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发布时间:2020-05-17 02:47:20

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作者:尼基·斯坦顿

出版社:北京联合出版公司

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沟通圣经:听说读写全方位沟通技巧(从沟通开始成就一个社会人的自我。)

沟通圣经:听说读写全方位沟通技巧(从沟通开始成就一个社会人的自我。)试读:

版权信息书名:沟通圣经:听说读写全方位沟通技巧作者:尼基·斯坦顿设计:李洪达排版:李洪达出版社:北京联合出版公司出版时间:2015-12-01ISBN:9787550263321本书由后浪出版咨询(北京)有限责任公司授权北京当当科文电子商务有限公司制作与发行。— · 版权所有 侵权必究 · —Chapter1沟通的过程1.1 沟通的过程沟通的过程 自我检查 我们每一次的沟通,都试图达到四个目标。你能想到是哪四大目标吗?

人与人之间的沟通常常会遇到问题或障碍。我们常听到自己或对方说“我不是这个意思啦”、“你还是没听懂我的意思吗”或“你好像没搞懂吧”。每当我们试着与他人沟通时,似乎总有什么阻碍沟通过程,使对方无法理解我们的意思。即使对方听懂我们的意思了,我们还是常常无法让对方依照我们的期望去思考或行动。总的来说,我们在沟通时有四个主要目标。1.2 沟通的四大目标

不管我们是在进行书面还是口语的沟通,试图说服、告知、娱乐、解释、信服、教育对方或达到任何其他目的,背后总是有四个主要目标:

  被接收(被听到或被读到)

  被理解

  被接受

  使对方采取行动(改变行为或态度)

只要没达到其中任何一个目标,沟通就失败了。沟通失败带来的挫折与不满,经常表现在“我说的话,你听不懂吗?”这样的反应中。

但什么是“我说的话”?语言只是我们借以表达想法的一种代码,唯有双方都赋予这组代码相同的意义时,这个代码才能被理解。文字只是用以代表事物和想法的符号,而我们每个人都会给予每个词稍微不同的意义。

我们给予文字的意义,取决于我们如何诠释这个世界,而我们每个人看待和理解这个世界的方式都不同。1.3 文字的意义,个人诠释不同

有效沟通的主要障碍,其实是我们个人对文字意义诠释的差别。虽然我们学母语的过程都差不多,在学习过程中给予每个文字大致相同的意义,但是,什么字代表什么事物,其实是一个特定群体决定的结果。

比如说,dap这个英文单词对你来说是什么意思?这会视你从哪个地方来而有不同的解读,这个词对你来说可能没有任何意义,也可能在你听来是“运动鞋”的意思,也就是别人口中的plimsoll、tennis shoe、pump或trainer。你如何称呼一样物品或一件事物,取决于你生活的群体决定如何称呼它,而这个决定是无规可循的。

如果这个词指的是具体的东西,是可以触摸、感觉、听到、看到或闻到的东西,那么解释起来还不算困难,因为如果实在解释不了,还可以找到实物或照片给对方看。如果对方以前见过这个东西,他立刻就能理解你的意思。

然而,如果这个词指的是抽象的东西呢?如果是用来描述知觉、感受、情绪和想法的字眼呢?你如何确定对方对“危险”、“爱”、“恨”、“邪恶”等字眼的定义和是你一样的?这些文字的意义,取决于个人的经验。

比如说,如果你喜爱攀岩或赛车,那么“危险”这个字眼对你的意义,和对三岁小孩的父母或是大企业家的意义是截然不同的。1.4 非语言的沟通 自我检查 我们在说话或书写时,还会通过哪些方式进行沟通?列出这些非语言的沟通方式。我们在第4章还会详细探讨非语言沟通。

我们当然并不只是通过文字进行沟通。每一次我们与他人沟通时,同时也会通过其他各种方式传达信息。甚至我们没有说话、也没有写什么时,还是会无意识地传达某种信息。

我们可能还会利用图片进行沟通,像是用图片替换文字的说明,或是加强我们要传达的语言信息。除此之外,在说话的时候,不管是有意识还是无意识,我们还会通过其他方式进行沟通,像这种非语言或文字的沟通,就叫作“非语言沟通”(non-verbal communication)。非语言沟通包括:

  面部表情:如一个微笑、一个皱眉。

  肢体动作:利用双手或身体的动作,解释或强调语言信息。

  身体姿势:站姿或坐姿。

  方向:面对对方,或背对对方。

  目光接触:是否看着对方,或是看着对方的时间长短。

  肢体接触:拍背、搭肩。

  距离:自己与对方的距离。

  点头:表示同意或不同意,或鼓励对方继续说下去。

  外表:外貌和衣着。

非语言沟通还包括口头文字或书面文字的非语言部分,例如:

  口头文字的非语言部分:音量、语调和语速的变化,音色和音质。(又称作“周边语言”“辅助语言”“副语言”)

  书面文字的非语言部分:字迹、排版、组织、整洁和整体视觉印象。

所有这些非语言文字的沟通方式,也被称作“后设沟通”(meta- communication)。其希腊前缀meta是“超越”“附加”的意思,因此“后设沟通”就是指“沟通之外附加的东西”。我们要记着,人类在沟通时,都会伴随着这种非语言的沟通!

此外我们还要记得,伴随所有信息出现的后设沟通,是非常具有传达力的。对方会使用这些线索去阐释你的意思,特别是当你的语言与行为互相矛盾时,对方甚至只去注意后设沟通所传达出的信息,而不理会文字本身的意思。

所以,如果你很生气,又不想表现出来,只要特别留意你的姿势、眼神、动作、表情或语气就会察觉,这些都会泄露你的心境。相同的道理,在书面上,文字的语气也会泄露你的心境。1.5 不同的情境,不同的诠释

对于文字(语言信息)或非语言信息,不同的人会有不同的诠释。同理,身处不同的时间和情境时,一个人对文字语言的诠释也可能不一样。

人与人之间的沟通都是发生在特定的情境中,每个情境都有其独特的背景和发展经过。当然,为了多少能够进行沟通,我们会学着辨认不同情境之间的类似之处,从经验中学习。这一点很重要,否则我们会搞不清楚要如何与他人沟通。

在不同情境之间寻找类似之处能有所帮助,但也存在着危险性,因为我们可能会假设眼前这个情境与某个情境类似,因而假设自己知道该怎么说、怎么做。比如说,假设你只见过某个人一次,他那时表现得很傲慢、很霸道;那下次当你再见到他的时候,你是不是会预期他就是这样一个自大又狂妄的人呢?由于你假设这次是同样的情境,并假设他的行为会跟上次一样,你可能就看不到这两个情境其实不同,因此也没有发现他的行为很可能跟上次不一样了。

