作者：莫林虎
出版社：中国人民大学出版社
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商务沟通与交流试读：
第二版前言
在商务活动中，沟通交流起着重要作用。有两个70％，可以很直观地反映交流在商务活动中的重要性。第一个70％，是指管理者大约有70％的时间花在交流上。开会、谈判、谈话、作报告是最常见的交流形式，撰写报告实际上是一种书面交流的方式，对外的各种拜访、约见也都是交流的表现形式。第二个70％，是指管理中70％的问题是由于交流障碍引起的。比如，企业常见的效率低下的问题，往往是大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里执行力差、领导力不强的问题，归根到底，都与沟通意识不强、沟通能力欠缺有关。正是由于商务交流如此重要，国外许多著名大企业对商务交流都给予了极高的重视。它们通过改革组织结构、改善交流方式与形式、组织各种培训活动等，来提高企业内外沟通交流的效率。据有关资料显示，英国许多企业每年拿出27％的利润用于员工培训；名列《财富》500强的美国公司，有85％举办过此类培训班。这些培训活动，对提高企业内外沟通交流的效率起到了重要作用。
中国商务交流有自己的传统。在新中国成立之前，中国民营企业在学习西方企业经营管理经验的基础上，初步探索了具有中国特色的商务交流的实践模式，涌现出了像民生航运公司董事长卢作孚等在商务交流方面具有深刻独到的见解并取得显著成效的管理者。新中国成立后，在计划经济时期，我们的国有企业也在当时的社会、经济、文化背景下，创造了行之有效的沟通交流方法。中国商务交流的长足发展时期是改革开放以来的三十多年，在这段时间里，国有企业进行了全面深刻的改革，民营企业不断做大做强，无数的中国企业家在中国和世界经济的大舞台上演出了一台又一台精彩的大戏。中国企业家在商务交流的实践中，对西方的理论与经验、对中国本土的商务交流传统进行了充分的借鉴与有效的融合，创造出了不少为人称道的商务交流模式，并取得了显著成效。但我们同时也要看到，我国的经济管理水平，从总体上来说，离世界先进水平仍然有较大的距离，我国商务交流的整体水平，仍然不尽如人意，我们还有很多基础工作要做。
正是由于这个原因，进入新世纪以来，有关商务交流论著的发表、出版显得十分活跃，其中商务交流教材出版的数量十分可观。这些商务交流论著的发表、出版，对于从整体上提高中国企业的商务交流水平，开拓商务交流实务与研究的视野，起着重要的作用。
在目前出版的商务交流教材中，大致可分为翻译教材和国内作者自编教材。这些教材中，确实有精心编纂之作，在教材内容、写作体例等方面都有独到之处。但从更高的标准来看，这些教材中，既能充分吸收国内外商务交流最新研究成果和实务经验，又能针对中国商务交流的实践需要，适应中国学生学习需要的教材，依然是凤毛麟角。正是鉴于这样一种情况，本书编写团队认为，在商务交流教材编写上，还有较大的开拓空间。
为了使本教材具有新意，我们确定了下述编写原则。一、学科融合原则
商务交流涉及管理学、经济学、传播学、公共关系学、社会学、心理学等学科，因此我们要求撰写人员尽可能地融合相关学科知识，使教材既具有一定的理论深度，又具有足够强的现实针对性、可操作性。
值得庆幸的是，我们这个团队本身就是一个学科融合的结果。我们团队成员的学科背景涵盖了管理学、经济学、传播学、公共关系学、法学、文学，绝大部分的成员都具有两个以上学科的学历或研究背景。这样一个团队使得学科融合成为水到渠成的事情。二、融会贯通原则
为了使本教材具有科学性、前瞻性、实用性，我们的编写工作是在全面总结国内外同类教材的基础上进行的，同时密切结合商务交流实务，使本教材具有广泛适应性。
我们认为，本教材不应该只是对商务交流有关知识、理论的罗列、翻版，而应该是在完整把握该门课程的知识体系后，具有独立见解的学科表述。本教材在吸纳其他同类教材、专著的研究成果时，充分考虑了本教材的使用对象、本教材的特色。概念的表述、理论的阐释、案例的选择和分析，都具有我们自己的印记、特色，力求达到“百炼钢化为绕指柔”的境地。三、民族特色原则
我们在长期的商务交流研究中，深刻地感受到，商务交流作为经济管理的重要组成部分，民族文化背景在其中起着重大作用。商务交流的各个方面、环节，各种模式、方法、技巧，都与民族文化背景有着千丝万缕的联系。这个问题在中国经济高速发展、国内外商务交流日益频繁的21世纪，被更加鲜明地凸显出来。因此，我们在撰写本教材时，特别强调中国文化背景对商务交流的影响，试图通过这种努力，探索构建中国式商务交流基本理论与模式的可能性。在修订第二版时我们更新的20多个案例中，绝大部分都是近年来中国本土公司的案例，就是为了让本教材能够更接地气。四、理论联系实际原则
工商管理教育在数十年的发展中，已经充分认识到案例教学的重要性，典型案例的选择、编写与教学应用对于启发学生心智、培养学生能力，其重要性不亚于工商管理理论的学习。我们认为，商务交流从根本上说，是一套实践技能体系。因此，在今年的修订中，我们将90％以上的精力用于案例的更新和增补，替换一些已经落后于时代的案例，力求将最有启发意义的、最具典型意义的案例，尤其是中国本土案例编写到本教材中。
本次更新增补的案例绝大多数是修订者从近年来的财经新闻、企业家传记、工商管理著作中精选编写而成，大多是首次进入商务交流教材。五、技术与人文融合原则
我们十分关注传播技术对商务交流产生的深刻影响。作为信息传播在商务活动中的表现形式，商务交流和其他的信息传播形式一样，受到信息传播技术、传播手段发展更新的深刻影响。我们编写团队在2008年以来对本教材的编写、修订过程中，深刻感受到了现代IT技术和互联网的迅猛发展给商务交流带来的巨大变化。在本教材的第一版中，我们已经拿出相当的篇幅介绍了IT技术和互联网发展对商务交流产生的影响。而在本次修订中，我们进一步增加了这部分内容，还从战略高度讨论了互联网商务交流的重大意义，对博客、微博、微信等基于互联网的商务交流形式给予了更多的介绍和讨论。六、满足教学需要原则
我们这个团队的成员，绝大多数都是高校教师。在教学过程中，深感教材与教学实践之间高度匹配的重要性。因此，我们在编写本教材时，从使用者的角度去考虑教材内容的选择、难易程度、编写体例、语言表述风格、习题的编写等，既有完整的体系，又便于教师教学，便于学生接受，使本教材的使用潜力发挥到最大。比如，本教材配套的习题量较大，其中案例分析题每章都有4～5个（可登录www.crup.com.cn/jiaoyu获取），这样可以对学生的学习情况进行及时、全面的检查，有效培养学生的商务实践技能。
