作者：叶芳,邓长勇
出版社：重庆大学出版社
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汽车服务理念与技巧(第二版)试读：
第一版前言
我国汽车工业经过50多年的建设和发展取得了举世瞩目的成就，成为世界汽车制造大国和消费大国。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、产销总量和社会效果与世界发达国家还有很大的差距。国际上盛行的4S专卖店与“汽车综合服务超市”型的汽车维修市场相结合的汽车服务营销模式在我国基本上还处于起步阶段。相比之下，传统的服务模式难以满足消费者在使用汽车时日益增长的各类需求，我国现代汽车服务企业的服务理念、服务体系、服务技巧等均相对比较落后，服务市场还不完善。汽车产业的发展越来越依靠汽车服务系统的完善与提高，由此，客户服务已经成为汽车企业发展的重要策略，是企业长期生存的命脉。汽车服务行业急需大量高素质高技能的汽车服务应用型人才。
本书以培养在一线工作的高素质高技能汽车服务应用型人才为目标，从服务客户这个角度出发，讲述从业人员应有的服务意识、理念、礼仪、流程和技巧，为该行业从业人员或即将从事这个行业的人员提供指导性建议，帮助他们建立服务理念，规范服务行为，提高服务水平，训练服务技巧，从而促进行业的发展。
本书共9章，全面系统地阐述了汽车服务的内涵，汽车服务理论与服务战略，服务基本礼仪，4S店的组织管理，以及汽车销售、售后、维修、金融、美容装饰的服务流程和技巧。为了便于学习，本书在形式上采用学习目标、能力目标、案例、复习思考题等。
本书可作为高等院校汽车营销专业的必修课教材，也可作为汽车制造、汽车维修专业的选修课教材，还可作为汽车后市场企业人员的工作参考书。
本书由重庆工商职业学院与重庆中汽西南汽车有限公司相关服务管理人员共同组织策划编写。重庆工商职业学院汽车工程系叶芳任主编，重庆工商职业学院汽车工程系邓长勇任副主编，参加编写的还有重庆中汽西南当代汽车有限公司服务经理徐斌，重庆博众汽车销售服务有限公司服务总监任毅和重庆工商职业学院汽车工程系黄超群。全书由重庆工商职业学院汽车工程系教授曹建国主审。
本书在编写过程中得到汽车行业的众多同行们提出的不少好建议，在此表示衷心的感谢！在编写过程中，作者参阅了大量文献资料和专著，借鉴了不少宝贵的资料。在此，向本书所参考、借鉴资料的原作者致以谢意。
鉴于编著者水平有限，书中难免有不妥或错误之处，敬请广大读者批评指正。编者2011年5月
第二版前言
随着中国汽车市场的日趋成熟，汽车保有量的迅猛增加，汽车服务已经成为汽车企业发展的重要策略而越来越被重视。但是中国汽车服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配，反而在一定程度上制约了汽车行业的发展。我国汽车后市场发展空间巨大，服务行业急需大量高素质、高技能的汽车服务应用型人才。
本书旨在培养一线工作的高素质高技能汽车服务应用型人才，讲述从业人员应有的服务意识、理念、礼仪、流程和技巧。本书经过改版修订，进行了以下几方面内容更新：一是根据近几年国内外汽车市场的发展，更新了当前国内外汽车市场的发展特点和前景。二是当前国内市场汽车4S专卖店、汽车超市等发展迅猛，根据国内市场汽车4S店的实际情况，更新了汽车4S店的组织机构及功能。三是紧密衔接汽车各品牌的服务营销战略，对汽车销售核心流程和技巧训练进行了内容修订。四是紧密结合汽车售后服务政策与体系的改变，增加了“汽车三包”的内容讲解。五是随着汽车美容装饰市场的迅猛发展，增加了汽车美容装饰新技术的内容讲解。同步更新了学习目标、能力目标、案例、复习思考题等，使本书内容紧跟市场形势，帮助汽车服务从业人员更好地建立服务理念，规范服务行为，提高服务水平，训练服务技巧，更好地满足他们的能力训练需求。
本书由重庆工商职业学院与重庆中汽西南汽车有限公司相关服务管理人员共同组织策划编写。本版由重庆工商职业学院叶芳任、邓长勇、徐杰任副主编，感谢参编徐斌、任毅、黄超群为本书首版编写作出的贡献。全书由重庆工商职业学院教授曹建国主审。
本书在编写过程中，汽车行业的众多同行提出了很多的建议，在此表示衷心的感谢！在编写过程中，作者参阅了大量文献资料和专著，借鉴了不少宝贵的资料。在此，向本书所参考、借鉴资料的原作者致以谢意。
鉴于编著者水平有限，书中难免有不妥或错误之处，敬请广大读者批评指正。编者2014年12月第1章绪论学习目标
1．了解我国汽车产业的发展趋势。
2．掌握汽车服务的内涵。
3．了解汽车服务业对国民经济的拉动作用。能力目标
1．对比国外汽车服务发展的特点，分析我国汽车服务的特点。
2．掌握汽车服务涉及的领域和基本内容。
经过50多年的发展，我国已成为了世界汽车工业大国，汽车产业成为我国国民经济重要的支柱产业之一。我国汽车工业的高速发展，为汽车服务行业提供了巨大的市场。2008年中国汽车产业产值约1.5万亿元，而汽车服务市场规模不到2000亿元，一个成熟的汽车市场，汽车服务市场的产值应占整个产业产值的1／4。在汽车产业利润中，汽车销售利润占10％，零部件供应利润占20％～30％，汽车服务领域贡献50％～60％的利润。由此可见，中国的汽车服务市场具有巨大的发展空间。【课程内容】案例导入
我国汽车市场发展特点
目前，我国汽车市场发展呈现以下特点：（1）我国成为全球主要的汽车消费市场
近年来，中国汽车市场达到了超过20世纪最后10年的高增长速度，也远远高于同期全球平均增速。同时，我国宏观经济持续快速增长，居民生活水平稳步提高，由于人口众多，人均汽车保有量相对较低，巨大的购买潜力陆续变成拉动我国汽车工业快速增长的动力，汽车工业成为国民经济的重要支柱产业。（2）SUV市场发展强劲
研究表明，虽然三厢轿车仍是消费者的主要偏好，但自2010年开始，消费者对SUV车型的偏好呈现明显的上升趋势。
①SUV产品特点与中国消费需求符合，是未来市场发展的基础动力。
②未来高收入家庭数量的增加为SUV市场的增长提供可能。未来20年，中国中产阶层和富裕家庭人口数量呈现明显增加的趋势，为售价在15万元以下的SUV市场的增长提供了明显的动力。
③“换车潮”将推动未来3～5年SUV市场的新一轮发展。换购用户是SUV消费的重要群体。（3）汽车保有量快速增长
