作者：希恩·德玛
出版社：江苏凤凰科学技术出版社
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心理控：赢得客户的细节与秘密试读：
01 商业中的心理学
假如我们能够发现掌控人们思维的规律，我们就会知道如何去迎合那些人。
直到最近几年，只要在商业活动中提到“心理学”这个词，人们仍然会耸肩扬眉，不以为然，并迅速转移话题。心理学被认为是一门具有学院意味，或者在某种程度上与心灵有关的学科。一般生意人都憎恶把学院意味的话题或者对内心活动的思索引入商业的范畴。
但是，在这种生意人身上，一种改变已经悄然发生。他们近年来已获得大量的与商业心理学相关的信息，而且还阅读了一些相关的资料。现在，他们明白了心理学就是“思维的科学”，与玄学和灵学并没有什么关系。他们已经深信这样一个事实：心理学在商业活动中起着非常重要的作用，非常值得花费时间去熟悉其中的一些基本原理。实际上，如果对这门学科思考得更充分一些，将会发现整个销售的过程，无论是销售者亲自销售抑或通过广告展示，本质上就是一个心理过程。该过程依赖购买者当时的精神状态，而这种精神状态只需要遵循某些基本的心理学原理就能产生。不管销售者或者广告人是否意识到了，在吸引消费者注意力、激发其购买兴趣、创造其购买欲望、改变其消费意愿方面，他都不自觉地运用了心理学的基本原理。
在销售和广告方面最具权威的人士，现在不仅承认了这个事实，而且还在他们的著作中对此进行了强调。乔治·弗兰奇在他的广告心理学专著《广告的艺术性和科学性》一书中说道：“因此，我们仅仅认可我们能够把物品轻而易举地卖给一个我们所知道的人。就个人而言，我们不可能认识我们想兜售商品的每一个人。基于这种认识，我们必须考虑，是否有适用于所有人，抑或大部分人的特定思维和行为方式。假如我们能够发现并掌控人们思维的规律，我们就会知道如何去迎合那些人。我们知道如何迎合史密斯，因为我们认识史密斯；我们知道怎样能够取悦布朗，因为我们认识布朗；我们知道怎样同琼斯打交道，因为我们认识琼斯。广告人必须知道的是，如何在不认识史密斯、布朗和琼斯中的任何一位的情况下，去接近他们。与此同时，人人都拥有自己的独特之处，人人都拥有处理生活方面基本常识的方法。在更广泛意义和更大程度上来说，人人都受嗜好和思维方式的控制，它们在每个人出生之前就被确立起来，并以有别于其个性的方式在起作用。我们的思维比我们愿意承认的更加无意识和机械化。我们的思维在很大程度上是趋势的自动表达，抛开有意识的智力或道德取向抑或品质，这种趋势深受心理状况的控制。那些心理状况是什么、它们是什么样的知识乃至如何可以被广告人利用等，已经构成了那门有些人喜欢称之为‘心理学’的新知识的主体。到目前为止，它还被用在了广告制作上。”弗兰奇先生很好地表达了心理学在商业中发挥重要作用的想法。他说的，当然适用于个人销售以及广告销售——同样的原理在两种案例中都存在，并起着重要作用。
为了能让读者对心理学原理在商品销售中的作用予以充分的理解，我们会提及一些特殊的例子。在这些例子中，这些原理都起到了一定的作用。一旦读者的注意力集中到这件事情上去，每个人都能想起许许多多类似的例子。
吸粉or掉粉，你说了算
著名的心理学家哈勒克教授说：“商人们说，获取关注的能力就是他们获得成功的秘密武器。数额不菲的金钱支付给了那些能创作出吸引人们眼球的广告商。一位出版商说，一本书虽然写得很出彩，但他只销售出了5000册，原因就在于这本书未能获取更多人的关注，但是，如果代理商能够强有力地去吸引人们的关注，剩余的25000册可能早就卖出去了。药剂师们说，如果能做出一种极有说服力的广告去打动消费者，任何一种已获得专利的药都能够卖出去。说到底，商业生活已经变成了争夺人们注意力的战场。”
针对关联想法的效果，哈勒克教授还认为：“一位杰出的哲学家说过，人类完全受制于其想法之间的相互关联性。每个新对象在相互关联的想法中都可以被看到。想法的相互关联性原理足以解释时尚界的任何风吹草动。在美国的某座城市，一位高层妇女拥有一顶她特别钟爱的帽子。不过，当她有一天撞见三个底层妇女戴着同样款式的帽子后，就再也没有戴过那顶帽子出行了。一旦某种风格的衣服变得‘盛行’，并成为底层人的穿着的时候，它就会被时尚人士所抛弃。具有绝对排斥力的时尚物品，在大受欢迎时或者某著名人士的引荐下，通常都会被采纳。一种关于关联性想法的知识在商业中是至关重要的。一位男士开设了一家精心设计的商店，里面的陈设、店员的态度和待售的衣服都非常讨人喜欢；而另一家与之不同的店铺则会招致令人不快的联想。装饰帽刚开始出现时，一位精明的帽子生产商派人请来一位穿着考究、深受欢迎的学生，并许诺，他可以免费从自己的店里选取一款他最喜欢的帽子，前提是他愿意在三天内一直戴着它。起初，这个学生拒绝了，不过当帽子生产商打赌说这些帽子会因这种方式而风靡整座小城的时候，他接受了。这位学生戴着那顶帽子刚在校园出现的时候，他因自己的与众不同而受到同学的嘲笑。然而，在当天下午的晚些时候，他的一些朋友就断定，这款帽子看起来非常时尚，并愿意为之投资。不久，那位帽子生产商就发现商品已经供不应求了。如果是一位不受欢迎或者穿着寒酸的男子戴上那顶帽子率先出现在校园，结果可能会大不一样。虽然帽子还是那顶帽子，但是想法的关联性却有所不同。在欧洲的某座大城市，一些时尚女士在没有咨询帽子制造商的情况下主动挑选了一款春天戴的物美价廉的马尼拉牌帽子。帽子生产商发现，因为没有需求，自家仓库里堆满了价格不菲的存货。他们召开了一次会议，购买了大量的便宜帽子，将它们戴在小城里所有扫大街的女清洁工的头上。当时尚的女士们第二天外出时，惊奇地看到城里的清洁工都带上了和她们一样的帽子。不久以后，预期的结果就产生了。”
暗示和重复引发的买买买
