作者：沈蓓芬,林红梅
出版社：电子工业出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
前厅客房运作实务－－项目课程教材(含CD光盘1张)试读：
前言
高职院校人才培养核心是“职业化”教育。如何使学生树立起明确的职业意识，更好地培养、锻炼学生的实际动手能力，从而使学生一毕业就能直接上岗，实现校企“零距离过渡”，是高等职业教育的最终目的。实践证明，行动导游教学模式有利于培养高素质、高技能的专门技术人才。本书是为高职高专旅游管理、酒店管理专业及酒店基层培训“量身定做”的项目课程教材，教材紧密结合酒店职业岗位，以能力培养为目标，从结构选择、内容编排、配套教学光盘、教学方式选择等方面作了大胆改革。
一、新颖实用的结构内容
本书以酒店日常工作任务来引领知识的学习和服务技能、管理技能的掌握。根据酒店前厅与客房两个业务部门日常工作任务，全书将内容分为前厅与客房两部分，分别从服务与管理两个层面分解教学，前厅部分包括：认识酒店前厅部、客房预订作业、前厅礼宾作业、前厅接待作业、前厅收银与离店退房作业、问讯服务作业、商务中心作业、总机服务作业、前厅部基层管理9个模块。客房部分包括：认识酒店客房部、客房服务中心作业、客房清洁整理作业、客房对客服务作业、公共区域清洁、客房基层管理6个模块。每一模块下设若干项目。这样的结构设置既符合职业岗位的特点，又便于教学的组织和实施，体现了项目课程教材实用性的特点。
二、界面独特的教学光盘
本书配有与宁波南苑饭店合作共同开发的多媒体教学光盘。光盘界面新颖独特，不仅有技能操作画面，而且在画面左侧同步配置了滚屏式操作规范文字说明。语言采用英文对白，中文字幕的形式，作业形式如同五星级酒店日常对客服务工作，使学生在学习操作技能的同时，提高英语会话能力，熟悉酒店工作要求，这在目前同类教材中属于首创。充分体现了教材以就业为导向、以能力培养为核心的特点。
三、以学生为主导的教学方式
全书分15个工作模块，每一个模块下面根据工作任务设置了若干项目。在教学过程中，先提出作业背景，然后分析如何完成该项工作任务。接下来让学生以作业资讯为背景，同时通过图书馆、互联网等工具查找资料，寻找能高效完成任务的知识或方法。学生分组建成团队，共同完成相关任务。通过观看教学视频、分组查找资料、讨论、考察、模拟演练与技能操作等方式，变传统的被动式学习为主动学习方式，使专业课学习变得具有挑战性和趣味性。从而使学生的学习过程中不仅学习了职业技能，而且强化了服务意识，锻炼了语言表达能力、自我控制能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力等。
四、考核方式
教材中每一项目下均设有“作业规范与作业效果评估表”，主要考核学生完成项目任务的情况，要求学生根据不同的项目任务，个人独立或小组协作完成相应的任务。在每一个项目内设置了相应的效果评估表，总分为100分，每一个环节设定一定分值，教师和小组成员可以根据学生完成工作任务过程中的综合表现，当场评定成绩，这样不仅可以及时了解学习效果，而且能强化学生的酒店质量意识、提高其质量管理能力。
本书由校企合作共同开发，宁波城市职业技术学院沈蓓芬担任本书及配套教学光盘的总策划与主编，广州铁路职业技术学院林红梅担任第二主编，黑龙江旅游职业技术学院邓英、宁波南苑饭店刘屏为副主编。参与本书编写的编者主要来自高职院校酒店管理专业教学一线的教师和具有丰富酒店管理与培训经验的酒店职业经理人。具体分工如下：
沈蓓芬（宁波城市职业技术学院）负责编写模块一、四、九、十、十三，十五
邓英（黑龙江旅游职业技术学院）负责编写模块六
穆亚君（宁波城市职业技术学院）负责编写模块二、七
陈凤泉（宁波甬港饭店）负责编写模块三
王起浪（宁波金丰宾馆）负责编写模块五、八
周瑾（宁波南苑饭店）参与编写模块四