2000年中国汽车保有量为1609万辆，目前我国汽车保有量已经超过8000万辆，10年间年均增速为17.1％。以2010千人汽车保有量数据来分析，中国约为58辆，美国约890辆，欧盟约650辆，日本约600辆。未来中国汽车保有量将达到3亿辆，千人保有量为200辆左右。（4）渠道网络规模仍将扩大
根据中国汽车流通协会统计，2010年全国汽车授权经销企业55000万家。狭义乘用车经销商总数超过17000家。
未来几年渠道的规模仍将扩张，主要原因有以下3个：
①新品牌的布点。未来国内仍将有数个合资项目和自主品牌投产，如广汽菲亚特、东风裕隆、广汽三菱以及广汽自主品牌、北汽自主品牌等，它们的加入将随之伴生一轮新经销商网络的增加；而同时，还有不少合资自主品牌需要新建渠道，如上汽通用五菱的宝骏、东风日产的启辰、广汽本田的理念。
②现有品牌布点持续扩张。随着地市级市场的逐步成熟，网点的渗透深度势必进一步加强，而这也将使得这些现有品牌的网点数量出现不小的新增量。
③现有品牌网点结构将可能调整。随着目前市场类群细分的进一步加剧，厂商将根据新产品规划需求新增一部分网点。（5）二三线城市成为汽车增长的主要市场
伴随着中国城镇化进程的加快和大中城市私家车趋于饱和，车市销售重心下沉已成为大势所趋。相关统计数据显示，许多二三线城市的汽车市场增长率已超过30％。在二三线城市不断显露的巨大消费潜力面前，接踵而来的大城市治堵政策无疑起到了助推的作用，向来都把重心放在一线城市的合资车企不得不加大对二三线城市市场渠道的扩展力度，包括宝马、奔驰等豪华品牌企业，也纷纷表示将转战二三线城市市场。
案例思考：了解我国汽车市场发展特点，体会汽车服务市场的发展空间。1.1 国内外汽车产业的现状与发展1.1.1 我国汽车产业的现状与发展
国家“十五”规划以来，在全面建设小康社会目标的激励下，通过增加汽车的使用来提高工作效率和生活质量的进程大大加快（有人将2002年称为中国汽车的普及元年），私人汽车消费已逐渐成为汽车市场发展快慢的主导因素。在“十五”规划中已经非常明确地将汽车产业作为我国国民经济长期的支柱性产业，在这种方向性工业政策的支持下我国的汽车工业取得了长足的发展。2003年，全国各类汽车产销量历史性地突破400万辆，其中轿车产销量突破200万辆。2005年我国汽车产销量继续快速增长，全年生产汽车570.7万辆，销售汽车575.82万辆。进入“十一五”以来，汽车产业的发展速率比“十五”计划期间有了更大的提高，2006年汽车产销量已达到726万辆，社会汽车保有量达到4200万辆（如果包括军用车辆和其他特种车辆则已达到6100万辆），其中乘用车2800万辆，轿车比重已经超过60％。进入“十二五”之后，未来几年，中国汽车将从过去的做大规模转向做强实力，但仍保持着强劲的增长速度。2013年汽车产销量突破了2000万辆，汽车保有量突破1亿辆，私家车保有量超过了8000万辆。
面对这样的市场，未来几年，汽车服务中的维修业务增长空间巨大，但我国目前的汽车服务能力无法完成这样规模的产值，除了硬件方面的原因外，还存在很多国外汽车服务行业不存在或者说可以忽略不计的因素，如在汽车使用与维护方面有观念上和认识程度上的问题，还有社会文化背景不同的原因。有不少私人乘用车车主自己可应付一般的小毛病和更换机油之类的工作，在国外即使这样的小问题大多数车主还是会进入服务站处理，而在我国这些是无法计算产值的。另外，还存在统计方面的问题，这是因为有很多不上规模和没有注册登记的汽车维修作坊的产值很难有准确的数据，再有熟人之间的帮忙存在一部分简单的汽车维护和更换零部件的活动，这部分的劳务活动理应归结为汽车服务行业的产值，但在中国文化背景下这些产值是无法归入统计的。因此，上述有关汽车服务产值的统计结果与预测相比较有一定的差距。虽然如此，我国目前的汽车服务产值还是与应该具有的规模相差甚远。
随着我国汽车消费量的爆炸式发展和汽车保有量的迅速增长，是否可以认定我们属于汽车大国、强国了呢？现在衡量一个国家汽车产业的发展水平，已不能只用汽车研发能力和产能这样一个传统的标准了，应该也必须包括汽车综合服务的质量标准。一个运作高效、功能健全、网点众多、满足各类用车需要的现代化汽车综合服务体系是汽车产业健康发展的重要因素。从发达国家的成功经验来看，汽车产业的发展越来越依靠汽车服务系统的完善与提高，也就是说软硬件在对汽车产业发展的贡献率至少在统计结果上发生变化。按照汽车发展比较成熟的国家统计的平均数据分析，汽车产业的利润有70％～75％来自汽车服务领域（从业人员超过整个汽车产业总就业人口的80％以上）；汽车制造领域所产生的利润只占20％～30％，用的劳动力不到整个行业的20％。这是因为新技术的发展在不断提高自动化程度，相比之下汽车服务领域不仅产业规模大，经济利润可观而且还具有很强的吸纳劳动力的能力。汽车服务业涉及的内容非常宽泛，服务门类繁多，技术进步对吸纳劳动力的消极影响不明显，因此，该行业能长期提供相对稳定增长的就业岗位（是继餐饮服务业的第二大吸纳劳动力的产业），并且能够产生比较好的社会效益。综上所述，汽车服务除了是汽车工业发展的重要保障体系外，从国情的角度看也是非常适合我们这个劳动力资源大国的产业之一。1.1.2 国际汽车产业的特点与发展趋势
所谓国际汽车市场，是指各国或各地区之间汽车产品交换的场所，并通过国际贸易把各国国内市场连接起来的整体，还包括国际汽车工业之间在金融、投资、技术等方面的合作与贸易等。
随着科技的发展，国际分工的进一步深化，国际汽车工业在不断进步，汽车市场也在不断壮大。全球汽车产销量已达5000万辆，汽车的保有量也在增长。与其他产品的国际市场一样，汽车国际市场也具有其自身的特点。
①轿车占据国际汽车市场的主导地位。据有关统计资料表明，在国际汽车市场中轿车占72％～73％的市场份额，商用汽车不足30％。有些国家的汽车市场中轿车的份额更高，有的甚至维持在90％以上，如德国、法国等；在美国汽车市场，轿车占60％以上；而我国汽车市场，轿车仅占50％左右。
②国际汽车市场在多个层次上表现出“三足鼎立”之势。从地区范围上看，国际汽车市场主要集中在西欧、北美、亚洲（日本、韩国）3个地区。北美汽车销售量，占汽车总销售量的29.3％，西欧占24.1％，亚洲占10％；从各国产销情况看，国际汽车市场一直表现为美国、日本、德国3国平分天下之势。在销售量方面，美国、日本、德国也分居前3位。
