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作者：冯耀龙

出版社：花山文艺出版社

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完美成交的销售心理学试读：

冯兄话吉　大作小序

做销售，其实就是一个恋爱的过程，让用户了解你，爱上你，娶回你。我不是要买汽车，而是要买速度、地位；我不是要买化妆品，而是要买“美”、自信。做销售，也可称作是观心。观察是外在的，洞察却是内丰的。消费者的内心就好像冰山一样，你能轻易观察到的就是露出冰面的冰山一角；而消费者的真实动机深藏在冰面下，需要深入洞察才能撼动整座冰山。犀利的眼睛只能发现问题，只有睿智的头脑才能洞察真相，洞察用心，洞察人性。

道可道，非常道，道术相依，道法自然。我们讲求的不仅仅是面上的销售之术，而是其背后的无形之道，从这个意义上讲，《完美成交的销售心理学》又何止是一部营销学呢？！中国葛洪文化研究会副秘书长道膳传承研发人张贺程江苏省句容市科协副主席2017年7月22日第一章用你的真心换客户的动心——真正的销售从“心”开始1．与客户架一座和谐沟通的“桥梁”

销售的基础在于沟通，没有沟通就不可能有成功的销售，所以与客户和谐沟通是双方达成合作的关键。这就需要销售者搭建起一座稳固坚实的“桥梁”，将彼此心中所需所想都通过这个“桥梁”巧妙地对接。

沟通的方式有多种，主要表现为语言的沟通和非语言的沟通。但不管是哪一种，销售者至少应该让客户知道你是干什么的，你的东西有什么不同，你能给客户带来什么样的价值……同时，通过沟通，你应该达到让你的客户信任你、喜欢你的目的，在他需要你的时候，能准确地找到你，满足他某种需求。

乔·吉拉德，一开始靠着一部电话、一支笔和顺手撕下来的一页电话簿来开展业务。他不停地打电话，只要有人接电话，他就记下对方的姓名、职业、爱好、是否买车、什么时候买、想买什么样的车等基本情况。虽然收获很少，但他掌握了大量客户的基本情况。

他隔三岔五地打电话追踪他的客户，一年十二个月，每月都寄出设计不同的、上面印着“I like you！”的卡片给用户。他说：“我的名字‘乔·吉拉德’一年出现在你家十二次！当你想要买车，自然就会想到我！”他的执着和耐心感动了很多人。

乔·吉拉德还喜欢发名片，他把名片印成橄榄绿，像一张张美钞，他见人就发，而且要对方一定收下。他说：“销售者一定要让所有的人都知道你在卖什么，而且要一次一次地加深印象，让这些人一想到要买车，自然就会想到乔·吉拉德。”

乔·吉拉德每次和客户见面，就像一个舞台剧演员，肢体语言非常丰富。他总是笑容满面、充满自信，一会儿凑近你的耳边呢喃，一会儿又跪在地上引吭高歌，以此来引起客户的注意和好感。

乔·吉拉德用自己的辛勤、耐心和创意，利用电话、卡片、名片等物品，与客户搭建了一个强大的沟通“桥梁”，当客户有需要时，自然就想到了他。这种沟通不只是嘴巴说出的巧妙的话语，还有具体实物所创造的惊喜，因此，他的汽车开进了更多客户的家里，钞票也源源不断地流进了乔·吉拉德的口袋。

有时你苦口婆心的“游说”，可能客户听而不闻，但是当你诚心诚意用心地去做一件事，可能会收到更好的效果。例如：改变你名片的颜色，参考一下人民币的颜色，让客户一拿到你的名片，就像拿到钱一样不忍丢弃，名片就成了你和客户沟通的“桥梁”。

你可以把名片上面的称谓换一下，把大区经理、总经理、主任等换成“愿意随时为您服务的某某”，让客户看到后有一种亲近的感觉；也可以把你的产品介绍再缩短简化一下，去掉冗长烦琐的修饰词；或者是递上一张卡片，充满深情地印上一句：“I like you！”，以此表达你对客户想说又不好意思当面说的话……你的精心设计，或许会在某一时刻触动客户的心，进而达成意想不到的默契。

与客户交谈时语言的应用、语气的把握、讲话的姿态，都应能及时准确地向客户传达你的意愿、你的友好、你的真诚。在不同的客户面前你可以使用不同的表达方式，建立不同的“桥梁”。与自以为有一点艺术细胞的客户交谈，你可以适时地施展一下你的才艺，或高歌一首，或抚琴一曲，成就一番伯牙与子期高山流水遇知音的和鸣；与号称“一瓶不倒，两瓶正好”的瘾君子，你也可以和他切磋一下酒艺，或许还能多一个酒友呢！

生动有趣的交谈，引人入胜的话题，可以提高客户的兴趣，把死板、单调、乏味的推销，变成生机盎然、津津有味的家常闲聊，聊天的过程中你再及时地递上名片，也许一桩看来不容易的生意就此达成了。

主动地去构建一座座与客户和谐沟通的桥梁吧！有了这座桥梁，你和客户才能互惠互利。

有一对年轻夫妇要买房子，销售者把他们领到房间后，看到房间里的地板已经很破旧，年轻夫妇心里便有些不满意。他们走到阳台上，看到院子里有一棵茂盛的樱桃树，这对年轻夫妇的脸上才表现出一丝兴奋的神色。

这对年轻夫妇对销售者说：“这座房子太破了，地板也坏了。”销售者说：“是的，这座房子的确有些破旧，但这里环境多好呀！院里还有一棵如此难得的樱桃树，一定会给你们的生活增添无限的乐趣。”

他们又到厨房，年轻夫妇看到厨房的设备生锈，还没等这对年轻夫妇把不满意说出来，销售者就对他们说：“这些都不是问题，我们可以全部换成新的，重要的是院里有这棵樱桃树，会让你们在这里度过最美好的时光。”销售者每次提到樱桃树，这对年轻夫妇的不满立即就消失了大半。

在这个小故事中，销售者敏锐地察觉到客户对樱桃树的喜爱，并且以此为“桥梁”，实现了和谐的沟通，将一场看似不可能达成的交易变成了现实。每当客户情绪不好的时候，销售者及时地提到了樱桃树，给了客户一个购买的理由，唤起了客户的购买欲，让他欲罢不能，最后下决心买下了这座房子。

真诚的交流，用心的沟通，是与客户架一座和谐沟通“桥梁”的重点。用心去搭建，桥梁就在你的心上、你的手中。2．用热情感染客户

热情具有超强的亲和力，它可以让见到你的人，迅速地融入你的世界；热情具有超强的感染力，它可以让和你交往的人，为你的真诚所感动。

热情可以拉近距离、促成交易。我们发现，热情的销售者总是容易促成交易，那是因为谁都愿意跟热情的人打交道，愿意从信赖的人那里购买东西，这是大多数人的心理。

三个见多识广、足迹遍布世界各个角落的英国大刊物的通讯记者，做了一个游戏：在一个纸片上，把他们认为最优秀的推销者的名字写出来，并要解释为什么会选这个人。结果出来以后，他们惊奇地看到，他们三个人写的都是澳大利亚墨尔本的一位著名的保险推销员。