被广告人称为“直接命令”的广告语在广告中使用得非常普遍。其中，人们都会被告知主动去做一些事情。他们被告知：“今晚往家里带个欣克迪克索普家的蛋糕——你的妻子需要它！”于是，他们就这样做了。或者，他们会看到一只巨手从指示牌上指向他们，并几乎能听到与之相伴的巨大声音，说（用的是印刷出来的字）：“喂，说你呢！抽抽‘哈内—多普牌’雪茄吧！它们是有史以来最棒的雪茄！”你一开始可能会拒绝这个命令，但是你最终会向同一件事情的重复性暗示屈服，因为它会冲着你喊，让你无处躲藏，直到其他暗示将你俘获，否则，“哈内—多普”将成为你最喜爱的牌子。请记住权威的暗示和重复，那就是商业为你做的事情！在广告学校里，他们称之为“直接命令”。然后，在广告中还有一些其他形式的巧妙暗示。你能够从每一寸空间、广告牌和报纸杂志上看到自己被“勿忘他”饼干，或者那种类别的其他事物给盯上——通常情况下，你都会以默认的方式收场。然后，你会被反复告知：“婴儿们喊着要汉金奶奶家的橡皮奶头呢。”然后，如果你听到婴儿的呼唤，就会想到你被告知的他们喊着的你想要的那件东西，然后，你就跑着去买“汉金奶奶家”的东西了。再然后，你被告知，某种雪茄无论形状还是品质都是“一流的”，或者某种可可非常“宜人和提神”，抑或某种品牌的肥皂“纯度是99.999%” ……就在昨天夜里，我还看见一则新制作出的广告——“某人的威士忌很醇和”，每位在私家车中喝这种威士忌的人都在咂着嘴巴，在嘴和喉咙中品味着那种“醇和”的感觉。“真的很醇和”——我说的是想法，而不是东西本身。另一位喝威士忌的人展示了一张图片，上面有一只杯子、一个瓶子、一些冰块和一杯插着吸管的苏打水，还配有如下几个简单的字：“老男孩喝的威士忌——仅此而已！”所有这些东西都属于暗示，一旦它们被重复不停地强加于大脑，其中一些将非常具有说服力。我已了解到商人们会通过用预先库存去填满他们橱窗的方式提醒新季节的到来。我已看到帽子商人通过给自己、他们的店员和一些朋友戴草帽的方式去开启草帽季节。“稻草”的点缀向路人发出暗示：草帽的季节开始了。
研究暗示方面的专家帕金博士对一位零售商的生活轨迹进行了描绘，这个人因自己悲观的精神状态深受负面情绪的折磨。帕金博士就这位零售商发表了自己的看法：“他是附近某座城市一家商店的老板。但是，我走进这家商店的时候非常失望！他橱窗上的装饰几乎一成不变，里面没有任何可以给人以愉悦的东西——令人愉悦对于任何一家新式店铺来说都是必不可少的。店铺里的氛围与这位老板是一致的。30年前，他刚开始经商的时候，雇了8个店员，但他的业务却是每况愈下，难以为继。不得已，他便自己负担起所有的工作，现在的盈利仅可以勉强支付房租。与此同时，他周围竞争者的业务却是每年都在稳步增加。第一次见面，我与他交谈了15分钟，他把他的麻烦向我和盘托出——他的问题不是一般的多，而是相当的多。根据他的讲述，自从他开业以来，每个人都在竭尽全力地与他作对。他的竞争者采用了不公平的商业手段；他的房东试图以增加房租的方式驱赶他；他找不到一位诚实可信的店员；一位老年人无法获得同一位年轻人一样的机会；他无法理解自己诚心诚意对待的人怎么会那么忘恩负义或者变化无常，将他们的支持都拱手送给了刚刚进入他们这个行业的新贵；他认为自己一个人就能撑起这个店，于是他就从早忙到晚，一天也不休息，直至自己被迫住进贫民窟；尽管他在同一个地方待了15年，然而在需要朋友时，他却找不到一个人，等等。我在营业时间里拜访过他许多次，从没听到他对顾客说过一句令人愉快或者鼓舞人心的话；另一方面，他招待他们时，不仅态度冷漠，还明显地露出一副仿佛自己允许他们在店内购物就是在帮他们忙似的神态；当有人想借用一下他的电话，或者咨询与附近居民有关的事情时，他们很快就能通过他的言谈举止明白，他视他们为麻烦，并希望他们不要错误地把他的店铺当成了问事处。我故意引导他进行其他方面的交谈，得到的却是同样的结果：似乎一切都在堕落——城市、国家等。无论谈论什么，他的话里话外都是一片悲观，他因自己的处境时刻准备指责任何人和任何事。当我冒昧地暗示，他的大部分麻烦都应归于他自己的态度时，他已准备好随时将我送出门外。如果他愿意殷勤主动起来，以笑脸迎人，并不时地同顾客们说句令人感到愉快的话，只要五个星期，他肯定能感觉到这样做所带来的好处。作为回报，这种做法也会加倍地偿还他。如果他假设一下自己很成功，想继续给予他的商店一种繁荣的气象，他就可以使他的店铺看起来更有吸引力，更能吸引顾客；如果他认为每一个走进他店铺的人都是他的顾客、上帝，无论那人是否购买东西，在人们需要他店里出售的东西时，他们就会不自觉地返回到他的店铺里来……我可以提出100种方式，让这个人可以通过自我暗示来增加他的业务，吸引到朋友，不让顾客敬而远之，从而使这个世界和他自己变得更好、更幸福。”
想要拼业绩，还是先学好心理学吧
不过，你也许会问，所有这一切与销售心理学有什么关系？销售与广告、店面陈列、个人态度等又有什么关系呢？就此而言，所有这些事情同销售一样，依据的是相同的原理，这些基本原理在心理学中都可以找到。所有已经提及的，指的都是心理学，所有这些心理效果既纯洁又简单。一切都依靠精神状态，那些暗示啦、精神面貌啦、针对意志的东西啦，所有这些外在的东西仅仅是内在精神状态的外在表现而已。
肯尼迪在期刊《明智的广告》上撰文说：“广告就是以书面形式出现的销售，仅仅是通过快速卖掉商品而挣钱的手段。那个‘神秘的东西’正是铅印的说服方式，它的另一个名字是‘销售信念’。信念能够被少数创作者随意传授，因为他们已仔细研究过信念可以诱导思维过程。每一则广告的使命都是把读者转变成购买者。”乔治·戴尔斯在同一家期刊上提出：“广告重视潜意识的印象，通过眼睛收到的暗示和联想的不同阶段以及直接支配的心理学——这一切都值得深思熟虑，严肃对待，然而，我们可能会回避这些术语。”赛斯·布朗在杂志《销售术》上发表文章说：“制作能够卖掉商品的广告需要开发创作人员的人性意识。他必须意识到控制注意力、兴趣、欲望和信念等的不同力量。购买者之所以想要你的商品，是因为它们能为他产生某种明确的效果或者结果。这种结果正是广告人需要牢记在心的。”
你或许会说：“但是，别忘了，这种‘心理学’看起来只不过是我们所熟知的‘人性’罢了。这个，基本上毫无新意可言。”确实如此！心理学就是人性的内在科学，人性完全依赖心理过程，它与思维活动是连接在一起的。对人性的研究即是对人们的思维进行的研究。但是，鉴于人性的研究通常是一种随意的、无目的的工作，根据心理学的既定原理，思维的研究具备科学研究的性质，它需要依靠科学方法去追求。
