作者：苏平
出版社：人民邮电出版社
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培训师成长实战手册 培训问卷设计和运用试读：
前言
一、为什么要写这本书
写这本书，是内外因共同作用的结果。内因是我要实现自己对读者的承诺，外因是目前总有太多无效的培训问卷让培训师和HR前功尽弃。
我的著作《培训师成长手册（第3版）》的“再版前言”中，有这样一段话：
四、新书计划：《培训师成长手册》三本操作指南
针对本书中的核心内容问题树课程开发模型（后面简称为“问题树模型”），之后我会按照问题树模型的三个步骤——培训需求诊断和调研、课前问卷设计、课程开发，各写一本操作指南，用细致的讲解和更多的案例，手把手地带着大家一起进行“问题树之旅”。
之所以有这样的考虑，也是读者的建议：觉得问题树模型的内容，在《培训师成长手册》中还不够，但这本书第一次改版后，已经有300页，虽然是轻型纸，已经有不少读者觉得厚了，不便于携带（很多读者外出时都随身携带）；而我这边，还有很多案例，无法再增加进去了。
2015年9月，第一本操作指南《培训师成长实战手册：培训需求诊断和调研》已经跟大家见面了。现在大家看到的这本书，其主题是问题树模型的第二个步骤，即通过问卷调查确定课程重点，并提取和加工培训案例。
问卷在工作、生活的各个领域都得到了广泛运用。尤其是每年年底，各个企业忙着做年度培训需求调查时，问卷成为了首选的工具。常有HR将自己的问卷汇总发给我，问：“我这两天别的事都没做，就忙着统计这几百份问卷了。可是，我怎么看不出问卷信息对制订年度培训计划有什么帮助呢？”我看了问卷的答案，发现这些信息的确没用。再看问卷中的问题，就知道根源了：问卷中的很多问题都是无效问题！这样耗时耗力做的调查，全因为在问卷设计这个源头做了无用功，甚至在不经意中给自己挖了坑，最终适得其反。还有一些伙伴跟我说：“我觉得问卷这种方法没用，得不到有用的信息。”深入交流下来，我了解到，并不是问卷这种方法没用，而是使用问卷的人没有掌握正确的使用方法，这是典型的因噎废食。
十几年来，我点评了无数问卷，但极少有问卷是有效的，这样的结果让我很震惊，也很焦虑。每次我进行一对一辅导时，都会发现：几乎没有人去思考希望通过问卷收集哪些信息，每个问题的提问目的是什么，被调查者是否愿意回答并且能够回答这些问题……因为大家不知道需要思考这些问题，也就不知道如何评估问卷是否有效。关于问卷的设计，我在《培训师成长手册》一书中有简单讲解，但市场上基本看不到相关的书籍。所以，我希望能将自己的实践经验分享出来，帮助更多的人设计出有效问卷，让问卷真正成为培训的助力，而非阻力。
二、这本书有哪些内容
这本书共有四章，具体内容如下图所示。
1.以终为始做准备
我之前听到过一个故事，说一个年轻人问一位名画家：“为什么我花几天画好的画，卖了几年都卖不出去，而您的画每次几天就卖出去了？您有什么销售秘诀吗？”名画家回答：“我花几年时间画一幅画，所以几天就卖出去了。”年轻人认为名画家的画卖得快是因为销售方法，但他没有看到问题的本质：画本身的价值才是销售的基础。
这让我联想到了问卷的设计，不少HR或培训师收到无效问卷时，通常都会抱怨被调查者态度不认真、填写内容大而空、偏离主题等，却忽视了问卷本身的质量；同理，在设计问卷时不知道如何提出有效问题，也不一定是因为提问的技巧不足，而是因为没有做好充分的准备，不清楚问卷的目的，或者没有深入了解被调查者。
因此，在第一章，我汇总了问卷在培训前、中、后期的七个用途，帮助大家根据需求选择合适的问卷类型，以免调查结果南辕北辙。同时，我还讲解了从4W（Why、 Who、Where、When）的四个方面做准备的具体方法和要点。明确问卷用途和充分的准备工作能让我们做到知己知彼，并为后续的工作指明方向。
2.全局思维建框架
凡事预则立，不预则废。为了充分发挥问卷的用途，我们需要全盘考虑问卷的架构，确保问卷简短有力。本书第二章分享了问卷的DNA、问卷设计原则以及如何搭建问卷的框架。在一份简短有力的问卷中，标题、前言、正文、结束语中的每个细节都会影响到被调查者填写问卷的意愿和填写质量。所以，我们需要遵循以终为始、换位思考两个原则，通过区分问题的类型和问题排序来确定问卷结构。
在设计问卷时，大家经常容易忽视标题和前言的作用。大而模糊的标题，让人摸不着头脑的前言，都会让被调查者不知问卷有何用途，也不知道问卷将会对自己产生哪些影响。这样一来，被调查者在填写时就会有所保留，导致我们无法获得有效信息。针对这些问题，书中介绍了有效标题的三个要素和写出“四心”（安心、放心、舒心、窝心）前言的公式。
3.换位思考提问题
没有错误的答案，只有错误的问题。无效的答案，均源自无效的问题。如何才能提出有效的问题？这是大多数人共同的困惑。本书第三章的内容将帮助大家解开这个困惑。
本书第三章的内容由问卷设计攻略和有效问卷评估两部分组成。下图展示了问卷设计攻略的内容。
其中，在问对问题的三要素方面，问题空泛、具有引导嫌疑是比较突出的问题。空泛的提问不可能得到具体的答案。若结合问卷用途和4W准备的资料进行提问，就能增强问题的针对性。具有引导嫌疑的提问，一般都会将答案引向自己希望的答案，而非被调查者真实的想法，而后者恰恰是我们真正希望获得的。关于这一点，书中提出：避免在提问中使用副词、形容词来确保中立，避免产生引导。在问对问题三步骤方面，光是想清楚、说明白还不够，还需要换位思考巧妙表达。书中提供了每一个步骤的要点，并有详细的案例分析和总结，以此帮助大家深入理解每个步骤的细节。
在问题评估部分，我分享了两种评估方式——自评和他评。
4.取之有道巧运用
前面所做的所有工作，都是为了运用问卷信息。本书第四章介绍了问卷汇总、分析和运用的步骤、方法和案例，帮助读者破解常见的课程开发过程中的难题，例如，无法确定课程重点、找不到接地气的培训案例等。