以上六个原则是我们这个团队在写作过程中努力的方向，至于是否达到了这个目标，还需专家们和使用教材的老师、同学评判。我们特别希望使用本教材的老师和同学给我们提出宝贵意见，使我们在将来的修订中可以有更明确的方向。
本教材在编写过程中，广泛参考、吸收了国内外相关论著和教材的研究成果及编写经验，同时，为使本教材的案例足够鲜活，我们也大量参考了相关的财经新闻报道，在此，我们对所有的作者表示深深的敬意和诚挚的谢意。
本教材的编写团队由莫林虎、李志军、郭化、阳松谷、陈端、刘飒组成，莫林虎任主编。具体分工如下：第一章由刘飒编写；第二章第一、二节由莫林虎编写，第三、四、五节由陈端编写；第三章、第四章由郭化编写；第五章由李志军、莫林虎编写；第六章第一节由莫林虎编写，第二节由李志军、莫林虎编写，第三节由刘飒编写，第四节由莫林虎、李志军编写，第五节由李志军编写；第七章由李志军、阳松谷编写；第八章由莫林虎编写；第九章、第十章由阳松谷编写。
本教材第一版出版于2008年。由于商务交流实务和理论研究的发展，今年我们对教材又进行了全面的修订，修订工作由莫林虎负责。本次修订更正了一些字词错误和知识性错误，并根据国内外商务交流的研究成果和实务情况对部分章节进行了增删修订。本次修订变动最大的是案例部分，同时，为了便于教师教学和学生自学，本书还增加了教学大纲、学习指导、每章重难点提示、习题及答案等配套教学资源，可登录中国人民大学出版社网站（www.crup.com.cn/jiaoyu）下载获取。莫林虎2014年3月20日第一章商务交流概述
交流是合作的基础，拒绝交流，也就意味着拒绝与别人合作。在商务活动中，善于与人交流的人，一定是善于与人合作的人；不善于与人交流的人，也一定是不善于与人合作的人。下面我们看一个案例，大家也许会发现交流在商务活动中的重要性。案例导入
杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显感受到北方人的热情和直率，她十分坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点，她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习，自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际交流技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家生产食品添加剂的公司。之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，更重要的是该公司的人力资源管理工作还处于起步阶段，如果杨瑞加入，她将是人力资源部的第一名员工，因此她认为自己施展才能的空间很大。
但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司的研发工作，根本没有管理理念，更不用说人力资源管理理念了。在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱，其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥才能的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走到了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要想使企业获得持续发展，就必须在管理上狠下工夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的标准，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理陈述。
王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利。这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切地感受到了不被认可的失落，她似乎已经预料到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书如石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事了。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级交流还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。
资料来源：http://www.51report.com。
问题：
1．根据本案例信息，能够判断出杨瑞是带着何种目的和王经理进行交流的吗？
2．王经理可能是公司未来的一把手，能够分析出王经理在本次交流活动中的目的或者倾向吗？
3．交流是一个互动的过程，实现建设性交流需要交流双方共同努力。案例中的交流双方应该作出哪些改进？
分析：
1．在本案例中，根据杨瑞的个性和心理等特点，杨瑞在本次交流中可能的目的有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题。（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点来证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同。（3）从杨瑞的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论并完善自己的观点。
2．王经理关心的是公司的赢利状况和自己在公司中的地位与影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次交流中的目的可能有：（1）借机向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态。（2）希望杨瑞在不影响自己在公司中的地位的情况下，并且在自己的权限范围内拿出解决公司管理问题的方案。（3）向杨瑞传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状。（4）希望通过交流，再争取一个支持者和助手，以帮助巩固和增强自己在公司中的权力和地位。（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。
