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发布时间:2021-04-20 10:53:04

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作者:朱锐

出版社:中信出版集团股份有限公司

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银行厅堂客服力

银行厅堂客服力试读:

版权信息书名:银行厅堂客服力作者:朱锐排版:KingStar出版社:中信出版集团股份有限公司出版时间:2018-01-01ISBN:9787508682037本书由中信联合云科技有限责任公司授权北京当当科文电子商务有限公司制作与发行。— · 版权所有 侵权必究 · —序

我从事银行网点转型咨询和厅堂服务营销工作已经有13年了,其间见证了伙伴们的成长和提升,同时也见证了银行的转型和发展。我的足迹遍布祖国大好河山,从上海到深圳,从青岛到西藏,从北京到新疆;服务过的银行不仅有国有银行工农中建等,也有外资银行东亚、渣打、韩亚等,更多的是股份制商业银行,如招行、中信、兴业、民生、光大、浦发、华夏等,以及很多地方性银行、农商行和农信社。这些银行都各具特色,各有所长。

如何使培训内容符合整个金融行业的发展趋势,同时符合每家银行的特点,又能满足各类学员的需求,是我特别要考虑和必须要落地的事情。于是,我在进行银行网点转型咨询和辅导时,就会在银行厅堂收集和处理各种问题。对于遇到的各种现象,我会进行归类整理,然后分享给大家。不仅如此,同时我也向学员们学习好的方法和技巧,之后再分享给其他学员。

在每一次培训前,我必须做的一件事就是进行客户需求调研,然后根据调研结果设计“私人定制”式的大纲。虽然过程比较烦琐,但是培训效果特别好。领导满意,觉得老师讲的是干货,懂行、落地;学员满意,因为今天学习的内容明天就能用得上,可以解决实际问题;客户满意,感觉服务质量提高了,交流更加顺畅了;咨询公司也满意,因为每次上完课都能带来新的订单和后续的培训需求。有的培训结束后,学员们还需求课件、录像、录音等,方便温故而知新。这样的需求多了,我便有了将相关内容出版成册的想法。

想法有了,行动起来还是有一定的难度。要边讲课边整理,把300多个案例整理归类为100多个,力求有代表性;还要根据行业不断变化的政策法规等,及时更新培训内容和相关案例。

本书的宗旨是简单、实用,并且符合大多数人的学习工作习惯,力争从问题的本质出发,给出指导建议。问题的解决方案都是相对的,重要的是找出解决问题的方法,能够举一反三。

本书的策划和出版得到了许多人的支持,在这里特别感谢李克富老师和林何凤老师给予的心理学方面的指导;感谢陶琼老师和陈御君、李慧军、姬爱舍、徐敏、裘晶等朋友在专业内容上的大力支持;感谢张延老师的思维导图,让学员能够容易学会并记住相关内容;还要感谢朱文浩老师的协作,让案例更加鲜活生动,解决方案更加到位。

由于相关政策和法规不断变化,加上作者水平有限,书中难免有不足之处,恳请广大读者批评指正。第一章用服务改进绩效第一节服务是改进银行绩效的重要手段

现代社会,很多竞争都不是表面上看到的那么简单。就拿银行业来说,各个银行提供的服务项目非常相似:支票、活期账户、信用卡、个人退休账户、汽车贷款等。它们的价格非常接近。通过设置分支机构和自动柜员机(ATM),它们提供的社区便利也差不多,甚至它们看起来都没有什么明显区别。所以,如果我们往更深一层去探究,不难发现,实际上银行之间的竞争是在比较谁能提供更好的服务!银行之间真正的不同在于服务品质。相互竞争的银行可能会提供一样的服务项目,但它们不会提供一样品质的服务。没有人会比消费者更清楚地了解这一点。服务品质是一个巨大的区分仪,它吸引着客户的注意力。

一项关于“客户为何离我们而去”的调查显示:45%的客户离开是因为得不到想要的服务,20%是因为没有人关心他们,15%是因为他们发现了更便宜的价格,15%是因为他们发现了更好的产品,剩余的5%是由于其他原因。从这项调查中我们不难看出,服务是留住客户,使银行零售业务持续发展下去的重大推动力。而银行有关人士也指出:中外银行最大的差距是在服务上,银行需要下功夫做好服务。从事银行工作的人都知道,有很多竞争因素是我们不能或者很难掌控的,比如利率、产品收益、市场占有率等,但我们能够把握住服务客户的每一个环节,能够从头到尾决定服务的水准。因此,服务才是商业银行竞争的唯一手段,银行同业竞争实际上就是服务竞争。

有人不禁要问,既然比的是服务,那么,什么样的服务才是好服务呢?

我认为,首先,服务是爱。这种爱来自以下三个方面。

第一,是你对银行这份工作的热爱。当你热爱自己的工作时,你才会在工作中发自内心地感到快乐,从而能更容易地做好工作,并且服务好客户。我们都知道,如果你不热爱自己的工作,那么服务也只能停留在口头上,你所表现出来的行动一定只是表面上的,客户也感受不到你的真诚。

第二,是你对客户和他人的爱。只有心存对客户的爱,才能更好地理解客户、帮助客户,以客户之心为客户服务。在生活中,你只有真正爱你的亲人、朋友,对方才能感受到,当然在工作中也一样。这样的爱为银行带来优质客户的例子不胜枚举。

第三,是你对自己的爱。自爱者才能爱人,富裕者才能馈赠。给人以生命欢乐的人,自己必是充满着生命欢乐的。一个不爱自己的人,既不会是一个可爱的人,也不可能真正去爱别人,更加无法让客户感受到你的爱和服务。

其次,不同地区的银行从业者对服务会有不同的认识。中国香港地区的很多银行从业者的认知,我比较认同。他们认为服务是崇高的,有着自己的基本内涵,他们将服务(SERVICE)解释为:

S——smile,微笑;

E——excellence in your work,精通本职工作;

R——reaching out to every customer,接触每位客户;

V——viewing every customer as special,视每位客户都很重要;

I——inviting your customer to return,欢迎每位客户再次光临;

C——creating a warm environment,营造一个温馨的环境;

E——eye contact that show care to customer,用眼神传递关爱。一、S——微笑

微笑是一盏大海上的引航灯,给人希望,给人力量;微笑是一缕阳光,能够穿透乌云,温暖大地和生灵;微笑服务可以让每一位客户产生宾至如归的感觉。一个自然的、发自内心的微笑会使人备感亲切,会拉近彼此间的距离,所以人们说:“相对一笑皆知己。”学者邹金宏说:“美好的微笑是道美丽的风景,人类因有了它而备感温暖、祥和、幸福。”

