作者：余源鹏
出版社：机械工业出版社
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物业客户服务培训与管理手册(第2版)试读：
前言
物业管理客户服务是指针对物业的业主、住户和外来人员（这三者统称为“业户”）所提供的服务。客户服务部作为物业服务企业直接面对客户的窗口部门，是体现物业公司的服务水平、展示公司的形象、树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。物业客户服务在物业管理服务工作中占据着核心位置并起着举足轻重的作用。
本书第1版（书名为《物业管理客户服务实操一本通》）自2010年出版以来深受广大读者认可，几经加印。为了适应物业客户服务的新需求，让广大读者能够更全面、更深入地了解客户服务实操工作，满足广大物业客服人员的学习参考要求，经过近一年的研究，我们特意策划编写了本书——《物业客户服务培训与管理手册》。
修订后的本书用七章的内容全面讲述了物业管理客户服务实操的工作内容，这七章内容包括：
第1章客户服务部内部管理，主要包括客户服务部的职能及岗位职责说明、客户服务部内部工作管理制度、客户服务部日常工作管理制度、客户服务部员工培训和客户服务部员工绩效考核。
第2章业户收楼入住管理，主要包括业户收楼入住的前提条件、业户收楼入住前的准备工作、业户收楼入住前的钥匙管理、业户收楼入住时的注意事项、业户收楼入住的流程管理、业户收楼入住工作的相关文件范本和业户收楼入住的常见问题解答。
第3章业户装修管理，主要包括业户装修管理总述、业户装修的相关申请工作流程和业户装修过程的监管与验收管理。
第4章日常业户服务工作，主要包括业户服务工作基本管理制度、便民服务、业户报修处理、业户投诉处理、突发事件处理、业户回访管理和业户意见征询管理。
第5章绿化与保洁管理工作，主要包括环境绿化的监督管理与检验标准、清洁卫生的监督管理与检验标准、卫生消杀与垃圾处理的监督管理。
第6章其他日常物业管理工作，主要包括日常物业巡视工作、公共场地使用管理、商铺的规范管理、空置房的管理、信息发布管理、智能卡的管理、房屋租赁和转让管理、业户迁出管理、来访登记管理、业户物品放行管理、业户违章处理的管理和日常收费管理。
第7章社区文化活动管理，主要包括社区文化的功能和内涵、社区文化建设的内容与组织方式、社区文化活动管理的人员配备、社区文化活动的管理流程、社区文化活动的组织要领、社区文化活动开展的注意事项和社区文化活动管理的相关表格。
本书在编写时力求做到以下三大特性：（1）实操性。本书一如既往地保持了我们编写房地产和物业管理图书的实战性风格，用大量的制度、规程、流程、图表、范本等把物业客户服务的日常管理内容全部囊括在内，是物业客服人员提高自我能力的最佳参考书籍。（2）全面性。本书在实操性的基础上，力求用简明易懂的语言，全面重点地讲述了涉及物业客户服务的全部内容。（3）工具性。本书分章详细讲述物业客户服务各方面的内容。物业客服人员可以根据实际工作需要快速查阅本书的相应部分内容，把本书当成一本工作中实用的工具手册。
除了以上三大特性外，本书还具有规范性和流程性两个明显特性。
本书特别适合作为物业客户服务人员的入门培训教程，也适合作为物业客服部的主管经理制定相关管理制度的参考书籍，是广大物业客服人员提升自身职业素养的实用读本。同时，本书还是物业公司其他管理和服务部门的从业人员提高自身管理、服务水平的必读书籍，是物业和房地产相关专业的优秀教材。
本书是我们编写的“物业管理实操一本通丛书”之一，有关物业管理服务的其他相关的实操性知识以及房地产开发各环节的实战性知识，请读者参阅我们陆续编写出版的书籍，也请广大读者对我们所编写的书籍提出宝贵建议和意见。对此，编者将不胜感激。另外，为感谢广大读者的长期支持，请购买过余源鹏主编的房地产和物业管理图书的读者登录智地网www.eaky.com，在网页右上角的“客户留言”处留下您的邮箱和联系方式，我们将每月为您免费发送一份《智地网中国房地产情报》。第1章 客户服务部内部管理
客户服务部具有管理、协调、沟通、监督、公关、服务等职能，是管理处对业户提供多种直接服务的部门，也是物业服务企业与业户之间沟通的桥梁。本章主要概述客户服务部的职能及岗位职责说明、客户服务部内部工作管理制度、客户服务部日常工作管理制度、客户服务部员工培训以及客户服务部员工绩效考核。1.1 客户服务部的职能及岗位职责说明1.1.1 客户服务部的职能（1）负责物业管理费的收缴、追收工作。（2）负责社区信息宣传工作。（3）负责办理业户入住收楼工作。（4）负责受理业户的报修、求助，及时跟踪处理，适时反馈。（5）负责办理装修申报、延期、停工、验收工作。（6）负责办理转名、退楼工作。（7）负责接待业户的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。（8）负责突发事件处理工作。（9）负责业户投诉建议的接待、处理、回访工作。（10）负责定期收集、汇总业户意见工作。（11）负责来访登记工作。（12）办理业户大件物品放行手续。（13）办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）。（14）办理业户临时用电、动火和货梯专用手续。（15）办理业户破/换门锁申请手续。（16）监管日常物业巡视。（17）监管区内清洁绿化。（18）负责与社会上的专营服务机构洽谈合作，签署合作协议，进行资源整合，建立综合服务网络，为小区业户提供各种便民服务。（19）提供停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。（20）物业增值服务：对业户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业户或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询、协助业主对出租物业的租金收取。（21）策划组织社区文化活动。（22）负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。（23）负责钥匙的留置、借取工作。（24）负责业户档案管理工作。1.1.2 客户服务部岗位职责说明与工作规程
客户服务部常见的岗位设置一般如图1-1所示。图1-1 客户服务部常见的岗位设置1.客服部经理的职责说明
一般来说，比较大型的项目都会设客服部经理这一职位，在客服部经理下面再设客服部主管一职，由客服部经理和客服部主管共同监督管理客服部的日常工作。比较小型的项目则不设客服部经理，直接设客服部主管，由客服部主管全权负责客服部各项工作的安排与督导。