魏梅英（宁波亚洲华园宾馆）、林红梅（广州铁路职业技术学院）负责编写模块十一、十二
俞燕尔（宁波南苑饭店）参与编写模块十四
刘屏（宁波南苑饭店）负责全书校对及多媒体光盘的拍摄策划与组织工作
最后由沈蓓芬对全书进行了统稿。本书在编写过程中，参考、借鉴了大量文献，考察了多家高星级酒店，得到了宁波南苑饭店、宁波东港喜来登大酒店、宁波万豪酒店、上海东锦江索菲特大酒店、上海浦东假日酒店、上海齐鲁万怡大酒店等多家高星级酒店大力支持。在本书的编写过程中，还得到了宁波城市职业技术学院管理学院汪照均先生、宁波城市学院旅游学院章平院长及华中希望读书社陈能祥先生等人的热心帮助，在此，对所有参考文献作者和支持本书编写工作的酒店、个人表示衷心的感谢！
本书在编写过程中，力求体例合理、内容新颖、文字规范。但由于时间仓促、个人认识水平和实际工作环境所限，在书中难免会存在疏漏和不妥之处，恳请各位专家和广大读者不吝赐教，以便作进一步修订使之日臻完善！联系方式：shenbeifen＠126.com。
编者
模块一 认识酒店前厅部
本模块学习目标
◆ 熟悉大中型酒店前厅部管辖区域及其业务分工
◆ 明确前厅部组织机构及岗位设置
◆ 熟悉前厅部主要岗位的岗位职责及任职条件
◆ 能给自己做初步的职业规划
一、作业背景
张韬是某旅游学院酒店管理专业大学三年级的学生，身高176cm，平时热爱运动，皮肤黝黑，看起来很健康。他做事认真、踏实，个性开朗。在校期间通过了大学英语三级考试，英语口语一般，但业余时间选修了日语，能用简单的日语与客人进行交流；专业成绩良好；他喜欢酒店的工作，乐于与来自世界各地的客人打交道，在校学习期间还曾经到当地一家四星级酒店餐饮部兼职做了半年西餐厅服务员，酒店对他的评价不错。他现在想尝试在前厅部工作，他认为前厅工作更有挑战性，更能锻炼自己的能力。不过由于他所在的学校前厅实战场地有限，其工作经验比较缺乏，不能确定自己适合从前厅的哪个岗位做起，但坚信只要自己努力一定很快能胜任前厅部任何服务岗位的工作。来到假日皇冠大酒店实习后，培训部经理让他在两周的入职培训期间对该酒店及前厅部作一个初步的了解，然后结合自己的特点确定一个合适的岗位。
你对酒店前厅部熟悉吗?如果也不是很熟悉，那就和张韬一样去认识一下吧！
二、工作任务
认识酒店前厅部，明确自己的职业定位。
三、教学形式
1.观看教学视频、酒店前厅图片。
2.参观、考察酒店
3.课堂讨论。
4.撰写职业规划书。
四、工作要求
1.通过观看前厅部教学视频，组织学生分组参观、考察几家三星级以下和三星级以上酒店的前厅部，比较酒店前厅部的管辖区域、主要任务、前厅部的岗位设置、主要岗位职责及其任职条件；
2.找几名前厅管理人员或服务员与她（他）交流一下工作的体会；
3.根据前厅部主要岗位职责与任职条件，结合“作业背景”中张韬的个性与特点，帮他进行职业分析，并为他设计一份职业规划书。
4.根据前厅部主要岗位职责与任职条件，结合自己的个性与特点，给自己写一份职业规划书。
五、作业资讯
1.前厅与前厅部
前厅（Lobby），又称大厅、大堂，是指从酒店大门到餐厅、客房等营业区前可供宾客活动的公共区域。
前厅部（Front Office Department）是设在酒店前厅，负责销售酒店产品、服务、组织接待、调度业务、协调酒店各部门为宾客提供各项服务，并为酒店管理层及各相关职能部门提供各种信息的一个综合性服务部门。
2.前厅部的任务
前厅部的任务主要有：
◆ 销售酒店产品
◆ 为宾客提供综合服务
◆ 收集、处理及传递经营信息
◆ 显示并控制客房状况
◆ 接待宾客
◆ 建立并控制客账
◆ 建立并管理客史档案
◆ 协调对客服务
3.前厅主要对客服务项目。
前厅主要对客服务项目如表所示。前厅主要对客服务项目