微笑的好处有很多,比如以下几点。(1)表现心境良好 当一个人面露平和欢愉的微笑时,说明他的心境平和、心情愉悦,这样的人更容易产生吸引别人的魅力,这样的银行服务人员也更容易吸引客户和他交流沟通。(2)表现充满自信 微笑是人与人之间的一种语言,我们不仅能从别人的微笑中读到他的自信,感受到他的不卑不亢,也能在这个微笑中提升自信,对他人产生信任感。所以,一个爱微笑的人更容易被别人真正地接受,一个爱微笑的银行服务人员更容易让客户产生信任感。(3)表现真诚友善 研究表明,人们能够在笑容出现在脸上之前就识别出假笑的产生。所以,真实的微笑更加具有社交与社会价值。我们能从一个人脸上真实的笑容中看到他的真心实意,而非虚情假意,我们在与他的交往中自然会放松,不知不觉也就缩短了彼此的心理距离。因此,面带真诚微笑的银行服务人员会让客户与他更加亲近。(4)表现乐业、敬业 微笑是精神状态的最佳写照,在工作、生活节奏不断加快的今天,能在工作岗位上保持微笑,更加说明了你对这份工作的热爱。对于在银行服务岗位上的员工来说,微笑既可以让客户感受到其工作激情,又可以创造一种和谐、融洽的氛围,让客户感受到愉快和温暖。

银行属于服务行业,微笑服务正是展示银行服务理念的重要窗口。它使不熟悉这家银行的客户感到身心愉悦,并给他们留下良好的印象,最终增加了他们成为银行潜在客户的可能性;它还使老客户感到深受尊重,从而继续开拓他们的业务,加强和银行的合作。

所以,很多银行都要对每一位上岗的员工进行微笑培训。培训教材里,对微笑的要领做了详细说明,甚至包括应该露出几颗牙齿;下班后,行长还会带领员工一起练习微笑。有些时候,正是这种追求完美的微笑服务,使银行获得了广大新老客户的青睐。二、E——精通本职工作

一个运作成功的银行,必然有着优秀的员工。银行为客户办理的每一笔业务,从根本上讲,并不是“销售”,而是“购买”,银行是在为客户办理业务的过程中购买客户的满意和忠诚。只有拥有优秀的员工,才会有满意和忠诚的客户。

所有员工都精通本职工作,整个银行才会运行得井然有序,最重要的是,这样才能传达出银行文化的精神:给客户以高品质的服务,从而给前来银行的客户留下良好的印象。如果员工连本职工作都不能胜任,怎样给客户提供高质量的服务呢?

这里要特别提到的是,网点大堂经理是银行的重要形象代表,是银行与客户沟通的关键桥梁,是银行服务文化的传导者,是银行“赢在大堂”策略的重要执行人。一位优秀的大堂经理,每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度,有效留住客户并实现现场销售,为银行创造价值;一位表现不佳的大堂经理,每天都会影响客户对该银行的信赖度,甚至赶走客户。因此,提升大堂经理的职业素质至关重要。

我认为,大堂经理想要精通本职工作,必须扮演好以下四个角色。(1)银行服务员 大堂经理是客户业务办理的引导者,应根据客户所办业务的不同,合理引导客户,分流业务,减轻柜台的工作压力。(2)产品推销员 通过与客户沟通,针对不同的客户群体,对短信提醒、手机银行、网上银行以及信贷产品等业务品种进行推销,提高市场占有率。(3)客户调解员 在日常业务办理中,容易出现客户扎堆的情形,影响正常业务的开展,这时就需要大堂经理做好协调工作,维持好秩序。(4)大堂安全员 安全是银行的重中之重,大堂经理应时刻关注营业场所的动态,对安全隐患做到及时发现并消除。

除此之外,大堂经理每日必须做好工作日志,同时做好每周、月度、季度以及年度工作总结。三、R——接触每位客户

社会心理学家曾经做过许多实验,发现重复接触对人际关系亲疏有一定的影响。与本来只有一般甚至负面印象的人反复接触,可能会使你对他的正面评价增加。婴儿会对他们曾经见过的人的照片露出笑容,而不会对他们第一次见的人的照片微笑。银行员工和客户之间的微妙关系同样也受到这一神奇原理的影响。

尽管日益激烈的市场竞争和不断增长的发展压力迫使银行不断推出名目繁多的产品和服务来吸引客户,但仍然无法缓解客户流失率居高不下、利润持续走低和增量市场放缓的严峻形势。从目前来看,银行业客户的整体需求已超越生理、安全等较低层次,因此,可以说银行业是率先迈入体验经济的行业之一。只有注重与客户接触和交互的每一个触点的质量,才能在现如今的全面体验经济时代,不断适应客户随时变化的需求,不仅设计出让客户满意的产品和服务,而且能够建立起一定的品牌忠诚度,最终在产品竞争和市场竞争中立于不败之地。

在银行里,对于走进大堂的每一位客户,大堂经理都有义务询问他们的需求,并积极、有效地帮助他们解决问题。四、V——视每位客户都很重要

尊重是平等的、一视同仁的。在服务中,不论是大客户、小客户还是潜在客户,哪怕不是客户,我们都应该以规范而礼貌的服务行为去接待他们。尊重和重视每一位客户是服务人员最起码的服务素养。视每位客户都很重要的本质就在于让每位客户感到自己很重要,满足他们的自尊心,使其体会到自我的价值。这些内心的体验会增强客户对银行的亲近感,并促使他们把自己当成银行的一员,参与到银行的发展事业之中。

富国银行CEO(首席执行官)说过一句话:“没有不好的客户,只有不努力的公司;不存在不能盈利的客户,只有那些你还没有找到他们盈利点所在的客户。”对于商家来说,花钱购买其服务的人就是“上帝”,那些花很多钱购买服务的人就成为VIP(very important people)“上帝”,所以根本没有多少商家能够平等地对待每位客户。但是,可以将客户分为成长客户、种子客户和主力客户,每位客户都有其发展周期,包括成长期、成熟期,甚至还有没落期。有些客户有增值价值;有些客户有保留价值;对于那些潜在客户,则需要用心发展。

有的银行为了表示重视每一位客户,不论是大客户、常客,还是小客户、生客,都要求员工要熟记客户的姓名、职业、职称和兴趣爱好等相关信息,尤其重视服务的礼貌规范。员工的礼貌相待使得新老客户都感受到银行的“贵宾”服务,这种服务是对客户价值的肯定和尊重。每当想起这家银行,他们内心所唤醒的都是积极、正面的情绪体验,从而愿意长期投资。五、I——欢迎每位客户再次光临

重复购买率是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数。重复购买率越高,消费者对该品牌的忠诚度就越高;反之则越低。有研究认为,客户忠诚度比客户满意度更能预测企业未来的发展趋势。营销人员可能看到了一个可观的销售金额,但没有看到所想要的销售额增长,其中的问题就可能是客户并没有产生重复购买。

