消费维权法律全书(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：法律出版社法规中心

出版社：法律出版社

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消费维权法律全书试读：

编辑出版说明

在我国加快推进依法治国、建设社会主义法治国家的进程中，已经有越来越多的领域被法律所规范，越来越多的纠纷需要通过法律来解决。随着中国特色社会主义法律体系的基本构建，法律已经全面渗透到社会生活的各个领域，每个人都自觉不自觉地生活在法律的规范范围内。为满足社会各界人士对各类专题法规学习、了解、查询的需求，我们精心编辑出版了这套“热点领域法律全书（实用版）”。本书以法律法规、司法解释等各类法律文件为主线，突出“实用”的特色，穿插重点法律导读、重点条文解读、实用文书、实用图表、地方法规政策等内容，以期为各领域相关读者提供最为全面、实用的法律信息。（一）全面收录各类法律文件，涵盖大众消费维权的主要方面

本书全面收录涉及消费维权的核心法律、行政法规、司法解释、行政规章等各层级法律文件。内容细分为综合规定，买卖合同，质量与价格，常见商品及服务（食品安全、生活用品维修退换、旅游和餐饮服务、电信服务），电子商务（网络信息安全与服务、网络交易、网络支付与发票、物流配送），以及消费损害赔偿等部分，内容翔实丰富。（二）突出“实用”特色，附加更多配套内容

为帮助读者全面、深入理解交通事故纠纷相关重点法条、重点文件，本书附加以下实用内容：（1）对重点法律法规附加导读，介绍该法律文件的大致内容；（2）对核心法律文件逐条解读，详细介绍法律适用的要点、法律规定的原由、重点词句的理解等；（3）根据实际需要穿插“实用文书”、“实用资料”和“实用图表”，帮助读者解决实际问题。

本书为丛书新增的品种，旨在针对《消费者权益保护法》修改后，日益被社会大众所关注的消费形式与消费维权的新内容、新问题。囿于编者水平所限，本书可能存在种种不足，还望读者在使用过程中不吝赐教，提出您的宝贵意见，以便本书继续修订完善。法律出版社法规中心2014年8月

一、综合规定

《中华人民共和国消费者权益保护法》导读

2013年10月25日，第十二届全国人大常委会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈

中华人民共和国消费者权益保护法

消费者权益保护法是第八届全国人大常委会第四次会议于1993年10月31日通过，自1994年1月1日起施行的。该法施行近二十年来，对保护消费者的合法权益，形成消费者权益保护的社会理念，规范经营者的经营行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，发挥了重要作用。但是，随着经济社会的不断发展，我国消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化。在消费方式方面，随着互联网的兴起与发展，网络销售、网络购物渐成规模。据统计，2006年我国网络零售市场交易额为263亿元，2012年达到1.3205万亿元，六年间增长了50倍；网络零售总额占社会消费品零售总额的比重从2006年的0.3%升至2012年的6.3%。在消费结构方面，消费品和经营者提供的服务种类日趋丰富，自住商品房、机动车、金融服务等成为消费者日常生活中新的消费对象。在消费理念方面，在提升消费生活水平的同时，文明、健康和节约资源、保护环境的消费观念逐渐形成。针对消费者权益保护领域出现的这些新情况、新问题，有必要适时修改消费者权益保护法，完善消费者权益保护法律制度。

近年来，一些全国人大代表和有关方面陆续提出修改消费者权益保护法的意见和建议。根据十一届全国人大常委会立法规划，全国人大常委会法制工作机构从2011年10月着手研究修改工作。修改工作注意把握以下几点：一是秉持以人为本的立法理念，认真总结消费者权益保护法的实施经验，切实加强对消费者权益的保护。二是针对消费领域出现的新情况、新问题，着重解决广大人民群众十分关注的突出问题，并尽量把保护消费者权益的制度落到实处。三是适应转变经济发展方式的要求，营造良好的法治环境，增强人民群众消费信心，并引导节约资源和保护环境的合理消费。四是按照加强和创新社会管理的需要，进一步发挥消费者协会等社会组织的作用，强化有关部门对保护消费者权益的监管职责，减少、预防消费纠纷。在修法过程中，全国人大常委会法制工作机构多次听取有关部门和地方、人民法院、人大代表、消费者协会及消费者、有关企业等经营者、专家学者和律师等方面的意见，到一些地方实地调研，反复研究修改，形成了消费者权益保护法修正案草案，草案经2013年4月常委会第二次会议、8月常委会第四次会议和10月常委会第五次会议三次审议通过。

