作者：崔学良
出版社：广东经济出版社
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家居建材门店店员实战手册试读：
第一章 准备好才能销售好
一、你真的很重要
情景再现：小李适不适合当店员
每当小李热情地向小区顾客推销建材产品时，顾客总是不买他的账，不是对小李的推销不屑一顾，就是冷言冷语中表现出排斥和反感。小李也因此吃了不少“闭门羹”。其实，小李在建材门店做店员已经有一年的时间了，但在与顾客的沟通交流上，总是感到畏惧和胆怯，尤其抵触去小区扫楼。每次扫楼对小李来说都是一次精神折磨。虽然小李很热情地介绍产品，但经常被顾客拒绝。在遭受到无数次的拒绝和打击之后，小李甚至开始怀疑自己是否真的适合做建材行业的销售人员……
如果你是小李，在销售过程中经常遇到这样被拒绝的情形，你将怎样调整自己的心态？
常见问题
◇店员不知道如何建立信心
◇店员对自己的定位不清晰
◇店员遇到挫折容易产生放弃心理
方法解析：只有你才能重视自己
树立正确的职业目标“没有目标的人，总是在为有目标的人工作”，当我们确定了一个正确的、适合自身发展的人生目标时，就要通过不懈的努力去追求，付诸实现。
很多人说店面销售就是简单的体力劳动，这恰恰说明很多人对家居建材行业的销售工作存在理解的误区。店面的销售工作是人与人不断沟通的过程，店员与顾客双方从存在诸多异议，到最后能够达成一致，实现产品交易，处处需要沟通。这不仅仅需要销售技巧，更需要对销售工作的热爱和销售的智慧。有人说：“读万卷书，不如行万里路；行万里路，不如阅人无数。”而销售恰恰就是需要阅人无数的一份工作。店面人员要学会与不同性格、不同价值需求的人打交道，这个过程就是店员不断展示自己的热情和智慧的过程。
心态比销售技巧更重要
家居建材行业的销售是一个非常具有挑战性的工作。在销售旺季，我们要通过不断努力，提升我们的销售业绩；在销售淡季，更需要我们通过不断寻求创新的方式、方法，来吸引更多的顾客，购买我们的产品。
在工作的过程中，我们难免会被误解，甚至被顾客刁难。当面对顾客的各种要求时，我们更要用耐心、热心和恒心来帮助顾客解决问题，无论面对什么样的挑战，我们一定要坚定自己的目标，始终不放弃。有人说“销售工作就是利用别人的时间、金钱，来实现我们的目标”，而我们的目标就是要在人生的路途上实现我们的价值。
家居建材的销售行业并不是卑微的行业，它只不过是社会分工的不同而已。有很多初入这类行业的人员，就是因为不能够做好自我定位，总觉得自己比别人低三等，所以造成严重的自卑心，无法用正常的心态来完成销售的动作，导致销售行为变形。
甚至某些人认为这类行业就必须卑躬屈膝，对顾客的要求唯唯诺诺，结果很多企业丧失自己的原则底线，处处被顾客牵着鼻子走。失去了原则，丢失了形象，这样当然就留不住客户。
通往成功的路上，要有正确的方法
通往成功的道路有千万条，无论你选择哪一条，目的地只有一个，那就是成功。但是在选择通往成功的道路上，我们一定要掌握方法和技巧。而学习是销售人员提升自我能力的最有效手段。
从我们来到这个世界的第一天起，就必须学习，学习正是我们永远不变的主题。在激烈的市场竞争中，如果我们的学习能力足够强，就能在这个社会上有竞争的优势；反之，如果学习能力很差，那么竞争优势就不明显。不进则退，甚至进得慢就是在退步。
那么在工作的过程中，我们究竟应该如何去学习呢？
首先，我们要向有经验的同事学习，学习他们如何销售，并且要能够快速复制同事的成功经验，为自己所用。其次，可以向行业内的知名老师学习，学习他们比较系统的销售方法和技巧。再次，我们也可以到职业院校学习，通过专业、系统地学习，来提升自己的综合能力。但是，最重要的学习还是来自于我们自身，这就需要我们对学习有不断地总结和提升能力。通过学习过程中的记录和总结，及时地复习整理，并在他人经验的基础上，加以提炼和升华，最终转化为我们的核心竞争优势。
二、店员应该学些什么
情景再现：五年，店员到店长的华丽变身
王凯在门店工作的五年期间，取得了巨大的进步。工作上，王凯努力提高业务能力；业余时间，他还学习了市场营销方面的课程，并获得了本科学位。
回顾五年的时光，王凯感慨道：“我是在不断地学习中实现了自己的职业理想。”
王凯刚开始做店员时，一看到有顾客进门就心里发毛，不知道如何为顾客提供服务，更不知道如何才能把产品推销给顾客。为了克服胆怯心理，王凯每天下班回家后，对着镜子练习微笑，反复背诵产品知识，练习销售话术，自己与自己对话。
他还将工作中遇到的问题及时总结出来，向优秀的老店员请教。每到周末，王凯都会跑到书店去翻阅提高销售技巧方面的书籍，有的时候一去就是一整天。五年中，王凯从没有间断学习和锻炼，如今他已经由一名普通的店员成功转型为优秀的店长。
王凯用亲身经历告诉目前正奋斗在门店销售第一线的店员们，一定要加强自身能力的锻炼，不要放弃任何可以学习的机会，另外，还应该给自己树立一个坚定的职业目标，不断进行自我突破，最终实现职业理想。
常见问题
◇店员没有经过专业培训就直接上岗
◇店员缺乏对日常销售经验的总结
◇店员想要学习销售技巧，不知道选择什么渠道
◇店员具有一定的理论知识，但严重缺乏实践经验
方法解析：学习一生、受用一生
很多人把门店销售工作看做单纯的体力劳动，认为只要有足够的体力，就能成为一名优秀的店员。但随着各种新产品、新技术的层出不穷，以及知识型消费群体的异军突起，曾经只是以简单的收款和付货为主要工作内容的门店店员已经不复存在。新的时代赋予了店员更高的要求。
店员只有跟上发展的节奏，不断学习新知识，提高各方面的能力素质，才能成为销售行业中的佼佼者，如果一直故步自封，将会被淘汰“出局”。
不学习意味着被淘汰
现在的门店要求店员不仅要掌握顾客的购买行为，还要了解产品所在行业的发展动态以及新产品、新技术等相关知识。但是很多店员忙于店面销售，而疏于对自己知识的储备和更新，导致跟不上顾客成长的步伐，甚至面对顾客提出的疑问不知如何作答。店员不够专业的回答也会使顾客对其失去信任。
尤其在这样一个竞争日趋激烈的市场环境下，店员如果不加强学习和提升专业技能，就会被竞争对手逐渐超越，甚至被整个销售行业所淘汰。
也有的店员总埋怨门店没有组织过任何形式的培训，自己没有学习的机会。其实，无论门店是否组织产品知识和销售技巧方面的培训，店员都要高度重视学习，并且养成良好的自学习惯，逐渐提高自身的综合素质，努力成为一名优秀的销售人员。
学习的途径和方法
要想成为一名优秀的门店店员，究竟应该如何学习和提高呢？