三个人的解释有一个共同点——这个推销员很热情。

这三个大报的记者，曾经结交过各种各样的人物，但都不约而同地认为最优秀的是这名热情的推销员，可见热情在交往过程中的重要性。

没有哪一个客户愿意跟一个没有热情的人打交道，无论你有多大的才干、认识多少人，如果没有热情，也调动不起别人的积极性，也就不能给客户留下太多的印象。

如何让客户在很短的时间内记住你、喜欢你，并且愿意和你交往？其实很多时候靠的不是能力的大小，而是热情的多寡。热情能在很短的时间里，感染身边的每一个人，使他们被你的热情所感染，做出接受产品的决定。

比尔·盖茨说过，一个好员工，应该以极大的兴趣和传道士般的热情打动客户，了解他们需要什么，喜欢什么。

我们可能注意到，“服务”这个词总与“热情”相连，热情的服务就是客户所要的服务。乔·吉拉德之所以成为伟大的销售者，也是因为他的热情服务。

一天，一位中年妇女走进乔·吉拉德的汽车展销室，她说她想买一辆福特牌轿车，刚才她到对面的福特车行，那里的销售者太忙，让她一个小时以后再来，她就顺便到了乔·吉拉德的汽车展销室来消磨时间。乔·吉拉德虽然了解到了她可能不会从自己这里买汽车，但还是非常热情地和她聊了起来。

她高兴地告诉乔·吉拉德，今天是她的55岁生日。乔·吉拉德真诚地说：“生日快乐，夫人。”乔·吉拉德请她进来看看，顺便出去交代了一下。

乔·吉拉德对那个夫人说：“夫人，您喜欢白色车，这会儿您也没事，我就领您看一下我们的白色轿车吧。”

他们刚看完，女秘书拿着一束玫瑰花走进来，把花递到那个女士的手里说：“祝您长寿，尊敬的夫人。”那个妇人很受感动。“已经很久没有人给我送玫瑰花了。”她说，“刚才福特那位销售者一定是以为我买不起车，才说让我等一个小时的。”

她又说她只是想买一辆白色的车，只不过表姐的车是福特的，所以才想买福特，其实不买福特也可以。最后，她在乔·吉拉德这儿买走了一辆雪佛兰。

一个冷冰冰，一个热情似火，服务态度的截然不同令这位女士一改初衷，最后在乔·吉拉德这里买了一辆雪佛兰轿车。其实，也不是乔·吉拉德的销售能力多么超强，而是乔·吉拉德的热情，让那位女士做出了最终的决定。

乔·吉拉德在自己的销售工作中，总是满怀热情地面对每一个客户，他的热情不但感染了所有的客户，而且也感染了他自己，使他对所从事的职业发自内心地热爱，并付出了所有的热情与努力，最后终于取得了非凡的成绩。

事实上，热情是做成任何事情的首要因素，没有人会讨厌一个热情的销售者，而一个冷若冰霜的销售者势必难以打动任何人。

没有热情就没有销售。没有热情，客户将无法感受到你的真诚，便不会从你手里购买商品。人与人的沟通是心与心的碰撞，用热情去感染客户，必能得到客户的认可。3．用真诚打动客户

一提起销售，多数人都会把销售者看作是靠嘴皮子吃饭的人，觉得他们一定能说会道，巧舌如簧。诚然，销售者应该具备一定的口才，能把自己的来意和产品情况说清楚，这样才能游刃有余地和客户沟通。但是一个成功的销售者不是单纯靠嘴皮子吃饭的，更是要靠真诚、靠自己实实在在的努力。

真诚是销售者应具备的品格，是一个销售者打动客户、赢得客户信赖的根本。

叶南是一个粮油店的业务员，从事几年的销售工作之后，叶南突然对自己逢场作戏的行为感到十分厌恶。由于时常觉得对不起自己的良心，叶南决定从今以后要真诚地对待客户，即使这样会被老板开除也在所不惜。

有一天，一个顾客来到店里买油，这位顾客看上了一桶包装很精美的油，对叶南说：“这桶油，怎么卖呀？”

叶南真诚地对顾客说：“老实告诉你吧，这桶油包装虽然精美，但是油质量确实不怎么样，价格也贵。您不如要这一桶，这一桶包装看起来一般，但质量确实很好，价格也便宜，是真正的货真价实呀！”

这个顾客看着叶南真诚的样子，很高兴地说：“那我就买一桶这个便宜一点的吧，我回去吃吃看，如果好，我还来买你的油。”顾客高兴地买了油走了。

然而，这个粮油店一直以来都是拿包装精美的油当主打产品，价格高，利润大。叶南把实话都跟客户说了，以后的生意还怎么做呀！店长很生气，准备算算账把叶南开除了。

没想到下午就来了一群人，都说这个粮油店货真价实，不欺骗顾客，特别是有一个真诚的小伙计。他们都是来买油的，老板知道了这件事后很震惊。从此以后，这个粮油店顾客盈门，生意红火起来，老板不但没有开除叶南，还把叶南升为了店长。

客户都希望看到真实的一面，谁也不想被欺骗，欺骗可能会带来一时的利益，但绝不会长远。诚信经营才能长长久久，正是叶南的真诚让客户了解了小店真实的一面，对小店有了信任，也使更多的人愿意到这里买东西。

现在一些不法商贩为了谋取利益，不顾客户的人身安全，塑化剂、苏丹红、地沟油等搞得人心惶惶。而叶南为了对得起自己的良心，真诚地面对客户，真心实意地为客户着想，他用真诚打动了客户，赢得了客户的信赖。他的做法虽然让小店失去了暂时的暴利，但赢得了人心，保住了长久的利益。

阿里巴巴的创始人马云在创业初期，曾帮一些外贸企业在网上接出口订单。每家外贸企业每年都要交一定的年费，但马云及其团队帮助成交的订单总额还没人家交的年费多，马云及其团队觉得很不好意思，觉得收了钱没帮人家办好事，年底再进行客户回访时，他们就说别交定金了，甚至愿意退还原定金。

客户们被马云及其团队的真诚所打动，不但继续与他们合作，还给予他们很多鼓励和安慰。客户鼓励马云说，新事物被人们接受是需要一段时间的，这需要时间和耐心。马云对客户的真诚最终换来了客户的信赖，他们也因此靠着诚信和真诚坚持了下来，也更坚信了他们诚信立足的标准。

销售者首先要从真诚做起，要让顾客感受到你是真心实意为他们着想，而不是纯粹为了做成一笔订单。销售者要真心实意地做好每一件事，不要想着投机取巧，欺骗客户，耍小聪明。

想用你的真诚打动客户，就要尊重每一位客户。在拜访客户之前，要做精心的准备：客户的性格怎么样，客户需要什么，喜欢什么，有什么习惯，有什么禁忌，家有几口人，生日是哪一天，有哪些竞争的对手，什么时间去合适，谈话从哪里开始、在哪结束……都要做精心的安排。