其中的危险就潜藏在你的预期当中:如果你预期他会跟上次一样自大狂妄,那么你这次再和他沟通时,你很可能一开始就会采取强硬的态度,而很可能你的这种强硬态度会让他感觉到威胁,于是他就采取霸道的态度来和你抗衡。最后,你觉得自己当初的印象得到了证实,你认为这个人就是很傲慢、很霸道。但事实上,在不同的情境里,一个人会有不同的言行举止,如果你再度和他碰面时采取不同的态度,他很可能就不会表现出傲慢和霸道。

记住,人的行为是会互相影响的!1.6 沟通的各种障碍

下面我们来看看有哪些因素会影响沟通的过程。克服这些因素,或尽量降低它们的影响,我们就能够更有效地沟通。

感受不同 我们如何看待这个世界,大部分取决于我们过去的经验,因此不同年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性的人,对于同样的情境会有不同的感受。感受不同,往往也是许多沟通障碍的根源。

妄下结论 我们往往只看到自己预期会看到的,只听到自己预期会听到的,而非完整接收实际存在的整体,其结果常常就是“捕风捉影”,妄下结论。

刻板印象 我们必须从经验中学习,因此我们常倾向于把人归类在特定的框架中。“天下乌鸦一般黑”,这句话就是代表。

缺乏兴趣 沟通过程中最大的一个障碍,就是对方对你的信息兴趣缺缺。你应该时时记住这一点,因为我们很容易就假设,我们自己关心的事,别人也一样关心。如果你发现对方兴趣缺缺,有个办法就是调整传达信息的方式去迎合对方的兴趣和需求。

缺乏知识 如果对方的教育背景与你很不一样,或是对谈话主题了解极少,要有效沟通就很困难。这时你就必须了解双方的知识差距,妥善调整沟通的方式。

表达困难 如果你找不到恰当的字眼来表达你的想法,势必会影响沟通的过程,这时你就得增加自己的词汇量。如果是缺乏自信所造成的表达困难,则可以通过事前的准备和计划来克服。

情绪 接收者和沟通者的情绪,也可能成为沟通的障碍。人在情绪激动的时候,往往会陷入情绪的漩涡中,无法接受不一样的信息。因此,应避免在情绪激动的时候跟他人沟通,以免语无伦次或口无遮拦。但反过来说,适当的情绪也不完全是坏事,因为如果你的声音里没有一点情绪或热忱,对方大概也不会想听你说话。

个性 在之前讲到某个人傲慢霸道的例子里,我们可以看到,不只是人的个性不同会引起问题,我们自己的行为也会影响对方的行为,这种“个性不合”是沟通失败最常见的一种原因。我们也许无法改变他人的个性,但是至少我们可以掌握自己的个性,看看改变一下自己的行为,是否能够使彼此的关系更和谐。

上述这几个因素只是其中几个可能会使沟通效果不佳或失败的原因。在此我们讨论到这里就够了,因为我们已经从中学到,身为接收者或沟通者的我们可以主动改变各种条件,从而让双方的沟通进行得更顺利。接下来,我们就来看看能够使沟通更有效的做法。第一条定律就是“三思而后行”。如果我们在进行沟通之前,先想想可能会遇到哪些问题,就更有可能避免这些问题。1.7 考虑五方面,让沟通更有效

不管是要进行什么样的沟通,事先自问下面列出这五个方面的简单问题,不但能使你的沟通更有机会成功,还能够使你沟通起来更轻松。原因(目的)

  我为什么要进行这个沟通?

  我沟通的真正原因是什么?

  我希望以此引起什么结果?改变对方的态度或看法?

  我希望在沟通之后对方会做些什么?

  我的目的是什么?告知、说服、影响、教育、同情、娱乐、建议、解释还是刺激想法?对 象

  谁是我的听众(听者或读者)?

  他(们)是什么样的人?他(们)有什么样的个性、教育背景、年龄、地位?

  他(们)对信息的内容可能会有什么样的反应?

  他(们)对信息的主题已经了解多少?很多?不多?完全没有?比我知道的多或少?时间和地点

  对方会在哪里接收我的信息?在办公室里,随手就可以取得相关的数据;还是远离相关的场所,所以我可能需要再提醒他们相关的事实?

  我的信息处在整个事件的哪个环节?我在回答对方的问题吗?这是对方第一次听到这个主题或问题吗?

  我跟对方的关系如何?信息的主题是引起我们之间意见不和的原因吗?整个气氛是紧张还是和谐?

  回答了上面这些问题后,要回答下面这几个问题也会更容易,比起你直接跳到“我要说什么?”更有帮助。内容(主题)

  我到底想说什么?

  我需要说什么?

  对方需要知道什么?

  哪些信息我可以省略?

  哪些信息我一定要包含,以达到:清晰(clear)积极(constructive)简洁(concise)正确(correct)礼貌(courteous)完整(complete)?(这是有效沟通的6C原则)方式(语气和风格)

  如何传达我的信息?用文字,用图片,还是两者都用?用什么样的文字,什么样的图片?

  什么沟通媒介最合适?书面还是口头?电子邮件、便条还是一通电话?写信(电子邮件或书面邮件)还是碰面会谈?书面报告(通过网络寄送或邮寄)还是口头报告?

  如何组织各项重点?是用演绎的方式(先提重点,然后说明/举例/图解),还是用归纳的方式(先说明/举例/图解,然后把重点归纳出来)?

  如何达到预期的效果?我该采取什么语气,以达到目标?我应该采用或避免哪些字眼,以产生恰当的语气?

有时候,这些问题的答案并不难找,甚至是非常明显。但是要小心,我们很容易只从自己的角度看事情,忘了对方可能会有不同的观点。因此,在沟通比较棘手或复杂的事情之前,最好先把这些问题想一遍。甚至是在日常的沟通中,也把这些问题谨记于心。这样可以防止你“说话不经大脑”,写电子邮件时这种情况就特别容易发生。

如果是非常棘手或敏感的问题,最好在动笔或开口前几天,甚至几星期之前,就开始思考这些问题。1.8 计划沟通内容的七大步骤步骤一:写下目的

思考过上面五大基本问题之后,你就可以开始计划信息的内容。首先,把你希望达到的目的写下来,用一到两个句子即可。把它摆在眼前,有助于你之后组织信息的内容,并避免离题。步骤二:收集信息

把你觉得需要提出的想法或重点全部写下来,尤其是如果你的信息篇幅很长的话,例如书面报告或口头报告。你可以写在白纸上、卡片上,也可以打在计算机上。在这个阶段,你要注意只选择重要的相关信息,不相关的信息全舍弃,不管你多想保留这些信息,先自问:

  这跟我的信息真的有关系吗?

  我的听众真的需要这些信息,才能理解我的信息吗?

  这真的有助于我达到目的吗?步骤三:把信息分类 自我检查 我们最常用哪种顺序来呈现信息?

