秘书工作案例与分析(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：杨锋

出版社：暨南大学出版社

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秘书工作案例与分析试读：

本书是以近年来秘书工作实战案例为主体的案例与分析教材。具体内容涉及秘书综合素养、日常办公事务与管理、沟通与协调、信息与调查研究、参谋职能、保密工作、会务工作、信访工作、秘书礼仪等秘书工作领域。教材以学科的系统性和全面性构筑框架，精选国内政府机关、大型企事业单位秘书工作案例99个。章节均设基本知识与基本原理、案例、问题思考与案例分析。问题设计具有启发性，案例分析深入浅出，多层面、宽角度，对提升读者的学习能力、理论水平和实战能力都具有指导意义。

本书共十一章，理论与实践密切联系，通俗易懂，操作性强，易于教师教学和读者学习。适合各层次秘书专业使用，也可作为指导在岗秘书人员提升职业素养和职业能力的助学读物。第一章秘书工作案例与案例教学第一节　秘书工作案例

一、秘书“秘书”一词在我国由来已久，但不同历史时期“秘书”概念的内涵有所不同。

我国最早出现“秘书”一词是在东汉时期，其含义与字义相关，指皇宫中秘密收藏的图书典籍。后来，“秘书”的含义发生了改变，由原来指物演变为指人。东汉后期，“秘书”一词曾用来指称朝廷中掌管图书秘籍的一类官职。

自古从事秘书工作的职位并不用“秘书”称谓，历朝历代称谓各不相同，如左史、右史、尚书、中书、侍中、仆射、中书舍人、翰林学士、记室令史、掌书记、判官、书佐、幕僚、师爷，等等。直到晚清才出现与秘书称谓和实际职业名实相符的机构。

对秘书概念的认识有很多，《现代汉语词典》（修订本）认为，秘书是“掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员”。《辞海》认为，秘书是“职务名称之一。协助领导综合情况，研究政策，密切各方面工作的联系，办理文书、档案、人民来信以及其他日常行政事务和交办事项”。王千弓认为，秘书是一种职务名称，其职责是协助领导综合情况，研究政策，密切各方面工作的联系，办理文书档案、人民来信来访、会务工作及其他日常行政事务和领导交办事项。因而，在党政机关、企事业单位从事这一类工作的人员，统称为秘书。张家仪认为，秘书是身处领导机构，撰制、掌管文书，辅助决策，并处理日常事务的服务人员。秘书所从事的服务性工作就是秘书职业，因而秘书不是一种职务，而是一种职业。常崇宜先生综合上述观点，认为秘书既是一种职务名称，也是一种社会职业，是领导机关首领或特定领导者个人的助手。各种秘书的具体作用虽各不同，但都是通过辅助领导、直接为领导服务去体现为社会服务的。

综合以上观点，根据世界范围秘书工作的发展状况，并结合我国秘书工作的实际，我们认为：秘书是指身处领导机构或领导者身边，以处理信息和综合服务的方式辅助领导者实施管理的工作人员。

文员是职业的初级形态。文员主要指在办公室某个程序上从事单项事务性工作的秘书人员，如负责整理办公室、制作打印文稿、收发信件、接待来访及出差报销等工作。他们属于比较单纯的技术性、事务性操作人员。

秘书是职业的中级或普遍形态。除文书处理和事务工作以外，秘书还担负着辅助领导实施管理的任务，如组织会议、调查研究、辅助决策等。

助理是职业的高级形态。一般是指社会组织专门为某个工作内容繁复、责任重大的高层领导配备，协助领导处理各种政务和事务的综合型高级秘书人员。

二、秘书职业的特点

随着社会不断发展，秘书职业的特点日趋鲜明，具体表现在以下方面：

1．服务的直接性

秘书服务的直接性主要体现在：①秘书工作的内容与领导工作的内容是一致的；②秘书的工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的，秘书直接向领导请示、汇报；③秘书的工作直接对领导负责，其结果、成败与领导直接相关。

2．社会化、行业化

秘书是当今世界最普遍的社会职业之一，拥有数量庞大、分布广泛且相对稳定的从业人群。它不仅具有一般社会行业的基本特征，而且有自己的行业规范，它的具体工作内容和工作方法都有明确而细致的规定。秘书职业普遍化和社会化的特点，使秘书职业成为一种新的社会行业。

3．专业化、知识化

秘书作为一种普遍存在的社会职业，其专业化程度越来越明显，专业化水平也越来越高。这种专业化具体表现为秘书工作分工越来越细，技术要求也越来越高。从文化程度来看，秘书是一支知识化的专业队伍。

4．自动化、高科技化

随着科技的进步，秘书工作的自动化程度越来越高，许多事务性工作由传统的手工操作转为计算机处理。通信事业的迅猛发展，计算机网络的出现，使通信的方式及手段更加多样化，大大增加了秘书职业现代化的科技含量，也提高了秘书工作的效率。

5．制度化、科学化

秘书职业化和社会化的特点，使秘书管理成为必然。各级各类秘书组织都针对秘书及秘书工作制定了严格的管理制度，如行业准入方面普遍采取资格认证制度等。职业化的发展趋势促使秘书职业科学地发展。

6．年轻化、女性化

从年龄结构来看，世界各国的秘书从业者主要是年轻人，大多数秘书人员年龄为20～30岁。从性别比例来看，秘书队伍中女性秘书要远远多于男性秘书。

三、秘书工作案例

案例，英文是“case”，意为个案、实例和事例、例子等。医学上常称为“病例”，法学上称作“判例”，军事上称作“战例”，管理学称为“案例”。目前，“案例”一词已经被广泛认同，普遍用于管理学科的各个领域。

案例具有三个基本要素：一是以事实为依据。案例编写与小说创作不同，除案例中涉及特定名称和保密数据等不便公开的信息可以掩饰、删除或合并外，其他信息一般不得篡改或夸大。二是要有问题意识。每一案例必须涉及一个或多个问题。如本书第七章案例一“漠视法规终酿恶果”涉及秘书应如何提高保密意识，防止泄密的问题；第十章案例二“迟来的尊敬”涉及秘书的综合素养、礼貌礼仪等问题。三是具有明确的教学目的。

秘书工作案例是反映秘书工作实践中人、事、组织等问题的案例。在秘书工作领域，案例是对秘书工作中一个或几个问题的描述，具有公务性、广泛性、丰富性和角度多元性的特点。

四、秘书工作案例的分类

1．根据学习功能划分（1）描述（评审）型：通常介绍某一秘书工作事件的全过程，有现成的方案或计划，要求案例使用者对之进行评审，指出其长处或不足。（2）分析（问题）型：通常在情况描述中隐含一定的问题，要求学生把问题发掘出来，分清主次，探究原因，拟订对策，最后作出判断。

