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发布时间:2021-04-08 15:59:11

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作者:丁永玲,胡潇

出版社:重庆大学出版社

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民航服务礼仪

民航服务礼仪试读:

前言

2009年,国务院颁发《关于促进旅游业发展的若干意见》,明确提出“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更多满意的现代服务”。2013年,国务院办公厅发布《国民旅游休闲纲要》,要求到2020年“基本落实职工带薪休闲”。同年,全国人大常委会通过了《中华人民共和国旅游法》,把发展旅游业、保障国民旅游权利上升为国家意志。2014年,国务院以31号文件的形式颁发了《关于旅游业改革与发展的若干意见》,把旅游业作为现代服务业的有机组成部分,把扩大旅游消费作为阶段性的工作重点。2015年7月29日《国务院关于进一步促进旅游投资与消费的若干意见》的出台,进一步优化旅游消费环境,把国民旅游权利的实现推向了一个新的高度。旅游业的发展,离不开民航业的支撑。民航以其方便、快捷、舒适和时空跨度大等特点成为旅游发展的助推器。

随着我国经济的不断发展,旅游已成为人民生活水平提升的重要指标。人们出行选择民航服务的数量也突飞猛进,中国民航业正面临着前所未有的机遇和挑战。为了加强民航专业学科建设,适应民航业发展形势的迫切需要,我们组织开设有航空服务专业、乘务员专业的相关院校老师,针对民航服务的礼仪规范,编写了本书。

服务作为一种人与人的活动,其核心是在服务关系中处于服务人员的个人如何很好地履行自己的角色。亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照顾是民航业服务人员职业素养和职业能力的重要表现。本书的编写理论以“必需、够用”为度,强化实践应用,充分体现职业性、实践性和开放性,并着力突出材料呈现的可读性。努力实现“循岗导教”人才培养理念,特别注意民航专业的学生对服务礼仪的理解和掌握,通过理解服务角色的基本内涵,唤醒学生的礼仪意识,领悟礼仪养成,特别是较好地掌握行业典型岗位服务接待礼仪规范,巩固提高民航服务人员的服务水平和交际能力,更好地适应当今民航业发展现状的要求。

本书的编写人员既有丰富的教学经验,又有丰富的行业工作经验,均是活跃于教学第一线的骨干教师和行业资深培训人士,在本书的编写中,采纳和提炼了他们在实际工作中积累起来的宝贵的教学经验以及收集到的宝贵的材料,希望能为使用该书的师生提供一些真实、生动而互动的有效素材。本书分为6个模块,共19个单元,分别介绍了服务礼仪的基本知识、民航服务人员的职业形象塑造、民航服务人员语言礼仪、民航客舱、地面的日常服务礼仪、民航服务人员社交礼仪和风俗礼仪等内容。本书根据高职高专学生的特点,重点强调工学结合、理论与实践一体化的关系,加大技能技巧、实际操作、模拟训练等内容的比例。

本书由丁永玲提出总体框架,经出版社批准,形成编写大纲。丁永玲、胡潇担任主编,熊越强、崔慧玲、齐英、施锦娟、詹艺菲担任副主编,全书由丁永玲、胡潇统稿,丁永玲、胡潇审定,具体模块、单元分工如下:

模块一:民航服务礼仪概述 丁永玲(武汉商学院)、施锦娟(中国南方航空公司)

第一单元 认识礼仪

第二单元 民航服务礼仪概述

第三单元 民航服务人员礼仪素质与能力的培养

模块二:民航服务人员职业形象塑造 詹艺菲(广州大学)

第一单元 民航服务人员仪容礼仪

第二单元 民航服务人员仪表礼仪

第三单元 民航服务人员仪态礼仪

模块三:民航服务人员语言规范 胡潇(武汉商学院)、施锦娟(中国南方航空公司)

第一单元 民航服务工作语言

第二单元 化解冲突的语言技巧

模块四:民航服务人员岗位礼仪 齐英(四川传媒学院)

第一单元 民航客舱服务礼仪

第二单元 民航地面服务礼仪

模块五:民航服务人员社交礼仪 崔慧玲(桂林旅游高等专科学校)

第一单元 见面礼仪

第二单元 交谈礼仪

第三单元 电话礼仪

第四单元 接待礼仪

模块六:风俗礼仪 熊越强(桂林航天工业学院)

第一单元 亚洲地区礼仪

第二单元 欧洲地区礼仪

第三单元 美洲地区礼仪

第四单元 非洲地区礼仪

第五单元 大洋洲地区礼仪

本书在编写过程中,参阅了大量专家、学者的论著,吸收了近年来民航专业教学研究的新成果,以及民航业实践中有启发性的新观点,在此向众多的专家、学者表示衷心的感谢。

在此,我们还要特别感谢重庆大学出版社社文分社社长雷少波,编辑唐启秀、陈曦等对本书在编写、出版等有关方面的大力支持与帮助。

限于时间和水平,书中缺点、疏漏和不足在所难免,敬请各位同仁与读者提出宝贵的意见,以便进一步修订、完善。编写组2015年8月28日模块一民航服务礼仪概述[知识目标] 熟悉掌握礼仪、服务、民航服务和民航服务礼仪的内涵,确立对服务礼仪的正确认识,认知民航服务礼仪的标准与执行,了解民航职员所需具备的素质、能力和教育要求。[能力目标] 能掌握民航服务行业对服务人员的素质要求;能端正服务的态度,做好对客服务的心理准备、思想准备和行为准备。[案例导入]

东方航空公司在服务中曾发生过这样一件事情:在上海飞往广州的航班上,两位美国女性刚上飞机,就一面皱眉头,掩着鼻子,一面嚷着舱里空气不好。一位空中小姐微笑着走过来,一面请她们原谅,一面递上一小瓶香水。没想到的是,香水却被她们扔到客舱座位的角落里去了。

空中小姐微笑着给她们送来可口可乐,可是她们还没有喝就说可乐有问题,甚至过分地将可乐泼到空中小姐的身上。但见空中小姐强忍着这种极端无礼的行为,再次将可口可乐递了过去,不卑不亢地微笑着用英语说:“小姐,这些可口可乐是美国原装产品,也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳,将这瓶可口可乐连同你们的芳名及在美国的地址,一起寄到这家公司,我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报上大加渲染的。”

两位女郎目瞪口呆。这位智慧的空中小姐又微笑着将其他饮料递给她们。

事后,这两位女郎在留下的信中检讨她们自己太苛刻、太过分,并称赞中国空中小姐的服务和微笑是一流的![问题思考]

1.你认为空中小姐是以什么方式化解顾客矛盾的?