客服部经理的岗位职责如下：（1）认真贯彻执行各项物业管理法规和公司的有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。（2）建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。（3）选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。（4）定期向公司汇报客服部的工作情况，提交公司有关后期物业管理的建议，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。（5）负责签订客服部的合同，并监督合同实施。（6）负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。（7）主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。（8）经常巡查管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，及时解决发现的问题。（9）负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。（10）负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。（11）关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。（12）积极与当地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通信等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。（13）负责客服部日常管理经费的报批工作。（14）负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。（15）接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。（16）完成总经理交办的各项工作。2.客服部主管的职责说明和工作规程
在比较大型的项目中，会设置客服部主管一职。客服部主管是客服部经理的直属下级，在客服部经理的领导下执行工作。（1）职责说明。
1）在客服部经理领导下，认真贯彻执行《住宅区物业管理条例》和公司的有关规章、规定。
2）制订并组织落实客服部周度、月度、年度工作计划，认真监督检查。
3）组织召开每日例会，及时了解各方面信息，掌握工作动态和工作难点，检查、总结和布置工作。
4）主动熟悉小区业户情况，积极走访、回访业户，与业户保持密切的联系、建立良好的关系，及时处理、反馈业户的诉求意见，做到“有问必答，有求必应”。
5）积极与小区所属的街道办事处、物业办、公安机关等政府行政机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通信等社区服务机构建立良好的公共关系与业务关系，做好公司对外合同的履行工作。
6）按操作规程和服务标准并结合实际情况，督导员工做好绿化养护、卫生保洁工作，有计划地进行巡视检查和抽查工作，及时处理发现的问题。
7）负责组织、协调部门员工的工作安排，搞好部门内的团结与协作，关心员工的思想状态，对本部门员工的专业知识、专业技能、职业道德进行有计划的培训，并做好相关的考核，不断提高职业道德、团队意识、服务质量和履职能力。
8）积极配合有关部门做好管理区域的有关工作。
9）依据管理区域的组团分布、户型结构，以及相关配套设备、设施的基本情况，结合有关技术理论，制定切实可行的管理措施。针对疑难问题提出切实可行的解决方案，并予以协调和解决。
10）检查、督促各项日常工作和上级领导交办的其他工作，定期向客服部经理汇报有关工作进展情况，随时总结经验，不断提高管理水平及工作效率和质量。
11）适时做好社区文化活动的策划、组织与实施，在业户心中树立公司的良好形象。
12）负责处理业户的各类投诉、回访、服务申请、服务咨询等事务。
13）负责业户工程维修方面、家政便民服务的有偿服务安排与协调。
14）对管理处经理负责，接受管理处经理的指示，协助配合管理处其他部门，为业户提供优质的服务。（2）工作规程。
客服部主管的工作规程见表1-1。表1-1 客服部主管的工作规程（续）3.前台岗客服助理的职责说明和工作规程
前台值班人员是跟业户直接打交道最频繁的工作人员，业户有什么需求都会首先找前台值班人员反映或咨询。此外，许多证件也需要到客服部前台办理。因此，前台值班人员必须熟悉日常业户服务工作规程才能更好地为业户提供服务。（1）职责说明。
1）在客服部主管领导下，处理前台接待与跟进工作。
2）负责业户档案的管理和文件传送工作。
3）办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主、住户的小区住户证。
4）处理业户投诉，解答并记录业户提出的问题。
5）受理业户室内设施报修。
6）负责业户的咨询回复。
7）协助上级领导处理客户服务中的其他事宜。（2）工作规程。
前台岗客服助理的工作规程见表1-2。表1-2 前台岗客服助理的工作规程（续）4.大堂岗客服助理的工作规程
大堂岗客服助理一般是指在大厦或高级写字楼的大堂处为业户提供日常服务的客服人员，其日常业户服务工作规程见表1-3。表1-3 大堂岗客服助理日常业户服务工作规程（续）5.住宅岗客服助理的职责说明（1）负责小区业户的投诉、咨询、回访等服务工作。（2）负责协助工程部处理突发事件，并及时上报客服部主管。（3）受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。（4）检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控，并跟踪工程维修单的完成情况。（5）负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记录。（6）派发信件、通知、缴费单等，并做好相关记录。（7）催收物业管理费。（8）熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量。（9）热情接待来访的住户和业户，要耐心对待各类投诉，并做好记录，及时处理，投诉处理率要达到100%，重要投诉应及时向主任汇报。（10）每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。（11）加强与业户的联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。（12）熟悉各项费用的标准和计算方法，做好各项费用的收缴工作。（13）配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。