不要害怕客户看不到你的真诚，只要你一心一意地为客户着想，真诚地待客，从细节做起，关心顾客的利益，客户自然会感觉到你的真诚。4．请将抱怨的时间用在了解客户上

王辉是一家医药公司的业务员，这几天他有点不高兴，见了谁都抱怨：公司的药品价格太高了，包装没有别的厂家好，药物品种又少得可怜，提成也没别的厂家高，等等。

抱怨多了，王辉就没心思跑业务了，偶尔出去拜访一下客户，也是轻描淡写。客户感觉不到王辉的诚意，就慢慢地不要他的货了，仅有的几个客户也丢失了，王辉这个月就没有了业绩。公司看到王辉天天只知道抱怨，不知道开发新客户，业绩又差，就把他开除了。

人生最大的敌人是抱怨，销售也是如此，抱怨可以让你失去客户，也能让你失去工作。抱怨不仅会让自己失去工作的热情，还会影响别人，成为害群之马，最终免不了落个被开除的下场。

一味地抱怨，其实不能解决任何问题，只有努力去改变现状，提高自己的能力，才是唯一出路。在王辉抱怨的同时，其他的业务员的销售工作却做得很好，并没有因为王辉抱怨的那些问题而影响业绩，这也说明即使王辉抱怨的那些问题存在，只要努力想办法弥补，努力地去推销还是可以有不错的业绩的，而王辉却因为一味地抱怨失去了工作，真是不值得。

与其抱怨，不如努力。把抱怨的时间和精力用在开发、了解客户上面，比无所事事地抱怨强多了；把自己想到的不利因素和客户说出来，争取客户的理解和支持，说不定反而可以和客户达成更深的共识，变被动为主动，变坏事为好事。

抱怨是毒药，它可以使人由勇士变为懦夫，一味地抱怨只能使事情越来越糟，没有一点积极的作用。只有远离抱怨，才能在销售之路上越走越远，把抱怨抛掉，把客户请进来，你就会收获不一样的明天。

成功的销售者，从来不用消极的态度对待工作，他们总是积极地看问题、想办法，调动一切积极的因素，去完成销售的使命。其实，做销售就是做人生，销售商品的同时你也在推销着你自己，销售不成功最大的原因，可能就是你自身没有修炼到位，抱怨太多，努力太少。

论抱怨，那位把梳子卖给和尚的业务员，那位把鞋子卖给不穿鞋子的印度土著的业务员最有权利抱怨，然而他们并没有选择去抱怨，而是用他们的能力和独特的想法完成了别人认为不可能完成的任务，成为成功者。

一个销售者的成熟，关键在于心理的成熟。成功者与失败者的最大区别，在于他们有着怎样的思想：成功者的思想积极向上，勇往直前，总想着怎么把事情做好；失败者的思想消极避让，得过且过，毫无远见，总是在抱怨生活的不公平。

人称“汽车销售之神”的奥诚良治，由失业而进入汽车销售业。开始时他性格腼腆、言语木讷，在汽车销售中一次次被别人拒绝，他开始抱怨生活对自己的不公，竟然不给自己成功的机会，他变得更加木讷胆怯。最后，他选择了逃避，想先到乡下躲几天，再回来把工作辞掉。

在乡下的那几天，他在田埂上看见几个小孩子用温水朝着一只青蛙身上倒，这些孩子的动作，明显是对青蛙的侮辱，但他奇怪地看到那只青蛙仰着头，微微闭起双眼，好像正在享受着这些孩子的戏弄。最后他明白了，青蛙是冷血动物，当温水淋到身上时，会感觉很舒服，就像人在洗温泉淋浴一样。

奥诚良治受到很大的触动，联想到自己的处境，客户的拒绝与同事的冷眼，不正像孩子们淋下的水吗？被当作侮辱是一种心情，被当作洗温泉澡又是另一种心情，同样的情形也可以有不一样的心情，全看自己怎么想了。

从乡下回到公司后，奥诚良治开始积极地面对生活，不再抱怨生活的不公平，他给自己订下每天拜访100位客户的计划。从此以后奥诚良治发现，他现在忙得连抽烟的时间都没有了，于是毅然地戒掉了烟，成功地成为日本第一位独立销售一万辆汽车的纪录保持者。

同样的情形，用不同的心态对待就会产生不同的效果。积极的人总能看到生活中的美好，而消极的人总是看到生活中的不如意。

人生不如意事十之八九，与其整日抱怨不如积极面对。抱怨既浪费时间，又打击自己的积极性。与其这样，不如放弃抱怨，把抱怨的时间用来开发客户和开展业务。真心投入工作后，你就会感觉不应把时间浪费在抱怨上。

怨由心生，狭隘的心胸总是会生出许多无端的抱怨。抱怨可以让一个人看不到眼前的光明，而局限于眼前的利益；抱怨还可以阻碍一个人前进的路程，让一个人没有更多的时间和热情去干更多的事情，但若把抱怨的时间用在努力奋进上面，一定会有不同的结果。5．像对待自己的事情一样关心客户

王永庆16岁时就开了一家很小的米店，当时的顾客对大米粒掺杂米糠、沙子、小石头颇有怨言，但也没有办法，当时技术落后，这种现象很难避免。王永庆却不同，他总是把米中的杂物拣干净再卖，这样一来，王永庆的米店很受顾客欢迎。

王永庆把每一个客户的家庭住址，一家有几口人，一个月吃多少米，什么时候发薪水等情况都记在本子上。顾客的米快吃完了，他就把米给顾客送到家去，等到顾客发薪水的日子，他就再去把欠的米钱收回来。

他把米给顾客送到家，不是直接往人家门口一放了事，他会帮客户将米倒进米缸里，如果缸里还有吃剩下的陈米，王永庆就把陈米先倒出来，再把米缸清理干净，才把新米倒进去，陈米放在上层，顾客可以把陈米先吃掉再吃新米，米就不会因为放得太久变质。王永庆这种处处为顾客着想的举动，感动了不少的顾客，也大大地提高了王永庆的信誉。

从这家小米店开始做起，王永庆最后成为了台湾工业界的“龙头老大”，被誉为台湾的“经营之王”。

王永庆知道想做好生意，就必须得有顾客，想抓住顾客，就要和别的米店做得不一样，就要比别的米店做得好，就要做别人做不到的事。他用实际行动为客户做一些额外的服务，把客户的事当成自己的事，最后感动了客户，赢得了客户。王永庆像对待自己的事情一样对待客户的事情，真心实意地为客户着想，细心周到地为客户服务，他的真诚、细心、周到为他赢得了“经营之王”的称号。

王永庆赢得了顾客，顾客也有了一个可以信赖的买米的小店，达到了双赢的结果。

还有一个人在对待客户的态度上可以当我们的楷模，他就是比达尔——美国的十大王牌销售者之一。

比达尔是一个汽车推销员，每次与客户见面，他都会先替客户着想，好像是自己在买车一样，每一个细节他都预先替客户想到了。

他会把客户在开车时喜欢收听的收音机波长记下，在交车前偷偷把新车的收音机调到同样的波长；他会用自己的电脑为客户制作一些诸如结婚相册等有纪念意义的小册子，作为礼物送给客户；他在了解到客户有亲人去世后，甚至还会制作光盘送给客户，里面有照片、颂词及音乐。

