作者：翔高教育管理学教学研究中心
出版社：上海财经大学出版社
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罗宾斯《管理学》(第9版)学习精要·习题解析·补充训练试读：
前言
学习管理学仅限于课堂是远远不够的，老师在课堂上的每一节课，往往需要学生课前、课后花费几倍的时间才能消化和吸收。因此，课堂之外的自学显得特别重要，但如果只是反复看教材，常常会产生“边际效率递减”的情况。通过多种形式的归纳总结、习题训练，学生既可以避免边际效率递减，又可以灵活掌握所学内容。正是基于这样的考虑，我们编写了本书。
本书每一章可划分为三大部分：
学习精要：这部分提炼出本章内容的要点，便于读者快速地了解本章的知识框架以及重点、难点，协助读者提纲挈领、提高复习效率。
习题解析：这部分针对教材的书后练习题提供答案和解析，有助于读者自学。本书的答案和解析力求精炼，尽量用简明扼要的语句，让读者清晰地把握问题的关键点所在，以求节省读者宝贵的时间。
补充训练：这部分针对课后习题未能覆盖或者覆盖密度不足的重点、难点，提供一些补充练习题，便于读者在使用本书后，能对所有重点、难点进行一轮较为完整的训练。为增加训练强度，本书补充训练题一律取材于各大名校历年考研的经典真题。
在课后题及补充题的解析中，我们列出了题目考查的知识点，以便读者查阅相关知识点；同时还提供了对应知识点在课本中的页码，便于读者追根溯源，有针对性地复习课本知识。
此外，我们针对每道题提供了参考的重要级别及难度级别。重要级别☆为最低、☆☆☆为最高。判断重要级别时，我们主要参考两个因素：一是历年考研试题中该知识点出现的频率，二是该知识点对理解其他重要知识点的协助价值。关于难度级别，我们主要用以下方法参考定位：1级表示基础题，考查读者对课本内容的记忆；2级表示提高题，考查读者运用课本基础知识进行思考的能力；3级表示难题或综合题，考查读者对课本知识进行较深入或较复杂思考的能力，或理论联系实际的分析能力，或融会贯通前后知识点的能力。
在本书的最后，我们用表格的形式列出了全部知识点，把知识点与练习题编号一一对应起来，便于读者查阅。
因为书中所有习题和解析本身就是完整的，所以本书不仅是配合罗宾斯教授《管理学》（第9版）的一本辅导书，也是一本管理学学习精要与习题集。
由于编者的水平有限，本书中不当之处在所难免，如果您发现错误或对该书有任何建议，请到翔高考研论坛（http：//bbs.kaoyanmeng.com）相应版面提出，我们将尽快回复。翔高教育管理学教学研究中心2011年11月
第Ⅰ篇 绪论
第1章 管理者与组织导论
【学习精要】
知识点一 管理和管理者1．管理
管理是在特定的组织内外环境下，通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地与别人一起或者通过别人实现组织目标的过程。
管理的定义有三层含义：（1）是一个过程；（2）协调和监督他人的工作；（3）强调效率和效果。
管理岗位与非管理岗位的区别：协调和监督他人。
2．管理者
管理者是通过协调和监督他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的人。
管理者的层级包括高层管理者、中层管理者和基层管理者。基层管理者的主要职责是给下属作业人员分派具体任务，直接指挥和监督现场作业活动。中层管理者的主要职责是贯彻执行高层管理者所制定的决策，特别关注日常的管理工作。高层管理者是对整个组织的管理负有全部责任的人，职责是制定组织总目标和战略等。
3．效率和效果
效率是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出，通常是指“正确地做事”，即不浪费资源。效果通常是指“做正确的事”，即所从事的工作和活动有助于组织达成其目标。两者之间的区别在于：效率是关于做事的方式；效果是指实现组织目标的程度，涉及事情的结果。两个方面对于企业而言都十分重要，企业需要达到“低资源浪费（高效率）+高目标达成（高效果）”的程度。知识点二 管理者做什么
1．管理职能
◇计划：包括定义目标、制定战略，以及开发计划以协调活动的全过程。
◇组织：决定需要做什么、怎么做、由谁去做。
◇领导：指导和激励所有的参与者，解决冲突。
◇控制：监控活动以确保其按计划完成。
2．管理角色
管理角色是指特定的管理行为类型。明茨伯格发展出了10种管理行为，并将其进一步组合为三个方面：人际关系、信息传递和决策制定。
人际关系角色包含了人与人的关系以及其他具有礼仪性和象征性的职责，包括挂名首脑、领导者和联络者。
信息传递角色包括接受、收集和传播信息。三种信息传递角色包括监听者、传播者和发言人。
决策制定角色是作出抉择的活动，包括四种决策制定角色，即企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者。
3．管理技能
管理技能有三种类型：技术技能、人际技能和概念技能。
管理技能与管理者层级的联系如下：
对于基层管理人员，技术技能最重要，人际技能也非常有益，但概念技能的要求则相对较弱。
对于中层管理人员，技术技能的重要性下降，人际技能的要求变化不大，但概念技能显得更为重要。
对于高层管理人员，概念技能和人际技能最为重要，技术技能相对无足轻重。尤其在大企业中，高层主管可以充分借助下属人员的技术技能，因而对其自身的技术技能要求不高。但在小企业中，即使是高层管理人员，技术技能也仍然是非常重要的。
4．管理者工作的变化
顾客和创新越来越重要。知识点三 组织
组织是对人员的一种精心安排，以实现某些特定的目的。
组织有三个特点：（1）明确的目的；（2）精细的结构；（3）由一定人员组成。
目前组织的发展趋势：更开放、更灵活、更具有响应性。知识点四 为什么要学习管理
管理的普遍性在于，对于各种规模的组织、组织的各种领域、所有的组织层次、各种类型的组织，管理都是不可缺少的。
【习题解析】
小测验
1．管理者在哪些方面不同于非管理雇员？【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】6【考查要点】管理和管理者/管理【参考答案】管理者是这样的人，他通过协调其他人的活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的目的。协调其他人的工作区分了管理岗位与非管理岗位，但组织以及工作正在变化的性质模糊了管理者和非管理者之间的界限：许多传统的职位现在都包含了管理性的活动，特别是在团队中（团队成员通常要制订计划、做出决策以及监督自己的绩效），非管理雇员也承担着过去是管理者的一部分职责。
2．对比三种不同的管理层次。【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】6【考查要点】管理和管理者/管理者【参考答案】基层管理者是最底层的管理人员，他们管理着非管理雇员所从事的工作，即生产产品和提供服务。
中层管理者包括所有处于基层和高层之间的各个管理层次的管理者，这些管理者管理着基层管理者。
高层管理者处于或接近组织顶层，他们承担着制定广泛的组织决策、为整个组织制订计划和目标的责任。
并不是所有的组织都具有金字塔形的组织结构，但都需要某个人来扮演管理者的角色，即需要有人来协调工作和活动，以便能够同别人一起或者通过别人来实现组织的目标。【归纳总结】
3．管理的含义。【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】7～8【考查要点】管理和管理者/管理【参考答案】管理是一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果地同别人一起或通过别人实现组织的目标。
管理的内涵在于：（1）管理是一个过程，代表了一系列进行中的有管理者参与的职能或活动，这些职能一般划分为计划、组织、领导和控制。（2）协调其他人的工作区分了管理岗位与非管理岗位。（3）有效率和有效果地完成组织的工作活动是管理的目的所在。
4．解释效率和效果对管理的重要性。【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】8【考查要点】管理和管理者/效率和效果【参考答案】效率是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。通常指的是“正确地做事”，即不浪费资源。效果通常是指“做正确的事”，即所从事的工作和活动有助于组织达到其目标。可见，效率是关于做事的方式；效果是指实现组织目标的程度，涉及事情的结果。
重要性：（1）因为管理者处理的是稀缺的输入（人员、资金和设备等），所以，必须有效地利用这些资源。（2）管理的根本目的是实现组织的目标，所以，管理者所从事的工作和活动要有助于组织达成其目标。（3）管理者要努力实现“低资源浪费（高效率）+高目标达成（高效果）”。在成功的组织中，高效率和高效果是相辅相成的。低水平的管理绝大多数既是低效率的，也是低效果的，或者是通过以牺牲效率来取得效果的。【翔高点评】效率和效果的概念是判断管理是否有效的标准，将会贯穿整个管理学，因此理解效率、效果对于更好地理解管理和管理学有着重要意义。
5．简要描述所有管理者履行的四项职能。【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】9【考查要点】管理者做什么/管理职能【参考答案】管理者需要履行四项职能：
计划是设立和明确组织目标，制定实现组织目标的途径和方案。计划是管理的起点，确定目标和途径是计划职能的两大任务。
组织是为了实现计划活动所规定的目标，实施计划活动所制定的行动方案，管理者必须进行的工作安排。
领导是指同别人一起或通过别人完成目标，包括激励下属、影响工作中的个体或团队、选择有效的沟通方式等。
控制是指监控、比较、纠正，比较包括衡量和评估工作绩效，并与预定的目标相比较。
现实中不存在简单的、界限清晰的、纯粹的计划、组织、领导和控制的起点与终点。管理者履行他的职责时，通常会同时从事几个职能，而且这些管理工作并非严格遵循上述的顺序。所以，将管理者所履行的职能描述为一种过程的观点更为符合实际情况。
6．描述明茨伯格的十种管理角色，以及怎么用它们解释管理者做什么。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】11【考查要点】管理者做什么/管理角色【参考答案】管理角色是指特定的管理行为类型。明茨伯格的十种管理角色可被进一步组合为以下三大类：（1）人际关系角色指涉及人与人的关系以及其他具有礼仪性和象征性职责的角色，包括挂名首脑、领导者和联络者。
挂名首脑是象征性首脑，必须履行许多法律性或社会性的例行义务。
领导者负责激励下属，人员配备、培训以及有关的职责。
联络者维护自行发展起来的外部关系和消息来源，从中得到帮助和信息。（2）信息传递角色涉及接受、收集和传播信息。三种信息传递角色包括监听者、传播者和发言人。
监听者寻求和获取各种内部和外部信息，以便透彻地理解组织与环境。
传播者将从外部人员和下级那里获取的信息传递给组织的其他人员。
发言人向外界发布组织的计划、政策、行动和结果。（3）决策制定角色是作出抉择的活动，包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者。
企业家寻求组织和环境中的机会，制定“改进方案”以发起变革。
混乱驾驭者在组织面临重大的、意外的混乱时，负责采取纠正行动。
资源分配者负责分配组织的各种资源——制定和批准所有有关的组织决策。
谈判者在主要的谈判中作为组织的代表。
明茨伯格认为，管理者做什么可以通过考察管理者在工作中所扮演的角色来恰当地描述。【翔高点评】职能方式和角色方式在描述管理者做什么时各有优点。职能方式仍代表着将管理者职责概念化的最有用的途径。“职能提供了对管理者所从事的大量活动进行分类的清晰的和分离的方法。”管理角色大体上可以归类于一个或多个职能中。
7．描述卡茨所主张的管理者的三种基本技能。这些技能的重要性是怎样随管理层次变化的？这些技能对今天的管理者同样重要吗？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】12【考查要点】管理者做什么/管理技能【参考答案】管理者需要三种基本的技能或者素质，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能是指熟悉完成特定工作所需的特定领域的知识和技术。人际技能涉及如何与员工沟通，如何激励、引导和鼓舞员工的热情和信心。概念技能是管理者对复杂情况进行抽象和概念化的技能。运用这种技能，管理者必须能够将组织看做一个整体，理解各部分之间的关系，想象组织如何适应它所处的广泛的环境。
不同管理层次都需要这三种技能，但高层管理偏重概念技能，人际技能对于高层、中层和低层管理都是必备的，低层管理偏重技术职能。
处在今天的严格的和动态的工作场所中，员工要成为组织的重要资产，就必须不断地更新他的技能，包括掌握所处特定职位之外的职能。【归纳总结】管理者的工作可以用不同的观点来描述，即职能观点、角色观点、基本技能观点。每一种方法都提供了管理者工作的不同视角。
8．管理者工作的变化【重要级别】☆☆ 【难度】3 【页码】15～16【考查要点】管理者做什么/管理者工作的变化【参考答案】管理者管理的方式正在发生变化，数字化的技术改变，安全威胁的增加，对组织和管理伦理的强调，以及激烈的竞争使管理者计划、组织、领导、控制受到影响。其中，需要强调的是两个变化：日益重要的顾客和创新。
管理者工作中顾客的重要性：所有公司都需要顾客，没有顾客，公司就不复存在。关注顾客长久以来被认为是营销人员的职责。然后，雇员的态度和行为对顾客满意度具有重大影响。管理者开始明白，在今天竞争激烈的环境中，持续高质的服务对于组织的生存和成功至关重要，而雇员也是其中很重要的一部分。这也意味着，他们必须创建一个客服机构，在这个机构中，雇员有礼貌、容易相处、知识渊博、能快速对顾客需求做出反应并乐意为顾客效劳。
管理者工作中创新的重要性：创新是最危险的，创新意味着做与众不同的事情，探索新的领域和冒险。管理者需要创造和维持一种气氛，使雇员可以自由创新，将想法付诸实践。今天，各行各业各阶层的管理者都应该鼓励雇员在所有工作中挖掘新的想法和观点。
9．组织的三个基本特征【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】17【考查要点】组织【参考答案】组织是对人员的一种精心安排，以实现某些特定的目的。
组织都具有三种共同的特征：（1）明确的目的，反映组织所希望达到的状态；（2）精细的结构，不管组织结构采用何种类型，它都要求具有某些精细的特征，以使组织成员的工作关系是明确的；（3）人员，独自一个人工作不能构成组织，组织借助人员来完成工作。
10．组织的变化【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】17～18【考查要点】组织【参考答案】今天的组织正在成为更开放、更灵活和更具有响应性的组织。因为这个世界在不断变化。社会的、经济的、全球的和技术的变革不断改变着组织所处的环境，使得成功的组织必须接受从事工作的新方式。例如，对电子商务模式的依赖、信息技术、全球化以及雇员期望值的改变都在改变着组织。
