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发布时间:2020-05-18 20:30:13

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作者:范月明

出版社:中华工商联合出版社

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引爆药店成交率1:店员导购实战

引爆药店成交率1:店员导购实战试读:

自序

对于药店人来说,有一个问题每天都在面对,那就是我们每天都会站在顾客面前。当我们站在顾客面前时,我们在想些什么呢?一般情况下,进店的顾客中多数是我们不熟悉的,而且顾客往往在店时间也就只有三五分钟,在短短的几分钟内,你不认识他,他也不认识你,他凭什么相信你呢?

深度的信任会令一些顾客只认我们门店的某个药师或员工,也会令一些顾客不远十几里路赶往某个店,只为在他“喜欢”的那个店员那里买到药,是什么“技术”令顾客对某些员工产生了依赖?

这个谜底,本书将会为您揭开,里面的文字也将颠覆我们的导购理念,书中,笔者以亲身经历分享了真实可落地的成交实战术,用心领悟,会为自己的人生打开一扇新的大门。

关于导购,从顾客角度来看,顾客凭什么愿意来我们门店而不去选择其他店或网店,顾客凭什么信任我们并采纳我们的专业建议?

从员工角度来看,要解决这个问题,需要从导购细节、顾客心理、专业表达、知识结构去剖析,也需要通过训练、分享、传帮带、现场氛围控制等方式来实现,但是这一切真的那么难复制吗?

对于我们运营管理者来说,要提高成交率,特别是多品种与高单价产品的成交率,又该用怎样的高效技术与管理思维来操作呢?

这些疑惑,本书与其兄弟篇《引爆药店成交率2:经营落地实战》都将通过实例一一为您解答,所有的文字都来源于笔者一线的真实经历,通过笔者临床医学与工商管理的双理论,十余年由药师至中高管理层工作经验,执业药师与医师双资格过滤,输导出“到店就可用”的方法与技巧。笔者深信,读者潜下心来看,这本书定会帮您重建心态,开拓视野,深化技能,解决实际难题,带来业绩倍增。当然,事在人为!

成书的过程,是一个异常艰辛的过程,不过也是令自己充满向往的一段的旅程。

在动车、飞机上,在凌晨、午休时间……都有这些“文字”的气息,过程虽辛苦,不过“采得百花成蜜后”,笔者希望这本书能真正帮助药店同仁工作得更好,收益也更大!

时代在改变,药店也在改革,从商业模式到品类管理,从慢病方案到大健康,从营销到培训,我们努力的根本就是为了改善交易结果,也就是利润,利润的产生需要PB战略与品牌合作,需要零售技术,更需要将“供应链”上所有人的努力转变成门店现场的“真金白银”,而本书就是立足于改善我们现场导购的成交率,引出利润爆发点,让我们一起来创造这条向上延伸的业绩曲线吧!第一章心态对了,工作就好做了1.药店导购分四个层级

康辰是Y药店的店员。大家都说店里李姐导购特别厉害,总是能够卖出去很多东西。但是在康辰看来,李姐的嘴上功夫确实很牛,但是总让人感到功利心太强,在与同事相处中也表现出了这一点。康辰常常反思,难道像李姐这样的人就是药店导购高手吗?如果真的是这样,那没有比李姐更厉害的人了吗?况且李姐的做法并不太令人满意。

都说销售做到最后谁都不服谁,这就好比练武,门派不同,道术有异,但是水平高低拉出来比试一下就能看出来。不论学哪一门武艺,到最高的层级都是修心,其实,销售是同样的道理。在门店看上去很厉害的少数高手,有时只是会了功夫,但是心没到,其造化终究受限。在门店导购中,我们按照员工的能力素质、情感力量、心态及对企业、产品与自我的认同度,将员工分为四个层级。员工处在不同的层级,对药店一线工作的理解就不同,其销售业绩与个人成就感以及个人价值都不同。

那么,到底分为哪四个层级呢?如图1-1所示。

第一层:技术层。不少药店人目前正在努力提高自己的专业技能,其提升的范围就是在这一层。从知识与技能角度来说,这一个层面分专业知识与销售技巧。专业知识包括常见病专业知识、实用药理学知识、中医中药等;销售技巧多以沟通技巧为主,而在沟通技巧中又包括语言表达与非语言表达等。我们目前所做的培训多在这些领域。

很多药店人通过不断训练与经验积累,并随着阅历渐深,技巧会越来越娴熟,但是也正因此,许多人停留在了这一层。比如上面案例中的李姐。李姐若要有更大的突破,需要转向对顾客情感的服务,这也就是导购中的第二层。图1-1 药店导购四层级理论

第二层:情感层。只有为数不多的同事能看破这一点,就是在销售中提供情感服务。多数同事只将顾客当成顾客,除了简单而必要的交流外,没有把顾客当成是一个可以深交的朋友。在这一点上,需要剖析其深层原因,才能唤醒药店同仁对顾客的情感服务意识。

例如,A企业一位老顾客10年的价值是8000元。也许这一次,这位顾客只买了20元的东西,假设我们只提供给他买20元商品所对应的服务,那么,这个服务与我们把他当成一个价值8000元的顾客所提供的服务相比,相信我们都能感受到不一样,顾客同样能感受到,这里面的根本区别就在于有没有情感服务。也许,当我们的同事觉得面前是一位绝对的VIP时,我们可能会更关心他、在意他,更愿意与他交流。其实,这个过程并没有花费额外的精力,关键在于有没有提供情感服务的意识,而这就是第一层级与第二层级员工的根本区别。

第三层:心态层。有一些同事每天接触顾客,导购能力挺好,也能提供必要的情感服务,但是他们觉得很累。因为他们觉得这是在应付工作,常常是被动地去完成工作,所以也体会不到工作的乐趣。当一天工作结束时,他们如释重负,恨不得早点回家。

药店人如果能在这一层级培养出正向的积极态度,他们就能在每一次理货、每一次与顾客的交流、每一次培训中找到工作的快乐与意义。

第四层:认同层,即对企业、产品与自我的深度认同。一些具备良好导购潜质的员工最后仍然选择离开这个行业,或者是离开原企业,其原因多是对行业或企业不认同,或者是对自己不认同。站在顾客面前,如果我们对自己服务的企业、产品与自我非常认同,我们说出来的话底气就会更足。而要想使销售有质的突破,就要对自己所在的企业、产品与自我深度认同,唯有如此,我们才能专注于眼前顾客,而不会陷入与顾客一样的怀疑、否定与不确信的状态中。

当我们对自己所在的企业、产品与自我深度认同时,就会事事以结果为导向,而不是以到时就下班的程序为导向,自然带来的顾客满意度与工作状态就有天壤之别。

说得简单一点,真正的高手都是非常喜欢自己岗位工作的人,而当我们拥有更多优秀品质时,在导购中也会得到更多顾客的认可与喜欢。

我们再把这四层级具体化一点。我们每天都会进行关联销售,其实,很多员工关联销售的行为停留在第一层,所以,尽管他们很努力,但是顾客似乎并不买账;而能提升到第二层时,顾客就开始更愿意听他们的;到了第三层,员工已经把工作当成一种有意义的乐趣,把与顾客交流当成一件非常有意思的事,此时根本就不必担心关联的结果了;而若能修炼到第四层,则“摘叶飞花,皆成兵器”,也就是我们所说的,这些员工所到之处,尽是企业文化的痕迹,因为他们已成为企业文化的传播者,他们是企业的忠实粉丝,也是他们将自我价值与企业融为一体的呈现。换而言之,他们在企业与工作中实现了自我价值,这是一件很幸福的事!