很多顾客买车只考虑到比达尔那里买，因为他们相信他，觉得在他那里买简直就是享受。

正是比达尔的这些小的细节，拨动了客户的心弦，让客户的心如冬日里照射进来了一缕阳光，温暖而又灿烂。

像对待自己的事情一样关心客户的事情，是我们每一个销售者都应做到的，真心地关心你的客户，客户也会真心地对待你。茫茫人海，我们每天和不同的人打交道，很难记住几个人，但那些真正帮助过我们的人，我们一定不会忘记。我们的客户也同样每天和不同的销售者打交道，使他们印象深刻的也只有那些真正地去关心他们，把他们的事情当成自己的事情的销售者。

从这些事例中，我们有什么样的启示呢？

◆你应该了解你的客户群，为客户建立一个档案，把客户的基本情况记录下来。例如嗜好、职务、年龄、文化背景以及什么时候该和哪一个客户打电话，哪一个客户还有什么事情没有办好，哪一个客户什么时间该需要什么货物等等，都应该是档案的内容。

◆你应该全心全意地服务于你的客户群。抽出时间帮客户理理货，了解一下销售情况，解释一下销售过程中遇到的问题，祝贺一下客户的乔迁之喜，给客户的孩子过过生日，请客户吃吃饭等等，时常进行一下感情的沟通。这样一来，你和客户的关系会越来越融洽，合作会越来越深入，生意就越做越大。6．信心充足才能赢得客户的信任

顶级的推销员都是超级自信之人，他们不仅相信自己的能力，更相信自己的产品能给客户带来相应的价值，所以在与客户的第一次交锋中，他们就可凭着这一过硬的心理素质，推开客户紧闭的心门。

据统计，推销成功的因素中，推销员内心的态度及想法占了80%，其他相关的产品知识、训练教育、时间管理等技巧则只占20%。推销员内心的态度及想法就是其在推销前所应有的心理素质，这种心理素质会极大地左右着你推销的结果，而客户通常都喜欢与才华出众的人打交道，他们不希望与连最起码的自信心都没有的推销员洽谈，而且又有谁愿意与一个对自己的推销能力及产品都缺乏信心的人谈判并购买其产品呢？

下面我们来看一个销售者的表现：

销售者A是一家洗化公司销售部的业务员，当他第一次出门拜访客户时，为了能使自己马到成功，他去了自己比较熟悉的一个商场，他高中时的同班同学B就在那里工作。

来到这家商场后，B热情地接待了他，并将他领到了采购部的负责人那里。谁知这位负责人并不买他们的这层关系账，只简单地同A聊了几句，就一副公事公办的样子递给他一份文件，A接过来一看，竟然是他们商场自拟的一份“采购员谈判技巧”，上面林林总总地列了六七十条怎样应对推销员的策略，而第一条就赫然写着：“要把推销员当作你的头号敌人。”

尽管来之前A就做好了受排斥的心理准备，可看到这份“技巧”，他的心理防线完全崩溃了。随后，他只是不着边际地与这位负责人周旋了几句，就狼狈地退了出去，也没再跟B打招呼。他心里想：要是早知道有这么一份“技巧”，他就不会来这儿了，更不会来找B，甚至他对自己选择做推销这个职业也产生了怀疑。

我们可以很清楚地看到，A的推销之所以会以失败而告终，就在于他缺乏必要的自信心，没有做好跟类似的客户打交道的心理准备。所以尚未过招，他就首先被对方凌厉的气势吓倒了。

对于许多推销员来说，每一次与客户的见面，都是一场没有硝烟却异常“残酷”的心理战，被拒绝犹如家常便饭。可是我们也应明白，合作是一种双赢的事情，并没有什么见不得光的，只要我们坚信自己的产品能够给客户带来相应的利益，坚信做销售是一件自豪的事情，我们就有可能说服客户买产品。

下面，我们来看一下世界上伟大的推销员乔治·赫伯特的推销故事：

布鲁金斯学会以培养世界上杰出的推销员闻名遐迩。它有这么一个传统：在每期学员毕业之际，设计一道最能体现推销员能力的实习题让学生去完成。

克林顿执政时期，他们出的题目是：请把一条三角裤推销给现任总统。八年过去了，无数个学员费尽了心力却毫无成效。布什上任后，他们又将题目换成：请把一把斧子推销给布什总统。

由于有前车之鉴，许多学员都知难而退。有的学员还认定，这道毕业实习题的结果仍会和之前一样，因为总统什么都不缺，即便缺什么，也无须他亲自来买，就算他会亲自买，也不一定正赶上你去推销的时候。

可后来有一个人做到了，他就是乔治·赫伯特。他向记者讲述了自己的推销过程：“我认为，把一把斧子推销给布什总统是完全可能的，因为布什总统在德克萨斯州有一处农场，那儿种了很多树。于是我给他写了一封信，说：‘有一次，我有幸参观您的农场，发现种着许多矢菊树，有些已经死掉，木质已变得松软。我想您一定需要一把小斧子，但是从您现在的体质来看，小斧头显然太轻，因此您仍然需要一把不甚锋利的老斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是我祖父留给我的，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留的信箱，给予回复……’最后布什总统就给我寄来了15美元。”

后来，布鲁金斯学会将刻有“最伟大推销员”的一只金靴子赠予了乔治·赫伯特。

无论做什么事情，自信是成功的第一步。正是乔治·赫伯特的自信才赢得了布鲁金斯学会的首肯，而乔治·赫伯特销售成功的秘密也正是源于他的自信。销售需要自信就像鱼儿离不开水、鸟儿不能没有翅膀一样，试想如果连你都不相信自己，又怎么会让客户对你所销售的产品放心呢？

自卑是成功的“绊脚石”，而自信则是成功的“敲门砖”。自信是一种积极的心理暗示，俗话说：“自信则人信之。”一个时时充满自信的人，更能取得别人的信任。推销员只有对自己信心十足，才能打动客户，使客户对你产生信任，而信任则是客户购买你的产品的关键因素。7．耐心是成功销售的制胜法宝

做销售并不是很容易就能把东西卖出去，所以销售中的耐心很重要。开发新的客户需要耐心，维持老客户也需要耐心，在与客户接触的过程中更需要耐心地进行沟通，耐心地解决各种各样的问题，这个过程要花费大部分的时间和精力，并且不一定就能取得理想的结果。

许多销售者经过一番艰苦努力之后见不到成效，便灰心丧气甚至半途而废，其实胜利的机会就在接下来的坚持之中。

有一天，高木来到一家机电公司推销复印机，见到了公司的业务主管，主管认真地听了高木的产品介绍后，让高木拿一份图纸给他看，主管看过图纸后，又提出了新的要求：“请把使用过这种复印机的单位名单，让我看一看可以吗？”

高木非常耐心地把名单递给了主管，主管又让高木为他算成本，高木就不厌其烦地把成本给他算了算。就这样，高木每次去见主管，主管就有新的要求，就是不提购买的事。

就这样两个月过去了，主管竟然要高木请他的社长来一趟，高木猜不透主管究竟要干什么，但他还是按客户的要求，把社长请去了。一起吃饭的时候，这位主管感慨地对社长说：“高木先生太了不起啦。我干了这么多年，见过很多的推销员，能完全按照我说的要求办到的，只有他一个人！”从那以后，这家电机公司所有购买复印机的业务，都交给了高木。