11．学习管理的必要性【重要级别】☆ 【难度】1 【页码】18～19【考查要点】为什么要学习管理【参考答案】（1）管理的普遍性。对于所有的组织，管理都是绝对必要的，无论组织规模的大小，无论在组织的哪一个层次上，无论组织的工作领域是什么，无论这个组织位于哪一个国家，这一事实称为管理的普遍性。（2）工作的现实。你将要么是管理者要么是被管理者。对于不想成为管理者的人来说，你仍然要和管理者打交道；即使你不是管理者，你也可能承担某些管理职责。通过学习管理，你能够对你上司的行为有更多的认识，以及对你组织的工作有更深入的洞察，你仍然可以从管理的课程中获取许多有价值的知识。
12．描述作为一个管理者的挑战与回报。【重要级别】☆ 【难度】1 【页码】20【考查要点】为什么要学习管理【参考答案】（1）挑战：从事困难的工作，可能要承担更倾向于文案而不是管理的职务，需要与各种性格的人打交道，通常只能借助有限的资源完成工作，在混乱和不确定的情况下激励工人，成功地融合多样化群体的知识、技能、抱负和经验；最后，作为一个管理者，你的成功通常取决于其他人的工作绩效。（2）作为管理者也是极富报偿性的：有机会创造一种工作环境，使组织成员充分发挥他们的能力，最有效地从事工作和实现组织的目标；有机会进行创造性的思考和运用想象力，帮助他人发现工作的意义和完成工作，与多样化的员工一道工作，获得组织及社区的承认和地位，发挥影响组织产出的作用，得到工资、奖金、股票期权等形式的报酬，组织需要优秀的管理者。上述这些回报是在激励和鼓舞员工共同实现组织目标的努力中产生的。作为一个管理者，你会从你所增长的技能、能力和你所做的努力中获得一种满足感。
思考题
1．你的课程的授课教师是管理者吗？请分别用管理职能、管理角色、技能观点讨论这个问题。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】9～16【考查要点】管理者做什么【参考答案】我的课程老师是一个管理者。
从管理职能的角度来看。老师是在从事计划、组织、领导和控制四项职能：老师的计划主要是决定给学生们上什么样的课程、向学生传播什么样的知识，组织则是指决定怎样去上课、课程怎么分配等，领导则是指鼓励学生去学、培养学生的学习兴趣等，控制则是指确保学生好好学习、保证课程的教学效果。
从管理角色的角度来看，老师是在扮演领导者、监听者、传播者以及混乱驾驭者的角色。
从技能观点来看，老师的教学工作是一项需要技术技能、人际技能和概念技能的工作，老师教学要有教学的技巧，这是技术技能；要学会处理与学生的关系，这是人际技能；而对复杂的内容有抽象的讲解能力则是概念技能的表现。
2．有人说，管理者最基本的职责是关注员工的工作绩效，以获得希望的产出。你怎么解释这个观点？你是否同意这个观点？说明你的理由。【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】6【考查要点】管理和管理者/管理者【参考答案】这种观点不完全正确。每一个组织都有自己的目标，目标体现于员工的绩效，员工的工作绩效对于企业的发展来说是至关重要的。但是一个企业的发展，离不开员工个人的发展，企业发展和员工个人的发展是相辅相成的，所以，企业的管理者在关注员工绩效的时候也要注重员工的发展。
3．你认为为什么职位候选人的技能对雇主来说变得越来越重要？它对管理者和你个人意味着什么？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】13【考查要点】管理者做什么/管理技能【参考答案】每一个职位都是按照企业的发展需要设定的，因此在这一位置上的人就必须具有从事这一职务的能力，而这种能力的体现就是他的从业技能。企业要想使最适合的人来做这件事，就要使候选人的技能最符合职位的要求，因此，雇主越来越重视职位候选人的技能。
对于管理者来说，为了使职位发挥最大的效能，就必须挑选最合适的候选人，让具有最高技能的候选人出任该职位。
而对于求职者来说，现在就要好好学习技能，提升自己各方面的能力。
4．是否存在一种最佳的管理“风格”？为什么？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】7【考查要点】管理和管理者/管理【参考答案】管理是普遍的，但不存在一种最佳的管理风格，只有实现了高效率和高效果的管理风格才是最好的管理风格，而这需要一种最适合本组织的管理风格。各个组织的情况不同，适合这一组织的管理风格并不适合其他的组织，因为组织间所处的环境是不一样的，所面临的问题也不一样的。
5．新型组织的哪些特征吸引了你？为什么？你对哪些特征不感兴趣？为什么？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】17【考查要点】组织【参考答案】我对新型组织的动态性、灵活性、根据任务定义工作、团队导向等特征有兴趣。因为这些特征可以促使企业根据市场情况更快地作出反应，有利于提高雇员的劳动积极性，促进雇员间的团队意识，合理高效地完成任务。
但我对雇员参与决策制定，在任何地点、任何时间工作，工作日长没有限制等特征不感兴趣。因为如果给予员工太多的自由，不仅不会使他们的工作效率上升，反而还会让他们感到没有压力，进而变得懒散，工作效率反而会下降。并且过于宽松的环境也不利于管理者的管理。雇员参与决策的制定虽在一定程度上可以团结员工，却会带来很大的弊端，因为雇员的思考方向是有利于自己的，而不会考虑整个企业的发展，并且雇员无法了解企业的整体情况，不能作出最好的决策。
不过，总体上来说，新型组织在原有的基础上取得了很大的进步。
6．在今天的环境中，效率和效果哪个对组织更重要？说明你的理由。【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】8【考查要点】管理和管理者/效率与效果【参考答案】在今天的环境中，单从效率和效果而言，效果对组织更重要。
因为效果通常是指“做正确的事”，即所从事的工作和活动有助于组织达到其目标。而效率是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。在当今社会中，具有高效率和高效果的企业将立于不败之地。
但要在二者中择其一，效果显然更重要。如果所做的工作不能达到组织的目标，那么所做的事就等于白做，即使是再高的效率也没用。例如，以前中国的很多企业虽然资源利用率低，但只要能达到顾客的要求，它们仍然能够在市场上生存。
7．你能想出管理对于组织不重要的情境吗？描述一下。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】9【考查要点】为什么要学习管理【参考答案】管理对于组织来说至关重要。离开管理的组织就是一盘散沙，没有任何价值，也不能创造任何价值。所有的组织、组织的所有层次都需要去管理，也必须去管理，这样，组织的价值才能体现出来，也才能去创造价值。
但有些工作需要更大的自由性和充足的时间，不能用管理的方法硬性规定任务，否则会影响雇员的工作积极性，而且也不利于工作的效果，这里包括研发性质的工作和创造性质的工作，如开发新产品、研究未知领域、艺术的创作、新奇的构想等。
8．不论过去、现在还是将来，管理都是一门完成工作的艺术，你同意吗？为什么？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】【考查要点】管理和管理者/管理【参考答案】同意，因为对于管理者而言，管理的方法与方式都是在不断变化与发展的，在管理学中没有万能的、绝对的好方法，一切都是在不断更新的。面对不同的情况应有不同的对策，而如何去更好、更快地完成工作，管理的研究就会有很多种答案，每种答案思考方式不一样，会有各式各样的理论、流派，百花齐放，形成自身的艺术特色，就像不同风格的音乐、不同派别的油画，都有自己特定的目标。所以，管理是一门完成工作的艺术。
案例应用
1．对于文森特·韦弗而言，使员工对日常标准化的混乱的工作保持激情是一项很大的挑战。他如何用技术、人际和概念技能来维持这种鼓励病毒搜索人员创新和职业化的环境？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】12【考查要点】管理者做什么/管理技能【参考答案】管理者需要三种基本的技能或素质，即技术技能、人际技能和概念职能。
技术技能是指熟练完成特定工作所需的特定领域的知识和技术。人际技能涉及如何与员工沟通，如何激励、引导和鼓舞员工的热情和信心。概念技能是管理者对复杂情况进行抽象和概念化的技能。运用这种技能，管理者必须能够将组织看做一个整体，理解各部分之间的关系，想象组织如何适应它所处的广泛的环境。
在全世界范围内寻找赛门铁克公司所需要的高技术、多元化人才是韦弗面临的一项挑战。正如他所说：“如果你在任何地方发现他们，就要努力争取他们。”运用人际技能，包括很强的沟通技能和对于不同文化的理解能力，韦弗创造了一个受员工尊重并且信任的管理环境。这种信任促进团队解决工作中的难题并生产出创新的产品。所有经理都需要运用概念技能，同样韦弗也要用到。韦弗运用概念技能构建赛门铁克的“宏伟蓝图”并且影响和促进员工为组织目标而努力。正如例子中展现的那样，韦弗为赛门铁克培育了既创新又专业的反病毒专家。
2．当文森特·韦弗（1）每周与全球同事召开安全情况会议时，（2）评估新增网络安全咨询服务的可行性时，（3）使雇员关注公司对客户的承诺时，他扮演了什么角色？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】11【考查要点】管理者做什么/管理角色【参考答案】明茨伯格的10种管理行为被划分为三大类活动：人际关系、消息传递和制定决策。当文森特·韦弗召集全球员工参加他主持的每周电话会议时，他扮演着消息传递角色。这对于协调在不同地方工作的员工的活动是至关重要的。当文森特·韦弗评估增加新的网络安全咨询服务的可行性时，他扮演着决策制定角色。当他使雇员持续关注对顾客的承诺时，他扮演着挂名首脑、领导者和联络者的人际关系角色。文森特·韦弗扮演人际关系角色的成功与否，关系着他能否激发公司的员工在动态的行业环境中实现组织目标。
3．登录赛门铁克公司的网站（www.symantec.com），查阅公司信息，你能讲述一下公司对顾客服务和创新的强调吗？组织是如何支持雇员的顾客服务和创新的？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】15～16【考查要点】管理者做什么/管理者工作的变化【参考答案】访问赛门铁克的网站，我们可以清楚地了解到赛门铁克的关注重心是它的消费者。从一开始，赛门铁克的企业责任就与它对顾客服务和创新的追求相关联：“我们是顾客驱动的，我们获得信任，我们创新，我们行动。”赛门铁克连续五年被商业道德杂志誉为“百佳社会公民”，它通过富有责任的商业行为实现了对于顾客、员工和股东的承诺。为答谢它的顾客，赛门铁克运用专业技术使IT风险最小化，同时实现组织目标。赛门铁克令人信任的工作环境、对员工的授权以及被《财富》评为“最佳雇主”都证明了它对员工的重视。
4．其他管理者能从文森特·韦弗和赛门铁克公司的方法中学到什么？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】19～20【考查要点】为什么要学习管理【参考答案】文森特·韦弗应对不断变化的和多元化环境的例子值得各位管理者借鉴，不管这些管理者是来自生产型企业还是来自服务企业。企业从全球各地15500个员工身上汲取能量，这一点也可以反映在该公司网站的介绍上：“多元化的员工是我们最核心的竞争力，同时是同经营直接联系的最基本的需求。“其他的管理者可以从中认识到创新的价值和员工对于一个成功组织的重要性。
【补充训练】
1．李某担任W集团名下X工厂厂长，则李某在A集团组织管理层次上属于（ ）。
A．高层管理者
B．中层管理者
C．基层管理者
D．非管理人员【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】6【考查要点】管理和管理者/管理者【参考答案】中层管理者包括所有处于基层和高层之间的各个管理层次的管理者，这些管理者管理着基层管理者。工厂厂长属于基层和高层之间的管理者，因此为中层管理者。选B。
2．当一位管理者调度、授权、开展预算活动、安排下级工作时，他所扮演的管理角色是（ ）。
A．挂名首脑
B．混乱驾驭者
C．资源分配者
D．企业家【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】11【考查要点】管理者做什么/管理角色【参考答案】资源分配者的特征活动是调度、授权、开展预算活动，安排下级工作。选C。
3．小王是一家公司的销售部经理，最近正在制定下个阶段部门的销售目标，那么他是在执行（ ）职能。
A．计划
B．组织
C．领导
D．控制【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】9【考查要点】管理者做什么/管理职能【参考答案】计划工作包括定义目标、制定战略，以及开发计划以协调活动的全过程，因此正在制定下个阶段部门的销售目标属于计划职能。选A。
4．管理过程中，“指导和激励个人及群体，解决冲突”属于（ ）职能。
A．计划
B．组织
C．领导
D．控制【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】9【考查要点】管理者做什么/管理职能【参考答案】领导工作包括指导和激励所有的群体和个人，解决冲突，因此本题选择C。
5．简述管理人员与作业人员的区别。【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】6【考查要点】管理和管理者/管理者【参考答案】作业人员是指在组织中直接从事具体的业务，且不承担对他人工作监督职责的人，他们的任务就是做好组织分派的具体的操作性任务。而管理人员是指在组织中行使管理职能、指挥或协调他人完成具体任务的人，其工作绩效的好坏直接关系着组织的兴衰成败。
6．简述管理的任务就是“正确地做正确的事”。【重要级别】☆☆☆ 【难度】4 【页码】6【考查要点】管理和管理者/效率和效果【参考答案】管理工作需要通过综合运用组织中的各种资源来实现组织的目标，这涉及效率和效果两个方面。如果说效率涉及组织是否“正确地做事”，那么，是否选择“正确的事”去做就是与效果相关的问题。管理的任务就是获取、开发和利用各种资源来确保组织效率和效果双重目标的实现。
效率和效果是互相联系的，如果不顾效率，那么达到效果是容易的。为什么一些美国联邦政府机构经常受到公众的抨击？按道理说他们是有效果的，但他们的效率太低；也就是说，他们的工作是做了，但成本太高。因此，管理不仅关系到使活动达成目标，而且要做得尽可能有效率。
同理，有效率而没有效果的事情同样很有可能存在。例如，现在有许多学院在“加工”学生方面算得上是高效率的，通过采用计算机辅助学习设备、大课堂教学、依靠兼职教师，使得学院管理当局大幅度地削减了用于每个学生的教育经费。但有些这样的学院已经受到在校生、毕业生和评价机构的批评。批评意见认为，这些学院没能够给学生们适当的教育。当然，在更多的情况下，高效率还是与高效果相关联的，所以管理的任务就是“正确地做正确的事”。