③世界汽车出口格局没有改变。自20世纪80年代以来，汽车出口量超过20万辆的国家有10个，它们是日本、德国、法国、加拿大、西班牙、美国、韩国、意大利、英国、瑞士。日、德、法3国的汽车出口，始终居于前3位，年出口量均在200万辆以上，而日本长期高达500万辆。
据统计，世界最大的汽车进口国是美国。在世界汽车进出口贸易中，美国是“小出大进”，日本、韩国是“大出小进”，欧洲共同体则介于上述两者之间为“大出大进”。
④竞争、兼并、联合的局面日趋明显。
⑤传统汽车生产大国在国际汽车市场上的地位缓慢下降，而一些发展中国家的地位正稳步提高。
⑥主要汽车生产国的汽车市场显现出明显的买方市场特征，市场趋于饱和。
总之，国际汽车市场是错综复杂的、竞争激烈的，要想使本国的汽车产品打入国际市场，必须从各方面进行努力，以提高质量、降低成本，增强在国际市场上的竞争能力。只有这样，才能在国际市场上占一席之地。
从世界范围来看，汽车产品市场将向以下3个方向发展：
①在能源的利用上将向新能源环保型汽车发展。目前世界上呼声最高的是电动汽车和燃料电池汽车。
②为适应新的消费需求，满足大规模定制的需要，在汽车的类别、品种、规格、形式、等级等方面呈现出了多样化、个性化和小型化的状态。
③当今汽车在轻量化、电子化、智能化方面表现得越来越明显。
国际汽车市场的激烈竞争，相比较于当前汽车服务市场，其投入相对较大，利润相对较少，这使得各大汽车公司在汽车产业链上的发展投入更多在汽车服务市场上。
汽车服务市场一直被称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。根据对全球排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的产销利润约占整个汽车业利润的45％，有55％的利润来自汽车零部件产销及其服务领域。在2002年，全球汽车商（包括生产、销售、服务）总利润大约8万亿美元，其中就有近4万亿美元利润产生于跟汽车服务有关的市场。美国这个世界最大的汽车市场，其汽车售后服务业年产值高达1400亿美元。
案例1.1 美国汽车服务业的特点及发展趋势
美国的汽车服务概念形成于20世纪初期。20年代开始出现专业的汽车服务商，从事汽车的维修、配件、用品销售、清洁养护等工作，著名的PEPBOYS，AUTOZONE，NAPA等连锁服务商，都是在这一时期开始创业。时至今日，他们已经成为美国汽车服务市场的中坚力量。PEPBOYS已经有500多家大型汽车服务超市，每家面积近2000平方，被称为汽车服务行业的沃尔玛；AUTOZONE发展了3000多家面积七八百平方的汽车服务中心；而NAPA的终端更达到10000多家，被称为汽车服务行业的7-11。经过近百年的发展，美国的汽车服务业已经成为在汽车产业链中占据重要位置的产业，其规模达到近2000亿美元，而且是整个汽车产业链中利润最丰厚的部分。（1）美国汽车服务业的特点
连锁技术的充分应用是美国汽车服务业最大的特点。在美国几乎不存在单个的汽车服务店，大到全业务的PEPBOYS汽车服务超市，小到单一功能的洗车店，无不以连锁的形式经营。即使一个人刚刚创业，开了一个小店，那在他的计划里也是半年内达到何种规模。事实上在美国这样成熟的市场里，新开张的单店、小店是难以生存的，该行业新的进入者都是拥有雄厚资金实力的，一出手便是遍地开花。几乎每一家汽车服务商都有强大的背景，如有汽车麦当劳之称的AC-德科就隶属于通用汽车。
连锁经营在这一行业再次充分地展示了它强大的生命力及独特的魅力。这种模式不但完全满足了汽车服务行业发展与扩张的需要，而且保证了服务的专业化、简单化、标准化和统一化，得到了从业者和消费者的普遍欢迎。
美国连锁经营的规范化确实值得中国同行学习。例如，一个人驾车周游全美，他选择了AUTOZONE作他的汽车服务商，那么他在全美国（甚至包括墨西哥）都能得到一致的服务。从导购小姐的微笑，到各工位的操作程序，到各项服务的价格；从外面的招牌，到店内的布局，到员工的服装，他的感受是基本相同的。也正因为如此规范，连锁店在美国才能得到消费者的普遍认同。如果说连锁经营是服务商开拓市场的武器，那么，规范化则是这个武器是否有效的有力保证。
美国不仅有数千平方的PEPBOYS连锁店的大型卖场，也有AUTOZONE这样的一站式汽车服务中心；更有星罗棋布、分散于大街小巷的便利型连锁店，如NAPA；还有各式各样的专业店，如专业贴膜、专业喷漆、专业装音响等。多种业态各有优势、相互补充，满足不同层次消费者的不同需要，各有自己的生存与发展空间。
在美国经营会形成这样一种情况，如一家PEPBOYS的大卖场周围一般都会聚集很多小店，每间一两百平方，有修换轮胎的，有改装底盘的，贴太阳膜的，等等。每家都充分地把自己的优势发挥到极致，又与其他的商家相结合，成行成市，一起满足消费者的要求。分工已从生产领域扩展到了服务领域，消费者更依赖专业化，而不再相信全能（大卖场是专业的销售汽车用品，并非提供所有各项汽车服务）。
在美国，汽车用品已经成为普通的日常用品，进入沃尔玛等普通超市，消费者越来越习惯于在这样的地方购买清洁用品、养护用品等，自己动手进行护理与清洗。只有在需要做一些比较专业的处理时才会到专业的服务店里进行。这是因为在美国，人工的费用比较高，一瓶清洁剂花不了多少钱，但服务费却奇高，加上自己动手别有一番乐趣。于是汽车护理DIY（DO IT YOURSELF）渐成时尚，汽车用品也随之变成了日常用品。（2）美国汽车服务业的发展趋势
1）用品销售将更加超市化
专业化汽车用品超市也好，普通超市也好，总之，用品的超市化将会加剧，汽车服务中心的用品销售业务在不久的将来会被彻底分割出来。在中国风行的汽车美容业务在美国会日益萎缩。
2）分工更加细
应该说美国汽车服务业的分工已经很细，但还会进一步加剧，一站式的汽车服务中心除非在特别的地理位置，否则空间会越来越小。在某一领域（如贴膜、音响等）特别专业的服务商会得到更大的发展空间。
3）这一行业的进入条件会更高
这一市场已经相当成熟，除非有雄厚的资金去进行购并，否则很难打破由很多连锁网络组成的这张大网。这一市场在相当的时间内表现都会比较稳定。
4）信息技术的应用
电子商务正逐步成为包括PEPBOYS，AUTOZONE，NAPA等汽车服务商的一致选择，电子的虚拟网络与实际的连锁网络及配送网络相结合，以不可预测的倍数扩大了企业发展的空间，美国人也越来越习惯于在电子网络上接受服务并进行支付。事实上，PEPBOYS已把电子网络的经营置于比传统的连锁网络更为重要的位置。
