作者：张波 编著
出版社：化学工业出版社
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中餐服务与督导培训全攻略试读：
前言
本人在长期的饭店、餐饮专业教学、培训及企业实践中，深深地感觉到，对于一个中餐企业而言，稳定、高效、高质量的餐厅服务管理之关键在于企业一线的服务员和基层的督导领班人员，对他们的培训与管理是整个中餐企业管理的核心，是高水平餐厅服务的基石。所以，对他们进行专业的、系统的学习与培训更为重要。
结合多年的实践与经验总结，作者编写了这本书。本书主要特点是：（1）内容选取上，主要是面向中餐企业一线员工或领班、主管，包括员工入职基础、服务岗位技能、督导岗位管理等三大部分，力求体现实用性与先进性，做到简洁、严密、深入浅出，突出可操作性与技能性。（2）章节结构与表现形式上，突出“企业真实案例”作用，每章开篇都采用案例导入，文中也增加了与对应理论关联的资料链接或来自企业一线培训时所整理的真实案例，以使理论与实际的联系更加紧密。（3）从中餐服务、督导的角度，阐述了中餐企业服务、督导、培训的相关内容， 全方位地介绍管理基础知识，传授岗位技能和操作要点，通俗易懂，便于学以致用。（4）本书主要用作各类饭店、中餐企业中一线员工或领班、主管的专业理论培训用书，也可用作各类从事中餐企业管理的经理、培训师、专家、学者进行学习、培训或研究用书。
在编写过程中，参考了大量饭店、餐厅管理相关的书籍与文献，在此特表示感谢。由于水平有限，在编写中，难免存在一定的缺陷与不足，敬请各位专家、同业及读者批评指正，以待修正完善。张波淄博职业学院2015年5月第一章 中餐企业与服务人员
学习目标
通过本章的学习，使学习者知晓中餐企业的性质、类型，了解中餐服务人员的分类，掌握中餐服务中值台员、迎宾员、传菜员，领班等各岗位的主要职责。导入案例某天晚餐，总台一位迎宾员正在与一位领导司机争执得面红耳赤，经部门经理协调才将事情解决了。起因是这位司机师傅到总台询问房间领导就餐进度，当时迎宾员站在预订台内，操作着电脑，和一名传菜员讨论还有几桌没结账，就头也不抬地回了客人一句：“对单了！”客人有点恼火，又问到什么程度了。迎宾还是头也不抬一句：“对单了！”客人直接走到她面前说：“你知道我是哪个房间的吗？我问你几遍了你怎么不说！”迎宾这才抬起头：“您是101房间的，我已经告诉过您了，对单了！”“对单是什么意思？我刚才问你的时候你在干什么？”“对单就是马上可以结账了！”“你们是店大欺客吗？这么不尊重别人！”虽然迎宾员事后给客人道了歉，但是迎宾对客人的服务态度给客人造成的不良印象已经无法挽回了。分析迎宾员、传菜员没有遵守各自的岗位职责。迎宾员的职责就是负责迎送客人，无权在预订台内查阅资料，传菜员在客人开餐期间不应在预订台前逗留。对单，是餐饮人员通常运用的词汇，客人并不一定能理解是什么意思，所以在遇到客人有疑问时，服务人员在回答时一定要做到热情、周到、细致。管理者要加强员工服务意识的培训，提高员工素质，形成一种良好的纪律修养，讲究各种服务礼节 。（资料来源：企业培训真实案例）一、中餐企业认知
在我国，一般称餐饮企业为餐厅、酒楼或餐馆，是指为宾客提供家外就餐服务的商业性企业。无论名称如何，一个中餐企业一般说来必须具备以下几个基本条件；一是必须要有接待宾客所需的空间、设施；二是能向宾客提供中式食品、饮料以及相应的服务；三是以盈利为目的，即餐饮服务组织的企业性。
中餐企业种类繁多、千姿百态。按照企业的不同特点、不同的分类方法，可以将它们分为以下几种不同的类别。（1）按照企业组织形式，可以分为独立的社会餐馆和饭店的餐饮部门。
一般来说，餐馆是独立经营、自负盈亏的独立的企业法人；而饭店的餐饮部门则以餐饮部、餐厅的形式出现，是饭店整体服务的组成部分，餐饮部门不是独立的企业。不过，由于餐饮业务的组织与经营与饭店其他部门的服务相比有明显的差异，近年来饭店的餐饮部门独立经营渐成风尚。如以承包或租赁的形式经营饭店的餐饮部。（2）按产品或服务的特点进行分类，可分为正规式餐厅、风味特色餐厅、自助餐厅、连锁快餐厅等。
正规式餐厅是指提供正规的桌边服务的餐厅；风味特色餐厅是提供某种特色产品或服务的餐厅，产品品种一般较少但特点鲜明，有正规的桌边服务；自助餐厅是一种经济性快餐厅，不提供桌边服务，产品品种少、制作简单、价格便宜；连锁快餐店是从西方国家兴起的一种餐饮经营形式，它提供有特色的食品，价格较低，服务简单，产品和服务、餐厅环境、设备设施与烹调方法都有统一的标准。由于连锁快餐店这种餐饮服务形式符合现代社会简便、迅速、卫生、价廉的日常饮食需要，很快在西方发达国家发展起来，形成快餐连锁集团，在餐饮业中占据着越来越重要的地位。其中，如麦当劳、肯德基都是著名的跨国集团，它们已经打入中国餐饮市场并取得了很大的成功。（3）按餐厅的档次进行分类，可分为低档餐厅、中档餐厅、高档餐厅。
低档餐厅环境简朴，产品种类少，生产简单，价格低廉，服务简单；中档餐厅建筑装潢一般，产品较简单，提供简单的桌边服务；高档餐厅环境高雅、气氛豪华，因此，建筑装潢需要较高的投资，产品制作精细，服务严格、技术水平高，价格昂贵。
近几年，国内餐饮市场持续火爆，每年都保持两位数的增长。但主要是一般餐饮企业风头正劲，经营活动异彩纷呈。而曾经是高档餐饮服务标志的饭店餐饮业务，却处于比较尴尬的境地。在许多高档饭店，客人办完住宿手续，就到外面的餐馆就餐，饭店的餐饮服务正在失去吸引力。在餐饮市场新的竞争形势下，如何发挥饭店餐饮服务的优势，更好地为消费者服务，实现饭店企业餐饮经营的新跨越，是必须深入思考的问题。二、中餐服务人员及其分类（一）中餐服务人员
中餐服务业是劳动密集型行业。为了实现餐饮服务的目标，需要大量的人员来从事这项工作。
餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的，是使客人得到以享受为实质内容的特殊服务。而餐饮部的营业活动是由多方面人员的共同努力来完成的。
从广义角度讲，餐饮服务人员是指餐饮部所有的为了满足宾客物质上和精神上需求而付出劳动的前台与后台的工作人员。（二）中餐服务人员分类
从整个中餐企业的业务运营系统来看，餐饮服务人员一般可以分为三种类型；管理人员、生产人员（食品制作人员）和餐厅服务人员。
1.管理人员