首先，店员要树立良好的学习意识；其次，掌握快速有效的学习方法；再次，明确自己应该学习哪些内容，例如产品的相关知识、销售技巧、销售话术等方面。其实，学习的途径和渠道也有很多，一般情况下可以通过以下方式。
1.阅读专业书籍
店员可以利用业余时间阅读有关销售技巧方面的专业书籍。在阅读的过程中，掌握销售的规律，例如针对不同的顾客需求，店员应该如何应对等。当我们能把书本上学到的知识熟练地运用到实际销售中，才算真正掌握了其中的规律。
2.参加专业培训
如果时间允许，店员要尽可能多地参加一些专业培训。企业组织的专业培训，一方面是根据店员销售的实际情况而组织的，另一方面，培训的内容也是根据店员在日常工作中经常遇到的问题而特别设置的，而且企业邀请的培训讲师都具备丰富的行业经验，培训的内容也是经过总结和提炼的精华。培训中的很多经典案例，可以给店员带来启示和帮助。店员多参加此类专业培训，对提升自身销售能力会有很大的帮助。
3.定期与内部人员沟通交流
店员之间的交流和探讨胜过任何形式的学习与培训。在交流和沟通中，店员可以把工作中遇到的问题提出来，向经验丰富的老店员请教，也可以针对大家共同遇到的困惑寻求解决之道。这样的沟通交流，不但可以及时解决店员在工作中遇到的各种困难，也可以增进团队成员之间的彼此了解，提高团队协作能力。
三、打造购物的情境比大声吆喝重要
情景再现：喊也没用
国内最近几年开始流行家居建材超市，这种超市由于产品种类齐全，所以为消费者的家装需求带来了巨大便利，深受消费者的喜爱。但是，随着销售模式的日渐成熟，其他家居建材门店开始竞相模仿。这时必然导致更多的此类超市应运而生。
过度的竞争使得原有的模式被打破，A品牌的导购员小王最近每天站在店门口不停地大声吆喝，试图用大声的吆喝来吸引更多的顾客，但这种大声的吆喝不但没有让更多的顾客光临，反而让人生厌。人们总是在很远就能听见小王站在店门口的吆喝声，在超市选择产品的顾客，也总是被他烦人的吆喝声打扰，路过的行人听到吆喝声不但没有进店，反而远远就避开。就连附近居住的居民也纷纷向有关部门投诉，这些吆喝声已经严重地影响了居民的生活……
常见问题
◇用盲目的体力劳动来代替营销推广的行为是愚蠢的
◇商业社会更多比拼的是购物的情境
◇对商品声嘶力竭的表述永远是苍白的
◇销售中忽视商品的“静销力”
方法解析：营造舒适的购物环境
有调查显示，购物环境对顾客的影响要大于产品本身，70%的购买决定都是顾客在现场做出的。从顾客的购物行为和决策过程可以看出，顾客不仅关心产品本身，更关注购物的氛围。门店中良好的购物环境，一方面能让顾客体验购物的乐趣，另一方面还能让顾客对产品品牌产生美好的联想，进而产生购买的冲动。
在家居建材销售和店面管理的过程中，店员应该如何构建一个良好的购物氛围呢？
整齐的职业化装扮
俗话说“人靠衣装马靠鞍”，职业的装扮不但可以让店员找到自信，也可以让顾客看到一个良好的企业形象。
店内环境的维护和营造
店员有义务把所在门店的内部环境和设施维护好，例如：门头和店内的装修要保持完好，对于容易损坏的装修做好日常维护，对于精致的软装经常进行清洗等。为了给顾客营造一种良好的购物环境，店员可以在门店内设计一个舒适的洽谈区，提供一些免费的茶水和饮料，让顾客有一个休息和洽谈的地方。
充分利用促销物料
促销物料是门店环境营造过程中不可或缺的组成部分，店员除了要合理使用外，更要注意物料的维护。随着促销活动的开展，在使用过程中有些物料可能已经破损，对于无法修复且促销档期已过的物料，店员要及时更换。对于能够持续使用的促销物料，店员则要加强维护，使其能够真正起到烘托促销气氛的作用。
经典案例：去了宜家，让人想家
宜家（IKEA）是瑞典家具卖场。截至2008年12月，宜家在全世界的36个国家和地区中拥有292家大型门市（其中258家为宜家集团独自拥有，34家为特许加盟）。
宜家采用的是全球化的采购模式，因此宜家家居的产品在设计上一直走在家居品牌的前沿。对于宜家家居，最值得业界称奇的是它的销售模式。
与很多家居销售商坚持的“非买勿碰”不同，宜家向来倡导以顾客主动参与为主的销售模式，让顾客通过亲身参与来体验更多的家居DIY的乐趣。在体验过程中，从产品的组合到最后的家具安装，都需要顾客亲自选择和完成。因此，进入宜家更多的是以实际场景为主的体验区，无论是温馨舒适的卧室，还是稳重大方的客厅，通过宜家设计师的组合装扮，极具时尚感。在炎热的夏季，为了充分体验凉爽的空气、轻松的氛围，很多顾客甚至窝在宜家家居里，这也在很大程度上提升了宜家门店的人气。点评：
随着个性化追求的日益强烈，顾客不仅喜欢从个人的喜好角度选购产品，而且更乐意进行亲身体验，希望通过体验产生使用的感受，再决定是否购买。宜家家居正是抓住了顾客的这种心理，通过营造一种家庭生活的氛围，极力打造适合顾客参与的销售情境，最终获得顾客的认可。所以，对家居建材门店的店员而言，打造良好的购物环境对提升销售业绩起到至关重要的作用。
第二章 如何迎接顾客
一、顾客喜欢什么样的欢迎方式
情景再现：您为什么选竹地板
最近，Tony得知竹地板铺在家里效果比较好，一大早就跑到建材市场，希望能够找到心仪的竹地板。而且Tony还听朋友说，市场上的A和B两个地板品牌都很知名。于是，他进入建材市场后，就开始寻找这两个品牌的门店。A品牌是一个大品牌，实木地板、强化地板、复合实木地板一应俱全。正巧A品牌的门店就在建材市场的进口处，Tony迫不及待地冲了进去。一大早刚刚开门，就有顾客进门，店员非常高兴，赶紧起身迎接。“您好！欢迎光临A品牌，有什么可以帮您的吗？”“您好！我想买地板，请问你们这里有竹地板吗？”“竹地板？对不起，没有！”
店员的回答，让Tony的热情顿时消减了一半。同样，针对Tony的购买需求，店员也感到无能为力。
店员看着Tony西装革履，甚至开始怀疑，眼前的顾客是不是竞争对手的工作人员，于是店员变得更加谨慎，目不转睛地盯着Tony。对于店员的举动，Tony感到浑身不自在。“没有？算了！我再去别家找找！”说完，Tony迅速离开了门店。“这里没有，我到B品牌看看。”Tony心里暗暗地叨咕。他远远地就看见了B品牌的门店，赶忙走了过去。今天恰好店员王丽当班，王丽做门店销售已经三年了，经验比较丰富。王丽看着匆匆走进门店的Tony，隐约感觉到这位顾客一定有购买需求。否则，不会这么早且如此匆忙地赶到建材市场。“早上好！先生，这么早就来建材市场啊？”“早上好！我今天主要来选地板的，你们这里有竹地板吗？”“竹地板？我们这里没有竹地板！”王丽的回答令Tony的心又凉了半截。
