管理中的心理操纵术(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：徐文钦

出版社：光明日报出版社

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管理中的心理操纵术试读：

前言

中国古代兵法强调：“用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。”在现代管理中，这一兵法也大有用武之地。

对员工的管理是管理者最头疼的问题，也是管理活动中最关键的环节。因为，任何事情都是由员工来做的，管理好了员工，管理者的工作也就容易完成了。为什么有些人在管理工作中能得心应手，而有些人总感觉力不从心呢？

对员工的管理主要包括识人、用人、管人。管理的目的，就是让平凡的人做出不平凡的事。心理学大师弗洛伊德曾说过：“人是心理的动物，其情绪、价值、思考、意念和抉择无不被心理所左右。”所以管理者与下属在形成上下级关系的同时，也在进行着心理上的较量，其中的心计和谋略最难琢磨。作为管理者，要想做好管理工作，坐稳自己的领导位子，就要学点心理学，摆脱被动局面，占据主导地位。

管理者只有运用心理洞察术读懂员工的微妙心思，弄清楚他们的每一个表情、每一个动作所传达出来的信息，明白他们内心真正的想法，了解他们的心理需要，才能适时地调整管理方式，给予员工恰当的关心和尊重，激发员工的工作积极性，挖掘其潜能。

管理者运用心理操纵术处理管理工作中的种种问题，就能使管理工作变难为易。掌握了管理中的心理操纵术，就如同有了一种拿手的绝技，使下属没有怨气，又心服口服，这是管理的最高境界。杰克韦尔奇曾对心理学的作用予以肯定：“作为企业的领导人，你可以不懂财务、不懂专业知识，但是你不能不懂心理学，否则你就不会成为一名卓越的总经理。”李嘉诚也曾无数次提到：“懂管理不如懂心理，了解员工的心才能更好地把握他们的人。”

常言说：“知人知面难知心。”意思是人的外在行为较容易被观测和推断，但人的内在心理往往难以把握。管理者如何才能更快更准确地把握员工的心理呢？为此，我们精心编写了这本《管理中的心理操纵术》。本书从“慧眼识人”、“洞悉人性”、“团队管理”、“柔性管理”、“激励人心”、“有效授权”、“铁腕震慑”、“关系运筹”八个方面来揭示管理中的心理操纵术。

本书是一本通俗易懂的大众心理读物，内容深入浅出，行文生动活泼。书中不讲解高深莫测的心理学理论，而是从一些轻松有趣、富有哲理、发人深省的故事或实验谈起，来分析诸多心理现象，再把这些心理现象与管理工作中的实际事例联系起来，用管理理论来阐释实际事例，并提供一些管理工作中的思路与方法。

希望本书能让你在愉快的阅读中轻松掌握管理工作中最实用的心理操纵术，熟悉经营人心的管理策略，精通管理者管人的艺术，学会管人与用人的双重秘诀；同时也使你成为员工心目中最有权威、最受欢迎、最能呼风唤雨的管理者。

第一章　慧眼识人的心理操纵术：以“貌”可以取人

1　眼睛是心灵的窗户：看眼睛，识人性

我们常说“眼睛是心灵的窗户”，一个人转瞬即逝的一个眼神，能发射出成千上万个信息，表达出丰富的情感和意向。不管他如何竭力去掩饰自己的语言和动作，他的眼神都会将其内心完全暴露。

当一个人遇到某些令人欣喜的刺激时，瞳孔就会扩大，这时他的双目必定是炯炯有神的；当受到令人厌恶的刺激时，他的瞳孔就会收缩，此时看上去定会显得目光呆滞。

中国古代的珠宝商人常通过观察顾客瞳孔的扩大或缩小，来把握他们的心理。在顾客挑选珠宝时，老板会特别留意他们的眼神。如果顾客面对一件珠宝瞳孔无明显变化，眼睛里并没流露出兴奋的目光，这时，老板就会连声说“如果您看中了这件珠宝，价格好商量”之类的话。当老板发现顾客的目光落在某一件珠宝上，瞳孔扩大，眼睛放光时，马上就能断定这位顾客非常喜欢这件珠宝。如果这时顾客故意挑这件珠宝的毛病，或者讨价还价，老板会死咬一口价，不作丝毫让步。

根据心理学家的研究，外界的信息有80%～90%靠眼睛传入人的大脑，而人的内心世界的信息也有80%～90%是靠眼睛传递出去的。所以，透过眼睛看人，是了解他人的一个重要的可靠的方法。爱默生说过：“人的眼睛和舌头说的话一样多，不需要字典，就能从眼睛的语言中了解整个世界。”这充分表明了，在很多时候，一个人的所思所想会通过他的眼睛表现出来。

自信的人，眼神深邃、坚毅；自卑的人，眼神晦暗、迷离；正直、坦荡、光明磊落的人，目光清澈、明亮；虚伪的人，眼神阴晦、狡黠；志向高远的人，目光执著；自私自利的人，眼神内敛；轻薄的人，眼神浮动；贪婪的人，目光暴露。曾国藩就是一位非常擅长以眼神来识别人才的高手。一次，李鸿章带了三个人来见曾国藩，想将这三人推荐给曾国藩。正好曾国藩刚吃过饭，他有饭后缓行三千步的习惯，因此那三个人只得在一旁等候。等曾国藩散步回来后，李鸿章便请他接见那三个人，以便对他们三个有所了解，看看给他们安排什么职位合适。不料，曾国藩却直接说：“不用那么麻烦了。右边那位可以独当一面，应予以重用，将来定有一番作为；站在左边、面向厅门的那位，是个办事小心、让人放心的忠厚之人，可以安排他做后勤供应之类的工作；中间那位担不得大任，是个两面三刀、阳奉阴违的人，不值得信赖，只可给他分派一些无足轻重的工作。”李鸿章听后大吃一惊，问曾国藩：“你还不曾和他们说过一句话，怎么就知道他们的这些特征？”曾国藩笑了笑说：“刚才我散步回来，从他们三人身边走过时，右边那位双目始终正视前方，不卑不亢，挺拔而立，如同一根柱子，定是大将之才；左边那位却一直低头，不敢仰视，可见他是一位小心谨慎的老实人；而中间那位，表面上毕恭毕敬，可等我走过之后，便开始左顾右盼，定是个阳奉阴违的人，所以不能重用。”后来，这三个人的仕途表现果然和曾国藩所言如出一辙。

故事中，曾国藩就是通过观察三个人不同的目光来准确判断出三人的人品和性格，然后给他们安排合适的职务。

另外，人的瞳孔的缩放同样可以反映出其内心的情绪。

一位名叫詹姆士·薛农的建筑家曾经画过一幅皱着眉头的眼睛的抽象画，镶在大透明板上，然后悬挂在几家商店前，想借此警戒偷窃行为。果然，在悬挂期间，偷窃率大大降低，虽然画中的眼睛并不是真实的眼睛，但对那些做贼心虚的人来说，却构成了威胁，他们极力想避开其视线，以免有被盯梢的感觉。因此，他们不敢走进商店，即使走进商店，也不敢行窃了。

当上级与下级讨论工作时，上级的视线往往是由高处发出，而且会很自然地直接投射下来。而作为下级，虽然并未做过任何错事，但视线却常常由下而上，而且往往显得软弱无力。这是由于职位高的人，总是希望对下级保持其威严。

心理学家肯顿曾经做过一项实验，实验结果表明：两个人在谈话开始和即将结束时，相互凝视对方的频率会显著地增加。说话者在开始谈话时双目凝视对方，表明他要开始谈话了，请对方注意；在谈话即将结束时再次凝视对方，则表明说话者想知道对方究竟听进去了多少。

另外，肯顿在实验中还发现：视线移开的时机不同，含义也不尽相同。在与人初次见面时，如果一方首先移开视线，故意把视线朝左右瞄射，表明此人在这次会面中已占了上风，或表明此人是较为外向、坚强、积极、主动的。

通常情况下，两人初次见面，一个人能否用自己的气势征服对方，取决于双方目光交会的最初30秒。因为当人们视线交会时，其中一个人一旦先把视线移开，另一个人就会在心里揣测：“我有什么不对的地方吗？”并开始注意对方的心理状态。

在与下属谈话时，如果下属不时地把目光移向远处，表示他对你所谈的话题不感兴趣，或心里正在盘算着另外一件事情。

如果下属突然把视线移开，表现出有意无意的回避，或者刻意回避你的目光，说明他漫不经心或者心虚，不想谈论这个话题，同时也表明他是不值得信赖的人。如果下属的目光四处漫游，则说明他处于犹豫、举棋不定的思想状态中，同时表明他是个没有主见、无足轻重的人，而目前这个问题也不值得与他商谈。在谈话过程中，采用不同的凝视方法——注视对方面部的不同部位，也会使自己的谈话产生不同的效果。

社交性凝视：这种凝视所注视的是对方的脸——以两眼为上线、嘴为下顶角的三角区域。这种凝视的目光会让对方感觉很安心，认为我们没有侵犯性。我们通常是在毫无威胁感的情况下把目光投向这个区域。在社交应酬中，人们普遍采取这种凝视方法。

业务性的凝视：这种凝视是把视线投放在以双眼为底线、前额为上顶角的三角区域。这种凝视会造成一种严肃的气氛，使对方感到你是认真的，同时使你的谈话具有主动权和控制权。这种凝视常用于贸易谈判、洽谈业务、磋商交易等场合，是外交人员和商人常用的凝视方法。

作为公司的管理者，如果你的下属同顾客吵架，你想对这位下属进行批评教育，你采用社交性凝视，那么，尽管你的言辞非常严厉，你的这位下属还是可能表现出漫不经心的态度。因为你的这种凝视目光大大消减了你的语言的严肃性。

在这个时候，如果你的目光停留在下属的前额与眼睛之间，再加上严厉的语言，就会显得你非常严肃认真，对他产生强有力的影响。此时，下属既不会漫不经心，也不会产生抵触和敌对情绪。你对他的教育工作将会产生积极的效果。

眼睛是人的心灵之窗，同时也是大脑的显示器。人的喜怒哀乐、人的思维都会从眼睛中自然地流露出来。一个人的内心所想，常常会透过眼睛，被别人看出个大概。因此，掌握眼睛的无声语言有助于正确判断对方的心理。

心理学智慧眼睛是人类五官之中最敏锐，同时也是最诚实的。一个人的内心通过态度、言语、动作表现出来时，都可以经加工刻意掩饰，而眼神始终无法假装，它会完全暴露一个人的内心。

2　先动心后动口：识人不要忽略嘴部的动作

俗话说：“病从口入，祸从口出。”可见嘴巴有多么大的威力。人们还常常用“嘴巴都可以挂个油壶了”来描述一个人不乐意和生气时的样子。可见，嘴巴不仅能吃东西、能说话，还能做出各种动作，用来表达一个人的情绪。

有时候，嘴部的无声语言——嘴部的动作，其作用远远超过了有声语言，它可以一言不发地向你传达一些信息。

我们不妨做这样的一个游戏：在不同的脸上贴上带不同表情的嘴巴和眼睛，你会发现，不同的搭配所显示出来的表情也不同。如果眼睛的表情不变，搭配上不同的嘴部表情，同样也会显现出不同的表情。

这个游戏充分说明，一个人的嘴部动作也可以暴露出他的内心情绪。马哲是公司部门经理，前几天部门新来了一位职员林明。林明平时不爱说话，马哲也不知他工作能力如何，就想找个机会试试他的能力。

一天，部门接到一项较棘手的业务。马哲就把林明叫过来，把这项业务交给了他。交代完后，马哲又追问了一句：“你看行不行？”

林明简单答了声“行”，嘴巴就抿成了“一”字形。马哲看到林明这一不起眼的嘴部动作，便放心地点点头说：“好，那你赶快去处理吧。”因为马哲知道，在关键时刻，将嘴抿成“一”字形的人，是个意志坚定的人，有股不达目的誓不罢休的顽强韧性；如果林明回答“行”之后，嘴巴却张开而合不上，他就可能是个意志不坚定的人，那么这项任务他就很可能无法完成，这时就需要考虑交由别的人去处理，以免误事。因此，马哲断定，林明定能完成任务。结果也证实了马哲的判断，虽然林明在执行任务的过程中遇到了不少波折，但最终还是非常漂亮地完成了任务。

嘴巴抿成“一”字形，这是意志力强的表现，同时也是身体健康、认真中略带顽固的标志。这样的人性格坚强，一般具有不达目的决不罢休的顽强精神，面对困难时往往会迎难而上，不会临阵退缩。把任务交给这样的人，不管付出多大的代价，他都会去完成。多数人会在事态紧急或需要作出重大决定的情况下做出这种动作。不过，此类人的缺点是，有时候会比较喜欢钻“牛角尖”。

人们常用伶牙俐齿、吐字清晰来形容一个人的嘴上功夫，说明这个人能言善辩，口才很好，这只是一个方面。另外，凡是嘴上功夫好的人，往往思维都非常敏捷，且很机灵，不论知识水平是高还是低。

看人口齿伶俐与否，是从语言表达能力上来区分人的不同性格特征。另外，嘴巴除了可以以有声语言透露人性外，嘴巴的张开闭合、向前向后、向上向下、抿紧放松这四种基本方式还可以组成各式各样的嘴部动作，更可以发出丰富的信息，淋漓尽致地表达一个人的心理状态和性格特征。通过观察嘴部动作，可以了解一个人的性格特点、神情和心态。

例如：嘴巴全开，表示非常吃惊；半开，表示奇怪、疑问、有点惊讶；撅嘴，表示不满意或生气；啃指甲是焦虑、紧张的反应；打哈欠是困倦、无聊的表现；等等。张涛是某公司的业务员，他的销售业绩常常名列前茅，而且为人很风趣幽默，大家也都喜欢向他请教关于销售方面的技巧和经验。张涛说其实自己也没什么特别的技巧，就是在与客户谈话时，会特别注意对方嘴巴的细小动作，从中捕捉对方内心的真实想法，所以往往能说到客户的心坎里去，这样客户就会觉得他是在处处为他们着想，自然就会认真听取他的意见和建议。另外，张涛还特别提到：“我最怕那些嘴巴和下巴线条比较硬的客户。通常他们的自控力比较强，也比较好斗。关键时刻，他们总是咬紧牙关硬撑过去。时间久了，咬紧牙关这一惯用动作，使得他们形成了棱角分明的唇形和下巴。”

在这个事例里，王涛特别描述的紧咬牙关，只是嘴巴诸多动作中的一种，以下是嘴巴的一些其他常见的动作。

撇嘴应该是我们见得最多的一种嘴部动作，它又可分为四种不同的动作，每种动作又表现出不同的心理特征：

嘴唇向前撅时，表明此人的心理可能正处在某种防御状态中。

嘴角稍稍向后撇时，表明此人正在集中注意力听他人讲话。这种人意志不是很坚定，做事容易半途而废。这种人往往在做事之前会信心百倍，但过程中容易受到外界的影响，不能坚持到底。

下嘴唇向前撇时，表明此人对从外界接收到的信息持怀疑态度，并且希望能够得到肯定的回答。这种人性格很倔强，不甘失败。

嘴角微微向上撇，这种人比较豁达，不固执，能够与人很好地相处。嘴角喜欢向上撇的人往往机灵、活泼，性格比较外向。

下唇稍微突出的人，有较强的忍耐力，能够忍受常人所不能忍受的事情。但是，这类人往往猜忌心也比较重，爱讲一些歪理，较自私、任性。因此很难得到上司的赏识和提拔。

在交谈时，如果一个人紧闭双唇，或用下牙齿咬住上嘴唇，或用上牙齿咬住下嘴唇，通常表明此人正在用心地听对方讲话，他可能是在认真地反省自己，或是仔细地分析对方所说的话，准备发表自己的意见，先整理一下思路。习惯做这种动作的人，往往分析能力较强，遇事虽不能很迅速地作出判断，但是一旦决定，往往就不会再回头。

