作者：姜维
出版社：电子工业出版社
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沟通金字塔：思考、表达、实现的策略和技巧试读：
版权信息书名：沟通金字塔：思考、表达、实现的策略和技巧作者：姜维排版：昷一出版社：电子工业出版社出版时间：2017-08-01ISBN：9787121321733本书由电子工业出版社授权北京当当科文电子商务有限公司制作与发行。— · 版权所有 侵权必究 · —前言沟通的本质与捷径↗ 沟通的本质
只要你想委托别人做事，
只要你想自己做成大事，
只要你想生活快乐幸福，
——你就需要学会沟通。
又或，即使你什么都不奢求，但只要你还不想被人冷落、讨厌、驱逐，
——你就需要学会沟通。
天时、地利、人和，人和就是沟通。掌握好了沟通，就可以说人人服，说事事成，就可以用极小的沟通成本，实现极大的实质回报。
这就是沟通的本质——用非物质手段获得物质收益和精神利益。好的沟通，是一本万利之手段；好的沟通，是个人之终极能力。一个不会沟通的人，一定不会获得身体和心灵的健康和谐；一个不善沟通的人，一定不会获得事业和生活的快乐成功。
可以说，沟通级别就是领导级别。越是地位高、管事多，越应该是沟通者。领导者的真实水平和级别来自其沟通能力的真实水平和级别。
↗ 如何掌握沟通
毋庸置疑，沟通极其重要。但初“入世”者如何学习沟通技巧？有阅历者又如何提升沟通能力？
琳琅满目的口才、演讲、写作、公关、策划类的图书、视频、课程，让我们应接不暇，甚至不知所措。
学海无边，书囊无底。高效的学习和提升是有捷径的，那就是优先掌握“思维+工具”，然后不断实践、补充、改善。掌握思维和工具者，举一反三，触类旁通；完善思维和工具者，举重若轻，游刃有余。
一句话，思维和工具决定着工作效率和生活品质。本书实为《管理沟通：实践与策略》第2版，是作者和前期读者们继续学习、持续提升沟通能力的结果——提供一套更完善的思考、表达、实现沟通目标的策略和技巧，也就是“沟通金字塔”体系。
↗ 鱼和渔兼得
沟通可以很大如国情陈述，可以很小如打个招呼；沟通可能很难如达成交易，可能很易如转述指令；沟通可以很频繁如工作会议，也可以很稀少如竞职演讲……如此这般，大、小、难、易、常、稀千变万化。
本书将博大精深的沟通技能高度浓缩，提炼成为一个沟通能力金字塔、八个沟通要素和四个完美沟通模型。每个沟通层级、每个要素、每个模型之下都有各自的方法工具、应用技巧的介绍和举例。既授人以鱼，更授人以渔。
对于意气风发的青春年少者，你或许正准备要系统地读一本沟通书，那我建议你读这本——让你从0到1建立比较完善的沟通思维，掌握到核心的沟通工具。虽然不可能一步登天地娴熟运用，但能够帮助你思考并看到身边一闪而过的工作和生活良机，想出沟通的策略和技巧，表达想法并实现目标。“人比人气死人”，不是人之过，而是己不足。因为我们自己在职业生涯初中期、在独立生活初中期，没能看到和抓住不多的几个发展契机和幸福良缘，结果一步错失，长期滞后，难以翻身。
对于正在职场、社会阶层中爬升的中青年，你或许已经读了很多关于沟通的书或文章，也做了很多事，正准备要提升一下，那我还是建议读这本书，这是助你的沟通技能从1到N的一本书。它会将你过去的得失变成有你个人特征的、适应更广的中高级策略和技巧，并使之成为你继续发展的核心竞争力之一。
在此，特别感谢在佛罗伦萨美术学院留学的苏文、姜维玺两位同学，他们创作了本书的全部32幅插图，改善了本书的表达方式，能给我们的阅读带来更多的愉悦和联想。
让我们立即行动，开始我们迈向成功或登上更成功台阶的金字塔之旅吧！第1篇高效沟通的思维模式第1章沟通心智模式与金字塔
1-1 人人都是“乞丐”
1-2 沟通的心智模式：双手
1-3 沟通的心智模式：双脚
1-4 沟通的门槛：不做还说
1-5 沟通能力金字塔，说为基1-1 人人都是“乞丐”
谁愿意做“乞丐”？
可谁又不是“乞丐”？
↗人人都是管理者“管理者”听起来比乞丐顺耳。
何为管理者？
管理是指通过他人完成任务，但这与管理职务没有必然的关系。
管理者通常有相应的管理职务，但其做的具体工作并非都是管理工作，也有一些是操作性的工作。这可能是岗位职责需要，也可能是管理者个人发展需要。
有的人没有管理职务，但其做的部分具体工作却是具有管理性的，涉及计划、组织、协调、控制等管理职能。通常这样的工作岗位被称为管理岗，他们也是管理者。
因此，可以说人人都是管理者，只是管理性工作的比重不同而已，只是时间、场合不同而已。
即使你不是工作上的管理者，在生活中也一定是管理者：总需要通过家人、亲人、朋友完成一些事情，那就是管理。
一个经典短片，描述了这么一个管理者的故事。
案例1-1 如何讨到更多的钱
在巴黎大学区的一个小广场上，风和日丽，学生们三五成群，嘻嘻笑笑，来来往往。一个男性老年盲人坐在路边向路人乞讨，他在身前铺了一张布，布中间放着一个金属开口瓶，旁边立着一块纸板，上面写了这么一行字：“I’m Bland，Please Help！”
路过盲人面前的人看看即过，偶尔才有人停下来扔下一、两枚硬币。快到中午了，盲人的瓶里还是空荡荡的。
中午时分，一位优雅的女教师快速经过盲人摊前，但又折了回来。她看了看纸板上写的字，蹲下来拿出笔在纸板反面写了一行字，然后将她写的那面朝向行人，将纸板放在原来的那个位置。
情况很快就变化了，路过的行人纷纷停下脚步，给盲人一两枚硬币。盲人乐哈哈地不断将散落在布上的硬币装入瓶中……
下午晚些时候，那位女教师下班后又来到盲人摊前，盲人感恩又好奇地问她：“What did you say？”
女教师亲切地告诉他：“I say different words.”