现在看看你列出来的信息,把相关的信息归为一类。把各项信息按照类别重写一次,不妨再加上一个标题,每个类别稍后可能就各自成为一段或一节,而标题就可以继续当作标题使用,或是协助你撰写该段的“主题句”,因为它涵盖了该段的主旨。记住,一个段落应该只有一个主要的想法。段落中的其他内容是用来支持这个想法的例子、细节、说明等。(见图13-1:段落的结构)步骤四:决定顺序

下一步就是把笔记上的各个类别按照某种逻辑顺序排列出来,方便读者理解。内容排列顺序的方式如下:

按照时间顺序 按照事件出现的时间顺序叙述,是最常用的排序方法。在某些状况下,“顺叙法”是最合适的做法,但不要盲目采用。由于在商务场合上需处理的事务都有一个时间顺序,因此我们很容易就想到采用顺叙法,没考虑到顺叙法可能并不是最合适的做法。所以,务必先看看各类信息之间是否存在其他的逻辑关系。

按照空间顺序 便于描述机械、建筑、家具、地理位置等。按照空间呈现各项信息,例如从北到南、从上到下、从左到右、从高到低、从内到外、从近到远等。

按照重要性 “重要性递减法”(或称演绎法),先说明最重要的信息,引起读者的注意;或是“重要性递增法”(或称归纳法),先说明最不重要的信息。商务书信中通常不建议采用“重要性递增法”,除非是以说服对方为目的的书信,这时这种做法会很有效果。

复杂性递增法 先提出简单的信息,渐进到复杂的信息。

熟悉度递减法 从“已知”的信息渐进到“未知”的信息。

按照因果关系 “因为……,所以……。”也就是先说明原因,再说明结果。

按照主题 有时候各类信息之间似乎没有明显的逻辑关联,这时唯一的做法就是按照主题逐项说明。步骤五:制作大纲

完成前面四个步骤后,你其实就已经有一个现成的大纲了。但是如果你的内容很多,最好再把这个大纲清楚地写在纸上或打在计算机屏上。这样会使你之后撰写时更轻松,对方也更容易理解你的信息。步骤六:撰写初稿

现在你可以开始撰写了。把这篇初稿先写给你自己看,先不要担心风格和用词的问题,这部分可以稍后再修饰。不管是多长多短、多简单多复杂的内容,很多人都觉得下笔是最困难的一步,但是,只要你按照这里说明的做法,并做好必需的准备与计划,像是先想想要在开头、正文和结论中要写些什么,就会发现下笔容易多了。步骤七:编辑初稿和完稿

初稿写好之后,就可以开始进行编辑,但是这时你要从对方的角度来阅读你的稿子。从对方的立场,看看有没有含糊不清、错误、用词别扭的地方,有没有恰当的连接词,例如“首先”“其次”“最后”“另一方面”“因此”等,以协助对方掌握前后关系。此外,在文字风格上,力求简洁清晰。以下是编辑内容时的要项与技巧:

  变化句子的长度,不要让句子过长。如果是英文句子,一个句子平均18~22个词为佳。

  一个段落,只表达一个主要的想法。

  使用对方能够理解的词语。例如,不要对一般大众使用行话、暗语。

  避免不正式的口语说法。例如,英文的to cut a long story short (长话短说);中文的“酷哦”“超赞”等流行用语。

  省略赘字。例如,英文的“serious crisis”(严重的危机)中的serious其实是多余的;中文的“自己本身”中的“自己”和“本身”其实是相同的意思。

  用简短或常用的字眼来替代冗长的单词或词组。例如,用start替代commence(开始),用buy替代purchase(购买)。

  避免陈腔滥调。例如,“please find enclosed”(随信附上)、“If I can be of further assistance, please do not hesitate to contact me.”(如果还有我能效劳的地方,请不吝告知)。

  避免重复同样的单词和词组,尽量使用不同的表达。

  用词中肯,不要言过其实。

  多用正面积极的说法,少用负面消极的说法。

  多用主动式,少用被动式。(第19章和第20章还会说明这一点及其他英语语法)1.9 结语:如何沟通

本章的目的是让你对沟通的过程有一个基本的了解,并认识沟通时应该谨记的原则,特别是书面沟通。之后各章将详细探讨沟通的各个层面和各种形式。 作业 简短描述一个你自己经历过的沟通情境,列出有哪些因素使得正确的信息无法传达给对方。 练习1-1 说明有哪些因素可能会阻碍两个说同一种语言的人之间的沟通。(答案见本书最后)Chapter2说2.1 说话的艺术“简,你有空吗?”“麦特,什么事?”“你不在的时候,大家决定向老板要求买新的笔记本电脑。我明天要去跟老板谈这件事。”“哦?”“我想了一下,觉得如果你能一起去,我们成功的机会会更大。你的口才比我好。”“嗯,谢谢你的夸奖,不过我不知道耶……”“噢!不用担心,我会告诉你全部的细节。我们决定……”

假设你是简,你会怎么办?你是就这样去见老板,然后期望想说的话自然就会溜到嘴边,还是会事先计划一下?如果老板回绝你们的要求,你会着急吗,还是会保持镇静?如果麦特表达得不好,你会不耐烦地插嘴吗?

你觉得自己的“说话”能力如何?不只是在正式场合,在面对面的讨论、面谈、开会或讲电话时,你的说话能力又如何?说话是日常生活无法分割的一部分,因此我们很容易就不把“说话”当一回事,很容易就“说话不经大脑”。并不是只有在“大场合”才需要注意自己怎么说话。

在前一章,我们讨论了沟通过程中可能会出现的问题。同样的原则也适用于工作场合中的各种口语沟通情境。不管是接电话、小组讨论、提供信息、指导新手、在会议上表达意见,或是向主管口头报告,或是在工作场合或社交场合上做一个简短的演讲,还是面试、主持会议等。从第1章到第11章,我们会仔细看看这些不同的情境。在每一个情境中,你都需要充分发挥你的沟通技巧,以清晰、精确和有力的语言表达你的想法。接下来我们先来看看适用于所有场合的基本说话技巧:(1)个人特质;(2)声音特质。2.2 基本说话技巧1:个人特质 作业 首先,想想看,你最钦佩谁的口才。  是哪些特质使他们的口语表达能力如此出色?列出来。  他们有没有哪些特质会使你分心或反感?列出来。  再想想有没有哪个人口才特别不好?他可以怎样增进说话的技巧?