2.空中小姐处理矛盾的方式给予我们什么启示?第一单元认识礼仪

礼仪是社会发展的产物,是在人类长期的社会实践活动中逐步形成、发展和完善起来的。礼仪与一定社会的生产关系有着极为密切的联系。中华民族自古就有“礼仪之邦”的美誉,源远流长的礼仪是华夏祖先留给后人的一笔宝贵财富,讲“礼”重“仪”和善待他人是中华民族世代相传的美誉。一、礼仪的内涵与特点(一)礼仪的内涵

1.礼仪的含义《诗经》曰:“为宾为客,献酬交错,礼仪卒度。”《说文解字》道:“仪,度也。”其本意为法度、标准的意思。《淮南子·修务》云:“设仪立度,可以为法则。”《史记·秦始皇·本记》载:“普施明法,经纬天下,永为仪则。”《周礼·春宫·肆师》录:“凡国之大事,治其礼仪,以佐宗伯。”可见在《诗经》和《周礼》中,“礼仪”特指典章制度和法则规范。“仪”还有仪表、仪容之意。如《诗·大雅·丞民》云:“令仪令色,小心翼翼。”《晋书·温峤传》曰:“风仪秀整,美于谈论。”等等。《辞源》中道:“礼仪,乃行礼之仪式也。”可见,礼仪还有礼节和仪式之意,是人们交往过程中人的外在表现的形式与规则的总和。

礼仪,作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化,始终以其某种精神的约束力支配着人的行为。礼仪是人类进步的标志,是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。因而礼仪是指在特定场合或隆重场合表示友好与敬意的仪式。

在礼学体系,礼仪是有形的,存在于社会的一切交往中,其基本形式受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响。它在层次上要高于礼貌、礼节,其内涵更深、更广。礼仪实际上是由一系列具体的、表现礼貌的礼节所构成的系统。礼仪的内涵有以下几点:(1)礼仪是一种行为准则与规范。其表现为一定的章法,只有遵守这种习俗和规范,才能适应社会的发展。(2)礼仪是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。它首先表现为一些零散的、不成文的规矩、习惯,然后才逐渐上升为大家认可的,可以用语言、行为、文字进行准确描述和规定的行为准则,并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范。(3)礼仪是一种情感互动的过程。在礼仪的实施过程中,既有施礼者的控制行为,也有受礼者的反馈行为。即礼是施礼者与受礼者的尊重互换、情感互动的过程。(4)礼仪的本质是尊重,目的是达到人际交往的和谐。礼仪体现为一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度,是一个人学识、修养和价值的外在表现,讲究礼仪是社会文明的一个显著标志。

2.礼仪的类别

礼仪的表达要注重场合,讲究得体。从内容上看包括:仪容、仪表、仪态、交谈和待人接物等;从对象上看包括:个人礼仪、家庭礼仪、公共礼仪、社交礼仪、政务礼仪、商务礼仪等;从形式上看,礼仪的具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。(1)礼貌。礼貌是指人们在相互交往活动中表示友好、敬意的行为规范。它通过仪表、言谈、举止来体现,如态度友善、遵守秩序、尊老爱幼、仪表端庄和言行一致等。(2)礼节。礼节是人们在社交过程中表现致意、问候、祝愿等的惯用形式。它在礼学体系中处于最表层,是礼仪的重要组成部分,是礼貌的具体表现,如握手、拥抱、鞠躬等。它不是一成不变的,往往会因时间、空间或对象的不同而有所改变。(3)仪表。仪表即人的外表,包括发型、容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等。(4)仪式。仪式是指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动,如开学典礼、签字仪式、新闻发布会、开业庆典、婚礼等。这些仪式可以表达、激发人们的情感、社会责任感。(二)礼仪的特点(1)普遍性。现代礼仪的内容已渗透到社会的方方面面,从政治、经济、文化领域,到人们的日常生活方面,礼仪活动普遍存在。比如,大到一个国家的国庆庆典,小到一个企业公司的开张致喜,再到人们日常生活中的接待、见面谈话、宴请等,均需要讲究礼仪规范,遵守一定礼仪行为准则。礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范,全体社会的成员均离不开一定的礼仪规范的制约。在生活中,许多礼仪是不随人的意志为转移的,它的存在本身具有很强的普遍性,无时无刻约束着人们的行为规范,反映着人们对真善美的追求愿望。比如最简单的问候“你好”“再见”等,这几乎是全世界通用的一种问候礼节,具有绝对的普遍性。(2)继承性。具有“礼仪之邦”的泱泱大国,人类的礼仪文化自然也源远流长。在礼仪发展的源流中,礼仪文化的发展是一个扬弃的过程,一个剔除糟粕、继承精华的过程。那些反映劳动人民的精神风貌,代表劳动人民道德水平和气质修养的健康高尚的礼仪得到了肯定和发扬,而那些代表剥削阶级及封建迷信的繁文缛节得以根除。比如古代的磕头跪拜风早已被现代的握手敬礼所替代,至于古代朝见天子所需的三跪九叩,更早已被抛进历史的垃圾堆。而那些“温良恭俭让”“尊老爱幼”的行为规范则得到了弘扬。以往老人生日寿辰时,晚辈得行祝寿礼仪,置办寿辰酒宴以祝老人福寿无疆、万事如意,而如今的年轻人除了摆寿酒外,还可在电台点歌、电视台点节目以祝老人生日快乐、寿长福远。这种变迁不仅反映了人类礼仪的一脉相承,也反映了礼仪在继承过程中得到了丰富发展,更突出了人类对那些代表礼仪本质东西的倾心向往。可见,礼仪变化的继承性必将随着人类历史的不断进步而发展。(3)差异性。人说“百里不同风,千里不同俗”,不同的文化背景产生不同的礼仪文化,不同的地域文化决定着礼仪的内容和形式。我国疆土辽阔,是一个多民族大家庭,不同的民族,其风俗习惯、礼仪文化各有千秋。比如,见面问候致意的形式就大不一样,有脱帽点头致意的,有拥抱的,有双手合十的,有手抚胸口的,有口碰脸颊的,更多的还是握手致意。这些礼仪形式的差异均是由不同地方风俗文化决定的,具有约定俗成的影响力。