你推测那位女教师在乞丐的纸板上写的是什么，使得乞丐的乞讨效果显著改善。
此案例的真实解答见本章附注注解1-1。
↗管理者就是乞丐
在现实中，常常可以看到这样的情形：同样一件工作任务，A经理布置下去，员工说不行，工作条件不具备，无法完成；但B经理布置下去，员工却接受了，说可以做，没有大问题。为什么会发生这种情况？
类似地，面对同样一个重大问题，A领导出面主持会议，研究解决方案，与会者七嘴八舌互不相让，就是达不成一致意见。B领导开会，则很快形成一个大家公认的解决方案，并能立即执行。为什么？
在生活中亦是如此，父亲叫儿子或女儿做事，子女不应；母亲出面，子女就高高兴兴地去做了。或者反过来，也有这样的情况：子女就是不服母亲但听从父亲，这是为什么？
高效的、成功的管理者就如同案例1-1中的那位优雅女教师一样，非常善于沟通，知道要什么目的就该说什么样的话，在什么场合该怎么样说话，轻而易举就提高了工作效率和效益，或者实现了看起来很困难的工作目标。
管理大师彼得·德鲁克说：管理是通过沟通履行责任的一种实践。全球第一CEO杰克·韦尔奇则更直白：管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通。
管理者要求员工完成工作任务，实现组织的目标。但是由于沟通能力差异，有的管理者能够做到，有的却做不到，更多的管理者就如同案例1-1中盲人（也包括其背后的家人或组织者）一样，想沟通，也有沟通，但沟通不到位，工作效果不好，事倍功半。
一般而言，管理工作可分为计划、组织、领导、控制四大职能，其中的后三大职能无疑都与沟通手段密切相关。
因此我们可以说，各级各类管理者其实都是“乞丐”，其工作核心就是通过适当的沟通，乞求他人完成工作任务。这里的“他人”包括部门下属、团队成员、合作伙伴、客户、用户、竞争对手，或家庭成员、亲朋好友，甚至是陌生人群、不怀好意者，具体因应其工作或生活的目标而定。
做乞丐就要有乞丐的心智。
各行、各业、各界别、各阶层的管理者，无论其层级高低、资历深浅、管理规模大小、管理权限多少，其心智模式本质上都是一样的，就是一个四肢发达、头脑清晰、内心细腻的沟通人，如图1-1所示。图1-1 管理者心智模式1-2 沟通的心智模式：双手
人之所以有人形，关键是四肢发达。直立行走和制造、使用工具是从猿猴变成人类的根本条件。一个从被管理者变成管理者的人也是一样的，沟通的手脚越发达，越可能是优秀的管理者。
显然，在工作或生活中，如果缺乏行动或执行的沟通能力，纵有无穷思路和宏大理想，亦是无法落地、实现。
所以说，管理者必须是沟通者，管理者的心智模式就是一个沟通的心智模式。
↗右手：向上沟通
右手是我们大多数人最习惯使用的一只手，应该首先伸出来，向上级要完成任务的资源和能力。
☆向上级索要，没错
向上级伸手要钱、要人、要物、要权等，不仅没有错，还是应该的。
天下没有不劳而获或一劳永逸的道理。任何工作的投入产出总是有比例关系的。高投入高产出，低投入低产出，持续投入才有持续产出。一个优秀的管理者首先要最大限度地利用组织的既有资源，挖掘组织的潜在资源，以此来实现工作目标，做出最大的成绩。
然而，组织有无资源，资源有无空余，是不是值得投入某一具体工作任务中，那是需要上级分析、平衡、决策和分配的，下级的积极争取与上级的合理分配是组织的资源得到充分合理运用的手心和手背，缺一不可。
在实践中，有经验的管理者会特别重视年度预算、项目预算、干部调整、办公场地调整等例行的、程序性的，甚至是单调乏味的工作。因为他们知道，在这过程中辛苦一点、多沟通一些，获得的工作资源就会多一些，接下来的工作就好做得多。
☆拉上级参加，更好
有些宝贵的工作资源常常在上级个人身上，不可与其分离。比如，上级与客户或政府个人关系良好，可否请他出面带一下你部门的人员？又如，上级非常善于商务谈判，可否请他参与你部门的对外谈判？如果上级自身就是某个领域的资深专家，可否请他出席你部门的相关工作研讨会？
诸如此类，如果能获得上级的更多支持，让上级更多地参与你的工作，那工作任务就会完成得更好。在工作中遭遇困难或意外时，也更容易获得上级或其他同事的支持、配合。因为上级平常参与多，就对你的工作更了解，出现麻烦时无须你多费口舌。
在生活中，聪明的子女善于争取父母的资源支持和参与，聪明的学生积极索取老师的关注、关爱和辅导，也是同理。
总之，右手代表向上的沟通力量，意味着获取资源和能力，是工作、生活、学习成功的基础。
↗左手：水平沟通
左手的力量通常弱于右手，我们将左手伸向同级和单位内外的合作伙伴，以平等协商的方式争取同级和合作伙伴的支持、配合。
☆资源分布，总有不均衡
现代组织的基本原则之一就是专业化分工协作，这在组织外部表现为产业链关系、行业关系或各种联盟关系，在组织内部则表现为各种工作流程关系、主辅关系或直线职能关系。这些关系的共同特征是不存在行政上的上下级关系，任何一方不可以行政命令的形式要求另一方服从，所以我们把这些工作沟通归结成为水平沟通。
在组织外部，资源能力分布在有关各方。对于一个视野宽广的管理者而言，一定会发现如果真的需要什么，在外部总能找到什么。在市场上，企业与企业之间的竞争，已经演变成产业链与产业链之间的竞争、行业与行业之间的竞争。用开放的视野看工作，我们很多工作资源需要也应该依赖于业务上的上游单位、并行的相关产业和行业组织。
在组织内部，资源能力分布在组织结构的各个层面和角落。对于一个用心的管理者而言，一定会发现在直接上级以外，还有很多被组织的条条块块分割的，或者以分布式、网络化存在的好资源、好能力值得借用。
在生活上，人与人之间的竞争，同样不再是一个个体与另一个个体之间的竞争，而是演变成一个家庭、团队、圈子与另一个家庭、团队、圈子之间的竞争。这就要求我们善于通过水平沟通，整合资源，为我所用。
俗话说“朋友多了路好走”，表现的就是这个道理。
☆水平沟通，常犯两个错误
在水平沟通方面，容易犯的第一个错误是，面对职位、职级比我们低的沟通对象，习惯性地按照上下级的关系去沟通，其结果是无意中冒犯了沟通对象，被对方找这样或那样的理由“婉拒”。
在水平沟通方面，容易犯的第二个错误是，面对实力地位、经济状态比我们差的沟通对象，不自觉地盛气凌人说话。其结果是无意中冒犯了沟通对象，被对方找这样那样的理由“回避”。