这次修改从加强社会诚信建设、充实细化消费者权益、强化经营者义务与责任、规范网络购物等新的消费方式、进一步发挥消费者协会的作用、进一步明确行政部门的监管职责等方面对现行消费者权益保护法作了修改完善。

在加强社会诚信建设方面，针对一些经营者诚信缺失，悖离社会公德，违法经营，严重损害消费者权益的情形，一是规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者合法权益。二是对经营者掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，虚假宣传等行为，规定除依照法律、法规规定予以处罚外，由处罚机关记入信用档案，向社会公布。这些规定有利于引导经营者自觉履行法定义务并承担社会责任，培育诚信的消费环境，增强人民群众的消费信心。

在充实细化消费者权益的规定方面，针对实践中有的经营者非法收集、使用消费者的个人信息，擅自泄露或者非法向他人提供消费者个人信息，严重影响消费者正常生活，侵害消费者的合法权益的情况，对消费者个人信息得到保护的权利作了规定。

在强化经营者的义务与责任方面，针对实践中较多发生的消费者权益受到损害的情形以及维权难的情况，一是增加规定经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。二是明确经营者召回缺陷商品的义务，对提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当采取召回等措施。三是明确经营者对耐用商品等的瑕疵举证责任。四是完善“三包”规定，强化退货、更换、修理的义务，促使经营者保证商品和服务质量。五是强化广告经营者、发布者的责任，对设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。六是加大对欺诈行为的惩罚力度，增加规定经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

在规范网络购物等新的消费方式方面，针对网络销售等新的消费方式与传统消费方式的不同特点，一是对网络购物中经营者提供的信息不真实、不完整问题，作出了经营者应当向消费者提供真实、全面信息的规定。二是建立了无理由退货制度，赋予消费者在七日内无理由退货的权利。三是规定了网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担先行赔付责任。

在进一步发挥消费者协会作用方面，一是将消费者协会的定性修改为“社会组织”；二是明确了消费者协会履行职责的公益性；三是各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持；四是规定对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

在进一步明确行政部门监管职责方面，一是规定有关行政部门在各自的职责范围内，应当对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并向社会及时公布抽查检验结果；二是规定有关行政部门发现并认定经营者提供的商品和服务存在缺陷，应当立即责令经营者采取召回等措施；三是消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并告知消费者；四是加大对损害消费者合法权益行为的行政处罚力度。中华人民共和国消费者权益保护法1. 1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过2． 根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正3． 根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》第二次修正第一章 总则第一条 【立法目的】为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。第二条【调整范围】消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第三条【对经营者的调整】经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。第四条【交易原则】经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第五条【国家对消费者的保护】国家保护消费者的合法权益不受侵害。

国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。

国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。第六条【社会对消费者的保护】保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。

国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第二章 消费者的权利第七条【安全保障权】消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第八条【知悉权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第九条【自主选择权】消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条【公平交易权】消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条【获得赔偿权】消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十二条 【结社权】消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。第十三条 【消费知识了解权】消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。第十四条【受尊重权】消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。第十五条【监督、控告、检举和批评、建议权】消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三章 经营者的义务第十六条【守法义务】经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第十七条 【接受监督义务】经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。第十八条【保障消费者安全义务】经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第十九条【缺陷信息报告、告知义务】经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。第二十条【真实信息告知义务】经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。第二十一条【真实标识义务】经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。第二十二条【出具单据义务】经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。第二十三条【质量保证义务】经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。第二十四条【售后服务义务】经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。第二十五条【无条件退货义务】经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。第二十六条【禁止经营者以格式条款等方式免责】经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。第二十七条【禁止侵犯消费者人身权】经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第二十八条【采用网络等方式提供商品或服务的信息告知义务】采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。第二十九条【收集、使用消费者个人信息的原则】经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。第四章 国家对消费者合法权益的保护第三十条 【立法体现消费者意愿】国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取消费者和消费者协会等组织的意见。第三十一条 【政府监督】各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。

