资深连锁超市小老板的生意经(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：孙朦

出版社：东北师范大学出版社

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资深连锁超市小老板的生意经试读：

前言

伴随着我国零售业市场日益成熟，超市经营的竞争日趋激烈。超市如何避免被淘汰并在激烈的市场竞争中谋求发展，成为超市经营者必须思考和解决的重要问题。

如何经营才能让自己的超市最赚钱？本书让你规避超市运营中的误区和陷阱，把握最赚钱超市的经营之道。本书针对我国目前超市管理存在的问题，系统全面地提出超市的设计规划、商品管理、顾客服务、员工管理、财务管理、物流管理等的方法和技巧，为超市经营者提供参考。全书从超市常见的情景入手，通过大量的案例，为读者提供全新的管理认识和借鉴方法。本书通俗易懂，可操作性强，适合超市老板及管理者阅读。

第一章　购物里面学问多

这不是我的货区

超市中的商品琳琅满目，分为很多大类。很多大类下面又有很多小类。去超市购物的顾客有时在卖场里逛了半天也找不到自己想要买的东西，这种情况是经常见到的。这时候，走过一名超市的工作人员，对于顾客来说，就好比一根“救命草”。所以，顾客会向工作人员询问自己所要购买商品的位置。

当然，超市员工也有很多分类，有理货员、营业员和导购等，而且这些员工又都属于不同的货区。当顾客向一名员工询问不属于自己货区的商品时，员工是选择耐心回答，还是像上面案例中的营业员一样，认为不是自己货区的事就推卸责任呢？显然，正确的做法是第一种。无论顾客问到的货品是不是自己货区的，只要是在自己超市购物时问到的商品信息，超市工作人员都要耐心对待。顾客找不到自己想要买的商品，或者对商品的具体信息不了解时，这是一个为超市及员工自己加分的好时机。

所以，只要顾客在超市中有了疑问：超市员工的原则就是不要让顾客的找不到商品所在的位置，要想方设法为顾客解决。【老板建议】

顾客在超市购买商品时，会遇到很多问题，如：找不到商品在哪里放置，在货架上找不见自己想买的商品……这时候，超市工作人员就应该主动为顾客答疑解惑。

一般员工在通道上看见顾客应微笑着主动打招呼：“您好！需要我帮忙吗？”这时，注意与顾客的距离不要太近，距离保持在3米为佳。

当顾客想要知道商品使用、特点、质量等方面的信息时，无论员工工作有多忙，都应停止手中的活为顾客解答，并指引顾客商品所在的位置。因为“顾客就是上帝”，超市的一切活动都是为了把商品卖给顾客，从中赚取利润，只有把顾客服务好了，才会实现商品的买卖。

当顾客找不到自己想要的商品时，超市里的任何一名员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请那个区域的员工为顾客服务。

当顾客找不到所买商品，寻求员工帮助的时候，员工正在为另一位顾客服务，那么，员工应该向被服务的顾客解释：“对不起，请稍候，我回答一下那位顾客的问题，马上回来。”然后将顾客带到主通道，指引顾客须购买商品所在的位置。

如果顾客想要的商品在员工自己工作的区域，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。在这个过程中，注意要因顾客而异。有的顾客喜欢自己挑选商品，不喜欢被超市人员打扰，这个时候超市员工最好静静地站在一旁。而对于总四处观望、急需帮助的顾客，超市人员就要主动上前为其提供服务。

如果顾客想要的商品不在员工自己工作的区域，而员工暂时也找不到这件商品，应向顾客解释：“对不起，耽误您一会儿，我需要查找一下商品。”

当顾客问到的问题自己解答不了时，不应回绝顾客，而应请求同事协助解答。

总之，超市购物服务中没有“分外的事”。顾客在超市中提出的疑问是超市每个工作人员需要为之解决的。编者小评超市作为一个“杂货铺”，人员分工对商品的销售有着很大的优势，但是超市是一个整体，不能因为不是自己的货区，就不关自己的事，要做到既要分工明确，也要协调合作。

服务员不耐心为顾客拿商品

在超市里悬挂商品的目的：为了让顾客看到商品后“怦然心动”，然后购买商品，超市从中赚取利润。当顾客看到悬挂在高处的商品心动的时候，工作人员却嫌麻烦，宁可让商品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，对于超市来说，这相当于“女朋友结婚了，新郎不是你”，这样的超市怎么能赚钱呢？

所以，对于超市中的商品，无论搁置在哪里，只要顾客有心看，就有五成的概率买这件商品。所以，超市工作人员要全心全意为顾客服务，不要像上面案例中的超市工作人员一样在为顾客拿商品时和顾客讲条件。这样会让顾客感觉工作人员服务很不热情。【老板建议】

态度决定一切。对于一家连锁超市来说，如果每一名员工都像上面案例那位导购一样，嫌商品位置太高而不愿去拿，那么这家超市离关门也不远了。

专家认为：一名合格的导购心中有一种“全心全意为顾客服务”的服务态度，才能真正给顾客提供最优良的服务。服务的根本在于超市工作人员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务，也就是配合顾客的心情来提供服务。就像场景导入案例中一样，顾客对某件商品很感兴趣，却伸手不可及，所以急切想让工作人员帮助自己拿到商品，一看究竟。这时，超市工作人员无论多忙，都要积极满足顾客的要求。