把答案列出来后,这个表总结了你觉得良好和不佳的口语沟通特质,这将成为你增进口语沟通能力的起点。

清晰 良好的口语沟通能力,首要条件就是能够清楚表达你的想法。用词要简单明了,内容要有组织条理,不要用复杂高深的词汇来表现自己有多博学。当然,有时你难免要用到专业说法,如果对方不熟悉这些说法,要为对方解释一下。“清晰”除了指内容上的清晰,还包括发音上的清晰,这样对方才听得懂。

正确 你应该时刻确定你的选词用字能够表达出你想表达的意思,因此你需要拥有足够的词汇量,才能选出最恰当的用词。除了用词正确,内容正确也很重要,所以你事前应该对主题进行详细的研究,引用来源也应该是可靠的权威者。不要以偏概全,像是“每个人都觉得……”或“没有一个头脑正常的人会接受……”这样的说法就很危险,容易遭到攻击,因为这常会激起听者的敌意。

同理心 永远保持友善礼貌的态度。不管你心里有多生气,尽量控制你的情绪,至少在表面上保持冷静。做到友善礼貌的最好办法,就是把自己放在对方的处境,体会对方的感觉,这个做法能帮助你对对方产生同理心。这不表示你就得同意对方的看法,但是这样你会更能体谅对方、更有耐心。面部表情和语气在这里都非常重要,尤其是在小组讨论和面谈中。

真诚 真诚的意思就是自然。跟不认识或地位高一等的人说话时,我们很容易变得生硬别扭、装模作样,这通常是因为缺乏自信。当然,你跟上司说话时,还是会跟朋友或同事说话不太一样,但是你应该努力在各种情况下都做自己! 作业 想想你平时跟朋友或家人都是怎么说话的?然后再想想,你是怎么跟上司或地位比你高很多的人说话的?当然,你的选词用字可能会不太一样,而这通常也是必要的,但在上述两种状况下,你的声音是否大致一样?如果是的话,那你可能在大部分的时候说话方式都很自然。  跟某些人说话时,你会不会突然紧张生硬起来?  你的声音会变高,还是变低?  你的语速会变快,还是变慢?  你的动作和姿势会变得僵硬别扭吗?  你的口音会变吗?

放松 避免变得不自然的最好办法,就是“放松”。当我们肌肉紧绷时,就很难自然地表达;别扭的动作,也是肌肉紧绷的结果。深吸一口气,这样可以帮助你放松,因为当你紧张时,可能会不自觉地憋气。如果能够提醒自己自然地呼吸,深呼吸一下,紧绷的肌肉就会放松许多,你的心情也会因此放松。

眼神接触 我们在第4章还会仔细探讨肢体语言的重要性,并说明眼神的方向和凝视的时间,对推动对话过程和表示友善非常重要,不过在这里我们可以先了解一下,眼神接触在交谈时有多重要。 作业 你有没有跟人说话时对方却似乎不愿意看着你的经验?他哪里都看了,就是不愿意看着你?这让你有什么感觉?写下你的感觉并讨论。

如果一个人说话时眼睛不看对方,对方会觉得他传达出这样的信息:“我对你不感兴趣”“我不喜欢你”“我对自己不是很有信心”“我对自己说的话没信心”,甚至是“不要相信我说的话”。所以跟别人说话的时候,与对方眼神接触,不要盯着书桌、计算机或窗外,这样会让对方觉得更被尊重,也更显真诚。如果是跟一群人说话,移动目光,轮流看着每个人。听众会宁愿台上的人说话有些迟疑,但是愿意看着他们;也不要一个流利不出错、但是从头到尾只低头盯着讲稿的人。

外表 外表会影响对方理解你的程度。外表反映出你如何看待自己,也就是“自我形象”。由于对方一定会注意到你的外表,因此你的衣着和外貌同时也会进行“后设沟通”。在大多数的说话情境中(讲电话和听收音机除外),听众都会看到说话者,并在说话者开口前就从外表去评判说话者。

因此,体面的衣着和整洁的外貌,在正式场合中显然很重要,如开会、面试等。但是“衣着正式”并不一定永远都是最恰当的,在某些行业中甚至完全不合适。假设你的工作难免会把衣服弄脏,工作到一半主管突然要你去办公室见他,或是公司要你跟来参观的访客说明什么,你怎么办?这时候你个人的外表一样很重要, 即使是穿着被油渍沾污的工作装,你仍旧可以给对方这样的感觉:你平时会细心照料你的工作服,即使工作的性质需要你碰到肮脏的东西,你依然觉得个人的整洁很重要。 所以归纳出下面两个重点:(1)个人的整洁;(2)切合情况的衣着与外表。

即使只是新进员工,你也应该了解,自己的外表会影响到别人对你的印象。留意身边的人的反应,选择恰当的衣着。这并不表示你必须完全放弃自己的风格,只是说你要弹性一点,依照场合调整自己的穿着。所以,如果你平时的衣着喜欢标新立异,工作时就收敛一点。

姿势 良好的姿势也很重要。如果你懒洋洋地靠在墙边或瘫在椅子上,对方会觉得你不是累了,就是无聊,不然就是不在乎,或者三者都是!因此对方也不太可能重视你说的话。

注意自己说话时的坐姿或站姿,还有一个很重要的原因就是姿势会影响到声音的品质。如果你无精打采,低着头或垂着肩,声音的品质也不会有多好,因为你的呼吸受到阻碍,无法吸进足够的空气,也无法百分之百地控制气体吐纳。此外,如果你垂着头,喉头的肌肉、下颌和声带也无法自由地活动,结果说出来的话就会含含糊糊、不清不楚。

不良的姿势除了会通过生理影响你的声音,也会通过心理影响你的声音。不良姿势传达出来的“不在乎”感觉会潜进你的声音。如果你一副闷闷不乐的样子,你的声音听起来大概也会闷闷不乐,甚至带着大多数人都讨厌听到的哭腔。注意说话时的姿势,你就可以让自己的声音和整体态度具备下列四种良好的声音品质:(1)灵活;(2)悦耳;(3)清晰;(4)富有感情。2.3 基本说话技巧2:声音特质

不要以为你无法改变自己说话的方式,你随时都可以控制自己的声音,而且你随时都在控制自己的声音。留意一下你如何在不同的场合使用自己的声音,像是提高或降低音量、视状况调整语气等。如果你有心,你可以改善自己的声音,但是你必须下工夫,而第一步就是了解有哪些因素会影响你的声音。

说话的机制 说话牵涉到许多机械过程。整个过程包含了对横膈膜、肺、胸腔肌肉,以及声带、嘴巴、舌头和嘴唇的复杂操控。声带就如同一对橡皮筋,位于喉头的内部,而喉头就在喉结的后方。当气体从肺部挤出,穿过喉头、经过声带时,声音就产生了。声音的形成首先取决于声带,然后是下颌、嘴巴、舌头、牙齿和嘴唇的位置。当然,你平常说话的时候并不会注意到这些细节,除非是说话太多、疲倦或情绪变化等因素影响到声音,才会使你注意到自己的声音。

要发出清楚的声音,喉头的肌肉必须放松,下颌不能紧绷或僵硬,嘴唇应该柔软有弹性,能够形成各种不同的形状。如果你曾被牙医进行过口腔麻醉,你就会知道嘴唇不听使唤时,说话有多困难了。