7．概念技能在组织高层管理人员制定战略决策中的作用体现在哪些方面？【重要级别】☆☆ 【难度】3 【页码】13【考查要点】管理者做什么/管理技能【参考答案】概念技能是指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响之复杂性的能力。战略决策是指确定与企业发展方向和远景有关的大政方针政策，一般指时间较长、范围较大的全局性问题。概念技能在组织高层管理人员制定战略决策中的作用主要体现在以下几个方面：（1）帮助高层管理人员理解事物的相互关联性，并从中找出关键的影响因素。（2）提高高层管理人员确定和协调各方面关系的能力。（3）提高高层管理人员权衡不同方案优劣和内在风险的能力。
8．有人认为：管理理论是从不同类型组织的管理实践中总结出来的规律，因此不适用于具有独特个性的单个企业，如国有企业。对这种看法，你如何评价？【重要级别】☆☆☆ 【难度】4 【页码】9、11、13、18【考查要点】为什么要学习管理 管理者做什么【参考答案】这种看法是错误的，管理具有普遍性，管理理论普遍地适用于任何类型的组织。无论组织规模的大小，无论在组织的哪一个层次上，无论组织的工作领域是什么，无论这个组织位于哪一个国家，管理是不可缺少的。
尽管不同类型的组织由于其业务作业活动的目标和内容多多少少存在一些差距，因而管理的具体内容和方法不尽相同，但从基本管理职能和管理原理与方法来看，管理者一般都具有计划、组织、领导、控制四种职能，不同层次的管理者需要具备不同的管理技能，不同管理者需要承担不同的管理角色和责任，这在各种不同类型的组织具有相似性、共通性。
第2章 管理的昨天和今天
【学习精要】
知识点一 管理的历史◇管理的早期实践：埃及金字塔、长城、威尼斯商业管理实践等
◇重要事件：《国富论》、工业革命知识点二 科学管理
科学管理理论的代表人物是泰罗，中心问题是用科学方法来确定从事某项工作的“最佳方法”，以提高劳动的生产率。
1．泰罗的贡献
科学管理理论的四条原则：（1）对工人工作的每一个要素开发出一种科学方法，用以代替老的经验方法；（2）科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育，使之成长；（3）与工人衷心合作，以保证一切工作都按照已形成的科学原则去办；（4）管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽下来。
2．吉尔布雷思夫妇的贡献
他们设计了一个分类体系，分析了17种手的动作，然后制定标准的动作和程序，以提高效率，这便是动作分类体系。
3．科学管理在今天的运用
一方面科学管理仍在广泛应用；另一方面，科学管理理论的缺点——把人单纯地看成追求金钱的经济人，仅重视技术因素，而不重视人的社会性——也逐渐被认识并采取措施加以避免。知识点三 一般行政管理理论
一般行政管理理论的代表人物是法约尔和韦伯。
1．法约尔的一般管理理论
区分出管理者的五项职能，包括计划、组织、指挥、协调和控制；并提出14条管理原则，即工作分工、集中、管理链、职权、纪律、秩序、报酬、公平、统一指挥、统一方向、个人利益服从整体利益、人员的稳定、首创精神和团队精神。
2．韦伯的官僚行政管理理论
官僚行政组织的特征是具有清楚定义的层次、详细的规则和规章制度，以及非个人的关系。韦伯认为，这种理想的官僚行政组织在现实中不存在，他的目的是提供一种理论研究的基础，说明在一个大型的群体中工作应该怎么进行。官僚行政组织在意识形态体系上和科学管理理论类似，两者都强调合理性、可预测性、非个人性、技术能力和权威性。知识点四 定量方法
定量方法即利用运筹学和管理科学的定量技术改进决策制定，是在第二次世界大战期间用于解决军事问题的数学和统计方法基础上发展起来的。定量方法的管理应用包括统计学应用、最优化配置、信息模型和计算机模拟。知识点五 组织行为
工作中人的行为称为组织行为。
1．早期贡献（1）罗伯特·欧文：关注恶劣的工作条件，提供理想的工作场所，主张花钱改善工作条件是最明智的投资。（2）雨果·芒斯特伯格：创立了工业心理学领域；建议将心理测试用于人员甄选，将学习理论的概念用于雇员培训，并且将人的行为研究用于雇员激励。（3）玛丽·福莱特：最早认识到应该用个人和群体行为观点来看待组织的学者之一。比科学管理的追随者更进一步提出人员导向的思想，认为组织应该遵循群体道德原则。（4）切斯特·巴纳德：认为实际的管理者将组织看做一个需要协调的社会系统，确信管理者的工作是沟通和激励雇员做出更大的努力，首先提出组织是一个开放系统。
2．霍桑研究
行为和情绪是密切相关的；群体对个人的行为有巨大影响；群体的产出标准是由个体产量确定的；在决定群体的产出标准方面，金钱因素比群体情绪和工作保障的作用要小。它强化了对组织中的人的行为的兴趣。知识点六 系统观点和权变理论
1．系统观点
系统是一组相互关联和相互依赖的组成部分，它们共同构成一个统一的整体。系统观点是：组织从环境中获取资源，将其转换成输出，并将这种输出分配到环境中。管理者是要认识和理解外部各种因素的影响——组织从环境中获取输入，并将环境作为吸收它们输出的源泉；并且组织不能忽略政府的法规、供应商关系或者各种外部的利益相关者。
2．权变理论
权变理论认为，不同的组织和不同的管理情境所需要的管理方式也不同。管理者的工作包含着管理不同的和变化的情境，所以管理者所采取的行动应当适合所处的情境。
普遍的权变变量包括组织规模、组织技术的例行程度、环境的不确定性、个体差异。知识点七 当前的趋势和问题
1．全球化
全球化问题涉及与来自不同文化的人一起工作，处理反资本主义的情绪，将工作转移到劳动力廉价的国家。
2．道德
在担任组织管理者时，做出的任何决策都将对一些人产生影响，随着管理者将个人利益置于其他相关者利之上，道德行为被遗忘和忽视。管理者需要一系列方法来处理与道德困境相关的复杂和不确定的事务：（1）确定道德困境是什么；（2）识别会受到决策影响的利益相关群体是谁；（3）识别决策的重要的个人因素、组织因素和外部因素是什么；（4）开发可能的选择方案；（5）制定决策并依此行动。
3．劳动力多元化
劳动力多元化要求管理者认识和承认雇员的差异并协调多元化，更进一步则可以将多元化视作一种资产，因为它带来了更宽广的视野和解决问题的多种技能。
4．创业精神
创业精神是一个过程，即某个人或某个群体通过有组织的努力，以创新和独特的方式追求机会、创造价值和谋求增长，不管这些人手中是否拥有资源。创业精神包括发现机会和调动资源去开发这些机会。
关于创业精神的定义包括三个重要主题：（1）对机会的追求；（2）创新；（3）增长。
5．电子企业
电子企业（EC）是组织通过电子连接与其关键利益相关群体开展工作的方式，以便更有效率和效果地实现目标。其包括三种类型：（1）电子企业增强型组织：在传统组织中建立电子企业单位。（2）电子企业使能型组织：在传统组织中应用电子企业工具。（3）完全的电子企业组织：组织的全部工作流程围绕电子企业模型运转。
电子商务（EC）是企业与其利益方通过电子方式进行交换与交易的任何形式。其类型包括B2C、B2B、B2G和C2C。
6．知识管理和学习型组织
学习型组织与传统组织的区别：对变革和新思想的态度；负责创新的群体；竞争优势；主要的担心；管理者的职责等方面。
知识管理包括培育一种学习文化，在这种文化中组织成员能够系统地收集知识并与其他成员共享，以取得更好的绩效。
7．质量管理
质量管理是一种管理哲学，它受到不断改进的和响应顾客需求与期望的驱动，其包括：（1）高度关注顾客；（2）持续改进；（3）关注过程；（4）改进组织各项工作的质量；（5）精确测量；（6）向雇员授权。【习题解析】
小测验
1．早期的管理实践和20世纪前管理学历史上的重要事件有哪些？【重要级别】☆ 【难度】1 【页码】27【考查要点】管理的历史【参考答案】不管在哪个时代，人们怎么称呼管理者，总得有人计划该做什么、组织人员和材料、领导和指挥人们并施加某种程度的控制，以确保每一件事都能按计划完成。
在负责计划、组织、领导、控制活动的专业人员的指挥下所做的组织性的努力，已存在了几千年。早先的管理实例包括埃及金字塔和中国万里长城的建造，以及威尼斯的商业管理等。
20世纪以前的两起事件在促进管理学研究方面扮演着重要的角色。（1）1776年，亚当·斯密发表他的古典经济学说《国富论》，主张组织和社会从劳动分工中获得经济利益，即将工作分解为狭窄的、重复性的任务；并得出结论，劳动分工之所以能够提高生产率，因为它提高了每个工人的技能和灵巧性，节约了浪费在任务转换上的时间，促进了节约劳动的机器的发明。（2）第二起事件，或许是20世纪之前对管理影响最重要的事件，是工业革命，它开始于18世纪的英国。工业革命的主要贡献是以机械力代替了人力，从而使在工厂中生产商品比在手工作坊中生产更经济。那些高效率、采用电力驱动的大型工厂对管理技能提出了更高的要求，大型公司的发展要求建立正式的管理系统。于是，产生了正式的管理理论以指导管理者运行这类组织。
2．主要的管理理论有哪些？【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】28【考查要点】管理的历史【参考答案】主要的管理理论包括：科学管理、一般行政管理理论、定量方法、组织行为理论、系统观和权变理论。
管理理论的发展可以按照对管理的不同见解来表征，这些不同见解反映在对管理者做什么以及管理者应当怎么做的不同观点上。每一种理论都是关于同样的对象，区别仅在于研究者的背景和兴趣不同。六种管理视角都是正确的，都对我们理解管理作出了贡献，但是每一种都有它的局限性。【归纳总结】四种主要的研究方法【翔高点评】以上六种理论在历史上为管理学研究提供了基本的视角，很多管理理论都出自这些理论，因此理解这些理论对于后续的学习十分重要。
3．描述泰罗对科学管理的贡献。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】29【考查要点】科学管理/泰罗的贡献【参考答案】弗雷德里克·温斯洛·泰罗于1911年发表《科学管理原则》，被认为是现代管理理论诞生的标志，本书从改进操作工人的效率和效果角度研究管理，阐述了科学管理理论，其内容很快被全球范围的管理者认同接受。
泰罗追求完成每项工作的最佳方法，并提出了四条管理原则：（1）对工人工作的每一个要素开发出一种科学方法，用以代替老的经验方法；（2）科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育，使之成长；（3）与工人们认真合作，保证一切工作都按已形成的科学原则去办；（4）管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽下来。
由于泰罗对手工操作运用科学管理原则的奠基性研究，他被公认为“科学管理之父”。或许最广为人知的泰罗的科学管理的例子是搬运生铁块的实验：他将正确的人员安排在适当的工作上，采用正确的工具和设备，并要求工人按照他的指示严格操作，同时用更高的工资水平来激励工人。
4．解释吉尔布雷思夫妇对科学管理的贡献。【重要级别】☆ 【难度】1 【页码】30【考查要点】科学管理/吉尔布雷思夫妇的贡献【参考答案】泰勒的思想激起了人们研究和发展科学管理方法的热情，他的最杰出的追随者是弗兰克和莉莲·吉尔布雷思夫妇。吉尔布雷思夫妇以其对工作安排的研究而著称。通过采用动作照片来研究手和身体的动作，从而消除了多余的手和身体的动作。他们设计的适当工具和设备优化了工作的绩效。
弗兰克·吉尔布雷思最著名的实验，恐怕要数关于省略砌砖动作的研究。通过仔细地分析砌砖时的工作过程，吉尔布雷思将砌外墙砖的动作从18个减少到一半甚至5个，将砌内墙砖的动作从18个减少到2个。
吉尔布雷思夫妇是首先采用动作摄影来研究手和身体动作的研究者。他们发明了一种瞬时计，用来记录1/2000秒的时间，把它置于要拍照的研究现场，以决定工人在每个动作上花费的时间，从而能够辨认出被肉眼忽略的浪费动作并将其省去。吉尔布雷思夫妇还设计出一种分类体系，用来标识手的17种基本动作（比如“寻找”、“选择”、“抓取”、“持握”等），这套动作体系称为动作分类体系（therbligs），使吉尔布雷思夫妇能够以更精确的方式，分析任何操作者手的运动包含的动作要素。
5．科学管理与当今的管理实践有什么关系？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】30【考查要点】科学管理/科学管理在今天的运用【参考答案】1911年，泰罗的《科学管理原理》发表，其中阐述了科学管理理论，即应用科学方法确定从事工作的“最佳方式”。科学管理使生产率实现了巨大的增长，科学管理原则的应用使管理从经验变为严谨和科学的训练。
泰罗和其他的科学管理先驱者们开发出的改进生产效率的指南，仍然被今天的组织所使用着。当管理者分析基本的工作任务时，他们运用时间与动作研究以消除浪费的动作，选择最佳的有资格的工人从事特定的工作，设计基于产出的激励性报酬体系，这都是在应用科学管理原则。【翔高点评】类似于劳动分工和管理科学之类的早期管理理论对于管理现实意义重大，尤其是考虑到当前中国企业特别是中小企业管理的现状。关于这一点需要将管理理论和现实结合思考。
6．描述法约尔的管理原则。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】31【考查要点】一般行政管理理论/法约尔的一般管理理论【参考答案】法约尔认为管理是一种活动，普遍存在于所有人类的努力中，包括商业、政府甚至家庭中。然后他进一步阐述了14条管理原则：（1）工作分工；（2）职权和责任；（3）纪律——组织的规则；（4）统一指挥（命令的统一、指挥的统一、例行处理原则）——一个下级只接受一位上司的指挥；（5）统一方向；（6）个人利益服从整体利益；（7）报酬——支付公平的工资；（8）集中——下级参与决策制定的程度；（9）等级链；（10）秩序；（11）公平——管理者和蔼公平地对待下属；（12）人员的稳定；（13）首创精神——允许雇员发起和实施计划；（14）团结精神。【归纳总结】比较法约尔和泰勒的管理原则：同：将人视为机器，将组织和环境分开。异：泰罗侧重基层的运营管理，即生产作业现场的科学管理。法约尔站在高层管理者的角度研究整个组织的管理问题。
7．韦伯对一般行政管理理论的贡献是什么？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】31【考查要点】一般行政管理理论/韦伯的官僚行政管理理论【参考答案】一般行政管理理论家聚焦在整体的组织上。发展出关于管理者做什么，以及什么构成了良好的管理实践的更一般理论。韦伯描述了一种理想的组织类型，他称为官僚行政组织。
官僚行政组织是一种组织形式，其特征依据劳动分工原则，具有清楚定义的层次、详细的规则和规章制度，以及非个人的关系。韦伯认识到，这种理想的官僚行政组织在现实中是不存在的，他的目的是提供一种理论研究的基础，说明在一个大型的群体中工作应该怎样进行。他的理论成为今天许多大型组织的一种结构设计模型。
8．解释定量方法是怎么发展起来的，以及它对管理领域的贡献是什么。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】33【考查要点】定量方法【参考答案】定量方法是采用定量技术改进决策制定，这种方法也称为运筹学或管理科学。