用舌头舔嘴唇，是正在压抑着内心的紧张或兴奋的表现。当然，在空气干燥的冬季，就另当别论了。

说话时用手掩嘴的人，一般比较保守，性格多内向、较害羞，通常不会将自己的心理过多地或轻易地呈现在他人面前。有时人们在做错事情的时候，为了掩饰，也会用手掩嘴，表示已经意识到自己的错误了。

在自然状态下，嘴巴常处于半张状态、难以合上的人，往往意志不够坚定，没有主见，容易见异思迁。

张嘴伸舌头，表明对自己所言所行备感尴尬或后悔，或者是逃脱一劫，感到庆幸。有时也表示此人正专注于某件事情，比如球星乔丹在球场上就常有这种动作。挤压嘴唇，将嘴唇藏起，这种动作清楚地表明一个人某些地方出了问题，或是遇到了麻烦，是一种消极的表现。它仅能表明此人当时压力很大，而不存在任何欺骗行为。即将出庭作证的人常会做出这种动作，仿佛是大脑在告诉他闭上嘴巴，不要乱讲话。

如果一个人的嘴唇呈倒“u”形，则表明这个人正处于悲伤或苦恼中。总之，在人的面部器官中，嘴的目标比较大，而且也是表情非常丰富的一个部位。人们在学习有声语言的过程中，牙齿周围的口匝肌被训练得十分灵活，常常会不自觉地做出许多动作，哪怕是极其细微的心理活动，也会被灵巧的口匝肌表达得淋漓尽致。

心理学智慧嘴是人类宣泄内心情感的重要通道，它不仅可发出有声语言，还能做出各种动作，且每一个动作通常都对应着一定的情绪。因此，我们在与人交谈时，不仅要听他的有声语言，还要注意他嘴巴的动作，以便更准确地把握他的心理。

3　言由心生：听其声，识其人

说话是人际交往中非常重要的表达方式，也是一个人展示自己的方式。在聆听一个人讲话的过程中，我们不仅要认真听他讲话的内容，还要仔细观察他的音调、语气、语速等，通过这些信息，我们可以听出他的弦外之音，洞悉他的内心活动。

俗话说：“闻其声，识其人。”可见，说话的声音也是我们认识一个人的重要依据。子产是春秋时期郑国人，在“闻声识人”方面，他的造诣可谓深厚。一天早晨，子产乘坐马车从一户人家的门口经过，远远地听到院中有妇人的哭声。子产便示意车夫将马车停在这户人家门前。车停好后，他并没有下车，只是仔细听了一会儿那妇人的哭声，便又让车夫继续赶路。回到官府后，子产立即命令官吏去将那个妇人捉拿归案。车夫不明缘由，问子产：“人家刚死了亲人，正悲痛欲绝，先生为什么还要捉拿她？”子产并没有过多地解释，只回答说：“等捉她来审过之后你就明白了。”妇人被捉来后，起初还称丈夫是上吊自杀的，连声喊冤。后来经不住子产严密的审问，露出破绽，最终供出丈夫是被自己掐死的。这更让那位车夫百思不得其解，他又问子产：“先生当初怎么知道她有罪？”子产说：“通常情况下，当亲人初发病时，人们都会很担忧；当亲人病危的时候，会感到害怕和无助；一旦亲人去世，就只剩哀痛了。但是，这位妇人在哭自己的亡夫时，哭声中充满了畏惧，而无半点悲痛。因此，我便断定其中必有隐情。”我们常说“眼睛里容不得半粒沙子”，对于子产来说，可谓是“耳朵里容不得半点虚声”，他竟然可以根据一个妇人的哭声破了一桩人命案，如此明察秋毫的一个人，日后成为郑国名相也是顺理成章。

俗话说：“言为心声，听其言，知其性。”一个人说话时的许多细节，都会将其真实的内心暴露出来。如果能够细心捕捉这些信息，就能更加准确地把握说话人的性格特征，从而识别贤能人才。曾国藩手下的得力干将罗萱，就是曾国藩闻声认定的一位人才。曾国藩最初招募人才的时候，每天都有百十号人前来应征。他都一一召见，仔细询问，凡稍有才能的人都会被留下。一天傍晚，忙碌一天的曾国藩深感疲惫，不想再召见客人了。他在昏昏欲睡时，被外面传来的吵闹声惊醒。于是，他起身走到窗前，只见一青年被守门人拦在门外，此人身材不高，上身只穿-件单衣。曾国藩听青年说话声音爽朗圆润，掷地有声，料想定是位才质非凡之人。但守门人就是不让他进门，青年人也不肯回去，一直与守门人理论，大有不达目的誓不罢休的气势。双方一直僵持不下，曾国藩便推门而出，将青年人叫进屋内谈话，并将其引入上宾之位。谈话中，他得知这位敢闯军门的青年名叫罗萱,此人生性聪慧，擅长诗文、书法，著名封疆大吏贺长龄很是器重他。随后，曾国藩便任用罗萱做文书，负责日常来往的公文。1855至1856年间，曾国藩处境极其困难。他客居江西，戎马倥偬，又受太平军石达开部的袭击，经常只能栖身于船上，性命随时可能不保。而罗萱却始终不离不弃，且文武兼具，上马操剑，下马走笔，让曾国藩感慨不已。曾国藩能得此干将，全因他当初从罗萱的声音中听出此人定是才华出众之人，而委以重用。

通过一个人说话语速的快慢、声音的高低及其语调，可以了解此人的性格特征和心理状态。下面介绍几种通过声音识人的技巧。（1）语速识人

说话不紧不慢，语速平缓的人，大多是慢性子，他们善谋划，思维缜密，能够听取他人的意见，同时又有自己独到的见解。这种人一般为人宽厚仁慈、温柔善良，能够体谅他人。

这种人的缺点是思维迟缓，做事犹豫不决，缺乏魄力，且思想保守，原则性很强，对新鲜事物有排斥倾向。

说话语速较快的人，大多思维敏捷，应变能力强，性格外向，能说会道，善于交际。这类人的缺点是遇事武断，甚至一意孤行，容易生气、发怒，常会因说话太直而伤人。（2）以音识人

声音粗犷的人一般嗓门都很大，这样的人大多为人豪爽，重义气，心直口快，不喜欢拐弯抹角，遇事非常乐观。快言快语的他们，常会因为说话不经大脑而语出伤人。另外，这种人头脑爱发热又太重朋友义气，因此容易被别人利用。

声音低沉的人，一般性格内向，决断力差，低沉的声音往往是他们压抑自己的表现。如果一个人说话的声音很小，表明这个人不喜欢与人交往。他们大多内心敏感，很容易受到伤害，因此刻意地保护自己，总是与其他人保持一定的距离。这样的人说话做事都很谨慎，不愿让自己出半点差错。

声音尖厉的人，情绪容易激动，常会因为一件小事而勃然大怒，喜怒往往表现在脸上。他们对于自己认定的事非常执著，有股不达目的誓不罢休的劲头。声音高亢激昂的人，具有丰富的想象力，非常有创意，且很执著，坚信自己的观点，并且尽力劝服别人也接受自己的观点。这种人对自己周围的环境非常敏感，往往会因换一张床或一个房间而难以入睡。

声音沙哑的人，大多意志力坚定，争强好胜，非常有主见，一般不会轻易接受别人的意见。但是，由于太过自信，容易对他人掉以轻心。（3）语调识人

语调是指一个人说话时语音的高低轻重所形成的腔调。

说话沉稳有力、语速适中的人，精力旺盛，勇气和自信心十足，处事果断，具有很强的控制欲和领导欲。

说话又急又冲，且声音很大的人，一般自控力较差，缺乏自信，性格急躁而任性。

说话低沉、声音像是从牙缝里挤出来的人，比较自大，性格执拗，且疑心重。说话语调较轻的人，性格内敛，为人小心谨慎；如果说话语调轻且不平稳，则是内向、胆小怕事的表现。他们大多境遇不太好，比较悲观。

说话声音尖锐的人，悟性较差，性格复杂古怪，很难控制自己的言行举止。说话声音又高又尖的人，容易激动，虚荣心很强，爱计较和争论，遇事容易歇斯底里。

说话节奏分明的人，比较圆滑，属于八面玲珑型的人，他们自视甚高，且表现欲较强。

说话语调经常发生变化的人，思维比较活跃，做事只有三分钟热度，喜欢幻想，做事轻率，易产生挫折感。

说话是把人的五官运用得最为充分的一种表达方式，也是最容易流露一个人内心想法的渠道。用心捕捉对方说话时声音中的各种信息，就能很好地把握对方的心理。作为管理者，如果能掌握其中的技巧，就能很好地把握和任用贤能人才，使自己的事业如鱼得水。

心理学智慧俗话说“言由心生”，在听别人说话时，通过揣摩他的语调、语速等细节，可以摸透这个人的内心，听出他的言外之意，更好地了解他的性格。

4　习惯成自然：通过口头禅看人的个性特征

口头禅是人们说话时经常挂在嘴边，但并无多大实际意义的语句，有的是一个字，有的是一个语气词，有的是一个小短句。因为口头禅在日常生活中使用频率很高，具有很强的表现力，它们的反复使用反映了语言的惯性，具有很强的个性色彩，所以一个人常说什么样的口头禅，也可以反映出这个人的个性特征。只要留心，我们就可以从一个人的口头禅窥见他的内心世界。

曾经在各大电视台热播的韩剧《加油！金顺》里，每集里都会出现“加油！加油！”这句话，它是剧中女主人公的口头禅，每次遇到困难时她都右手握拳屈臂，口中大声地喊“加油！加油！”来鼓励自己战胜困难，增强自信。

当一个人多次遇到同样的情况时，积累效应就会从他的口头禅中体现出来。例如一个人在生活中多次遇到见死不救、坑蒙拐骗的事，那么他就会常说“现在的人啊，和以前没法比”这样的口头禅。

再比如现在的人经常把“郁闷”一词挂在嘴边，其实并不是事事郁闷，处处郁闷，这只不过是因为人的生活压力很大，通过这样的口头禅来舒缓、宣泄自己的心理压力罢了。

口头禅只是习惯性随口说出来的，有时候会起到正面效果，有时候也会让人反感，破坏人的好心情。高远是一家公司的一名老业务员，业绩一直很好。杨锐是新来的业务员，为了让他更快熟悉公司销售流程，早日独立工作，公司特意安排他跟着高远学习一段时间。杨锐是个聪明能干的小伙子，很快就能独立去谈业务了。一次，他费了很长时间谈下一个大客户后，非常高兴，就忍不住想跟高远讲讲，想要得到他的夸奖。杨锐乐呵呵地来到高远跟前，说：“昨天我终于签下了一个大客户。”“真的？你还真行，很辛苦吧？”“是呀，我想了不少办法，一直跟他应酬周旋，花了我不少时间。”“真的？这个客户的确是很难缠，你是怎么说服他的？”“我是。”“真的？”

原本杨锐是想得到高远的肯定，让他表扬一下自己，可高远在每句话前面都加了一句“真的？”让人听起来很不舒服，好像一直在怀疑对方的能力。其实，这只是高远的一个口头禅。但是，通过这个口头禅也可以看出，高远是个对什么事都怀疑的人。这样的口头禅也会让人反感。李强在公司人缘特好，他惯用的一句口头禅是：“呵呵，还好。”这句口头禅常会将人们不愉快的情绪赶走。一天，刘丽气喘吁吁地冲进办公室，没好气地说：“好险，8:59才打上卡。我今天比平时早出门，下车后-阵狂跑，还差点迟到！都怪那个公交车司机，开个车磨磨蹭蹭。”李强听后笑着说：“呵呵，还好！总算是没迟到，那位司机可是为您算好了时间，不然也不会就差1分钟没迟到。”刘丽听了也乐了，笑着说：“可能是吧，我就当是跑步锻炼身体了。”“呵呵，还好！”这是李强常挂在嘴边的口头禅。遇到烦心的事，它就像是雪中送炭，让人心情有所好转；遇到高兴的事，它更是锦上添花，让人更加开心。公司的同事都说他是颗“开心果”。他的这句口头禅不仅给大家留下深刻的印象，也可从中看出，他是个性格开朗、处世活络、为人谦和的人，这种人往往左右逢源，深受大家喜欢。

有的人喜欢发出“哧”的声音。就这简单的一声“哧”，充分体现了这个人轻蔑的态度。说这个字的人往往脸上似笑非笑，而且目光斜视，满脸都是轻视。王静是位部门经理，本是个通情达理的人，但就是有一个毛病：下属犯错时，她常会习惯性地发出一声短促有力的“哧”。而且，在发这个音的时候，往往是斜着眼看人，满脸都是轻视。每当这个时候，不用她太多的言语和动作，大家就知道又有哪个下属犯了错误。要是遇到心高气傲的下属，必定会在心里想：“哼，你有什么了不起的，我们要是什么都会，还要你来干什么？”并且狠狠地横她一眼；要是碰上胆子小的，还没等她开口便先在心里颤抖了一下。

日常生活中，人们喜欢使用的口头禅有很多，下面就介绍几种最常见的。有些人会在无意中发出“啧、啧”声。这个字有两种含意，一种表示佩服，但这种佩服并不是发自内心的，而是近乎于谄媚；另一种则仅是一个铺垫、一个引子，此人满脸得意，“啧、啧”两声之后，必是吹牛或自夸。

习惯说“呀”、“啊”、“嗯”、“这个”、“那个”的人，一般思维慢、反应较迟钝、词汇量小，说话时需要通过停顿来思考；但如果是故意的，则是比较有城府的人。

习惯说“据说”、“听说”、“听别人讲”的人，要么是处事圆滑，办事时会时刻考虑为自己留个台阶，要么就是见多识广，但缺乏决断力。常使用这类口头禅的人，在心理上，是为避免日后被对手抓住把柄而事先给自己留一些余地。习惯说“不过”、“但是”的人，通常富有进攻性且观点鲜明。这类词是为了平衡公众的情绪，不致招致公众的攻击，同时也使所说的话显得客观、委婉。从事公关的人常有此类口头禅。

习惯说“必须”、“应该”、“一定要”、“一定会”的人，办事较冷静、理智，自信心极强。长期担任领导职务的人，此类口头语会用得较多。有时候，“应该”说得过多，反而是容易动摇的一种表现。

习惯说“说真的”、“不骗你”、“老实说”、“的确”的人，是在重复强调事情的真实性，希望自己的意见或观点能够得到认可。这种人性格有些急躁，内心常有不平。这种人十分在意对方对自己所陈述事件的评价，担心对方误解自己。喜欢说“绝对”的人，容易以自我为中心，比较主观。此类人不是太过自信，就是太缺乏自知之明，他们做事经常会主观臆断，十分草率。

习惯说“或许是这样”、“可能是吧”、“大概如此吧”的人，处世会很冷静，自我防卫意识较强，轻易不会将自己内心的想法完全暴露出来。从事政治工作的人常常使用此类口头禅。

喜欢说“随便”的人，如果他和你很熟悉，表明这个人比较随和，同时也表明这个人在生活中比较没有主见；如果对方与你不太熟悉，则可能是客气的说法。

习惯说“他妈的”、“靠”的人，如果受教育程度较低，一般是本身的素质较差；如果是文化程度较高的人，常使用此类口头语，则是性情直率的反映。常用这类口头禅的人脾气火暴，性子比较急，容易冲动。