管理人员通常分为三个层级，即高层管理人员、中层管理人员和低层管理人员。如何设置管理的高、中、低层级别，确定每个管理层的基本职责，不同的企业有不同的做法。高层管理人员确立企业的长期计划和长期目标，比其他管理人员更重视企业的总体经营环境。中层管理人员是指挥链条的中间环节，处于上下级沟通的关键岗位，确定企业的近期目标，一般较少考虑影响企业环境的重大问题。低层管理人员有时被喻为 “缝合针”。他们必须代表上级管理员工，同时向上级传达员工的愿望和关注的问题。低层管理岗位是管理的第一层级。低层管理人员通常比其他层级的管理人员更多地使用技术技能，并制定短期目标；诸如安排人员工作班次计划，协助员工做好几乎每餐都会出现的“高峰”时段的工作。
具有良好的知识和技能，并且渴望在担负更多责任的岗位上工作的员工经常有机会成为低层管理人员。员工渴望能够得到一个复杂而又有兴趣的工作岗位，但复杂的工作岗位无疑不是每个人都能胜任的。
2.生产人员
生产人员主要从事食品的制作工作，平时接触顾客的机会相对较少。不管餐饮部门经营的类型与规模如何，固定的基本食品生产任务必须由这部分员工来承担。通常的生产人员包括总厨、厨师、助理厨师、餐具服务助手、管事员、仓库验收保管员、面点师等。
3.餐厅服务人员
餐厅服务人员是指在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供服务的工作人员，包括餐厅的餐厅经理、领班、值台员、迎宾员、调酒师、传菜员等。负责招呼、接待宾客，并为宾客提供良好的食品、饮料服务。
从狭义角度讲，餐饮服务人员是特指在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供食品、酒水饮料和服务的工作人员，即餐厅服务人员。三、中餐服务人员的职位职责（一）餐厅领班的岗位职责
领班是餐厅的基层管理人员，属下常有2～6名服务员，其岗位职责如下。（1）配合餐厅经理、助理经理的工作。（2）掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向主管报告。（3）负责检查服务人员的仪容仪表，主持班前会，带领并督促服务员做好各项工作。（4）了解当日客情，必要时向服务员详细布置当班工作。（5）确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。（6）检查服务柜里的用品、调味品等的准备情况。（7）开餐时参加并监督食品与饮料的服务，与厨房协调，保证按时、按质上菜。（8）接受宾客投诉，并向经理汇报。（9）负责点菜、推销菜肴的工作，亲自为重要客人服务。（10）及时向有关部门汇报财产、设备损失情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。（11）检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的榜样。（12）下班前负责为下一餐布置好台面。（13）核查账单，保证在宾客签字付款前完全正确。（14）负责培训新员工或实习生。（15）当班工作结束后，填写“领班报告单”。（16）完成上级下达的临时性任务。（二）值台员的岗位职责（1）着装整洁，守时礼貌，服从指挥。（2）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅卫生工作。（3）负责餐厅棉织品的送洗、点数、记录工作。（4）负责布置餐桌摆位，做好服务前的一切准备工作。（5）负责补充工作台，准备服务特式菜肴的手推车、燃焰炉等一切用品。（6）熟悉各种酒水，做好推销工作。（7）熟悉餐厅菜单内容，了解其主料配料、烹调方法及时间、口味，掌握菜肴服务方式。（8）按餐厅规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。（9）负责将所有脏餐具送到洗涤间并分类摆放，及时向餐具柜内补充餐具。（10）负责在宾客走后翻台，或为下一餐摆位。（11）负责做好结束工作。（12）完成领班布置的临时任务。（三）迎宾员的岗位职责（1）着装华丽、守时，彬彬有礼，服从指挥。（2）负责接受宾客的电话预订和当面预订，并记录在案，负责落实。（3）负责做好开餐迎宾时的准备工作。（4）了解其他餐厅的客情，以便随机安排。（5）礼貌地安排所有到餐厅就餐客人用餐。（6）推销餐前酒。（7）负责替宾客存放衣帽、伞等物品。（8）搞好区域环境卫生。（9）掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录。（10）接受投诉，并向经理汇报。（11）接听电话，并通知受话人。（12）与宾客保持良好的关系。（13）负责将宾客满意地送出餐厅，向宾客致谢、道别，替宾客按电梯按钮，送其上电梯。（14）在餐厅满座时，要安排好候餐的宾客，并做好推销工作。（四）调酒师的岗位职责（1）着装整洁，守时礼貌，服从指挥。（2）负责当日盘点，并开出领货单，请经理或主管签字确认。营业前负责吧台内的一切准备工作。（3）负责到酒水库房领取酒吧需要的酒水。（4）接受酒水订单，为酒吧和餐厅宾客准备鸡尾酒及其他酒水。（5）负责妥善保管宾客存放在酒吧的烈性酒。（6）负责擦净酒吧所有玻璃器皿和服务用具。（7）保养吧台内设备，如有损坏及时维修。（8）提醒酒吧服务员积极向宾客推销酒水。（9）与餐厅保持联系，以便保证在预订等特殊情况下，能为宾客提供良好的酒水服务。（10）设立临时流动酒吧，为宴会、酒会、自助餐会提供酒水服务。（11）保存所有酒水订单，并交财务部以备核查。（12）掌握各种酒水的服务知识，开发新的鸡尾酒品种，搞好销售。（五）传菜员的岗位职责（1）其工作区域只限于厨房与餐厅连接处的走道内。（2）着装整洁、朴素、大方，守时、快捷、礼貌，服从指挥。（3）负责将订菜单上所有菜肴，按上菜顺序准确无误地送到点菜宾客的餐桌值台员手中，由值台员端上桌去。（4）开餐前负责准备好调料、配料及传菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。（5）协助值台员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间并分类摆放。（6）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取洗好的小毛巾，并将其叠成卷筒状或长条状放入毛巾垫里，保温备用。（7）负责传菜间和规定地段的清洁卫生。（8）负责保养各种传菜用具，掌握特色菜专用器具的端放方法。（9）负责保管出菜单并交财务部，以备核查。第二章 中餐服务与服务产品
