让客户当场签单的销售心理学(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：厉铖

出版社：中国致公出版社

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让客户当场签单的销售心理学试读：

销售人员时常面临的困惑是：虽然产品质量一流，光芒四射，但是在接近准客户时，还没来得及介绍产品，就被拒之门外了。这就需要销售人员确定一个信念：在推销商品前，首先推销你自己，取得客户信任后，订单将不请自来。

业务代表A：“您好，我是××公司的业务代表周锦涛。在百忙中打扰您，想向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情。”

客户：“你认为我店里的收银机有什么毛病吗？”

业务代表A：“并不是有什么毛病，我是想您店里的机子是否已经到了需要更换的时候。”

客户：“对不起，我们暂时不想考虑换新的。”

业务代表A：“不会吧!对面李老板已更换了新的收银机。”

客户：“我们目前没有这方面的预算，以后再说吧。”

销售人员要擅于推销自己。TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户介绍商品……与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢你才真正关系着销售的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员产生好感，从心理上先接受他。”

业务代表B：“刘老板吗？我是××公司业务代表李黎明，经常经过贵店。看到贵店一直生意都那么好，实在不简单。”

客户：“你过奖了，生意并不是那么好。”

业务代表B：“贵店对客户非常亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。”

客户：“张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。”

业务代表B：“不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰您!”

客户：“喔？他换了一台新的收银机？”

业务代表B：“是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让您的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临贵店。请刘老板一定要考虑买这台新的收银机。”

销售界有句流传已久的名言：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人。” 任何人与陌生人打交道时，内心深处总是会有一些警戒心，当准客户第一次接触业务员时，有“防备”心理也很正常。只有在推销人员能迅速地打开准客户的“心防”后，客户才可能用心听你的谈话。

客户是否喜欢你关系着销售的成败。所以说，与其直接说明商品不如谈些客户关心的话题，让客户对你产生好感，从心理上先接受你。打开客户“心防”的基本途径是：（1）让客户对你产生信任；（2）引起客户的注意；（3）引起客户的兴趣。

我们对比两个案例中业务代表A和B，很容易发现，两个人掌握相同的信息，“张老板已经更换了新的收银机”，但是结果截然不同，玄机就在于接近客户的方法。

业务代表A在初次接近客户时，直接询问对方收银机的事情，让人感觉突兀，遭到客户反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。

反观业务代表B，却能把握这两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。业务代表B在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等这些细节，令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表成功的要素。你的微笑价值百万

有人说客户的心是一扇虚掩的门，销售员将其打开的金钥匙就是真诚。而将心门打开后，怎样才能成功捕获客户的心，让客户心甘情愿地接受你、喜欢你？继而愉快地与你合作？

捕获客户心理的最好方式就是情感投资，满足客户内心的需要，通过语言、肢体语言及神态举止让客户得到应有的尊重。用自己的行动捕获客户的信赖感，当客户被你征服，他就会毫不犹豫地跟你走。

微笑是一种美好的表情，让人觉得友善，觉得真诚，觉得亲切，觉得美丽。

销售其实就是销售员与客户之间的一场交际，一个从陌生到相识，从抗拒到接受，从质疑到满意的过程，这其中有着无数的情感变化。而销售成功与否与销售员是否懂得并准确地把握客户的内心有着很大的关系。

俗话说“不笑不开店”，在销售领域，同样有这样一句话“你的微笑价值百万”，其实它们所说的道理都是相同的——用微笑换回巨大的利益。对于客户来说，销售员的微笑令人感到亲切而又温馨，一个真正投入感情并始终保持微笑的销售员一定会比一个总是板着脸的销售员赢得更多的客户与订单。真诚的、发自内心的微笑才能温暖和打动别人的心，这就是微笑的魅力。“不管我认不认识，当我的眼睛一接触到人时，我就先对对方微笑。”这是一位出色的人寿保险推销员在谈到自己赢得客户的经验时说到的一句话。对于销售员来说，微笑有着独特的魅力和神奇的力量，用微笑来征服客户，比其他任何方式都更加有效和持久。

眼神是一道阳光，让人温暖，让人信赖。

温和的眼神是对人心灵的安抚，能给予对方心理上巨大的安慰。每一个人生活在这个世上，都会遇到各种不如意的事情，包括我们所面对的各种类型的客户，他们都曾经遭受到烦恼和痛苦，都曾或多或少地受到过不被重视的待遇，而温暖真诚的目光，可以使人得到安慰，获得力量。一道温和的目光如同一束温暖的阳光，不仅能够照亮阴暗的心灵，还能温暖身边人们潮湿的心灵。销售员不仅要学会对客户微笑，同时要用温和真诚的目光去关心客户，赢得客户的心。

值得注意的是，提供给客户一视同仁、礼貌与尊重的对待，客户会给你更多的回报。

任何一位客户都讨厌被轻视，当销售员对客户视而不见或者将客户晾在一边时，客户自然会让他的生意失败。对每一位客户一视同仁，温和有礼，用每一个细节让客户感受到你对他的尊重和重视，客户一定会接受你。

玛丽是一家雪佛莱汽车销售店的推销员，一天，有一位中年妇女走进玛丽的展销室，说她只想在这儿看看车，打发一会儿时间。其实客户真正的目的是想买一辆福特轿车，可大街上那位推销员却让她一小时以后再去找他。玛丽微笑着接待了客户。在玛丽温和的目光中，客户告诉玛丽已经打定主意买一辆白色的双门箱式福特轿车，就像她表姐的那辆。她还说：“这是给我自己的生日礼物，今天是我55岁生日。”“生日快乐!夫人。”玛丽真诚地说。然后，玛丽找了一个借口说要出去一下。返回的时候，玛丽对客户说：“夫人，既然您有空，请允许我为您介绍一种我们店的双门箱式轿车——也是白色的。”

大约15分钟后，一位女秘书走了进来，递给玛丽一束玫瑰花。“这不是给我的，”玛丽说，“今天不是我生日。”玛丽把花送给了那位女士。“祝您生日快乐!尊敬的夫人。”玛丽由衷地表示祝贺。