礼仪的差异性除了地域性的差异外,还表现在礼仪的等级差别上,对不同身份地位的对象施以不同的礼仪。同样是宴会,会因招待对象的身份地位等差别而有所不同,身份和地位高的,可能就会受到更高级的款待,身份低的相对就低一等。(4)时代性。礼仪作为一种文化范畴,必然具有浓厚的时代特色。任何时代的礼仪由于其时代的特性和内容,往往就决定了它的表现。比如,礼仪本起源于原始的祭神,因而人类最初的礼仪是从祭神开始的,如古代把裸体怀孕的妇女陶塑像作为生育女神来祭拜,这正是基于人类在蒙昧时期无法更好地保护自己而产生的强烈的对生殖崇拜的一种礼仪表现。

时代的特色对文化冲击的烙印是巨大的,可以说,每个时代的文化正是时代变迁的缩影,而礼仪文化也如此。如辛亥革命的爆发,猛烈地撞击了封建社会的上层建筑及其意识形态,也影响到了人们日常生活的方方面面,于是就造就了一代新风尚。据 1912年3月5日时报记载:“清朝灭,总统成,皇帝灭……新礼服兴,翎顶补服灭,剪发兴,辫子灭,爱国帽兴,瓜皮帽灭,放足鞋兴,菱鞋灭,鞠躬礼兴,跪拜礼灭,卡片兴,大名刺灭……”

可见礼仪文化总是一个时代的写照。“文化大革命”时期,清一色的服饰文化正是当时人们思想行为统一到一个文化模式中的反映,而现在丰富多彩的服饰文化也正是现代人丰富的内心世界的反映,是社会改革开放的投影。(5)发展性。我们说,时代总在不断地前进,礼仪文化也不是一成不变的,而是随着社会的进步而不断发展。一方面,礼仪文化随时代的不断进步而时刻地发生着变化,如现代人所拍发的礼仪电报、电视点歌祝寿贺喜等礼仪形式就是时代进步而产生的新生事物。另一方面,随着国家对外交往的不断扩大,各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素的互相渗透,我国的传统礼仪自然也被赋予了许多新鲜的内容。礼仪规范更加国际化,礼仪变革向符合国际惯例的方面发展。如何形成一整套既富有我们国家自己的传统特色,同时又符合国际惯例的礼仪规范已成为必需。这种礼仪文化的培养和形成有助于我们的国家走向世界,更好地与国际接轨,成为地球村上一个真正的礼仪之邦。

礼仪规范的这种发展性总是与时代精神密切地结合在一起。礼仪文化的发展总是受时代发展变化的推动的,时代不前进,礼仪文化的内容自然也不会得到很好地发展。时代性与发展性和继承性都是相辅相成的。总而言之,随着时代的不断进步,人类的礼仪规范必将更为文明、优雅、实用。二、礼仪的功能与作用(一)礼仪的功能

礼仪的功能概括地说,是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的功能表现在以下几个方面。(1)尊重的功能。尊重的作用即向对方表示尊敬、敬意,同时对方也还之以礼。礼尚往来,有礼仪的交往行为,蕴含着彼此的尊敬。(2)约束的功能。礼仪作为行为规范,对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行,久而久之,便形成社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人,都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束,自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志,不接受礼仪约束的人,社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束,甚至以法律的手段来强迫。(3)教化的功能。礼仪具有教化功能,主要表现在两个方面:一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗,它对全社会的每个人都有教化作用,都在施行教化。另一方面,礼仪的形成、完备和凝固,会成为一定社会传统文化的重要组成部分,它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代,世代相继,世代相传。在社会进步中,礼仪的教化作用具有极为重大的意义。【礼仪故事】电车里的礼貌课

在西方社会,“女士优先”是男士们恪守的原则,在一些不起眼的小事上谦让和照顾女士,被认为是有男子汉气概与绅士风度的表现。因此,在不少西方国家,都有一条不成文的规矩,即女士搭乘公共汽车的时候,同车的男士应主动让座。这种情况下,女士无须推让,只要一声“谢谢”,便可安然入座。

一天,正是上班的交通高峰时期,一辆搭乘了不少乘客的电车缓缓地停靠在站台上,一位太太登上了电车,她穿着合体的套装,拎着一只小小的漆皮包,在车里走了一步,便犹豫地站住了,因为客人很多,已经没有空座位了。一位先生见状,便客气地站起来对她说:“请坐这儿吧。”这位太太走上前,看也没看他一眼,便一声不吭地坐下了。让坐先生很诧异,周围的乘客也对她这种不礼貌的行为感到不满。

这位先生站在她的身边,想了一下,俯下身问她:“太太,您刚才说了什么,我没有听清楚。”那位太太抬头看看他,奇怪地说:“我什么也没有说呀。”“哦,对不起,太太。”那位先生淡淡地说,“我还以为您在说谢谢呢。”

车里的其他乘客都笑了起来,那位不讲礼貌的太太在众人的笑声中羞得满脸通红。(4)调节的功能。礼仪具有调节人际关系的功能。一方面,礼仪作为一种规范、程序,作为一种文化传统,对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用;另一方面,某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾,建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中,在发展健康良好人际关系中,是有其重要作用的。(二)礼仪的作用