说话时经常使用新潮流行语的人，对新事物的接受能力较强，这种人热衷于随大流，喜欢赶时髦。但是，这样的人在压力之下容易放弃自己的立场，独立意识可能会较差。

日常工作与生活中，几乎每个人都有自己的口头禅，管理者如果能够了解口头禅所反映出的人性特征，在招聘人才和使用人才时，就可以通过对方的只言片语对其有一定的了解，然后作出准确的判断，选择合适的应对方式。

心理学智慧俗话说：“习惯成自然。”口头禅是人对外界信息进行不同的心理加工形成的一种固定的特有的语言，是长期以来人内心中形成的对事物的习惯性反应。口头禅反映了人的心态、情绪，可以间接地反映出一个人的性格特征。

5　手也会说话：手的动作可直接反映人的内心

人类的双手是最为独特的，既可以拿工具，也可以写字、画画、制作工艺品，还可以弹奏出美妙的音乐，而且还可以说话（手语），表达人内心深处的想法。这是其他任何生物都无法做到的。

我们习惯用手比划来表达自己内心的感情、思想和观点。科学研究证明，手可以感受到来自内心的0.00002毫米的振动，人的心理变化会迅速地反映在自己的手上。因此，可以说手是人内心震颤的传感器，一个人手的动作往往能直接地反映其当时的所思所想。

当为某个人担心时，我们经常会说：“真为他捏一把汗。”这说明，有些时候即使我们脸上强作镇定，手还是会将紧张的心理表现出来。实际上，手的动作往往比面部的表情更真实。

如果领导布置了一个任务，下属因忙碌而忘了，领导问起是否按时完成了这项工作时，下属很有可能会立刻拍拍自己的前额或拍拍脑后，并诚恳地说一句表示歉意的话。在这里，拍脑袋就是一种自我谴责的方式，但是拍的部位不同，也表示不同的心情。如果他对没有完成任务只是感到不好意思，就会拍拍前额；如果他因没有完成任务而感到害怕或恐慌不安，就会拍拍脑后，并用手搓搓颈背。

下面是一些常见的手部动作。（1）搓手掌

用一只手的手指去摩擦另一只手的手掌，表示此人处于低度压力下或怀疑状态中，这时的摩擦往往会很轻；如果形势变得更严峻时，就会突然变成十指交叉摩擦，这是他内心困苦的一种信号。

两只手的手掌相互揉搓，表示积极期待的心理。例如，推销员兴高采烈地跑进经理办公室，搓着手掌说：“经理，我又签了一笔大单。”这是希望得到经理的夸奖；比赛场上的选手双手手掌相互摩擦，表现跃跃欲试的心理，是在期待下一个登台的就是自己。（2）掰手指关节

有些人有事没事，喜欢把自己的手指掰得咯嘣咯嘣响，也不管有没有人在场。此类人以男性居多，通常精力旺盛。他们在做喜欢的事情时，从不会有太多的考虑，哪怕得了重感冒，只要你一叫，他就会立马从床上爬起来。这种人通常都很健谈，逻辑思维较强，喜欢钻“牛角尖”，常会把别人的文章或观点说得一无是处。

这种男人一般都很挑剔，不管是事业还是生活。当你有事求他时，这件事如果是他不喜欢做的，即使他在众人面前给足你面子，还是会在暗地里给你个“冷板凳”；但如果是他喜欢做的事，他就会不计代价、不求任何回报地去尽力帮助你。（3）十指交叉

十指交叉型的手势是指两手的十指相互钳在一起。

如果一个人两手的十指死死地钳在一起，同时表情僵硬，表明此人正在掩饰其内心的紧张，压制某种负面的态度。这是一种受挫折的姿势。

另外，有些人在谈话时，常常会把交叉着十指的双手放在桌面上，且两个拇指不时地摩擦，面带微笑地看着对方，这表明此人对眼前的事情很有把握，胸有成竹，掌握主动权，是一种积极的、正向的、对自己非常有信心的身体语言。小王刚刚办砸了前几天经理交给他的任务，正在向经理解释。只见小王表情僵硬，双手十指死死地钳在一起，指尖都发白了。再看经理，同样也是两手钳在一起，放在桌子上，表面上是很温和的样子，说小王前段时间工作表现还不错，他非常满意，并提出进一步的要求和希望，并没有给小王太过严厉的指责。

这充分表明，经理从小王紧钳的手指看出他内心强烈的挫折感和自责的态度，因此态度较温和。如果小王也懂得肢体语言的话，就应该注意到经理那双紧紧钳在一起的手，这足以表明经理是强忍着内心的不满情绪，在极力说服自己再给小王一次机会。接下来，小王在工作中就不可掉以轻心了。（4）挽胳膊

胳膊挽的位置比较靠下，且与身体紧贴时，是戒备心理使然，表示此人想在自己前面搭起一个保护屏障，是一种防卫信号。

胳膊挽的位置比较靠上，挺着胸膛，表示此人想对自己进行一番夸耀，以显示自己的过人之处。

如果挽胳膊时弓着背，则是局促不安的心理反应。（5）把手揣在口袋里

有些人喜欢把手揣在上衣或裤子的口袋里，这是一种戒备心理的表现，要么有不可告人之事，要么不信任对方。此类人一般不愿意暴露自己的真心。（6）双手不停地做些小动作

经过一段时间的谈话，如果对方原本很认真地在与你交谈，突然手部出现了一些小动作，表示他感到累了，或对你的话题不感兴趣了。通常情况下，人一旦心理放松下来，生理上也会有所反应，出现相应的征兆。（7）抚摸颈部

在交谈的过程中，如果你发现对方在抚摸颈部，表明其大脑正在积极处理某种消极情绪，或者正在释放某种压力。李林是一家公司的部门经理，是个细心的人，平时特别关心下属的工作及生活，正因为如此，下属们都很尊敬他。一天中午，李经理和几个同事在餐厅吃饭，大家有说有笑的，部门里的小王从旁边走过，一只手打着电话，另一只手放在了颈窝上。等她打完电话后，李经理便叫住小王，关切地问：“是不是遇到麻烦了？”果然，小王焦急地说：“刚才幼儿园老师打来电话，说我儿子突然发高烧，让我赶快去一趟。”李经理听了，赶紧说：“那你快去吧，赶快带孩子去医院看一下，别让病情恶化了。”小王急匆匆走后，同事们便惊奇地问：“李经理，小王刚从这里走过，你怎么就知道她遇到了麻烦？莫非你有什么特异功能？”李经理笑道：“我哪有什么特异功能，我只是看到她在打电话时，一只手放在了颈窝上。出现这种动作，通常说明此人遇到了麻烦。”大家这才恍然大悟，都对李经理佩服不已。（8）摊开双手

摊开双手是一种表示真诚与公开的姿势。

一个人嘴上说着“老实说”之类的话，同时伸出双臂，两只手掌面朝上暴露在对方面前，会给人一种实话实说的感觉。

总之，管理者如果懂得人们手的动作所代表的含意，就可以及时、准确、有效地了解下属的一些心理活动，从而给自己的管理带来不少帮助。

心理学智慧人的大脑皮质绝大多数是用来控制手部和面部动作的，所以手可以做出非常丰富的动作，同时也可以形象地表达一个人的诸多思想动态。手的一些动作可以让我们更真切地感受到一个人内心的感触。因此，通过一个人手的动作也可以看出其内心的动向。

6　远离大脑更可信：腿和脚是最诚实的身体部位

英国心理学家莫里斯对人体的各部位作了一系列研究，结果发现了一个非常有趣的现象：人体越是远离大脑的部位，其可信度越高。脸离大脑中枢最近，也最不可靠；腿和脚离大脑最远，却比脸、手要诚实得多。

我们在很小的时候，长辈就会告诫我们：话要说七分留三分；遇事要有城府，不要什么事都挂在脸上。于是在成长中，我们慢慢学会了故作镇定，强颜欢笑。这样一来，我们面部的表情越来越虚假，脸仿佛成了我们用来伪装的面具。

如此一来，想要通过察言观色来看清一个人就显得难上加难。因此，我们在面对一个人的时候，就需要将更多的目光转移到他身体最诚实的部位——腿和脚上。下面我们来看看，如何从腿和脚的姿势来判断一个人的性格及心理活动。

把一只脚的脚踝放在另一条腿的膝盖上，两条腿形成“4”字的形状。这是美国人经常使用的一种坐姿。二战期间，在德国本土活动着大批美国谍报人员，他们窃取了大量的绝密情报。这让德国高层感到非常头疼。一次，德国方面获悉：有一批美国谍报人员已经潜入某城，正在实施侦查计划，其人数之多、规模之大，让德国方面备感震惊。如果不尽快采取行动，等对方露出马脚再应付，就太晚了。但是，德国情报部一时也没有什么好的对策，于是请来各路专家共商破敌之策。有位行为心理学家提供了一个有趣的方法，用以识别美国谍报人员。这一方案的突破口就是观察体态。德国情报部对此方案的可行性很是怀疑，但由于一时没有其他的应对措施，就立即按此方案采取行动。一天，德国方面得到情报，一批美国谍报人员已进入一个重要的酒会现场，便立即派特工人员前往酒会现场进行抓捕。按照那位行为心理学家的方案，在酒会现场，只要看到有人是“4”字形的坐姿，德国特工就很礼貌地主动上前与其搭话。闲聊中，如果发现他们谈话稍有不自然或有所回避，便可初步断定此人是美国的谍报人员。然后采取下一步的措施，委婉地请他到别的地方详谈。采用这一方案，德国方面仅在一个晚上就准确无误地抓获了24名美国谍报人员，让美国情报部极为震惊，给他们造成了很大的打击。事后，德国情报部向这位行为心理学家请教其中的奥秘。原来，原因有三：其一，“4”字形坐姿是美国人的一种典型姿势。在当时的场合中，凡采用这种姿势的人，首先可以断定他是个美国人。其二，原本“4”字形坐姿只是一个人长期养成的一种体态习惯，其实并没有任何含义。试想，在酒会现场，一个人被问及国籍时，不管他是哪国人，他都会很爽快地说出来。但是对于那些美国谍报人员，其体态采用典型的美国人“4”字形坐姿，嘴上却掩饰说自己是另一个国家的人，他的回答定会显得不太自然。其三，两腿交叉的体态，本身体现了一种紧张、恐惧的心理，采用这种坐姿的人是想凭借这种体态使自己放松、舒服一些。在酒会现场，不自觉地表现出这种体态的人，必然是有一定心理负担的人。因此，用这一特定的体态特征就可识别出美国谍报人员。

但是，现在“4”字形坐姿已经不再是美国人的“专利”，我国也有人惯用这种坐姿。

当一个人采取“4”字形的坐姿时，最好不要要求他立即作出决定。因为，通常情况下，人们在作出重大决定时，都喜欢保持双脚踩地的姿势。另外，如果一个人在采用“4”字形坐姿的同时，还用一只手或双手抓住上面的那条腿，则表明此人是一个特别有主见，喜欢争强好胜且相当顽固的人。这种人一般只会相信自己，而不会认同其他人的任何观点。

行为心理学家经实验发现，腿的低位交叉，即将踝部别起来的姿势，表明人有一种控制恐惧心理和紧张情绪的心理，是控制消极情绪时的一种表现。因此，交叉腿是一种控制行为。据观察，在法庭开庭之前，几乎所有涉案人员都是紧紧地将双脚别起来坐在那里的。这表明他们内心非常紧张和恐惧，这种坐姿是为了控制自己的紧张情绪。

另外，腿的低位交叉，有时候还表明内心踌躇不决。在谈判过程中，如果发现对方采取这种坐姿，一般可判定他心里隐藏一项重要的让步，并为此而踌躇不决。这时，你可采取一切可行措施，尽量让对方作出让步。他低位交叉的双腿，实际上是在控制自己，尽量使内心的让步不要说出口。一次，一家公司的销售部经理召集全部门人员开会。当经理对上一季度大家所作出的业绩提出批评时，在场人员个个显得无精打采，懒散发呆，坐在那里双腿交叉，无声无息，大气都不敢出，种种体态都表现出异议和防御性的心理。但是，当经理批评完，话锋一转，开始说起大家某些出色的表现时，几乎所有的人都振作起来，也都调整了坐姿，双腿低位交叉。这表明，大家此时对经理所谈论的话题在内心有所评价，并产生了同感。

一个内心焦躁不安的人，处于公众场合下，不愿意把内心的情绪表现在脸上，也不愿用手或身体做出大幅度的动作加以掩饰，那就只有用离他人眼睛最远、最不被注意的部位——脚，来表达他内心的活动，这时他就会用足尖拍打地板。

行为心理学家认为：当一个人不耐烦或焦躁不安时，为了摆脱紧张感，会用脚尖拍打地板或摇动足部。

通常，人们在预感到有外人要进入自己的势力圈或要遭遇他人侵犯时，就会用脚尖拍打地板以示警告，以表示不耐烦或拒绝。

脚尖的指向也能表现出一个人的企图和意向。如果一个人在跟你聊天时，脚尖朝着某一出口的方向，而不指向你，表明此人的心根本不在你这里，而是有其他事情，这时最明智的做法就是趁早把他放走。

另外，脚和腿的常见姿势还有以下几种：

双脚并拢或自然站立，双手背在背后。这类人很少对别人说“不”，一般都能与他人相处得比较融洽，他们多在感情上比较急躁。

双脚自然站立，左脚在前，左手放在裤兜里。这种人比较敦厚老实，从来不给别人出难题，因此人际关系比较协调。这种人给人的第一印象总是很斯文，他们平常喜欢安静的环境，但是，在气愤的时候也会暴跳如雷。

双脚自然站立，双腿偶尔抖动一下，双手在胸前，且十指相扣，大拇指来回搓动。这种人喜欢在公众场合出风头，表现欲特别强。

双脚交叉并拢，一手托着下巴，另一手托着这只手的肘关节。这种人工作起来非常专心，对自己的事业颇为自信。

不论坐在哪里，总是双膝紧贴，双脚足尖向内呈“八”字形放置。此类人依赖性很强，遇事缺乏主见，为人天真而个性柔弱，经常渴望得到别人的关照。

一腿横放于另一腿的膝部，另一腿脚尖触地。摆出这种姿势的人，最具男子魅力，凡事都勇往直前，不达目的决不罢休，且野心大，精力旺盛。

双腿在膝盖上交叠，在下边的一条腿拱成弧形，脚尖触地。摆出这种姿势的人，自我防卫意识非常强，为人处世步步为营。此类人表面看似轻佻洒脱，其实内心非常沉稳。

双腿在膝盖上方交叠，上面一条腿的足尖轻微上扬，双手按膝。摆出这种姿势的人，为人处事封闭严谨，外表看上去很随和。

双腿在大腿部位交叠，小腿相互垂直。摆出这种姿势的人，性格比较孤僻，头脑冷静，自制力非常强，不喜欢参加公众活动，也不会随波逐流，但做事缺乏主见，对自己缺乏信心。

双腿外张型。这种人进取心极强，凡事我行我素，从不会被别人的意见左右，性格直率、豪爽，任性而富有胆量。

心理学智慧在日常的人际交往中，对方的脸是我们最先注意，也是注意最多的部位。同理心使我们知道，别人也会这样注意我们，因此我们常常会将自己的语言或面部表情进行加工处理，以掩饰内心的真实想法，以防被人看透。这时，我们不妨借助于对方腿和脚的一些动作来对其内心进行判断。

