谈判：如何在博弈中获得更多（第四版）(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：（英）盖温·肯尼迪（Gavin Kennedy）

出版社：民主与建设出版社

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谈判：如何在博弈中获得更多（第四版）试读：

推荐序

作者的话

想要这些资深电脑销售人员专心致志地上课听讲，可不是一件容易的事情。很多人早已年薪超过10万英镑（有个家伙赚得比医生还多！），其收入来源主要是向大型私人客户公司和公共领域机构销售价格不菲的大型设备和配件。

早期研讨班的学员对培训一点儿也不感冒，有时还会批判几句。当我站在门口欢迎他们来上课时，“又来浪费时间了”大概是他们最客气的回应。不过下课离开时，他们倒是会友善地向我致谢。

当时，从事高端电脑销售的女性寥寥无几。从20世纪80年代末开始，情况发生变化，女性销售员数量不断增加。她们比男销售员遇事更为果断，也更虚心学习，并且把培训当作打败竞争对手（异性甚至同性）的制胜法宝。

参加培训的人员，和你一样，学得很快。每堂课，我会准备一些问题印在纸上，发给大家讨论，并在教室里随机抽人提问，比如：在这种或那种环境下你会如何应对？你怎么看待销售谈判中这样或那样的“经验知识”？一至两个小时的课堂，根本没时间再讲些别的了。

大家一直找我要课堂讨论的问题资料，这启发了我：何不把这些问题汇编成册，印成书让更多的人有机会读到呢？1981年，“谈判桌”研讨班的上课内容为《谈判》一书原稿奠定了基本结构。后来，我把书稿委托给在世纪哈钦森出版公司工作的热心编辑薇薇恩·詹姆斯（Vivien James）。1982年，兰登书屋并购了这家商业图书公司，并把《谈判》一书列入出版名单（感谢兰登书屋），随后第二版（1989年）和第三版（1997年）相继问世，现在已经是第四版了。

1982年，《谈判》首次出版时，并没有得到所有人的喜爱。某本商务杂志的一位评论者就很不看好它，并预言不出几个月，这本书就会降价出售。然而命运之神眷顾，他的预言一点儿也不准！兰登书屋出版了箭形印标的平装本后，这本书的人气飙升，卖得越来越好。

不幸的是，那位评论者所属的杂志，没等《谈判》第二版问世，便停刊了。我由衷感谢选择了这本书的成千上万名专业谈判人员，是你们用实际行动证明，一句不好的书评决定不了一本书的命运。

在这次第四版的出版过程中，我回顾了前三个版本的全部内容，并进行了增补。新增的一些素材主要来自1972年至2007年间，我为众多大大小小的客户进行谈判的经历。此外，最新版的内容也有所精简，删除了以驴、羊、狐、枭作类比的归类方法以及几个备受读者喜爱的人物，让本书重回第一版和第二版的实用风格。

我一如既往地恳请大家，如对书本内容有存疑之处，请发邮件至gavin@negweb.com予以告知。只要我手头工作不忙，一定尽快回复。

这些年来，本书为谈判公司（Negotiate Ltd）发展了很多客户，公司目前由佛罗伦斯·肯尼迪（Florence Kennedy）管理。让我欣慰的是，这些向谈判公司提出服务需求的客户，大多是我的读者。多年前他们的上司送了他们这本书，现如今他们成了老板，也希望自己的团队接触到这类谈判技巧。

说实话，我的书不是我自己的努力果实，这样说并非谦虚。客户们为我提供了许多参与谈判活动的机会，其中一些案例后来成为本书内容的灵感（为保护当事人隐私，已对书中内容进行一定更改）。

谈判公司的同事（公司比初创时已经壮大很多）也分享了他们多年的经验，为我的想法提供了不少意见和佐证。

在此，我要感谢西蒙·加德纳（Simon Gardner）、罗伯特·哈特尼特（Robert Hartnett）、史蒂夫·希尔（Steve Hill）、伊恩·泰特（Ian Tait）、瑟伦·希里格索（Soren Hilligsoe）、查尔斯·杰克（Charles Jack）、特雷弗·约翰斯（Trefor Jones）和提娜·约翰斯（Tina Jones）夫妇、乔纳森·西姆斯（Jonathan Sims）、杰克·昆兰（Jack Quinlan）、科林·罗斯（Colin Rose）和朱迪·罗斯（Judy Rose）夫妇、拉杜·约内斯库（Radu Ionescu）、约翰·霍顿（John Horton）、威特克·雷赫沃夫斯基（Witek Rychlowski）和罗伊·韦伯（Roy Web），当然还要感谢佛罗伦斯·肯尼迪。《谈判》一书中使用的是“谈判的语言”，这也是世界各地谈判工作者的通用语言。

如果没有家人的耐心支持，写作将十分艰巨。我也不例外。一如既往，《谈判》，谨献给我的爱妻帕特丽夏（Patricia）。盖温·肯尼迪www.negotiate.co.ukgavin@negweb.com1逮住狡猾的兔子——如何测试自己的谈判能力要吃到美味佳肴，逮到一只狡猾的兔子不过是第一步。……与此类似，一个人在试图改革自己的谈判行为之前也应该先定下“水平线”。自我测试1

阅读下面的句子，迅速判断其为“对”或“错”：

1. “面对艰难的对手，较好的办法是先作出些微小的让步，以换取对方的善意。”a）对b）错

要做一锅炖兔肉，“先得逮到一只兔子”。

用不着多说，在逮到兔子之前，一切都无从下手。

只有经济学家们才会把这个故事的背景假设成：我们已经逮到了一只兔子，所以要炖兔肉（抱歉，这是个关于经济学家的笑话）。再说，要吃到美味佳肴，逮到一只狡猾的兔子不过是第一步。

首先，我要向持素食主义的读者赔个不是，您可能会介意炖兔肉这个比方，这无非是为了类比方便。您要是不乐意，也可把兔肉改成胡萝卜汤，只要把秘诀的第一条改成“首先要找到胡萝卜”就行了。只是找胡萝卜要比逮兔子容易得多，因此例子的戏剧性效果可能会差一些（我这么说，绝没有冒犯“胡萝卜爱好者”之意，特此声明）。

与此类似，一个人在试图改革自己的谈判行为之前也应该先定下“水平线”。多年以来，我便是通过测试题中那句简单的话，从能面对现实并准备有所作为的人中间，挑选具有良好意愿与强烈信心的谈判者。

你可能已经大奏凯歌通过了测试（那么我该向你祝贺！）。不过你也不要以为这次的成功（也许是侥幸呢？）能够保证以后一帆风顺，因为世事当然不会如你所愿。

在接受自我测试时，比起深思熟虑后再作答，迅速反应才是整个学习过程中最为重要的。因为与态度强硬的对手进行面对面谈判需要的是随机应变，所以迅速反应能够显示你真正的谈判能力。