（14）完成上级领导交办的其他任务。6.会所岗客服助理的职责说明（1）巡视小区，检查、督导本班组员工工作，发现问题及时纠正。（2）负责接待到访业户，解决业户投诉或提出的问题，做好记录并及时汇报上级。（3）负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要及时汇报上级处理。（4）收集业户的反馈信息，及时汇报给部门主管。（5）监察日常清洁绿化工作，负责确保辖区物业环境卫生达到质量标准。（6）负责监督、检查日常清洁、绿化工作质量，对存在的问题及时通知相关单位进行整改。（7）与清洁绿化公司做定期性巡视，确保物业清洁绿化条件良好。（8）监管及跟进灭“四害”工作。（9）负责监管及考评外判绿化养护公司对管辖物业内植物的养护成效。（10）负责监管及考评外判清洁公司对管辖物业的清洁维护质量。（11）负责统计、分析有关清洁绿化物品的消耗，有效控制成本。（12）完成上级交办的其他工作。7.租赁管理岗客服助理的职责说明（1）负责业户入伙以及其他一些经营项目手续的办理（如车位、有线电视、房屋租赁、公共场地的租用等）。（2）负责部门质量体系文件和资料的控制，确保其有效使用，确保质量记录符合有关规定。（3）做好保密工作，确保业户的资料不被泄露。（4）负责小区业户委托项目代出租房资料的填写、登记，负责接待每个求租客户，积极引导客户看房，尽可能满足客户的要求。（5）负责业户钥匙（委托）的管理。（6）负责领导交办的其他工作。8.装修管理岗客服助理的职责说明（1）遵守装修管理规定，按章办事。（2）负责及时查处未申报私自装修的业户，责令其到物业服务中心申报装修。（3）负责园区住房和商铺装修申报手续的办理及施工人员出入证的办理。（4）负责装修过程中的监督、管理、制止违章施工。（5）负责装修竣工验收工作，确定退回装修押金的日期。（6）负责装修管理各项制度的宣传。（7）装修过程有隐蔽工程的，要求施工方提供隐蔽工程施工图样。9.清洁绿化岗客服助理的职责说明（1）负责小区内清洁卫生、灭“四害”、绿化等的监督管理工作。（2）监管绿化公司、清洁公司按计划落实工作，每月月末对绿化公司及清洁公司的工作进行综合评估。（3）在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况，应做好记录并汇总，于每日下午16：00前报与客服部主管。（4）监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、仪表，严格遵守小区各项规章制度。（5）协助上级处理客户服务的其他事宜。（6）对样板房的清洁绿化工作进行监管。10.配套设施岗客服助理的职责说明（1）负责对业户使用项目配套文化、娱乐、健身等服务事务的协调与处理工作。（2）接待业户预定、咨询。（3）受理业户咨询、投诉，并做好业户健身、运动、休闲服务和清场、清洁工作。（4）每周对业户提出的投诉、反映的问题进行汇总，分析和解决业户提出的建议并上报客户服务部主管。（5）必须达到以下对客服务标准：
1）对客热情周到，礼貌大方。
2）行为、举止符合规范，标准得体。
3）对待业户投诉要认真解决，有始有终。
4）及时组织对客服务，满足业户的要求。11.兼职收银员的职责说明（1）以出纳的职业道德要求自己，遵守国家财政制度和公司财务制度，对业户缴费资料保密。（2）按照政府物价部门的规定，熟悉本管理处向业户收取的各项费用的标准和计算办法。（3）妥善保管好本管理处各户收费台账，保管好使用中的发票和收据。配合会计做好发票和收据的领用、核销工作。（4）严格按照财务计算机提供的数据，负责收取本管理处业户交纳的管理费、水费、电费和公摊水电费。（5）负责收取业户维修费，并在相应收款票据上加盖“现金收讫”或“银行收讫”印章。（6）如实开具发票和收款收据，做到字迹清晰、书写规范，收据金额和实际款项相符，收取现金时要注意防伪和短缺，同时及时、完整、真实地记录收缴台账。（7）根据会计通知，按程序签好字后，如实退还多收业户的各类押金或保证金。（8）认真完成客服部经理或其他领导交办的事宜。（9）根据管理科目、收楼清单收取各类押金或保证金并如实开具发票和收款收据。（10）配合会计做好发票和收据的领用、核销工作。（11）每个工作日结束前半小时，在日收入情况交接表上如实填写金额、发票和收据号码、张数等，并将款项如数交给出纳，如遇出纳外出，则将款项直接缴存银行，事后及时补办上述移交手续。（12）负责向业户解释一些浅显的收费问题，对业户反映的问题要及时通知客服部相关负责人，对业户要热情大方、耐心和气，不能和业户争吵。12.社区文化专员的职责说明（1）在客服部主管的领导下，负责小区文化活动的开展和宣传工作。（2）熟悉国家和地方有关物业管理的法规、政策，熟悉小区业户和文体配套设施的基本情况，熟悉各种文娱体育活动的特点。（3）制订年度社区文化活动计划，上报批准后负责实施。（4）采取各种方式向住户和社区宣传物业管理的政策法规以及物业服务企业各种管理服务项目、措施，树立良好的公众形象。（5）根据业户的特点，因地制宜地组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃小区的气氛，使住户与物业服务企业建立良好的关系，营造和谐的社区氛围。（6）负责小区管理体系的宣传工作。（7）负责记录小区历次大事及各种活动，采用笔录、摄像的手段将反映小区有关历史的资料存入档案以备查阅。（8）通过开展联谊茶话会、座谈会，登门拜访，致感谢信等形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企事业单位建立信息流通网络和良好的协作关系，为小区物业管理工作创造宽松的外部环境。（9）定期回访业户，了解业户对物业服务企业的需求和建议，热情接待，正确处理业户的投诉。（10）完成领导交办的其他工作。13.礼宾领班的职责说明（1）对当值礼宾员严格要求，认真执行上级的书面或口头命令，遵照公司制订的规章制度，检查、督促当值礼宾员完成工作任务。（2）当值中做好楼宇防火、防灾、防盗、防突发事件的预防工作。协助公安机关维护小区治安秩序，看护好楼宇公共设施设备，检查园区公共设施设备的完好情况。（3）仔细、耐心倾听并接受业户的投诉，及时解决业户反映的问题并汇报领导处理。（4）将当值期间的工作情况及发现的问题，在值班日志上做好详细记录，要求下一班继续跟进处理的事项在交接班记录表上用文字注明。（5）当值期间，事事、处处、时时起模范表率作用，严于律己，严守岗位职责、遵守纪律制度、以良好的仪容仪表等实际表现来带动当值治安员。（6）注意观察、询问当值礼宾员的思想和工作动态，若发现问题应及时进行教育疏导。（7）做好通信器材、用具、物品和值班日志的交接和保管工作，交接时要认真清点、检查。对损坏的物品追查责任人，要求照价赔偿。