4.前厅部的布局、环境和设备（1）大门。酒店的大门类型主要有手推门、旋转门、自动感应门等。一般多为组合设置。功能上分为正门和边门，其中正门要求外观新颖，有特色，醒目、有吸引力。门上要有醒目的中、英文及图形标志。大门前应设有供客人上下车的空间及回车道、停车场，保证客人倒车安全和下雨天上下车时不被雨淋。正门台阶前应设有供残疾客人轮椅出入的坡道。（2）大堂。大堂是前厅部的主要工作区域，总服务台、礼宾服务台、大堂副理、GRO的岗位都设置在这里，还有大堂吧、客人休息区、公共电话间、商务中心、公共洗手间等都设在这里。有些酒店还经常开辟出一块区域、租给企业进行商业展示活动，使大堂发挥其经济效用。（3）总服务台。总服务台是客人入住登记、排房、问讯、退房结账的地方，是前厅部的核心，也是酒店的信息中心。总服务台的尺寸应当根据酒店的工作需要、前厅面积、客房数量等因素来确定。理想的总台高度在1.1米左右，宽度为0.45～0.6米。总服务台内侧应该设有工作台，其高度应为0.7米左右。总服务台内侧与墙面之间最好保持1.2～1.8米的距离，以方便工作人员活动以及摆放工作文件等。总台的外观形状应当与整个大堂的设计紧密相连。时下一些酒店针对商务客源特点，在大堂放置有多张商务桌，配以舒适靠椅，桌上放有鲜花，配置了笔记本电脑，提供面对面的坐式总服务台服务。
总台的基本设施有电脑、打印机、复印机、电话、扫描仪、信用卡刷卡机、验钞机、档案架等。（4）洗手间。洗手间必须干净、宽敞且有明显的中、英文文字和图形标志。此外，酒店还应设置专供残疾客人使用的坐便器或独立卫生间，其设计要方便残疾者的使用。（5）总机室与电话间。（6）电梯厅。电梯厅的位置应设计在客人一进大厅便能看到的地方，在楼梯的附近，其容量的大小按客房最多人数的10%来设计。最好将客用梯、员工梯及货梯分别设置。（7）礼宾部。一般设在大门边上，礼宾员应站在方便看到客人的位置。（8）公众休息区域。公众休息区应设置在远离总台的地方，以免互相干扰，同时又要方便看到大堂外面的位置。休息区应有报纸、杂志、休息茶座等。（9）大堂副理工作台。大堂副理负责处理客人投诉、帮助客人解决问题。大堂副理工作台一般设置在总台的侧对面，以便为客人提供帮助。
5.前厅部组织机构设置及各机构业务范围（1）组织机构设置。前厅部组织机构的设置受酒店类型、管理模式、等级、规模、目标市场、劳动力成本等诸因素的制约，因此不同酒店其前厅部的组织机构设置也不同。常见的大、中、小型酒店组织机构如图1.1～图1.3所示。图1.1 大型酒店前厅部组织机构图图1.2 中型酒店前厅部组织机构图图1.3 小型酒店前厅部组织机构图
酒店规模不同，其机构设置的区别很大，主要表现在以下3个方面：
◆ 管理层次方面
大型酒店管理层次较多，前厅部组织机构中一般有部门经理级、主管级、领班级、员工级四层，而小型酒店则可能只有经理级、领班级（或主管级）、员工级三层。
◆ 机构内容方面
大型酒店组织机构内容多，而小型酒店机构内容少。如多数大型酒店前厅部设有商务中心、车队等，而小型酒店则没有。
◆ 职能划分方面
大型酒店前厅部职能划分更精细，由不同的岗位负责，提供的服务专业化程度更高，而小型酒店则为节约人力资源及成本等原因常将部分职能进行合并，如将预订、接待、收银合并为前厅接待。（2）前厅部下属各机构及业务范围，具体内容如下。
① 预订处（Rooms Reservation）
◆ 推销客房，受理订房业务
◆ 及时与接待处沟通
◆ 及时提供VIP、团队客人抵店信息
◆ 及时提供客房预订资料、数据
◆ 与有关单位、旅行社建立业务关系
◆ 参与前厅部门对外订房业务的谈判以及合同的签订
◆ 制定月、半月、周和明日抵店客人预订报表
◆ 参与制订全年客房预订计划
② 接待处（Registration）
◆ 接待前来投宿的客人
◆ 推销客房
◆ 为客人办理入住登记手续
◆ 妥善分配客房
◆ 掌握客房动态及信息资料，协调对客服务
◆ 制订客房营业日报表
◆ 及时更改客房信息
③ 礼宾部（Concierge）