显然，这位女士很受感动，眼眶都湿润了。“已经很久没有人给我送花了。”她告诉玛丽。

闲谈中，她对玛丽讲起她想买的福特轿车。“那个推销员真是差劲!我猜想他一定是因为看到我开着一辆旧车，就以为我买不起新车。我正在看车的时候，那个推销员却突然说他要出去收一笔欠款，叫我等他回来。所以，我就上你这儿来了。”

最后，这位女士在玛丽这儿买了一辆雪佛莱轿车。

世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾经说过：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相，没人理睬你。”销售就好比照镜子，你如何对待客户，客户就会如何对你。在销售中保持微笑、温和、礼貌与尊重，这样做一次或许很容易，难的是要一直保持下去，对一个客户这样做或许很容易，难的是对每一个人都要如此。所以，优秀的销售员总是少数。真正的推销对话，应该是相互应答的过程

推销过程中，与客户交谈是有语言艺术的，做好交谈中的这些关键环节，轻松掌握推销语言的魅力就不再遥远。

在推销过程中的谈话，有些属于较为正式的，其言语本身就是信息；也有些属于非正式的，言语本身未必有什么真正的含义，这种交谈只不过是一种礼节上或感情上的互酬互通而已。

例如我们日常生活见面时的问候以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时，会很自然地问候道，“你好啊!”“近来工作忙吗，身体怎样？”“吃过饭了吗？”此时对方也会相应地回答和应酬几句。这些话常常没有特定的意思，只是表明，我看见了你，我们是相识的，我们是有联系的，仅此而已。

寒暄，既然是非正式的交谈，所以在理解客户的话时，不必仔细地回味对方一句问候语的字面含义。现实生活中，常常由于对别人的一些一般的礼节性问候做出错误的归因，而误解对方的意思。不同民族背景的人，就更易发生这种误解。比如中国人见面喜欢问“吃过饭了吗”，说这句话的人也许根本没有想过请对方吃饭。但对—个不懂得这句话是一般问候语的外国人而言，就可能误以为你想请他共餐，结果会使你很尴尬。两个人见面，一方称赞另一方，“你气色不错”“你这件衣服真漂亮”，这是在表示一种友好的态度，期望产生相悦之感。在中国人之间，彼此谦让一番，表示不敢接受对方的恭维，这也是相互能理解的。但是对一个外国人来说，可能会因你的过分推让而感到不快，因为这意味着你在拒绝他的友好表示。

寒暄本身不正面表达特定的意思，但它却是在任何推销场合和人际交往中不可缺少的。在推销活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来。你与客户初次会见，开始会感到不自然，无话可说，这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲，通过几句寒暄，交往气氛一经形成，彼此就可以正式敞开交谈了。所以寒暄既是希望交往的表示，也是推销的开场白。

寒暄的内容似乎没有特定限制，别人也不会当真对待，但不能不与推销的环境和对象的特点互相协调，真所谓“到什么山上唱什么歌”。古人相见时，常说“久闻大名，如雷贯耳”，今天谁再如此问候，就会令人感到滑稽。外国人常说的“见到你十分荣幸”之类的客套话，中国人也不常说。我们在推销开始时的寒暄与问候，自然也应适合不同的情况，使人听来不觉突兀和难以接受，更不能使人觉得你言不由衷，虚情假意。

除了问候和寒暄之外，还要注重推销中的对话。

作为推销场合的谈话，既不同于一个人单独时的自说自话，也不同于当众演讲，而是推销双方构成的听与讲相配合的对话。对话的本质并非在于你一句我一句的轮流说话，而在于相互之间的呼应。

瑞士著名心理学家皮亚杰把儿童的交谈方式分为两种，当一个儿童进行社交性交谈时，这个孩子是在对听者讲话，他很注意自己所说的观点，试图影响对方或者说实际上是同对方交换看法，这就是一种对话的方式。但作为儿童的自我中心式的谈话时，孩子并不想知道是对谁讲话，也不想知道是不是有人在听他讲。他或是对他自己讲话，或者是为了同刚好在那里的任何人发生联系而感到高兴。七岁以下的儿童就常沉溺于这种自说自话，且看两位四岁的儿童是怎样交谈的。

汤姆：今晚我们吃什么？

约翰：圣诞节快到了。

汤姆：吃烧饼和咖啡就不错了。

约翰：我得马上到商店买电子玩具。

汤姆：我真喜欢吃巧克力。

约翰：我要买些糖果和一双皮鞋。

这与其说是两人在对话，倒不如说是被打断了的双人独白。在推销双方的交谈中，有时也会出现这种现象。有的人习惯于喋喋不休急于要把自己心中所想的事情倾吐出来，而不大顾及对方在想什么和说什么，以至于对方只能等他停下来喘口气时才有机会插进几句话。如果推销双方都是各顾各地抢着说话，那么真正听进对方的话就很少，白白地做无用功。

真正的推销对话，应该是相互应答的过程，自己的每一句话应当是对方上一句话的继续。对客户的每句话做出反应，并能在自己的说话中适当引用和重复。这样，彼此间就会取得真正的沟通。

在推销过程中，要挑选客户最感兴趣的主题，假如你要说有关改进推销效率的问题或要把某项计划介绍给某公司董事会，那你就要强调它所带来的实际利益；你要对某项任务的执行者进行劝说，就要着重讲怎样才能使他们的工作更为便利。必须懂得，每个客户的想法都一样，他们总希望从谈判桌上能得到什么好处。善于倾听客户的心声

聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿是决定采取何种推销手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、令客户重拾对商品信心的关键。

客户不喜欢聒噪的推销员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时做出反应的推销员心存好感。

对于推销员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点。

第一，听客户说的时候推销员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由推销员来“推”，客户就会不断地退，推销员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。推销员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且推销员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，推销员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。

第二，聆听客户还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对推销员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被推销员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。

成功的推销是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。

通常推销员倾听客户谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为推销员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法。

一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。推销员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当作是一次市场调查也是相当不错的主意。

二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容做出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。

三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样推销员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

四是不要抵制客户的话。即使客户对推销员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抗拒态度。

五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以推销员要理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的推销。

此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。现将倾听技巧归纳如下。

一是身子稍稍前倾，单独听客户说话，这样是对客户的尊重。

二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

三是注视客户，不要东张西望。

四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。

五是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。

六是可以通过巧妙的应答，引出所需要的话题。

请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当作世上独一无二的人对待，就发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。用幽默化解销售中的尴尬