客户要选择一个好的供应商不容易，需要考察筛选，优中选优。在这个过程中，除了要具备专业技能外，有无耐心有时就成了决定成败的关键。对于客户来说，谁也不愿意和一个没有耐心、禁不起折腾的供应商合作。禁得起折腾不但可以证明你的实力，而且可以反映你的真诚和信誉。

在双方合作的道路上会出现各种各样的问题和困难，一个销售者如果没有足够的能力和耐心，怎么能够很好地去解决合作过程中遇到的各种问题呢？缺乏耐心不但会使公司的客户流失，业务员自身的业绩也会受到影响。

真正的客户是从挑剔开始的，满口说好的客户有的是骗子。精明的客户总是不会马上和销售者达成合作，而是要经历一个漫长或曲折的筛选过程，所以销售者在面对一些“刁钻”的客户时，不要轻易放弃，要尽量从各方面去满足客户的需求，不嫌烦。

创造性销售大师——戴夫·多索尔森，为了向一个生产家具的客户推销他的广告创意，花费了整整52周的时间。

他们第一次见面，客户就说：“我对你的计划一点都不感兴趣，你不要白费工夫了。”

但戴夫·多索尔森并没有放弃这个客户，他每周都拿一个新的创意到客户那里，耐心地对他讲解15分钟，时间一到他起身就走，虽然客户总是不满意，但他着魔似的醉心于此事。

他参考了很多方面的知识，还请教了不少人，又结合这个家具厂的实际，最后终于制作出了一个奇妙的创意。那位难缠的客户看了他送去的录像带后，也终于说了声：“好吧，我同意了。”戴夫·多索尔森用耐心做成了这笔生意，得到了丰厚的利润。

销售需要耐心，需要坚持不懈地努力。没有一蹴而就的生意，太轻易得到的大多都是昙花一现。

戴夫·多索尔森耐心地从各方面了解客户的需求，长时间地用心沟通，不急于求成，用耐心和实力打动了客户，最后把不可能变为了可能，成就了一桩生意，留下了一段佳话。

销售不光是销售产品，更主要的是让客户了解你的产品、你的为人，这需要长时间耐心仔细地做工作，客户只有对你的产品和为人有了充分的了解，产生了完全的信任之后，才有可能合作。

那些第一次与客户见面，就奢望客户大批量订货的想法是不现实的。第一次被客户拒绝就彻底否定客户，这样的做法不但不会给你带来成功，还会断送前途。心浮气躁、浅尝辄止的人做不了销售，耐心才是成功销售的制胜“法宝”。第二章没有完美的销售模式，只有不懂得销售的人——找准客户的软肋1．适时用点恭维语，让客户“飘”起来

人际关系专家卡耐基曾说：“被人认可，感觉自己很重要，是人区别于其他低级动物的主要特性。”

林肯说：“每个人都希望受到赞美。”无论是谁都期待别人的褒奖和赞美，因为没有什么话比赞美更令人神清气爽了。当然，客户也不例外。美国商界奇才鲍罗齐曾说过：“赞美顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴，你就等于成功了一半。”所以，作为销售者要适时用点恭维语，让客户“飘”起来。

通常来讲，销售绝不是金钱与商品的交换，它更是销售者与客户的心灵碰撞，因此，销售时多一分赞美，销售之路便多一分成功。俗话说“送人玫瑰，手有余香”，赞美客户也是如此。

美国著名大作家马克·吐温的《傻子出国记》中有这样一个小故事：

有一对夫妇结婚好多年了一直没有孩子，为了寻找心灵上的安慰，太太养了几只小狗，把它们当作孩子般疼爱。有一天，来了个推销员，小狗们很开心地在他跟前绕来绕去，但他却把小狗踢到一边，这使得太太很生气，根本不可能有心看他的商品。

又有一天，先生也刚下班，太太很兴奋地迎上去说：“你不是要买车吗？我已经跟一个车行的人约好了，星期天那个汽车公司的人就来洽谈。”先生一听便火起来了：“我之前是说过要换车，但没说现在就买，你为什么这么急，也不和我商量一下？”追问之下才知道，那个汽车推销员也是一个爱狗之人，看到他家可爱的小狗大加赞赏，说太太真有眼光，养了这么漂亮的狗。

一通话夸下来，这位太太不禁飘飘然起来，以为自己拥有了世界上最好的狗，于是她情不自禁地对这个推销员产生了好感，还把人家请进家里细谈，并很快答应他星期天来跟她先生面谈。

就这样，星期天这位推销员果然又上门来了，对狗又是一番赞美。生意成功了。

赞美是世界上最华丽的语言，适度的赞美不但可以拉近与客户之间的距离，还能令客户打开心扉，从而促进销售的顺利进行。虽然这个世界上充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美，但是人们仍然非常愿意得到别人发自内心的肯定和赞美。从心理学角度来说，得到别人的赞美是心理上的一种满足。

在实际的销售中，要适当地赞美客户但也要足够真诚，只有这样客户才会相信你，否则会认为你是在虚伪地恭维他，所以赞美客户也要分适当的场合和具体的对象。

有人把赞美视为说话的一种艺术，首先，作为一个销售者要明白，了解顾客的背景和喜好才能“拍对马屁”。恰到好处的赞美是人际关系最好的润滑剂，当然了要想成为赞美高手，做销售的不能不练就一双明察秋毫的好眼力。“人情世故”四个字，对于从事服务业的人来说非常重要，比如当得知顾客家有喜事的时候，当然要表示一番言语上的道贺，最好是以实际行动表示祝福，如果服务做得周到，引起顾客的好感，那么这单生意基本也就做成了。

面对新客户时，最好别轻易过分赞美，毕竟贸然的赞美会令人对你的真诚产生怀疑，进而把你的赞美当成“拍马屁”。这时，一个真诚的礼貌问候再好不过了，当经过一段时间的交流之后，彼此熟悉了，戒心减弱了，适当的赞美就能起到恰到好处的作用。

面对老客户，销售者要特别留意客户的服饰、发型、心情等变化，并及时献上你的赞美，效果将相当明显，同时，最好根据具体问题、事件、细节等进行深入赞美，这样显得真诚。成功的销售者能让客户自觉购买产品，还不断地说感谢话。

没有人会拒绝赞美，很多客户最后都是被这些赞美打动了心扉，但是在销售的过程中，赞美也应该遵循一些原则：（1）切中客户要点。恰到好处的赞美要有好的理由，没有理由的赞美就是凭空奉承，会遭人厌恶。所以，赞美客户时要找准客户的一个点，然后再用充分的理由去赞美客户，这样的赞美客户才会感到认同，也容易接受。可以直接深入客户的内心，让他们没有理由拒绝，即使有的是谎言，客户也不会主动拆穿它。（2）客户的优点要属实。赞美时要充分确定客户的这个优点是事实，否则越多的赞美，就受到越多的憎恶。客户的优点可以从多方面去寻找，比如，家庭、事业、外貌、言谈等，赞美要围绕这个优点进行发散，只有这个优点确实是客户所具有的，客户才会欣然接受。（3）赞美要适度。适度的赞美才显得真诚，所以赞美的言语要适度，不要刻意夸大，否则客户会觉得赞美变了味道，不能心安理得地接受。（4）自然地表达。赞美客户时要自然而然地表达出来。如果文采飞扬地赞美客户，会给人一种夸大的感觉，这时你的赞美也将大打折扣。所以，还是自然平实地表达出来比较好。2．学会吊住客户的“胃口”