2．根据篇幅划分

秘书工作案例根据篇幅可以划分为：微型案例（500～1000字）；小型案例（1000～3000字）；中型案例（3000～10000字）；大型案例（10000字以上）。

3．根据教学与学习方式划分

秘书工作案例根据教学与学习方式可以划分为：讲解型案例、讨论型案例、亲验型案例（根据真实情景，编写出让学生扮演某一角色的案例）。

4．根据表现形式划分

秘书工作案例根据表现形式可以划分为：文字案例和多媒体情景案例。第二节　案例教学

一、案例教学

案例教学是围绕一定的教学目的，把从实际工作中收集到的真实事例加以典型化处理，形成供受训者思考、分析、判断的案例，通过自我研究和相互讨论的方式，使他们运用理论解决问题，提高工作能力，或通过分析解决实际问题，提高理论水平的教与学过程。“一个好的案例是一个把部分真实生活引入课堂，从而使教师和全班学生对之进行分析和学习的工具。一个好的案例可使课堂讨论一直围绕着只有真实生活中才存在的棘手问题来进行。它是学术思绪驰骋的依据。”

案例教学最早应用于法学和医学，20世纪20年代后开始应用于工商管理及其他管理学领域。在中国，案例教学始于改革开放之后，随着管理学科在我国高等教育中日臻成熟，案例教学逐渐普及。

秘书专业案例教学始于20世纪80年代初，一批早期开办秘书专业的学校率先尝试。近三十年来，随着秘书学理论体系的进一步完善和学科建设的长足发展，秘书专业案例教学逐渐深入。其主要表现为：一是案例教学进一步普及，特别是进入21世纪，随着秘书专业学科建设、课程体系等问题被正式提出，案例教学的重要意义被重新认识，普通高等院校、成人教育及高职高专类院校都把案例教学作为秘书专业教学的首选。二是经过二十多年的教学实践，管理学界总结出了一套适应秘书专业案例教学的方法，如反向思维法、问题法、对比法等。三是随着案例教学的成熟，教学活动对案例的现实性、典型性和分析的针对性、理论性要求明显提高。

二、案例教学的意义

案例教学是一种将理论知识转化为发展智能的有效教学方法。运用其方法具有以下意义：

第一，案例教学有利于学生形成科学的思维方式。案例教学通过一个个具体案例的思考，启发学生的思维和提高解决问题的能力。从阅读、分析、研讨案例，到提出解决问题的方案，学生得到了系统的思维训练，掌握了分析问题和思考问题的方法及解决问题的技巧。

第二，案例教学有利于培养学生学习的主动性、创造性和参与性。案例教学中，教师从讲台走到了学生身后，学生由被动转变为主动。情景模拟、研究讨论、教学互动，既调动了学生的积极性，又为学生提供了展示自己的机会。学生提早获得职场体验，同时也缩短了教学情景与秘书职场生活情景的实质差距，为学生进入社会奠定了知识基础与心理基础。

第三，案例教学有利于促进理论—实践—理论的良性教学模式的形成。案例教学实际上是“演练”与“实操”，通过案例教学使学生产生对秘书工作的敏感性，从案例中获取直接经验与间接经验，将由案例而来的内化知识与实践中的多元相关知识相互整合，促使学生很好地掌握理论，发挥理论对实践的指导作用。

第四，案例教学有助于培养学生的职业能力。秘书工作案例是对某一秘书工作情景的客观描述或介绍，涉及秘书工作的各个方面。每一个情景包含一个或多个问题，蕴涵着经验、教训、启迪、警示和睿智，以及解决问题的方法和技巧等。案例教学中对职场的多方位、多角度体验，使学生的职业能力得到充分锻炼和提高。

三、案例教学特征

1．鲜明的目的性和针对性

秘书工作内容的多元化，使秘书工作案例所涉及的内容也呈现出多元局面。基于此，秘书工作案例教学首先要有明确的目的性，案例针对什么问题、需要解决什么问题应当非常明确。案例选材要针对教学目标，教学目标总体来说是要提高学生分析问题和解决问题的能力，使学生可以在复杂的案例分析中，经过不断思考、归纳、领悟，形成一套独特的适合自己的思维方式。因此，案例教学不是单纯寻找正确答案的教学活动，而是重视得出结论的思考过程，这个思考过程正是实现教学目标的重要手段。从这个意义说，有针对性的案例教学可以提高学生分析问题、解决问题的能力。

2．高度的拟真性

案例是在实际的调查中编写出来的，具有一定的典型性和代表性。案例教学将这些高度拟真的情景展现在学生面前，要求学生认识秘书工作中的问题，并努力思考解决问题的方法。它使学生透过案例中看似零乱、有虚有实的状况，在对纷至沓来和错综复杂的实际问题的分析处理中，学会观察、思考、分析、整理、加工、比较、推理、判断，以增长才干，升华理性认识，提高自身独立解决问题的能力。

3．主体转换，师生互动

在传统教学中，教师是主体，而在案例教学中，学生是主体。

学生是主体并不意味着教师可有可无，教师在整个案例教学中始终起着“导演”的作用，既要选择好的“剧本”（案例），创造参与环境，又要在课堂讨论中审时度势，因势利导，让每一个学生的能力得到充分发挥，获得最大收获。案例教学中，教师不是咨询师，不需要告诉学生怎么做，而是要训练学生分析问题的思路和解决问题的能力。案例教学对教师的知识结构、教学能力、工作态度及工作责任心都有较高的要求。教师既要有渊博的知识，又要有丰富的教学与实践经验。

在案例教学中，学生由被动接受知识变为接受知识与主动探索并举。案例分析需要运用多门知识，学生不仅要有广博的知识，还应对知识的广度和深度进行新的开拓，运用所学知识对案例进行理论联系实际的思考、分析和研究。这有利于激发学生的学习兴趣，增强学生学习的自觉性，提高学生分析问题和解决问题的能力。案例教学是一种培养开放型现代化人才的好方法。

四、案例教学的基本形式

案例教学形式灵活多样，情景案例教学、案例讲解教学、案例讨论教学是案例教学的三种基本方法。

1．情景案例教学

情景案例教学是借助音像等现代化手段，以图文并茂、形象直观、引人入胜为特点的教学形式。教师在教学中选择有代表性的案例，让学生通过现代数字化教学手段观看并进行分析和讨论。多媒体教学变抽象为具体，变静态为动态，化无形为有形，给学生的感官带来多方面的刺激，从而大大增强学生的学习兴趣，促进他们对案例内容的理解和记忆。同时，情景案例教学有助于增加课堂信息量，丰富教学内容。