发展史：定量方法是在第二次世界大战期间用于解决军事问题的数学和统计方法基础上发展起来的，战后，许多相应的技术开始转向解决企业问题。20世纪40年代中期，一个绰号“神童”的由军官组成的小组在加入福特汽车公司之后，开始应用统计方法和定量模型技术改进决策制定。在管理应用方面，这种方法包含了统计学、最优化模型、信息模型和计算机模拟。
贡献：定量方法对计划和控制领域中的管理决策有着直接的贡献，如管理者编制预算、安排进度、实施质量控制和制定类似决策等通常可以借助于定量方法。同时许多专业软件使得定量方法不再令管理者望而却步。
9．什么是组织行为？【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】33【考查要点】组织行为【参考答案】管理者是通过与别人一起工作来推动事情的进展，有些研究者选择通过关注组织的人力资源来考察管理的原因。这个领域的研究涉及了工作中人的行为，称为组织行为构成。当前人力资源管理领域以及激励、领导、信任、团队运作和冲突管理的现代观点，大多来自组织行为的研究。
10．组织行为的早期倡导者们作出了哪些贡献？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】34【考查要点】组织行为/早期贡献【参考答案】许多人在19世纪晚期和20世纪早期都认识到人的因素对于一个组织成功的重要性，其中有四个人对组织行为方法作出了早期的奠基性贡献。（1）罗伯特·欧文（18世纪晚期）：关注恶劣的工作条件，提供理想的工作场所，主张花钱改善工作条件是最明智的投资。（2）雨果·芒斯特伯格（20世纪早期）：创立了工业心理学领域；建议将心理测试用于人员甄选，将学习理论的概念用于雇员培训，以及将人的行为研究用于雇员激励。（3）玛丽·福莱特（20世纪早期）：最早认识到应该用个人和群体行为观点来看待组织的学者之一；比科学管理的追随者更进一步提出人员导向的思想；认为组织应该遵循群体道德原则。（4）切斯特·巴纳德（20世纪30年代）：实际的管理者将组织看做一个需要协调的社会系统，确信管理者的工作是沟通和激励雇员做出更大的努力，首先提出组织是一个开放系统。
这些人的贡献是不同的，但都具有一个共同的信念，即人是组织最重要的资产，以及应该对人进行适当的管理。他们的思想提供了管理实践的基础，这些实践包括雇员的甄选程序、雇员的激励计划、雇员的工作团队，以及组织与外部环境的关系的管理技术。
11．描述霍桑研究及其对管理实践的贡献。【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】34【考查要点】组织行为/霍桑研究【参考答案】在开发组织行为领域方面，最重要的贡献来自霍桑研究。
该项研究是在西方电气公司设在伊利诺伊州西塞罗的霍桑工厂中实施的，研究的最初目的是检查不同的照明水平对工人生产率的影响。工程师们得出结论，照明强度与生产率没有直接关系，但他们不能解释他们所目睹的工人的行为。
而后哈佛大学的埃尔顿·梅奥教授作为顾问加入研究，结果表明，奖金计划对工人生产率的影响小于群体的压力、接纳和安全感的影响，由此得出结论，群体的社会准则或标准是决定工人个人行为的关键要素。梅奥得出结论，行为和情绪是密切相关的，小组对于个人的行为有重要的影响，小组的标准是由单个工人的产出确定的，金钱在决定小组的产出标准上比起小组的情绪和工作保障是相对次要的因素，这一结论导致了在组织的功能方面以及组织如何达成目标方面对人的行为因素的新的强调，对群体规范和行为提出了新见解。
从历史的观点来看，研究是否具有学术上的可靠性或者它的结论是否是可验证的，并不那么重要。重要的是，它强化了对组织中的人的行为的兴趣。
12．运用系统观点描述组织和管理者。【重要级别】☆☆☆ 【难度】4 【页码】35～36【考查要点】系统观点和权变理论/系统观点【参考答案】一个系统是一组相互关联和相互依赖的组成部分，它们共同构成一个统一的整体。存在两种基本系统，即封闭系统和开放系统。封闭系统不与它所处的环境发生相互作用，不受环境的影响；开放系统动态地与它所处的环境发生相互作用。
今天，将组织称为系统的时候，指的是开放系统——组织对环境是“开放”的，并与环境发生着持续的交互作用。一个组织从环境中获取资源（原材料、人力资源、资本、技术、信息）输入，并将其转换为输出（产品和服务、财务结果、信息、人事结果），这种输出被分配到环境中。
因为组织由相互关联和相互依赖的部分组成。运用这种方式，管理者的工作是协调自己组织中各个部分的活动，以确保所有的相互依存的部分能够在一起工作从而实现组织的目标。在组织的某一个部分所采取的决策和行动会影响组织的其他部分。管理者的职责是要认识和理解外部各种因素的影响：组织从环境中获取输入，并将环境作为吸收它们输出的源泉；并且组织不能忽略政府的法规、供应商关系或者各种外部的利益相关群体。
13．什么是权变观点，以及怎么用权变观点描述管理者做什么？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】37【考查要点】系统观点和权变理论/权变理论【参考答案】管理的权变理论（有时又称为情景方式）强调这样一个事实，因为组织不同，面对的情景不同，因此可能要求不同的管理方式。
描述管理者做什么的权变方法的主要价值在于，它强调了不存在简单的和普遍适用的管理原则。相反，管理者的工作包含着管理不同的和变化的情景，所以管理者所采取的行动应当适合所处的情景。
四种普遍的权变变量为：组织规模、任务技术的例行程度、环境的不确定性、个体差异。
14．全球化如何影响管理者履行职责的方式？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】38【考查要点】当前的趋势和问题/全球化【参考答案】管理不再局限于某个国家的边界，当前世界已经变成一个全球村，这导致了管理者工作的重大变化。各种规模和各种类型组织中的管理者，在世界范围内都面临全球市场经营的挑战。（1）与来自不同文化的人一起工作：文化、地理、宗教、价值观、态度等。（2）处理反资本主义的情绪：不同国家的管理实践需要反映当地的价值观。（3）将工作转移到劳动力廉价的国家：寻求低成本外包、保持竞争力过程的协调。
15．管理者如何应对道德困境？【重要级别】☆☆ 【难度】3 【页码】39～40【考查要点】当前的趋势和问题/道德【参考答案】21世纪最初的几年，公司的谎言、对事实的歪曲和对财务的操纵被频繁揭露，随着管理者将个人利益置于其他人的利益之上，道德行为被遗忘和忽视。
在担任组织管理者时，做出的任何决策都将对一些人产生影响。在今天动态的工作环境中，管理者需要一种方法来处理与道德困境相关的复杂的和不确定的事务。具体的步骤包括：（1）确定道德困境是什么；（2）识别会受到决策影响的利益相关群体是谁；（3）识别决策的重要的个人因素、组织因素和外部因素是什么；（4）开发可能的选择方案；（5）制定决策并依此行动。
16．什么是劳动力的多元化？它对管理者来说意味着什么？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】40【考查要点】当前的趋势和问题/劳动力多元化【参考答案】劳动力多元化，即员工队伍在性别、种族、民族、年龄和其他特征方面更加多样化。它的影响在于，要求管理者认识和承认雇员的差异并协调多元化的员工以实现组织的目标。雇员在工作时是不会置他们的文化价值和生活方式偏好于不顾的，这对管理者是个挑战，即怎么处理不同的家庭需求和生活、工作方式，使他们的组织更适合多元化的员工群体。聪明的管理者认识到多元化是一种资产，因为它带来了更宽广的视野和解决问题的多种技能。
17．讨论创业者定义的三个重要主题。【重要级别】☆☆☆☆ 【难度】4 【页码】41～42【考查要点】当前的趋势和问题/创业精神【参考答案】创业精神是一个过程，即某个人或某个群体通过努力，以创新的、独特的方式追求机会、创造价值和谋求增长，不管这些人手中是否拥有资源。创业精神包括发现机会和调动资源去开发这些机会。
关于创业精神的定义包括三个重要主题：一是对机会的追求，创业精神是追求环境的趋势和变化，而且往往是尚未被人们注意的趋势和变化；二是创新，创业精神包含了变革、革新、转换和引入新产品、新服务或者是做生意的新方式；三是增长，创业者追求增长，不满足于停留在小规模或现有的规模上，创业者希望他的企业能够最大限度地成长，员工能够拼命工作。
18．电子商务在哪些方面不同于电子企业？电子商务具有哪些主要的交易形式？【重要级别】☆☆☆☆ 【难度】4 【页码】43【考查要点】当前的趋势和问题/电子企业【参考答案】电子企业是一个含义广泛的术语，它描述了一个组织通过电子连接与它的关键利益相关群体（包括雇员、管理者、顾客、供应商和合作者）开展工作的方式，以便更有效率和更有效果地实现其目标。电子企业进入的三个领域：（1）电子企业增强型组织，在传统组织中建立电子企业单元，通常是电子商务能力；（2）电子企业使能型组织，在传统组织中应用电子企业工具，采用互联网来更好地完成它的一些传统的业务功能，但不销售任何东西；（3）完全电子企业组织，组织的全部工作流程围绕电子企业模型运转。
电子商务（EC）是企业与其利益方通过电子方式进行交换和交易的任何形式。电子企业包括了电子商务，但电子企业的含义远远超出了电子商务。电子商务交易的类型有：（1）企业对企业（B2B），公司与其供应商之间的所有交易；（2）企业对政府（B2G），公司与政府组织之间的所有交易；（3）消费者对消费者（C2C），即由基于网络的拍卖构成的电子市场；（4）企业对消费者（B2C），电子零售。【翔高点评】电子企业不仅包括外部交易的电子化，还包括公司的内部合作电子化，而电子商务只是交易的电子化，这一点需要进行区分。
19．知识管理如何适应学习型组织的概念？【重要级别】☆☆☆☆ 【难度】4 【页码】6【考查要点】当前的趋势和问题/知识管理和学习型组织【参考答案】在21世纪要取得成功必须能够快速学习和响应，一个学习型组织应该具有发展持续学习和适应变革的能力，这区分了传统组织和学习型组织。管理者的一个主要责任就是培育学习的环境，以建立整个组织的学习能力。知识管理包括培育一种学习文化，在这种文化中组织成员能够系统地收集知识并与其他成员共享，以取得更好的绩效。【归纳总结】传统组织和学习组织的差异
20．什么是全面质量管理？它是怎样影响管理者的工作的？【重要级别】☆☆☆☆ 【难度】4 【页码】6【考查要点】当前的趋势和问题/质量管理【参考答案】参见知识点七第7小点。
思考题
1．亨利·法约尔创立的是什么类型的工作场所？玛丽·福莱特创立的是什么类型的工作场所？弗雷德里克·泰罗创立的是什么类型的工作场所？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】29、30、34【考查要点】科学管理/泰罗的贡献 一般行政管理理论/法约尔的一般管理理论 组织行为/早期贡献【参考答案】所谓工作场所是指员工工作的地点和环境，但其规范定义应当是指一种基于理性逻辑和管理原则的组织系统。作为管理理论发展初期的三位杰出代表，亨利·法约尔、玛丽·福莱特、弗雷德里克·泰罗提出了不同类型的工作场所的观点。（1）法约尔的组织管理理论要求工作场所高度正规化、层级化，实现计划、组织、指挥、协调和控制的管理职能以及十四条管理原则：工作分工、职权和责任、纪律-组织的规则、统一指挥、统一方向、个人利益服从整体利益、报酬、集中、等级链、秩序、公平、人员的稳定、首创精神、团结精神。（2）玛丽·福莱特是最早认识到应该用个人和群体行为的观点来看待组织的学者之一，比科学管理的追随者更进一步提出了人员导向的思想，认为组织应该遵循集体道德原则。玛丽·福莱特的工作场所观点注重沟通好人际关系和人员导向。她的管理哲学思想主要是：通过利益的结合减少冲突，变服从个人权力为遵循形势规律，通过协作和控制达到目的，领导应以他和拥护者的相互影响为基础。（3）弗雷德里克·泰罗的科学管理理论创立了关注工作和效率的任务导向型工作场所。泰罗科学管理理论的主要内容是：科学管理的中心问题是提高劳动生产率。当时工人提高产量的潜力是很大的，关键在于建立一套科学的方法，这有赖于四条管理原则：对工人工作的每一个要素开发出一种科学方法，用以代替老的经验方法；科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长；与工人们衷心合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办；管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽下来。
2．定量方法能否帮助管理者解决人的问题，例如怎样激励员工以及如何合理地分配工作？请解释。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】32【考查要点】定量方法【参考答案】定量方法对于帮助管理者解决人的问题方面起着很重要的作用。定量方法是在第二次世界大战期间用于解决军事问题的数学和统计方法的基础上发展起来的。所谓定量管理方法，是把运筹学、统计学和电子计算机用于管理决策和提高组织效率的一种思想。（1）这些定量所起的作用为：力求减少决策中的主观判断成分，依靠建立一套决策程序和数学模型来寻求决策工作的科学化；各种可行方案均以效率高低作为评判依据，有利于实现决策方案的最优化；广泛适用电子计算机作为辅助决策的手段，使复杂问题能在较短时间内得到优化解决。（2）具体到激励员工以及如何合理地分配工作方面：通过线性规划、关键路线进度分析技术、经济订货数量模型等定量方法，最优化组织的资源配置，减少人员的闲置和满负荷情况，提高员工的公平感。（3）定量方法对计划和控制领域中的管理决策有着直接贡献。当管理者编制预算安排进度、实施质量控制和制定类似的决策时，他们通常借助定量方法。但是，应认识到应用定量方法不是万能的，此类方法也有局限性：不能很好地解释和预测组织中成员的行为。有时受到实际情景难以定量化的限制。
3．在一个电子企业环境中全球化带来什么问题？请解释。【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】42【考查要点】当前的趋势和问题/电子企业【参考答案】所谓电子企业是指一个组织通过电子连接与其关键利益相关者开展工作的方式，以便更有效率和更有效果地实现其目标，这些利益相关者包括雇员、管理者、顾客、供应商和合作者。电子企业环境对全球化工作产生深刻影响，（1）电子企业外部环境的各方面对全球化的影响。
①宏观环境：电子计算机技术的发展使得整个世界越来越小，这也意味着企业的竞争环境将由区域化向全球化发展，企业所处的宏观环境应该将技术环境与经济环境结合在一起。
②行业环境：在互联网上，顾客获取产品信息更加方便，可以对多种产品的价格、服务等进行分析，并且购买产品可以不再受时间和地理位置的限制，买方讨价还价的能力自然会有很大的提升。为了吸引和留住顾客，竞争者之间的竞争方式也将从传统的关注利润向关注顾客转移。因此，互联网时代是“客户定制规则”的时代。
③企业交易模式的改变与价值链的再创：B2B交易的优越性不仅在于降低了交易成本，而且在于改变了传统的交易流程，缩短了交易时间，企业内部价值链扩展到连接企业的供应商和客户网络。企业通过电子商务强化的供应链，大大缩短了从接受订单、原材料采购到发货的周期，通过供应商、分销商和企业库存的实时共享，实现实时主动的生产计划等。（2）电子信息化对全球化的企业内部管理的变革影响。电子信息企业的外部环境不仅影响到全球化，其内部的管理模式也对全球化有重大影响，主要表现在组织结构、营销方式、内部协调、顾客服务等方面。