3．交流双方可以在以下几个方面作出改进。杨瑞应作出的改进：（1）在交流之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和禀性，以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在和严重性的各种事实。（2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在。（3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度，所以在与王经理的交流过程中杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。
王经理应作出的改进：（1）认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对她的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础。（2）对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚。（3）在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际情况，不要过于理想化。（4）给杨瑞提供一些工作指导，使她明白在以后的工作中应该注意哪些方面的问题。
从上述一个十分常见的企业内部信息交流的场景中，我们可以看到企业管理中沟通、交流的背后存在着多少知识、技巧，一次成功的沟通、交流需要付出多少努力、智慧，而成功的沟通、交流对于企业的发展至关重要。
在世界经济日益全球化的今天，交流的重要性越来越为人们所认识。树立良好的交流意识，逐渐养成在任何交流场合下都能够有意识地运用交流的理论和技巧进行有效交流的习惯，达到事半功倍的效果，这是十分重要的。本章要学习和探讨的内容就是与商务交流相关的知识。本章要点商务交流的概念商务交流的类型商务交流中存在的障碍商务交流的管理功能利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况商务交流的发展趋势第一节商务交流简介
交流是一个经常使用的字眼，在现代生活中出现和使用的频率相当高。对于什么是交流，可以说是众说纷纭。交流和沟通这两种说法因为含义相同，适用范围一致，所以在本书中采取通用原则。一、商务交流的概念
交流是人们进行的思想或情况交换，以此取得彼此的了解、信任和建立良好的人际关系的活动；同时，交流又是保证人们在共同活动中协调一致的基础。一切组织的存在与发展都必须以成员间的交流为基础，只要是两个人以上在一起共同活动，就需要用交流的手段来保证他们的动作协调一致。《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。
拉斯韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。
1973年，领导行为理论代表人物、美国行为科学家明茨伯格指出：“管理工作有十种作用，而沟通和人际关系占三成。”
中国学者苏勇在其编著的《管理沟通》中，从管理的角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，吸收了信息学的研究成果，将沟通定义为：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。”
综合以上各种理解和定义，本书将商务交流定义如下：在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间（如人或计算机）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫做商务交流，也叫商务沟通。交流不是简单地交换，它是信息传播者（提供信息的某人或者组织）和信息接收者（传播者愿意与其交流的人）之间的双向交流过程。
对于这一概念的理解，我们还要从以下几个方面进一步明确。（一）商务交流的对象、主体广泛
商务交流的对象、主体范围广泛，并不限于商务活动者之间。事实上，商务交流主要发生在不同企业、组织的管理者之间；但同样也发生在同一企业或组织内部的管理者与管理者、管理者与被管理者、被管理者与被管理者之间。即商务交流作为组织或企业的信息交流行为，是管理的实质和核心内容，它广泛存在于企业或组织的所有成员当中。（二）商务交流既存在于企业或组织内部，也存在于企业或组织的外部
商务交流除了存在于企业或组织内部之外，还存在于企业或组织的外部。企业与相关企业、企业与相关供应商、企业与市场、企业与客户、企业与社区大众等之间也存在着大量必要的、为实现企业管理目标的交流行为过程。如公共关系管理、客户关系管理、供应链管理，对于信息时代背景下的现代企业来讲，都是十分关键和重要的商务交流活动。（三）商务交流的方法和形式多种多样
商务交流具有多种多样的方法和形式，企业和组织的管理工作和职能大部分依赖于这些交流方法和形式的成功运用。最常见的有语言交流、副语言交流、非语言交流、道具交流等，而单是语言交流就有几乎无数种具体形式。（四）商务交流所传送的内容多种多样
商务交流所传送的内容具有多样性。凡是管理中需要的内容，如市场信息、企业决策、产品设计等，甚至日常行政事务性工作，都是管理交流所要传达的内容。所以对商务交流的分类，也可以按照交流的具体内容来分。（五）商务交流具有显著的层次性
可以把商务交流划分为个人间交流、团队交流、部门内交流、跨部门交流、组织交流，以及组织与所处环境的组织系统交流、外部交流。这是一种按照交流范围大小、人数多少来划分的管理交流层次。如果换个角度，从企业内部所进行交流的内容的重要性来划分，又可以划分为基本日常管理交流、例外管理交流、部门决策交流、企业决策交流、企业战略管理交流及企业文化管理交流等。二、商务交流的过程
商务交流的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，以及接收者对发送者的信息作出反应的反馈过程（见图1—1）。信息源选择词语或者符号表达一个意图。信息以语言的形式通过一个通道（如信件、电话或者电子邮件）或者以非语言的形式（可能伴随着手势或者身体语言）进行表达。障碍是指在交流过程中干扰信息源和信息接收者之间交流的因素。障碍可能是错误的词语、情绪的不稳定或者精神的不集中，这些因素都会干扰信息的传递。信息接收人对信息进行解码，试图理解传达的信息，并提供反馈，让信息源了解信息是否有效。图1—1 商务交流的过程三、商务交流的类型