案例思考：美国汽车服务业的特点与发展对我国汽车服务业有哪些方面的借鉴作用？1.2 我国汽车后市场综合服务体系概述
目前，我国的汽车产业处于快速发展时期，无论是产量还是销量都在快速上升。至2010年，我国汽车每年的需求量将达到1300万～1900万辆，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。因此，迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业市场中的重要地位，在全国范围内培育并逐步形成极具竞争实力的汽车后市场综合服务体系。1.2.1 我国汽车后市场服务的现状
汽车后市场服务是指汽车从经销商出售给顾客开始，直至该汽车报废送至回收站为止，为该汽车提供全过程的各项服务。汽车后市场服务包括车辆保险、上牌、年检、养护、维修、配件更换、装具添置、清洗加油、泊车管理、违章处罚及信息提供等的一切服务。通过调查摸底，目前我国汽车后市场的经营服务模式还存在很多弊端，主要表现在以下两个方面：（1）规模小、经营分散、缺乏行业组织性
新车销售、二手车交易、租赁、配件及用品供应、汽车改装、美容养护、检测维修、金融信贷、保险、俱乐部等环节各自为政，分散经营。企业间各自花费大量的时间和费用去收集、分析有关的政策法规、市场环境等信息，所得资料的置信水平较低，因而导致企业在进行一系列决策时产生偏差甚至重大失误，给企业发展带来严重的负面影响，也使企业经营难以形成规模效应。其直接后果是难以提升市场竞争力和保持企业的可持续发展后劲。尤其是在同进入汽车后市场行业的外贸、合资企业竞争中，屡战屡败。事实证明，只有上规模、上水平，才能与国外相关企业抗衡。（2）服务水平较低
中国汽车后市场发展过程中，由于长期受政府的行政干预而不能完全进入市场，再加上各方面的监督力度不够而诱发多种不规范的行业行为，这也是行业总体服务水平差的一个主要原因。当前服务意识及服务能力的欠缺、服务手段单一、服务态度参差不齐等也是导致服务水平差的主要因素。在属于第三产业的汽车后市场中涉及的各行业中，“服务”即为它们所能提供给社会的“产品”，在以质量保证为前提的品牌化经营战略中，服务质量的低下必然使企业不能进行品牌化经营行为。面对已经带着知名品牌大举进入我国的国外同行，国内企业不能形成自己的品牌，在激烈的竞争之初无疑是先失一招。1.2.2 汽车后市场服务体系的构建模式（1）汽车后市场经营服务理念和模式
在政府主管部门的主导下，制订汽车后市场行业服务的总体规则和标准，建立汽车后市场服务的准入制度，在规范的行业制度下，形成良性的行业竞争，把行业发展、车主满意度作为一切工作的出发点和落脚点，这是汽车后市场经营服务的基本理念。所有参加汽车后市场经营服务的从业人员均要保有上述经营服务理念、良好的服务态度和服务技能。“4S”模式，已经成为中国汽车后市场服务发展模式的主流。这种模式源于欧洲，它具有信息的专业化、连续性以及规范性，能够适应汽车后市场的发展；另一种模式是“连锁经营”。“连锁经营”模式整合了各个品牌汽车的资源，打破纵向垄断，在价格、服务透明的基础上，有效提供汽车后市场发展的需求，切实解决车主提出的各种问题。这两种模式都有各自的优点，能够促进中国汽车后市场的良性发展。（2）服务范围
汽车后市场综合服务体系是为了提供给车主更规范、更合理、更全面的服务，车主用最合理的代价，享受汽车带给他们的方便、舒适（见图1.1）。服务范围可分为硬件和软件两个方面。图1.1 汽车后市场综合服务体系
1）硬件方面
①车辆维修
汽车后市场体系应以维修作为服务的重点之一和主要利润来源之一。维修应更强调专业性、技术性、便利性，在保证维修质量的前提下尽量满足顾客便利的需求。前台接待人员要主动热情地为客户解答疑问和提供相关服务；维修人员要经过专业技能培训，有相应的资格证书才能上岗，在维修中，严格遵守各项维修制度；汽车维修的专业设备要齐全完备，用法要规范，尽可能减少维修对汽车使用的影响。
②车辆维护保养
汽车维护保养倡导以“养”代“修”，“汽车七分养三分修”逐渐为有车一族认可。任何一辆汽车，其技术状况都将随着行驶里程增加而变坏。良好的维修保养可以延缓技术状况变坏的趋势，减少车辆可能出现的使用故障，增加车辆的使用寿命。新的维护保养理念在客户中的推广，不仅是从事汽车后市场服务人的一种责任，而且对客户、对汽车服务公司、对环境都是有好处的。这也是汽车后市场服务的新的经济增长点。
③定期检测
车主大多数不懂车内结构及性能。他们很希望在车辆出现问题之前了解车辆现在的使用状况，会不会出现危险等。定期检查无疑会解决车主的疑惑。这要求汽车服务机构要及时和定期与客户联系，掌握和了解客户的车辆状况，给客户一种安全、放心的感觉。
④个性化改装
在我国，汽车改装经营者资质难以认证，而汽车用户对于改装知识了解不多，改装后质量和安全性也无从评定，其潜在风险之大不言而喻，因此在客户要求进行个性化改装的时候，在保证行车安全的前提下，尽量帮助客户达成自己的愿望，在这方面建立规范化的市场体制非常必要。
⑤汽车美容
随着人们生活水平的提高、审美观的加强，对车辆的美观、个性和舒适性的要求也越来越高，汽车美容业因此也得到了迅猛发展，成为汽车后市场服务体系中的一个重要组成部分。
2）软件方面
软件方面大体涵盖以下7个内容：
①新车及二手车交易上户
汽车后市场中汽车服务机构，根据顾客的经济能力、驾驶喜好、安全要求、经济型以及用途，为其提供专业的咨询，使顾客以最合理的方式获得适合自己驾驶的汽车。当车主需要置换汽车时，也能得到专业的鉴定，为顾客省事，减少风险。在车辆交易后，为顾客提供代上牌照、上户等服务。
②保险咨询服务
根据顾客的实际情况，为顾客设计出买车时适宜的保险组合，并对事故定损和保险索赔进行实务指导，减少顾客发生交通事故时的损失。
③驾驶员培训
进行驾驶员培训以及有关汽车维修保养等相关专业知识培训。
④紧急救援
车辆在行驶过程中出现问题，只需拨打电话就可以享受综合服务体系提供的诸如换胎、开锁、急送油、拖车牵引和快速维修等服务。
⑤汽车租赁及信贷
综合服务体系可以根据自身的实力选择开辟租赁交易市场或为顾客提供租赁信息服务，并为顾客买车等提供信贷服务。
⑥汽车文化娱乐
具有相同爱好的车迷聚在一起，交朋友，谈经验，是快节奏工作之余紧张心情得以释放的好方法。基于这一点，综合服务体系可提供诸如汽车发展史浏览，名车浏览、资料阅读、国家汽车消费政策新动向介绍，以及组织参加汽车旅游、越野拉力赛、聚会等。
