作者：张尚国
出版社：中国纺织出版社
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餐厅员工培训大全(第3版)试读：
前言
企业最宝贵、最重要的资源就是员工，加强对员工的培训，不仅能提升员工对企业的认同度，同时也能让员工学习技能，提升自我。
培训工作是日新日异的，没有培训就很难向前发展，而且随着公司发展速度的加快，对培训工作的需求也会增加。
我们知道，餐厅服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职的服务人员尽快上岗，成为餐厅培训工作的重点。但是，如何培训，却是餐厅经营者为之犯难的一个问题——应该为员工培训些什么？什么样的培训才能让员工感兴趣？怎样培训效果更好？
据调查，餐厅员工对培训普遍比较反感，培训时找各式各样的借口请假，或者上课时打瞌睡，导致培训对其工作根本没有起到实际的帮助和推动作用。餐厅服务对员工并没有特殊的技能、学问要求，那么到底需不需要对员工进行培训呢？答案是肯定的。企业开展培训的目的是要通过对员工的教育或指导，使其具备目前工作所需要的能力和知识，提升工作效率和顾客满意度。企业培训工作开展得好，就能帮助员工实现自我价值和增强实力，使得员工流动性相对减少，从而大大减少人员流失带来的损失。
在现代餐饮行业的激烈竞争之下，一个餐厅要想在行业竞争中立于不败之地，首先就要在餐厅员工的技能培训上下工夫。要让员工认识到，培训是一个学习的机会，而不是使人不愉快的或是一种改正性的惩罚措施。餐饮企业要达到企业、员工、顾客三方面“幸福”的目标，必须做好员工培训。
培训可以让新老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉，从而保证服务质量，提高工作效率。
拥有正确心态和娴熟技巧的员工，才能体现其良好的职业素质，培训的主要目的也正是对员工心态的改变和技巧的强化。
当员工无法有效地完成自己的工作时，就会形成工作压力，并在各方面表现出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效减少工作压力和增加工作乐趣，减少人员的流动和流失。
通过培训，员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会，有效地增强企业的向心力和凝聚力。
本书多年来一直被餐饮行业所认可，为了更好地服务于餐厅工作，作者在前两版的基础上精心做了修订，现在呈现在您眼前的是第三版了。本版在秉承前两版精华内容的基础上，增加了当下餐饮行业热衷的智能管理模式，使之更符合当下餐厅管理工作的实际和趋势。编者2017年2月第一章餐厅基础知识
餐厅是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动，向消费者专门提供各种酒水、食品和服务的消费场所。由于在不同的地区、不同的文化背景下，人们的饮食习惯、口味不同，世界各地的餐厅也会表现出多样化的特点。第一节餐厅概况
餐厅是销售烹饪产品并提供相应服务的用餐场所。餐厅给消费者提供了档次不同、风格各异的美味佳肴及优质的服务与环境，以满足各类客人的需要，使消费者得到全方位的享受。随着社会的发展以及管理水平的提高，餐厅分类有了一些新的标准。一、餐厅的分类
作为餐厅的从业人员，首先要了解你所工作的餐厅，弄清餐厅大致的分类，以便更好地服务客人。
1.以市场目标分类
根据市场目标，可把餐厅分为如下几种：（1）高级餐厅。高级餐厅一般都提供特色菜肴、传统菜肴，具有雅致豪华的装饰、温柔的色调和照明、古典和传统音乐等宁静优雅的用餐环境，提供周到和细致的餐饮服务。高级餐厅讲究餐具和摆台，通常使用银器和水晶杯。餐厅经常有高雅的现场音乐或文艺表演。用餐费用较高。例如，中餐与西餐风味餐厅、扒房等属于高级餐厅。（2）大众餐厅。大众餐厅提供的菜肴都是大众化的，在餐厅布局上以实用为主，提供比较周到的餐饮服务。大众餐厅也讲究餐具和摆台，但很少使用银器和水晶杯。有时，也有比较简单的现场音乐或文艺表演，例如二胡演奏、钢琴演奏、古筝演奏等。用餐费用适合于大众。（3）大宴会厅。大宴会厅，通常以一个大厅为主，周围有数个不同风格的小厅与之相通或相对独立，一般可用隐蔽式的活动板墙根据客户的要求调节其大小。这两类宴会厅是多功能的，活动舞台、视频同步翻译、会议设备、灯光音响等设备齐全，为各种大型餐饮活动、会议、展览、文艺演出等提供了良好条件。
2.以经营方法分类
根据经营方法的不同，可把餐厅分为如下几种：（1）传统餐厅。传统餐厅包括风味餐厅、海鲜餐厅等。传统餐厅还包括高级餐厅和大众餐厅，由于传统服务是将菜肴和酒水送上餐桌，因此，只要餐厅的服务是上桌服务，这个餐厅通常就被认为是传统餐厅。（2）自助餐厅。这种餐厅是将食品、酒水和餐具事先准备好，由顾客根据自己的口味自行选择，服务人员在宾客进餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。我国四星、五星级饭店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台面通常是固定的，装饰精美，配以调色灯光，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。（3）智慧餐厅。“智慧餐厅”其实是一个管理系统，是基于物联网和云计算技术为餐饮店量身打造的智能管理系统，通过客人自主点餐系统、服务呼叫系统、后厨互动系统、前台收银系统、预定排号系统以及信息管理系统等可显著节约用工数量、降低经营成本、提升管理绩效。“智慧餐厅”转变由服务员人工点餐或初级点餐的设备和模式，利用网络及新型的智能设备，让顾客点餐更便捷。（4）快餐厅。快餐厅是销售有限品种菜肴的餐厅，菜肴可以快速做熟，并且服务抉捷。餐厅的装饰常采用暖色调，也有的采用冷色调。餐厅布局简洁明亮。菜肴的价格大众化。快餐厅包括中餐快餐厅、西餐快餐厅等。
3.以经营品种分类
根据经营品种的不同，可把餐厅分为如下几种：（1）中餐厅。中餐厅在我国是最多的。我国的星级餐厅几乎无一例外地设置一个到几个不同风味的中餐厅，主营粤、川、鲁、浙、湘、徽、闽、京、沪等菜系，向宾客提供不同规格、档次的服务。中餐厅除了向宾客提供中式菜点外，其环境和服务方式也体现了中华民族的传统文化特色。（2）西餐厅。西餐厅大都以经营法、意、德、美、俄式菜系中的某一种为主，同时兼容并蓄、博采众长，是西方饮食文化的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。扒房以法式大餐为菜品核心，烹饪技术水平高超精湛，擅长客前烹制，以渲染美食气氛。（3）咖啡厅。咖啡厅是销售大众化的各国菜肴和小吃的餐厅。在非用餐时间，它还是销售咖啡、饮料，供人们聚会和聊天的场所。咖啡厅的营业时间和销售品种常根据顾客的需求而定。许多咖啡厅从早上6点开始营业，至午夜1点停止营业，甚至24小时营业。有些咖啡厅也称为咖啡花园，这是因为咖啡厅内的设计和布局常常像个大花园，里面有鲜花、草地、假山和人工瀑布等。一些咖啡厅的规模较小，但是装饰得很雅致，被称为咖啡室。