（8）做好当值礼宾员业务培训工作及治安员的思想政治工作和纪律检查工作。对表现好的礼宾员除及时进行口头表扬外，还要及时向客服主管反映并提出奖励建议；对表现差和违纪的礼宾员，要及时给予批评和指正，对严重违纪或失职的礼宾员要立即汇报领导、作出处理。（9）处理岗位上的异常情况及突发事件，做好与治安班之间的配合与协调工作。14.礼宾员的职责说明（1）遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务。（2）文明执勤，礼貌待人，当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。（3）对进出小区的人员及其携带的物品或运出货物（装修材料等）进行检查核实，进出人员必须出示物业部所办理的放行条方可放行。施工人员必须佩带施工出入证。（4）维护本岗位区域内的绿化卫生，看管岗位区域内的公共设施、设备。若发现问题，个人能很快解决的应及时处理；如果不能解决则应及时向上级反映或由就近的保洁员尽快处理。（5）当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情，有特殊情况需向主管/领班汇报，经主管/领班安排人员替岗后方可离岗。（6）坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时上报领导处理。（7）熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时进行解答、处理；对客人的投诉及自己解决不了的事情要及时上报、反映情况。遇到突发事件应灵活处理并及时上报，控制现场秩序，同时呼叫附近岗位协助，保护现场，事后做好记录。（8）禁止外来车辆未经公司允许进入封闭区域，对可疑的人和事进行盘查。（9）做好与其他岗位的协调配合工作。（10）认真、详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作。15.监控领班的职责说明（1）对客服主管负责，认真贯彻上级有关监控安全管理的指示和规定。（2）熟悉并掌握消防报警设备和中央监控的使用性能，保证救灾过程操作有序、准备迅速。（3）管理当值人员负责打扫卫生，早、中班注意保持干净，物品摆放整齐，各类控制台保持无灰尘。（4）检查各班交接班设备的运行情况和记录情况，发现问题及时汇报。（5）监控背景音乐要按时播放，切记音量适中，切勿声音过大骚扰客人。要爱惜使用消防中心的各种公物、设备设施。（6）检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原因，报相关部门处理；遇到重大问题应立即报告部门主管。（7）消防监控中心出现报警信号时应立即通知消防巡逻队员或区域保安赶到现场核实，如属火灾报警，按“火灾处理程序和应急方案”处理，并报消防主管及相关部门领导，如属误报应进行复位。（8）消防监控中心内的电话属专用报警联系电话，任何人不能私自占用、影响消防联络，处理好各类消防报警及电话投诉，并做好记录汇报。（9）管理当值值班时间不能在消防监控中心抽烟、睡觉、看书读报，有事须离岗时必须得到主管同意。（10）对进入消防中心的人员做好管理与登记。16.监控员的职责说明（1）监控中心人员的岗位是监控屏幕情况，随时向领班报告屏幕出现的可疑情况。（2）熟练掌握监控设备系统的操作规程，严格按照规程进行。发现监控设备有异常或故障时，应立即向上级汇报，不能擅自摆弄。（3）密切注意屏幕情况，若发现可疑情况，即定点录像，并做好记录，及时向上级汇报。（4）录像必须按组别、顺序进行，不能混乱，并做好记录工作。如遇外来人员借带（或光盘），应有部门主管及管理处经理的批条。（5）如遇突发事件，应按操作预案进行操作，沉着冷静，并及时向客服部门主管汇报。（6）做好交接班工作。交接时应将该班的记录或须注意的屏幕情况告诉接班人，接班人应检查设备的工作和清洁情况，以保证设备一直处于良好的工作状态。（7）做好监控的卫生、钥匙领还记录，完成客服主管交办的任务。（8）严禁无关人员进入监控室，严禁在设备上做与监控工作无关的事，严禁向外界泄露监控设备运行情况，严禁将监控设备挪作他用。1.2 客户服务部内部工作管理制度1.2.1 客户服务部员工守则（1）客户服务部员工的工作责任
1）维护其管理区域内外的安全、整洁及大厦一切设备操作正常，向业户提供最优质的服务。
2）遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行地维护公司的利益和荣誉。（2）客户服务部员工对工作应有的认识
所有职级的客户服务部员工都应对其管理区域内的全部设备及其位置、性能与使用方法以及对各种紧急事件的应变措施了解清楚。（3）客户服务部员工应有的态度和仪表
1）对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内给予其帮助。
2）对上级尊敬服从，与同事和睦互助。
3）对工作严谨认真，即使是小事也不可随便处理。
4）时常保持仪容端庄整洁、服装整齐，令他人有亲切感。（4）客户服务部员工的日常工作
1）担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况进行逐项检查，如发现问题，需立刻向上级汇报。
2）填写楼宇检查报告，将检查出的施工质量问题写成文件经公司领导审阅后上报工程部协助维修。
3）特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽而引起）。
4）负责定时开关管理区域内的照明灯具（效果灯）。
5）留意所有出入大厦的人、物，如发现有可疑人、物，需立刻报告保安部并采取适当措施。
6）留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在这些地方放置杂物、张贴其他标志。
7）巡查时需留意大厦围挡，各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等现象。
8）如电梯发生故障且有人被困，应立即找出电梯所停位置，及时通知工程部维修人员，并到电梯困人地点安慰被困者，直到被困者被救出为止。
9）遇有风雨、沙尘等恶劣天气时，须立即巡视各空置房间，将门窗关紧。
10）发生火警时，须尽快赶到现场查询，并立刻通知客户服务部及公司领导，通知工程部关闭火警区域的电源并停止使用电梯，引导人员疏散，如属小火则应与其他同事协作将火扑灭，保护好现场，上报经理。（5）客户服务部员工应遵守的纪律
1）绝对服从上级的合理指示及调派。
2）不得无故旷工，请假未经核准不得擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
3）当值时必须穿公司制服、佩戴工牌。