工作就是在修炼,我们修到哪个层级,就会表现出哪种状态。状态不同,人生的结局也将不同。2.三层推荐,你在几层

永健是Q药店的店长。永健在观察店内员工导购状态时发现,有些“高手级”员工总是能推荐成功,而且顾客还能开心,而有些员工却总是不敢推荐,怎么会有这么大的区别呢?

员工的推荐力其实也是有级差的,我在这里以顾客意愿和员工意愿来进行分类,将员工推荐力分为三个层级(见图1-2)。图1-2 推荐力级别分析

第一层:菜鸟层。处于这一层的员工往往是顾客要什么就拿什么,顺着顾客的意思拿产品,不置换,也不推荐。即使推荐也是“假性”推荐,就是随便说一句,心里却没有当一回事。缺乏自信的员工和大多数新员工往往处于这一层级。

第二层:自恋层。这一层的员工开始注重业绩与自己的收益,所以,他们有较强的主动推荐意识,但又过于着急。从内心角度而言,这些员工在乎自己想推的产品,而较少考虑顾客的感受,也就是说,他们是顺着自己的思路去推荐。个人目标意识强、有一定工作经验的员工往往会进入这一层级。

第三层:精英层。一些药店人开始不断优化自己的技巧,最后少部分人会进入这一层级。他们在导购时,推荐较易成功,其准则往往是顺着顾客意思,但最后却能成功推荐自己想推的产品,这个过程充满智慧与技巧。在行业里打拼时间长且坚持不断学习的员工会进入这一层级。

员工处于不同层级,他们的个人产出与价值也有很大区别,当然,层级越高,个人收获会越大。我们重点说一下如何从低层级向高层级蜕变。(1)不做菜鸟做精英。对于菜鸟层的员工来说,最重要的是树立信心,借由专业知识的学习与多看他人如何做可以快速摆脱这种困境。当然,如果是心态所致,那就需要调整自我,要知道,菜鸟总是最易被“淘汰”掉的。(2)自恋虽好但易受伤。处于自恋层的员工上班是最辛苦的,因为他们总想有更好的产出,但是因为方法不当常常受挫。所以,这一层级的员工需要学习销售、顾客心理与沟通技巧等,这些课程能帮助自恋层员工找到平衡点。(3)精英层还要往上走。处于精英层的员工不应自满,要试着将自己的技巧传授给别人,并学习管理知识等,逐渐走向管理岗位或者培训岗位,发挥自己更大的价值。

我们通过推荐力级别分析,很容易判断出员工处于哪个阶段,这对我们实施培训、设计带教计划、安排合适的课程都有帮助。如果是眉毛胡子一把抓,不管员工处于哪个层级,只要有培训就按人头安排,对学员来说,无法最大化其成长收益。而且,这种分析比起单纯只按司龄或工作年限的区分更有实际价值。

对于员工来说,清楚了自己在哪一层,就知道了自己的问题在哪儿,更容易实现向高层级的蜕变。3.推荐别怕被拒绝

曼思是G连锁药店有限公司N店的店员。店经理要求大家对每个顾客都推荐VC,但是曼思推荐之后总是感到很沮丧,因为常常被顾客拒绝,这种挫折感令药学专业毕业的曼思心里面很难承受。曼思也暗自怀疑,到底这种对所有顾客都推荐的方法有没有用?

曼思遇到的是一个药店人都比较常见的问题,那就是针对重点品种向每个顾客进行推荐,这种推荐的成交率有多少?是否真的有必要对每个顾客都推荐?为什么总是被顾客拒绝?我根据在一线积累的经验做了一个粗略的估计,希望以下成交的数据对药店人的工作有帮助。(1)营养素成交率。正常的水平大概在5%左右,也就是说,一天来50个顾客,如果每个员工都坚持做到100%推荐,有2~3个顾客会接受。当然,这里面不包括顾客直接来要营养素的。虽然只有2~3个顾客接受推荐,以每个顾客只买150元的营养素来计算,也就是300~450元;当天50个顾客,以平均客单价40元来计,全天营业额也就是2000元,这样营养素销售额的占比达到了15%~22.5%,这一占比已经相当可观了。如果员工做不到100%推荐,只是对其中一部分顾客推荐,则其成交的顾客就更少,比如只对20个顾客推荐了,结果当天可能就只卖出一笔营养素单。

当然,5%这个水平只是针对大多数药店人来说的,有些专业与销售能力都较强的员工成交率可能会提高到10%~20%。如果店里面的营养素销售氛围较好,则整个门店的成交率可能会较高。也就是说,坚持推荐的确能实现销售。当然,要提高成交率需要注意方式方法与技巧,不过,这不是本节要说的内容。(2)关联的小商品成交率。有很多大家都没有在意的小商品其实成交率很高。以棉签为例。夏季皮肤病高发,很多顾客会到店里来买外用药膏。只要员工坚持对顾客说“带一包棉签吧,可以防止交叉感染,只要两三元”,这种推荐的成交率就会很高。排除顾客自己家里面有的情况,其成交率在60%左右。当然,店员之间也会有差异,但至少可以说明,只要每个员工都这样做,结果就会使门店的客单价提升。

很多人都想去做营养素大单,但是大单的机会相对来说不多,且要费时去磨出来,而这样一些小金额的商品成交率高,只要员工都有坚持说的习惯,则对门店业绩改善也是有益的。类似的小商品还有小瓶的VC、复合维生素B、牛黄解毒片等,具体的品种可以自己去挖掘。(3)收银台商品成交率。这是一个行业秘密,也是一个公开的秘密,不只是在药店,其实在很多零售场所,都有这种收银台的一句话推荐。就药店来说,依我的亲身经历,其成交率在10%左右。当然,收银台的商品不止一种,我们常推的有VC泡腾片、枇杷糖、枸杞、面膜、牙膏等,这个10%是指所有商品加在一起的,也就是说,顾客不要这种,可能会要另外一种。具体的收银台商品因企业不同、季节不同,选择的品种也不同。(4)明星商品成交率。明星商品就是我们想培养的商品,当然也是应季与主推的商品。明星商品的成交率大概在15%左右。因为大家的关注度都较高,而且符合顾客需求,所以其成交率相对较高,关键是员工对产品的卖点要非常熟悉。

