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发布时间:2021-02-18 02:37:06

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作者:李媛媛

出版社:西南财大出版社

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商务礼仪实训

商务礼仪实训试读:

前言

社会发展需要礼仪规则意识,以体现个人的学识、修养和价值观。礼仪能有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度与魅力,体现了个人对他人和社会的认知水平、尊敬程度,是人与人之间表达心意、增进交流、促进了解的有效保障,是人际交往活动中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

商务礼仪是一门实践性非常强的应用型学科。在本教材中,学生不仅要掌握个人形象塑造和商务礼仪运用的基本知识和操作方法,更重要的是要有意识地运用礼仪知识,为以后走上工作岗位,建立完善的人际关系,为更快地走向成功奠定良好的基础。

本书的一大特点是结合学生今后在现代服务业和现代社会活动的实际需要,结合企业常见商务活动,分为职业形象礼仪、商务会面交往礼仪、商务接待拜访礼仪、商务宴请礼仪、商务活动礼仪、会议谈判礼仪和求职面试礼仪七大模块。每个模块由礼仪谚语、模块教学目标、知识目标、技能目标、素质目标组成。每个模块中又包含了多个任务,每个任务由案例导入、任务目标、理论知识、实训技能构成。本书以任务为目标,以技能为导向,提高学生在任务开发过程中的分析问题、解决问题的能力,提高学生的实践操作技能。

本书的另一大特点是在每个任务或模块结束前,设置了一个情景模拟与角色扮演环节,通过一些商务活动的真实场景,组织学生积极参与教学,进行体验式学习和演练,并在训练礼仪技能的基础上,提高创新能力和团队合作能力,培养自信心。

本书具有较强的应用性和可操作性,是按照当代大学生职业目标定位方向和培养目标的要求进行编写的,尤其适合高等职业型人才和应用创新型人才培养使用。本书遵循“实用为主,适用为变”的原则,以内强素质、外塑形象为重要目标突出商务礼仪的重要性。

本书由昆明理工大学李媛媛、童茜、张馨元老师编写。在本书编写前,郭辉老师提供了该书的编写思路和框架,并提出了许多建设性的指导意见。具体编写分工为:李媛媛编写绪论、模块一、模块二和模块三;童茜编写模块四和模块五;张馨元编写模块六和模块七。全书由李媛媛、张超最后统稿并审定。

本书在编写过程中,参考了大量的国内外专家学者的文献和资料,在此表示衷心的感谢。

尽管在本书的编写过程中编者做出了许多努力,但仍存在疏漏和不足之处,恳请同行专家、学者及广大读者不吝赐教,批评指正。编者2016年1月绪论商务礼仪实训概述一、课程概述(一)课程性质

商务礼仪实训课程是当代大学生各专业,尤其是经济管理类各专业集中实践性教学环节的专业实训课,属于应用性实践必修骨干课程和职业训练课程。课程遵循“实用为主,适用为变”的原则,以内强素质、外塑形象为重要目标突出商务礼仪的重要性。

商务礼仪实训,既是教学与训练项目课程之一,也是学生在校学习期间理论联系实际、增长实践知识的重要手段和方法之一。(二)基本理念

商务礼仪实训课程以“教师为主导,学生为主体”作为课程的指导思想,理论知识以必须、适用为度,以任务设计、技能训练、情景模拟和角色扮演等实践活动为载体,以学生未来就业岗位的实用技能培养为宗旨。课程设计理念注重职业能力培养,即:注重学生包括职业素养和沟通表达能力等职业能力训练,提升学生的团队意识及合作精神;注重课程与社会的关联度,即注重课程与企业的关联,要求课程内容应符合企事业单位商务活动的要求与标准,教学团队专兼职结合、教学环境校内外结合,不脱离社会实际;注重课程设计的开放性,即注重在课时、内容和考核的安排上,通过教学内容的合理编排和教学过程中的体验训练,体现校企的合作性和学生的参与性。(三)设计思路

商务礼仪实训课程将针对学生今后在现代服务业和现代社会活动的实际需要,通过实训环节巩固学生先修课程讲授的礼仪基本理论和知识,要求学生熟悉商务礼仪的基本原理,掌握商务交往活动中的基本规则和正确的商务礼仪技巧,自觉按照商务礼仪的规范约束个人言行举止,以达到在观念、态度、能力等多方面提升学生的职业素养、全面提高学生个人的道德修养、改善自身形象、净化社会风气的目的,为学生将来建立良好的人际关系、走向职业化奠定基础。