日本推销大师齐藤竹之助说：“什么都可以少，唯独幽默不能少。”这是齐藤竹之助对推销员的特别要求。许多人觉得幽默好像没有什么大的作用，其实是他们不知道怎么才能够学会幽默。

成功的推销员大多都是幽默的高手，那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人们身心放松的好方法，因为它能让人感觉舒服，有时候还能缓和紧张气氛、打破沉默和僵局。如果你在推销的时候表现出色，那么客户也是很愿意从你那儿购物的。乔·吉拉德说：“我听到过很多人说他们对外出购车常常感到发怵，但是我的客户不会这样说。当我说与吉拉德做生意是一件很愉快的事情时，我相信这句话并不是毫无意义的”。

幽默还是消除矛盾的强有力手段。在尴尬的时候幽上一默，不仅缓解气氛，还能让人感到你智慧的魅力，起润滑作用的幽默是有助于你在各部门中感到舒适自在的一种极佳手段。

一个缺乏幽默感的人是比较乏味的。在你的推销中融进一些轻松幽默不失为一种恰当的策略，同时它也能使你的生意变得十分有趣。否则，你的客户就会保持警惕，不肯放松。

一个推销员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯，在他进行完商品说明之后，他就向客户作商品示范，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而证明它不会破碎。可是他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯碎了。

这样的事情以前从未发生过，他感到很吃惊。而客户们也很吃惊，因为他们原本已相信推销员的话，没想到事实却让他们失望了。结果场面变得非常尴尬。

但是，在这紧要关头，推销员并没有流露出惊慌的情绪，反而对客户们笑了笑，然后幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”大家禁不住笑起来，气氛一下子变得轻松了。紧接着，这个推销员又接连扔了5只杯子都成功了，博得了客户们的信任，很快推销出了好多杯子。

在那个尴尬的时刻，如果推销员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到3秒钟，就会有客户拂袖而去，交易会失败。但是这位推销员却灵机一动，用一句话化解了尴尬的局面，从而使推销顺利进行，并取得了成功。

当你向一位上了年纪的客户做推销的时候，千万别开关节炎之类的玩笑，一旦你冒犯了他，你就永远失去了他的信任。当你推销矫正或修复仪器时，不要触及客户的痛处。当你推销人寿保险的时候，也要注意别开那种病态的玩笑。在你打算轻松幽默一番之前，最好先敏感一点，分析分析你的产品和你的客户，一定要确信不会激怒对方，因为这种幽默对有些人来说根本不起作用，譬如，当你和一个严肃的人打交道的时候，你明知道他一本正经，喜欢直截了当，你却偏要去故作幽默，类似这种情况，往往会适得其反。所以，幽默要运用得巧妙，有分寸，有品位。让每一次推销都充满人情味

优秀的推销员不认为自己是在推销产品，而是在推销服务。产品是很生硬、客观的，但服务则可以充满人情味。人性化的服务也正是许多客户所需要的。

人性化服务要求推销员有服务意识。例如，推销员不仅要为客户提供与产品相关的知识上的服务，更要提供文化方面的服务。

以买车为例，推销员除了向客户介绍商品外，还要提供建设性意见。例如，随着国民生活水平的提高，越来越多的人外出旅行，推销人员若能为购车的客户提供旅游资料或详细的索引表，安排适当行程等，让客户在驾车出游时既无须考虑加油、修护、食宿等问题，又可了解沿途状况或旅游点的情况，这便是对客户提供的优质服务项目之一。

另外，推销员还应为客户提供生活方面的服务。推销人员应视自己如同客户家族中的一分子，在日常生活中经常予以协助、照顾。具体来说，比如在碰到客户家中有婚丧喜庆时，在力所能及的范围内尽力地给予帮助。但是我们必须牢记一件事，我们本身仍是一位推销人员，欲做客户家族中的一员时，其立意虽好，但是，若过多超过服务范围的话，也没有必要。例如，对客户的个人生活、服务太过热忱，反而有时会给对方留下不好的印象，这一点应特别注意。

人性化服务需要推销员最好能为客户解燃眉之急。

IBM公司在长期的经营中，形成并保持为客户提供良好服务的传统。IBM的领导者认为：良好的服务是打开计算机市场的关键，IBM就是要为客户提供全世界最佳的销售服务。老沃森本身就是一个成功的推销人员，所以从一开始就十分重视销售部门服务工作的质量，他要求对任何一个用户提出的问题都必须在 24小时内给予解决，至少要作出答复。所以IBM的服务效率很高。老沃森不但提出这样的要求，也身体力行，做出表率。

1942年，战时生产局的一名官员在复活节前的星期五下午找到老沃森，要求订购150台机器，并要求公司在下星期一把这些机器运到华盛顿。这是一项非常紧迫的任务，老沃森毫不犹豫地答应下来，并亲自负责这一运送工作。他在周末早上便吩咐员工打通了全国的IBM办事处电话，命令将150台机器在周末发往华盛顿，并要求他们在每辆运货车开赴华盛顿时打电话给那位官员，把货车的启程和到达时间告诉他，同时还安排警察护送这些昼夜行驶的货车。公司的客户工程师也奉命前往，在乔治镇建立一个小型工厂来负责接受和安装这些设备。这种周到的服务、周密的安排，保证了这批机器完好地运送到目的地，为IBM公司赢得了良好的信誉，树立起IBM公司良好的企业形象。

连IBM这样的大公司都如此重视人性化服务，重视为客户着想，这或许正是它成功的原因所在。推销员是一个公司与客户的连接纽带，更应该打好“情感牌”，让每一次销售都充满人情味。百问不倒的专业能力

一家车行的销售经理正在打电话销售一种用涡轮引擎发动的新型汽车。在交谈过程中，他热情激昂地向他的客户介绍这种涡轮引擎发动机的优越性。

他说：“在市场上还没有可以与我们这种发动机相媲美的，它一上市就受到了人们的欢迎。先生，您为什么不试一试呢？”

对方提出了一个问题：“请问汽车的加速性能如何？”

