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发布时间:2021-08-05 08:20:21

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作者:墨墨

出版社:北京理工大学出版社

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销售读心术

销售读心术试读:

前言

英国有位制作人瓦兹(Nick Watts),花费三年时间制作了一部统计纪录片《人生足迹》(Human Footprint),他在这部片子中详细地统计了英国人日常生活中的各种有趣数据,其中和销售员息息相关的就是平均每名英国人一生所认识的人(交往两年以上)大约为一千七百人,长期交往的人则约为三百人。

以当时英国的总人口数来看,一个人与陌生人相识的比例约为1:10000,就是说,我们身边布满了陌生人。而对于业务、销售工作者而言,庞大的客户群大部分都来自于“陌生人”,一旦你放弃了这个群体,就等于自动投降。

在这个诈骗集团横行、人心不古的时代,开发陌生客户是需要付出代价的,很多新手销售员在踏入销售领域一年的时间内,经常会出现业绩挂零的销售惨状,很有可能一不小心就被公司扫地出门。很多销售员或业务员都非名校出身,外语能力也不好,如今的失业率又居高不下,面对艰难的谋生现状,就必须学会一项本领,即学会与陌生人相处,并从中牟利。

如何跨过与陌生人接触的“门坎”,依然是让许多初入门者甚至资深业务员、销售人员伤脑筋的问题,有些人干脆直接放弃了。

有一个从事房仲业务的业务员,对于陌生客户的开发有自己独到的见解,他认为:“陌生开发的第一句话就像广告标语,不合格的话,产品就得赔钱下架。”“千万别以为客户自己踏进玻璃门,你就可以掉以轻心,如果你的第一句话无法让他觉得对盘,你伤害到的不只是自己的业绩,客户恐怕也不会再踏入你们的其他分店了。”

那么,究竟如何摆脱陌生开发时“百人一响应,千客一成交”的窘境?这就需要销售员学会识别客户,发挥你的“读心术”本领。

销售就是一场心理暗战,唯有读懂人心,才能突破心理防线;唯有读懂人心,才能拉近与客户之间的心理距离;唯有读懂人心,才能洞悉客户的消费心理;唯有读懂人心,才能洞察客户的心理需求;唯有读懂人心,才能抓住客户的心理弱点;唯有读懂人心,才能引导客户轻松成交。

销售员想成功地出售自己的产品,就必须学会察言观色,读懂客户的需求和不满。一个销售人员取得成功,往往不是因为他聪明,而是他精通读心术,具有敏锐的洞察力和分析力。由此可见,想要做好销售,开发陌生的客户群体,就必须提升销售技巧,掌握客户的心理,赢得客户的青睐。除此之外,想要化解销售难题,还需善用心理战术,促使客户轻松成交。

第一章 读人先克己,攻克销售心理障碍

钱是给内行人赚的——世界上没有卖不出的货,只有卖不出货的人。所有的顾客都是在买你的态度,因为你非常努力,非常热爱你的工作,所以他们就会相信你的产品。

你怕见客户,则客户怕你的产品

很多销售员在初涉销售领域时,都会面临自身的心理障碍,这时就需要及时调整,先战胜自己,才能成功地销售。F先生是一家生产去油污剂公司的推销员。一天,F先生去拜访一位当地很有名的老板,而这位老板也是靠推销产品致富的。F先生心想,如果能把产品卖给他,一来是对自己销售能力的肯定,二来还能向他求教一些销售经验。F先生仰头看了一眼7楼最东边那个亮着乳白色灯光的窗户,心里不禁思索着:“自己是上还是不上呢?”他知道这次如果再上去,就是今天第五次上这栋楼的第7层了。前4次他虽然都是满头大汗地跨进那位老板家的门槛,但得到的回答都是一句话:“今天我没空,你改日再来吧!”F先生明显感觉到那位老板分明就是看不起自己,有意用这句话来搪塞和敷衍自己。一想到这里,F先生就开始后悔自己不该在第一次跨进他家门槛时就说自己是靠推销商品过日子的,而应该说自己是来求教经验的。但F先生心里又愤愤不平:“有什么好神气的,你不就是从一个推销员做到有今天这种成就的,为什么看不起人呢?”F先生开始后悔去他那里上门推销,但当F先生满街乱转,累得腰酸腿疼,说得口干舌燥也销售不了几瓶去油污剂时,便再次不知不觉地转到了这幢楼下。虽然他想上去,但内心却有了之前被拒绝的恐惧感,他想:我如果这次上去依然被拒绝,那估计自己就再没有信心卖出任何东西了,到底要不要再去呢?F先生在心中做了很长时间的较量,最后还是决定再去一次,不能因为被拒绝就失去信心。当F先生拎着装满去油污剂的提包大汗淋漓地登上第7层的楼梯时,他在心里告诉自己:“不要害怕,大不了他再拒绝我,还能有什么比拒绝更吓人的结果呢?”于是他鼓足自己仅剩的一丝勇气按下了那位老板家的门铃,这次老板却不同以往地把门打开,并请他进屋,说:“你三番五次来我家也够辛苦的,这次为了不让你太失望,那我就买两瓶去油污剂,但是今天我仍然没有空和你谈别的事情,等以后再说。”F先生再次失望了,但失望之余又想到老板买了他的去油污剂能让他挣点儿钱,总算今天的努力没有白费,心里也就有了些慰藉。于是F先生像在别人家里一样放下提包,打开后让老板随意取一瓶开塞,先在厨房的排油烟机上做实验。当看到一处处油渍转眼消失时,老板当即夸赞:“这东西好用,我就买10瓶吧。”F先生一听买10瓶,就马上说:“您一下子买10瓶可不行,这东西有效期很短,过期就会失效。您还是先买两瓶,以后有需要我会及时送过来。”“那好,就听你的,先买两瓶吧。”老板说着就掏钱包付钱,两瓶50元。F先生接过钱想再等会儿,好请老板传授点儿销售经验,但见他欲做关门状,F先生无奈,只得离去。F先生回到家,当他清点当天的收入时,居然发现货款不符,多收入50元,显然是哪个买主多给他的。他心里不安起来:“怎么能多拿人家钱呢,这可是不义之财啊!”他决定给人家退回去,可到底是谁错给他的呢?他回忆今天所有买主的门牌号,马上出发,逐户地询问。好在今天的买主只有6户,前5户买主都回答没有错给他钱,于是F先生再次登上那幢7层楼。老板听了F先生的来意后,告诉他这钱是自己错给的,而且是有意将一张100元整钞当做50元给他的。F先生气红了脸:“你让我来你家5次才决定买我的去油污剂,现在你又故意多给我钱,你是不是看不起人,故意耍我啊?”没想到老板听F先生这样说后不但不生气,还很和蔼地说:“我不是耍你,而是测试你,你不是要我传授你销售经验吗?告诉你,你已经踏上了成功之路,不需要什么销售经验了。”F先生这才恍然大悟。“我的体会是:一个人要成功,一要不怕失败,要有坚持的精神;二要靠至诚至信赢得广泛的信誉。而这二者你都出色地具备了。”老板告诉F先生,前4次让他看冷眼是要测试他的意志和精神:一个人一次次拎着大包登7层楼还要看冷眼,没有坚强的意志和不怕失败的精神是做不到的。老板还说,凭他现在的经济实力,什么样的房子买不到,但他还要坚持住在这幢不带电梯的7层楼里,就是为了锻炼自己的意志和精神。F先生若有所悟,情不自禁地向老板鞠了一躬,说了句:“谢谢!”之后,F先生推销出去的去油污剂日渐增多。再后来,F先生有了自己的公司,做了老板。

不要沉湎在一次或两次的成败情绪当中,因为那样只会破坏自己积极进取的信心,会让自己失去很多机会。成熟的销售人员要有马上跳出情绪牵绊的能力,这样才能从失败中汲取教训,也才能从成功中学到如何让自己下次表现得更好的经验。

实现商品最终的销售是惊险的跳跃,如果不成功,受到损失的不是商品本身,而是商品的销售者。事实证明,不能经历和战胜沉重的失败、焦虑和等待这些难关的人是很难成功的。做业务必须有耐心,要不断地拜访,必须从容不迫,察言观色,并在适当的时机促成交易。在被客户拒绝时,切勿泄气,要进一步努力说服客户,并设法找出客户拒绝的原因,再对症下药。只有这样,你才能大步迈向成功。

金牌销售的14个平常心

推销员在平常的工作中会见到形形色色的客户,有的人和蔼可亲,有的人傲慢可憎,有的人甚至根本不答理你,还有的人干脆直接拒绝你。一旦碰到傲慢无礼的客户,年轻气盛的你可能会有“愤怒”的感觉,无法在他的地方多待片刻。而且你可能不止一次遇见过这种傲慢无礼的客户,但是,要想做好销售,遭遇这种冷脸和闭门羹是你的必经之路!那么,如何做一个成功的推销员呢?那就是只要客户没有坚决地拒绝你,你就要把握住每一次可以尝试的机会。Z先生是一家金属打包机生产厂的推销员,3周前他打电话给一个公司的经理。Z先生:“陈经理吗?您好,我是金属打包机厂的Z先生。听说咱们公司需要一批新设备,您看能和您约个时间吗?”经理:“我现在很忙,你过几天再打吧。”Z先生隔了两天又打了一次电话,陈经理说有时间想去他们厂考察一下,看看他们的金属打包机。当Z先生第三次打电话再约的时候,陈经理敷衍说下个星期有时间再去,就匆匆地挂了电话。结果Z先生还是被放了鸽子,因为客户公司的一个大型设备要维修走不开。于是在客户多次爽约之后,Z先生又对客户说:“陈经理,如果您有了时间就通知我一声,到时候我好提前给您安排一下。”可是客户又说:“可能下周才有时间,下周我们会考虑去。”一再紧张地跟踪让Z先生知道客户还在,毕竟他没有直接拒绝自己,那就还有希望。Z先生决定下周继续跟进,给那个被公务缠身的客户提个醒,以免他又忘记了。一周过去了,眼看又到周末了,Z先生心里盘算着约好来考察的客户也应该来了吧,可还是觉得给他提个醒比较安全,就算客户计划撤销或者另有安排,自己也就安心了。但是就在Z先生准备打电话的时候,电话突然响了:“你好,我是×厂的陈经理。”Z先生先是心里一喜。“哦,您好,我是打包机厂的Z先生。陈经理,您今天会到我们厂考察吗?”“呵呵,不好意思,我打电话就是想先和你说一下,我们公司要去谈一个项目,估计去你们厂的时间又得拖后了。”“原来是这样,陈经理,那你们有时间了再过来,我们厂随时欢迎您。”就这样,Z先生结束了和陈经理的对话,虽然客户说不能来了,但他却乐在嘴里,甜在心上,毕竟客户没有忘记和他约定的事,而且还很有礼貌地给他来了电话,这又一次给了他希望。又过了一周,Z先生直接给客户去了电话:“陈经理,我是Z先生。最近忙吗?今天是我值班,如果您今天有空,不妨过来一趟,我把资料都给您准备好了。早点对厂子做个考察,您对我们的产品也就能够早点了解。这样也不耽误您的生意。”“哈哈,Z先生啊!我最近比较忙,把你们那边的事都给忘了。这样吧,下午我过去,到时候再详谈吧,你把你们的资料都备齐了。”“行,那就下午见吧!我泡一壶上好的普洱茶等着您。”“行,行,行。”陈经理觉得自己很被他们厂重视,服务更是热情,尤其是在自己爽约几次之后,Z先生的态度仍然友好,这让他心里很舒服。就这样,Z先生从陈经理的手上签了一个大单。

由此可见,做销售不是刚一开始就被人认可的工作,它需要你不断地去尝试,要试着和客户反复沟通。很多时候都会听到顾客说“我最讨厌你们这些做销售的了,一天到晚烦不烦”“我不需要”“我最近很忙”“这东西我卖给你,你要不要”等一些不友善的话,但越是那些居高临下的客户,带给你的爆发力和销售潜力就越大。这也是很多人不愿意放弃这一类型客户的主要原因。

想要做一个成功的推销员就必须做到这一点:不管是可亲的客户,还是可憎的客户,你都必须去喜欢他。在这样或那样的情况下,你需要掌握一套相应的交流技巧与谈话技术,以此来改变对方那种居高临下的态度。

每个人的思想都不一样,处理同一件事情的态度也不一样,但切忌在工作时把自己的私人态度带进来。

要想做一个成功的推销员,就必须具备以下这些能力:(1)态度要端正,知道被拒绝是销售成功的开始,也是必经之路。(2)把自己的眼光放得长远一点。(3)要对自己的痛苦有所觉悟:①一切都会过去。②有的人甚至比自己更惨。(4)销售只是自己的职业,它并不是自己的生活。(5)要知道别人为什么对自己有那么恶劣的态度,并找出原因所在。(6)将自己本身跟自己在工作中的角色分开。(7)将他人的拒绝视为你们在某一时间的互动行为。(8)将他人的拒绝视为自己无价的教训。(9)看看自己的成就。(10)让自己的身心充分休息一下。(11)要清楚成功的百分比。(12)跟家人与朋友分享自己工作中的感受。(13)了解这一行的景气循环。(14)当自己处于工作低潮时,更应该精心准备迎接下一波高潮。

与心理压力面对面

刁钻的顾客、专横的上司、精明的同事……似乎每件事都使推销员原本紧张的神经雪上加霜。

一个推销员在刚入职的时候,也许是因为接触的都是新鲜事物,没有以往的惯例可循,也没有经验可依,只能凭自己的努力工作,于是在工作中就比较有激情,也对未来充满了希望。可是随着时间的流逝,经验越来越多,惯例越来越常见,激情就慢慢地衰退了。再加上同行业的竞争日益激烈,遇到的客户也越来越难相处,业绩上不去,就是一个字:“愁”。处于这种情绪中,你不愿意上班,即使上了班也是无精打采,这种消极怠工的情形被称为“职业感冒”。这种感冒可能会引起更大的职业问题,如自我怀疑、价值感低、对自己不再信任。张力进入销售行业3年,总是业绩平平。对一名推销员来说,最困扰他的是:为什么在销售过程中他和客户总是互动不起来?为什么他很难让客户尽快购买?张力明白,要想赢得更好的绩效,就必须争取客户对自己的好感,以迅速获得客户的信任,与客户建立起融洽的合作关系。张力曾参加过很多专业培训,也经常向业绩好的同事请教,试图提高自己的业务能力。但遗憾的是,尽管张力有意地使用了培训中学习的技巧,但他对客户情绪的感染能力还是没有增强,问题并没有得到解决。日复一日,激情被日常琐碎的工作、生活压抑,于是每天都很疲倦,不愿意面对各种销售情境。其实,这也是很多推销员的处境。

在重重的压力下,自己到底还能支撑多久?你也许开始对生活感到迷茫,对工作也没有了热情,只是混时间虚度日子,却从来不去自我反省。要想摆脱这种局面,你就要做到以下两点:

1.利用压力产生反作用力

只有燃烧一根火柴才能去点燃另一根火柴。而一名推销员想要点燃顾客的购买热情,首先就必须点燃自己内在的激情。只有真诚的情绪才能感染另一份情绪。

如果推销员的情绪处理不好,就会使自己感觉无力,对客户的影响力也减弱。

人的情绪就像钟摆一样,负面的情绪能量有多大,造成的正面情绪的能量相应的也就有多大。当你竭力压抑自己的负面情绪时,正面的情绪也会受到相应的影响。一个推销员要想加强自己对客户的情绪感染力,以调动客户的情绪促进销售,就必须完全地接纳自己的情绪并对它有清晰的认知。要积极地与自己的负面情绪相处,即能够在意识层面明白“任何的负面情绪背后都有正面意义”。因为只有建立起自己良好的情绪处理机制,才能利用情绪调动客户的购买热情。

2.释放压力

推销员往往面临着比从事其他行业的人员更大的压力。而销售的工作性质就直接决定了推销员不可能将工作、生活的界限区分得一清二楚:也许你的朋友就是你潜在的客户,而你的客户也许又是你将来的朋友。要想成为一个优秀的推销员,就必须不断地想办法延长客户的购买周期,让他们重复地去购买、不断地交叉购买,从客户那里得到更多的客户,并且要竭尽所能不断地去创造客户的需求,这样才能源源不断地从客户身上获取价值。

如果说其他工作可以很明确地将工作时间分为上班时间和下班时间,并可以利用休息时间调整身心、享受生活,那么作为推销员是没有严格意义上的休息时间的。销售本身就是一场几率的游戏,在相同或接近的成交比例下,推销员做得越多,他们“赢”的几率就越大。但销售就像抛硬币,你永远不知道是“赢”的那一面朝上,还是“输”的那一面朝上。于是,任何一个机会都可能是“赢”的机会,你所遇见的任何一个人也都有可能是你未来重要的客户之一。

所以,为了赢,推销员不得不随时随地地全天候备战。结果繁重的工作导致了很多健康困扰:胃病、骨质增生、经常感冒、过度劳累……不仅如此,它还让推销员渐渐地失去了对工作的热情和信心。

不断地承受压力而不愿意把它释放出去,有些人甚至不愿意让别人看出自己的压力大而刻意地隐藏。这对健康和工作都是极为不利的。推销员应该找一种恰当的方式把它发泄出去,只有把压力统统发泄出去,你才能重拾对工作的热情;只有自己有一个好的情绪,才能带动你的顾客。要记住,没有一个客户会愿意和一个心事重重、看上去不自信的人打交道。