我国著名的思想家颜元说过:“国尚礼则国昌,家尚礼则家大,身尚礼则身修,心尚礼则心泰。”可见礼仪在治国安邦、成就事业、个人生存发展中的作用。礼仪不仅是一个人的思想道德水平、文化修养和交际能力的外在表现,也是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。具体表现为:(1)促进沟通,促进人们相互尊重。在人际交往中,自觉地执行礼仪规范,可以使交往双方的感情得到沟通,在向对方表示尊重、敬意的过程中,获得对方的理解和尊重。人们在交往时以礼相待,有助于加强人们之间互相尊重,建立友好合作的关系,缓和或者避免不必要的矛盾和冲突。(2)规范、约束人们的行为。在社会生活中,礼仪约束着人们的态度和动机,规范着人们的行为方式,协调着人与人之间的关系,维护着社会的正常秩序,在社会交往中发挥着巨大的作用。(3)倡导、教育人们遵守道德习俗。礼仪以一种道德习俗的方式对全社会的每一个人发挥维护社会正常秩序的教育作用。人们通过对礼仪的学习和应用,建立新型的人际关系,从而在交往中严于律己,宽以待人,互尊互敬,互谦互让,讲文明,懂礼貌,和睦相处,形成良好的社会风尚。(4)凝聚、协调。在现代生活中,人们的关系错综复杂,有时会突然发生冲突,甚至会采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾,使人与人之间的感情得以沟通,建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于各项事业的发展。三、礼仪的内容与原则(一)礼仪的内容

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的行为规范,是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现,是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。它包含以下几个方面的内容。

1.遵守公德

遵守公德是文明公民应该具备的最基本的品质。所谓公德,是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。它反映的是人类社会中最一般、最基本的关系,而不是某一领域或特定阶级的关系。公德是日常生活中的道德,是人们普遍应该做到的,又不难做到的最低限度的行为要求,是道德体系中的最低层次。其内容包括爱护公物、遵守公共秩序、救死扶伤、在邪恶面前主持正义等。在公共场所遵守公德,表现了人与人之间互相尊重及对社会的责任感。

2.遵时守信

遵时守信是人际交往时极为重要的礼貌。遵时,就是要遵守规定的时间和约定的时间,不得违时,不可失约。守信,就是要讲信用,不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为,是人际交往中普遍为人们所反感的。“一诺千金”“言必行,行必果”是对自身人格的尊重和珍惜。在服务过程中,规定的迎送时间、服务时间不能耽误;旅游线路的安排、宾客约定的服务时间一般不要轻易变更;因发生认为不可抗拒的因素不得已改动时,应及早打招呼,做好说明解释工作,尽量避免给对方造成麻烦或令人产生误会。

3.真诚友善

在人际交往时,待人真诚、表里如一的人特别具有亲和力,很容易得到别人的信任;而虚情假意、口是心非,即使在礼貌礼节方面做得无可挑剔,仍然会让人感到不快,最终使得正常的交往难以继续。同时,与人交往应从友善的愿望出发,不可心存恶意或无意猜忌别人,不可盛气凌人,自视高人一等。“尊重,还是贬低”是人际交往中最敏感的问题。从善良的愿望出发,以诚相待,才能赢得别人的信赖和尊重,保证交往顺利与成功。【礼仪故事】善有善报

汉武帝喜欢微服私访,体察民情。有一次,汉武帝微服私访,晚上在一个叫恒谷发的村子投宿。汉武帝感到十分疲惫,很想喝两杯酒解乏。他问开店的老翁:“请问这里有酒吗?”

老翁不耐烦地回答:“没有酒,只有尿!你喝吗?”

老翁觉得汉武帝不像一个好人,像一个窃贼。到了半夜,他召集村里的年轻人,准备将汉武帝揍一顿。

老翁的妻子却觉得汉武帝虽然身着布艺,但他器宇轩昂,仪态举止与一般人不同。于是劝老翁:“这个客人不是寻常人,我们应该好好招待他,以礼待之,视为上宾。”

老翁不听妻子的劝告,仍固执己见,老妇左思右想后,将老翁灌醉,用绳子捆起来,并打发村中的年轻人各自回家去了。

老妇杀鸡烹煮,用好酒招待汉武帝。

汉武帝回去之后,专门召见老妇,赏赐黄金,并封老翁为羽林郎。

4.谦虚随和

谦虚随和的人,说话和气,一般比较有耐心,待人不严厉、不急躁、不粗暴,表现出虚怀若谷的态度,这样的人,态度亲切,乐意听取他人的意见,有事能与他人商量,容易同他人建立亲近的关系。相反,如果自视高明、目中无人,或夸夸其谈、妄自尊大、卖弄自己博学多闻,往往会被人视为傲慢无礼,对其敬而远之。但是谦虚温和并不是唯唯诺诺,过分顺从,缺乏个性和主见,也会令人轻视,不利于交际成功。

5.理解宽容

理解,就是善解人意,理解别人心灵深处的喜、怒、哀、乐,体谅别人隐衷。在人际交往和服务接待工作中,最怕的就是互相缺乏理解,甚至产生误解。缺乏理解就无法沟通感情;产生误解则往往容易导致失礼,在交往者之间产生妨碍交流思想的隔膜,甚至会使个性僵化。宽容是理解,是提高升华,是理解的结果。宽容是在与不同思想性格的人打交道时,对对方的误解、无礼有气量,宽大为怀;允许不同观点的存在,也原谅他人对自己利益的无意侵害。你谅解了他人的过失,允许别人与你的不同,可以化解矛盾,赢得他人的敬意,有利于大局。但宽容不是无限的,否则就会丧失原则和人格,姑息纵容错误。

6.热情有度

热情会使人感到亲切、温暖,从而缩短他人与你的感情距离,愿意与你接近、交往。但热情过分,会使人感到虚情假意,因而有所戒备,无意中筑起一道心理防线。过多的吹捧语言、勉强他人吃饭喝酒,会使人难以接近,甚至产生误会。例如,服务接待工作中的过于热情容易使宾客产生你可能别有企图的看法而有损你的形象。所以,我们在待人接物时既要注意真挚热情,也要注意把握好分寸和尺度。

7.注意小节

有的人做事大大咧咧,行为没有拘束,不拘小节,如进入他人会议室,推开门就往里闯;展览会上随便触摸展览品;当众掏鼻孔、剔牙齿等,反映出一个人的行为修养较差。在注意礼仪的社会交往场合,不注意小节的人是不受欢迎的。作为服务人员,注意小节,彬彬有礼,是最起码的交往行为修养。