7　由表及里：通过表情来观察人的内心

表情常以一种有形的方式体现出人内在的无形情感，是一种独具特色的身体语言，因此成为人际交往和感情交流的重要工具之一。

人们内心的想法、动机、情感倾向都会通过各种不同的表情自然地流露出来。人在伤心或遇到烦心事时，会不自觉地紧皱眉头或者掉眼泪；相反，内心有什么高兴的事，就会不自觉地眉开眼笑。表情往往比语言更能传达心声。战国时代，齐国人淳于髡是一位非常有才华的人，于是，梁惠王的一位宠臣便将其推荐给惠王。惠王第一次召见淳于髡时，将左右亲信全部屏退，单独接见了淳于髡。但是，淳于髡始终都没有说一句话。惠王不解，但也没说什么。没过多久，那位宠臣再次引荐淳于髡，惠王见宠臣如此器重此人，心想他必是个了不起的人，就再次接见了淳于髡，同样是屏退左右单独接见了他。可是，这次淳于髡还是始终都没有说一句话。惠王非常奇怪，而且很生气，责备那位宠臣：“你给我推荐的是什么人呀？我召见了他两次，可他连一句话都没说，莫非他是个哑巴？”那位宠臣也不明其中的原由，便去询问淳于髡：“惠王接见你两次，为什么两次你都没说一句话？”淳于髡淡淡地说：“我第一次见惠王时，他虽屏退左右，表面显得很诚心的样子，可他内心却一直在想着欣赏音乐；第二次见惠王，他内心则是在想着驹马驰骋的事。他的人在我面前，心却在别的地方，所以我才沉默不言。”宠臣将淳于髡的这番话如实禀报惠王，惠王听后回想了一下，不禁大惊：“淳于先生真可谓圣人呀！第一次接见他之前，有人献上歌女，我还没来得及欣赏，正巧淳于先生就到了。第二次接见他之前，刚好又有人献了一匹好马，我也还没来得及试骑，淳于先生又到了。我当时虽然屏退左右，但心思确实不在他那里。”

由上可见，一个人的内心活动可以从他的神情中流露出来。表情在特定的环境中，可谓是一面“不会说谎的镜子”，逼真地反映出人的真实想法。

狄德罗在他的《绘画论》一书中说：“一个人心灵的每一个活动都表现在他的脸上，刻画得很清晰，很明显。”在高明的观察者看来，每个人的脸都像是一张卫星云图，内心的阴晴雨雪全在上面。比如，人们在欢欣喜悦时会表现出高兴的表情，脸颊的肌肉会松弛；人们在愤怒时会表现出扭曲夸张的表情；人们在嫉妒别人时会表现出喜怒无常的表情；人们在遇到悲伤的状况时，自然会泪流满面。

作为企业的管理者，要想掌握下属明显的表情变化是不难的，但难的是怎样读懂下属在特殊情况下的表情变化。

有时人为了达到一定的目的，会去控制自己的表情，尽量不让自己的情绪在脸上流露出来。例如，有些下属不满主管的言行，却又敢怒不敢言，只好故意装出一副面无表情的样子，显得毫不在乎。这时，你别以为他的心里真的就没有什么，恰恰相反，他内心的不满和愤怒十分强烈。仔细观察他的面孔，还是能够看出来的。他的眼睛也许会瞪得很大、鼻孔会显出皱纹，或脸上出现抽筋现象。观察到这些表情，你就不要再直接批评他了，也不要当面给他难堪，而是应该反思一下上下级的关系，设法安抚下属员工压抑的情绪，最好开诚布公地与他交换意见，以消除误解，改善双方的关系。

在实际管理工作中，管理者需要读懂以下这些表情语言：

嘴巴：嘴角上扬表示喜悦；嘴角下撇表示忧伤；遭遇失败时，人会不由自主地紧咬嘴唇，可以理解为自我惩罚；意志坚强的人，嘴巴常常会抿成“一”字形。鼻子：鼻孔张大表示愤怒；鼻腔紧缩，屏气呼吸，表示紧张；厌恶时人会耸耸鼻子；轻蔑时会嗤之以鼻。

眉毛：横眉冷对表示轻蔑、充满敌意；柳眉倒竖表示发怒；挤眉弄眼表示戏谑；眉头紧锁表示正在沉思；低眉顺眼表示顺从。

脸：人的整张脸要分成左右两边来看，因为人的大脑分为左右脑，左脑一般专管理智型的感情，即经过伪装、克制所表现出来的感情，会在右脸上反映出来；而右脑则负责管理人的真实感情，在左脸上详细反映出来。因此，人的右半边脸所流露的表情往往是经过理智加工过的，而左边脸的表情则多是发自内心的。多观察对方的左脸，更容易掌握对方的真实感情。

总之，人喜怒哀乐的感情动向，会很自然地流露在脸上。不同性格的人也会有其特殊的表情特征。管理者在识人用人时，可以通过人的这一特性来更好地了解一个人。

心理学智慧人的表情与内心是表和里的关系。虽然有些时候，人为了不被别人看出其真实目的，对自己的表情加以掩饰、控制，但总会露出蛛丝马迹。或许精明之人一时之间可以做到万无一失，但天长日久不露痕迹却很难。只要他有言谈举止，其内心所想必会通过表情有所显露。

8　以小见大：透过小动作看人的内心

一个人的外表可以打扮，言语可以伪装，有高明演技的人还可以把表情演得滴水不漏。但是一个人不经意的一些小动作还是可以反映出一个人的本质。心理学家莱思德就曾说过这样的话，他说：“人们日常做出的各种习惯行为，实际反映了客观情况与他们性格间的一种特殊的对应变化关系。”所以，认识一个人可以从大处观察，也可以从细节着手，从他的一举手一投足看出他的学识与修养。一个公司要招聘一名部门主管，为此面试了一些应聘者，他们无论在学识上还是业务能力上，都相差无几，但最终只有小王被录用。别的应聘者都不服气，嚷嚷着想知道组织者的甄选标准。最后，公司的总裁出来了，他对这些应聘者说：“通过面试，我发现各位确实都是优秀的人才，你们都胸怀大志，才华横溢。但我们公司更需要一个脚踏实地的人。不知刚才诸位进门时，是否注意到脚边有一把倒在地板上的扫帚，也许诸位忙于应试，无暇顾及或是根本视而不见。”“我看见你们中大多数人，要么绕道而行，要么一踏而过，没有一个把它扶起来，只有小王伸手把这把扫帚扶起来，放到了墙边。这个举动不是刻意去做的，只是他的一个习惯而已。我们需要的正是这样一个注重细节的人。“各位先生，很抱歉，这把倒地的扫帚是我们最主要的考题，诸位都交了白卷。”这些应聘者听后，都带着惭愧的神色离去了。

管理者在考查员工、选拔干部的时候，不妨从细节上去观察他、识别他，要懂得见微知著的道理。当然，这也需要管理者具备敏锐的眼力，发现别人不容易发现的特点，能在转瞬即逝的言行中发现某个人的隐蔽特征。

历史上，汉景帝就是这样一位独具慧眼的识人高手。汉景帝时期，周亚夫是重臣，因为在平定七国之乱时立下了赫赫战功，所以官至丞相一职。他常常为汉景帝献计献策，对国家忠心耿耿。汉景帝想知道他是否适合做太子的辅政大臣，于是就用肉来宴请周亚夫。汉景帝特意给他准备了一大块肉，但是肉没有切开，也没有给他准备筷子。周亚夫看到这些很不高兴，就要求内侍官员拿双筷子过来。汉景帝笑着说：“丞相，我把这么大一块肉赏给你，难道你还不满足吗？还向内侍要筷子，太讲究了吧！”周亚夫急忙下跪谢罪。汉景帝说：“既然丞相不用筷子吃肉不习惯，那就算了，宴席到此结束吧。”于是，周亚夫向汉景帝告退，但心里非常郁闷。究其原因，只有汉景帝知道。汉景帝通过周亚夫的这些细小的言行，感觉他不适合做太子的辅政大臣，他想：“作为安守本分的臣子，应该按君主的要求去办事，周亚夫既然不能忍受我对他的不礼貌，那么又如何忍受得了少主的年轻气盛呢？如果让周亚夫辅佐太子，他肯定会有非分的想法。”

在与下属打交道的过程中，还会发现一些细小的动作，这些细小的动作都是人的某种特定心理的外在表现。

比如，用大拇指或食指指尖轻轻抚摸嘴唇，这是人极力稳定自己的情绪、克服内心不安的表现；心里更加不安时，就会开始啃咬指关节或指甲；当不安心理再度加深，忍无可忍时，指甲便会被咬出痕迹或出现破损情况。

如果一个人将手臂支在桌上托起自己的头，表示此人身心疲累。

当一个人不自觉地拍打脸颊或双手抱头时，表示其内心非常懊恼，是悔恨的表现。

两手交握，表明这个人的内心紧张不安；不自觉地握着自己的手，充分表露出他内心想要扶助力量的强烈冲动；人在感到非常紧张时，使劲交握着的双手手心就会直冒冷汗，血色尽失，青筋暴露。

两手交叠抱胸，有两种含义。一种含义是自我防卫，在面对自己有意保持距离的对手、出席不想参加的会议、遇到不想打交道或想结束彼此关系的人，或者在建筑物门前徘徊，迟迟不入时，人们常会摆出这种姿势。另一种含义是哀痛欲绝，在失去所爱的人时，人们会两手紧抱胸口，眼中噙满泪水，极力忍受着锥心之痛，身体还会不自觉地摇晃。

总之，管理者如果能练就一双慧眼，通过细节明察秋毫，就可更加准确地识人用人。

心理学智慧作为一名管理者，要学会从一些细小的行为举止上去观察、了解一个人，从而发掘人才，并将其安排在合适的位置，以做到人尽其才。另外，还可以通过下属的一些不经意的小动作，了解其内心动向，以便及时给予关怀或提醒。如此这般，不仅可让下属对你敬佩不已，还能避免下属因一些小情绪而影响工作。

9　“色”眼识人：对颜色的偏好反映人的性格

某工厂里原本都是用黑色金属箱装产品，工人常常抱怨箱子太重，搬不动，累得腰酸背痛。后来，公司把所有的黑箱子都漆成了浅绿色，结果工人们纷纷反映说“箱子轻多了，搬起来也没那么费劲了”。

工人们都以为所搬的货物减轻了，其实物品的重量丝毫没有改变，改变的只是箱子的颜色。由此可见，颜色不仅仅是一种色彩的呈现，它还影响着人类某些极为复杂的心理感受。

科学家认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、思想、情绪和行为等有着深刻的影响。不同的年龄、性格、传统习惯及生活经验会使人对色彩产生不同的心理反应。同样，一个人对某种颜色的偏好也能反映其性格特点。作为管理者，可以根据下属经常穿的服装的颜色来判断他的性格。（1）喜欢白色的人

白色是所有颜色的综合，是“理想”的颜色，单纯的象征。它让人感觉寒光刺骨，又有亮光闪耀的感觉。

喜欢白色的人有着很强的责任感，做事努力认真，他们为人实在、低调，不好表现，且不会将自己的感情清楚地外露，不会被事物光辉璀璨的外表迷惑，会进一步探索事物的内在本质。

这样的人，内心是火热的，他们非常乐于助人，也会为你保守秘密。但是，一定不要故意欺骗这种人，否则他们一旦伤了心，就很难回头。（2）喜欢黑色的人

黑色象征着对生活悲观，缺乏自信心。喜欢穿黑色服装的人常常表现出忧郁的样子，他们总觉得自己很不幸，因为他们往往是从黑暗色调去感受生活的。另外，此类人有种很强的神秘感，往往给人一种性格怪异或城府很深的感觉。他们喜欢安静，不喜社交，做事有自己原则，讨厌被别人指挥，神经敏锐，感受力强，缺少幽默感。有时对人冷淡，显得孤傲，喜欢把自己关在自己的小世界里，喜欢独处。

这种人讨厌谈论私生活，很难敞开心扉，因此与他们交谈时，话题最好限定在公共话题范围以内。如果你想要对他们有更深的了解，不要直接去问，而是要通过-些间接的途径来了解。（3）喜欢灰色的人

喜欢灰色的人性格温和，喜欢风平浪静的生活。他们不喜欢与人深交、被人干涉，工作和私生活分得很清楚，给人的神秘感略次于喜欢黑色的人。喜欢穿灰色衣服的人，容易融入团体，具有很强的适应性，较喜欢事务性的工作。

在不鼓励个人英雄主义、重视群体协调的社会中，灰色系西服成为白领阶层最稳当也最万无一失的穿着选择。同时灰色系西服白领人员也是白领中最标准、最平凡、最容易融入团体的一群。他们看似平庸无能，但也不乏实力派人士潜藏其中。他们认为只有那些没实力的人才会耍些小手段，比如借助奇装异服标新立异，来凸显自己。

灰色也有所区别，喜欢深灰色的人性格较稳重，喜欢明亮灰色的人则注重整洁。（4）喜欢红色的人

红色是热情奔放型的颜色，喜欢这种颜色的人勇敢，精力充沛，热爱生活，性格积极、喜欢社交，成功欲望强，有领导能力，变化多端，决断迅速且行动快，显得有些任性。他们对派别斗争敏感，做事目的性强，直率独断，容易与周围的人发生冲突。

因为他们亲切并热心，因此容易被团队中的其他人仰慕和依赖。

他们性格开朗，喜欢照顾人，有老好人的一面，也有稍显幼稚的一面，容易相信别人。与这类人交往时一定要给足他们面子，表明自己的忠诚也非常重要。（5）喜欢黄色的人

黄色是宁静的象征，喜欢黄色的人头脑灵活，兴趣广泛，想象力丰富，毫不拘束，喜新厌旧，目光总是在不断寻找感兴趣的新东西，并沉迷于其中，总会有奇特的想法和创意。他们一般知识广博，有修养，相当自信，容易适应环境，热衷于社会活动，喜欢追求崇高的理想。由于他们朴实、大方，所以很好相处，但他们喜欢自作主张，不喜欢受拘束，往往让人觉得有些任性。

喜欢黄色的人健谈，喜欢开玩笑，善于营造气氛，喜欢交际。他们有时会因一个念头就突然改变做法，而给人一种轻薄、不负责任的感觉，其实他们本性正直，只是在行为上不拘小节，有些粗犷。

讨厌黄色的人，大多情绪悲观，思虑过重，很难相处。（6）喜欢蓝色的人

蓝色是天空的颜色，人们往往把它与心灵纯洁、精神高尚联系在一起。喜欢这种颜色的人大多优雅、朴素，善于控制感情，镇定自若，很有责任心。

喜欢蓝色的人容易疲劳，常常需要休息，喜欢安定平和的生活，讨厌变化，不参与未知或新鲜的事情，有较强的戒备心。他们尊重道德、规则和秩序，大都缺乏个性，容易陷入某种条条框框中。他们工作踏实、勤勤恳恳，善解人意，配合意识强，在团队协作性质的工作中，能发挥很好的作用。

因为他们沉着冷静，处理事情时注重分析，所以和他们打交道时，最好有理有据，不能感情用事，否则会让他们轻视你。

对于这样的下属，批评时最好不要带有感情色彩，因为他们的责任心和道德感很强。

喜欢穿深蓝色服装的人，行事谦恭有礼，工作态度认真。他们期望能够凭自己的能力对社会有所贡献，过被人肯定的有意义的生活。通常情况下，这样的人会为自己立下远大的目标，且实现目标的欲望非常强烈，因此会发挥非常强劲的意志力去实现这个目标。如果目标达成，他们就会更加自信，展现出更为积极的人生态度；如果目标未能达成，他们会把失败的原因推给他人，变得愤世嫉俗，常偏激地大发牢骚，或突然借酒发疯。（7）喜欢绿色的人