我们只要有效利用问卷信息进行分析，找到学员共性的培训需求，就能轻松确定相应的课程大纲以及重点内容。我们还可以通过培训需求调研和问卷汇总，围绕课程重点内容提取相应案例，区分案例的类型，选择合适的案例加工方法（如5W1H、STAR、SCQA），这样获得的培训案例才能引起学员的共鸣，激发其参与讨论的积极性，并促进其对培训内容的理解和运用。
三、如何使用这本书
1.理解
为了便于读者理解，我从两个方面做了努力。首先是书的整体框架，下图所示为本书第一章的结构。
本书其他章的结构都跟第一章一样，都包括导读、本章内容、答疑和强化这几个部分。其中，导读部分对常见问题的可能原因进行分析，并列出了相应的对策。这些问题你可能遇到过，也可能还未遇到，你无需纠结这些问题是不是自己的问题。带着这些问题去阅读本章会让你更专注，也更容易理解相关内容。每章最后的“答疑”是对本章内容的补充，里面有十几年来我接受无数次问卷设计咨询积累的典型问题，便于大家查询。另外，为了帮助读者更轻松地理解书中内容，本书共用了32幅图、47张表以及53个案例。大家可以结合图表、案例来使用这本书。
2.运用
这本书跟《培训师成长手册》《培训师成长实战手册：培训需求诊断和调研》一样，是一本拿来用，而非读的书。因此，每一章的“强化”部分继续沿用了下列三个模块。（1）理理思路：以填空的方式帮助读者回顾本章的核心内容。（2）考考理解：以二选一的方式帮助读者深化对本章内容的理解。（3）挑战一下：让读者通过实际演练运用本章提供的方法、工具，开展培训问卷设计与分析。
这三个部分是按照从知到行的顺序来设计的。尤其是“挑战一下”模块，我提供了运用的方向，将所在章节的内容拆分为一个个小步骤，并提供了相应的表格，手把手地带着大家一步步向前走。当您认真完成了从第一章到第四章的“挑战一下”后，也就完成了一次问卷设计和分析之旅。在这个过程中，您可能会卡住，也可能会有磕磕碰碰，这时您可以发邮件到susan4020@sina.com，也可以加入中国培训师沙龙的QQ群（群号在封面前勒口处），跟我直接交流。
最后，我还想预告一下新书，《培训师成长手册》的第三本实操指南《培训师成长实战手册：引导式课程设计》将于2016年开始动笔，争取在2017年跟大家见面。苏平2016年6月22日第一章以终为始做准备问卷在我们生活、工作中的应用越来越普遍。走在街上，有人向我们发放问卷；去餐厅吃饭，有人会请我们填写问卷……在工作中，各种问卷以书面、邮件、网络等形式扑面而来，让我们无处可躲。当然，我们也有机会设计问卷，请其他人来填写。问卷设计在不少人眼中可能比较简单，这些人在设计问卷时通常不多想，很快就完成了设计工作，结果在汇总问卷时却发现无法实现最初设计问卷的目的。有人会将问题归结于问卷的填写者的不认真、水平差等；但也有人会反思：是否问卷中的问题设计得不合理？问卷是一种单向沟通，要想得到想要的信息，就要提出有效的问题。那么，如何才能提出有效的问题呢？答案是：以终为始做准备。第一节 开启导航：问卷的用途
问卷在培训前、中、后期均有用武之地，表1-1展示了问卷在这三个阶段的不同用途。表1-1 问卷在培训前、中、后的用途
明确问卷的用途是设计问卷的依据。不同用途的问卷，其目的、对象、侧重点均不同。
下面举例说明表1-1中不同用途的问卷。
一、培训前
无论是单一课程还是制订年度培训计划，培训前使用问卷的目的都可以分为两个方面，即收集学员信息和明确培训需求，具体体现为以下几点。（一）收集基础信息
收集基础信息涉及企业和学员两个方面。如果是单一课程，作为企业内训师，首先要了解这个课程的背景和要求，也就是需求方（企业或需求部门）为什么会提出做这个培训，希望通过培训解决哪些问题，培训的目标是什么。作为职业培训师，除了要了解课程的背景和要求外，还要了解企业所在行业的特点、企业文化、企业近期的工作重点等信息。其次，内训师需要收集学员信息，主要包括学员人数、所在部门、岗位、工作职责、学历、培训履历、课程相关的问题点或困难等。【案例1-1】企业培训需求表
下面的“企业培训需求表”是职业培训师用于收集企业内训师培训基础信息的问卷，一般由企业的HR来填写。企业培训需求表（TTT）（续表）
案例分析
在“企业培训需求表”这份问卷中，“学员概况”一栏，除了学员人数、学员构成、来源、学历这些基础信息外，还有跟本次课程相关的学员信息。
1.内训师经验。了解学员在内训师方面的经验，作为课程设计难易度的参考依据。
2.是否经过企业内训师相关技能培训。收集学员培训履历方面的信息有利于在设计课程时与学员已经掌握的知识联系起来。
3.是否自行开发课程。了解学员在课程开发方面的基础。
4.内训师的课程领域和主题。了解学员的授课类别和主题，为课程开发提供参考。例如：管理类课程的问题通常是过于理论化，制度流程类课程的问题通常是过于枯燥……针对这些普遍问题，在设计内训师培训课程内容时，就可以更有针对性地作出安排。例如：在管理类课程中提供收集和呈现案例的方法，让理论“接地气”；在制度流程类课程中提供视觉化工具和方法，使枯燥的内容更生动。
5.内训师的主要培训对象。这个问题是为了了解学员日常的培训对象，作为课程设计的参考。例如：如果培训对象是普通员工，课程内容应该更实用有趣；如果培训对象是管理层，课程内容则应该理论联系实际。面对不同的培训对象，授课技巧也不同，我们要把合适的方法和技巧教给学员。
6.内训师的培训对象在授课领域的专业度。这个问题是为了了解学员的培训对象在授课主题方面的专业度如何。面对专业度不同的学员，在课程开发和授课时遇到的问题不同，解决方案也不同。例如，若内训师经验为0～3年，其培训对象在授课主题的专业度为4～5年，我们可以想象到：菜鸟（资历浅）培训师要去培训比自己资深的学员。可能产生的问题有：培训师不够自信，专业知识相对较弱，实战经验比学员少等。针对这样的情况，在设计课程时就要提供提升培训师自信的方法，教会他们如何向学员借力的技巧，以及激发学员参与兴趣的方法等。
7.目前的问题点或改善点。这个问题是为了了解学员在培训主题方面的问题有哪些，希望改善哪些方面，为后续的深入调研提供切入点，为课程开发提供方向。