学习目标
通过学习，使学习者知晓中餐服务的概念，熟悉中餐服务的特点，了解中餐服务产品的内涵，能正确理解中餐服务与服务产品的关系，并应用到中餐企业服务的实践中。导入案例因为原材料涨价等原因，酒店对部分菜品进行调价，其中一道菜是小黑牛肉粒，之前价格为每份168元，而调整价格后是每份198元，收银系统里面已经调整为每份198元，而服务员用的菜谱却还是标有168元的价格。当客人结账时，看到提供的详单中小黑牛肉粒的价格为198元时非常不满意；区域的主管马上过去向客人解释道歉，并将30元的差价退还给客人，并向客人赠送水果等。客人当时是接受了这种处理方式，但客人还是不理解为什么会出现这种情况，之前从没有出现过类似案例。分析上述案例体现了餐饮服务具有一次性的特点。虽然菜品涨价了，也没有向客人隐瞒，但是内部没有做好及时的沟通及对菜谱标价的更改，并且没有及时告知客人，即是工作失误，应该承担责任，而不是给客人退了钱、赠了菜就可以掩盖问题。它可能给客人留下很不好的印象，即使是第一次出现这种问题，客人也可能认为酒店之前可能一直这样做，因此会给酒店造成很恶劣的影响。这体现了餐饮服务一次性的特点，因此要尽最大努力做到零失误、零缺陷重。（资料来源：企业培训真实案例）一、什么是中餐服务
中餐服务是指以经营中式餐饮为主，按照中式传统服务方式运营的中餐企业的餐饮工作人员为了满足就餐宾客的需要，而提供食品、酒水饮料和一系列劳务行为的总和。
中餐服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。
前台服务是指服务人员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供的服务；后台服务则是指在宾客视线所不能到达的场所，如采购部、粗加工区及厨房等部门工作人员为生产、加工菜点所进行的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，任何一方出现问题都会影响餐饮服务质量；后台服务是前台服务的物质基础，前台服务是后台服务的继续和完善。
对于中餐企业来说，服务就是指为宾客而做的一切工作。二、中餐服务的特点
1.无形性
任何一种服务都不可能量化，餐饮服务也不例外。无形的餐饮服务虽然是餐饮产品的重要组成部分，但它不同于一般的有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮部门带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要提高服务质量，增加餐饮部门的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。
2.一次性
餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用、当场享受，过时则不能再享用。这与饭店的客房和客机的座位一样，如当日不出租、当班不满座，那么饭店或航空公司失去的是无法弥补的收入。所以，餐饮部要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，并通过各种销售渠道推销餐饮产品，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。
3.同步性
同步性，也称直接性。一般的物质产品，如电视机，由生产到消费不是直接的，而必须通过流通领域；这就是说，产品生产出来以后，要通过商业这个中间环节才能到达消费者手中。而餐饮部的大部分饮食品的生产、销售、消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮服务不可能储存也不可能外运。所以，饭店餐饮部除了必须考虑到餐饮产品的生产环境外，还必须考虑其销售环境，并注意充分利用当场推销的机会，既为宾客提供热情周到的服务，又为餐饮部推销更多的产品。
4.差异性
一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的情绪、不同的时间，其服务方式、服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。针对这一特点，餐饮部一定要制定餐饮服务的质量标准。虽然要求每位员工达到完全一致的质量标准有一定的困难，但通过对员工进行经常性地职业道德教育，就能逐步端正服务态度，树立牢固的专业思想；不断地通过业务培训，就能掌握丰富的服务知识和熟练的服务技能，这样就可基本上做到餐饮服务的规范化、质量的标准化和管理的制度化。知识链接：全国首个餐饮服务标准发布新华社重庆11月26日专电（记者郭立）近日，重庆市质监局首次发布《重庆市南滨路餐饮服务标准体系》，对服务的每个步骤进行了全面规范。据悉，这是全国首个餐饮娱乐服务标准体系。2007年，国家标准化管理委员会批准重庆在南滨路建设国家级餐饮服务标准化示范街，其中包括中餐餐饮服务标准、火锅餐饮服务标准和休闲娱乐业服务标准，并成立了培训基地。《重庆市南滨路餐饮服务标准体系》包括10大类21个标准，即服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准、职业资质标准、服务提供能力标准、服务安全标准、服务环境标准、服务工艺流程标准、服务岗位标准、考核评价体系标准，其中中餐服务标准有100多项内容，包含了沏茶、点菜、端菜和上水果等各个程序。据介绍，《重庆市南滨路餐饮服务标准体系》由重庆市质监局牵头、南岸区质监局和南滨路管委会共同编制完成。这些标准虽然并非强制执行，但质监部门将对执行得好的企业，在政策扶持等方面提供便利，并挂牌公示，引导执行不力的企业逐步达到标准。（资料来源：深圳新闻网，深圳商报，2009年11月27日）三、什么是中餐服务产品
随着社会经济的发展，服务劳动在人类经济生活中的作用日渐突出，缺少了各种服务性行业，整个社会经济运行就会立刻陷于瘫痪。这使得人们对服务的认识进一步深入，并最终把服务与物质产品等同起来，都作为人类劳动的产品来看待。餐饮服务已不再是一种简单、低级的劳动，而是成为能够满足人们需要的“高尚”的产品，这已成为人们的共识。