8.风度高雅

所谓风度,是一个人气质和修养的外在表现,是一个人在日常行为中表现出来的仪表、神情、姿态等的总和,是指人的全部生活姿态所提供给人们的综合印象。风度是一个综合的概念,是控制自己情绪的一种能力,风度不是表面上的穿着打扮,也不是简单地模仿别人的行为举止,而是一个人深层次的精神状态、个性气质、品德修养、文化品位、生活情调的外在表现,必须以内在的气质做基础。优雅的风度取决于高雅的气质,风度美是一个人内慧秀外的统一,与仪表的漂亮相比,风度的优雅是一种更深刻的美,风度美不是千篇一律的,温柔恬静是美,雄伟粗犷也是美,纯洁热情也是美,成熟庄重也是美。只要能够追求自然和谐,并具有独特的个性,那就是风度。虽然风度美没有标准的模式,但美的风度应具有以下几个方面的特点:饱满的精神状态,诚恳的待人态度,健康的性格特点,幽默文雅的谈吐,得体的仪表礼节,大方的表情动作。风度是可以塑造的,一个人无法对自己的容貌作出选择,但在成长发展的过程中却可以对自己的风度负责,可以通过后天的学习磨炼,塑造美的风度,建立良好的个人形象。(二)礼仪的原则

1.平等原则

现代礼仪中的平等原则,是指以礼待人,有来有往,既不能盛气凌人,也不能卑躬屈膝。平等原则是现代礼仪的基础,是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。

礼仪中的优先,与各民族的风俗习惯、宗教信仰等有很大关系。以“女士优先”原则为例,在一些国家如巴基斯坦,讲究男女授受不亲,在公共场合,如果男女出双入对、卿卿我我,则被认为是不合礼仪。但是,在这个国家里,男士非常尊重妇女,对待女士谦逊有礼,见了女性,一般不得主动握手,除非女士先伸手。尽管公共汽车非常拥挤,男士也会让女士们先上车,车上的座位分得很清楚,女性坐前面,男性坐后面。餐厅的情形也一样,男女桌位分开,陌生的男士们是决不可以随意过界或上前搭讪的。在任何时候排长龙,女性都可直接走到队伍的前端去。

2.互尊原则

古人云:“敬人者,人恒敬之。”只有相互尊重,人与人之间的关系才会融洽和谐。上海有一家电影院曾发生这样一件事:年末,电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院开茶话会。会前,专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录相片,会上放给大家看。每个人,尤其是离退休职工非常感动。原则很简单,这些人一辈子干的工作就是给别人放电影,从来未感受到自己上银幕是什么滋味。今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里,看自己走上银幕,感到电影院领导没有忘记自己一辈子的辛苦,他们能不感动吗?因而很自然地加深了对自己单位的感情,同时也使在职职工感到振奋,团体的凝聚力大增。

要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重,就应从以下几个方面做起:第一,与人交往,要热情而真诚。热情的态度,意味着对别人的隆重接纳,会给人留下受欢迎、受重视、受尊重的感觉,而这本来就是礼仪的初衷和要旨。当然,热情不能过火,过分的热情会使人感到虚伪和缺乏诚意。所以,待人热情一定要出自真诚,是尊重他人真挚情感的自然流露。如果心存不敬,却又要故意表现出热情,只会让人感到做作,引起反感。这一点在与客户及其他来访者打交道时尤为重要。不论来访者是不是客户,客户部的工作人员都应要热情接待;不论是不是自己的客户,我们都要热情真诚地为其服务。第二,要给他人留有面子。所谓面子,即自尊心。即便一个毫无廉耻之心的人,也有自尊心。失去自尊,对一个人来说,是一件非常痛苦、难以容忍的事情。所以,伤害别人的自尊是严重失礼的行为。第三,允许他人表达思想,表现自己。每个人都有表达自己思想、表现自身的愿望。社会的发展,为人们弘扬个性提供了更为广阔的空间。丰富的个性色彩和多元思想的共存,是现代社会区别于传统社会的一个基本特征。因此,现代礼仪中的互尊原则,要求人们必须学会彼此宽容,尊重他人的思想观点和个性。【礼仪故事】向国徽敬礼

第一次世界大战中,有一次在美军兵营里,一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇。士兵见对方是黑人,就没有敬礼。当这名士兵擦身而过时,背后传来一个低沉而坚定的声音:“请等一下!”黑人军官对他说:“士兵,你刚才拒绝向我敬礼,我并不介意。但你必须明白,我是美国总统任命的陆军少校,这顶军帽上的国徽代表美国的光荣和伟大。你可以看低我,但必须尊敬它。现在,我把帽子摘下来,请你向国徽敬礼!”士兵只得向军官行了军礼。

这位黑人少校,就是后来成为美国历史上第一位黑人将军的本杰明·戴维斯。

3.诚信原则

诚信原则是指遵时守信,“言必信,行必果”。取信于人在人际交往中是非常重要的。《韩非子》中记载着这么一则寓言:有一户有钱人家的围墙被大雨冲塌了,隔壁的邻居提醒他:“要及早修复,免得盗贼侵入。”有钱人家的儿子也同样说道:“爸爸,及早修理吧,不然小偷会来的。”结果当天晚上小偷果然来了,偷走了不少东西。有钱人家的反应是:儿子预先说在前,意见很对,有先见之明,心里却对邻居起了疑心,怀疑邻居是小偷。原因很简单,一方面,中国人自古以来是家天下,血缘关系是亲不可分的纽带,影响了人们对客观事物公正的判断;另一方面,就是人的心理反应,产生“自己人效应”,更易于相互吸引。当你信任一个人的时候,就会想:既然是这个人说的,靠得住。所以,常常是别人信任你,才认为你是对的。因此,在人际交往中,你必须博得人们的信赖,才更有利于你的成功。信任是靠慢慢积累的,与客户初次打交道,客户都会抱着怀疑的态度跟你沟通,一旦接触多了,你在工作上也做到言而有信,说什么时候出方案就什么时候出方案,答应了上材料就上材料的话,客户也就慢慢开始信任你了,这样就更利于开展工作,更好地为客户服务。自信也是获取信任、取信于人的方法。一个人要对自己有信心,不要因为曾经有过这样那样的失败或小挫折就以为自己不讨人喜欢了,从而失去自信,放弃自己。其实,一个人有失败并不奇怪,世界上没有常胜将军,关键是要有勇气,跌倒后还能爬起来,还能保持自信,自信自己能努力做到最好。