从表1-2可以看到，虽然这份问卷是用于收集基础资料，但每个问题都有其目的，都要为后续的课程开发服务。（二）课前需求调查
用于培训需求诊断和调研的问卷的设计，是本书的核心。书中所指的课前需求调查，是指按照“问题树课程开发模型”的步骤，先通过抽样普查设计初步的课程大纲，再通过课前需求问卷的方式进行普查，进一步明确学员培训需求。
课前需求问卷有两个作用：
1.验证抽样调查的结果是否与学员的需求一致；
2.找到学员共性的问题点和困难，将其作为课程的重点模块和内容，为课程开发提供依据。
常有读者拿着设计好的问题请我看，我发现“你希望本次培训提供哪些内容”这个问题出现的频率很高。
我问对方：“如果你参加一项你并不熟悉的主题培训，这个问题你能回答出来吗？”
对方说：“回答不了。”
为什么他们会设计一个学员可能回答不了的问题呢？其根源在于他们没有明确课前需求问卷的目的。
让我们来回顾一下问题树模型，如图1-1所示。图1-1 问题树模型
从图1-1中可以看到：
1.问题树模型的起点是问题，目标是企业和学员的问题得到解决；
2.从问题树到对策树，是一个解决问题的过程。
课前需求调查就是一个明确培训需求的过程。培训需求是学员现状与标准或要求之间的差距，如图1-2所示。图1-2 培训需求
课前问卷的目的是为了找到差距，也就是问题点，这是属于问题树的内容。而“你希望本次培训提供哪些内容”这个问题，得到的信息是课程内容，也就是针对问题点的解决方案，属于对策树的内容，应该由培训师或HR来提供。请学员来回答这个问题，显然找错了对象，结果可想而知。所以，在课前需求问卷中，我们要将初步课程大纲的内容转化为学员的问题点，用学员愿意回答也容易回答的问题呈现出来，这样才能真正达到明确学员需求的目的。【案例1-2】企业内部讲师培训（初级）培训需求问卷
企业内部讲师培训（初级）培训需求问卷
尊敬的先生/女士：
您好！为了配合本课程的开展，使您有更多的收获，请您填写以下内容，作为设计课程的参考。谢谢合作！
● 个人情况和工作情况 企业名称：__________
姓名：______性别：□男□女
学历：□硕士 □本科 □专科 □中专 □高中其他：______
所学专业：______所在部门：______职位：______
担任该职位年限：□1～3年 □3～5年 □5年以上
主要职责
1.作为培训师，您目前急需解决的三个问题或困惑是什么？
2.您通常使用哪些方法来了解学员需求？
3.您觉得在PPT制作方面，主要的挑战是什么？
4.您在产品培训中，感觉比较困难的方面有哪些？
请在符合您现状的选项前的□中打钩（单选）
5.您是否认为培训师的工作就是讲课？ □经常 □有时 □从不
6.您上台前是否会感到紧张？ □是的 □有时会 □很少
7.您能否在培训开场5分钟内吸引学员注意力？□是的 □有时会 □很少
8.您是否能按计划控制培训时间？ □经常 □有时 □从不
9.您是否觉得难以调动学员参与的积极性？ □经常 □有时 □从不
10.您是否认为自己的表达能力有待加强？ □经常 □有时 □从不
11.您是否觉得将专业知识通俗化比较困难？ □经常 □有时 □从不
12.您是否不知道如何应对学员的提问？ □经常 □有时 □从不
● 您在授课中，使用过以下哪几种方法？
□讲解 □案例分析 □小组讨论 □角色扮演 □头脑风暴 □培训游戏
● 请简述您期望的讲师风格。
非常感谢您的宝贵时间，我们会尽力安排好此次课程。谢谢！
案例1-1中的问卷，是我第一次跟企业接触时，请HR来填写，用于收集基础信息的。我会以这份问卷为基础，配合电话、网络等方式，了解企业的培训目标、学员的共性需求，再在此基础上设计初步的课程大纲。得到企业认可后，再根据课程大纲设计案例1-2中的课前问卷，然后通过汇总问卷找到学员们的共性问题，确定课程的重点模块和内容，有针对性地进行课程开发。考虑到我是职业培训师，对企业的情况不是很了解，因此问卷中的内容较多。若为企业内训，可根据自身对学员的了解设计问卷内容。（三）年度培训计划
每年年底都是HR忙着做年度培训计划的时候，也是大家比较头疼的阶段。HR通常都是针对公司层级来制订下一年度的培训计划，涉及的部门、人员都比较广。问卷因不受地域限制、发放方便等特点，成为了首选的调研方式。但在实际运用过程中，问卷调查得到的信息却常常成为鸡肋。要解决这些问题，我们需要在设计问卷时以终为始来考虑问题。
1.企业的利益【案例1-3】李莫辞职
李莫是一家创业型企业的HR，是该企业老板通过猎头挖过来的。来到这家公司后他就发现，企业现有人员的素质都不理想，需要进行全方位的培训，而老板给的培训费用只有5万元。在做年度培训计划时，李莫利用自己之前积累的人际关系，从各家培训机构获得了销售、生产、管理等各类公开课，他根据这些课程做了三页A4纸的问卷，发给公司所有人员填写。之后他汇总问卷，做出了预算为30万元的培训计划。老板扫了一眼李莫提交的培训计划，立刻变脸，大声说：“我花这么多钱请你来是为了让你败家吗？还没赚多少钱，就要花这么多！真不知道你是什么想的？！”李莫很不服气，说：“创业期如果舍不得投入，企业怎么能快速发展？”老板说：“我还担心吃饱饭的问题呢，现在谈什么发展，先活着再说！不要说我现在没有那么多钱，就是有，也要用在刀刃上，不会让你乱花的！”李莫觉得老板目光短浅，于是提出了辞职。
案例1-3中李莫的遭遇并不是个案。有不少HR都跟我抱怨：“我一腔热血，想为公司安排一些高质量的培训，忙了半天，结果被老板一句话就否定了，真没劲！”遇到这样的情况，相信HR的确很失落，也很受挫。但是，我们也应该思考为什么会发生这样的情况？是老板“不识好人心”，还是我们不懂老板的心呢？