点评一场足球比赛可比踢一场足球比赛要容易得多。实况点评员可以看到其他足球队员的站位，但是场上一心想着进球得分的运动员，却只能看到眼前几米的范围，这使得他忽视了另一个队友可能站位更好、更容易得分，从而错失传球良机，使得队友无球可进。

可以肯定的是，本书讲授的任何内容都要比你想象的要难，所以，别再觉得自己在开口下判断之前，已经是深思熟虑了。你需要打动的人不是我，要接受考验的人正是你自己。

所以，听我的，别再琢磨了。就现在，赶紧接受测试吧（第一道题目正是本节开头那一道）。

多年来，不同国籍、不同文化背景、不同语言、不同行业和不同学习态度的三万名谈判者在参加我们的研讨班时，都被这道测试题难倒了。而且有百分之九十六的测试者选择了相同的答案。

一些接受过其他谈判技巧培训的人，测试结果也与前者近乎一致。他们接受的培训中，有些以课程费高昂而著名。不过从这道测试题的结果来看，参加过昂贵培训的学员们，并没有认真听讲，又或者培训导师们的谈判技巧和教授能力，远不及其课程推销能力强。要记住：闪光的东西不全是金子。（如果花高价接受了其他谈判培训，仍然选错答案，那一定要对方退款！）

首先，我们来聊一聊学习。我们一生中，至少有过一次最擅长学习的时期。

孩子们通过改正自身错误和解开困惑来学习，就这样，人们学会了走路和说话：我们一次次努力尝试着站起来，一次次跌倒，肌肉变得结实，最终学会了正确地走路；我们一开始只会咿呀学语，慢慢地模仿单词发音，第一次开口说出名词，然后说出动词和形容词。

成年人扶我们站起来，纠正我们的咿呀声。这种过程就像学骑自行车一样，最初需要靠两边侧轮支撑保持稳定，等到后来，就可以拆掉侧轮自己骑了（而且一旦会骑了，无论时隔多久，都不会再忘记）。因此，测试结果并不是你我二人的竞争。自我测试是用来辅助学习，而不是为了羞辱你（请忘掉这个想法吧！）。那些收费昂贵的培训课程会通过有趣又有用的方式，引你思考如何谈判，但我不可能为每个人定制专门的课程，只能通过“重拳联合出击”的方式，同时瞄准所有目标。

所以，你选的答案是什么：对或错？

在我看来，正确的答案应该是“错”。

对此，选择“对”的人一定会口出怨言。起码他们在开始进行“一切均可谈判”系列练习之初会做出这种反应。但是，一旦他们发现自己做选择时所怀的动机，就很少有人坚持己见了。可惜的是，每年总有那么一两位宁可碰破头也不愿接受我的看法。希望你的退休基金没有交给他们管理！

因此，我首先要来纠正大家对于谈判的错误理解和困惑：人们的谈判行为很大程度上受制于自身态度。在谈判的双向交流中，压力常常使人迅速做出反应。如果你处在复杂的冲突之中，如果不能如本书所说的那样当机立断，而陷入漏洞百出、犹豫不决的状态，那么在很多情况下将会应对失当。

所以我说，测试1实为测试一个人是否具备谈判头脑的试金石。如果你认为正确答案应是“对”，那么，就让我为你破解谜团吧。（极少数回答正确的人也不要沾沾自喜，继续看下去，你会发现自己答对了，不过是运气好猜对罢了。）

我们再来看一看测试题目：“面对艰难的对手，较好的办法是先作出些微小的让步，以换取对方的善意。”

在我看来，这个说法存在五个误区：

第一，“面对艰难的对手”

首先要想想：“艰难的对手”在你的心目中是个什么形象？我敢肯定，在与你打过交道的人当中，肯定会有一些连圣徒也望而生畏的家伙，叫人恨不得狠狠踢上几脚。

这种对手可能态度恶劣（比如：咄咄逼人、口出恶言、怒气冲冲、狂呼乱吼，甚至无理谩骂等等），或尽做些令你难堪的事（比如：打断你的讲话、提出过分要求、拒绝任何建议，或是肆意施加压力之类）。

测试题在“对手”前加上“艰难”二字，可谓将其形象刻画得入木三分了。这是我在本书中最后一次用到“对手”一词，因为把谈判对方设想成对手，很容易触发不正确的谈判态度。谈判对方并不是“对手”，尽管有时候彼此的需求相互对立。

我们通过与合作伙伴谈判以达成彼此追求的共识，只有互相合作才能实现共赢的交易。如果每个人只追求我方利益最大化，那么谈判将会闹得不欢而散或迟迟不决，除非双方都转变态度，才有可能有所进展。因此在最开始，我们就要确定一个更恰当的谈判态度。

运动竞赛里有对手，因为比赛只有一个赢家。在足球比赛中，进球最多的队伍获胜；在网球比赛中，得分最高的人获胜；在高尔夫比赛中（计算方法有些不同），打完十八个球洞、挥杆最少的人获胜。赢家靠分数说话，一目了然。

但是，谈判中却有所不同。如果谈判双方自愿达成合作，将获得“共赢”，因为问题得以解决，双方都有所收获。

如果双方无法达成一致，随时都可以说“不”。这不是一场谁赢谁输的比拼——合则共赢，不合则皆输，一旦有一方不同意或双方都拒绝合作，大家便都不能从这场谈判中获利。

第二，“较好”的办法“较好”是相对于什么呢？这个词属比较级，因此，如果不能确切知道再无更好的办法时，则采用那个办法，应谨慎从事。从试题的上下文看，表明也许还能有更好的选择。

第三，“让步”

亲爱的读者们，谈判者绝不能轻言让步，除非交换。

赶紧把谈判者恐吓你、逼你让步的鬼话抛在脑后吧！强制让步在谈判语言中十分常见。一旦它开始误导你的心智，使你忘记需要通过交换达到既定目标，那就有害了。要记住，要是得不到回报，绝不可轻言让步（请管好自己的嘴巴）。寸步不让——除非交换！

第四，“微小的”

这要看对谁而言，对你，还是对对方。

这两者有着明显的区别。这种让步也许对你只是小事一桩，但是，对于对方而言有着何等价值，却是问题的关键。你觉得无所谓的东西，可能在对方眼里意义重大。千万不可只考虑自己，过度以自我为中心。

也就是说，如果对方认为它很有价值，那便可能是你唯一可以与之交换的东西。轻易脱手会造成你无物可换，在最终达成协议时，恐怕会付出更大的代价。所谓谈判，要谈的就是这种交换。

第五，“换取对方的善意”