人们通常理解的产品，仅指有实体形态的物质产品，这是对产品的一种狭义的理解。现代经济学理论认为，任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西都是产品。能否成为产品，并不在于是否有一个具体的形态，而在于它是否是为了满足人们的需要和利益而提供的，是否凝结了人类的一般劳动，也就是说是否具备了使用价值和价值的基本属性。换句话说，产品是指人们为留意、获取、使用进而提供给市场的用以满足某种欲望和需要的一切东西。产品包括有形的物体、服务、人员、地点、组织和构思等。餐饮企业提供服务付出劳动，宾客进行消费，是价值交换过程，也可以看做是宾客购买了某一种商品进行消费的过程。
所以，中餐服务产品是中餐企业提供的满足宾客需要的物质商品和服务的总和，是有形实物产品和无形劳务产品的有机结合。而“服务”即无形的劳务产品是餐饮服务产品的主体。任何产品都不是为生产而生产，而是为了满足需要而生产，是产品生产者通过产品把便利和利益提供给消费者。一般情况下，物体是传递便利和利益的媒介，无形的服务和有形的物体两者都是不可或缺的。在餐饮服务产品中，物质产品是不可缺少的，但更重要的是服务。宾客到餐厅消费，是为满足就餐的需要，当然要消费物质产品，但更要消费服务。资料链接：做好餐饮优质服务，必须掌握七大要素优质服务的好坏，直接关系到餐饮企业的生存和发展，关系到餐饮企业的声誉和经济效益，它是餐饮企业经营成败的关键。（1）微笑 在餐饮日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。（2）精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，努力提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高餐饮服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。（3）准备 即要随时准备好为客人服务；也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把卫生打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，才不会手忙脚乱。（4）重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，对那些消费较低。感觉没有什么派头的客人服务随便。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随意，这是因为他们自信 ；而穿戴根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们始终应当记住“客人是我们的衣食父母”。（5）细腻 主要表现在服务中的善于观察，揣摩客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如，看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀。这些都是我们所讲的超前意识。（6）创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置、友善的态度等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉。（7）真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争、质量的竞争，特别是餐饮行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使本餐饮店立于不败之地。（资料来源：搜厨网，餐饮店服务要素与服务质量管理http：//www. souchu. com/）第三章 中餐服务员工职业素质养成
学习目标
通过学习，使员工熟知中餐服务员工思想素质养成、业务素质养成、身体素质养成三部分内容的相关知识，通过企业案例引导员工更好地在企业实践中应用。导入案例一天，包房内客人正在宴请自己非常重要的客户。席间气氛热烈，客人不停地在走动，整个房间充满了浓厚的亲情氛围。宴请在热烈的气氛中进行，服务人员忙得不亦乐乎，倒酒、倒茶、换骨碟。这时，客人叫道，姑娘，倒酒。正巧瓶中空了，没有酒了，服务人员及时开酒，正巧客人从旁边经过，不小心碰了服务人员一下，服务人员感到一阵刺痛，手指被瓶口划破一个小口，鲜血流了出来，但她没有表现得过于激动，而是没吭一声，面带微笑，并向客人道歉。宴请还在进行，这位服务人员继续为客人忙着倒酒，直到客人离席为止。到最后，发现这位服务人员手中攥着的餐巾纸已被染红一大片。分析本案例中的服务人员体现了很高的职业素养。为了迎合宴请的气氛，达到客人满意的服务效果，她忍受疼痛，仍然面带微笑，不动声色地为客人服务，实在值得每一个人学习。服务人员在为客人服务时，有时候会遇到一些突发状况，就看服务人员如何应对。作为管理层，要帮助员工正确理解餐中的突发事件，以及及时帮助他们正确面对。（资料来源：企业培训真实案例）
中餐服务人员的素质养成，从狭义角度讲，即中餐厅服务人员具备的素质养成。一、中餐服务员工的思想素质养成
良好的思想素质是做好服务工作的基础。
1.要树立牢固的专业思想意识，敬业爱岗
专业思想意识的本质是热爱本职工作。由于世俗的偏见，中餐服务工作曾一度被认为是伺候人的低档工作，餐厅服务人员也得不到社会的尊重。然而，随着社会的进步，这种偏见逐渐失去了立足之地。人们普遍认识到，人的价值不在于其地位的高低、财富的多少、职业的差别，而在于他对人民和社会所作出的贡献。因此，中餐服务人员，必须充分认识服务工作的重要意义，热爱自己的专业，有意识地培养自己对本专业的兴趣，激励自己不断努力学习，奋发向上，多做贡献。没有敬业的员工，就无法给顾客提供高质量的服务，就难以生产出高质量的产品。敬业可使自己掌握本职业领域中的所有技能，并使自己变得比他人更精通专业技能，更不可替代，更会获得晋升的机会。忠诚与敬业的名声是人生最大的财富。
2.培养高尚的职业道德
忠诚并不是从一而终，而是一种职业的责任感，是一种职业的忠诚，是从事某一种职业所表现出来的敬业精神。
