一线真金：电话行销话术(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：李雯

出版社：民主与建设出版社

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一线真金：电话行销话术试读：

前言

电话行销就是通过先进的电话技术和计算机技术（包括数据库技术和网络技术等），实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和挖掘客户的需求，并满足其需求的过程。

电话行销工作的任务之一就是赋予产品生命力，让产品与客户建立情感的联系，不仅要把产品卖到客户的手中，更要把产品卖到客户心中。

在电话行销的时代，“行销技巧”贯穿行销的全过程，是一个起决定性作用的因素。电话行销是用嘴巴来创造财富的过程，其技巧其实可以看作是一种话术。这种销售方式主要是通过电话进行沟通，而不是面谈，这样可以有效降低客户初次打交道时的防范心理。

电话行销区别于传统行销方式的最大特点是更有针对性、更具互动性。电话行销的成功，在很大程度上取决于人的因素——需要用正确的人做正确的事。此外，电话行销还要有好的客户名单和好的数据管理，因为一个成功的电话行销，必须精确地找准目标客户。

目前，由于电话种类和电话功能的增多，使电话行销由最初的简单通话推销开始向多元化、复杂化发展，由此开始变得网络化、视觉化、理性化，电话行销也越来越成为企业在相互竞争中不可忽略的一种行销方式，并呈现出做大、做深、做精的趋势。

本书分为十五章，以电话行销的实际操作步骤为切入点，由浅入深地讲解了电话行销的具体操作方法、操作技巧以及提升行销能力的训练，并辅助有大量的经典行销案例，力求帮助每一位电话行销行业人员向着金牌电话行销人的方向前进。

电话行销靠的是智慧和勤奋。编者希望那些细心研读本书的读者朋友，能够凭借智慧和勤奋在电话行销的道路上越走越远，早日实现自己的财富梦。

鉴于编者的水平有限，书中难免会有疏漏之处，还望读者朋友予以谅解并多多指教。编者

第一章 不打无准备的电话——电话行销的准备工作

俗话说得好，“磨刀不误砍柴工”。

有一个伐树的工人，身体非常强壮，而且辛勤劳作，每天工作十多个小时，可是，他发觉自己的伐树数目却日渐减少。他开始忧心自己到底出现了什么问题。

他想，一定是自己的工作时间不够长，所以伐树的数目才会减少，于是他除了睡觉和吃饭，其他的时间都用来伐树。但是似乎于事无补，而且他每天伐树的数目反而有减无增。他更怀疑自己的工作能力了。

一天，他的管工看见他满脸愁容，便关心地问：“你为什么愁眉苦脸的呢？”

这个伐树工人说：“我对自己失去信心了，我以前每天伐树十多棵，现在每天在减少，但我真的没有偷懒，而且还增加工作时间，我真不明白这是为什么啊？”

管工看一看他，再看看他手中的斧头，心有所悟地说：“你是否每天都用这斧头伐树呢？”

工人认真地说：“当然啦！这是我从开始伐树工作以来，一直不离手的工具呢！”

管工又问他：“你有没有磨利这把斧头再使用它呢？”

工人回答他：“我每天勤劳工作，伐树的时间都不够用，哪有时间去磨利这把斧头？”

然后管工向他解释说：“你可知道，这就是你伐树数目每天递减的原因？你没有先磨利自己的工具，又如何能提高工作的效率呢？”

作为一个想取得一定成就的电话行销人员来说，不能像伐木工人一样，因为过于沉溺于一个活动之中，而忘了应该采取必要的步骤使工作更加简单、快速。

做任何事情都要事先准备和计划，电话行销也同样需要事前妥善规划，进行各项准备工作。许多电话行销人员，往往接到工作任务后就开始手忙脚乱地拨打电话，进行行销活动，等到真正与客户进行沟通后，才会发现自己前期的准备工作不充分，不仅使客户很不满意，自己也失去了一次良好的行销机会。

可以说，好的准备工作是电话行销成功的敲门砖。因此，当电话行销人员开始进行一次电话行销时，应该静下心来仔细想想：自己的准备工作是否已经充分，能否马上开始进行一次行销呢？

那么，电话行销前，行销人员应该做什么样的准备工作呢？

1.日常工具的准备“工欲善其事，必先利其器”，电话行销人员在进行电话行销时，需要经常使用一些必备物品，来进行电话行销的辅助工作。如在客户需要自己的资料时，能及时、方便地传递给客户：各种颜色的笔，电话行销时，行销人员应该备有几只不同颜色的笔，来记录客户的相关信息、日常备忘、重要信息等，而且会避免因为笔色相同拿错记录的错误；便笺和备忘录应该是每个电话行销人员必须要有的随身物品，它可以粘贴在办公桌或电脑上等醒目的位置，用来提醒行销人员及时处理的问题；手表和时钟，能够保证行销人员充分地掌握自己与客户沟通的时间，使行销人员能充分把握好每一分钟，既不浪费自己的有效时间，又不致因为掌握不好时间导致客户产生烦躁心理；一杯温开水，当行销人员说话太久时，喝一些温开水，可以改变一下沙哑的声音，因为你在拿起电话的时候很可能预料不到这次电话会沟通多长时间。

2.公司客户资料的准备

不是随随便便拿起电话，随手拨一个从网上搜集来的电话号码，就可以进行一次电话行销的行动。电话行销人员首先要明白谁才是具有行销价值的准客户，如何去找到他们以及如何做好公司客户背景资料的收集并加以最大限度地利用。只有掌握了这些，电话行销的成功概率才会提高，电话行销人员才会节省大量不必要的时间，提高自己的工作效率。对公司和客户背景资料的调查包括公司的介绍资料、传真电话、公司负责人、相关人员的姓名、公司的组织机构、电子邮件地址、公司业务范围和行销业绩等，这些资料的完善准备将大幅提高电话行销人员的工作效率，并更好地使客户感受到行销员的专业精神。

3.电话脚本的准备

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方的产品特性说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，电话行销人员需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

北京某文化公司广告部的业务主管孙先生，是从业务员中被提升起来的干部。在上任后的短短半年时间里，他将部门的业务成交额从季度业绩10万元提高了170%以上，他们的业务开展基本是从电话线开始的。

被问到电话业务有哪些技巧的时，孙先生说：“从小我就是快人快语，说话连珠炮。刚做业务时觉得自己伶牙俐齿没问题，可不知为什么老碰钉子。后来我学乖了，原来是我说了一大堆，人家根本没听。再后来，我打招呼，就稍作停顿，让人觉得谨慎些、正式些。为了降低语速、显出专心，有时还要适度地重复接线人讲的内容，用业务培训的话说就是用认同感吸引对方。最重要的是我学会了聆听对方。而不是任自己一路劝说引导。”

说到认同感，他说：“我的业务基本是从电话开始的，我对业务员说，要在电话中与客户迅速建立起认同感，这里有很多技巧性的东西。但是要给对方一个好的认同，最简单的方法，就是制作脚本。”

脚本，会使你气定神闲、心中有数，会使你游刃有余、达到最佳状态。你的良好状态一旦感染了对方，对方就会听进去你说的话。制作脚本也就是整理你的态度，在电话业务里，态度决定了成功，而不是成功后才有态度。这就是建立认同感的道理。

上面的方法，不过是强调业务员要做好工作准备。你必须在打电话之前做好准备。

如果你不把应答的对话准备好，把已经了解到的资料准备好，把想要达到的目的事先想好，那么任何接线人都会成为绕不过的障碍。

孙先生说：“准备工作的另一个问题，我们强调要获得对方公司的必要信息，比如业务资料、营业记录等，这对我们绕障碍和与拍板人谈判最为有益。比如你拿着他们的产品说明书，用顾客的口气说一些术语和接线人交谈，这便是最方便有用的方法，你会很容易从接线人那里得到拍板人的信息。”

4.行销人员的心理准备

在你拨打每一个电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对你所拨打的每一个电话，持有认真、负责和坚持的态度，而这种心态是成功的积极动力。在行销行业里流行这样一句话：“一流的行销人员能使顾客立即产生冲动；二流的行销人员能使顾客立即产生心动；三流的行销人员通过一次又一次的努力，能使顾客产生感动；四流的行销人员是自己被动，导致的结果是顾客一动不动！”所以，作为一名从事电话行销工作的人员，要想真正的成为顶尖级的电话行销人，就必须具备良好的心理素质，在拨打每一个电话时都做好以下三个心理准备。（1）要学会寻找动力的源泉。世界上90%以上的富翁都是从推销行业开始起家的。如李嘉诚、宗庆后等人物。电话行销更是会让你成为成功的人。（2）要有自我肯定的心态。一个人首先要喜欢自己，要先把自己推销给自己，才可能很好地把自己推销给别人。所以，作为电话行销人员一定要有自信与热情的心态。你在电话里的每一句话都可以看出你是否有自信。其实，适当的声音修饰也可以让你更有自信，也就是说要有好声音。因为客户无法见到你的容貌，只能根据你的声音来判断电话那端的人。声音洪亮或是温柔都会令聆听的客户感到身心放松，心情愉悦，这也是好的开始。（3）要有坚持不懈的精神。在人生的道路上会有很多崎岖坎坷的路要走，有时不可能一帆风顺，这就需要你有坚持不懈的精神。好的开始是成功的一半，但是坚持却是成功的支柱。虽然有时坚持并不一定能够马上成功，但是不能坚持绝对是半途而废。前英国首相丘吉尔，在别人问他为什么能成为首相时，他只说了三句话来回答这个问题。他的这三句话是：“不放弃、绝不放弃、永远绝不放弃。”电话行销不是一件容易的事情，很多时候行销人员遇到的客户都没有心情去聆听你说的话，甚至是用粗暴的态度对待行销人，所以打电话的时候，行销人员一定要有遇事沉着冷静，遇到态度恶劣的客户能心平气和地进行交谈，千万不要用以暴制暴的态度去对待客户。1.2 全面了解产品是电话行销的起始点

1.了解产品相关情况是客户的需求

虽然不断增加的产品功能和不断细分的市场有助于满足客户全方位、深层次的需求，但是面对越来越多的同类商品，客户需求被满足之前恐怕首先面对的是迷惑和困扰，也就是来自对产品各种情况的不了解。