相信自己,客户才会信你

在销售中比拼的就是各自平时的信念、行业资讯、工作经验、交流技巧以及口才。经常有推销员由于信念不坚定,行业资讯比较少,口才较差,外加顾客是一个很有底气的人而败下阵来;也有许多推销员本身就很自信,在与顾客的洽谈中,就会很自然地把顾客说得心服口服,最后愉快地与他合作。

其实,销售就是在做买卖,而买卖的过程就是买者和卖者之间进行的一场思维博弈。谁先将对方的思维带入自己的思维,谁就可以胜出,反之就会被对方控制。因此,在整个买卖博弈中,推销员要坚守自己的信念,哪怕不成交或局部的妥协也好,绝不能顾客讲什么都表示认同,那样大多是做不成交易的。富勒出生在美国一个贫困的家庭中,他有7个兄弟姐妹,富勒从5岁起就开始工作。母亲经常告诉富勒:“我们不应该这么穷,贫穷并不是上帝的旨意。我们很穷,却不能去埋怨别人,那是因为你爸爸从未有过改变贫穷的欲望,家中每一个人都胸无大志。”这些话被富勒深深地记在心里,他认为一个人只要相信自己能够去做成一件事,那他必定会成功。富勒一心想跻身于富人之列,并开始努力追求财富。12年后,富勒接手一家被拍卖的公司,并且陆续收购了7家公司,如愿以偿地做了富人。他谈及成功的秘诀时,还是用多年前母亲的话来回答众人的提问。富勒经常会告诉那些正在拼搏中的人:“虽然我不能成为富人的后代,但我可以成为富人的祖先。”富勒的话使很多人产生了强烈的共鸣,鼓舞了他们的每一根神经。

很多时候,不是你不能做好自己的工作,而是你没有给予自己信心,没有一种紧迫感和成功的欲望,所以你才会不断地失败。

事实是,你离成功的远近取决于你是否有火一样的激情来投身于你最热爱的事业中,是否有强烈的欲望填充你的心灵。不要再只是充满美好的愿望,而要用强烈的欲望去达成;不要再只是想成功,而是一定要成功。你的欲望有多么强烈,就能爆发出多大的力量;当你有足够强烈的欲望去改变自己的命运时,就能克服困难、战胜阻挠。你完全可以挖掘生命中巨大的能量,激发出成功的欲望,因为欲望即力量。

你会失败是因为你与失败者为伍。假设有两种环境供你选择:在第一种环境中你是最好的,你每月的收入是8000元,而别人都只有3000元;在第二种环境中你是最差的,别人都是百万富翁,你的资产只有20万,这两种环境你愿意选择哪一种呢?没有自信的人会毫不犹豫地选择第一种,因为不自信,他不敢选择第二种,怕被别人瞧不起,自己也觉得自己不会赚那么多的钱,所以他选择了前者。一个人要想成为什么样的人,就要选择跟什么样的人在一起,因为你有自信,这种自信会让你变得积极。无论你是腰缠万贯,还是身无分文,当你选择与比自己优秀的人在一起时,你落败,他会帮你检讨总结,为你加油助威。失败只是暂时的,成功却是最终的必然;你成功,他会提醒你,重新给自己定位,人生的意义不仅在于超越别人,最重要的是超越自己。你会发现:所有的成功者都是有自信的人,任何事情在他们看来都不那么难。

自信不能只停留在想象上。要成为自信者,就要像自信者一样去行动。面对社会环境,你的每一个自信的表情、手势、言语都能真正地在你的心中培养起自信。想要变得自信,你应该像砌砖块一样堆砌你对人生积极、肯定的态度。因为自信会培养自信,一次小小的成功就会为你带来更大的自信。

没有热情就没有销售

爱默生说:“缺乏热情就无法成就任何一件大事。”没有热情就没有销售,而热情源于自信,因而如果一个人对自己一点信心都没有,工作又怎么能做好,业绩又怎么会突出呢?作为一个推销员,你面对的是一个人,要做的是心和心的交流,如果在工作中充满热情,就能使自身散发出活力,表现出真诚与自信,这种朝气蓬勃的状态能够感染客户,引起客户的共鸣。A小姐是一家图书公司的推销新手。第一次去推销,老板带她来到一栋22层的公寓大楼,那里居住的大多是加拿大移民,他们的推销活动就从这栋大楼的最高一层开始。作为新手的A小姐深深地吸了一口气,轻轻地敲了敲第一户人家的房门。只听到屋内有音乐声,却没有人出来开门。“不行,你这样简直像小猫抓门。”老板着急地喝道:“要这样。”接着他便举起拳头,“咚、咚、咚”强劲而有力地敲了敲这户人家的门,这样的敲门声似乎是在告诉门里的人:“开门,你的运气来了。”这样的力度果然有效,门里传出了一声喝问:“谁?干什么的?我们不感兴趣。”随后就再也没有声音了。很显然,这家人对推销员早已经厌恶了,而且这句话也是他们对付推销员常用的一句话。就这样跑了一个晚上,A小姐没能迈进一家房门。有些人出于好奇,会从门上的“猫眼”里瞧瞧她,还有的态度稍微好些的将门打开一道缝,开门前还不忘挂上门链子,然后从门缝里扔出一句话:“你要干什么?”尽管A小姐对西方社会的人情淡漠早已经有体会,却没想到会惨到这种地步。“砰、砰”不断的关门声震得A小姐眼泪一个劲儿地往下掉。想起自己当记者时是那样受人尊重,千不该万不该到这里受这份罪。A小姐按捺着自己的情绪,一个劲儿地想:我现在是推销员!我当初是因为热爱这份工作才毅然地辞去了记者的工作,如果就这样放弃,又怎么对得起自己曾经的那份执著呢?A小姐被老板亲自带着去实践,可他们仍然是处处碰壁,但不管吃了多少次闭门羹,老板的脸上始终不变的是自信的表情。A小姐很奇怪地问:“他们好像很讨厌我们,连门都不开,为什么您一点都不沮丧?”老板安慰她说:“在这个充满竞争的社会中,没有人会让你舒舒服服地过日子。尽管如此,你面对顾客时,依旧需要面带微笑,因为你是推销员,也因为这是在迎接挑战。没什么,慢慢你就会习惯的。记住你要学会接受拒绝,但接受拒绝并不意味着你不是一个出色的推销员。虽然你今天被拒绝,但明天依旧要保持你最开始对销售工作的那份执著与热情,你还要努力。只要你一星期能推销出去两套书,我们就赚钱了!”老板的手在空中打了个响指,那架势好像几百张钞票已经赚到了手。后来,A小姐又敲了几百户的家门,吃了无数次闭门羹。慢慢地,自信地敲门也变成了一种自得其乐的游戏。凭借着自己对销售工作的热情与执著,最终在她不断敲门的第二个星期,终于有人把门打开了,并且买了她的书。A小姐觉得不是那些人不喜欢她,而是他们不喜欢以前那些没有热情和自信的推销员的推销方式。所以,这给了A小姐再来一次的决心。她决定重新把那些人的家门再敲一遍。她用自己对这份工作的热情迎来了那些住户的喜欢,往往他们一听到铿锵有力的敲门声就知道是A小姐来了,每次都会从她那里买到最新出版的书籍。

推销员从不做没有意义的推销,而是善于从每个家庭的室内陈设、屋里的气氛和顾客的表情中把握推销时机。A小姐的老板就曾反复告诫她们,在几种情况下是不能去做推销的:夫妇俩缺一不做;夫妻吵架时不做;孩子淘气哭闹时不做;一家人在吃饭或会客时不做。因为推销员的时间是宝贵的,只有找到合适的顾客才能施展自己的推销技巧,敲门的次数固然重要,但更重要的是敲谁的门、如何去敲以及什么时间去敲。

A小姐就这样推开了一扇扇紧闭的大门,走进了一个个“戒备森严”的家庭。一进门,她会先说女主人房间布置得漂亮或是男主人的点子出得好,更不忘记说夸赞孩子聪明之类的恭维话。因为最后决定是否购买她的书籍,这一家大小都有发言权,所以她谁也不能得罪。这样,她和顾客之间的距离就一下子缩短了。这种推销前的谈话也是她了解这家人经济状况的有利前提。A小姐的老板说,这种推销就叫做看形势推销,你首先要了解顾客的财政状况,这点是极为重要的。同时你还要尊重顾客,使他们感到你并不是在逼他们买你的产品,而是在诚心诚意地为他们着想,在帮助他们,这样你就会成为他们的朋友。

主动敲破“退堂鼓”

做销售之所以不容易,是因为很多销售者的思想观念里都存有许多误区,并且这些误区是不宜被察觉的。下面就介绍销售中普遍存在的两大误区。

误区一:价格太“贵”了

这是很多推销员经常听到的拒绝理由,同时也成为他们不能提高业绩的一块挡箭牌。那么事实真是如此吗?其实“贵”的潜台词后面包含着众多意思。(1)“潜台词”之一:“这件东西不值得用这么多钱来买!”王先生的桑塔纳开了5年了,最近他去车展看见很多自己喜欢的名车,车商对车的性价比做了详细的介绍,并且把车的性能描述得绘声绘色,但是都被王先生以“你的车太贵”为由拒绝了。然而,不久之后,王先生买了一辆更贵的车,其实价钱对于家境殷实的他来讲不是最重要的。王先生认为第一次看的车都很新潮,但他不关注这些,所以就没买。后来这位车商没有滔滔不绝地向他讲此车的好处,而是询问了几个问题:“您的车开了5年是否会经常出现问题?一年的保养费用是多少?在高速公路上抛锚了怎么办?”王先生说:“我经常驾车出差,真有一次因为抛锚误了事,所以绝不能出现第二次。另外,我的车也没有安全气囊,车在高速公路上行驶得又快,万一有个闪失就完了!”王先生觉得买谁家的车都一样,只是这位车商说的比较可靠,而且询问得很恰当,所以就决定买他们家的车了。

由此可以看出,客户第一次说“贵”,并不是指车本身贵,而是推销员没有把握住甚至完全忽视了客户的“需求认知”这个关键环节。这就好比不管客户渴不渴,推销员都想让他们喝水,这样效果肯定不明显,关键是要让他们自己感觉口渴,这就是销售中的“让马口渴”法则,即了解客户的需求认知。(2)“潜台词”之二:“你出的价格比竞争者高,我难以做决定!”

客户认为让利销售怎么还那么贵呢?这时,客户就已经走进购买“评估选择”阶段了。此时,销售者需要做的事情就是摸清和影响客户的评估准则,从而弱化价格影响,把竞争对手比下去。张先生最近要租用企业邮箱,一是为了保持职业形象,使E⁃mail的邮箱与网址归属于同一域名;二是为了减少免费邮箱带来的垃圾邮件和故障。其价位从500~900元不等。张先生本想买个便宜且能用得住的就可以,但是最终却选了一个最贵的。看完下面这段对话,你就明白了。张先生:“你的产品价格太贵了!”推销员:“张先生,您现在每天能够收到多少个垃圾邮件?”张先生:“至少60封,真是毫无个人隐私可言!也不知道他们是怎么弄到网址的?”推销员:“那么,您是如何处理的呢?”张先生:“麻烦就在这儿,有些重要的客户的邮件也夹杂在其中,一下子清空是不可能的,只能一个个扫标题,占用时间不说,还怕疏忽了重要客户的信息。”推销员:“有这样的事发生过吗?”张先生:“最头痛的就是最近发生的一件事,因为没有及时看到客户的问讯邮件,白白丢失了一个上百万的生意!”推销员:“那真是很可惜。您的邮箱除了接收到垃圾邮件外,服务器的稳定性如何?”张先生:“经常会不定期地出现停机检修,一停机肯定就收不到邮件了,很妨碍与客户的沟通。”推销员:“这个问题确实值得注意,因为这样的原因双方都是毫不知情的。这对您的业务影响有多大呢?”张先生:“我估计现在就有客户因为邮件沟通的问题对我们产生抱怨了!”推销员:“所以说选用运行稳定、能有效隔离垃圾邮件的电子邮箱是很重要的。那么,您还有什么想要特别注意的吗?”张先生:“那就是机会成本了。要是邮件不丢失、遗漏,机会也就自然不会错过。没有垃圾邮件的干扰,我就会有更多的时间与客户联络,这也是机会成本。对了,你简介一下你们在技术方面的优势。”推销员:“好,是这样……”

仔细分析上面这段对话,很容易就可以看出客户评估标准的微妙变化:价格——防垃圾邮件——稳定性。这种改变使推销员能够有效地影响客户购买的决策准则。(3)“潜台词”之三:“这是个大单,对你不了解,有风险,所以很犹豫。”

自己去买不熟悉的东西时总会心生犹豫,设想如果到中关村去买数码照相机,却被营销人员缠着要给你推销一台上千元的打印机,这时心中难免会不安、怕吃亏,如果买的话,也会让对方立下类似“三包”的字据,但大多数时候最后还是会因为不放心而撂下一句“挺贵的,我再看看吧!”

美国知名营销咨询机构曾经在大型家电商场做过调查,表明在未成交的客户中有64%不是真正因为价格放弃商品的。

究其放弃的原因,是在做出购买决定前,消费者普遍存在顾虑,例如决策错误会带来的风险。购买的东西越复杂,客户心里的顾虑越多,虽然很多顾虑不会轻易表达出来,而是以一种体面的方式拒绝:“你们的价格比人家高。”其实,真正的原因是“如果决定有错,会很被动!”也就是不愿为后果负责。

因此,一句“价格太贵了!”包含的意义极为广泛,推销员要敏锐地把握住客户的心态,然后对症下药。

误区二:“满意”的客户

有的推销员经常被客户以这样或那样的理由拒绝:我们对现在的产品很满意,不想更换其他的产品……其实你看看以下对话就能知晓一二。推销员:“现在用的打印机在使用过程中有什么不满意的地方吗?”客户:“一切都不错,用得挺好。”推销员:“那么,影印效果如何呢?”客户:“有时复印图像会有点黑。”推销员:“你们经常会复印带有图像的文件吗?”客户:“是的,70%的文件都带有图像。”推销员:“那么,使用这种图像对你们的投标有何影响吗?”客户:“当然有了,图像质量会影响我们中标。”推销员:“您觉得会因为图像质量差而失去中标的机会吗?”客户:“就是怕有这样的情况存在,所以现在关键的投标书都拿出去印。”推销员:“那时间还赶得及吗?”客户:“多数情况还可以。”推销员:“要是临时遇到有重大改动的文件怎么办?”客户:“这是最头疼的问题了!您也知道在投标项目中,这样的事情是常有的……”

透视客户的“满意”程度,就可以了解他们口中的满意度是多么少,所以当客户认为满意而又说“不”时,你就需要一个行之有效的营销策略。一般来讲,推销员拜访客户要达到6~7次,关键是在拜访客户时要懂得设计营销进展,要让客户在“满意”中寻找不满意,取得客户的信任,然后使销售走进成功的区域。

通过与客户谈话发掘问题,这是与客户沟通最有效的方式之一,由此可见,谈话就是一种沟通策略。在此过程中,推销员要分析客户的感性需求和理性需求,知道得越多,你胜算的几率就会越大。

所以说,成功的销售应是以客户为中心,而不是以你的产品和服务为中心,一个不经意的提问和倾听都可能成为介绍产品的过程,关键是要从客户的角度出发,然后拿出你的解决方案。正如一位成功的推销员所说:“销售中并不缺少客户需求,而是缺少发现客户需求的方法。”因此,千万不要被“满意”的客户拒之门外。

淡定,让客户更信赖你

很多客户在购买产品之后,都对“热情似火”的销售员心有余悸。因为客户心里都清楚,“热情”大部分是由于利益在驱使,而这种“赤裸裸”的销售热情时常让人退避三舍,以后恐怕都要绕道而行了。因此,做销售淡定处世,保持一颗平常心,是一项基本功,更是一种卸下客户心防的销售策略。

平常心也能给予客户最起码的尊重,把自己的目的贯穿于平常心中去执行,这样不管成功与否都会有一个平和的心境,情绪不会大起大落。一天,推销员F先生去拜访搞写作的刘女士,希望她能订阅一份《体育周报》。F先生把那份报纸拿到刘女士面前,并暗示了她该如何回答他这个问题:“我觉得您是不会为了帮助我而订阅《体育周报》的,是吗?”“当然。”刘女士一口拒绝了。因为F先生的话中没有热忱做后盾,他的脸上“写满”了沮丧的神情。几个星期之后,另外一位推销员小赵也来拜访刘女士。她一共要推销6种报刊,其中一种就是《体育周报》。但小赵的推销方法和F先生的大不相同。她看了看刘女士的书桌,桌上摆了几本杂志。然后,她忍不住说:“我看得出来,您十分喜爱阅读书籍和各种报刊。”小赵用短短的一句话,再加上一个愉快的笑容,成功地引导了刘女士的意识,使刘女士准备好要去听她说什么。小赵怀中抱了一大堆报刊,刘女士本以为小赵会把它们展开,并开始催促自己订阅它们,但令她没想到的是,小赵并没有这样做。小赵走到刘女士的书架前,从书架上拿出一本爱默生的论文集。在接下来的10分钟里,她不停地谈论爱默生那篇《论报酬》的文章。两人聊得津津有味,竟然使刘女士不再去注意她带来的那些报刊,在不知不觉中,刘女士传授了小赵许多爱默生作品的新观念,使小赵获得了宝贵的资料。最后,小赵问刘女士定期收到的报刊有哪几种。刘女士向她说明之后,小赵的脸上露出了微笑,把自己带来的那些报刊展开,摊放在刘女士面前的书桌上。小赵为刘女士一一分析这些报刊,并且说明刘女士为什么应该每种都订阅一份。然而刘女士并没有像小赵想的那般反应热烈,于是她向刘女士提出了暗示:“像您这么有地位的人物,一定要消息灵通、知识渊博。”小赵的话确实很有道理,既是恭维,又是一种温和的提醒。接着,刘女士问她订阅这6种报刊一共需要多少钱。她很巧妙地回答:“多少钱呀,整个数目还比不上您手中拿的那张稿纸的稿费呢!”就这样,小赵离开时带走了刘女士所订阅的6种报刊的订单。并且后来还招揽了刘女士的5位朋友订阅自己的报刊。