这种意图无疑值得钦佩，但是请多加小心！你有所让步，并不意味着对方会因此以善意作为回报。“艰难的对手”的想法和你可不一样。强权者不会给你任何回报，只会变本加厉地从你那儿榨取更多他所需要的东西。与虎谋皮岂非天大的笑话！

对方百般刁难你，你却想着给予善意，无疑是敞开自家大门说：你们越是给我施压，我会对你们越大方。想一想，为什么对方从一开始会是你的“艰难的对手”。有的谈判者之所以一上来就气势汹汹，目的正在于此（孩子们从父母身上，尤其是爷爷奶奶身上，迅速学会了这一技能）。他就是要钻你这种委曲求全的空子。善意得从双方都愿意给予、互换所需的交易中产生。因此，我把谈判定义为：

从想从我们身上获取所需的人身上获取所需的过程。

现在，好好反省一下你在自我测试中选择的答案。本书每个章节的开头都有一份全新的自我测试题目。好好地完成每一道测试题，一定要：迅速作答，做好标记。听从你的态度，选出答案。你必须要了解自己的态度，因为正是它们，在现实世界里引导你做出即时的反应和行为。每章节末尾将有针对自我测试的释评，对不同答案的潜在优缺点进行解释和说明。

如果遵从自己的态度，选择了一个“错误”的选项，你应该找到误导你做出错误选择的原因（在我看来是“误导”）；如果你坚信自己的选择是“正确”的，也行。我并非无所不知，也许没能全面地考虑到你做出此选择的原因。但最重要的是，让你面对挑战，反复思量。

是的，在你完成本书最后一份自我测试之前，你会对自己有更多更深的认识，仅凭这一点，就能助你成为一个更好的谈判人士。2卷心菜之战——为什么会失去决策主导权谈判的艺术在于在两者之间取得平衡。因为对方的冰淇淋可能正好是你的卷心菜。比起他需要让给你的东西，你的卷心菜对他来说更有价值。自我测试2

1. “我对谈判有丰富的经验”。这句话就你而言是：a）对b）错c）不确定

2. “谈判者唯一感兴趣的事只有取胜。”a）对b）错c）不确定

每个人的第一次谈判都发生在厨房，而不是董事会的会议室。在家里开始学习谈判，这个阶段毕业后，转移到学校操场，直面最残酷的挑战——其他孩子！在操场谈判中，你学到，要么成为自己命运的主宰者，要么把主导权交由他人，当然有时候也可能一样都没落着。

在踏入社会之前，还是尿床的娃娃时，人们就在开始谈判了。婴儿的啼哭不就是在提要求吗？——“你给我喂奶（或者换尿布……），我就不哭了，还会对你笑。”

孩子们一天天长大，谈判技巧也越学越精，提出的要求花样百出，还会谨慎地挑选谈判对象——通常情况下更好说话的大人。他们的鬼点子之多，让专业营销员望尘莫及（除了这些营销员自己的孩子）。而这时候他可能还不到四岁！

他们学会了抓时机：在电视节目（球类比赛或电视剧）快开始的时候，而不是节目开始后去提要求。这时候，大人们为了让他们安分点儿，往往会有求必应。如果不识时务，在大人正忙时去打扰，也许就会碰一鼻子灰。

孩子们知道，爷爷奶奶是最好说话的。只要要求不太出格，可谓有求必应。他们知道该在什么时候去找哪个大人提要求和该如何去讨好大人，还知道在大人们发生争执时，冲其中一方笑一笑或是上去拥抱一下，表示站在他（或她）那一边，便能哄对方满足自己的要求。 与孩子对阵，决无胜算

孩子：

—明白自己的需求

—知道如何得手（还没上学便早早地摸透了爹妈的脾气）

—为一己之欲可以冷酷无情

父母：

—无尽无休地给予/也有不给予子女的

—对每个人都给予

—有责任感（总觉得于心难安）

—有负疚感（表现得很内疚）

—温情脉脉

—并非什么都拿得出来的“聚宝盆”

—担忧孩子们的未来

—带别人家孩子的专家

结论：

双方谈判时以孩子的胜算居多

让我们来看看安娜和她那三岁的女儿之间的母女日常谈判。

安娜的女儿桑曼塔不肯吃盘子里的卷心菜，她说自己已经吃饱了。而安娜则认为吃卷心菜对平衡营养有好处，可她并不想在孩子面前就“卷心菜的营养地位”展开长篇大论。

因此，她只好求助于谈判。孩子最爱吃冰淇淋，于是便对孩子说，不吃完卷心菜就不给冰淇淋。孩子尽管眼里含着泪水，却皱着眉头坚决不吃卷心菜而只要冰淇淋，并且声称肚子里只装得下冰淇淋了。妈妈反驳她这种自相矛盾的说法，却丝毫没有成效。桑曼塔说得理直气壮，认为肚子完全能够饱得吃不下卷心菜，只能装冰淇淋！

妈妈被迫让步，试了另一种方式：“好吧，你要是好孩子的话，就再吃四勺菜，妈妈给你盛冰淇淋。”然而小桑曼塔把头摇得像拨浪鼓，干脆连面前的盘子也推开了。

安娜想，要是把冰淇淋摆到桌上，诱惑孩子吃菜，也许是个不错的主意。但是桑曼塔连冰淇淋也不吃了。她只好再次让步：“好吧，只要你再吃两勺！”

孩子还是不吃。安娜把盘子推回桑曼塔跟前，简直在求孩子了：“吃一勺总行吧，冰淇淋一点也不少你的。”

孩子以行动做出回答，用手遮住双眼，连正眼也不瞧一下面前的盘子。妈妈没辙了，叹了口气说：“真拿你没办法，你哪怕看上一眼也不行吗！”

妈妈安娜和孩子桑曼塔两人的谈判，你怎么看？谁是赢家？

小桑曼塔如愿以偿，却让妈妈陷入了绝望，辜负了妈妈想均衡营养的苦心。桑曼塔无情地追求着个人利益，而妈妈安娜本可加大筹码，再也不买冰淇淋、巧克力和碳酸饮料，借此暂时成为“赢家”，直到几年后桑曼塔上学，能够在学校餐厅自行选择想吃的东西。一位给苏格兰某大型公共机构提供餐饮服务的朋友说，“不好”的东西大多被那些来自什么都不让买的“良好”家庭的孩子们买走了。家长越不让买，孩子们越会买。

这种为了得偿所愿而不顾一切的决心，会随着年岁的增长逐渐消失。从儿童到成年这个阶段，会发生许多事情。人们从童年时绝对自私的小孩，逐渐长大成更多“付出”而较少“索取”的顺从的大人。小时候，你能够不顾一切去赢得冰淇淋，长大后在谈判桌上，却会大吃起对方送来的“卷心菜”。