任何一位客户在购买某一产品之前都希望自己掌握尽可能多的相关信息，因为掌握的信息越充分、越真实，客户就越可能购买到更适合自己的产品，而且他们在购买过程中也就更有信心。可是，很多时候客户都不可能了解太多的产品信息，这就为客户购买造成了许多不便和担忧。比如，不了解产品的用法，不知道某些功能的实际用途，不了解不同品牌和规格的产品之间的具体差异，等等。对产品的了解程度越低，客户购买产品的决心也就越小，即使他们在一时的感情冲动之下购买了该产品，也可能会在购买之后后悔。

其实，很多人都有过这样的体验：到百货公司去买一些电器产品时，同一种产品总会有至少三种不同品牌的产品，价格不一样，商家着重宣传的功能和优势等也不尽相同。面对这种情况，消费者自然不会轻易决定购买哪种产品。此时，哪种品牌的行销人员对产品的相关知识了解得越多，表现得越是专业，往往越能引起消费者的注意，而最终，这类行销人员通常都会用自己丰富的专业知识和高超的行销技能与客户达成交易。

2.了解相关产品知识是行销人员的基本职责

客户在购买产品之前有了解更多产品知识的需求，而且这也是他们的权利。面对客户的这一基本需求，身为行销人员自然有责任使之得到满足。

可是，尽管许多商家都把“满足消费者的需求”这一口号挂在嘴边，但是在实际生活中，仍然有很多消费者抱怨他们连最基本的了解产品相关知识的需求都不能得到满足。很多行销人员不能明确地回答客户提出的有关产品知识的问题，甚至有些行销人员对产品的基本使用方法都不知道。

有些电话行销人员声称公司没有对自己进行过专业培训，或者埋怨客户提出的问题过于刁钻古怪，或者说自己行销的同类产品更新速度过快……总之，他们总是有足够的理由说明自己为什么对自己行销的产品知之不多。这些理由显然都是某些电话行销人员不专注于工作的借口，可惜这些借口最终都是自欺欺人之谈，真正品尝苦果的仍将是自己，因为市场不相信任何借口。

从某种意义上说，电话行销人员的工作是通过自己的商品知识为客户创造利益，协助客户解决问题。为此，电话行销人员必须坚持不懈地、全方位地、深层次地掌握充分而专业的产品知识。

3.熟悉本公司产品的基本特征

熟悉本公司产品的基本特征，这实际上是电话行销人员的一项基本素质，也是成为一名合格电话行销人的基本条件。电话行销人员在上岗之初就应该对产品的以下特征有着充分了解：（1）产品的基本构成。

①产品名称。

②物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装。

③产品功能。

④技术含量，产品所采用的技术特征。

⑤产品价格和付款方式。

⑥运输方式。

⑦产品的规格型号等。

当客户问起产品的基本构成情况时，电话行销人员不必急于向消费者发出行销进攻，因为客户此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果电话行销人员表现得过于急功近利，反而会引起客户的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。

所以，在分析产品的基本构成情况时，电话行销人员的表现更应该像一个专业而沉稳的工程师，应该客观冷静地向客户表明产品的构成、技术特征、目前的技术水平在业界的地位等。当然了，此时电话行销人员介绍产品的语言一定要力求简洁明朗，而不要向客户卖弄他们难以理解的专业术语。

此时，电话行销人员对产品的基本构成分析得越是全面和深入，表现得越是从容镇定，给客户留下的印象就越是专业和可靠。建立在这一基础之上的客户沟通就会比喋喋不休地对产品进行华而不实的宣传好得多。（2）产品为客户带来的价值。

①产品的品牌价值。随着品牌意识的普及和提高，对于很多领域内的产品，客户都比过去更加注重产品的品牌知名度等。

②性价比。这是理智的客户购买产品时考虑的一个重要因素，在购买某些价格相对较高的产品时，客户对这一因素的考虑将更加深入。

③产品的服务特征。产品的售后服务已经越来越受到人们的普遍关注，可是产品的服务绝不仅仅指售后服务，还应该包括行销前的服务和行销过程中的服务。

④产品的特殊优势。比如产品蕴涵的某种新型科技含量、在新功能上的创新等。

所有的客户在购买产品时都会关注产品为自己带来的价值，没有价值的产品，客户是不会考虑购买的。所以，电话行销人员必须站在客户的立场上，深入挖掘自己所行销的产品到底能为客户提供什么样的价值以及多大的价值等。如果电话行销人员本身都弄不清楚产品的实际价值，那么客户自然不会对这样的产品抱有任何兴趣。

4.全面掌握公司的情况

有些电话行销人员认为，客户购买的是产品，又不是公司，所以总是忽略对公司相关情况的了解。其实，对于客户来说，电话行销人员代表的就是公司，如果对客户有关自己公司的问题不能迅速作出明确的回答，那就很容易给客户留下“这个公司的影响力不够大”或者“公司名声可能不太好”等印象。

为此，电话行销人员应该对公司的具体情况加以必要的了解，比如应该了解公司的长远发展目标或未来发展方向、公司最近的某些重大举措及其意义、公司的历史沿革以及过去取得的重大成绩、公司主要管理人员的姓名、公司承载的社会责任等。

5.熟知竞争对手的相关信息

市场竞争的严峻性不仅引起了厂家的警觉和注意，客户同样也已经注意到了日趋严重的产品同质化现象。面对越来越多品种的同类产品，客户无法一一对不同厂家的产品进行了解，于是，很多时候，他们就会向某一公司的行销人员打听另外一家公司的情况。此时，如果电话行销人员对市场上经常出现的竞争对手不加以留心的话，就无法向客户提供满意的答复。

其实，了解竞争对手的相关信息，这不仅是应付客户提问的需要，也是电话行销人员全面地把握本企业产品的需要。如果没有与竞争对手各项情况的比较，电话行销人员就无法明确本企业产品的竞争优势，从而也无法向客户传递出最有效的产品价值特点。

6.不断了解产品的相关动态

对相关的产品知识进行专业、广泛而深入的了解，这并非代表仅仅了解产品的静态规格与特性就可以了，电话行销人员对产品相关知识的掌握其实是一个动态的过程，你必须不断地取得和商品相关的各种信息，并且学会从累积的各种信息中筛选出商品对客户的最大效用，从而最大限度地满足客户的需求。

电话行销人员掌握这些动态产品信息的主要渠道是企业的相关部门和同事、客户以及自己对产品的科学分析。如果电话行销人员不能及时地掌握产品的相关动态信息，那么很快就会在客户不断改变和增长的需求面前遭到淘汰。只有不断掌握更多的产品动态信息，产品蕴涵的价值才能通过你的行销技巧充分体现出来。

当然，在激烈的市场竞争环境下，很多产品的相关信息几乎每一天、每一分钟都有变化，电话行销人员可能对其中的某些信息掌握得不够全面和准确。此时，你应该实事求是地向客户表明事情的真相，而不应该为了显示自己的“博学”和“多知”而胡编乱造地欺骗客户，那样的话，只能使客户离你更远。1.3 详细划分客户种类，把握关键客户

科学地划分客户群可以帮助电话行销人员迅速过滤掉许多无效的客户信息，从而分析出哪些客户更值得自己花费时间和精力，而在另外一些客户身上则不必投入大量的精力。这样做要比把全部精力平均分配到所有客户身上有效得多，而且还可以使自己腾出更多的时间开发新的大客户。

把精力和时间用在刀刃上，这的确是提高工作效能的根本途径，可关键是，电话行销人员如何才能知道哪些客户值得自己集中精力进行沟通、哪些客户可以暂时减少关注呢？这就需要电话行销人员综合各种信息、通过各种有效途径来对客户进行分析了。

1.结合企业统计数据进行分析

究竟哪些客户才算是大客户？如何才能以最小的成本创造最高的业绩呢？电话行销人员不妨结合企业的客户统计数据了解到哪些是能与自己进行更多交易的大客户。

按照客户管理专家提出的“金字塔”模式，企业可以根据客户与自己发生联系的情况，将客户分成以下几种类型：（1）超级客户。将现有客户（可定义为一年内与你有过交易的客户）按照提供给你的收入多少进行排名，最靠前的1%就是超级客户。（2）大客户。在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户。（3）中客户。在现有客户的排名中再接下来的15%即是中客户。（4）小客户。在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。（5）非积极客户。是指那些虽然一年内还没有给你提供收入，但是他们在过去从你这里购买过产品或服务，他们可能是你未来的客户。（6）潜在客户。是指那些虽然还没有购买你的产品或服务，但是已经和你有过初步接触的客户，比如说向你征询并索要产品资料的客户。（7）疑虑者。是指那些你虽然有能力为他们提供产品或服务，但是他们还没有与你产生联系的个人或公司。（8）其他。是指那些对你的产品或服务永远没有需求或愿望的个人或公司。

大多数企业都会设立专门的客户管理系统，通过管理系统中的相关数据，电话行销人员完全可以按照自己的需要对客户进行分析。

2.对自己平时积累的客户信息进行分析

某机构通过市场调查发现无论哪个行业，那些在自己领域内做出巨大成绩的行销高手们几乎都十分注重平时的客户信息积累，他们很清楚哪些客户能在什么时候为自己带来更大的效益。同时调查人员还发现，那些行销业绩一直不好的行销人员几乎都没有保存客户信息的好习惯，如果他们哪一天做成了一笔大生意，那几乎都是偶尔碰上的。

虽然行销人员个人对客户信息的搜集和整理十分有限，但是有总胜于无，条理清晰、客观充分地掌握客户的相关资料总要比对客户一无所知更有成功的保障。在对待客户信息方面，我们对行销人员提出如下建议：（1）记录自己打出去的每一个电话，以避免不必要的重复工作。（2）尽量在打完电话后明确以下几点：客户的需求、态度以及是否有拜访机会。（3）明确客户的地址，尽可能地将同一地区的客户拜访活动安排在一起，以节省时间和精力。（4）对于每一个拜访过的客户，都要制作一张“客户概况表”，表格中要尽可能地包含客户最充分的信息。（5）最先拜访那些需求量最大的客户和成交意向明显的客户。（6）每天在该做的事情做完后，一定要对相关的客户情况进行梳理：给已经成交的客户写封感谢信、预约明天的关键客户、询问有兴趣的客户是否需要产品资料。