因此，必须清醒地意识到，水平沟通面对的沟通对象在关系上是平等的，
我们必须把他们视为行政地位上“同级”、经济地位上“同等”的部门、同事、朋友来对待，才能获得他们的理解和支持，实现互助、互利、共赢。1-3 沟通的心智模式：双脚
灵活的双手，帮助我们抓住了机会。但是，还需要有力的双脚，才能稳稳地利用机会并发挥出机会的效益。
↗左脚：客户沟通
人们习惯左脚先行，沟通上讲就是向外沟通，包括面向客户的沟通、面对公众的沟通、面向政府的沟通等。其中，客户沟通最重要。
人人都有客户，客户有内外之别。在外部，我们的产品或服务的用户是客户。在内部，我们所做工作任务的下一站、下一环节、下一部门就是客户。
我们工作的目的是满足客户的需要，工作的标准是获得客户的认可，如何发现、挖掘、引导客户的需求变成了我们做好工作的前提。
·客户可能没有提出特别要求，这就需要我们作为专家或专业工作者去发现；
·客户可能只能说出一些浅显的需求、表面的要求，这就需要我们去挖掘；
·客户可能站在局部利益角度提出偏激的、过度的、有害的要求，这就需要我们去引导到合理范围内。
因此，不与客户沟通，简单粗暴地按照自己的想法工作，显然是不行的。如果仅仅问客户有何需求后便直接照做，而不能与客户进行充分、深入、全面的沟通，也不行——客户自己常常也并不清楚自己的真实需求！
左脚如同左手一样，在力量上逊色于右脚右手，因此讲究出脚出手的时间、地点、方式之类的巧劲，而不是简单地加大力度就可以的。客户沟通、水平沟通就是如此，需要特别讲究策略和艺术。
↗右脚：向下沟通
通过向上沟通获得充分的资源和能力，通过水平沟通获得必要的配合，通过客户沟通掌握准确的客户需求之后，接下来需要做的就是迈出那强有力的右脚，与工作团队沟通，高效地完成任务。
人人都是管理者，人人都有工作团队。无论是正式的或非正式的，行政上的下级或同级，固定的或临时的，内部的或外部的，我们一定有他人的力量可借用。这些他人，可以统称为工作上的下级。
向下沟通，就是向下级传达、部署工作任务，激励、鞭策下级完成工作任务。
然而，向下沟通并不像常识中说的那么简单。下级可以服从上级的命令，但是却不一定认同上级的沟通。
☆人非草木，孰能无情
身动易，心动难。人不是机器，人是有思想、有情绪的，人是有自私自利、规避风险的天性的。工作团队中各个个体是否齐心协力地为工作目标努力，空喊口号没有用，不入心；威胁处罚没有用，心抗拒；奉为上宾没有用，心歪了。因此，使用激励人心的沟通策略和技巧，下级的心才能拧成一股绳。
☆人上一百，形形色色
即使下级心齐劲足，也不是说工作任务就万事大吉了。看似良好的工作氛围中常常潜伏着工作内耗的暗流。个体之间的各种差异，导致个体能力与个体岗位的不匹配，导致不同工序之间能力不匹配，导致团队整体能力与整体目标要求的不匹配。这些个体才智能力差异，要求管理者具有高超的沟通艺术。有时像一个指挥，重在做好与乐队全体成员的沟通；有时又像一个教练，需要手把手指点、辅导困难的队员。
☆管理者自身转换难
在一个健康的组织里，各级管理者总是公开地、友好地争抢工作资源，上级管理者则是公平地、合理地分配工作资源，最终促成组织资源的充分和高效利用。在这个过程中，一个管理者常常首先是作为下级向自己的上级争取资源，随后又作为一个上级向自己的下级分配资源。
一会儿是申请资源者，一会儿是分配资源者，这两个角色的主要工作手段都是沟通。有时，我们容易将自己在向上沟通中遭遇的挫折、痛苦、不满，转移到自己的下级身上。
我们作为一个管理者是否头脑清晰、内心细腻？一个简单的标准就是看管理者在沟通中角色的转换是否得当，尤其是向下沟通时的定位是否正确——真正的弱者总是喜欢拿更弱者开刀的。1-4 沟通的门槛：不做还说
人人都是管理者，管理者就是乞丐，乞丐的工作就是沟通，要做好沟通还需要沟通的心智……那什么是沟通？如何才算会沟通？
↗何为沟通
沟通是指通过语言方式实现目标。这与职业、职位、身份、地位没有必然的关系。沟通无处不在，商业、政治、军事、艺术、社会、生活中都存在必要的沟通，都有沟通的价值。
案例1-2 蝙蝠的祈求
傍晚，一只蝙蝠不慎掉在地上，被一只黄鼠狼捉住。
蝙蝠赶紧哀求饶命。
虽然是晚饭后出来散步，并不饿，但黄鼠狼并不肯放过蝙蝠。
黄鼠狼说自己最讨厌鸟类了：“你看你们在天上得意扬扬的那个样子，从来没正眼瞧过我们一眼！”
蝙蝠一听，灵机一动，忙说自己不是鸟类。“黄鼠狼大哥，你冤枉小弟了。你看我其实是你的同类，只不过不像大哥你那样魁梧高大、英勇威猛。”
黄鼠狼松开前爪，蝙蝠蹲在地上，缩起翅膀，证明自己是一只小老鼠。
因此，蝙蝠逃过一劫。
过了些天，这只顽皮的蝙蝠又掉在了地上，结果被一只野猫捉住。
蝙蝠又赶紧哀求饶命。
野猫轻蔑地嘲讽道：“我最讨厌你们老鼠了！成天在那些黑洞洞里爬来爬去，真没出息！”说罢欲一口吞了蝙蝠。
蝙蝠慌忙张开翅膀，告诉野猫自己是小鸟。“大猫叔叔，我在天上经常看到你们大猫在地上威风凛凛、行侠仗义，我羡慕死了。这不刚一到地上来，才知道我们小鸟只有吃点树上小虫子的命啊。”
野猫听得舒坦，高傲地点点头，放了蝙蝠。
这个小故事告诉我们，沟通可以跨越界别，沟通可以化险为夷，沟通可以产生效益。案例中的蝙蝠之所以能够死里逃生，就是因为善于沟通，在危急关头说对了话。具体点评参考本章附注注解1-2。
蝙蝠运用沟通策略达成了自己的生存目标。动物世界如此，人类社会也如此，商业工作中更是如此。
↗常人沟通之难：不做咋说
案例1-2中的蝙蝠算会沟通，案例1-1中的盲人不会沟通，那我们正常人呢，像前面两个案例中的蝙蝠、女教师那样会说吗？
案例1-3 年轻爸爸的无奈
有个年轻的爸爸，他十分疼爱自己的儿子，总是很早就起来为儿子做营养早餐。
典型的早餐是生煎鸡蛋、鲜牛奶和一些面点。一直以来，儿子喜欢吃，爸爸也自豪。
后来爸爸参加单位组织的体检，发现胆固醇偏高，便不再吃煎鸡蛋，改成煮鸡蛋吃，而且只吃蛋白不吃蛋黄，以便减少胆固醇摄入量。
渐渐地，儿子在吃鸡蛋时，也开始不吃蛋黄。
为此，爸爸妈妈没少给儿子讲道理：蛋黄营养丰富，必须吃，吃了身体才好。但儿子总是找这样那样的理由不吃完鸡蛋——当然剩下的主要是蛋黄，甚至不吃了。
后来，儿子说不用父母送了，自己走路去上学，便把煮鸡蛋拿在上学路上吃。