4）不得在工作时间进行任何形式的赌博或容许他人在客户服务部及公共场所进行赌博游戏。
5）不得在当值时间酗酒。
6）不得在公共场所饮食及吸烟。
7）不得假公济私、挪用公款及瞒骗、隐报。
8）不得受私徇情或索取、收受任何形式的赏钱、礼物。
9）不得诽谤、争吵、打架或借故滋事。
10）严禁吸毒或收藏违禁品。
11）不得破坏、盗窃及浪费公物。
12）必须对业户有礼，在任何情况下皆不得粗言秽语。
13）不得假借公司名义或利用职权进行有损公司声誉或利益的行为。
14）不得向外泄露公司的任何资料。
15）除公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
16）所有公物均不得用于私人事宜，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
17）不得在工作时间睡觉。
18）不得在工作时间收听音乐或阅报、看书等。
19）不得向外界对公司行政做任何指责与批评。
20）如遇紧急事件，无恰当理由不得拒绝担任超时或额外工作。
21）不得迟到早退，不无故缺席。
22）请假应注意的事项：
a.申请事假者，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假将做旷工处理。
b.申请病假者，须有政府注册医生签发的正式证明文件并通知主管安排接替人员。
23）不得向非本公司员工透露公司的相关背景、资金状况等较敏感的信息，严守公司秘密。
24）不得将公司内部的文件带走或借与其他无关人员。
25）不扎堆聊天，工作时间不干私活。
26）不违规操作，不违反消防安全规定。1.2.2 客户服务部员工文明服务制度（1）热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立客户服务部“宾客至上、服务第一”的宗旨和全心全意为业户服务的思想。（2）上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。（3）主动向业户问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其辞，不用不雅之词。（4）在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。（5）遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。（6）当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理、动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户打架。（7）认真、热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、推卸责任，更不允许有打击报复的现象发生。1.2.3 客户服务部员工当值的工作态度和纪律（1）工作态度。
1）应主动地抓紧工作，随时做好思想准备。
2）应不分界限地协助其他各级员工，切勿因抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。
3）如有事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现得惊慌失措。若未能自行处理，则应呈报上级并要求协助。
4）平日应多注意大厦内外及四周所发生的事或改变，保持警惕。
5）若发现可疑事态，切勿因怕麻烦而放弃追查。
6）遇有业户投诉，必须耐心聆听，并尽力为业户解决问题。
7）必须具备团队精神，同事之间应主动互相帮忙，不得在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。
8）多注意其他各级员工的工作表现，遇有不能达到公司要求者应向有关人等指出其错误并尽量作出纠正。
9）若发觉有业户需要帮忙，应主动协助。（2）纪律。
1）当值时坐姿必须端正。
2）必须服从上级的指令，不可违抗命令。
3）绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食，更不可口含口香糖或食物跟业户讲话。
4）不可无故迟到早退，不管有什么理由都必须先向上级报告。如因故未能上班，更应预先通知，以便安排其他员工替补。
5）若有需要轮班必须准时到岗，而下班前也必须将所有需交与下一班员工办理的事项交代清楚方可离去。倘若下一班的员工延迟到达，则必须等待下一班员工到岗后方可离去，以免岗位出现空缺。
6）若因用餐或其他事由而需离开岗位，应先通知当值主任，并且必须等待其他接岗员工到达后方可离开，以免岗位出现空缺。
7）必须谨记服务业户是客户服务部员工应尽的责任，所有员工严禁向业户索取任何形式的报酬。即使业户主动提出，也应该尽量礼貌地作谢拒绝。
8）员工制服必须整齐笔挺。若出现破损应及时修补。1.2.4 客户服务部对讲机的使用及管理规定（1）对讲机是供通信联络之用，使用人必须按规定操作、保管，严禁乱调频道、私拆机件，各部门要严格按指定频道进行通话联络。（2）使用人交接班时，必须共同查看机件状态是否完好，接班方未能查出故障而影响工作的，责任由接班方承担。（3）对讲机的充电时间必须保证在8h以上，但不得超过12h，负责充电的人员务必做好充电记录，写明电池标号、充电器号、充电时间、取用时间，以保证调换电池的性能正常。（4）对讲机的使用方法和规定。
1）发话方在呼叫时，要讲明发话方的岗位名称或称呼（代号），让受话方知道谁在呼叫。
2）受话方听到呼叫后，应及时应答，使发话方知道发出的信号已经被收到。
3）无论发话方还是受话方，在用对讲机联络中，应注意节奏、速度、音量及声线的适度控制，语言要简明、扼要、达意，切忌吐词不清，或未按按钮即仓促发话及发话后仍按住按钮不放。
4）遇紧急呼叫时，发话人要先讲明：“各岗注意，紧急通话！”此时，其他使用人须让发话人优先通话，不得干扰或影响紧急发话人的通话联络；发话人与受话人结束通话时，应当注意礼貌用语，必要时要使用“谢谢”“请重复一遍好吗”等。
5）对讲机不得做闲聊、谈笑等与工作无关的用途，严禁使用污言秽语或争论指责，避免无故占用频道妨碍正常通话的情况。
6）发现对讲机性能不良或操作不正常时，应及时报请工程部修理，如无法修复，要上报管理处安排处理。
7）对讲机实行专用专管、随身携带的管理原则，不得人机分离、乱丢乱放，严禁个人非工作原因携带外出、擅自转借他人，确有需要时须报部门主管批准。
8）使用人应妥善保管对讲机，不得故意损坏，如因人为因素造成机件故障、损坏或遗失等情形，按规定追究相关责任。
9）管理处统一负责对讲机及电池的发放、编号和每月检查工作。
10）对讲机分频道使用，禁止因非工作原因改调其他频道。
11）严禁将对讲机私自拆开或卸下零配件。