大家都知道，思路决定出路。很多时候，我们没有达成目标，并不是我们跑得不够快，而是我们跑错了方向。所以，要想让自己制订的培训计划得到老板的认可，首先要想清楚培训的目的是什么。有的企业是为了缩短员工现实与目标的差距，有的企业只是单纯为了帮助员工提升绩效，有的企业是为了花掉本年度的预算，有的企业只是为了完成培训任务。让我们来看看，如果我们培训的目的只是为了完成任务或花掉预算，会是什么后果呢？相信大家已经想到了：培训不系统，东一下西一下，钱花了，时间搭上了，却没有效果，结果学员抱怨、领导抵触、老板否定。最终，人力、财力、物力都消耗了，连人际关系也被透支了，还给自己以后开展工作人为地设置了不必要的障碍。
看到这里，可能有人要问，那该怎么办呢？其实解决方案就是四个字——以终为始。培训的目的是要提升企业的绩效，因此要把培训当成投资。我们首先要关注投资人，也就是老板的利益。案例1-3中，李莫没有考虑到企业和老板的需求，一厢情愿地按照个人的想法去制订培训计划，计划被老板“枪毙”也是必然的结果。这是因为，对一家创业企业来说，生存是第一位的，一般这类企业的前期投入较大，培训预算相对紧张。作为企业的HR，一方面要替企业省钱，另一方面要让培训对企业的业绩产生实实在在的帮助。做年度培训计划首先要关注企业利益，否则，我们永远无法成为战略合作伙伴。李莫的培训计划不仅超出预算，而且计划中的课程多是大而全的公开课，缺乏针对性，完全没有考虑到企业的利益。老板说明需求后，李莫依然站在自己的角度，认为是老板有问题，没有进行自我反思。这样下去，就算李莫自己不提出辞职，老板也要让他走人了。
2.HR和内训师自身的定位【案例1-4】左右为难的刘好
刘好是一家互联网公司的HR。在制订年度培训计划前，他到各部门去访谈，询问大家希望公司开设哪些课程，并据此设计了一份问卷请全员填写。汇总问卷时，他看到很多员工写的大多是美容、服装搭配、瑜伽等跟业务无关的课程，心里觉得这些课程可能有点不妥，但为了讨好员工，他还是如实上报了。结果可想而知，这些课程被老板否决了。员工们看到最后的培训计划，都问：“怎么没有我们选择的课程？”刘好只能说：“被老板枪毙了。”员工们对此都非常不满，工作情绪也不高，整个公司的负能量像病毒一样传播。大家都觉得老板太苛刻，HR很无能。刘好也非常苦恼，觉得自己出力不讨好。
之前有很多人问我：“企业、领导和学员的需求应该如何平衡？”我回答：“无需平衡。需要平衡的东西，地位是平等的。如果我们要把培训当成投资，就要首先关注企业的利益。企业、领导和学员之间是从属关系，不存在平衡的问题。如果我们要将培训做成投资，就需要首先关注企业利益。经费紧的时候就首先想到砍培训费，这很正常，如果你自己也把培训当成成本，要缩减成本就一定会砍培训费用。我们需要从领导最关心的问题出发，去分析和挖掘培训需求。这样课程才有针对性，学员才有收获，领导也轻松。如果领导认为你的培训帮他解决了实际问题，在以后的培训中就会更配合，我们也不用安排个培训还要四处求人来参加了。”像刘好这样一味讨好学员而忽视了企业利益的做法，肯定得不到老板的支持。
所以，当有人跟我抱怨老板对培训不重视也不支持时，我一般都会反问：“你知道老板在想什么吗？”只有我们真正关注企业的问题，通过分析找到恰当的切入点，提供有针对性的解决方案，并让培训对企业绩效提升产生正向的影响时，老板一定会看到培训的价值，也才愿意继续为培训投资。【案例1-5】想不通的张漫
张漫是一家零售业的HR，虽然到公司已经两年了，但他对公司的业务和各部门情况还不是很熟悉。他非常想做好2016年的年度培训计划。于是，他先花了一周多的时间，跟各部门的领导面谈，询问对方希望他提供的课程主题。之后，他依据这些培训主题设计了一份年度培训计划问卷，请全员填写。最近两年公司效益不错，老板批准了培训计划。然而，让他困扰的是：按照年度培训计划执行了各项培训后，学员及其领导都认为培训内容不实用，浪费时间。这让张漫想不通：“课程主题都是各部门领导提出的，为什么还会这样呢？”
跟只想花完预算和完成任务的HR不同，张漫想让培训对企业有所帮助。他通过面谈和问卷两种方法来挖掘年度培训需求，但最终效果并不理想，原因在哪里呢？这就涉及HR和内训师对自身的定位。我常说，培训需要提供解决方案，HR则是协助提供解决方案的人。而张漫直接询问各部门领导“希望提供哪些培训”，相当于依赖各部门领导提供解决方案，而且他自己没有进行分析和判断，就将相关内容直接照搬到问卷中，这是张漫作为HR的失职之处了。
为什么这么说呢？在制订年度培训计划时，我们首先要关注企业的利益，以企业的问题和需求作为切入点。例如，公司今年最大的问题是门店销售业绩未达标。我们就可以召集相关部门的领导，运用鱼骨图来分析为什么门店销售业绩未达标，通过提供各种证据，对鱼骨图的各项要素进行一一排除，找到导致销售业绩未达标的主要原因。假设最终确定是由导购的产品知识、店长的辅导两方面因素所致，那么年度培训计划中的两个培训主题就出来了：一个是店长的店员辅导，另一个是导购的产品知识。相关的鱼骨图分析如图1-3所示。图1-3 用鱼骨图分析为什么门店业绩未达标
案例1-5中的张漫，看似是在正确地做事，但实际上在提供有针对性的解决方案方面，他并没有承担起自己应该承担的职责。要提供解决方案，首先需要明确三个问题：要解决的问题是什么？需要培训的对象是谁？培训的主题是什么？而张漫采取的做法，一方面略过了企业和部门需要解决的问题，直接跳到了对策，也就是课程主题上，这就会让他提供的对策成为空中楼阁。另一方面，他对公司和各部门的情况不熟悉，也未深入了解，完全依赖各部门领导的意见，丧失了自己的专业性。这两个原因，导致张漫的培训计划虽然被批准，但并未给企业和员工提供实实在在的帮助。
抓关键问题、找对人、做对事是我写的《培训师成长实战手册：培训需求诊断和调研》一书中三个章节的内容，也是企业HR和培训师的职责所在。虽然做起来有些麻烦，像鱼骨图、剥洋葱这些工具运用起来也有些难度，但这些是我们必须要走的流程，必须要掌握的工具，否则就会像张漫一样，每天在做出力不讨好的事情而不自知。【案例1-6】难以汇总的问卷