另外,我们还可以考虑到的是疗程用药的推荐成交率、促销买赠药品的推荐成交率等,这些常用的提升客单价的方法有一个共同的要素,就是员工要不怕被拒绝,同时又能很巧妙地不让顾客反感。所以员工在导购时诚恳的态度加上给顾客更多的饮食建议、温馨提示、生活常识等就显得非常重要,而这些知识都是需要员工去学习与积累的。

当我们了解了推荐的成交率,就应坦然接受顾客的拒绝。事实上,很多情况下顾客确实是不会接受的。但是只要做到我们所能做到的,讲清楚,解释到位,注意引导技巧,那么,顾客购买就是水到渠成的事了。4.创造性成交不是厚脸皮

柏子是J药店的店员,老板总说,要坚持向顾客推荐,生意才会好。可是,柏子觉得,顾客都没有提出购买的想法,去推荐感觉好像厚着脸皮去推销一样,多不好呀。

柏子的这种心态,药店零售人会有同感,觉得推荐产品不是药店人应做的,而是推销员应做的。真的如此吗?

其实这里也涉及消费者心理分析的问题,从购买意愿强度上来区分,顾客分为下面三种。(1)明确型。柏子所说的主动提出购买想法的顾客是明确型的,他们往往直奔目标商品,过程简单,可能会很快就结账。(2)了解型。这类顾客对自己购买的具体商品并不明确,只是有某种需求,来看看能否找到适合自己的产品。(3)无目的型。这类顾客到店来只是逛一逛,没有任何购买目的,可能就是为了等公交车,或者是放松一下。

在导购时,如果仅仅只会导购明确型的顾客,那么,就是处于低水平的导购状态。引导顾客的关键在于主动推荐,而非被动等待。这里的主动推荐意识并不是所谓的厚脸皮,而是敏锐的发现能力与销售意识,其实并不是一定要卖东西给顾客,只是要做到主动推荐。

面对三种不同类型的顾客,导购时也需要区别对待。(1)明确型顾客。针对这类顾客,导购一般比较容易,关键不在于导购顾客点名要买的东西,重点在于关联适合顾客的其他产品。面对购买意愿明确的顾客,我们询问清楚既能避免顾客买错药,且通过主动了解也能发现顾客其他的潜在需求。所以,主动引导在这里并不是厚脸皮。(2)了解型顾客。这类顾客只是抱着试试看的想法,买不买完全看营业人员是否推荐了称心如意的商品,因为顾客的购买意愿并不是非常强烈。所以,我们在导购时要营造出产品特别适合顾客的意境,让顾客觉得的确需要买这个产品。这个过程,顾客会否定,因为他们自己也不太确信,如果店员因此就放弃了,自然不会成交。通过坚持引导与顾客案例的分享,往往能扭转顾客心态,使其产生购买行为。在这里,坚持是一种韧性,不是厚脸皮。(3)无目的型顾客。对这类顾客吸引力最强的往往是冲动性消费品、季节性商品,或者具有流行元素的产品。在引导顾客时,需要给他们一些方向,可以具体指出某些商品目前有很多顾客在买,比如阿胶、花茶等,这些商品说不定能刺激顾客试试的想法;也可以通过现场体验,比如,让顾客感受一下熬固元膏的氛围、试用一下护手霜、喝一杯花茶等,通过这些促销行为诱发顾客的购买兴趣,引导他们转向购买。在这里,积极的引导、试用等是创造性的销售行为,不是厚脸皮。

目前,零售药店遇到的商业挑战越来越大,在实体店工作中,再也不能只是停留在被动待客、点名取药的模式中,而是需要创造性成交、合理置换与转化,这不是厚脸皮,而是积极的销售心态。5.自我沟通每天创造奇迹

健宁是J药店的店员,店长说,每天都要完成某些单品指标,比如营养素,每人每天要卖出去至少200元。健宁心想,那怎么可能?顾客要不要又不是自己能决定的,这简直就是天方夜谭。

健宁的话不无道理,的确,我们不能保证每天会来什么样的顾客,因此,又怎能保证每天都卖得出去营养素呢?每天都卖出去营养素到底难在哪里,我们分析一下其真实的原因。(1)偶然性大。的确,在推荐过程中,顾客能不能接受是有偶然性的,因为我们的判断只是一个大致评估。不过,这种偶然性却可以用我们的坚持转变成每天的必然性。(2)客观原因。要是今天下雨了,进店的顾客就很少,销售的机会也少,要在这样的时候也完成任务,实在是难呀。(3)主观原因。员工从内心深处是否认同、是否愿意卖当然也会影响其销售的积极性,并且决定最后的结果。

但是,不少药店同仁却有许多每天都创造奇迹的案例。

一次在培训中,有一位营养素销售高手分享经验时,就说到自己每天坚持学习专业与销售知识,把握顾客心理,相信自己,同时每天都会给自己定较高的任务,向每个顾客都推荐,不轻易放弃。她真的每天都会卖出去,虽然并不一定每天都会达标,但是一个月下来,却与自己的目标基本吻合。

她的这些做法我非常认同,这里可以复制的经验是什么呢?(1)心态。对于销售人员来说,自我心理沟通是非常重要的一个环节。每天员工给自己怎样的心理暗示,对其当天的销售行为会有相应的影响,这也正是我们应引导员工多培养“阳光思维”的原因。每天给自己更多的正面鼓励,比如:相信这个顾客会接受自己!被拒绝也没什么大不了!相信今天又将是一个创造大单的日子!每天自己的努力都会有人看得到,至少自己看得见!到最后一刻也不轻易放弃……(2)知道≠做到。有一次,通用电器总裁韦尔奇先生受邀给中国的高管们讲课,课讲完后,高管们问:“韦尔奇先生,您说的这些道理我们都懂,可是到底您有什么管理的秘诀呢?”这时,韦尔奇先生说:“是的,这些道理你们都懂,可是我做到了。”是的,很多的销售理论、关联方法、专业基础知识等大家都知道,可是有多少同仁坚持向每一个顾客都说少吃辛辣刺激性的食物、注意锻炼身体等这些最基本的东西呢?

