为北京站，如图1-15所示。
3.个别接算站是在同一城市无线路衔接的车站作为零公里接算站（由于城市建设的关系，相互间未能铺轨连接），为计算里程的方便，特定该两站为同一接算的接算站。如昆明站与昆明北站，中间相隔约5km，即视为昆明站与昆明北站相互衔接，并指定为同一接算站，如图1-16所示。
图 1-15
图 1-16（四）关于客运运价里程计算接算点的说明
1.旅客列车跨及两线时，列车不经由连接两线接算站的，该列车旅客票价和行李的运价里程，在两线连接点车站接算。包裹的运价里程和发售通票时尚未定车次的区段旅客票价、行李运价里程应按接算站接算。
2.旅客列车折返（含环线）运行，折返运行区段不是折返区间（即接算站示意图上标示为红线）的，通过旅客的票价和行李运价里程不包括折返里程。
3.旅客列车折返（含环线）运行，同一车站同程两次停靠并均办理旅客乘降业务的，运价里程按下列规定办理：
该站终到旅客计算到第一次停靠；
该站上车旅客乘坐区间为折返区间内的按第一次停靠起算，乘坐区间为折返区间外的按第二次停靠起算。
二、旅客票价（一）旅客票价的特点
铁路旅客票价，是铁路旅客运输产品的销售价格，是国民经济价格体系的组成部分。其基本票价率由国务院铁路主管部门拟定，报国务院批准。
铁路旅客运输是直接为城乡广大人民服务的，其中个人旅行占了相当大的比重。旅客票价在一定程度上体现了国家与个人之间的交换与分配关系，因此价值规律将会起到一定的调节作用，旅客票价的高低，对旅客流量、乘车座别以及客运量在各种运输方式之间的分配，都有一定的影响。在确定旅客票价时，必须考虑人民生活水平，妥善处理国家积累与照顾人民生活需要的关系，以及各种运输工具的合理利用。（二）旅客票价的分类
旅客票价根据列车种类、车辆类型、设备条件、客票的使用期间以及减收票价的有关规定，分为两大类：一是客票票价，包括硬座、软座客票票价；一是附加票票价，包括加快、卧铺、空调票票价。（三）旅客票价的确定
旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。
国家铁路的旅客票价，以5角为计算单位，不足5角的尾数按2.5角以下舍去、2.5角及以上进为5角处理。国家铁路的行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角。对浮动票价应分别按票种处理尾数。（四）旅客票价的构成要素
1.基本票价率与票价比例关系
旅客票价以硬座票价率为基础，是决定全部旅客票价水平最重要的因素。其他各种票价均以它为基准按照旅客运输成本和各列车等级的合理分工制定其相应的票价率。
在制定硬座客票基本票价率时，应认真执行党和国家的方针和政策，根据旅客运输成本，考虑人民生活水平和旅行需要，并参照其他运输方式的旅客票价，在调查研究的基础上通过核算加以确定。当硬座客票基本票价率确定后，其他各种票价率就按其加成或减成比例计算，现行各种票价率的比例关系见表1-1。
表1-1 各种旅客票价率和比例关系
2.旅客票价里程区段
计算旅客票价时，并不是完全按运输里程一一计算的，而是考虑旅客较合理地支付票价，将运输里程分为若干区段，对同一里程区段，核收同一票价。旅客票价里程区段应适当地划分，使旅客支付票价既合理又简便。现行旅客票价里程区段的划分见表1-2。
旅客票价要按里程区段划分，区段间距随里程的增长而逐渐加大。
计算旅客票价，除实行票价区段外，同时考虑运输成本及分流的问题，对票价的计算规定起码里程（特殊区段另有规定者除外）：客票为20km；空调票为20km；加快票为100km；卧铺票为400km。
表1-2 旅客票价里程区段
3.递远递减率
由于运输成本随运距增加而相应降低，旅客票价采取递远递减的办法计算，以减轻长途旅客经济负担。
旅客票价从201m起实行递远递减。现行各里程区段的递远递减率和递减票价率（以硬座票价为例）见表1-3。
表1-3 旅客票价递减率和递减票价率
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]