本实训课程通过启发引导、案例分析、情景模拟、角色扮演等教学方法,采用互动、模拟、训练等方式开展有关商务和公务活动的相关礼仪程序和技巧的培训和实践,以期达到活学活用的效果;并使学生在意识、形象、语言、举止、内外往来及沟通技巧上有据可依、有章可循,从而提高学生的职业素养,规范自身言行和行为,掌握接人待物以及沟通艺术与技巧。二、课程目标(一)课程总目标

商务礼仪实训课程以高等职业本科及应用型本科人才培养的目标和社会对现代商务人才的需求为依据,以企业常见商务活动的主要类型进行实训教学,以完成各项实际工作为任务来开展教学,以企业一个完整的商务活动安排教学任务,以任务的完成为目标,以学生自主思考和训练、模拟和实际体验为主,以教师启发引导、讲解、示范为辅,教与学结合,学与做结合。

课程要求学生采用互动、模拟、训练等方式,认识和了解企业常见商务活动策划与组织的一般程序,熟练掌握商务活动策划与组织各项技能,熟练掌握商务活动各环节的礼仪规范,培养学生一定的沟通能力、组织能力、应变能力以及团队合作精神。

通过商务礼仪实训课程的学习和培训,学生应掌握个人形象塑造和商务礼仪运用的基本知识和操作方法,并有意识地运用礼仪,为以后走上工作岗位,建立完善的人际关系,更快地走向成功奠定良好的基础。(二)课程具体目标

1.知识目标(1)了解并掌握塑造良好个人形象的原则;(2)了解企业商务活动的主要类型和工作流程;(3)了解商务礼仪的基本原则和国际惯例;(4)掌握商务活动各环节礼仪规范要求。

2.技能目标(1)掌握塑造良好职业形象的技巧和方法;(2)掌握会面交往、客户接待与拜访的礼仪规范;(3)掌握商务宴请的流程和礼仪规范;(4)掌握各类特定商务活动策划的方法和规范;(5)掌握各类商务会议的工作流程,并熟悉其活动的策划内容;(6)掌握面试应聘的技巧和礼仪规范;(7)掌握涉外交往中不同国家的礼仪习俗禁忌。

3.素质目标(1)培养学生的职业素养和职业意识;(2)培养学生的团队意识与合作精神;(3)培养学生的组织能力与责任意识;(4)培养学生的沟通能力与应变能力。三、课程内容与标准(一)课程导论内容与标准(表0.1)表0.1 课程导论内容与标准(二)职业形象礼仪内容与标准(表0.2)表0.2 职业形象礼仪内容与标准(三)商务会面交往礼仪内容与标准(表0.3)表0.3 商务会面交往礼仪内容与标准(四)商务接待拜访礼仪内容与标准(表0.4)表0.4 商务接待拜访礼仪内容与标准(五)商务宴请礼仪内容与标准(表0.5)表0.5 商务宴请礼仪内容与标准(六)商务活动礼仪内容与标准(表0.6)表0.6 商务活动礼仪内容与标准(七)会议谈判礼仪内容与标准(表0.7)表0.7 会议谈判礼仪内容与标准(八)求职面试礼仪内容与标准(表0.8)表0.8 求职面试礼仪内容与标准(九)实训综合考核内容与标准(表0.9)表0.9 实训综合考核内容与标准四、实施建议(一)教学方法

商务礼仪实训课程的教学,将传统教学方法与多媒体等现代化的手段相结合,采用任务开发、训练结合、情景模拟和角色扮演等体验式教学方法。(1)任务开发型教学法。它是指以实际任务为目标,教学围绕任务解决开展,通过完善任务的实际流程,让学生在任务开发过程中提高分析解决问题的能力,提高实践操作技能。(2)训练结合教学法。它是指以学生为主体,教师加以适当引导,突出知识的应用性,引导学生自主思考,提高学生分析问题、解决问题的能力,提高学生的实践技能。(3)情景模拟教学法。它是指在实践教学的过程中,通过设置一些商务活动的真实场景,组织学生积极参与教学。(4)角色扮演教学法。它是指学生按不同的任务要求,在特定情境之下,分别扮演特定组织中的不同角色,通过体验式学习和演练,达到提高创新能力、培养自信心和掌握技能的目的。(二)教学手段