2．案例讲解教学

案例讲解教学的方法是教师有目的地选择案例，提前告知学生，学生带着问题在课堂上听教师讲解案例，随时提问。

3．案例讨论教学

案例讨论教学的方法是把每次教学时间分成前后两个部分，前半部分教师讲解基本概念与基本知识，后半部分进行案例分析和讨论。应当注意的问题有：第一，教师应在课前将案例告知学生，以便学生有所准备；第二，讨论前，教师应介绍案例背景，确定讨论题目；第三，教师应组织好讨论过程，多少人一组、如何分组、讨论步骤、讨论结果的发布形式、是否设置角色演示、讨论结束后的总结等，教师都要精心考虑，认真部署。

五、案例教学的基本步骤

根据秘书教学的特点，总结我国秘书教育教学经验，我们认为，案例教学应当与秘书学的基本原理内容相联系，这样有利于理论联系实际，加深对理论的理解。教学可以按照以下步骤进行：

1．案例准备

无论是案例独立教学还是案例与概论结合教学，教师都必须要求学生课前做好准备。其准备内容包括：第一，有针对性地选择案例。教师要指导学生有针对性地选择案例，选择最为典型、能联系实际解决真正困扰秘书人员的疑难问题。第二，认真阅读案例。了解案例中的人、事、背景、问题起因与结果等。除对案例内容认真研读外，还要了解与案例相关的事件、政策、法律等。教师布置任务时要有明确的目的，以便学生围绕教学目的准备案例。第三，对案例思考题进行思考，并回答以下问题：一是有哪些可选择的方案，倾向于哪种，为什么。二是怎样实施，具体计划是什么，等等。

2．案例分析

学生应在认真阅读案例的基础上，找问题，找原因，找对策，找出路，进行理性的思考与判断。案例分析可从以下角度进行：一是案例背景分析；二是案例详情分析；三是问题症结分析。根据实际需要，案例分析可以写成书面分析文章，也可以写成书面发言提纲，还可以只打腹稿。

3．分析交流

分析交流主要是就案例的分析及解决问题的方案发表各自的看法。交流的过程是互相学习、相互启发的过程，教师要善于发现好的分析意见和独特新颖的见解，并及时予以肯定；也要善于发现分歧意见，创造相互争论的氛围，促进问题讨论的深化。交流的形式可以是小组讨论、课堂发言、情景表演与评述等。交流中，教师既是组织者，又是参与者，教师要扮演好每个角色，把握好讨论主题，适时进行引导，对案例分析进行评价。

4．教师总结

在课堂讨论之后，教师要针对讨论情况作出评价和总结，特别是对讨论涉及的理论问题要联系实际作出分析和讲解。教师总结时应当考虑到秘书工作和秘书工作案例的特点，尽量不作关于解决案例问题的结论性意见。

5．撰写报告

通过分析交流与教师总结，学生对案例提出的问题有了更为深入的认识，对涉及的理论问题也有了进一步理解，在此基础上，教师应要求学生撰写案例学习报告。这是案例学习中的最后一个环节，是从感性认识上升到理性认识的过程，务必加以重视。撰写案例分析报告的要求有：一是报告的格式要符合规范；二是提出的问题要有针对性；三是解决问题要有步骤、有措施。

六、案例教学应注意的问题（1）有计划地开展案例教学。案例教学是一个系统工程，有非常明确的目的性，因此，教师应事前制订教学计划，明确教学目的和步骤，明确每一阶段的任务，以便学生根据计划提前准备背景材料。（2）分组讨论时小组人数安排应适当，一般控制在每组5～10人。人数太多，可能会有学生没有发言机会，从而使教学效果受到影响；人数太少，相互的激励与启发性可能降低。因此，合理安排小组人数，是保障讨论效果的重要条件。（3）合理安排案例教学各环节。案例教学视教学内容与案例情况划分为若干环节，如准备阶段、讨论阶段等，每个环节、每个过程均因内容、形式、任务的不同而需不同的时间。教师在教学安排时，应认真测算各环节所需的时间，妥善安排进度，以保证整体任务的完成。（4）针对教学目的和对象，切合实际地运用案例教学法，并注意与其他教学方法有机结合。案例教学法固然有很多优势，但也存在系统性不强、学生感性认知不够等局限，因此，案例教学不能替代系统的理论学习。必须将案例教学法与其他教学方法，如课堂讲授、参观见习等结合起来，发挥各自的长处，全方位、多角度地施教。要使案例教学充分发挥作用，不仅要求教学案例本身的质量要高，还要求教师具备相关知识、经验和必要技能，在教学中兼顾理论讲授与案例教学，最大限度地使案例教学达到应有的教学效果。第二章秘书综合素养第一节　基本知识与基本原理

一、秘书的精神素养

秘书作为领导的参谋助手，不仅为领导处理大量的具体工作事务，而且辅助领导参与管理活动。因此，现代秘书工作需要秘书具备以下优良的精神素养：一是思想政治素养。坚持马克思主义观，坚定不移地执行党和政府的方针政策。二是品德素养。全心全意为人民服务，敬业守信，情操高尚，为国家、为社会、为组织无私奉献。三是作风素养。耐心细致，一丝不苟，谦虚谨慎，敏捷干练，善于学习，并根据工作需要及时进行知识更新。四是心理品质。健康向上，能很好地适应秘书工作岗位的需要。

二、秘书的职业道德（1）忠于职守，服务领导。（2）埋头苦干，甘居幕后。（3）谦虚谨慎，办事公道。（4）遵纪守法，廉洁奉公。（5）诚实守信，严守机密。

三、秘书的作风修养

作风是指人们在思想、工作和生活中所表现出的一贯的态度和行为。秘书的作风修养，既是对秘书群体的要求，也是对秘书个体的要求，包括思想、工作、生活作风等方面的行为风格。可以概括为：（1）踏实，细致，一丝不苟。（2）联系群众，深入实际，求真务实。（3）谦虚谨慎，不卑不亢，坚持原则。（4）敏捷干练，讲究时效，善于合作。（5）善于学习，富于创造，勇于开拓。

四、秘书的心理品质

1．情感品质

情感是人们对周围事物是否符合其需要而产生的态度体验。它是一种复杂的心理功能，具有动力和信号的作用。健康的情感品质不仅是推动秘书积极工作、使其在工作中有所成就的动力，而且对领导起着直接的感染作用，影响领导管理工作的效果。

2．意志品质

秘书工作辛苦、繁忙、琐碎，这些都要求秘书人员必须具有相应的意志品质。

3．性格品质（1）富有责任感。（2）谦虚随和。（3）冷静沉着。（4）幽默开朗。

五、秘书的知识结构

秘书人员应该掌握哪些知识，又该怎样构建自己的知识结构呢？一个总的原则就是以秘书工作为中心，以适应实际工作需要为标准。具体地说，有以下几个原则：

1．适应性原则

适应性原则在秘书工作实践中具体表现为以下三个方面的要求：（1）秘书的知识结构应当与秘书的岗位职责相适应。（2）秘书的知识结构应该与所在单位的业务特点相适应。（3）秘书的知识结构应该与所处的社会环境相适应。