根据交流的功能、方式、渠道和方向的不同，可以把商务交流分为不同的类型。（一）按照交流方式划分
商务活动中，最主要的分类方式是按照交流的方式来划分的，可以分为语言交流和非语言交流。此种分类方法的具体内容如图1—2所示。（二）按照交流渠道划分
从交流的渠道看，商务交流可以分为正式交流和非正式交流。1．正式交流
正式交流，就是通过固有的组织结构，按照规定的信息传递渠道进行的信息交流和传达，如公文的传递、通知及相关信息的传达、例行的会议和谈话等。这种交流方式对信息传达的途径、方式和对象都有严格的规定，具有沟通效果好、易于保密、有较强的约束力等优点；缺点是方式刻板、沟通速度较慢、缺乏相应的反馈和互动交流。正式交流又分为五种类型，即环型、锁链型、Y型、轮型、全通道型（见图1—3）。图1—2 按照交流方式划分的商务交流的类型及具体内容图1—3 正式交流的五种类型2．非正式交流
非正式交流指的是正式交流渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式交流。非正式交流是正式交流的有机补充。非正式交流分为四种类型，即单线式、流言式、偶然式、集束式（见图1—4）。图1—4 非正式交流的四种类型（三）其他划分方法
从交流的功能看，商务交流可以分为工具交流和情感交流。从交流的方向看，可以分为下行交流、上行交流和平行交流。此外，根据交流是否存在反馈，又可以把它分为单向交流和双向交流。
不同类型的管理系统对交流方式的要求是不同的，管理者应当根据自己所处系统的性质、规模和活动内容，采用经济、高效的交流方式。【案例1—1】斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列传闻。公司总经理波利想卖出自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展。他自己曾经对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明为此起草了一个备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完以后即去了职工咖啡厅，在喝咖啡时他遇到了另一个副总经理肯尼特，并将这一秘密告诉了他。比利悄悄地对肯尼特说：“我得到了一个最新消息，他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁员，但是我们应该联合起来，有所准备啊。”这些话又被办公室的通信员听到了，他立即把这个消息告诉了他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁。马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录却被路过办公室探听消息的莫罗看见了，莫罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做这样的事情，我们要卖给别的航空公司了，而且要大量裁员呢！”这个消息传来传去，三天后又传回总经理波利的耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是带敌意的电话和信件，人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。波利则被弄得迷惑不解，后来经过多方了解，他终于弄清了事情的真相。然后波利就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了他为公司制定的两个战略方案，并让各部门的负责人将这两个方案的内容发布给全体职工。然后在三天后，他把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。职工们各抒己见，但多数人更倾向于第二个方案。最后波利说：“首先向大家道歉，由于我的工作失误使大家担心了，很抱歉，希望大家能原谅我。其次，看到大家这么爱公司，我也很受鼓舞，其实前几天大家所说的那件事就是这两个方案的升华，今天我看到了大家的决心，那么我就更有信心使我们的公司发展得更好了。谢谢！”最后，该公司采取了第二个方案，公司迅速地发展起来。资料来源：节选自成都航空职业技术学院精品课程《管理学基础》中的“案例分析”。［分析］企业中非正式交流是客观存在的，并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式交流的主要功能是传播职工所关心的有关信息，因此，它具有信息交流速度快、信息比较准确、交流效率高和满足职工需要的特点。但非正式交流也有其不足，交流中的信息常常被夸大曲解。如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导，就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息，在达成理解的同时解决潜在的问题，从而最大限度地提升企业内部的凝聚力，发挥整体效应。所以管理者应正确对待非正式交流，重视这方面信息的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。四、商务交流中存在的障碍
现实中的商务交流常常会出现一些误解，或者是矛盾和冲突。究其原因，主要是因为在信息接收的过程中出现了影响信息接收和理解的因素。这些因素造成的障碍主要有下述几类。（一）选择性知觉带来的沟通障碍
知觉是个体为了理解周围环境而对他们的感性印象进行组织加工和解释的过程。人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。接收和发送信息也是一种知觉形式。但是，由于人们的兴趣、背景、经验和态度的不同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。