商务礼仪实训课程教学要求学生已掌握商务礼仪的基本知识,注重学生实际操作能力的培养。实训以学生练习为主,教师指导为辅。

商务礼仪实训课程充分运用现代教学技术手段,将多媒体课件、音频资料、视频资料、图片资料等各类课件的使用有机地纳入整个课程教学,与文字教材配合使用。

商务礼仪实训课程通过现场训练与指导、实地参观考察、模拟场景设计和特定角色扮演等实际操作训练手段,完成体验学习演练的任务,达到掌握塑造职业形象和提高商务礼仪技能的目标,提高学生解决实际问题的能力,以便在商务礼仪实践活动中应用自如。(三)学时分配

商务礼仪实训课程的教学总学时可以设为40~60学时,也可以在实训课程之前开设16~32学时的理论教学。如设立为60学时,可以选择实际操作训练40学时,辅导20学时。如果设立为40学时,可以把辅导学时作为学生的课后作业。每个模块考虑的学时分配如表0.10所示。表0.10 每个模块考虑的学时分配(四)评价考核

课程评价考核的目的是全面评估学生的学习状况。对学生学习的考核,既要关注学生知识理解与技能掌握的程度,也要关注学生价值观与职业素养的发展;不仅关注结果,更关注过程。

考核手段和形式将过程评价与结果评价相结合,定性与定量相结合,充分关注学生的个性差异,发挥考核的激励作用,增强学生的自信心和实践能力。

教师将利用考核所提供的信息,进一步改善教学设计,调整教学过程,改进教学水平。

商务礼仪实训课程的考核项目,包括课程教学过程中的出勤率、学生的态度及积极性,小组讨论、技能训练等教学活动中的参与度。此外,在每一个教学任务或模块完成后,都要安排学生情景模拟与角色扮演练习,同时撰写实训笔记,作为模块小结。

实训总成绩,将根据学生在实训期间的出勤情况、实习态度和积极性、各模块训练效果、商务场景模拟展演和实训报告的质量综合评定。具体如表0.11所示。表0.11 实训总成绩考核

学生最终成绩90~100分评定为优秀;80~89分评定为良好;70~79分评定为中等;60~69分评定为及格;59分及以下评定为不及格。

无故缺席1/3学时及以上者,成绩评定为不及格。(五)实训设备配置

按每个实训班最多30名学生配置,配备可容纳50人左右,可模拟办公、会见、谈判、宴请等商务场景和形体训练的多媒体实训教室。模块一职业形象礼仪

商务人士在商务交往中想要给他人留下好的第一印象,必须注重自己的职业形象。一个人职业形象的形成涉及的方面很广,容貌、妆貌、仪态、服饰等,都是个人职业形象的重要组成部分。因此,商务人士必须加强个人仪容、仪表、仪态等方面礼仪知识,学习提升自身修养的职业形象礼仪规范。【礼仪谚语】

人的一切都应该是美丽的:面貌、衣裳、心灵、思想。——契诃夫【模块教学目标】1. 了解职业形象礼仪的基本内容;2. 掌握仪态礼仪的规范及要求;3. 掌握仪表礼仪的规范和要求;4. 掌握仪容礼仪的规范和要求。【知识目标】1. 了解仪态、仪表、仪容的概念、内容及要点;2. 掌握商务人员仪态、仪表、仪容的礼仪规范要求;3. 掌握站立、入座、行走和下蹲等姿态,以及表情、手势和身体语

言使用的礼仪规范和基本要求;4. 掌握男士西装、女士套裙和商务着装的基本原则、着装要求以及

服饰搭配要领;5. 掌握仪容修饰的基本原则,掌握皮肤护理、职业化妆、发型选择、

手脚修饰及其他仪容修饰的技巧。【技能目标】1. 掌握优美规范的站姿、坐姿、行姿和蹲姿;2. 掌握眼神礼仪和微笑礼仪,正确使用身体语言以及各类手势;3. 能在仿真的工作环境中规范、正确地着装和搭配;4. 能根据不同的工作性质,正确地装饰自己的仪容。【素质目标】1. 培养学生的个人素养和职业素质;2. 培养学生养成注重个人仪容仪表、行为举止的优秀意识和良好习