王小莽是一家集团公司的HR。他花了两天时间，终于把年度培训需求调查问卷汇总完了。他本以为可以松口气了，却发现：从汇总结果中完全找不到年度培训需求的方向。于是他向我求助，我请他将问卷汇总资料发给我。看到资料后，我问：“汇总花了你不少时间和精力吧？”
回答：“是的，一共240份。前面的分发、跟催，就快累死了。这两天我其他事情都没做，就在忙问卷汇总了。”
我问：“那么，对这份问卷汇总，你有什么看法呢？”
回答：“气死人了！这些人也不知道怎么想的，回答天马行空，汇总难度大不说，汇总的结果也对确定明年的培训需求没有太大帮助。”
我问：“除了问卷填写人的问题之外，问卷中的问题是否对这个结果有影响呢？”
回答：“可能有。问卷设计一直是我最头疼的问题，但我不知道该如何改进。”
……
十几年来，有很多人向我咨询制订年度培训计划的问题，像王小莽遇到的这种情况非常普遍。这正是本书之后要重点跟大家分享的内容。
二、培训中
作为职业培训师，十几年来我为了确保每次课程都有足够的时间做培训需求调研，一直要求所有课程均需提前一个月预约，否则不接该课程。但作为企业的内训师，出于各种原因，有时很难这样去要求企业和需求方。那么，这种情况下是否就不需要做需求调研，或者没有办法做调研了呢？答案是：必须要做，否则你授课时就会面对一无所知的陌生人，不知道从何说起，也不知道重点在哪里。因为即便是你已经非常熟悉的课程，也会因学员的基础和问题不同，有不同的侧重点。如果不了解学员的需求，就会发现课程中提问无反应，互动没回应，讨论不起劲……你只能一个人唱独角戏，使劲浑身解数，讲笑话、做游戏、客串相声小品演员。可惜的是，你如此卖力地表演，最终结果还是出力不讨好。所以，课前的需求调研是必须要做的，而最简单的方法就是使用“入场调查表”。
入场调查表能让我们通过格式化的模板收集信息和数据。就培训而言，主要是收集学员基础信息和与主题相关的问题点。【案例1-7】八大授课方法培训入场调查表八大授课方法培训入场调查表
三、培训结束
培训结束后，我们通常会进行学员满意度调查，了解学员对培训组织、学习内容和培训师的评价。有些企业会单独对培训师进行问卷调查，评估培训师的课程内容、授课技巧等。一些大型培训会采用出场调查表，请学员对培训组织、课程内容、培训师进行综合评价。在系列课程中，也可以运用出场调查表，快速收集学员的培训需求，作为开发下一个课程的依据。【案例1-8】培训评估表
培训评估表
课程名称： 公司名称：
培训讲师： 培训日期：
评估人： 部门/职位：
说明：您对此培训课程的意见，对我们在以后的培训作出改进非常重要，请完整而诚实地填写本评估表，并在相应的数字上划圈。感谢您的合作
评分标准：5-非常同意；4-同意；3-中立；2-不同意；1-非常不同意；0-本栏不合适
1.课程目标（1）这个课程的目标与我工作的相关度 5 4 3 2 1 0（2）课程内容达到我期望的程度 5 4 3 2 1 0
2.课程设计和安排（1）课程内容组织符合逻辑,易于学习 5 4 3 2 1 0（2）课堂的程序安排妥当和顺畅 5 4 3 2 1 0（3）课程难易程度适中 5 4 3 2 1 0（4）所学的知识和技巧能在工作中运用 5 4 3 2 1 0
3.培训讲师（1）课前准备充分 5 4 3 2 1 0（2）讲解十分清楚 5 4 3 2 1 0（3）课程中使用的培训技巧、练习、个案讨论都是行之有效的 5 4 3 2 1 0（4）有很多机会让我参与 5 4 3 2 1 0（5）有足够时间让我练习所学的技巧 5 4 3 2 1 0
4.您对课程的总体评价 5 4 3 2 1 0
书面评论：
1.您觉得本次培训最有价值的是什么?
2.如果我们再次开展培训,您建议我们做什么调整?
3.您希望公司给您提供哪些课程的培训?
上表其实也是对学员满意度的调查，从培训目标达成、课程设计和安排、培训师等方面来获得学员对这次培训的满意度评价，并获得相关建议。这种评估表内容详细，是企业在单次培训后较常用的一种评估表，通常每位学员填写一份。
下面介绍一种相对简单的培训后的调研方式——离场调查表。其作用可以是评估单次培训，也可以是对系列课程的需求进行调查。使用离场调查表时，一般将需要调查的内容尽量简化，呈现在一张海报上，并张贴于墙上，请学员们在离开培训现场前用打钩或划正号等方式来填写。相比于培训评估表，离场调查表的利弊如表1-2所示。表1-2 离场调查表的利弊
下面分享两个案例，分别是运用离场调查表来做培训评估和运用课程开发调查表做培训需求调查。【案例1-9】×××培训“离场调查表”×××培训离场调查表
通过汇总离场调查表，我们可以快速了解学员对于课程内容、培训师的授课技巧、培训组织等的评价，找到后续的改善点。【案例1-10】教师培训课程开发调查表教师培训课程开发调查表
上表是针对教师培训系列课程中后续的问题树课程开发模型培训来制作的。因离场调查表的项目较少，在内容的设计方面就更要聚焦。否则，这份调查表的参考价值就不大了。而聚焦问题的前提是做好充分的准备工作。第二节 整装待发：问卷设计前准备的4W
一、为什么要做准备
记得多年前看过一期关于杨澜的采访，主持人问：“每次访谈前，你都会通过各种渠道收集被采访者的资料和信息，了解其性格和为人，做了哪些事情，为什么要做……如果被采访者是作家，你还会去阅读此人写的书籍。其实这些信息在采访时大多数都没有用到，对吗？”杨澜回答：“充分的准备，只是为了避免我问愚蠢的问题。”听到这个回答时，我被深深地触动了。虽然这是杨澜做人物采访时的经验，但其实跟问卷设计是一个道理。相比于双向沟通的现场采访，单向沟通的问卷设计难度更大。因为在现场采访时，如果问错了一个问题，还有机会纠正或者弥补。若在问卷中问错了问题，就没有弥补的机会了。
因此，我常说：“没有错误的答案，只有错误的问题。”那么，在问卷设计中，哪些是错误的问题呢？下面举几个例子。
1.提问对象错误的问题，例如，问学员某次培训应该提供哪些内容。
2.填写者不理解的问题，例如，在问题中使用学员不知道的专业术语。