就在Tony失望地转身要离去的时候，王丽问道：“先生！我能问一下，您为什么要选择竹地板呢？”“哦！我主要看重竹地板的环保性能，而且我要用竹地板做地暖。”“竹地板确实环保。不过用竹地板做地暖？先生，您不知道竹地板不能做地暖吗？”“不能做地暖？不知道啊！”“先生，竹地板是不能做地暖的。您可能对地板不是很了解，我能利用几分钟时间，给您介绍一下吗？”“哦……好吧！”
从Tony比较喜欢的竹地板的现状出发，王丽着重介绍了自己门店产品的环保性能，并重点介绍了多层复合实木地板。听完店员的介绍，Tony终于明白了，选地板还真是需要一些技巧。
在王丽的耐心讲解和介绍下，Tony最终选择了一款表面经过拉丝处理的多层复合实木地板。
在A品牌门店，店员的迎接方式令顾客大失所望。而B门店的店员王丽就能从了解顾客的购买需求出发，并引导顾客去了解适应其要求的产品，最终完成销售。在这个案例中，Tony所选择的产品和品牌可能相差不大，但是店员对于顾客选择了不同的迎接方式，最终的结果也截然不同。
常见问题
◇店员不知道怎样做才是最好的迎接方式
◇针对不同类型的顾客，店员如何采取灵活的迎接方式
◇怎样的迎接方式才能吸引顾客听店员介绍
◇店员认为致欢迎辞就是完成了欢迎顾客的动作
方法解析：常见的迎客方式
欢迎顾客是门店销售的第一步，也是为了拉近店员与顾客之间的距离而采取的一个有利于销售活动继续开展的方式。
店员总是以各种不同的方式来迎接走进门店的顾客，有的齐声高呼，有的委婉动听，有的冷漠观望，有的热情大方。但是，究竟哪种方式才是顾客真正喜欢和乐于接受的呢？
呐喊型
当顾客刚进入门店后，店员齐声呐喊统一口号，以此来表示欢迎。例如：店员一起高呼“欢迎光临××品牌”，这种方式在服装店、餐饮店等比较适用，但不太适合家居建材类门店的特色和氛围。因为呐喊的欢迎方式过于教条，容易在不知不觉间拉大店员与顾客之间的距离。
应答型
应答型属于比较被动的迎客方式。当顾客需要店员帮助的时候，店员开始应答并帮助顾客解决问题。例如：顾客进入门店，在对产品有了一定的了解后，向店员寻求帮助，这时，店员就要积极应答，主动配合。
沉默型
当顾客进入门店时，有的店员习惯远远地伫立或采取整理店面的方式接近顾客。但是正因为店员始终保持“沉默”，从而缺乏与顾客之间必要的交流，在一定程度上降低了顾客的购买兴趣，并最终导致顾客购买行为的终止。
自恋型
自恋型的迎客方式，形同于店员的自言自语。当顾客走进门店时，这类店员根本不去了解顾客的需求，就开始滔滔不绝地介绍产品。这种迎客方式，根本无法与顾客产生交流和有效的互动，更无法完成最终的销售目标。
沟通型
沟通型迎接顾客的方式更强调沟通的实效性。在这方面，店员采用自然亲切的招呼方式更加实用。例如：在某些有方言的地方，店员使用当地的方言与顾客进行沟通和交流，更容易拉近与顾客的距离。
面对以上的几种。你或者你所管理的店员属于哪一种？
二、什么时机开场最融洽
情景再现：需要帮忙时请叫我
“您好，欢迎光临！有什么可以帮助您的？”导购小丽热情地向顾客说。“我随便看看。”顾客说。“哦，那您随便看看吧！需要帮忙的话，请找我。”说完，小丽就远远地跟在顾客身后，看顾客是否会找自己帮忙。但是直到顾客看完了整个店面，也没找小丽帮忙。
在顾客离开门店时，小丽在后面还不忘补充道：“欢迎下次光临！”
望着顾客远去的背影，小丽心想：顾客为什么没找我帮忙呢？
常见问题
◇店员的开场方式苍白无力
◇店员无法与顾客形成良性互动
◇店员没有办法正面回答顾客提出的问题
方法解析：看准时机再出击
顾客对于店员的第一印象从开场时就建立起来了。好的开场可以让顾客对产品有更深入的认知，并让顾客有一个良好的被服务的感受。那么，究竟哪些开场方式更容易被顾客接受？哪些时机开场更有利于店员展开下一步的销售动作呢？
几种错误的开场方式
店员与顾客进行交流的机会称为有效的开场，融洽的开场能使销售动作顺利进行，错误的开场方式则经常令店员丧失销售机会。
在众多的开场方式中，存在以下几种错误的开场方式：
1.机关枪式开场
机关枪式开场是门店销售中经常遇到的一种情景。店员对顾客采取穷追猛打的方式，只要顾客一进入门店，就开始紧追不舍。整个销售过程中，店员完全不顾及顾客的感受，只是口若悬河地介绍产品。店员自身压力过大，对销售达成预期过高，可能导致销售动作变形。对于顾客来说，他们处在一个紧张且充满压力的购物情境下，最后只能选择离开。
2.沉默跟踪式开场
沉默跟踪式开场一般出现在新店员的身上。这类店员普遍缺乏信心，由于对产品和顾客的需求不是十分了解，所以只能采取“你问我答”的方式。只有顾客询问了，店员才做相应的回答，如果顾客不问，店员就跟随在顾客的身后。这样的店员没有能力识别出顾客对于产品的喜好，很难与顾客形成有效互动。
3.自我中心式开场
自我中心式的开场经常发生在经验丰富的店员身上。这类店员对产品非常熟悉，几乎可以算得上产品方面的专家。但是，由于店员缺少对顾客的了解，总认为自己知道的顾客肯定会知道，对于顾客浅显的问题或简单的问题根本不屑回答。店员在销售过程中总以自我为中心，而不是以顾客为出发点，双方很难形成良性互动。
找准时机主动出击
顾客进入门店后，店员应该第一时间为顾客提供必要的便捷服务，例如：给顾客倒杯水，请顾客稍作休息，为顾客提供产品的相关资料，等等。
大部分顾客会主动要求了解产品并且参观店面。对于想要了解产品的顾客，店员要适当地给其一些遐想的空间，让顾客亲身去感受产品和品牌文化，然后根据顾客的一举一动，随时准备与顾客进行互动。一般情况下，顾客会对产品有了一定的了解之后，才开始询问一些相关问题，但是，也有一部分顾客不会直接要求店员做讲解，只是在参观门店的时候表现出有购买需求。店员则可以通过观察顾客细微的行为动作，来感知顾客的需求，并及时提供产品的介绍和服务。
所以，当顾客走进门店后切莫急迫地开场，更不要盲目地开始介绍产品，一定要看透顾客的需求后再采取行动，找准一个最融洽的开场时机。
1.顾客主动寻求帮助
主动寻求帮助的顾客，其目的非常明确，就是要了解产品的性能和价值，以便对产品做出正确的价值判断。所以，对于店员来说，除了要为顾客介绍产品，还要不失时机地塑造产品价值，让顾客感受到产品的价值永远超过所标出的价格。
2.停下脚步审视产品
当顾客进入门店巡视后，驻足在某款产品前并开始审视时，店员要及时跟进，采取渐进的方式导入服务。例如：店员首先要赞赏顾客的眼光，然后告知顾客这款产品的价值特点。
3.感受商品比照分析
当顾客开始对比店内不同产品的时候，说明顾客已经开始在寻找适合自己的产品了。由于顾客对产品价值的判断不同，就需要店员及时了解并向顾客介绍每一款产品的价值特点，并询问顾客对于产品的价值需求。