俗话说：“好奇害死猫。”没有人能抵挡得住好奇心的诱惑，人们一旦对某种事物产生了好奇心，心里就会按捺不住地想要一探究竟。

2014年年底，贺岁档电影《匆匆那年》上线热映。电影采用了倒叙讲故事的方式，首先为观众制造了一种吊胃口的感觉：故事一开头，影片主人公陈寻说他为了一个女孩在高考时少做了一道13分的大题，这时观众心中的疑问就来了，为什么呢？他是为了谁才这样做的呢？

剧情一转，第二天早上，陈寻和“90后”女孩七七同宿一室，疑问又来了，他们怎么会在一起？究竟发生了什么事？为什么这部主打青春题材的片子这么看重悬念，一直在吊观众胃口？

其实，它就是要通过设置悬念吊胃口，然后通过突如其来的一笔，揭开人们已经结痂的伤口，让观众再次感受到当年纯纯的爱和不能坚持走到最后的遗憾。只有这样，人们才会愿意看下去，票房才会大卖，也间接影响着影片的口碑。

作为销售者，同样可以利用客户的好奇心去吊住客户的“胃口”。从心理学角度来说，好奇心是一个人产生某种行为的基本动机之一，所以销售者可以利用客户的这种行为动机去引起客户的注意，从而吊住客户的“胃口”，达到成功销售的目的。

美国百万圆桌协会终身会员约翰·沙维祺是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给美国哥伦比亚大学教授强森先生，他是这样开始自己的谈话的—

约翰·沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人被比作蜘蛛，他们的研究材料不是从外面找来的，而是由肚子里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人被比作蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人被比作蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于哪种学问家呢？”

很显然，约翰就是用吊胃口的方法，先引起对方的好奇心，使其有欲望继续听或跟着自己的思路走，从而达到某种目的。

在实际的销售过程中，很多客户由于某种原因会对销售者产生一种排斥心理，而这时如果销售者能够抓住客户与生俱来的好奇心，便找到了销售的突破口，从而建立相应的销售关系。

英国十大推销高手之一约翰·凡顿就是个成功地吊住客户“胃口”的人，他的成功就在于他的名片，在他的每张名片上面都印着一个醒目的“25%”。这是什么意思呢？人们不禁会问。而这恰恰就中了约翰·凡顿下怀，因为这就是他要引起客户注意的地方。当他把名片递给客户的时候，几乎所有人的第一反应都是相同的：“25%，是什么意思？”约翰·凡顿就会向他们讲解：“如果使用我们的机器设备，您的成本将会降低25%。”这样简单扼要的讲授，既抓住了客户的好奇心，又让客户深刻地了解了自己的推销亮点。

同时，约翰·凡顿还在名片的背面温馨地写了这么一句话：“如果您有兴趣，请拨打电话。”然后，他把这些特殊名片邮递给了全国各个客户，果然不出所料，很多客户纷纷打电话向约翰·凡顿咨询公司的情况，而他再用细致的语言向充满好奇心的客户讲解，一下子就抓住了客户的心。

现实生活中，客户会对产品的价格、品牌、服务和款式等充满兴趣，但经过实际调查发现，很多客户最后的购买结果总是与他们起初的决定有所不同。这是因为客户在购物时总是受到临时的外部因素的影响，而好奇心又是重中之重，因此，如果销售者能够成功地吸引到客户的注意力，那么交易就只不过是时间的问题了。

在销售中为产品制造悬念，吊足消费者的胃口，目的就是赚取人们的眼球，吸引更多的消费者持续关注，最后达到介绍产品、熟悉产品，并购买产品的目的。但是，在设计悬念时，安排和构思一定要做到巧妙，不要给消费者留下生搬硬套或故弄玄虚的印象，否则会弄巧成拙，另外，制造的结局一定既要在意料之外，又要在情理之中。

那么我们该怎么吊住客户的“胃口”呢？

首先，要打造个性化的语言。很多时候，面对销售者的滔滔不绝，客户却心不在焉，如果排除客户确实有事的话，那么一定是销售者的语言缺乏特点。

一次，软件工程师约翰·史密斯向一个锅炉公司的技术人员演说自动操纵软件，他是这样说的：“哦！天啊，又来了，公司总是这样牵着我们技术员东奔西跑，即使一点小问题也要技术员亲自去解决。天啊，真是烦死了！如果有一套自动操作系统该多好啊！天啊，他们也不考虑一下咱们技术员的健康。”就这样，史密斯“天啊”“天啊”地说了好一会儿，听众不但没有感到厌烦，反而出乎意料地购买了史密斯公司的产品。

为什么史密斯婆婆妈妈的话会产生那样好的效果呢？因为他的话吸引住了听众，也说到了听众的心坎上，喊出了技术员的心声。

当然，个性化的语言也该注意以下几个问题：（1）说话之前要充分了解客户，有针对性地说话，否则只会事倍功半，还可能招来客户的反感。（2）先察言观色一番，充分了解读懂客户的心理状态，并在说话中及时调整说话策略，顾及客户的心理感受。（3）语言要真诚，否则只会让客户感到怪异，无法起到应有的效果。（4）用标志性动作招揽客户。

标志性的动作不但能吸引人，更具有魅力，如英国首相丘吉尔“V”字型手势让人印象深刻。其实，通过观察，我们会发现人们在交流时会有很多表情惊人地一致，比如喜欢嘴角斜向左或右，而且一旦在一起后，两个人会不由自主地向有标志性动作的一方模仿，从而让双方有种心理上的认同，进而拉近关系。

那么我们该如何培养自己的标志性动作呢？（1）经常观察别人的行为习惯，然后加以模仿，当然要避免死搬硬套，不要学得四不像，让人有种东施效颦的感觉。（2）要根据自己的行为特点来自我设计一种标志性动作，然后在朋友面前尝试，让朋友指点。（3）之所以成为标志性动作，是因为标志性动作是经过长期坚持的结果，所以要对一种合乎大众口味的标志性动作进行长期坚持，直至形成一种习惯动作。3．谁都喜欢额外的“收获”

面对多种物品选择时，人们会做出什么样的决定呢？相关心理学家做过一个有趣的实验，具体如下：

实验地点：学校；对象：学生；物品：饮料。

第一组实验，实验人员在某学校食堂为同学们提供两种饮料，一种饮料是每瓶3元，而另一种是每瓶1元。通过观察发现，有79%的学生购买了品质更高的3元饮料，只有21%的学生选择了看起来质量差但是便宜的饮料。