知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。客观因素如组成信息的各个部分的强度不同、对信息接收者的价值大小不同，都会使一部分信息容易引人注意而为人接受，另一部分则被忽视。主观因素与知觉选择时的个人心理品质有关。在接收或转述一个信息时，符合自己需要的、与自己有切身利害关系的，很容易听进去；而对自己不利的、有可能损害自身利益的，则不容易听进去。凡此种种，都会导致信息歪曲，影响信息沟通的顺利进行。（二）交流者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍
信息沟通的成败主要取决于上级与下级、领导与员工之间的关系是否健康正常。在很多情况下，信息沟通往往会因下属的畏惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面，畏惧感的产生通常是交流双方的心理作用结果。如果主管过分威严，容易给人造成难以接近的印象，则可能造成下级人员的恐惧心理，下属就会选择逃避，不予交流，影响了信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。如过于敏感、过于以自我为中心，都可能使交流者在交流过程中隐瞒实情，无法达到交流的真实目的。（三）知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍
在商务交流中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成沟通障碍。在大多数情况下，人们遇到问题时，愿意凭经验办事，而不是求教于他人或者专家。一个经验丰富的人往往会对各种信息综合考虑，谨慎细心；而一个年轻人面对信息尤其是大量的信息接踵而至的时候，往往会不知所措。如果经验丰富的一方和年轻人围绕某一问题进行沟通，由于双方理解程度的不一致，很可能出现沟通障碍。【案例1—2】有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者（担柴的人）”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的柴火质量不好，燃烧起来会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。［分析］在这个案例中，由于秀才和卖柴的人之间的知识水平存在差异，所以在沟通过程中导致障碍的产生，进而无法交流。因此，商务活动中最好使用平实易懂的语言来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到交流的目的。（四）相互不信任所产生的障碍
如果交流的双方互不信任，则可能产生如下结果：一是不愿交流，或者尽可能减少交流的机会；二是在交流的过程中对于传递的信息，故意曲解或者误解，导致沟通障碍。进行信息沟通时，管理者应不带成见地听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解。（五）组织结构的本身属性带来的沟通障碍
在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同，组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。在金字塔式的组织结构中，沟通是按照层级的高低顺序依次传达的。在这种组织结构中，沟通不但浪费大量的时间，还要承担信息流失和信息传导过程中变形的风险。随着市场竞争的加剧，扁平化的组织结构正日益成为企业组织结构的主流，沟通也变得积极有效。扁平化的组织结构是一种静态构架下的动态组织结构，其最大的特点就是等级型组织和机动的计划小组并存，加速组织的全方位运转，以提高组织的绩效。但是，扁平化的组织结构中的沟通也存在很多问题，尤其是部门与部门之间的沟通更是面临着挑战。第二节商务交流的管理功能一、商务交流的一般功能概述
玛丽·艾伦·伽菲在《商务沟通过程与结果》一书中提出商务交流一般具有三大功能：通知、说服和增进友谊。下面我们对这一功能定位进行具体分析。对企业内部而言，上级、下级、平级这三种群体之间的交流涵盖了企业内部交流的所有方面。现在，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部交流是成功的关键。对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合和优势互补，在和供应商或者分销商进行交流时，人们需要掌握谈判与合作的交流技巧。同样，为了更好地在现有政策条件的允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。为了有效实现这些功能，必须熟练掌握和应用商务交流的原理以及相关技巧。图1—5简单描述了商务交流的功能。图1—5 玛丽·艾伦·伽菲提出的商务交流的功能资料来源：［美］玛丽·艾伦·伽菲：《商务沟通过程与结果》，大连，东北财经大学出版社，2001。【案例1—3】贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到过这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们做不出来，他们不能满足我的要求，都是骗钱的。”贝聿铭听到后，没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！”贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你一定不敢住。”这个百万富翁说：“不可能，你只要能建出来，我肯定住。”贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，是建在北极。在北极的极点上建这座房子，因为在极点上，所以各个方向的墙都是朝南的。”资料来源：亚太管理培训网（http://www.longjk.com）。［分析］在这种正式的商务场合，贝聿铭面对百万富翁不太友善的言辞，并没有使矛盾冲突升级，而是很委婉地表达了自己的意见，实现了交流的目的。一方面，贝聿铭对百万富翁的看法进行了说服和修正；另一方面，也维护了建筑师的尊严。商务交流的基本功能在本案例中得到了较好体现。
对交流者个人而言，建立正确的交流意识，养成在任何交流场合下都能够有意识地运用交流的理论和技巧进行有效交流的习惯，有助于在事业和生活中达到沟通目的，并树立良好形象，进而达到事半功倍的效果。二、商务交流的管理功能