他一下子就愣住了，因为他对这一点非常不了解。

理所当然，他的销售也失败了。

试想，比如一个销售化妆品的人对护肤的知识一点都不了解，他只是想一心卖出他的产品，那结果注定是失败。

房地产经纪人不必去炫耀自己比别的任何经纪人都更熟悉市区地形。事实上，当他带着客户从一个地段到另一个地段到处看房的时候，他的行动已经表明了他对地形的熟悉。当他对一处住宅做详细介绍时，客户就能认识到销售经理本人绝不是第一次光临那处房屋。同时，当讨论到抵押问题时，他所具备的财会专业知识也会使客户相信自己能够获得优质的服务。案例中的那位销售经理就是因为没有丰富的专业知识使自己表现得没有可信度，才使他的推销失败，而想要得到回报，你必须努力使自己成为本行业各个业务方面的行家。

那些定期登门拜访客户的销售经理一旦被认为是该领域的专家，那他们的销售额就会大幅度增加。比如，医生依赖于经验丰富的医疗设备推销代表，而这些能够赢得他们信任的代表正是在本行业中成功的人士。

不管你推销什么，人们都尊重专家型的销售经理。在当今的市场上，每个人都愿意和专业人士打交道。一旦你做到了，客户会耐心地坐下来听你说那些想说的话。这也许就是创造销售条件、掌握销售控制权最好的方法。

除了对自己的产品有专业知识的把握，有时我们甚至要对客户的行业也有大致了解。

销售经理在拜访客户以前，对客户的行业要先有所了解，这样，才能以客户的语言和客户交谈，拉近与客户的距离，使客户的困难或需要立刻被觉察并有所解决，这是一种帮助客户解决问题的推销方式。例如，IBM的业务代表在准备出发拜访某一客户前，一定先阅读有关这个客户的资料，以便了解客户的营运状况，增加拜访成功的机会。

莫妮卡是伦敦的房地产经纪人，由于任何一处待售的房地产可以有好几个经纪人，所以，莫妮卡如果想要出人头地，只有凭着丰富的房地产知识和服务客户的热诚。莫妮卡认为：“我始终掌握着市场的趋势，市场上有哪些待售的房地产，我了如指掌。在领客户看房子以前，我一定会把房子的有关资料准备齐全并研究清楚。”

莫妮卡认为，今天的房地产经纪人还必须对“贷款”有所了解。“知道什么样的房地产可以获得什么样的贷款是一件很重要的事，所以，房地产经纪人要随时注意金融市场的变化，才能为客户提供适当的融资建议。”

一个销售员对自己产品的相关知识都不了解的话，一定没有哪个客户愿意信任他。当我们能够充满自信地站在客户面前，无论是他有不懂的专业知识要咨询，还是想知道市场上同类产品的性能，我们都能圆满解答时，我们才算具备了过硬的专业知识。你的形象就是你的名片

优秀的销售员在与他人分享自己的经验时，总会说到一句话：“销售产品前，首先是销售你自己”或者“销售就是销售自己”。难道产品=销售员？

有这样一句话“形象就是自己的名片”。给客户留下的第一印象，决定了一个销售员是否能够让客户接受并购买产品。对于销售员来说，个人的形象十分重要，要想销售产品，首先要将自己推销给客户，只有客户接受了你，他才会考虑你的产品。

销售员的外表和修饰在客户心目中会直接影响到所销售的产品本身的质量。销售员作为产品与客户之间的纽带，其外形和举止是决定客户是否购买的关键因素。因为让客户满意就等同于客户的“安心”需求得到满足。

在留给客户的第一印象中，着装的决定作用高达95%。当销售人员穿着得体，修饰恰当，皮鞋锃亮，所呈现出的是一个专业的职业形象时，客户会第一时间下意识地判断这个销售员的背后是一家优秀的公司，且其具备优质的产品或服务。而守时、礼貌、准备充分的行为同样会给客户留下积极的印象。这些好的印象会像光圈一样扩展到销售员所销售的产品或服务上。

相反，如果一个销售人员衣着邋遢，不修边幅，或者有迟到、举止轻率、零乱等行为， “所看即所得”的印象会让客户对其充满质疑。客户会想当然地认为销售员所在的公司是一家二流甚至三流的公司，提供的产品或服务也不会好到哪里去。

吴坤刚来公司时和一般人一样，都是从普通的业务员做起。为了工作需要，公司统一发了一套西服，但需交服装押金300元。由于他刚毕业，这又是第一份工作，手头比较紧张，而且他嫌西服过于正式，干脆就不穿西服了。吴坤平时喜欢穿休闲装，他觉得，一个男人穿着西服，却骑着一辆自行车，简直不伦不类。所以，上门谈业务时，他没有按公司的要求穿西服，而是一如既往地穿着一身休闲装；同时，他也不太在乎客户的感受，说话大大咧咧，行为举止显得十分不雅。因此，虽然他每天出入于写字楼和高档宾馆做业务，但几个月下来一件业务也没有做成。

一天，当吴坤敲开一家客户的门时，女主人在门缝里对他说：“你来晚了，他带着孩子到河边去了，你到那里去找他吧。”吴坤一听，就显得特别不高兴，这种情绪马上反映在脸上，他刚想发挥口才，但门已关上了。

当吴坤扫兴地走下台阶时，一个女孩儿冲他打招呼：“嗨，能陪我打一会儿网球吗？”

反正业务也吹了，有漂亮女孩儿相陪也能解闷。吴坤与女孩儿打了三局，女孩对他的球技非常欣赏。谈话中，吴坤告诉她自己是某公司的业务员，运气不好，一直未能说服客户。

女孩儿问吴坤：“你平时也穿休闲装与客户谈业务吗？”他点点头。女孩儿背起球拍对吴坤说：“只有在网球场上我才理你，如果你是这样的脸色和行为举止，这身打扮到我家谈业务，我也不会理你!”