一句行话说得好,你满足客户需求的能力决定了客户是否重复使用你的服务,而重复使用银行服务是银行成功的一个重要因素。从表面上看,银行没有售后服务,但实际上,在存贷款后,银行其实是最容易形成重复购买的地方,只要客户不把钱转走,都有重复购买的机会。所以,银行要求员工在结束服务后,必须表达对客户的感谢,欢迎客户再次光临本行。只要银行的员工可以一如既往地提供优质服务,客户就会感受到,也愿意将这种存贷乃至购买关系保持下去。六、C——营造一个温馨的环境

毋庸置疑,一个好的环境非常重要。因为环境引导着其中每一位成员的走向,其带来的影响是全面的。例如,当环境氛围低迷的时候,所有成员都会笼罩在其中进而士气低落;若环境中弥漫着轻佻、散漫的气氛,则员工整体的积极性、专注程度都会受到影响。

不仅是对员工,环境对客户也有着相同的影响。如今,商场的店址选择、营业建筑及外观环境、招牌、橱窗设计以及其他很多与环境有关的设计都充分为消费者着想。周到完善、富有人情味的购物环境对商品营销起主要作用。作为“销售”服务的银行,也应当如此。

试想,一家银行营造出这样的环境:紧张之中透出一种优雅和高贵,繁忙之中显出一种温馨和情怀。这一定能带来客户的好评。七、E——用眼神传递关爱

社会心理学家认为,在人际沟通中,人们经常借助非语言系统,如动作、表情、实物、环境等,来实现信息的传递。其中,目光接触,即人际互动中视线的交叉,是一种广泛的非语言交流形式,具有非常重要的作用。人们相互之间的目光接触,可以加强表达效果。例如,敬酒的时候,非常重要的一点是要看着对方的眼睛,这也印证了这个观点。

因此,银行非常重视待客礼仪的培养,对员工有许多礼仪要求。其中,要求员工与客户交谈时目光一定要注视客户,并耐心地听完客户的陈述,以示对客户的尊重。

最后,做好服务的关键一点是:注重过程!

消费者判断服务的好坏,不但根据服务的结果,而且根据服务的过程。过程和结果一样重要,甚至可以说,过程比结果还要重要。在五花八门的服务项目中,“如何”提供服务是影响服务质量的关键之处。

举个例子,某银行电梯门口的垃圾箱上常放着一些小石子,目的是让人们将烟头在这里掐灭,但是部分客户并不知道这些小石子的用途,总以为是吐痰用的,而小石子在沾染污物之后会很难清洗。银行为解决这个问题,想要出一个布告,可是布告如何写却成了一个大问题。如果写“请不要在这里吐痰”,一是轻视客户,对客户不尊敬;二是大多数客户是不会在这里吐痰的,这会让少数会吐痰的客户感觉尴尬。后来,该银行为了不因个别人而影响大多数客户,只好什么布告也不出,只是请保安多留心,当发现有人做错时,及时提醒。

上述就是一个改变服务过程,从而使服务更好、更人性化的很好的案例。购买有形产品,人们评判该产品的质量是根据已经制作出来的产品本身:产品耐用性如何、功能如何、外观如何等。购买服务,人们评判该项服务的质量,是根据他们在服务过程中的经历以及随后出现的结果。所以,注重过程相当重要!

本书在后续章节中为大家整理了丰富又翔实的案例,并提供了服务过程中的方法、话术、注意事项等,希望能够帮助大家解决工作过程中遇到的各种问题,把服务工作做得更好!第二节客户第一vs员工第一一、观点一:客户是衣食父母,应该第一

某银行在招聘员工问卷上的第一个问题是:员工的工资是谁给的?虽然这是个简单的问题,但它具有重要的意义——让员工明白自己的一切都是客户给的,客户是第一位的,是自己的衣食父母。这样,员工在为客户服务时,才会牢固树立“客户第一”“一切以客户为中心”的思想,将为客户服务当作自己工作的出发点和归宿。

著名人本主义心理学家罗杰斯提出的“以人为中心”的思想被广泛应用于教育、管理等领域,它强调重视当事人的心理需求,发展真诚、和谐的人际关系。在现代商业社会中,罗杰斯的思想也体现在客户营销等领域,具体表现是考虑客户的需求,提供人性化的服务,以客户满意度为衡量标准等,其关键就是“以客户为中心”。银行所要做的就是向客户提供产品和服务,满足客户的需求,让客户满意,也就是“客户第一”。

有人计算过,如果一个客户在银行存款1万元,假如银行不计银行准备金及其他有关费用,而且存贷利差为2厘的话,则银行一年可收入200元。这令我们看到,银行的发展是来自客户,而非来自国家的拨款或股东投资。所以,有些银行的管理者认为,银行服务管理的重点并不是教育员工何时该笑,何时该说“您好”,更不是教育员工不和客户吵架,说几句文明用语,而应是培养发自内心的服务精神。我们需要清楚地认识到客户是衣食父母,薪酬来自客户,银行的所得来自客户,是客户给予了银行和员工生存的条件,没有客户的供养,我们不可能住在“摩天大楼”之中,不可能穿上漂亮的行服。

可以想象,当我们的父母或亲人来到银行时,我们的服务一定是一流的,所以,当我们真正把所有客户都当作衣食父母时,服务会成为我们的自觉行动。

以前我看到“客户永远是对的”“客户第一”这样的话时,心里总是有些疑问。其实,这并不是说客户永远不会犯错误,而是从企业服务的基本立场上讲,希望每一个服务人员在服务客户、面对客户抱怨时,都能把客户放在第一位,以一种像对待父母一样的感恩的、宽容的心态来对待客户。实践中的许多例子,也都证明了这个观点。二、观点二:员工是关键环节,应该第一

之前有报道称,一家商业银行的业务员在帮一位中年男子办理完业务后,不小心将其银行卡掉在地上。该男子大为不满,与业务员发生争执。其后,为示报复,该男子要求用卡取100次9分钱,再存100次。直到该行领导陆续赶到现场,赔礼道歉,该男子才同意停办每笔9分钱的取款业务。此时,这笔“业务”,已经进行了27次之多。“客户第一”的假设前提是客户完全清楚自己要什么,企业只是充当了一个工具或渠道来向客户提供产品。但是,我们忽略了以下两点。

第一点,客户往往并不知道他们真正要什么。很多时候,客户的直观表述是:更多、更好、更便宜。可口可乐公司的一项调研表明,客户更喜欢新可口可乐的味道,但是,当可口可乐公司真的开始用新口味的可乐代替传统可乐时,却因为忽略了客户多年来对传统可乐的情感而导致失败。

第二点,像之前案例所讲,个别客户是会无理取闹的,把他们放在第一位无疑是自找麻烦。

从过去到当下,乃至未来较长的时间内,绝大多数企业都认为“客户第一”,但商业实业家稻盛和夫和海底捞创始人张勇发现并亲身践行了“员工第一”的观点,并取得了巨大的成功。这一观点的拥护者还包括美国西南航空公司总裁赫布·凯莱赫(Herb Kelleher),他认为:“如果认为‘客户永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上,客户经常是错的,我们不欢迎这种客户。我们宁可写信奉劝这种客户改搭其他航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工。”