2．比例性原则

比例性原则就是根据各种知识在秘书工作中所使用的频率和发挥的作用，来确定其在秘书知识结构体系中恰当的比例。

3．层次性原则

秘书的知识结构有层次性特点，按照从低到高的排列顺序，可以分为基础知识、专业知识和相关知识三个层次。如果按照由内而外的排列顺序，可以分为核心知识、中间层知识和外围知识。其中，核心知识是指与秘书工作目标直接相关、在实际工作中经常用到的知识；中间层知识是指与秘书工作目标有关系，但在实际工作中使用频率较低的知识；外围知识是指与秘书工作目标无直接联系，但在实际工作中偶尔会涉及的知识。

4．个性原则

秘书人员在构建自己的知识结构时，要对自己进行准确的定位，找准社会需要与个人特长的最佳结合点，扬长避短。在构建自己的知识结构时，还要具有创新意识和超前意识。

5．动态性原则

秘书人员必须经常对自己的知识结构进行调整，使其保持动态的平衡，以适应秘书工作的需要。

六、秘书的能力结构

秘书的能力结构就是指能够顺利完成本职工作所应具备的各种能力的组合方式。秘书工作具有全面性和复杂性的特点，这就要求秘书人员具有多种能力。秘书的能力可分为基础能力和专业能力。

基础能力，是指从事秘书工作所应具备的最起码的能力，是从事秘书工作的基本条件。主要包括：观察能力、注意能力、记忆能力、思维能力、想象能力。

专业能力，是指秘书人员从事秘书工作所应具备的职业能力，是秘书能力结构的核心部分。专业能力是完成秘书工作的重要保证，也是秘书区别于其他职业的重要方面，包括：

1．表达能力

秘书的表达能力主要包括口头表达能力、书面表达能力和肢体语言表达能力。

2．办事能力

办事能力是指快速、有效地处理各种日常事务和工作的本领，如办文办会、信访接待、日常值班、生活管理等。

3．协调能力

协调是管理职能之一，也是秘书的必备能力之一。秘书的协调能力包括三方面：一是协调自己与领导者关系的能力；二是协调领导人之间的关系；三是协调各部门之间关系的能力。

4．管理能力

秘书作为辅助领导实施管理的人员，其自身也要具备一定的管理能力。这主要体现在辅助决策、计划、沟通、协调和控制等几个方面。

5．应变能力

应变能力是指面对变化的环境能够沉着应对，妥善处理问题的能力，是秘书其他能力和素质在特殊情况下的综合反映，是对秘书才智经验的全面检验。

6．社交能力

秘书的工作性质和工作范围决定了秘书要面对各种各样的人际关系，这就要求秘书人员必须善于和人打交道，要有良好的人际交往能力。第二节　案例与分析【案例一】秘书与泡茶

某日上午十一点，总裁对办公室主任说，下午两点有一个重要客户要来，让其通知行政部做好准备，特别强调要沏龙井茶。办公室主任当时正忙，就让秘书小娜去办。小娜用电话联系，行政部一直无人接听，于是小娜亲自跑去行政部通知。

下午四点半，总裁将办公室主任叫去，责问为什么给客人喝的是普通的袋泡茶。办公室主任挨了训，就找小娜了解到底是怎么回事。小娜说，她先是打电话，接着亲自去，但行政部一直没人，于是在那里留了张字条。主任追问：“既然行政部没人，你为什么不自己准备龙井茶呢？”小娜当即脱口而出：“我是秘书，不是泡茶的！”

这话很快传到总裁耳朵里。几天后，小娜被炒了鱿鱼。

小娜是北京一所著名高校英语专业的毕业生，毕业后又去英国留学两年，半年前回国来到这家公司。小娜的英语讲得很棒，有人说她的英语比一些英国人讲得还流利，工作能力也强，就为了一句赌气的话而被解雇，大家都觉得很可惜。［问题思考］

为什么名校出身且有英国留学经历的小娜，入职短短半年，竟因一件“小事”被认为不称职而被解雇？［案例分析及参考要点］

按照秘书的条件，粗看起来，小娜很适合做秘书：名牌大学毕业，又是“海龟”。但往深一层看，流利的英语只表示你具备了一定的职业优势，并不能说明你就是合格的秘书。从小娜被解雇这件事可以看出企业领导选择秘书的标准已发生改变。一个重要的条件是：综合素质高，成熟。

本案例提出的问题是：哪些工作该由秘书去做？这又由谁来界定？是单凭小娜的主观判断吗？如果不是，那么在自己的认识与外部条件的界定有落差时，又该如何面对呢？其实，总裁并没有将小娜作为倒茶的第一人选，只是在行政部没有到位的情况下，期望小娜能够主动补位，能够主动落实总裁对重要客人尊重的意愿。进一步说，小娜作为通知传达者，在没有将上级指示传达给执行者的情况下，只以字条代替，是不负责任的做法。当然，站在小娜的角度，她认为这是行政部的责任。行政部的问题是另一个问题，在此不论。这里的关键是，当行政部不能及时、正确地履行其职能时，难道可以听任公司工作的某一个环节出现空白吗？

原本简单的一件事，分析其背后的原因似乎变得并不简单：拥有留学背景的小娜不能“理解”，而归根到底，是小娜将事情简单化了。这些都表现出小娜实际上缺乏一个秘书的基本素质——成熟。【案例二】一次考察改变看法

小唐在教育局实习了一个月，在平时的职能工作中也了解了学校的一些基本情况，却从来没接触过学校的实际情况。这次有机会跟科长去学校考察，十分兴奋。

那天，组监科准时从教育局出发，虽然有专车接送，但是白云区实在是太大，学校与学校之间的距离也远，考察内容又安排得很多，所以挺辛苦的。在小唐的印象中，考察好像只是跟着领导这里转转，那里看看，与被考察单位领导谈谈话，轻轻松松。可这次考察让小唐转变了观念，考察是需要花费很多精力的，特别是秘书。小唐观察到刘秘书手里总拿着本子和笔，跟着科长边考察边认真记录，记下领导的讲话、考察单位领导的谈话、考察单位的实际情况，还有领导跟基层人员的个别谈话等，甚至连一些不起眼的细节都一一记录下来。刘秘书说，这些都是第一手资料，不但有利于掌握基层的情况，撰写考察报告，还有利于帮助考察单位解决实际困难，指导今后的工作，作用重大。［问题思考］