推销员如果在与客户的交往过程中拥有一颗平常心,就不会急于求成,这样的推销员总是具有事半功倍的优势。平常心的建立,就是通过某种方法让客户信赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生信赖的时候,自然会比较容易接受和喜欢你的产品。

在生活中,你或许也有这种经验:对自己喜欢的人提出的建议,会比较容易接受,也比较容易相信。而对于让你讨厌或不信任的人,你自然对他们的产品和服务也就不信任了。

一个推销员会接触到形形色色的客户,好脾气的、坏脾气的、慢性子的、急性子的等。这个客户有这样的喜好,那个客户有那样的需求。而你是为客户提供服务的,要去满足客户的需求,这就要求你学会包容,包容他人的不同喜好,包容他人的各种挑剔。每个人都有自己的缺陷,而你也不可能去喜欢每个人,但是即使真的不喜欢也要强迫自己去喜欢。也许你已经具备了丰富的专业技能,但是对于一个新的企业、新的经销商、新的客户而言,你仍然是你,没有任何的特别之处。你需要用空杯的心态重新整理自己,吸收正确的、优秀的东西。

成功的推销员都具有一颗平常心,心态平和的他们很容易博取客户的信任,让客户喜欢他们、接受他们,并且很容易跟客户成为朋友。许多推销行为都是建立在信任的基础上的,人们大都喜欢向自己喜欢、信赖的人购买东西,因为那样会让他们觉得放心。所以,一个推销员是否能够很快地同客户建立起良好的关系,与他的业绩有绝对的关系,这种能力就是一种亲和力。

何必和“上帝”过不去

很多推销员对客户的印象很不好,这样他们从心里有了一定的抵触情绪。在跟客户沟通时,这种隐形的抵触情绪会影响推销员的外在情绪,如向客户介绍自己的产品时就像走马观灯,泛泛地把产品的功能介绍完,不管客户是否需要。这样的推销员是不合格的,要知道,你只有接受客户,客户才能接受你的产品。高木是日本鼎鼎有名的“推销大王”。当初,高木在刚进入推销界的时候,遇什么事都不顺。他一个人每天要跑30几家公司去推销复印机。试想,在战后百业待兴的时期,复印机可是一种非常昂贵的新型产品,正因为这样,也有很多人根本不知道它是用来做什么的,所以大部分行政机关和公司都不会购买。大多数机构甚至连大门都不让高木进,即使他进去了,也很难见到负责人。高木只好设法弄到负责人家里的住址,然后再登门拜访,而对方总是让他吃闭门羹,说辞经常是“这里不是办公室,不谈公务。回去吧。”第二次高木再去,对方的口气更为强硬:“你再不走,我可要叫警察了!”遇到这样的顾客,估计大多数人都不会再去了。但高木不同,他还是会去公司找这位顾客,并且很热情地介绍使用复印机的利润效果。高木觉得,坏脾气的人很直接,他只是现在还不了解复印机的用途,一旦他了解了,就会很快购买。所以高木仍然会去找他,虽然总是会被拒绝。高木前三个月的业绩为零,他一台复印机也没有卖出去。那时候他是没有底薪的,一切收入都来自交易完成后的利润提成,没有做成生意,他连一分钱的收入都没有。他经常身无分文,出差在外时住不起旅馆,就只好在火车站的候车室里过夜,但他仍然坚持着。有一天,高木打电话回公司,问有没有客户来订购复印机,这种电话他每天都要打好几次,每次得到的都是值班人有气无力的回答:“没有。”但这天,值班人回答的口气不同了:“喂,高木先生,有家证券公司有意购买,你赶快和他们联系一下吧。”这个消息对高木来说简直是个奇迹,这家证券公司决定一次购买8台复印机,总价值为108万日元,按利润的60%算,高木可以得到超过19万元的报酬。这是他人生中的第一次成功,而购买这么多复印机的正是那个坏脾气的负责人。从此以后,他的销售业绩直线上升,连他自己都觉得惊讶。半年以后,高木已经是公司的最佳推销员了。他觉得,自己之所以能够取得成功,是因为他把每位顾客都当成朋友,不介意他们对自己的不礼貌,原谅他们的粗鲁,所以才能充满激情地工作。后来,高木成为日本推销界著名的人士,还写了不少著作。他曾说过:“切勿做一个只在山脚下转来转去的、毫无登山意志的人,必须尽自己的体力攀登上去。”

做一个出色的推销员,就是要去接受自己遇到的各类客户,不管是好的还是坏的,喜欢的还是讨厌的,你都要把他们当朋友看。只有你将他们当朋友看的时候,你才会去包容他们,并对他们产生热情,而人与人之间的感觉是可以互相传递的,你的真实、诚恳,他们能感觉到。所以你要记住,一定要接受客户,因为他们是你的朋友。

小客户也有大自尊

在与人交流的过程中,人们普遍有一种自尊的心理,它通常表现为希望得到他人的认可、尊重和赞扬等。推销活动的基础就是与人交流,如果你能在推销的过程中满足客户的这种心理,你的推销业绩一定会比其他人高。

客户需要无微不至的关怀,你在向客户推销产品的时候,也要时刻关怀客户的心理需求,要站在客户的角度替他考虑,别小看你的每位客户,小客户也有大自尊。如果你懂得恰当地利用小客户的大自尊,他们就有可能变成你的大客户。

一个人的自尊常常会转化成一种自我炫耀的心理,生活中总有一些人喜欢吹牛,或许就是这个原因。当然,这并不是说客户都喜欢吹牛,只是人人都有一种在别人面前展示自己的博学、财富、经验、地位等优势的心理,此时,如果有人表示想向他请教问题,他会是一个很好的老师,在为人师的过程中,他的自尊心也在无形中得到了满足,并会对请教问题的人产生好感,乐于与对方合作。聪明的推销员总是能巧妙地把握客户的这种心理。某地一家食品工厂正在进行内部改造和扩建施工,他们贴出的标语是“开办本地最大的食品工厂”。于是许多食品加工机械的厂商都向该厂推销自己的产品,话里话外都在夸耀自己的产品有多么好,结果该厂的管理人看都没看他们的产品,这让几家厂商感到很沮丧。期间,有一家厂商的推销员也给这家食品厂的管理人打了电话,他对管理人说:“我们厂刚刚生产了一批新型的食品加工机械,第一批成品已经上市,客户反馈的消息都不错。虽然这样,可我们还是想进一步改良这批产品,听说您是这方面的专家,有实践经验,又懂理论知识,所以我们想请您在百忙之中光临我厂,帮忙检验一下这批新设备,并向我们提出一些改良的意见。我们知道您现在很忙,但我们殷切地盼望您能抽些时间来看一下我们的产品。”工厂的管理人接到电话后,感到很自豪,立刻让秘书安排时间前去指导。他到了那家工厂,并认真地检验了那批新型机器后,就开始举办“技术讲座和指导”,厂长把全厂的管理人员和所有技术人员都叫来听这个管理人的讲座。讲座接近尾声时,他还兴致勃勃地“顺便”介绍了一下对这批机器的评价和自己丰富的经验。讲座结束后,他对在场的人说:“贵厂这种谦虚、诚恳和精益求精的精神实在可贵,我们厂需要的正是这样的合作伙伴,现在我决定订购一批贵厂的新型机器。如果使用后觉得合适,我们将进一步订购一批机器用于扩建的工厂。”等管理人回到自己的公司后,秘书对他说:“这家厂商真会推销,那么多比他们厂有名气的产品您都没买,却买了他们的。”而管理人回答:“他们没向我推销什么,只是让我去给他们指导一下工作,期间可没有一个人向我推销这批机器,是我自己看机器的性价比合适才购买的。”

由上面的故事可以看出,用恰当的方式让客户感受到被尊重和取悦客户是营销的一种最佳方式,不但能有效地消除客户的心理防线,还能使客户在获得满足的同时与你做朋友,这样,你就会多一个长期客户。

当然,在推销产品的时候,你也得了解产品的相关信息。如果客户比你还在行,即使你给了对方足够的尊重,也让对方炫耀了他的优势,他也很难购买你的产品。因为即使是炫耀,也是在与人交流的过程中产生的,如果你让客户一个人唱独角戏,他会觉得没意思。因此,一个优秀的推销员一定要尽可能多地掌握自己所推销的产品的相关知识,这样才能取得客户的信任,使交易顺利进行。

一个合格的推销员要与客户和睦相处,并让对方感受到你是尊重他的,不管是在自己的公司里,还是在家里,都要随时准备接待客户,并对客户表现出友好的态度。总之,推销员一定要掌握下面几个交际原则:(1)善于称赞客户。(2)以希望别人对待你的方式对待客户。(3)态度一定要谦虚、诚恳。(4)记住对客户说过的话,遵守承诺。(5)永远保持微笑。(6)记住客户的名字,这是尊重人的基本方式。(7)认真倾听客户说话,要让客户感觉到你真的是很认真地在向他请教。(8)关心客户,而且要有一定的行动,让客户切实感受到你的关心。

先学尊重,再学销售

使对方服从自己的前提是发自内心地尊重对方,因为客户的服从基于其内心的敬佩,试问谁会去敬佩一个不尊重自己的人呢?美国前邮政部部长吉姆·弗雷德生于贫困家庭中,父亲在他10岁的时候离开了人世。从此,吉姆·弗雷德便挑起了家庭的重担。由于没钱读书,小学毕业后吉姆·弗雷德便开始了打工生活。然而很多年后,在困境中成长的他成为国家政要,甚至罗斯福总统的上台都得益于吉姆·弗雷德的全力相助。吉姆·弗雷德的成功在很多人眼里是一部励志故事,同时也很有传奇色彩,人们不禁想了解他成功的秘诀。为了解开谜底,一位记者来到了吉姆·弗雷德的办公室,他热情地接待了这位记者,这次的采访轻松而愉悦。“吉姆·弗雷德先生,此刻请允许我代表国内所有渴求成功的青年问您几个问题,我们希望得到不加修饰的答案。”记者认真地说。吉姆·弗雷德被记者的提问逗得哈哈大笑,随后他说:“我当然会给你以及所有渴求成功的人一个百分之百原汁原味的答案!但我想我知道你的问题了。”“那您说我的问题是什么呢?”记者很好奇。“你想了解一个没有显赫的家世、没有优越的家境、没有高等学历的人是如何取得今天的成就的,对吗?”记者很兴奋,于是说:“敬请赐教。”“努力工作,认真对待每一个人、每一件事,这就是我的答案。”吉姆·弗雷德不假思索地说。“但是,这并不是我预期的答案,如果您能将一万个您所认识或曾经谋面的人的名字脱口而出,那么我就会相信您。”记者显然不满意吉姆·弗雷德的答案,于是说了一句自己的理解,他以为会得到吉姆·弗雷德的赞许,然而吉姆·弗雷德的答案却出乎他的意料:“不是的,我至少能脱口而出5万个这样的人的名字,而且保证准确无误!另外,就算是时隔多年,我仍然能够准确地叫出他们的名字以及他们的妻子、儿女的名字,同时,我还会同他们探讨其工作、人生观等。”“怎么可能,难道您具备超人的记忆力吗?”记者很惊讶。吉姆·弗雷德说:“当然不是,只是我每结识一个人后都会记录下他们的名字、家庭成员、工作、爱好等相关信息,然后反复加深记忆。这样一来,等我再见到他们的时候,我就可以轻松地与他们交谈了。总之,记住名字是最基本的,因为这能体现你对一个人最基本的尊重。”

当你偶然遇见自己的客户时,如果你能够准确地叫出对方的名字,或者对方的称呼,那么对方就会感到莫名的自豪,因为自己是受人重视的。当然,对方也会发自内心地赞赏你的为人,因为你是懂得尊重他人的人。孔子带着学生周游列国,在路上,他们的马跑到一位农民的田里祸害了很多庄稼,倔犟的老农一气之下扣了这匹马。孔子让学生前去把马要回来,学生自信地找到老农,对他说:“老人家,这匹马祸害了你多少庄稼,你算算,值多少钱,我赔给你,马就让我牵走吧。”可是农民不但没有要他的钱,还把他大骂了一番。学生悻悻地回去了,告诉孔子事情的经过。这时,又有一位学生要去试试,孔子想学生一定明白第一个人错在哪里,于是让他去要马。结果,这位学生到了老农家,牵着马就往外走,老农见了连忙拦住他,可是学生却说:“老人家,我看你是倚老卖老!刚才我的师兄给你钱你不收,一定是蓄谋着多要一些钱,你放心,我不会让你得逞的!”谁知,老农气急了,竟然拿起院里的扫帚打这位学生。最终,学生负伤赶回来,向孔子汇报了情况。孔子听后皱着眉头,对他们说:“你们知道自己错在哪了吗?”两个学生都摇摇头。孔子于是说:“跟我来。”孔子来到老农家,先是作揖,随后面带歉意地说:“老人家种田不容易,谁知我那匹不懂事的马居然如此糟蹋您辛苦种的庄稼,真是该杀!然而你我相识一场也是缘分,没必要为了一匹马大动干戈,我急着赶路,不知道可否允许我领回这畜生呢?”老农一见孔子彬彬有礼,满脸的歉意,于是说:“一只牲口,吃两口庄稼算什么,不碍事,你领回去好了!”路上,孔子教育自己的学生:仗势欺人是绝对不可行的,永远不要以一副盛气凌人的神情去面对别人,特别是当你有求于人的时候,一定要把尊重作为最基本的准则。

这一训诫同样适用于销售领域,只有懂得尊重客户,才能赢得他们的心,进而使他们接受你推销的产品。

心理测试:测试你的销售能力

要想成为一名成功的销售人员,必须打好销售的基本功,这一点毋庸置疑。想知道你的销售基本功能得多少分吗?不妨做做下面的销售能力测试题。

1.假如你的客户向你询问有关产品的问题,你不知道如何回答,你会:

A.以你认为对的答案,用好像了解的样子来回答。(2分)

B.承认你缺乏这方面的知识,然后去找正确答案。(5分)

C.答应将问题转呈给业务经理。(3分)

D.给他一个听起来很好的答案。(1分)

2.当客户正在说话,而且他说的很明显是错误的,你会:

A.打断他的话,并予以纠正。(1分)

B.聆听然后改变话题。(3分)

C.聆听并找出错误之处。(5分)

D.利用反问的方式,以便使他发觉错误。(2分)

3.假如你觉得有点泄气时,你会:

A.请一天假不去想公事。(1分)

B.强迫自己更卖力地去做事。(5分)

C.尽量减少拜访。(1分)

D.请示业务经理和你一道去。(3分)

4.当你遇到经常让你吃闭门羹的客户时,你会:

A.不必经常去拜访。(1分)

B.根本不去拜访他。(1分)

C.经常去拜访并试图去改善。(5分)

D.请示业务经理换人试试。(3分)

5.如果客户说“你的价格太贵了”,你会:

A.同意他的说法,然后改变话题。(1分)

B.先感谢他的看法,然后指出“一分钱一分货”的道理。(5分)

C.不管客户的说法。(3分)

D.运用你强有力的语言能力与客户辩解。(2分)

6.当你反驳客户的意见之后,你会:

A.保持沉默并等待客户开口。(2分)

B.变换主题,并继续销售。(1分)

C.继续举证,以支持你的观点。(2分)

D.试行订约。(5分)

7.当你进入客户的办公室时,正好他在阅读,他说要一边阅读,一边听你说话,那么你会:

A.开始你的销售说明。(1分)

B.对他说你可以等他阅读完了再开始。(5分)

C.合适的时间再访。(3分)

D.请求对方全神贯注地聆听。(2分)

8.你正用电话预约一位客户,以安排合适的拜访时间,总机小姐把你的电话转给他的秘书,秘书问你有什么事,你会:

A.告诉她你希望和他商谈。(1分)

B.告诉她这是私事。(1分)

C.向她解释你的拜访将给他带去莫大的好处。(5分)

D.告诉她你希望同他谈论你的商品。(2分)

9.面对一个激进型的客户,你会:

A.客客气气的。(5分)

B.过分地客气。(1分)

C.证明他错了。(1分)

D.拍他马屁。(1分)

10.面对一位悲观的客户,你会:

A.说些乐观的事。(3分)

B.对他的悲观思想一笑了之。(2分)

C.向他说明他的悲观是错误的。(1分)

D.引述事实并指出你的论点是完美的。(5分)

11.在向客户展示印刷的视觉辅助工具时,你会:

A.在他阅读时,解释销售重点。(1分)

B.先销售视觉辅助工具,然后再按重点念给他听。(5分)

C.把辅助工具留下来,以便让他自己阅读。(1分)

D.希望他把这些印刷物张贴起来。(1分)

12.客户告诉你,他正在考虑竞争对手的产品,他征求你对竞争对手的产品意见,你会:

A.指出竞争对手产品的不足。(1分)

B.称赞竞争对手产品的优点。(3分)

C.表示知道竞争对手的产品,并予以客观、公正的评价,然后继续销售自己的产品。(5分)

D.开个玩笑以引开他的注意。(1分)