真是这样的吗？于是，第二天，吴坤改变了习惯，换上了一套西服，礼貌地再次敲响客户的门。这次还真的成功了，简直不可思议!从此他开始注重自己的仪表装束，业务进展很快，一年后便当上了部门经理。

当然，印象的形成不单单只以外表为参照标准，表情、动作、态度等也非常重要，即使你长得不是很漂亮，只要充满自信，态度积极诚恳，同样会感染、感动客户。

日本著名的销售大师原一平先生根据自己50年的推销经验，总结出了 “整理服装的八个要领”和“整理外表的九个原则”。

整理服装的八个要领：（1）与你年龄相近的稳健型人物的服装可作为你学习的标准。（2）你的服装必须与时间、地点等因素符合，自然而大方，还得与你的身材、肤色相搭配。（3）衣服穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。（4）流行的服装最好不要穿。（5）如果一定要赶流行，也只能选择较朴实无华的。（6）要使你的身材与服装的质料、色泽保持均衡状态。（7）太宽或太紧的服装均不宜，大小应合身。（8）不要让服装遮掩了你的优秀素养。

整理外表的九个原则：（1）外表决定了别人对你的第一印象。（2）外表会显现出你的个性。（3）整理外表的目的就是让对方看出你是哪一类型的人。（4）对方常依据你的外表决定是否与你交往。（5）外表就是你的魅力表征。（6）站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直。（7）走路时，脚尖要伸直，不可往上翘。（8）小腹往后收，看来有精神。（9）好好整理你的外表，会使你的优点更突出。营造融洽的购买气氛

刘畅是一名家电推销员，她把自己的推销对象定为女性上班族，而且她每次拜访客户时总是将产品目录分给大家，并约定下次拜访的时间。

第二次拜访时，刘畅通常选择12点半左右。拜访之前，她会准备好录音机以及一些糖果、点心。到了公司，她把东西取出，然后以风趣的语气邀请大家吃点心聊天。接着，她打开录音机，播放一些流行歌曲，并主动提出疑问，吸引大家聊天的兴趣：“您喜欢这位歌星吗？太好了，那么×××小姐呢？(她注视着另一位小姐)哦!原来您也喜欢他的歌，请稍等，我还有他的歌带，马上拿来给您听!”

当刘畅做出寻找动作时，几乎所有的女性员工都会凑过来看，气氛顿时变得非常热闹，每个人都热烈地议论着明星话题。此时，刘畅开始切入推销主题，她问大家：“你们知道吗？这台录音机是我们公司推出来的新产品，目前十分风行。A杂志还曾经向消费者推荐过呢!”

接着她又简单介绍了产品的性能和优势，然后强调：“只要你从一个月的薪水中扣出一百多元，就可以买下它了。一百多元不过是一件上衣的价格，却能让你享受到喜爱的歌星的歌曲，不是很棒吗？×××小姐，您就登记一台吧!”

刘畅边说边取协议书。此时，有人说：“我虽然想买，却没有录音带……”

其他人多半也会附和。

此时，刘畅会告诉大家：“只要订购本产品，我就把录音带借给各位听。我本人搜集了许多录音带，各位想听的歌曲，我多半都有。当各位填上协议书时，就可把想借的带子写在上面，我会连同产品把录音带拿来。”

刘畅就是这样，一步步地，在热闹的气氛中，让客户毫无异议地买下她的产品。

在推销产品的时候，气氛是相当重要的，它关系到最终能否成交。只有当推销员与客户之间感情融洽时，只有在和谐的洽谈气氛中才容易推销商品。案例中的推销员就是通过营造和谐的气氛才顺利签单的。

在案例中，从事家电推销的刘畅把推销对象锁定在女性上班族，我们知道，女性通常是比较感性的，因此女性客户比男性客户更会在美好的气氛中增大购物欲，刘畅正是利用了她们的这一心理特征。

我们看到，刘畅拜访客户是分两次去的：

第一次先将产品目录分给潜在客户，并约定下次访问的时间，其目的在于先让客户感知她的产品，并给客户留下思考的时间。

第二次拜访潜在客户，首先在时间上是经过思考的，选在中午休息时，而且潜在客户也已经吃过午饭了，这样潜在客户才会有充足的时间和精力去考虑产品。其次，她还会准备一些录音带、糖果、点心等，用来创造销售气氛，辅助推销。

在接下来的推销过程中，刘畅并未直接介绍产品，而是通过播放一些流行歌曲，创造了一个轻松活跃的气氛，然后逐渐切入正题，目的在于把客户的思维控制在感性上。当客户提出没有录音带的顾虑后，刘畅又表示买她的产品就可以把自己收集的录音带借给客户，最后成功地推销了自己的产品。由此可见，和谐的气氛会大大刺激客户的购买欲望。成功的推销员就要善于在推销过程中创造和谐的气氛，激发潜在客户的购买欲。学会恰当地收场与道别

在推销活动中，双方交易结束后，推销员是马上离开还是聊些无关紧要的话题？这是一个很重要的问题，需要销售人员认真对待。销售人员要适时恰当地收场，向客户友好道别。本次交易的收场是否适当，也许决定着是否有会下一次成交的机会。

夏宁是一家房产公司的优秀推销员，由于其工作经验丰富，经理总是让他对公司新人进行培训指导。而他每一次在给新员工培训时，都会讲起自己初入行的经历：“那是我刚进公司不久，由于工作主动热情，所以很快就有了自己的客户，但业绩并不理想。眼看着月底就到了，自己还没做成一笔交易，我很着急。也就在这个时候，我平常一直在联系的一个客户决定转换房产，我耐心地带他看了几处后，他终于确定了自己认为合适的房子。“接下来就顺利地签订了买卖协议，可是当双方放下笔后，我却不知道此时应该怎么办？呆呆地坐着，不敢先离开，也不知道该说点什么，就这样，过了一会儿，还是那位客户对我说‘小伙子，你现在可以离开了。’我才站起身与客户握手道别。”

推销员可能都会遇到夏宁这种情况，尴尬局面的形成是因为他当初不懂如何与客户道别，也不知道怎样做才是合适而友好的方式，再加上当时完成了那么大一笔交易后激动的心情，可能就不知如何是好了。每个推销员都应该明白，收场后要如何和客户友好道别，这也是很重要的一个环节。

推销员还应认识到，完美的道别能为下一次接近客户奠定基础，创造条件。买卖双方的分手，只是做好善后工作的开始。销售结束时，销售人员要有恰当的收场。既不能感激涕零令客户倒尽胃口，让客户生厌；也不能让客户觉得你太冷淡。在与客户道别时，要求推销人员面对客户，在态度上有诚恳的表示，在言辞上有得体的话语，在行为上有礼貌的举止。

因此，成交以后推销人员匆忙离开现场或表露出得意的神情，甚至一反常态，变得冷漠、高傲，都是不可取的。达成交易后，推销人员应用恰当的方式对客户表示感谢，祝贺客户做了一笔好生意，让客户产生一种满足感，对此点到即可。随即就应把话题转向其他，如具体地指导客户如何正确地维护、保养和使用所购的商品，重复交货条件的细节等。