知道并没有价值,做到才有,正如上面那位营养素销售高手同仁分享的那样。(3)持续性技能优化。停滞不前就是倒退。知识与信息更新飞快,员工不优化自己,就会成为“近效期员工”,也将被下架。所以,要让自身保持优势,需要持续性地学习知识、提高技能。

每天的指标细化并不是空洞的,而是有着极明确的意义的,但是这需要员工配合销售,才能将每天细化的任务落地。如果说每天都卖出去重点单品、卖出去营养素是奇迹的话,那么没有别的窍门,只有良性的自我沟通、持续提升自己,加上付诸行动,才能让我们每天都是奇迹的创造者!6.主动传播,种“善”自有收成

苑子是R药店的店员。那天,一个顾客来买治疗便秘的药,苑子在导购过程中向顾客推荐了合适的营养素,顾客也不反感,但是苑子说了将近半个小时,最后顾客还是没有买,只买了自己想要的药走了。在一旁的店经理天菊安慰她道:“也难为你了,没事的,经常说说,有些顾客后来会认可的。”苑子听了会心一笑。

子圣是W药店的店员。在一次巡店时,区域经理白丹问子圣:“像这类常见病的温馨提示不是培训过吗?刚才导购的时候怎么不跟顾客说呢?”子圣回道:“说了顾客也不会听,干吗还说呢?”白丹说:“不管顾客听不听,我们要做到健康宣传,而且我们还可以介绍一些营养素产品。”子圣也来劲了:“你就看那人那样,会买营养素吗?”白丹被气得无语。

这里面的“火药味”在不少管理现场都存在。乍一看,子圣说得很有道理,每一句话都显得异常现实而“理性”,但是,子圣所言是否真的无可辩驳呢?

随着大健康时代的到来,健康产品的理念深入一部分药店人的内心,但是多数顾客并不了解,即使了解,也只是“围观”而已。所以,存在员工向顾客说了很久,但是顾客最后还是不接受的事实;同时也有一些员工因此不愿意推荐,包括一些对顾客有益的生活提示、健康知识都懒得说。我不禁想问一句,大健康,到底需要药店人做些什么?

要说清这一问题,先得分析一下“员工不说”的深层原因:(1)不会说。面对顾客不同的情况,我们的温馨提示也是不同的,结合顾客的具体情况说出对顾客有益并用得着的知识,包括疾病常识、防治要领、食疗经验与心理调整,这些知识也需要药店在做培训时不断地进行强化,确保员工会说,才能说得出。(2)说得累。正如前面导购案例中苑子的遭遇,这对药店人来说再平常不过了,说得口干舌燥的确很辛苦,因为累而且不知道结果怎样,因此,一些同事选择了回避。(3)说了也不买。说得累有成果,药店人还是很欣喜的,然而现实往往很残酷,员工费了老大劲儿,但是顾客不理会,这令一些员工导购时也对“大健康”心存怀疑,望而却步。

在这样的现实面前,药店又该如何思考、怎样去做呢?(1)健康教育是一个慢过程。我的母亲吃得咸,得了高血压之后,旧习仍是不改。我打电话或每次回家时都要跟她老人家说,少放点盐、少放点盐,高血压对身体有什么危害等。说了好些年,才稍微有些效果,一个人的观念要改变是如此难,我们面前的顾客也是这样的。

在门店导购时,我们遇到过不少顾客,说了几次之后他们终于认同了,买了营养素。在我看来,关键不在于其是否买了产品,而是当我们与顾客交流时,即使顾客不买东西,我们也应向顾客说明自我药疗、健康养生、饮食注意等事项,这样做的意义是帮助顾客远离“亚健康”,提早预防并发症。这些“干预”行为比到后期出现更严重的疾病再治疗容易得多、便宜得多,患者的生命质量也高得多!

而这个过程是一个扭转观念的过程,更是改变行为的过程,好比要让一个不运动的人养成运动的习惯,需要不断陈述利弊、慢慢培养方能形成,我们在导购时,需要门店员工都去做这样的“义务传播者”。(2)合力才“给力”。健康教育不是门店某个员工做得好就行,一家门店的营养素卖得好不好,需要整个团队都有这种主动传播的习惯。放大到企业,管理者也应多组织员工培训、社区活动、患者教育讲堂等活动,只有大家一起来行动,才能使更多人“活得优,活得长”。(3)爱心体现。不知药店同仁是否会向家人传播疾病与健康、营养与饮食知识,我相信应该会,因为这样做对家人有好处。事实上,我们同样对陌生的顾客宣讲,也是爱心的体现,是一种值得称道的行为。再说了,医生工作量大,顾客在医院里是很难得到详细解说的,药店人正好可以承担起这种“细说药品,解除顾客疑虑,防患于未然”的角色,这也是我们的职责所在。(4)自我价值。有一些购买营养素的老顾客,刚开始也是“打死我也不买”,后来尝试了一次,发现对自己有用,于是成为忠实粉丝,而且来店里总要说些感谢的话。其实,类似于这种将顾客从怀疑拉向信任的过程也是药店人的价值所在。

我曾仔细观察过不少公司老总,也留意过很多同事,发现不少人都处于“亚健康”状态,有很多人看上去比实际年龄老,这些“老”的症状也许是健康透支的一种表象。许多同仁得知我的年龄后都深感诧异,说比实际岁数年轻许多,我听了自是高兴,但能做的解释是:因为有健康的观念;因为不抽烟,少喝酒;因为坚持锻炼身体;因为饮食注意均衡,不图口舌之快……是的,我们的相貌只是我们内心观念的呈现,健康如此,人性亦然。

在新版GSP(《药品经营质量管理规范》的英文缩写)操作细则中,药学技术人员的工作范围里有“向消费者传播自我药疗及保健知识,积极参与疾病预防管理,促进消费者身心健康”这一内容,在我看来,这不只是药学技术人员的事,也是所有药店人的事。所有药店人都应一致坚持主动传播,才能推动大健康这个“大车轮”更稳更快前行。

是的,让我们都成为大健康时代的“传播天使”吧!7.点亮三个导购盲区

让我们先来看看两个员工导购同一病例时不同的表现:

案例一:A员工接待

顾客主诉:天凉了,关节就痛了。

店员(一边看自己的手机):关节痛,哦,那你拿一盒膏药贴一下吧。

顾客:哦,什么膏药?

店员(拿给顾客):就这盒膏药!

顾客:有没有用?

店员:你就拿这种好了,这种膏药是好的。

顾客:多少钱?

店员:这种不贵,这种好的,你就拿这种吧,到那边付钱!

案例二:B员工接待

顾客主诉:天凉了,关节就痛了。

店员(看顾客年龄约50岁):阿姨,哪个部位痛?

顾客:这两个膝盖骨经常痛,变天的时候痛得更厉害!

店员:您以前服用过什么药?

顾客:痛得受不了就吃点止痛药,还好的话就贴点膏药。

店员:您这次痛得厉害吗?

顾客:痛得很厉害!

店员:嗯,那一定很难受!另外问一下,您对什么药过敏?有没有高血压等?