特别是在销售阶段，沿着心理学线路的人性研究成了一门科学。从第一次销售到最后一次销售就是一个心理对象。销售过程中的每一步都是一种心理过程。销售者的精神状态和心理表达，客户的精神状态和心理表达，引起注意、激发好奇心或者兴趣、激发欲望、满足理性需求和动摇意志，所有这些都是纯粹的心理过程，对它们进行的研究是心理学研究的一个分支。在一个店铺的柜台、货架或者橱窗，销售者手中的商品展示必须以心理原理为依据。销售者的论点必须既要合乎逻辑又要措辞恰当，目的是为了在潜在客户内心激发起某些情感或者机能，这就是心理学。最后，销售就要结束了，它的目标就是为了激起购买者的购买意愿，使之成为最终的讨人喜欢的行为，这也是心理学的应有之义。从销售者的进入到销售的环节，直到销售行为的结束，每一步都是一个心理过程。根据既定的心理原理和规则，每次销售都是心与心之间的行动和反应。销售术本质上是一种心理科学，有多少人会给这个学科一个有逻辑的考察呢？就那些由于“心理学”这一术语的新颖和陌生而反对它的人而言，我们不愿意极力主张这个术语，让他们固守他们的“人性”这一陈旧的术语吧。请记住，无论如何，那个“人性”在本质上都是心理性质的。一位死去的人、一位睡着了或者处于恍惚状态的人，抑或是一个白痴，是显示不出“人性”一词的通常用法的。根据众所周知的那些原理，在一个人有能力显示“人性”和他的“人性”可以具备吸引力之前，这个人必须活着、完全清醒并且能够左右自己的意识。“人性”无法同心理学分道扬镳，我们可以想方设法地去尝试。
我们自始至终都不希望给人们一种暗示，即销售术是一门完全依赖心理学的知识。心理学之外，还存在着一些其他的因素。如销售者必须掌握所要销售商品的季节以及与他这一行有关的时尚潮流、商品的适应性等方面的信息。不管怎样，销售过程都要涉及人们的思维活动，而且这个过程可能独立于心理学之外，而销售者如果违反了销售心理学的原理，其他的要点都将毫无用处。给一个销售者最好的商品、最好的店面，以及做销售所需要的渊博知识，再派他去销售那些商品，其结果极有可能是不太好的；而另外一位虽然在其他方面不具有优势，但懂得销售心理学的人，他的销售业绩极有可能是超过上一位的。
由于销售术的本质就是恰如其分地使用心理学的原理，销售者应该知道人类思维的一些知识——那是他在施展个人才华时必须用到的工具——这还不是必需的吗？销售者不应该像音乐家、机械师、工匠、艺术家一样，需要拥有相关工具方面的知识吗？人们会怎样看待一位希望成为专业剑客却对击剑原理毫无所知的人，抑或一位期待成为拳击手却对拳击原理一无所知的人呢？销售者的工具就是他自己的思维和客户的思维，他应该让自己对此了如指掌。
02 销售者的思维
在他意识的最深处，他的精神存在拥有这个神秘的“我”。虽然截至目前，尚无人能够决定它的性质，但是，一旦这个神秘的“我”被充分意识到，它就可以赋予个人一种之前梦想不到的勇气和能量。
在销售心理学中，涉及两个重要的因素，其一是销售者的思维，其二是购买者的思维。某种观点或者待售的商品构成了两种思维之间的连接点或者共同点，两种思维必须就此共同点进行衔接、协调并达成一致。销售自身成了两种思维融合与协调的结果，两者之间作用和反作用的产品。现在，让我们继续考察一下两个重要因素以及牵涉到销售过程的两种思维吧。
对销售者思维考察的开启，让我们意识到销售者的性格和个性依赖其个人的思维方式。他的性格由其独特的心理素质和特性构成，他的个性就是他的性格的习惯性外在表达。而且，性格和个性均可以得到改变乃至改善。然而，在每个人身上，都有一个核心的东西，也就是“我”，这个“我”能够命令和展示个人性格和个性方面的这些变化。不过，有人可能会貌似有理地认为，一个人只是个人各项特征的混合体，仅此而已。尽管如此，在每个人身上，总还存在着一种意识，在他的真“我”身上，还存在着一种东西，它不仅处于各项特征之上，还可以对其进行调节。在没有试图引导读者进入玄学的迷宫或者哲学的陷阱的情况下，我们希望能让他明白这样一个事实，即在他意识的最深处，他的精神存在拥有这个神秘的“我”。虽然截至目前，尚无人能够决定它的性质，但是，一旦这个神秘的“我”被充分意识到，它就可以赋予个人一种之前梦想不到的勇气和能量。
对于每个人来说，都需要寻求自我的发展和提升，以便唤醒他身体里这个“我”的清晰意识。就此而言，每一种能力、品质和特征都是一种表达和展示的手段。真“我”不是随时会改变的个性特征，而是一种个性变化的永久不变的中心和背景——一种能够承受所有变化的东西，它不是你简单地了解的那个“我”。有一本名为《新心理学》的书，在“自我或本性”一章中对此做了细致的介绍。虽然在本书中对此进行更为深入的提及不够恰当，但是从中做如下引述是可以被理解的，因为我们感到这个“我”的实现，对于每一位希望掌握其个人思维和创造其个性特征的人来说，都是非常重要的。引文如下：“‘我’的意识就在个性之上——它是一种与个体不可分割的东西。‘我’的意识是一种实际经验，就像你面前这本书上本页的意识一样。《新心理学》的全部主题与这种对‘我’的认识是捆绑在一起的——它围绕着这个‘我’而旋转，正如车轮环绕着其轴心旋转一样。我们认为，智力、力量、官能、品质及表达方式不过是这种神奇的事物——本我、纯粹自我，即‘我’——的表达手段、工具或者渠道。这些受你支配的心理仪器、工具和配件的精彩排列，如果能得到恰当使用，它们可以为你创造你渴望的任何个性。你就是优秀的工匠，该工匠可以让你自己变成你想成为的那种人。但是，在你能够欣赏这个真理之前，在你能够把它变成你自己的之前，在你能够运用它之前，你必须考虑这个就是你自己的精彩之‘我’的认识和实现，无论对身体和观念，是的，即使思维本身都只是表达的渠道。你不只是身体，或者观念，抑或思维——你就是那个了不起的人物，所有这一切东西的主人，你能说的有且只有一样东西：‘我是。’”