无论通过哪种途径对客户进行分析，那些一直以来和自己进行交易的客户，以及那些有着重大需求、已经表示出一定兴趣的客户，最终都会在电话行销人员心中留下很深的印象。此时，电话行销人员自然应该更关注这些客户目前的需求动态，针对客户的意向而因势利导进行电话行销。

3.把精力集中在排名靠前的客户上

电话行销人员应该把精力集中在那些在客户信息数据库中排名更前的客户上，就是“二八法则”中经常提到的能够创造80%效益的20%客户。

4.注意潜在大客户的培育

根据客户管理专家提出的“金字塔”模式以及电话行销人员个人建立的客户信息资料，人们不难发现，虽然有些客户在一段时期之内没有与自己产生重大交易，但是他们却有着很强烈的产品或服务需求。这些客户其实就是潜在的大客户，他们特别值得电话行销人员注意。如果电话行销人员仅仅注意客户排名而不顾客户最近的需求信息，那就很容易错过一些创造巨大行销业绩的好机会。

虽然这些客户有着强烈的需求，而你又有能力满足他们的这些需求，但是由于之前没有过（或者在某一较长的时间段之内没有）彼此感到满意的交易，所以需要电话行销人员付出相应的努力去赢得这些客户的青睐，与之建立良好的沟通关系。这种沟通关系的建立过程其实也是一个培育大客户的过程，在这个过程中，电话行销人员应从以下几方面做起：（1）着眼于长期合作关系的建立。培育潜在大客户需要电话行销人员付出足够的耐心和努力，千万不可因为一朝一夕的绩效不佳就轻易放弃。有时为了建立长期的合作关系，电话行销人员不妨在公司允许的范围内为客户提供更周到的服务和更诱人的优惠措施。（2）通过多种途径给客户留下深刻印象。潜在客户没有考虑到你公司的产品，多数情况下是由于你没有经常与之保持良好的沟通。如果你想促成这笔交易，最好利用各种关系，如商务活动、私人关系等与具有决策权的客户进行沟通，并且让客户明白，你可以更好地满足他们的某些需求。这样，当他们决定购买此类产品或服务时，自然会首先考虑到你。（3）充分利用现有客户的推荐。如果你与潜在大客户的合作伙伴或者竞争对手等保持友好的合作关系，那么这些现有客户对你的评价就是说服潜在大客户的最好武器，而且这还是一个省时省力达成交易的重要捷径！你一定要好好利用这种方式。

5.把握关键客户（1）谁为企业创造了更多的利润。任何一个企业生产和制造产品的目的都不仅仅是将其卖出去而已，而是为了追求更大的利润。如果没有利润，企业连基本的生存都无法维持，何谈持续发展及提高竞争力呢？如何才能拥有更多的利润？除了加强内部管理之外，当然要从客户入手。如果没有客户，一切企业利润都无从谈起。

不同的客户为企业创造的利润情况也是各不相同的，那么究竟哪些客户能够为企业创造更大的利润呢？这些客户就是最值得引起企业及所有电话行销人员注意的关键客户。所谓的关键客户就是人们经常说到的大客户，或者用现在较为流行的说法来表达，即所谓的VIP。

所有的企业都在下意识地对关键客户表现出明显的关注，很多管理科学的企业已经通过种种途径和方式对关键客户采取了特殊的关照：股市设立的大客户室、企业的大客户事业部、航空公司的头等舱等。

虽然传统的行销观点认为，客户就是上帝，公司对所有的客户无论大小都应该一视同仁。但实际上，今天这条看似合理的游戏规则已经被打破，取而代之的是将客户分成三六九等。正如“二八法则”体现的那样，对于越来越多的企业或商家来说，80%的收入是由20%的大客户带来的，甚至90%的盈利是由不到10%的客户创造的。这就表明：少数大客户创造了企业收入的绝大部分，关键客户的价值支撑了企业的价值。

在这种情形下，如果企业坚持对所有的客户一视同仁，如果电话行销人员仍然不分重点地面面俱到，那就显得过于不识时务和迂腐了，因为这将意味着电话行销人员要展开无数次无效或者效率低下的沟通活动，而企业也将因此而失去真正能够创造丰厚利润的客户资源。所以，对于那些能够为企业创造丰厚利润的关键客户，电话行销人员不仅要给予特别关注，而且还应该想办法与其建立长期、稳定的合作关系，使之成为企业品牌的忠实消费者和有效宣传者。

事实上，建立和维护大客户关系不仅仅关系到每次交易创造的利润。据资深咨询机构的统计数据表明，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新用户成本的20%左右。（2）关键客户也分“红、黑、白脸”。虽然企业在对客户进行划分时会将交易时产生的利润作为重要考虑因素，可是关键客户并不见得就仅仅是那些在每次交易中为企业创造更丰厚利润的客户。有些客户虽然每次交易为企业带来的利润不高，但是他们的交易额却相当大；反过来说，有些客户总的交易额虽然不大，可是企业与他们合作时获得的利润率却相当高。还有些客户可能并没有为企业创造明显的利润，甚至企业与他们合作完全是在“赔本经营”，但与这些客户保持良好的关系却可以为企业创造更大的长期效益，比如品牌影响力等。这些客户都是应该引起企业特别关注的关键客户。因此，电话行销人员在对客户进行分类时，不仅要考虑每笔交易产生的利润，还要考虑保持长期客户关系的持续利润，以及更具影响力的隐性利润等。

更形象地说，那些对企业生存和发展具有重要影响作用的关键客户可以用舞台上的红脸、黑脸和白脸来比喻：

①“红脸”比喻的是那些在交易中直接为企业创造较大利润的客户。不过这类客户购买产品的偶然性和随机性较强，要想与这类客户建立长期关系，电话行销人员需要做大量的工作。

②“黑脸”比喻的是那些不能为企业创造明显利润的客户。比如为了创造影响力，企业会成为某种活动的赞助商，或者企业产品成为某种机构的指定产品。这些机构或者具有相当程度的权威性，或者具有深远的影响力，或者两者兼而有之。与这些客户保持合作的目的就是为了企业品牌的树立和延伸。因此，与这些客户合作时，电话行销人员必须明确是否有助于长远目标的实现，同时必须赢得企业上层的同意和支持。

③“白脸”比喻的是交易额比较大、但是却将企业的利润率压得非常低的客户。对于很多生产厂家来说，像沃尔玛、家乐福等大型零售超市就扮演着白脸的角色。虽然利润率不高，但是它们的需求量较大，客户关系也相对稳定，而且企业也可以通过与这些客户的合作获得较大的市场占有率，从而形成一定的品牌影响力。（3）如何把握住关键客户。对于关键客户的识别和划分并不是一个简单的工作，仅仅通过利润率和交易额的统计是无法完成这项复杂工作的。要想做好这项工作，以创造更好的行销业绩，电话行销人员需要做到以下几点：

①与关键客户保持经常沟通。做到这一点非常重要。有些电话行销人员平常对客户不闻不问，等到关键时刻再对客户表现得热情无比，一旦达成交易又对客户置之不理。这种“临时抱佛脚”的行为很难发生效用，即使侥幸做成生意，也不利于长期客户关系的维护。那些顶尖行销高手绝不会犯下这样的错误，他们会时刻关注这些关键客户，并且会寻找各种各样的机会与他们保持良好的沟通关系。例如，他们会通过这些方式与客户建立长期联系：

⊙在重要节日向客户发出信件表示祝贺，或者寄出一张别致的贺卡、送上一件客户喜欢的小礼物等。

⊙每逢公司重大活动时，邀请客户参加，如公司重要庆典、年会、客户联谊会等。

⊙记下对客户来说具有重要意义的日子，如生日、公司年庆等，表达你对他们的关注。

⊙在双方合作成功纪念日的时候向客户表示感谢，这既可以提醒客户对你表示关注，又可以为今后的合作创造机会。

②延伸对关键客户的服务。随着产品同质化趋势的不断发展，企业之间的竞争更趋向客户服务，在对客户进行管理时，企业也不妨厚此薄彼——为关键客户提供更精细、更全面的服务。除了配合企业为关键客户提供更多服务项目，电话行销人员也要有意识地为关键客户争取更周到的服务，比如发放公司宣传品、举办大客户联谊会、创造更舒适的消费环境等。

③对关键客户进行动态管理。由于受到各种因素的影响，客户关系会经常发生改变。为此，电话行销人员自然不能一成不变地固守着原有的客户管理方式不变。电话行销人员必须随时对关键客户的信息进行搜集和整理，一旦发现客户关系发生变化，立刻采取相应的方法进行处理。比如，经常根据准确信息对客户类别进行重新划分；随时关注新信息，争取在第一时间寻找到潜在的大客户；当发现原有的关键客户丧失需求或者转向其他竞争对手时，迅速作出反应。1.4 寻找潜在客户的方法

对于任何一名电话行销人员来说，只有找到客户，才能把产品或服务行销出去。而寻找目标客户的首要工作是先找到潜在客户，即找到对电话行销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。

作为电话行销人员，应该明白谁是产品的购买者。

电话行销人员寻找潜在客户时，可以遵循以下原则：（1）选择的对象必须有一定的购买能力。（2）选择的对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。（3）选择的对象有这方面（产品、服务）的需求。

挖掘潜在客户的渠道有以下几个方面。

1.企业提供的名单

每一个企业基本上都有客户名单，你可以根据这个名单联系老客户，而且还有可能获得由他们推荐的新客户。

2.从你周围的人中进行发掘

每个人都有自己生活的圈子，有亲戚、朋友、同学，你应该时常留意周围熟悉的人的情况，因为他们中无意的一个需求都可能会成为你的潜在客户而购买你所行销的产品。

3.展开商业联系

利用你在生意中认识的人，以及协会、俱乐部等行业组织，来挖掘藏在其背后的潜在客户群。

4.结识训练有素的行销人员

不管是朋友还是竞争对手，结交一些训练有素的行销人员，可以获得较多经验。

5.阅读报纸、杂志等

你可以从每天的报纸杂志中获得大量有价值的商业信息。

6.借助专业人士的帮助

尤其是对于刚刚从事营销工作的人，得到比你有经验并愿意指导你的专业人士的帮助，将会使你的工作事半功倍。

7.从黄页电话簿或网络中寻找

黄页电话簿和网络中有大量丰富而翔实的信息。所以通过网络，电话行销人员可以有效的查找到自己所需的资料。

但需要注意的是，要先分辨信息的真伪和时效，防止遇到虚伪信息和过时的信息。

8.接受前行销人员的客户资料

前行销人员在以前的工作中会积累一定的客户资源，而且这些资源是经过筛选的，质量比较高，所以要认真开发。需要注意的是，对这样的客户要及时跟进，以免被前行销人员带到其他公司。