成交确认后，推销员说话技巧不仅要表现出友好的一面，而且还应当特别注意离开现场的时机。推销人员是否应立刻离开现场需酌情而定，关键在于客户想不想让你留下。有人说，成交后迅速离开，可以避免客户变卦，其实不然，如果推销工作做得扎实，客户确信购买的商品对自己有价值，不想失去这个利益，一般是不会在最后一分钟改变主意的。但若未让客户信服，即使推销人员离开现场，他也会取消订单。

因此，匆忙离开现场往往使客户产生怀疑，尤其是那些犹豫不决，勉强做出购买决定的客户，甚至会懊悔已做出的购买决定，或者变卦，或者履行合同时设置障碍，使交易变得困难重重。但是签约后，不宜长久逗留，只要双方皆大欢喜，心满意足，这种热情、完满、融洽的气氛是离开现场的最好时机。为了不至于让过去的努力前功尽弃，应注意下面这些细节：（1）不要过分紧张。（2）不要说多余的事。（3）不要讲太多的话。（4）要适时保持沉默。（5）不要采取悲观的态度。（6）千万不要在结束商谈之前与客户发生争执。（7）不要使用否定性的语句。（8）不要被客户掌握主动权。（9）关于各项条件，态度需坚定。（10）不要变成向对方请求的模样。（11）尽快签署收款单或合同。（12）不要以暂时性的战术作为赌注。（13）坚持到最后，不要放弃。（14）不要做不必要的久留。第2章看穿客户的消费心理，打开客户的心门物美价廉的商品，谁不想要呢

每到节假日或特殊的日子，商场、超市等各大卖场都会不约而同地打出打折促销的旗号，以吸引更多的客户前来消费，而往往折扣越低的店面前面，人也就越多。很多人明明知道这是商家的一种促销手段，但大家依然争先恐后雀跃前往，以求买到比平时便宜的商品，这是为什么？

爱占便宜！爱占便宜是人们比较常见的一种心理倾向，在日常生活中，物美价廉永远是大多数客户追求的目标，很少能听到有人说“我就是喜欢花更多的钱买同样多的东西”，用少量的钱买更多更好的商品才是大多数人的消费态度。

爱占便宜追求的是一种心理满足，无可厚非，而每个人都或多或少地都具有这种倾向，唯一的区别就是占便宜心理的程度深浅。我们所说的爱占便宜的人，通常是指占便宜心理比较严重的那部分人。

销售过程中，这类客户不在少数，他们最大的购买动机就是是否占到了便宜。所以，面对这类客户，销售员就是利用这种占便宜的心理，通过一些方式让客户感觉自己占到了很大的便宜，从而心甘情愿地掏钱购买。

在英国有一家服装店，店主是两兄弟。在店里，一件珍贵的貂皮大衣已经挂了很久，因为高昂的价格，顾客在看到价格后往往都会望而却步，所以，这件衣服一直卖不出去。两兄弟非常苦恼。后来，他们想到了一个办法，两人配合，一问一答确认大衣的价格，但弟弟假装耳朵不好使将价格听错，用低于卖价很多的价格出售给顾客，遇到爱占便宜的人，大衣一定能卖出去。两人商量好以后，第二天清早就开始张罗生意了。

弟弟在前面店铺打点，哥哥在后面的操作间整理账务。一个上午进来了2个人，方法并没有奏效。到下午的时候，店里来了一个妇人，在店里转了一圈后，她看到了那件卖不出去的貂皮大衣，于是问道：“这件衣服多少钱？”作为伙计的弟弟再次假装没有听见，依然忙自己的。于是妇人加大嗓门又问了一遍，他才反应过来。

他抱歉地说：“对不起，我是新来的，耳朵不太好使，这件衣服的价格我也不太清楚，您稍等，我问一下老板。”

说完他冲着后面大声问道：“老板，那件大衣多少钱？”

老板回答：“5000英镑！”“多少钱？”伙计又问了一遍。“5000英镑！”

声音如此大，妇人听得很真切，她心里觉得价格太贵，不准备买了。而这时，店员憨厚地对妇人说：“老板说3000英镑。”

妇人一听顿时非常欣喜，肯定是店员听错了，想到自己可以省下足足2000英镑，还能买到这么好的貂皮大衣，于是心花怒放，害怕老板出来就不卖给她了，于是匆匆付钱买下就离开了。

就这样，一件很久都卖不出去的大衣，按照原价卖了出去。

以上的案例中，两兄弟就是利用了妇人爱占便宜的心理特点成功将大衣以原价销售了出去。对于爱占便宜型的顾客，只有善加利用其占便宜心理，使用价格的悬殊对比或者数量对比进行销售。占便宜型的客户心理其实非常简单，只要他认为自己占到了便宜，他就会选择成交。

利用价格的悬殊差距虽然能对销售结果起到很好的效果，但多少有一些欺骗客户的嫌疑，所以，在使用的过程中一定要牢记一点：销售的原则一定是能够帮助到客户，满足客户对产品的需求。做到既要满足客户的心理，又要确保客户得到实实在在的实惠。这样才能避免客户在知道真相后的气愤和受伤，保持与客户长久的合作关系，实现双赢的结果。名人也买过的东西，肯定错不了

公共权威在如今的市场经济中被成功地运用于各个领域，比如说广告。推销同样也可以利用有影响力的人增加推销本身的吸引力和可信度。这是成功实现推销的一条捷径。

史蒂尔是一位经验丰富的推销员，每次成交后，他都让顾客签上自己的名字，特别是一些比较有身份、地位的顾客，当他去拜访下一位顾客时，总是随身带着这些顾客名单，那些名字都是顾客的亲笔签名。见到下一个顾客后，他先把名单放在桌上。“我们很为我们的顾客骄傲，您是知道的。”他说，“您知道高级法院的理查德法官吗？”“哦，知道!”“这上面有他的名字，您更应该知道我们的布莱恩市长吧!”