惯;3. 提高学生审美修养和塑造自我美好个人形象的能力。任务1 仪态礼仪【案例导入】

小张将要大学毕业,虽然成绩在班级中名列前茅,但一直没有找到合适的实习岗位。某天小张到A公司面试管理培训生的实习岗位,在面试过程中,小张弯腰驼背,跷着二郎腿,脚还不停地抖动;在回答问题时,小张面无表情,一直低着头,不敢与面试官有眼神上的交流。面试结束后,小张觉得自己的专业知识回答得还不错,但最终还是未能获得A公司的实习机会。

思考:

1.小张面试失败的原因是什么?如果你是这位大学生,如何做才能赢得面试官的青睐?

2.商务人员需要掌握和注意哪些仪态礼仪?【任务目标】

通过实训,学生应掌握仪态美的基本动作要领,掌握符合礼仪规范的站姿、坐姿、行姿和蹲姿,同时掌握目光礼仪和微笑礼仪的要领,能规范使用身体语言以及各类手势。【理论知识】一、仪态的概述

仪态是指人们在行为中具体呈现的各种体态和姿势的总称,主要包括人的站、坐、行、蹲、一瞥一笑、举手投足等。一个人的仪态是呈现一个人修养的一面镜子,人们往往会凭借一个人的仪态来判断其生活、能力、品格以及文化教养等。优雅的举止、潇洒的风度,常常会给人留下深刻的印象。

仪态是人们在成长和交往过程中逐步形成的,具有习惯性的特点。在人际交往中,人们除了用语言来表达思想情感外,还常常用体态来表达内心的活动,因为通过体态表达的信息一般要占所传递信息总量的65%左右,其信息承载量远远大于有声的语言。因此,“听其言,观其行”是所有商务活动中必不可少的。人们在语言交流的同时,也在通过面部表情、身体的姿态、手势和动作传递信息,而通过仪态表达的礼仪比用语言更让受礼者感到真实可靠。二、体态礼仪

在人际交往中,体态的调整和变化,往往涉及礼貌、个人风度和教养等几个方面的问题。正确而优雅的体态可以给人留下美好的印象,不正确、不得体的体态会显得不礼貌,甚至失礼。(一)站的姿态

站姿是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。站姿是走姿、坐姿和蹲姿的基础,一个人想要表现出得体雅致的姿态,首先要从规范站姿开始。优雅挺拔的站姿可以显示出一个人的自信,展现美好的气质和风度。

1.基本站姿

对站姿的要求是“站如松”,其意思是站得要像松树一样挺拔,同时还要注意站姿的优雅和稳健。站立时,要注意肌肉张弛的协调性,挺胸、立腰、沉肩,两肩和手臂的肌肉放松,呼吸自然,面带微笑。其基本做法是:(1)头部抬起、双眼平视、下颚微收、颈部挺直、双肩放松、呼吸自然、腰部直立。(2)双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。(3)两腿立正并拢,双膝与双脚的根部紧靠于一起,双脚呈45°~60°夹角,身体重量应平均分布在两条腿上。(4)标准站姿从正面看,应头正、肩平、身直。从侧面看,其主要轮廓线应为挺胸、收腹、直腿。

基本站姿如图1.1所示。图1.1 基本站姿

2.女士站姿

除了基本站姿外,女士还可以采用叉手站姿。在站立时,挺胸收腹,平视前方,面带微笑,双腿并拢,双手在腹前交叉,右手握住左手手指部分,双腿均匀用力。女士叉手站姿如图1.2所示。图1.2 女士叉手站姿图1.3 女士“T”字形站姿

除了“V”字形站姿外,女士还可以站成“T”字形。“T”字形站姿,也称为丁字步站立。在站立时,挺胸收腹,平视前方,面带微笑,右手握左手并轻搭小腹前,一脚在另外一脚弓处成90°,呈丁字形。站立时间较长时,左右脚可以互换以减轻疲劳感。女士“T”字形站姿如图1.3所示。

女性要注意表现出女性的大方、文雅、端庄的韵味,要给人一种宁静之美。

3.男士站姿

除了基本站姿外,男士还可以采用背手站姿和叉手站姿。

背手站姿在站立时,挺胸直立,平视前方,面带微笑,双脚分开,两脚外沿宽度以不超过肩宽为宜,双手背后轻握,重心分散于两脚上。具体如图1.4所示。图1.4 男士背手站姿图1.5 男士叉手站姿