9.竞争对手的客户

分析你与竞争对手相比的优势与劣势，了解该客户的需求特点，将你的优势与客户的需求相联系，也许你就会找到机会。

寻找潜在客户是行销工作的首要工作，只有找到潜在客户并与其取得联系，经过评估使其成为目标客户，你才能把产品或服务行销出去。

第二章 电话行销中说出具有感染力的开场白

入读哈佛大学要过三关：

第一关，学习成绩要达标；第二关，身体素质、道德素质要达标；第三关，也是最难的一关，就是在开学的第一天，回答学校教务主任对想进哈佛的新生提出的一个问题：“请在30秒内给我一个惊喜！”

如果报到新生做不到，即使前两项合格，也将无缘哈佛大学。

上面的小故事考察的就是一个人所具备的急中生智的能力，生活中时常需要这种智慧，作为电话行销人员更需要这种瞬间解决问题的能力。因为电话行销人员所能利用的资源非常有限，只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面行销，业务人员可以调动很多工具达到行销的目的。

在电话被接通后的30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果啰啰嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。

有效开场白的目的就是让客户在最短时间内对电话行销人员感兴趣，对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键。当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，还没等你说几句，就被礼貌或粗鲁地拒绝。那么，怎样有效组织开篇，才能提高电话行销的成功率呢？

作为一名优秀的电话行销人员，在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做到进行公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。行销人员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列4件事：

第一，我是谁，我代表哪家公司。

第二，简单问候。

第三，打电话的目的是什么。

第四，客户的需求是什么，我公司的产品或服务对客户有什么帮助。

其实，在电话行销中，接通电话的那一刻，电话行销人员给客户留下的第一印象尤为重要，有时甚至决定着这个单子能不能成功。在仅有的几秒钟里，电话行销人员除了要声音甜美，态度柔和之外，还要看开场的几句话说的是不是漂亮而有智慧。

成功的电话行销人员在电话行销过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话行销部门，企业必须对业务员进行专业的电话行销技能训练。专业电话行销人员须具备自我形象设计和自我推销的能力。尽管客户看不到你，你也应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话行销工作中，电话行销人员时刻都应以专业的姿态出现。

专业电话行销人员应具备娴熟的电话行销技巧包括以下几个方面。

1.电话脚本的设计（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话行销不被拒绝，让客户继续听下去的重要因素。（2）用30秒表明你的目的。（3）以问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求。

2.使用标准的专业文明用语

如“您好，我是××公司的××，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗”，“谢谢您能接听我的电话”，等等。

3.微笑及训练有素的语音、语速和语调

通话过程中传达给客户的第一感觉——信任感，增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话行销中的积极性。微笑是一种有意识的放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让对方能够感觉到你的真诚和可信度。

4.具有良好的亲和力

尽量和客户保持语调和语速的同步以及使用语言和文字习惯的相似（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住客户的姓名）。

叫出客户姓名是缩短电话行销人员与客户距离的最简单最迅速的方法。比如，“您好，是薛永贵先生本人在接电话吗？”这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。

电话行销人员：“您好，请问您是薛总吗？”

薛总：“请讲。”

电话行销人员：“薛总，您好。我叫李小萌，是××体育用品公司的。我们公司刚开发一种手套，您可能有兴趣看看。与市面上的手套相比，这批货有不少优点。重量小，因此容易装运。包装也很吸引人。我们提供新的上市优惠价，能给您省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。听说您那里的手套销量很大，是吗？”（向客户介绍明白，你是谁？要做什么？客户需要什么？）

薛总：“是的，在我们经营的运动用品中，手套是主要品种。但我们已经有供应商了。他们送货上门，可以90天付款，货出现问题也都能处理。你的手套，就说六号吧，价格是多少？”

电话行销人员：“……”

通过这个案例可以看出，能不能做成生意就看对方有没有兴趣继续谈下去。要让他渴望与你交谈。通过使用对方会产生反应的词激起他的购买欲望。2.2 怎样设计开场白才更具吸引力

开场白的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，使他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。

所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，没有比价值更能吸引客户注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所行销的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。

对于针对最终用户的电话行销行为，如电信行业、金融行业等，在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动……”“免费获得……”“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务……”等等。

有一次，张小姐在办公室接到一家电信运营商的行销代表打来的电话。

电话行销人员：“您好！张小姐，我是××公司的小王，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”

张小姐：“哦，这个我挺有兴趣的，你有什么办法？”

这个行销代表一下子就吸引了客户的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”

后来，客户也有犹豫，但她还是做成了生意。这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。

1.开场白要巧妙，避免低级错误

开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。

下面是一些错误的实例：

案例一：

电话行销人员：“您好，陈先生，我是××公司市场部的小王，我们公司已经成立5年多了，和中国移动合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说过我们公司？”

错误点：（1）行销人员没有说明为何打电话过来及对客户有何好处。（2）客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。客户不关心的问题，不要放在重要的开场白中。

案例二：

电话行销人员：“您好，陈先生，我是××公司市场部的小王，我们是专业提供文化用具的公司，请问您现在用哪家公司的产品？”

错误点：（1）行销人员没有说明为何打电话过来以及对客户有何好处。（2）在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

案例三：

电话行销人员：“您好，陈先生，我是××公司市场部的小王，我们是提供专业文化用具和服务的公司，不知您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？”

错误点：（1）直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。（2）不要问客户是否有空，要巧妙地绕过这个问题。

2.十个精彩开场白

开场白之一：直截了当法。

电话行销人员：“您好，请问您是朱小姐吗？我是××公司的美容顾问小王，打扰您工作了，我们公司现在作一次市场调研，能否请您帮个忙呢？”

朱小姐：“好的，没关系，什么事，您请说。”

客户也可能以“我很忙”或者“正在开会”等其他理由拒绝。

此时，电话行销人员必须马上接口：“那我一个小时后再打给您吧，谢谢您的支持。”然后，电话行销人员要主动挂断电话。当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：“您好！我是刚才打电话给您的小王。您说让我一个小时之后打给您，聊一下我们市场调研的事情……”

开场白之二：同类借故法。

电话行销员：“朱小姐您好，我是××公司小王，我们未曾谋面，但可以和您交谈一分钟吗？”

朱小姐：“可以，您说吧。”

如果遭到委婉拒绝，请参照开场白一进行圆场。

开场白之三：他人引荐法。

电话行销人员：“您好，是李经理吗？”

客户：“是的。”

电话行销人员：“李经理，您好。我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。”

客户：“客气了。”

电话行销人员：“实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。”

……

上面这个小案例，通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形地解除客户的不安全感和警惕性，更容易与客户建立信任关系。

开场白之四：自报家门法。

电话行销人员：“朱小姐，您好，我是××公司的小王。不过，这可是一个推销电话，我想您不会一下子就挂电话吧！”

朱小姐：“哦，这样啊，不好意思，我目前没什么需要！”

电话行销人员：“不好意思，耽误您时间，让您讨厌了，呵呵。”

朱小姐：“呵呵，小伙子，还挺幽默的，你是做什么产品的？”

电话行销人员：“是这样的，最近我们公司的美容专家团，在做一次关于护肤产品的市场调研，不知您对我们的产品有什么看法？”

……

开场白之五：故意找茬法。

小王：“朱小姐，您好，我是××公司的小王，不知您还记得我吗？”

朱小姐：“你是？”

小王：“是这样的，我们公司主要是行销××产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品有什么宝贵的意见和建议？”

朱小姐：“你打错了吧，我用的不是你们的产品。”

小王：“不会吧，难道是我的客户回访档案记录错了。真不好意思，能冒昧问下您当前使用是什么品牌的美容产品吗？”

朱小姐：“我现在使用是××品牌的美容产品……”

开场白之六：故作熟悉法。

小王：“朱小姐，您好，我是××公司的小王，最近怎么样？”

朱小姐：“还可以，您是？”

小王：“不会吧，朱小姐，您真是贵人多忘事啊，我王军啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您感兴趣吗？”

朱小姐：“你打错了，我并没有使用你们的产品。”

小王：“不会是我搞错客户回访档案了吧。朱小姐，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？”

朱小姐：“看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。”

……

开场白之七：羊群效应法。

在大草原上，成群的羊群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。

把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“羊群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。

电话行销人员：“您好，王先生，我是××公司的小李，我们是专业从事电话行销培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话行销的方式来行销自己的产品的，我想请教一下贵公司在行销产品的时候有没有用到电话行销呢？”

电话行销人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的几个大企业都在使用自己产品，这时“羊群效应”开始发挥作用，通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，刺激起客户的购买欲望。

开场白之八：巧借东风法。

三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万大军，借的就是东风。如果电话行销人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。

小王：“您好，请问是朱小姐吗？”

朱小姐：“是的，您哪位？”

小王：“您好，朱小姐，我是××公司的小王，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持！”

朱小姐：“哦，没什么。”

小王：“为答谢老客户对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐一定很感兴趣的。”

朱小姐：“那说来听听！”

……

开场白之九：制造忧虑法。

小王：“您好，请问是朱小姐吗？”

朱小姐：“是的，什么事？”

小王：“我是××公司的小王，我打电话给您的原因主要是不少客户都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。”

朱小姐：“对啊，这个问题……”

……

开场白之十：激起兴趣法。

这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的。

约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。他有一次打电话给美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白甚是精彩。

约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？”

不必说，这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终两人成了非常要好的朋友，进而做成了很多笔生意。2.3 六法则帮你顺利突破秘书关

大多数握有采购大权的主管，每天都会接到无数电话和信件，大多是推销服务或兜售商品，或是求见以便当面签订单。这些人为了节省时间、避免麻烦，都雇有秘书。若是秘书接到陌生电话，便会先询问：“请问您有什么事，可不可以先告诉我？”遇到这种情况，就要运用技巧突破秘书这一关，使他/她把电话转给主管。