音高 说话声音高的人,听起来可能尖薄或刺耳;说话声音低的人,听起来可能深沉或沙哑。声带紧绷时,声音就高,因为气流挤过去时,使声带振动的频率快,就如同用手拨动紧绷的橡皮筋。

人在害怕或紧张时,声带往往会紧绷,声音也高起来。想放松喉头的肌肉,你可以进行简单的练习: 练习 深吸一口气,然后边吐气边说几个简短的音节,例如:She gave us all a short talk on art.(她跟我们大家简短地讨论了一下艺术。)自己试试看。留意随着吐气,紧绷的肌肉如何渐渐放松下来。我们在吐气时,不可能同时维持肌肉的紧绷,这就是为什么深呼吸能够帮助放松。

音量 音量比音高容易控制,不过我们还是需要一点练习,才能达到合适的音量。恰当的呼吸,是控制音量和有效说话的必要因素。练习深呼吸和吐气时,用刚好足够的力气产生合适的音量。学习如何投射你的声音,这样你不用大喊或尖叫,对方站在远处也可以听到你。

如果你能够控制自己的声音,清楚地说话,没有大喊大叫或是费劲吃力的迹象,对方就只会注意到你声音本身的特质。对方会觉得你知道自己在说什么,也愿意专心听你说话。什么才是合适的音量视场合而定。因此你应该注意:  说话的地点 (地点会影响声音的传播,例如是选择小房间还是大讲堂?音响效果好还是不好?房间里是否有回音?在室内还是室外?)  听众的人数  背景噪音 (例如空调的声音)

发音和腔调 发音就是后天学来的发声方式。发音多少受到腔调的影响,英国北方人和南方人的发音和腔调就有所不同。发音可分为两个部分:发辅音的方式(articulation)和发元音的方式(enunciation)。

如果这两部分都做得好,那就是发音咬字清楚。良好的发音咬字一般被认为是教育良好的表现。不过,不要把发音和腔调搞混了,不管你有什么腔调,你都应该发音清楚。听听不同的电视和广播主持人,找出腔调和发音的不同。英国一度把BBC英语视为唯一的“正确英语”。但是在今天,电视上、广播上可以听到各种地区口音,只要说话的人发音清晰,大家都能够接受。就如同腔调,你的发音多少也会把你的身份透露给对方。

如果你的英文单词发音不对,或是发声含糊不清,对方就不会想听你说话,特别是在求职面试时,那结果就差别很大了。 作业 把自己的声音录下来,听听你是怎么说话的,也就是你发出声音的生理过程。简短地写下自己的说话风格,包括好与不好的地方。

发音器官紧绷程度 含糊不清的发音,有时是下颌或舌头紧绷的结果。如果你的喉咙紧绷,那你的下颌大概也很紧绷。下颌应该放松,可以自由张合;如果不是,声音从半闭着的嘴巴传出来,当然就会含糊不清了。在这种状况下,我们也很难把感情注入声音中,讲出来的话当然就呆板单调、缺乏生气。 练习 下颌活动度测试测试一下自己下颌的活动度。紧绷下颌(比如说半闭着),然后说:a cleverly devised scheme ( 聪明策划的诡计 )。这时你会发现自己的牙齿和嘴唇几乎没有动。现在放松下颌,让牙齿和嘴唇自由活动,把同样的句子再说一遍,两者之间的差别,应该不难察觉。如果你没发现两者的差别,再试一次,并把声音录下来,听听两者的区别。放松下颌的练习  咬紧牙关,紧绷下颌,以这个姿势维持几秒钟。  然后放松,让下颌垂下去,甚至你可以让嘴巴张着。  现在下颌垂着的时候,你可以把舌头伸到上下牙齿之间。这表示你的下颌放松了。

我们在躺着的时候,常常以为自己是放松的,但是其实这时下颌常因内在的压力处在紧绷的状态。上床睡觉前做上面这个练习,非常有助于放松。

如果嘴唇处于紧绷的状态,或是不怎么活动,也会影响声音的品质。来自格拉斯哥的苏格兰演员比利•康纳利(Billy Connolly)曾被问到自己南下闯事业时,是否尝试改变口音,他说:“噢,没有!我只是说话时把嘴巴张大一点。格拉斯哥人的嘴巴就跟信箱口一样,说话时几乎都不张嘴。”

这个例子强调了腔调和发音的差别。如果你有浓重的地方口音,无须改变你的口音,但是说话时务必张开嘴巴,活动嘴唇,把字发清楚。 练习 试试这个实验。把嘴唇维持在跟信箱口一样“一”的状态,然后说bit、team、fill、kite、see、chap等词。之后再说hip、load、murmur、no、rain、yet、weigh等词。留意这些词的发音受到什么影响。因为说这些词的时候,嘴唇应该要变化形状,才能发出第一个字母。现在以自然的方式把这些词再说一遍。

变化各种嘴唇形状会让说话更清楚,如果嘴唇形状变化的范围有限,那么有些辅音和元音势必会彼此混淆,造成沟通困难。即使是听力很好的听者,也在一定程度上依赖读唇。如果你的嘴唇不怎么动,对方就很难了解你到底在说什么。 练习 如果你知道自己说话时不怎么动嘴唇,可以做这个练习。说soon、seen、sand、sawn、sow、side、such等词,注意每个词的嘴唇形状都应该不一样。

一开始的时候,把每个嘴形都夸大一点,会非常有帮助 ,但是平时跟别人说话时,就不需要夸大嘴唇的动作。不过如果你是在大厅里跟一大群人讲话,或是听众对你的母语不是很熟悉,就不妨稍稍强调一下嘴唇的动作,弥补距离和清晰度的问题。

语速 说话的速度,也会影响你传达出的信息。说话太快,会给人急迫的感觉。说话快有时候是有必要的,但是如果你时时说话都那么快,对方可能很快就会关上耳朵,因为他知道你说的话其实并没有多紧急。说话太快也会影响对方的理解,而且可能使每个词不能都清楚地发出来。经常需要在公开场合说话的人,在演说的时候,往往会比平时说话慢一点,但是这当然也视他们平时的语速而定,总不能说话慢到让听众开始分心、觉得无聊,甚至忘了有人正在讲话。好的说话者会随内容的重要性变化语速,把比较不重要的单词和词组快速带过去,重要的单词或词组则说得慢一点。

停顿 如果你在每个字或每几个字之间停顿太久,听众很快就会失去兴趣。不过,适当的停顿却有助于你有效地传达信息。好的说话者会在恰当的地方稍做停顿,让听众趁此机会吸收刚刚听到的内容,偶尔他们也会在一个字眼的前后,或是在说明某个重点之前故做停顿,以达到强调的效果。

语调 语调,或者说是声音的“抑扬顿挫”,也会影响信息被接收的效果。语调的变化牵涉到音高和语速的变化,会丰富或强调说话内容。

不过,不管你说的话在文字上是什么意思,语调往往会泄露你真正的态度和情绪。你对对方的态度或对方说话内容的态度,往往会表现在你的语调上。语调会透露你是高兴、生气还是难过,你可能听起来卑微害怕,也可能听起来霸道强势。你可以通过不同的语调,给予同样一个字好几种不同的意义,例如下面的对话:“那些信我全处理完了。”“好。”