在现代人力资源管理理论中有这样一个基本观点：人力资源在企业中的作用，是最具有潜力，也是最具有弹性的。员工个人的工作热情、工作态度、对组织的认同是极为重要的。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。要想达到这样的目的，必须进行有效的管理，而管理离不开交流，交流渗透于管理的各个方面。
对于任何一个企业而言，它都是由若干子系统构成的一个复杂系统，需要同外界发生各种交换，才能保证企业的存在。交流的意义，就在于通过交流，使企业形成一个完整的主体，通过信息的沟通和交流，维持企业在社会和市场中的生存和发展。管理沟通的基本架构图（见图1—6）可以使我们更清晰地了解沟通在管理中的地位和意义。图1—6 管理沟通的基本框架资料来源：《全球一流商学院EMBA课程精华丛书》编委会编：《商务人员的沟通》，29页，北京，北京工业大学出版社，2003。
商务交流的过程是理解、同意、协助的过程，是商务活动中实现价值、创造价值的途径，交流已经成为一个企业经营管理水平的标志。商务交流在企业管理实践中发挥着越来越突出的作用，其功能主要集中体现在下述几个方面。（一）商务交流贯穿于管理实践的全过程
只要管理的主体及对象是相对独立的个人或群体，那么商务交流就会发生在管理过程的每一个环节。下达一个工作指令需要良好的商务交流，反映一项工作意见也需要良好的商务交流。没有商务交流的存在，管理的过程就会支离破碎，无法有效衔接。
企业的三项主要日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，没有一项不是借助于商务交流才得以顺利进行的。业务管理的核心是在深入了解顾客和市场的基础上，向企业的目标市场和目标顾客群提供适合其综合需要的服务或产品；而了解市场，面向市场，与市场进行互动，就是典型的商务交流内容与形式之一。而顾客关系管理更是直接体现出了商务交流在与客户建立良好、稳固与忠诚关系中的重要性。没有企业对外的管理交流，也就没有可依靠的客户关系。现在流行的供应链管理亦是如此。在财务管理中，财务数据的及时获取和整理、分析、汇总、分发、传送，是企业监督运行状态的权威依据，而以上所列举行为均为典型的商务交流行为。人力资源管理更是直接以一刻也离不开交流的人为管理对象的，只有良好的商务交流才能打开人们的心灵之门，人力资源才能真正为企业所用，发挥其企业核心资源的巨大经济威力。（二）商务交流是企业管理的实质和核心内容
在管理实践中，从管理的各个层次来看，低、中、高层管理行为与过程，都对应着不同层次、不同方式与内容的商务交流。商务交流不仅存在于横向的管理活动的全部过程，更存在于纵向的管理活动的各个层次。作为管理活动中的一个不可忽视的重要方面，沟通已经被越来越多的企业管理者所重视，其带来的影响也越来越大。
几乎所有的企业在发展过程中都会遇到沟通不畅的问题，一般来说，企业的机构越复杂，管理层次越多，职能越不明晰，其沟通效果也就越差，高层指令传达到基层的时候往往已经走样；同样，基层工作人员的建议与反馈在到达管理者之前历经层层过滤，其原意往往已经消失殆尽。建立全方位的沟通体制，首先要摒弃那种只是由公司领导层向下属发布命令，下属的反馈和意见却很少有人倾听的单向沟通模式，这样的沟通方式不仅无助于监督与管理，长此以往也会严重挫伤员工的积极性。【案例1—4】企业中层管理者的沟通作用奇瑞汽车研发部的中层管理者谈他们多年的心得时说：升三级想全问题，降三级撮合执行。换言之，只有上升到高层领导的角度，才能看到每个策略的意义；同时，必须要深潜到具体执行的细节中去，来回折腾、捣鼓，才能落实纸上的策略。三星电子的快速成功也离不开“中层管理者教导队”。在中国建立新的生产基地时，三星首先划分骨干流程，然后派遣技术专家团队向中国员工灌输基本技术规范。工厂开工后，每个流程都由一名“技术教导”带队，并挑选有培养潜力的中国员工做副手。当流程规范到位、整体知识传授到人后，“技术教导”便离开，转赴下一个任务。离开具体操作环境的策略是空洞的策略。顶层设计必须要经过中层模拟和初始化实验。在这个过程中，中层管理者就是完善策略的核心。资料来源：鲍勇剑：《信息员兼堵枪眼核心在中层》，载《第一财经日报》，20131025。［分析］上述案例强调的是中层管理者在企业管理中的沟通作用，其经验值得我们借鉴。实际上在管理过程中，沟通在企业的每个层级、每个部门都十分重要，沟通贯穿于整个管理过程。
良好的沟通机制应该是多角度的、双向的、多级的。应该在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见；他们所做的一切都在被关注；每个员工都有参与和发展的机会。
可以说，商务交流是管理的核心和灵魂。没有交流，就没有管理；没有交流，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。因此，商务交流必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程与行为。（三）商务交流是企业管理创新的必要条件
美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、企业组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识员工管理等一系列管理创新，要想达到提高企业的效率与绩效的目的，就必须以加强和加速企业商务交流为途径。可以说，管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率，而商务交流的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。【案例1—5】通用电气公司（GE）是全球最大的提供技术和服务业务的跨国公司，其核心业务及子公司遍及全球，共拥有315000多名员工。1981年杰克·韦尔奇接任总裁后，认为公司管理得太多，而领导得太少，“工人们对自己的工作比老板清楚得多，经理们最好不要横加干涉”。为此，他实行了“全员决策”制度，使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都能出席决策讨论会。［分析］杰克·韦尔奇开展的“全员决策”，消除了公司中官僚主义的弊端，减少了烦琐程序。实行“全员决策”以后，通用电气公司在经济不景气的情况下取得了巨大成功。杰克·韦尔奇本人被誉为全美最优秀的企业家之一。