这其中发生了什么？起初，桑曼塔能够不顾一切、自私地让她妈妈满足自己的要求，只是因为妈妈非常爱她，自愿被女儿情感绑架。但现实世界里，从幼儿园到高中，桑曼塔将遇见各种各样的“其他人”。

其他人可不会因为她发脾气而让步，即使是朋友也会很快厌倦这种伎俩。大多数人都会学会“自我控制”，产生程度不同的自私和顺从倾向，这将在接下来的人生中左右行为和举止。

一个人的谈判特点在十几岁的时候虽然还没有成形，但已可见端倪。想想年轻人求爱的过程吧，难道不正是一场持续谈判的实验吗？有些人作出了毁掉的决定，但几乎所有人（并非全部人）都在极力争取。大多数人都会选择自认为更好的东西。而这就是人生啊！

在爱情谈判中，对方已不再是溺爱你的大人，而是年纪相仿的年轻人，他们可没什么天然的亲情的情感负担，有些人压根就不会迁就你。他们可能会来到你身边“爱你”，也可能转头便甩掉你，移情别恋另找他人。这种情况，不在少数。由此产生的烦恼，对现在的你来说，不过过眼云烟一段回忆罢了，但在当时却考验着你的决心。

在这种早期的爱情谈判中，你身上可能出现两种情况：

第一，丧失了儿童时期注重自我的谈判意识。你学会了调整自身需求，以从所想要的东西上迅速获得满足，还学会了为他人着想。

第二，学会跟自己谈判。如果是这种情况，则意味着你的内在心理建设机制开始走向自我毁灭，你必须学会修正这种行为，去重新和他人谈判，而不是深陷自我剖析中不可自拔。

如果得不到最初所想，你会勉强接受任何能得到的东西。选择降低标准，退而求其次。如果你选择和自己并不喜欢的人在一起，很快便会后悔，觉得这是个太糟糕的决定。生活既不全是冰淇淋，也不全是卷心菜。两者常常相伴而来。你眼里的卷心菜可能是对方眼里的冰淇淋。

谈判的艺术在于在两者之间取得平衡。因为对方的冰淇淋可能正好是你的卷心菜。比起他需要让给你的东西，你的卷心菜对他来说更有价值。

美国总统、著名商人唐纳德·特朗普（Donald Trump）认为，交易的艺术在于发现对方的需求，一旦你拥有对方想要的东西，“这笔买卖就成了”（如果你想要成交）。

作为一名成年人，你的目的并不是“取胜”，而是成功。一旦获得了成功，你便不会是输家，对方也是如此。因为这笔双方达成一致的交易，意味着双方能够共赢。请牢记于心，在谈判过程中，我们想要的东西需要从那些想从我们身上得到某样东西的人那儿获得。

本书所反复阐述的就是，如何在成年人的世界里，复苏儿时那种超凡的谈判本能，并将其去芜存精运用于成年后的谈判实践之中。谈判的结果不是“取胜”或“投降”，而是通过谈判进行交换，以他人所需换取己之所求。自我测试2释评1. “我对谈判有丰富的经验”。这句话就你而言是：a）对？正确（只要你已是离开母体有几天的婴儿）。从你有意识起，已经开始谈判了，而且很多谈判是在不经意之间发生的。b）错？你可能有所混淆，只想到自己在工作中的专业谈判经验不足，但是题目所指，是你有生以来的全部谈判经验。再好好想想。你的谈判经验可比自己想的要多得多。c）不确定？如果你真的不确定自己是否拥有丰富的谈判经验，最好再仔细想想那些自己在不经意间进行的谈判。你有没有用一本漫画书交换过一个徽章？或者用洋娃娃的连衣裙交换一副长袖手套？2. “谈判者唯一感兴趣的事只有取胜。”a）对？错误。一心取胜可不是什么好主意，当然这不代表你应该选择独孤求败。在这里我们还没有探讨“取胜”的准确定义。b）错？当然，只着意于“取胜”，可能会错失很多本可能达成的交易。最好也是最明智的选择是：以“成功”为目的而非“取胜”。c）不确定？一般来说，凡事“看情况而定”这个做法谨慎得中规中矩，但在当下情况中，这并不是个正确的选择。详见a）。3谈判者最不该做的事——如何避免仓促成交最不该的事只能是：“接受对方的第一次出价。”谈判者期待有谈判。要是对方看不到这一点，他就会觉得自己上当受骗了。自我测试3

1. 你想出售自己的游艇，并得知卖得好的话能到手30万镑，于是想去登广告。某人得知这一消息后，找上门来表示愿意出价33万镑并且付现金。此时你将：a）二话不说，立即成交b）请他等广告刊出后再谈c）再讨讨价

2. 你想买游艇，恰好听说有艘中意的“伊莎贝拉”号已登出广告，开价35.5万镑。但你只能凑足33.3万镑。你找上门去向卖主表明了自己的愿望，还告诉他只凑到了33.3万镑。对方同意按此数成交。你认为：a）这个价格无法拒绝b）里面有没有别的名堂c）庆祝做成了一笔有利的买卖

谈判者最不该做的事是什么？

我从谈判者那儿听到了一些答案：“伤害对方。”“使对方不快。”“越过对方直接找他的上级。”“让他出洋相。”

当然，以上种种可能都属于不该做的事之列，但却不能算为“最”不该的事。

最不该的事只能是：“接受对方的第一次出价。”

为什么说这种事最不该做，尤其是如果那个价钱实在“好得令人难以拒绝”的时候呢？

初出茅庐的营销员们最易不假思索地为对方好得“令人难以拒绝”的出价所诱惑。他们之所以好如此行事，部分原因是由于其所受的训练使他们变成了只顾抢订单的人。“订单！订单！第三还是订单！”培训者不厌其烦反复灌输的就是这一点。可是他们却忘了教给学员，生意场上还有同样重要的另一条：要有盈利观点。这么培训出来的人就好比电子游戏机里的足球运动员，在编程序时漏掉了编进区分己方和对方球门的程序。所以他们只会射门，却不管射进的是哪家的球门！

其另一个原因则是缺乏经验。人在完成了一件艰巨任务后，常会产生一种说不出来的满足感（销售可不是什么轻松活儿）。读者如果有过推销冷门货的经验，定能体会到千方百计从潜在买家那儿寻求到第一份订单时的那种酸甜苦辣。

正是这种不正常的满足感（或如释重负的解脱感）促使初出茅庐的推销员一听到有人出价就欣然同意，马上签约，抓起合同便跑。在这一点上，女人比男子汉强，她们从小就从妈妈那里受过熏陶，绝不会轻易接受男人的第一次求婚。