这个“好”字可以表示“我知道了”,也可以表示“做得好!速度真快耶”,也可以表示“也该是时候了吧!”──就看你是用什么语调说的。我们很容易就粗心大意用错语调,结果传达出错误的信息。不过,从另一方面来看,我们也真的很容易让语调透露出心里真正的想法。

语调在平时的对话中很重要,在正式的演讲中也是。如果你对自己演讲的内容不感兴趣,听众很容易从你的语调中察觉;但是如果你对演讲的内容充满热忱,很高兴有机会讲这个主题,就不妨让听众感觉到这一点。负面的情感应该要掩藏起来,如果演讲的主题对你来说很无聊,那就把注意力放在做好演讲上,你会发现自己的语调也会跟着飞扬起来。换句话说,随时小心别让语调泄露你的态度和情绪,除非你有意让对方感觉到自己的态度和情绪。2.4 说话要达到的特质

灵活 你如果表现得“灵活”,会让对方觉得你知道并关心周围发生的事物,并能重现自己所说的内容,因此他们也更愿意听你说话。

悦耳 一方面是用词要周到有礼,一方面是通过微笑与和善的表情表示友善。

清晰 说话要清晰,让对方听得到、听得懂你说的话,清楚的发音当然包括在内。你需要恰当地呼吸,并轻松自由地移动嘴唇、舌头和下颌。此外,你要直接对着对方说话。

感情 声音里要有感情,不要单调呆板,不然只会让对方关起耳朵。

如果你的姿势良好,对说话的主题有兴趣,而且重视对方,声音里就更容易有感情。2.5 结语:说话的技巧

有效的说话,是好几环因素结合起来的结果,而你对这每一环都有控制的能力。首先是个人的特质,像是清晰、正确、同理心、真诚、放松、眼神接触、外表、姿势,这些跟你的说话内容和行为举止有关。

再来是声音的特质,像是说话的机制、音高、音量、发音和腔调、发音器官紧绷程度、语速、停顿、语调,这牵涉到你如何运用自己的声音。 作业 从书上或杂志上选一个段落,大声朗读四遍(有可能的话请录音):第一次朗诵时,把注意力放在“灵活”的特质上;第二次朗诵时,把注意力放在“悦耳”的特质上;第三次朗诵时,把注意力放在“清晰”的特质上;第四次朗诵时,把注意力放在“感情”的特质上。把四段录音听一遍。你能听出之间的差别吗?你每一次都把每一个特质强调出来了吗?最后,把该段落再朗读一遍并录音,但是这次力求四个特质都达到。Chapter3听3.1 听,被忽视的技巧

以下几种类型的人我们大多都遇到过:

用呆滞的眼神看着你,一心只想着自己待会儿要说什么,根本听不进你说的话,然后没等你说完就插嘴进来,说些跟之前的内容完全无关的东西。

老说“有问题尽管来找我”的主管,但是一旦你真的约了时间去找他,他却只顾着讨论他自己的问题。

对每堂课都抱怨的学生,上课听了五分钟就开始分心、睡觉,认为所有的事情都无聊、都是浪费时间。

研讨会上坐在你旁边,等台上的人一讲完,就对你说 :“讲得真差!这个人根本不知道自己在说什么,而且我最受不了打领结的人!”

说不定你自己就是这样的人!那么,你的倾听技巧有多好?为什么“听”又这么重要?由于现在的员工都被要求随时得到必要的信息,并为了提升士气与生产力,许多公司疯狂致力于提升书面沟通的质与量。但是我们也看到,只是让大家得到越来越多的信息,并不一定能够改善公司里的沟通过程。

这个疯狂的状况源自两个信念:(1)从多数的沟通技巧训练课程内容看来,大家都把重点放在更有效地传达信息的能力,例如,如何将信息写得更清晰、更简洁、更正确,如何说起话来更有自信、更为对方着想。但是研究人类沟通的专家发现,我们接收信息的能力其实也一样需要改善。(2)第二个信念非常普遍,即使可能是潜藏在意识下的。这个信念就是:我们在成功的阶梯上爬得越高,承担的责任越大,倾听和接收信息的成分就会越加转移为传达信息、发号施令的成分。其实事实正好相反! 检查重点 我们听的能力有多好?研究结果显示,一般人在听完话之后只记得50%的内容,两个月后只记得25%的内容。更不妙的是,另外有一个研究结果显示,三天之后我们只记得原来内容的10%!我们到底花多少时间在“听”?有一个研究探讨白领的时间构成。研究人员每15分钟就记录被试者的活动,为期两个月。结果发现这些白领醒着的时候,每10分钟就有7分钟是在从事沟通活动。其成分如下:9%写+30%说 → 39%用于传达16%读+45%听 → 61%用于接收如果这个数据没错(有很多其他研究结果支持这个数据),那么一个白领花在沟通上的时间,平均有45%是花在“听”上面,而且在所有醒着的时间中,有31.5%的时间是在“听”。

因此,即使电子邮件和网络使我们花费更多时间在写和读上,但是其实“听”才是沟通中最主要的成分。既然我们“听”的能力如此“差强人意”,日常生活和工作场合上又越来越依靠书面和口语传达信息,“听”显然是一个重要且非下意识的技巧,而且是沟通过程中特别重要的能力,亟需我们的关注。有人教过你怎么“听”吗?你听我说!你好好听我说好不好!我说的话你到底有没有听进去啊?

以上这些对话是不是常常出现在我们的日常生活中?而这恐怕就是我们大多数人就“听”这个重要技巧所得到的学习成果!

在学校里,从开学第一天到毕业的最后一天,老师会教你写字,也会教你读和说,让你的读和说至少达到一个基本的程度。但是你读和说之后还学到什么?这也许视你就读的学校而定,但是我们大多数人最后只能各凭本事,也许技巧会增进一点,但多半也是运气使然。

至于听,我们似乎都认为,只要没有听力障碍,我们从出生起自然而然就知道怎么听,因此不需要有人教。但是,你只要花几分钟想一想,恐怕就会想起不少这样的经验:对方表面上在听你说话,心里其实却在想别的事情,或是在想自己待会儿要说什么。

因此,“听”这个能力受到严重的忽视,有时甚至被视为一种被动的技巧,没什么改变或改善的余地。然而,“听”对于良好的沟通非常重要,因为沟通的关键往往是接收者、听者,而非说话者。