◆ 在门厅、车站、码头、机场迎送客人
◆ 提供行李运送、寄存服务并确保行李安全
◆ 带房服务
◆ 分送报纸、信件和留言
◆ 维持门厅入口处的秩序
◆ 代宾客联系出租车及导车、泊车服务
◆ 负责客人其他委托代办服务
④ 问讯处（Information）
◆ 回答客人问讯
◆ 处理客人邮件、留言，代客保管客房钥匙
◆ 接待来访客人
⑤ 收银处（Cashier）
◆ 管理住店客人的账卡
◆ 接受各部门转来的客账资料
◆ 与各营业部门联系，催收、核实账单
◆ 为离店客人办理结账、收款、转账等手续
◆ 负责住客贵重物品的寄存和保管服务工作
◆ 为宾客兑换外币
◆ 夜间审计全酒店的营业收入
◆ 完成营业日报表
⑥ 电话总机（Switch Board）
◆ 接转电话
◆ 请勿打扰电话服务
◆ 叫早服务
◆ 电话留言、问询、找人等服务
◆ 办理长途电话业务
◆ 传播或消除紧急通知或说明
◆ 播放背景音乐
⑦ 商务中心（Business Center）
◆ 收发传真、电报
◆ 复印、打字、装订、文字处理服务
◆ 网络信息服务
◆ 提供店内购物等
⑧ 大堂副理（Assistant Manager）
◆ 代表总经理负责前厅服务协调
◆ 处理投诉
◆ 接待VIP
◆ 管理大堂环境与秩序
6.前厅部主要岗位职责及其任职条件（1）预订处主管岗位职责及其任职条件如表所示。预订处主管岗位职责及其任职条件（2）预订员岗位职责及其任职条件如表所示。预订员岗位职责及其任职条件（3）礼宾部主管岗位职责及其任职条件如表所示。礼宾部主管岗位职责及其任职条件（4）礼宾部领班岗位职责及其任职条件如表所示。礼宾部领班岗位职责及其任职条件（5）机场代表岗位职责及其任职条件如表所示。机场代表岗位职责及其任职条件（6）门童岗位职责及其任职条件如表所示。门童岗位职责及其任职条件（7）行李员岗位职责及其任职条件如表所示。行李员岗位职责及其任职条件（8）接待处主管岗位职责及其任职条件如表所示。接待处主管岗位职责及其任职条件（9）接待员岗位职责及其任职条件如表所示。接待员岗位职责及其任职条件（10）接待处团队接待专员岗位职责及其任职条件如表所示。部分大、中型酒店为提高前厅接待质量，在接待处主管或领班下级还另外配备了团队接待专员，专门为旅游、会议等团队客人提供服务。团队接待专员岗位职责及其任职条件（11）前台收银岗位职责及其任职条件如表所示。前台收银员主要负责客人的账户，管理客人的账务，为客人办理离店结账手续。事实上目前很多高星级大酒店都将接待、问讯、收银员三个岗位合为一个岗位，职位名为前台接待员或宾客服务代表等。前台收银岗位职责及其任职条件续表（12）问讯处主管岗位职责及其任职条件如表所示。问讯处主管岗位职责及其任职条件（13）问讯处领班岗位职责及其任职条件如表所示。问讯处领班岗位职责及其任职条件（14）问讯员岗位职责及其任职条件如表所示。问讯员岗位职责及其任职条件（15）商务中心主管岗位职责及其任职条件如表所示。商务中心主管岗位职责及其任职条件（16）商务中心文员岗位职责及其任职条件如表所示。商务中心文员岗位职责及其任职条件（17）总机主管岗位职责及其任职条件如表所示。总机主管岗位职责及其任职条件（18）总机领班岗位职责及其任职条件如表所示。总机领班岗位职责及其任职条件（19）总机话务员岗位职责及其任职条件如表所示。总机话务员岗位职责及其任职条件（20）客户关系主任（GRO，Guest Relation Officer）岗位职责及其任职条件如表所示。
客户关系主任属于服务控制一类的职位，主管级别，隶属于大堂副理（Assistant Manager）或客户服务经理（Customer Service Manager）之下。这个岗位为所有在酒店消费的客人提供服务，不设固定的工作台，其工作方式是走动的，没有其他工作任务时一般在前厅大堂。客户关系主任（Guest Relation Officer）岗位职责及其任职条件续表