13.当客户有购买的征兆,如问“什么时候可以送货”时,你会:

A.说明送货时间,然后继续介绍你的产品特点。(1分)

B.告诉他送货的时间,并请求签订单。(3分)

C.告诉他送货的时间,并试做销售提成。(5分)

D.告诉他送货的时间,并等候客户的下一步行动。(1分)

14.当客户有怨言时,你会:

A.打断他的话,并指责他的错误之处。(1分)

B.注意聆听,虽然你认为自己的公司错了,但有责任予以否认。(2分)

C.同意他的说法,并将错误归咎于你的业务经理。(1分)

D.注意聆听,判断怨言是否正确,适时地答应予以纠正。(5分)

15.假如客户要求打折,你会:

A.答应回去后和业务经理商谈。(2分)

B.告诉他没有任何折扣了。(3分)

C.如实地解释公司的折扣情况,然后热心地推介产品的特点。(5分)

D.不予理会。(1分)

16.当零售店对你说“这种产品销售不好”时,你会:

A.告诉他其他零售店销售成功的实例。(1分)

B.告诉他产品没有按照正确的陈列方法陈列。(1分)

C.给他提出有建设性的意见。(5分)

D.向他询问销路不好的原因,必要时将货取回。(2分)

17.在获得订单后,你会:

A.高兴地多谢客户后才离开。(3分)

B.略微地谈论客户的嗜好。(1分)

C.谢谢客户,并恭喜他做决定,简明扼要地再强调一下产品的特征。(5分)

D.请客户到附近去喝一杯。(1分)

18.在开始做销售说明之前,你会:

A.试图去发觉客户的嗜好,并交换意见。(3分)

B.谈谈天气。(1分)

C.谈论今早的新闻。(1分)

D.尽快地谈些你拜访客户的理由,并说明他能获得的好处。(5分)

19.在下列情况中,哪一种是销售人员充分利用时间的做法:

A.将客户资料更新。(3分)

B.当他和客户面对面的时候。(5分)

C.在销售会议中学习更好的销售方法。(2分)

D.和同事谈论时。(1分)

20.当你的客户被第三者打岔时,你会:

A.继续销售,不予以理会。(1分)

B.停止销售并等候有利时间。(2分)

C.建议他在其他时间再来拜访。(5分)

D.请客户去喝一杯咖啡。(3分)

测试分析

100分:你是非常专业的销售人员。

90~99分:你是很优秀的销售人员。

80~89分:你是比较优秀的销售人员。

70~79分:你是一般的销售人员。

60~69分:你是有待训练的销售人员。

59分以下:你是亟待训练的销售人员。

第二章 突破客户的心理防线,让拒绝不再上演

销售者不要与顾客争论价格,要与顾客讨论价值。你必须牢记,客户需要的不是产品,而是一套解决方案,卖什么不重要,重要的是怎么卖。——特德·莱维特

销售总是从拒绝开始

美国有一种新型的催眠术,方法是催眠师在实施催眠的初期,先设置一些让被催眠者不得不回答“是”的问题,这样的问题问得多了,被问者就形成了“是”的心理状态。这种“是”的心态在推销活动中也非常实用。推销员要想不被客户拒绝,在沟通时也要学会提一些不得不让客户回答“是”的问题。在多次回答“是”之后,客户也会形成肯定的心理状态,这样十分有利于推销成功。

想要成为一个优秀的推销员,就要学会聪明地应对客户的拒绝,要首先了解清楚客户拒绝的性质属于哪一类,掌握好这一点后,迅速地找出应对方式,把拒绝转化为同意,把推销的主动权掌握在自己手里,成功地完成推销。一定要记住,永远不要让拒绝成为答案。

很多销售员都不明白一个道理,即客户不只是购买产品,他更是在购买你的服务态度和服务精神。在《卖产品不如卖自己》中,世界华人成功学第一人——陈安之告诉了推销员一个精辟的道理:“事实上,当顾客反对意见太多,只是代表一件事情,就是他不够相信你,不够喜欢你。”

推销一般都从拒绝开始,一个成功的推销员绝不会第一次听到顾客说“不”就放弃“进攻”,他最起码在听到4次“不”以后,才会做稍许退让。例如做电话销售时,如果是不认识的电话号码,客户的第一反应就是采取同样的心态和同样的对策去应付,有时遇到供应商前来拜访,也会采用一贯的心理模式来拒绝。当他同意接见你的时候,却还是抱着怀疑和审视的态度与你交流,那么究竟如何在第一次拜访客户时就让他打消对你的疑虑呢?销售员:“李总您好,我是××公司的小A,我能帮您做点什么吗?”客户:“像你们这样的公司太多了,我一天是不是都不用做事,把时间都用来接待你们这样的人?”销售员:“是的,您说得很对,现在的咨询公司确实很多,这点我不否认。”客户:“行行,别说别的,你说你们的优势在哪里?”销售员:“我们公司是1987年成立的,它有20年的培训历程,我们的优势就是资源。”客户:“你们公司的讲师结构是怎样的?”销售员:“我们的讲师都是具有一定专业知识的,他们有一部分是签约讲师,另一部分是我们自己的讲师。”客户:“比如专业培训这一块,我们有自己固定的供应商,就凭你提供的一些资料,我们是很难了解你们公司的实力的。”销售员:“对,您说得没错,第一,培训市场确实是鱼龙混杂,单凭我和您见一次面,这不能说明我们公司到底有多少实力。当然,如果我现在再怎么对您说我们公司的优势,您依旧会觉得我是在自吹自擂,所以之后我会把我们公司培训过的单位的资料发给您看,包括对这些公司培训的负责人的电话、课程以及培训结果等,看了之后您就清楚了;第二,您还可以把一些比较偏的课程,如您觉得难以整合的课程给我,这正是考察我们公司实力的机会;第三,只要您给我一个证明的机会,不管能否合作成功,我们都会认真地把您的课程设计做好,把讲师配备好……我只希望我们给您提供的课程能为您的工作带来方便和帮助,这也是我最大的期望。”客户:“那行,我觉得你说得挺实在的,虽然现在被你说服了,但我还是要先对你们公司的实力进行考察。”销售员:“那是当然,我们热烈欢迎,稍后我会马上给您发有关的资料,今天与您沟通得很愉快,同时感谢您在百忙之中给予我10分钟的时间,谢谢您!”

作为一个推销员,在你与客户洽谈时,如果客户出现犹豫的情况,你就应该进行自我反思,想想自己是不是在向客户介绍产品的时候出现了问题,向客户介绍的是否清楚。推销员必须清楚客户的疑虑所在,然后据此具体问题具体分析,从根本上消除客户的疑虑。

一般来说,客户的疑虑主要集中在质量、售后服务、交付能力等为数不多的几个方面,了解了这些情况,你在推销时就可以做到游刃有余。例如对于大额的销售项目,可以提供分期付款服务;对某项技术有疑虑的,可以请专家讲解,也可以请专业研究机构进行鉴定等。

对想要成功的推销员来说,千万不能对客户隐瞒产品的缺陷。做过销售的人都知道,并不是每个客户都对你介绍的产品一无所知,如果你的产品确实存在很多缺陷,而你却一味地在那里吹嘘产品是多么完美,那么客户不但知道你的产品有问题,还会觉得你这个人也有问题,这样他们就不会与你合作了。

拒绝多一次,成功近一步

有这样一句话:“营销人的职业信念,就是把接受别人的拒绝作为一种职业生活方式。”充满热情是做好工作最基本的要求。尤其是在销售工作中,你会遇见形形色色的人,他们的脾气、品性各不相同。你如果没有对这份工作的热情,就谈不上所谓的尽心尽力,更不会有对工作的一份执著,你不会在这个行业待很久,最后只能退出。

身为推销员的你可能经常会遭遇以下情况:纵使你使出浑身解数,费尽唇舌、永无休止地向顾客介绍自己产品的优点,可顾客还是对你摇头摆手地说“不”。最让人惆怅的就是你进行电话拜访时,刚一开口说明来意,就听到对方迫不及待地说:“谢谢,不需要。”不等你反应过来就急忙挂断电话。面对此类令人沮丧的客户反应,对工作充满热情的你有时候甚至会觉得仿佛遭遇了一个注定被拒绝的诅咒。

其实,你没有必要沮丧或是灰心,如果每个推销员都在轻易被拒绝后就再也不去理会客户,那就证明你的竞争对手都知难而退了,这时就更需要你的坚持精神。记住,客户拒绝你,在某种程度上就表示你又离成功近了一步。销售员:“王总,我是Y公司的销售总监小胡。”客户:“我很忙,没空!”销售员:“我理解。我一个小人物也总是觉得时间不够用,何况您要管理这么大的一个公司。我只想占用您3分钟的时间,您就会相信,这绝对是对您很重要的一个议题。每个月花一天的时间在金钱上好好盘算一下,要比很多人整整30天勤奋工作来得重要。麻烦您定个日子,选个方便的时间。我可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您。”客户:“我没兴趣。”销售员:“您说没有兴趣,这我能理解。要您对一个不知道有什么好处的东西感兴趣实在是有点勉强。但是如果您没有细心地研究过,又怎么会对它产生兴趣呢?所以,我希望您能抽出一点时间,让我向您解释一下。”客户:“你把资料寄给我就可以了。”销售员:“王总,我们公司的资料都是精心设计的纲要和提案,必须配合工作人员的说明,并要对每位客户按情况再做具体的修订,就是我们经常说的“量体裁衣”。所以最好是我星期一或者星期二过去当面给您讲解。”客户:“抱歉,我没有资金!”销售员:“谢谢您讲得这么坦白,正因为如此,您更要了解一下我们的产品可以为您带来的效益,也就是用最少的资金创造最大的利润,我的工作是一方面为您省钱,一方面又为您省时间。”客户:“我会再跟你联络的。”销售员:“王总,也许您目前不会有太大的意愿,不过我还是很乐意让您了解,如果能参与这项业务,对您的竞争对手来说,无疑是拥有了一个‘杀手锏’,但是您如果一再坚持不愿意去了解它,那么如果您的同行接受了,这无形中又给您造成了压力。所以请您慎重地考虑一下。”客户:“我们没有预算,买不起。”销售员:“所以您才更应该接受这个产品,以增加贵公司的销售额。”客户:“说来说去,还是要销售东西。”销售员:“我当然是很想销售东西给您,因为我们的产品是新潮流,所以才会卖给您。您现在未必有兴趣购买我们的产品,但通过我的介绍,您肯定会有所收获。”客户:“我再考虑考虑,下星期给你电话!”销售员:“好的,王总,您看这样会不会更简单些,我星期二下午给您打电话?”客户:“这个金额太大了,不是我马上能支付的。”销售员:“是的,我想大多数的公司都是不容易立刻支付的,如果我们能配合您公司的财政状况,让你们采用分期付款的方式,这样支付起来就一点也不费力了,您看这样行吗?”客户:“那好吧,你星期二下午过来吧。”

在推销的过程中,会开口提要求的人才是赢家。但很多人都因为害怕失败和被人拒绝而不愿意开口要求他们想要的东西。这样一来,大多数人会采用猜测、委婉、暗示的方式,却不愿意冒被拒绝的风险而直接提出要求。“销售就是从拒绝开始的。”这句话对每一个销售员来说都是至理名言。销售员承受的压力很大,所以要求销售员要有良好的心态,以心态制胜。具备了良好的心态,上面那句话也可以理解为“每被客户拒绝一次,就意味着你离成功又近了一步。”

销售员能否坚持的关键在于自己有没有充分的信心,这包括对自己的信心、对产品的信心和对产品价格的信心。当然,这不是说销售技巧不重要,而是所有的销售技巧只有在具备良好心态的基础上才能发挥作用,没有信心的销售技巧只能是花拳绣腿。所以,不要怕被拒绝,而应该去充分地享受这种拒绝,被第一个客户拒绝后,你要知道自己为什么会被拒绝;当你与第二个客户沟通时就不会再出现第一种错误了。这样不断地改正错误,你将是从被拒绝中获得成功的人。

卖东西,不如卖理念

谈过生意的人都知道,生意不是谈一次就能定结果的,它需要买卖双方经过反复的商讨和沟通,直到双方都比较满意之后才能做决定。不少人会很自然地说出这样一句话:“观念决定思路,而思路决定出路,亿万财富买不来一个好的观念,而一个好的观念却能给你带来亿万财富。”一个推销员在和客户沟通的过程中,传达、推销给对方的应该是产品的观念和理念,而不是产品本身。

现在的社会经济活动根本离不开实物和服务,作为一个新兴起的服务性行业,理念意识就显得更为重要。各大企业之间的竞争是企业文化、企业理念的竞争,一个推销员只有把正确的理念准确地传达给客户,让客户乐于接受你的理念,才是成功的关键所在。例如,作为服务性的广告行业,这种竞争更是激烈,怎样让一个潜在的客户毅然决然地选择你的广告途径来宣传而不是选择其他公司的呢?这就需要你把你的服务理念传达给他,让广告主明白,选择你们公司进行合作能给他带来什么样的效果。当然,这只是关键的一步而已,成功签单与许多细节也是息息相关的。

例一:耐克

耐克通过以“just do it”为主题的系列广告以及借助篮球明星乔丹的明星效应,迅速成为体育用品的第一品牌,而它的广告语正符合青少年一代的心态——要做就做,只要与众不同,只要行动起来。它卖的不是耐克的产品,而是一种年轻人追求潮流的心态。

从大多数推销员的工作过程中可以看出,市场竞争激烈,签一单生意也是越来越难。其实事实并非如此,关键是推销员自身的问题。很多推销员在向客户推销公司的产品时,并没有认真考虑自己究竟卖的是什么,而直接对客户说产品有多么好,然而在费了一番口舌之后,得到的客户的最终答复却是“再考虑一下”“目前还不能定下来”等推诿之词。不知你是否考虑过,站在客户的角度,一个老板每天约见的推销员应该不少于3~5人,如果每个人都像你这样夸张一番,他难免会从心理上排斥你,从而也就没有兴趣认真地了解你的产品,又怎么会跟你签单呢?那么,究竟推销员应该如何成功地签单呢?这就需要推销员寻求一个新的突破点,转变观念。

例二:人头马

很多人都知道,人头马并非一般人能享用得起的,喝人头马一定会有一些不同的感觉,也会给人一个希望:只要喝人头马就会有好事到来。有了这样吉利的“占卜”,谁不愿意喝人头马呢?可见,商家不是在卖酒,而是在卖一种高贵和吉利的预言。

例三:可口可乐“即便今天我所有的工厂全被摧毁,明天我也能轻易地建起一个新的。”敢夸此海口的正是全球最大的饮料公司可口可乐的老板。可口可乐的口味是独特的,别人无法模仿,这是产品本身的特质。但另一方面,它不只是一种饮料,更代表着一种文化,它的广告语就体现出了它的内涵。

1896年的广告语:请喝可口可乐。(这完全是从产品本身来销售他们的产品。)

1933年的广告语:一扫疲惫、饥渴。(这卖给人们的是一种享受和身心的放松。)

1964年的广告语:可口可乐给你虎虎生气,特别的活力。(他们卖的是精神和心情。)

2006年的广告语:每一个回家的方向都有可口可乐。(这代表着一种团圆和快乐的气氛。)

可口可乐实际上就是一种普通的碳水化合物饮料,但可口可乐公司就是用自己产品的理念不断地把自己的文化卖给顾客,使得这家百年大企业经久不衰。

为什么一些成功的推销员轻轻松松地就可以签下多张订单?为什么将同样一种产品推销给同一个客户,不同的推销员就会有不同的结果?原因就在于推销的东西转变了——产品转变为理念。只要客户能接受你的理念,让客户接受你推销的产品自然就是顺理成章的,签单也就成了一件简单的事情。

总统也可以是买家

美国有家商学院为学生设立了一个“天才销售奖”,要想获得这个奖项,就要把一个旧式的砍木头的斧子销售给现任的美国总统。这是一件很难的事,克林顿总统没有这样的爱好。但是在布什总统刚上任的时候,一位学生经过精心策划,给他寄了一封信,信中这样写到:“尊敬的布什总统,祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您,也很热爱您的家乡。我曾经到过您的家乡,参观过您的庄园,那里美丽的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树上有很多粗大的枯树枝,我建议您把这些枯树枝砍掉,不要让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子都是轻便型的,不太适合您,正好我有一把祖传的比较大的斧子,非常适合您使用,而我只收您15美元,希望它能够帮助您。”布什看到这封信以后,立刻让秘书给这位学生寄去了15美元。于是,一次几乎不可能的销售实现了,一个空置了许多年的天才销售奖项终于有了得主。

很多人都听过这样一句话:“没有学不好的学生,只有不会教学生的老师。”那么作为一个优秀的营销人员,你就应该知道:没有卖不出去的产品,只有不会卖产品的人。很多初入营销行业的人都会有这样的感叹:“我们的产品不好卖,根本卖不出去,人家都不愿意答理我们。”真的是别人不愿意答理你吗?还是你根本就没有让别人乐于接受你的资格。你要清楚地知道,每一件产品的“出世”都有它的市场和需要人群,只是你没有找对方向。小池先生是日本的一个企业家,他出生在一个贫穷的家庭里。20岁的时候,小池在一家机械公司做推销员。有一段时间,小池的工作特别顺利,他推销机械很成功,只用了半个月就与25位客户签订了合同。有一天,小池突然发现自己推销的这种机械要比别家公司生产的同性能机械价格高。于是小池想:“如果让我的客户知道了价格的事情,他们也许会以为我在欺骗他们,甚至还可能会对我的人品产生怀疑。”为此深感不安的小池立刻带着以前的合约书和订单,逐家去拜访自己的客户,如实地向他们说明了情况,并请他们重新考虑是否还愿意与自己合作。这样的举动使他的客户备受感动,客户都认为小池是一个值得信赖且诚实的推销员。最后的结果是,之前的25位客户不但无人解约,反而又替小池介绍了更多的新客户。