4.以菜品特色分类
根据菜品特色的不同，可以将餐厅分为以下几类：（1）地方风味餐厅。我国餐饮文化历史悠久，形成了不同的地方风味。这样的餐厅往往根据自身优势主营某种地方风味菜品，如川菜、鲁菜、粤菜、淮扬菜等。（2）民族风味餐厅。这种餐饮企业是以一个国家或一个民族的风味菜为主导产品的餐饮企业。如泰国菜、日本料理、韩国料理、越南菜等。（3）特色原料餐厅。这种餐饮企业以一种主要的特产或特色原料为主，开发其他菜肴产品，借以突出自己的经营特色。如北京全聚德烤鸭、四川麻婆豆腐等。（4）家常风味餐厅。这种餐饮企业以经营家常菜或农家菜为主，是近年来在全国范围内盛行的以“农家乐”为主的餐饮企业经营主体。
5.以营业时间分类
餐厅的营业时间是根据目标市场的就餐时间来确定的，因此餐厅一般会根据不同地区人们的就餐习惯而分为两餐、三餐、四餐，甚至24小时营业等种类。（1）正餐厅。主要是提供中餐和晚餐两顿正餐的餐厅。正餐厅一般使用点菜菜单，提供零点服务，菜单内容品种丰富。（2）早餐厅。主要指经营早点或早茶的餐厅。由于我国的早餐一般比较简单，这类餐饮业的经营方式更多的是流动式或摊位式。
6.新型餐厅——生态餐厅
如今，随着中国经济的不断发展，人们的生活也随之发生着改变，不同的餐厅类型满足着人们的不同需求。现在人们用餐更追求健康，所以一种新型的餐厅模式也随之悄然兴起，这就是生态餐厅。
生态餐厅是综合运用建筑学、园林学、设施园艺学、生态学等相关学科知识进行规划、设计和建设，形成以绿色景观植物为主，蔬、果、花、草、药为辅的植物配置格局，结合假山、瀑布、小桥流水、竹木亭阁等园林景观，使餐厅环境凸显出回归自然的效果，除了给前来就餐的顾客全身心的享受，还给他们提供了可口、生态、丰富及安全的食品。生态餐厅将废物利用、残渣处理、节水和节电等理念渗透到生态餐厅经营的各个方面，打造出全新的生态经营模式，并逐步发展成了目前国内最主流也最具潜力的餐厅类型。
具体来说，生态餐厅有如下几种：（1）智能温室生态餐厅。这种餐厅倡导的是一种新的休闲理念，通过现代化智能温室和生态自然景观的融合，营造一种舒适、绿色、健康的就餐环境；并通过配套设施，对室内温度、湿度的有效控制，最终达到室内四季如春。餐厅的整个建筑就是一个大型连栋温室，温室内部利用人造景观营造出一个室内花园的环境，有山、有水、有春色，室外大雪飘飘、寒风刺骨，室内鸟语花香、春意盎然，更多的是各式各样的植被，传统的餐桌就点缀在其中。
从结构上看，智能温室生态餐厅就是温室；从配套设施看，智能温室生态餐厅内不仅要能为植物生长营造一个适宜的气候，更重要的是要为人们在此就餐制造一个舒适的环境。无论是就餐环境还是食物，都体现一个绿色的概念。（2）钢结构大跨度生态餐厅。这种类型的餐厅的中厅采用大型钢结构形式，跨度大，高度高、可植入高大树木，设置亭台，造景时有更大的发挥空间，使景色更加逼真。中厅周围设置其他配套连栋温室，大部分餐饮设置于其中，大大降低造价和后期维护费用，同时保证了充足的活动空间，美景美食交相辉映，相得益彰。（3）异形温室型生态餐厅。顾名思义，这种餐厅的结构随意性强，经营者可根据客户需求设计。二、餐厅的组织结构
1.了解组织结构的意义
组织管理学家巴克斯克先生指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。餐厅组织结构也一样，它要解决的主要问题是组织管理体制的建立和人力资源的运用。这一问题直接影响和决定现代餐厅管理的成败和经济效益的高低。
2.餐厅组织的设立原则
设立餐厅组织结构应遵循如下原则：（1）实现目标原则。餐厅组织由餐厅经理、财务员、餐厅领班、餐厅服务员等组成。不同的餐厅其组织形式不同。餐厅组织的根本目的是实现餐厅服务任务和服务目标。因此，餐厅组织设计的层次、幅度、任务、责权等都要以餐厅的服务任务和经营目标为基础。（2）突出特色原则。现代餐厅的管理越来越显示出专业性和精细化管理的特点，因此，应根据餐厅的级别、餐厅风味、经营特点、营业时间和餐厅的大小等设置部门和岗位，做到合理分工。如传统式餐厅与自助餐厅、贵宾厅和宴会厅等都有自己的服务特色，它们的部门与岗位分工各不相同。（3）统一指挥原则。餐厅组织必须保证餐厅服务的集中指挥，实行餐厅经理负责制，以避免多头领导或无人负责。餐厅组织应实行直线职能参谋制结构，直线指挥人员可向下级发出指令，一级管理一级，避免越权指挥，而参谋部门被授予一定的决策权、控制权和协调权。例如，餐厅服务员只接受领班或主管人员指挥，其他管理人员只有通过该领班或主管人员才能对服务员进行协调等管理工作。（4）提高效率原则。由于餐厅服务员的精力、业务知识、工作经验都有一定的局限，因此，餐厅组织分工必须注意服务效率，合理分工。通常，餐厅组织是按照服务的地点和时间分工的。（5）岗位责任制原则。餐厅组织应建立餐厅岗位责任制，明确餐厅工作人员的层级、岗位责任及权力，以保证餐厅服务有序。例如，为了保证餐饮服务质量，必须给予餐厅服务员一定的权力，尤其在餐厅营业时间，厨师制作的菜肴的时间和味道等必须听从餐厅服务员的建议，不能自作主张。（6）弹性原则。由于餐厅规模有大有小，因此，其组织结构应根据自身情况来设计，切不可一味模仿。其组织层次和岗位都应随着市场的变化而变化。例如，适应餐厅营业淡季与旺季的变化，工作日与节假日的变化。（7）力求精简原则。餐厅组织的设计要力求精简，以降低人力成本，提高餐厅的经营能力。通常，餐厅的组织层次越少，餐厅的服务效率越高。如无必要，餐厅不应设立多层次的管理结构。第二节餐厅员工职务
一个组织的设立是为完成一些特定的任务，为完成每一项任务，组织内必须有人完成一系列相互联系的工作，把这些工作进行有机的组合就成为职务。在组织工作中，有些工作是经常性的，有些工作是临时性的，有些工作是标准化的，有些工作则需要创造性，这样，我们就可以把一些工作组合起来设立一个职务，交给某一部门或某一个人去完成。一、责任、权限和义务
作为一名餐厅员工，应该明白，工作表现的好坏，在于职责范围内工作完成的情况如何，因此，想要有好的成绩，就要对自身的职务内容有充分的了解。
要想充分了解自身的职务，须从以下三方面着手，即责任、权限和义务。
1.责任
责任就是分配给每一个人的职务且规定了“该做什么及如何做”，所以，必须清楚地了解自己的工作内容。有些企业有明确的职务说明书，详细规定了职务的内容；有些企业则没有，而是由上司口头传达，此时，最好能逐项记录工作项目，以便能清楚地把握。