3.填写者不愿意回答的问题，例如，问学员自己的领导哪里做得不够好。
4.没有衡量标准的问题，例如，问学员认为自己是否敬业。
5.给自己挖坑的问题，例如，问学员喜欢一次培训安排几个小时。
可能有人会问：“问学员喜欢一次培训安排几个小时，为什么是给自己挖坑？”因为一次培训安排几个小时合适，不是由学员说了算，而是由HR或培训师，根据课程的主题、目标和内容，以及企业的经营情况、学员的工作状况来综合判断的。如果让学员自己选择，一方面问错了对象，另一方面，如果最终的时间安排无法满足学员的喜好，就会导致学员产生负面情绪，也会给后续的培训组织工作带来人为的障碍。
也有人说：“针对某些比较专业的主题，在设计问卷问题时不可避免地要使用专业术语，我怎么知道哪些术语是学员知道的，是可以问的？哪些是学员不知道的，不可以问的呢？”这就涉及本节要与大家分享的内容——问卷设计前的准备。我们必须通过事先的准备工作，明确问卷用途、填写对象，确定需要收集和了解的基础信息，并决定问卷的类型和发放时机等。
设计问卷前做好充分的准备，可以帮助我们达到以下目的：
1.明确目标；
2.便于收集资料；
3.获得更有用、实际的信息；
4.提出贴近实际的问题。
二、问卷设计前准备的4W
为了设计有效的培训问卷，需要全方位地进行准备工作，我将其汇总为4 W，如表1-3所示。表1-3 问卷设计前准备的4W（续表）（一）目的
有关Why的问题能帮助我们明确这份问卷的用途是什么，是用于培训前、中、后期哪个阶段，是用于收集基础信息、调研课前需求，还是制订年度培训计划？用途不同，问卷的对象、内容、方式均不同。经常有人问我：“苏老师，我想设计一份问卷，不知道这些问题可以吗？”我都会先问：“这份问卷的用途是什么？你希望获得哪些信息？”不搞明白这两个问题，判断问题合适与否就没有依据。（二）对象
在人际互动中，我们常说沟通要因人而异。这个原则也同样适用于问卷这种单向沟通方式。问卷的用途不同，填写的对象也会有差异。即便我们想要获得同样的信息，针对不同的对象，也需要采用不同的问法。那么，什么样的问法能让填写者愿意回答并如实回答呢？让我们回想一下日常生活、工作中，是否在跟熟悉的人交流时更容易提出问题呢？面对陌生人时，我们对对方的情况完全不了解，不知道该如何开口，也不知道该问哪方面的话题，担心对方没有兴趣，担心对方不愿搭理自己……问卷设计准备中的第一步，跟人际交流一样，就是要先把对方变成熟人。同时，因为我们设计的是培训需求问卷，我可以通过了解填写者的基本信息、他们对这个培训主题的共同关注点、他们在工作中的难点和痛点等来熟悉对方。这样更有利于在设计问卷时进行换位思考，感同身受地检验问题的有效性。（三）发放形式
目前常用的问卷发放形式有：微信、纸质、电子档、网络和OA。
1.微信。对年轻人来说，用微信填写问卷很便捷，年纪大些的人可能会有不会使用的情况。同时，手机打字相对麻烦，可能会影响到被调查者填写问卷的意愿和质量。在使用微信发放问卷时，需要注意：问卷的问题不宜太多，尽量少用开放式问题，问卷的排版要考虑其在手机中的显示效果、信号、流量和学员手机的功能等限制因素。
2.纸质。A4纸大小的纸质问卷是传统的问卷形式，比较直观，填写方便，不受工具和环境的限制，但汇总问卷时工作量比较大，效率也相对比较低。在使用纸质问卷时，需要注意问卷外观，例如避免复印内容歪斜等。在发放问卷前，应向填写人强调填写时应字迹工整，利于辨认。纸质问卷适合现场填写和回收。另一种纸质问卷，就是前面介绍的入场、离场调查表，用大海报的方式张贴在现场，公开填写、快速汇总，还能快速将统计结果视觉化。
3.电子档。即用邮件或其他方式提供电子问卷，其好处是方便和通用，弊端是容易被忽略。在设计电子问卷时，问题不要太多，以免填写者没有耐心完成，进而影响回收率；同时，在发放电子问卷时，需特别提醒问卷的完成时间。
4.网络。现在有一些网络问卷平台，注册后即可免费使用基本功能，比如设计问卷，后台也会提供问卷的分析和统计数据。被调查者无需注册，可直接填写，比较便捷。我们也可以利用一些社群的论坛投票功能来发放问卷。具体选择哪种形式，以方便被调查者为原则。
5.OA。直接利用公司内部的办公自动化系统来发放和回收问卷，沟通成本较低，便于跟进。问卷填写的质量和回收率跟企业OA系统的设计和使用相关。
上面列举了五种常用的问卷发放形式，各有利弊，没有最好，只有最适合。我们可以根据企业的资源、填写者的便利性、问卷回收率、问卷有效性等因素，综合评估和选择合适的问卷发放形式。（四）填写时机
不同用途的问卷，可以选择不同的填写时机，基本原则是选择最有利于提升问卷有效性和回收率的时机。例如培训满意度调查问卷，无论用哪种形式，都适合在培训结束后马上填写，时间一长，填写问卷所需的信息可能会被遗忘，这会影响到问卷的有效性，回收率也会因时间的拖延下降。培训需求诊断和调研问卷，则应根据问卷的目的来选择合适的填写时机。同时，一份问卷的填写时间应控制在20分钟以内，以免填写者没有耐心完成，或者随便填写交差。答疑
问题一：收集基础信息有什么用？
回答：收集基础信息可以让我们知己知彼，在设计问卷时，要问必须问的问题，要问有针对性的问题。
1.问必须问的问题。在一份需要在20分钟内填写完成的问卷中，每个问题都非常宝贵。收集基础信息时，可以舍弃从其他途径可以得到答案的问题。避免问题无效或引起填写者的反感，以免影响其后续的填写。
2.问有针对性的问题。了解基础信息对问卷中问题的有效性起着关键作用。像前面所提案例1-7表中的“我从事教育工作的年限”和“我从事教师培训的年限”的四个选项，就是通过收集基础数据，针对这一批学员设计的。因为我事先了解到这批学员的这两个年限，最低为不到1年，最高年限超过26年，所以我在设计这四个选项时，就要确保将所有学员的年限都涵盖在内。否则，就会出现选项不全的情况，影响问卷的有效性。
问题二：学员的基本信息包括哪些？可以从哪些途径获得？