我们一起来看看美国西南航空公司的赫布·凯莱赫是如何对待无理客户的吧。

一位经常乘坐西南航空公司班机的妇女却对这个公司的各个方面都很失望。她每乘坐一次飞机,就会写一封投诉信:她不喜欢西南航空不指定座位的做法,她不喜欢头等舱空着,她不喜欢在飞机上不吃饭,她不喜欢西南航空的登机程序,她不喜欢飞机的颜色,她不喜欢乘务员的运动制服和登机程序,她痛恨西南航空的花生!而美国西南航空公司对回复每一封来信引以为荣,所以,这样的信很快就堆了一堆。客服中心的人员不知所措。最后,赫布用一分钟就回了信:“我亲爱的坏脾气夫人,我们会想念你的。爱你的,赫布!”——资料节选自《我为伊狂:美国西南航空公司为什么能成功》

面对对该公司的每一项服务都非常不满的乘客,公司只好鼓励这些挑剔成性的客户改乘其他航空公司的班机。

现代企业的一切活动都是为了客户,没有客户的存在也就没有企业的存在。然而,员工是客户的直接接触者,是向客户传递价值的关键。员工首先传递的就是企业的人文环境。因此,企业要想让客户得到真诚而完美的服务,必须首先向自己的员工提供真诚而完美的服务;要想让客户感到满意、得到尊重,必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重;要想为客户提供品质一流的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流;要想培养客户对品牌的忠诚,必须首先要对自己的员工忠诚。“员工第一”的真实含义是:我们通过员工,向客户提供一种超越他们期望又高于竞争对手的超级服务。员工把企业文化传递到市场上,影响市场对品牌的认知、美誉度,最终决定品牌的含金量。三、作者观点:作为员工,客户第一;作为企业,员工第一

其实,无论是客户第一还是员工第一,都没有错,它们只是出发点不一样。作为员工,我们应当认识到客户才是自己的衣食父母,我们的工资是从客户那里来的,对于我们来说,应当把客户放在第一位,这样才能发自内心地为其服务。但是,对于企业来说,则应当把员工放在第一位。优秀的服务是从员工内部开始的,快乐的员工才能创造满意的客户,企业想要让客户满意,必须先让员工满意。员工第一的原因是,员工是服务的创造者与提供者,所以,我们必须授权、激励员工向客户提供最好的服务。因为在产品高度同质化的市场中,通过服务向客户提供独特体验已经成为新经济模型。

再换个角度想想,其实员工就是企业的内部客户,企业必须先服务好他们,让他们有良好、正面的情绪,让他们一想到工作就觉得开心、快乐,能够且愿意在企业的平台上不断自我成长,在工作中获得超越工作本身的价值与意义,这样他们才能把这种使命感与情感传递到市场上去。客户在接触到这种情绪与情感时,才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。第三节用服务弥补差距,提高绩效一、客户满意度是银行的重要绩效

对于银行来说,客户的满意度是银行绩效的重要指标。从银行方面分析,影响客户满意度的因素可以归结为以下几个。1.银行因素

银行是产品与服务的提供者,其规模、效益、形象、品牌及公共舆论等内在或外在的表现都会对消费者的判断造成影响。如果银行给消费者的印象很差,消费者又怎么会选择其产品呢?2.产品因素

产品因素主要是指与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的差异,如果其有明显优势或个性化较强,则容易令客户满意。3.服务和系统支持因素

银行的营销与服务是否一致,是否能为客户带来方便等,都会影响客户的满意度。例如,银行的客户服务热线是否能做到“打得通、效率高、答得准、态度好”,就直接影响到客户的满意度。4.互动沟通

客户期望能够很方便地与银行沟通,表1-1中列举了互动沟通环节的几个问题,可供参考。表1-1 客户满意度上传下达所需关注的问题5.情感因素

情感上的满足也是赢得客户满意的重要方面。在银行产品同质化的当下,谁能赢得客户情感上的依赖,谁就能赢得客户的心。6.环境因素

宽敞明亮、井然有序的银行环境,更能使客户满意。二、提高服务质量来弥补差距

随着竞争的日益激烈,几乎所有企业的管理层都在说要提高绩效,那么如何才能提高绩效呢?在我看来,其实就是要弥补差距。这里有一个简单的公式:期望-现实=差距。对于绩效来说,也是一样的。我们可以把绩效分成三类:绩效目标,也就是期望;绩效现状,也就是现实;绩效差距。类似的公式如下:

绩效目标-绩效现状=绩效差距

想要提升绩效,不是要在莫须有的地方下功夫,而是要提高现有水平,也就是把绩效现状提高,从而达成绩效目标。换句话说,就是要缩小乃至弥补绩效差距。

我们看到,影响客户满意度这一重要绩效指标的因素中,很多都与服务息息相关,所以,也可以把上述公式做一个代入变形:

客户期望的服务-银行实际提供的服务=绩效差距

客户所期望的服务以及他们眼里银行实际提供的服务,这两者之间的差距,就是绩效差距。所以,提高服务质量,就是弥补差距,也就是提升银行绩效。什么时候客户眼里实际提供的服务与他们期望的服务吻合了,提高绩效的目的也就达到了。

上述目标听起来非常简单,但实际上一点也不简单。好消息是,服务质量是可以定义的,并且是可以度量的。服务质量确实存在一个我们可以抓起并牢牢握住的“柄”。如果没有这个“柄”,提高服务质量就像是在良好意愿的“沙漠”中漫无目标地徘徊。

而坏消息是,甚至是在我们明白自己在干什么的时候,通往卓越服务质量的路途上也存在着许多干扰。在提高服务质量的路途中,误区、危险、障碍等使道路变得很不平坦。那么,如何避开这些误区、危险、障碍等,使得服务更加符合客户期望,正是我们在后面几章要讨论的。第四节服务人员的压力管理一、学会对压力进行自我管理

每天面对各种各样的客户和业绩要求,服务人员也一定会承受很多压力,所以,银行客户服务人员需要学会对压力进行自我管理。

第一,要正确认知压力。加拿大研究压力与人类身心健康的医学教授塞勒博士曾说过:“压力是人生的香料。”他提醒我们,不要认为压力只有不良影响,适当的职业压力不仅是必要的,而且能够扩展职业发展的空间。因此,在工作中要不断为自己设定目标,自我加压,这有利于积极工作,达到自我控制和自我指导的目的。

第二,要善于预防压力。既然工作是必需的,承受压力也就不可避免,关键是不要人为地制造与堆积压力。服务人员自身要善于预防压力,及时缓解压力,将压力保持在可控制的范围内,让自己在适当的压力下快乐地工作。自身素养的提高、工作过程中的合理安排以及自身生活的适当调节等,都可以预防工作中的压力。