4.翻阅资料了解品牌
顾客翻阅资料就说明想要对公司的品牌和文化进行了解，店员就要在顾客翻阅资料的时候，向其介绍公司的发展和品牌的情况，并重点介绍公司的差异化优势、核心优势、行业优势和产品优势，等等。
开场是店员与顾客近距离接触的第一步。店员找准一个恰当的时机开场，对后面销售行为的顺利开展会起到至关重要的作用。
掌握六种开场方式（1）以介绍新品、新货、新款的方式开场。（2）用促销活动开场。（3）赞美开场。（4）以介绍产品或品牌唯一性开场。（5）制造热销开场。（6）利用功能卖点开场。
知识链接：消费者行为学
消费者行为学是研究消费者在获取、使用、消费、处置产品和服务过程中，心理活动特征和行为规律的科学。对于消费者行为学，很多店员都感到很陌生，觉得跟自己的工作好像没什么关系。其实，店员每天都在有意无意地进行着与消费行为学有关的各项工作。对于店员来说，对消费者行为学的了解将直接影响到店员的销售能力。
那么，究竟应该掌握哪些关于消费者行为学的基本内容呢？
1.消费者的特征辨析——消费者是谁（WHO）
家居建材的店员，需要掌握顾客的一般特征，从而判别哪些顾客是真正有需求的，哪些顾客是希望获取帮助的，哪些顾客能自主做出购买的决定。对这些信息的判断，对于提升销售的效率将起到积极的作用。
2.消费者的心理行为——消费者想些什么（WHAT）
消费者在购买家居建材产品的时候，心里都在想什么？店员要学会正确解读顾客心理决策的过程，了解顾客如何通过理性的分析和感性的决策，从而找到并且购买能够满足自己需求的产品。
3.如何解释消费者的行为——消费者为什么购买（WHY）
对于消费者的购买行为来说，购买的过程就是感性战胜理性的心理决策过程。究竟是什么让顾客的感性占据理性的上风，以及顾客为什么要做出这样的决定，都是店员要思考的问题。
4.如何了解消费者——他们在什么时候才开始购买（WHEN）
家居建材的消费者的特点是低关注度和高参与度。如果消费者不需要购买建材类的产品，那么他们不会花精力去研究这类产品，而一旦顾客开始研究建材产品，说明顾客已经有计划购买建材产品了。当顾客来到我们门店的时候，就可以证明顾客已经产生购买的需求了。
5.销售渠道多元化——消费者可以选择购买的地点（WHERE）
对于家居建材行业来说，现代营销渠道模式层出不穷，消费者可以在很多地点购买他们想要的产品。例如：门店的销售模式、网络的销售模式、装修公司的销售模式、设计师的销售模式等。
6.如何影响消费者——怎样影响消费者的购买决定（HOW）
促销活动、门店环境、购物氛围、店员介绍等都会影响消费者的购买行为，店员如何整合店内能够调动顾客购买行为的资源，并实现销售资源的合理配置，是我们提高销售有效性的最关键的因素。
7.扩大需求——让消费者提高购买的数量（HOW MANY）
消费者需求的扩大可以提高每一单的数量，可以提高销售的效率，例如：我们可以让购买低档次产品的顾客选择高档次的产品，可以让购买单一产品的顾客选择购买多个产品，等等。
三、用好卖点开场的方式
情景再现：我们的窗帘防紫外线
小静是一家窗帘门店的导购，她所在的店在一个大型窗帘批发商场里面。这个商场汇集了国内外各个品牌的窗帘，在这里，顾客有了更多的选择，同时这也意味着商家之间的竞争更为激烈。
但小静的业绩总是比商场里其他导购的业绩要好得多，别人一天能卖出去5条窗帘，她则能卖出去10条，这是怎么回事呢？有一次，我去她所在的店做调研，正好看到小静在招呼一个刚进店的中年女士。
小静热情地向顾客介绍道：“大姐，我们新进了一批特别设计的‘波普风’窗帘，这种窗帘采用特殊的面料和制作工艺，轻薄柔软，还具有超强的防紫外线功能。要不，您看一下？”
中年女士好奇地说道：“哦，是吗？那我摸摸看。”
中年女士摸了摸防紫外线的窗帘后，微笑着说：“真不错，看着就高档，给我拿一条吧。”
常见问题
◇店员找不到产品合适的卖点
◇店员无法把卖点与产品联系起来
◇产品的价值没有通过卖点体现出来
方法解析：用卖点开场
开场的方式多种多样，店员要针对不同类型的顾客和不同的产品特性，选择一种最适合的。利用卖点开场就是比较常用、高效的方式。尤其在产品同质化日益严重的市场环境下，店员如果能够挖掘出每款产品比较新颖的卖点，利用卖点进行开场，必将能够吸引更多的顾客关注。
建材产品同质化现象严重
在家居建材的销售领域，产品的同质化现象十分严重。每个企业间的产品优势很难进行区分，这就造成很多店员找不到所销售产品的卖点，没有鲜明的特色，就无法形成竞争优势。
店员提炼不出卖点也使得顾客无法真正了解和接受产品，销售效果大打折扣。
卖点是为了突出产品的价值，店员在确定产品卖点时，要把价值与卖点结合起来。
家居建材产品的常见卖点
在家居建材行业，店员要能够很好地提炼产品的卖点，并根据卖点进行产品系列的组合设计。在门店销售的时候，店员可以根据不同的产品属性，对卖点进行梳理和整合。以下是根据家居建材产品的特性和顾客需求特性，总结提炼出的具有普遍性的卖点。
1.环保之选
据统计，绝大多数的建材企业都会把环保作为最重要的卖点，因为环保是顾客最为关心的问题。对于环保的卖点，店员一定要通过专业科学的检测方式呈现给顾客，让顾客感觉到产品环保指标的真实性。例如：可以出具国家权威的检测机构相关的检测报告，证实产品环保指标的真实性和有效性。
2.品质之选
环保的控制必须通过产品良好的品质来实现。对于产品的品质，也可以从多个方面进行提炼，例如先进的生产设备、国家的质量检验证书、原材料产地证明等信息。还可以通过顾客参与体验的方式，或进行一些使用实验或破坏性实验，让顾客在门店中切身感受产品的品质。
3.品位之选
品位是对家居建材产品一个比较高的评价，而对品位的追求是在产品功能性卖点的基础上，提炼出的更高一级的卖点。对于品位卖点的提炼，店员可以从产品的设计品位、顾客的装修品位、产品的使用品位等多个方面入手。
4.设计之选
家居产品的设计是组成美好生活场景的重要元素。店员可以从产品的设计入手，来介绍新的产品，这有助于顾客认识产品设计的重要性。产品的设计可以从两个方面进行阐述，一是产品的外观设计，二是产品的功能设计。外观设计可以满足顾客对装修风格的要求，产品的功能设计可以满足顾客的使用需求。
5.时尚之选
一些具有时尚追求的顾客，不仅要求家居产品美观和实用，更要求产品中体现时尚特征和时尚元素。因此，家居门店的店员可以从产品的特征出发，提炼时尚元素，把时尚作为主要的卖点。
6.做工之选