顾客:那倒没有。

店员:根据您的情况,初步判断可能是骨性关节炎,这是上了年纪的人常有的毛病,建议您拿……

同样的病情却有两种完全不同的导购场景,我们都能感受得到哪一种更好,但是不少顾客得到的接待却正如A员工所引导的那样。在这里不讨论结果有何差异,只分析实际导购中存在什么问题,该如何建立正确的导购思维。

A员工接待中存在三个误区。(1)一直在控制顾客。A员工没有帮助顾客分析一下病情,而只是不断地说“你就拿这种吧”,企图控制顾客早点买单。(2)漫不经心。A员工在导购中,不但没有认真询问与聆听,而且还干“私活”——玩手机,这种状态是很难明白顾客到底在想什么的。(3)不在乎顾客的疾病感受。顾客说了自己关节痛,身为店员,听到这句话“麻木”了,直接就拿药,把与顾客的交流当成了买卖交易。

当然,还有其他的问题,但是在我看来,这三个误区是很要命的,身为药店工作人员,应杜绝这种“没有人情味”的导购。该如何引导呢?(1)帮助而非控制你的顾客。销售是一个互动、互信的过程,在这个过程中,尝试控制顾客只会“碰壁”。许多刚入行的同事特别容易走入这一误区,企图将自己的意愿加在顾客的想法上。但是顾客是不会“理”你的,因为,凭什么顾客要听你的呢?越想控制顾客越容易引起顾客反感,而如果出发点是帮助顾客则能自然地获取顾客信任,也就是说,在导购过程中,我们以顾问的角色给顾客建议,自己不累,顾客也轻松,导购的效果反倒好。(2)导购是一个非常投入的过程。员工在卖场接待顾客时,只有非常投入,才能真正理解顾客的意思或者话外音。一边导购一边在想或做其他的事,就会漏掉重要的细节,也不会完全与顾客建立起持续的信息传递过程,也就是说,对顾客的影响力会下降。而当我们全神贯注地投入到与顾客的交流中,会发现有很多要弄清楚的问题。当我们弄清楚了顾客的具体情况,也就化解了顾客的疑虑,推荐起来就容易了。

B员工在导购时“望”中“问”、“问”中“闻”、“闻”中“切”,反复递进,衔接自然,切中要害,顾客在对话中自然会觉得这个员工不一样。(3)一句同情的话会瞬间赢得顾客认可。当顾客说痛得很厉害时,B员工说:“嗯,那一定很难受!”顾客听了之后会想,这个店员真的理解自己,知道自己的感受,会觉得“她是一个好人”。说实话,顾客与我们心脏的温度是一样的,话语怎样,冷暖自知。

在许多药店的营业提升措施和规范中,都标明要“切实提高服务水平”。在我看来,提升的方向就是员工要发自内心地深度尊重顾客。要将这一点落到实处,应抓细节、抓话术,只有这样,员工才会在导购时专注、用心,体会顾客的病痛,并且站在帮助顾客的角度提出建设性的意见。

记得有一家连锁药店企业之歌的歌词中写道:“顾客就是我们的亲人!”这一句真好!8.控制情绪的“心法”

京红是G药店的店员。一次门店促销时,她成功地导购了一笔大单——药品加上营养素,再加上器械和季节性商品,都推荐成功,金额近2000元。京红自己也很激动,拎着一篮子商品到收银台,情绪高涨,声音都有些发抖。这一状态被顾客迅速捕捉到了,顾客从篮子里拿出来很多商品,说这些不要了,就拿这几盒药吧,最后顾客只买了几百元的东西。京红觉得好可惜,但是并不太清楚问题出在哪里,难道自己的情绪让煮熟的鸭子飞走了?

在多年的导购中,我也遇到过这样的情境,甚至有几次顾客明摆着就说:“你推荐这么多给我是有提成的吧?”有时真想说:“哪个行业不是以业绩来定薪资的呢?”但是我却不能说,只能吞回肚里,笑着回道:“这只是我的工作,而且有也不多,这就是事实。”但问题是,为什么我们在导购中会被顾客解读出“有提成”呢?其原因就在于我们的情绪表露,我们自己有时都没有注意到。

其实,在门店工作中,我们会表露出的情绪与状态远不止京红这种,在引导顾客时需要控制哪些情绪与状态,又该如何控制呢?(1)过热。京红在导购中因顾客的“较多购买”而表现出的亢奋情绪也属于过热的一种。其实,当我们遇到这类大单时,内心应淡定,把它看成是很平常的一件事。你可以这样想,不就是几千元的单吗,自己做得多了,让自己的情绪平静下来。当然,顾客买单结束走了,并且走远了,你可以兴奋并分享!

另一种过热则表现在导购时过分热情,热情待客固然好,但不可过头,否则,顾客会以为你别有用心。注意保持恰当的距离,让顾客感受到你的亲和力但又不过分干预是较为妥当的做法。(2)冰冷。这是药店同仁需要忌讳的另一种态度。而且,在我们身边,就有同事一直坚守“冰冷”信仰,觉得什么事都不要紧,都与自己无关,导购时也同样不跟顾客多说一句话,也不多做哪怕一点点,让在旁边看着的同事干着急。

我想说的是,药店人需要冷静却不是无情。想想看,如果我们对待家人也是这样,家人会如何看我们呢?而我们的人生四季又将会是怎样的冰天雪地?所以,要改变自己,打开心窗,阳光才会照进来。(3)疲惫。一般来说,我们一天七八个小时地站立服务,在前三四个小时还不是很累,到了后面一半时间,特别是下班前两三个小时,精力与身体都非常疲劳,此时,情绪也较容易烦躁,而此时往往又是营业的高峰时段,所以,此时的状态非常关键。

我的建议是,要像长跑一样分配自己一天上班的精力。长跑运动员一般不会在开头几圈就使出自己全部的能量,高手往往会留好精力用在最后几圈中,导购工作同样如此。在开头的几个小时工作中,我们除了正常地看场、导购、理货等,要避免无意义的闲聊与看手机,因为闲聊是很浪费精力的;也不要站着发呆,学会利用空闲时间学习与做后期自己要做的事,动静结合,充分把控工作节奏。

当然,我们也有一些同事是“人来疯”,人越多越有精神,人少反倒觉得累,这也是好事,不过还是建议要分析自己人少时为何没事可做。

药店人应为工作准备好旺盛的精力,避免熬夜,均衡营养。有好的身体,上班就不累了,情绪也会很好。(4)愤怒。有一次,一个顾客进店,我上前迎接,还没有说话,对方就叫道:“不要导购,我自己会选。”有很多次,顾客进门就说:“服务员,过来!”有一次,一个代理商放在店门口的电子体重秤吞了顾客的一枚硬币,因为刚开始是我前往说明的,顾客开口就说脏话。还有一次,一家当地社会媒体以针孔摄像机暗访我们店,故意设计情景套话,当我们以良好的态度服务他们时,媒体却通过剪辑播出说我们故意拒绝“采访”。如此等等,不一而足。很多时候,面对顾客,面对多种现场,我们也真想发火,但是愤怒并不能帮助我们导购,反而会引发更多危机。