1.帮助法则

每个人都有帮助他人的意愿。假如你打电话跟客户秘书讲：“某某小姐，我需要你的帮助，我需要你的支持。”这样就极有可能唤起对方帮助他人的意愿，有可能得到她的支持。

2.压力法则

压力法则就是你不跟我转接电话，我就一直在电话线上等，你不给我转接，我就不挂电话。你今天不接，我明天还会打过来，持续一个月，每天9点钟都打电话给你，让对方觉得你不达目的，是誓不罢休的。

一位领导带助手去石家庄讲课，到达市区已经是晚上6点钟了。看完会场后7点多钟时回到宾馆还没吃饭。他们的衣服全部放在包里面，当他挂起来的时候，发现衣服都皱皱巴巴的。他们准备熨衣服，可是他们住的那个宾馆洗衣房已经停止服务了。

于是他就打电话给助手，说：“今天晚上，你务必把我的衣服熨好。明天你不会忍心看着我穿着皱皱巴巴的衣服上台吧？”

助手就打电话给宾馆前台助理。

前台助理说：“我们三星级酒店没这种服务，洗衣房晚上关门，没有人值班了。”

助手又打电话给他们的前台助理，前台助理又说了这两种理由。

最后助手实在没有办法就把电话交给了领导。

领导对前台助理说：“我需要你的帮助，因为我明天要出席一个非常重要的活动，可是我的衣服都被压得皱巴巴的。我想你一定想提供帮助给我。”

前台助理：“真的，先生，我们已经想了办法。”

领导：“我不相信整个石家庄在晚上的7点钟就拿不到一个熨斗，是吗？”

前台助理：“是的，可是……”

领导：“假如我是你的话，我会到家里借一个熨斗拿来。”

前台助理：“我不是住在这里的，我是来这里打工的。我没有自己的家，我只是住在宿舍。”

领导：“假如今天你提供一个熨斗给我的话，我可以把这个事情给所有的朋友讲，他们以后到石家庄出差肯定会住你们这家酒店。可是如果你不提供给我，你肯定知道我会怎么说，是吧？”

前台助理：“我给你想办法。”

领导：“重要的不是想办法，重要的是我一定要得到。我相信你一定有办法，而且我会一直在这儿等，如果你们没有，我会持续不断地打，直到找到你们的经理，我想你一定不希望我用到这个办法。我相信你们酒店几十位服务员工一定会有办法处理这个熨斗问题，反正我就是要等到熨斗拿来。谢谢你，请预先接受我对你的感谢。谢谢你！”

说完领导就把电话挂了。大概15分钟之后，前台助理就把熨斗送上来了，是一个崭新的熨斗，没有人用过。后来，前台助理告诉领导说她把所有的宿舍门都敲开，发现一个服务员新买了一个熨斗，还没有用过，马上送到了领导的房间。过了一会儿，她又给领导送了一个排叉过来。

其实这位领导就是运用了一个技巧——制造压力。正是因为他给了前台助理压力，让她觉得不解决就过意不去。所以说这种方法能调动对方积极性，在电话行销中也是非常有效的。

3.重要性法则

某电话行销人员打电话给李先生，说：“李总，我今天给你介绍一套方法，每个月可以节省25%的电话费。您想不想听？假如公司每个月节省25%的电话费，接的电话都会成为你公司的准客户，公司员工不打私人电话，您想不想了解？”

电话行销人员要让客户觉得你的电话很重要，有兴趣继续交谈下去。塑造电话重要性的时候，要直接谈到产品的利益和好处，让对方无法过滤你的电话，成为重要的准客户。

4.私事法则

行销专员：“我找王总。”

秘书：“请问你找王总有什么事情？”

行销专员：“我跟王总之间有些个人私事，我想你一定不太方便替你的总裁处理他的私事吧？”

秘书：“好吧，我帮你转进去。”

一般的秘书在这个问题上害怕涉及总裁的隐私，万一搞不好她就要被“炒鱿鱼”了，她觉得不太合算，就会给你转进去了。

不过，这时候讲话的语言、声音要很神秘或者很正式，真的让秘书感觉到你跟总裁之间很熟识。

5.赞美法则

电话行销人员要赞美秘书，建立秘书之间的友好关系。

在电话当中可以这样赞美秘书：“王小姐你是我见过最称职的前台，假如我公司的前台都像你这样就好了。你让我觉得非常亲切，让我感觉到一些好的公司是这样为客户服务的。”

那么如何赞美呢？如何把握好这个度呢？

首先，赞美的时候要具体；其次，赞美的时候要及时；再其次，赞美的时候要贴切；最后，赞美的时候要第三者赞美，比如“王导，我听一个朋友讲你写的稿子非常棒”，引入第三者的夸奖，效果会更好一些。

6.回电话法则

假如你跟秘书通电话，对他/她说：“李秘书，我刚才手机接到你这边的电话，可能是你们公司总经理打给我的，请帮我转一下。”

在这种情况下秘书是没有预防的，只得给转。

7.直截了当法则。

电话行销人员在运用这个法则的时候，必须有非常强大的自信心。

小新是某公司的电话行销员，他们公司经常跟部委做项目，他当时在××杂志社，跟国家××部做一些会议的项目。他打电话的时候，相当有自信。

小新：“我是国家××部，我找王先生。”

本来是王总，他不称呼对方“王总”，他称呼“王先生”。一听是国家部委的，秘书不敢不转。

秘书：“您找王总，那我就转给他好了。”

另外，还有个行销人员给国家税务总局做年鉴画册。他每次跟企业打电话沟通的时候都说“我是国家税务总局。”人家一听，国家税务总局，马上转给财务部经理，一点都不敢懈怠。2.4 电话行销中哪些话是我们不该说的

电话行销的时候，如果说话是一种命令式的方式，既难让人接受，又不礼貌。有的电话行销人员在打电话时，一接通电话马上说：“喂”或“找你们经理”，或者多加一两个字“快点”，这种方式很难让人有好感，往往是会被拒绝的。

面对这样的电话，有的人懒得再作回应，干脆一声不吭将电话挂了。本来还能做成的单子，或者能将信息传达出去，客户一听他这口气就不舒服，不会再理睬。

每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，行销人员在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。

电话行销人员在与客户谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术。与客户交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。在谈话中，电话行销人员要懂得有所顾忌。

1.不要与客户争辩

电话行销人员在与客户沟通时，要知道自己是要推销产品的，不是参加辩论会的。要知道与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

2.不要用质问的口气与客户谈话

电话行销人员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道绝不能强人所难。客户买，说明他需求；他不买，说明他有原因，切不可采取质问的方式与客户谈话。

避免以下的话语：“您为什么不买呢？”“您为什么对电话行销有成见呢？”

诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是电话行销人员不懂礼貌的表现，是不尊重他人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

3.不要用命令的态度跟客户讲话

电话行销人员在与客户交谈时，微笑要展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

4.不要在客户面前炫耀

与客户沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂，炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。

5.不要一个人独白

与客户谈话的过程中，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但电话行销人员自己要说，同时也要鼓励客户讲话，通过他的说话，可以了解客户个人基本情况，如工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等。双向沟通是了解对方有效的工具，切忌行销人员一个人唱独角戏，个人独白。

如果行销人员自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。

6.不要没有热情，对客户冷冷淡淡的

电话行销人员在与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切。

俗语道：“感人心者，莫先乎情”。这种“情”是行销员的真情实感，只有用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来业务“泡汤”，要忌讳冷淡。

7.不要生硬地与客户交谈

电话行销人员在与客户说话时，声音要洪亮，语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明。语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

8.不要批评客户

这是许多电话行销人员的通病，尤其是电话行销新人，有时讲话不经大脑，脱口而出伤了客户，自己还不觉得。

例如，客户一接起电话，电话行销人员第一句话便说：“真慢啊！”“你声音太小了，我听不见。”“你们公司叫什么名字？之前没听说过啊！”

这些脱口而出的话语里包含批评，虽然作为电话行销人员的你是无心去批评指责，只是想打一个圆场，有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。

9.不要来上就是一口的专业术语

电话行销人员若把客户当作同仁在训练他们，满口都是专业术语，怎么能让人接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？

如果你是电话行销人员，如果你能把这些术语用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，就能有效达到沟通目的，产品行销也才会没有阻碍。

10.不要夸大不实之词

电话行销过程中千万不要夸大产品的功能。这是不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的行销业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

11.不要与客户谈隐私问题

在与客户打交道的过程中，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是电话行销人员常犯的一个错误。

有些电话行销人员会说：“我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？”就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出，就能对你的行销产生实质性的进展吗？

也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨。其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你的推销商机。

12.要避免质疑性话题

也许在电话行销过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方：“你听懂了吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”

这种长者式的口吻容易让人产生反感。从行销心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生。

第三章 富有感染力的声音是电话行销中的“撒手锏”

人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这对于客户服务人员，尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张面孔：第一张面孔是外表长相，第二张面孔是一个人的字，第三张面孔是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、第二张面孔并不重要，而第三张面孔却是至关重要的。你必须用声音把这第三张面孔做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切，通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

电话行销就是一种声音与语言的艺术，电话行销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断行销方向是否正确。同样地，准客户在电话中也无法看到电话行销人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否喜欢这个电话行销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

人们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？答案有很多，例如声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、理解力强、易沟通、马上解决问题、礼貌、不太过热情、有问必答、幽默……

如果对上面的要点进行总结的话，不难发现其中有的是与声音有关的，例如声音甜美、有磁性等；有的与讲话方式有关，例如简洁等；有的与态度有关，例如耐心、思想集中等；也有与个性有关的，例如有人喜欢热情的人，而有人喜欢不太热情的人；等等。

其中相当多的部分都应归纳和总结为电话中的感染力。

无论是面对面与客户沟通，还是通过电话与客户沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。

根据美国加州大学洛杉矶分校的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：

面对面沟通：身体语言占55%，声音占38%，用语占7%。

电话沟通：声音占82%，用语占18%。

由此可见，声音在电话沟通中极其重要。因此，电话行销人员只有将讲话的方式和讲话的内容两者有效结合才能对客户产生很大的影响力。

电话行销人员的声音及其是否有感染力非常重要。声音是否具有感染力又是会受到许多因素影响的。

1.急性子与慢性子

一个人说话速度的快慢，确实是习惯养成的。可是，要控制你快慢的按钮。每个人都有控制讲话速度的按钮，只是你没有找到按钮。每个人在电话里面讲话的速度可以变得很快或者是很慢，重要的是你愿不愿意控制。