爸爸可高兴了，在亲朋好友面前称赞自己的儿子越来越乖。
直到有一天爸爸去开家长会，老师告诉他，有同学给老师告状：他的儿子每天早上在学校门口都要往垃圾桶扔蛋黄。
爸爸几乎昏厥……
你看这是为什么？类似的情况不少吧。你本是为别人好，别人却不领情。本案例点评参见本章附注注解1-3。
问题的症结在于爸爸自己不吃蛋黄，却要求儿子吃，儿子就不服气：既然蛋黄那么好，你为什么不吃呢？
每当我们自己不做什么而要求别人做时，意想不到的沟通问题就冒出来了。例如，你叫小孩子多喝水，他很可能找种种借口不喝或少喝，但真实原因是他心里纳闷：“你说多喝水好，为什么你不多喝？”
你要求下级要学习、要上进，人家心里质疑为什么你不学习、不上进；你要求别人为大局着想，接受你们部门的某些要求，人家心里质疑为什么你不为大局着想，少给别的部门增加麻烦呢。
这就是我们普遍面临的困惑：如果自己不做，怎么说得动别人。
在工作中，初级管理者常常被下级或同事挑战，他们认为你只知道指手画脚，自己不会做，或自己不愿做。比如说，
·“你说能行，那你来做。”
·“站着说话不腰疼。”
·“说得这么好，你为什么还要让给我呢？”
·向第三方抱怨：“事情是我们做的，功劳是他说的。”
之所以发生这些情况就是因为初级管理者不会沟通，或者沟通不到位。
之前我们说管理者就是乞丐，可能令某些有职、有位、有权、有势者感到不悦。其实，乞丐的言行从道德层面看就是“不劳而获”。正是在这点上，管理者与乞丐本质上是相似的。联想上面举例的这些指责，我们看到：不是人人都可以做好乞丐，也不是人人都可以做好管理者。
不做咋说？对普通人而言是常识，但是对于善于沟通者和合格的管理者而言，却是必须跨越的沟通门槛。
↗沟通的门槛
生活中，如果只能在我们自己多喝水的前提下，才能让小孩多喝水，那我们就是不称职的家长了。要让小孩在学校听老师的话，上课认真听讲，那我们还得陪同小孩去上学吗？
工作中，如果自己不做就无法说话，那我们就是不称职的管理者。除了在自己擅长的具体工作范围内可以亲自做或示范以外，如果我们影响不了别人，指挥不了别人，那只能是单干、孤立，管理无从谈起。
一个人不可能是全才，样样会做。即使在会做的领域里，一个人也只有一份力量。现代社会，分工合作，任何一项事业都需要众人的力量才能做大做强。可以说，通过沟通，让别人做事而自己不做，是作为管理者必须迈过的门槛。
这里的“自己不做”并非因为懒惰或无能，而是从分工的角度来说应该是别人做，自己不做；或者从效率的角度来说，自己不做，总的工作效率更高；或者从合作的角度来说，自己不会做、不擅长这一具体工作，必须由别人来做。
因此，在自己不懂、自己不做的情况下，能不能说服别人去做，而且还要做成、做好，这是管理者沟通能力高低的体现。1-5 沟通能力金字塔，说为基
现实商业、社会、生活各个领域中，沟通场景丰富多彩，沟通艺术百家争鸣。传统的沟通研究和学习方法习惯性地按照典型的应用场景来展开。例如，按照面谈沟通、会议沟通、谈判沟通、演讲沟通、媒体沟通、危机沟通、变革沟通等模块来组织学习内容，这比较有利于读者立竿见影地掌握一些典型场合的典型经验，依样画葫芦地直接运用。
然而，管理的本质在于实践，沟通的魅力来自权变。基于典型场景的学习模式，获取经验快，应用却比较受限；或者学员容易不知所措，无从下手；或者模式变成简单照搬，行而不达。
作者基于中西结合、跨行业、跨界别的广泛管理工作实践，总结出沟通能力金字塔模型，如图1-2所示。图1-2 沟通能力金字塔模型
这个模型将我们从纷繁复杂、千差万别的具体沟通活动剥离出来，根据管理者是沟通活动的主角这一基本论断，将沟通活动中所需要的能力分解成说、讲、写、行四个层次模块，并利用金字塔结构来揭示各个模块在沟通活动中发挥作用的频度、量度、重度，也同时反映了现实工作中管理者构建沟通能力的难度、深度、高度关系。
本章接下来和第2章将整体解读金字塔的各个层级之间的相互关系，第3章和第4章将分析每个层级内部的构成要素，找出提升沟通能力的路径。
接下来，我们先看看金字塔底层的说话沟通与我们习惯认识中的说话动作有什么区别。
↗说话不是说，说有技巧
☆说的核心，在于内容
说是指沟通者以口头表达为主要渠道的沟通形式。说的形式丰富多彩，适应面极广，应用频率极高，如传统的面对面的面谈、面议、面叙、面诉、面试，不见面的电话交流等。在日常的管理工作中，管理者每天都在与各种各样的人打交道，而最便捷的沟通形式就是说话。
因此，会说成为管理者最基本的沟通能力要求。会说的大众标准是指管理者说出来的内容很得体，而非指声音优美、辞藻华丽之类的形式和外表。
比如，发音是否标准、声音是否洪亮、用词是否准确无误，在工作沟通中并不是重要因素。很多杰出的领导人，其说话口音、口头禅、习惯性动作很可能是其个人魅力的组成部分，这方面的个性艺术我们将在《魅力金字塔》中详细展开。
为此，有经验的沟通者，会主动请对方用自己最习惯的方言来说重要的事情，不愿意看到对方结结巴巴地用不顺口的普通话或某种外语来表达。因为他要的是沟通内容，不希望对方因为不熟悉普通话或外语导致表达不准确、不清晰。
☆说的手段，越来越丰富
会说不再只是“动嘴”，也可以是“动手”了。
随着信息技术的发展，在沟通中，一些新的说话方式逐渐开始应用起来。通过电视、网络进行的远距离的视频对话，在领先的全球性企业中已成为管理者的家常便饭。通过QQ、微信、OA等即时通信软件和办公系统，进行文字或语音对话，已成为办公室内工作为主的员工之间日常沟通的基本形式。尤其是QQ群、微信群、OA讨论模块等群组沟通方式，非常便捷地实现了一个群体内部、一个团队内部的所有成员的自由对话，既可文字沟通又可语音对话，完全解决了面对面对话对时间、场地、环境的要求。这些基于互联网的群组沟通极大地发展了人们在生活中的人际沟通影响力，极大提升了工作中的管理沟通效率。借助于即时翻译软件、表情符号系统等信息化手段，跨文化交流也变得容易，不会外语照样全球旅行。
☆说的本质，在于强反馈
不管具体的时间、地点、环境、手段如何，不管是实体的面对面对话，或者在网络上的用头像代表的虚拟面对面对话，说话沟通区别于其他沟通形式的最大特征是客体几乎不受限制的、接近平等的反馈权利。