每一个员工都应该意识到自己与企业的利益是一致的，并且全力以赴地努力去工作。案例一天中午十一点左右，一位在211房间就餐的女士到总台询问，前几天过来吃饭的时候自己小孩的一个玩具落下了，看能不能帮她找到。我从客留物品登记表上找了一下，发现没有登记。“请问您当时在哪个房间就餐的？”“是013。”客人说她记得很清楚。我就赶紧问了一下当时的值台员，值台员说确实落下了一个挺大的玩具，当时交给我们的迎宾员了。我找到迎宾员，迎宾员把我拉到拐角悄悄地说：“因为玩具太大，我们的储物柜放不开，就放到布草间了，但是布草间的管理人员，觉得玩具挺好就拿回去给自己的孩子玩了。”我赶紧联系布草间人员，不巧正好她休息。当时迫不得已就撒了个谎，告诉女士，玩具在仓库放着，管仓库的正好休息了，看能不能明天再过来取这个玩具。女士说：“没事，有就行，我还以为找不到了，我过几天有空再拿吧。”这时传菜部的负责人说给布草间人员打电话了，玩具一会就让人送回来。最后在客人就餐结束的时候，玩具拿回来还给了那位女士。分析这件事情虽然没有引起什么不好的影响，但是值得我们的反思的地方很多。迎宾员工作不到位，缺少责任心。对于客留物品，我们有专门的登记表，迎宾员却不填写，并且未与部门其他人员作交接，更没有回访客人告知她有落下物品，服务意识欠缺，缺少部门协作精神。服务缺少主动性。服务员知道东西在什么地方却不主动站出来承认并说出实情。良好的思想素质是做好服务工作的基础。我们要培养高尚的职业道德，客人的遗留物品，我们要有保护意识，不能随便取拿客人遗留物品。作为管理层，还要和员工进行讨论和学习，针对物品的存放地点、客人物品遗留后的情况，完善我们的后期服务工作程序。让每个人树立主人翁意识，增强责任心。（资料来源：企业培训真实案例）
3.要有良好的纪律修养
严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务；同时要严格遵守国家的法律法规和外事纪律，严守国家机密，自觉维护祖国的尊严，不做任何有损害国格和人格的事。案例我们的一个同事做了这样一件事情。之前有些供酒商会在酒店里搞一些活动，有一款酒的活动一等奖是价值2000元的跑步机一台，二等奖是……，那一天我们这个同事们房间刚好点了这款酒，而且这是个重要的客户，消费金额也很高，请的客人也很重要，从始至终一直在谈话，因此服务员也没有告知他这款酒在搞活动，整个用餐气氛很好，服务员也很忙碌。当客人结完账满意地离开后，服务员在回到房间收拾房间时，刮开酒中带的奖卡后，吓了一跳，一等奖。这名服务人员赶紧拿着奖卡追下去，此时客人早走了。于是她到总台，请总台人员打电话让客人回来领奖，后来客人送了一面锦旗，他本人也会经常到店里消费。分析上述案例这名服务员为什么要这样做？如果是你会如何做？这个案例体现了这名服务员的职业道德和个人素质及修养，体现了他对工作的忠诚和敬业。同时也给酒店带来了很好的声誉。（资料来源：企业培训真实案例）二、中餐服务员工的业务素质养成
良好的业务素质是做好服务工作的关键。
1.熟练掌握专业操作技能
包括托盘、斟酒、折花、摆台、上菜分菜等。案例一杯南瓜汁某日中午，209房间时北涯村委李书记，宴请了四位客人，因为下午还有事情，所以不喝酒，点了南瓜汁。当南瓜汁上来的时候，服务人员倒在杯子里拿给客人，当他走到副宾位置的时候，脚下滑了一下，将杯子里的南瓜汁洒在了客人的胳膊上。因为服务员来的时间不是很长，发生这样的事情他也很害怕，于是找到了领班，当领班去看的时候，发现客人的胳膊很红，于是让一名员工去拿了冰块给客人敷上，并给客人道歉。之后找到了经理，经理给客人赠送了菜品，并给客人道歉。客人没有说什么。分析该案例表明：管理人员没有做好新员工的培训工作，在服务中每个环节应该注意的问题没有讲解到位。所以在以后的工作中，要注重员工的岗上培训，要把投诉降至为零。饭店销售的不仅仅是菜品，还有服务，服务的好坏直接影响到饭店的客源，甚至有可能导致客人以后是否会再来。（资料来源：企业培训真实案例）
2.讲究各种服务礼节
包括问候礼、称呼礼、迎送礼、操作礼、仪表礼等。案例巧妙的赠送在一家涉外饭店的中餐厅里有一位外宾在用完餐后顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入随身携带的皮包里。服务员在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致图案的绸面小匣走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”这位外宾听了此言，自然明白自己刚才的举动已被服务员尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说自己喝多了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余更执意表示希望能出钱买下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格记在了客人的账上。聪明的服务员既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情。（资料来源：职业餐饮网）
3.具有良好的文化素质（1）广博的知识 餐饮服务人员要掌握的知识有：烹饪知识、商品知识、食品营养卫生知识、文学史地方面的知识、音乐知识、民俗和法律知识等。（2）语言运用知识 讲标准普通话、会使用敬语、礼貌用语。（3）人际交往知识 餐饮服务是一种特殊的人际交往。在与客人的交往中必须坚持“客人至上”、“得理也要让三分”的原则，要求机智灵活，应变能力强。三、中餐服务员工的身体素质养成
良好的身体素质是做好服务工作的保证。
1.健康的体格
服务人员劳动强度大、时间集中“日行百里不出门”、站立、行走、托盘等都要一定的腿力、臂力和腰力。
2.端庄的仪表
服务人员仪表端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好的印象。
第一，统一工装，下班不得穿回家。
上班不宜佩带项链等饰品、内衣常洗勤换。
第二，仪容、仪表。