六、作业规范与效果评估酒店前厅部实训效果评估表
小结
前厅部是酒店最重要的一线部门之一，是酒店运作的神经中枢，其组织机构的设置、各岗位职责的划分以及与其他部门的有效沟通等直接影响整个酒店的服务质量。新进入酒店工作的员工有必要先对前厅部的管辖区域、环境、业务分工、组织机构、岗位设置、岗位职责及任职条件等进行全面的了解，以便更好地开展工作。
模块二 客房预订作业
本模块学习目标
终极目标：
能按要求独立完成各种客房预订业务，并能有条理地处理相关的突发事件。
促成目标：
◆ 能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作
◆ 能按要求准确填写预订部的各类表单、报表
◆ 能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作
◆ 会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推销最合适的客房
◆ 能熟练地做好宾客抵店前的准备工作
◆ 在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件
客房预订岗前准备工作
1.个人形象准备。（1）按规定穿好工作服、鞋袜，保持皮鞋清洁，名牌戴在左胸口上方；（2）女员工应化淡妆上岗，男员工应保持面部清洁；（3）保持头发整洁，女员工发长不过肩膀，长发应按规定挽起并用发网束住，男员工发长侧不盖耳，后不盖领；（4）保持手部清洁，指甲剪短，不得涂指甲油；（5）不得佩戴戒指、手镯、耳环等饰物；发饰端庄大方，不宜过多；（6）调整自己的情绪，面带微笑上岗。
2.交接班。（1）按时到岗，签到、交接班；（2）认真阅读交班内容，查看上一班的预订资料，问清情况；（3）掌握需要处理的、优先等待的、列为后备的等不准确预订名单及其他事宜。
3.检查设施设备。（1）打开电脑，输入自己的用户名、密码，检查电脑运行是否正常；（2）检查打印机，确认打印机已开机并能正常运行，放上适量的打印纸；（3）检查传真机、复印机，确认能正常运行，专用纸张够量；（4）确认电话机没有故障。
4.检查其他物品。
检查笔、预订文件夹、预订记录本、预订登记表、预订确认函、销售房间控制表、团队资料、宾客特殊情况通知单、接车预订单、日预期抵达客人名单表、日预期离店客人名单表等。
5.将有关文件资料整理到固定的位置，保持桌面、资料柜清洁，文件摆放有序。
6.详细了解当日及近期的房间使用情况，已订房客人到店的时间、人数，及时与有关岗位进行沟通。
7.详细了解预订当日到店的VIP身份、房号及抵离店时间，确认已预分房并了解房间状态，若客房未排妥，应通知当班接待员尽快落实。
8.了解当天团体及散客预订情况。
项目一 预订的受理与确认
【任务一】散客电话订房业务的受理一、作业背景
百特房地产有限公司George Smith先生致电酒店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，住宿时间为本月15～18日，共三天。客人将于15日早上10：30左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。请受理George Smith先生的电话订房业务。
二、工作任务与要求
受理George Smith先生（散客）的电话订房业务：
1.正确填写预订登记表、预订确认函。
2.接听电话符合礼仪规范。
3.受理预订模拟演练，要求语言简练、礼貌、动作娴熟，不遗漏预订细节。（1）学员两人为一组，分别扮演客人与预订员（或由培训教师当客人），礼貌而规范地受理George Smith先生的电话订房业务，并发出预订确认函。（2）不断更换客人的订房要求，请学员按散客电话订房的规范完成预订业务。（3）请假设情景，试着向客人介绍酒店的客房类型、相近房型之间的区别及房价。（4）学员之间角色互换，试着向各种不同的客人推销客房，体验推销客房技巧。