4.宽容原则

宽容就是心胸宽广。“海纳百川,有容乃大”,能设身处地为别人着想,能原谅别人过失,也是一种美德,被作为现代人的一种礼仪素养。

那么,如何在礼仪中体现宽容原则呢?我们认为,应从以下几个方面做起:第一,要做到“入乡随俗”。如中东一些国家,受宗教信仰的影响,禁止女性向家庭成员以外的男人裸露肌肤,严格讲究男女授受不亲。去这些国家访问做客,就应尊重他们的礼仪规范。第二,理解他人,体谅他人,对他人不求全责备。俗话说“金无足赤,人无完人”,现实生活中的人,没有十全十美的。表现在礼仪方面,有些人擅长礼仪交际,说话办事滴水不漏;有些人则不熟悉礼仪知识,形似粗俗。第三,虚心接受他人对自己的批评意见,即使批评错了,也要认真倾听。俗话说“人非圣贤,孰能无过”,有了过错后允许他人批评指正,才能得到大家的理解和尊重。有时,批评者的意见是错误的,但只要不是出于恶意,就应以宽容大度的姿态对待,有则改之,无则加勉。特别是在工作中,更应注意这个问题。

5.自律原则

礼仪宛如一面镜子,对照着它,你可以发现自己的品质是真诚、高尚,还是丑陋、粗俗。真正领悟礼仪、运用礼仪,关键还要看人的自律能力。

1997年亚运会在日本广岛结束的时候,6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都登文惊叹:“可敬可怕的日本民族!”就因为没有一张废纸,令全世界惊讶。再看看中国,在国庆节升旗后,人群散去,整个广场是满地的废纸,被风刮起,四处乱飞。就这一个现象,就说明人们没有注重自己的礼节,这样的人不配在国庆节看升旗。有些事,我们总觉得应该做,总觉得那样做才是正确的,但我们往往做不到,为什么?内心修养和素质不够!举个很简单的例子,自己部门纸篓里的垃圾都已经溢得满地都是,却没有一个人想到要清扫一下,把垃圾倒掉。这件事很简单吧,但为什么没人做呢?原因就是在大家内心里、潜意识里还没有真正注意到礼仪形象问题,没想到这种情形会影响公司在客户中的形象。【实训项目】

1.收集一至两则中国古代有关文明礼貌的佳话,向周围的人宣讲。

2.向大家介绍一段你周围的人继承中华民族讲究礼仪传统美德的故事。

3.请你列举三例校园生活中的不诚信现象,针对这些现象,请你为“打造诚信校园”提几点有益的建议。第二单元民航服务礼仪概述一、服务的内涵(一)服务的定义

美国市场营销协会(AMA)1960年最先给服务下的定义是:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”后来又重新定义为:“可被区分界定,主要为不可感知却可使欲望得到满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起,生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物所有权也不涉及转移的问题。”

在英语中,服务为“Service”,有人认为,构成这个词的每一个字母都代表着对服务人员的行为规范的一种要求。“S”——Smile(微笑)其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。“E”——Excellent(出色)其含义是服务人员应该将每一个程序、每一次微小的服务都做得很出色。“R”——Ready(准备)其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。“V”——Viewing(看待)其含义是服务人员应将每一位宾客都看作需要提供优质服务的贵宾。“I”——Inviting(邀请)其含义是服务人员应该在每一次接待服务结束时,主动邀请宾客再次光临。“C”——Creating(创造)其含义是每一位服务人员应设法精心创造出宾客能享受其热情服务的氛围。“E”——Eye(眼光)其含义是服务人员应始终以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。《现代汉语词典》对“服务”的解释是:“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作。”也有专家给“服务”下的定义是这样的:“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者的解释则抓住了服务的本质内涵。

综上所述,我们可以这样定义服务:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。它是以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要,并让他人拥有美好的心理感受,充分体验服务这种产品的附加值。

由此我们可以看出服务具有以下几层含义:①服务是一种满足他人或组织需要的行为;②服务是一个互动交流的过程;③服务是一项追求双赢的表现。(二)服务的特征

服务作为一种特定的产品与一般产品相比,具有以下显著特征。

1.无形性

服务的无形性是指服务与有形的实体产品相比,其特质及组成服务的元素是无形无质的;同时又表现为生产与消费的同时性,也就是说服务的生产和消费大都是同时进行的,服务的生产过程,同时也是服务的消费过程。服务过程只可以感觉,却不具有可视性。消费者关注的不仅是有形的物质产品,而且更加注重作为产品有机组成部分的服务的无形性,而服务质量很大程度上依靠服务人员的表现来实现,无形性是服务的最基本特征,其他特征由此特征派生出来。

2.差异性

服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平经常发生变化,很难控制。服务行业是以“人”为中心的产业,服务虽然有一定的标准,但会因人、因时、因地而表现出差异性,如有经验的员工与没有经验的员工提供给顾客的服务相差很大,有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的服务也不一样,同一员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果也是不一样的。

3.利他性

服务的利他性是指服务是服务人员和服务企业为满足他人需求的行为,或者说是为他人提供有益的服务的活动,而不是满足自身需要的活动。通过提供服务获得他人的满意和好评。

4.不可储存性

服务的不可储存性是指服务不像有形的产品可以储存起来,以备将来出售或消费。服务产品的无形性,生产和消费的不可分离性,使服务不可能像实物产品一样被储存,只能在生产的同时被即时消费。例如,民航服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。

5.质量测评的复杂性

实物产品由于具有实体性特点,可以按照统一的工艺流程进行生产,按照统一的技术标准进行质量测评,而测评无形的、不能储存的服务产品的质量是非常复杂的,服务企业很难通过标准化管理来保证服务产品的质量。二、民航服务的原则与特征

民航服务是由民航企业提供的,以满足旅客需要而从事的具体工作,实现旅客与民航双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务两方面的活动内容。(一)民航服务的原则