头发整齐不乱，常修指甲，女士要化淡妆。注意养成良好的个人卫生习惯。资料链接：迎宾和领位的基本要求（1）仪表与服饰。迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务特色。（2）语言和记忆。要求有较好的语言表达能力，要求有较好的外语能力。（3）礼貌服务。（4）正确领位。正确领位包括两个方面：一是将客人带到正确的位置；二是正确的领位姿势。领位必须将客人带到合适的餐位，一般从餐厅的里向外安排座位，根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客人并与客人适当交流；位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，在领位过程中，要随时关注客人的情况，还要随时提醒客人注意道路安全等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，也可征求客人的意愿来安排。（5）灵活服务。迎宾和领位的基本要求：灵活服务。（资料来源：百度文库）
第三，仪态举止。
服务态度要热情周到、细致、耐心、笑容可掬；举止、谈吐应文雅大方。案例餐厅服务员的素质地点：某宾馆餐厅。导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太太。服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还没告诉你，你怎么知道我要红茶？告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不易察觉地一愣，转而又礼貌地说：“这是餐厅特意为你们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人。如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员：“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静且胸有成竹地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高、透明度强、脆度大、弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”[旁白]服务员在客人点菜时，将菜的形象、特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”服务小姐马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气真好，尝一尝吧？”服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。[旁白]餐饮服务员应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状。“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧。”[旁白]第一种问法，“你要什么饮料？”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，“有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”客人一般会选其中一项。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是实践工作中不可忽视的重要内容。（资料来源：中国管理咨询网，酒店服务案例100则？餐厅部分（上），http：//www.21ask.com/html/article）第四章 中餐员工服务意识培养
学习目标
通过学习，使学习者知晓服务意识的概念，熟悉餐厅服务的两个关键点，了解服务意识在中餐服务（行动）中的四个表现，能够在企业实践中把握服务意识内涵的延伸。导入案例某日中午12：30分，赵总带着几位重要客人来到饭店，其中有两位客人，一个在主宾一个在副宾。一坐下主宾就说胃不舒服，不喝酒了，副宾也跟着说都喝了好几天酒了，难受啊。一听到胃不舒服，我的第一反应就是小米稀饭，但又想那么多人上稀饭既费时又费钱，记得生花生有养胃的功效，还不如送一盘生花生，放在桌面上大家都可以吃。就立即让渠经理给赠了一盘生花生，当我端着花生上到桌上，并说明用意之后，我以为他会感激我一下，心里还挺美的，没想到他却说：“姑娘你上这个是不是想让我们多喝一瓶酒啊。”虽然是一句玩笑，但他的话还是让我的心瞬间拔凉拔凉的，我勉强地笑着说：“没有啊先生，确实是为您身体着想。”我心里想：“好心当成驴肝肺，早知道不给你送了。”后来确实因为这一盘花生，主宾开始喝酒了，由于河豚上得比较晚，又加上没人帮忙，导致在客人都点了面食了才上去，我心里想着，这下完了，上菜程序这么乱，客人肯定要投诉我了。我于是战战兢兢地忙活到送客人走。赵总先把客人送走，回过头向我走来，当时我心里有点恐慌，不会是来投诉我吧？没想到他拉着我的手表示感谢，说我服务很细心，很感激，要求酒店给奖励，还说非要从他餐费里加上100块钱给我，我婉言拒绝，一时间不知道该如何回答客人，脑子里只有这一句“这是我们应该做的”。赵总他们上车要走，并表示下次来知味斋还找我，真的没有想到客人会有如此强烈的反应，不但对我的失误没有半点怨言，还如此的感激，我真的是有点感动。其实我当时真的就是以为主宾的胃不舒服，但后来仔细一想才明白过来，赵总请的客人为了不喝酒，所以说谎说胃疼，但是赵总却又认为喝酒好办事，尴尬之余，生花生上来了，不但打破了这种僵局，也都给了双方台阶下。虽然中间有失误，但客人最终还是满意地走了。分析由以上案例可以看出服务意识的重要性，不仅可以带给客人优质的服务，更重要的是提高了顾客的消费水平，给酒店带来了直接的经济效益，对酒店而言需要的就是这样的服务意识，需要有良好服务心态的员工。（资料来源：企业培训真实案例）一、什么是中餐服务意识
服务意识是一种主动为宾客服务的自觉的心理活动，进而为之提供满意服务的愿望和自觉行为。
中餐服务意识，就是指餐厅服务员在日常服务过程中预计客人服务需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他（她）能够预估客人大多数的需求并提供相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。它有以下两个关键点。