在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共同思考，大胆探索，往往能迸发出具有神奇创意的思想火花。企业员工对本企业有着深刻的了解，知道问题的症结所在，所以采取有效的沟通机制，让管理层分享普通职工的想法，并衡量是否有实施的可能性，这些做法是企业能够创新的重要原因之一。（四）商务交流能够提升企业精神和创造企业文化
企业精神与企业文化的培育和塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的交流。没有交流，就没有对企业精神和文化的理解与共识，更不可能认同企业共同的使命。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，对企业这一组织赋予人性化，使企业管理的外在要求转化为企业员工内在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命，从而形成一股人力资源创造性的合力。良好的交流，不仅有助于组织中管理人员的管理和协调，而且有助于提升企业精神和创造企业文化。企业应力求通过搭建良好和畅通的交流渠道，进行有效的传播，保证企业文化执行力的正确性、方向性，使企业文化如同信仰般潜移默化地进入员工心中，成为员工的精神纲领，以此体现企业的形象与风范。（五）商务交流能够满足员工的心理需要，改善人际关系
在企业运作过程中，员工之间相互交流思想和情感是一种极为重要的心理需求。交流可以缓解人们内心的紧张和怨恨，使人们感到精神愉悦。在相互的交流和探讨中，增加了对彼此的了解，能够有效改善不同层级之间的关系。如果一个企业的信息沟通渠道产生问题，会使员工的意见得不到正常的抒发和排解，可能会使员工的心理受到压抑，带来生理和心理上的双重问题，也给企业的正常和积极运作带来隐患，甚至在某些情况下，带来更为恶劣的后果。根据2004年的调查显示，名列《财富》杂志前1000名的公司每年因商业机密被偷窃的损失高达450亿美元，每家平均每年发生2.45次，损失超过50万美元。【相关链接1—1】很多公司，包括全球500强企业，都雇有专门的公司安全顾问。而实际发生的大多数关于企业信息安全问题的案例都表明，心怀怨恨的企业内部员工往往成为泄露商业机密的重要来源。2002年11月，香港首宗被成功定罪的“电脑商业间谍案”中，被告承认20项非法入侵计算机罪名。被告于2000年受雇于某公司任职物业代理，一个月后离职转投仲量行（现称仲量联行）。被告在仲量行任职高级磋商员时，通过新加坡互联网供应商的联机服务，连日入侵原任职公司的计算机，盗取81封涉及楼宇报价及市场分析的电邮。资料来源：http://www.Logo315.com。良好的内部交流机制不仅能够充分体现企业对员工的尊重与重视，同时也能够及时发现企业在信息安全方面存在的问题。相互平等、互相尊重、有人情味的关系氛围是保持企业稳定和持续发展的必要保障。（六）商务交流成为企业未来生存的制胜法宝
在现代信息经济时代和经济全球化的大背景下，企业经营管理的历史、政治、经济、文化、社会背景变得空前广阔和复杂，企业面对更大的市场和竞争，也面临更快的技术进步，信息本身已经被认为取代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取在很大程度上取决于交流功效的实现程度。因此，信息的获取和交流成为事关企业生死存亡的大事，商务交流因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就是交流，交流的质量决定了企业未来的发展方向和发展路径。因此，商务交流成为企业未来生存的制胜法宝。第三节商务交流的分析工具及其发展趋势一、利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况
21世纪的商务工作者需要什么样的技能？美国劳工部在相关报告中提出了五种工作技能和三种个人技能。在五种工作技能中，每一项都与商务交流技能紧密相关。因此，如何在具体工作中，有效提升自己的交流技能显得十分重要。美国商务沟通领域的专家基蒂·O·洛克提出PAIBOC分析法用以解决商务交流中的具体问题。PAIBOC用来分析交流的意图、读者和听众，以及具体情况。
PAIBOC是几个问题中关键词首字母的组合，这几个首字母所代表的相应问题囊括了商务交流中我们应该关注的中心环节，是交流者在交流之前需要准备和回答的。具体如下：（1）P（Purpose）：交流的目的是什么？想清楚你想为自己和组织建立一个怎样的形象，这是对交流目的的分析和设定。（2）A（Audience）：读者和听众是谁？在这一环节中，交流者应关注以下问题：读者和听众之间有什么区别？他们的什么特点与你所表达的东西有关？读者和听众对你所说的问题知道多少？他们对你所说的会有什么反应？要把注意力放在最关键的要素上。（3）I（Information）：所表达的内容中要包括哪些信息？商务交流中，如果表达的信息言之有物，信息内容足够丰富，就一定可以获得信息接收者的赞扬和欣赏。（4）B（Benefits）：用什么理由或受众利益来支持你的观点？在进行交流的时候，要使用你能够最容易和最有效地进行发挥的素材。所提出的利益要落实到受众身上。有理有据的交流才最容易打动你的受众，这样的交流也最有力量感。（5）O（Objections）：对方可能会有什么样的抵触心理？你在交流中有什么消极因素是必须要淡化和克服的？解决这一问题，要富有创造性：消极的东西能否转化为积极的因素？可以考虑重新措辞或定义，使消极的东西让人听起来感觉不同；或者在对方的立场上找出双方都可以接受的解决方法。（6）C（Context）：所涉及的内容会怎样影响读者的反应？要考虑到你与受众的关系、组织成员的士气、经济形势、时令季节以及任何特殊情况。要利用已有的经验、所学的理论和常识来搞清楚这些因素，把它们变成自己的可控对象。
PAIBOC所表示的主要内容如表1—1所示。表1-1 PAIBOC内容一览表
在具体的商务交流中，PAIBOC作为一种很好的分析工具，能够帮助我们更有针对性地开展交流，这样才能既解决组织的问题，又满足交流双方的需要。二、商务交流的发展趋势
20世纪90年代，伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、管理组织虚拟化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势，管理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、管理更加柔性化的文化管理沟通趋势、知识管理沟通趋势、网络经济和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。未来阶段商务交流理论的发展趋势就是以多元化、技术化为主要特征的，具体如下所述。（一）跨文化交流日趋频繁