各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。第三十二条 【执法主管部门保护消费者权益的义务】各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。第三十三条【抽查检验】有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。

有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。第三十四条【违法惩处】有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。第三十五条【诉讼保护】人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。第五章 消费者组织第三十六条 【消费者协会】消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。第三十七条【消费者协会的职责】消费者协会履行下列公益性职责：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。第三十八条【消费者组织的非营利性质】消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。第六章 争议的解决第三十九条【争议解决途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。第四十条【赔偿请求权的行使】消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。第四十一条 【企业合并、分立的赔偿责任人的确定】消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。第四十二条 【使用他人执照的赔偿责任人的确定】使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。第四十三条【展销、租赁柜台经营的损害赔偿责任人的确定】消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。第四十四条【网络交易平台的赔偿责任人的确定】消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。第四十五条 【虚假广告损害赔偿责任人的确定】消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。第四十六条【消费者投诉】消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。第四十七条【消费者协会的起诉权】对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。第七章 法律责任第四十八条【承担民事责任的情形】经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。第四十九条【人身伤亡的民事责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。第五十条 【侵犯消费者人格权等的民事责任】经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。第五十一条【精神损害赔偿】经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。第五十二条【“三包”责任】经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。第五十三条【预付款方式销售的责任】经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。第五十四条【商品不合格的退货责任】依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。第五十五条【惩罚性赔偿】经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。第五十六条 【对经营者行政处罚的情形】经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。第五十七条 【刑事责任】经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第五十八条【承担民事赔偿责任优先】经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。第五十九条 【对行政处罚的复议或起诉】经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。第六十条 【阻碍执行职务的责任】以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处罚。第六十一条【执法者玩忽职守或包庇的责任】国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第八章 附则第六十二条【农资消费参照本法】农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。第六十三条【生效日期】本法自1994年1月1日起施行。