第三,要主动承受压力。既然压力是客观存在的,就要做好接受压力的思想准备,尝试从积极、乐观的角度看问题。要根据长远的利益做决定,只有积极面对才是上策。

第四,要善于分解压力。压力与目标一样,也是可以分解的。压力增大往往是因为盲目制定目标,努力后却发现结果与目标背道而驰,这样一来内心对现实目标的渴望反而促使心理压力陡增。作为服务人员,最好的减压方式就是把暂时达不到的目标进行分解,确定第一步要达到什么程度,第二步准备怎么做,最终的目标是什么,这样做起来就顺利多了。

第五,要用快乐排遣压力。面对压力,如果自卑、愤怒、自闭、悲观、紧张,是解决不了问题的。所以,作为服务人员,更应该懂得快乐排遣,比如通过访友、旅游、娱乐、运动、倾诉等方式,将压力疏导出去,在享受快乐的同时排遣压力。二、拟定并实施各种压力减轻措施

除了员工自身管理压力外,银行的领导者和人力资源部门也应该充分关心一线服务人员的压力现状,从组织层面拟定并实施各种压力减轻措施,有效管理、减轻员工压力,从而减少由于员工压力而给银行造成的损失,比如以下三种方式。(1)改善工作环境,减轻因工作条件恶劣给服务人员带来的压力感。

应该力求创造一个高效的工作环境,如关注噪声、光线、装饰等方面,给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间,这样有利于促进服务人员更好地适应环境,提高服务人员的安全感和舒适感,从而减轻其压力。(2)鼓励并帮助服务人员提高心理承受力,使其学会自我调节。

银行可以通过订购有关心理健康的书籍、杂志,开设宣传专栏,来普及心理健康知识,这也能体现商业银行对服务人员的关心,使服务人员感受到商业银行的关怀,从而有效地调整他们的心态。还可以向服务人员提供保健项目,鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式。有些商业银行建立了专门的保健室,让员工免费使用各种锻炼、放松器材,安排专业人员指导大家锻炼;有的商业银行开设了压力管理的课程或请专家来做报告,提供免费的心理咨询,为员工筑起心理免疫的大坝,增强其心理抗压能力。(3)加强过程管理,减轻服务人员的工作压力。

在招聘中,应选拔与工作要求相符的员工,避免其上岗后因为无法胜任工作而产生心理压力。在人员配置中,做好人与事的搭配,并清楚定义岗位角色,这可以减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力。在人员培训中,进行技能的培训,使员工能更快地适应工作;进行时间管理的培训,消除时间压力源;进行沟通技巧的培训,消除人际关系压力源等。在职业规划中,帮助服务人员树立切合实际的人生目标,减少因无法实现目标的落差给人造成的心理压力。在保障制度上,完善服务人员的保障制度,提供多种形式的保险,增强服务人员的安全感和稳定的就业心理,从而减轻其压力。第二章接送咨询服务区第一节客户迎接一、令人头痛的停车1.稀缺的停车位情景再现

经历了一个美好的周末后,周一一早,理财经理小朱却怎么也高兴不起来,因为他刚上班就看到一位大客户把资金全部转走了。

小朱迅速和客户取得了联系,寒暄之后,客户自己就主动说了资金的事情:“不好意思啊,不过我不是销户啊,就是去你们那里实在太不方便了,每次停车要停在很远的地方,还要来回走,有时候取钱多了心里挺忐忑的,所以我现在把钱存到自己公司楼下的银行了,他们也刚好有一些不错的理财产品。”

听了客户的解释,小朱更加郁闷了:我的服务挺好的啊,客户也认可,可是网点没有停车位,这我也没办法啊。解决方案(1)为重要客户在离银行最近的区域寻找停车位,预留停车位,提前告知客户,并指引客户停车;在客户到来时,银行为客户支付停车费。话术:“您过来时,可以把车停在旁边的×××,跟保安说是来我们银行办业务的就行。”(2)为重点客户报销部分车费,或者为重点客户支付来程或返程(根据业务特点)的打车费用。话术:“您直接打车过来吧,费用我来出,或者我直接帮您叫个车,您告诉我地址。”(3)提前与客户沟通好要办理的业务类型,提示客户一般业务可进行网上自助办理。如需在厅堂办理,就事先做好各项业务准备,缩短业务办理时间,提高客户满意度。作者观点

其实停车这件事,不仅仅是让客户停车,更是让客户能安心办理业务,感受到银行留住客户的诚意。

在私家车如此之多,停车位如此稀缺的情况下,是否能够方便、迅速地停车,成了客户是否愿意来的重要条件,特别是对中高端客户而言。有车位会增加好的客户体验,增加客户的到网点率,提高交叉营销的机会和概率,同时提高客户的满意度。

银行与银行之间、网点与网点之间的竞争那么激烈,换位思考一下,如果你是客户,你会去一个停车极为不便的银行网点办业务吗?作为银行网点,你也可以算一算,你要付出多少营销时间和营销成本,才能获取一个客户,尤其是重要的、忠诚的大客户。这样的客户和一个车位、停车费之间该如何取舍?只因为没有停车位这样的小事就导致大客户的流失或者业务接触点减少,是否划算?

除此之外,如果换一个角度去想这件事,任何一个“果”,都不可能是一个“因”造成的。尽管客户把将资金全部转走这一结果,归因为在银行停车不便,但这不一定是事实,至少不是事实的全部。否则,同样面对停车不便的问题,为什么其他客户没有转走资金呢?可能停车不便只是客户给自己转走资金找到的借口或理由而已!如果基于这样的角度思考,再去和客户深入交流,也许能寻找到客户转走资金的真正原因,并可以有效避免同类事件的发生。2.尴尬的停车费情景再现“给我一张停车票吧。”一位客户对大堂经理小朱说。小朱感到特别抱歉,说:“对不起,我们没有停车票。”

客户又问道:“那我出去要交费吗?一年利息才多少钱,来两次,交点停车费就没了!”小朱无奈地回答:“不好意思,您出去还是需要交费的,旁边的停车场也不归我们管理。”

结果,客户什么也没说,转身又叫了一个号,和柜员说:“帮我把钱转账,这个卡销户。”解决方案(1)建议银行长期租用附近停车场的车位,为重要客户预留;没有重要客户时,也可以为普通客户开放。(2)与周边停车场沟通,提供停车票,费用由银行承担。话术:“这是停车票,您拿好,出去的时候直接给保安就行。”(3)对于开车的客户,尽量预处理、快速办理,减少其停车时间。大部分停车场在一定时间内停车不需要支付停车费;对于确实因业务时间长而不能免交停车费的客户,也可酌情考虑代缴。作者观点