1.心理活动→行动
2.自觉性、主动性
服务的主动性，就是没有被人告知却在做着恰当的事情。案例某一天，店里招待一桌家宴，有老人、有小孩，当时客人就是冲着我们店的火锅来的。在点菜过程中，是由一名老员工负责给客人点菜，老员工在点菜方面比较有经验。在点菜过程中，点了部分凉菜和热菜，客人又加吃火锅，服务人员当时提醒客人：“先生你点的菜已经差不多了，你先吃，如果一会不够的话，你在找我给你加菜。”当时客人听了服务人员提醒自己的话后挺感动的，看人家酒店的服务人员多为客人着想。分析（1）服务人员第一时间能想到今天客人用餐想要达到的目的。（2）服务人员怕客人吃不了造成一定的浪费，善意地提醒客人。（3）说明服务人员的思想觉悟比较高。（资料来源：企业培训真实案例）二、服务意识在中餐服务（行动）中的四个表现
1.超前服务
超前服务的意思是什么呢？就是在客人还没有开口的时候，我们已经通过其行为和表情提前想到并做到了。这就是客人们想得到的需求，同时也得到了满足和重视，也就是所谓的好感受。讲到这里，我给大家讲一个发生在餐厅的事情。那是发生在某日早餐时的事。事情经过是这样的，大约7：50分左右的时候，我正忙着给早点加凉菜，忽然服务员李某拿了一个茶壶进来。我心想，她大早晨拿个茶壶干什么呢？我想着就走了过去问：“你不去外面给客人煮面，你拿茶壶干什么呀？”她就和我说：“在咱们客人里，昨天早点有几位顾客拿茶壶喝的奶茶，我今天看见那几位客人又下来吃早点来了，所以我就沏壶奶茶给他们。”当她把奶茶送到客人手里时，客人说了谢谢，是那么的真诚。当时，我想客人肯定感觉得到了满足。
这件事情说明，只要我们做到超前服务，不管在什么样的情况下，什么服务岗位，都会得到顾客的认可，也会赢得顾客的满足，使顾客能够再次光临。案例一天，有一位客人来大厅就餐，点了一份辣炒肥肠，一碗米饭，一碗炝锅面和一杯豆浆。刚开始我感觉有点奇怪，好像在品尝这几样食品似的，后来我发现他单独连续来了2次都是点的这些。我就和本区域的所有员工说了这位客人的饮食，让所有员工都记住，下次再来就不用客人点了，直接给客人下单就行了。后来这位客人又单独来了，我们的服务员就连忙迎上去，引领他入座，并说道：“咱这次还是点辣炒肥肠、一碗米饭……”！客人听后惊讶地看着这位服务员说：“你怎么知道我喜欢这样吃？”服务员忙回应道：“你几次到我们店就餐，都是点的这些，我们所有的员工都记在心里了。”客人听后感动地说：“你们服务真细心，谢谢！”最后这位客人成了我们的常客。分析（1）细心为客人服务，就会发现客人的喜好和需求， 就会服务好客人，使客人满意，使顾客成为我们的回头客。（2）了解客人的喜好，不一定让客人亲口说出来后我们才知道，有时候认真去观察客人，也能了解到客人的喜好，也能为客人提供优质服务。（3）将自己发现的问题和大家进行分享，促进了员工信息共享，提高了对客服务质量，达到了客人的满意度。（资料来源：企业培训真实案例）
2.规范化服务
规范化服务，又称标准化服务，它是由中餐企业制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。
3.超常服务
超常服务是指超过中餐企业经营范围，超过一般顾客常规需求服务项目的服务。
4.零缺陷、无遗憾服务
零缺陷管理亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想是主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理。生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗，是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点”。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。三、中餐企业实践中服务意识内涵的延伸（1）全能员工意识。（2）全员促销意识。（3）首问负责制意识。“我不知道”、“我没有空”是要付出代价的。（4）“顾客是亲朋好友”意识。（5）“员工第一”意识，与“顾客第一”矛盾吗？（6）团队意识（团队精神）。团队意识是中餐企业文化的重要组成部分，是企业所有人共同的信念与价值观，是企业的精神支柱。大局意识、协作精神、服从意识、服务精神是其中重要内容。
辨析：对“看人下菜碟”的辩证理解，可见下面的两句经典台词。
阿庆嫂的两句话：◆ 来的都是客◆ 见了什么人说什么话
一方面，要这样：要有针对性地服务，因为客人的需求有差异性。
另一方面，不要这样：不能以貌取人、欺贫爱富，在人格上，对客人应一视同仁。第五章 中餐服务基本技能第一节 托盘服务技能
学习目标
通过学习，使学习者掌握托盘操作技能的服务规范和标准，能够熟练地进行托盘行走，自如地使用托盘进行斟酒、摆台、撤换餐具和对客服务。导入案例熟练的托盘服务一个20人的美国旅游团在导游员的带领下，来到北京某星级饭店用晚餐。饭店的餐厅内灯火辉煌，气氛热烈。客人们入座后，服务员马上为他们端茶、斟酒、倒饮料。不一会儿，道道精美可口的菜肴便被一一送上桌来。进餐中间，一位客人突然问服务员，中餐上菜讲不讲究托盘服务。服务员告诉他，以前基本上是托盘服务，现在则用推车上菜。客人听后点点头，没有再问什么。又过了一会儿，这位服务员突然手持托盘向餐桌走来。只见他右手将托盘举过肩部，五指平稳地顶着托盘，盘中放满了菜肴和酒水，动作熟练，步伐轻灵。刚才那位提问的客人见到此景，不禁高兴地微笑起来。当服务员熟练地将托盘中的酒、菜平稳地放在餐桌上后，那位客人连声说好。他兴致勃勃地对服务员讲，美国人习惯于托盘服务，并把这种方式当做一门观赏艺术。当宾客到餐厅就餐时，见到托盘技术熟练、技巧出众者，往往还报以掌声。其他的客人听他说到此，也随声附和起来。他们纷纷表示，看到这种服务就仿佛身在美国一样。导游员将客人们的话翻译给服务员听后，他一面撤换客人用过的餐具，一面谦虚地表示，美国饭店的服务水平很高，服务技巧的基本功也很扎实，有很多值得学习的方面，希望客人对他的服务多提宝贵意见。“你们的菜很好吃，侍者也很有礼貌，但像你这样精通多种业务技巧的侍者，我见得还不多。”一位客人说道。“你们饭店的服务态度很好，也很周到，只是有时有人员浪费的现象。昨天在一个餐厅吃饭时，我看到有七八个侍者站在一起闲着。这在我们那里是很少见的。”另一位客人补充道。服务员认真听取了这三言两语的意见后，表示了对大家的感谢。在宾客离开前，餐厅经理还亲自前来感谢大家，请客人填写了宾客意见表。宾客们对餐厅的服务工作表示满意，都说这家饭店的服务态度是一流的。（资料来源：程新造，王文慧编著.星级饭店餐饮服务案例选析.北京：旅游教育出版社，2005.）一、托盘的种类及用途