如果倾向于接受第一次出价的习惯只是缺乏经验所致，那便是个小问题，随着时间的推移将会自我修正。销售人员们在谈判经验不断积累的过程中，逐渐学会从容应对对方的第一次出价。如若他们不能或无法做到，那就只能另谋高就了。

但是具有这种倾向的人在谈判者的行列里不乏其人。有的甚至还是久经沙场之辈，拥有丰富的谈判经验（其中多次重蹈“第一次”的覆辙）。但这也正是提升自我谈判能力、获得成长的机遇，不远的将来，你肯定就会面临对方“第一次出价”的挑战，你可能会受其诱惑而选择接受，甚至更为糟糕的是，你会因对方接受了你的第一次出价而饱受折磨。

请听我讲一桩因接受第一次出价而带来了痛苦的真人真事。故事主人公是我的一位朋友，他生活在苏格兰西部，当地有好多家游艇俱乐部，会员全是有钱人。像世上其他事物一样，人之不同，各如其面。人们的财富有多有少，游艇也有的豪华有的一般，其中也有不少无产阶级同志。

在这个圈子里人们区分社会地位只看他的船有多大，性能有多好。这的确有点莫名其妙，但其中人士都视为当然，舍得为此投入大把大把的金钱，以致人们把玩游艇戏称为是个向海里丢钱的“大窟窿”。

有的人买船是为了扬帆取乐。难怪在那儿曾培育出众多能在八级大风里驾驭自如的能手。但在地中海和百慕大则不同，人们玩船只是为了晒太阳，而在法国的圣特罗佩斯则更离奇，人们能花几千美金，租船玩几天而从不离开港口。他们只坐在甲板上喝香槟，观看码头上围观的闲人们。 第一次开价的结局

有位性急的手表批发商，经常到农村推销商品。有回他懒得多费唇舌去讨价还价，心想都是老主顾了，就照和上回的成交价差不多的价钱出手得了。

他驱车来到凯特斯克尔，走近公路边的一家商店，进门就对店主说：“这次，咱俩少费点时间和唾沫，干脆按我的要价和你的出价来个折中，怎么样？”

店主不知他葫芦里卖的是什么药，不置可否。他以为这是同意的表示，就说：“那好！价钱绝对叫你满意，绝对不掺水分，你只要说打算进多少就行了。趁今儿下午天气好，咱哥儿俩省下时间钓鱼去！”

他的报价果然好得出奇，比头回的成交价还低出不少。心想对方肯定会高兴。

但对方并不搭腔。

他便—厢情愿地问：“照这个价钱，你进多少？”

可是对方答道：“一只也不进！”这可把他弄懵了，问道：“一只也不进？这个价钱可比上回低了一大截呀。你说实话，要多少？”

店主说：“你以为乡下人都是老戆？我早就知道，你们这些城里来的骗子们呀，嘴里说价钱绝对优惠，实际比你心里的底数不知要高出多少？告诉你吧，任你说出大天来，我也是一只不进！”

整整一下午。两人讨价还价，直到日落西山才成交。成交价比他原来所说“绝对令对方满意”的价格又低了一大截，这趟生意做下来，他不但一文钱没挣到，反而倒赔了汽油钱。

从这次的教训中，他学到，老乡从不接受城里来的“骗子”（以及其他任何人）开出的第一个价码。在以后的谈判中，要先留下余地让他们尽情地讨价还价。

游艇主摸透了这些大爷的脾气，也乐得漫天要价痛宰一番。

再把话头拉回西苏格兰。一位不算太有钱的生意人名叫安古斯·麦克塔维希（Angus McTavish）。他想买一条更大一点的船来替代自己那只较小的船。安古斯在游艇俱乐部报刊上看中了俱乐部主席（地位大体相当于高尔夫球俱乐部的主任）待出售的游艇。据刊登的信息，俱乐部主席（也是一位格拉斯哥的生意人）希望以35.3万镑出手这艘“伊泽贝尔”号，因为他也想换条更大的船以显示自己的阔绰和身份。

安古斯上个月卖了旧船，再加上银行的一些存款，能凑到大约33.5万镑左右。有天他在俱乐部里正好碰上了那位主席，两人谈得很投机。说起换置一艘大点儿的游艇，他表示有兴趣买下主席的游艇，俱乐部主席豪爽地回答：“你老兄是俱乐部里有名的好会员，这笔交易就定了。”

安古斯有些犹豫不决，但还是决定实话实说：“我凑到手的钱满打满算只有33.3万镑（他留了后手），你会不会觉得这个价太低了？”谁知主席竟一口答应：“行，安古斯。33.3万镑，我卖给你。”两人握手成交。在苏格兰，口头协议也具有法律效力。

可是，成交后没过几分钟，安古斯的心里就打起了鼓，觉得这宗交易肯定有猫腻。他没有兴冲冲地告诉自己的太太安妮（安妮也是位驾船能手），反而忧心忡忡担心自己的决定是否正确。

安妮（也是一位生意人）要是知道自己只花了33.3万镑买下了要价35.3万镑的游艇会怎么想？她一定会问，这笔交易谈判了多长时间以及双方各作出了哪些让步？若如实告诉她，只花了15秒钟就谈妥了，她一定会怀疑安古斯买贵了，要么就是这艘游艇有大毛病。

这艘船他曾驾驶过好几次，也的确发现过一些毛病，不过似乎问题都不大，可是他开始担心，兴许还有没有发现的更大毛病呢。成交前，他打算忽视这些毛病，甚至觉得可以理解。然而这场15秒钟速战速决的交易后，所有毛病和疑虑都冒了出来。最重要的是，对方如此痛快地接受了他的第一次报价，让他心里堵得慌。这宗没有讨价还价的交易，反而像是吃下了一只酸得令人倒牙的柠檬。

安古斯没有讨价还价，又或者说主席欣然接受了他的第一次报价，会让安妮作何感想？她肯定不会表扬安古斯。真应了妈妈以前的担心——难怪世人常说，每位成功男人背后总有一位担惊受怕的丈母娘。

安古斯长达数年的烦恼自此拉开帷幕。游艇开销是他的社交世界中仅次于房子的第二大开销。他常懊恼，第一次开价为什么不喊32万镑，或者30万镑？他一直纠结于此，一直也想不出所以然。

那么，主席接受了安古斯的第一次开价，到底对安古斯有什么不好呢？

不好就不好在这伤了安古斯的心！一宗好买卖变成了坏交易。主席破坏了安古斯作为谈判者的自信，也反坑了自己。他永远也无法知道，安古斯是否可以接受更高的卖价。如果他尊重谈判对方，有所讨价还价，应该会有一个双方都高兴的结果，即便最终仍以33.3万镑的价格成交，或让安古斯掏出更多的钱。