不过，请永远记住，这个自我的实现并不意味着自尊自大或者自以为是。它是自我主义，而非自尊自大。自我主义只是意味着这个“主人翁意识”的实现，与之相比，所有其他的智力都是次要的、附属的。如果你想给它起个其他名字，你可以考虑把这个“我”看作“意志的意志”，因为它是意志力的本质——可以说，它就是可以意识到它自己的那种意志。通过这种领悟，你会发现，培养你所缺乏的心理素质以及抑制让人讨厌的坏脾气都更加容易了。思想的精神可以通过查尔斯·拉米斯的笔得到细致的呈现，他写道：“我很好，我比任何能够发生在我身上的东西都要大些。所有的这些都是我的门外之物，我则拥有开启这扇门的钥匙！”
销售之战本质上是心理素质之战
要想成为优秀的销售者，寻求自我的发展和提升，把自己变成你想要成为的那种人，培养你所缺乏的心理素质以及抑制让人讨厌的坏脾气，必须努力学会发展以下各项心理素质。销售之战本质上就是心理素质之战。
我能！我会！我敢！我愿意！
对一个销售者来说，有一件重要的事情，就是培养他自尊的能力。这里的自尊，并非是狂妄自大、自负、傲慢、专横、势利等不受人欢迎的品质。相反，自尊会赋予人以真正的男子气概或者女性气质以及自力更生、尊严、勇气和独立的感觉。正是“黑鹰精神”（代表自尊、独立、不屈服的精神和勇气）使那个印第安部落酋长抬起头对杰克逊说：“我是一个堂堂正正的人！”他完全反对那种只会爬行、卑躬屈膝的“尘世间的可怜虫”（尤赖亚·希普的精神状态），并一直声称自己有多么多么的谦逊。学会用无所畏惧的眼光看世界，摆脱对人群的恐惧和别人对你极为轻视的印象，学会相信和尊重你自己，让“我能！我会！我敢！我愿意！”成为你的座右铭。
自尊是一剂抑制恐惧、畏缩、自卑和其他消极情感的良药，这些负面因素会使销售者在与某个“大人物”接触时局促不安。要记住，大人物的表象只不过是一个面具，在面具的后面，只不过是一个像你自己的“我”，仅此而已。要记住，在你的“约翰·史密斯”角色身后还存在着相同类别的“我”，这个“我”就存在于“重要人物”角色的身后。要记住，你们之间是人与人之间的平等交往，而不是一只尘世的可怜虫去见上帝。要记住，正如吉卜林所说：“除了肤色不同，上校的夫人与朱迪·奥格雷迪在本质上就是姐妹。”你同那个大人物之间也是如此，所不同的只是你们的个性、身份和外表罢了。通过培养对“我”的认识和领会，你就会获得一种全新的自尊感，这种感觉会让你对羞怯、自卑和恐惧等不良情绪产生免疫力。一个人只有尊重自己，才能获得别人的尊重。他应该树立起真正的个体意识，并尊重它。要时刻注意，不要被自尊自大、虚荣和类似的愚蠢行为给引到“岔道”上去。要知道，不是你的个性有资格享受尊重，而是你的个体，两者是不可同日而语的。个性隶属于人的外在特征，个体却隶属于其内在特征。
一个人的举止和态度，不但对自身的精神状态起作用，同时会给别人留下深刻的印象。在身体和心理之间，总会有作用力和反作用力。正如精神状态会在身体的作用力中形成，身体的作用力也会对精神产生反作用力并影响精神状态。如果你一直皱眉，就会感到愤怒；如果你微笑，就会感到快乐；如果你做事果断有力，就会感觉自己像个男子汉。卡尔·皮尔斯曾就一位销售者的言谈举止说道：“请记住，你不是在请求帮助，你不需要为什么而道歉。在这个世界上，你有足够的理由昂首挺胸。奇妙的是，这种昂首挺胸会在销售中起作用。我亲眼见过，销售者们只是通过昂首挺胸，就直接进入百老汇客户的办公室。保持昂首挺胸，让你的耳垂处于你肩膀的正上方，这样被挂在耳朵上的铅垂线就可以描绘出你身体的曲线。一定要确保你的头不向左偏，也不向右偏，保持端正。很多人会犯这样的错误，尤其是在等待着完成某项重要的业务时，会让自己的头要么向左偏，要么向右偏，而这往往暗示着软弱。对男人的研究，揭示出一个事实，即强有力的男人从不把头偏向一侧。他们的头都完美地与强有力的颈部处在一条直线上。他们被置于正确位置的肩膀正在激发他们沉着的力量。换句话说，每一条身体曲线都意味着主人的想法。”
因此，不但要培养自尊的内在感觉，而且还要培养这种精神状态的外部特征。这样，你就可以确保身体和心理之间作用力和反作用力的平衡。
唯有淡定方能主宰自我
销售者应该培养淡定的品质，它会以平衡、安静和闲适的方式体现出来。淡定就是一种心理素质，它会在各种能力、感情、情绪和意向之间保持一种自然的平衡。淡定能使一个人在心理上正确地平衡自己，而不是让他的感情和情绪随着他一起逃逸。淡定能让一个人成为自己的主宰，而不是在一方面“越界”，在另一方面“丧失理智”。淡定能使一个人“很好地支配自己”。拥有淡定品质的人注定拥有权力，因为，他从不会因为外界的压力失去平衡，并最终成为局势的掌控者。陀螺仪是一种奇特小巧的机械发明，由一个框架和内置的旋转的轮子构成。它的奇特之处在于，这个轮子总是靠它的运动保持平衡。无论这个小装置怎样转来转去，它总会保持自己的平衡。它可能在航空以及交通单轨系统中发挥重要的作用。
这正是你要做的——成为一个智能陀螺仪。培养让所有事情都自动朝着令你保持心理重心的平衡和中心方向运行的心理素质。这并不意味着你应该是个一本正经的人，或者一个表情严肃又自以为是的讨厌鬼。相反，你在行为举止上应该是很随和的。你要做的就是一直保持你的平衡和心理控制力，而不是让你的感情或者情绪随心所欲。淡定意味着掌控力——失去它，就意味着被奴役。正如爱德华·卡朋特说的：“实际上，碰到一个堂堂正正的人是多么稀罕啊！发现一个被专制思想（抑或欲望）烦扰的生物又是多么的容易啊！他在责骂下畏缩、退避，或者偶然自鸣得意，高兴地遵照着一位驱赶者的话去跑，使缰绳发出格格的响声，使自己信服他是自由的。”淡定就是智能陀螺仪，要使它保持着良好的工作秩序。
上帝偏爱乐观的人
对于销售者来说，“聪明、乐观和幸福”的精神状态和同样的外在形象就是成功的磁石。“牢骚”是人格的负极，它比其他任何品质都更使人不快。人们偏爱乐观的行为和精神，并因此给那些拥有这一品质的人以过多的偏爱，同时也无视一位“爱发牢骚”的人的优点。“具有南方特征的男人”是受欢迎的。一位诗人说得好：
笑吧，全世界都会同你一块笑，
哭吧，没有人会陪着你一起哭。
这个悲哀的旧星球需要欢乐，
它自己的麻烦已经够多的了。