第二组实验，第一种饮料卖2元，而第二种饮料免费。从价格上算起，两者都是节省1元，但是学生们的选择结果却与第一次实验的结果大相径庭，超过90%的人选择了免费饮料，而放弃品质更好的饮料。仅因为免费，大部分人放弃了品质更好的产品。

第三组实验，第一种饮料的价格调整为1.5元，而另一种饮料仍免费。但是这次结果与第二次实验相比，并没有发生质的变化，大部分人仍然选择免费饮料。

从这三组实验中，我们可以得知，在产品面前一部分人追求品质，一部分人更注重物美价廉，而贪图便宜的心理直接引导了大多数客户的购买意向。在销售中，我们经常看到很多销售者采取免费体验或分发免费东西的方式招揽客户，而且屡试不爽，这充分说明了客户都喜欢额外的“收获”。“将欲取之，必先予之”，很多商家就是抓住了客户的这一心理特点，轻而易举地让客户掏了腰包。

让利于客户，利用人们爱贪图便宜的特点来做宣传推广以及销售，已成为销售行业中屡见不鲜的现象，这也体现了人们常见的一种心理倾向，现实生活中，一旦听到打折或是促销的信息，消费者就会争先恐后地购买。很多人对便宜商品都趋之若鹜，所以，销售者若能恰切地利用客户的这种贪便宜的心理，势必能给销售带来意想不到的成效。

众所周知，2003年淘宝网刚诞生时的最大对手是eBay易趣，经过数次的较量，淘宝网最终完胜对手，逼得eBay易趣不得不退出我国市场。淘宝网制胜秘诀之一就是马云放出来的狠话：淘宝网给大家免费使用三年。

马云的话一放出来就引起了轩然大波，这意味着淘宝网所有费用一切全免，而且是连续三年，不收费淘宝网就不会有收益，全靠阿里巴巴在B2B领域赚得的利润养活。这时马云对外界解释说：“中国的C2C市场还处于市场培育阶段，免费模式更利于跑马圈地。”对于这种模式别说外人，就连阿里的竞争对手eBay易趣都不理解，因为人人都知道网站需要投入很多人力、财力、物力，每天要烧掉很多钱！

有许多业内人士也说这是多么不靠谱的路，马云不是疯了就是傻了，他们都在一旁猜测淘宝网能撑多久，阿里要赔进去多少资金。一年之后那些等着看马云热闹的人就都失望了，根据艾瑞咨询2004年度调查报告显示，易趣的注册用户约为950万，淘宝网的注册用户约为400万，尽管后者还不到前者的一半，但增长速度很快，后劲很足。

到2005年第一季度，淘宝网的成交额就已经后来者居上了。易趣的成交额约为1亿美元而淘宝约为1.37亿美元，淘宝成功超越易趣成为国内最大的网上拍卖市场。至第四季度，淘宝累计成交额达到30亿人民币，注册用户突破1390万，把eBay易趣远远地甩在了身后，此时的易趣早已追悔莫及。

对于今天淘宝网所取得的成绩，雅虎总裁曾鸣曾用“大舍大得”来形容马云的战略选择。因为有舍才有得，关键时机舍得投资、舍得“烧钱”、舍得自己先不赚钱，马云才成功实现了“跑马圈地”的目标。这也和马云始终坚持的想法一脉相承：“淘宝要真正赚钱，我还是这句话：要开始考虑赚钱的时候，是你帮别人真正赚到了钱的时候。”

人们都喜欢用最少的钱买更多的东西，没人会拒绝物美价廉的商品，这也是人们爱占小便宜的心态。这里所指的占便宜，指的是顾客总是希望自己与众不同，能够拿到比其他顾客更低的价格，或是以相同的价格拿到更优质的产品，其实，大多数顾客并不喜欢便宜货，他们喜欢的是占便宜。

商场中的众多商家正是利用客户的这种爱占便宜的心理赢得了丰厚的利润，我们经常会见到，很多商家在客户砍价砍到不降价就不买的地步时，就会说“今天你是第一单，算是我图个吉利吧”“好吧，快要下班了，我就卖给你，也算给我做个广告”“我这是进货价，别告诉你身边的朋友这衣服是在我这买的”等此类语言，于是顾客就会以为自己赚到了优惠价，高兴地买走了商品。这种情况很常见，精明的商家总能找出借口卖出东西并让客户感觉占了便宜，很多客户也并不一定是真的对价格有异议，有时也只是想让商家降价来弥补内心占到便宜的心理。

可见，恰当地利用客户爱占便宜的心理，能促进商品的顺利出手，这时也应该注意以下几个方面：（1）向客户传达优惠并不是天天有，路过不要错过。既给客户一种占便宜的感觉，又要给客户施压，从而有种“机不可失、失不再来”的感觉，让客户顺利地掏腰包。（2）利用客户的心理是为了获利而非欺诈。因此，在使用这种方法的时候，要给客户创造真正的便利和实惠，从而达到双赢的目的，否则不仅会伤害客户，还会损害自己的声誉，这样只会得不偿失。（3）运用这种方式时要讲究方式和分寸，既要满足客户的心理又能盈利。（4）说话的时候要柔中带刚，让客户理解自己的苦衷，然后再给客户一点甜头，这样交易也就顺其自然了。4．敲定犹豫不决的客户

在实际销售中，我们会见到很多这样的客户：明明想买却总是犹豫不决，左顾右看迟迟不能下决定。对于这样的客户，销售者如果不能正确地处理和解决，就会白白浪费口舌，还可能就此造成客户流失。

客户在购买产品时，之所以拿不定主意、左右权衡，通常是因为这件产品还无法完全满足其需求，同时，产品的质量、使用期限、价格等因素也会影响最终的购买。客户对产品有疑虑、无法做出正确的判断，这种情况都是很正常的，因此，销售者应该把握住客户的购买倾向，主动提出合理的购买建议帮助客户做决定，从而敲定犹豫的客户实现成交。下面给大家讲述一个案例：

保险销售者小赵有一个刘姓的客户，那位刘先生一直专心于自己的工作，对理财和保险不感兴趣，每当小赵向他谈保险时他都置之不理。

一次偶然的机会，小赵通过刘先生的苦恼引出了保险业务，也得到了刘先生的认可，又顺利洽谈到了保险计划，但是，麻烦又来了。刘先生说：“这个计划我倒是没有异议，不过我最近要出国，所以这个保险只能等我回国后再办了。”

小赵听后，觉得有些遗憾，但他仍不放弃，接着说：“刘先生，保险嘛，早一天办，就早一天得到保障，对您和您的家庭都很有利，不是更好吗？”刘先生面有难色，说道：“可是，我现在急需一笔钱出国啊，手头上没有那么多余钱购买保险。”“刘先生，我知道您的难处，出国考察很重要，但如果现在办好，出国也有保障。钱不多没问题，你可以先交一个月的保金，其他的等回国后再交也行。”刘先生一听，稍稍想了一下就高兴地答应了。

一切事情就绪，只等明天来收保金了。但是，麻烦并没有结束。

第二天一大早，小赵就接到刘先生的电话：“昨天因为保险的事还和妻子发生了争执，妻子要回国后再办，我也很抱歉。”小赵一听，觉得事情有点不好办，毕竟是因为保险引起的事情，他立刻决定当面向刘先生道歉。