1.三A法则

三A法则是美国学者布吉林教授等人提出来,它的基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人,就必须善于向交往对象表达我们的善良、尊重、友善之意。《礼记》的开篇说“勿不敬”,所以“礼者,敬人也”,礼就是要求人以尊重为本。同时强调,礼仪的仪就是规范的沟通技巧,它要求规范,不能乱来。在尊重与规范之间有座桥,就是要善于表达。布吉林等人认为人一定要恰到好处地表达对别人的友善才能被人容忍和接受。这种沟通技巧有三点,用英文来讲,这三点的每一个词的第一个字母都是A,所以把它叫三A法则。它们分别是:Accept:接受对方;Appreciate:欣赏对方;Admire:赞美对方。下面我们分别从服务技巧的角度来解读三A法则。

首先是接受服务对象。接受服务对象实际上就是民航服务人员服务态度是否端正的问题。真正将旅客视为自己的上帝和衣食父母,诚心诚意地意识到旅客至上,自然而然就应当认可对方,容纳对方,接近对方。只有做到了这一点,才能真正地提高自己的服务质量。如多使用礼貌用语,善用尊称、肢体语言和表情等,传导出亲切、温暖和友善的信息,为旅客所接纳、欢迎从而留下良好的印象。

其次是欣赏服务对象。欣赏服务对象是民航服务人员发自内心地表达对旅客的一种重视,这是对旅客表达敬重之意的具体化。这主要表现为认真对待旅客,并且主动关心旅客。具体而言是通过民航服务人员提供的服务,使旅客真切地体验到自己备受民航服务人员关注、看重。如牢记旅客的姓名、善用尊称和倾听旅客要求等。希腊船王奥萨是世界著名的亿万富翁,也是受女人欢迎的花花公子,他征服了改变世界歌剧历史的天才女歌唱家玛利亚·奥萨斯,又娶了美国前总统肯尼迪的遗孀杰奎琳。这个有名的花花公子在接受记者采访时,被问到他如何获得女人的喜爱时回答:“当她们说话时,我在听!”

最后是赞美服务对象。赞美服务对象实质上是民航服务人员对旅客的接受与重视的表现。从心理上讲,所有的人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定,而且别人对自己的欣赏与肯定越多越好。获得他人的赞美是对自己最大的欣赏与肯定。一个人在获得他人真诚的赞美时内心的愉悦程度常常是任何物质享受都难以比拟的。具体而言,这要求民航服务人员在服务过程中要善于发现旅客之所长,并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞。这种做法的最大好处是可以争取旅客的合作,使民航服务人员与旅客在整个服务过程中双方和睦而友善地相处。

2.首轮效应

首轮效应又叫首度效应,也有人将首轮效应称为第一印象效应,并且进而将首轮效应理论直接叫作“第一印象决定论”。心理学家研究发现,人们的第一印象形成是非常短暂的,有人认为是见面的前40秒,有人甚至认为是前两秒,在一眨眼的工夫,人们就已经对你盖棺定论了。有时就是这几秒钟会决定一个人的命运,因为在生活节奏紧张的现代化社会,很少有人会愿意花更多时间去深入了解、旁观再证一个留给他不美好的第一印象的人。无论第一印象是正确还是错误的,大部分人都依赖于第一印象的信息,而这个第一印象的形成对于日后的决定起着非常大的作用。毫不夸张地说,第一印象就是效率,就是经济效益。它比第二次、第三次的印象和日后的了解更重要。

民航业的全体人员必须充分意识到树立良好第一印象的重要性。不论是自己的个人形象,还是本单位的企业形象,都是自己对旅客所提供的服务的有机组成部分之一,都会成为或积极或消极的第一印象的重要制约因素。所以要树立以下几个方面的意识:(1)形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了,不仅会令顾客感受到应有的尊重,而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目、轻松舒畅。(2)形象是一种宣传。在民航业里,个人形象、企业形象被塑造好了,就会使广大旅客有口皆碑,交口称道,并且广为传播,进而为自己吸引来更多的旅客群。(3)形象是一种品牌。在市场经济条件下,拥有一种乃至数种知名品牌,往往会为自己带来巨大的好处。在任何一个服务单位里,如果全体员工的个人形象与整个企业的形象真正为社会所认同,久而久之就会形成一种同样难能可贵的品牌形象。(4)形象是一种效益。就形象塑造而言,投入与产出肯定是成正比的。民航业的形象被塑造好了,自然会获得一定的社会效益与经济效益。

关于如何塑造良好的形象?美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的:55%取决于的你的外表,包括服装、个人面貌、体形、发色等;38%是如何自我表现,包括语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等;只有7%才是你所讲的内容。那么如何在服务中给旅客塑造良好的第一印象,可以考虑从以下两方面来打造:一是主观塑造,从容貌服饰、面部表情、身段表情、声音表情等方面,塑造自己良好的风格、风度和风范博取旅客的好感;二是客观塑造,从视觉感受、心理氛围、宣传信息、人际网络等方面,完善自己的修为、修养和修炼获取旅客的赞美。

3.亲和效应

所谓亲和效应是心理学上的一个概念。它的主要含义是:人们在交际应酬中,往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处,从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感,进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。

在人与人交往的过程中,心理定势是普遍存在的,每个人的心中都有在一定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响下,心理上通常会处于一种准备的状态,从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性。在与人交往的时候,大家都有一种认识倾向,对于那种他们看起来比较亲近的人会更乐于接近。人们往往会因为彼此存在着某种共同或近似之处,感到相互更容易接近;接近后,又因此萌生亲切感。这些共同之处,可以是血缘、地域、学缘,也可以是志向、兴趣、爱好、利益。在现实生活里,我们往往更喜欢和那些与自己志向相同、利益一致,或者同属于某一团体、组织的人做朋友。

民航业服务人员与旅客,尤其是常来常往的旅客彼此之间形成亲和力是非常有必要的,要做到这一点,需要做到以下几方面:(1)待人如己。美国人哈尔伯特·哈伯德在其《自动自发》一书中说:成功守则中最伟大的一条定律——待人如己,也就是凡事为他人着想,站在他人的立场上思考。

以前,人们有换位思考的说法,即想问题、办事情,设身处地,转换角色,体验对方感受。正所谓一事当前,要想知道别人的想法,先问一问自己的想法;要想知道别人的感受,先想一想自己的感受。先贤大儒孔子先生更是有言在先,即“己所不欲,勿施于人”,也是合了推己及人、待人若己的要义。无论说法怎么变换,古今中外倒是一致认定:诚善对己,也要诚善对人,这样才能人己合谐,相得益彰。