史蒂尔兴致勃勃地谈论着这些名字，然后说：“这是那些受益于我们产品的人。他们喜欢……”他又读了更多有威望的人名：“您知道这些人的能力和判断力，我希望能把您的名字同理查德法官及布莱恩市长列在一起。”“是吗？”顾客很高兴，“我很荣幸。”

接下来，史蒂尔开始介绍他的产品，最后成交了。

史蒂尔就是凭借着这些顾客名单，取得了很好的销售业绩。

在这个案例中，我们看到史蒂尔就是善用这一推销技巧的高手。他在向顾客推销产品时，要求顾客，特别是有身份、地位的顾客签上自己的名字，这为他以后的推销奠定了基础。

当他向其他顾客推销产品时，就把有顾客亲笔签名的单子给顾客看，并且说：“我希望能把你的名字同理查德法官及布莱恩市长列在一起。”这是典型的利用权威的策略，使客户失去理性思考，陷入对权威的盲从状态。

其实，顾客并不是相信理查德法官和布莱恩市长本人，而是相信了他们的头衔——外界授予的头衔，继而相信了他们的鉴别能力，而丧失了自己原有的鉴别能力，认为连这些名人都用他们公司的产品，那就肯定错不了，最终高高兴兴地签上自己的名字，购买了史蒂尔的产品。史蒂尔的公共权威策略取得了显著效果，从事销售行业的推销员不妨借鉴一下。免费的产品无异于白捡的蛋糕

低价在所有经营策略中永远都是最实在的一招儿，沃尔玛就是通过守住低价这个根本，然后无成见、大规模地快速复制取得成功的。然而消费者不仅喜欢低价，更狂爱免费。免费的产品和服务对于他们来说不啻于是白捡的诱人蛋糕，又有几个人能抵得住这种诱惑呢？

在网络游戏行业，通行的游戏规则是按点卡收费，即网络游戏公司按玩家的游戏时间收取相应的费用，这是网游公司赢利的主要手段。以盛大为例，它的收入模式是PTP（pay to play），玩家为获得在线游戏时间而付费。因此，公司为增加收入，就得想方设法延长玩家的在线时间。由于玩家在游戏中的等级取决于挂在网上的时间长短，所以很多玩家都连续打十几个小时游戏。游戏运营商也因为引诱玩家“上瘾”，而受到社会各界的责难。

史玉柱通过自己在网络游戏中的亲身实战经历，认识到了传统收费模式的不合理之处。由盛大开创的网游按时间点卡收费模式，在营销上并不是最佳方法。因为无论玩家有钱没钱，在游戏上的消费都是一样的。史玉柱分析，中国的网络游戏玩家有两类，一类是有时间投入练级的游戏爱好者，另一类是没有时间，但是有消费能力的人。他要做的就是在这两种具有互补性的需求中寻找商业机会。

关于免费游戏，史玉柱定义说：“免费游戏与收费游戏的差别就在于按不按时间收费的问题，收费游戏就是你不买时间玩不了，免费游戏就是你不买时间也可以玩。”

2005年9月，《征途》研发工作刚刚完成，史玉柱准备再过一段时间以“永久免费”的概念突入网络游戏市场时，却被盛大抢先了一步。2005年11月，盛大宣布旗下的几款核心网络游戏全部永久免费，包括《传奇世界》《热血传奇》和《梦幻国度》。依靠向用户提供增值服务获得收益的方式取代包月费的收取。

在网络游戏免费方面，盛大虽然提前了一步，但是盛大新的模式并不成功，其第四季度大型网络游戏的收入比上季度减少30.4%。与之相比，同样也是免费的《征途》却并未受大的冲击。《征途》从一开始就设计了“永久免费，靠卖道具赚钱”的模式，它将玩家的眼光千方百计地吸引到“道具”上，虽然“免费”，却赚钱不少。所以说，成熟的免费模式，首创者是《征途》而不是盛大。

史玉柱非常在意这个第一的名头。史玉柱说：“《征途》是中国真正第一款大规模开发的免费游戏”，“虽然盛大比我们早宣布了几天，但是它宣布完了之后并没有做，当它投放市场的时候，我们早已经做大了。我们不但做到了，而且我们的规模也已经做起来了”。事实也是如此，后来提起免费游戏，行业内人士一般都会在第一时间想到《征途》。

2006年1月，免费版《征途》正式上线运营，《征途》网络主动放弃点卡收费这一“稳赚不赔”的成熟运营模式，采用“永久免费”的方式，通过出售虚拟装备获益，成为2006年网络游戏市场的绝对热点。史玉柱开创了FTP(free to play)的全新网游模式。

后来居上的《征途》之所以成功，其制胜法宝就是“免费”。免费模式到底怎么赚钱，是很多人关心的问题。其实史玉柱早就盘算好了，他不仅要赚钱，还要比以前的网络游戏赚更多的钱。他认定网络游戏市场份额最大的蛋糕并不在游戏运营，每年游戏开发运营公司收入不过30亿元，而卖外挂、代练收入却能达到50亿～60亿元，装备买卖市场则有90亿~100亿元的规模。在后两部分，市场可以挖掘到更多的财富。《征途》甚至在内测期间就已经开始挣钱了。这不禁让仍然依靠收费模式来实现赢利的传统网络游戏厂商感慨万千，他们终于意识到，免费模式并不是只有休闲游戏才能运用。网游的赢利概念被颠覆。而且在点卡收费的赢利模式已经疲软的情况下，《征途》免费模式的成功运营，无疑在中国网络游戏市场寻找到了另一座矿山。

这就是免费带来的威力。免费——一个多么具有诱惑力，又让人激动的词汇。现在，整个社会已经被“免费”所萦绕，免费营销比以往的营销手段更强烈地吸引着消费者，各类免费产品、免费服务以及免费体验蜂拥而至。如果你想在激烈的竞争中成为顾客的首选，成为市场竞争中的赢家，就要在如何实施免费式营销上下功夫。“免费”能聚集到你所期望的人气。高帽子客户都爱戴

我和船上的外科大夫，在轮船抵达直布罗陀后，上岸去附近的小百货店购买当地出产的精美的羊皮手套。店里有位非常漂亮的小姐，递给我一副蓝手套。我不想要蓝的。她却说，像我这种手戴上蓝手套才好看呢。这一说，我就动了心，偷偷地看了一下手，也不知怎么的，看起来果真相当好看。我想将左手的手套戴上试试，脸上有点发烧——一看就知道尺寸太小，戴不上。“啊，正好!”她说道。