世界更青睐“乐观的吉姆”，而不是“悲观的格斯”，并将把恩惠授予前者，对后者则会爱答不理。令人扫兴的人是不受待见的客人，然而那个试图让“一抹阳光”普照所有场合的人总是受欢迎的。乐观开朗的精神为它的主人创造了一种气场，并将其洒满他到过的所有地方。快乐是有感染力的，它是一份非常有价值的资产。我们已经知道，外表阳光的人们会对那些他们拜访过的人的紧张情绪产生宽慰作用。我们总是听到这样的评价：“我总是很高兴见到那个伙计，他会使我快活起来。”虽然如此，但这并不意味着一个人应该成为一个专业的打趣之人、一位逗人发笑的小丑或者一个喜剧演员。拥有这种个性的人的精神状态是乐观，一种可以看到事情令人高兴的一面的意向，一种能像太阳发出熠熠光辉那样展示那种精神状态的意向。要学会向四周辐射快乐。
然而，在你希望展示内在的快乐之前，请先把它培养出来。没有什么东西会像虚假的快乐那样可怜，或者那样失败——它比过去10年的吟游诗人的笑话更加糟糕。要想快乐起来，一个人没必要非得成为一个“风趣的人”。真正的快乐气氛只能从内心产生。日本的上流社会教导他们的孩子们，无论发生什么事情，即使心都要碎了，也要保持快乐的举止和微笑的脸。他们把这看作是他们这一等级的人的责任，认为表现出其他任何行为或者表情都是与个人身份非常不相符的，也是对他人的无礼。他们的经典行为规范认为，让自己的悲伤、悔恨、不幸或者“牢骚”影响到他人是一种鲁莽行为。他们把悔恨和疼痛都留给了自己，而总是将快乐和光彩的一面呈现给他人。销售者在商业中需要它。尽量避免使“牢骚”的精神状态成为瘟疫，因为，麻烦会与它相伴而行。
谦恭是一笔宝贵的财富
谦恭对于一位销售者来说是一笔宝贵的财富，不仅如此，它还是一种身份的象征，对自己和他人，它还是一份责任。所谓的礼貌和谦恭，并不是指虚情假意的言行举止——这些东西都是真情实意的仿制品。在此，我们指的是对他人的恭敬态度，这种态度是一个人生而优雅和具有良好教养的标志。谦恭礼貌不一定由正式的礼貌规则构成，而是用一种谦恭的方式表现出对他人内在的同情和理解。人人都喜欢被赏识和理解，也愿意以相同的方式对待他人。不过，个人却没必要为了礼貌而强颜欢笑。因为，真正的礼貌源自内心，它几乎不可能被成功地模仿出来。它的精神可以通过下列方式表达出来：首先是竭力去看每个人身上善良的一面，然后向一个人表现，仿佛他的好是有目共睹的。如果有人向你展示其发自内心的善良时，请给予他应有的关注和尊重。
我认识的一个最优秀的零售人员，将他的成功归结为站在“柜台另一侧的顾客立场”考虑问题的能力，这产生了一种非常有价值的同情性理解。如果销售者能够成功地将自己置于顾客的位置，实现换位思考，他便可以以一种新奇的方式看待事情，并因此获得顾客的理解，该理解有助于销售者向他的顾客展示一种真正的礼貌。但是，礼貌和谦恭并不意味着卑躬屈膝或者阿谀奉迎。真正的礼貌和谦恭必须是以自尊为前提和支撑的。
与礼貌结合在一起的品质叫做得体，它被界定为“特殊的技能或者说话做事时非常机敏、有分寸、懂得随机应变，以及良好的观察力抑或识别能力”。一个细小的考察表明，得体必须依赖于对他人观点和精神状态的理解，其结果好比一个人拥有一扇门的钥匙，却可以用它打开另一扇门上的锁。理解换位思考和礼貌待人的真正精神，就会明白建立得体的品质将会耗费较长的时间。得体是世俗智慧和黄金法则的奇妙组合——在相同的情形下，这种能力组合可以渗入他人的思想以及让你以自己愿意的方式与别人交谈，反之亦然。被称作适应性或者使自己适应环境及他人个性的特征也属于这个范畴。适应性依赖可以看到他人立场的能力。正如一位作家写的：“那些与他们周围事物无法和谐相处的个体们，不能为那些与他们和谐相处的人提供空间。”一旦理解他人思想的要旨被发现了，真正的礼貌、得体和适应性等这一整个话题就能被理解，也可以被付诸实践。
拥有洞察人性的能力
与前面话题密切联系的是人性的话题，与人性有关的知识对销售者来说是非常重要的。为了理解其他人思维的运行方式，一个人不但要了解一般的心理原理，还要了解那些原理的特殊表现形式。大自然倾向于形成阶级和种类，依据大部分人的性情，可以把他们分成一些特殊的阶层。对《新心理学》的智能研究和骨相学著作中的一般话题等将会非常有助于很好地开启个人对于人性理解的道路。但是，别忘了，最好的知识只有当一般原理受到检验和在一般经验的观察下实施之后才能产生。
在这种特殊的作品中，我们在人性的某些特点上有许多话要说——事实上，正如我们说过的，人性学就是心理学。下面把知名骨相学专家福勒教授提出的建议推荐给所有渴望了解人性本质的销售者：“仔细观察人类的所有行为，弄清他们行为的动机和一般性影响。用敏锐的眼光去看男人、女人、孩子以及所有你见到的人，似乎你要洞察他们的想法。要特别注意眼神，仿佛你要接受它所表达的东西。问自己：是什么能力导致了这种眼神或者那种行为？通过人类的一般性眼神、态度、语言和表现，来体察人性深处的东西。”
坚信美好的事情终究会实现
销售者应该培养积极乐观的生活态度。他应该真诚地期待美好事物，鼓励其到来，力促其实现。生活中的很多成功都依靠对于成功结果所抱有的精神状态和自信期待。真诚的渴望、自信的期待和坚决的行动——这就是取得成功的三位一体的关键因素。思想通过行动去展示自己，我们则依照我们为自己创造的心理模式或者模型而成长。如果你环视四周，便会发现，成功的人和正在成功的人就是那些满怀希望的人——即使他们处于艰难困苦和短暂挫折之中，也总是期望着希望之星的眷顾。如果一个人丧失了希望，就意味着他永久地被打败了。希望就是一直吸引人向前和向上的动力。获得意志和决心支持的希望几乎是不可战胜的。要学会去看事情光明的一面，相信你终会获得成功。要学会向上和向前看——记住“从高处着眼”这句座右铭。要培养“橡皮球精神”，靠着这种精神，你越被人使劲往下扔，就越能反弹得更高些。有一种微妙的心理法则，靠着它的运作，我们倾向于使我们的理想物质化，获得行动支撑的“自信期待”最终将会胜出。请把你的“大车”套在希望之星上，做人要胸怀大志。
热情是提升个人魅力的有效工具