2.权限
权限是指为了保证职责的有效履行，任职者必须具备的对某事项进行决策的范围和程度。为了让员工履行自己的职责，必须配合完成任务应有的力量，这个力量就是权限。员工的权限有限，主管领导若能不时地适当授权，可让员工承担更大的责任。
3.义务
不折不扣地完成本职工作就是义务。换句话说，一旦成为了餐厅的一员，同时就有了履行职责的义务。
义务的表现方式有许多种，不仅仅是工作的成果，还包括及时向领导汇报工作、严格遵守企业的各项规定、执行权限之外的工作时事先请示有权限的人等。
总之，餐厅员工只有把自己的责任、权限和义务三方面都理解透了，才能去做一个合格的餐饮服务人员。二、职位所需知识要求
餐厅员工必须了解如下内容：本岗位的职能、重要性及其在餐厅中所处的位置；本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度；本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定；本岗位工作任务所涉及的餐厅相关的硬件设施、设备、工具的操作、管理；餐厅软管理措施，如相关票据、账单、表格的填写方法和要求等。
要想了解自己所处岗位需要哪些专业知识，还可通过阅读餐厅员工职位说明书和餐厅员工工作规范加以掌握。
1.员工职位说明书
职务说明书是餐厅工作分析人员根据某项职务工作的物质和环境特点，对餐厅工作人员必须具备的生理和心理需求进行的详细说明。它是职务分析的结果，是经职务分析形成的书面文件。就构成内容来说，职务说明书包括两部分：其一是职务描述，其二是职务规范。职务描述是经过分析职务收集资料后产生的。职务描述是说明某一职务的职务性质、责任权利关系、主体资格条件等内容的书面文件；职务规范是任职者任用条件的具体说明，二者结合起来构成了针对某一职务的完整、全面、详细的职务说明。
2.工作规范
工作规范又称岗位规范，是指任职者要胜任该项工作必须具备的资格与条件。工作规范说明了一项工作对任职者在教育程度、工作经验、技能、能力和个性特征方面的最低要求。工作规范涉及的内容多，大致包括以下几个方面：（1）岗位劳动规则。即餐厅依法制定的要求员工在劳动过程中必须遵守的各种行为规范。包括：
①时间规则。对作息时间、考勤办法、请假程序、交接要求等方面所作的规定。
②组织规则。餐厅对各个职能、业务部门以及各层组织机构的权责关系、指挥命令系统、所受监督和所施监督、保守组织机密等内容所作的规定。
③岗位规则。亦称岗位劳动规范，是对岗位的职责、劳动任务、劳动手段和工作对象的特点以及操作程序、职业道德等提出的具体要求，包括岗位名称、技术要求、上岗标准等内容。
④协作规则。餐厅对各个工种、工序、岗位之间的关系，上下级之间的连接配合等方面所作的规定。
⑤行为规则。对员工的行为举止、工作用语、着装、礼貌礼节等所作的规定。这些规则的制定和贯彻执行，将有利于维护餐厅正常的工作秩序。（2）定员定额标准。即对餐厅员工定额的制定、贯彻执行、统一分析以及修订等各个环节所作的规定。包括编制定员标准、各类岗位人员标准、时间定额标准、产量定额标准或双重定额标准等。（3）岗位培训规范。即根据岗位的性质、特点和任务要求，对本岗位员工的职业技能培训与开发所作的具体规定。（4）岗位员工规范。即在岗位系统分析的基础上，对某类岗位员工任职资格以及知识水平、工作经验、文化程度、专业技能、心理品质、胜任能力等方面素质要求所作的统一规定。第三节餐厅服务员的素质要求
服务员素质是指服务员为顾客提供有效服务的功夫或本领。餐厅员工的服务素质包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能等要素。这些要素并非孤立的，在实际工作中各要素间是相互联系、相互作用、相互协同的关系。餐厅服务员只有提高自身的服务素质，才能更好地为宾客服务，为餐厅赢来好的口碑。一、餐厅服务员应有的素质
餐厅服务员是餐饮企业与顾客之间的桥梁，餐厅服务员的素质高低直接影响餐饮企业的形象。
1.专心、用心地为客人服务
很多优秀的餐厅服务员都有这样的经验总结，那就是“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”，其实，这也正是餐厅服务员的职业特点，专心、用心地为客人服务，是餐厅服务员最基本的素质要求，具体来说有如下要点：（1）能准确无误地传递客人用餐时的各方面个性化要求或信息。（2）热爱餐厅服务工作。（3）工作责任心强。（4）为客人服务时，具备热心、用心、诚心、爱心的完美心态。
2.具备为客人提供最佳服务的超前理念
很多餐厅服务人员都有这样的心理误区，认为在餐厅当服务员是“低人一等”的侍候人的活。这是传统思维下的一种落后的服务理念。在如今互联网时代，餐厅服务员务必须改变这种服务意识，应该以服务为荣，主动去寻找、实现服务，最大化地让消费者满意，这是一种态度，更是互联网思维的具体体现。
具体要求有以下几点：（1）思想上要理解所从事职业的特点以及自己应扮演的角色。（2）行为上要体现出热情、大方、助人的服务风格。（3）加强自身道德修养，当出现不满情绪时要学会自我调节。
3.具有良好的文化素养和广博的知识
良好的文化素养和广博的社会知识不仅是做好中西餐厅服务工作的需要，而且有利于服务员逐步造就高雅的气质和良好的职业形象。具体要求有以下几点：（1）菜肴知识。餐厅服务员的主要工作就是用各种菜肴、点心、酒水为客人提供周到满意的服务，服务员不仅要向客人介绍种种菜品，拟定各种菜单，而且还担负着检查、鉴别菜肴质量，协助厨师做好菜肴的责任。为此，餐厅服务员应懂得我国的主要菜系，以及菜系的渊源和主要特点。懂得一些主要服务方式，能够识别一些中外名酒，鉴别其质量、品质、产地、年份、香型等。（2）烹饪知识。如果餐厅服务员了解菜肴的基本烹饪方法、步骤和制作过程，则可以进一步促进前后台的紧密配合，使整个服务更加完美。（3）餐厅服务员应懂得食品营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的重要作用。我们知道，人体中所需要的各种营养，主要通过饮食来补充，各种营养素都具有它特殊的功能，都是人体不可或缺的，餐厅服务员作为客人和食品之间的桥梁，就应该有向客人讲解营养膳食结构的义务。对此，餐厅服务员必须有清醒的认识，学习和掌握食品营养卫生方面的知识，以适应社会发展的需要。（4）餐厅服务员必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”，通过观察、了解消费者的心理需求，提供个性化服务。（5）餐厅服务员每天接待四方来客，有的来自国内，有的来自外国，他们都有不同的饮食习惯，这就要求服务人员熟悉不同饮食习俗方面的知识。俗话说“千里不同风，百里不同俗”，餐厅服务人员应熟悉世界各国和地区不同的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。（6）掌握英语或日语、韩语、法语等不同语种的会话知识。能用相应的各种不同的外语会话知识，为来自“地球村”的外国客人服务。二、餐厅服务员应保持自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束力。自制力较强的餐厅服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使行为自发自觉。