良好的做工是品质的保证，也可以体现顾客在选择产品上的一种态度。针对做工方面，店员可以提炼相应的卖点，例如：纯手工打造，做工的细致程度，最新工艺等。
7.其他
家居建材产品与人们的生活息息相关，因此顾客购买此类产品时主要关注产品的本质特征，即环保、健康和安全等因素。店员可以从这几个方面进行卖点提炼，并以此迎合顾客的购买心理，最终赢得顾客的信任，实现销售目标。
四、让顾客多停留一会儿
情景再现：李龙留住顾客的几个小动作
在顾客刚进门时，李龙都是通过一些销售动作，让顾客自动自发地想要留下来。
1.给顾客倒一杯茶水
很多店员也都会给顾客倒水，但李龙认为，仅仅给顾客倒一杯水是远远不够的，店员要尽量给顾客倒一杯茶水，在中国，倒杯热茶是对客人尊重的表现。这只是店员一个不起眼的行为细节，但在一定程度上会对后面销售工作的开展有所帮助。
2.为顾客提供相关资料或建议
顾客选择家居建材产品的最大难题，就是此类产品种类太过丰富。当顾客面对琳琅满目的商品晕头转向时，店员的建议对顾客来说就显得尤为重要。李龙的讲解可以帮助顾客做出正确的决定，也更容易成交。在顾客不知选择哪种产品时，店员适时地给顾客一个恰到好处的建议，不失为一个好的留客方式。
3.告诉顾客几个产品小常识
李龙在告诉顾客一些产品常识的时候，注意着重介绍本品牌所具有的特定优势。例如：如果产品在设计上具有优势，就要着重向顾客介绍设计对于产品的重要性，并且向顾客介绍这些产品背后的强大设计师团队，以及融合了时下最流行的时尚风格，等等。
常见问题
◇店员不知道如何把顾客留在门店
◇店员不会引导顾客的购买需求，总被顾客牵着鼻子走
◇店员对于内向型顾客，无计可施
方法解析：用心才能留住顾客
店员与顾客的有效沟通是促进销售成功的最佳手段。当顾客走进门店，店员就应该尽快与顾客进行交流，初步了解其真实的购买需求。随后，店员就要针对不同的顾客类型，适当地运用一些销售方面的技巧，让顾客在门店多停留几分钟。
如果店员让顾客在门店多停留一会儿，而不是眼巴巴地看着顾客进来逛一圈后立马“闪人”，就能多一些介绍产品的时间，进而创造销售的机会。
很多顾客对装修的过程并不熟悉，即使聘请了专业的装修公司，还是对装修效果比较担心。一方面，顾客希望用最小的成本实现装修的目标；另一方面，顾客总是很难对装修材料进行价值判断。当顾客怀着犹豫不安的心情走进门店时，店员应该意识到，一个绝佳的销售机会来了。
几种常见的顾客类型
顾客进入门店后，店员也对顾客表示了欢迎，可是当顾客在店里转了一圈，又转身要离开时，店员却不知道如何让顾客在店里多停留一段时间。
1.随便看看之后扬长而去
在门店销售时，店员对顾客说的“我随便看看”这句话一定很熟悉。店员往往不知道如何把顾客的“随便看看”转到正常的销售轨道上，总是被顾客牵着鼻子走。顾客看完之后，店员总是在顾客的摇头叹息中目送其离开门店。
2.“我再比比看”——不给店员机会“我再比比看”是顾客推脱店员的一个十分常见的理由。当店员询问顾客对产品是否满意的时候，顾客经常会这么说。很多店员对于顾客这样的回答都无能为力，只能无奈地说：“哦！那您比比看吧，需要的话再回来！”可是有几位顾客会真的回来呢？
3.沉默不语之后黯然消失
在门店销售中，店员经常遇到沉默不语的顾客。这类顾客更加相信自己的判断，对于店员的建议往往采取抵制的心理。顾客只希望通过自己对信息的搜集，实现对产品的价值判断。然而受耐用消费品本身特点的影响，顾客在信息不够全面的时候，又很难做出正确的判断。
留住顾客的几种方法
1.购买的假设，从意识上重视顾客
对于顾客购买行为的判断将直接影响店员的销售动作。一些有经验的店员总能对顾客是否真有购买意愿进行准确判断。然而，家居建材门店的店员完全可以省略此环节，如果顾客没有购买需求，是绝不会到家居建材卖场闲逛的。所以，家居建材门店的店员应该从意识上重视每一位走进门店的顾客。
2.专业的销售动作，从行为上疏导顾客
店员不能毫无准备地接待每一位顾客，必须掌握一套专业的销售动作，才能够正确引导顾客的购买。然而，熟练和专业的销售动作，需要店员进行长时间的练习。
3.专业的建议，给顾客一个留下来的理由
当顾客表达要到其他品牌门店比较一下的时候，店员就要通过提出建议的方式让顾客留下来。那么，给顾客建议也就成为留住顾客的一个有效方法。比如顾客说“我要去其他品牌再看看”，店员可以这样回答：“是的，先生！买建材一定要好好比较一下，不过您可能对建材不是特别了解，即使走了很多家也不知道从哪些方面进行比较，我给您介绍几个选择建材的小窍门吧！这样也便于您进行比较，不是吗？”
五、正确引导顾客
情景再现：我再到对面看看
某家纺品牌专卖店里，店员小孔正忙着整理订单，这个时候，从店外走进来两位顾客。女士走在前面，先生则拎着大包小包地跟在后面。小孔看到这样的情景，猜测他们可能是夫妻。
女士进了门店，直接问道：“你们这里有床上五件套吗？”“有，有！”小孔忙着回答道，“小姐，这边都是我们公司新上市的五件套，这款是今年比较流行的花色，看上去挺时尚的，并且采用的是最新的印花技术，看上去立体感更强。还有……”小孔介绍了半天，可是这位女士对他的介绍并不感兴趣，只是象征性地不断点头，不断朝着店外的方向移动。那位男士，则站在店门口，根本就没有进来。“小姐，您要是对这些没兴趣的话，我们这里还有最新推出的促销产品。您看，买1000元产品立减200元，多划算啊！”小孔喋喋不休地介绍着，但女士没有丝毫的反应。
这个时候，那位男士在门口不耐烦地对女士说：“走吧，到对面那家再看看！”女士对小孔说：“谢谢你的介绍，我再到对面看看……”说着，便转身走出了门店。
小孔看着他们走向了另一家店，心里很纳闷：“他们明明是有需求的啊，为什么没买我们的产品呢？”
常见问题
◇店员面对以各种理由拒绝的顾客，无所适从
◇店员没有激发顾客购买产品的销售动作
◇店员一时慌张不知如何开始引导顾客
方法解析：以流程引导顾客
怎样引导以各种理由拒绝的顾客
很多顾客走进门店后，不想与店员进行交流，而是自顾自地观看产品。这时就需要店员对其进行正确的引导，但是，顾客却总是以各种理由拒绝。
1.“暂时不打算买”的顾客
一般情况下，顾客说不买的时候，店员就要探究其真正的理由。顾客说不买可能是由于对产品或店员不信任，但也不急着走，还会对店里的产品左右端详或听别的顾客评价。这类顾客是在考评产品的可信度。这时，店员就要适当地接近顾客，给其一个台阶下。
2.“我要走了”的顾客
这类顾客采取“要挟”的态度。店员应尽量引导其说出对此类产品的期望，再试探找到期望值与自己底线的结合点。
3.“还没想好”的顾客