实体面对面对话，丰富的身体语言成为沟通渠道的补充，沟通双方、多方都可以从对方、其他方身上解读到更多信息，从而最大限度地减少了不解和误解，提高沟通的准确性和时间效率。
虚拟面对面对话，虽然没有了身体语言，但在沟通双方或多方之间一句对一句式的交谈中，除了文字或语音内容本身以外，双方的回答的快慢、语句的长短、图片的配搭、表情符号的使用等，也是反馈的有力补充，在保证虚拟沟通效率的前提下，也最大化了反馈的充分性。
善于沟通者，在虚拟面对面对话中，一定善于用不同的方式回答不同的人和事，给对方尽可能多的除文字以外的感受，如图片、视频的穿插，其效果不但可以像真正地面对面交谈一样，还可能比实体面对面交谈取得更好的效果。
☆说的特征，高度个性化
说的便捷与随意，使得说话高度呈现出沟通者的个性特征。
第一，在什么时间、地点说话，体现了沟通者的文化环境特征。
工作中说话时间、地点的选择，在一定程度上反映了沟通者所在组织文化的个性差异。例如，欧美企业管理者喜欢在休息区内与同级、下属交流，工作问题几乎都在上班时间内沟通。中国本土企业管理者比较乐意在自己的办公室与同级、下属谈话，特别重大的问题还特意留到下班后换个地方再说。同在国内，国有企业环境与民营企业环境中，人们说话也各有特色。有经验的商务人员，寒暄几句就能知道对方企业的文化风格。
第二，说什么内容，也体现出沟通者的文化环境特征。
本来说话内容因事而已，千差万别，但是不同组织文化背景中，说话多少或深浅是有显著区别的。例如，欧美企业管理者比较喜欢直来直去地说问题；中国本土管理者相对比较“好面子”，说问题时会特别注意留有余地。
第三，说的态度，更是因沟通者的性格特征而异。
例如，同样是一场严厉的口头批评谈话，有的管理者只是就事论事、按章办事；有的管理者则是“爱之切恨之深”，禁不住从头到尾数落当事人的种种不是；有的管理者则是借机“赶”人，暗示当事人该离开了，该准备后路了。【本章附注】
注解1-1：决定性的沟通内容
女教师为乞讨盲人重新写的乞讨语是：“It’s a beautiful day, but I can’t see.”意即阳光灿烂，我却看不见！这极大地打动了大学校区的那些文化人的泪点，令其纷纷解囊相助。
虽然这里的表达形式是“写”，但是其实质是说，是与路人对话。相比之下，国内一些乞丐旁边也有一块纸板，密密麻麻地写了一大堆苦难，就不是在说，而真是写的沟通了。哪种形式效果好？
这在本章将带出的沟通能力金字塔模型中，可以进一步思考。
注解1-2：救命的沟通策略和技巧
首先，蝙蝠对自己的资源、能力有充分的了解，知道自己的优势、劣势、特征、特长。
其次，蝙蝠对沟通对象——黄鼠狼和野猫的显性需求与潜在需求有深刻把握。
最后，蝙蝠表现出娴熟的沟通技巧。
危急之时，蝙蝠第一反应就是表达出要沟通的强烈意愿，缓解了危在旦夕的杀机；然后捕捉到沟通对象无意中反馈出来的一丁点儿信号，立即设计出令沟通对象大感意外的说辞，激起了沟通对象的兴趣，并不忘顺势表达对沟通对象的赞赏。
而且，蝙蝠不仅使用口头语言，还使用生动的身体语言加以配合，终于实现了其祈求对方放过它的目标，成功逃生。
注解1-3：年轻爸爸不是无奈，而是沟通无方
首先，年轻爸爸没有根据沟通对象的特征调整沟通策略。讲道理对于成人沟通可能比较高效，但对于儿童（或类似的弱者）沟通来说，这却不是一个好方法。儿童整体处于学习期，更愿意接受可模仿的沟通内容。
其次，年轻爸爸以为沟通对象口头答应了，就是被他说服了，沟通就完成了。实际上，口是心非现象在我们工作和生活中都不少见。这是他对沟通中反馈的理解不深所致的。
最后，有些沟通目标是长期的，需要一系列单次沟通活动的累积才能实现最终目标。面对小孩，年轻爸爸也应该将沟通目标分解，一次只要求小孩做到一小点即可。后一次沟通在前一次的基础上再提升要求一点点，最终完全实现沟通目标。这个过程中，沟通对象（儿童或弱者）不但不反感，而且还会感到接受沟通的愉快。第2章常人止步于塔基
2-1 讲话不是讲，贵在艺术
2-2 写作，是人们普遍的痛点
2-3 写是管理者的双刃剑
2-4 作秀是沟通，四两拨千斤2-1 讲话不是讲，贵在艺术
↗讲话的关键，是有观念
虽然都是用口头语言作为主要沟通渠道，但是这里的“讲”与作为金字塔基的“说”有本质的区别。
在“讲”的沟通过程中，讲话者对整个沟通活动的主控性很强，听讲者的反馈能力受到比较严格的限制和约束。例如，会议上的发言、讲话，内部和外部工作活动中致辞、演讲，电视、网络、广播讲话等都是这样的：讲话者掌握现场和控制节奏，听众的反馈被忽视或压制。
在“讲”的时候，讲话者成为沟通活动的中心，被赋予现场主角身份。不同于说话现场明显的或潜在的双方或多方的平等性，讲话现场讲话者被明显的突出。例如，讲话者站在讲台上，或者坐在会议室主位、主席位、发言位等特定位置。即使在圆桌会议中，虽然在座位设计上人人是平等的，但是当轮到某人讲话的时候，会议的扩音系统、视频系统会转为以讲话者为中心。
讲话沟通中以讲话者为中心的特性，带来两个方面的严格要求。
首先，是对讲话者的形象要求，至少得体现出讲话者对于这个沟通活动的重视。无论着装或讲稿，或PPT等手段的采用，都是讲话者重视此次沟通活动的表现。沟通者的形象设计是沟通的态度表现，会给听众或沟通对象留下第一印象，对后面的沟通内容产生实质影响。
其次，也是更重要的，是对讲话者的内容要求。既然人们把注意力聚焦在你一个人身上，让你当唯一主角，你就得拿出点东西来。如果一场讲话下来，听众不知所云，不满的情绪就会积聚。当然，责任只在你自身。
并且讲话时听众的反馈被削弱。有些情况下，如录制讲话时，根本就完全没有听众反馈可参考，讲话者只能自己设想听众的反应。这就对讲话内容的组织性、声音和身体的表现力提出了更高的要求。
所以，讲的关键在于有鲜明的观念，至少让沟通对象记住你讲的要点。这就要求我们在沟通活动现场清楚地、生动地输出一种思想，树立一种观念，并将其转变成沟通对象的思想或观念。
即使做不到让听众立即理解、接受，有东西给听众也比没有好，他们至少还可以在沟通结束之后再考虑、再决定是否理解、接受、照办。
这就是沟通策略的艺术。
↗讲话的特征，是精确性
☆讲的表现力，越来越强
随着信息技术的普及应用，会议室、会场、办公室、直播间、作业车间、演艺广场的多媒体设备的功能越来越强大，可以从声音、图像、灯光等多方面包装讲话者，增加其讲话的感染力。