托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，从摆台、餐中提供菜单、酒水和上菜传菜、为客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘。正确地掌握和使用托盘，不仅体现了餐厅服务的规范化和文明操作，同时还可以有效提高餐厅服务质量和工作效率。
餐厅使用的托盘种类很多，规格各异。从材质上可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘等；从规格可分为大、中、小型托盘；从形状可分为方形托盘、长方形托盘和圆形托盘。
长方形托盘或圆形大托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重的物品。
中圆形托盘主要用于斟酒，展示饮品、传菜、分菜、送咖啡冷饮等对客服务。
小圆形托盘主要用于递送账单、收款、递送信件等。知识链接：托盘在餐饮活动中的作用一，体现服务中的规范化和文明操作。二，是餐厅服务过程中讲究卫生、安全的保证。三，减少搬运的次数，提高工作效率和服务质量。四，重视客人和礼貌待客的重要体现。（资料来源：中国吃网http：//www.6eat.com/）二、托盘的操作要领
托盘的方式按托送物品的重量可分为轻托和重托两种。
1.轻托
轻托也叫胸前托，通常使用中小圆盘或小方盘，一般在客人面前操作，所托重量在5kg左右，主要用来托送较轻的物品、摆台和对客服务，如给宾客斟酒、分菜等。动作要求：熟练准确、优雅大方。其操作程序具体如下。（1）理盘 根据不同用途选择清洁合适的托盘，垫上干净的、经过消毒的茶巾或专用盘布，铺平拉正，四边与盘底相齐，也可在盘布上洒些清水，既美观整洁，又可以避免盘内物品滑动。（2）装盘 要根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘，以安全稳当和方便为宜。盘内物品要摆放整齐，横竖成行或摆成弧形。一般是重物、高物放在托盘的靠近身体的一侧，轻物、低物放在托盘的外档；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。盘内物品的质量分布要得当，重心要安排在盘中或稍偏里档。（3）托盘 左手掌心向上，五指分开，左手臂自然弯成90°角，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约1.5cm，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸。手指随时根据盘上各侧面的轻重变化，进行相应的调整，以使托盘平稳。（4）行走 行走时头正肩平，上身挺直，两眼平视，注视前方，步履轻快，托盘不贴腹，手腕要轻松灵活。托盘位置在人体的左侧胸前，上臂不靠身体，随着走路的节奏自然摆动，做到汤汁不洒、菜形不变。（5）卸盘 卸盘时，用右手交替取下盘内物品，随时注意托盘重心的变化，调整托盘的平衡。如需把托盘放在台面上，到达目的地后站稳，盘面与台面在同一平面上，用右手轻推托盘至台面放稳后再开始取用盘内物品。
2.重托
重托也叫肩上托，是托送较重物品时使用的托盘方法，所托重量在10kg左右。主要用于托运菜点、盘碟等重物。
重托的操作要求做到平、稳、松，其操作程序具体如下。（1）理盘 每次使用前要仔细擦洗、消毒，盘内铺上洁净的垫布。（2）装盘 要求物品摆稳放稳，重量分布均匀，物品之间留有一定间隔。（3）托盘 双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕向左后方旋转180°，将托盘托于左肩上方，托盘不得靠近身体其他部位。（4）行走 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，托盘随着行走步伐上下微动，切不可使盘面左右或前后晃动；右手自然摆动或扶住托盘前内角，注意不能让盘面向外倾斜。（5）卸盘 走到目的地后站稳，屈膝直腰，放盘。三、托盘操作的注意事项（1）托盘随行走步伐略有摆动，但应注意摆动的幅度不能过大。（2）用托盘为客人服务时，不得越过客人头顶，托盘应自然向后延伸。（3）从托盘上取物时，要从两边交替端下，随时调整托盘的重心以保持托盘的平衡。（4）托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。
轻托练习的内容如下。（1）将各种物品分别摆放在服务操作台上。（2）每人一个托盘，按要求将5kg左右的物品装盘。（3）起托，按要点进行3分钟、5分钟、7分钟不等的渐进式站立托盘练习。（4）练习托盘行走。（5）按要求将托盘放回操作台上。
操作要求如下。（1）训练时注意劳逸结合。（2）托盘行走练习时添加障碍物，也可规定不同的行走路线。（3）可采用分组训练、托盘接力、托运比赛等方式来提高学生学习的积极性。第二节 斟酒服务技能培训
学习目标
通过学习，使学习者掌握中餐服务中示酒、斟酒的方法和操作要领；掌握正确的斟酒姿势，斟酒的顺序、量度和注意事项。导入案例侍酒师——未来的黄金职业随着葡萄酒市场的火爆，有媒体预测，侍酒师将成为国内未来几年内的黄金职业之一。2007年年初，全球顶级的侍酒师学院ISG与北京逸香世纪葡萄酒文化传播有限公司联手，在北京设立了亚洲第一家ISG分校。4月份，国内已有几十名通过ISG侍酒师初级认证的学员。侍酒师，不仅仅是替客人开瓶、倒酒那么简单。一位称职的侍酒师，不但具有专业酒水知识和技能、为客人提供酒类服务和咨询，负责菜单的设计，酒的鉴别、品评、采购、销售以及酒窖管理等，还是举止优雅、拥有良好修养的专业人士。因此，在欧洲国家，侍酒师和医生或律师一样，是一个备受尊敬的职业，一名优秀的侍酒师年薪可以达到6万至10万美元，这还不包括小费。
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