这类顾客的购买需求、欲望不明显。这时就需要店员用一定的销售技巧和诚恳态度让顾客说出真正的原因。店员也可以采用激将法，进行试探性询问。
4.认为价格高的顾客
如果顾客觉得价格高，言外之意就是产品还行。对于这类顾客，店员要学会摆事实，进行多方面引导，例如：这个价位在同类产品中已经不算高了；价格低的在某些特性上稍差，我们价格高但是质量好……
准确设计店面销售流程
完善的店面销售流程对于店员顺利进行产品销售非常重要。面对不同的顾客类型，店员可以选用相应的引导方式。针对同一种类的产品，店员也可以用设计好的相对模式化的销售流程作引导，达到“以不变应万变”。
销售流程可以用销售关键节点的方式进行固化，并通过一定的专业话术将产品销售出去。门店的销售流程是根据门店销售的实际情况，将销售动作进行步骤分解，不同的阶段实施不同的销售动作。
熟练掌握并应用一套比较顺畅的销售流程，能够更好地引导顾客进行购买。所以，店员可以针对家居建材产品的属性和特点，设计一套普遍适用的店面销售流程。
举例：涂料销售的流程
背景：某涂料品牌在色彩销售方面具有优势，很多顾客在选择墙面漆的时候，如果能够在店员的建议下先确定颜色，那么推荐产品就会变得相对容易些。因此，根据顾客的购买习惯，设计如下的销售流程方案。（1）迎接顾客：对来到店面的顾客表示欢迎。（2）了解需求：了解顾客的购买需求。（3）确定颜色：询问顾客是否有选定的颜色，以及选择颜色的范围，并推荐颜色。（4）确定产品：根据选择的颜色，推荐相对应的产品。（5）调色确认：颜色和产品确定好之后，用调色的色卡与顾客确定最终的颜色。（6）付款调色：顾客付款，店员开始调色。（7）送别顾客：告知顾客使用注意事项，并送别顾客。
实战练习：拟定一份门店销售流程
请根据你所销售的产品和工作的实际情况，设计一个符合你所在店面的销售流程方案，来引导顾客进行购买。在设计中，注意关键节点的控制，抓住顾客的主要需求，适度地进行引导，最终达成销售的目标。
第三章 我们的顾客都在想什么
一、顾客购买家居建材关注什么
情景再现：我随便看看
某家具专卖店，店员小苏正在打扫卫生，这时走进来一位中年男性顾客，小苏赶忙迎了上去。“欢迎光临××专卖店，很高兴为您服务！请问您是想选购家具吗？”小苏热情地向顾客问候。
顾客微笑着说：“哦，是的！”
小苏连忙说道：“那我帮您介绍一下吧！”
顾客摆摆手：“不用了，我随便看看！”
小苏笑了笑：“哦，那好吧！您先看看，有需要的时候叫我。”
小苏又继续开始打扫店面，可是，直到那位先生走出店面，也没有找小苏帮忙介绍产品。
小苏想了想自己的接待方式，发现没有问题，心想：现在的顾客，真不知道在想些什么？
常见问题
◇店员不了解顾客的真正需求
◇店员不知道如何打消顾客的疑虑
◇店员不知道如何根据顾客的关注点进行销售
方法解析：购买家居建材产品的关注点
家居建材产品与人们的生活息息相关。在家庭环境下，家居建材产品时刻与消费者紧密联系在一起。在科技高度发展的今天，很多家居建材产品都被标上了新技术、新产品的标签。对于这样的产品，顾客除了关注新的功能之外，更密切关注产品的健康、安全和环保的性能。
顾客关注的是什么
购买家居建材类产品的顾客，第一项关注的就是产品的健康、安全和环保。只有此类指标合格了，顾客才会关注其他的方面，诸如产品的价格、产品的功能、产品的设计、产品的质量、产品的外观、产品的造型等。
通过调查显示，一般顾客主要关注以下几个方面：
1.产品的环保性能
顾客最为关注的就是产品的安全性和环保性。店员可以从产品的组成成分、产品的使用过程或采用第三方检测报告的方式来证明。
2.产品的性价比
价格也是顾客关注的重点。当顾客能够接受产品的时候，就开始关注产品的性价比，顾客会在能够承受的价格范围内选择喜欢的产品。
3.产品的功能和外观设计
功能和外观设计也是很多顾客关注的重点，但是如果产品的安全和环保指标无法达到时，任何功能和外观设计都无法吸引顾客购买。因此，功能和外观设计被列为顾客第三个关注的指标。
店员要总结顾客需求的要点，并设法提高顾客对于产品的关注度。
购买家居建材产品的三大类需求
选择家居建材类产品的顾客有一个共同的目的，就是装饰一个美好的生活空间，提升生活品质，展现独特个性。所以，顾客在选购产品的时候，都有自己的基本标准。在确保产品质量的基础上，顾客对于产品的个性化需求也日益强烈。
经过对家居建材产品的归类研究，以及顾客对于产品的个人爱好，结合门店销售的实际情况，笔者总结出驱动顾客选择家居建材产品的三个主要因素：
1.经典之选
经典的产品总会被人们永远记住，例如：德国大众汽车出品的“甲壳虫”，虽然历经几十年的发展和变化，仍然是很多顾客的首选。同样，在家居建材行业中也不乏一些新品，但是过于新潮和流行的产品似乎不能短期内受到更多人的关注，而那些经典的产品系列却永远能够被人们记忆。
2.品位之选
在家居生活中，品位代表人们对美好生活的一种态度，不一定要通过奢华来体现。追求品位的人，能够更好地体会到生活带来的无限乐趣。
因此，店员可以将人们对生活品位的追求融入产品的销售中去。例如：强调生活质量的营销方式在家居建材行业非常流行，其实这也是对品位的一种追求。
3.价值之选
在终端销售过程中，产品的价格永远是纠结店员能否销售成功的重要原因。很多顾客非常在乎产品的价格，那些没有经验的店员为了达成销售，一味地降低价格，却很少有店员会通过塑造产品的价值来实现销售。
一个产品的价值组成包括实物价值、无形价值和情感价值。在终端销售的时候，实物价值是实实在在的，因此店员可以从产品的有形价值方面来塑造产品的价值；对于无形价值和情感价值则要通过辅助的元素来塑造，如店员所售品牌的价值、服务的价值、以往顾客对产品价值的评价等方面。总之，店员要告诉顾客：我们的产品是最有价值的。
经典案例：生活家地板——诠释文化与艺术
在地板行业，生活家地板以巴洛克地板为切入口，再加上纯手工打造的宣传卖点，在国内地板市场迅速崛起。很多消费者都听说过巴洛克或者是巴洛克建筑风格，但是究竟巴洛克是什么？什么是巴洛克式的建筑风格？消费者却不是十分了解。
巴洛克建筑是17～18世纪在意大利文艺复兴建筑基础上发展起来的一种建筑和装饰风格。其特点是外形自由，追求动态，喜好富丽的装饰和雕刻及强烈的色彩，常用穿插的曲面和椭圆形空间。
随着历史的发展，巴洛克也从一种建筑风格演变成为：代表着富有宗教色彩的豪华，极富想象力的激情艺术，强调运动的变化，注重艺术的空间感和立体感，融合了文学、戏剧和音乐领域的艺术形式。