利己是人类的一种共性。在一般情况下,人们都通常会考虑自己的处境,爱护自己,保护自己,善待自己。在民航服务岗位上,民航服务人员要使旅客真正地感受到自己在服务工作中所表现出来的亲和力,就必须要做到待人如己,也就是说,民航服务人员在接待旅客,为其提供服务时,要像对待自己一样,而不是将其视为与自己毫不相干的人。(2)出自真心。民航服务人员对旅客进行服务时,还必须认真注意,自己对对方的友善之意要出自真心,实心实意。不可以假乱真、虚情假意,利用对方对自己的信任去欺骗、愚弄对方。那样做即使可以得逞一时,但终会有一天因为真相大白而遭人唾弃,自毁信誉,因此是得不偿失的。(3)不图回报。尽管从经营的角度来说,民航业是注重投入与产出比例的,但是这只是就总体而言,具体到民航服务人员的每一项日常行为,比如对旅客的待人如己、亲密无间等,就不能够立即要求回报。事实上,出自真心的热情服务是难以计价的,不可用金钱来衡量的。否则,它自身便失去了存在的价值。

4.末轮效应

所谓末轮效应就是指在服务过程中,民航服务人员和民航企业留给旅客的最后印象。其核心思想,是要求人们在塑造自己的整体形象时,必须有始有终,始终如一。在人们相互认知与彼此交往的整个过程中,第一印象至关重要,但最后印象也同样发挥着关键的作用。因此,首轮效应理论与末轮效应理论并不是对立的、矛盾的,实际上它们只不过讨论的是一个过程之中的两个不同侧面而已,二者同等重要。

根据人际交往的一般规律,在人们与其他人或其他事物的初次接触、交往中,对于第一印象比较重视。而当人们与其他人或其他事物进行过一段接触、交往之后,则对最后印象尤为看重。所以,民航业与民航服务人员都要特别注意,在为旅客进行服务的整个过程中,如欲给对方留下完美的印象,不仅要注意给对方留下良好的第一印象,也要注意给对方留下良好的最后印象。二者缺一,便难有完美的印象。

在服务过程中,得体而周全地运用末轮效应的理念,抓好最后的环节,至少对于民航业存在三大好处:①有助于民航企业与民航服务人员始终如一地在旅客面前维护自己的完美形象。②有助于民航企业与民航服务人员为旅客热情服务的善意真正地获得对方的认可,并且被对方所愉快地接受。③有助于民航企业与民航服务人员在服务过程中克服短期行为与近视眼光,从而赢得旅客的人心,并因此逐渐地提高本企业的社会效益与经济效益。

5.零度干扰

所谓零度干扰就是要求民航业与民航服务人员在服务过程中,为旅客创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境,使旅客在享受服务的整个过程中,尽可能地保持良好的心情,获得精神上的愉悦。通过创造无干扰的环境,注重与旅客保持适度的距离、热情有度的行为等方面,让旅客尊享自由自在的环境,获得美好的心理感受,凸显优质服务的价值。(二)民航服务特征

民航服务与其他服务业有着独特的特性。由于它涉足地面服务和空中服务,除了一般基本服务外,其生命和财产安全的服务,就显得尤为重要。因此,民航业服务具有以下特点:

1.时效性“时间就是金钱,效率就是生命”在民航业服务上体现得尤为充分,强调的是服务必须在明确的时间段内完成。地面服务以不耽误旅客乘机为时间节点,空中服务必须是在旅客进入和离开机舱为时间节点。这种时效性要求民航服务人员必须严格依照时间要求为旅客提供所有的服务,提前或延迟都是无效或无意义的。因此,遵守时间,有强烈时间概念是民航服务人员必备的基本素质。

2.整体性

民航服务产品是从旅客购票开始,经历机场值机、安检、登机、客舱服务、行李服务等环节,指导旅客离开机场为止,形成民航服务的整体性产品。同时,民航服务是民航设施、设备、飞机机型与客舱产品、环节氛围以及民航服务构成的。在这里,设施设备、飞机机型与客舱产品是民航服务的基础,环节气氛是补充,服务质量是最终的表现形式,是适合和满足旅客需要的最后体现。

3.安全性

安全是民航业区别其他服务业的显著特征。旅客从购买机票的那一刻开始,就购买了安全、准时到达目的地的整个行程。民航服务就是要在保障旅客生命、财产安全的基础上,尽量满足旅客其他需求,让旅客愉快地旅行。

4.层次性

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出人类的需要是分层次的,由低到高,分别为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。马斯洛的需求层次理论具有很强的现实意义,对服务行业其意义尤为突出,但是马斯洛的需求层次理论针对不同的服务行业其提供的服务内容是不同的,旅客的需要层次表现也是不同的。笔者以为马斯洛的需求层次理论对当今民航业的发展有很大的启示作用,期间存在着微妙的联系。其主要表现在:

一是满足旅客生理的需求。如机舱环境(温度、环境噪声等),饮食(种类、搭配、口味、安全食品),即指食品无毒、无害,符合应当有的营养要素,对人体健康不造成任何急性、亚急性或慢性危害性食品。

二是满足旅客安全的需要。如整洁卫生,服务首先要保证机舱卫生,包括乘务员的衣着卫生、个人卫生、饮食卫生、环境卫生等;再如安全服务,严格的安检、客舱秩序,必要的延误、返航、备降,拒载特殊乘客等。让旅客在飞行中坐得放心和舒心,使货物在空运过程中无损坏。

三是满足旅客社会的需求。为旅客提供舒适的乘机环境满足不同旅客的不同要求,使旅客享受到不同的妥帖服务。完善机上服务的商业功能。和谐幽雅的环境可以淡化旅客的疲劳,优美的音乐、机上电视节目,使人情绪缓和,完善机上服务的商业功能有利于招徕更多的商务乘客。

四是满足旅客尊重的需求。为旅客提供礼仪礼貌服务。民航服务人员的言语、行为和仪表,反映对旅客的基本态度、素质和职业修养,

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