12）注意爱惜、保养对讲机，严禁雨淋、碰、撞、摔等，如发生人为损坏，将追究赔偿责任。1.2.5 客户服务部办公用品申领管理规定（1）客户服务部办公用品申领管理是指对客户服务部日常所用物品的合理存放量及使用量进行控制，确保各个服务点运作正常。物品存放数量见表1-4。表1-4 客户服务部常用物品存放数量（2）物品申购程序如下：
1）申购物品时，在物品申请表上填写物品名称、数量、单价、用途、规格。
2）将物品申请表递给主管签字确认。
3）将物品申请表递给部门经理审批、签字。
4）经理秘书下单申购（如果要用样板，再把样板递到采购部）。（3）日用品领料单。
日常工作中所需物品及每次领物名称、数量见表1-5。表1-5 每次领取日用品的名称、数量
如资料员发现物品不足，需填写日用品领料单领用并递给主管签字确认。
资料员持第二联日用品领料单到仓库领取物品。（4）费用通知单、服务调度单的管理。
1）每月5日打印费用通知单（待业主发现银行存款不足时，尽快于当月15日前存足有关款项以备扣费），交客户服务部派发给业主。
2）服务调度单分收费、不收费两种，由客户服务部统一登记。登记收费服务单，首先检查服务单中是否有业户签字确认有关的费用，输入计算机时需核对业户住址、业户姓名、收费金额，确认无误方可存盘，如发现计算机系统有异常现象，如由于其他原因未能存盘，需立即通知系统管理员及所属领班反映报告处理。
3）登记好的服务单分区存放，以便月尾将单派给业户。
4）每月的月底，财务部都会将每月费用单收据交客户服务部整理，客户服务部再将服务费用单与收据整理好，将业户要留管理处的单据统一放好，其他的则尽快派发给业户。1.2.6 客户服务部办公环境管理规定（1）每项办公设施、设备均有管理责任人，由这些管理责任人建立办公设施/设备台账，为每项设施、设备粘贴办公设施/设备编号卡，编号规则以“××客户服务部”为例：客户服务部名称第一个字加上编号即“××001”。（2）保持办公环境卫生、整洁。（3）借出办公设施、设备时，必须在办公设施/设备借出登记表上做登记。（4）办公环境管理相关登记表格。
1）办公设施/设备台账登记表见表1-6。表1-6 办公设施/设备台账登记表
2）设施/设备编号卡如图1-2所示。图1-2 设施/设备编号卡1.2.7 客户服务部值班管理规定
只有规范客户服务部值班员的工作才能确保向客户提供优质的服务。客户服务部值班管理规程及规定如下：（1）客户服务部值班管理规程见表1-7。表1-7 客户服务部值班管理规程（续）（2）客户服务部值班管理规定。为及时处理突发事件、维护管理区域正常管理秩序，特制订以下规定：
1）值班人员：部门每天安排管理员进行值班。
2）值班地点：部门办公室。
3）值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等。
4）值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度、卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律。
5）值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关。
6）值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。关于重大事件的处理，次日必须作出书面报告并上报客服部经理。
7）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因擅自离岗而造成损失，应追究当事人的责任。
8）值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理。
9）国家法定节假日另做加强值班安排。
10）凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守。
11）值班过程中要求集中精力，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的任务。
12）值班过程中发现问题要立刻解决，如有困难可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。
13）当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。
14）严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员承担。
15）办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录。
16）每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况下不得把本班未解决的问题交给下班。1.2.8 客户服务部交接班管理规定
客户服务人员要做好日常业户服务工作，首先要规范地做好值班和交接班工作。客户服务部交接班管理规定如下：1.交接班统一管理规定（1）统一时间标准，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。（2）填写内容清晰，必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。（3）本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人工作。（4）上级的指导、命令必须交接，便于上传下达和保证其权威性及持久性。（5）办公用品、通信器材、资料、样板间钥匙等公用物品应仔细保管并登记，当面验清交接。（6）交接班的准备工作包括未完成的工作、领导下达的新工作指令、公共区域的维修情况等。交接时，交接人员应在值班日志上签字。（7）下列情况下不得交接班：
1）重大事件或紧急事件未处理完。
2）重大设备启动或停机。
3）交接班准备工作未完成。