除非你听到该信息并理解了,才算是“沟通”,否则就只是噪音。3.2 为什么要增进听的能力?我们都需要倾听

我们每个人都需要具备倾听的能力。学生需要懂得倾听,才能获得知识,完成学业;主管需要懂得倾听,才能掌握动态,作出明智的决定,保持员工的士气;销售人员要懂得倾听顾客说的话;父母要懂得倾听孩子说的话。在许多专业领域,如精神医学、教育、顾问、人事等,有效的倾听甚至是必要的技巧。医学教育近年来也越来越注重倾听技巧的训练,毕竟医师如何下诊断,主要的信息来源就是病人的叙述。但这不是说我们就应该只听不说,如同一位作家所说的:因为无话可说而倾听的人,无法鼓舞人心。唯一有用的倾听,是时而吸收说者的想法,时而表达自己的想法的倾听。

好的倾听者会有四大收获:

  获得信息

  理解对方

  对方也会专心听你说话

  促成和对方的合作有效倾听的有益结果

鼓励对方 当对方发现你诚恳自然地听他说话,他多少会放下戒备,反过来也专心听你说话。因此,你的专心倾听会连带使对方也成为好的听者。

得到信息 想要有效解决问题和作出决定,有一个前提就是尽量获取所有相关的信息。良好的倾听技巧,有助于你从对方那里获取完整的信息。你的专心倾听通常会使对方更愿意继续讲下去,把知道的信息全都告诉你,当你得到的信息越完整,也更容易作出正确的决定。

增进关系 有效的倾听通常能够增进彼此之间的关系。这能让说话者有机会说明事实、表达想法,而你专心倾听就能够更了解对方,对方会感激你表现出来的专注与兴趣,彼此的友谊也许也因此更深厚。

解决问题 当双方能够互相倾听时,也更容易化解歧见与问题。这并不表示你就得同意对方的观点,你只需要能够理解对方的立场就够了。每个人都希望被理解,而表示理解最好的做法就是倾听。倾听也有助于对方更清楚地看到自己的问题,因为通常我们自己开口说明一个问题后,也更容易看到解决的办法。

了解对方 仔细倾听有助于你了解对方的想法,理解他们觉得什么重要,理解为什么他们现在会说这些话。更了解对方后,与对方共事起来也更容易,就算你不是很喜欢对方。了解珍妮个性外向,约翰个性内向,或是麦克需要常常称赞,彼此相处起来就会更和谐。3.3 你是好的倾听者吗?

我们该怎么训练听的能力?你觉得自己已经具备听的能力了吗? 作业 如果你想知道自己平时听的能力有多好,回答下列问题。这些问题的理想答案不难猜,要“作弊”很简单,但是作弊只是自欺欺人。如果你诚实回答,就可以了解一下自己倾听的能力。只需回答“是”或“不是”即可。(1)你会选择合适的位置来听清楚对方的谈话吗?(2)你除了听内容,还会听潜藏在文字之下的情绪吗?(3)你不会注意说话的人的外表,只在意他说的内容吗?(4)你除了听对方说什么,还会看着对方吗?(5)在评判对方说的话时,你会注意到自己的偏见和感觉吗?(6)你会把注意力一直放在所说的主题上,跟着对方的思路吗?(7)你会尽量找出所听内容的逻辑与推理吗?(8)听到觉得是错误的内容时,你会克制自己不插嘴或不继续听吗?(9)在讨论的时候,你愿意让别人做最后的决定吗?(10)在提出意见、回答或反驳时,你会先确定自己顾虑到对方的立场了吗?

如果上面每一题你都回答“是”,那你就是没诚实回答。也许你相信自己每一点都做到了,或是你有意每一点都做到,但是说实话吧,如果每次都这么专心地倾听会很辛苦,我们没有人能够每次都做到!

如果你有大约五题答“是”,那你大概就是在说实话,而且也愿意坦承,即使是这五个答了“是”的情况,你偶尔还是会忘记做到。不过,显然你也认为,不管在心里是否同意对方的意见,但每个人都有被倾听的权利。

哪几题你回答了“不是”?这些问题透露出什么?你觉得专心听别人说话很难吗?你只有在对方讨你喜欢或看法与你相同时,才能专心倾听吗?如果你不喜欢对方的外表,就会关起耳朵吗?你会让对方的外表影响你对谈话内容的判断吗?

如果你只有不到五题回答“是”,那你要不就是太过诚实,要不就是假装诚实,不过你很有可能是那种你自己也不喜欢的人,例如,自我中心、只在乎自己的想法、心胸狭窄、不认为别人的观点跟自己的观点一样有价值、不愿意承认自己有偏见……总之,就是不怎么愿意听别人说。 作业 回到本章一开头所描述的各种“听者”,想象他们会怎么回答上面10个问题,或者说为了顾及“面子”,他们会如何“作假”?

在增进“听力”的过程中,上面这10个问题就是你应努力达到的目标,因为这10个问题已涵盖私人与商务沟通中最重要的关键。

下面举出更实用的建议,如果在公司里能够确实执行,沟通的效果将增加两至三倍,并使你成为公司里更有效率的一份子。3.4 增进倾听技巧的10个方法

要做到良好的倾听,最简单的做法也许就是“专心”。你可能会说:“说得简单,要怎么个专心法啊?”下面几个做法都有助于专心。准备好去“听”

  “听”不是一种被动的技巧,而是需要积极付出努力。沟通是双向的过程,所以我们跟说者一样负有责任。我们应该多思考对方要说什么,少想着自己要说什么。

  “准备好”也意味着建立正确的态度,愿意去维持注意力、增加警觉性和理解力,并且拥有相关的背景知识。感兴趣 

  “如果他没办法把内容讲得有趣一点,也不能怪我听不进去!”这是我们在上课或演讲后经常听到的一句话。但是记得,听者负有一半的责任。

  找出信息中与你的个人、工作或兴趣有关的地方。任何信息在任何时间都可能对你有意义。自问:“哪些内容对我有用?我可以如何利用我自己或向他人学到的东西来提供更好的服务、提升士气、更有效率?”

  此外,表现出感兴趣的样子是非常重要的。毕竟,没有人喜欢对着“一堵墙”说话。把自己放在说者的处境,想想你会有什么感觉。心胸开阔

  心胸开阔的意思就是知道自己有哪些偏见,否则你可能就会把“不合意”的信息排斥掉。不要因为与你的信念、态度、理念和价值相抵触的信息而感觉到被威胁或侮辱,也不要立刻就排斥。

  心胸开阔也意味着不去在意说话者的外表和表达方式。不要因为不喜欢对方的外表,就一并排斥对方的想法。

  如果你知道自己有哪些成见,就更容易控制这些成见带来的影响。

  不要根据对方的人格、传达的信息和你自己的反应过早下结论。你可能会看错,而且如果太早下结论,可能会因此错过听到真相的机会。简言之,不要急着下结论。听出重点

  不好的听者通常只会听事件的部分。学着去区分事实与原则、理念与例子、证据与理由。

  听出重点的能力,取决于辨认信息结构、过渡语言与重复部分的能力。重点可能出现在开头、中间或结尾,所以你时时都要机警留意。

  如果说话者给出概况或总结,这部分就特别值得专心听。批判性倾听

  对说话者提出的假设与理由带着中立而批判的态度,仔细衡量各种证据的价值与主题背后的逻辑基础。避免分心

  换句话说就是“专心”。人的注意力是会不断变动起伏的,从经验你大概也知道,要分心有多容易。当然,要维持听众的注意力,说话者负有很大的责任。但是如果听者不愿意专心听,世界上最好的演说家也没办法让他们听进去。