⑦汽车年检及证照审验
为顾客代办车辆年检、驾驶证年审和代缴有关税费、违章费用等。1.2.3 汽车后市场服务体系的竞争优势
将汽车后市场中各项服务有机地综合在一起，形成一定规模的综合服务体系后，企业所体现的竞争优势很快得到显现。（1）提供质优价廉的服务成为可能
一方面，企业着眼于长远发展，会将提供优质服务放在首位。另一方面，由于综合服务体系对内部加盟企业实施统一管理模式、统一技术标准和技术支持方式、统一服务价格，以减少不正当竞争；统一进货渠道，以从根本上杜绝假冒伪劣；统一物流配送，以降低运输成本；统一宣传品牌，以节约宣传费用等。这些无疑都会使综合服务体系的服务能力得到提升，并使经营成本得以降低，从而形成自己的价格优势。（2）建立品牌化经营方式
实现品牌化经营是当今市场条件下对企业提出的新的战略经营方式。品牌是服务质量的载体，其本身就具有一定的商业价值。由于目前国内汽车后市场各子行业本身多而散，实力薄弱，一直处于竞争无序状态，且品牌观念落后，因而很难形成自己的品牌，也就谈不上品牌化经营。而今后的汽车后市场综合服务体系在形成的初期就聚集了一定的规模和资金实力，这为品牌的形成提供了基本条件。加上其服务质量的优化和价格等优势以及统一的品牌宣传，必将最终形成品牌化经营。（3）建立规模化的运作方式
规模化经营已是大势所趋，毋庸置疑。综合服务体系借助“以点带面”和“点点连锁”的经营策略，以质优价廉、全面便捷的服务为首要任务，一定会在顾客中形成自己良好的口碑，以此来扩大顾客规模群，实现规模化经营。为此，服务网应统一服务价格，统一原材料进货渠道，引进先进设备和先进的管理理念，设立跟踪服务流程，努力使顾客得到方便、快捷的服务，使经营网络不断延伸，积累起雄厚的资金，使规模不断扩大。（4）增强企业核心竞争力
在我国加入世贸组织后，随着国外汽车修理服务业的大举进入，判别一个企业的核心竞争能力高低的标准也会有所变化。规模化、便利性、价格优势、服务质量、品牌化等将会是关键所在。综合服务体系的建立一定会使我国汽车市场在这几个方面的实力得到极大的提升，进而担负起与国外汽车企业竞争的重任。
案例1.2 “汽车服务”行业在中国内地的发展趋势（1）以养代修
随着我国汽车工业的迅速发展，以及消费者“爱车、养车意识”的不断提高，越来越多的车主会更加重视对车辆的日常保养，而不是等到车辆损坏以后再到修理厂或4S店进行大修。目前，“以养代修”概念在北京、广州等大城市已经得到了一定的普及，并正在以飞快的速度辐射到各个地级城市，甚至乡镇……用不了多久，汽车养护的热潮将会遍及我国的各个角落，以高级汽车养护产品为核心竞争力的“综合性服务中心”将会主导汽车服务市场。（2）一站式服务
汽车服务企业成功的标志是“人气旺盛”，而聚揽人气的重点在于“满足用户更多的需求”。只有“一站式服务”才能做到这一点。例如，在“北美之光汽车服务中心”，无论车主需要汽车美容，还是日常养护，或是精品装饰、快速修理……都可以得到满足。汽车服务店是一个长期的投资项目，只有做好一站式服务，不断积累老客户、回头客，店面的营业额才能稳步增长。图1.2 汽车服务业服务形式（3）规范化管理
传统汽车修理行业的发展模式是“师父带徒弟”模式，这种模式根本满足不了汽车连锁服务在全国的迅速发展。我们必须将传统的经验转变为一系列标准的细化的服务流程，如怎样洗车打蜡、怎样接待客户等，然后根据我国各地的区域特性进行快速“克隆”。总部在保证全国统一服务风格的基础上，为各地连锁店量身定制出一整套的盈利模式，并进行全国统一规范管理。（4）差异化营销
中国的汽车服务行业已经发展了近10个年头，可是至今也没有一个国际或者国内的品牌真正成为行业内公认的“领头羊”。因为大家都在做同一件事情，服务项目缺乏创新性，最后只能打“价格战”，进入恶性循环。真正的连锁总部应该在提供产品、设备等必要条件的基础上，不断研发新产品、新项目，炒作新理念，创造高利润服务体系。
上海通用惯用的“差异化营销”是以“实用、空间大”的旅行车实施，除了上海通用赛欧S-RV，派力奥周末风等经济型旅行车外，中级以上的国产车中还没有出现能够打动人的适合城市家庭的高品质旅行车。凯越旅行车的出现，恰好是对这一细分空白市场的有效补充，从中也可看到上海通用对市场准确的把握能力。（5）多元化发展
随着我国信息产业的迅速发展，任何“暴利”性质的经营活动都将不复存在。只靠销售产品获取差价利润的时代已经过去，汽车服务品牌只有进行全方位、多角度的经营才能够在市场的激烈竞争中立于不败之地。例如，总部坐落于北京东方广场的“北美之光汽车服务连锁机构”多元化战略将包括直营店建设、特许连锁发展、专业技术人才培训、知名品牌产品代理、汽车文化相关产业发展等，志在为汽车服务市场打造强势品牌。
案例思考：我国汽车服务业的发展将依托于哪些具体形式？1.3 汽车服务的内涵1.3.1 狭义的及广义的汽车服务
汽车作为一种机械与电子结合日趋紧密、完善的产品，它起到延伸个人活动空间、提高工作效率和生活质量的作用（主要指乘用车）。首先由于产品的复杂程度高，对汽车管理的需要，再加上追求高效率（使用的深度与广度）地使用汽车产品时要面临越来越多的专业知识，使得绝大多数人在使用过程中无法独自处理上述问题，于是汽车服务随之产生。汽车产品随着技术的进步越来越完善、功能也越来越强大，对人类生存、发展的作用也就日益突出，无论是使用的领域还是方式都在不断变化，因此对汽车服务的要求不论是范围还是深度都越来越广、越来越高。汽车服务的概念是动态的，同时也有狭义和广义之分。（1）狭义的汽车服务
狭义的汽车服务，是指从新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。例如，汽车维修、汽车养护、汽车停靠、配件和精品零售、汽车保险、汽车融资、汽车资信、汽车广告、汽车娱乐、汽车文化、汽车回收与再造、汽车救援等。（2）广义的汽车服务
广义的汽车服务延伸至汽车生产领域的有关服务，如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研、道路规划和交通法规的制定等，甚至还延伸至汽车使用环节的其他特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务、醉酒代驾等。