一个讲话速度比较慢的人和一个讲话速度快的人在一起会有矛盾吗？这好比一个人打三八式步枪，一个人是打自动步枪，这样当然就会有矛盾。

你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉。太快会让人感觉你是一个典型的行销者；太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地和你说拜拜。

语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都要试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

一个善于电话沟通的人，能够配合对方的速度，调整速度以建立亲和力，让对方感受到这样一个好的效果。所以，建议行销人员在打电话过程当中训练自己的声音。

2.音量与意志力

讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大。这是因为，打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，小声地说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量保持音量正常。如果你自己把握不好，可以请同事帮忙：先打个电话给同事，让他帮你听听你的声音大小是否合适，然后进行调整。

保持一个适当的音量会让你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，这表明你和他的企业继续做生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声、键入声等杂音。所以耳麦的准确位置也是需要注意测试的。

3.声音爽朗传千里

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

电话行销人员发音要标准，吐字要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。有的公司在招聘电话行销人员时，会要求对方现场模拟打电话的过程，主要考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名电话行销人员来说是一项最基本的要求。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4.热情值千金

打电话时要保持喜悦的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，你就会给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

电话行销人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。

任何一个在电话中有热忱、有活力的人都有可能感染别人。我们知道，行销是信息的传递、信息的转移。在电话当中我们有很强烈的活力、很强烈的吸引力，会感染顾客，从而使自己的资产倍增。每个人都有资产，每个人都有吸引力，一个人的吸引力大小取决于他的热忱和活力。热忱代表你对工作的认同和理解。在电话当中有能力和专长的人，通常有突破的力量，当他的力量很强的时候，电话成交速度很快。

成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳的17条成功定律中，热情排在最前面，可见保持热情的重要性。

热情一定是由内而外地自然流露的，只有那些从心里热爱自己工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。同样，作为电话行销人员，如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。

问候语应当是表示你热情的第一步。很多公司用IVR先播放设计低劣的语音菜单与工号，然后由坐席代表说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。通常要求“三段式”语录，如：“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”

若没有自动语音问候在先，则成“四段式”：“您好。中国通信公司，我是××，请问我能为您做点什么？”

你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。

热情的展现通常和笑容联系在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。第一，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二，照着镜子，让你每次微笑时至少露出八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。电话行销人员在给客户打电话时一定要笑出声来。让客户听到电话行销人员的微笑，传达出行销人员的快乐，电话那端的客户自然也就愿意进一步交谈。

5.善用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。

适当的停顿可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

停顿能为顾客创造成交的空间。很多人打电话有一个错误的习惯，就是急于表达自己的愿望，而忽略了用停顿的方式让顾客表达。善用停顿是开启顾客的一扇窗。“喂？”“您好，××县委吗？”“对。”（一般办事员接电话）“我是××日报社的，我们报社最近为了配合两会精神由报社牵头请地方领导到京开一个经济研讨会。报社安排我跟咱们县委联系一下想请咱们县长到京参加这个工作会议。主要讨论一下西部丰富的人力物力资源的开发问题。这次会议我们还请了沿海地区一些地方和企业领导一起到京对目前形势一作总结二作提高，为此开一个座谈会，我这儿有一份关于这次会议的资料准备给你们传过来。”“噢……你到底什么事啊？”

这是个反例。陈述“电话缘由”一定要留心自己的语速及语态。如果太快，意思含糊不清即是电话业务的大忌。业务员以为自己说清楚了，但接线人根本不知你在说什么。

注意下面这段说辞中逗号和句号的停顿位置，以及所反应出的不同语气。“喂，你好。我是××日报社。我姓李。最近，由我们报社牵头，配合两会精神，请咱们地方领导、国企领导，到京参加一个工作会议。报社安排我跟咱们县委联系，请问县长的直拨电话是多少？”

语言中的停顿，代表一个人的知识修养。如果你的业务电话不顾接线人的感觉和反应，只顾一味说下去，就会给人一种轻浮毛躁、不踏实的肤浅感，这就会降低接线人对你的重视程度。

6.声音要有生气

有些电话行销人员总是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。

相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平；然后开始爬坡，音调往上走；爬到最高处时，突然往下，音调骤降；到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是“余音绕梁，三日不绝”。既然电话行销是一门声音的艺术，那电话行销人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。

声音缺乏抑扬顿挫常常是一个大问题。不少呼叫中心的服务就像典型的呼台或查号台，坐席代表们保持一种单一声调，让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视。当然，电话行销人员这样做有一定的原因：

第一，面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

第二，有给定的脚本，照本宣科常常变得很机械。

第三，因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致行销人员的茫然。

克服的方法可以有：

第一，想象对方是坐在对面的一个具体形象，你在和这个形象而不是电话交谈。

第二，适当安排工作程序。特别是既要打呼出又要接呼入的时候，可以将两者穿插进行，减少大量重复的机会。

第三，认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

第四，如果给定脚本写得很差劲，可以向主管提一些改进建议。很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写，写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积。

7.调节声音，禁止用鼻音说话

假如用鼻音说话，你会发现声音很难听。话筒放在嘴边好还是离远一点好，很多人都不知道。有的人拿电话就放在嘴边“亲吻”。事实上，每个人通话时离话筒距离是一个大拇指宽，假如你的话筒离你有大拇指宽，表示你的话筒声音很合适，你放得太靠上就是鼻音，要禁止用鼻音讲话。

8.适应客户声音的特性

在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。

一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，四种性格的特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适应他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢热情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来。

小王：“为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗？”（声音柔和，面带微笑）

陈总：“可以。”

小王：“好的，那麻烦您在报价单上签字、盖章，然后传真给我就可以了。我会马上为您办好的。”（态度谦逊）

陈总：“好的。”

小王：“陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装？”

陈总：“一周之内吧。”

小王：“陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢？如果这样，您希望这批货什么时候到您公司呢？”

陈总：“……”

小王：“陈经理，假如您想进一步商谈的话，您希望我们在什么时候可以确定？”

陈总：“……”

小王：“当货到了您公司以后，您需要上门安装及培训吗？”

陈总：“……”

小王：“为了我们今天将这件事确定下来，您认为我还需要为您做什么事情？”

陈总：“……”

小王：“所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到您的同意了。”（微笑沉默）

陈总：“……”

小王：“从ABC公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，您看怎么样？”（柔和而不失催促）

陈总：“……”

小王：“陈经理，十分感谢您对我工作的支持，我会与您随时保持联系，以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！”

最后，在你结束电话前，千万不要忘了向你的客户表达你真诚的感谢。

记住：一定让你的客户先挂电话！3.2 提升声音感染力的王牌武器——措辞

在风趣幽默中展现你的个性，会调侃的电话推销人员最有“人气”。有时，你一段风趣的独白，能逗得客户们捧腹大笑；一段诙谐的谈笑，能架起与客户沟通的桥梁；几句幽默的话语，能帮你拾起远去的情谊。

个性幽默的电话行销人员，不妨把那些妙趣横生的语言，自然地加到电话行销中，或许就在稍稍闪出的那么一点点玩笑里，订单的成交便来了。

跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下几方面要注意。

1.回答问题应有逻辑性

如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。

从讲话方式上，逻辑性强的语句也更易建立专家形象。

当客户问到一个你专业上的问题时：“你们网络系统的可管理性是指什么？”

你回答：“可管理性主要是指，第一……第二……第三……”

当你有理有据地讲出一、二、三点时，你的专业能力就会表现得更充分，你在客户心目中的地位就会增加，信任也更容易建立起来。

2.抓住重点，简洁有力

林肯还没当总统之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话，可是在他前面安排了另外两个教授先讲，这两个教授的讲话空洞无物，又特别地冗长。等他们讲完，台下的与会者已经被折磨的疲惫不堪。终于等到林肯上讲台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓门，说了一句话：“绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样——越短越好。我的演讲完了。”台下顿时爆发了雷鸣般的掌声。这一句话堪称古今中外演讲历史上的典范，任何时候都令人深思。

时间对于每个人来说都很紧迫，接听电话的人希望在最短的时间里明白电话行销人员在表达什么；另一方面，对于从事电话行销的从业人员来说，如果其所在公司有规定每个电话行销人员每天要完成100个电话的话，那么，语言表达就必须简洁。

要做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很自然的了。

3.积极的措辞

讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到措辞积极呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你“只曾”有过一个客户，显然这会给客户造成消极的印象，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。

不同的措辞传递着不同的信息，即使你想表达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。例如：“您是电脑系统部的负责人吗？”“电脑系统部是您负责吗？”“谁负责电脑系统部？”“请教一下您，不知电脑系统部是由哪位负责的呢？”“除了您负责，还有谁在负责电脑系统部？”

以上的几个问题，其目的都是一样：就是要找到电脑系统部的负责人，但这些问话所产生的效果却是十分不同的。

另外，电话行销人员在讲电话时，应尽量使用积极的措辞来代替消极的措辞，例如：“我想了解一下你们今年电脑的使用情况。”

注意一下，这句话中，哪一个词用得不太好？对了，是“了解”，“了解”表明受益者是行销人员。如果将这个词换成“咨询”或“请教”的话，客户的感觉肯定会好很多。

又如：

假如你的客户在电话中告诉你：“我觉得你们的专长是在战略咨询，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”

这时你可能会说：“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现项目目标……”如果我们换种方法，用积极的方法来表达的话，可能就是：“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现项目目标……”

这两种不同的表达方法会给客户留下不同的印象。

王小姐：“请问是××公司吗？我想咨询一下你们的护肤品。”

电话行销人员：“您好，这里是××公司。您是想咨询护肤方面的哪一款产品呢？”

王小姐：“我想问问你们的洗面系列。”

电话行销人员：“您是指洗面奶吧？”

王小姐：“是的。”

电话行销人员：“您想咨询哪方面的呢？”

王小姐：“价钱、效果……”

电话行销人员：“您稍微等一下，让我帮您查一查，不好意思让您久等了，它的价格是35元一瓶。”

王小姐：“量有多大呢？”

电话行销人员：“您稍等一会儿，我再帮您看一看，哦，750毫升。”

王小姐：“购买之后可以退货吗？”