很少有人能正确理解“热情”这个词的真正含义，尽管他们会在日常谈话中非常频繁地使用它。热情意味着比精力、活动、兴趣和希望更多的内容，它在心理和身体活动中表现的就是“灵魂”。希腊人用这个词语去指代“灵感”，由此，便产生了后来的“受非凡或者神圣力量启迪”的这层意思。它的现代用法被界定为：“灵魂被煽动和热情被点燃、强烈和富于想象力的热情或者兴趣、喜悦或者热情的生动展示”等。一个充满热情的人，他的举手投足看起来都是发自肺腑的——那种东西就是我们所说的“灵魂”。在受到指引的热情方面，存在着一种奇妙的东西，它不仅可以唤醒全身的力量，而且还趋向于在心理感染方面给他人留下深刻的印象。精神状态是有感染力的，热情是精神状态中最为活跃的元素之一。热情比精神状态的任何其他外在表达方式都更接近“灵魂的力量”。它与音乐、诗歌和戏剧等联系在一起。我们可以在作家、发言人、演说家、牧师、歌手或者诗人的话语中感受到它。热情可以被当作受到启发的兴趣去分析。正如沃尔特·穆迪所说：“人们会发现，拥有个人魅力的人都非常真诚。他们强烈的真诚是极具吸引力的。”最权威的人认同热情是提升个人魅力的有效工具。
一位老作家说得好：“所有的人都会散发出一种气场、氛围或者光环，它与我们的本质渗透在一起，敏感的人都能感受到这一点。我们饲养的狗和其他宠物、一头饥饿的狮子或老虎都是如此，甚至连苍蝇、蛇和昆虫也不例外。我们中的一些人是有吸引力的，其他人则没有。我们中的一些人有热情、有吸引力，能激发爱意和让人亲近的欲望；另外一些人则态度冷漠、热爱思考、喜欢推理，他们没有多少吸引力。让第二种人中的一位博学之士对观众发表演说，人们不久便会厌倦他的知识陈述，并表现出昏昏欲睡的样子。他虽然对着他们说话，却不能激发他们的兴趣，他们只能被动地听他讲。人们愿意痛快地掏钱，去获取某种体验或者被引得哈哈大笑，却不愿意为了听教诲而花上一分钱，虽然这会令他们思考。比之于上述类型的博学者，一位受教育程度不高，但是却极富爱心、成熟和稳健的人，哪怕他只有第一个人六成的逻辑能力和学识，但他面对听众侃侃而谈，每个人都会精神抖擞，珍惜他说的每一句有益的话。之所以有这样的差别，原因其实很简单。因为，这是心灵与大脑、灵魂与逻辑之间的较量，而且每次较量，灵魂都会毫无悬念地获胜。”
正如纽曼所说：“演绎不具备说服的力量。心灵一般通过想象力，依靠直接的印象，依靠历史和描述，而不是依赖理性。外表影响我们，容貌征服我们，行为激励我们。”热情给予我们称之为“生命”的特殊品质，它构成了销售者个性的重要组成部分。请记住，我们已经把热情当做受到启发的诚挚去分析——考虑一下这个分析，然后掌握其内在含义。“热情”一词非常鼓舞人心——设想一下，当你感到“了无生机”的时候，让它用它的表达方式去激励你。这一想法本身就是一剂兴奋剂！
拥有“斗牛犬”的品质
销售者必须具备决心、坚持和耐心等品质。这种斗牛犬的品质必须得到开发，“我能和我愿意”的精神必须得到培养。
决心由好几种能力构成。第一种就是好战或者解决障碍的能力，在所有的强势人物身上，这是一种显著的能力。它表现为同反对者进行斗争的勇气、胆识、抵抗能力、敌对情绪和策略，而不是向其屈服。
与这种能力相结合的是另一种能力，它头顶着一个极不恰当的名字——破坏性。该能力表达自己的方式是捣毁障碍，把障碍物推向一侧，取得进展，以及向前方推进、坚持立场等。对一个独自开辟道路并逐步创立自己事业的人来说，这就是一种能力。它是一种心灵的“开拓”能力，可以用来清除地面、奠定基础和修建第一座小木屋。
第三种能力就是持续性。该能力被极好地界定为“耐心”，它能够使一个人坚持下去，直至完成任务。这种能力会赋予稳定性和持久性，使一个人很好地完成任务。这种能力的缺乏常常会令其他良好品质所产生的效果大打折扣，导致个人过早地“放弃”，进而失去自己的劳动成果。
最后一种能力是毅力。它使人具备下列品质：不屈不挠、坚韧不拔、稳定、决心和慎重，与之相伴随的是一种“顽固倾向”，该倾向可以把其他能力结合在一起。在销售者的精神特质上需要一定数量的这种“傻瓜勇气”。如果一个人在某种程度上被“安排到某个岗位上”，此能力会使他在意志不被消磨的情况下坚守岗位，而意志被消磨的情形则会发生在缺乏这种能力的那些人身上。这种能力会防止一个人受到“牵制”，使他能够“专心做事、目不斜视”。它高扬起意志之斧，使之得以抗击各种材质的金属，直至任务完成。它使人像岩石一样可以安然无恙地迎击一拨又一拨的反对和竞争。它使人能看到自己的目标，然后再径直朝目标迈进。
用嘴堵上“透风的墙”
之所以把这种品质列举出来，不是因为它在销售领域中发挥着重要的作用，而是因为一般销售者会对本该保守的秘密口无遮拦地乱讲。在销售者身上，这个缺点源于他的工作使自由表达成了一种必要。然而，他应该记住，许多好的计划由于销售者“瞎说乱讲”或者“提前泄露了”他的希望、计划和期待而功亏一篑。销售者在讲到办公室的任何事情、个人政策、计划、方法，或者其他他不愿意竞争对手知道的事情时应该三思而后行。这是一位成功的商业人士制定出来的一项安全规则，即一个人应该“永远也不要提及他不希望其主要竞争对手听到的事情——因为世上没有不透风的墙”。这个世界充满了“消息灵通人士”，他们以搬弄是非为乐，而麦克风和无线电使得“隔墙有耳”成为可能。如果你不尊重自己的秘密，就别指望他人那样做。
没有“占有”，就没有一切
这种能力表现为对获得东西的渴望：获得、占有、急切寻求等。那些人因为身上所体现出来的畸形发展且令人不快的特性，所以经常被人们谴责为守财奴、贪婪之人、小气鬼。但是，过于草率地谴责这种能力也许并不是高明之举。因为，如果没有它，人们会变得无欲无求，抑或花钱无度、穷奢极侈、坐吃山空乃至穷困潦倒。任何想获得成功的人，如果缺乏占有欲这一品质，他就必须培养它。他必须学会诚挚地渴望生活中的美好事物，并致力去获取它们。他必须渴望为自己积累点东西，因为，通过这样做，他才会在工作中为其雇主创造出有价值的积累渠道。占有欲是赋予商业世界生命的原动力，虽然我们会尝试着避免它。然而，否认这一点就显得有点虚伪了。事实是明摆着的，不容漠视或者否认。正如本书作者在另一部著作中说过的：“人都是无利不起早的——无论是谁——只是方法、手段不同罢了。”否认它又有何用。将来，我们可能会拥有更好的经济条件，但是在那之前，我们所有人必须竭尽所能地去追逐对外界反应灵敏的金钱。因为，一个人如果不做这件事，他就无饭可吃、无衣可穿、无处可住、无书可读、无音乐可听，没有什么其他东西可以使一个会思考、有感觉的人的生命变得有价值。对我来说，下面这句话阐释了关于这一点的最恰当的平衡：“在你能获取的时候，就获取你能获取的一切——但是也要给其他人一个机会。”