最高人民法院关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知

新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消费者权益保护法》）将自2014年3月15日起施行。为学习贯彻实施好这部重要法律，充分发挥民事审判职能，切实维护消费者合法权益，把司法为民落到实处，现就有关事项通知如下：一、统一思想，提高认识。消费者是拉动经济增长的重要主体，消费升级已成为我国经济增长的持续动力，依法保护消费者权益事关国计民生和经济发展。为适应我国国情的深刻变化，新《消费者权益保护法》作了重大修改，加大了保护消费者、惩罚违法经营者的力度，对公正司法提出了新任务新要求，社会各界高度关注。贯彻实施好这部重要法律，对于改善市场环境、推进社会消费、拉动经济增长、促进国民经济稳步健康发展，对于满足消费者日益增长的司法服务需求、维护市场诚信、提高司法公信力，对于保障民生、建设法治中国，均具有重要意义。各级人民法院要从贯彻依法治国方略、建设法治国家的高度，把学习贯彻好新《消费者权益保护法》当作一项重要任务来抓，为该部法律的正确实施奠定坚实的基础。二、精心组织，深入学习。新《消费者权益保护法》作出了许多新的规定，具有鲜明的时代特色和科学内涵，为调整消费者与经营者的关系，依法审理消费者维权案件创造了良好条件。各级法院要组织广大民事法官认真学习新《消费者权益保护法》，使其了解修改内容和立法原意，把握学习重点和难点。领导同志要带头学习，当好表率。有条件的法院还要开展专题培训，密切结合审判实践中的问题，深刻领会条文精神，做到融会贯通。要正确处理该部法律与其他相关法律的关系，着力提高司法能力和水平，学会在办案中正确运用新《消费者权益保护法》。三、提前谋划，全面贯彻。新《消费者权益保护法》规定了公益诉讼、保护人身权益、网络购物、无理由退货、退一赔三、保底赔偿、赔一罚二、精神损害赔偿等新制度，为更好地维护消费者合法权益提供了立法支撑，不仅排除了消费者解决耐用商品等争议的举证障碍，方便了消费者维权，而且从实体上加大了保护消费者权益的力度，同时也为人民法院支持消费者维权提供了重要法律依据。目前消费市场很不规范，诚信严重缺失，制售假冒伪劣商品的行为屡禁不止，严重损害了消费者的利益。人民法院在审理消费者维权案件中，一要坚持重典治乱。正确运用举证责任分配和惩罚性赔偿的规定，加大经营者的违法成本，让故意制售假冒伪劣商品的经营者付出沉重代价，把维护消费者权益真正落到实处。二要降低消费者维权成本。消费者是弱势群体，也是假冒伪劣商品的受害者。人民法院审理消费者维权案件，要设身处地为消费者排忧解难，减少他们不必要的诉讼负担。三要提供诉讼便利。要在诉讼案件多发地开展巡回审判，就地立案，就地调解，就地审理，最大限度减少消费者的诉累。四要实现快审快结。要针对多数消费者维权案件争议标的额较小、案情简单的特点，在确保办案质量的同时努力提高效率。对于消费者提起的小额诉讼，要充分运用简易程序，速裁速决，依法实行一审终审，尽快实现消费者权益，努力使当事人在每一个司法案件中都能够感受到公平正义。四、顺应变革，正确适用。新《消费者权益保护法》对耐用商品和装饰装修等服务的瑕疵，规定了举证责任倒置，突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则，加重了经营者的举证责任。新《消费者权益保护法》施行后，人民法院要合理分配当事人的举证责任，既要充分运用举证责任倒置，解决当事人商品信息不对称的问题，充分保护消费者的合法权益，又要明确消费者的初步举证的义务，及时查明案情，分清是非责任。经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题，或者损害是由于消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。要正确划分商品的“瑕疵”和“缺陷”的法律界限，确认经营者应当承担的责任。五、完善制度，惠及民生。《中华人民共和国民事诉讼法》和新《消费者权益保护法》先后对公益诉讼作出了规定，但目前尚未建立具有可操作性的程序规则。新《消费者权益保护法》施行后，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及省级的消费者协会，代表消费者向人民法院提起诉讼的，有管辖权的人民法院应当积极、慎重受理。消费者协会提起公益诉讼，与民事诉讼法规定的原告“与本案有直接利害关系”的一般案件起诉条件有所不同。此外，启动公益诉讼程序，还涉及案件管辖、诉讼费用的承担、债权清偿、裁判执行等新问题，都亟待从制度上加以解决。希望各级人民法院积极探索，边办案边研究边总结，注意积累有益经验，加强与消费者协会的沟通与协调，为在消费者权益保护领域逐步建立一套具有中国特色的公益诉讼制度积累经验。六、严肃执法，公正司法。新《消费者权益保护法》施行后，在适用法律上存在着修改前后的法律衔接问题，对消费者维权案件的审理将带来很大变化。要坚持以法不溯及既往为原则、以溯及既往为例外。新《消费者权益保护法》施行后，因消费者购买、使用生活消费品或者接受服务引起的民事纠纷，适用新《消费者权益保护法》的规定；新《消费者权益保护法》施行前成立的生活消费合同发生纠纷起诉到人民法院的，适用当时的法律规定，当时的法律没有规定的，可以适用新《消费者权益保护法》的有关规定；新《消费者权益保护法》施行前已经终审，施行后当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的案件，适用当时的法律规定。新《消费者权益保护法》规定了该部法律与其他相关法律的衔接问题，在审理食品纠纷案件时，要注重适用《中华人民共和国食品安全法》关于价款十倍赔偿和相关司法解释的规定，最大限度地保护消费者的合法权益。

在学习贯彻实施新《消费者权益保护法》过程中遇到重要情况和问题的，请及时报告我院。

欺诈消费者行为处罚办法

关于处理侵害消费者权益行为的若干规定

经营者与消费者有约定或者经营者向消费者作出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，按照法律法规的规定履行。第二条 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门；对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。

对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当在职权范围内责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。第三条 经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。