①组织结构的变革。传统的管理模式中，随着企业规模的不断扩大，管理层次越来越深入，组织结构越来越臃肿。结果造成管理流程复杂，管理效率低下，并且增大了管理成本，减弱了企业的竞争优势。信息技术在企业中的应用使得传统的等级管理向全员参与、模块组织、水平组织等新型组织模式转变，管理幅度可以冲破传统管理模式的限制，垂直的层级组织中已经没有必要设置大量的中间层，企业内部上下级之间的距离大为缩短，组织结构向扁平化方向发展。
②营销方式的扩展。互联网已经成为现代企业重要的营销工具，网络营销是企业整体营销战略中的一个有机组成部分，是以互联网为基本手段营造网上经营环境，而不仅仅是通过互联网来销售产品。网络营销的基本功能还包括提升品牌形象、增进顾客关系、改善顾客服务、网上市场调研等方面。
4．有人说创业精神只适用于小型的和新创立的企业，你同意这种观点吗？说明你的理由。【重要级别】☆☆ 【难度】3 【页码】41【考查要点】当前的趋势和问题/创业精神【参考答案】我不同意这种观点。创业精神对于任何企业来说都是必需的。对于小型企业和新创立的企业来说，缺少了创业精神，企业也就失去了发展的原动力，终会逐步走向消亡。对于大型企业来说，为了使企业继续保持活力并继续发展下去，也必须具有创业精神。
创业是一种过程，在这一过程中，一个人或一群人投入时间和资金，追求创造价值并通过创新实现成长的机遇，而不管当前所控制的资源如何。这一定义包含了三个重要的核心观念：一是对机会的追求，创业精神是追求环境的趋势和变化，而且往往是尚未被人们注意的趋势和变化；二是创新，创业精神包含了变革、革新、转换和引入新产品、新服务或者是做生意的新方式；三是增长，创业者追求增长，不满足于停留在小规模或现有的规模上，创业者希望他的企业能够最大限度地成长，员工能够拼命工作。
有人说创业精神只适用于小型的和新创立的企业，这一观点之所以是片面的，是因为：（1）创业精神在企业创办之初固然必须具备，但创业精神对所有规模和行业的企业都意义重大，唯有不断创新才能使企业永葆前进的活力。没有思考、不愿保持创业冲动的员工，不会有任何新颖的创见，必然停滞不前并趋于僵化，最终只能被淘汰。（2）创业精神不只是企业管理层及业务骨干应该具备的，还应扎根于所有员工的思想之中。全员的创业精神在很大程度上依赖企业为员工创造良好的创业环境，只有这样，才能够最大限度地发挥员工的积极性、主动性、创造性，全面落实员工的主人翁地位，激发员工的创业动力。总之，组织不论规模大小、归属于哪个经济部门，创业精神始终应该受到关注。
5．社会趋势如何影响管理实践？对于学习管理的人而言，这意味着什么？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】38【考查要点】当前的趋势和问题/全球化、劳动力多元化【参考答案】当今世界和社会的发展非常迅速，体现在全球化的环境下，受管理者管理道德问题和劳动力多元化问题困扰，创业精神、知识管理、学习型组织和质量管理越来越受到重视，电子信息技术为组织和管理者带来颠覆性变化等。
对于管理者而言，需要了解全球化和劳动力多元化背景下，不同价值观、生活方式对于内外部环境的巨大影响，并加以协调以实现组织的目标。管理者需要根据一系列的方法和步骤来避免和摆脱道德困境，更加关注知识管理、质量管理和创业精神，主动参与电子企业领域并且着力于在整个组织中建立起相应的制度和文化。培育学习的环境，以建立整个组织的学习能力，通过电子连接的方式开展工作，追求机会、创造价值和谋求增长，并且通过关注顾客、关注过程、精确测量、持续改进和授权等各种方式不断改进并满足顾客的需求与期望。
6．哪一种组织使你感到更舒服，是学习型组织还是传统的组织？说明你的理由。【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】44【考查要点】当前的趋势和问题/知识管理和学习型组织【参考答案】学习型组织使我感觉更舒服。因为学习型组织是一种鼓励创新的组织，是一种鼓励变革的组织，这对于组织的发展是至关重要的。在学习型组织中，个人不断学习，不断提高自己，自己对自己的创新负责，管理者则推动和支持他人，这对于我现在和未来的职业发展至关重要。而这对于传统型组织是不可想象的。
传统型组织和学习型组织的区别如下：
对于学习型组织来说，它比传统的教育组织形式更具有灵活性、前瞻性和凝聚性。具体来说，学习型组织主要有以下优点：（1）有利于营造共赢的组织环境。所有成员可以最大限度地实现自我发展，全面挖掘个人潜力，实现个人和组织的目标，从而提高个人能力、增强积极性。（2）有利于将我们的心智模式摊开，并加以检视和改善，有助于改变心中对于周围世界如何动作的认识。这样，组织中成员的心智模式得以充分的监测与完善，学习效率将会大大提高，交流的过程更加顺畅。（3）有利于建立共同愿景。正式组织领导和员工拥有共同的使命感，组织领导愿意同员工交流个人观点，鼓励员工对未来做出卓越贡献，从而取代员工的抱怨，以及对领导个人意愿的被动服从，从而最大限度地促进组织的学习，增强成员的凝聚力。个人的学习意识和学习动力将在这种凝聚力的推动下不断提升。（4）有利于团队学习。学习型组织致力于发展共同目标和共同学习。团队学习以其独特的作用，将“共同愿景”和有才能的组织成员有机地结合起来，创造出远大于个人才能总和的群体能力。（5）有利于系统思考。以整体的观念把具体问题放到系统中去综合考虑，做到视部分为整体，提高主观能动性，变被动适应为主动参与；要求人们树立全局观念，形成整体动态搭配能力和思维模式；将问题置于系统中思考，运用系统的观念看待组织的发展。
由此，可以看出学习型组织更利于个人的成长并带来更高的工作绩效，我更愿意在学习型组织中工作。
案例应用
1．科学管理的原则如何在Springs公司中发挥作用？定量方法呢？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】29【考查要点】科学管理/泰罗的贡献【参考答案】科学管理——应用科学方法确定从事工作的“最佳方式”——被应用于Springs公司的生产流程。当Springs公司的管理者分析必须完成的工作任务、雇佣最能胜任的员工、建立以产出为依据的激励系统时，便是在通过科学管理来提高生产效率。定量技术被Springs公司用来帮助管理者做出类似于程序安排的预算等决策。当生产经理从事质量控制的时候，定量技术则可以帮助他减少公司产品的质量不确定性。
2．组织行为的知识如何帮助公司一线管理者管理员工？CEO和其他高层管理者需要了解组织行为学吗？为什么？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】12、33【考查要点】管理者做什么 组织行为【参考答案】组织行为学包括对人的行为和群体行为的研究。管理者是通过与别人一起工作来推动事情的进展，有些研究者选择通过关注组织的人力资源来考察管理的原因。这个领域的研究涉及了工作中人的行为，构成当前人力资源管理领域以及激励、领导、信任、团队运作和冲突管理的现代观点，大多来自组织行为的研究。
当一线管理者直接管理工人的时候，必须具备与组织活动相关的多方面知识与技能，包括组织沟通技能以及对不同个性和观点的理解能力。CEO和其他高层管理者也必须具备与组织活动相关的多方面知识和技能，包括传播组织愿景，同时影响每一层次管理者，从而使员工为达成组织目标而努力。
3．根据图表2-6，用系统观来描述Springs公司。【重要级别】☆☆☆ 【难度】4 【页码】35【考查要点】系统观点和权变理论/系统观点【参考答案】一个系统是一组相互关联和相互依赖的组成部分，它们共同构成一个统一的整体。今天，将组织称为系统时是指开放系统——组织对环境是“开放”的，并与环境发生着持续的相互作用。
Springs公司是一个开放的系统，它从环境中获取资源（原材料、人力资源、资本、技术、信息），并将其转换为输出（产品和服务、财务结果、信息、人事结果），这种输出被分配到环境中。因此它对外界的环境非常敏感（如消费者需求的影响、供应商价格的影响）。
同时，当公司为不同的员工提供他们所需要的利益、培训员工、给员工提供职业发展机会，同时为他们提供安全的工作环境时，还受自己内部环境需求的影响（近几年来，Springs公司获得了114项安全表彰，其中55项来自国家安全委员会）。公司拥有近20000名来自全球各地的员工，同时建成了全球范围内参与竞争的合资企业。
4．根据公司网站上的信息，公司采用的可能对21世纪组织的成功比较重要的价值观是什么？【重要级别】☆☆ 【难度】3 【页码】39、58【考查要点】当前的趋势和问题/道德 组织文化/组织文化的维度【参考答案】组织文化可以用七个维度准确地表述组织价值观的精髓。这七个维度分别是：创新与风险承受力、关注细节、成果导向、员工导向、团队导向、进取性、稳定性。
Springs公司的网站（www.springs.com）有“我们的价值观”这个链接，在这里，Springs展现并解释了如下的核心价值观：质量、服务、教育、个人和家庭的安康、尊重历史、计划未来和创新。在描述质量的重要性时，公司这样写道：“无论是在产品生产过程中、在我们给消费者服务的过程中，还是在我们的日常生活中，我们的质量观要求我们建立标准。”【补充训练】
1．在20世纪30年代，确信管理者的工作是激励雇员做出更大努力，并首先提出组织是一个开放系统观点的学者是（ ）。
A．亨利·法约尔
B．马克斯·韦伯
C．切斯特·巴纳德
D．埃尔顿·梅奥【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】34【考查要点】组织行为/早期贡献【参考答案】参考知识点五第1小点，选C。
2．科学管理理论对中国企业有何指导意义？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】29【考查要点】科学管理/科学管理在今天的运用【参考答案】科学管理理论的中心问题是应用科学方法确定从事某项工作的最佳方式。其代表人物泰罗提出了四条管理原则：（1）对工人工作的每一个要素开发出一种科学方法，用以代替老的经验方法；（2）科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育，使之成长；（3）与工人们认真合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办；（4）管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽下来。
对于中国企业，尤其是正处于快速发展阶段的中小企业来说，以一套具体的科学管理方法来代替单凭个人经验进行作业和管理的方法十分重要。根据科学管理的思想，健全的人事管理的基本原则是使工人的能力同工作相适应，企业管理当局的责任在于为雇员找到最合适的工作，培训他们成为第一流的工人，激励他们尽最大的努力来工作。为了挖掘人的最大潜力，还必须做到人尽其才。标准化的主张和实践能使工人使用更有效的工具，采用更有效的工作方法，从而达到提高劳动生产率的目的，并对其工作成绩进行公正、合理的衡量。
总而言之，科学管理的理论对中国企业加强组织内部协同、减少浪费、大幅度提高劳动生产率、实现员工收入与企业盈利的同步增长，都具有十分重要的现实指导意义。
3．为什么说权变是管理中唯一不变的管理手法？【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】37【考查要点】系统观点和权变理论/权变理论【参考答案】管理的权变观点（有时又称为情境方式）强调这样一个事实，因为组织不同、所面对的情境不同，因此可能要求不同的管理方式。描述管理者做什么的权变理论的主要价值在于，它强调了不存在简单的和普遍适用的管理原则。相反，管理者的工作包含着管理不同的和变化的情境，所以管理者采取的行动应当适合所处的情境。
简而言之，权变就是相机而变，要求管理者根据不同的具体环境条件采取不同的对策。因为组织处在一个开放的系统中，组织与环境互动，而且环境是多元化和多变的，管理者不可能使用同一种管理方式处理所有的问题。如今管理者所处的环境快速变化，管理者需要时刻分析已采取的管理手法。所以说，权变是管理中唯一不变的管理手法。
4．长期以来，我国企业界习惯于总结并推广先进的企业管理经验，依靠典型经验（如邯钢经验）推动整体管理水平的提高。这种做法的利弊何在？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】37【考查要点】系统观点和权变理论/权变理论【参考答案】在中国，总结先进企业管理经验并加以推广，在很多时候是一种非常实用的方法，但在过程中要需要注意权变理论对不同环境下不用管理方式的要求，不能简单地模仿和照搬照抄。
其有利方面有：（1）已有经验的引入，对企业，特别是有相似环境的企业解决特定的问题提供了快捷、低成本、高效的解决办法；（2）企业间的学习有利于企业间的合作借鉴，增强学习总结与竞争的能力；（3）有利于企业界规范的管理文化氛围的形成和整体管理水平的提高。
其不利方面有：（1）由于每个企业面临的环境几乎都不同，对一家成功的企业很容易总结成功经验，但是在不同的环境下一推广就失败的现象也十分普遍；（2）很多情况下，由政府主导的非自主型的经验推广易导致长官意识和短期行为，并流于形式。
第Ⅱ篇 定义管理者的领地
第3章 组织文化与环境：约束力量
【学习精要】
知识点一 管理者的作用（1）管理万能论：管理者对组织成败起决定性的作用。（2）管理象征论：组织成效很大程度上归因于外部环境，管理者对组织成败的作用有限。现实是上述两种观点的综合，即认为管理不仅受到如企业文化等为代表的内部约束力量的影响，也受到如组织环境为代表的外部约束力量的影响。知识点二 组织文化
1．组织文化的内涵
组织文化是组织成员共有的价值和信念体系。首先，文化是一种感知；其次，尽管个人具有不同的背景或处于不同等级，他们往往仍采用相似的术语来描述组织的文化；最后，组织文化是一个描述性术语。
组织文化可以分为强文化和弱文化。其中，强文化是指企业强烈坚持并广泛共享基本价值观的文化。
2．组织文化的维度（1）关注细节，即期望雇员表现出精确性、分析和关注细节的程度；（2）成果导向，即管理者关注结果或成果，而不是分析如何取得这些成果的程度；（3）员工导向，即管理者决策中考虑结果对组织成员影响的程度；（4）团队导向，即围绕团队而不是个人来组织工作的程度；（5）进取性，即雇员富有进取性和竞争性而不是合作性的程度；（6）稳定性，即组织决策和行动强调维持现状的程度；（7）创新与风险承受力，即鼓励雇员创新并承担风险的程度。
这七个维度都是从低到高连续变动的，应用这七个维度评价一个组织，可以综合描述该组织的文化。并且在许多组织中，其中某个文化维度通常会高于其他维度，并从本质上塑造该组织的个性以及组织成员的工作方式。
3．组织文化对管理的影响
组织文化约束人们应该做什么、不应该做什么，并且把什么是恰当的行为传递给管理者，这将制约管理者的行为，左右管理者的知觉、思想、感觉和行动。
对于组织而言，强文化比弱文化的影响更大。
4．员工学习组织文化的途径
包括故事、仪式、有形信条、语言等。知识点三 组织文化问题
1．创建道德的文化（1）成为一个有形的角色榜样；（2）表达道德期望；（3）进行道德培训；（4）明确地奖励道德活动与惩罚非道德活动；（5）为员工进行针对道德困境的讨论提供保护性机制。