在餐厅服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事经常发生。在这种情况下，服务员有可能把心中怨气发泄到宾客身上。服务员能否发挥意志的作用加以克服，有意识地控制、调节以至转化自己的情绪，取决于其自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，争取到宾客对服务员的谅解。加强自制力、克服冲动应注意以下情形的处理：
1.自己心情欠佳时
每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心的事，难免会在表情、动作、语言中表现出来。但在服务工作中，我们能将喜怒哀乐形之于色么？不能，因为客人是花钱来享受的，是餐厅的“上帝”，而非“受气筒”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上或带到工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些举动都极容易让客人发现你的不满。如果面部表情生硬、麻木，甚至对客人的询问不理睬，就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他们服务，在服务工作中，我们必须避免类似情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到了面带微笑，可随时照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，礼貌地为宾客服务。
2.客人对我们的工作提出批评时
客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下）、以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下场合以委婉的方式向我们提出批评时我们容易接受，但客人在公开场合对我们疾言厉声时，我们则往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们应以礼相待，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是有其正当理由的，我们要予以理解，如属客人无理取闹，则交由领导处理。
3.客人对我们不礼貌时
当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而要有礼、有利、有节地去解决问题。生活是五光十色的，在千千万万宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养。对此，我们必须采取克制的态度，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂。
4.接待客人较多时
客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时我们应感到高兴。但客人多会给我们带来较大的工作量，此时我们应注意：首先，对客人要讲礼貌，不要感到客人多是有求于我们，从而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知餐厅生意兴旺、客人多，是客人对我们的信任，也是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时就不热情，我们“有求于客人”时才热情。其次，要提高工作水平，做到“接一答二招呼三”，镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待好每位客人。
5.接待客人较少时
餐厅每日营业有高峰期，也有空闲时。空闲时客人较少，服务员的神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生捱时间的感觉。这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚、讲怪话等。因此，空闲时间往往更容易检验服务员的自我控制能力。作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如整理一下餐厅环境，熟悉一下当天供应的食品、饮料等，以备客人到来时把服务工作做得更好。
6.与同事、上级交往时
作为餐厅工作人员，在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争议时，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中产生矛盾是在所难免的。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从；如上级不正确，即使有意见和情绪，也不能在同事或客人面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵、讥讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果，如争执不下，最好请上级处理。总之，人际关系是职业生涯中一个非常重要的课题，如果能够巧妙的处理人际关系；对你的职场生涯可以起很大的作用。
7.在日常工作和生活中
在日常工作和生活中，要讲礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中的言行举止规范，特别是在服务中，讲礼貌是一种纪律要求，对此我们要严格遵守，要以礼貌规范和纪律条例来约束自己的行为。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐、不雅的口头语、行为不端庄、随地扔垃圾、吐痰等。第四节餐厅服务要求
餐厅工作要让顾客满意，不仅需要提供可口的饭菜，还必须配合优质的服务。餐厅服务工作是由餐厅服务员来完成的，因此，要做好这项工作，就需要餐厅服务员遵守一定的服务要求。一、餐厅服务“三字经”