男士叉手站姿需要两手自然并拢,右手搭在左手上,轻贴腹部。具体如图1.5所示。

男士在站立时要注意表现出男性稳重、刚健、潇洒的风采,要力求给人一种阳刚之美。

4.站姿的注意事项(1)站立时,切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、弯腰驼背,两肩一高一低。(2)忌低头、目光呆滞。(3)忌无精打采、东倒西歪、重心不稳。(4)忌手位不当,如手插在口袋里,双手叉腰或者双手抱胸。(5)忌腿位不雅,如双腿叉开过宽,双腿扭在一起,双腿弯曲,一腿高抬等。(6)忌把其他物品作为支撑点,依物站立,更不要靠门或者靠墙站。(7)注意小动作,如双手玩弄衣角、头发、物件等。(8)腿不要不停地抖动。

错误站姿如图1.6所示。图1.6 错误站姿(二)坐的姿态

坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。坐姿也是一种静态的身体造型,是人们在商务活动中采用最多的姿势。端庄优美的坐姿不仅给人以文雅、稳重、大方的感觉,而且也是展现自己气质和风度的重要形式。

1.基本坐姿

坐姿的基本要求是:端庄、稳重、自然,给人一种舒适感,即“坐如钟”。其基本做法是:(1)入座时,要走到座位前面再转向,右脚向后退半步,然后轻稳地坐下。女士穿着裙装或大衣时,要先从后向前抚顺裙摆后再轻轻坐下。需坐在椅子前方1/2或者2/3的位置,脊背不要靠椅背,收左脚,脚尖平行向前,两腿自然弯曲,两脚平落地面,膝盖呈90°垂直。入座时,一般都是要求“左进左出”,即从椅子的左边入座。(2)入座后,女士双膝和双脚都必须并拢,两脚平行。男士双膝可适度分开,但双膝宽度不能超过肩膀宽度,上身自然挺直,双肩平正放松,立腰、挺胸,两手放在双膝上。女士双手可叠放一边,压住裙子,以防走光,双目平视,嘴唇微闭,微收下颚,面带微笑。(3)起立时,右脚向后退半步,然后起立站起,收右脚,从椅子的左边离座。

基本坐姿如图1.7所示。图1.7 基本坐姿

2.女士坐姿

女士坐姿有很多种,但基本要求都是身体坐直,膝盖并拢。(1)标准式坐姿。如上基本坐姿,主要要求是:坐正,双膝并拢,双手可叠放在左或者右膝上,小腿垂直于地面。具体如图1.8所示。图1.8 女士标准式坐姿图1.9 女士双腿叠放式坐姿(2)双腿叠放式坐姿。这种坐姿适合穿裙子的女士采用,造型极为优雅。主要要求是:将双腿完全地一上一下交叠在一起,交叠后的两腿之间没有任何缝隙,犹如一条直线。双脚斜放于左侧或者右侧,斜放后的腿部与地面呈45°角,叠放在上的脚的脚尖垂直地面。具体如图1.9所示。(3)双腿斜放式坐姿。这种坐姿适合穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是:双腿首先并拢,然后双脚向左侧或右侧斜放,力求使斜放后的腿部与地面呈45°角。具体如图1.10所示。图1.10 女士双腿斜放式坐姿图1.11 女士双脚交叉式坐姿(4)双脚交叉式坐姿。女士坐在办公室后面、主席台上或车上时,比较适合采用这种坐姿。其主要要求是:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。需要注意的是,交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远地直伸出去。具体如图1.11所示。

3.男士坐姿

男士坐姿有端坐标准式、分足式和大腿叠放式。

端坐标准式如上基本坐姿要求:坐正,双腿并拢,双手放在膝盖上或者扶手上,掌心向下,小腿垂直于地面。

分足式坐姿,即双腿分开,但不得超过肩宽,在正式场合或者女性面前一般是一个拳头的距离,在非正式场合可以是两个拳头的距离,分足式坐姿时,可以四指并拢,虎口张开朝前。具体如图1.12所示。图1.12 男士分足式坐姿图1.13 男士大腿叠放式坐姿

大腿叠放式坐姿多适合男性在非正式场合采用,俗称二郎腿。主要要求是:两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面,脚撑着地;位于上方的另一条腿的小腿则向内收,同时脚尖下压。具体如图1.13所示。