2．创建创新的文化（1）挑战与参与：员工对长期目标和组织成功的参与度、积极性和贡献。（2）自由：员工能独立限定工作、行使自由决定权和在日常工作中采取行动的程度。（3）信任与开发：员工之间互相支持、互相尊重的程度。（4）幽默：工作场所中的自发性、乐趣和舒适的程度。（5）冲突解决：与个人利益相比，从组织利益出发制定决策和解决问题的程度。（6）讨论：允许员工表达意见、提出参考意见的程度。（7）冒险：管理者容忍不确定性和模糊性的程度，员工是否会因为冒险而得到奖赏。
3．创建回应顾客的文化（1）聘用服务型导向的员工；（2）对顾客服务人员进行培训，关注改进产品的知识，积极倾听，表现耐心和热情；（3）设计顾客服务的工作，使员工拥有满足顾客必要的充分控制权；（4）授权于员工；（5）作为领导者表达一种关注顾客的愿景，以身作则。
4．精神境界和组织文化
雇员通过他们的工作和工作场所寻求他们存在的意义、目的和社会群体的归属感。
当公司对雇员实施某种精神诱导项目时，生产率得到改进，流动率下降；另一方面，具有信仰的雇员更能够对他的职责作出承诺。知识点四 环境
1．外部环境
外部环境是指能够对组织绩效造成潜在影响的外部力量和机构。外部环境由具体环境和一般环境两个要素组成。
具体环境包括顾客、供应商、竞争者和压力集团。一般环境包括可能影响组织的广泛的经济条件、政治/法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件和全球条件。两者区别在于，具体环境的构成因素对于组织的影响更大、更为直接，而一般环境的变化对组织的影响通常要小很多。
2．环境的不确定性
环境的不确定性包括两个维度：环境的变化程度和环境的复杂程度。变化程度是指不可预测的变化，变化程度分为稳定和动态两种。复杂程度是指组织环境中的要素数量和与这些要素相关的知识广度，复杂程度可分为简单和复杂两种。
3．利益相关群体
利益相关群体是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关群体。这些相关群体和组织息息相关，或是组织行为会对他们产生重大影响。反过来，这些群体也可能影响组织。
对于企业而言，利益相关群体的重要性体现在：（1）重视利益相关群体可以改善环境变化的可预测性，能够带来更成功的创新，利益相关群体信任度提高能够影响组织绩效；（2）利益相关群体涉及组织的投入与产出，管理者应考虑他们的利益。
对利益相关群体的管理可以分为以下四个步骤：（1）确定谁是利益相关群体；（2）确定利益关系；（3）确定各个利益相关群体的关键程度；（4）确定用什么方式来管理利益相关群体关系。【习题解析】
小测验
1．阐述管理万能论和阐述管理象征论。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】55～56【考查要点】管理者的作用/管理万能论、管理象征论【参考答案】万能论在管理理论和社会中占主导地位，它认为管理者对组织的成败负有直接责任，将管理者视为组织的中流砥柱。因为它反映了管理学理论中一个占主导地位的假设：一个组织的管理者的素质，决定了这一组织本身的素质。也就是说，组织的效果和效率的差别，在于组织中管理者的决策和行动。
象征论指出，组织成败在很大程度上归因于管理者无法控制的外部力量，管理者对组织成果仅起着极为有限的作用，换句话说，是外部力量而不是管理决定成果。但是，管理者是控制和影响的象征。
现实是两种观点的综合，管理者既不是软弱无能的，也不是全能的。每一个组织中都存在着限制管理者决策的内部约束力量（组织文化）和外部约束力量（组织的环境）。但是，这些约束力量并不意味着管理者的手脚被束缚住了，管理者有可能改变和影响他们所处的文化和环境，由此在进行计划、组织、领导和控制时，扩展他们可自由斟酌决定的范围。
2．什么是组织文化？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】57【考查要点】组织文化/组织文化的内涵【参考答案】参见知识点二第1小点。
3．描述组织文化的七个维度。【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】58【考查要点】组织文化/组织文化的维度【参考答案】参见知识点二第2小点。
4．文化会如何影响管理者的行为？强文化还是弱文化在这点上有什么区别？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】59【考查要点】组织文化/组织文化对管理的影响【参考答案】组织文化影响着管理者的行为：（1）组织文化约束人们应该做什么、不应该做什么，并且把什么是恰当的行为传递给管理者，这将制约管理者的行为，左右管理者的知觉、思想、感觉和行动。（2）一个组织的文化，尤其是强文化，传递了哪些选择是可取的、哪些选择是不可取的信息，在很大程度上制约着一个管理者的决策选择。
强文化是强烈拥有并广泛共享基本价值观的文化，比弱文化对雇员的影响更大。在强文化组织中，对什么是重要的、什么是优秀的雇员行为，以及什么是推动组织前进的动力等问题达成了相对更高程度的共识，这将对管理者的管理行为产生很大的影响。另外，研究表明，强文化组织中的雇员对组织的承诺更多一些。
雇员对组织的基本价值观的接受程度和承诺程度越大，文化就越强。一些组织分不清什么是重要的，什么是不重要的，这种不清晰是弱文化的一个特征。越来越多的证据表明，强文化与组织绩效是紧密关联的。【归纳总结】强文化和弱文化的区别
5．组织文化是如何形成的？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】60～61【考查要点】组织文化【参考答案】组织现行的习惯、惯例和通常的做事方式在很大程度上归因于组织过去的行为以及这些努力所取得的成功程度。组织文化的最初来源通常反映了组织创始人的愿景或使命。
文化一旦形成，一些组织惯例就会维持它。
最初的组织文化来源于创建者的经营理念，反过来这又在很大程度上影响了甄选录用过程中使用的标准。最高管理层的行动营造了一种氛围，使人们了解到哪些行为可以接受，哪些不能接受。组织通过社会化过程帮助员工来适应组织文化，这会使新员工的价值观与组织的价值观相匹配，并能在员工加入组织后学习解决问题的诀窍时提供帮助。
6．描述故事、仪式、有形信条和语言是如何塑造组织文化的？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】62～63【考查要点】组织文化/员工学习组织文化的途径【参考答案】员工学习文化的途径多种多样，其中最为重要的是故事、仪式、有形信条和语言。（1）组织的“故事”通常是对重大事件或重要人物的叙述，而这些事件和人物描绘了组织独特的文化，为员工树立了一流的学习榜样。（2）仪式是一组重复性的活动，由这组活动表述并灌输关键的价值观、重要的目标和重要的人物。（3）有形信条包括设施的布局、穿着的特点、办公室装潢的精美度，以及其他可视的（有形的）物品。这些有形信条给雇员传递这样的信息：谁是重要人物，高层管理人员要求平等的程度，以及怎样的行为是符合要求的、恰当的。（4）语言是指组织常常会设计出独一无二的术语来描述其设备、关键人物、供应商、顾客，或与公司业务相关的产品。
7．管理者如何创建道德的、创新的、回应顾客的文化？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】65～67【考查要点】组织文化问题【参考答案】参见知识点三第1、2、3点。
8．精神境界和组织文化之间有什么联系？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】67【考查要点】组织文化问题/精神境界和组织文化【参考答案】工作场所精神境界不是一种有组织的宗教活动，而是一种对生命内在意义的认识，这种认识培育了团队环境下工作的意义，同时也受到后者的滋养。雇员通过他们的工作和工作场所寻求他们存在的意义、目的和社会群体的归属感。
精神境界组织具有五个文化特点：意义明确的目的、关注个体发展、信任和开放、给员工授权、容忍员工表达自己。
关于精神境界与利润两者能否兼容，尽管证据有限，但有研究表明，一方面，当公司对雇员实施某种精神诱导项目时，生产率得到改进，流动率下降；另一方面，具有信仰的雇员更能够对他的职责作出承诺。作为一种影响管理者的现实问题，工作场所的精神境界问题更可能表明管理者是如何对待雇员的，以及是如何尊重和评价雇员的贡献的。
9．定义环境，并描述具体环境和一般环境的构成因素。【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】69～71【考查要点】环境/外部环境【参考答案】环境是指组织的外部环境，即能够对组织绩效造成潜在影响的外部力量和机构。外部环境分为具体环境和一般环境。（1）具体环境包括那些对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的要素，即顾客、供应商、竞争者和压力集团。
①顾客：组织是为满足顾客需要而存在的，顾客是吸收组织产出的主体。对于每一个组织，顾客代表着不确定性，如顾客的品味会改变，他们会对组织的产品或服务感到不满。②供应商：不仅包括为组织供应原材料和设备的公司，还包括财政及劳动投入的供应者，如股东、大学等。管理者寻求尽可能低的成本来保证所需投入的持续稳定供应。③竞争者：通过定价、开发新产品、提供服务等形式进行竞争。管理者必须掌握并时刻准备对此作出反应。④压力集团：管理者必须意识到特殊利益集团在试图影响组织的行为，如环保或人权活动者。（2）一般环境包括可能影响组织的广泛的经济条件、政治/法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件和全球条件。与具体环境相比，这些领域的变化对组织的影响通常要小很多。
10．环境不确定性的两个构成要素是什么？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】74【考查要点】环境/环境的不确定性【参考答案】环境的不确定性程度由两个维度决定：组织环境的变化程度和复杂程度。
首先是变化程度。如果组织环境的构成要素经常变动，称之为动态的和不可预测的环境；如果变化很小，则称之为稳定的和可预测的环境。
不确定性的另一个维度是环境复杂性程度。复杂性程度是指组织环境中的要素数量以及组织所拥有的与这些要素相关的知识广度。
需要强调的是，当谈到变化程度时，我们所指的是不可预测的变化。如果变化能够被精确地预期，它就不是管理者必须应对的那种不确定性。
11．谁是利益相关群体？为什么管理者应当考虑如何管理与他们的关系？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】75～76【考查要点】环境/环境的不确定性、利益相关群体【参考答案】利益相关群体是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关群体。这些相关群体与组织息息相关，或是组织行为会对他们产生重大影响。反过来，这些群体也可能影响组织。内部的利益相关包括员工和工会；外部的利益相关者包括顾客、供应商、地方社区、股东和投资者、竞争者以及政府等。
为什么管理利益相关群体关系如此重要呢？（1）这可以带来其他的组织成果，如环境变化可预测性的改善、更成功的创新、利益相关群体信任度的提高和更强的组织柔性，从而减少变化的冲击。这最终将影响组织的绩效。（2）组织依赖这些外部群体作为投入（资源）的输入端，并作为产出（产品和服务）的输出端，所以管理者在决策和行动时，应当考虑他们的利益。【归纳总结】利益相关群体的管理方式选择用何种方式管理利益相关群体时，还需考虑环境的不确定性程度。按照利益相关群体是否关键与不确定性程度的高低，可以得到四种组合，不同组合对应不同管理方式，具体如下：（1）如果利益相关群体是重要的但非关键的，且环境的不确定性很低，这种情况下，管理者没有必要采取具体的行动来管理利益相关群体，只要跟踪利益相关群体的动向。（2）如果利益相关群体是重要的但非关键的，且环境的不确定性很高，管理者需要投入更多前摄性的努力来管理利益相关群体关系，此时，管理者可采用跨域管理，即以更具体的方式与外部利益相关群体开展互动合作。（3）如果利益相关群体是关键的，且环境的不确定性很低，管理者可以采用更直接的利益相关群体管理，如开展营销调研、鼓励供应商之间的竞争等。（4）如果利益相关群体是关键的，且环境的不确定性很高，管理者应当采用利益相关群体伙伴关系，即为追求共同目标而在组织和利益相关群体之间达成非正式协议。
思考题
1．参见教材图表3-3。在这两种组织中，一线管理者的任务有什么不同？高层管理者的工作呢？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】58【考查要点】组织文化/组织文化的维度 管理和管理者/管理者【参考答案】在组织A中，一线管理者的任务是严密监督雇员以保证不发生偏离，并尽量实施那些不太偏离现实的构想。高层管理者则是编制大量的规章制度以约束一线管理者和雇员，并且一味地关注结果或成果。
在组织B中，一线管理者的工作是团结雇员并带头创新。而高层管理者则是创造良好的组织文化，鼓励并奖励冒险与变化，重视员工的想法，鼓励员工把想法付诸实践，不过分苛求员工，信赖员工，对员工进行较松的监督。
两个组织关于组织文化的比较：
2．描述下列环境中的有效文化：（1）相对稳定的环境；（2）动态的环境。解释你的选择。【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】58【考查要点】组织文化/组织文化的维度【参考答案】（1）相对稳定的环境的有效文化：
①鼓励保持现状，组织决策和行动强调维持现状，不鼓励创新和承担风险；
②部门划分严格，有明确的权力界限，权力集中，往往上级是决定加薪和晋升的主要因素；
③更注重结果而不是方法，成果导向高；
④关注细节，对决策的精确性要求高；（2）动态环境的有效文化：
①鼓励承担风险和创新；
②注重过程，增加员工的决策权限；
③加强内部部门之间的合作；
④对变化着的环境作出更快和更顺利的反应。
3．班级也有文化，用组织文化的七个维度描述你所在班级的文化。该文化是否约束你的导师？是怎么约束的？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】58【考查要点】组织文化/组织文化的维度【参考答案】我所在的班级文化为：期望班级成员表现出精确性、分析性和关注细节的程度较高，同时鼓励创新，不满足现状，每位同学都富有进取精神并且同学之间有很强的竞争意识，但并不忽略团队合作。文化氛围轻松和谐。
这种氛围也约束着导师，导师根据我班的文化氛围特征对同学们给予帮助，不过分苛求每一个人，不过分注重结果，而是在乎同学们做每件事的过程和在做这件事的过程中所得到的启发和收获。
4．文化会妨碍组织的发展吗？解释一下。【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】63【考查要点】组织文化/组织文化对管理的影响【参考答案】组织文化约束人们应该做什么、不应该做什么，并且把什么是恰当的行为传递给管理者，这将制约着管理者的行为，左右着管理者的知觉、思想、感觉和行动。组织文化会影响组织成员的行为方式，并会影响他们如何看待、定义、分析和解决问题。由此看出，文化对于组织的发展具有很大的影响，这种影响有利有弊。