绿色是春天的颜色，是大自然的颜色，它象征和平。喜欢绿色的人社交能力强，大都可以和周围的人和睦相处，但是他们很敏感，警惕性非常高，在心底里不相信任何人。他们更喜欢在大自然中与动物一起过着恬静的生活。

喜欢绿色的人有很强的好奇心，且自制力强，沉着冷静，缺少行动力，不会积极地当领头羊，会深入思考，把问题分析得很透彻。

喜欢绿色的人社会意识强，待人礼貌，态度认真，个性率直。他们会把自己的信念表达出来，并为之努力奋斗。

这种人是理想主义者，做事喜欢事先拟订详细的计划。

如果下属是喜欢绿色的人，给他们安排工作只讲要点就可以了，其余的可以全权交给他们去处理。（8）喜欢茶色的人

喜欢茶色的人办事周到彻底，充满献身精神，性情稳定，责任感强，对不负责任的行为无法容忍，也因此常被别人乘机钻空子。

与这种人合作或交付任务给他们时，应该充分信任他们。对他们的奉献行为应该加以赞赏，对于偶尔的一点小错误也要给他们台阶下。如果有一个这样的下属迟到了，他心里最担心的是：遭糕，我迟到了，会不会耽误工作？这时你就不要再批评他了，可以装作没看见，因为他心里已经知道错了，以后也会努力改正的。（9）喜欢紫色的人

喜欢紫色的人精神崇高、热情洋溢、待人温和，大都具有艺术天分，有着优秀的观察力、丰富的创造力和感受力，属于艺术家类型的人，内心强烈渴望自己的才能能够得到世人的肯定。他们往往自认平凡，却又相当有个性，总是一副与众不同的傲慢态度。他们会因自尊心受到伤害而变得歇斯底里。有时又会显得矫饰过度，过于虚荣。

他们平时性情不定且内向，他们真正的想法别人很难捉摸透，与这种人交往时，对于他们有时让人无法理解的想法或举动，要给予认可或者报以掌声。（10）喜欢咖啡色的人

喜好咖啡色的人很容易被他人的想法或意见左右，做事往往举棋不定、优柔寡断。有时候他们勇于表达自己的意见只是为了凸显自己，但永远无法一本初衷、坚持自己的意见。身为一名管理者，如果拥有这种性格，其人际关系很难顺利发展，也无法赢得下属们的信赖。

喜欢穿着咖啡色系服装的人，在得体、巧妙的服装搭配下，他们外表看起来利落、干练，实际上却不是如此。这类人多半具有浓厚的孩子气，情绪来得快，去得也快。当事情无法如愿时，他们就会马上发脾气、闹别扭。另外，身着咖啡色系服装的人，还会给人不够亲切、难以亲近的感觉。

心理学智慧色彩是一种情感语言，不同的颜色会给人的情绪带来不同的影响，使人的心理活动发生变化。不同的人也会对不同的颜色有所偏好，同时反映出他们的性格特征。管理者如果能够掌握其中的奥秘，定会在给下属安排职位、工作、任务时做到量才适用。

第二章　洞悉人性的心理操纵术：知人知面更要知心

1　坎特法则：员工受到尊重才会心甘情愿地付出

哈佛商学院教授罗莎贝斯·莫斯·坎特提出：尊重员工是人性化管理的必然要求，是回报率最高的感情投资。尊重员工是领导者应该具备的职业素养，并且尊重员工本身就是获得员工尊重的一种重要途径。这就是著名的“坎特法则”。

马洛斯的层次理论中提到，人的需求是遵循生理需求、安全需求、被尊重的需求、人际交往需求以及自我实现的需求逐级增加的。人只有在低层次的需求被满足后，才会发挥主观能动性，更安心地工作，更愿意付出，从而达到实现自我价值的目标。在企业里，员工的生理需求和安全需求都很容易被满足，但被尊重的需求，却很少得到满足。

现实中，大多数员工都对管理者抱有怨言，觉得管理者总是把自己当成他私人所有物，时刻受到管理者监督，没有任何可自由支配的时间和空间；工作环境和氛围很压抑；不被管理者尊重；自己的目标难以实现等。在这种心理状态下，任何人都不可能全身心投入到工作中去，并且员工的忠诚度也会不断降低，对管理者失去信任。这样一来，管理者必将处于被动之中。很多管理者为了避免这种情况，学习了很多管理的技巧，但往往事与愿违，下属员工觉得管理者很有心机，搞得工作气氛更加紧张。

其实，管理者没必要那么劳心伤神，只需要将坎特法则彻底悟透，牢记在心，融会贯通就可以了，也就是说，做好管理工作要从尊重员工开始。

尊重员工就是要给予员工私人的空间，即使是在上班时间。作为领导，你无须时刻都向员工灌输所谓的敬业奉献精神，也无须时时刻刻都在员工的身边监督，更不用害怕员工管不好自己。你应该对你的员工有信心，相信他们的自我管理水平，你所要做的就是对他们进行指导和帮助，帮助他们树立自信心，帮助他们正确认识自己、评估自己，帮助他们安排好时间，做好职责范围内的工作规划，以及提高工作技能和储备知识，从而提高工作的效率。1984年万科成立时，其员工手册上有这样一句话：“人才是一条理性的河流，哪里有低谷就流向哪里。”万科的成功离不开对员工的尊重，万科的管理者认为做人要诚实，要有尊严，那么企业也要培养尊重人的企业文化，为优秀的人才创造一个富有激情、轻松和谐的环境。20多年来，万科一直强调工作与生活平衡的重要性，提倡员工应拥有健康丰富的人生。对于员工工作外的生活，公司从不干涉，反对员工在家人患重病时上班或自己带病上班，同时以在行业内相当有竞争力的薪酬，努力给每一位员工提供公平的发展机会。万科这种简单的、相对理想化的企业文化，吸引了大批优秀人才，这也是万科尊重员工的一种表现。在内部管理上，万科也很注重平等的交流，建立了集团内部论坛、内部网，在各级经理和职员之间建立了12条沟通渠道，并明确地写进《职员手册》里。20多年的发展历程里，万科始终坚持着自己的价值观：对员工永远尊重，追求开放透明的体制和公平回报。曾有同行出很高的薪酬到万科挖人，但都是无功而返。因为这些优秀的人才认为，虽然在万科的工作强度大、节奏快，但是没有心理上的负担，活得有尊严，不会因为公司的利益使自己的职业生涯遭遇道德风险。万科被称为房地产行业的“黄埔军校”，长期以来培育出大批的优秀人才，难免会有一部分人才在成长后离开万科。对主动选择离职的职员，万科认为公司应予以尊重和理解，并且允许离开的员工再回来，因此万科有不少职员都是“几进几出”。万科最初的《职员手册》上，以为员工提供理想的终生职业为己任，鼓励员工长期为企业服务。后来，这一条款改为公司为职员提供可持续发展的机会和空间。如今，万科的口号是-鼓励职员长期服务，反对终身雇佣制。万科的这种以尊重员工为首要任务，给员工充足的自由选择和发展空间的企业文化，使万科形成了公平开放的企业环境，不仅没有造成优秀人才大量流失，反而吸引、培养并保留了一批优秀人才，并构筑了一支属于自己的相当稳固的职业经理人队伍，从而使公司在同行业中更具竞争力。

万科“尊重员工，把人当作第一要务”这一理念，是对坎特法则的最好运用，也体现了人性中高贵的一面。

人性化的管理离不开人性化的理念，要想有人性化的表现，最根本、最简单的做法就是把员工当作一个社会人来看待和管理，尊重员工的私人身份，让管理从尊重开始。尊重员工就是让员工学会自己主动承担工作，对工作负责，提高自我管理的能力，最终满足员工自我实现的需求，达到团队合作、共同发展的目的。

心理学智慧坎特法则给我们的启示是：管理者应以尊重员工为首要任务。员工只有感到自己的私人身份被尊重了，才会真正感到被重视，工作起来才会真正发自内心，才愿意和管理者打成一片，站到公司的立场，主动与管理者沟通想法、探讨工作，尽心尽力去完成自己的每一项工作，心甘情愿地为争取团队的荣誉而付出。

2　情感征服定律：情感比利益更能打动人心

俗话说：“得人心者得天下。”古今中外，许多领袖人物之所以能够让许多人才为他们卖命，皆得益于这句中国古话。他们都非常懂得如何通过情感将人才笼络到自己身边。一次，曹操大败刘备，刘备把夫人和儿子阿斗交给赵云，让他保护母子二人突围。赵云在长坂坡被曹军围困，为保护幼主，他怀抱阿斗血战曹操百万大军。当赵云将阿斗平安地抱到刘备面前时，刘备接过儿子阿斗，直接扔在地上，感慨万千地说：“为汝这孺子，几损我一员大将！”赵云见状，热泪盈眶，赶紧从地上将阿斗抱起，说：“云虽肝脑涂地，不能报也！”从此，赵云对刘备更加忠心耿耿。

刘备此举是为了表明：在他心目中，赵云比自己的儿子阿斗还重要。当然，这难免有作秀之嫌，但刘备收到了预期的效果-让赵云感到自己在主公心中的分量。刘备的这种做法，恐怕比赏赐金银财宝、加官晋爵更能打动赵云的心，不仅使赵云更加忠心，同时也让其他的将士看到刘备的一片爱才之心。

在很多时候，情感是人们的软肋，是最容易被攻破的地方。这不仅适用于古代的战场，在现如今的商业竞争中，也同样适用。作为一位管理者，要想在日益激烈的市场竞争中把企业做大做强，立于不败之地，就必须笼络各方面的人才，为己所用。

唐代大诗人白居易曾说：“感人心者，莫先乎情。”

现实生活中，许多人往往都有妒忌和幸灾乐祸的心理，看到人家比自己过得好，心里就不舒服；看到别人不如意了，就会在心里偷着乐。其实这种心理对自己没有任何好处，有时候还会自寻烦恼。相反，如果一个人能处处为别人着想，在别人得意的时候锦上添花，前去道贺，在别人失意的时候雪中送炭，给予帮助和安慰，这种心态不仅能使自己很快乐，而且还能赢得他人的心。

常常会有老板这么想：员工是我花钱雇来的，他们给我工作，我给他们发工资，天经地义。如果他表现出色，我会给他奖励；若是出了差错，我也一定会批评他。至于其他的事，我管不着，也与我无关，我多一事不如少一事。

有这种想法的老板，他的事业永远做不大。你出钱，员工出力，是没错，但员工不是机器，他们是有血有肉的人，他们像你一样有思想、有尊严。如果老板把自己和员工之间的关系仅用钱来衡量，那么员工也会这样想：我每天干的这些活，已经对得起我领的薪水了，至于额外的工作，我做了也是白费力气，还不如喝杯茶、抽支烟养养神。

反之，如果老板能够尊重员工，处处为员工着想，了解他们内心的需求，在员工工作或生活中遇到难题时伸出援助之手，他们一定会因此感动，从而投入更大的热情、更多的努力去工作。

人非草木，孰能无情。一个人无论外表看上去有多么强硬冷酷，在其内心深处都隐藏着情感的需要，他们同样渴望得到别人的重视和关怀。在很多时候，再大的物质利益，也无法打动某些人，更无法替代情感上的关怀和温暖。因为在有些人眼里，情感要比物质利益重要得多。

当然，在这人心叵测、世态炎凉的社会大环境中生存，不少人会有很高的戒备心理，想要打动他们并不容易。在这个时候，不妨试着去打动他们最关心的人，或许能收到意想不到的效果。微软每逢一年一度的中秋节都会给员工发月饼，这是公司多年以来的惯例。时间久了，次数多了，许多员工都对这种方式感到厌倦，觉得年年如此，太没有创意了。这让公司的高管很头痛。中秋节是中国几千年的传统节日，中秋节吃月饼也是中国人的习俗，如果不发月饼，员工肯定会骂公司不人道；发吧，员工又不喜欢，甚至还抱怨，根本不领情。一时之间，这些在商场上叱咤风云的高管们竟被小小的月饼难住，左也不是，右也不行，不知道月饼是发的好还是不发的好。最后公司决定，中秋节月饼一定要发，但不单发给员工。这让一些管理者摸不着头脑。公司让每位员工提供两个地址，一个是自己的住址，一个是家人或朋友的住址，然后，公司把月饼分别按这两个地址寄出。在寄往员工家人或朋友住址的月饼中，会附上一张小卡片，上面写着两段文字：第一段文字主要是感谢员工的家人或朋友长期以来对员工工作的支持；第二段文字则主要描述“微软公司是世界上最优秀的公司，而我们所在的分公司又是微软全球分公司中最好的，这离不开每位员工的努力，我们的每位员工都是世界上最优秀的员工，这让我们很自豪，所以希望作为我们员工家人或朋友的你也感到自豪”。这个做法果然很有效，许多员工的亲友收到礼物、看到卡片后，除了惊喜外，更多的是自豪，还有不少人给员工打电话，让他们好好珍惜在微软工作的机会。有位员工的妈妈看到卡片后，感动得哭了，这让她感到太意外了，她怎么也想不到，儿子的上司会以这样的方式关怀他们。她把那张卡片放在镜框里，挂在墙上，让每一位来家里的客人都看一看。同时，她还常叮嘱儿子要努力工作。

每个人身边都有亲朋好友，都有自己最在乎的人。一旦发现自己最关心、最在乎的人受到你的关心或重视，大都会不自觉地对你产生亲近感，毕竟亲朋之间都是心连心的。同时，被感动的亲人、朋友也会在他身旁为你说好话，如此一来，你的目的就很容易达到了。

心理学智慧人都是感性的，要想使一个人真心为你效力，就得用真情去打动他，这往往比物质来得更牢固、更长久。有些时候，你还可以通过对一个人最亲近的人进行关心照顾，来打动这个人，使其成为你的心腹。

3　布朗定律：找到心锁是沟通的良好开端

布朗定律是指，一旦找到了打开某人心锁的钥匙，往往可以反复用这把钥匙去打开他的心锁。这个定律是美国职业培训专家史蒂文·布朗提出的。一把大铁锁挂在铁门上，一根铁杆费九牛二虎之力也难以将它撬开；而拿一把配套的钥匙插进锁孔，轻轻一转，铁锁“嘭”的一声就开了。铁杆就很奇怪地问钥匙：“为什么我花了这么大的力气也没能把锁打开，而你却那么轻松就打开了？”钥匙回答说：“因为我了解它的心！”

这则小故事很形象地诠释了布朗定律，它告诉我们：要开启一把锁，凭蛮力是不行的，如果能够找到钥匙，轻而易举地就能将锁打开。其实人跟人之间的沟通也是如此，只要找到打开对方心锁的钥匙，他就会向你敞开心扉。特蕾莎是一位虔诚的修女，只身来到印度，想要拯救这里受苦受难的人们。她发现这里的人非常贫困，衣衫褴褛，甚至没有鞋子穿。为了更加贴近他们，从而更好地帮助他们，她决定自己也不穿鞋子。后来，戴安娜王妃听说了特蕾莎的丰功伟绩，专程来到印度拜访她，王妃竟为自己穿了一双洁白的高跟鞋而感到无比羞愧。再后来，中东发生战争，为了解救战区的妇女儿童，特蕾莎又孤身一人来到战场。当作战的双方发现特蕾莎到来的时候，竟然不约而同地停止了攻击，直到她把战区里面的妇女和儿童都救了出去。特蕾莎去世的时候，印度举国上下的人民都为她感到悲痛，在她的灵柩经过的地方，没有一个人站在楼上，因为人们都不愿自己站得比她高。她遗体的双脚仍然是裸露的，这一点是在向世人宣告，她与那些贫苦的人们平起平坐。