4）接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且未找到顶班人。2.接班管理规定（1）接班人员需提前5min到管理处进行交接工作。（2）接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。（3）认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应做好记录以便跟进。（4）检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录。（5）交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签字，并开始值班。（6）接班人员发现交班人员未完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回答，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。（7）值班人员接班时须检查办公设施、财务票据是否与值班交接登记表中填写的内容相符，如果相符，在登记表上签字，如果不相符，则与交班人员核实。3.交班管理规定（1）交班人员在交班前15min将物品摆放整齐，桌椅干净无灰尘、杂物。（2）认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交代清楚。（3）当交班人员对交接工作检查完成并且接班人员无任何疑问，双方都签字后，交班人员方可离岗。（4）交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不得交班。（5）交班人员在接班人员未到场或未完成接班检查工作前不得擅自离岗。（6）交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。（7）值班人员须完结当天报事派工单及协调单，交班时须填写值班交接登记表并检查各项办公设施是否关闭。
常见的值班交接登记表见表1-8。表1-8 值班交接登记表1.2.9 客户服务部文件管理制度及规定1.客户服务部文件管理制度（1）客服部文员负责客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集、存档和保管。（2）文员、助理负责各部门文件及资料（技术图样、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。（3）任何人员借阅上述文件资料，须登记借阅日期、用途、经手人及归还日期。（4）秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准不得翻阅、复印和带离办公室。（5）员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准翻阅，禁止将这些资料擅自给他人过目。（6）文件资料无论按字母顺序还是按内容、时间等形式分类，其目的都是使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。（7）要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料经总经理批准可做销毁处理。（8）文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。（9）文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。（10）文件分发传递必须做到及时、准确、安全。（11）各部门对需要办理的文件应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件承办人应填写结果和报告。2.客户服务部文件管理规定
为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制订以下文件管理规定：（1）外部来文的有关规定。
1）各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由办公室签收。
2）对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递。
3）外来文件原则上先送总经理阅批。
4）根据总经理批示，将文件逐一传给各部门经理传阅。
5）根据总经理批示，将文件送达办理部门，并催促办理。
6）承办过程中若有疑问，应及时请示、报告。
7）文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回秘书处存档。（2）对外行文的有关规定。
1）部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后才可外发。
2）对外行文经领导批转后，原件由部门文员留存、归档。
3）对外行文统一由部门文员负责进行编号、登记和办理外发事项。（3）内部行文的有关规定。
1）公司内部一般性业务往来文件（包括联络单）由各部门起草、由部门经理签阅。
2）公司内部文件（包括联络单）由各部门收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。（4）无论是外部行文还是内部行文，一律由秘书、文员、内勤传递。3.通知（文件）签收表
为加强文件管理，准确传递文件，对文件进行统一签收登记，可提高办公效率，也便于日后文件管理工作。常见的通知（文件）签收表见表1-9。表1-9 通知（文件）签收表（续）1.2.10 客户服务部会议管理制度（1）客户服务部晨会制度
1）客服部员工需提前15min到岗并换好工服，做好交接工作。（非坐班车员工）
2）阅读交接班记录本并签字后，由客服部经理主持召开部门晨会。
3）客服部负责人提出前一天发现的问题，互相沟通并由客服部经理协调，同时提出解决办法。
4）客服部经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
5）记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
6）如有问题直接针对外包服务公司，由客服部经理进行沟通。
7）安排、布置当天的各项工作。（2）客户服务部例会制度。
1）客户服务部每周五16：00召开部门例会。
2）例会由客服部经理主持召开。
3）召开例会的目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，找出解决办法，并计划、安排下周工作。
4）客户服务部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能参会的人员，需提前以书面形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。
5）客服部经理在会上传达公司领导的要求和决定。
6）当上级对下级布置工作时，做到“四清楚”：目标清楚、程序清楚、结果清楚、奖罚清楚。
7）当下级接受上级任务时，要认真倾听，记下要点，不能漫不经心，如有不明白之处，再认真询问。
8）汇报工作要简洁、准确（何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、结果如何）。
9）召开例会时，需要有专人对会议内容进行记录。
10）所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