重要的领导讲话，通常还被组织录像录音，事后继续在组织内提供给有关成员学习、讨论。后期编辑、加工、处理使录像录音变成成熟的作品，这使得讲话的感染力不只局限在讲话现场里，还可以反复传播，扩大影响。因此，很多单位重要的讲话，就现场而言虽然只有少量人员参加，但是实况或事后观看讲话视频却可以轻易地惠及其全球员工。
这样效果生动——如同当面聆听领导、专家、先进员工的现场讲话，效益又高——可以低成本、全天候、跨地域地传播同一个讲话内容。但是如此一来，对讲话的精确性要求很高，若有差错，传播面越大，损失越难以估量。例如，大企业的产品发布会上，主题演讲内容需要反复推敲，甚至进行彩排，就是要力保讲话的精确。
☆讲的本质，在于强灌输
讲话形式赋予讲话者强势的地位，让“讲”成为管理者、专业人士、先进员工们宣贯新知识、新思想、新机制和新典型的有力手段。
各种业务技术知识、管理规章制度都有文档、文件可查，先进典型也有材料可读，为什么还要花很多人的时间成本、会务成本来讲呢？因为即使很多讲话所涉及的工作计划、预算方案、制度流程、表扬批评等文字材料已经印发，但是还是需要管理者出来宣讲这些材料的内容，才能让员工们真正理解。
这就是讲的本质所决定的——相对说话和文字材料，讲话具有更强大的鼓动力量，具有更精确的解释效果。
讲的沟通形式，突出了讲话者的影响力，使得人们更愿意倾听其所讲的具体内容。如果讲话者善于运用本书总结的完美讲话模型，就可以更容易讲清一件事、讲透一个理、讲活一个人，使听众更容易接受和理解其倡导和灌输的内容。
☆讲的特征，时间总有限
讲话通常面对多人。人数多是其沟通效率高的一个因素，但也是一个成本上的制约。
参与开会、听讲的人数越多，停止其正常工作的时间成本就越大，对会议或活动现场的座椅、音响、灯光等硬件要求就越高。如果是政治性、营销性、公众性的沟通活动，对现场的安全、秩序、交通等软件保障要求也很高，这些都会显著地增加沟通活动带来的经济成本和社会成本。
所以，越是规模大的会议和活动，次数就越少，时间也越短，给讲话者的时间相对来说也就越少。10多分钟到半小时以内的讲话已成为常态，从而对高效讲话提出了更高的要求。
如何在短时间内讲清事、讲透理、讲活人，是管理者需要修炼的沟通艺术。
遗憾的是，私底下口若悬河、畅所欲言的人很多，但是有能力站出来讲话、站在舞台上讲话的人却少。
在生活中，我们身边有太多这样的遗憾了。很多人办生日会、办喜事、办庆典，但是却不会讲话。前前后后花了很多的费用和时间精力筹备，活动现场就只有一句“大家吃好喝好”，活动效果无形中弱很多。
因此，止步于金字塔的第二台阶之前，无形中制约了其工作和生活的成就。2-2 写作，是人们普遍的痛点
我们先看看“写”的沟通是多么神奇。
案例2-1 兔子写论文
在森林里，一只大白兔坐在山洞口外，抱着一个笔记本电脑，悠然自得地敲着键盘，全然不知周围发生着什么。
突然，一只狐狸从后边按住了兔子的尾巴。“哈哈，你是我的午餐了。”狐狸得意扬扬地说。“且慢，”兔子不慌不忙地回头对狐狸说，“你至少要等几天。”“为什么？”狐狸满腹疑虑。“你没看见我正在写我的博士论文吗？”“什么？写博士论文？我还以为你在玩游戏呢！”狐狸不禁肃然起敬，便松了爪子。
兔子乘机凑近狐狸的耳朵神秘兮兮地说道：“我的论文题目就是《关于兔子为什么比狐狸强大的研究》。”
狐狸哈哈大笑起来：“太可笑了，兔子怎么会比我们狐狸强大呢？”
兔子一本正经地说：“不信你就跟我来，我证明给你看。”狐狸便跟着兔子一道进了山洞。
狐狸再也没有出来……
兔子继续在山洞口打字。
一头狼从山后窜出来，气势汹汹地站在兔子的面前，欲一口吞掉眼前这块鲜嫩的肥肉。
兔子抬起头，“你得等几天再吃我，我的博士论文《关于兔子为什么比老狼强大的研究》就要完成了。”“什么？荒唐！你一只小兔子怎么会比我强大呢？”“不信你就跟我来，我马上证明给你看！”
于是兔子领着老狼进了山洞。
老狼再也没有出来……
兔子完成了博士论文，交给了它的导师——一只在山洞里打着饱嗝的雄狮。
兔子戴上博士帽，带着笔记本电脑回家了。
如果兔子不是在聚精会神地写，而是在那里自言自语地说，那么狐狸一定会一下子扑倒它；如果兔子不是在聚精会神地写，而是在那里手舞足蹈地讲，那么老狼一定会一口吞了它。但是，兔子装模作样地写起来，还用时髦的笔记本电脑写作，别人就只有肃然起敬了。
因为人们都畏惧写，害怕写，都知道动嘴说说容易、动手写出来难，所以对能写的人自然肃然起敬了。
当然，除了“写”本身，这个成功的沟通故事中还包含着更多的沟通策略，点评参考本章附注注解2-1。
↗写的力量，来自思想
信息越发达，人们沟通越依赖“写”。
一方面，组织内部生产运作、经营管理越来越信息化、全球化、网络化，组织内部为此大量应用诸如报告、快讯、邮件、内刊之类书面化的电子或印刷材料进行沟通，以便实现实时的、无边界的、全天候的内部沟通。
另一方面，在组织外部，信息沟通技术手段的便利，使得类似的书面材料的应用也成为经常性的沟通要求，如向国家权力机关、上级主管单位提供汇报材料、情况报告，向客户和社会宣传推广业务和产品，以及进行危机事件公关处理等，文字材料的提供总是必备的要求。
↗人越要事业成功，也越依赖“写”
我们先“倒”看成功的规律。那些持续成功的企业，其经营管理思想方法会最后流传。尽管出于商业保密的需要，这些内容常常是以企业家、CEO传记的形式公开，并且是在它们创立和运用一段时间以后才公布出来的。我们不得不佩服这些成功的企业家，有自己的重磅文章，有自己的名言名句，也就是有书面的思想或方法来指导企业的发展。
如果“顺”看成功，我们会发现，我们身边相对能写的年轻人的发展通常都比较快，相对善写的管理者的最终成就都比较大。为什么如此？因为他们在工作中乐意和善于使用书面沟通。因为写出来的东西更能展现当事人或当事人单位的思路、思维和思想，便于他们的下级落地、执行。
任何内容，写出来必然更清晰、更深刻、更准确，写不出来则说明有关的想法、认识还处于不够清晰、不够深刻、不够准确的状态。
一句话，“写”是思想的表现。
有经验的管理者喜欢让下级做书面汇报，通过“写”来沟通，也就是看到了“写”的这种特性。“写”迫使汇报者自己先想明白、理解透彻，之后再进行面对面的沟通，效果当然有保证。