文化背景在现代信息经济时代尤其引人注目。随着企业经营规模的扩张，越来越多的公司由许多不同文化背景的人组织起来一同工作，文化冲突问题增多，文化背景的重要性不言而喻。文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于文化已经转化为人们精神的核心部分而自然呈现出来，它是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上，交流需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响着每一个人的交流过程与交流行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或发生交融时，人们才能深刻地感受到文化的威力。
跨文化交流与在同种文化背景下的交流相比，前者更具有挑战性。跨文化交流的特点是：文化与沟通的联系非常密切。由于文化相异，交流时会遭遇“文化震惊”或“文化误解”。美国著名国际商务学者戴维·里克斯，把许多大公司在国际商务中的失败案例编成《国际商务误区》（International Business Blunders）一书，这些失败和教训大部分都是因为公司高层管理人员不了解其他国家的文化和具体国情造成的。【案例1—6】韩国三星公司每年都会派出有潜力的年轻经理到其他国家学习，学习计划由学员自己安排。但是公司提出一些要求，例如学员不能坐飞机，不能住高级宾馆，除了提高语言能力外，还要深入了解所在国家的文化和风土人情等。通过这样的方法，三星公司培养了大批谙熟其他国家市场和文化的国际人才。资料来源：黄伟东：《锻造跨文化沟通能力》，载《世界经理人文摘》，2002（1）。［分析］在国际商务交往中，仅仅懂得语言只是表面功夫，还需要了解不同文化之间的差异，接受与自己不同的价值观和行为规范。成功的国际化人才应该做到在任何文化环境中都游刃有余。（二）IT技术和互联网发展对商务交流产生深刻影响
随着IT技术的发展，网络的普及，组织信息沟通体系的效率大大提高了。在新的技术条件下，组织成员间的信息交流更为便利和快捷，组织管理和控制的幅度大为加强。网络通信技术具有的通信即时性、群发性，可以使管理者更为方便地向大规模的下属发布命令和指示，这为商务交流创造了有效的沟通工具。
技术改变了承载成本，改变了交流的模式，提高了交流的效率。人们可以借助电子邮件实现信息传递的无障碍。同样，人们可以借助于幻灯和其他影像设备，让数据的表达变得更加丰富、生动。交流空间的全球化，使得商务工作者可以通过互联网在世界范围内进行资源优化选择与经营运作。信息搜集、处理与交换的实时化，大大提高了商务交流的质量与效率。通过电子邮件、搜索引擎、博客、微博、微信进行商务交流、展开市场营销，已经成为很多企业的选择。但是，我们也不能忽略，交流中的信息安全问题变得日益突出。对此，也应加以重视。本章小结
1．在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间（如人或计算机）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫做商务交流，也叫商务沟通。交流是信息传播者（提供信息的某人或者组织）和信息接收者（传播者愿意与其交流的人）之间的双向交流过程。
2．商务活动中，交流主要的分类方式如下：从交流的方式看，可以分为语言交流和非语言交流。从交流的渠道看，可以分为正式交流和非正式交流。从交流的功能看，可以分为工具交流和情感交流。从交流的方向看，可以分为下行交流、上行交流和平行交流。此外，根据交流是否存在着反馈，又可以分为单向交流和双向交流。
3．商务交流中可能存在障碍，导致交流双方出现一些误解、矛盾或冲突。究其原因，主要是在信息接收的过程中出现了影响信息接收和理解的因素。这些因素造成的障碍主要有以下几类：选择性知觉带来的沟通障碍，沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍，知识、经验水平的差距所导致的障碍，相互不信任所产生的障碍，组织结构的本身属性带来的沟通障碍。
4．在现代信息经济时代，商务交流在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性作用，其功能主要集中体现在以下几个方面：（1）商务交流贯穿于管理实践的全过程。（2）商务交流是企业管理的实质和核心内容。（3）商务交流是企业管理创新的必要条件。（4）商务交流能够提升企业精神和创造企业文化。（5）商务交流能够满足员工的心理需要，改善人际关系。（6）商务交流成为未来企业生存的制胜法宝。
5．PAIBOC用来分析交流的意图、受众以及具体情况。PAIBOC是几个问题中关键词首字母的组合，这几个问题是在交流之前需要准备和回答的。（1）P（Purpose）：交流的目的是什么？（2）A（Audience）：读者和听众是谁？（3）I（Information）：所表达的内容中要包括哪些信息？（4）B（Benefits）：用什么理由或受众利益来支持你的观点？（5）O（Objections）：对方可能会有什么样的抵触心理？（6）C（Context）：所涉及的内容会怎样影响受众的反应？
6．未来商务交流理论的发展趋势是以多元化、技术化为主要特征的。案例分析
案例：
IBM，即国际商业机器公司，1914年创立于美国，是世界上最大的信息工业跨国公司，目前在全球拥有雇员30多万人，业务遍及160多个国家和地区。
IBM内部的人事沟通渠道可分为三类：员工——直属经理；员工——越级管理阶层；其他渠道。“员工——直属经理”的沟通是很重要的一条沟通渠道，其主要形式是：每年由员工向直属经理提交工作目标，直属经理定期考核检查，并把考评结果作为员工的加薪依据。IBM的考评结果标准有五级：未能执行的是第五级；达到既定目标的是第四级；执行过程中能通权达变、完成任务的是第三级；在未执行前能预知事件变化并能做好事前准备的为第二级；第一级的考绩，不但要达到第二级的工作要求，
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