控制愤怒有这样一些方法:喝口水,走到店门外,透透气,换一个同事来处理。如果是家里,可以吃一根香蕉,也可以做一些体育运动。但核心是要心里明白,愤怒如猛虎,伤人伤自己。(5)自卑。我们每个人的知识层级与结构不同,在面对顾客时,有时一个问题就被顾客问蒙了,这种情景会令许多药店同仁很自卑。的确,拥有丰富的知识会使我们越来越自信。我们应认识到自己知识的不足,但不应自卑,要利用我们所掌握的知识去解决顾客的问题,如有不懂,及时请教,包括请教顾客。当然,我们也因此要永不停止地夯实自己的知识基础,如此,才能在面对顾客时越来越有底气与自信。

自卑如果是性格等因素使然,应多与开朗自信的同事在一起交流,对自己进行积极暗示,珍视自己的优点与长处,加强思想修养,多相信他人,就能收到明显效果。(6)自负。有这种心态的同事导购时常会得罪顾客,原因是说话不注意,高高在上,像是顾客来求自己的,自己好像什么都是对的,语气也冲。这类同事多是家庭条件优越,没有负担,加上小时候可能有些娇生惯养。

要治好“自负”的毛病,可能需要时间的打磨,也需要其家人的配合,更多的时候,也许需要管理人员点明,并且对其说明害处,正常的人一般都听得懂。

人一天会有不同的情绪状态,但是顾客却不会为你的负面情绪买单,他们没有这个义务,而且他们进店时,往往自己也是带着问题来的,更希望你能用正面情绪感染他。

所以说,导购的过程其实就是一种自控的过程,控制好了自己,就控制好了一天的工作状态与结果,管理的过程同样如此。9.分享超越自我

沙凯是F药店的店长。他通过QQ向我求助,说店里面有一个老员工,导购还不错,能做好自己分内的事,但是从不教新员工,特别怕别人超过他,有好的方法也不跟别人说,其他员工也不愿意跟他一块儿上班。

看来,这位老员工的行为方式已经影响到了员工关系与团队建设了。其实,仔细一想,这类“保留型”员工并不是个别现象,在我的同事中也有,这些同事怎么会出现这种心理呢?

分析其个体原因,大概是这样的:(1)不愿教。对于大多数工作在门店一线的老员工来说,承担带教工作纯粹就是义务活儿,教会了新员工,自己却没有得到什么实际的好处,心态消极些的老员工便不愿教。当然,这里也不排除有些同事自己也不会,没有“墨水”可教。(2)怕竞争。同在一家门店,来客数是有限的,在员工收入与业绩挂钩的前提下,教会了新员工便是在为难自己。想想看,自己与新员工搭班,新员工不会,便会让顾客来找自己,这样生意就是自己做的了,如果教会了新员工,不等于砸自己的“饭碗”吗?因为怕竞争,所以他们选择了不教。(3)怕超越。一些新员工成长非常快,来了不到半年便去竞选储备店经理,对于老员工来说,这是一种压力,怕人家说自己不思进取,比不上新员工,要是再把自己的经验教给新员工,那不更是给自己难看吗?

此外,企业的文化氛围、考核机制等与这一现象的形成也是相关的。在这里,我们不从管理角度来讨论,而只从员工的心理上来看,员工应如何调适自己?这也许才是解决本问题的核心,正所谓‘解铃还须系铃人”。

在我看来,以“现实性”来分析这位老员工的行为,其实,他这样做“很亏”,为什么这样说呢?(1)成本太高。为了保留住自己的一点竞争优势,却因此失去了良好的人际关系,失去了成为新员工老师的机会,失去了让自己变得更专业、更优秀的台阶,甚至可能会失去这份工作——有可能最后管理人员受不了了,采取忍痛舍弃的方法劝退这位老员工,须知,这地球不是为我们某一个人而转。从成本分析的角度来看,得不偿失,不值得这样做。(2)更容易被超越。不教他人,也很难知道自己的不足,而同事因为这位老员工如此“小气”,反而会被激发斗志,可能从其他途径学得更多,进步更快。到头来,自己一点没长进,人家倒飞速发展,所以,不教就太傻了。

再说了,我们教新员工的同时会发现自己的不足,也就能学到更多的知识,所以,不保留、多分享是划算的。(3)丢失了一个更好的自己。如果我们真的怕被超越,最好的办法就是不断超越自己,而不是限制他人。真正优秀的员工总是乐于分享自己的经验与方法,并因此变得更有价值。

再说了,我们绝大多数人并不会拥有“国家级机密”或者“独特的软件系统”之类的核心优势,所以,没什么不好分享的。

从企业角度来说,不断传承好的经验,抛弃旧有的恶习,对这个行业的发展来说也是极为有利的。

我们再回头想想,十年前那些叱咤风云的明星,我们已记不起几个人的名字,甚至连有些人的样子都忘了,但是我们却不会忘记那些身边最熟悉的人,比如曾经的老师、村里的同伴等,他们会被深深地刻印在我们的人生中。我们教一些自己会的东西给新员工或他人,他们会感激一辈子,这“买卖”太合算了。

是的,我们多分享自己,给他人一个观念的同时,我们并没有失去它,反倒会收获新的观念与至深的情谊,更重要的是,我们印证了一个秘密,那就是:分享超越自我!10.顾客说:“我本来就是上帝”

金枣是K药店的店员。在药店工作了十来年,看破了世态变迁,却看不透顾客的心。以前卖药,要介绍的内容很少,只要说这个你可以用,顾客顶多问几句也就买了;而现在,顾客不仅问题多,逆反心强,而且不买。更奇怪的是,顾客的心态发生了“革命”,以前顾客进店总是觉得有求于己,而现在顾客进店,个个都觉得自己就是上帝!难道是因为有钱任性了,还是因为时代发生了巨变?不管怎么说,这种顾客心理的改变,使原本的导购要求变高了,可是药店人的“心”随之而变了吗?

我们来进行一下顾客消费心理分析。以往购药选择的渠道与地点都没有现在这么方便与多样。如今顾客到了药店,药店人相信都会有“顾客终于大驾光临了”的感觉,当然在一些来客数属“土豪”级的不差人流的门店,是不会有这种感受的,但对于大多数药店来说,随着药店数量的增加、连锁化趋势、网购的便捷以及信息爆炸等,顾客到同一家门店的次数确实是有限的,因此,这种变化要求提供药学服务的工作人员做出哪些相应的改变呢?(1)精通更多的知识类别。也许在这个时代里,身为执业药师有其行业价值,但是,我坚信,那些拿到了执业药师证后“坐享其成”并因此停止学习的人,在职场发展与个人提升上一定是会受限的。更重要的是,如今门店的商品品类丰富,要求我们除了专业知识外,还要掌握更多更广的知识类别,比如美容、育儿等。而这还不是最重要的。最重要的是,多数同事往往只学西药或者只学中药,然而,门店里中药与西药的比例是相当的,也就是说,身为西药执业药师也应深谙中药知识,而身为中药执业药师也应精通西药知识,而这一修炼重在专业人员的自我学习。

对于药师来说如此,对于我们每一个药店人而言,这样的学习更要紧。所以说,在门店是多么好的一件事,有如此多的可供学习的商品与知识。进一步说,因为要充实自己,一天安排得要有条理,时间将会过得多快!