☆写的逻辑，是系统思维
逻辑是指借助概念、判断、推理以反映现实的过程，是一种具有严密科学性的思维方式，侧重于形式和过程。
写的逻辑，是指在沟通文稿的撰写中对每个论点用论据进行论证，推演出最终结论的过程。人们在接受基础教育的过程中，大量的时间就是在学习语文和写作。例如，高考中的命题作文就是这个层面的形式逻辑和文字功力的彰显。
在实际工作中，提出问题、分析问题、解决问题、指导问题是写作沟通的内在逻辑，是文字沟通的力量源泉，这远远超出形式逻辑的范畴。一份报告，要有血有肉、有的放矢；一份总结，要有理有情、举一反三；一篇文章，要高瞻远瞩、融会贯通。沟通文稿并不在乎字数的多少，辞藻华丽与否，真正需要的是创新的思维、可行的思路、真切的情感，让沟通对象阅读之后拍手称快。
例如，华为创始人任正非在企业发展的不同阶段撰写的经典管理文章《华为的冬天》、《管理的灰度》等，无不是经营管理科学与领导沟通艺术的结晶，成为华为的各级管理人员、各类员工、外部合作伙伴的思想源泉和工作指南。
形式逻辑只是写作沟通的基础要求，系统思维才是写作沟通必须掌握的高级逻辑。系统思维的价值在于，它给我们带来写作急需的新思维、新思路，让我们下笔有神。有关的内容将在《魅力金字塔》中详细展开。
总之，在特别需要强调沟通内容的深刻、精细和持久的场合，“写”是沟通的最高级形式。只有“写”，才能实现这些重要沟通内容应有的高度、深度和远度。
思想、逻辑、系统思维这些内涵要求，使得“写”成为人们的沟通痛点：知道“写”好，但就是写不好。宁可通话，宁可语音留言，宁可上台讲话，就是不愿意写出来。2-3 写是管理者的双刃剑
在工作中，管理者普遍畏惧“写”这种沟通方式。
工作中的写，写出来的其实不是文字，而是思考、思路。文字只是载体，工作思路、方法、预案才是真正要表达的内容。所以，写作沟通效果好、形象好。但是，写作沟通一旦提交给上级，或者发送给外人，就无法更改，必须经得起推敲、批判。
这就是“写”的双刃剑：既很锋利，但又容易伤手。
↗写的本质，是一种承诺
在全球企业经营管理中，有这么两个看似不和谐的沟通现象。
第一个在欧美跨国公司里比较典型。跨国公司的不少中高级管理者因为管理范围大，常常面临每天需要花大量时间处理各地区、各领域、各层面来的电子邮件的沟通压力，这些管理人员加班的常规内容就是回复电子邮件。
这一方面反映了这些跨国公司内部沟通顺畅和全球组织一体化运营成功；另一方面从大量的下级、平级来向管理者要资源、要指示、要协调的沟通内容，体现出书面沟通的承诺性——书面答应的事情，白纸黑字，是一定有保证的。
第二个是国内国家机关、企事业单位，各级干部和管理人员写得最多的时候不是平时，而是年底年初。各种年度工作总结、新年度工作计划、经营目标责任书、项目工作计划、专项工作目标等积攒在年底年初，这使很多初中级管理人员怨声载道。
尽管这类书面沟通在一些单位过于繁多且有流于形式的可能，但是书面沟通要求本身是正确的，其中有上级管理者需要他们的下级部门、下属人员做出书面承诺之意。
上述中西方两个不和谐的沟通现象，只是表面形式有差异，但它们都源于写的承诺性。口说无凭，在社会和日常生活中，社会大众和法律诉讼都更认可写出来的内容。
↗写的效益，越写越“好”
大部分人，首先是怕“写”：怕自己积淀不足、内涵不够，写出来的东西不清晰、不透彻。
其次是拒“写”。既然“写”容易出错，容易被人抓辫子，容易留后患，那就不写为妙。很多人便常常以时间紧、节奏快为由，简单地口头一说了事。
虽然这有一定的合理性，但是只看到了写作沟通的困难一面。如果我们对“应该以写作来沟通的活动”坚持用“写”的方式来完成，而且认真地完成，初期可能“事倍功半”，但随着思维逻辑的提升，写作逐渐会变得“事半功倍”。这时，我们的整体能力也会有一个飞跃。
因此可以说，“写”的效益，越写越“好”。这个“好”有两层意思：
·写的能力变“好”，也就是越来越能写、会写、善写。以前提笔无神，后来下笔千言。
·人的结局变“好”，也就是工作做得越来越好，个人发展越来越好。按照沟通的心智模式，你沟通好了，上下左右都帮助你，岂有不好之理？更重要的是，别人普遍不容易做好的事，你做好了，你不就超越了那些“普遍”的人了吗？
现实中，专家、领导身边的秘书、助理人员晋升快，很大程度上也得力于其写的能力。写的能力，成了提升专业人士、管理人员成长速度的重要手段。
一个单位的发展潜力亦可通过写作沟通能力来判断。是否具有写作沟通优势，成为区别能打造“百年老店”的思想型领导和机构与受制于现实环境的机会型领导和机构的重要标尺。
写作作为沟通能力金字塔的第三级，是一生二、二生三、三生万物的关键一级。能稳站在“写”的台阶上，管理者就可以在矛盾交织、复杂多变的商业世界和现实社会中游刃有余。
遗憾的是，大部分人和管理者，尽管从小学语文一直学到大学语文，但多停留在语言文字、文学艺术的角度，谈不上写作沟通。止步于金字塔的第三台阶之前，无形中制约了其工作和生活的成就。
作者创立金字塔沟通理论，鲜明地突出写作沟通的实质与价值，期待帮助更多的管理者和年轻人翻越写作沟通这座大山，到达更宽广的境地。2-4 作秀是沟通，四两拨千斤
日常工作和生活中，人们一方面抱怨名人、明星喜欢作秀，另一方面又对他们的八卦新闻津津乐道。因此，这些处于社会生活和娱乐世界塔尖的财富大亨、演艺明星们，借助于源源不断的故事、逸事、传闻，获得了巨大的整合营销或品牌传播效应。
对商业世界的管理者而言也需要类似的“化腐朽为神奇”的作秀沟通，这使员工、消费者和合作伙伴能够津津乐道本企业的产品、人物的种种故事。
我们也希望自己的名声传遍自己的亲朋好友、朋友圈、粉丝圈。
这些就是金字塔尖上的行为沟通艺术，其传播的不是说教式的文字内容，而是过目不忘的故事内容。
↗行的效力，来自故事
行为沟通，是指透过沟通者在特定环境中的特定行动来传达信息的高级沟通方式。例如，美国通用电气公司CEO杰克·韦尔奇的“黑名单”，中国企业家张瑞敏的“砸冰箱”，电子商务巨头阿里巴巴马云的“武侠秀”，华为公司办公室里的“行军床”，华为公司创始人任正非深夜在机场排队等候出租车等行为或故事，在社会上广为传播，对企业的品牌、形象、发展、变革都产生了积极、深刻的影响。