  大多数人的专心曲线都是一开始高,然后随着谈话内容的进展逐渐下降,到了结尾又升高。因此你在中间的部分要特别努力专心。

  不要分心去注意说话者的服装、外貌、用词、表达方式及各种视觉、口语、书面辅助工具,更不要让其他听众分散你的注意力。也许别人不是好听者,但是你可以证明你是好听者。做笔记

如果所说的内容对你很重要,最好把重点和特别的例子简单地记下来,否则事后你可能就忘了。不过,做笔记也可能会让你分心,所以这方面可以弹性一点。不妨先专心听完,之后再做笔记。协助说话者 自我检查 “听者的反应”有五种。你能想到有哪些“听者的反应”能让对方觉得你对谈话内容感兴趣?回想一下你最近一次进行的对话,你在听的时候还做了什么?

  之前已经说过,表现出感兴趣的样子对说话者就是一种帮助。不过在对话过程中,我们还可以用其他的方式鼓励说话者。

  这些所谓的“听者的反应”是非常简短的回答或动作。让说话者感觉到你的确在专心听,而且对此话题有兴趣,希望他继续说下去。这些反应通常在说话者停顿时出现,但是都安静而简短,以避免打断说话者的思路。

  你想到了几个?这些“听者的反应”价值就在于给予说话者反馈,让他知道你依旧在听,而且想继续听下去。

  最后三项在讲电话时特别重要,尤其是在讲手机时,这样对方才知道你还在! 检查重点 听者的五种反应  轻轻点头,然后等候  专心看着说话者  说“了解”“嗯”“真的?”等  重复对方刚说过的最后几个字(但要小心,如果太频繁,会惹人厌)  表示你理解对方的意思了(例如:所以你觉得……)回应

  也就是上述“听者的反应”最后一点。这个做法非常有价值,因此在这里特别说明。

  这样响应能够让说话者感受到你真的在听他说话。此外,你也可以借此确定自己真的听懂对方的意思了。

  我们大多数人在听的时候,往往花太多心思思考自己待会儿该怎么回答或反驳,反而无法真正专心倾听。一位心理学家注意到这个问题,并就此发明了一个游戏。在这个讨论游戏中,每个人在发表意见之前,都要先总结上一个人的说法,而且要说得让上一个人感到满意。

  自己玩玩这个游戏,看看在听别人说话时,你是不是很难克制自己不去准备答案,结果导致别人说的话一大部分都没听进去。 检查重点 用来回应的说法如果你没听懂对方的意思,或是希望对方详细解释一下,就可以用下列说法作为开头:你说…… 你提到…… 你之前说…… 你描述了……复述过对方说的内容后,你就可以提出下列的问题:谁? 什么? 哪里? 什么时候? 为什么? 如何?这样你就有机会得到更详尽的信息。不插话

  当个好听者最难的部分,恐怕就是克制自己不插嘴。对方如果停顿了,并不表示他已经说完了,所以要有耐心一点。 练习3-1 1.白领平均花多少比例的沟通时间在“听”上?2.根据研究结果,我们在三天之后还会记得原来信息的百分之多少?3.列出并说明有哪五种做法可以表示我们正在专心倾听。4.听者如何避免分心?5.现在回头看看本章开头所描述的四种听者。上述增进听力的10个做法中,哪些做法对哪种听者会特别有帮助?3.5 结语:良好的倾听有效倾听的结果

1.鼓励对方

2.得到信息

3.增进关系

4.解决问题

5.理解对方增进倾听技巧的十个做法

1.准备好去听

2.感兴趣

3.心胸开阔

4.去听重点

5.批判性地听

6.避免分心

7.做笔记

8.协助说话者

9.回应

10.不插话 作业 1.把增进听力的10个做法写在卡片上,下次面对面听别人说话时,练习这10个做法。把同样的练习应用在听电视上的演说或采访,更能增进练习效果。2.玩玩上述的听力游戏。跟朋友找个话题讨论,但是同时遵守下面的规则:每个人在发言前,都要先复述前一个人的想法和感觉,而且要准确无误,让当事者满意才可以。20分钟后,互相讨论这个做法的难度及对训练有效倾听的好处。Chapter4人际互动与非语言沟通4.1 我们做的每一件事,都是一种沟通艾恩刚跟太太大吵一架。他走出家门,耳边还回响着太太气愤的叫骂声。上班路上的塞车车流中,他懊悔着自己当初应该用什么话反击太太才对。想着他们到底为什么吵架,他说了什么、做了什么使两人越吵越凶,太太又说了什么、做了什么让他不高兴,就这样越想越生气。艾恩到公司时已经迟到了,心里依旧气愤不已。打开公司大门,迎面而来的是珍妮甜美的微笑和一声亲切的早安,珍妮是他最忠心的得力助手。艾恩匆匆走过她身旁,彷佛没看见她似的,而他以前从来不会这样装做没看见她!于是珍妮开始怀疑自己是不是做错了什么……

我们时时都在沟通,我们不可能不沟通。也就是说,不使用语言,并不表示沟通就不存在。即使我们没有刻意去留意,我们仍旧时时刻刻会从外界接收信息。同样的道理,我们自己也时时刻刻在向他人传递信息,不管是有意或是无意。我们做的每一件事都是一种沟通,即使我们一句话也不说。而我们对世界、对他人、对自己的感觉,也会有意识或无意识地影响我们沟通的方式。4.2 后设沟通与周边语言“非语言沟通”(non-verbal communication)就是所有不使用语言的沟通。我们站立、走路、耸肩的方式,我们穿的衣服、开的车、使用的办公室等都在向他人传递某种信息。

也许你也曾说过这样的话:“她说她觉得这主意不错,但是我感觉其实她不是很赞同。”你是怎么得到“感觉”这个信息的?尽管她嘴里说的是另外一套,但也许有那么一瞬间,她的表情似乎表现出不赞同;或者她的口气听起来不是很热忱,与她嘴上说的话互相矛盾。

所有这些在文字之外、我们拿来阐释他人所说的话的线索,称为“后设沟通”(meta-communication)。其希腊前缀meta是“超越”或“附加”的意思,因此“后设沟通”就是“沟通之外附加的东西”。

在上述的例子里,如果对方的表情或肢体动作让你觉得其实她不是很支持这个主意,那么她就是在通过“后设沟通”传达出此信息。

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