当我们对疾病以及药品等知识有足够全面且清晰的认识时,我们会发现与顾客交流是极有价值的一种行为,并且,这才是为“上帝”提供服务的根本要素。(2)优化心态。这是我在不断思考的一个问题,我们为什么不可以提供贴心的亲情服务呢?为什么那些情感服务只停留在意识层面呢?为什么明明摆在眼前可以做到的“四声”(进店有迎声、询问有答声、离店有送声、留言有回声)与“四心”(接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、排忧解困诚心)却只有少部分药店能做到,并从中得到许多益处?说到底还是我们药店人的心态局限所致,我们的“心”没有完全打开,看到的世界很小,所以,表现的格局也显得狭隘。

心态培训在我看来,其重要性一点都不亚于专业知识的培训,而且收效往往更快、更显而易见,主导文化建设的企业往往对这种“精神层面”显得更为重视,事实上,心在哪里,我们的企业将来就会在哪里。(3)“上帝,要少吃辛辣刺激性的食物,戒烟酒哦!”药学服务人员应将自己懂得的知识转化为对顾客的一种服务力,可惜的是,不少同仁懂得却并没有转化。以一个最简单的例子来说,有多少同事坚持对患有感冒咳嗽、咽喉疼痛、目赤畏光、口舌生疮、皮肤瘙痒、尿频尿急等病症的顾客说“要少吃辛辣刺激性的食物!不抽烟、少喝酒”呢?

更有一种令人啼笑皆非的现象。据不完全统计,男性医务人员抽烟比例竟然达到了40%!药店人应尽极大的义务去劝诫同仁,并以身作则,也需要向广大消费者进行宣传:“仁慈的上帝,要少吃辛辣刺激性的食物,戒烟酒哦!”

顾客是上帝,一点都不必害怕,只需要强化内功,以“真本事”确保上帝满意,则顾客自会主动光临。11.这些话只对咱药店自己人说

子元是Y药店的一名普通药师。一次,与我聊到考执业药师的问题时,他说店里面生意那么忙,根本没有时间看书,到9月份书还没有翻几页呢!还说,上年纪了,记性也不太好,考总归是要考的,能不能过就听天由命吧!

在子元的话语里,我听出了些许无奈与宿命论,然而,这些话语背后却藏着更深的问题,由此我想到一些只对咱药店自己人说的话:(1)考执业药师是自己一生的事业。这里有两层意思。一是有些同事认为自己正在准备执业药师考试,所以领导会给自己减些指标,减轻一些工作量,这种想法可理解但天真。企业的生存需要利润,减指标那可是在“割肉”呀,怎么可能?你所有的备考都是自己的事,去问一问凭自己真本事通过执业药师考试的那些人,他们都是下了狠心的,有的同事为了备考瘦了十几斤。即使公司组织考前培训,那也只能起到指导性作用,起不到决定性作用,关键还要靠自己的额外付出。

二是不要把考执业药师当成一种负担,而应把它当成自己的事业。怎么说呢?的确,备考是艰辛而漫长的,但是在这一过程中专业技能的确会有所提升。身为药店人,专业技能是我们的看家本领,执业药师走到哪儿都会备受重视,所以,切不可掉以轻心,也不可心存侥幸。扎扎实实地把每个知识点都记牢,早做准备,不要等到报了名才开始备战,那太迟了,有远见的同事一早儿就开始埋首“秋收”之战了。(2)拥有“你真会做生意”的能力。在多年的导购中,相信你也曾被顾客夸道:“你真会做生意!”当我们被顾客这样“夸奖”时,可千万别高兴过头,这句话里并不全是对我们的赞美,更多的是我们的导购已经达到了顾客的购买上限。此时,你可以冷静地回答:“我们只是把您需要的东西推荐给您,而且这些确实对您有帮助!”这样说更能被顾客认可。

但核心在于,药店也是商店,开门做的是生意,要经营下去,不会做生意怎么行呢?所以,我们要培养自己会做生意的能力。

要想让顾客觉得你是会做生意的,有这样几个小小的窍门:一是适当恭维顾客,俗话说“良言一句三冬暖”,我们要先学会与顾客建立情感关系;二是要会笑,常言道“伸手不打笑脸人”,会笑的人总更招人喜欢;三是要勤,对于零售人来说,没有比“勤”这个字更能概括其要义的了;四是要灵活,情境千变万化,我们应对也要随机应变。(3)每个顾客都是我们的恩人。这样想至少有两点好处,一是你面对顾客时会更投入,二是心存感恩的人更开心也更长寿。抛开这两点不说,所有的商品从生产到批发,再到仓库,几经周折到了门店,在货架上等了许久,终于被“选上”,这个过程里包含了多少人的心血,而顾客是那个为这许多人的心血买单的人,是顾客养活了这些“链条”上的人,能不感恩吗?

再说了,我们收入再少,其中的每一分钱,也都来源于顾客,不管他是美的还是丑的,挑剔的还是不挑剔的,因此,面对顾客时,我们真的应心存感激。(4)在每天重复的工作中发现快乐。有一次季度盘点,已是深夜两点了,大家还在“数药”,店长问了我一句说:“药师,你怎么点凉茶有多少包也点得那么开心呀?”我没有回答,另一位同事搭腔道:“药师就是这样的,再平常的事他也能干得很开心。”我笑了,但他说的也确实是实话,用节奏数数凉茶“2包、4包、6包……”这不是很开心的事吗?

话说回来,开心也是工作,不开心也是工作,那为什么不开心一点呢?为他人和将来难过是极不现实的想法。(5)学习是自己改变自己。一次培训中,一位店员来听课时迟到了,她深感抱歉。因为来得迟,后排的位置上没有打印的资料,她特地向厂家要,厂家同仁帮她找了一份,她非常认真地看起来,听课时也极为认真。

在做另一场培训时,一位药店的同仁上午听完课后,下午就运用FAB陈述的技巧与其他的沟通技巧,包括非语言表达技巧进行导购,发现轻松了许多,而且平均客单价还提高了十多元,他很高兴地向我反馈了这一情况。

在重庆的一家连锁药店讲课,本来只能坐下100人的会场,结果来了150人听课,我在现场能感受得到学员的积极与认真,对学习充满热忱,员工如此,企业会做得不好吗?