电话行销人员：“可以的。”

王小姐：“在什么原因下才可以退呢？”

电话行销人员：“不满意的都可以退吧，具体的我要帮您问问。因为我是做行销的，退货方面我不是特别了解，您跟我们的客户服务中心的人谈一谈怎么样？”

王小姐：“好的。谢谢。”

……

王小姐：“你好，我刚才咨询过了，你什么时候能帮我邮寄一套呢？”

第四章 电话行销中一种神奇的话术——有效提问

在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的三个好处是：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实。客户服务人员应该有效地利用提问的技巧，提问说：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智中摆脱出来，这是提问的第三个好处。

电话行销，说到底还是和人的沟通交流，还是要会提问才能有赢得客户的机会。为客户提供合理的解决方案，这样行销成功率自然会高出很多。在最短的时间分析出客户性格，挖掘客户的需求，提供个性化的解决方案，是非常重要的。

某公司一个电信行销ADSL的外呼代表与领导的对话。

领导：“为什么彩铃这么难做？客户很多都拒绝呢？你一天拨打多少通电话？”

行销人员：“200个。”

领导：“那成功率呢？”

行销人员：“一天顶多30单。”

领导：“那其他的行销人员一般多少？”

行销人员：“一般都是70单。”

同样的产品，成功率相差这么大，而且电信的产品相对比较成熟，行销的产品也不是大笔买卖，只需要客户每月支付3元的使用费。为什么会出现这种情况？

继续深入问，才知道这个行销人员在和关键人物对话的时候，没能发现关键人物的需求点，比如说年龄段在60岁以上的老年人，行销彩铃的时候，需要注意什么？

这就是电话行销人员没有充分利用好提问这个机会。行销人员除了提及彩铃本身的功能以外，还需要同老年人们谈到革命歌曲，因为老年人念旧，对革命歌曲情有独钟，当然有的老年人喜欢经典的民歌，这些都可以向老年人去推荐的。

但是，这位行销人员没有去深度挖掘，所以后来给她分析与建议：如果碰到年龄比较大的客户，就需要引导客户，可以这样提问：“请问您平时都喜欢听什么样的歌曲呢？革命，还是通俗，或者是民歌呢？”

而这一句话的差距最终显示在她的行销成功率的变化上了，因为当她知道了老年消费群体的喜好之后，再推荐彩铃，成功率直线上升。她现在是每天拨打150通电话，成功60单。相信随着电话行销提问技巧的不断完善，成功率会更高。

上面的彩铃已经提到了针对特定人群的行销，像短信包月，不同的客户需求点肯定有很大的差异，善于发现他们的核心需求点，对促成行销非常有帮助。

一个很简单的变化，或者说一个引导式的提问，可以改变电话行销的成功率，为什么很多电话行销人员做不到呢？所以说，电话行销人员一定不能急功近利，要在提问上下点功夫。4.2 面对不同问题，面对不同客户，有不同的提问技巧

电话行销过程中，提问能力跟行销能力成正比。

作为一名优秀的电话行销人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。帮助客户解决问题的行销代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。

根据不同的客户，不同的问题，要有不同的提问的角度。可以简要地把问题分为几大类：

1.礼节性提问掌控气氛

在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。

例如：“请问先生/小姐您贵姓？”“可以请教您一个问题吗？”“现在和您谈话不打扰您吧？”

2.针对性提问了解客户

什么是针对性问题？举个例子，下面是中国移动或者中国联通800、1860服务热线经常出现的情况：

客户投诉：“开机的时候，手机坏了。”（或者说“始终信号不好”、“接收不到”等等）

客户服务人员：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”

这个问题就是针对性的问题。针对性问题能让你获得细节，当不知道客户的答案的时候，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

3.单刀直入，吸引客户注意

这种方法要求电话行销人员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。“叮铃铃……”电话铃响了。

电话行销人员问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”

客户怔住了，这突然的一问使主人不知怎样回答才好。一会儿有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”

电话行销人员回答说：“我这里有一个高级的。”

接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。

假如这个电话行销人员改一下说话方式，一开口就说：“我是××公司行销人员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”

试想一下，这种说话的推销效果会如何呢？

4.选择性提问获取有用信息

选择性问题也算是封闭式问题的一种，客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。

电话行销人员：“您朋友打电话时，开机了吗？”

开了或者没有开，只有一种答案，客户只能回答“开了”或者“没开”。

5.了解性提问增强互动

了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这些问题。“您什么时候买的？”“您的发票是什么时候开的？”“请问，当时发票开的抬头是什么呀？”“当时是谁接待的？”

这问题会让客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。

可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。“麻烦出示一下您的身份证，因为要作登记。”“麻烦您输入一下密码，因为……”

6.渗透性提问获取更多信息

客户：“你们这个产品的价格太贵了。”

电话行销人员：“为什么这样说呢？还有呢？然后呢？除此之外呢？”

提问之后马上闭嘴，然后让客户说。“客户说得越多表示他越喜欢你”。这是每个行销人都应该记住的名言。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地作出正确的判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。

7.澄清性提问找出原因

澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。

客户有时候会夸大其词地说：“你们这卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。”

这时客户服务人员首先要提澄清性问题，因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度。

这时，服务人员问：“您说的通话效果很差，是什么样子？您能详细地描述一下吗？是一种什么样的情况？”

了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

8.征询性提问加深了解

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……这样行吗？”

当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户作决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈述，电话行销人员就需要告诉他一个解决方案。“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里检修一下。这就是我的解决方案。”

再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？“那这样，我们给您换一个吧。”

这样的电话行销人员一看就是没有经过系统学习的，不具备电话行销人员基本的素质。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，忽略了运用征询性的问题来结束你对客户的服务。

9.诊断性提问建立信任

诊断性提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“要不要”或“是……，还是……”等句型发问。

举个例子，行销电脑产品，开始可以这样提问：“您平时是习惯使用台式机，还是笔记本电脑？”

行销员使用这种诊断性的提问，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围等。

客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，行销人员可以借由这样的提问方式展示自身的专业素质，用好诊断性提问有个前提，就是要作好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻、快速建立信任感的良好效果。

一定要注意适量，过多使用封闭式提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉。所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，这样效果更佳。

10.服务性提问加深感情

服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的。“您看还有什么需要我为您做的吗？”

当去一个档次比较高的五星级酒店时，会经常听到这句话。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。

服务性问题的提出，是体现一个企业的客户服务是否优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。打开门，客户服务人员就先进去了。而档次高一些的酒店就会让客户先进去，除非是提行李的工作人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方就很难享受得到。

11.开放式提问

开放式提问——指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也比较得体。开放式提问常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，但由于话题松散和自由，难以深挖。

开放式提问要求大家在问题的设置上不是只用简单的“是”或“不是”就可以回答。比如你问别人：“你喜欢这座城市吗？”对方肯定会回答“喜欢”或“不喜欢”，这是封闭式的提问方法，从中你得不到更多的信息。而如果你问的是“为什么喜欢这座城市”或“不喜欢它的哪些方面”，你就可以从对方口中获取更多的相应的信息。这就是开放式提问的基本要领。

开放式的问题就是为引导对方能自由地选定话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有“什么”、“哪里”、“请告诉我”、“怎样”、“为什么”、“交流一下”等。

在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以使客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

12.封闭式提问圈定客户思维

封闭式问题就是对客户的问题作一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，电话行销人员说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”这就是一个封闭性的问题。

13.影响性提问

每当你去问客户具体合作意向的时候，客户都给了你合作的希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？其实这样的客户在电话行销中时常遇到，每当行销不利，电话行销人员只能回到公司自己做总结，或找同事来探询有没有更好的方法来解决这个难题。

其实，成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是行销水到渠成的必然环节，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做了哪些准备，是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你还没有引起他足够的重视。客户的问题是被你问出来了，但问题的重要性还揭示得不够，你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。“如果这样的问题长期维持下去，对您公司的发展有何影响的呢？”“您的老板是如何看待这个问题的呢？”

最后，在电话行销提问的过程中，我们还要警惕“喋喋不休”的提问。

电话行销人员：“早上好，李先生！很高兴跟您通话。”

客户：“你好！有什么事吗？”

电话行销人员：“李先生，我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新研究出来的高智能A100型号的设备，我知道您一定很希望您的企业生产成本降低，提高收益。”

客户：“是啊，但你们公司的产品能管用？”

电话行销人员：“那当然，李先生，这项设备是引进的德国SA技术，它的制造效率是普通设备的2倍，而且比一般设备的单位能耗要低20%。另外，这款产品的操作平台非常人性化，操控性能稳定，安全性能非常好。还有就是安装了自检系统，这样，就不需要经常耗费大量人工来检查，节省大量的人力成本。您觉得怎么样？”

客户：“不错，那这款产品已经应用在哪些行业呢？”

电话行销人员：“主要是挖掘机制造、油田开发等领域。”

客户：“一套系统大概需要多少钱？”

电话行销人员：“仅需要20万元人民币。”

客户：“是吗？我知道了。这样吧，你把资料放下，我先了解一下，回头给你电话。”

电话行销人员：“李先生，我们的设备荣获了国家设备制造金奖，每年行销量达到5000万元呢。”

客户：“我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话嘛。再见。”

电话行销人员：“……”

这是一个典型的失败个案，电话行销人员第一次打电话给顾客，他希望顾客对自己的产品感兴趣。这位幸运的行销人员遇到了一个愿意参与对话的顾客，但不幸的是，他的行为印证了行销泛滥的时代人们脑海中根深蒂固的恶劣行销代表形象，最终他失去了机会。

美国一份关于公众对行销人员评价的调查报告显示，人们最讨厌的行销人员的形象就是：一开始就喋喋不休地谈自己的产品与公司，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。4.3 别说自己想说的话，要说客户想听的话

一些电话行销人员往往不太注意提问技巧，喜欢说自己想说的话。例如：公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但没有想过，其实客户并不想听这些。

电话行销人员在拿起电话之前，首先要考虑自己的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱，所以电话行销人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。

第一，帮助客户提高业绩。“王总，您好。您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？”“不少公司的行销部经理都会为提高业绩问题伤透脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？”

第二，帮助客户节约开支。“李总，如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣，对吗？”

第三，为客户节约时间。“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗？”

第四，使员工更加敬业。“目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢？”