一进办公室，刘先生就开始向小赵道出了难处。小赵先表示了认同，然后道了歉，并说：“不过，这份保险不但为您妻子，还为您的孩子和您自己呢。”

刘先生点着头认同，但是也表示了无奈。小赵接着分析说：“刘先生，您是否只注意到您妻子的看法，而忽略了儿女的看法？而且您也忽略了自己的愿望，您不是说过要全力培养孩子吗？这一点钱也不会影响您出国呀！”

刘先生犹豫了一下，然后微笑着当机立断道：“好吧，现在就办！”

可见，客户在犹豫时就说明是有购买的欲望和意向的，并非拒绝购买。客户犹豫不定时，推销员只要选用得当的说服方式，站在客户的立场考虑问题，交易基本就在掌握中。

那么我们该尝试什么样的方法呢？面对客户的犹豫不决，销售者要设法弄明白客户是否有决策权，确定之后找决策人商谈，如果对方是决策人，那么我们再探究客户犹豫不定的原因，进而有针对性地一一分析，破解客户的疑虑。

寻找客户犹豫不决的原因：通常情况下，客户犹豫不决的原因主要在产品的质量、款式、价格等几方面，因此有的会故意挑毛病，瞻前顾后、举棋不定。从心理学角度分析，这种客户在心理上存在认知障碍，即对产品缺乏专业的知识和经验，因此表现出不确定这种表现，具体原因主要有以下两点：

一是曾经的情绪刺激。俗话说：“一朝被蛇咬、十年怕井绳。”这类客户可能以前在购物的过程中上过当、受过骗，所以一旦遇到同类产品，便会产生条件反射。

二是性格决定态度。通常而言，客户之所以犹豫不定是因为这类客户的性格是偏向稳重、小心谨慎的，因此，他们在购买产品时会仔细比对相关产品的性能、质量、型号和售后服务等各个方面，直到各方面都满意了才会下定决心，是标准的理智型购买者。

因此作为一个优秀的销售者要善于通过客户的表现做出判断，然后根据客户的不同原因采取不同的引导措施，让交易顺利进行。

首先，要消除客户的犹豫心理。客户的犹豫不定说明客户并没有完全否定该产品，所以销售者要做出以下表示：（1）表示出足够的耐心，给客户足够的时间去对比，千万不可强逼客户马上做决定，否则会激起客户的逆反心理，进而拒绝购买。（2）给予客户积极肯定的暗示，帮助客户消除疑虑。（3）保持真诚的态度，让客户相信你的人品，进而获得客户的认可，急躁的催促语气只会把客户赶走。（4）热情周到的服务，让客户舍不得离开，这是制胜的砝码。

其次，帮助客户做决定。一旦了解到客户已经对产品有了一定的了解后，就可以适当地帮助客户做出决定，毕竟有些犹豫不定是因为客户的性格所致，如果一味拖延只会助长客户的疑虑，这时，我们不妨制造点紧张的气氛，比如，做整理物品准备离开的动作，或提醒库存的不足给客户造成紧迫感等。5．投其所好才能拢住客户的心

销售不是销售者一个人的事情，再有能力的推销员也要找到销售对象才能销售产品。作为销售者，如果只顾着自己侃侃而谈，不顾及消费者的心理，其结果是可想而知的，我们需要注意客户的好恶，投其所好才能使销售顺利完成。

良好的沟通是销售的基础，如何把交流变得和谐是销售的关键。毕竟人们的心理特点、性格脾气、生活习惯等各有不同，所以，不能用统一的方式与客户交流。要学会投其所好、因人而异地进行沟通，这样才会有好的效果，否则的话，结果就会是一拍即散，销售也就无从谈起。

伊斯曼是柯达胶卷的发明者，这项发明为他带来了巨额财富，也使他成为世界著名的企业家。有一段时间，伊斯曼为了纪念他的母亲，决定要建造一所音乐学院和一座剧院，纽约座椅公司的董事长詹姆斯·爱德莫生希望能取得建筑内所有座椅的订单。

爱德莫生就先预约伊斯曼，当他被带进办公室时，伊斯曼正低头翻阅一些文件，他抬起头摘下眼镜说道：“你早，能让我给你帮什么忙吗？”

爱德莫生环视了一周说：“你的办公室真漂亮，如果我有这么棒的办公室，我会尽心尽力的，你知道我是个经营木材生意的人，但在我一生中，还从没有见过这么雅致的装潢。”

伊斯曼道：“是吗，要不是你提醒，我还没好好留意过。这办公室确实不错，当我办公使用时，心里就很高兴，现在因为事情比较忙，我几乎没空慢慢欣赏这个优美的建筑，只是习惯性地每天坐着办公。”

爱德莫生站起来摸着窗框说：“这是橡木做的吧。”“是啊！那是从英国进口的，我朋友特地为我挑选的。”然后，伊斯曼还带他参观每一项设计，并谦虚地请他也为社会谋点福利，兴办一些学校或救济儿童，还拿了一些纪念照片给他看。

伊斯曼认真地说起他童年时上学直到工作的往事，他们聊得很投机，转眼两个小时过去了……最后伊斯曼对爱德莫生说道：“我以前买了些椅子回家，椅子在阳台上被晒褪了颜色，于是我又买了些油漆自己上色。你愿意来看看我的那些椅子吗？那就到我家吃午饭吧，我拿给你看。”

爱德莫生欣然答应了，午饭后，伊斯曼先生把从前买回来的椅子拿给爱德莫生先生看。其实那些椅子并不贵，但是伊斯曼先生很自豪，因为油漆是他自己刷的。

就这样，爱德莫生投其所好成功争取到了伊斯曼所有的桌椅订单，不仅如此，他们还成为无话不说的好朋友。

其实，在爱德莫生的推销生涯中，这样的经历屡见不鲜。大多数销售者都明白，只有投客户所好才能赢得客户的好感，从而拿到销售的订单。

因为社会地位、职业特点不同，所以人的爱好和需求也会不同。但只要我们认真观察和分析客户，了解了他对这个产品的具体需求，然后再有的放矢地告诉他自己的产品恰恰能满足他的这种需求，销售者就能准确地打中客户的“靶心”。

从许多优秀销售者的经历中，我们甚至可以得出只要你懂得投其所好，你就能成为销售冠军这样的结论。事实上，爱德莫生在与客户交谈中之所以谈论办公室的装潢、窗框，以及客户的一些童年旧事甚至是椅子，就是为了拉近销售者与客户之间的心理距离，让客户对销售者产生好感，从而让客户有种“自己人”的感受，甘心情愿地签下订单。

约翰逊创办《黑人文摘》时，就一直秉持着投其所好这样的业务观念，这也是他成功的秘诀之一。每当向客户推销自己的杂志时，他从来不忘强调双方共有的价值观、希望和抱负，并积极拥护客户所特有的价值观。为此，在拜访客户的时候，他会做好充分的准备，即使交谈可能只有5分钟，他也会耗费好几周的时间，去调查客户的兴趣爱好、气质、性格、志趣等，做到心中有数，从而有的放矢，不浪费

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