生活家地板，首先从巴洛克建筑风格入手，从终端设计到产品艺术感的打造都围绕着巴洛克的艺术风格展开。同时，将产品的生产工艺、设计的艺术风格与消费者对品位生活的追求很好地融合在一起。因此，在地板产品高度同质化的市场环境下，生活家地板用品位和价值冲出了一片蓝海。
巴洛克作为西方艺术的代表，很容易让消费者产生价值联想，从西方艺术的经典，联想到西方生活的品位，以及极具文艺复兴时期建筑特点的价值感。这一切都为消费者带来了无与伦比的价值体验。从喜欢西方的建筑艺术，到喜欢上生活家的巴洛克地板，一切都是那么浑然天成。
在促销策略上，生活家携手红星美凯龙在安徽举办了手工艺术大赛，包括绘画、书法、手刮地板等三类比赛，设置大奖，构建一种文化的深度和感受。生活家地板首届普罗旺斯文化节，以普罗旺斯的风格为主，报名参加的消费者下单可得3%返还现金、普罗旺斯纪念礼包、2000元辅材券等奖品，以普罗旺斯文化为载体，导入文化概念。另外，辅以总裁签售、秒杀风暴、家居省钱攻略主题讲座等形式，将文化之选、品位之选和价值之选的概念深入顾客的心中。
在终端销售上，生活家地板通过对巴洛克风格的淋漓展示，创造了一种艺术感极强的销售情境。当顾客置身于生活家的门店时，有一种被巴洛克的文化氛围所包围的感觉，在不知不觉中，产生了一种价值转移。
生活家地板通过打造产品的价值文化，实现了产品与企业品牌之间的价值链接，称得上经典之选、品位之选和价值之选的经典案例。点评：
店员在产品销售上，要充分考虑到产品的价值与顾客需求之间的关系，顾客的需求离不开经典的选择、品位的追求和价值的驱动。店员在产品的推介上，可以围绕这三个方面的内容展开。
知识链接：“巴洛克”的含义
巴洛克（Baroque）一词的起源，有两种说法影响很大。意大利B·克罗齐等人认为其源于Baroco，原本是逻辑学中三段论式的一个专门术语；另一说认为其源于葡萄牙语Baroco或西班牙语Barrueco。巴洛克一词原指不规则的、怪异的珍珠，在当时具有贬义，人们认为它的华丽、炫耀的风格是对文艺复兴风格的贬低。但现在，人们已经公认，巴洛克是欧洲一种伟大的艺术风格。
二、挖掘顾客对产品功能的需求
情景再现：您只说对了一点
一次，我去一家地板门店进行调研，店员小张非常愉快地接待了我。就在我跟小张沟通的时候，走进来一对年轻夫妇。他们手中拿着一些其他公司的资料，准备多比较几家之后，再做购买的决定。小张很有礼貌地跟我打了声招呼后，便走过去接待这两位顾客。“您好，欢迎光临！你们是来选购地板的吧？”小张面带微笑地走过去。“是啊，我们今天专门来选地板的，请问你家的地板是E0的吗？”男顾客首先提了一个问题。“是啊，我们的地板都是E0级的！”可以看得出，顾客已经掌握了一定的产品知识。“听说你们品牌的地板挺环保，现在选地板就是要选环保的。”女顾客补充道。“是的！选地板一定要选环保的，不过您只说对了一点。选地板不仅仅只看环保！”小张看着女顾客说道。“什么？选地板还要看其他的指标，其他还有什么指标啊？”女顾客流露出惊讶的神情。显然，她对小张的提议产生了浓厚的兴趣。“选地板啊，首先是要看环保指标，其次还要看产品的花色是否与您的设计风格相符合。您到这边来看，我们这里有三大设计风格。”说着，小张把两位顾客引领到产品陈列区，并对产品的设计风格进行了逐一的介绍。“除了要看产品的设计风格之外，还要看产品的后续服务能力，我们门店的地板安装师傅都是经过国家认证的专业的安装技师，他们可以保证产品的安装符合您的要求。除此之外，选地板还要看这个厂家的售后服务的能力。我们公司有24小时的服务热线，能够确保在顾客的地板出现问题的6个小时之内，安排专业的技师到顾客家里，帮助解决问题。”小张耐心地介绍了选择地板需要考虑的其他指标。“别说，选地板的学问还真挺大的啊！还好，你给我们介绍这些，否则，我们只是盯着环保这一项指标来选择地板了。刚刚你给我介绍的那款山核桃的地板，我觉得挺好的，你给我详细地说说吧！”女顾客对小张的介绍很满意，于是让小张对他们感兴趣的一款产品进行详细的介绍。“好的！请到这边坐一会吧，我来给您详细介绍一下……”说着，小张把两位顾客引到了洽谈区，并拿着样板给顾客详细地进行了介绍。
过了一会儿，那对年轻的夫妇非常高兴地拿着订单离开了门店。小张通过对顾客需求进行正确的引导，顺利地完成了一单销售。
大多数顾客对于建材产品都不是很了解，即使知道产品的某些性能和特点也只是一些浅显的知识。所以，店员有责任和义务正确引导顾客的购买需求，捕捉顾客零散的需求信息，迅速进行整理、总结和分析，告诉顾客如何用正确的方法来识别产品，并逐渐引导顾客，然后从顾客最为关注的卖点出发进行销售。
常见问题
◇店员对产品的功能总结不充分
◇店员推荐的产品功能往往不是顾客需要的
◇店员主观想象顾客对产品的功能需求
方法解析：挖掘功能需求
对于建材产品来说，顾客购买建材的目的是为了改善居住的环境，提高居住环境的舒适度，那么对于这类消费者，他们更加关注的是产品的健康、安全和环保的指标。毕竟谁也不想在一个有着环境污染的空间内生活。顾客在此基础上，才去考虑产品的另外一些功能，例如：瓷砖的耐磨性、木门的耐用性、地板的耐冲击性、墙面漆的耐擦洗性等。
对于购买家居类产品来说，顾客购买家居产品是为了营造舒适的生活空间，提高家居空间的舒适性，并且根据个人的喜好打造属于自己的私人空间。这类顾客对于产品的功能的关注会适度放松，此时的顾客更加关注家居产品的美观性。
我们通过总结和挖掘顾客对产品功能性的需求，来对顾客的需求进行分类，这样能够提升我们销售的效率。
家居建材产品本身具有很多的功能性卖点，但是顾客并不会对所有的功能都有特定需求，只是在基本功能满足的基础上，会有一些提升性的功能要求。下面就对几类主要的建材产品进行分类，分别找到每类产品的功能性卖点。
瓷砖的功能性卖点（1）低吸水率：吸水率低，仅为0.08%以下，相当于欧洲标准及天然石材的1/30～1/5，常年使用，绝无变色，不留痕迹，始终如新。（2）高耐磨：系统高温烧制而成，莫氏硬度达到8级，耐磨性为3＜150mm，耐磨度为瓷砖之最。（3）尺寸均匀：采用电脑化的生产与检查设备，严格品管，尺寸均匀平整，易于施工。（4）耐酸性：在工业化过程中，酸雨日益严重，已成为工业环境污染的主要原因，瓷质砖由高温烧成，耐酸耐碱，不留污泽，易于清洗。（5）无辐射：精选高级瓷砖原料，无辐射，打破人类使用天然石材必须暴露于辐射线及吸收氡气，进而影响身心健康的宿命，创造零危害的自然空间，是划时代的安全建材。（6）零污染：采用纯天然石材，绿色环保无污染，严格控制生产全过程，实现对环境的零污染。
地板的功能性卖点