其实,推销的根本就是在推销你自己。所谓的推销你自己,其实就是让你的客户信任你,并愿意接受你,最终的目的就是要让客户对你有好感,乐于和你沟通。一旦客户对你产生了信赖,那么他就会乐于接受你的产品。作为一个合格的推销员,首先要把自己推销给客户,当客户乐意与你接触,愿意听你的介绍时,才会为你提供一个推销产品的机会。

客户之所以会选择购买推销的产品,尤其是选择知名度很高的牌子的商品,并非因为对产品的质量先有概念才决定购买的,而是因为对推销员产生了充分的信赖。所以,要做一个讲诚信的推销员,你必须在不妨碍推销工作的前提下,不对客户做出过多的承诺,同时还要考虑你的承诺是否符合公司当时的营销策略,切忌开空头支票。一旦你许下诺言,就要不折不扣地去兑现它。如果为了赢得交易的成功而随便许诺,之后又无法兑现,其结果必定是失去客户的信赖。

一个成功的人总是有着不同于他人的魅力,如果客户对你所推销的产品有一种信赖的感觉,那么成功就属于你了。打广告、宣传、售后服务,这些都可以是你的机会,也是博得客户信赖的途径,但一切基础都来源于推销员自己内心的诚实与对待工作积极的态度。你要时刻站在客户的立场上设身处地地为他们着想,这样,你良好的信誉不但会为自己留住原有的客户,还能为自己带来更多的客源。

比商品更重要的是人性

一个推销员其实卖的不只是产品,还有服务、人品以及推销员自身的个人魅力等。推销员可以长得不帅,也可以没有很好的口才,但是要会打动客户,善于抓住客户的需求,善于抓住打动客户的点。下面这三个案例,就能清楚地说明这一点。

案例一2006年5月,D先生去拜访安徽的一家化妆品专卖店,他奉上自己的名片,并向老板说明此次前来的意图,谁知老板立刻说:“你们的这些化妆品看起来都很一般,其他厂家也有,要什么产品我会去他们公司拿,这会儿我还很忙,如果你没有别的事,就先回去吧。”就这样,D先生碰到个软钉子,但他并不甘心。当天下午他再次去拜访,并带了一些小礼品,进去之后,他看到有很多顾客,于是干脆就坐在一旁静静地等老板忙完。当那个老板忙完的时候,D先生已经等了足足两个小时,老板有点不好意思,于是就招呼他到一边坐下。就这样,他们开始聊起来。在聊天中,D先生捕捉到了一个非常重要的信息,老板的儿子当年正好要参加高考,D先生把这点牢牢地记在了心上。

后来他每次去拜访时,都把重点话题放在老板将要高考的儿子身上,总是会关心地问老板儿子的情况,营养是否能跟得上?学习的压力大不大?近期的模拟考试考得如何?D先生的一系列关心都不像是一个推销员在和一个老板谈话,反而更像是两个久未见面的亲戚。那个老板很高兴,每次都聊得很兴奋。全国高考分数公布的当天晚上,那个老板居然把第一个电话打给了D先生,说他儿子考了590分,希望能与D先生共同分享那份喜悦。最终,D先生把这个店的供货权拿了下来,老板首次进了一万元的货。

案例二一次,陈丽去拜访合肥的一家化妆品专卖店,这个店的老板是位女士。第一次陈丽被女老板无情地赶了出来。第二天再去,女老板的态度明显比第一天好多了。临走时,老板叫陈丽把产品画册和价格表给她留下,说自己先看看,让陈丽改天再来。其实陈丽知道女老板是在敷衍她,但自己又不能再做什么。三天之后,陈丽准备再次前去拜访,但是这次陈丽怕老板觉得自己不够尊重她,就事先给女老板打了个电话,谁知道她的电话停机了。陈丽灵机一动,她想这不正是一个好机会吗?自己为什么不先给她交电话费呢?想到这里,陈丽毫不犹豫地跑到移动营业网点去帮她充了100元的电话费,随后她就立刻给女老板打电话:“王老板,我是××化妆品公司的推销员陈丽,前几天您叫我过几天再去找您,我刚刚给您打电话,可是您的电话停机了,为了不给您的工作带来不便,我给您充了100元的电话费,请问您今天有时间吗?店里不忙的话,我今天就过去跟您见一面。”女老板一听,有点感动了,于是二话不说地让陈丽过去。很快,5万元的订单就被陈丽拿下了。

案例三在六安的舒城和霍邱有两家客户,小A跟了一个多月后,这两家客户才终于答应与他合作。通过第一次的拜访,小A感觉这些客户有合作的意向,并且这些客户大都很精明,他们嘴上不说,其实都在暗地里比较,也没有给小A明确的答复。小A想一定要跟进,因为客户并没有直接拒绝,这就证明他们不是不想做,只是还有些疑虑。于是小A就经常打电话拜访,而且每次拜访的时候都不是直接地和他们谈合作的事情,而是关心客户近来的生意、生活情况等,这让客户感觉他这个人是个可以交的朋友,这样他的第一步便成功了。接下来,小A就通过短信“进攻”,经常发些祝福和问候的短信,他的意图是让客户脑海里天天有自己,这样就离成功更近了。终于在电话和短信的“攻击”下,小A在一个月后拿下了单子。

销售工作其实是一个很细致、很系统的工作,它不单单是你买我卖的交易,它需要你投入宝贵的时间去服务客户,投入你的真诚,用你的人格美去感化客户。有些客户在选择与你合作时,并不是因为你的产品比别人的好,而是因为你这个人比他人会办事,让人心里觉得舒服。

很多生意并不是谈一次就能够成功的,大多数都需要你连续不断地去跟进。也许在很多推销员的销售理念中都认为,做业务就是把客户的钱拿到手,其实这是最原始、最初级的销售模式。一个合格的推销员要时刻站在客户的角度上去考虑,为客户服务,帮助客户购买产品,而不是只想着回款。很多客户都需要你用自己的真诚去感染他们,单靠夸夸其谈地介绍产品是不可能成功地说服他们的,要让客户感觉到你不是在卖产品,而是在交朋友,这样成交率就会大增。

从客户的实际需要入手

销售不是一味地把自己认为好的产品推荐给顾客,而是在你和顾客的交流中要时刻知道他内心的想法,一定要了解他的需要,然后投其所好,不要盲目地推荐。在冬季,一家刚装修过的销售数码产品的店面显得格外抢眼、时尚,充满了朝气和活力。周末大都是数码产品的销售高峰期。周六的下午两点,一家三口来到这家店的PC专区,因为三位客人是从商场的后门进来,所以依次映入他们眼帘的是这家店的NASA——雅典——江南粉——慕尼黑——La Vie靛蓝。销售员:“各位周末好,欢迎光临BENQ专卖店,这里是我们的PC专区。”(销售员先简单介绍他们所在的区域,以免电脑的品种繁多让顾客混淆了型号。)妈妈:“你们这怎么都是黑灰色的电脑啊,我们想要家用机。”(妈妈说明来意和购买目的,更表现出她并不喜欢黑灰色的电脑,销售员决定介绍亮颜色的产品给她。)销售员:“您不喜欢这些颜色啊,我们也有很多其他颜色比较亮丽的机型,您这边请。”(引领至江南粉、La Vie靛蓝前。)妈妈:“哎呀,这款粉色的太可爱了,比较适合女孩子吧。明明,过来看看。她也要用的,所以要选一款她喜欢的。”(显然妈妈喜欢这款,接下来主要就是看女儿是否喜欢了。而一边的爸爸看似略懂电脑,销售员就想用专业知识与他交谈。)销售员:“其实这个相同的外形也有蓝色的,还有三种不同的配置,这就要根据您个人的使用情况看了。好可爱的小朋友,你几岁了?”女儿:“我10岁,上三年级。我喜欢蓝色,因为我喜欢大海。”(通过女儿的话,销售员知道孩子是倾向于蓝色的。)爸爸:“这些配置没有独立显卡。”(销售员一看孩子的爸爸开始关心配置的问题了,那就证明他也赞同母女喜欢的这款。只要把爸爸说服了,就只剩下颜色的问题了。)销售员:“请您看我们的新品La Vie,有较高端的配置,它也有两种颜色,靛蓝和粉红。”(当时他们店的样机摆放的是La Vie靛蓝。)女儿:“妈妈,这个好看。”妈妈:“是很漂亮。”(从妈妈的话可以看出,母亲还是比较重视孩子的选择,销售员决定从小朋友方面进行沟通。)销售员:“这款La Vie不仅可以在学习和休闲时使用,更是一套比较时尚的家具。请问一下电脑准备放在谁的房间?”妈妈:“放在书房里,我们一家三口都可以用。她现在还小,不能单独放在她的房间里,等到上中学时再给她买一台放在自己的房间里。”销售员:“是啊,电脑用久了对小孩的视力不好,再说要是养成玩游戏的习惯对学习也有影响。”女儿:“我想用电脑画画。”销售员:“这款La Vie的灵感是来源于意大利著名家具品牌的设计,您可以看到,它用圆润的线条包覆了比较艳丽的色彩,但又不会显得很夸张,当您开机后,主机上的这两道彩条会发出迷人的彩光。而这些大片的留白也很雅致,您可以自由地发挥,用不同的贴纸和配件装饰出自己喜欢的风格。您现在看到的这些亮闪闪的钻和贴纸就是我们贴上去的。”爸爸:“这些都是你们自己贴上去的啊?”销售员:“是的,现在我们的限量版体验价也会送这样一套精美的进口韩钻和贴纸。”爸爸:“不错。”销售员:“这款小巧的机箱只有11.3升,它的材质采用的是碳化钢板,防辐射效果突出,而且它的硬盘是抗震的,如果不小心掉在地上或是经常移动,数据也不会丢失,安全性良好。”妈妈:“但是机箱这么小,散热功能会不会不好?”销售员:“如果一部机箱的散热性差,那么部分硬件会一直处于高温状态,这样会降低它的使用寿命。但这款机箱采用的是美国AVC温控式风扇,它会根据您的室温和运行的程序自动调节转速,保证系统的稳定性。您摸一下这边,它已经运行了一天,温度却不是很高。”妈妈:“不是很烫。”爸爸:“配置单上写的19英寸显示器就是这款吧。”销售员:“是的,现在一般家用的差不多都是这种宽屏,比普屏的可视面要大25%左右,看电影、玩游戏可以全屏显示。我们台式机的液晶显示器面板是友达光电出的,是全世界前两大生产液晶面板的厂商。5ms急速响应时间,iKey智能按键界面,友好的OSD菜单,简单易用。”爸爸:“嗯,明基的显示器是不错。”销售员:“这款显示器在待机的情况下,从这边下方会发出蓝色的情境光,让休息也成为一种美。这些留白您可以让它被使用起来,比如平常贴一些便签或流言条之类的。”女儿:“妈妈,这个键盘很好用。”销售员:“这种架构是根据人体工学设计的,长时间使用不易疲劳,每个键都是1千万次的敲击寿命,还具有很好的防水性。”爸爸:“这种配置够咱们用的了,双核、8400独显、DVD刻录,还带一套音箱。”妈妈:“哦,那我们再看看别的,你拿一张宣传页,帮我们写一下最低价格吧。”(销售员拿了一张彩页给他们,写了价格5900。他们犹豫了一会儿。)妈妈:“先生,你再优惠些,我们就要这一款了。”(销售员去问了经理,经理考虑这台是最后一款样机了,就给出了5800元的价格。就这样,整个销售用了半小时就完成了。)

顾客是一家三口,为家里选购电脑。在刚进店时,他们根本不知道要买哪一款,这时就要根据客户不断变化的想法,推荐他们比较中意的。

推荐La Vie,要从它自身优美的外观着手。母女都喜欢这款,并且母亲顺从女儿的颜色选择,那就表示颜色可以达成一致。在配置方面,因为母女二人根本不懂,所以就没有必要和她们多说,只要让“参谋”明白就好。从客户的需求入手,一次成功的销售就这样轻松地完成了。

“利益捆绑”让客户更相信你

有位推销大师曾经说过:“推销产品要针对顾客的心,不要针对顾客的头。”通常情况下,当客户和推销员第一次接触,不能确定推销员是否真的能够给自己推荐好产品之前,客户的心理反应是谨慎的,他不愿让推销员看到自己的需求,了解自己的感受和顾虑。因为是第一次见面,他还没有建立起对该推销员的信任感,这时你可能更多的是被他冷冷地拒之门外,无法抓住客户的心。那么,到底怎样才能快速地和客户建立起这种信任感呢?C先生是某数码信息公司的一个推销员。一天早上,他接到一个客户的电话,客户说在网上看到他们的产品,想了解一下产品的基本情况,包括它的型号、功能以及价格等。听了客户提出的要求,C先生却并不急于向他介绍公司的产品,而是先和他进行沟通,了解他的需求点,比如他买的目的是用来送礼还是自己用。客户一听C先生这样说,感觉到他是在帮自己,就有了一种朋友的感觉,他们之间的距离就拉近了,之后更是无话不谈。

客户从心底开始信任C先生,接下来C先生只需要再简单地介绍一下产品,根据客户的需求推荐给他合适的,这样他就更容易接受了。等到了讨价还价的时候,理念的传达就更重要了。如果客户是要送礼,就要让他明白礼贵不在物上,而是在心意上,所以当时开价高一点,他也乐于接受。

要让客户信任你,在他信任你之后就乐于接受你的产品。其实得到客户的信任并不难,只要让客户认为你是真心实意地为他服务,而你的产品或服务也真正是他需要的,这就足以让他对你真诚以待。只要你能和客户达成共识,你就可以成功。客户的目光都是犀利的,他们的感觉也是很敏锐的,所以你的一句话、一个眼神、一个举动,他们全都记在了心里。一个好的推销员,就是要时刻把客户的利益放在首位,只要抱着这种工作态度,相信再难缠的客户都会被你征服。只要你赢得了客户的信赖,就可以轻松地去做这份工作,并且乐在其中。小李是一家培训公司的推销员。一天,他接到一个客户的来电,说他们公司有培训课程的需求,而这个课程要利用半天的时间,要求是现在比较前沿的管理类课程。客户对讲师的要求也很高,讲师要比较有名的、对银行管理很了解的、讲课模式要有激情的。接完电话,小李的兴奋中夹带着为难:首先,这种培训层次比较高,若效果不好,对这位顾客和自己都非常不利;其次,半天的讲课时间很难出彩;最后,离对方要求的培训时间非常短,讲师的时间是否能安排出来还是个未知数。同时小李还要考虑到其他几个问题:收取客户的费用是按一天来计算的,难度比较大,不管是什么原因,都说不过去,因为小李不是决策人;自己的饭碗也不是金子打的,弄不好会被降职或下岗;必须多推荐几门课程,让客户有挑选的余地。这几个问题让小李有点挠头,他考虑了一下,决定按照对方的要求把课程推荐给客户,同时在邮件里写下注意事项:(1)请您第一时间告诉我准确的培训时间、课程、讲师,到7月份讲师的日程就不好说了。(2)半天的培训是很难看出效果的,无论半天还是一天,讲师都是按照一天的费用收取,建议利用半天白天的时间和一个晚上,这样学员吸收的东西也多,经费也不会浪费。(3)培训层次比较高,在选择课程和讲师的时候,您要非常慎重,出现差错对你我双方都是不利的。小李的邮件发过去不久后,对方就回了信:小李,非常感谢你的建议,我会以最快的速度确定下来并通知你……过了几个小时,小李又主动打电话与对方联系。小李:“您好!王主任,我是小李,我发的课程您看到了吗?”客户:“看到了,我还给你回了邮件,收到了吧!”小李:“收到了,我提的几点建议您还是要慎重考虑。”客户:“谢谢!我知道,做了这么多年的培训我会注意的。”小李:“那太好了,虽然您是知道的,但是作为后辈还是要提醒您,不然我会觉得不安的,毕竟这也是我的工作。”客户:“谢谢!谢谢!”几个连续的谢字感动十足,小李要的就是这样的效果。

把客户的事情当做自己的事情来做,把客户的利益与自己的利益捆绑在一起,虽然有时也会不明原因地失去交易,但只要你赢得了客户的认同,真正地做到与客户真心交流,取得客户的信任,你就在客户的心中坐上了第一位的椅子,因为你是为他服务的贵人。