不要被众人的喝彩所欺骗
这是一种品质，它表现为渴望表扬、奉承、赞成、名望等。一般的销售者并不需要发展这种能力，因为销售者的气质很容易让这种能力过度发展。当一个人较好地完成工作之后，他人的赞许会让他感到非常的愉快。然而，对于一个对他人观点非常敏感的人来说，他有一个非常明显的弱点，即别人的反对或者赞扬的缺失都会令他感到不快。依赖他人的表扬或者赞许的人是个彻彻底底的大傻瓜，是让人同情的可怜虫。普通人都是薄情的，他们明天可能会对今天所表扬的人进行攻击。此外，他人的表扬中总会夹杂着一些不为人知的羡慕和嫉妒。
你是否注意到人们是如何急切地把他们正在表扬的人同他们的失败或者错误连接在一起的？请不要被众人的喝彩所欺骗。你也不应该因为恐惧或者责备而让自己在正确的道路上受阻。要学会依靠自己所知道的正确东西。“要确信你就是对的，然后继续前行。”要学会独立自主，不要依傍他人。要摆脱他人的干扰，专注于你自己的事务，让其他人也这样做。在你抱怨这个世界的时候，要用你的慧眼公正地看世界。倘若你不对世界唯命是从，它是会理解你的。但是，请永远也不要向它卑躬屈膝，否则，它将会把你撕成碎片。“他们说什么，就让他们说去吧！”“请不要为之担心，你的朋友不会在乎，你的敌人无论如何都会进行指责的。因此，做之何益？”请对你自己说：“我是自己灵魂的主宰。”请记住，伯顿说过的关于自由和勇气的豪迈诗句：
你的刚毅之气命令你做什么事，就做吧，除了你自己，没人会给你掌声；
有自己的行为准则，并能坚守的人，其生也伟大，其死也光荣；
一个只有幽灵居住的世界，所有的其他生命都在活受罪；
呼吸声、风声、嘈杂声、人声、驼铃的叮当声。
利己主义与自我主义之间的区别，很大程度上是由自尊和赞许之间的差异构成的。如果你希望成为一个个体，就发展前者、抑制后者。成功的销售者总是以个体的方式出现的，这使得他得以在“芸芸众生”或者“奉命行事者”中脱颖而出。要做一个堂堂正正的人，而不是个镜子似的人云亦云的传话筒。要有创造性想法，而不是个有样学样的人。花言巧语、阿谀奉承适合猿类，而不适合人类。
恰当的外在表现会给客户留下好印象
诚然，一个人在穿着、步态和声音等方面的个性表达是不能被称为心理素质的。不过，它们必须被视为心理素质的表达方式，即内在状态的外在反映。同样正确的还有，人们会顺理成章地根据这些外在表现去判断一个人的性格。此外，一个人的外在表现会对其精神状态产生微妙的影响。一个人的步态、举止和行为会影响这个人的精神状态，我们可以通过改变这些外在展示和我们随之变化了的感受加以证明。正如某位名人所说的：“衣冠楚楚透露出一种连宗教有时候都无法给予我们的宁静与平和。” 下面，我们从以下几方面来阐述一下如何通过提升自身的外在表现来影响自己的精神状态，并给对方留下好印象。
关于身体姿势，请先听听几位著名的心理学家是怎么说的吧。詹姆斯教授提出：“用吹口哨的方式去保持勇气不仅仅是一种比喻。没精打采地坐一天、时不时地唉声叹气、对一切事情都报之以阴沉的语气，这些都可能会加重你的忧郁。如果我们希望征服自己身上的不良情绪，首先要孜孜不倦地把我们希望培养的那种性格无情地外化。舒展眉头，使眼睛有神，挺胸收腹，声音洪亮，传递亲切的赞美。如此一来，任何一位正常的人，都会为之感动的。”
伍兹·哈钦森博士说：“正如詹姆斯教授所认为的，跟情绪相关的肌肉收缩状态可以很容易地通过对体内最小随意肌进行的简单独特的小实验进行检验，而这只需要动一动眼球。在你静静地坐在房间里时，选择一段时间，排除所有干扰性的想法和影响。然后，站起来，用一个舒适的姿势，眼睛向上看，并以这种姿势保持30秒钟。你立即会不由自主地在意识中产生满怀敬意、虔诚和沉思的想法。然后，让眼睛转向一侧，直接瞟向右侧或者左侧。在30秒钟内，怀疑、不安或者厌恶的情绪就会自动地出现在大脑里。把眼睛转向一侧，并稍稍向下，猜忌或者蔑视的暗示就会自发地突然弹跳出来。把目光朝向地板，你极有可能会产生某种幻想或者心不在焉。”
莫兹利说：“具体的肌肉活动不仅是一种激情的表达，还是其个人特征的必要组成部分。在个人特征用一种激情的表达方式被确定后，再想在心中唤醒一个不一样的形态，几乎是不可能的。”
知道了这些心理学家的意见，我们可以欣然地明白培养那些外在表现方式的重要性了，这些表现方式同令人满意的精神状态或者感受是相互联系的。通过这种做法，我们可以在心中唤醒那些特殊的状态或者情感。一个人的外在表现方式对他人来说就是强大的暗示，人们会无意识地、本能地受其影响，无论这种影响是有利的还是不利的。
正确的仪态和步态
在“我能！我会！我敢！我愿意！”那一小节里，我们已经给你提供了关于恰当仪态的权威建议。关键是你的行为举止要能表明你的自尊、泰然自若和对他人的关怀。一位专家就正确的站立姿势给出了如下建议：①脚后跟靠在一起；②昂起头，下巴略微向里收而不是向外突出；③目视前方；④双肩向后仰，但不要向上耸；⑤扩胸；⑥腹部稍稍向里收，而不是向外突；⑦胳膊自然地垂在两侧，用小手指轻微地挨着大腿。起初，这种姿势可能会使你感到有点僵硬和尴尬，但是，如果你能坚持下来，不久你就会呈现出一种全新的精神面貌来。
另一位专家说：“获取正确仪态的最容易的办法就是想象一下，用一条绳子把你从高处悬挂起来，这条绳子的最下面一端被系在你的胸骨稍微靠下的位置。如果你能像被悬挂着一样站立和行走，其结果就是你将能获得一种轻盈、优雅、流畅的步态，一种端庄的姿势和自在的状态。”
还有一位专家给出了如下建议：“通过观察人们的步态和站姿，我们提供了一个让人保持令人满意身姿的建议，它将使你在走路的时候保持身体笔直和姿势的优雅：背靠墙站着，让你的脚跟、双腿、臀部、肩膀和后脑勺挨着墙，下巴轻微向里收。坚定地使劲往墙上靠，你会发现你自己处在一个不舒服的姿势，这种姿势既不自然，又不正确。然后，继续使你的脚后跟靠墙，允许你的身体向前摆出一个自然的姿势，并小心翼翼地确保身体还坚定地处于之前的‘形态’，不要放松，使身体从脚踝关节处往上向前倾。当你发现已经获得沉着、自然的正确姿态时，就保留着它吧，然后再朝着一个自然、正常、平衡的走路姿势努力。如此反复实践，每天都练上几次，直到你能够完全掌握这个习惯为止。”