由上述分析可知，汽车服务泛指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的所有服务体系。由于汽车服务主要涉及的是服务性工作，以提供服务产品为其基本经营特征，因此，它属于第三产业的范畴。1.3.2 汽车服务的内涵
汽车服务产业是由所有从事汽车服务的主体所组成的产业，“服务”是这个产业的本质特征。从产业链上各个环节前后秩序上划分，可按汽车服务的先后顺序将服务划分为汽车的售前、售中、售后3个方面的服务（图1.3）。图1.3 汽车服务的内涵
售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售、实现交易的服务，包括销售咨询、广告宣传、牌照代理、贷款与保险资信等服务；售后服务是指整车出售及其后与乘用车使用相关的各类服务。资料表明，在一个成熟的汽车市场中，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20％左右，零部件供应利润占20％左右，而50％～60％的利润是从服务中产生的，需要说明的是目前汽车维修产生的利润大约占服务利润总额的50％，以后会有所下降。通过提供汽车服务已成为汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。与国外大的汽车公司相比，我国的汽车公司的服务业收入在整个收入中的比重较低。
按照汽车产业发展的一般规律，当产销达到一定规模后，在汽车业的利润构成中，汽车服务一定会超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。例如，汽车商品的购买多数是在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点；而汽车服务作为消费品，会在不同时间和地点被消费者重复使用与购买，具有可观的贸易性；由于这种差异，使服务供应者可以多次重复向汽车服务消费者索价，同时服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取较高的服务价格，正是由于这一特定的索价机制，保证了汽车服务拥有客观的市场利润。与此同时，汽车服务是汽车产业链上的重要环节，一般处于汽车产业链的末端，作为连接汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，从而保证汽车服务提供者既可以从生产者获得利润反馈，又可向消费者索取高价，进而维持汽车服务的价格地位。当然这种情况不可能永远持续下去，按照经济学的理论，资金总是会流向高于平均收益的产业，进来的企业多了就会由于竞争而导致价格下降，降到社会投资的平均水平后趋于稳定。对于汽车服务行业，从短期看平均利润只会提高不会下降，因为存在比较严重的供需不平衡问题。1.3.3 汽车服务产业链环节分析
汽车服务产业链的构成，主要包括以下5个方面：（1）原材料供应产业
这些产业涵盖了为汽车制造业提供的所有最基本的原始材料，这一部分是汽车产品的最底层环节，涉及的范围也比较广泛。（2）元器配件供应产业
这一部分产业构成了整装汽车产品的基本逻辑部件，它们在相关技术和工程技术人员的支持下，有机地结合成汽车的初级产品。例如，专用玻璃、控制系统、空调、车载音响、轮胎、汽车外壳专用钢板等。（3）技术支撑产业
该产业主要涉及设计汽车整装产品和局部产品所需要的各个方面的技术。它不仅包括在元器件基础上组装成汽车初级产品的过程中所需要的技术，而且也包括生产元器件产业过程中涉及的相关技术。（4）策划宣传、咨询、销售产业
只有实现产品本身被消费者所接纳并完成交易，才能保证其他各环节的良性循环。为实现这关键的一步，生产商有必要进行相应的广告宣传和服务咨询并建立销售渠道，这一产业链在实现交易最终完成的过程中充当着不可替代的角色。在具体实现中，可采取各种不同的方式，如广告策划宣传、销售渠道的建立等，而这些又形成了不同的子产业链，这些子产业链既可以集成到汽车生产企业内部，也可以是独立的产业商。（5）售后服务产业
从宏观意义上来说，现代所言及的汽车服务大多数情况下偏重于对汽车的售后服务。这一部分包含的范围广、产业多、层次深，而且这一部分是真正意义上的“服务”业，是更能够代表第三产业内涵的产业群，而前面的许多部分更多的是偏重于“制造”业。
从微观意义上来说，以上每一个产业还都涵盖着更加细致的活动，都或多或少地涉及研发／设计、采购、生产、销售和服务5个方面，而每一个方面的每一个环节都涉及许多的价值链单元，这些价值链单元又构成了一个庞大的价值链体系。产业链单元之间都是通过信息流、物质流和资金流联系起来的。
作为一般乘用车的使用者，提起汽车服务首先想到的是汽车的售后服务，尤其是汽车的维修服务。其实，汽车服务涵盖的工作内容非常广泛，不仅仅是指汽车的售后维修服务。不同的经济发展水平直接导致人们对汽车消费有不同的服务需求，一个人在经济发展水平不高的非洲拥有一辆乘用车所需要的服务和一个人在欧洲拥有一辆乘用车所需要的服务，无论在数量还是质量上都是相差甚远的，而且随着人们对汽车消费水平的提高，对汽车服务也会提出更多更高的要求。因此，汽车服务的内容及其工作水准也处于不断地发展之中。1.3.4 汽车服务的基本内容（1）汽车技术服务
维修服务、售后服务、检测服务（以恢复使用性能为核心）。美容与装饰服务（以满足个性化需求为核心）、产品试验与认证、再生与回收解体服务等（满足环保与资源再生为核心）。（2）汽车贸易服务
汽车营销、二手车交易、进出口贸易、配件经营、物流配送等。（3）汽车金融服务
信贷服务、租赁服务、保险服务。（4）汽车政府公共服务
智能交通服务（以交通导航为核心）、政策与法律管理（以保护产业发展和规范市场环境为核心）。（5）汽车文化服务
俱乐部、汽车运动、静态文化和动态文化服务。（6）汽车的延伸服务
信息资信服务、驾驶培训服务、场地服务、故障救援服务、广告与展会服务。
在对上述基本内容的描述中可知，在目前汽车技术水平的基础上汽车技术服务内容占了整个汽车综合服务的大部分比例，其他部分随汽车生产技术、环保、管理等方面的需要在逐步增加比重。特别是在汽车使用过程中，心理需要的比重增加得尤其快，这可以从汽车俱乐部、汽车杂志、汽车运动等活动的增加与形式的多样化中得到证明。今后汽车服务的内容将随着社会的发展不断丰富，一些新兴的服务项目将会不断涌现。1.3.5 汽车服务的分类