木地板主要分为三大类：第一类是实木地板，第二类是实木复合地板，第三类是强化地板。这三类木地板的制造原料都为木材，因此统称为木地板。由于这三类地板的产品结构、生产工艺、材料组成等方面不同，使得这三类产品表现出不同的产品特性。笔者现将这三类木地板统一的功能性卖点整合起来，便于店员理解和学习。
1.实木地板的功能性卖点（1）隔音隔热：实木地板材质较硬，缜密的木纤维结构，导热系数低，阻隔声音和热气的效果优于水泥、瓷砖和钢铁。（2）调节湿度：实木地板的木材特性是，气候干燥，木材内部水分释出；气候潮湿，木材会吸收空气中水分。通过吸收和释放水分，把居室空气湿度调节到人体最为舒适的水平。科学研究表明，长期居住木屋，平均可以延长寿命10年。（3）冬暖夏凉：冬季，实木地板的板面温度要比瓷砖的板面温度高8℃～10℃，人在木地板上行走无寒冷感；夏季，实木地板的居室温度要比瓷砖铺设的房间温度低2℃～3℃。（4）绿色无害：实木地板用材取自原始森林，使用无挥发性的耐磨油漆涂装，从材质到漆面均绿色无害，不像瓷砖有辐射，也不像强化地板有甲醛，是唯一天然绿色无害的地面建材。（5）华丽高贵：实木地板取自高档硬木材料，板面木纹秀丽，装饰典雅高贵，是中高端收入家庭的首选地材。（6）经久耐用：实木地板绝大多数品种材质硬密，抗腐抗蛀性强，正常使用，寿命可长达几十年乃至上百年。
2.实木复合地板的功能性卖点（1）自然优美：继承了实木地板典雅自然、脚感舒适、保温性能好的特点。（2）产品稳定：克服了实木地板因单体收缩容易起翘裂缝的不足，具有较好的尺寸稳定性，且防虫，不助燃，不反翘变形。（3）节约资源：从保护森林资源角度看，它是实木地板的换代产品。（4）舒适方便：具有强化复合地板安装保养方便的优点，避免了强化复合地板甲醛释放量偏高、脚感生硬等弊端。（5）维护简便：高档次的实木复合地板采用了高级亚光漆，其耐磨性能高，光度柔和，一般家庭使用时不用打蜡维护，使用数年不需上漆。（6）健康环保：实木复合地板多使用甲醛释放量较低的胶粘剂，环保性好。（7）尺寸统一：实木复合地板还有一个最大的优点是加工精度高，（表层、芯层、底层）各层的工艺要求相对其他木地板高，因此结构稳定，安装效果好。
3.强化地板的功能性卖点（1）质量稳定：由于强化地板的基材为工业化产品，因此，质量更加稳定。（2）便于打理：强化地板不需要打蜡，因此相对于实木地板来说，打理更加方便。（3）耐冲击：强化地板的基材是用高密度板，因此密度大，非常耐冲击。（4）耐火阻燃：强化地板有耐火方面的特征。
涂料的功能性卖点
涂料是指涂布于物体表面，在一定的条件下能形成薄膜而起保护、装潢或其他特殊功能（绝缘、防锈、防霉、耐热等）的一类液体或固体材料。人们平常所说的油漆只是其中的一种，因早期的涂料大多以植物油为主要原料，故又称作油漆。现在合成树脂已大部分或全部取代了植物油，故称为涂料。在家庭装修的领域内，涂料主要分为两大类，一类是墙面漆，一类是木器漆。
1.墙面漆的功能性卖点（1）环保性指标：包括VOC（挥发性有机化合物）含量、甲醛含量等。（2）耐擦洗：可以对墙面的污渍进行重复性的擦洗。（3）封闭性和抗碱性：底漆的主要功能和作用。（4）除甲醛：很多墙面漆的功能性的卖点。
2.木器漆的功能性卖点（1）环保性：很多木器漆的核心卖点。（2）容易施工：强调木器漆的施工比较容易。（3）耐划伤：木器漆的表面比较坚硬、耐划。（4）自我修复：有的木器漆产品表面具有划伤后自我修复的功能。
三、怎样关注顾客需求层面
情景再现：只买贵的，不买对的
地板销售员小李已经不是第一次遇到这样的情况了，顾客来到门店就高声大喊：“你们这里哪种地板最贵？”
对于这样的顾客，小李已经司空见惯了。小李的门店地处煤炭资源丰富的某省，这个地区做煤炭生意的人非常多，相对来说有钱人就多一些，因此很多顾客往往选择那些最贵的产品，只要是贵的，就认为是好的。当然，小李销售的地板，价格贵的，产品确实很不错。
对于只买最贵产品的顾客，小李一般都是直截了当地向顾客介绍最好的产品。因为，这类顾客选择产品时，已经不考虑产品的使用价值了，最重要的是通过产品的价格来体现自己的品位和经济实力。
有一天，一位中年男士来到门店。
小李连忙迎上去：“您好，老板！您要买地板吗？”“是的！你这里哪种地板最贵？”显然这位顾客对于价格不是很敏感。
小李又问道：“您是自己家里装修用吗？”“不是！到底哪个最贵？”顾客有点不耐烦了。
小李想了想：“哦！我们这里有一款地板是最贵的，这款地板是多层复合实木的，表皮是进口的，所以比较贵。”“就是说这个地板不是纯进口的，那到底多少钱？”顾客开始催促小李报价。
小李回答道：“不是纯进口的！这款地板每平方米1688元。”“哦，太便宜了！”顾客说完，就准备离开门店。
小李赶紧强调：“老板，这个是我们最好的地板了，很好的！”“得，得！我再找找看！”顾客头也不回地离开了门店，消失在人群中。
常见问题
◇顾客对于产品的认知与店员的认知不一致
◇店员不了解顾客需要通过产品解决什么问题
◇店员不知道自己销售的产品的主要功能
◇店员对顾客的分析缺失，导致销售动作变形
方法解析：顾客购买家居建材产品的五个需求层面
购买家居建材产品的顾客对于使用家居建材产品的目的不尽相同。同是购买洁具产品，一个上海的高级白领和一个陕北农村的普通农民目的肯定不同。高级白领更加关注的是产品的功能和品位，而普通农民可能更加关注产品的使用功能。
产品不同的使用需求，就构成了顾客对家居建材产品的需求层面。店员只有充分了解了顾客选择产品的需求层面，才能更具针对性地实现需求与价值的有效对接。
使用层面需求
使用功能是家居建材产品的最基本功能，因此购买产品的顾客都有使用层面上的需求，这样的需求建立在改善现有居住水平的基础之上。这类顾客更看重产品的基本使用功能，还特别关注产品的价格，只要产品具备基本的特性即可满足顾客的需求。
例如：顾客需要出租的房屋，在装修的过程中，更加关注产品的基本特征，墙面是必须涂刷的，那么，在涂刷时更多地考虑能否将墙面的本来颜色覆盖掉；卫生间的瓷砖是必须要贴的，那么，选择只要能够贴在墙面上的瓷砖即可。这个时候顾客是不会更多考虑产品其他方面的需求因素的，因为产品本身就不是顾客本人所使用。
安全层面需求
马斯洛需求理论是描述人类需求的一个基本理论，也是人们经常挂在嘴边的一个理论。马斯洛把人的需求分为生理的、安全的、社交的、尊重的和自我实现五个层次。在这些需求层次中，对于安全的需
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