就强文化来说，可以提高绩效，但是，强文化可能会妨碍员工进行新的尝试，特别是处于快速变革时期，这就会妨碍组织的发展。在强文化组织中，对什么是重要的，什么是“优秀”的雇员行为，以及什么是推动组织前进的动力等问题达成了相对更高程度的共识，这将对管理者的管理行为产生很大的影响。但在强调稳定现状的强文化组织中，创新和冒险不被鼓励，“只要还能用就没必要改”的思想占据统治地位，因而可能会使组织在后续的发展中遭遇挑战。
5．为什么对于管理者而言，了解对他们及组织起作用的外部力量是重要的？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】69【考查要点】环境/外部环境【参考答案】外部环境包括具体环境和一般环境。
具体环境包括那些对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的要素，主要包括顾客、供应商、竞争者和压力集团。组织是为满足顾客需要而存在的。供应商包括供应原材料和设备的公司，还包括财政及劳动投入的供应者；组织需要财政的供应者来保证持续的资本供给；劳动投入的供应者则是组织雇员的源泉，当这些源泉枯竭时，就会束缚管理者的决策和行动。所有的组织都有一个或多个竞争者，任何组织的管理者都不能忽视自己的竞争者，否则，将付出惨重的代价。竞争者通过定价、开发新产品、提供服务等形式进行竞争，是一种重要的环境力量，管理者必须掌握并时刻准备对此作出反应。对于压力组织试图影响组织的行为，管理者必须做出反应。
一般环境包括可能影响组织的广泛的经济、政治、社会文化、人口、技术等条件，管理者在计划、组织、领导和控制时，必须考虑这些因素。这些因素会限制管理者能够做出的选择，从而降低管理的自由决定权。
因此，对于管理者而言，了解外部力量是重要的。
6．“企业的基础是关系。”你认为这句话有什么含义？这对管理外部环境有什么启示？【重要级别】☆☆☆ 【难度】4 【页码】69、75【考查要点】环境/外部环境、利益相关群体【参考答案】“企业的基础是关系”，是指企业的发展与企业外部关系的好坏是分不开的，是一个相互影响的系统。
首先，企业的存在和发展涉及环境的影响。顾客、供应商、竞争者和压力集团等具体环境因素直接对企业的决策、行为及其结果造成影响，而一般环境因素，如法律、政治、经济、人口、文化等则通过间接作用影响企业。
其次，企业的决策和行为也会对外部环境中的利益相关者造成影响。
管理者应该意识到与组织外部的各种利益相关群体建立关系的重要性，这对组织的发展会有重大影响，因为：（1）这可以带来其他的组织成果，如环境变化可预测性的改善、更成功的创新、利益相关者信任度的提高和更强的组织柔性，从而减少变化的冲击。这最终将影响组织的绩效。（2）这是应该做的“正确”的事。组织依赖这些外部群体作为投入（资源）的输入端，并作为产出（产品和服务）的输出端，所以管理者在决策和行动时，应当考虑他们的利益。
7．管理利益相关群体关系有什么弊端？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】75【考查要点】环境/利益相关群体【参考答案】管理利益相关群体关系会影响组织绩效，因为管理者在制定决策时，往往要考虑所有重要的利益相关群体的利益。
管理利益相关群体会限制管理者的决策，对管理者计划、组织、领导、控制的自由决定权产生影响，从而影响管理者的最终决策。
管理利益相关者具有扫描和监控环境、跨域管理、利益相关者管理、利益相关者伙伴关系这四种方法，但各有弊端：（1）扫描和监控环境成本较低，但无法对利益相关者造成足够大的影响，仅仅处于一种观察和被动改变的状态；（2）跨界管理对于组织管理利益相关者是很好的，但是也要看到它的费用是很高的，组织为了维持跨界管理必须投入大量的时间、金钱，这些不是任何企业都能做到的；（3）进行利益相关者管理时，组织要在众多的利益相关者之间维持一种均势，不能得罪任何一个团体以及个人，这对组织来说，是比较吃力的；（4）对于利益相关者伙伴关系来说，在建立伙伴关系之后，有可能伙伴之间的利益是不一致的，这会伤害到伙伴关系的稳定。
案例应用
1．根据图表3-2，描述密西西比发电厂的文化。为什么你认为这种文化对于电力公司而言是重要的？另一方面，这种文化可能存在什么缺点？【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】58【考查要点】组织文化/组织文化的维度【参考答案】组织文化是组织成员共有的价值和信念体系。这一体系在很大程度上决定了组织成员的行为方式。可以用七个维度准确地表述组织文化的精髓，它们分别是关注细节、成果导向、员工导向、团队导向、进取性、稳定性、创新与风险承受力。
看起来，密西西比发电厂的文化是高度关注细节、高成果导向、高员工导向、高团队导向、低进取性、高稳定性以及高创新与风险承受力的。尤其是鉴于它所提供的服务具有潜在的生死攸关的属性，这样的组织文化维度对于一个电力公司来说是重要的。
对于这类公司来说，这样的文化存在的弊端微乎其微。尽管高成果导向在一些公司的文化中可能是有害的，却促使密西西比发电厂授权员工自己制定决策，正如一名员工决定取出制冰机的发动机以保证分站的运转。
2．描述你认为的密西西比发电厂新员工学习文化的方式。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】61【考查要点】组织文化/员工学习组织文化的途径【参考答案】密西西比发电厂的新员工通过两种方式来学习公司文化：（1）通过采取观察走动管理的管理者的行为，以及作为组织文化重要元素的员工的语言和行为。在卡特里纳飓风登陆之前，密西西比发电厂的管理者已经制订了一个大规模的灾难拯救计划，因此员工能够在巨大灾难中作出快速而有效的反应。领导者给员工做出了公司倡导的“热心肯干”的组织文化的典范。（2）在分权制定决策的环境中，员工被授权寻找解决方案，并且在做决策时也学习了组织文化。上级“毫无疑问的信任”使得密西西比发电厂的员工们即使在最危急的情况下也能完成工作。另外，亲身经历这样的文化氛围，而不仅仅是通过读或听的方式帮助员工自己学习、评价和支持这种文化。
3．对于密西西比发电厂而言，哪些利益相关群体可能是重要的？每一类利益相关群体可能会关心什么问题？如果公司必须对一个灾难作出反应，利益相关群体会发生改变吗？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】75【考查要点】环境/利益相关群体【参考答案】利益相关者是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关群体。这些相关群体与组织息息相关，或是组织行为会对他们产生重大影响。
密西西比发电厂的利益相关者群体包括雇员和公司顾客、供应商、竞争者以及社区和活动团体。失去的权力为许多利益相关群体创造生死攸关的情境，包括年轻人、长者和有健康忧患的人。在灾难中，当其他州的人员被召唤来帮助受影响的地区时，利益相关群体也同样包括处于这些州的上述人员。
4．关于组织文化的重要性，其他组织能从密西西比发电厂学到些什么？【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】59【考查要点】组织文化/组织文化对管理的影响【参考答案】组织文化约束人们应该做什么、不应该做什么，以及把什么是恰当的行为传递给管理者，这将制约着管理者的行为，左右着管理者的知觉、思想、感觉和行动。一个组织的文化，尤其是强文化，传递了哪些选择是可取的、哪些选择是不可取的信息，在很大程度上制约着一个管理者的决策选择。
通过观察和学习密西西比发电厂在卡特里纳飓风中的反应，所有类型的组织能够了解到积极主动的组织文化的重要性。这种文化鼓励应变计划、团队合作、快速行动、在决策制定中给员工授权，以及员工和管理层之间信任的价值。【补充训练】
1．对优秀员工办公室的精美布局和装潢，在塑造组织文化过程中属于（ ）。
A．故事
B．仪式
C．有形信条
D．语言【重要级别】☆☆☆☆ 【难度】4 【页码】62【考查要点】组织文化/员工学习组织文化的途径【参考答案】有形信条包括设施的布局、穿着的特点、办公室装潢的精美度，以及其他可视的（有形的）物品。这些有形信条给雇员传递这样的信息：谁是重要人物、高层管理人员要求平等的程度，以及怎样的行为是符合要求且恰当的。因此本题选C。
2．欧洲各大足球联赛受到广泛关注，形成球市，这个市场主要是由（ ）等因素构成的。
A．球迷、球员、教练、场地
B．球迷、球员、教练、俱乐部
C．球迷、俱乐部、电视台、教练
D．球迷、赞助商、俱乐部、电视台【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】69【考查要点】环境/外部环境【参考答案】市场由企业和具体的环境因素构成。球市即由足球俱乐部和球迷、赞助商、电视台等因素具体构成。因此本题选D。
3．对于一个生产儿童饮料的企业，（ ）因素是其具体环境因素。
A．人口数量
B．儿童口味
C．家庭收入
D．计划生育政策【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】69【考查要点】环境/外部环境【参考答案】具体环境因素是直接对管理者的决策和行动产生影响并与实现组织目标直接相关的因素，包括顾客、供应商、竞争者、压力集团等。
一般环境因素对组织决策和行为的影响相对更小，更多通过间接作用影响组织，包括经济、政治/法律、社会文化、人口、技术、全球条件等。
选项中仅有儿童口味属于具体环境因素中的顾客因素，而其余三项都是属于一般环境因素，分别对应人口、经济和法律因素，因此选B。
4．小王成立了一家专门从事楼房内外清洁的“保洁”公司。经营这样一家公司，你认为应关注哪些一般环境因素？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】69【考查要点】环境/外部环境【参考答案】应关注的一般环境因素有：（1）技术因素，如清洁技术的变化等；（2）经济因素，这时清洁业务的需求有宏观上的影响；（3）自然因素，当自然环境污染严重时会增加对清洁业务的需求；（4）社会因素，这可以影响对清洁业务的接受程度和劳动力供应等问题；（5）政治/法律环境因素，这决定了清洁行业经营的合法性等问题。
5．描述管理者管理利益相关者关系的四种不同方法。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】75【考查要点】环境/利益相关群体【参考答案】选择什么具体方式管理利益相关者关系，取决于外部利益相关者的关键程度以及环境的不确定性程度。
环境的不确定性：A．高度不确定性，
B．低度不确定性
利益相关者的重要性：C．重要而又关键，
D．重要但不关键
BD：扫描和监控环境——没有必要采取具体的行动来管理利益相关者，只需要跟踪了解他们的动向、可能关心的焦点，以及这些焦点是否在变化。
AD：跨域管理——采用更具体的方式与各种外部利益相关者开展互动合作，以收集和传播重要的信息。
BC：利益相关者管理。
AC：利益相关者伙伴关系——为追求共同目标而在组织和利益相关者之间达成的非正式协议。【翔高点评】本题内容在第9版中较为简单。但为了帮助对知识点加深理解，加入此题，详细答案请参考第7版课本内容。
第4章 全球环境中的管理
【学习精要】
知识点一 全球观民族中心论是一种狭隘的观念，认为母国的工作方式和惯例是最好的。多国中心论认为东道国的管理人员知道经营业务的最佳工作方式和惯例。全球中心论是一种全球取向的观点，其核心是在世界范围内选用最佳方式和最优秀的人才。知识点二 全球化经营
1．不同类型的全球组织
多国公司（MNC）同时在两个或两个以上的国家拥有重要的运营单位，但主要由母国进行管理。
跨国公司（TNC）同样在多个国家拥有重要的运营单位，但在从事运营的所在国（东道国）分散管理。
无边界组织是一种打破了人为地理界限的全球型组织，从而使管理结构更有效地实现全球化。无国界组织采用全球中心论来处理全球业务。
2．组织走向全球化的进程
最低限度的全球投资重大的全球投资
◇阶段Ⅰ，管理当局进入国际市场的最初方式仅仅是全球外购，从国外购买最廉价的材料和劳动力。其目标在于以更低的成本获得更大的竞争优势。
◇阶段Ⅱ，产品出口到其他国家或从国外进口产品。
许可证贸易和特许经营都是通过一次性支付或按销售提取一定费用，从而给予其他组织商标、技术或产品规范的使用权。唯一的区别是，许可证贸易主要用于制造业组织，而特许经营用于服务业组织。
◇阶段Ⅲ，是管理当局最为积极地寻求全球市场的一个阶段。
战略同盟是一个组织与外国公司建立的伙伴关系，双方在开发新产品或组建生产机构时共享资源和知识。同盟双方共担风险，共享收益。合资企业是一种特殊的战略同盟，即双方为了某个企业目标，一致同意成立一个自主经营、独立的组织。外国子公司是指管理当局在国外直接投资建立自主经营而又独立的生产机构或办事处，这种形式投入的资源是最多的，面临的风险也是最大的。知识点三 全球管理
1．全球环境因素
包括法律—政治环境、经济环境和文化环境。
2．文化评估框架
霍夫斯泰德框架的五个维度：个人主义与集体主义、权力差距、不确定性规避、生活的数量与质量、长期与短期导向性。
GLOBE框架：维度有九个，即决断性、未来导向、性别差异、不确定性规避、权力差距、个人主义/集体主义、圈内集体主义、绩效导向、人性导向。【习题解析】
小测验
1．什么是狭隘主义？它是如何给管理者制造障碍的？【重要级别】☆ 【难度】2 【页码】87【考查要点】全球观【参考答案】狭隘主义指仅仅用自己的视角和观点来看世界，是一种自私、狭隘的世界观。
具有狭隘主义的人认识不到人们有着不同的生活和工作方式。狭隘主义已成为许多在全球商业环境中工作的管理者的一大障碍。
如果管理者跌入忽视外国文化习俗的陷阱，固执地认为“本国的文化就是优于外国文化”，他们将发现难以与那些努力探索外国习俗和市场差异的全球其他管理者及组织进行竞争。
2．比较三种看待全球业务的不同观念。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】89【考查要点】全球观【参考答案】具体见知识点一。【归纳总结】三种全球观的区别
3．描述三个重要的区域性贸易联盟，包括它们的名称及形成原因。【重要级别】☆ 【难度】1 【页码】89～91【考查要点】全球化经营【参考答案】欧盟（EU）的目标旨在建立统一的关税、统一的工商业政策以及统一的货币，主要动因是针对美国和日本的实力，它们需要以此来重新确立自己的经济地位。
北美自由贸易协定（NAFTA）是美国、墨西哥和加拿大之间的贸易联盟，消除自由贸易壁垒（关税、进口许可证、海关服务费）的最终结果是三国经济实力的增强。
东南亚国家联盟（ASEAN），简称东盟，是东南亚10国的贸易联盟。【归纳总结】亚太经济合作组织（APEC）只是一个经济论坛。
4．比较几种不同的全球化组织。【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】93【考查要点】全球化经营/不同类型的全球组织【参考答案】全球组织包括以下几种类型：跨国公司、多国公司无边界组织等。
多国公司（MNC）同时在两个或两个以上的国家拥有重要的运营单位，但主要由母国进行管理。由于多国公司的核心在于母国的控制，其特征表现为民族中心论。