在教育局实习了一个月的小唐，在一次陪同领导到基层考察后，她有哪些认识上的变化？通过这次考察，小唐学到了什么？［案例分析及参考要点］

通过这次出行，小唐对考察有了新的认识，虽然觉得很累，但学到了不少东西。实地考察可以将书本上所说的考察研究的理论具体化、实际化。这里面所包含的东西远比小唐想象中要复杂、困难。小唐意识到，考察并不是单纯地跟随领导去下边走走而已，秘书在这项活动中所要做的事情有很多。或者说，陪领导下基层考察，也是一个“外行看热闹，内行看门道”的过程。如考察单位不同，问题大小不等，轻重缓急有异，领导要对这些情况作出判断、提出意见。所有这些都需要秘书全程参与，详细记录，并开动脑筋，随着环境的转换，从一个主题转换到另一个主题，迅速跟上领导的思维节奏，及时作出反应。如果仅仅凭借在学校学到的秘书专业知识，肯定是做不到的。因此，考察活动的效果也是一项对秘书综合素质评价的重要指标。秘书应该在考察研究中不断提升自己的能力，提高自己的价值。

这还仅仅是小唐实习一个月的心得，如果真正走上工作岗位，随着工作介入程度的加深，小唐一定能体会得到，一个秘书专业的大学毕业生，仅仅是获得了进入秘书职业的入场券，要从“看热闹”的外行转为“看门道”的内行，需要在实践中历练，不断提升基本素质，这还有一段相当长的路要走。

通过一场短暂的考察之旅，也能从同行者身上学到许多。如同行的刘秘书，她作为一名有经验的秘书，与初出茅庐的小唐就有明显不同之处。刘秘书总是带着笔和纸，边走边记，细节也不放过，这是长期以来养成的习惯。记什么、怎么记都是秘书综合素质的一部分。【案例三】紧急情况灵活处置

最近，教育局组监科举行了区内各校预备党员的党课学习活动。其中有一堂党课请了特别嘉宾——某高校的一位退休教授来讲课。因为老教授退休后住在郊区，离教育局较远，交通不太方便，上课时间又是早上九点，比较早，所以科长预订了教育局的一部车，当天七点半从教育局出发去接人。八点十五分，小美和科长到教室做上课的准备工作。八点五十五分，来学习的老师们基本到齐，唯独讲课的老教授还没到。科长急了，忙打电话给接教授的人询问情况，得知此时正是上班高峰，路上堵车严重，可能十五分钟后才能到。推迟上课时间，让老师们在里面空等显然不好。科长灵机一动，上台讲起了安排大家晚些时候去某学校参观的事。这件事本来是安排在课后讲的，提前到课前讲，避免了空场。在科长讲完参观的具体安排之后，老教授也到了。

这次突发事件就这样有惊无险地过去了，一切都显得严丝合缝，整个党课学习活动圆满完成。［问题思考］

本案例中，老教授没有按时到场，科长上台“救场”，体现了其优秀的综合素质。试谈这些综合素质包括了哪些方面？［案例分析及参考要点］

在秘书工作中，必须事先做好充分的准备，并有应对突发事件的思想准备。在这一案例中，应该估计到上班时间堵车的可能性，因此要留足接人的时间，提早出发。不过，这还不是这一案例所给予我们最深刻的启示。在本案例平铺直叙的讲述中，实际上还提及危机。当然，说是危机也许严重了，但正因为这样，才显示出它的代表性。试问，在职业生涯中，会碰到多少牵动众生的惊天动地的危机呢？危机其实并不常见，然而，计划好的工作不能正常进行，却是常常会碰到的事，如本案例所提到的主讲教授不能按时到场，以致出现了“空场”的危机。这应该引起我们足够的重视。

突发事件一旦来临，对于当事者，那种牵动神经的紧张程度是局外人难以想象的。类似的突发事件看起来虽小，其实并不都容易应付。“突发事件”难以应付恰恰在于其突然性，它是在毫无准备的情况下发生的。即使周密安排，也难免发生意外。在突发事件面前，因为紧张，有人一时找不到应对之策。面对突发事件，我们应该保持镇定，积极想办法补救，力争将损失程度降到最低。在这一案例中，科长随机应变，及时调整活动顺序，避免空场，表现出的机智和果断是非常值得秘书人员学习的。【案例四】被日常事务缠身的小阳

办公室新上任的秘书小阳日常事务繁忙，尤其是在值班时，常常是一件事尚未处理完毕，又遇到了另一件急需处理的事。有时甚至需要同时处理五六件事情，以致其忙得焦头烂额，丢三落四。

一天，办公室电话铃响，小阳赶紧去接，对方需要找主要领导接电话。她刚要转身去找领导，另一个电话响了，是通知分管领导参加会议的。此时小阳心里惦记着让主要领导接电话的事，没有对会议通知做记录，只在脑子里记下了这件事。刚通知完主要领导接电话，又碰到了一名来访者，她赶紧将他请到值班室。正在谈话中，单位领导推门进来，让她马上去与外单位商谈借用会议室事宜。她安排好来访者后，就去与外单位商量借用会议室之事。等从外单位回来，她已把通知分管领导参加会议的事忘了。分管领导会议开始时，会议组织单位打电话来催促，她才想起这件事。［问题思考］

设想你正在办公室为自己手上的三四件事忙碌着，这时候办公桌上的电话铃声又急促地响起，你是为思路被打断、受到惊吓而急躁地扑过去，还是立起身来，从容、淡定地拿起话筒呢？［案例分析及参考要点］

这个案例里小阳所碰到的情况是每一个秘书都会遇到的，但结果并不相同：有些秘书会安排得井井有条，有些秘书，如小阳，会频频出错。这看起来是事务安排的问题，实际上反映了秘书的综合素质。

首先，秘书要有稳定的心理素质。这与供职时间长短没有关系，而与一个人成长过程中所形成的心理定式有关。秘书事务烦琐，这是众所周知的，重要的是不被这种烦琐冲昏了头脑。须知事务绝不会因为你的紧张而减少。要把事情处理得更好，就要注意培养自己淡定、从容的心理素质。

其次，秘书要养成有条理地处理事务的性格。小阳的问题主要是重视处理急事，疏忽处理要紧事，处理事情忙乱而无章法。她在接听通知分管领导参加会议的电话时，因为脑子里总是想着通知主要领导接听电话的事，而未对会议通知做记录，结果等到处理完其他事，已将此事遗忘，造成工作上的失误。在实际工作中，秘书要能够借助笔记、记事本、电脑、PDA、手机等多种手段，将纷至沓来的各种事情记录下来，归类整理，将自己有限的精力和注意力有条理地分配到不同事务的处理过程中去。

此外，小阳还需要为自己设定几个时间点，如在每天上班时、中午和下午下班前的这些时间点，检查一下在两个时间点之间哪些事情是急事，哪些事情可以留待下一个时间点去办，分出轻重缓急。这样处理日常事务性工作时才会有主次观念。将事务分为特急、急、缓三大类，再按照其先后顺序处理，同时不能忽视对缓办事务的处理，应当做好记录，以免遗忘。要知道此时属于缓办的事务，到了彼时就可能成为急办、特急类事务。本例中的会议通知就是如此，当接到会议通知时，因为距离开会还有一段时间，属于缓办事务，但随着会议时间的逼近，它就变成了特急类事务。可见，作为秘书，不能疏忽对缓办事务的处理。【案例五】一样的事情不一样的态度