现在，很多企业都存在这样的问题：员工对企业没有信任感、责任感和安全感，整个企业没有凝聚力。管理者们绞尽脑汁想要解决问题，但是员工的心就像一把铁锁，怎么都打不开。

管理者最关心的问题是如何得到并留住优秀的人才。要想做到这一点，首先要知道员工最需要什么，最在意什么，也就是找到打开对方心锁的钥匙，只有这样才能进一步与员工沟通并采取有力措施将他留住。要做好管理工作，在员工之间和组织内部都离不开有效的交流，这就要求我们通过多种渠道、多种沟通方式，以汇集大量信息，从中找到打开某位成员心锁的“钥匙”。

管理者要想找到员工的心锁，只通过正式的谈话肯定是不够的。因为正式的谈话会给人造成一种无形的心理压力，让人不自觉地产生戒备心理，这怎么可能让人将自己的真实心意表现出来呢？

为找到员工的心锁，更好地与员工沟通，企业可采用很多办法。例如创造轻松的气氛，让员工随性交谈，从谈话中流露心中的真实想法，以便管理者从中找到员工的心锁。

在美国华特·迪斯尼制片公司中，从董事长到一般职员，都只佩戴没有职称的工牌，这样可以减少员工的心理压力，大家在交谈时可直呼其名，更随便一些。美国另一家公司则把公司餐厅里原来只能坐四个人的小圆桌撤走，换上一种可以同时坐更多人的长条桌，目的是让素不相识的员工增加接触的机会。因为小圆桌总是几个熟人在一起，不利于全体员工之间的交流沟通。这些小小的措施，都是为了给员工提供更多的非正式交流机会，从而让员工在轻松的氛围里更多地袒露心扉，让管理者发现员工的心锁。打开员工的心锁后，管理者可更深入地与其交流沟通，帮助员工提高工作效率。

闲谈常能反映出人们的真实心理。

通常情况下，人们总是会通过闲谈来反映某种情绪需求。善于闲谈的人，往往都是先知先觉的，而那些不善闲谈的人，常常对周围的生活琐事、人事变化一无所知，一旦得知时，事情已到了难以控制的地步。如果管理者在工作之余和自己的下属随意聊聊天，就可更好地把握下属的心理，因为人们总是会在闲谈之中有意或无意地将自己的心思外露。如此一来，只要细心，定能找到打开下属心锁的钥匙。反之，如果管理者不屑于和下属闲谈，就会被冠以“清高”之名，使下属对其敬而远之，一句话都不愿同管理者多说。这样的管理者要想找到员工的心锁就是难上加难了。

社会心理调查表明：能人、强人若表现出亲切、随和的态度，人们对其是格外感兴趣的。他们因为出色的工作业绩，产生了与众不同的影响，所以人们希望能和他们沟通，达到共鸣，否则就会对其有不可企及、相距甚远的感觉，从而产生隔阂。这是大多数人的心理。

据说，美国前总统里根从不摆架子，且爱开玩笑，所以人缘特别好。一次，记者山姆·唐纳逊夸奖里根的新西服很漂亮，里根却说：“这套西服我已经穿了四年，不是新的。”回到白宫后他又打电话给记者山姆·唐纳逊说：“我纠正一下，西服是五年前买的，不是四年。”里根从不觉得为这样的琐事打电话有什么不好，而这些小事恰恰让人们觉得里根很可爱、很随和、很容易接近，同时这也是他能走进人民心中、深得民心的重要原因之一。

作为管理者，并不是每时每刻都考虑工作才算尽心尽职。管理者在工作之余，应该向下属展示自己的不同方面，如生活、爱好、感情等，这样才可以拉近自己与下属之间的距离，他们才会与你进行更多更深入的交流，让你找到他们的心锁，掌握他们的需求，使管理更加有效。

当然，闲谈难免会产生一些弊病，如捕风捉影、传播小道传闻等，但作为一种社会互动形式，它又是必然存在的。领导者对其要加以引导，扬长避短，合理使用。闲谈如同一张巨大的信息网，会有各种各样的信息传达出来，如生活琐事、员工情绪、组织管理等，只要捕捉及时，反应敏锐，便可察觉到重要信息，从中找到员工的心锁，然后打开这把心锁，使员工能够全身心地投入到工作中，这对领导者来说，肯定是利大于弊的。

总之，要找到打开某人心锁的钥匙，需要耐心寻找、细心洞察，也需要“以小见大”，通过一些细微的言谈举止，顺藤摸瓜，深入分析，最后发现深藏在表面下的那个“根”。

心理学智慧布朗定律告诉我们：找到对方的心锁就是沟通的良好开端，知道对方最在意、最需要的，他的意愿就会在你的把握之中。

4　威尔德定理：学会倾听才能让下属说出心里话

威尔德定理就是：“人际沟通始于聆听，终于回答。”此定理又称威尔德论断，是英国管理学家L.威尔德提出的。

人与人之间的交流主要依靠听和说，听可以让你知道对方的思想，而说则是向对方传递你的观点和想法。如果没了听和说，人与人之间的交流就会有很大的难度。

作为管理者，或许你口才很好，面对下属提出的一些问题可以侃侃而谈，洋洋洒洒，但是如果没有倾听作为基础，你说的就很可能和对方想的根本不是一回事，对方也就不可能更加深入地与你沟通。《水浒全传》第十五回中写到智多星吴用说服阮氏三兄弟入伙，共同劫夺生辰纲的情节，就充分显示了吴用掌控人才的领导艺术。吴用知道阮氏三兄弟个个都是真英雄，但已有两年未见，对他们现在的思想没有完全的把握。于是吴用先找阮氏三兄弟-起到阮小二家中喝酒，他找了个借口，说他认识的一个大财主家里办筵席，要数十尾金色鲤鱼，要毛重十四五斤的，所以来请阮氏兄弟帮忙。阮氏兄弟听后说，这么大的鲤鱼只有梁山泊才有，如今梁山泊被一伙强人占了，不许捕捞。这样一来，话题自然转到梁山泊强人身上。阮小五道：“他们天不怕地不怕，连官府都不放在眼里；大块吃肉，大碗喝酒，论秤分金银，快活得很！而我们兄弟三个空有一身本事”吴用听到这里，心中暗喜-可以进一步试探了。吴用便用话激他们：“这些人做的都是什么勾当，白白浪费了一身好本事；如果哪天被官府擒住了，也是自作的罪。”阮小二说：“如今的官府不分青红皂白，犯了滔天大罪都能没事。而我们弟兄几个过着无趣的生活，如果有人肯带挈我们，也去了算了。”吴用一听，心中大喜，接着问：“如果有人赏识你们，你们真的肯去？”阮小七抢着答道：“如果真有人看得起我们三兄弟，上刀山下火海，在所不辞。即便只能享受一日，也不枉此生了。”吴用几经试探，心里才算踏实，这才说出真实来意，说梁山泊头领王伦心胸狭窄，容不得人，然后又提起仗义疏财的英雄晁盖，他久闻三兄弟大名，特意请他们去说话。三兄弟一听，当即举酒为誓，有福同享，有难同当。至此，吴用才将劫生辰纲的事和盘托出。

吴用是梁山泊有名的军事谋略家，也是一个十分典型的“智多星”。在这段故事中，他循循善诱，正是为了倾听阮氏兄弟的真心话，准确地把握他们的真实心意，从而判断能否拉他们入伙。这是建立在倾听基础上的艺术，是威尔德定理的生动写照。

管理者只有掌握了员工的真实心理，才能做到量才适用，才能让每个人发挥出最大的能力，从而给企业带来最大的效益。南茜是美国南方家具公司的一位年轻经理，该公司的一家下属工厂一直有很多弊病，为了解决这些问题，公司指派南茜为该工厂的经理助理。但该工厂经理哈罗德并不欢迎这位新助理，因为他觉得女人无法适应艰苦的车间工作。南茜来到工厂后，深入一线，经过一段时间的调研后，她提出通过授权来提高员工的工作积极性，同时建议由杰瑞负责月度生产报告。哈罗德非常反对，因为杰瑞不懂电脑。南茜便解释说：“哈罗德，杰瑞在我刚来的时候确实不懂电脑，我和他谈过，也问过他怎样更好地为工厂运营作贡献。他说他很喜欢电脑，但一直没有机会学习，要是学会电脑操作的话，他会把生产报告写得更好。所以我们安排他去参加一个电脑培训班，他已经能够很熟练地操作电脑，而且非常喜欢这份工作，现在他每天都非常积极地投入到工作中去。”“哦？他既然这么喜欢电脑，怎么从来没有听他说过呢？”“这个问题我也问过他。他说从来没有人问过他喜欢干什么。杰端是一个很内向、很腼腆的人，但一旦你用心和他交流，认真去倾听，他便会打开心扉。我认为他是一个需要更多理解和指导的优秀员工。”听了南茜的话，哈罗德同意了南茜对杰瑞的工作安排。然后南茜又同他谈起了员工苏，她说苏是当地宴会俱乐部的总裁，同时也是一位优秀的演讲人才，在夜校里教演讲得到了学员的称赞。她希望苏去负责和质检局一起举行的季度会议，苏对这项新任务也很热心，希望能获准任命。哈罗德对于南茜的这些建议感到十分惊讶，因为她所提的这些员工与他朝夕相处，但他对这些员工的特长与愿望竟然一无所知，而南茜却了如指掌。南茜告诉他，每位员工都有被倾听的需要，只有你给他们机会，用心去听，才能把握他们的真实意愿。对此，哈罗德非常欣赏，也同意了对杰瑞和苏的授权计划。

在这个案例中，南茜之所以看到了员工的喜好，而哈罗德却一无所知，就是因为南茜懂得倾听的艺术，让员工敞开了心扉，从而为他们安排了更合适的岗位，他们也能更投入、更出色地为工厂作贡献。

心理学智慧威尔德定理告诉我们：作为企业管理者，要想让下属说出真心话，首先要学会倾听，循循善诱，通过提问，一点点把握下属的心理。这样才能达到有效的沟通，给下属的工作以正确的安排和指导，使其能尽职尽责地工作。

5　避免投射效应：不要用自己的喜好去衡量他人

投射效应是指以己度人，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上，并强加于人的一种认知障碍。被投射效应所左右的人认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性。

人们总是认为“物以类聚，人以群分”，觉得同一个群体的人总是具有某些共同的特征。人们也经常错误地将自己的想法和意愿投射到别人身上，以为别人也会喜欢自己喜欢的人；父母总喜欢为子女选择学校和职业、设计前途；自我感觉良好，就认为别人也都觉得自己很出色；自己喜欢撒谎，就认为别人也老是骗人。在这个时候，人们往往忽略了一点：人与人之间在存在共性的同时，也存在很大的差异。如果投射效应过于严重，总是以自己的喜好去衡量别人，我们将无法真正了解别人。

心理学家罗斯曾做过一个实验，用来研究投射效应。参加实验的有80名大学生，罗斯问他们是否愿意背着一块大牌子在校园里走动。结果，愿意背牌子在校园内走动的有48名学生，而拒绝背牌的学生则普遍认为，只有少数学生愿意背。可见，这些拒绝背牌的学生将自己的态度投射到了其他学生身上。

由于投射效应的存在，我们常常可以从一个人对别人的看法中推测出这个人的心理待征和真正意图。苏东坡和佛印和尚是很好的朋友。一天，苏东坡和佛印在一起礼佛，两人相对而坐，苏东坡问佛印：“你看我像什么？”佛印微笑着说：“你像一尊佛。”苏东坡笑了笑又问：“你猜我看你像什么？”佛印回答不知，苏东坡就说：“我看你就像一堆牛粪。”说完哈哈大笑。佛印听了，默然不语，闭目养神。苏东坡觉得自己占了便宜，回家以后，得意地跟妹妹讲起这件事。苏小妹听后冷笑道：“哥哥，就你这悟性，还礼佛呢！佛家讲究的是心中有什么眼中就有什么。佛印说你像佛，是因为他心中有佛，你说佛印像牛粪，想想你心中有什么吧。”

投射效应也被称为假定相似性效应，企业在拓展市场时，有时就会受投射效应的影响而受到损失。在日本，洋娃娃代表着小女孩希望自己长大后的形象。而有着蓝眼睛、丰满胸部、细长腿的芭比娃娃在日本刚推出时，在青少年眼中一点也不像日本少女，因此销量一直不好。后来公司将芭比娃娃的眼睛改成咖啡色，将胸部和腿也进行修正。随后两年的时间，芭比娃娃卖出了近200万件。这家公司起初的失败之处就在于，公司假定了日本市场和美国市场具有相似性，因此认为在美国受欢迎的芭比娃娃在日本同样会受到欢迎。这就是投射效应导致的后果。心理学家解释，投射效应使人们在对他人形成印象的时候，有一种强烈的倾向——假设他人与自己有相同之处，他们往往不是按照对方的真实情况，而是按照自己是什么样的人去感知他人。当被观察者与观察者十分相似时，观察者的判断就会很准确，但这并不是因为他们的感知准确，而是这时的被观察者与观察者相似。人和人虽具有一定的共性，但毕竟还有很多差别，所以在很多情况下，我们对别人作出的推测有很大的偏差。

通常情况下，投射效应表现在两个方面：一是感情投射。就是拿自己既定的框框强加在他人的特性上，按照自己的思维方式来加以理解，认为所有人的兴趣爱好都和自己是一样的。例如，小明非常喜欢踢足球，只要跟别人聊天，就围绕着足球说得没完没了，也不管别人是否感兴趣、有没有听进去。如果他在跟别人说足球时，没有引起对方的共鸣，他就会认为别人不给面子。这就是所谓的感情投射。二是认知缺乏客观性。在日常生活中，一些人对自己不喜欢的人，越看毛病越多，以至于忽视了他人的优点，而对自己喜欢的人，会越看越喜欢，觉得他越来越好，而完全忽视了他的缺点，因而过分地指责甚至中伤自己所厌恶的人或事，而过分地吹捧和赞扬自己喜欢的人或事。这种人认为自己讨厌的人或事是丑恶的，自己喜欢的人或事是美好的，并且把自己的感情投射到这些人或事上，进行丑化或美化。这种心理会使人在人际沟通中主观臆断，并使人陷入偏见的泥潭中，从而失去认知的客观性。

一位心理大师曾说过：人们往往错误地认为自己生活的四周是透明的玻璃，能看清外面的世界。事实上，每个人的周围都是一面巨大的镜子，镜子反映着我们生命的内在历程、价值观、自我的需要。也就是说，我们看到的不是外面的世界，仅仅是自己的影子而已。

投射效应是一种严重的认知心理偏差，它会导致我们的认知缺乏客观性，由此产生消极的影响。作为管理者，在对下属及其工作进行评判时，更应避免投射效应的发生，否则可能错失良将、丢掉员工优秀的作品，甚至因一念之差使企业陷入被动之中。

心理学智慧投射效应使我们在对某人或某事物进行判断时，掺入太多个人主观意识，因而使自己的判断存在一定的偏差，不能正确地看待人或事物，这会大大影响管理者的工作及人际交往。因此，在日常工作生活中，我们一定要避免受投射效应的误导，不要用自己的喜好去衡量他人，必须保持客观的态度。