上班时，莫迟到，须打卡，勿代劳；
上班前，化淡妆，不艳抹，忌浓妆；
着工装，按规定，工号牌，要戴正；
我服务，创优质，须谨记，要热情；
三米内，要问好，有礼貌，带微笑；
帮拉椅，请问茶，请稍等，请饮茶；
顾客话，莫打断，需认真，应听完；
要自谦，要自然，勿吹嘘，勿狂言；
客装饭，要记录，请慢用，多谢您；
换碟时，打搅了，碟换完，请慢用；
收菜碟，要问客，有主食，跟进上；
上水果，上热茶，结账时，说多谢；
客离席，礼送客，请慢走，再次来。二、与客人建立良好关系
在人际交往时所产生的魅力是非常强大的，它能使客人对餐厅员工及餐厅产生非常深刻的印象。因此，餐厅员工在服务中应做到以下几点。
1.把客人当做“熟悉的陌生人”
第一次来餐厅的客人虽然对餐厅员工来说是陌生的，但在交往时，服务员却要把客人当做已经相处很长时间的老朋友来看待。这样一来，餐厅员工在提供服务时，就会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然、真心诚意的服务。
2.给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象，而仪表仪态的优美、真诚的微笑、无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
3.人际关系的建立和维护应持之以恒
每一名餐厅员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和考虑不周而使客人感到被怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好关系。三、满足顾客的心理需求
1.满足就餐客人求安全、求卫生的心理（1）就餐环境干净舒适。（2）食品新鲜、干净。（3）酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣。（4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘、玻璃杯具不能上桌。（5）服务员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满的形象。（6）为客人上菜要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物。（7）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底部位，不可触及杯口。（8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤，要先擦干净后再上桌。
2.满足客人要求食品符合口味的心理（1）了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区各民族）的生活习惯及饮食特点。（2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点。（3）国外客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒。（4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人多以米饭、点心为主食。（5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。（6）熟记常客、大客的口味及喜爱的菜式、习惯饮用的酒水等。
3.满足客人求新求知的心理（1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识。（2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容。（3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。（4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。
4.满足客人求尊重的心理（1）服务时使用礼貌敬语。（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现出对他们的熟悉。（3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待。（4）任何时候都不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己。（5）对客人要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑生理有缺陷的客人。
5.满足客人要求价格合理的心理（1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。（2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知客人。（3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。
6.满足客人求方便的心理（1）餐厅要留有足够的停车位，便于客人停车。（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，餐厅的位置要位于商业中心、官邸或高级别墅区附近。（3）交通方便，相关路段很少堵车。
7.满足客人求精神享受的心理（1）餐厅装饰及摆设格调高雅。（2）接待夫妻或情侣，要把他们安排在餐厅比较安静的地方。（3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显眼位置就座。
总之，餐厅要满足顾客的各种心理需求，做到让顾客高兴而来，尽兴而归。
四、优秀员工必备的习惯
优质服务的实质是餐厅员工的一种习惯。餐厅开展一系列的培训，旨在培养员工形成良好的服务习惯。（1）明确餐厅的目标、价值观。企业的目标不是靠管理层来实现的，而是靠全体员工共同努力来实现的。因此，作为餐厅的一名员工，务必知道餐厅对自己的期望和要求，只有把餐厅的目标和价值观融入到自己的日常行为当中，才能产生工作的动力。每一位员工都要了解餐厅的目标以及围绕这个根本目标制定的各种战略中和员工有关的具体工作。（2）员工应尽量称呼客人的名字，了解并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。以客人的姓氏称呼客人，可体现出对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到让客人宾至如归，就必须通过实践的不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就能主动帮助客人解决困难。同样，送客工作也是服务的过程，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。（3）员工应该培养餐厅意识。餐厅意识是指餐厅员工的言行举止应该有餐厅从业人员的职业素质和风度。具体来说，应该做到以下几点。