情感交流不只是单向地向对方表达“对不起”,更要通过良好的互动,让客户理解并接受这种歉意。

免费停车,只是吸引客户前来网点的一个小举动。尽管现在网上业务发展迅猛,但是客户经理见不到客户,交流就会变少,陌生感就会增加,信任更加难以建立。没有了情感连接,客户的忠诚度就不够高,当受到其他银行的优惠条件吸引时,客户就有可能“移情别恋”,客户就会流失。有停车位,能免费停车,就会增加客户来网点的机会,这不仅有利于情感交流,更增加了业务接触点,使银行有了更多的销售和推广机会。二、准确地识别客户1.不去打扰客户情景再现

大堂经理小朱看到一位40多岁的男性客户进了大厅。只见他身材有些发福,一手拿着包,一手打着电话,不紧不慢的样子。

小朱主动热情地上前询问:“您好,请问要办理什么业务?”这位客户没回答,继续在叫号机旁打电话。见到小朱想再次询问,他反倒是摆了摆手,让小朱先别说话。

有点尴尬的小朱只能静静地站在一旁。解决方案(1)如果客户在专注地做自己的事情,那么,服务人员首先要做到的就是尽量不打扰客户。我们可以用肢体语言,如点头、微笑等,代替有声语言来与客户进行交流。(2)同时,服务人员可以预判客户需要办什么业务,或者用手势指引他在取号机上选择业务类型,先帮客户取号。(3)取号后,帮他留意别错过号码,或在他打完电话时轻声询问。话术:“这是您的号,您先拿好,前面人不多,小心别过号了,有什么需要再过来找我就行。”作者观点

服务的原则之一是:零度干扰。

作为服务人员,应当换位思考,理解客户的心理,这一点是做好各类服务的必要条件。所以,面对正在专注地做自己事情的客户,就让他继续,别打扰他,别影响他,别麻烦他。通过观察,在客户忙完或者需要的时候再去为他提供服务。

从心理学角度讲,客户的满意度并非取决于得到了怎样的服务,而是取决于这种服务是否满足了客户的需要。面对任何一个客户,我们可以积极、热情、主动地询问他需要什么样的帮助,但是却不能在对方没有需要时提供帮助。没有求,便不能帮!这是心理助人的基本原则。否则,就会费力不讨好。

当上述案例中的大堂经理询问完毕并发现客户没有回应时,应该意识到自己对客户的干扰,并以微笑点头表达抱歉,或说声“对不起”,继而等待,直到客户向自己提出需求。2.老客户不满被当作新客户情景再现

大堂经理小朱看见一位中年女客户进了大厅。这位客户四处张望,仿佛在寻找什么,又好像有事情要求助。

小朱对她并不熟悉,便主动迎了上去,问道:“您好,我是这里的大堂经理,我姓朱,请问有什么可以帮到您?”客户说:“我要缴费!”

小朱接着问:“好的,那请问您要缴什么费?电费还是……”客户回答:“暖气费!”“好的,您到这里来缴费吧,不用排队的。”小朱热情地引导着,“您是我们的新客户吧?我没见过您呢。”客户听完,一脸不高兴:“什么新客户,我在这儿的时候,你还没来呢!”“哦,哦,不好意思!”小朱一脸尴尬,本想拉近关系,没想到却弄巧成拙。一直到客户缴完费,双方都没有再说一句话。解决方案

若要通过询问确定对方是新客户还是老客户,最好这样问:“您是我们的老客户吧?”客户如果是老客户,便会说:“是!”若不是老客户,自己会说:“不是,第一次过来。”如此一来,便可以避免莽撞的询问让客户感觉不被重视:我经常来,你还不认识我。作者观点

大堂经理想和客户拉近关系,主动热情地服务是好的,对此特别给予肯定。不过有时候,因为我们说话的方式、方法不好,反而好心办了坏事。所以,我们一方面要学习说话、办事的技巧,另一方面也要在说和做之前多动脑筋想一想——这么说或做是否合适。“您是我们的新客户吧?我没见过您呢。”这样的说法暴露了我们内心与客户之间的距离,以及被这种距离感所驱动的那种拉近关系的渴望,结果反而弄巧成拙。3.老客户轻车熟路自己办理情景再现

大堂经理小朱正在帮一位客户取号,就见另一位客户推门而入,径直走向一个暂时无人的柜台。

小朱立刻叫住他:“这位先生,您好,您办什么业务,麻烦先取一个号。”

客户愣了一下,答道:“不用,我老来的,知道去哪里办!”

小朱赶忙上前:“对不起,前面还有客户,您还是先取一个号吧。”

客户不太高兴地白了小朱一眼。解决方案(1)客户都希望被尊重、被重视、被区别对待,所以遇见老客户,服务人员最好能够叫出他的名字,让他觉得自己在银行工作人员这里受到了重视。话术:“×先生/女生,好久不见了,最近还好吧?”以这样打招呼的方式来叫住客户,可能会比直接叫他先取个号要好一点。(2)不仅是从言语上,从表情、神态、动作上也可以让客户感受到被重视。有句话说得好,“举手不打笑脸人”。微笑着帮这样的客户取好号,以标准手势为其引导,替他准备一杯水,等等这些,相信换来的,一定不是客户的白眼。作者观点

让客户发现我们还记得他,是让客户感受到被尊重的最直接的方式,大堂经理要有自来熟的本事。对待新客户敏感关注,面对老客户亲切招呼,是对大堂经理最基本的要求。

当我们见到自己发出的指令客户没有执行时,需要马上意识到:对于这种人,讲道理可能是没有用处的。如果一时半会儿没有想到合适的言辞,那么就用行为影响其行为!具体的做法可以是,平静地去为他取个号,然后礼貌地递到他的手中。一般而言,只要这位客户不是无理取闹,无论他是否用白眼相向,内心还是会为此感到愧疚,下次到银行就会主动取号。4.识别潜在的贵宾客户情景再现

柜员小朱这一天都挺忙的,刚想开个小差,却先后又接待了两位客户。

一位客户想要打一份流水,小朱顺便扫了一眼,发现这位客户每月工资进账以后,卡上只有少量的存取款交易。小朱正在想要不要给他推荐一款理财产品,帮他把卡上的闲置资金利用起来,这位客户就匆匆走了。

紧接着,又来了一位客户办理跨行转账业务,小朱发现该客户的卡上经常有大额资金进出,而且转入方的银行卡尾号非常好,一看就是贵宾卡。小朱心想:哎呀,这一看就是潜在的贵宾客户啊,我要不要好好把握一下?解决方案(1)面对潜在的贵宾客户,我们可以用一些话术:“您已经达到我行的贵宾级别,我现在就给您做贵宾卡升级吧!”“您好,这是我行贵宾客户享受的增值服务,您看一下,您已经达标,可以帮您做一下升级。”(2)服务人员可以针对潜在贵宾客户进行适当的理财推荐。(3)引导潜在贵宾客户下次享受贵宾通道和相关礼遇。作者观点