握手的技巧
在你握住另一个人的手时，不要让人感觉你的手松弛、黏湿，像鱼一样。而是要像你非常喜欢这样做一样去握住他的手——要在这一过程中融入你的兴趣。更重要的是，要将情感融入握手之中——“我喜欢你，你也喜欢我”。然后，在你将手抽出时，如果可能的话，要让你的手指以一种爱抚的方式略过他的手掌，允许他的食指在你的拇指和食指中间穿过，并且在拇指中间部位结束握手动作。好好练习吧，直到你不加思考地就能做到这一步。你就会发现这个方法的优点。握住客户的手，“仿佛他就是你最心爱女儿的富豪公公”。
富于表现力的声音
销售者应该培养一种具有表现力的声音，他的声音应该能够传递他所要表达的信念和兴趣。如果你学会将自己的思想形象化，就会发现它在这个方向的好处，也就是说，对于你要说的内容，先在大脑中形成一幅图像。一个人对眼前的东西总是能够做出更好的描述的。你在脑海中能看到多少，就能用言语向另一个人传达多少。你声调中的情感表达也是如此。声音应该表达你思想的意义，而不仅仅是它的符号。尝试着说“早上好”，好像你真心要这样做，然后，再用一种寻常的方式把它说出来。你能看出两者的差异吗？把你的思想和情感融入声音里，把自己和其他人都忘掉，将你的思想和情感集中到你的声音中去。
很多人喜欢“用肌肉而不是神经说话”，这样就犯下了错误。在他们最应该用神经的能量或思想的力量时，却把肌肉的能量投入到声音里去了。前者只会在其他人的心灵上产生微乎其微的效果，而后者则可以通过巧妙的振动抵达听众的情感深处。在你希望说出令人印象深刻的话时，感受一下，你的声调会表现出同样的诉求，并在他人身上引起类似的感受。有一点非常值得记住，那就是，一个人可以把一位兴高采烈之人的声音“降低”至他自己的音高，除非后者以一种坚定的方式保持在习惯性的音高上。这样做不仅会“降低”他人的声音，而且会使他人的情感趋同。此外，你还应该设法控制自己的脾气和保持自己的风度。不要因为另一个人提高了他的声音，就跟着提高自己的声音，要抵制这种不良势头，要坚持保持住自己的风度和力量。这一点非常值得大家记住。
坚定自信的眼神
与人们说话时，要学会看他们的眼睛。当然了，不是用盯着看的那种方式，而是要看得轻松、坚定、有礼貌。对于这一点，稍加练习即可做到。如果你乐意，可以对着镜子练习。游移不定和焦躁不安的注视会让对方对你产生坏印象，而坚定、诚实的端详则会赢得人们的好感。你会发现，坚强的人——那些影响他人的人——几乎总是拥有坚定、自信的注视眼神。这种人格特质非常值得人们花费时间和工夫进行练习。
衣品透漏人品
一个人会经常因为他的着装而为人所熟知，或者至少因为他的着装而受到别人的评判。销售者应该时刻关注这一点，因为这会对其产生有利或者不利的影响。着装的第一要素是干净，要让你的衣服保持干净和平整。特别是要注意保持你的亚麻布服装的干净，因为在着装打扮上，没有什么比弄脏的亚麻布更容易让人产生不好的印象了。另一个要素是让四肢都能穿戴好——更确切地说，就是头、双脚和双手。一顶弄脏或者戴破了的帽子、一件弄脏或者磨损了的衣领、一双破旧或者失去光泽的鞋、破烂的衣袖或者磨损的袖口——这些衣物因为容易被人注意，所以比一套破旧的衣服更能对一个人产生不利的影响。一套破旧却洗刷干净的衣服，配上一顶不错的帽子、一双合适的鞋子和一对干净的衣袖——反而会更好些。
一个人应该一直穿着与他收入相符的衣服，这样才能同他的职业和地位保持一致。这样做的规则是尽可能获得足够好的材料，在流行风格内进行合理的搭配，但是要避免所有的极端以及稀奇古怪的设计款式。一位衣着讲究的商人既不应给人以衣衫褴褛的感觉，也不应给人以“盛装打扮”的印象。他应该穿着得体，不至于把他人的注意力吸引到他的衣服上去。假如一个人的衣服特别吸引某个人，此人不是穿着讲究，而是要么衣衫褴褛，要么打扮过度。在两个极端之间的“幸福平均数”需要被找出来。波洛尼厄斯给他儿子的建议非常值得大家熟记：“有钱可以置办华丽的衣服，但不要穿奇装异服，要富而不俗，因为衣着可以看出人品。”
细节决定成败
个人的干净整洁，对于希望给对方留下好感的销售者来说，是个必要条件。一个疏于打理自己的销售者，很容易让潜在顾客对其产生偏见。身体要洗干净，头发要修剪和梳理好，脸面要整洁，牙齿要刷好，指甲要除垢，衣服要熨平。要避免衣服上留有烟草或者酒水的味道，或者手绢上有强烈的香水气味。手指上留下的黄色香烟污渍和因经常抽烟而留在身上的难闻气味，使许多人成了令人敬而远之和不受欢迎的人。对于抽其他形式烟草的人，香烟就是“禁忌”。这些东西都被购买者本能地看作是销售者意志的体现。所有这些东西都倾向于形成一种印象，即一个人初次见面时给另一个人留下的那种，这在销售者与人接触期间确保一个好评有着非常大的关系。
03 购买者的思维
购买者的大脑就是行动发生的平台。大脑的各种机能就是参与行动的人。销售者会按照自己的意愿，像移动或者指引棋子一样，使用这些能力。
在销售活动中，第二个重要因素是购买者的思维。销售之战便发生于购买者的思维内。行动成功或者失败往往体现在思维的框架中。一位研究购买者思维的作家说过：“购买者的大脑就是行动发生的平台。大脑的各种机能就是参与行动的人。销售者会按照自己的意愿，像移动或者指引棋子一样，使用这些能力。”为了了解战斗打响的阵地和战斗、说服、移动、推进或者吸引的心理因素，你必须理解思维的各种机能，把思维当做一个整体去看待。因此，让我们考虑一下购买活动的心理过程中，购买者会积极运用的各种心智机能吧。
购买者的“品质”和“气质”
首先，让我们考虑一下被骨相学者们称作“品质”的东西。骨相学者用“品质”这个词表达了一个人心理特质的各种细致或者粗糙的程度，该特质通常会通过其外表和生理特征表现出来。在一个人身上，这种“品质”接近我们在高等动物界所谓的“阶级”“教养”或者“血统”。它虽然很难解释，但却被普遍认可。在“品质”的一个极端，我们发现那些个人具有如下特征：精致、优雅、敏感、感情强烈，对感性或者情感的东西、诗歌、音乐等很敏感，他们或多或少抱有不
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