①视顾客为亲友。只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你所在的餐厅予以关注和支持。
②强化现代服务理念，提升服务品位。理念支配人的行为，服务理念决定着餐厅的服务面貌。互联网经济的发展，带来餐厅服务竞争的升级，迫切要求餐厅迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
③顾客永远是对的。“顾客就是上帝”这句口号放在餐饮企业是永不过时的口号，其真正的含义并不是说顾客真是对的，而应该让他觉得他是对的。（4）为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，必要时寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是餐厅获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工都应对自身的判断力充满信心，尽可能运用餐厅给予的权力解决客人的困难。如有必要，也不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。餐厅管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。（5）员工必须不断地发现餐厅存在的缺点，并提出改进建议，使餐厅的服务和质量趋于完美。任何一家餐厅都会存在缺点，餐厅只有不断改进工作，才能适应不断变化的竞争环境。因此餐厅管理者应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待员工的意见和建议。（6）积极沟通，消除部门之间的偏见。勇于担责，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对餐厅做消极的评论。当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事屡见不鲜。然而他们不明白，客人并不会考虑是餐厅中哪一个部门或哪一个人的责任，而只会认为餐厅要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，从而进一步损害餐厅的整体形象。因此，餐厅服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护餐厅的整体形象。（7）把客人的投诉看作改善服务的机会。倾听并用最快的行动去解决客人的投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个客人愿意投诉。因此，员工应该把客人的每一次投诉都看成一次留住客人的机会，尽一切办法快速回应解决问题，以期赢得客人对餐厅的信心。（8）制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，工作时充满自信。员工在工作时精神饱满，着装整齐，充满自信，这不仅是对客人的重视和尊敬，也是对企业形象和管理水平的展示。员工的自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，只有自信的员工才会有工作的自豪感，也只有自信的员工才会得到客人的尊重。（9）爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。不爱护餐厅的资产就等于增加餐厅经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新餐厅也很快会变得陈旧。其实，餐厅不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，努力创造一个让客人感觉舒适的环境。五、经典服务语言集萃（1）当客人不小心把酒杯弄倒时，可以说：“酒到福到！”（2）当鱼头对着主宾时，恰巧他的夫人也在场，应说：“唇齿相依酒，祝你们家庭美满幸福。”（3）倒酒时不慎倒漏了，此时你应说：“漏酒漏福，这福都漏给您了。”客人说倒酒不公时，可以说：“不管倒多少都是我代表餐厅给您倒的欢迎酒。”如果客人说没有倒满，可以这样回答：“没满（美满）这是一杯幸福美满的酒。”（4）当客人捂着酒杯不让你添酒时，可以说：“人生得意须尽欢，莫使金尊空对月，给您添酒添福。”（5）当客人筷子落在地下时，你应说：“快乐快乐，祝您天天快乐”，并及时拿一双新筷子给客人换上。（6）给客人送火柴时，你可以这样说：“送你一点财气，恭喜发财，祝你的生活红红火火。”（7）在为客人点烟时，打火机突然不管用了，打不着火了，此时你不妨这样说：“我看到了领导就激动，连打火机也激动。”（8）如果餐桌上有三位德高望重的人（包括主人的宾客时），此时你应说：“各位领导，古人说得好，‘古有桃园之结义，今有我的小建议’，三位领导共同举杯，来个桃园三结义，祝各位领导之间友谊天长地久。”（9）当遇到老人来餐厅过生日时，此时你应该这么说：“今天您是寿星，在这儿给您端起这杯酒，跟着您老沾点寿气，祝您老人家福如东海，寿比南山，身体健康，合家欢乐。”（10）当你给宾客端第一杯酒时，客人态度坚决，拒绝不喝时，此时，你可以说：“只要感情有，喝啥都是酒，咱们以茶代酒也一样。”（11）假如主人希望主宾喝酒，而主宾的酒倒少了，你应该说：“添酒添福，天增岁日，人增寿。”（12）在倒啤酒时，有时候会出现杯子倒满了，可上面却全是酒沫，有的客人会不高兴，此时你应该这么说：“一看您就是富贵之人，家财万贯，财源滚滚，你看上面是白金，下面是黄金。”（13）对待长时间没有来的客人，此时你应该这么说：“好久不见了，您的气质还和以前一样，但您的气色跟以前大不一样了，能不能把您开心的事，透露点，大家同乐。”第二章餐厅员工岗位职责培训制度
岗位职责指一个岗位所要求去完成的工作内容以及应当承担的责任，它是任职者职务与责任的统一。岗位职责有助于任职者清楚自己的责任所在，也有助于管理者明确该岗位对所需人员的素质要求。任职者只有对自己的职责勇于担责，才能让用人者信任。其实，这个道理大家都懂，但要落到实处，还需要制度来约束，用制度杜绝不合理的行为。俗话说，“没有规矩，不成方圆”，说的就是这个道理。第一节餐厅员工岗位职责