巧避锋芒,弯路也是捷径

足球场上的进球离不开队员间的密切配合,购销双方最终成交,同样也离不开对客户的疏导和同事间的配合等环节。很多时候,经过预约、见面、商谈、决策等,买卖双方已经谈到关键时刻了,可就是缺少“临门一脚”导致最终不能成交。在这个过程中,就需要推销员的坚持和耐力,不要太过强硬地去“指挥”客户应该怎样,而是要把自己的思想一点点地渗透到他的头脑里去。铺垫工作做好之后,最后只要“临门一脚”,你就能顺利“进球”了。冬季的一天,两位客户来到一家汽车销售中心,接待他们的是一位姓朱的小姐。在来之前,他们已经决定要买黑色款的F3,而朱小姐说黑色的已经没有了,唯一的一辆还是别人已经预定的。这两个客户觉得拿着钱还有买不到的东西,就很生气,还说朱小姐服务态度不好。这时,刚送走其他客户的小米走了过来,看到客户和同事小朱发生了争执,就赶紧过去打圆场。客户:“不买了,买个车还这么麻烦。”小米:“怎么回事?”朱小姐:“他们要黑色F3的舒适型,但公司的库存没有了,唯一的一台还是别的客户预定的。”小米一听觉得这件事情很为难。客户坚持要买F3黑色的。小米就安抚两位客户重新坐下来谈,万事好商量。她心想,如果没有办法劝服这两位客户,那就只有劝说已经预定的那位客户换其他颜色的车了。小米:“先生,是这样的,因为我们的黑色款只剩1辆了,而仅有的那辆还是别的顾客已经预定的。如果您就是对黑色情有独钟,那我可以帮您去跟那位预定的客户协商,不过您得先支付20000元的定金。”客户:“行,那你去跟他说说,不过我只给你们支付5000元的定金,不然就不要了。”说着两位客户再次起身表示要离开。小米急忙笑着说:“先生,您瞧,买车本来就是件喜事,您二位又何必这么急匆匆的呢?有什么问题咱们可以慢慢商量,我小米签单也不是一次两次了,向来也都是很干脆的,还有很多客户买了我的车之后更是主动介绍新客户来呢,所以您要相信我。”当客户再次坐下之后,小米就没再跟客户谈买车的事,而是岔开话题,她询问客户的老家是哪里,就这样客户和小米又聊了起来,并发现大家原来是老乡(这样一来,就拉近了推销员与客户之间的距离。因为人在外地都有思乡的情绪,如果跟他说是老乡,能打消客户很多顾虑,既可以放松心情,也让谈话的氛围轻松起来,这样生意也就有了转机)。客户用家乡话问小米:“老乡,你卖了这么久F3的车子,它到底好不好呢?我心里没底啊!”小米就给他们分析了一下车市的行情,这让客户觉得,这款车的使用价值还是挺高的。小米接着就问客户是做什么生意的,客户说是雕塑。小米又问了一些其他问题,这些看似不着边的简单对话里却包含了对客户需求的分析。其实,大家都知道做雕塑的容易沾到很多灰,黑色车就显得不耐脏了,而银色的车刚好可以弥补这个缺陷;从另一方面来说,现在冬天到了,天黑得早,银色的车光线穿透力强,容易被察觉,在高速公路上行驶更安全。客户在听完小米诚恳又有道理的分析后,特别是那位年长一点的客户已经有所动摇了。这时候,年轻的客户又起身去看车,小米就陪年长的客户说话,小米想到客户的爱好,投其所好地与他聊了起来。这时那位看车的客户过来了,表示要谈谈价格。他们要的是舒适型的,而这款车的总体报价是94500元。客户却坚持要她让500元,这时小米夸奖客户:“老乡太会砍价了,您的生意一定做得很红火。”小米对客户说,她去找公司经理申请一下,看行不行。于是小米就到后面跟经理商量了一下,然后决定送客户一个整车封釉。接着小米过来跟客户说:“您瞧,其实我们的利润让得已经很低了。要不这样吧,送您一个整车封釉,反正您以后给车做保养的时候都是要用到的,不如我送您,您看怎么样?”客户觉得也没必要继续在500元上争下去,就同意了。但签合同的时候,客户还是在黑色和银色之间犹豫不决,小米就让他先别写车的颜色,再考虑考虑。客户把合同的其他项都填好之后,小米就说:“这样吧,既然大家都是老乡,我就以个人的名义赠送您一个方向盘套以恭喜您买了新车。”接着小米就带着他们去办手续。在交定金时,小米问年长一点的客户:“为什么一定要选黑色呢,其实银色挺好的,而且很快可以提现车,又耐脏,重点是夜晚行驶在高速公路上很安全,是间接地帮您省钱呢……”这时候,年长的客户就跟年轻点的客户说:“儿子,就定银色的吧,我也觉得挺好的。”听到这句话,小米知道从一开始自己就没有看错,她看出两位客户是父子关系,所以在父亲身上下的工夫比较多,因为老人一般重视的就是干净和安全。这时年轻的客户也迎合着说:“那就银色吧。”于是小米赶紧把合同拿过来把颜色补了上去。

原本一单看似没有生机的买卖,通过小米逐步地“运球”,躲开了层层“障碍”,快到球门时抓紧时机来了个“临门一脚”,“球”就准确无误地进了。

让客户感到物有所值

梁宪初曾经说过:“利人为利己的根基,商业经营上总是为自己着想,而不顾及他人,利也就可能随之飞了。”戴尔先生也曾说过:“不要过度承诺,但要超值交付。”一般来说,物有所值都是客户对有形商品而言的。同样的产品怎么就能让客户从心里觉得这个东西买得值呢?这就要看推销员的报价功夫了。报价就是要让客户乐意购买你的商品,买完之后还感觉物有所值,甚至是感觉自己捡了个大便宜。

事实上,客户往往购买的不是商品,而是购买对象的价值。所以,推销员要根据商品的价值有效报价,让客户感觉物有所值。有时,有效报价可以将产品的价值和功能重新调整,当你的赠品具有诱惑力的时候,你的有效报价就很可能会成功,这也是必要时的小手段。故事一:某厂有一批鞋油急需出售,很多人都束手无策。推销员小胡灵机一动,他先去进了一批廉价雨伞,然后推出“高级鞋油,出厂价5元,买两盒送一把高档雨伞”的促销活动。结果鞋油热销一空,获利丰厚。

当时,小胡的同事对此有些不理解。因为以前像这种买一赠一或打折降价的活动也搞了不少,甚至鞋油1元钱都卖过,但也没有这么明显的效果。

小胡解释道,价格最低的雨伞在当地的零售价也都一直稳定在10元,但雨伞是日常必需品,所以它在消费者的眼中就相当于是人民币10元。因此,对消费者来说,这是一个稳赚不赔的买卖。鞋油,虽然难以去判定它的品质好坏,但因为是白送了雨伞,使潜在的收益很大——宣传的是高档鞋油,自然来者如云。可其实雨伞的批发价也不过4元,一盒鞋油的成本为5角钱,这样一个“买二送一”的套餐成本不过5元,所以某厂稳赚5元——100%的利润率。故事二:“手机送话费”是联通公司首先开始运作的一种促销方式。这一成功的促销不仅解决了联通CDMA的推广难题,而且解决了移动保护其VIP客户的防御问题。成功就在于一个关键字:“送”,而送的也确实是物有所值,降低了用户的使用成本,联通用户几乎是没有任何风险地得到了真金白银。

看过事例之后,再来学习一下“置换营销”的促销思想——赠品在促销上的应用,也就是通过价值置换,创造超额利润的回报。因为在顾客购买的过程中,你说多少钱他都会觉得很贵,需要再三考虑是否购买,价值置换就是使厂商的主销品和促销品在顾客心目中实现价值互换,通过促销品的价值增加顾客的购买欲。

前面“卖鞋油”的故事和“手机送话费”都是价值置换的经典应用。

第一个事例中的“价值置换”在于:小胡明着是卖鞋油,实际是卖伞。用户的实际价值体验是用10元钱买了一把伞,并且在保证不吃亏的前提下,又得到了两盒高档鞋油。伞补偿了顾客的付出,使之成为无风险交易,而高档鞋油产生的则是效用溢价,使顾客有震撼的价值体验。而赚钱的秘密就在于商品的成本。这样就很明显,利润来源并不是“利润=鞋油价格-鞋油成本-雨伞的成本(5元=10元-1元-4元)”,而是“利润=伞的一般售价-雨伞的成本-鞋油成本(5元=10元-4元-1元)”,即利润归根到底是卖伞赚来的,是伞的批发价和零售价之间的差价。

通过类似的大量案例,要实现客户和商家的“震撼超值体验”与“超额利润的回报享受”,价值置换在赠品类促销中应遵循四大基本原则:(1)明显性。被赠、被搭、被联合的促销品,质量越标准、价值越直观,效果也就越好。(2)模糊性。主销品质量越不标准化,价值就越难以判断,价格变动的范围也就越大,它的价值体验也就越强,越有利于促销方案的高利润定价。(3)同一性。主销品和促销品越是能和需求人群保持一致性,它的价值置换就越容易进行。(4)普遍性。对促销品的需求在目标人群中的普遍性越广(比如日常用品),就越能很好地提高促销收益。

往往一件商品值多少钱不是商家说了算,而是客户依据自己的思维习惯来给它定价。如果你对客户的思维习惯缺乏相应的了解,不能按照他们的思维去设计你的产品推广模式,那么你的产品肯定不会被人认可,因为这就造成了你和客户之间的价值差异。例如,客户评价一个商品的好坏,往往通过对这件商品的使用价值、制造成本、科技含量、时尚性、品牌和售后服务等方面进行主观分析,就可以得到对这件商品的价值评估。

有时候也许推销员在销售过程中急于求成,往往会表现出放价迅速、太低。对客户来说,他肯定是想拿到最低的价格。如果推销员放价太快,客户就会认为还有还价的空间,从而叫你继续向经理申请降价,这样,推销员谈起来就会感觉非常吃力。因此,想要让客户感觉物有所值,就不应该轻易地给客户让价,先从心里让他觉得好东西不便宜。

另外,销售失败也有可能是推销员在介绍的过程中说得不详细,说服力弱,没有说到产品的精华所在,也没有和客户产生共鸣。这就导致你的非有效要价和客户心里的价格落差太大,因为他通过你的介绍已经在心里衡量这个东西对自己来说价值是多少了。所以要想让客户觉得物有所值,你必须会“顺”着客户的意思,这样他就会心满意足,觉得你的产品价值很高,有购买的必要,而且价格也不贵,物有所值。

销售中没有万无一失

众所周知,成功的营销离不开坚持不懈的努力,为了最终达成交易目的,企业会努力把商品做到最好,把营销策划做得更好,并且不断提升推销员的个人素养……然而,有一些问题却往往被人忽视。周小姐是某销售公司的优秀推销员,不仅平时工作认真,与客户的关系也很好,自身的能力再加上不断的努力使得她的工作业绩很突出,深得老板和客户的赏识。有一天,米小姐兴高采烈地报告总经理一个好消息,说自己马上就要接到一份大单子,让经理安心等着好消息。然而事与愿违,一个月后,经理盼来了泪流满面的周小姐。使周小姐十分不解的是那家公司很满意她做的销售策划,却不同意与她签单。周小姐通过现有的客户挖掘出这位潜在客户——李副总裁。李副总裁对米小姐的能力颇为赏识,再加上自己的朋友和周小姐的合作也比较成功,所以李副总裁和周小姐相处得也很融洽。李副总裁私下向周小姐透露他们公司最近要购买一份销售计划,并且他自己对这份计划有决定权,所以让周小姐抓住机会写一份设计建议书。周小姐当然十分珍惜这突如其来的机会,经过反复研讨和修改,李副总裁对计划书很满意,并通知周小姐一个月后来签单就可以了。沉浸在成功的喜悦中的周小姐以为很快就能吃到“煮熟的鸭子”了。20天后,周小姐拨通了李副总裁的电话,意外地获知自己的设计没有被采用,在最近举办的采购会议上,他们已经从另一家公司的推销员那里购买了销售计划。左思右想的周小姐不知道问题出在哪个环节,于是决定亲自去该公司一探究竟。经过了解与打探,周小姐知道了其中的缘由。原来就在周小姐安心等待签约的期间,别家公司的推销员正在暗中不断地努力。这位推销员想方设法从设计部拿到了周小姐的定稿,然后按照出席会议者的名单一一拜访其中的成员,并且不间断地到公司基层调查摸底……突然醒悟的周小姐到现在才知道自己失败在了哪里,原来是“半路杀出个程咬金”来。这是以前没有察觉到的漏洞,对手的“横空出世”令周小姐心悦诚服,同时也感到万分遗憾。

可以看出,案例中的周小姐正是在销售的过程中存在着以下几点问题,才阻碍了自己的成功。(1)没有甄别清楚购买者的身份情况,误以为副总裁就是最终的决策者。(2)只与副总裁保持联系,忽视了整个决策群体,没有及时了解整体购买倾向的决议。(3)消息闭塞,没有自己的通讯渠道,丧失了主动出击的权利,连竞争对手的出现都没有察觉,更别说发现投标公司的竞争活动了。(4)接触客户单一,无法了解客户公司的决策程序,同时也就无法有效地介入到其中,甚至没有能力了解到购买过程中的进程。

周小姐失败的案例很具有说服力,它说明不注重销售的完整过程会致使销售最终走向失败。就像盲人行走在铺有地雷的场地一样,只要有一颗地雷引爆,那么所有的努力都将白费,所以推销员一定要注意“埋藏”的地雷。

雷区一:对买者缺乏必要的信息了解,不明确决策者的身份。

雷区二:在销售过程中,没有有效地把握主动权。

雷区三:虽然知道买者的身份,但是没有及时主动地拜访过。

雷区四:对于临时更换的决策者没有及时发现或跟进。

雷区五:决策的购买圈中出现了潜在的危险人物,却没有及时地发现。

雷区六:缺乏必要的警惕心理,不注意周围对手的最新动向。

雷区七:不注意相关信息的影响,缺乏必要的快速应变能力。

销售中存在着如此多的“地雷”,自然而然会构成一片雷区,你必须安全地通过“雷区”,然后才能取得销售的胜利。

要认清“雷区”以什么样的面目存在,并且借助外力排除地雷。但是面对“雷区”,不成熟的推销员一般会有3种应对态度,这也代表了3种不同的类型。(1)蛮干型。想方设法地要见到主管人员,并且一直幻想着用真情打动对方。但是不了解对方的需求又怎么能“对症下药”呢?所以即使见面了,效果也不佳,而且有可还会碰钉子。(2)规避型。既然对方不想见自己,那就不要再勉强了,不妨直接给自己一个台阶,这样面子上能够过得去。(3)侥幸型。不会那么倒霉吧,只要排除一些明显的地雷,隐藏的地雷也未必会爆炸,我的计划书一定会通过的。

其实这3种态度都是不正确的,因为无论是暴露的“地雷”,还是隐藏的“地雷”,只要稍不注意,随时都可能爆炸。所以想成为专业的推销员,做任何事情都必须站在专业的角度衡量,要用自己的利器去获取成功,而不要一味地指望运气。请牢记:侥幸的心理是阻碍推销员成功的绊脚石。

要想让客户被自己吸引住,就要把隐藏的利益以及现实的利益掺杂在一起,并且及时掌握客户的心理和思维规律。这些销售技巧要在日常的营销过程中慢慢地接触,你积攒的技巧越多,运用时就会越灵活,最终应掌握的最高技巧也就是忘记销售技巧,得心应手地自由操作。

清除客户的购买障碍

在销售过程中,推销员想要顺利地完成推销,就要学会巧妙地促使客户做出购买产品的决定。那么,怎样才能促使客户早做决定呢?问题的关键在于帮助客户克服心理障碍。

客户对产品产生心理障碍,主要有以下几种原因:

首先,对推销员推销的产品不是很满意。遇到这种情况时,推销员应该分析一下客户不满意的地方在哪里,不满意的地方是否真如客户所说的那样。如果客户的不满合情合理,那么作为推销员的你,就应该找出产品的优点来弥补令客户不满意的地方,要让客户明白,小缺点是有大补偿的,那样客户的心理障碍就会消失。但是,如果客户所提的异议不合情理,甚至有点无理取闹,那么推销员应该立即予以否定。

其次,客户嫌产品太贵。其实很大一部分客户在购买产品时,犹豫不决的主要原因就是价格。客户认为价格太贵,主要有两方面的原因:第一,他觉得产品不值这么多钱;第二,他确实付不起这个价钱。要克服这两种障碍,推销员就要把说话的重点放在产品的优点以及它能给客户带来的利益上,把客户的注意力转移一下,不再总是围绕在价格上。众所周知,商品的很多优点并不能一目了然,只有通过推销员的详细介绍,客户才能了解,只有推销员介绍的信息足够完备,客户才能明白产品之所以出示此价格是因为它具备这样的价值。

最后,客户不想即刻购买。大多数客户在购买产品时,如果不是特别需要,一般不会马上购买。推销员经常会听到客户不想马上购买你的产品的诸多理由,这些理由有时是真的,但是有时候它只是客户的一个借口。如果情况属于后者,那么推销员就要想办法促使客户早做决定。首先,你应该向顾客说明延迟购买产品的不利之处,你可以夸大这些不利点,比如目前这款产品正在打折,但是过一段时间就不再打折了,这样的说法一般都会让客户改变初衷;其次,强调产品的时间性,比如推销员在推销手机时可以这样说:“这款手机是最新款的,现在拥有的人不多,如果您过一段时间再买的话,满大街的人都在用这款手机,那样您的心里多不舒服啊。”

想要促使客户早做决定,推销员本身也需要注意一些问题。

首先,要确保客户对你本人的信任。推销员在介绍产品时,说话一定要流畅,要表现出十分了解产品的样子,用一种很自信的态度打动客户,客户才会消除其疑虑,做出购买的决定。

其次,推销员一定要了解自己推销的产品的所有知识。有一位化妆品的推销员,总是抱怨自己遭到客户的拒绝,后来她的一位同事帮她找到了问题的症结所在。作为一个化妆品的推销员,首先她自己在美容方面很不注重;其次,她在美容方面也没有什么心得,每次在与客户沟通时,客户提出的有关美容的知识,她都不了解,客户怎么可能相信她的产品呢?如果这个推销员能把自己的美容小秘密告诉客户,再加上产品良好的美容效果给客户留下的直观印象,她肯定不会再像以前那样总是遭到客户的拒绝了。

最后,推销员的语气要足够热情。在与客户沟通时,如果你说话很热情,气势很足,那样客户就会觉得自己很受重视,从而很容易接受你说的话。因此,对推销员来说,努力训练自己说话的气势,让自己的话语变得富有煽动性,才更有利于推销活动的完成。

心理测试:你是沟通高手吗?