某公司因业务调整需要裁减部分人手，公司决定以裁减新人为主，大家对此议论纷纷。小青和小丽都是今年才进公司的，不由得担心起来。

小青是人事部吴经理的秘书，小丽是发展部任经理的秘书，两人平时很要好。这次裁员名单由人事部吴经理拟定。公布当日，大家都很紧张，而不幸的是，名单上就有小青和小丽的名字。两人将在一个月后离开公司。

小青和小丽都很难过，有些不知所措。小丽虽然觉得难过，但想到自己还要在公司待一个月，就应该珍惜在公司最后的工作机会，便决定更加认真地完成这一个月的工作。小青则不那么想，她觉得自己不应该被解雇，既然自己就要走了，那这一个月混混罢了。

第二天，小丽依然很早到公司，像往常一样，做好工作准备，把当天的工作安排整理好，放在任经理桌上，还为同事们倒好开水，然后开始做自己的事。而小青不但上班迟到，工作时无精打采，还在同事面前议论领导，更把公司重要文件随地乱丢，还不以为然地提早下班。

一个月很快过去，到了最后一天，吴经理把小青和小丽叫到大家面前，宣布了一个出人意料的决定：“经过一个月的观察，我发现小丽同志是我们公司不可缺少的好员工，她的敬业精神让我佩服，经过讨论，决定继续留用小丽同志，并调升一级工资。”

小青呆呆地站在那里，茫然无措，或许她正懊恼自己这一个月来所做的事吧！［问题思考］

以上案例说明了一个问题，秘书除了应该具备较强的工作能力，还要有好的个人品德。德才兼备是对每个秘书的要求。在《联想为什么》一书中有这样一句话：“如果我们重用那些有才华但自私的人，客观上就会助长企业中的个人英雄主义和利己主义，企业的集体主义就会遭到很大的破坏。”秘书在领导的工作中发挥参谋、助手作用，责任重大，德才兼备尤其重要。试以本案例的两位主人公为例，说明秘书应该具备什么品德。［案例分析及参考要点］

在人生的旅程中，大多数时间风平浪静，只是偶尔才掀起一两朵浪花，但这些小小的波澜才是人生的真正考验。在没有考验的情况下，每个人看起来差别都不大，而一旦考验来临，谁又能真正经受得住考验呢？在遇到本案例提到的考验时，小青和小丽，两个同时进公司的女秘书却表现出了截然不同的素质。

在一个朝夕相处的工作环境里，两个人都需要以自己的工作表现向领导和同事证明自己。但在裁员名单公布后，小青认为，接下来的一个月已没有继续证明自己能力的必要，何必再像以前那样做事、做人，别人如何评价自己已经不重要了。小丽却采取了另外一种态度，她并不在时间的进程中为自己的工作划定界线，不为环境的变故所动，一路走来，始终如一。

如果说小青是精灵聪明的，那么，小丽这样的人是不是太傻了？

而这个问题的答案，其实也不用太长时间的等待，一个月以后，答案揭晓：小丽留下，小青离开。【案例六】守信的值班秘书

上海某宾馆，一贯以优质服务而赢得国外旅客的赞扬和信赖。一天晚上，两位德国客人来投宿，声称经朋友介绍慕名而来。不巧，客人需要的高级套房已经客满，接待人员只得向他们表示歉意。但他们仍不愿离开，再三要求想想办法。接待人员只好向经理室请示。值班秘书闻讯赶来，她先对客人表示欢迎，感谢他们对宾馆的信任，又让接待人员再仔细查阅登记簿，结果仍然让人失望。值班秘书注意到，第二天上午有客人要退房，遂建议先送两位客人到附近宾馆暂住一夜，明天上午再去接他们。客人同意了。安顿好客人后，值班秘书回到宾馆，请第二天白天值班的秘书办妥此事。

不料，次日傍晚，值班秘书上班后，发现白天值班的秘书未将两位客人接来。她认为事情严重，立即打电话到两位客人昨晚的投宿地，得知两位客人已另找其他宾馆了。她没有放弃，又四处打电话查找。终于找到了两位客人，值班秘书表示歉意后请他们过来。客人说昨天在那一家宾馆住了一晚后，因不习惯，次日上午又没有人来接，只得自己另找住处。若要回去，他们表示为难：一则已与相关人士联系妥当，请他们来住处洽谈；二则已交付了定金，所以不打算再换住处了。值班秘书听了，心中十分不安，她立即向经理汇报了此事，并说出自己的想法。获得同意后，值班秘书马上赶到两位客人的住处，诚恳地道歉，并表示愿意承担两位客人支付的定金，凡有人来找，其宾馆负责将他们接来与客人见面。客人被她的诚意所感动，连声说：“我们的朋友没有说错，贵宾馆果真讲信用。”然后高兴地跟秘书回了宾馆。［问题思考］

本案例中的秘书，在自己当班时，想方设法留住客人，下班时又将工作移交给下一班工作人员，这些做法，即使按照严格的标准，也算做得很不错了。可是为什么当她发现别人未按照承诺办事时依然坚持登门向客人致歉，主动承担责任，不请回客人不罢休呢？［案例分析及参考要点］

从值班秘书的做法中，我们可以看到：守信是秘书职业的道德规范之一。秘书在与公众交往中被视为组织的代表，在工作中守信用，能有效地树立组织的良好形象，使公众对组织产生信任感、可靠感。作为一名秘书，在接待来客时，如果答应了对方，那么，即使事后有困难，也应当设法克服，信守诺言。

自古以来，讲信用的人都受到人们的欢迎和赞颂，不讲信用的人则受到人们的斥责和唾骂。“人无信不立”，答应了他人的事情，一定要尽力做到。一旦对方发现你开的是“空头支票”，必会产生强烈的反感。

此外，将这个案例稍稍引申一下，我们还可以得到以下看法：对别人委托的事情要尽心尽力地去做，不要应承自己根本做不到的事情。做事最忌信口雌黄，千万不要乱许诺，做任何事情都要仔细、冷静地考虑清楚，量力而行。失信于别人，对己、对人、对工作都毫无益处。

案例中的值班秘书是一个言而有信的人。秘书所代表的不仅是她个人，还代表着她所服务的单位。她以高度的责任心，努力地做到了“言必信，行必果”，挽回了不良影响，维护了宾馆的信誉。如果说秘书在处理这件事上有不足，那就是她对已经答应的事情，应该负责到底，在第二天督促白天值班的秘书完成此事，这样做就不至于怠慢了客人。【案例七】领导的得力助手