常见的餐厅岗位有：经理（分中西两个餐厅）、迎宾、值台、预订、点菜、传菜、酒水、收银、清洁等，分别对应不同的职责，下面以列表形式——展示。
岗位一：中餐厅经理
岗位二：西餐厅经理
岗位三：迎宾员
岗位四：值台员
岗位五：预订员
岗位六：点菜员
岗位七：传菜员
岗位八：酒水员
岗位九：收银员
岗位十：清洁员第二节餐厅员工培训制度
培训是餐厅给予员工最好的福利。要系统地开展，不断提高餐厅员工的服务质量，就必须制定相关培训制度。餐厅员工培训经常使用的制度类文件有：餐厅员工培训制度、餐厅新进员工培训计划书、餐厅优秀员工评选方案、餐厅优秀员工评选标准。一、员工培训制度
1.新员工培训（1）所有新到员工必须经过培训后才能上岗。（2）对培训成绩优异者给予一定的奖励，对违反纪律或成绩不合格者给予惩处。（3）餐厅必须制订切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。（4）培训主要采取以下方式：上岗培训、在岗培训、换岗培训。（5）培训方法主要有：课堂授课、角色扮演、案例分析。（6）培训内容主要有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。（7）培训者必须认真备课，准备充分，注重效果。（8）受训者必须遵守课堂纪律，积极参与，认真记录。（9）培训必须有评估，评估成绩存入个人档案。
2.在岗员工培训（1）员工每周参加培训课程1～2次，每次时间1.5～2小时。（2）迟到5分钟则视为考勤迟到（个别因工作需要者除外）。经同意，没有参加培训课的人员，过后要主动向领导（培训师）问清当天上课的内容，不得以没有上课为借口而不执行讲课内容。（3）上培训课应带笔记本及有关资料，并做好记录。（4）定期考核，并将成绩载入“员工业务档案”，作为日后提升职务的参考依据。二、新进员工培训计划书
1.培训目标
根据公司对餐厅服务人员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使受训员工具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
2.培训的重要性
培训之所以重要，是因为培训可提高员工对餐厅文化认知度和认可度，纠正不利于餐厅发展的态度、理念和行为，有利于增强餐厅的凝聚力和竞争力，发扬团队精神。
3.培训对象
餐厅所有新进的服务人员。
4.培训内容（1）餐厅基本情况介绍，包括创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面的认识和了解，增强员工的归属感和忠诚度。（2）餐厅员工仪容仪表。（3）餐厅服务礼貌用语。（4）餐厅服务五大要求及餐厅服务操作程序。（5）餐厅服务“三字经”。（6）服务的内涵，包括服务的含义、精神、意识、心态和微笑服务。（7）餐厅摆台规范。（8）对酒水种类、价格及斟法的基本认识。（9）席前烹饪的准备工作，席前烹饪的主要材料及配料。（10）预定、迎客、点菜、送客、摆台、上菜、推销、斟酒、收台。（11）厅房服务程序。（12）如何成为一名优秀的服务员。（13）安全及消防知识。
5.培训方法
培训一般采取的方法是讲授法、案例分析法与实际操作相结合，在培训过程中还要进行比赛，如酒水识别比赛、摆台收台比赛等，以提高受训员工的兴趣和积极性。
6.培训时间
20××年×月×日到20××年×月×日，为期一个周。具体安排如下：
7.培训地点和设备
培训地点：餐厅内。设备：餐厅内的所有设施、设备。
8.考评方式（1）考试。学员完成课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。（2）考核。考核应体现“以技能为最终成果”的培训理念，由公司组成考评组在培训基地对学员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。
9.调整方式
课程可调至周六或周日晚上，课时不变，并得到2/3以上受训员工的同意。
10.培训预算
餐厅员工培训属于内部培训，讲师都是餐厅优秀员工，无须很多预算。培训期间每天为受训员工准备一顿早餐，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在××元人民币以内。第三节员工考评及培训表单
员工的考核与测评是餐厅管理的重要方面。通过考评，餐厅可以进一步实现人力资源的合理配置，不断开发员工的潜能。同时考评还为管理者与员工开辟了一条双向沟通的渠道，这对于餐厅文化建设和激励员工的工作热情都起到积极作用。当然，要达到这一要求，还必须借助一定的工具，其中表格就是一种非常不错的工具。表格不仅简明醒目，而且制作、填写起来也比较方便。一、优秀员工评选方案
1.评选目的（1）给餐厅员工创造一个积极向上的工作氛围，调动员工的工作积极性。（2）弘扬企业文化精神，充分发掘人才，留住人才，鼓励先进，鞭策后进。（3）加强员工对企业的认同感和归属感，同时也为公司的长远发展储备人才。
2.评选范围
入职工作满3个月及以上的餐厅领班及以下全体员工。
3.评选名额（1）前厅。服务员、迎宾、预订员各1名。（2）后勤。传菜员、洗碗工、酒水库各1名。
4.评选方法（1）由餐厅经理与主管、领班按照《优秀员工评选标准》提出优秀员工候选人。（2）由餐厅全体基层员工无记名投票。（3）由领班填报评选推荐提名表。（4）由人事部审核。（5）由餐厅经理批准，结果进行公示并执行奖励。
5.奖励方法（1）月度优秀员工。当月优秀员工可获得奖金××元；连续3个月被评为月度优秀员工，将优先考虑列入年度优秀员工候选人名单。（2）年度优秀员工。年终可获得奖金××元，下一年每月工资增加××元。二、优秀员工评选标准
1.行为合格（1）以店为家，安心工作。（2）服从领导安排，一切行动听指挥。（3）遵守考勤管理制度，出勤守时，不迟到、不早退、不旷工。（4）未曾被处以较重的惩罚而且未曾造成较坏的影响。（5）维护餐厅形象，爱护餐厅财物，保护餐厅利益，保守商业秘密。（6）尊重上司，服从管理，团结同事，爱岗敬业。（7）文明、和睦，礼貌待人；不使用粗言秽语，不挑拨离间、搬弄是非。（8）在工作场所不吸烟，不随地吐痰，不随便丢烟蒂、纸屑等垃圾。（9）忠于职守、勤奋务实，认真履行岗位职责，不擅自串岗离岗、消极耽误工作。（10）遵守纪律，不在岗位吃东西、读书报、聚众聊天说笑、当班睡觉等。（11）树立质量观念，谨记服务操作规程，执行质量自检互检制度，培养自我批评意识。（12）不挪用消防设施、不私自乱接电路，积极预防或排除事故隐患，不违章违规作业、擅拆防备装置等。（13）不酗酒打架闹事，不参与黄赌毒活动。（14）遵守食堂、宿舍管理制度。