第五，真诚的赞美。“您的声音真的非常好听！”“听您说话，就知道您是这方面的专家。”“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”

第六，保持客观看问题的态度。“您说得非常有道理，我相信每个企业存在肯定有他存在的理由。”

第七，新颖的说话方式。“猜猜看！”“这是一个小秘密！”“告诉您一件神秘的事！”“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”

第八，对客户理解和尊重。“您说的话很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定与您的想法相同。”“谢谢您听我谈了这么多。”

以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时，电话行销人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意；再积极地倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。只有这样，电话行销人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得你很理解和尊重他，最终赢得客户对你的信任。4.4 唤起客户好奇心，使他们成功“上钩”

人对自己不了解的事与物觉得新奇，并产生了兴趣，进而想对事物追根溯源，这个心理过程被称为好奇心心理。好奇心就是人们希望自己能知道或了解更多事物的不满足心态。

科学家都可以说具有好奇心的。牛顿对一个苹果落地产生好奇，于是发现了万有引力；瓦特对烧水壶上冒出的蒸汽好奇，最后改良了蒸汽机；爱因斯坦从小比较孤僻，喜欢玩罗盘，有很强的好奇心；伽利略也是看吊灯摇晃而好奇发明了单摆；还有爱迪生小时候看母鸡孵鸡蛋自己也尝试孵了一天，这些都是好奇。

一部电视剧中有这样一个情节：老师在黑板上画了一个圆，问这个圆像什么？幼儿园里的孩子讲出了几十种，小学学生讲出十几种，中学生讲出八九种，大学生讲出二三种，社会上的人们一种也讲不出，因为不敢讲。

这就是随着年龄增长好奇心下降所致。

作为电话行销人员，无论做的是哪方面的业务，如何引起客户的好奇心，对于在众多的竞争中让他们选择你是至关重要的。在你黔驴技穷的时候，还是没有引起客户的注意便是你最大的失败。

如果你是一个从事网络营销的电话行销人员，那么对你来讲，客户对于网络的好奇心，是对网络产品的神奇产生好奇心。那么你就应该在产品功能和价值上加重网络产品的神奇色彩，从而激发客户固有的好奇心理；同时要利用客户的好奇心理，把客户的目光和注意力引到电脑上，在电脑上实际演示给客户，使客户对自己的介绍有一个从虚拟到现实的感知，从而增加客户对产品的认可与认同。

电话行销人员在与客户电话交流的时候，需要适当的开场白，好的开场白是电话营销成功的一半。在实际的电话营销工作中，电话行销人员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后从中导出推销商品的利益，迅速转入面谈阶段。

好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如，不留痕迹。

一位人寿保险代理商给一位准客户打电话时，上来便问：“五公斤软木，您打算出多少钱？”“我不需要什么软木！”客户回答说。“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱呢？”

类似令人好奇的对话，可以引起顾客对于保险的重视和购买欲望。

人寿保险代理商的例子阐明了这样一个道理，即人们必须在实际需要出现之前才投保。接触并吸引客户的注意，有时也可用一句大胆陈述或是强烈问句来开头。

20世纪60年代，美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔。他有个非常有趣的绰号叫做“花招先生”。他拜访客户时，会把一个3分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我3分钟，3分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。”

他会利用蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票及各式各样的花招，让他有足够的时间让客户静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。“先生，请问您知道世界上最懒的东西是什么？”

顾客摇摇头，表示猜不准。“就是您收藏起来不花的钱，它们本来可以用来购买空调，让您度过一个凉爽的夏天。”行销员说。

首先制造一些悬念，引起对方好奇，然后再顺水推舟的介绍产品。

顾客往往会因为他的那一番饶有兴趣的话语和动作而吸引，进而他才有机会向顾客介绍产品，顾客购买是从了解开始的。

美国某位书商在一次书展中发表演说：“就在八十多年前的今天，伦敦有一本‘小书’出版了。但这本书在后来却成为旷世不朽的名著，有很多人在当时就已确定了它的不朽。也有很多人称它为：‘全世界最能传颂后世的一本小说。’该书初上市时，伦敦街头的人们见面时都会这样问道：‘那本书你读了没？’‘当然读了，那作者实在是个奇才！’这书在出版的当天就卖了一千本，之后半个月内卖了一万五千本。然后不知再版了多少回，如今已有世界各国的译本通行于世。数年前，美国大富豪摩根不惜巨资买下这本书的原稿，并且将此原稿收藏在位于纽约的一幢雄伟的美术馆。说到这里，这本闻名全球的新书到底叫什么名字？”

他顿了一下，全场听众都屏住了气息。这时，只见他不慌不忙地说道：“那就是狄更斯的《圣诞颂歌》。”

这样的开场白成功的最大原因就是：引起了听众的注意，然后随着说话内容的进展更引发了听众的好奇心。

因此，电话行销人员一定要在开始的第一句话就引起客户的好奇心。这样，客户必然会津津有味地听你接下来说的每一句话。4.5 提问后沉默，将压力抛给对方

如果你是一个刚入行的电话行销人员，兴许你还会问：提问后该怎么办？

很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。

顶尖的行销高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息。

行销的过程其实也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。

第五章 用心倾听是决定成败的重要因素

曾经有个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，其工艺精良，造型栩栩如生，把皇帝高兴坏了。可是这小国有点不厚道，派来的使者出一道题目：这三个金人哪个最有价值？要求回答正确，才可以留下三个小金人。

皇帝想了许多的办法，请来全国有名的珠宝匠来检查，称重量，看做工，都是一模一样的，无法分辨，怎么办？使者还等着回去汇报，泱泱大国，不会连这个小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了；插入第二个金人，稻草从第二个金人的嘴巴里直接掉出来；而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。

老臣说：第三个金人最有价值！

使者默默无语，答案正确。

故事讲完了，看完之后有什么感触呢？

有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，耳朵听进去，嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也有了价值。

1.倾听是有效沟通的重要基础

认真倾听客户，是电话行销中一个重要的技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括客户是如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。

电话行销人员：“您决定了吗？”

客户这时停顿了一下，支支吾吾地说：“还，还没有。”

这说明什么？虽然不能百分之百地肯定客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有帮助。

学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，有效的倾听技巧主要有以下两个。（1）抱着热情与负责的态度来倾听。良好的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。

对电话行销人员来讲，每一个电话都是一个全新服务的开始，也是对公司展现价值的机会。

微笑着接起电话，铃响的同时，照照你面前的镜子：找到你甜甜的微笑了吗？听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻人或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：“天哪，他在说什么？”

如果电话里是一个发怒的客户，请宽容地去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。作为一个有经验的电话行销人员，应该认真地了解客户的问题，积极地给予解决。也许在你帮助他之后，客户还是不知道你是谁，但客户会牢记他在你所服务的企业所受到的理解、尊重与礼遇。（2）做一个主动的倾听者。倾听意味着澄清、确认和回应。认真倾听，主要目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。

2.抓住客户的内疚心理

电话行销人员在电话行销过程中，常常会出现这样的情况：客户由于工作的繁忙或是其他的原因，往往是含糊其辞或是以众多的借口来拖延。

遇到这样既不拒绝也不同意的客户，是让电话行销人员比较头痛的事情，这种情况反复出现会慢慢地消除电话行销人员的意志，自然也就不了了之。

如何在第二次或是第三次的电话沟通中让客户对你产生愧疚以方便电话行销人员的行销工作更好地进行呢？这就需要一个电话的行销流程，来支持此策略的成功运行。

第一，在这之前，必须有与客户的前期沟通。如前期电话介绍、邮寄资料、电话预约等沟通作为铺垫。

第二，最好在邮寄或者发送给客户的资料客户还没有看，或者是客户与你确定了电话预约的时间但客户没有赴约，再或是在其他的客户给予的承诺没有实现的情况下打电话。

第三，电话行销人员的电话沟通必须是连续的，抓住对方的失约与失信来沟通。

但是切记不要以客户的失约或是失信来做文章。千万不能说：“你失约了”或是“你失信了”。

使用如：“薛先生，我上次给您邮寄的资料，不知道您看了没有呢？本来约好了，星期三下午3点电话沟通一次，可是没有找到您。看来您真是日理万机呀！”等话语，这样既起不到效果还会失去让客户愧疚的机会。

电话行销人员：“您好！请问您是薛总吗？”

薛总：“请讲，我是。”

电话行销人员：“今天打电话想确认一下，我上星期一给您邮寄的您要的资料，不知道您收到没有？”

薛总：“收到了，但是我还没有看。”

电话行销人员：“收到就好，兴许是您太忙了，等您看了以后我们再联系。”

薛总：“好的。”

电话行销人员：“那您看我们是下周三或还是下周四联系比较方便呢？”

薛总：“那就下周三下午联系吧！”

以上的电话沟通是为以后的电话联系作了一个很好的铺垫。这个电话行销人员很有经验：第一确认了资料是否收到；第二确认了对方是否看了；第三为下次沟通确定了时间，并为对方的失约或是失信作好铺垫。

到了下个星期继续电话沟通：

电话行销人员：“您好！请问是薛总吗？”

薛总：“我是，有什么事请请讲。”

电话行销人员：“薛总，不知道您有没有看我们的资料呢？”

薛总：“哎呀！不好意思，我最近实在是太忙了，没有抽出时间来看，要不你给我说说吧！”（对方已经对你产生愧疚。）

电话行销人员：“好的，只是电话里有些事情说不清楚，要不咱们见面聊如何？”（如果登门拜访条件允许的话，尽量这样做；如果条件不允许，你可以直截了当地跟客户说明行销意图。）

薛总：“行，这样吧，你什么时候有空？”

电话行销人员：“我什么时候都方便，看您的时间吧。”

薛总：“那就明天下午2点见面吧。”

电话行销人员：“好的。那我们明天下午2点在珠江绿洲下面的餐厅不见不散。”

上述电话行销人员有效地抓住了客户的愧疚心理，为登门拜访顺利预约作好了铺垫。同时，也消除了和客户彼此之间的陌生感。

利用客户的愧疚心理不止是上面所举的一种模式。最主要的是如何让客户愧疚，如何利用客户的愧疚为下面的沟通作好铺垫。但是，不能利用顾客的愧疚来做长远的沟通资本，因为客户的愧疚是有时间效益的，要抓住时间变被动为主动。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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