4.入座礼仪

一个人入座时,无所谓顺序,多人一起就座时就要考虑顺序问题。一般客人、长辈、领导、女士优先。入座时要注意方位,分清座位的尊卑,主动让上座,如把面门的座位、居中的座位、舒适的座位、居右的座位让给尊者。入座时,从座位左侧就座。在就座时,如遇到熟人,应起身主动跟对方打招呼;如不认识身边的人,也应向其点头示意。

5.离座礼仪

离座时,身旁如有人,需以言语或者动作先向其示意,随后方可起身;如果与他人同时离座,需注意起身的先后次序,地位低于对方时,应稍后离座。起身离座时,动作要轻缓、无声,从左侧离开座位。

6.坐姿的注意事项(1)入座后,忌弯腰驼背、东倒西歪、前俯后仰。(2)入座后,忌双腿抖动或者腿晃来晃去。(3)在正规场合下,比如求职面试、与领导谈话等,不要使用大腿叠放式坐姿。(4)坐下后,忌双腿拉开成八字形或脚尖相对,也不能将脚伸得很远。(5)忌入座后坐得太深,靠在椅背上。(6)忌把脚放在桌子上,忌以脚踏物,忌以脚钩住桌腿等不文明坐姿。(7)女士入座时,勿忘轻抚裙摆,坐下后,双腿务必合拢,以防走光。(8)跷二郎腿时,忌将脚抬得过高,忌将脚尖指向他人,应将脚尖朝地下压。(9)忌双手乱放,比如双手抱于胸前,双手抱于脑后,双手夹在大腿间或手抱膝盖等。

错误的坐姿如图1.14所示。图1.14 错误坐姿(三)行的姿态

行姿,也称为走姿,是指一个人在行走过程中的姿态。它是站姿的延续动作,是在站姿的基础上展示人的动态美。每个人都是一个流动的造型体,优雅、稳健、敏捷的行姿,会给人以美的感受,产生感染力,反映出积极向上的精神状态。

1.基本行姿

所谓“行如风”,是说人行走时,如风行水上,有一种轻快自然的美。迈步行走时,应脚尖向着正前方,脚跟先落地,脚掌紧跟落地。步幅、步速要以出行目的、环境和身份等因素而定。协调和韵律感是步态的最基本要求。其基本做法是:(1)行走时,上身挺直,双肩平稳,目光平视,下颚微收,面带微笑。(2)手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆动时,肘关节略弯曲,以肘关节为轴,大臂带动小臂,两臂自然摆动,以前摆35°、后摆30°为宜。(3)迈步向前时,身体稍向前倾,大腿带动小腿。抬脚不宜太高或太低,落脚声音不可大。(4)步幅适中。在生活中,步幅的大小往往与人的身高成正比,身高腿长者步幅就大些,反之则小些。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米,女性步幅约20厘米,或者说前脚的脚跟与后脚脚尖相约为一脚长。步幅与服饰也有关,如女士穿裙装时(特别是穿旗袍、礼服和穿高跟鞋),步幅应小些,穿长裤时步幅可大些。(5)步态平稳。男士的步伐要注意阳刚美,一般以大步为佳,步伐频率每分钟约100步。女士的步伐要注意阴柔美,步子轻一些,步伐频率约每分钟90步。(6)步位平直。在较正式场合中,女士一般走直线,即行走时两脚的内侧在一条直线上,两膝内侧相碰,收腰提臀,挺胸收腹,肩外展,头正颈直,收下颚。男士在较正式的场合中的行路轨迹应该是两条距离5厘米的直线,即行走时两脚的内侧应是在两条直线上。

女士的走姿要注意轻盈、自然、大方,给人以动中有静、静中有动、婀娜多姿的美感。男士的走姿应稳健、自信、挺拔,给人从容、坚定、潇洒、气度不凡的感觉。但无论男女,行走时都要注意昂首、挺胸、收腹、眼平视、肩要正、身要直、双肩自然下垂,两臂前后摆动自如协调。在某些特殊场合,女士也可采用叉手的方式行走。