6　消除刻板效应：不要戴着有色眼镜看你的下属

刻板效应，又称刻板印象、定性效应，是指对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类化的看法，即在进行实质性的交往之前，就对某一类人产生一种笼统、简单、不易改变的评价，这是我们看待他人时经常出现的现象。

刻板效应往往是一种偏见，人们不仅对接触过的人会产生刻板印象，也会根据一些不太真实的间接资料对未接触过的人产生刻板印象，常常把人进行机械的归类，把某类人的特征看成某个人的特征，把某个具体的人看作是某类人的典型代表，因而形成判断偏差。比如，按性别归类，认为男人总是自信、有抱负、竞争心强、独立性强，而女性则是细心软弱、依赖性强、讲究容貌、起居洁净。按年龄归类，认为老年人缺乏进取心、墨守成规，年轻人敢说敢干、上进心强。按职业归类，认为农民质朴，工人豪爽，商人精明，知识分子文质彬彬，军人雷厉风行。上述这些看法，都是人们头脑中形成的固定、刻板的印象。

苏联社会心理学家包达列夫做过这样的实验：将一个眼睛深凹，下巴外翘的人的照片，分别给两组人看，向甲组人介绍照片上人的情况，说“此人是位著名学者”，而给乙组介绍时，说“此人是个罪犯”，然后，让两组人分别对这张照片上的人进行评价。

结果，甲组被试者认为：此人眼睛深凹，表明他具有深邃的思想；下巴外翘，表明他具有探索真理的顽强精神。乙组被试者则认为：此人眼睛深凹，表明他狡猾、凶狠；下巴外翘，说明他有着顽固不化的性格。

对同一张人物照片的面部特征所作出的评价为什么会有这么大的差异？这是我们的眼睛和头脑联合作用，使我们出现错误的认知和判断所导致的。通常情况下，人们在认知一个人的时候，往往根据自己头脑中已经存在的与此人相似的某一类人的固定印象，对其进行判断。把照片上的人当成学者来看的人，当然认为他的眼睛和下巴是思想深邃和意志坚韧的表现；而把他当罪犯来看时，自然就把他那些面相特征归类为凶狠、狡猾、顽固不化。

实际上，湖南女孩不见得都是面如桃花心似刀，重庆女孩不一定都很泼辣，南方人不见得都精明，北方人也不见得都豪爽，山东人不见得都喜欢吃大葱，山西人也不一定都喜欢吃醋，天津人不都是爱“逗你玩儿”，内蒙古人也不见得都会骑马。《三国演义》中的庞统曾与诸葛亮齐名，一天他去拜见孙权，结果“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯，形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。庞统面貌丑陋是不争的事实，而孙权和刘备与其初次见面，就戴有色眼镜视之，认为面貌丑陋之人不会有什么才能，庞统肯定也不例外，因而产生不悦情绪，错失良才。这实际上也是刻板效应所产生的负面影响。

心理学家帘波特曾在法裔加拿大学生和英裔加拿大学生中做过一个实验：实验前，他告诉这些学生，实验是通过听录音带的声音，在不见面的情况下判断一个人的性格特点。录音带播放的是同一篇文章的朗诵，由10个人用两种语言朗诵，其中5个人用的是法语，另外5个人用的是英语。但事实上参加朗读的只有5个人，每人分别用两种语言朗诵，参加实验的学生们并不知情。

结果发现：同一个人在用英语朗诵时，学生们对他的评论是“亲切”、“聪明”、“个子高”、“有风度”、“有抱负”，而用法语朗诵时，学生们的评价就没这么高了。

同一个人同一篇文章，仅是用了不同的语言来朗诵，怎么会有这么大的差别呢？原因很简单，在加拿大，通常情况下英裔加拿大人的社会背景好一些，人们对他们的看法和态度也就好一些，而法裔加拿大人在人们心中的地位稍差一些。正是这种早已经定型的刻板印象，影响了人们的正确认知。“物以类聚，人以群分”，同一种族、居住在同一地区、同一年龄段、从事同一种职业的人难免有一些共同的特征，从某种程度上来看，刻板效应存在一定的道理。但是，它毕竟是一种笼统抽象的概括，不能代表每一个活生生的个体。在管理中，管理者如果戴有色眼镜看人，就容易造成以一斑窥全豹、以偏概全的失误。刻板效应常常会欺骗你的认知，影响你的判断，造成认知的偏见和偏差，因而不能客观公正地评价具体的个人，从而给管理造成一些不必要的麻烦。

恩莫德·巴尔克曾警告人类：“以少数几个不受欢迎的人为例来看待一个种族，这种以偏概全的做法是极其危险的。”在企业中，对员工以偏概全，一棍子打死一群人，同样也是极其危险的，管理者应该避免这种做法。

要克服刻板效应就要做到以下两点：

一是深入到某一群体中去，与该群体中的多数成员广泛接触，并加强与群体中有代表性、典型性成员的沟通，不断地寻找并验证此类群体中刻板印象与现实不符的信息，最终获得准确的认知。

二是对于“偏听之辞”，要善于用“眼见之实”去加以核实，下意识地重视和寻求与刻板印象不一致的信息，克服刻板印象的负面影响。

心理学智慧每一个人都是独一无二的，都是一个完整的生命体。世界上不会有两个完全相同的人，我们每一个人都有着独特的个性特征，有着各自的人生经历和特有的内心世界，都是与众不同的。作为领导者，要用心看待每一位员工，别让刻板效应蒙蔽了你的双眼。

7　用好信任效应：大胆任用你所看准的下属

信任效应是指由可信度高的信息所引起的信任行为的现象。

信任并不是抽象的、笼统的，它包括许多不同的内容：或是相信人的智慧、才能，或是相信人的热情、品德、思想、觉悟，或是相信曾经犯过错误的人能改过自新，或是相信某人能够胜任某种工作或克服困难完成任务，等等。同时信任的形式也是多种多样的：或是对犯过错误的人不加歧视并委以重任，给其改过的机会；或是大胆放手，让下属自主工作并在实践中经受锻炼。

苏联一位著名的教育家在他的教育生涯中，有一个很经典的教育事例：谢苗是一个曾经有过盗窃行为的学生，后来经过一段时间的教育学习，他确实有了一些转变。一次马卡连柯当面交给他一支手枪和一张证明，让他到距离教养院很远的地方去取五百卢布。这是一项很重要的任务，以致谢苗都不敢相信自己的耳朵，如此高度的信任，使他心灵深处受到强烈的震撼，顿时将他内心深处许多美好的东西唤醒。在太阳快要落山的时候，谢苗骑马归来，把五百卢布交在马卡连柯手中。第二次，他也勇敢地完成了同样的任务。后来他非常激动地对马卡连柯说：“要是你能知道，要是你能知道就好了！我骑着马一路上都在想要是上帝派了一个人从树林里跑来袭击我哪怕是十个人，或者更多，不管有多少人我都要拼命地开枪打他们，我会像狗一样扑上去撕他们，用牙咬他们，除非他们把我杀死。”

在这个事例里，一个有盗窃前科的学生有如此惊人的表现，仅仅是因为马卡连柯对他的信任，激发了他内心深处的使命感、责任感，使他能全力以赴地完成任务，以此来回报这种高度的信任。相反，如果领导者不信任下属，轻者会导致下属无心工作，重者则会导致手下能员干将一个个离去。项羽和刘邦争天下时，起初，项羽的势力非常强大，他身边还有位厉害的军师范增。而刘邦只是屈居关中的一个小诸侯，身边也有一位军师陈平。陈平此人善用计谋，所以刘邦的势力也一天天扩大。陈平为了对付范增，设下离间之计，故意散布谣言说：“军师范增和一批重要的部将暗中和刘邦有来往，他们都只是在表面上听从项羽的命令。”这些话很快传到项羽耳中，他果然中计了，开始怀疑范增等人，并派人暗中跟踪监视他们的言行。这种不信任下属的行为，使部将们心中十分不满，然后一个个背叛他而投奔刘邦去了。项羽一步步走上了绝路，最后失败自杀。刘邦得天下后，分析自己获胜的原因说：“我有萧、张、韩三贤，而项羽只有一个范增，又得不到信任，没有充分发挥他的实力，最后的失败是必然的。”

用人固然有许多技巧，但最重要的就是信任下属和大胆地对其委以重任。通常情况下，领导者若是不信任下属，常对下属指示这样，指示那样，执行任务时下属就不可能尽心尽力，因为上司的行为让他觉得事情成败与他能力的高低毫无关系，他只不过是奉命行事的机器而已。相反，一个受上司信任，可以放手做事的人，就会有较高的责任感，因为每个有能力的人都会很重视表现的机会，所以无论上司交代什么事，他都能全力以赴地去做。

日常工作、生活中有这样两种不同的状况：那些不相信下属的管理者，不仅不善于使员工发挥积极性和创造性，还常常在不自觉中束缚了员工的思想，压制员工，这种管理者手下的员工观念“落后”，无所作为，即使原本有才能的员工也会慢慢变成庸人，于是领导者便更加埋怨和不相信员工，从而形成恶性循环。而那些相信并依靠员工的管理者，则可以充分调动起员工的积极性，在这样的管理者的手下，员工常可以发挥意想不到的潜能，创新不断，人才辈出。这两种情况是由于两种不同的思想作风和观点所致。

要信任员工，还要善于看到和发挥员工的优点和长处，而不是总看员工的弱点和短处。“若尽看人之短，天下无可用之人；善看人之长，世上无不可用之人。”这是唐太宗李世民对用人思想所作的概括，极为深刻。

现在，日本企业界流行着这样一个观点：“多数情况下不是人不好，只是没使用。”按这个观点，他们采取各种实际措施和制度，极力表示对员工的信任和尊重，千方百计地挖掘每个人的潜能和积极因素，普遍都能收到显著的成效，这种成效又进一步证实这种观点，使其愈益被广泛接受，从而形成了良性循环。

心理学智慧信任效应让我们懂得：作为一个优秀的领导者，在信任员工的基础上，还得善于发现和发挥员工的积极因素，正确地看待和帮助员工转化消极因素。通常情况下，绝大多数人都有积极上进的一面，都有可信任之处。对那些点滴的积极因素给予必要的信任和鼓励，就能使之发扬光大，从而使员工燃起熊熊的奋斗热情。

8　德西效应：正确使用奖励的方法，不滥奖励

心理学家德西在1971年做了一个这样的实验：他让大学生们在实验室里解答有趣的智力难题，然后分成三个阶段来考查他们的答题状况。第一阶段，没有任何奖励。第二阶段，把大学生分成两组，分别为实验组和控制组。实验组的大学生们每完成一道难题便可得到一美元的报酬；而控制组则与第一阶段相同，没有任何奖励。第三阶段，让大学生们休息，可以自由地在原地活动，并且登记自己是否愿意继续去解题。结果显示：实验组的大学生们在第二阶段确实十分努力，然而在第三阶段，则有大多数人表示不愿意再继续解题。这表明，实验组的大学生们的兴趣与努力的程度在慢慢减弱。而控制组的大学生们，虽然在第二阶段没有表现得更有动力，但是，在第三阶段的休息时间，仍有很多人在继续解题，表明他们解题的兴趣与努力的程度丝毫没有减弱。

德西在实验中发现：在某些情况下，人们在内感报酬和外加报酬兼得的时候，不但不会提高工作动机，反而会降低工作动机。

由此可见，人们在进行一项自己感兴趣的活动（即内感报酬）时，最大的奖励就是来自于内心的一种满足感；此时如果提供外部的物质奖励（外加报酬），不仅不会增加参与者对此活动的热情，反而会降低参与者对此活动的热情。李开复是原微软公司副总裁，2005年他接受谷歌的邀请，离开了微软，全面负责谷歌在中国的研发工作。很多人一定会认为，李开复的离开肯定是因为谷歌给出了更高的薪酬待遇，而李开复本人则表示：自己来到谷歌并未获得比在微软更高的年薪，他之所以离开微软，只是被谷歌公司的一种特别的气氛所吸引。在谷歌，每位员工看上去都很放松，就好像在自己家里一样，丝毫没有大公司的那种紧张严肃的感觉。员工们可以在公司里免费地游泳、打乒乓球、接受按摩，甚至可以在公司里带孩子、洗衣服，或者到一间冰淇淋吧里去小憩一会儿。而且，公司还鼓励员工们拿出五分之一的工作时间进行任何形式的户外活动。谷歌公司这种散漫的工作状态，受到许多人的批评，被指责是网络泡沫经济的显著表现。但谷歌公司却正是靠着这种轻松快乐的工作氛围来激励员工，并成功地将一批批年轻的精英聚集在自己旗下，同时使他们的能量得到最大限度的释放，从而使公司不断成长壮大。

谷歌公司的这种做法，其实就是有效地平衡了内感报酬和外加报酬之间的关系，充分发挥了它们各自的作用，有效地避免了德西效应的产生。

薪酬是企业管理员工的一个有效硬件，直接影响到员工的工作情绪。如果运用得恰到好处，可以达到意想不到的良好效果；如果使用不好，一味地依赖外在的薪酬刺激，也未必能事事如意，不仅不能激励员工，还可能造成负面影响，从而带来德西效应，毕竟“金钱不是万能的”。

每位员工都应该按照自己的内部动机去工作，这样才能真正成为自己的主人。反之，如果个人的行为动机总是外加报酬，就会因为一味追求外加报酬，而为外部因素所左右，成为它的奴隶，从而失去快乐。一个私人企业老总常常向人抱怨：“为什么我的高级人才会大量流失？我已经给他们连续多次加薪了，怎么就没有一点效果呢？”就薪酬这个角度来看，原有的外加报酬如果距离人才需要满足的水平太远，直接激励的内感报酬又不足，必然导致德西效应的产生。如果员工觉得工作本身所具有的内感报酬和外加报酬都不如意，即使不断增加外加报酬，也无法达到他的预期目的，那么离开就是必然的结局。“加薪非必然！”是IBM的一句拗口的话。在外企中，IBM的工资水平不是最低的，也不是最高的，但它有一个游戏规则：“干得好加薪是必然的。”这一点是每位员工都坚信不疑的。它的薪酬政策是通过有竞争力的策略来实现的，激励和吸引业绩表现优秀的员工继续在岗位上保持高水平，发挥自己的才能。IBM在1996年初推出个人业绩评估计划，从致胜、执行、团队精神三个方面来考察员工的工作情况。这种有效的薪金管理，将内感报酬和外加报酬相结合，达到奖励先进、督促平庸的效果，同时也有效地避免了德西效应的产生。

当然，人在物质需求得到满足后，才会考虑精神层面的需求，每个人都需要金钱这种无可替代的报酬，以使自己的生存有保障。但是，如果要使员工抱着巨大的热情投入工作，那么仅仅有金钱的激励是远远不够的。此外，还需要感情的激励，如创造良好的工作、生产、生活环境，营造温馨的企业氛围，增强公司的吸引力和凝聚力等。另外，还要想办法激发员工的成就欲、事业心等。如果能使员工拥有足够的空间来施展抱负，认可企业所从事的事业，感受到企业从事的事业能够给他提供实现社会使命的很强烈的责任感，就能使员工以更积极热情的态度投入到建设企业的事业中去。

心理学智慧德西效应告诉我们：对员工的管理，要将物质奖励和精神鼓励有效结合起来，并把握好物质奖励的分寸，这样才能最大化地激发员工的潜能。

9　冷热水效应：提出高于预期的要求更容易达到目的

有一杯冷水，一杯热水，一杯温水，温度保持不变。先将手放在热水中，再放到温水中，会感到温水凉；先将手放在冷水中，再放到温水中，就会感到温水热。同一杯温水，同样的温度，却让人有两种不同的感觉，这就是冷热水效应。