①按照服务的技术密集程度，汽车服务可分为技术型服务和非技术型服务。技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其他服务为非技术型服务。
②按照服务的资金密集程度，汽车服务可分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其他服务为非金融类服务。
③按照服务的知识密集程度，汽车服务可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽车广告服务及汽车文化服务等；劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与解体服务、汽车驾驶培训服务、汽车展会服务、场地使用服务及代办各种服务手续的代理服务等，其他服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
④按照服务的作业特性，汽车服务可分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与解体服务、汽车故障救援服务等；交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、旧车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其他服务为实体（企业）经营型的服务。
⑤按照服务的载体特性，汽车服务可分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。物质载体型的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设备设施）实现的服务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、场地使用服务等；非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。1.4 我国汽车服务业的发展与地位1.4.1 我国汽车服务业的形成与发展
我国的汽车服务或整体服务体系，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于汽车厂商的销售流通体系和售后服务体系，形成于其他各项汽车综合服务的发展和壮大。在这个发展过程中，汽车的维修服务、汽车厂商的营销和售后服务一直占据着突出地位，是我国汽车服务中最大的服务类别。我国的汽车服务的发展，大体上经历了以下3个发展阶段：（1）第一阶段
从1956—1984年，是我国汽车服务的起步与建设阶段。这个阶段的基本特征是汽车的生产、销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下运行，分别属于国家不同的产业部门进行管理（即“条条”管理），存在严重的部门割据现象，生产、流通与维修服务的各项职能被人为分割。各类企业也缺乏自主经营权，只是国家计划和规定职能的执行者，企业之间不存在竞争。与此同时，汽车服务也仅仅是限于汽车维修这个单一的服务类别上，只能由交通部门履行行业管理职能，由其下设的汽车维修企业提供维修服务，几乎不存在其他的服务项目。
由于计划经济体制的影响，我国汽车的销售和售后服务体系基本独立分开。既有从事销售的各类汽车销售公司，也有专业从事维修的各类修理厂，双方各行其是，即使是经销商、维修站，与厂家之间也是一种松散的业务联系。同时，企业为了尽可能多地占领市场，便通过多建网点的方式抢夺终端，粗放经营的结果是“一家经销商卖多个品牌，一个品牌多家卖，一家修理厂修多个品牌，一个品牌多家修”的格局，车辆的售后服务很难得到保证，特别是销售与维修的脱节，车主档案、跟踪售后服务更是无从谈起。
在经过这个阶段之后，我国的汽车服务走过了从无到有的历程，积累了一定的服务基础，形成了一批以国家物资部门为代表的整车销售，以交通部门为代表的配件销售和汽车维修等服务力量。特别是在汽车维修方面，培植了一批具有较强实力的汽车维修企业，培养了一批汽车维修的专业人员，形成了规模较大的汽车维修服务体系，这股力量至今仍然对我国的汽车维修行业的发展产生着重要影响。与此同时，其他汽车综合服务的业态形式也开始进入了萌芽状态。但是，由于这个阶段国家总的经济基础比较薄弱，计划体制没有根本打破，汽车工业本身发展缓慢，汽车生产的数量少、品种单一，汽车用户不多，缺乏汽车工业的强有力带动等原因，我国的汽车服务在长达几十年的时间内，发展速度比较缓慢，服务的内容也很不健全。（2）第二阶段
从1985—1993年，它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经济体制的建设，是我国汽车服务的发展阶段。这个阶段的基本特征是国家的改革开放不断向纵深推进，单一的计划经济体制被彻底突破，市场逐步成为配置资源的最主要机制，企业的经营权力不断扩大，市场竞争也在不断强化。特别是国家明确了私营业主和个人购买汽车的合法性，开放了汽车消费市场和汽车运输市场，私人购车大幅增长，使得汽车保有量（尤其是私人汽车的保有量）迅速增加。这些变化直接推动了汽车综合服务产业的发展，汽车的服务业务突破了单一的维修服务类别，一些新型的服务项目得以出现和发展。
在这个阶段，由于受到国内汽车市场的巨大拉动，汽车工业本身的发展和社会汽车保有量的快速增长等因素的有力支持，我国的汽车综合服务走过了从小到大的历程。在经济体制改革的有力推动下，过去以执行国家计划为主要职能的汽车及其零部件生产、分配、流通和维修的部门，逐步转化为独立面对市场、自主经营、自负盈亏的服务主体，一些新型服务形式得以出现和发展。特别是以汽车厂商为主导的汽车售后服务体系的形成和壮大，更是具有划时代意义，这股力量将成为今后我国汽车综合服务发展的中流砥柱。但是，由于这一时期我国的汽车市场总体上处于卖方市场，与当时我国汽车工业呈现“散、乱、低、差”的局面一样，我国的汽车服务领域也表现出比较混乱的面貌，突出的问题是：产品和服务的价格混乱，整车及其配件流通的渠道混乱，各种汽车服务作业的操作混乱。很多在国外趋于成熟的服务类别，在我国要么空白，要么还没有得到充分发展，汽车服务的整体内涵很不健全，我国的汽车服务体系有待发展。（3）第三阶段
从1994年到现在，是我国汽车服务的全面形成和与国际接轨的准备阶段。