其实,说白了,人的机体结构都差不多,不同的是核心部件——大脑,而我们的大脑与电脑一样,不同之处在于软件,而知识就是我们的软件,我们的问题多源于知识不足,而增加知识、提高技能、改变心态就是在改变自己的既定人生。(6)一些连锁药店正闷声发大财。尽管市场波诡云谲,许多人站在十字路口徘徊观望,许多人不知所措,但也有一些区域性的连锁药店此时毫不声张,正闷声发大财。财务数据我们很难看得到,这些内在的信息只有关键人员才会了解,倒是每年的百强排名中总能看到几家欢乐几家愁。这一事实证明,大家面临的问题是差不多的,但是在困境面前,因为企业的态度、团队、执行力等方面的不同,其年度报表中的净利润也有着巨大的差别。

事实上,我们每天的行为都是一粒种子,心底里渴望改变的人总是能找到解决问题的措施,而不是停留在抱怨的表层。因此,我们每天面对无数零碎的事项都可能产生两种不同的结果,一种是正的,一种是负的。

当然,这些话只对咱药店自己人说哦。12.动起来活跃卖场气氛

悦安是Y连锁药店的店员。之前悦安在A药店做过一段时间,他发现两个药店最大的区别就是,在A药店的时候特别闲,大家都站在那里一动不动,而在Y药店的时候总是在忙。悦安发现顾客进店时的状态也不一样,以前在A店时,顾客进门总是有些走错了地方的感觉,很胆怯,不太敢进来,交流起来也很容易产生对抗情绪;而在Y店,店里的同事都在忙,顾客就像走到自己家里一样,交流起来很自然。都是药店,怎么会有这么大的区别呢?

我也有这样的感受。我到过很多不同的药店,有些“回”字形设计的药店就存在A药店那种情况。店里五六个店员如木头人一样立在那里,一动不动,或者偶尔聊几句,一旦有一个顾客进店,几双眼睛全部都盯着,问人家要买什么,那情形的确有些“吓人”,顾客能不胆怯吗?至少我在这样的药店门口就会驻足不敢进去。

这种状况有什么问题?从卖场把控上来看,这属于销售氛围过于僵硬,而根源即是我们的员工一动不动站在柜台里,这种状态令人很是费解。为什么这样说呢?(1)人员超编。从人工成本上来看,如果员工都如此闲,那说明门店员工的编制有问题,人员多得无事可做,站在那里发呆,花钱请人还把顾客赶跑了,太亏了。(2)店里真的没事可做吗?仔细检查一下门店的流程,也许这种僵硬的氛围并非无事可做,而是因为流程搁浅,待到忙的时候,员工又说忙得要死,让老板再多招点人。(3)员工之间的“默契”。我曾在一家类似的“僵硬”门店待过半年时间,发现员工的素质普遍偏低,后来者进入这样的氛围,也不得不适应并学着“无所事事”,结果就大家都成了“木头”。

如果不破除这种生硬的现场氛围,门店生意想要有很大起色是极其困难的,不妨用下面这些方法激发员工动起来。(1)缩编。如果发现员工在店里面有较长的闲暇,说明工作量有限,可能与来客数等有关,最基本的一个方法就是缩编,减少人员、节省成本,还能给留下的人员多发一些奖金。

当然,这里要考虑到排班、特殊时期如节假日人员缺编情况的应对等情况。(2)培训。员工教育投入高的企业,产出也会远远高过培训教育投入低的企业。组织员工培训,充分利用时间且能帮助员工成长。(3)流程把控。药店运营事项其实非常多,管理者可以通过店经理对门店实行流程监督检核来确保工作进展,让员工动起来。(4)改变待客方式。当顾客进店时,员工都在各忙各的,顾客会感觉这家店有活力,生意一定不错。因此,即使我们空下来了,也不应僵硬地待客,可以通过整理货架、学习商品、看场走动等方式来创造出动起来的感觉,给顾客减压。

说句心里话,其实,真的用心在店里上班,哪会有时间闲下来发呆呢?

更重要的是,动起来,不仅使门店更有活力,还能舒缓僵硬与对抗气氛,减轻顾客进店的压力。所以,要想生意好,就先动起来吧!第二章职业化促进成交1.顾客购买心理过程

陈香是T药店的店员。在陈香看来,每天的导购中遇到的顾客虽然类型各异,但其实顾客购买的心理过程是相似的,难点在于怎样让顾客转变立场。

元旦那天下午4点多,上早班的陈香快要下班了。这时一对中年夫妇进店,正好陈香还在店门口理货,于是她上前询问,得知这两位顾客要给老人买些营养粉。经过仔细探询,陈香推荐了蛋白质粉与中老年人专用的营养粉,加在一起共600多元。顾客一直在犹豫,说想再去其他地方看看。

以陈香的经验,如果顾客真的走了,回来的可能性是比较小的。所以,陈香说:“其实,我能理解你们的想法,货比三家能让自己更放心。但其实各家药店的产品价位基本上差不多,而且你要在其他地方找到同样的产品也比较难,因为每个药店都有自己的产品。关键是产品要适合自己家老人,而且品质要让人放心。在这里买的话省得来回折腾,节约时间和精力,跑来跑去挺辛苦的。”

就这一番话留住了顾客的脚步。尽管后来顾客还是提出了一些疑问,但是最终顾客买单走了,临走前还向陈香致谢。而此时已是晚上近6点,这笔单一个多小时总算搞定了。

陈香的坚持、机智与经验帮助她完成了这笔艰难的“大单”。我想说的是,许多这样的“顾客想再到其他地方转转”场景发生时,门店同仁可能都习惯了,觉得顾客去比较一下是正常的,没有必要再多坚持,却也因此丢失了许多可能成交的机会。这里面深层次的问题就是对顾客购买心理过程的分析。店员在引导的时候,应对顾客从进店到出店的每一个心理过程都有非常清楚的认知,这样才能百发百中。

那么,顾客从进店到出店有哪些心理过程?(1)引起注意。卖场进行合理的动线安排,目的就是为了吸引顾客的注意。这些“磁石点”主要分布在进门附近、端架、堆头、收银台等处,海报与商品在这些区域陈列展示,目的都是为了能吸引顾客眼球。

即使顾客进店有特定的购买目的,这些“磁石点”仍会唤醒顾客的购买欲,而我们工作人员的一句话推荐或者季节性商品、促销商品的展示提醒起到的就是加强这种“吸引”的作用。(2)产生兴趣。我们通过引荐、POP(为英文PointOfPurchase的缩写,意即“卖点广告”。POP是一种店头促销工具,以摆设在店头的展示物为主,如吊牌、海报、展示架等),或者试吃试饮、熬膏、

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