4.妥善处理预订过程中出现的特殊问题。
三、教学方式
1.观看教学视频。
2.分组查找资料、讨论。
3.分组打电话到一家四星级或五星级酒店，以及一家低星级酒店，要求预订客房，之后取消订房，进行服务质量比较，并将从中学习到的订房经验与其他组同学分享。
4.模拟演练。
5.教师讲授与点评。
6.技能测评。
四、作业资讯
相关知识
1.预订的方式。
客房预订常见的方式有电话订房、面谈订房、传真与网络订房、合同预订等，预订员应针对各种情况进行灵活处理。（1）电话预订。电话订房方便、快捷，是最常见的订房方式。预订员在接受电话预订时应注意；
第一，服务要快捷、准确、高效，不能让客人久等，预订员必须对客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息；
第二，预订员必须详细记录客人的预订要求，记录完毕之后应以复述的形式与客人核实订房信息，以防出现差错；
第三，若因特殊原因不能马上答复，应请客人留下电话号码和姓名，等了解清楚之后再告知客人；
第四，接听电话语言应亲切、有礼貌，服务应耐心、周到。（2）面谈订房。面谈订房是指客人直接来到酒店，当面预订客房。其优点是沟通方便，便于预订员推销客房，必要时甚至可以安排客人参观客房以促使客人做出选择。
预订员在接受面谈订房时除了语言亲切、礼貌，服务耐心、周到、高效之外还应特别注意表情与肢体语言，注意酒店的形象。（3）传真与网络订房。传真与网络订房共同的优点是准确、正规、便捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷，是目前国际上，尤其是高星级酒店常用的订房方式。预订员在处理这类预订时应注意：
第一，要认真阅读，弄清客人所提出的要求；
第二，记录要准确及时；
第三，根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备；
第四，如果客人提供的资料不够详细，须按地址或客人留下的联系方式与客人联系，弄清有关情况。（4）合同预订。合同预订是指酒店与旅行社或一些社会团体之间通过签订订房合同，长期出租客房的客房销售形式。预订员在受理这类有订房合约的客人时，注意应按照合同上的优惠政策给房。
2.预订的种类。
酒店订房类型包括非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）和保证类预订（Guaranteed Reservation）两种。（1）非保证类预订。非保证类预订又分为临时性预订（Advanced Reservation）、确认类订房（Confirmed Reservation）和等候类预订（On-Wait Reservation）。
临时预订是指客人的订房时间与抵店时间很接近，对于这类预订酒店一般不必给客人寄确认函，口头确认即可。
确认类预订指酒店已接受了客人的订房要求并以书面形式予以确认的订房形式。对于确认类预订客人酒店一般是向其声明为其保留客房的时间期限（一般是当天18：00），过了规定时间，如客人未抵店，也未与酒店联系，酒店有权将预订的客房出租给其他客人。
等候类预订是指酒店在客满的情况下，因考虑到取消、变更等因素，按一定数量安排客人等候订房。（2）保证类预订。保证类预订是客人通过支付一定数量的预付款、与酒店签订订房合同或用信用卡授权等形式向酒店保证前来投宿，否则将承担经济责任。因此，酒店无论在任何情况下都要优先落实此类预订。如果没有接到订房人取消订房的通知，应将此类客人的房间保留到退房时间，否则酒店将承担经济责任。