2.服务素养合格（1）微笑服务合格。（2）气色不傲、不怠，容颜和、静、庄。（3）淡装上岗，按餐厅要求正确着装和佩戴工卡，衣着整洁、雅致大方，不佩戴饰物（确因需要佩戴的应把握尺度）。（4）头发适时梳洗，发型朴实大方，不染发。（5）讲究个人卫生，做到“三勤”（勤洗、勤换、勤梳理），面部、手部保持清洁。（6）站姿符合基本要求。身体自然挺直、收腹、立腰，头正，两肩平齐，两膝伸直靠拢，两臂自然下垂。（7）走姿符合基本要求。头正，目视前方，上身自然挺直，挺胸、收腹、立腰，双肩平稳，两臂自然前后摆动。（8）坐姿符合基本要求：自然大方，坐时上身自然挺直、稍微挺胸。左右大腿大致平行，膝弯曲大致成直角，足平放在地面上，手轻放在大腿上。
3.服务观念合格（1）努力学习，积极参加各种培训，并且通过了各种培训考试。（2）精益求精，追求卓越，业务不断进步。（3）未曾有客人投诉。（4）不断创新，并有所建树。（5）服务标准、规范。（6）绩效明显或有进步。（7）做人做事有目标，懂职业品牌管理和人生规划。（8）工作有激情、追求完美，积极参加公司组织的各项文体活动。（9）为人处世大方得体、受大家欢迎，所在团队、班组曾获优秀称号或一直受领导称赞。
4.特殊贡献（1）对本餐厅经营管理提出具有建设性的建议，为提高经济效益、服务质量或管理水平做出了贡献。（2）爱店如家，不计较个人得失，有奉献精神；或积极工作，热情服务，创造了优异成绩。（3）努力拓展业务，积极开展市场，对本餐厅营业或市场营销有特殊贡献。（4）努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有显著成效。（5）在为宾客服务时，使宾客满意而受到宾客赞扬、感谢，为本餐厅赢得良好口碑。（6）开源节流，成绩显著。（7）见义勇为，保护本餐厅及本餐厅客人、员工的生命、财产安全。（8）拾金不昧，乐于助人。（9）为维护餐厅整体利益，在受到委屈的情况下仍能向客人提供优质服务。（10）敢于检举揭发坏人坏事或配合公安部门捕获犯罪分子，并经查证属实。三、餐厅员工培训相关表单
表格化管理是提高管理水平尤其是管理效率，做到“事有所知、物有所管，人尽其职、物尽其用”的管理方式。餐厅员工培训运用表格体系，有利于深入分析和辨识职能和职责的关系，避免职能分配的管理“真空”。
1.餐饮服务从业人员培训报名登记表注意：（1）报名时一并提交1寸免冠照片（电子版）。（2）培训费、资料费在报名时一并交培训中心。
2.员工评选推荐提名表
3.员工培训需求调查表
4.个人外部训练申请表
5.员工培训计划表
部门：岗位：姓名：日期：
6.餐厅员工培训考核表第三章餐厅卫生与安全培训
近年来，餐饮行业颇不平静，各类卫生与安全问题时有发生，压得餐饮人喘不过气来。有人说餐饮行业是个脆弱的行业，有些问题曝光的时候，即使自己有苦也不敢言，一次事故毁掉的或许就是辛苦经营数十年的品牌。而从消费者的角度来看，想要放心地吃口餐厅的饭，是他们最基本的诉求和权利。所以，卫生与安全工作就应放在餐厅工作的第一位。第一节餐厅服务员个人卫生管理
餐厅服务中的卫生规范与服务员个人卫生有着密切的关系，服务员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务质量高的体现。良好的个人卫生，可以保证自身健康及高效率地工作，而且可以防止疾病的传播，避免食品原料被污染，防止食物中毒事件的发生。一、着装卫生标准（1）在任何时间，服装务必要保持整洁、合身，上岗必须穿工作服，穿工作鞋，鞋袜清洁、无味，内衣、外衣要保持整洁。（2）男服务员西裤的长度要适中，上衣平整清洁，纽扣齐全，衬衣要勤洗勤换，保证领子袖口无污渍。领带扎结规范，长度适当，左胸前宜佩戴胸卡，胸卡字迹清晰，脚穿指定的皮鞋，鞋面清洁光亮。（3）女服务员着装应大方得体，工作服的上衣应大小合身，裙子应长短适宜，清洁平整，整体上给人一种和谐的美感。穿旗袍时着肉色连裤袜。穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋，一般为黑色。皮鞋要擦亮。二、仪表卫生标准（1）餐厅服务员上岗要精神饱满，注意力集中，面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方。上岗前，餐厅服务员要面对镜子自我检查一下，看是否合乎要求，或安排餐厅服务员相互检查，以最佳的精神状态做好准备。（2）女性服务员发型必须做到：
①保持干净，头发必须梳理整齐，有一定发式。
②头发不宜过长，最长齐肩胛骨，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁、淡雅。
化妆必须做到：
①化淡妆。
②化妆的重点是弥补先天不足部位。
③不要浓妆艳抹。
饰物原则上只限于佩戴手表，原因有三：一是不方便工作，如耳饰、手链等。二是不卫生，如戒指易于藏污纳垢。三是为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。（3）男性服务员发型必须做到：
①干净。
②有一定发式。
③不要太长，以齐发际为限。
面容必须做到：
①不留胡须。
②不留长鬓角。
饰物只限于佩戴手表。三、手部清洁要求（1）工作前必须洗手消毒。手接触不洁净的物品后，应及时清洗，清洗后不得用抹布尤其是不干净的抹布擦干。（2）上洗手间后应及时洗手。应在洗手间内洗手，不得在操作间内用水龙头冲洗，以免水池或其他食品被污染。（3）处理垃圾后，应及时清洗消毒。四、个人卫生习惯（1）每年至少进行一次健康检查。（2）养成常洗澡的良好习惯，并使用除臭剂，保持体味清新。（3）每天应刷三次牙，使牙齿洁白卫生。（4）上班前不吃有异味、刺激味的食品（葱、蒜）。（5）打喷嚏或咳嗽时，要用纸巾或手帕将脸遮住，并且不能面对餐桌和客人。（6）在工作前、便后、准备食物前、摸了脸或头发之后、处理完脏东西后，甚至在摸了钱后，都应该把手洗净，还要保持指甲洁净，不要涂指甲油。（7）工作期间不得吸烟、吃东西、随地吐痰等。更不能带外部人员来吸烟、吃零食、随地吐痰、打牌等。厨师在品尝菜的味道时，若用马勺盛到小碗中品尝，剩余的部分不得倒进锅中。第二节餐厅环境卫生管理
餐厅是客人用餐的场所，餐厅的卫生状况是客人感受餐饮卫生的重要窗口，其留给客人的印象直接影响客人对餐厅的认可度。因此搞好餐厅环境卫生有着非常重要的作用。一、大厅环境卫生标准（1）地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝的地砖，无鼠迹、鼠粪、蟑螂，呈现地砖本色。（2）地毯（毡）无油污、口香糖，无折皱、破烂，呈现地毯（毡）本色。（3）桌、椅、墙裙无污迹、油迹，无孔洞、裂缝，无划伤、灼伤；牢固平衡，摆放整齐，符合餐桌布局标准。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]