凡与季市长接触过的中外朋友，没有一个不敬佩他学识渊博的。和他接触过后，艺术家会把他当做知己，工程技术专家把他看成同行，井下工人说他是贴心人，种地的老农乐意与他扳着手指谈收成，就连那些在自己的研究领域里如痴如醉的“怪人”，也会与季市长有共同语言。不少人称季市长是全才、通才。只有他的妻子知道，老季不过是个比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡人后面，还有一个不出名的、更勤奋的人——市长的秘书老许。

季市长上任伊始，就发现办公厅秘书处的老许学识渊博，功底深厚。一次，一个俄罗斯宇航科技代表团来市里访问。季市长要出面接待，许秘书为此准备好了谈话提纲。会谈中，季市长不仅对世界宇航领域的发展状况作了透彻的分析，而且展望了未来，对人类共同开发宇宙资源提出了一些很有见解的看法。宇航专家们一个个伸出大拇指赞不绝口，说季市长的见解精辟，有独到之处，对宇宙尖端科学了解得如此深刻的政府官员是不多见的。后来，季市长又接见了一个考古代表团。季市长从许秘书准备的材料中，不仅掌握了本省本市的古文化遗产，而且对我国最新考古成果也了解得比较全面，特别是对该考古代表团成员的成果知晓得十分具体。有位专家私下询问，季市长是否是考古学者出身。当他得知季市长原来是搞建筑的专业人员时，不禁目瞪口呆。

一次，一个日本建筑代表团要来市里访问。季市长认为自己是学建筑出身，又当城建系统领导多年，对建筑行业的情况还是比较了解的。因为工作忙，所以季市长没有看许秘书为他准备的资料。会谈时，客人问起中国园林建筑各流派的艺术风格时，季市长一时难以说清楚。好在许秘书在场，他礼貌而自然地接过话题，既回答了客人提出的问题，也顾及了领导的威信。从那以后，市长每天下班时总要看看办公桌上有没有许秘书留下的资料。如果有，他一定要带在身边，哪怕工作到深夜，也要把许秘书留下的资料读完、记住。

前不久，许秘书积劳成疾住院了，恰巧这时美国水生物代表团前来访问。市政府办公厅为了作出一份供市长参考的资料，请来了高校和科研单位水生物方面的专家，结果搞了两天，终因意见不统一而写不出一份材料来。第二天就要与美国朋友会谈了，市长下班时习惯性地看看自己的办公桌，只见一份水生物研究方面的综合资料放在那儿。在病中，许秘书仍没有忘记自己的职责。因为专家们没能写出综合材料，办公厅只得安排他们一起出席座谈，以便帮助领导回答专业性较强的问题。没想到市长谈吐自如，旁征博引，毫无外行窘态。不仅美国专家对市长的学识感到吃惊，就连本市的学者也大为赞叹。

许秘书与季市长配合了四年，季市长的书籍和资料增加了五倍。季市长升任省长后，每晚睡觉前翻看第二天需要的资料的习惯没变。许秘书已经退休了，但被他画着各种符号的各类资料，还经常出现在现在的季省长的手中、枕下和书桌上。［问题思考］

案例中说：“季市长升任省长后，每晚睡觉前翻看第二天需要的资料的习惯没变。”试谈谈季省长养成这一“习惯”的理由是什么。［案例分析及参考要点］

这个案例中，许秘书的综合素质，透过市长向公众、社会展示出来，其意义不可谓不大。当然，大部分秘书服务的对象不是市长、省长，但服务的性质是相同的。秘书老许的形象近乎完美，我们无妨视之为秘书的一种“理想类型”，虽不能至，心向往之，作为每一个秘书努力的目标可也。

航天科技与园林建筑两个学科相去何其远，水生物又该是一门多么前沿和高深的专业……领导分管的工作涉及面广，牵涉的知识面多，但是没关系，有了许秘书的帮助，社会各界人士与市长接触过后，“艺术家会把他当做知己，工程技术专家把他看成同行，井下工人说他是贴心人，种地的老农乐意与他扳着手指谈收成，就连那些在自己的研究领域里如痴如醉的‘怪人’，也会与季市长有共同语言”。许秘书不是每一行都懂的全才，但他不会找理由、找借口——事实上也不能找理由和借口——不去了解众多的领域，而是通过自己的努力，形成轮廓性的认识，然后呈现给领导，成为领导工作的参考。天长日久，秘书的这种工作成果已经成为领导不可或缺的工作参考。许秘书退休后，他留下的资料还出现在领导的“手中、枕下和书桌上”。试问，在平凡岗位上取得如此成绩，有多少秘书可以做到呢？

在今天这样一个时代，专家治国、专家主政、专家理财、专家管理企业，这对秘书提出了更高、更严格的要求。会写文章的“笔杆子”最适合做秘书的观念，也越来越不适应时代和工作的需要了。写文章固然重要，但这方面的才能和其他专业知识结合起来，才能发挥更大的作用。一句话，小秘书也需要有大视野，小秘书也可以有大视野。

当然，在这些从“天文”到“地理”的专业素质背后，有一个最基本的素质，那就是对于自己从事的工作的热忱始终不渝！本案例中有一个细节也许是不为人所注意的：即使在生病期间，许秘书也没有忘记自己的职责，没有让自己多年来养成的工作习惯中断。有了这种执著和负责任的素养，其他的素养就都是这一基本素养的自然延伸。【案例八】气量狭小的张秘书

康乐化工公司的小林，是位刚从经济管理专业毕业的大学生。他毕业前在该公司实习，针对该公司管理工作撰写的毕业论文中的某些观点深得指导教师的赏识，他本人也认为这些观点对该公司的改革有一定作用。来到公司工作后，他觉得论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找总经理谈谈。但他去找总经理那天，恰好总经理外出开会，只有总经理办公室的张秘书在看准备当天上报的统计表。张秘书很客气地让小林坐下，并告诉小林：“经理不在，有何意见，我可以代为转达。”于是，小林就滔滔不绝地讲了起来。张秘书一边看报表，一边听对方侃谈，但精神却集中在报表上。小林言谈中常带出“像我们这样的小公司”的词语，张秘书越听越不高兴。没等小林把话说完，他便满脸怒气地说道：“公司小，是不是埋没了你的才能？你是大学生，大材小用，何不去大公司呢……”张秘书的冷嘲热讽，激怒了小林，致使两人发生了激烈争吵。最后，小林非常气愤地离开了办公室。［问题思考］

秘书在领导身边工作，要时刻铭记自己的身份和职责，要善于控制自己的情绪，具备良好的心理承受能力和相应的职场心态，能够自省、自警、自律、自制。同时，秘书也要有沉着稳健的行为气质，固然不能躲在领导后面畏畏缩缩，但也不能强出头。对照秘书的这些要求，请结合本案例中张秘书的表现，谈谈你的看法。［案例分析及参考要点］

刚毕业的大学生小林有思想、有见解，对公司的发展也抱着希望和热忱，所以才来找总经理谈自己的想法。当然，小林年轻气盛，讲话中难免有不恰当的词语出现，这就惹恼了张秘书，致使两人不欢而散。