回答：学员的基本信息，包括姓名、性别、年龄、学历、从业年限、本岗位工作年限、工作职责、与本主题相关的培训经历等。这些信息可通过数据和资料以及访谈获得。
姓名、性别、年龄、学历、从业年限、本岗位工作年限，一般在公司的人事档案中都能获得；工作职责通常源自公司的岗位职责或职务说明书；与本主题相关的培训经历，可以在培训履历中查询。在某些公司，可能数据和资料不全，此时可通过访谈相关负责人、资深员工或者学员来了解。
问题三：学员的共同关注点、难点、痛点从何而来？
回答：可结合四大途径和七大方法来获得。
在做设计问卷前的准备工作时，应了解学员的共同关注点、难点、痛点，为设计问卷提供参考范围，并结合使用以下方法。
四大途径：面谈、问卷、电话、网络。我们可以根据实际情况和自己拥有的资源选择合适的途径。
七大方法：面谈、行为观察、数据资料分析、小组讨论法、问卷法、测试法和自我分析法。企业内训师或HR，平时要做有心人，要善于观察和沟通，并结合对数据资料的分析来收集学员共同的关注点和痛点。我们可以通过测试法获得学员的难点。自我分析仅作为参考，因为大家对自我的评价通常是偏高的，还需要结合数据资料分析或其他方法来验证其客观性。若为职业培训师，可请HR填写用于收集基础信息的问卷。
以案例1-7为例，我们看看入场调查表中的最后两个问题。“我在培训中常用的两种方法”源自我事先准备的课程内容，通过八选二的方式来聚焦；“我在培训中的两个困扰”的四个选项，是我跟学员沟通了解后得到的相对具有共性的问题。
问题四：为什么说问卷的用途不同，填写对象也不同？
回答：问卷用途不同，受众也有差异。
培训需求调研问卷的对象可能为HR或培训对象，培训满意度调查问卷的对象为培训对象、培训组织者、学员主管，年度培训计划问卷的对象为相关人员。原则上，问卷对象应选择最有发言权的对象。例如，对于培训需求调研问卷，HR更有发言权，这是因为作为培训的组织者，HR参与培训需求调研一方面是自身职责，另一方面也有职位上的优势，能掌握各种途径和信息。培训需求是针对学员的需求，作为当事人的学员自然最有发言权。同理，培训是否有效果，是从学员回到工作岗位上的表现中体现出来的，学员及其主管是最有发言权的。培训组织者则更侧重于在培训现场中对培训师进行评估，同时收集学员及其主管在培训后的反馈信息。
问题五：为什么说直接用网上的问卷范例会导致“水土不服”？
回答：网上的问卷范例有其特定的背景和对象，不一定适合自己。
在网上的问卷中无法看到问卷的背景、目的（Why）、填写者的情况（Who），直接借用的问卷针对性不够，可能会导致填写者不愿意填或不填的情况发生。不同的对象因学历、经验、阅历、专业度等不同，对同样的问题会有不同的思考角度和顾虑。
例如，某家企业针对某次培训进行评估，其中包括关于授课技巧的三个评估指标，请填写者以1～5分的评分范围来打分。
若填写者为学员，问卷的内容可能如表1-4所示。表1-4 学员问卷范例
若填写者为HR或其他管理者、培训师，问卷的内容可能如表1-5所示。表1-5 其他评估者问卷范例
对比表1-4和表1-5可以发现：虽然要了解的信息是一致的，但针对不同的填写对象，问题的表达方式不同。试想一下，如果请学员填写表1-5，他们可能不知道什么是互动，时间控制是指什么，学员问题应对是什么意思。这几个问题对学员而言就是无效问题，更谈不上以此作为课程的评估依据了。
问题六：设计年度培训需求问卷前应该做哪些准备？
回答：设计年度培训需求问卷时应该从公司层面、受众群体、问卷本身三个方面来做准备。
作为培训师或者HR，采用问卷进行年度培训需求调研是一种非常普遍的方式。俗话说，不打无准备之仗。在设计年度培训计划调查问卷之前，首先需要考虑以下因素。
1.公司层面
年度培训计划是为企业的战略、目标和绩效服务的，在《培训师成长实战手册：培训需求诊断和调研》一书中，我分享了年度培训需求挖掘的“2—3—4”法。具体操作步骤是：为了获得准确、可用的数据以设计问卷，可以从两个方向、三个维度、四个层级开展。其中，两个方向指提升（销售额、工作效率等）、降低（成本、出错率等），三个维度指过去（最突出的问题）、现在（维持稳定）、未来（公司的战略、方向、专案），四个层级指高、中、基层管理者和员工。同时，通过分析实际案例，从企业发展方向和战略中找到培训需配合的点，为培训需求调研做好充分的准备。
2.受众群体
我常常看到，有些年度培训问卷全员都填写同样的一份问卷。在前面问卷设计前准备的4W部分，我们分析了这样做可能产生的问题。只设计一份问卷，看似效率提升了，但在汇总问卷时就会发现：如此杂乱的信息实在难以汇总，更不要说为制订年度培训计划提供依据了。所以，要想获得精准的信息，需要以终为始考虑问卷的用途，通过细化受众，有针对性地设计问题。
3.问卷本身
在设计问卷内容前，需要考虑以下几个方面。（1）问题的目的。这份问卷的用途是什么？希望通过问卷收集哪些方面的信息？每个问题希望获得什么信息？（2）问题的类型。哪些问题适合采用开放式问题？哪些问题适合采用封闭式问题？（3）问题的表达。思考一下，针对这批填写者，如何表达才能让填写者愿意回答并能够回答，从而获得想要的真实信息。强化
1.理理思路
下面的内容是本章的重点，看看你还能记住多少。（1）在培训前培训问卷的用途主要有三种：______、______ 、______。（2）若因种种原因无法进行课前调研，可在培训正式开始前做______。（3）根据目的的不同，培训后的问卷主要有三种用途：______ 、______、______ 。（4）问卷设计前准备的4W是指：______ ；______ ；______；______ 。
2.考考理解
为了帮助大家回顾本章的内容，请从每一项后面的括号中勾选适合的词语。（1）问卷是一种（双向/单向）沟通，要想获得有效信息，首先要明确问卷的（用途/内容）、（目的/类型），清楚希望通过问卷收集到哪些方面的（信息/培训内容）。（2）在设计问卷时，针对不同的对象，需要考虑（不同/相同）的问法，从而让填写者愿意回答并能够回答。（3）不同用途的问卷，可以选择不同的填写时机，原则是选择最有利于提升问卷（有效性/便利性）和（理解度/回收率）的时机。