对经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有上述内容的，以及减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。第四条 消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修证等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用。

消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。

对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。第五条 经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者为此必须支付的通讯费、不符合约定条件的商品退回的邮寄费等合理费用。第六条 经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。

对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。

消费者协会受理消费者投诉工作导则

消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。第四条 处理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规、规章；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例。第五条 本导则是全国各级消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地方消费者协会可根据实际情况制定相关规定。第二章 受理投诉工作机构第六条 消费者协会应设置受理投诉工作机构，配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理投诉服务。第七条 消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。第八条 消费者协会受理投诉工作机构的基本条件：（一）有固定的办公场所；（二）有满足工作要求的必要的办公设备；（三）有符合工作岗位要求的专职工作人员；（四）有与工作要求相适应的经费保障。第九条 消费者协会受理投诉工作人员的基本要求：（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；（二）熟悉有关消费者权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。第十条 消费者协会应建立重大投诉案件应急机制，重大投诉案件是指发生了集中投诉的群体事件或损害严重、影响面较大的事件。第三章 受理投诉工作分工与协作第十一条 全国各级消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关联的消费者协会应当给予协助。（一）消费者的投诉，一般由被诉经营者所在地的市（地级市，下同）级或市级以下消费者协会受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消费者协会受理。（二）对非辖区内经营者的投诉，一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消费者协会投诉。（三）对内地消费者在香港、澳门特别行政区、台湾地区和国外消费引发的投诉，一般应转给与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会受理，也可告知消费者直接向与上述地区或国家消费者组织有受理投诉工作协议的消费者协会投诉。（四）中国消费者协会、省级消费者协会以受理全国或本辖区内的重大、典型投诉和下级消费者协会以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉为主；对普通投诉一般应转给被诉经营者所在地的消费者协会受理，也可以直接受理。（五）上级消费者协会对下级消费者协会的受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消费者协会提出的疑难投诉问题应及时研究答复；下级消费者协会应当受理上级消费者协会转办的投诉并及时答复处理情况；上下级消费者协会可以联合处理投诉。第十二条 消费者协会应当加强受理投诉工作的区域协调与合作。第十三条 市级以上消费者协会，可以根据实际需要，建立消协主导、社会参与、有利于迅速解决消费纠纷的专业投诉咨询机构。第四章 投诉的受理第十四条 消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

投诉材料应包含以下内容：（一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。（二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；（三）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。（四）明确、具体的诉求。

对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。第十五条 各地消费者协会可根据实际情况，决定是否受理其他方式的投诉。但应逐步创造条件，提供满足更多消费者需要的、灵活的投诉受理方式。第十六条 消费者协会要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容。对下列情况投诉应予受理：（一）消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉；（二）消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉；（三）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的投诉；（四）其他应予受理的投诉。第十七条 消费者协会对下列情况投诉可以不予受理：（一）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；（五）公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；（七）消费者不能提供必要证据的；（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；（九）争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；（十）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；（十一）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；（十二）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；（十三）因不可抗力造成损害的；（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。第十八条 对于消费者协会系统之外单位转来的消费者投诉，应根据具体情况决定是否受理，以匿名方式进行投诉的不予受理。第十九条 消费者协会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。（一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。（二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。（三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。第二十条 十人或十人以上的群体消费者投诉，可由消费者推选二至三名代表进行投诉。代表人（持全体投诉人签名的授权委托书）的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的消费者同意。第五章 投诉事项的调查第二十一条 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。第二十二条 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。第二十三条 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。（一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。（二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。第二十四条 必要时，消费者协会可就投诉事项向有关行政部门进行查询。第二十五条 在解决争议过程中，经与争议双方协商，消费者协会可就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托或指定有资质的检测、鉴定机构检测、鉴定，检测、鉴定机构应当出具书面报告。所需费用由当事人书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。第二十六条 争议任何一方对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费者协会应组织双方再行协商。协商不成的，消费者协会应告知消费者通过其他合法途径解决。第二十七条 必要时，消费者协会可应消费者的请求出具公函送检、鉴定。第六章 投诉事项的调解

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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