行为沟通，显著不同于沟通金字塔基、中、高层次的说、讲、写沟通。处于金字塔顶尖的行为沟通，有两大特点。
☆行为沟通，重在故事，而非言语
在行为沟通的过程中，沟通者是否有相应的说话、讲话或写字题词一点都不重要。因为哑剧也可以是好剧，少台词的情节常常是关键情节。行为沟通中的语言和文字内容，整体都是处于陪衬状态的，并不要求具有特别的含义。
人们关注的是整个沟通活动本身是否构成一个有趣味、有意义的故事情节。
☆行为沟通，重在故事，而非动作
在行为沟通的过程中，沟通者也有具体的任务、工作、事情，如领导人操作机器、试用产品、慰问先进、植树造林等。但是，沟通者完成的工作质量和数量并不重要。也就是说，对于别人而言，沟通者并不需要一定有实质意义的帮助，不会要求沟通者的示范性行为本身就有正常的生产力。
如何才能让“行为”变成故事，我们将在《魅力金字塔》中具体阐述。沟通者在特定环境中做某一具体工作的内在逻辑结构是关键：有人物、有场景、有情节，尤其有强烈的戏剧性冲突，通常就可以构成故事的兴奋点。这个兴奋点一旦触发人们的兴趣点，形成一定的共振，故事便会被广为传播。
↗行的实质，在于指向
在行为沟通中，行为沟通的现场对象与最终对象通常分离。
沟通者的“作秀”行为只施加于沟通现场的人群，但是沟通目标群体却不只是现场的人员，更多的是不在现场的其他目标群体。
领导和管理工作中，行为沟通“非言语”“非动作”，它的实质是给予广大不在现场的组织成员一个强烈的方向性信号，组织或领导现在支持什么、关心什么、期待什么，用行为沟通表达得生动形象、深入人心。
反之，组织或领导现在反对什么、禁止什么、警示什么，可通过惩罚性的行为沟通，表达得淋漓尽致、触目惊心。
行为沟通的故事作用范围之大、时间之久、影响之深，使得行为沟通具有很高的社会和经济效益，尤其贴合我们在第1章中开宗明义的沟通本质：用非物质手段实现巨大物资和精神利益，投入产出一本万利。
生活中，行为沟通对于方向性问题的表达，同样具有高效率。例如，很多家长面对孩子的学习成长教育，可谓苦口婆心、费尽心血，但孩子就是不听、不信、不服，很重要的原因之一，就是这些家长没有掌握和运用好行为沟通策略和艺术。
↗人人都可以作秀
行为沟通，并不是高管、高官、名人、明星的专利。
行为沟通可大可小，并不是只有领导才能运用行为沟通。只是高层领导的行为沟通不仅对组织内部成员具有意义，还对组织外部的利益相关群体具有实际意义，所以容易被广为传颂而已。
↗管理者作秀，很必须
基层、中层管理者，都可以因地制宜地实施行为沟通。只是中基层管理者的工作范围大多在组织内部，所以故事没有在社会上广为流传的驱动力，但这并不影响其在内部广泛和持久的传播，同样实现应有的沟通目标。例如，一个矮个子管理者亲自为来访高个子客户撑伞，而不是由他的下属陪同人员来做，其戏剧性就可以催生出一个小小的客户沟通故事。《完美沟通：机会是你说出来的》中有一个主管的故事特别有意义。作为一个主管，他不像大多数基层管理者那样，遇事总是想着保护自己的组员，而是主动跑到别的部门强制对方从严处罚犯错的本部门成员，就具有故事魅力。
☆普通员工作秀，意义深
纯业务人员、技术人员，也可以因地制宜地实施行为沟通。例如，一个普通的业务人员陪着公司的技术人员一连几天吃住在公司，熬更守夜地做投标项目方案。他就可能成为一个故事的主角。
普通员工的行为沟通，单个故事的效力通常小于中高层管理者作秀。但是类似的故事可能很多，如果组合起来，就构成好的企业文化。所以普通员工作秀，意义更深远，在企业内部的影响作用更实在。
著名的龙湖物业有一个非常简单但又广泛流传的小故事。一个全国著名的地产商的领导悄悄来龙湖物业参观样板间，进门时换了鞋。参观完、出门后坐下来换鞋时发现，刚才自己的鞋子是朝着座位方向摆的，现在已经被服务人员调过头来，朝座位前方顺摆着，正好方便自己穿上。这样的小故事在龙湖很多，广泛持久传播，促成了龙湖物业在市场上的品牌形象。
☆普通人作秀难，但价值无量
普通人生活中天然缺乏光彩，缺乏行为沟通的触发契机，并且少有其他人关注，还可以进行行为沟通吗？
可以，但需要创新。普通人作秀难，但价值无量。说说发生在作者家里的两个故事。
案例2-2 行为沟通家教小故事两则（1）一个母亲的沟通。
在我小时候，社会贫穷落后，日常生活很单调，没有电话、电视、电脑、网络……
后来终于迎来了彩色电视机时代。邻居们都兴高采烈的，因为我们住的那条街上有了屈指可数的几台电视机，而且还是彩色的。
可是，他们高兴得太早了。兴奋几天后，他们抱怨没有电视可看了。
原来，我的母亲为了不影响还是中学生的我晚上读书学习，在那个电视很稀缺、很奢侈的时代，放着家里的电视机不看。她晚饭后出去散步，直到很晚才回来，然后做家务再睡觉，就是不开电视机。除非是周末我要看精彩的电视节目，母亲才愿意一同看看电视。在其他时间即使我没有看书学习，电视机也不会开。（2）一个父亲的沟通。
到我为人父时，自然也效仿母亲的行为。
我特地将龙湖新居里的大书房做成了全透明式。门是透明玻璃的，隔墙也是一块超大透明玻璃，没有帘子遮挡。为什么？
同当年我的母亲一样，我这是主动用行为同儿子沟通。我晚上、周末、节假日长时间在书房学习、工作的一举一动都在儿子的眼皮底下，无须任何说教，儿子就可以远离互联网时代的种种不良诱惑，健康学习，快乐成长。
事实证明，这对儿子后来形成积极向上的、主流的价值观发挥了决定性的作用。
类似的行为沟通，你肯定是可以作为的。本案例补充点评见本章附注注解2-2。
总体而言，行为沟通是高端的实践性沟通艺术，管理者在行为沟通中言行举止的艺术性大于科学性，表演性大于实用性。
行为沟通工作的投入产出比极高，可四两拨千斤，是成大事者必须掌握的高级手段。【本章附注】
注解2-1：狮子兔子的共同沟通策略
这个故事里的幕后主角是狮子A，台面主角是兔子B，它们一起运用ABC沟通法（后面第8章第5节专门介绍），成功地将猎物C送到A的嘴里。
在C的选择上，兔子是花了心思的。森林大王狮子对于C并无特别要求。来者无论是何物，它均可通吃。但是对于从事具体沟通活动的兔子来说，要保障实现它的沟通目标——说服C进洞，兔子必须选择合适的C。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]