通过客户的言行举止、穿着打扮,是可以简单判断对方是不是潜在贵宾客户的,但是我们也不能以貌取人。当然,账户流水是最能直接反映情况的。

不论是潜在的贵宾客户还是普通客户,我们都应该为对方提供标准的服务。

此外,在面对潜在贵宾客户时,也需要注意适度营销,避免引起客户反感。

心想事成,“心想”是“事成”的必要条件。问题的关键是,在发展客户或客户升级过程中的“心想”,该想什么呢?是基于自己或业绩这一功利目的,还是基于银行与客户的双赢双利?如果是后者,我们的言谈举止就会因为利他而坦然自若,客户必然会有所感知,其结果即使不能达成初衷,也不会因此而受挫。三、不同时机识别客户1.客户没进门时情景再现

站在大堂的经理小朱看见一辆别克商务车直接停在了银行门口,他刚想请保安过去疏导一下,就见一位男士从后排下车,急匆匆地推门进来。

在小朱简单地打招呼、为其取号后,该客户非常绅士地回应表示感谢,并快步走到贵宾室等候办理,小朱感觉自己没有服务好他。解决方案(1)在客户进门前,就可以通过对方的车型、是否有司机、神色动作是否着急等,预先判断对方是否是贵宾客户,并做好相应的准备。(2)不论该客户是否为贵宾客户,遇到看似比较着急的客人,都可以使用话术:“这位先生,看您比较急,有什么需要帮忙的吗?”(3)如果对方为贵宾客户,则可以再帮助引导,安排休息,并深挖客户需求。作者观点

大堂经理需要有敏锐的感知力,应在客户没进门时就给予关注,提前感受到客户的情绪;在客户进门时观察识别,在协助办理业务时探询需求,在客户休息等候时挖掘客户需求。

大堂服务是一项永远在通往完美道路上的工作,难免有遗憾。但对于已经意识到的遗憾,我们不能只是反思,更加需要弥补。2.客户刚进门时情景再现

这一天,大堂经理小朱又为难了,一位30多岁的女士一进门就要求去贵宾室办理业务。只见她打扮得非常入时,戴着墨镜,拿着某奢侈品牌的包,钱包里还有多张其他银行的贵宾卡。

可在给她刷卡取号时,小朱发现该客户仅为该行的普通客户。小朱礼貌地拒绝了她去贵宾室的要求,引导她在大堂等候,但是这位女客户非常不高兴,坚持一定要去贵宾室。解决方案(1)面对态度不太好的客户,我们必须保持良好的风度,可以运用话术:“您看,您的这张卡还不是我们银行的贵宾卡,我去帮您看一下是否可以升级,您请稍等!”或者“您看,贵宾室现在在排队,大厅反而不用等,为了节约您的时间,今天就在大厅办理可以吗?”(2)如果客户实在不愿意在大厅办理,也可以先请客户到一边协商,避免引起大堂里其他客户的反感。作者观点

银行人员要学会换位思考,才能真正理解客户的诉求。因此,即便是面对态度不好的客户,也应当先进行积极的心理建设,要反复对自己说:客户是来寻求帮助的,而我可以帮助他。当听到客户的要求时,应当进行换位思考,“如果我是客户……”“如果我遇到了这样的事……”

这一类客户想要的就是尊重、贵宾一样的待遇,即使他的卡暂时不是贵宾卡,我们也可以设法在接待的言语和行为上给予他贵宾般的享受。

有人会有疑问说:“凭什么对这些人这么客气?”我们可以换个思路想想——他们不管怎么说也是我们的衣食父母,而且即便是他们有这样那样的缺点,那跟我们的关系又有多大呢?这么想,是不是就宽心多了。3.协助办理业务时情景再现

这天,大堂经理小朱终于不为难了,反而有点开心,因为不仅没有遇到棘手的客户,反而意外地发现了一位潜在贵宾客户。

这位客户是到网点办理跨行大额转账业务的,因为客户信息不完善,需要补充信息,遂向小朱求助。在指导客户填写单据时,小朱发现客户的联系地址是某高档商务楼,手机号码也是特殊的靓号。于是,小朱有了一些想法,先从这个手机号开始和客户攀谈了起来。解决方案(1)询问客户需要办理的业务或协助客户填写单据时,可以对客户进行进一步的了解。(2)赞扬客户,贴近客户。话术:“一看您的手机号就不错,当时花了不少钱吧?”如果客户当时是花钱办的,他一般会很自豪地说:“是的。”如果他的号码是朋友帮忙办的,他会很骄傲地说:“没花钱,朋友帮忙弄的。”无论对方怎么回答,你都已经激起了他的虚荣心,博得了他的好感。(3)以当下业务需求进行产品交叉推荐。作者观点

社会心理学认为,我们喜欢那些喜欢我们的人,而表达喜欢最直接的方式就是赞美。人性的弱点,决定了没有人会对赞美产生免疫力。有一种接近客户的方法叫作赞美接近法,是指营销人员利用客户的虚荣心,以称赞的语言博得客户的好感,从而接近客户的方法。

需要注意的是,推销人员称赞客户时要真诚、恰如其分,切忌虚情假意,否则会引起客户的反感。从技术层面上讲,赞美宜从细节起始而最忌宽泛,比如赞美对方的手机号就比说“你真是个好人”更容易让人接受。

只要简单地想一下,我们就会知道特殊的手机号一定是客户精心挑选的,要么就是特别吉利,要么就是有特殊的含义,想必客户也一定对这个号码很满意。在初次接触客户,且并不了解客户的时候,我们不妨利用这样一个机会,更加亲近客户。4.休息等候时情景再现

一位50多岁的男客户来咨询理财信息,大堂经理小朱给他简单介绍后,客户索取了产品说明书。接着,客户拿出其他银行的资料和大堂里的资料进行对比,表现出对营销陈列的产品信息很关注。小朱见状赶紧上前询问客户。解决方案(1)认可和感谢客户。话术:“您能来我们银行咨询产品,说明您对我们还是认可的,特别感谢您!”(2)对客户的认真、慎重,以及其对资金的重视表示赞赏。话术:“能看出您特别慎重,对自己的资金很重视,这一点特别好!”(3)询问客户对本行产品有什么疑问,更看重哪家银行哪个产品的哪类优点。话术:“您看还有什么不明白的地方,我可以帮您说明一下,您在其他银行看的哪款产品?您要是信任我,我也可以帮您对比一下。”作者观点

这类在做产品对比的客户通常分为两种:一种是客户比较细心;另一种是客户优柔寡断。

细心的这类客户同时也可能多疑多虑,不容易相信别人,无论是对产品还是对销售人员都会疑心重重。对待这类客户,我们要充满信心,要以端庄、严肃的外表与谨慎的态度说明产品的特点和客户将获得的实惠。对其提出的反对意见表示欢迎,并对其问题表示重视。某些专业数据、专业评论表明,如果能够建立这类客户对你的信任,会对做好营销很有帮助。切忌强势推销,要避免直接说自己的产品好而说别人的不好。