从某种意义上讲,口才其实就是沟通能力。沟通能力不仅在人际交往中十分重要,而且在销售工作中也非常重要。良好的沟通能力往往能帮助你获得更多的订单,从而提升你的销售业绩。想知道你的沟通能力有多强吗?不妨用下面这些测试题测测你的沟通指数。

在测试时,每选一个答案,你都会得到一个相应的图形(□、〇或△),然后根据你的答案,统计相对应的圆圈、三角形和方框各有多少。哪种图形获得的票数最高,就说明你的沟通方式属于该图形相对应的那一类。

1.星期一早晨,闹钟准时响了,你必须起床去上班。你一般是怎样起床的?

A.其实闹钟对我来说根本没什么意义,早在闹钟响之前,我就已经醒了。(□)

B.我从来不会让自己陷入一团慌乱之中,每天我都会定好闹钟,以便有足够的时间梳洗,并保证上班不会迟到。(〇)

C.还是很想继续睡。任由闹钟响,在床上多躺一会儿是一会儿。(△)

2.你的老板想让你和他一起出差。你会有怎样的反应?

A.这是一个多么好的机会啊!这表明老板对我工作的肯定,我会让所有同事都知道这个消息。(〇)

B.先检查一下,看看时间是不是与自己的日程安排有冲突,然后具体安排工作进度。(□)

C.赶快去买几套时髦的职业套装。至于别的东西,就只好少带一点儿了。(△)3.在下面三种颜色中,你最喜欢哪一种?

A.黄色。(△)

B.蓝色。(□)

C.玫瑰红。(〇)

4.你正在与一个怒气冲天的客户通电话,这时候,你的老板突然过来了。你会:A.立刻把客户的电话转给一个很熟络的同事,或者告诉客户5分钟之后再打给他。(〇)

B.太棒了!这是绝好的机会:我正好可以让老板知道,我每天的工作是多么的艰难,要面对的都是些什么样的人!(△)

C.心里免不了七上八下。但是在老板面前,我要尽量掩饰我的弱点:我一定要保持冷静!(□)

5.你在家里的兄弟姐妹中排行第几?

A.我是最大的(最小的)。(□)

B.我排行中间。(〇)

C.我是独生子女。(△)

6.不知不觉走了一会儿神,结果晚饭煮糊了。遇到这种意外情况,你会有怎样的反应?

A.我肯定不会一筹莫展:我收集的那些外卖菜单放哪儿了?(〇)

B.立刻从冰箱里找点儿东西吃,冷的也没关系,将就一回无所谓。(□)

C.好机会——终于有借口打电话约朋友出来吃一顿了。(△)

7.你的老板又给你加了一堆额外的工作,这已经不是第一次了。你心里会怎么想?

A.他怎么总是盯着我不放,哎!可是我又没办法说“不”。(△)

B.我可以想办法把工作转交给其他人做。(□)

C.我觉得很高兴,因为这表示老板信任我。(〇)

8.你刚参加完一个面试,而且觉察到面试官对你的印象非常好。你现在会做什么?

A.马上打电话给最好的朋友,把这个好消息告诉他。(□)

B.我现在还不会告诉别人。只有当我真正得到了这份工作时,我才会让别人知道。(△)

C.给面试官写一封感谢信,告诉他我对这次面试感觉很好,以及如果得到这份工作,我会非常高兴。(〇)

9.在一个悠闲的时刻,你躺在一片草坪上,仰望着蓝天上飘过的白云。你这时一般会想什么?

A.想起我最爱的那些人。(〇)

B.什么都不想。(□)

C.让自己的思维信马由缰,任意驰骋,同时欣赏片片白云构成的美丽图画。(△)10.单位要举行一场草地派对,你也要参加。你会选择穿什么衣服?

A.穿一条漂亮的裙子(一套得体的西装)。(〇)

B.在这种场合,我比较喜欢穿优雅而轻便的裤装。(□)

C.这么轻松的场合,我终于有机会穿我那件嬉皮风格的外套了。(△)

11.又到了和同事们一起吃午饭的时间。挑选座位的时候,你会坐在哪个人旁边?

A.我会尽量找机会坐在部门主管旁边,这是增进交流的好机会。(□)

B.我当然会和那个平时跟我关系最要好的同事坐在一起,我们坐在一起会有更多的共同话题。(〇)

C.他们都出去时,我依然留在位子上打电话。我一般都会去得晚点儿,或者干脆一个人出去吃饭。(△)

12.终于又到周末了,你都有哪些计划和安排?

A.我已经准备好羽毛球拍,在体育馆预订好位置了。不过我也有可能去酒吧听听音乐,放松一下。(△)

B.去美容院做美容,弄个新发型,逛街,和朋友聚会,出去旅游……(〇)

C.我会带一部分工作回家,这样星期一我就可以对一切胸有成竹了。(□)

测试分析

〇:团队工作者。

你待人非常真诚,也很愿意帮助别人,所以往往能营造和谐的工作氛围。你喜欢和同事们一起工作,因为你发现,最好的创意总是在和同事沟通时闪现出来的。此外,与团队一起工作能让你感到心安,因为并不是由你一个人来承担全部责任。

这样做能激发你的潜能:你的谈话常常从一个主意跳到另一个主意。切实地处理某个项目并不是你的强项,所以你的很多好主意最后都没能付诸实践。下面这些练习可以增强你的逻辑性:阅读侦探小说;将目标简化概括为树型图,从而找到切实实现目标的路径;把好的创意及时记录下来。此外,你有时太过注重别人的批评。不妨放轻松些,把那些批评的话仔细分析一下,然后找出自己应该改正的地方。

□:含蓄内敛型。

你看上去很含蓄内敛,给人的感觉是“很难一眼看透”。你不太喜欢成为众人瞩目的焦点,而是更乐于隐藏于幕后。此外,即使在困境中,你也能保持清醒的头脑,并为团队贡献一份力量。

这样做能激发你的潜能:有说服力地阐明一个复杂的事实对你来说并不是一件难事。然而,自发、随意地和别人轻松聊天却是你的大难题。平时,不妨多做一些联想练习:假设你正站在一座花房中,想象每朵花的具体形状和细节。学会联想,并学会表达自己的情绪。首先从朋友聚会开始练习,自然地表达自己的沮丧和快乐的情绪。之后你就能在人际交往中感到更轻松了。

△:实事求是者。

如果客户“跑”了,对你来说,这只是标志着乐趣刚刚开始。你会运用所有的交际手段来说服他改变主意。你是个很有创造力的人,喜欢按照自己的方式行事。

这样做能激发你的潜能:当你认定一个主意时,你会运用自己在口才上的天赋尽力说服其他人也接受你的看法。然而,在日常生活中,你最大的缺点是缺乏耐性。如果别人不能马上明白你要表达的意思,你就会神经紧张。所以你必须当心:别人很容易认为你是个傲慢无礼的人。

尝试着多给别人一些关心,这样会让你在人际交往中更容易成功。你可以在谈话之前先做一些准备:找一些事实性的论据,并设想一下别人可能会提出什么样的问题,然后准备好相应的答案。当交谈陷入僵局时,你应该保持耐心,不妨做个深呼吸,保持冷静。

第三章 拉近客户的情感距离,让客户悦纳自己

要想让客户记住你,你得先记住你的客户;要想让客户想着你,你得总是想着你的客户。对每个推销员来说,热情是无往不利的,当你用心灵、灵魂信赖你所推销的东西时,其他人必定也能感受的到。——玫琳凯

善用第一印象效应

第一印象给人留下的烙印总是持久而深刻。销售人员如果第一次与客户见面时,给客户的印象不好,很可能就再也没有第二次见面的机会了。可以说,销售人员只有一次展现自己的机会,因此绝不能在首次“登场亮相”时就“翻船”。

心理学上有一个“第一印象效应”,说的是人与人第一次交往时给人留下的印象,在对方的脑海中形成并占据着主导地位,这就是著名的“首因效应”。一位美国心理学家曾做过这样一个试验:他让两个学生做同一份测试题,并且规定他们都做对30道题中的一半,但同时他又让同学A做对前15道题,而让同学B做对后15道题。两个学生全部做完后,他开始让一些被试者对两个学生进行评价,看谁更聪明一些。结果发现,大多数的被试者都认为学生A更聪明。这就是首因效应的典型例证。

良好的第一印象会使销售工作事半功倍。要想从根本上改变与客户打交道时留下的第一印象,就需要付出更多宝贵的时间和精力,甚至遭遇尴尬的局面。所以,销售人员在第一次亮相时,就一定要下点工夫,以让自己“闪亮登场”,从而为自己争取到更多的订单。因此可以说,销售人员给客户的“第一印象”价值千金。法兰克·贝格是美国家喻户晓的保险推销大师,而在他的推销过程中,对“首因效应”的重视为他赢来了不菲的收入。在法兰克·贝格刚开始做推销工作时,因为经济拮据,他很少将精力投注于自己的形象问题上,因此外表总显得有些邋遢:头发长时间不理,领带也不系,衣服搭配非常不协调。也因此很长时间以来,他都没能做出很好的业绩。一名业绩突出的同事好心劝慰他:“你至少一周去理一次头发,不要让头发长得像个运动员似的;要学会系领带,还要学会搭配衣服。因为这些对你的业务都有很大的影响。”“但是我根本没有更多的钱去做这些事情!”法兰克·贝格辩解着。“但是如果你不花这些小钱,你就很难挣到大钱。”同事接着说,“你先去理发,将头发理得精神些;再去找一个男装专营店,让专业人士帮你包装一下。你可以直接跟他们说你想穿得体面些。你可以不用买品牌,但是你有限的经济条件足可以让那些专业人士帮你打扮得利落、得体。照我的话去做,你以后的业绩肯定会突飞猛进!”法兰克·贝格对同事的话半信半疑:“口袋里的钱只够几个月的伙食费了,如果全部用在理发和衣服上,那接下来可能就没有钱吃饭了。”他思索着。但他最后还是被同事的话打动了,他先是来到了一家高级理发厅,让理发师为自己理了个清爽、精神而保守的发型。然后他又来到了一家男装店,请那里的专业人士为自己包装了一番,并且他还虚心地向这里的人学习了如何打领带。最后,当法兰克·贝格从男装店出来时,他已经穿上了一套合身的西服,衬衫、袜子、领带等,也一应俱全。没过多久,法兰克·贝格的确如同事所说,赢来了推销工作开始后的一大订单,这个订单的业绩足够他一年的伙食费了。尝到甜头的法兰克·贝格又买来了一本着装礼仪方面的书,从中学习到了如何按照季节的变化着装,怎么买衣服最划算,如何让自己永远都保持光鲜……以前一套皱巴巴的衣服总是穿得快看不出颜色时,法兰克·贝格才去换洗,但现在却是勤洗勤换,哪怕只有两套得体的衣服,他也时常换洗,并且每次都会将洗好的衣服笔挺地挂好,而穿时则总是要先烫一下。渐渐地,法兰克塑造了自己全新的专业形象,在言行举止方面也格外重视,因此给客户留下了很好的印象。同时也为他赢得了源源不断的订单,以至于他最终成了世界级的推销大师。

一项心理学研究证实,销售人员给人留下的第一印象,有95%都取决于衣装。“人靠衣装,马靠鞍”,得体的服装对我们有神奇的装扮作用。一个人的着装就像商品包装一样,穿着得体、修饰恰当、皮鞋锃亮,会令你在客户眼中身价倍增;相反,如果你穿着邋遢、不得体,则会令你的形象大打折扣。而且当你仪表不凡、风度翩翩地出现在客户面前时,他们会在无意识中认定你来自一家优秀的公司,对于你销售的产品以及为其提供的服务,他们会更加信任,也更容易接受。

当然,如果想让客户悦纳自己以及自己的产品和服务,就需要注意整体的形象。除了得体的服装以外,得当的礼仪也是必需的,其中包括守时、讲礼貌等。世界上一流的公司都非常重视销售人员的形象,有些公司,像IBM,为了确保应聘者确实能够在竞争激烈的市场中代表公司的形象,会对其进行严格的形象、礼仪考核。因为他们很清楚,这些形象问题会像光圈一样扩展到销售人员要做的每件事情上,当然也会扩展到销售的产品及服务上。

总之,良好的第一印象是销售成功的前提。作为一名销售人员,一定要重视“首因效应”,确保能够给客户留下一个良好的第一印象。

良好的第一印象会使客户对推销员心怀好感并且长久难忘,这就对以后和客户沟通、联络感情打下了坚实的基础。反之,不好的印象则很难改变。推销员只有一次机会给客户留下良好的第一印象,因此一定要把握好这个机会。为此,你要注意以下几点:(1)服饰。与客户初次见面后,首先映入对方眼帘的就是服饰,因此,你应该重视自己的服饰。调查显示,引起客户购买欲的先决条件是推销员的良好形象。服饰对推销员而言,也可以说是商品的包装纸,如果连自身的包装纸都很粗糙,里面的商品再好,也很容易被客户认为是没有价值的东西。日本推销界流行这样一句话:“你若想要成为第一流的推销员,就应该先从仪表修饰做起,先用整洁得体的服饰来装扮自己。”因此,一旦你决定进入推销行业,就必须对自己的仪表做投资,这种投资也绝对是合算的。推销员的着装一定要符合自身的性格、身份、年龄、环境以及风俗习惯,不要赶时髦和佩戴过多的饰物。如果在穿戴上过于引人注意,反而会适得其反。(2)谈吐举止。推销员要落落大方,谈吐得体,吐字清楚。虽然没有统一的模式供你选用,但有一些问题是你必须避免的,如说话速度太快、吐字不清、语言粗俗、有气无力、态度不冷不热;爱批评、说大话、撒谎;太随便、与客户勾肩搭背、死缠烂打;挖耳搔头、耸肩、吐舌、舔嘴唇、脚不住地抖动;不停地看表、皮笑肉不笑;东张西望、慌慌张张等。(3)礼节。礼节也是推销业务中非常关键的一环。如果推销员不懂礼节,就会在无形中破坏交谈的效果。客户都很聪明,他们只会和值得信赖、懂礼节的推销员合作。讲求礼节的基本原则就是真诚、热情、自信、谦虚。围绕这几个基本点去处理事情,就能收到预期的效果。

你的微笑就是顾客的需要

人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习《亮剑》中李云龙的笑。笑能改变自己,笑能给人以力量,笑能创造良好的气氛,笑能带给他人愉悦,笑是通往成功的阶梯。微笑是最厉害的武器,对所有人来说,满面微笑呈现的是一个友好的态度,尤其是在推销活动中,客户如果看见他对面的推销员笑容满面,他就会认为这个推销员很积极,并会对交谈抱有兴趣。“值百万美金的笑容”的主人公原一平可以称得上是一位极富传奇色彩的推销大师。在他的推销生涯中屡屡创下销售佳绩,同行业的人很少有人能与之匹敌。原一平的个头不是很高,年轻的时候他经常因为这个缺陷苦恼不已。在苦恼的同时他还抱怨,认为老天对自己不公平。但是事实既定,改变是不可能的,抱怨当然也无济于事。一次偶然的机会,原一平所在的保险公司的老总高木金次先生与原一平进行了交谈。高木先生是推销方面的专家,他和原一平有相同的身体劣势,那就是个头矮小。当时他对原一平说的话是:“身体比例好的人,可能只是个先天的优势,客户容易对其产生好的印象。但个头较小的推销员怎样给客户留下一个好印象呢?最好的方法是保持微笑,发自内心地微笑,以微笑征服客户。”说完这些话,高木金次先生的脸上立刻展现出独特的微笑,这种微笑纯真无比,立刻征服了原一平,也让原一平瞬间领悟到了某些东西。从那以后,原一平开始了微笑的训练,并成了一个脸上时刻都带着笑容的推销员。原一平说:“微笑的意义甚大,如果你对客户皱眉头,那么客户给你的将是更深的眉头;如果你给客户一个微笑,客户给你的将是丰厚的回报。”在一次大型的汽艇展示活动中,很多客户都在参观汽艇模型,而原一平是这次展会中的一个推销员。在这场展会中有一位异国的石油富翁对一艘大船表现出了很大的兴趣,他问那艘船的推销员:“这艘船多少钱?”那位推销员面对着这个很有实力的客户,面无表情地告知了其价格,富翁虽然对这艘船很感兴趣,但是看着推销员“平静”的脸,他悻悻地走开了。富翁继续走,当走到下一艘展示船的前面时,对面的推销员脸上挂着灿烂的微笑向他打招呼,推销员脸上一直保持的微笑使富翁顿时轻松了许多,于是他再次问了一句:“这艘船多少钱?”“2000万。”推销员仍然带着阳光般的微笑告知了客户船的价格并说道,“请您先参观一下这艘船。”就这么简单,推销员先用微笑打动了客户,然后再推销自己的产品。石油富翁满意地参观了船之后签下了一张订购单,并且开心地对推销员说他很喜欢别人时刻微笑的样子,因为别人对他微笑就表示他被人们喜欢,而他本身很乐意人们喜欢他。在这次展示活动中,只有该推销员让他找到了被喜欢的感觉,因此,明天他会拿着支票过来。第二天,富翁遵守约定带着支票过来,推销员的推销取得了成功。