这个阶段的基本宏观背景是我国的改革开放继续大幅向纵深推进，经济体制向市场经济体制转轨。国家以全面建设小康社会为目标，推行可持续发展战略，追求“持续、健康、快速”的经济增长方式，注重国民经济运行质效，企业经营从粗放经营向集约化经营转变。加入世界贸易组织（WTO），经济领域进一步对外开放，我国企业全面参与国际经济大循环。与此同时，我国的汽车工业稳步发展，对外合作与交流更加充分，汽车买方市场大体形成，消费者私人购车逐步占据汽车市场的主导地位，社会汽车保有量迅速增加。在这种背景下，我国的汽车服务表现出原有体系剧烈变革，服务内涵极大丰富，服务水准得以提高，整体服务体系基本形成，并开始向国际上的汽车服务靠拢等特征。
国内汽车的销售与售后服务开始逐步并轨，但主要还是以专业销售公司涉足维修保养服务和部分大型维修企业开展销售经营为主。其间，以上海大众服务站为代表，以服务为主、销售为辅的新型服务形态的出现，标志着国内轿车服务体系进入了一个全新的发展时期，售后服务首次成为厂商和消费者的关注焦点。以广州本田为代表，集“整车销售（sales）、售后服务（service）、零部件供应（spare parts）、信息反馈（survey）”于一体的4S店、3S店开始大规模出现，实现了服务与国际的接轨，成为国内轿车服务体系的主流形式。
综上所述，由于受到各种综合变革因素的影响，我国的汽车服务在这个阶段，走过了从混乱到有序的发展历程。一个内容较为丰富、职能较为全面的服务体系业已形成，特别是厂商主导的功能健全的汽车销售服务体系的建成，正日益成为我国汽车服务内涵提升的中坚力量。各种新型服务方式的出现，尽管其诞生的时间不长，服务水准不高，但是对于健全我国汽车服务体系的整体职能，仍然具有重要意义。虽然我国的汽车服务取得了以上发展成绩，但与今后广大汽车用户的要求相比，与世界汽车综合服务发达的国家相比，在服务项目的广度、服务内涵的深度、服务质量的水准等方面还存在很大的差距，整体上仍处在初级阶段。1.4.2 我国汽车服务现状的基本问题
当前，我国的汽车服务虽然开展了很多具体的甚至较为全面的服务类别，可以说国外有的服务类别在国内都已开展起来，但是我国的汽车服务确实还存在很多问题和差距，这些问题和差距主要有以下8个方面：（1）行业基础薄弱
我国汽车服务行业底子薄，服务项目的类别不多，而且发展缓慢。（2）服务理念落后
与国外汽车服务相比，目前我国汽车服务的服务理念落后是最大的差距。（3）综合素质不高
①服务企业的技术素质不高。
②汽车服务行业的从业人员素质不高。
③缺乏高素质的管理人员。（4）市场秩序混乱
①市场运作混乱，尤其在流通领域，混乱发展的局面十分明显。
②价格体系和执行混乱，在汽车流通领域，存在随意加价销售的行为。
③市场竞争秩序混乱。（5）服务能力不足
①服务主体的服务能力不足，突出表现在各类服务主体的投资能力和资本运作实力不足。
②行业服务的能力不足，这是由于我国的汽车服务过去长期呈现服务项目少、服务规模小、层次水平低、自由分散发展的格局，得不到有关部门的足够重视。（6）管理方式陈旧
在我国的汽车服务内，无论是服务主体运作管理的微观层次，还是服务行业综合管理的宏观层次，均存在管理滞后的问题。（7）制度法规不全
①缺乏有效的指导服务主体开展各项汽车综合服务的行业规范。
②宏观政策管理法规不健全，有些业务领域还存在政策盲点。我国的宏观经济管理部门，过去长期只是重视汽车的生产，不重视汽车的服务；重视汽车制造领域的政策制定，轻视服务领域的政策制定。（8）服务效率低下
由于以上差距，最终的结果是导致我国汽车服务在行业总体上，表现出效率不高、效益较差、行业积累能力弱和自我发展能力不足等特点。1.4.3 我国汽车服务业的发展趋势
①在先进服务理念指导下，我国的汽车服务将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。
②在不断巩固现有服务业务的基础上，一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。汽车服务始于新车的销售，一直到其报废回收的全过程。在这个很长的时间过程中，汽车服务体系几乎承担了各个环节的全部服务工作。目前，我国的汽车服务体系还没有完全达到要求，其功能体系还不是很健全。因而，随着今后服务市场的发展和这个市场的细分化，我国的汽车服务必然扩展到服务和贸易的方方面面，一批新兴服务业务的出现是必然趋势。
③在继续坚持厂商主导发展方向的同时，汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能和更加完善的服务体系。在这个销售服务体系中，专卖店是其基本的服务单元。专卖店的功能在坚持“四位一体”的同时，将会增加旧车交易、废旧车辆回收、汽车租赁、汽车二次物流、用户跟踪、市场调查、实施客户关系管理、服务代理等新的功能。专卖店要统一门面颜色、统一作业标准、统一企业名称、统一专用设备、统一配件供应、统一技术培训，塑造良好的企业形象。这个销售服务体系也应包括各类后勤服务中心，如维修培训中心、零部件供应中心、物流管理中心等，依托这些中心强化整个服务体系的后勤管理，将推行服务市场的目标责任管理制度，进一步明确各个服务主体的职责权利及其市场服务范围，强化责任管理。
④在服务人员素质和技术设备等核心内容上，服务主体的服务素质将普遍得到提高。
⑤在努力改进现有服务缺陷的基础上，服务市场的快速增长将给我国的汽车服务带来广阔商机。一是在汽车贷款、汽车租赁和汽车保险等汽车金融服务领域，将会向规模扩大和纵深发展的方向演变，服务主体将组建自己的汽车金融服务体系；二是在汽车销售、配件经营、旧车交易和物流配送等汽车流通服务领域，服务商机的增加将十分明显；三是汽车综合服务的主体向集团化、规模化、标准化、专业化等方向发展。
⑥在国内国际的两个服务市场上，我国的汽车综合服务将与国内国际的同业者展开全面充分的市场竞争。我国已经正式加入WTO，服务领域进一步对外开放势不可挡。1.4.4 汽车服务业在国民经济中的地位
从某种程度来说，国内汽车行业真正高水平、实质性的服务竞争才刚刚开始。由于消费者的强烈需求和汽车服务企业自身经济利益驱使，搞好服务日益成为企业能否生存与发展的核心竞争力之一，关于服务体系建设的重要性和必要性早已提升到关系企业生死存亡、兴旺
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]