11）会议纪要上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。
12）所有客户服务部员工按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。1.2.11 客户服务部办公管理制度（1）严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。（2）在规定的上岗时间内需着工装，在办公区域不得穿便装。（3）严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。（4）客户服务部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜皮果壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。（5）合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。（6）客户服务部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。（7）严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。（8）严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。（9）整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；保证工作台面干净、整齐；离开时，整理好自己的办公区域，做到人走桌清。（10）做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免泄露有关资料。（11）客户服务部员工完成当日交办的工作方可下班。1.2.12 客户服务部部门安全管理制度及措施1.客户服务部部门日常安全管理制度（1）客户服务部所有员工对所在岗位的工作环境和设施设备的安全均负有责任。（2）客户服务部所有员工均需有良好的安全意识。（3）员工离岗时，应切断用电器的电源；下班时，仔细检查各种用电器是否均已正常关闭。（4）客户服务部员工需了解所有设施设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。（5）客户服务部员工需了解所在区域设施设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。（6）在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。（7）了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患应及时扑灭。（8）了解紧急事件的处理程序，如出现问题应按照程序操作。（9）每位客户服务部员工均应严格遵守公司的安全规定。2.客户服务部风险防范措施
在物业管理服务过程中，客户服务部可能会因契约问题、不当行为和因未尽提醒、通知等义务而使物业管理公司承受不必要的损失。换言之，客户服务部服务过程中存在各种风险，常见的风险有契约风险、告知风险、行为风险等。为减少风险的产生，必须制订相应防范管理措施。下面就契约风险、告知风险、行为风险的防范措施加以介绍。（1）契约风险防范措施。
契约风险是指因以下状况而产生的风险：
1）未签订相关契约或契约条款不清晰，造成责任不明确。
2）契约条款作出的承诺过高，导致条款无法实现而造成违约现象。
3）不能提供契约条款中服务过程的相关记录或相关记录与契约所约定的条款不符，造成提供的服务缺乏证据。
4）随意作出口头承诺或超出服务范围作出承诺，产生无谓风险。
契约风险的防范措施如下：
1）在物业服务活动中，项目应与业主就服务范围、服务标准、收费标准、权利义务、违约责任及人身财产安全责任等进行约定，签订《物业服务合同》并要求业主签署《业主规约》。
2）在服务过程中，对涉及责任、权益、义务的具体服务项目，项目应与服务对象签订相关协议。
3）涉及非业主使用人等第三方的服务项目，项目应提醒或要求业主与第三方就双方的权益签订相关协议。
4）项目与他方签订相关协议时，应做到条款清晰、责任明确，如涉及敏感事项，应报公司行政主管部门审核或咨询法律顾问。
5）项目在服务过程中的服务承诺不得超出《物业服务合同》的服务标准；不得超出法律法规的相关规定；对提供特约服务需慎重考虑违约责任、侵权风险及行业风险。
6）任何员工不得随意对服务范围以外的相关事项作出口头承诺，如需向服务对象作出明确答复时，应请示项目总经理。
7）项目应根据《物业服务合同》的相关条款制订服务项目流程，做好相关记录，相关记录应归档妥善保管。（2）告知风险防范措施。
告知风险是指因未尽到提醒、警示、通知等告知义务而产生的风险。其防范措施如下：
1）当业主或非业主使用人违反规定、制度、章程、约定时，项目应开具整改通知单并保留存根；对影响或后果较为严重，项目可能采取法律措施的行为，应通过法律认可的有效途径送达整改通知单并保留存根。同时应根据需要抄送政府主管部门。
2）业主（非业主使用人）长期拖欠管理费时，项目应在有效诉讼期（两年）内通过法律认可的有效途径向欠费业主（非业主使用人）送达费用催缴通知单。
3）涉及业主、非业主使用人、第三方权益的事项，项目应就相关注意事项事前提醒当事方，并在该事项的实施过程中就权益事项及时告知当事方。
4）园区内涉及安全的部位、设施及涉及安全的作业均需使用警示标志。
5）遇不可抗力可能造成安全隐患时，项目应发函通知商铺做好户外广告的维护工作，张贴公示提醒业主（非业主使用人）注意室内凉台、窗台的物品管理，以免造成对他人的伤害。张贴公示应保留照片存档。
6）在园区内明显处张贴车位管理规定，明确车位的使用规则。
7）项目因正常检修停水、停电时，应提前张贴通知，并向商铺、重要单位发函。因市政停水、停电，项目应将市政供水供电公司的停水、停电通知与项目的通知同时张贴或发送。（3）行为风险防范措施。
行为风险是指因行为不当而触犯法律所产生的风险。其防范措施如下：
1）园区发生治安、刑事案件时，项目应及时报警、保护好现场、保留相关证据，严禁移动和触摸现场物品。
2）园区内有人员受伤时，应及时通知其家属；伤势严重不能站立的，应拨打急救电话并根据具体情况拨打报警电话，严禁移动受伤人员，由医务人员实施救护。
3）发现业主室内有异常情况时，应及时报警。未获业主或非业主使用人许可，禁止破门入室。公安机关进入须提供相关证明或留取相关证据。
4）来访人员进入园区，应进行登记。如来访人员拒绝登记，可
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