这位用微笑打动客户,把自己成功地推销出去,然后又成功地推销出产品的人就是原一平。那次推销,原一平获得了很大的利润,而先前那位没有微笑的推销员却什么也没有得到。

经过数年的积累,原一平总结出了这样一个经验:“你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑,一定要成为你工作最大的资产。”客户需要微笑,客户希望看到推销员是积极的、拥有自信的,只有这样,客户才能放松心情,进而销购双方的距离才能拉近,此后客户才会与推销员进一步交谈,使合作变为现实。

用人格魅力征服客户

2000年12月的曼彻斯特城聚集了世界球迷的关注力,17日当天,势均力敌的埃弗顿队同西汉姆联队进行着紧张的较量,比赛只剩下一分钟了,而比分仍然是1:1持平。就在这时,转机出现了,埃弗顿队的王牌守门员杰拉德在守球时不小心撞伤了膝盖,偏偏在这时,球传到了早已埋伏在禁区的西汉姆联队的球员迪卡尼奥的脚下。沸腾的喧嚣顿时被一片沉寂取代,全场观众都想知道结局如何,这位距离对方球门只有10余米远的球员是否会在这个绝佳的条件下成功地射门。显然,这对西汉姆联队来说是个绝好的一雪前耻的机会,因为在之前的两场比赛中,他们都以失败告终,只需要轻轻一个射门,他们就会摆脱“三连败”的耻辱。就在这千钧一发的时刻,迪卡尼奥在几万双眼睛的注目下缓缓地弯下腰,抱起足球离开了球门……全场震惊了3秒钟,紧接着响起了雷鸣般的掌声,他们向放弃射门的迪卡尼奥致以由衷的敬意。

对一个球员来说,这种掌声弥足珍贵,因为它不是因为赢得比赛而响起的,而是因为一名运动员的人格而响起的,是每个人发自内心的赞美之情。

优秀的人格魅力是一个人的无价之宝,能无条件地为一个人赢得他人的支持和信赖。如果一个推销员具备了与生俱来的人格魅力,那么他是幸运的,因为他可以轻易地将客户征服;如果一个资质平平的推销员善于发掘和培养自己的人格魅力,那么他是聪明的,因为他懂得如何使自己更出众。

优秀的人格魅力能够为自己赢得赞美和尊敬,也能成功地征服自己的竞争对手。一位富商有3个儿子,眼看着自己一天天地衰老了,富商迫不及待地想找出最出色的继承人来掌管绝大多数的家产。富商决定先考验一下自己的儿子,于是把他们叫到身边说:“我已经黄土齐胸了,但是家业不能没有人接管,我希望能够从你们3个人中挑出一个主管我的财产,而不是平分给你们3个人。”他要儿子们外出游历半年,半年后告诉自己他们做过的最高尚、最有爱心的一件事情,他将根据每个人的经历做出最后的决定。半年后,3个孩子都回来了,老大首先讲述了自己的经历:“在这半年里,我遇到一位财主并有幸得到了他的信任,他将一箱黄金交给我让我保管,然而后来他不幸病故了,我千里迢迢赶到他家,将黄金分文不差地交给了他的家人。”富商听后对他说:“嗯,你做得非常好,是我们家的骄傲,然而你的做法只能称为是诚实。”老二说:“我从家里出去的时候正值寒冬,一天我路过一个小山村,看见几个孩子在冰冻的湖面上玩耍,突然,一个孩子掉进了冰窟窿里,我奋不顾身地跳进冰冷的水里将他救了出来。”富商听了点点头,对他说:“你也很优秀,然而救助落水的孩子是每个人应尽的责任,还不足以称之为高尚。”老三犹豫了一下,接着说:“我刚出门就与人结了仇,他曾经多次暗算我,害我险些丧命在他的手中。那天,我经过一个悬崖时,发现这个仇人因喝醉酒睡在悬崖边上,本来我可以走过去一脚将他踢下悬崖,这样他就再也不会害我了,然而,最终我走过去叫醒了他,告诉他到一个安全的地方去睡。结果,他很感激我,于是,我们就成了挚友。”富商非常高兴,拍手称赞:“你能够超越仇恨,对一个多次算计自己的人不计前嫌,这真的是难能可贵的高尚品质!我决定了,你是我全部财产的继承人!”

人品贵还是商品贵,顾客的心中最有数了。而长远的顾客,就需要用推销员的人格魅力来赢得。

先予后取,赢得客户的芳心

舍弃一时的痛快,得到的是受益终生的甘露。在面对利益的诱惑时,你是否能够舍弃一时的贪图之心,去换取受益终生的人生真谛呢?一个商人来到小镇上开了一家鱼缸店,店里的鱼缸做工精良,外形考究,可是却没有人来买。商人迫于无奈,只能另想办法。他找到一个卖金鱼的人,向他购买了1000条金鱼,随后,他把所有的鱼都倒在这个小镇上游的河流处。镇里的居民听说河里有免费的金鱼可捞,于是都跑到河边去捞鱼,可捞完鱼后,人们又不得不考虑买鱼缸的问题,这样一来,买鱼缸的人也就越来越多了。有的人家甚至一次买走了两三个小鱼缸,摆放在室内不同的位置。商人趁机抬高了鱼缸的价格,但这丝毫不影响鱼缸的销量,只半天的工夫,商人就将买鱼的钱全部赚了回来。小镇的河里捞出了金鱼,这在当地引起了很大的轰动,附近几个镇的居民也都开始买鱼缸准备养鱼,没几天,所有的鱼缸居然都卖完了。

这个卖鱼缸的商人很巧妙地运用了消费者追求免费产品的心理,他以赠送的鱼为诱饵,为自己“钓”来大批的顾客。

中国自古就有“先予后取”的说法,将付出视为回报的前提,这就是常言说的“有舍才有得”。在竞争中,如果能够掌握好“舍”的艺术,那么距离“得”的目标就不远了。卡内基与商人布尔门是多年的竞争对手。一次,在竞标某铁路公司的卧车订单过程中,双方玩起了价格战,竞相削弱自己的竞标价格,最后,已经跌破赔本的底线了,然而没办法,因为争强好胜的双方都不愿意妥协退让。一天,卡内基与布尔门在一次聚会中相遇,面对这位老“冤家”,卡内基大方地上前伸出双手:“鹬蚌相争,渔翁得利。我们何必弄得两败俱伤,而让他们赚取暴利呢?”卡内基的这番话布尔门也曾想过,他见卡内基态度真诚,于是同他握手言和。然而,在卡内基与布尔门谈及合作事宜的时候,布尔门总是有意回避,在卡内基的一再追问下,布尔门终于说出了憋在心中很久的一句话:“如果我们合作,那么项目名称叫什么?”卡内基恍然大悟,原来布尔门是在为“谁当山霸王”的事发愁,于是卡内基笑着说:“当然叫‘布尔门卧车项目’了。”“此话当真?”布尔门不相信自己的耳朵。“绝对当真。”就这样,双方开始了合作,他们成功地签下卧车订单,赚取了大量的利润。

虽然项目以布尔门的名字命名,然而可笑的是,卡内基的名字几乎人人都知道,而布尔门的名字却很少有人听说过。还有一个案例:一天,一位旅行者在沙漠里与同伴走散了,他不但没有食物和水,还迷失了方向。他绝望地向前走着,然而就在快要支撑不下去的时候,他看见前方有一个破旧的木屋,他激动地走到小木屋里,结果看见一个抽水器,于是他拼命地抽动拉杆,可是仍然没有一滴水。就在他决定放弃时,他看见地上有一个小水壶,水壶里装满了水,而壶上却贴着一张纸条:请把水壶里的水注入抽水器中,这样你就可以喝到足够的水,但是,在你走之前,请务必将水壶灌满水,以解决后人的需要。旅行者开始犹豫了,他已经饥渴难耐,万一把壶里的水灌入抽水器后抽不上来水,岂不是白白浪费了可以救自己性命的水?他几次想把水喝下去却都忍住了,万一真的能抽上来水,他岂不是断了后人的水源?做这个决定对一个即将渴死的人来说是相当艰难的,然而他还是下定了决心。最终,他忐忑地把水倒入抽水器中,然后轻轻地抽动拉杆,结果,水出现了!大量的水涌了上来!旅行者贪婪地喝着甘甜的泉水,他庆幸自己的决定,既能让自己喝到足够的水,又能为后人留下水源。临走前,他按照纸条上的说法在壶里灌满了水,同时在上面加了一句话:“请务必按照纸条上的话去做,为了自己能喝到更多的泉水,也为了生命之源能够延续。”

在销售的过程中,先予后取的道理同样适用,先给客户一些小利益,让他们尝到甜头,他们就会给你带来丰厚的回报。

让客户为友谊埋单

在推销学中有一种推销策略叫做“情感营销”,就是把客户不同的情感需要作为推销活动的出发点,根据其情感需要制定具体的推销方式进行推销。情感推销注重的是推销员和客户之间的情感互动,可以通过各种形式来实现这种互动,比如举办联谊会、沙龙等。它的优点在于通过推销员与客户之间的互动,可以增进双方的了解,推销员通过沟通了解到客户的情感需要,以便给予其满足,让客户对推销员产生信赖,然后推销就可以顺利地进行,有时甚至不需要过多的周折就能完成推销。

乔·吉拉德是美国著名的汽车推销员,他早已经成为很多年轻推销员争相学习的对象。以下是乔·吉拉德一次成功的推销经历。一天,乔·吉拉德像往常一样在展销室推销他的汽车。这时展销室里进来了一位中年妇女,她说她需要一辆福特车,颜色最好是白色的,因为她比较喜欢白色,而且她的表姐也拥有一辆那样的车,看起来很时尚。刚才在对面的车行里观摩时,那里的推销员说现在没有,必须等一个小时才行,所以她就想先四处看看。中年妇女还透露了一个信息:“今天是我的生日,我希望可以把这辆车买来作为自己的生日礼物。”“哦,生日快乐!夫人。”乔·吉拉德诚恳地向中年妇女表示祝贺,随后便带着这位女士观看展室,他先让中年妇女看一下车模,然后自己出去了一下,又回来对她说:“女士,您最喜欢的颜色是白色吗?那现在我给您推荐一辆我们的新款汽车,希望您能喜欢。”说完这句话,一位女职员走进来,手捧一束鲜花,满脸微笑地把花递到了中年妇女的手中,说道:“祝您生日快乐,夫人。”中年妇女先是很吃惊,继而表现出很感动的样子,眼泪都快要流下来了。“很久没有人为我庆祝生日了,”中年妇女声音略带哽咽地说,“之前的那位推销员,估计是觉得我买不起福特车,所以才对我不理不睬的,我想去看看样车,他却让我等着,于是我才来你这里的,其实未必一定要买福特车,你的雪佛兰也不错。”说完这句话,中年妇女爽快地签了购车的订单。

中年妇女之所以改变了最初购买福特车的意愿而买了乔·吉拉德的雪佛兰,正是因为被他的关怀感动了。乔·吉拉德营销成功的方式不是花言巧语,而是巧妙地利用了客户的情感需要,因此赚取了客户情感的钱。“瘦身男女”健美俱乐部是一家经营得很成功的俱乐部。其经营成功的原因就是时刻以满足客户的情感需要为工作的出发点,俱乐部内不仅装饰得很有味道,还配有一些节奏舒缓的音乐,让顾客一走进店内就感觉亲切无比,甚至产生家的感觉。在向客户销售产品时,他们的方法也很有特色,不像一般的美容健身俱乐部以利益为出发点,他们销售的出发点是销售情感,销售方式是利用人脉,这样的方法满足了大批客户内心的情感需求。因此,在美容界竞争日趋激烈的大环境下,“瘦身男女”健美俱乐部的发展势头依旧良好。

在推销的过程中采用“情感营销”,赢得客户的好感和信任,他最终会为这份友谊埋单。

始终站在客户的立场上

美国汽车大王福特说过一句广为人知的话:“成功没有什么秘诀可言,如果非要说有的话,那就是时刻站在别人的立场上。”多为别人着想,了解了别人的想法,不但有益于你和别人沟通,最重要的是你借此知道了他的“要害”,可以做到有的放矢。在推销活动中,如果学会时刻站在客户的角度上分析问题,沟通的效果将会超出你的想象。钢铁公司总经理乔治想为公司买一栋房子,于是他请来了房产业知名人士莱特,说:“莱特先生,我们钢铁公司过去很多年租住的都是别人的房子,真希望可以拥有一栋自己的房子。”此时,乔治的目光透过窗户,看着外面繁华的街景说:“希望我新买的房子也可以看到这样的景致,你能帮我物色一下吗?”莱特花了很长时间琢磨乔治想要的房子,他画过图纸,造过预算,但还是找不到头绪。在很多可以考虑的房子里,最佳的选择就是乔治的钢铁公司所在的那幢楼房,因为只有那栋房子可以看见乔治要求的街景,但是乔治的同事们希望能买到一栋新房子。当莱特再次与乔治交谈这件事情时,遭到了乔治的拒绝,乔治表示他不可能对一栋旧房子感兴趣,他需要的是一栋新房子。在乔治说这些的时候,莱特并没有表示反对,他只是安静地听着。莱特运用了换位思考的方式,站在乔治的立场上,分析了一段时间后发现,乔治想要的房子,其实就是他自己反对的那栋旧房子,只是乔治现在还不知道自己真正想要的是什么而已。得到这些信息后,莱特开始向乔治提出如下的问题:“乔治,当初你刚创业的时候,你的办公室在什么地方?”乔治回答:“这里。”“你的公司成立的地点是哪里?”“也在这里,就在这个办公室里。”他一字一句地说,然后两人都沉默了。大约过了15分钟后,乔治突然说:“是啊,这栋房子才是我应该购买的房子,毕竟这是我们公司的发祥地啊!它见证了我们的起步和发展,还有什么地方比它更有意义呢?您真是考虑得太周到了。”说完这些,乔治迅速同意了购买这栋旧房子。于是在很短的时间内,交易就达成了。

并没有什么特别的手段,也没有什么华丽的语言,莱特简单地完成了推销。其中的奥妙就在于他考虑了乔治的需求,他站在乔治的立场上分析了乔治想要的房子,然后运用巧妙的方法刺激乔治的心理需求,使乔治明白自己真正想要的房子是哪栋。莱特的成功,完全是依靠他能设身处地地为乔治着想,站在乔治的角度,即这所房子见证了自己的成长,有自己喜欢的格局,也能从这里看到自己喜欢的景致,这所房子已经变成了自己生活的一部分,看见它,仿佛就能看见自己的成功,心中的自豪感不言而喻,因此,这是个很有意义的纪念地。莱特就这样分析出了乔治的真实意图,帮助乔治解决了心理矛盾,从而成功地完成了推销。

要使客户与你开心地合作,最重要的就是要学会站在客户的立场上,为客户设身处地地着想。只有站在客户的立场上,你才能掌握客户的真实意图,才能明白他的需求,推销才能顺利地完成。

让顾客感受到你的亲和力

亲和力能很容易地使客户对推销员产生信赖感,而信赖感则是成功推销的基础。如果一个推销员让客户对他产生信赖感,那么他和客户的关系就不再是买卖双方的关系,而是很好的朋友。

那么,怎样才能拥有亲和力呢?微笑、真诚、乐于助人、幽默等都是决定一个人是否具有亲和力的关键因素。著名推销大师原一平的推销经历,成功地为大家诠释了亲和力的概念。“您好!我是原一平,明治保险公司的推销员。”“哦,”客户看了原一平的名片后慢慢地说,“前几天来过一个推销员,被我赶走了,我没有投保的意愿,所以你还是不要浪费时间了。”这位客户三言两语就想打发走原一平。“真谢谢您的关心,不过您能否给我一个机会,听我介绍一下我的产品,如果到时候您还是不满意,那我当着您的面切腹。您看如何?”原一平很认真地说。客户听完原一平的话,禁不住哈哈大笑起来:“你真的要切腹吗?”“肯定,就像这样一刀刺下去……”原一平一边回答,一边用手比划。“那你等着瞧吧!你肯定非切腹不可了。”“好!我还是害怕切腹的,所以非要用心介绍不可!”说到这儿,原一平脸上的表情突然变了,由刚开始的“正经”转换到“鬼脸”,客户于是和原一平同时大笑起来。

在上面这个例子中,原一平说话的重点就是用幽默逗客户笑。只要推销员能与客户同时大笑,双方的距离就会拉近,推销活动就可以进行了。下面是另一个实例:“您好!我是原一平,明治保险公司的推销员。”“哦!明治保险公司,昨天你的一个同事刚来过,我不想买保险,所以你的同事昨天就被我拒绝了。”“哦,是这样吗?我总比昨天那位同事英俊潇洒吧!”原一平和客户开了一个玩笑,但是表情仍然很正经。“什么?昨天那个人长得挺高的,比你可好看多了。”“矮个儿都是好人,辣椒不就是愈小愈辣嘛!有句老话不也说‘人越矮,姑娘越爱’嘛,这句话可不是我创造出来的!”“哈哈!你这个人还真是有趣。”

对一个推销员来说,与客户一起大笑是消除隔阂的好方法。这样客户就容易和你建立友谊;而对客户来说,有了友谊,他就会购买你的产品。

其实客户买的不仅是产品,同时也为你们的友谊埋单了。但凡成功的推销员都善于通过自己非凡的亲和力和客户形成朋友的关系,而那些失败的推销员往往都是缺乏自信,缺乏亲和力的,他们无法和客户建立起朋友的关系。

另外,如果推销员在客户的介绍下去拜访他的朋友,那么这位客户的朋友肯定很难拒绝推销员的产品,因为如果他拒绝了,就等于拒

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