我听了顿时心花怒放，其实心里明知道根本不是这么回事，我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。“哟，瞧您肯定是戴惯了羊皮手套!”她微笑着说，“不像有些先生戴这种手套时笨手笨脚的。”

我万万没有料到竟有这么一句恭维的话。我只知道怎么去戴好手套。我再一使劲，不料手套从拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命想遮掩裂缝。她却一味大灌迷汤，我的心也索性横到底，宁死也要识抬举。“哟，您真有经验(手背上开口了)。这副手套对您正合适——您的手真细巧——万一绷坏，您可不必付钱(当中横里也绽开了)。我一向看得出哪位先生戴得来(照水手的说法，这副手套的后卫都‘溜’走了，指节那儿的羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂)。”

我头上给戴了七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这天仙的纤手里去。我浑身热辣辣的，又是好气，又是狼狈，戴上美女的高帽后心里还是一团高兴，恨只恨那位仁兄居然兴致勃勃地看我出洋相。我心里真有说不出的害臊，嘴上却说：“这副手套倒真好，恰恰合手。我喜欢合手的手套。不，不要紧，小姐，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。”

店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。

这个故事出自美国著名大作家马克·吐温的《傻子出国记》。作家以第一人称的手法，诙谐、夸张而又淋漓尽致地描述了推销中心理力量的精彩一幕。

这位小百货店的美丽小姐，为了说服顾客买她的羊皮手套，恰到好处地利用人们心理和情感等方面存在着的人性弱点，抛出一顶顶高帽子，让顾客陷入自己的扬扬得意中，跨入她设置的陷阱。

而这位爱面子、好虚荣、重尊严的顾客，宁死也要识“她”的抬举，于是在被灌了一肚子迷魂汤后，在心里“害臊”和面上“开开心心”的矛盾下，戴着这堆“丢人现眼”的破烂羊皮手套走人。

这里，漂亮的店员小姐紧紧抓住顾客人性弱点步步进攻，导致顾客不能做出最好的选择而臣服在她的脚下。

人人都有虚荣心，都喜欢听恭维的话。在推销过程中，适当给顾客戴顶高帽子，让顾客在陶醉中很容易就能购买你的东西了。

大多数人都喜欢听漂亮话，喜欢被人赞美，有时候明明知道这些赞美之辞都言不由衷，但仍喜欢听。因为人是虚伪的动物。在推销中，如果能适当地恭维顾客，给他一顶高帽子戴戴，一旦他飘飘然，那你的推销就一定会成功。你不卖，顾客偏要买

相信你一定有过这样的经历，你的客户总是对你所说的每件事都要进行澄清或反驳。你提出一个观点，他立刻提出一个相反的观点；或者你插入一段评论，他马上觉得有必要提出更好或者更令人印象深刻的评价。不用说，遇到这种情形总是令人沮丧，而交流也因此难以深入下去。

在日常会谈中，这种情形发生的频率其实也比你想象的要频繁得多。哪怕对于一个不大有感情色彩的评价，人们也常常会持反对态度。例如，当你说“听说周末天气不错”时，对方立刻会反问道：“真的吗？我觉得好像会下雨”，或者说，“太热”“太冷”“太潮湿了”；还有的人认为现在说这个周末天气怎么样有点“太早了”或“太迟了”。总之，对方似乎总是本能似的以逆反心理对待你的言论。

逆反是表示不同意的一种，它出于人的本能，带有感情色彩，通常使人以相反的态度做出反应，常见的方式是表达相反的观点。

在销售中，我们也常常一开口就遭遇反对的反诘。你可以用一个最简单的实验来检测一下客户的逆反心理。当你走进客户的办公室微笑着询问：“我选了一个好时间，对吗？”那么，他们的回答通常并不愉快，往往会说，“我现在正在忙”。下一次，你试着问一个相反的问题：“我来得不是时候吧？”大多数人会立刻邀请你进去，同时说：“不，正好是手上的事情忙得差不多了。”

逆反是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。逆反行为看起来像是一种恶意的抵触，但从心理学角度说，逆反行为并不是有意识的反应，而大多数情况下都是客户下意识的自我防卫。逆反行为很少因为某人有意反对而发生，它的产生机制是人们需要感受到自我价值的存在。大多数的人通过对他人的反对来显得自己很聪明，希望因此受到尊敬。

在销售过程中，当客户发生习惯性的逆反行为时，你不能直接跟客户说“别这么做！”而应当认识到，客户不自觉的逆反心理实际上来源于人们天生对“掏自己口袋”的人抱有谨慎且怀疑的态度。这种谨慎孕育着抵制情绪，越是谨慎的消费者，就越容易产生逆反行为。而销售员必须尊重客户的逆反心理，还有更聪明一点的销售员，懂得在销售中充分利用消费者的逆反本能，达到促进销售的目的。

美国商人艾弗森专门经营卷烟。但这位商人运气不好，几年来商品一直乏人问津，很快濒临破产。万般无奈之下，艾弗森最后决定改变经营方法。

艾弗森在商店门口画了一幅大广告：“请不要购买本店生产的卷烟，据估计，这种香烟的尼古丁、焦油含量比其他店的产品高1%。”另用红色大字标明：“有人曾因吸了此烟而死亡”。这一别具一格的广告立即引起了当地电视台的注意，通过新闻节目的宣传，这家商店立即声名鹊起，远近驰名。一些消费者特地从外地来买这种卷烟，称“买包试试，看死不死人！”还有些人还认为，抽这种烟能显示自己的男子汉气概。

当然，艾弗森的卷烟店因此生意日渐兴隆，最终成为拥有5个分厂、14个分店的连锁商店。

艾弗森正是巧妙地利用了消费者的逆反心理，表面上是自揭家丑，故意道明商品的问题，实际上却通过激发客户的好奇心，克服了客户的逆反心理，让顾客消除心理防卫，喜欢上他的产品。“激发好奇心”是克服客户逆反心理的最佳途径之一，我们在日常销售工作中，也可以通过能够激发人好奇心的话题，使交谈的气氛变得活跃，同时也使客户更加投入、注意力更集中，从而更主动自愿地了解你的产品和服务。

除了激发客户的好奇心外，我们还有以下三种方式来有效消除客户的逆反心理。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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