优柔寡断的这类客户通常缺乏决策能力,不容易下决心。面对这样的客户我们应当保持忠实、诚恳的态度,主动、热情、耐心地介绍并解答其所提出的问题,要让这类客户觉得你是可信赖的人,多运用肯定性语言,以消除客户的犹豫心理,然后引导他们做出购买决策。

面对这类客户,我们也可以尝试从正面提问而非直接陈述,比如,“比较后,您觉得我们银行的这个产品有什么优势?”“您对我们的产品有什么好的建议?”5.自助业务办理时情景再现“小伙子,来看看,我这个满了怎么办?”一位60多岁的大妈在招呼着大堂经理小朱。

小朱过来一看,原来她是要补登存折,旧的存折打满了。于是,小朱帮助这位大妈在柜台申请更换了新的存折。在业务办理过程中,小朱发现这位大妈的活期账户上有大额的资金,所以小朱又想着对她进行针对性营销。解决方案(1)帮助客户解决问题后,客户基本上已经对你放下了一定的戒心,这时候可以主动介绍相关产品。(2)向客户提供宣传页和自己的联系方式,热情地希望和对方保持联系。这里有一句话术:“大妈,这是我的联系方式,您记一下。一方面,下次您过来有什么需要的地方还可以找我;另一方面,对于我们的产品您如果有兴趣,也可以和我联系。”作者观点

这类客户有大额现金在活期上,又是老年客户,说明他们在消费上具有特别偏好,对其他金融产品往往不乐意接受,不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。对于这类客户,我们不要试图在短时间内改变他们,否则容易引起对方强烈的反应、抵触情绪以及逆反心理,要善于利用权威、有力的资料和数据来说服对方。四、到点无法正常营业1.运钞车迟到情景再现

这天,支行开门营业不久,支行行长接到了一个电话,由于前一天夜里下了雪加上温度低,马路上都是抛锚的车辆,运钞车没法准时到达了……

面对特殊天气、交通拥堵这些不可抗力和马上就要开门营业的时间点,支行行长并没有乱了阵脚!解决方案(1)正常开门营业,向客户解释说明。这里可以用一句简单的话术:“发生这样的事,给您带来了不便,我们非常抱歉,但是特殊天气,也请您谅解。”(2)了解运钞车预计到达的时间,将能正常营业的大体时间告知客户。(3)网点负责人联系上级单位,汇报情况。(4)大堂服务人员应做好客户情绪安抚、提供报纸杂志或者递送宣传折页等工作。(5)先预处理客户的业务,或分流客户到自助区办理。(6)对于特别着急的客户,可指引其去就近的其他网点办理,并提前和其他网点沟通,以便客户能快速、妥善地办理业务。作者观点

哈佛大学教授哈特在《哈佛商业评论》发表的文章中写道:“即使是最出色的服务机构,也不能避免偶然的失误。”

对于服务机构来说,服务过程完美无缺是一种最理想的状态,任何一家服务机构在提供服务的过程中都难免会出现失误。有时候,员工会犯错误,系统会出现故障,一些客户的行为会给另外一些客户造成麻烦,或是遇到不可抗力等。

动力心理学认为,被动的“失误”其实是无意识层面主动的“试误”,而试误是人类学习的主要形式,即通过尝试错误而日臻完美,即所谓的“失败乃成功之母”。失误是完美的另一面,是追求工作精益求精的必然结果。

自信的成功者从来不怕失误,甚至会主动地试误。就大堂服务而言,任何一次失误都是对日常规则的挑战和调整,它能够给程序化的工作以警觉和活力,也是向客户表达真诚和情感的机会。

为避免服务失误给服务机构带来负面影响,尤其是为避免客户流失,服务机构应当重视服务补救,承担服务失误的责任,并采取措施纠正错误,力争挽回不利的局面。

有研究发现,在对服务不满意却不抱怨的情况下,客户再次购买不同种类产品的意愿范围在9%~37%。对于主要的投诉而言,如果公司同情地倾听客户的投诉,但投诉的解决方案不能令客户满意,保留率会增加到9%~19%。如果投诉的解决方案令客户满意,保留率则会攀升至54%。如果问题迅速得到纠正,特别是在当场就得到纠正,保留率最高可达82%。

研究结果表明,服务失误是服务提供者提高客户感知服务质量的第二次机遇。在出现服务失误之后,如果服务人员能够做出积极的响应,往往会给客户留下深刻的印象,从而将不利因素转化为有利条件。2.工作人员迟到情景再现

这天,网点开门时遇到了一点状况。

主出纳小陈的孩子由于急性肠胃炎住进了医院,一系列的检查之后,已经是上午八点了,小陈立即打电话给主管会计说明情况。但是营业时间马上就要到了,小陈已经不能按时赶回网点了,但是小陈不来,现金箱也就不能打开……又到了接受考验的时候了!解决方案(1)将两万元以下的小额现金业务分流到自助区办理。(2)联系员工尽快赶回,对于确实有必要的,要尽快拿回钥匙。(3)如果到了正常营业时间点,引起客户不满,需要说以下三句话来表达三种不同的意思。

第一,再次为给客户带来的不便表示歉意,话术:“不好意思,耽误您的时间了!”

第二,很感谢客户对银行的信任和惠顾,话术:“感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往地支持我们!”

第三,向客户表决心,让客户知道银行会努力改进工作,话术:“我们会不断改进服务,避免类似问题再次发生,让您满意!”作者观点

对于其他员工出现的问题,作为银行的一分子,我们首先不能推诿责任,在面对客户时,应当以银行为一个整体。有时候,确实会碰到某些让客户产生不满的问题,并且可能是现场无力解决的。但是即便如此,只要用心,我们还是可以为客户做些实事的。虽然它可能不是客户希望获得的解决方案,但是在应对客户不满情绪的时候,最关键的核心就在于,只要做事,就比什么也不做好。五、产品集中发售1.国债发售客户未能买到情景再现

由于利率下行,2016年的国债都非常受欢迎。

2016年第三期国债发行首日,网点准时开门,为第一批客户办理国债业务。由于国债额度在5分钟内便销售完毕,后面排队的客户没有购买成功,于是对银行产生了不满,认为是银行没有及时服务,才导致他们没有买到国债。解决方案(1)首先向未能购买到国债的客户表示歉意,话术:“我理解您的心情,换成是我也会跟您有一样的感受。”(2)解释由于国债额度有限,系统显示已经销售完毕。建议客户考虑我行的其他理财产品或者等待下次国债销售,进行需求挖掘。(3)建议网点早点开门,做好业务预处理。作者观点

凡事预则立,不预则废。

我们作为银行一方,是否提前想到了国债额度会在5分钟内销售完毕,致使后面排队的客户没有购买成功?如果没有想到,就是工作失误,有待改进;如果想到了,就该提前告知购买者,购买者有了心

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