3.挑战一下
这是一本拿来用，而非读的书。让我们操练起来，运用本章介绍的内容演练一番。
选择某个问卷，利用下面的点检表来做准备。
● 记录运用过程中的问题或困扰。第二章全局思维建框架常见问题及对策第一节 鸟瞰全景：问卷DNA
在《培训师成长实战手册：培训需求诊断和调研》中，我分享了问卷的DNA，如图2-1所示。图2-1 问卷的DNA
一份有效的问卷包括以下几部分：标题、前言、正文和结束语。
一、标题
标题要体现出填写的对象和内容。例如《×××员工满意度调查》到底是调查员工对企业的满意度，还是企业对员工的满意度？看似简单的标题，里面也有不小的学问。【案例2-1】关于中层管理者2016年度培训计划设计的问卷调查
王磊设计了一份关于中层管理者的2016年培训需求问卷，标题为《关于中层管理者2016年度培训计划设计的问卷调查》，他觉得有点长，于是请我帮忙看看。
我的建议如下：
1.问卷不是政府工作报告，可将“关于”二字删掉；
2.标题中的“培训计划设计”可以调整为“培训需求”，这能让被调查者觉得这份问卷跟自己有关，这样他们才会重视问卷并愿意填写。
3.培训问卷就是用于调查的，不必强调；而且“被调查”的感觉也不是很舒服，“调查”二字可删掉。
王磊根据我的建议，将标题调整为了《中层管理者2016年度培训需求问卷》。
从这个案例中，我们可以得到以下几点收获。
1.标题不宜过长。太长的标题会让人找不到重点。
2.换位思考。虽然问卷的最终目的是为HR的工作提供依据或参考，但问卷信息的主动权在被调查者手中，要想得到想要的信息，首先要引发被调查者的兴趣，引起其足够的重视。在案例2-1中，将“培训计划”调整为“培训需求”，就是做了这样的换位思考的体现。因为培训需求跟填写问卷的对象中层管理者的工作联系更紧密。看到“培训计划设计”几个字，被调查者可能会想：“你的培训计划设计跟我有什么关系？设计是要你做的工作。”这样的想法会影响他们对问卷的重视程度和填写问卷的态度，进而影响到问卷的效果。【案例2-2】主管沟通技巧课前问卷调查
张轩设计了一份问卷，标题为《主管沟通技巧课前问卷调查》。
我问：“调查对象是什么层级的主管呢？”
回答：“三年以上有部门管理工作经验的主管。”
我问：“这次培训的主题是沟通技巧吗？”
回答：“是向下沟通技巧。”
于是，我建议将标题修改为《部门主管的向下沟通技巧课前需求问卷》。《部门主管的向下沟通技巧课前需求问卷》这个标题可以让我们知道填写的对象为部门主管，问卷的内容是针对向下沟通技巧所进行培训之前的需求调研。而《主管沟通技巧课前问卷调查》这个标题，对象不够聚焦，培训主题也不够具体。课前需求问卷其实相当于提前进行培训暖场，所以需要用更准确的信息将学员与培训主题和内容联系起来。【案例2-3】《金牌店长培训班》训后反馈问卷
王小蒙组织了包括营销活动、高效店面管理和性格分析在内的《金牌店长培训班》培训，为期两天。他设计了一份《金牌店长培训班》训后反馈问卷，请我做点评。
我问：“这份问卷的目的是什么呢？”
回答：“了解学员对这两天培训的满意度。”
我问：“对培训哪方面的满意度呢？”
回答：“对培训组织方面的满意度。”
于是，王小蒙将标题修改为《〈金牌店长培训班〉培训组织学员满意度问卷》。然后，他提出了自己的问题：“如果我想了解三个课程内容和授课技巧的反馈，是否需要设置三份问卷？”
我答：“是的。可以将需要重点了解的几个方面，做成出场调查表，在每次课程结束后，张贴在墙面，请大家离开前填写。”
他又提出一个问题：“如果我想了收集信息，作为下次课程改进的依据，用什么样的标题好呢？”
我答：“以店面管理为例，可以将《〈店长的高效店面管理〉培训学员反馈表》作为标题。”
有效标题的三要素：简洁、聚焦、措辞。
1.简洁。标题中只出现必须出现的字词。
2.聚焦。标题中出现的字词，明确指向问卷填写的对象和内容，如案例2-2、案例2-3所示。
3.措辞。如案例2-1所示，换位思考，选择合适的措辞，才能让被调查者对问卷有足够的关注、重视和填写的意愿。
二、前言
前言的作用是说明填写问卷的目的，处理心情，让被调查者放下戒备心理，让他们愿意认真如实填写问卷。前言的内容包括为什么要填写问卷、保密声明、问卷的用途等。因为主动权掌握在被调查者手中，若对方对问卷的填写有顾虑或反感，填写内容的真实性就无法保证，问卷的效果也可能因此大打折扣。在写完前言后，可以通过以下四个方面来检验其是否有效。
1.换位思考：对方看到这段话会感觉不舒服吗？
2.避免反感：以过往数据资料获得的情况为基础来设计前言，避免被调查者产生反感。
3.告知目的：在前言中，简明扼要地说明此问卷的目的，让被调查者心中有数。
4.管理期望：类似“满意”“有效”“期望”等词，因每个人的理解不同，会众口难调，导致被调查者期望过高，致使调查失败。在写前言时，需要谨慎思考措辞，管理被调查者的期望。【案例2-4】2015年年度培训课程安排满意度问卷
刘丽是互联网企业的HR总监。2015年底，她与各部门经理沟通并访谈了部分员工，她发现大家针对2015年培训安排提出的问题主要集中在以下三个方面。
1.时间安排
2.大家不愿意做需求诊断和调研（1）课程无用，没有帮助（2）针对性不强（3）老板认为花了钱没效果
3.大家认为课程不合理
这些问题的矛头似乎都指向了培训部门，这让刘丽觉得挺委屈的。她希望通过问卷收集一些数据和资料，为下一步的课程安排提供方向和指引，并找到支持者。于是，她设计了下面的问卷，请公司全员（150人）填写。
标题：2015年年度培训课程安排满意度问卷
前言：
为了更好地为您提供有针对性的培训，帮助您提升个人技能和部门绩效，请您认真填写以下问卷。您的反馈对我们很重要，是我们为大家安排培训的重要依据！
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]