之所以会出现这种现象，是因为人们心里都有一杆秤，只不过秤砣并不一样重，重量也不固定。秤砣会随着心理的变化而变化。当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小；当秤砣变小时，它所称出的物体重量就重。我们对同一事物的感知差异，就是受这秤砣的影响。小李是某化妆品销售公司的推销员，家住市区，因工作需要，公司王经理打算把小李派往近郊区的分公司工作。在和小李谈话时，王经理说：“经公司研究，决定安排你去担任新的重要工作。现在有两个地方供你选择：一个是在近郊区的分公司，一个是在远郊区的分公司。”小李虽然不愿离开已经十分熟悉的市区，但是公司已经这样安排了，他也不好多说什么，只好在近郊区和远郊区中选择一个稍好点的-近郊区。这样一来，小李的选择恰好符合公司的安排。而且，王经理并没有费太多的口舌，同时小李也认为自己选择了一个相对较理想的工作地点，问题顺利解决，双方都算满意。

在这个事例中，王经理就是巧妙地运用了冷热水效应，轻松顺利地把问题解决了。“远郊区”的出现，使小李心中的“秤砣”缩小了，从而顺利地接受去近郊区工作的安排。王经理的这种做法，难免让人觉得他是在玩弄权术，但如果是从对小李本人负责出发，为大局考虑，这种做法也是应该提倡的。

鲁迅先生曾说：“如果有人提议在房子的墙壁上开个窗户，势必会遭到大家的一致反对，窗户肯定开不成。但是如果提议把房顶拆掉，大家则会相应退让，同意开个窗户。”鲁迅先生的这一精辟论述，说的就是运用冷热水效应去促使对方接受决定。当提议“把房顶拆掉”时，人们心中的“秤砣”就变小了，对于在“墙壁上开个窗户”这一提议，就会顺利地接受。冷热水效应可以用来劝说他人，如果你的目的是让对方接受“一盆温水”，为了使他欣然接受，可以先给他端一盆“冷水”，再将“温水”端上，在试过“冷水”后自然觉得“温水”更舒服，这样他就不会拒绝了。老张和老赵是一家公司的谈判高手，深得公司领导及同事的信赖和尊重。因为只要这对黄金搭档出马，几乎没有谈不成的业务。其实他俩也并没有什么高深的计谋，只是两人在说服客户时，比较擅长运用冷热水效应。在谈业务时，通常老张总是先提出苛刻的条件，先在心理上压倒对方，令对方信心大失，不知所措。当对方感到一筹莫展时，就该老赵出场了。这时他会提出一个折中的方案，当然这个方案也就是他们谈判的目标方案。面对这个突如其来的惊喜，对方自然就会愉快地把合同签了。

这的确是一种奇妙的谈判技巧，预设的苛刻条件使对方心中的“秤砣”大大缩小，从而毫不犹豫地接受那个折中的方案，也就是目标方案。在这种谈判方式面前，即使目标方案中有一些不利条件，对方也会认为这个折中后的方案非常好，从而欣然接受。曹厂长新聘请了位技术员小贾，经过慎重考虑，他决定给小贾1.5万元的年薪，曹厂长认为这个薪金虽然不高，但小贾应该会接受，他只是担心如果这个问题处理不好，小贾不满意，会影响他今后工作的积极性、创造性。于是曹厂长就想出了一个妙招。他把小贾叫来，对他说：“基于咱们厂的实际情况，只能付给你1.2万元的年薪。”小贾一听“1.2万元的年薪”，心里就有点儿不太乐意，“秤砣”随之缩小了。这时曹厂长接着说：“不过，如果你工作出色的话，1.5万元的年薪也是可以考虑的，你觉得如何？”听到这里，小贾又非常高兴了，于是很爽快地对厂长说：“我听厂长的安排。”曹厂长又意味深长地说：“相对于厂里的其他员工来说，1.5万元的年薪已经相当高了。说句心里话，我这个做厂长的对此也犹豫不决，不过，你放心，只要你能够充分发挥你的才能，我们齐心协力把工厂的效益搞上去，无论如何，我都会把1.5万元年薪发到你手里的。”小贾听后心里热乎乎的，顿时对自己的工作充满了热情和责任感。

在这个事例中，曹厂长成功地运用了冷热水效应，使小贾非常愉快地接受了不算高的薪金，不但没有任何灰心丧气的情绪，反而会更加积极地投入到工作中去。在企业管理中，管理者有时难免会在顾全大局的时候伤害到个别员工的利益，或者需要对员工进行批评指责，甚至需要对某个出色的员工进行不太合理的工作安排。在这些时候，如果处理不当，就会使员工产生不良情绪，降低员工的工作积极性。假如能巧妙地运用冷热水效应，不但不会使员工产生不良情绪，反而会使他更加积极地工作。

当顾全公司大局而不得不伤害某个员工的利益时，道歉时不妨超过应有的限度，这样不但可以显示出你的诚意，还会让员工感觉到自己非常受公司重视；当不得不对某个员工的工作进行调整时，不妨先提出一个让该员工更难接受的安排，再提出预期的安排，让他欣然接受，这样不仅不会引起他情绪上的极大不满，反而会使他体会到你的良苦用心。

这些运用冷热水效应的做法，其实就是先埋下一两处“伏笔”，使对方心中的“秤砣”变小，如此一来，他“称出的物体重量”也就相应变大了。

心理学智慧在对员工的管理中，管理者可以适时地运用冷热水效应，先提出低于员工预期的要求，使员工心中的“秤砣”变小，随后再提出早已预定的相对较高的目标，这样更容易让员工接受不太如意的既定安排，并且不会产生不良情绪。

10　刺猬法则：小别胜新婚，距离产生美

西方有这样一则寓言：在寒冷的冬天里，两只困倦的刺猬由于寒冷而想要相拥取暖。可因为各自身上都长着刺，刚开始由于距离太近，自己的刺扎得对方怎么睡都不舒服。后来，它们调整了姿势，相互之间拉开了一段距离，但又冷得受不了，于是又凑近了一些。就这样，来回折腾了好多次，两只刺猬终于找到一个合适的距离，既能获得对方的温度，互相取暖，又能很好地保护对方，不至于相互扎伤。

这便是刺猬法则的来源。

刺猬法则强调的是人们的心理距离效应。我们都有这样的经历，在影院看电影的时候，坐得太近或太远，都不是很舒服，只有合适的距离才能在达到最好的视觉效果的同时，眼睛又不那么疲劳。企业管理实践中的人际关系也是如此。管理者跟下属的关系太远了，容易被认为架子大，不深入群众，不信任群众，难以相处；关系太亲近了，又容易被下属摸透，下属有了错误也不便处理，还容易被人认为有“裙带关系”，产生不必要的误会。

因此，管理者如果要搞好工作，就应该与下属保持一种“亲密有间”的关系，这是一种不远不近的适度的合作关系。与下属保持适当的心理距离，可以减少下属的紧张感，避免下属防备自己；可以防止与下属称兄道弟、吃喝不分；还可以减少下属对自己的恭维、行贿等行为。这样做既可以保证在工作中不丧失原则，又能获得下属的尊重。法国前总统戴高乐就是一个很会运用刺猬法则的人。在他十多年的总统岁月里，他的顾问和智囊机构，如私人参谋部、秘书处、办公厅等，没有任何人的工作年限超过两年。这是因为他有一个座右铭：“保持一定的距离！”这一座右铭深刻影响了他和参谋、顾问、智囊们的关系。他总是对新上任的办公厅主任这样说：“我聘用你两年，你不能以办公厅主任作为自己的职业，正如人们不能以参谋部的工作作为自己的职业。”这是戴高乐的规定。这一规定出于两方面原因：一是他不想让这些人变成他“离不开的人”；二是在他看来，固定是不正常的，调动才是正常的。这表明戴高乐不容许自己身边有永远离不开的人，他是个靠自己的思维和决断生存的领袖。他的这种做法也是受军队生活的影响，因为军队不会始终固定在一个地方，而总是在不停地流动。为了保证参谋和顾问的思维和决断具有新鲜感，充满朝气，同时有效杜绝日久天长参谋和顾问们利用政府和总统的名义徇私舞弊，只有和他们保持一定的距离，而调动就是最好的措施。

戴高乐的做法在令人敬佩的同时又发人深思。没有距离感，领导决策过分依赖智囊团或某几个人，容易使这些人员过度干政，时间长了就会使他们假借领导名义谋一己之私利，最后领导干部也会被拉下水，后果会非常危险。权衡利弊，还是保持一定的距离比较好。“距离产生美”是美学上的一句名言。事实上，现实生活中，人与人之间也总会不自觉地保持一定的距离或空间。人们在办事时有时过慢，有时过急，有时喜欢拖沓，有时喜欢迟到早退，这种现象在心理学上被称为“时间侵犯”。通常情况下，陌生人之间会保持一米以上的空间距离，否则会感觉受到威胁，这种现象在心理学上被称为“空间侵犯”。管理者了解了这些心理现象，便可以合理调控企业人员彼此间的关系，达到一种和谐的状态。

通用电气公司的前总裁斯通在工作中也很注意运用刺猬法则，尤其在对待中高层管理者上更是如此。在业余时间，他从不接受管理人员的邀请，也从不邀请他们到自己家里做客；在待遇问题上和工作场合中，他却从不吝啬对管理者们的关爱。正是在管理中的这种适度距离，使他既不会与下属身份互相混淆，也不会造成高高在上的感觉，从而使得通用的各项业务能够“芝麻开花节节高”。这是管理的一种最佳状态。

适度距离的保持需要一定的原则来维持，在这种原则面前，人人平等，一视同仁，这样一来，既可以约束员工，也可以约束管理者自己。管理者掌握并运用好这个原则，可使自己的管理得心应手。

心理学智慧在企业管理中运用刺猬法则，就是要求管理者与员工保持一种合适的距离。因为管理者如果和员工距离太近，就容易丧失原则，不利于企业管理；如果与员工距离太远，又无法施加影响。

第三章　团队管理的心理操纵术：抱团打天下，联手淘黄金

1　蚁球法则：抱团才能打下天下

蚂蚁虽弱小，却靠着“团结一致，凝心聚力”的精神，在遭遇自然灾害时，成千上万的蚂蚁自动抱成一个“巨球”，以此来躲避灾害，从而求得生存。它们所体现出来的这种超常的“团队精神”深深震撼着我们。这种精神在管理学上被称为蚁球法则。

现在，很多公司在招聘人才时，都会列出“具有团队精神”这项最基本的要求。这也是从蚁球法则得到的启示。无论个人的力量多么弱小，只要能够依靠凝聚力组成一个团队，就能够发挥出巨大的力量。

微软公司曾说过：“一座伟大的建筑的诞生，往往缘于一位伟大建筑师的不朽贡献，但是，一个伟大的软件设计，却需要成百上千人的智力去创造。”

当年Windows2000几乎胎死腹中，在它走出危机终于成功后，微软想为整个产品开发组工作人员摄影留念。但是到了拍照当天才发现，只有在飞机上才能完成这项任务-因为Windows2000的产品开发组成员有整整5000人。

日本在它飞速发展的20世纪六七十年代，造就了世界范围内的一个神话。以美国为首的西方国家对日本的许多知名企业进行了深入研究，想要解析这一经济奇迹。研究发现，日本的员工对自己所在的企业有一种强烈的归属感，这些人拥有“抱团打天下”的精神，他们工作勤奋、吃苦、认真，把精力全部都投入到事业中去；而这一点是欧美及世界其他地区的员工很难做到的。

用少数拔尖人物来主导事务是欧美人的习惯，凡事都由主导事务的人说了算。这就是欧美企业界为什么会形成个人主义风气的原因，它极大地消耗了内部资源及能源，从而不能形成“l+l＞2”的竞争力。而日本所有的企业成员都极富协作精神，全体员工的智慧也会被管理者充分发挥出来，从而产生了强大的竞争力。从此，欧美很多企业也开始注意团队建设。现今，团队建设之风更是席卷了全球。福布斯世界500强的企业几乎都十分重视培养优秀的团队。美国西南航空公司起初是一个仅有3架飞机的小公司，后来却成为美国第五大航空公司，员工近3万人，总资产达40亿美元，击败了联合航空与大陆航空这两家短程航空市场中的劲敌，还向达美航空等发起挑战。更不可思议的是，在竞争激烈，经营策略、运营成本几近透明的航空市场中，西南航空能将其成本维持在业界最低，且26年连续获利。很明显，西南航空公司在1994年时，以可载量座位里程为单位计算的成本约为7.1美分，1998年对应为7.3美分；而在同期间，行业的平均成本却较其高出15%～40%。而且在追求低成本的同时，西南航空并没有降低服务品质-从航班是否准点起降、旅客抱怨申诉情况，到托运行李遗失率，它的服务品质均居领先地位。为什么西南航空公司拥有这么强的竞争优势呢？答案就是它拥有团队精神。西南航空公司团队产生了惊人的生产力和竞争力。西南航空公司班机从抵达目的地机场、开放登机门上下旅客，至关上登机门再度准备起飞的时间为15分钟。短短15分钟内，要更换全部的机组人员，卸下近百袋的邮包，再装上数量相近的邮包，为飞机加满4500磅油料。这些作业内容，大陆航空与联合航空却需要35分钟。更值得一提的是，为了在最短的时间内完成换班归航的工作，西南航空公司的飞行机组人员，不论是空中服务员还是飞行员，都会一起清理飞机，或在登机门处协助旅客上下飞机。1998年，西南航空公司的每位员工服务的旅客平均数超过2500人次，而联合航空与美国航空则同业界平均水平一样，约1000人次。更有趣的是，西南航空公司飞行员每月飞行平均为70小时，年薪只有10万美元，但联合、美国及达美航空公司的飞行员每月平均飞行70小时，年薪却是20万美元。在工作量大、薪水却比同行业低的情况下，西南航空公司仍能维持良好的服务品质，且仍吸引着世界各地的英才的原因是什么呢？这还得从西南航空公司的团队中寻找答案。西南航空内部有三项基本的经营哲学：第一，工作应该是愉快的，可以尽情享受的；第二，工作是重要的，可别把它搞砸了；第三，人是很重要的，每个人都应受到尊重。这三种价值观使西南航空公司从上到下拥有了“以人为先”的团队理念。谁会否认绝佳的工作环境对于人才的强烈吸引力呢？

一位曾经在EDS公司（美国全球信息技术服务公司）任过职的西南航空公司主管说，当初跳槽时，EDS曾竭力挽留他，还开出比现有薪水高出2.5倍的条件。但他最后还是走向了西南航空公司。对此，他的解释很简单：因为在西南航空公司，他觉得工作很快乐。谁又能否认快乐的工作是非常吸引人的呢？

企业拥有优秀团队，竞争力是超强的。团队精神能使企业的潜能发挥至极致，它对企业的作用是无可取代的。正如西南航空公司的总裁赫伯·凯勒赫所说的那样：“无形资产是竞争对手最喜欢剽窃的东西，因此我最关心的就是员工的团队精神、企业的文化与价值，因为一旦丧失了这些无形资产，也就断送了团队宝贵的竞争优势。”

心理学智慧蚁球法则告诉我们：即使一个人再有能力，他的创造力和技术能力也是有限的，只有当一个团队中的每一个成员都在全力奉献时，才能将有限的能力变成一股巨大的力量。创造力和技术能力会因为结合而产生互动关系，彼此互补，彼此激励，让企业永远充满活力。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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