主席在这宗15秒钟的快速交易中，既少卖了钱，又落了个不痛快，这是怎么搞的？

设想一下，当安古斯第一次开出33.3万镑时，主席同他砍价，会出现什么局面？他该如何砍价暂且不谈，重点是他讨价还价了。假定经过一番唇枪舌剑，主席成功地让安古斯把出价从33.3万镑涨到33.5万镑，甚至把价格抬得更高，逼得安古斯向丈母娘借钱。对这个结果，安古斯会高兴吗？

答案是：会！他会立刻跑回家，向太太夸耀自己在谈判中的“出色”表现：只花了33.5万镑五买到了这艘游艇，足足砍了一大笔。他还将游艇“非常小的瑕疵”降到最低（“不过是些正常磨损而已，从总体上看，这艘船牢固得简直比得上军舰”），而且会为拥有如此“豪华”的游艇使得全家增光而乐得合不上嘴——“邻居肯定会这么看，要是假日再到圣特罗佩斯去显摆显摆，就更甭提了！”

总之，他将高兴得昏昏然，飘飘然。

主席先生的状态也会差不多。通过谈判他会得到比安古斯第一次开价更高的价格，多赚2000镑（也许更多）。他的夫人当然也会高兴，至少不会无动于衷，主席先生终于证明了自己的确具有谈判的天赋！

就算经过砍价仍以最初的成交价成交，上述皆大欢喜的情景仍不会改变。为何如此？

即使主席没能把卖价涨上去，但他总能迫使安古斯多少作出些让步（比如：先交一部分现钱，其余的星期五之前付清；只卖船，其他可移动设备包括GPS定位系统都不在内，等等）。需要努力促成的交易才是皆大欢喜的交易。安古斯就曾亲口对我这么讲过。

这宗交易之所以弄得大家都不痛快，问题不是出在钱上，而是出在达成交易的过程上。我最后一次见到安古斯时（他于2007年8月离开人世），事情早已过去25年，可这笔交易仍让他耿耿于怀。他在我耳边喋喋不休地诉说着“伊泽贝尔”号的交易过程（和其他“接受第一次开价”的受害者表现得如出一辙，他很是自责）。不过，那条船一直陪着他直到生命的最后，我猜最终他的看法可能有所转变吧。

谈判者期待有谈判。要是对方看不到这一点，他就会觉得自己上当受骗了。不经谈判就接受第一个开价，只能有损于他对这宗交易以及买卖双方的信心。

要是第一个开价是可以接受的，那么，最初把其他开价率先提出来，是否也可能被接受呢？自我测试3释评1. 你想出售自己的游艇，并得知卖得好的话能到手30万镑，于是想去登广告。某人得知这一消息后，找上门来表示愿意出价33万镑并且付现金。此时你将：a）二话不说，立即成交？错误。你只想到了自己能得到多少好处，没有考虑这艘游艇真正值多少钱。待售商品的价格由市场决定，而不是由个人卖家说了算，买家才是那个为最终卖价拍板钉钉的人。你没有考虑到接受第一次开价后可能面临的问题。记住，永远都要对最先开价提出异议。b）请他等广告刊出后再谈？错误。你发疯了吗？对方的出价远远超过了你的预期，你却要把对方请走，可真是欠考虑至极的死脑筋！对方很可能在看见另一艘游艇后立马成交。当然，不排除你能从别人那儿拿到更高出价的可能，但你也可能“过了这个村再也没有这家店了”。c）再讨讨价？正确。你该怎样讨价是次要的，最重要的是你要努力地讨价还价。你可以同意出售这艘游艇，但需要有所保留，比如甲板上的设备和船帆不卖；船尾缆绳价格另算；交付日期有所要求（“下个月我们要用这艘船去马尔岛参加比赛”）或者其他什么条件。在接受对方并不算高的出价之前，得让他作出些让步。讨价还价是最好的选择。这并不代表，你需要花费过多时间。你正好可以借此机会，试探一下买家是否愿意接受更高一点的价格。比起最终成交结果，为达成交易所作的努力才更重要。2. 你想买游艇，恰好听说有艘中意的“伊莎贝拉”号已登出广告，开价33.5万镑。但你只能凑足33.3万镑。你找上门去向卖主表明了自己的愿望，还告诉他只凑到了33.3万镑。对方同意按此数成交。你认为：a）这个价格无法拒绝？错误。这是性格急躁的谈判者会做的选择，考虑得一点儿也不周到。b）里面有没有别的名堂？正确。对方能接受的最低价格是多少呢？他如此爽快地降价是不是这条船有毛病？你会一直怀疑这是不是笔好交易，这份疑虑将会剥夺你未来的愉悦感。而最紧迫的问题在于，你该如何向自己的家人和伴侣解释这笔交易？c）庆祝做成了一笔有利的买卖？错误。你怎么知道这一定是宗占便宜的买卖？它可能会是一笔划算的买卖，也可能只是你花费高价买来的麻烦。如果运气不好，那些看起来并不明显的小毛病都需要去修理，那你可有的担忧麻烦了！4抱怨不是谈判——为何不去改善本身处境“不要光是抱怨，要通过谈判去弥补它！”记住：我不是说旁人的过失可以一笔勾销，而是说这是你自身利益的需要！自我测试4

1. 你和一群朋友在餐厅为你的伴侣庆生。尽管提前预定了座位，准时抵达餐厅二十多分钟后，仍也没有服务员来招待你们。你会：a）向路过的服务员抱怨b）向餐厅领班投诉c）要求领班赠送一瓶红酒作为补偿d）要求见老板并向她投诉

2. 你从事销售业务已经两年了，有些同事的薪水却比你高，其中一位同事才上班6个月。你会：a）向老板抱怨自己的待遇问题并要求涨薪b）指出自己比新入职的同事优秀c）让老板告知涨薪应满足哪些条件

你有没有因为别人的过失或冷漠而陷于困境的经历？肯定会有的！人们总让你失望！事实上，总有些人，他们唯一擅长的就是不断让你失望。在离婚诉讼庭上，你去听吧，什么破坏诺言，不能满足期望或是梦想等等抱怨，可以说是不绝于耳！

而这种情景也不是只有在离婚庭上才见得到。你到任何民事法庭上去坐上几个钟头，满耳也尽是昔日生意场上的好朋友反目成仇，为了一些真真假假的对方过失要求讨个“公道”。吵得那个凶啊，简直能把屋顶震塌！

何止生意场上如此，人的一生中迟早总能摊上这么几回。家庭里、饭店里、旅馆里、酒吧里、机场检票口、剧场票房前、护照签证处、商店柜台旁、出租车排队时，直至社区的家长学校，随处都可见到此种闹剧。可以说无论何时何地，只要有张三和李四，一方或双方就有可能为了一些真真假假的原因，指责对方干了或没干这方希望或不希望对方干的事。要是发生在姻亲关系之间，就可能矛盾升级闹到决裂的地步，而要是事情刚好发生在红白喜事或生日派对“停火”之后不久，那乐子就更大了。