跨国公司（TNC）同样在多个国家拥有重要的运营单位，但在从事运营的所在国（东道国）分散管理。跨国公司往往在每个国家雇佣当地人员来经营，反映了多国中心论。跨国公司中有一种称为全球公司，其管理权和决策权集中在母国公司，将全球市场看做一个整体，关注的是如何实现全球化的效率。
无国界组织是一种打破了人为地理界限的全球型组织，从而使管理结构更有效地实现全球化。无国界组织采用全球中心论来处理全球业务。
许多消费品公司采用跨国公司的形式管理全球企业，其原因是它们必须改良产品和服务，以满足当地市场的需求。
5．描述全球化经营的进程。【重要级别】☆☆ 【难度】3 【页码】94【考查要点】全球化经营/组织走向全球化的进程【参考答案】组织走向全球化往往经历以下三个阶段：
阶段Ⅰ，管理当局进入国际市场的最初方式仅仅是全球外购，从国外购买最廉价的材料和劳动力。其目标在于以更低的成本获得更大的竞争优势。
阶段Ⅱ，产品出口到其他国家或从国外进口产品。出口和进口都只是处于全球企业的萌芽阶段，所涉及的投资和风险都是最小的。管理当局主动进入，然而公司仍没有向国外正式派驻人员。在销售方面，通常是定期派遣公司雇员到国外与客户会面，或是雇佣外国的代理商或中间商来代理组织的产品。在制造方面，管理当局则是同外国公司签订合同，制造自己的产品。许可证贸易和特许经营是两种相似的方式，它们都是通过一次性支付或按销售提取一定费用，从而给予其他组织商标、技术或产品规范的使用权。唯一的区别是，许可证贸易主要用于制造业组织，而特许经营用于服务业组织。
阶段Ⅲ，管理当局最为积极地寻求全球市场的一个阶段。
有多种实现方式：战略同盟是一个组织与外国公司建立的伙伴关系，双方在开发新产品或组建生产机构时共享资源和知识。同盟双方共担风险，共享收益。合资企业是一种特殊的战略同盟，即双方为了某个企业目标，一致同意成立一个自主经营、独立的组织。外国子公司是指管理当局在国外直接投资建立自主经营而又独立的生产机构或办事处，这种形式投入的资源是最多的，面临的风险也是最大的。
总体来说，每一个相继的阶段要求更多的全球投资，因而也会承担更多的风险。
6．在全球管理中，管理者需要了解的法律—政治因素、经济因素、文化因素有哪里？【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】96～98【考查要点】全球管理/全球环境因素【参考答案】法律—政治环境：管理者必须熟知他们经营业务的国家所特有的法律体系，认识其差异性。在某些国家由于政治的不稳定而面对着剧烈变动的高度不确定性。在众多亚洲国家，政治干预是现实生活的一个方面。
经济环境：最显著的焦点是不同的经济体制类型（市场经济和计划经济）、波动的汇率、通货膨胀率和不同的税收政策。
文化环境：组织有不同的文化，国家也有文化。与组织文化一样，民族文化是一个国家的居民共有的价值观，这些价值观塑造了他们的行为以及他们看待世界的方式。研究表明，民族文化对员工的影响要大于组织文化的影响。
7．描述霍夫斯泰德的四个民族文化的维度。【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】99～100【考查要点】全球管理/文化评估框架【参考答案】霍夫斯泰德识别了民族文化的五个维度，即个人主义与集体主义、权力差距、不确定性规避、生活的数量与质量。（1）个人主义是一种松散结合的社会结构，在这一结构中，人们只关心自己和直系亲属的利益。集体主义以一种紧密结合的社会结构为特征，在这一结构中，人们希望群体中的其他人在他们有困难时帮助并保护他们。集体主义所换来的是成员对团体的绝对忠诚。霍夫斯泰德发现，一个国家的个人主义与一国的财富密切相关：富裕国家往往具有强烈的个人主义，而贫穷国家往往是集体主义的。（2）权力差距是衡量人们承受风险和非传统行为的程度的尺度。一个权力差距大的社会接受组织内权力的巨大差别，员工对权威显示出极大的尊敬。权力差距小的社会尽可能地淡化不平等。（3）不确定性规避是衡量人们承受风险和非传统行为的程度的文化尺度。高不确定性规避的社会特征是人们高度焦虑，感到自己受到了不确定性和模糊性的威胁，很难容忍异常的思想和行为。（4）强调生活的数量的文化表征为过分自信以及追求金钱和物质财富。强调生活的质量的文化重视人与人之间的关系以及对他人幸福的敏感和关心。弱的生活数量相当于高的生活质量。（5）长期和短期导向性考察一个国家对于生活和工作时间的不同重视程度。【归纳总结】GLOBE框架扩展了霍夫斯泰德的五个维度，而不是推翻它。
8．全球环境中进行管理面临着哪些问题？【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】102【考查要点】全球管理【参考答案】管理者面临着来自全球化开放性和文化差异的挑战。（1）尽管世界正在大力推进全球化进程，但是全球化运作所必需的开放性也带来很多挑战：开放意味着既向好的事物也向坏的事物开放，如恐怖主义；开放还增加了贸易国之间的经济依赖性。（2）全球观的威胁还来自文化差异。将管理者调往文化维度极不相似的国家时，对管理者可能会产生极大的文化冲击，引发严重的适应性问题，这时管理者迫切需要改变自己的管理风格以适应不同国家的管理。
思考题
1．无边界组织对管理造成的潜在影响是什么？【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】93【考查要点】全球化经营/不同类型的全球组织【参考答案】无边界组织潜在影响着管理的难度和投入，随着跨国化的实现，错综复杂的信息使管理的难度加大，继而投入也增大。
一方面，无边界组织是全球取向，在全球范围内选用最优秀的人才和最佳的工作方式，而不受国籍的限制，这对于组织和员工是一个双赢的选择。这样的形式一旦实现，对于组织绩效的提高将很有帮助；另一方面，无边界组织有助于组织实现全球事务，并且实现当地目标和全球目标的平衡。
但是，无边界组织面向全球，因此需要管理者同时具备当地知识和全球知识，这对于管理者是一个挑战，也决定了无边界很难实现。
2．本章所述的霍夫斯泰德结构框架，能用于指导泰国一家医院或委内瑞拉一个政府机构的管理者吗？试讨论之。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】99【考查要点】全球管理/文化评估框架【参考答案】能，因为它们都与商业组织有很大相似性，管理的人员和处理的信息也是变化多样的。但要格外注意它们与商业组织的不同点，如医院和政府机构都受相关法律条文限制，如不以营利为目的。管理者需要调整其领导风格和管理方式，尽可能以更有效率和效果的方式达成组织目标。
在具体的全球化管理上，根据霍夫斯泰德结构框架，当管理者调往四个文化维度相似的国家时，需要作出的调整是最小的。管理者调往四个文化维度极不相似的国家时，可能会对其产生极大的文化冲击，引发严重的适应性问题，这时候管理者迫切需要改变自己的管理风格以适应不同国家的管理。这对于所有国家的管理者都适用，泰国和委内瑞拉当然也不例外。
3．比较组织走向全球化的各种方式的优缺点。【重要级别】☆☆ 【难度】3 【页码】93【考查要点】全球化经营/组织走向全球化的进程【参考答案】（1）全球外购即从国外购买最廉价的材料和劳动力，能以更低的成本获得更大的竞争优势，但这仅仅是组织走向全球化最初级的一步。（2）出口和进口只是成为全球企业的萌芽阶段，所涉及的投资和风险是最小的。此外，许可证贸易和特许经营是两种相似的方式，它们都是通过一次性支付或按销售提取一定费用，从而给予其他组织商标、技术或产品规范的使用权。唯一的区别是，许可证贸易主要用于制造业组织，而特许经营用于服务业组织。（3）战略同盟是一个组织与外国公司建立的伙伴关系，双方在开发新产品或组建生产机构时共享资源和知识，共担风险，共享收益。
合资企业是一种特殊的战略同盟，即双方为了某个企业目标，一致同意成立一个自主经营、独立的组织。这种伙伴关系为公司的全球竞争提供了一种快速、低成本的方式。
外国子公司，是指管理当局在国外直接投资建立自主经营而又独立的生产机构或办事处，它能够实现企业在国外的直接控制和管理。但以这种形式投入的资源是最多的，面临的风险也是最大的。
4．一位从墨西哥调往美国管理位于亚利桑那州的一家制造厂的管理者，可能遇到哪些挑战？对于一位从美国调往墨西哥瓜达拉哈拉市的管理者来说，是否会遇到相同的挑战？试讨论之。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】102【考查要点】全球管理【参考答案】世界各国都在开放新的市场，竞争者和市场不再受国界之限。组织如果想取得长期的成功，其管理者必须从全球的角度考虑问题。对于调往国外的管理者，可能会遇到的挑战有：（1）来自文化方面的挑战。不同的风俗民情、生活工作习惯会给外来者带来许多困难，这会让管理者处理该地区的问题时感到很棘手，或出现失误。调往四个文化维度极不相似的国家时，可能会对管理者产生极大的文化冲击，引发严重的适应性问题，这时候管理者迫切地需要改变自己的管理风格以适应不同国家的管理。（2）不一样的市场信息，新的竞争者可能在任何时候，在世界上的任何地方突然出现，外部环境也是大负担。（3）开放意味着向好的事物也向坏的事物开放，如恐怖主义；开放增加了贸易国之间的经济依赖性。
比较从美国调往墨西哥的管理者，两者都会遇到大致相同的问题，但肯定会有不同的差异。
5．你认为全球环境已经在哪些方面改变了组织甄选和培训管理者的方式？互联网对此有何影响？试讨论之。【重要级别】☆☆☆ 【难度】3 【页码】102【考查要点】全球管理【参考答案】在思维方面，全球环境要求管理者有宽广的视野，在信息爆炸的这个时代，正需要能整理并分析信息的能人。
在能力方面，适应能力以及处理人际管理能力强的人在全球化环境下更加具有竞争力，因为他可能会面对不同的管理情境。
在文化方面，全球化要求管理者能深入了解各国基本风俗、礼节，这不但可以促进与雇员的交流，更可增加管理者对来自各个不同民族、文化区域的信息的敏锐性。
因此，组织甄选和培训需要特别重视管理者处理问题的权变之术。
互联网的应用加快了各地信息交流的效率，为管理者开阔视野并了解东道国的政治、法律、经济和文化方面提供了良好的渠道，能有效地帮助调往国外的管理者快速适应，而对于在国内却要与国外企业进行贸易的管理者也很重要，因此作为管理者应充分利用这一方式。
案例应用
1．你认为最支持、最能促进、最鼓励文化意识的全球态度是什么？解释一下。【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】89【考查要点】全球观【参考答案】管理者对全球业务的看法，可能是下列三种观念中的一种：民族中心论（母国取向）、多国中心论（东道国取向）、全球中心论（全球取向）。
全球中心的视角对于商业组织在全球市场竞争中取得成功是至关重要的。全球视角要打破国籍限制在全球范围内寻找最佳方式和人选，从而实现用全球观念考虑重大问题和决策。要想让组织在当今的竞争环境中生存下去，管理者和员工就必须持有全球中心、国际导向的观念。本案例中，位于苏格兰高地的酒店和旅馆的苏格兰的雇主持有全球中心的观点，找到了有助于外国员工适应环境并取得成功的方法。
2．当公司为员工制定合适的文化意识培训时，政治、法律和经济因素的差异会对此有影响吗？请解释。【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】96【考查要点】全球管理/全球环境因素【参考答案】企业全球化受到不同国家的政治、法律和经济环境的影响。（1）法律—政治环境方面：管理者必须熟知他们经营业务的国家所特有的法律体系，认识其差异性。在某些国家，由于政治的不稳定而面对着剧烈变动的高度不确定性。在众多亚洲国家，政治干预是现实生活的一个方面。（2）经济环境方面：最显著的焦点是不同的经济体制类型（市场经济和计划经济）、波动的汇率、通货膨胀率和不同的税收政策。
当公司为员工制定合适的文化意识培训时，法律、政治和经济的差异都应该包含在培训项目中，因为这些差异将会成为公司在国外开展业务时要考虑的主要因素。例如，法律、政治差异会对契约期限和条件产生显著影响。贸易壁垒对国际商务是一项重大挑战，不断波动的汇率同样是一个重要因素。当公司走向国际化时，要对可能开展业务的国家的经济稳定情况仔细考虑。
3．挑战案例中提到的一个国家，对其进行一些文化研究。关于这个国家的文化，你有什么发现？这些信息如何影响管理者在这个国家开展计划、组织、领导和控制的方式？【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】96【考查要点】全球管理/全球环境因素【参考答案】民族文化是一个国家的居民共有的价值观，这些价值观塑造了他们的行为以及他们看待世界的方式。本题没有统一的答案。答案在一定程度上取决于你所选的国家。读者不妨以中国为例对本题作答。
4．英国公司Kwintessential的网站（www.kwintessential.co.uk/resources/culture-tests．html）上有一些关于文化知识的问答游戏。登录该公司网站，尝试着做两三道题，你对于你的分数感到惊奇吗？你的分数说明了你的文化意识处于一种什么情况？【重要级别】☆☆ 【难度】1 【页码】96【考查要点】全球管理/全球环境因素【参考答案】这些问答游戏旨在加强你对学习业务开展国文化重要性的认识。问答游戏中所包含的话题给出了调查和培训的种类、细节以及范围。这些应该在学习他国文化为走向国际化做准备时进行。读者可自行根据实际情况作答。
5．你会给予一个没有什么全球化经验的管理者什么建议？【重要级别】☆☆☆ 【难度】2 【页码】102【考查要点】全球管理【参考答案】管理者面临着来自全球化开放性和文化差异的挑战。（1）尽管世界正在大力推进全球化进程，但是全球化运作所必需的开放性也带来很多挑战：开放意味着既向好的事物也向坏的事物开放（如恐怖主义），开放还增加了贸易国之间的经济依赖性。（2）全球观的威胁还来自文化差异。管理者被调往文化维度极不相似的国家时，对其可能会产生极大的文化冲击，引发严重的适应性问题，这时管理者迫切需要改变自己的管理风格以适应不同国家的管理。
为领导一个走向国际化的企业做准备，全球经验不足的管理者应该充分利用有用的资源来交接其他文化。例如，管理者可以通过阅读书籍和杂志、上网、与有国际商务经验的管理者交流、观看视频、参加会议，以及利用人际关系网中的机会来了解其他文化。在这个过程中，培养全球中心视角以及表现文化适应性和灵活性是成功的关键。【补充训练】
1．B集团在全球多个国家设有分部，其分部管理者大多来自本国，B集团的全球化特征表现为（ ）。
A．多国中心论
B．民族中心论
C．全球中心论
D．以上所有【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】88【考查要点】全球观【参考答案】B集团在全球多个国家开设有分部，其分部管理者大多来自本国，该集团符合跨国公司的特征，表现了民族中心论的观点。应选B。
2．某个组织通过一次性支付或按销售提取一定费用，从而给予其他制造业组织商标、技术或产品规范的使用权，这种方式可以称为（ ）。
A．特许经营
B．许可证贸易
C．合资企业
D．独资企业【重要级别】☆☆ 【难度】2 【页码】93
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]