在实际工作中，我们会发现一些客人有时会因各种原因无法按期抵达酒店或者取消订房，这其中有相当一部分客人不会将变更信息及时、主动地通知酒店。因此我们在客人抵达酒店之前要通过电话或者书信等方式主动与客人进行多次核对，一旦获悉变更信息，应及时调整并通知相关部门，以便将闲置的客房重新出租给其他客人。
3.预订员必须掌握的其他业务知识。（1）掌握酒店客房的分布情况及各种房间的类型、特征、价格标准。（2）掌握各种房型的价格及优惠政策。（3）熟练掌握前厅、客房常用专业术语。
客房状态除了用文字表示外，为了操作时直观方便，通常在计算机管理系统界面上用不同的颜色来表示不同的房态，如红色表示维修房；绿色表示在住房；白色表示空净房；绿色与灰色相间表示占用脏房；白色与灰色相间表示脏空房……（4）熟记与酒店签有合同的公司、单位的房价标准。（5）熟悉预订部常用表格、报表并能准确填写。
4.前台与客房部常用专业术语。（1）客房状态（Room Status）术语：
Clean干净；Dirty脏；Vacant空的；Occupied占用的、有人住的
C/I——Check In 入住房
C/O——Check Out 离店房
VC——Vacant Clean 干净的空房，即可直接安排客人入住的房间（也称OK房）
OC——Occupied Clean 干净的占用房（住房）
VD——Vacant Dirty 脏的空房
OD——Occupied Dirty 脏的占用房
OOO——Out of Order 严重坏房
OOS——Out of Server 轻微坏房
D/L——Double Locked Door 双锁房
GRS——Guest Refused Service 客人拒绝服务
VIP——Very Important Person 非常重要的客人
DND——Do Not Disturbed 请勿打扰
Sleep out 外宿房
Skipper 逃账房
Light luggage room 只带少量行李的客房
No luggage room 无行李房（2）预订状态（Reservation statues）术语：
Arrivals 预抵
Arrived 已到店
Stay Over 在店
Due Out 预离（3）房间类型（Room Type）术语：
① 按床具种类分。
Twin-size Bed 单人床
Double-size Bed 双人床，包括大号双人床（Queen-size Bed）和特大号双人床（King-size Bed）
Murphy Bed 隐蔽床
Baby Bed 婴儿床
Extra Bed Rollaway Bed 加床
② 按客房类型分。
Single Room 单人间
Standard Room 标准间：放置两张单人床，我国酒店的大多数客房属于这种类型
Double Room 大床间：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用。新婚夫妇使用时称“蜜月客房”
Triple Room 三人间：一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。目前在中高档酒店中此类房间极少，多以在双人间加一张床的方式来满足三人同住一间客房的要求
Suite Room 套房
Junior Suite 普通套间
Deluxe Suite 豪华套间
Duplex Suite 立体套间
Presidential Suite 总统套间
Handling Room 特殊客房（残疾人客房）
Inside Room 内景房
Outside Room 外景房
Corner Room 角房
Connecting room 连通
Adjoining Room 相邻房
作业流程电话订房作业流程图
模拟情景对话散客电话订房作业情景对话
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]