请不要把我的这番话视为笑谈！你有多长时间没有想过要去投诉某个人或某件事了？如果答复是有八个钟头以上没想过了，那你不是圣人，这段时间里你是在睡大觉（我敢打赌，此时你要是做了个梦，那梦境也必然是在琢磨怎么去投诉的）。投诉是人类社会交往的一个组成部分！ 不要去叫他们，让他们打过来

大的物业开发公司要想在瞬息万变的市场里运作自如，最重要的一条是及时掌握本身的财务状况。在上班的第一个钟头里，这一点尤其至关紧要。

如果头天还不知道资金已将近用尽，那在当天的交易中就只能靠出高利临时拆借资金来度过几天的饥荒。这种情况如果出现多了，对公司信誉是极不利的。

但是，一家公司的财务人员每天清晨上班都打不通当地银行的电话，不能及时掌握情况，必然会导致银行柜员和公司财务人员心生间隙，摩擦不断。双方关系恶化，以至于公司会计觉得这家银行“办事效率低”、“误事”、“信誉糟透了”，甚至想换一家银行。为了解决“危机”，公司安排了一次与银行的联席会议。财务人员花了整整一个周末，整理了一份报告，罗列了近两个月银行的种种失误以及对本公司带来的损失。洋洋洒洒一大篇。

开会那天上午，公司经理（一个白手起家的百万富翁）否决了公司财务人员的整套会议“作战计划”，他们写的那一沓报告和数据表单全被扔进了废纸篓。经理让财务人员，就与这家银行或另一家银行如何协调才能满足公司的财务需要提出方案。没等他们做出回答又指示说，干脆要求银行每天上午9点5分直接与公司联系，而不要徒劳无益地去拨打银行电话。

会上，银行愉快地接受了这个建议。这套解决方案很管用，但是如果按财务人员那套指责对方的方案行事，肯定会引起一场争吵。

本章内容当然不是劝说你改掉这个习惯——绝不是这么回事。连英国历史上的克努特大帝（King Canute）那么雄才大略的人面对滚滚波涛也无能为力，我怎敢让你去抗拒那不可抗拒的人类天性之潮呢？我的目的恰好相反，是想叫你给对方以补过的机会，使你的抱怨能得到更好的补偿。

谈判中双方的关系并非总是心平气和，也有剑拔弩张的时候。我这么讲，不光指企业之间和国际上的谈判，商业上也常常如此。为了对方不兑现的承诺拂袖而去的事并非罕见。除了不兑现承诺，诸如不如期交货、质量不过关、服务不规范以及报酬太低，如此等等，也都是抱怨的原因。

谈成交易只是商业交往的一个部分，还有另一个部分，即实现交易。在复杂的生产体系里，不乏产生失误的原因，这就需要设法解决合同签字后又出现的涉及双方利益的复杂问题。

在处理生意上的问题或个人问题时，大多数人面临的问题都是：想做的事不让做，而不想做的事又偏要做。

人可以说无一例外，发牢骚都是其强项。时时准备着发牢骚，人人都是能手，特别当自己感到被人轻视或是受到不公正的待遇时，牢骚更甚。人们疏于准备应对牢骚的相应措施。他们却总是忘了自己的最大利益所在，就是应该去设法求得补偿，弥补尴尬。所以我要大声疾呼：“不要光是抱怨，要通过谈判去弥补它！”

记住：我不是说旁人的过失可以一笔勾销，而是说这是你自身利益的需要！

通过一件我亲身经历的事，再清楚不过地表明，要陷入“无法转圜”的境地真是多么的轻而易举。自己的失误和困惑是最好的老师！

某一个下午，我乘坐新加坡飞伦敦的航班，在格拉斯高转机，下飞机的时候已经很晚了，说轻一点我也是累得够呛。我受雇于一家国际公司的财务团队，周末要跟进他们在苏格兰的一项大型金融启动项目的谈判进展。该团队为我在洛蒙德湖湖畔预定了一间五星级酒店的客房。我入住的房间最大的缺点是，由于没拉窗帘也没开空调制冷，整间客房被夏日艳阳高照了一整天，热得像桑拿浴室。

时间太晚，我又太累，找不到别的去处，只好去洗澡睡觉。第二天一大早我还要精神抖擞地与团队会合，而长途飞行和时差让我连晚饭也不想吃。说到这里，你该知道我有多么抱怨了！

我睡得很不安稳，倒时差和难耐的高温让我中途醒了很多次。我努力平复自己的失望和怒火，这家顶级洛蒙德湖边酒店和豪华的新加坡莱佛士酒店完全不能比。在白天，莱佛士酒店的客房清理人员会拉上客房窗帘，打开空调制冷，保证客人晚上回来时室内温度刚刚好。

我盘算着第二天早上一定要找酒店经理好好理论一番，说词都已经想好了。我要好好讲一讲这间没拉窗帘的朝南房间，尽管苏格兰不在热带地区，朝南仍会遭到暴晒。这家酒店是一座历史悠久、辉煌的乔治王朝建筑，早在18世纪亚当兄弟建造它时，新加坡还只是一个沼泽丛生的小岛，只有一些渔民造访。但是现在，新加坡的酒店服务远远领先于苏格兰，甚至秒杀那些所谓的苏格兰五星级酒店。我想，经过这么一番投诉，经理还不得频频道歉，马上给我升级到花园套房，不但有大理石浴缸，还有私人露台！

第二天一早，我来到服务台前准备投诉。接待我的是一位年轻貌美的女士，她画着精致的妆容，穿着时尚优雅。我告诉她，因为他们没拉上窗帘，房间闷热不堪，当然那些对比他们酒店和新加坡莱佛士酒店的讽刺和气话全免了。

你猜她做何反应？她建议“开窗不就得了！”根本没提换房间的事。我简直目瞪口呆，这次投诉作战失败又受挫，我落荒而逃。 当别人未能服好务时

不久前，我走进爱丁堡的一家意大利餐馆，一进门就目睹了一场意大利式的争吵。有位先生带来了五位客人，但他预订的席位却未能及时腾出，因为先到的客人还没有用完餐。这位先生要求老板马上腾出来（当然这是做不到的，因为总不能把没有用完餐的客人撵走吧！），他疾言厉色地指责老板餐厅已经确认了晚9点的订位，但是他和客人来了，又不及时为他们准备出桌位。

他怒气冲冲地从我们身边挤过，连句道歉也没有，嘴里还在喊：“这算是什么餐厅，我再也不会来了！”我走上前，盛怒中的老板转脸看见我，以为又会重演刚才的闹剧，再次听到“到底会不会开店”的论断，连忙向我解释：“先来的客人还没有用完，您预定的四人位大概还得等一刻钟（这意味着起码得按等上30分钟做准备）。”