这里只评论张秘书。在整个事件中，张秘书有两点不足：一是在他接待小林时，一边听小林讲话一边看报表，做法欠妥。即使报表急要，也不能把两件事放在一起同时办理。这显然是对小林的敷衍。看起来导致两人争吵的原因是小林用词不谨慎，但实际上在张秘书接待小林时争吵的火种就已经埋下。

二是他听到小林讲话中用词不顺耳就反唇相讥，嘲笑挖苦，这更加不妥当。也许有人说，张秘书是出于维护公司的尊严，才与小林理论和争吵的。这一理由细细分析起来其实并不成立，小林如果看轻公司，当初他就不会来公司工作，现在也不必来找总经理交流了。就算小林有看轻公司的意思，但对公司的尊严并没有什么实质性的损害。倒是张秘书，因为对方话不顺耳就失控，不但显得自己气量狭小，而且会给公司的形象带来实质性的损害。

以上两点，应该是本案例给予我们的启示。第三章日常办公事务与管理第一节　基本知识与基本原理

一、秘书日常事务

秘书日常事务是指包括办公用品与办公环境管理、电话事务、接待工作、值班工作、邮件办理、印信及名片管理等多方面的秘书常务工作。秘书日常事务较为琐碎、繁杂，人们常说“秘书工作无小事”，在秘书日常工作中要认真掌握各项工作的注意事项及处理问题的方式、方法。

二、办公用品管理与环境管理

办公用品是指在办公室工作中日常使用和消耗的物品。对办公用品的管理是秘书部门的事务性职责之一。做好办公用品的管理工作，将为保证工作的完成和提高办公效率，提供必要的物质保障，对合理调配和使用办公经费等有着十分重要的意义。办公用品的管理主要有三个环节：办公用品的采购、办公用品的保管和办公用品的发放。秘书人员应当根据所在单位的工作需要，结合办公经费的具体情况，有计划、有步骤地改善办公设备和办公条件，厉行节约，加强保管。

办公环境包括人文环境和自然环境。人文环境与社会大环境、组织内部的职能环境有着密切联系，秘书人员必须不断积累经验、提升地位，才能在某种程度上对组织机构产生影响。因此，秘书能够直接影响并在工作中加以选择、优化的，主要是自然环境，包括办公室所在地建筑设计、室内布局、环境布置、室内空气、采光、通风等。

优化办公环境应做到舒适、和谐、实用、安全。

三、接待工作

接待工作是秘书部门常见的事务工作。在市场经济快速发展的今天，各社会组织之间的联系日趋紧密，各部门之间的相互依赖性更强，日常的迎来送往日益频繁，接待事务越来越繁重，其作用也越来越重要。接待工作的质量直接关系到组织的声誉和领导的形象，也直接关系到工作效率。因此，必须加强对接待工作的规范化管理，切实把接待工作做好。

接待工作的具体内容包括：领导的检查工作、调查研究；领导的集体视察；领导的参观学习、参观游览；领导需出席的仪式活动；宴请活动；纪念活动；慰问活动；节庆活动；庆功祝捷活动；悼念活动等。

接待工作的原则：安排领导公务活动，要适当分担，各就其宜；需要为准，尽量压缩；社会活动，宜多安排年长及德高望重者；业务活动，宜多安排第一线领导；自愿为主，商谈为辅；原则性与灵活性相结合。

接待工作须注意的事项：一要制订详细的活动计划；二要提供必要的物质和资料等方面的准备；三要在有关部门间搞好协调；四要在需要时查看现场，逐项落实，做到万无一失；五要随从秘书随时做好相关记录，以便事后分析和研究；六要在活动结束后协助领导做好总结工作；七要在整个随从工作中时刻注意维护领导的形象和威信。

四、值班工作

各级各类社会组织，为了能在下班时间或节假日休息时间有人处理临时发生的紧急事宜，做好本单位的安全保卫工作，一般都会安排人员值班，实行轮流值班制度。值班工作是秘书部门的常务工作。

值班形式一般有三种：一是总值班室，也称特设值班室，是在较高层次的领导机关和某些专业部门设立专职人员组成的常设值班室；二是一般值班室，由秘书部门统一管理，节假日秘书人员和其他工作人员（领导）轮流在规定时间值班。三是联合值班室，遇有重大活动、紧急情况或特殊需要临时组成的值班室。

值班的职责：主要是处理在正常上班时间之外发生的紧急事宜和做好本单位的安全保卫工作。具体职责是：接收处理上报、下发的文稿和信函；承办领导或管理部门交办的紧急事项；受理本单位的电话联系；接待来访人员；处理急文急电；处理突发事件和应对紧急情况；做好本单位的防盗、保密工作；填写“值班日志”，等等。

值班工作的要求：熟悉业务，掌握基本情况，发挥信息枢纽作用；要有高度责任感和警惕性；做好值班记录，严格履行交接班手续；做好值班室的保密工作和值班期间的安全保卫工作。

五、通信工作

通信是秘书工作中非常普遍而重要的工作手段之一。秘书的通信工作，包含秘书通信活动的组织、管理和实施。随着电信技术、网络技术的迅猛发展，秘书通信工作日益智能化和高效化。

通信工作的范畴主要包括：建立健全通信工作制度；通信设备的计划与采购；通信设备的应用，诸如了解电话、电报、传真、邮件的特点并能够正确地操作和使用，熟悉国内函件、邮政快件、特快专递、电子信函的区别，掌握邮件发送和接收的程序、要求；通信设备的日常维护等。

通信工作的要求：一是要及时迅速，提高通信工作的效率；二是要准确无误，提高通信工作的质量；三是要安全保密，确保通信工作的可靠；四是要经济适用，提高通信工作的效益；五是要较好地运用沟通方式与沟通技巧，态度和蔼谦逊。

六、印章管理

管理印章，是秘书的重要职责之一。

秘书管理的印章，主要有两种：一是社会组织的公章，是本组织职权的象征，是本组织行使权力的重要工具，也是本组织职能作用在法律上的标志。二是领导因工作需要使用的个人名章，一般属某项公务专用，代表单位领导的身份，它与单位公章一样具有处理公务的职能。

印章管理要制度化、规范化。秘书必须建立用印登记簿，登记内容包括用印时间、用印单位及经手人姓名、盖印份数、批准人、经办人等，以备查考。

加盖单位印章，原则上是哪一级的印章须经相应的那一级负责人批准。重大事项，多使用本组织公章；某一方面的业务活动，多使用部门印章。一般而言，能使用部门印章的，就不要使用本组织公章。

盖印是使文件、材料生效的标志，所以印章要保持清洁，字迹清楚，印油均匀，使之清晰醒目。印章加盖要端正，不要倾斜，更不能颠倒。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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