基本行姿如图1.15和图1.16所示。图1.15 男士基本行姿图1.16 女士基本行姿

2.特殊场合的行姿(1)陪同引导。陪同引导是指陪伴或带领客人。在陪同或引导客人时,要注意方位、速度、关照及体位。所谓的方位,是指不让客人先行,也不应让其走在外侧,一般情况下,应该让客人走在中央或是内侧,原则是中央高于两侧,内侧高于外侧。如果双方并排行走,陪同引导人员应该在客人左侧;如果双方单行行走,陪同引导人员应居于客人左前方约2~3步的位置。所谓的速度,就是陪同引导人员在行走时,须与客人行走速度相协调,不能走得太快或者太慢。同时,在引领过程中,陪同引导人员要以客人为中心,尤其在客人不熟悉的地方,需要随时关照和提醒对方,不要让客人有陌生和尴尬感。最后,在整个陪同引领过程中,还需要使用一些体位,比如请对方开始行走,要面向对方,稍微欠身。如果在行走时需与对方交谈,应将头部和上身转向对方。(2)进出电梯。乘电梯时,应等电梯里面的人出来后,外面的人方可进入电梯。如果电梯中无人,陪同引导人员应该采用“先进后出”,被陪同人员“后进先出”的原则。也就是说,陪同人员应该先进入电梯,按住“开门”按钮,再请客人进入电梯,以防电梯门夹到客人,到达目标楼层时,按住“开门”按钮,请客人先下。如果电梯中有人,陪同引导人员可以把手放在电梯门侧门,让客人先进入电梯,自己最后进入电梯。进入电梯后,要让客人站在里面,并尊重周围的乘客。下电梯前,应提前和周围乘客打好招呼或者提前换到电梯门口。下电梯时,同样把手放在电梯门感应位置,让客人先下。(3)上下楼梯。陪同引领客人上下楼梯时,不应并排行走,应靠右侧单行。在上楼梯时,陪同引导人员应在客人后方1~2个台阶;在下楼梯时,陪同引导人员应在客人前方1~2个台阶。上下楼梯时,应尽量快速通过,注意礼让客人。(4)出入房门。进入房间前,一定要先敲门或者按门铃,向房内的人通报。如果门是向外开的,应入门时替对方拉门,让客人先进,之后反手关门。如果门是向内开的,应把门推开先进入,背对门,再请客人进入,之后反手关门。出门时和入门时原则一样。但要注意的是,务必用手开门或关门,推拉门时注意自己的站位,不要挡住客人。

3.行姿的注意事项(1)忌走内八字步或外八字步。(2)忌弯腰驼背,忌歪肩晃膀。(3)忌大甩手、扭腰摆臂,忌大摇大摆、左顾右盼。(4)行走时,需注意双腿不要过于弯曲。(5)步幅和步态要根据自己的身高来调整,不要忽快忽慢。(6)忌脚蹭地面,忌双手插兜。(7)女士在穿高跟鞋行走时,注意不要发出“咚咚”的声音。

错误的行姿如图1.17所示。图1.17 错误行姿(四)蹲的姿态

蹲姿是由站立姿态变化而来的相对静止的体态,即在站姿的基础上,双腿弯曲,身体下降。在商务工作中也会经常用到蹲姿,例如,捡拾物品时或者拍集体照片时。蹲姿讲究屈腿而不弯腰,动作轻缓而不急促。

蹲姿的基本要领是:在站立姿态的基础上,一脚在前,一脚在后。上身保持正直,不要低头,也不要弯腰,两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心。腿部慢慢弯曲向下蹲,蹲下后要保持上身的挺拔和自然。

常见的蹲姿有四种。

1.高低式蹲姿

高低式蹲姿一般是男性经常采用的姿态。基本做法是:(1)下蹲时,两腿不并排在一起,而是一脚在前,一脚在后。一般情况下,左脚在前,右脚在后。但当需要侧身下蹲面向客人时,需要把膝盖高的一面对着客人,因此可以根据客人具体所在位置,来调整左右脚在前后的位置。(2)下蹲后,前脚小腿垂直于地面,前脚掌全着地,后腿脚跟提起,双膝一高一低,后膝应低于前膝,头和腰应保持一条直线,臀部向下,后腿支撑身体。男士两腿之间可以有适当的缝隙,女士两腿必须靠紧。(3)下蹲后,男士的手可以放在两边大腿靠膝盖的位置,如图1.18所示。女士两手交叉(右手握左手)放在前腿大腿靠膝盖的位置,用手轻轻压住裙子,如图1.19所示。图1.18 男士高低式蹲姿

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