那天，我结束工作后，坐在冷气十足的酒店会议室里回想起刚才那一幕。这事该怪谁呢？谁也甭怪，要怪也只能怪自己。

要是换间房间就能令我满意（除非这家酒店所有客房都是“桑拿”客房），那么这个“合理”的要求，应该由我提出来才对。不提出你的解决方案，就是把主动权交给了对方。可以肯定的是，一旦对方掌握主动权，他只会从自己的利益出发来考虑问题。于是便有了“开窗不就得了，风自然会吹进来”这种于事无补的回答。

人们遇上了不如意的事总爱归罪于别人，正是他们的过错害你遭罪，这好像成了一条规律。

· 你攻击别人，别人当然要反击。

· 攻击得越凶，反击也会加倍。

· 应该在指出别人的不足之后，便退到一旁让他自己去想。

· 辱人父母者，人必以辱其子女相报。

· 想要别人对所出的问题负责，他只会推卸得一干二净。

我说：“我明白。不过没关系，桌子空出来前，我和客人先去吧台那边喝点免费饮料。”老板连声说道：“太好了！没问题，罗科，请给肯尼迪先生和他的客人上饮料，全都免费！”结果一杯经典吉安蒂红葡萄酒还没有喝完，餐桌就安排出来了。

合情合理的解决办法最能为一时未能搞好服务的老板所接受；而要是不近情理地横加指责，那他就不但不会再为你服务，而且连表示歉意也不会了。

双方比赛着发火，则火气永远不能平息。与人争吵时间持续得越久，除了给自己找不痛快之外，什么也得不到，搞不好也许还将招来一顿拳头！教训再也明白不过，为了抱怨而与人争吵，只是白费时间与精力！

那么，该怎么办呢？提出解决办法，你必须找到补救办法。好好想想应该提出些什么要求，这需要花点时间。

通过谈判获取补救办法，具体谈判时要注意以下4点：（1）主动提出补救的办法。当然这种办法是为你这一方设想得多一些的。（2）只谈补救的办法而不去争论谁是谁非。（3）提出补救办法时也给对方一点余地，使他不必顾虑将来是否还能继续和你做生意。（4）使对方感到你的建议合情合理（当然这和你提出的要求息息相关）。

在生意场上，要是你还没有想好补救措施，可以要求对方提出相关办法，无论对方和你所面临的问题有关还是无关，切不可一味地攻击他们，那样只能引起对方反击。他们也可能一声不吭听完你的抱怨，制造你“取胜”了的假象，却会在今后的生意合作中故意给你捣乱。在一个大的机构里，人们有的是办法在私下做点手脚给“刺头儿”的主顾施点小小的报复。这在行家口中称之为“给小鞋穿”。只要在生意中（和恋爱中）吃过这种苦头的，一定不会说我的这种“警告”是多余的。

何况即使你发出上述威胁，也并不保证就能迫使对方就范，做出符合你方利益的补偿。逼对方为你做事儿，没多大可能。但是，如果你提出了补救办法（且办法合情合理），他们倒多半会应承的。

为了防止出现不愉快，最好提前预设，应该采取何种方式在何地应对可能发生的问题，尽可能未雨绸缪，防患于未然。这样易于就补救办法或补偿限额达成共识。要是等到事情发生，双方都在气头上时再来谈，那就难了。

正如大家所见，含混不清的承诺或保证是造成麻烦的最大根源。所以当事与愿违，朝着不好的方向发展时，你应该集中精力于那些与争议问题相关的现实选择，而不应该关注一些无关紧要、旁枝末节的问题。餐厅提供的食物坏了，问题出在食物上面，不要扯上其他餐厅服务（比如，餐厅如何欢迎你、如何在接待处帮你拿衣服）。你的伴侣迟到了，不要扯上对方的母亲，或他（或她）去年忘了结婚纪念日。

最后，可以退而求其次，寻求对你有利的其他解决办法。比如：意大利面不好吃，给打个折可不可以？酒店房间的电视看不了，免费送一杯酒水作为补偿行不行？前台忘了准时叫早通知你吃早餐，免费帮你打个出租车可以吗？

有一次，我连夜搭乘航班从吉隆坡飞往阿姆斯特丹转机，抵达时已经很晚了，车途劳顿。航空公司为了取悦某位乘客，为其办理了最后一秒的升舱，而我却要从公务舱改乘经济舱。一位空姐从我身边走过，发现我不太开心。我告诉她事情的经过，并表示，自己不确定行李有没有转运过来，我对这家航空公司很不满意。但是，如果有一杯免费的白兰地，也许能让我心情好点。几秒钟后，她送来了两杯白兰地。在飞机起飞时，我一手端着一杯，咧嘴笑得像一只猫。自我测试4释评1. 你和一群朋友在餐厅为你的伴侣庆生。尽管提前预定了座位，准时抵达餐厅二十多分钟后，仍没有服务员来招待你们。你会：a）向路过的服务员抱怨？错误。向路过的服务员抱怨能使你得到什么？他正忙着呢，你喋喋不休的抱怨正好又给他找了个逃跑的理由。b）向餐厅领班投诉？错误。找到上一级领导投诉，这个方向是正确的，但是你仍然只是在抱怨，对方还是不知道你到底想要怎么解决。c）要求领班赠送一瓶红酒作为补偿？正确，靠谱多了。告诉领班服务员（不是请求哦），你们花时间等待的时候，需要一瓶免费的红酒作为补偿。现在他知道了你的想法，用不着再私自揣测，你已经为他的补救措施指明了方向。d）要求见老板并向她投诉？错误。找老板却只是为了投诉，这并不比“向路过的服务员抱怨”高明多少。2. 你从事销售业务已经两年了，有些同事的薪水却比你高，其中一位同事才上班六个月。你会：a）向老板抱怨自己的待遇问题并要求涨薪？错误。向老板抱怨自己的待遇问题，你会得到什么？每位职员都觉得自己应该拿到更高的薪水，有些人也提过薪水问题。老板早就听烦了，反正他们开给你的薪水肯定和你预期的不太一样。b）指出自己比新入职的同事优秀？告诉老板自己比新入职的同事优秀，这可只是你的个人意见，老板不见得和你的想法一样。只是普通发发牢骚并不能解决你的不满。c）让老板告知涨薪应满足哪些条件？正确。这是一个明确的补救方法，建议老板罗列出下一年度涨薪需满足的条件。谈判的核心在于找到解决办法，而不是漫无边际的抱怨。一旦你满足了老板提出的涨薪条件，涨薪便指日可待了。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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