当然，由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件容易的事。因此，超市工作人员在面对顾客时应当仔细观察他们的言行举止，以便配合他们来提供服务。编者小评态度决定一切。超市工作人员要认清自己的工作对象，对待工作认真，对待顾客耐心，用优质的服务打动顾客的心。现在，大中小型超市很多，超市里商品的同质性很大，因此，超市工作人员的服务就在一定程度上决定了超市是否更赚钱。

你干吗老跟着我？

顾客在超市中选购商品时，有各自不同的消费习惯：有的顾客喜欢让导购为自己介绍各种商品，方便自己从中挑选；有的顾客则不喜欢导购跟在自己身边，而是喜欢自己细看商品介绍，自己作出购买选择。

上面案例中小陈遇到的这名顾客阿玲，就属于第二种不喜欢被打扰的顾客。而导购员小陈没有细心观察到顾客的特点，紧跟其后，希望能够为顾客提供帮助。小陈本是好心，结果却让喜欢自己安静购物，不想被打扰的顾客阿玲烦恼不已，气冲冲地走了。

所以，超市导购人员在为顾客服务时，不要对谁都表现得非常热情。要善于看人，针对不同的顾客提供不同的服务。不要以为顾客在自己的货区，就觉得自己知道的信息肯定比顾客多，就想与顾客分享自己的看法。许多顾客不认为导购是在为自己分享信息，总以为导购在为自己推销不好的商品，所以，导购的好心反倒办了坏事。【老板建议】

超市一般都会规定导购要以热情的服务为顾客介绍商品。但是许多导购不考虑方式和方法。看见顾客，就不顾一切走上前去开始介绍。这样会让顾客反感。所以，为顾客介绍商品没错，但一定要注意方式和方法。

一般情况下，看到有顾客进入自己的货区，导购首先要有礼貌地问：“您好，请问需要帮忙吗？”“您好，您要买什么吗？”“您找到合适的商品了吗？”

对于在浏览商品时不愿被人打扰的顾客，导购不要紧跟着，可以对顾客说：“您慢慢看，如需要帮助随时叫我。”这样可以让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选自己需要的商品。

也有许多顾客认为只要有导购就是想向自己推销商品，所以在导购为他提供帮助时，就会不耐烦地说：“你干吗老跟着我？看看不行呀？”如果遇到这样的顾客，导购一定要先顺着顾客，而后要面带微笑地表示歉意，表明自己的本职工作：“我们是为了更好地为您提供优质的服务，这也是我们店里的服务宗旨。”

所以，对于来超市购物的顾客首先要细心观察。如果顾客一进来就环顾四周，导购就要走上前去服务；而对于直接走进货区选货的顾客，则不要贸然上前服务，得对方发问时再上前为其解答，否则只会让顾客产生厌恶，从而失去客户资源。编者小评来超市购物的顾客，分为好多种，有的顾客喜欢导购热情服务，有的顾客喜欢自己一个人找自己需要的商品。所以作为一名导购，要学会察言观色，使自己立于不败之地。

导购解说半天顾客却不买

上面的案例中，孙女士本来对丝袜很感兴趣，想要为自己挑选一条。但为什么营业员小白介绍半天，孙女士却不买了呢？原因在于，小白没有掌握为顾客介绍商品的技巧。每一款商品，在小白嘴里说出来都非常适合孙女士，这样让孙女士觉得这样的建议没有一点儿参考价值。每一款都非常适合，但顾客一般不会因此就会买下所有的商品。

所以，营业员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问到哪款商品最适合自己时，营业员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来是没有任何价值的。营业员不要期望因为自己的这句建议，顾客就会买下所有的商品，顾客在超市是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自己超市的商品“都好”和“都不好”的性质是一样的。【老板建议】

超市工作人员如何才能做到察言观色，按顾客所需服务顾客呢？如何才能最高效地为顾客介绍商品，不出现小白一样介绍半天顾客一件也不买的情况呢？

首先，要善于观察顾客。顾客走进超市，工作人员要会从顾客的年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。

其次，注意听其言论。从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。

最后，注意观察顾客的行为。比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心动的商品。

工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”。编者小评超市的商品琳琅满目，顾客很容易挑花了眼，这时导购要抓住顾客那种不知选什么好的心理，向她主推一种款式，而不是一件一件地向顾客介绍，这样会让顾客感觉更加难以购买，变成导购说了半天，顾客却是不买。

超市人多，顾客没人接待

每到周末或者节假日，都是超市的购物高峰期。这个时候，每个货区都会聚集很多顾客，而超市一般不会因为周末人多就增加工作人员。这时，就需要每一名工作人员都要有一定的服务技巧了。要做到“接一，顾二，招呼三”。上面案例中的这名图书导购员就是一门心思地给第一位顾客找书，而忽视了等候在旁边的其他顾客。面对顾客的请求，却没有一点儿反应。这样，只会让顾客感觉到自己不被重视，宁可不买商品选择离开，也不在继续等候。这样，超市虽然服务了少数顾客，却因此失去了大多数顾客。

所以，超市工作人员无论多繁忙，对于每一位顾客的疑问都要第一时间给予答复。即便不能立刻解决，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。工作人员要向顾客说明情况，短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是工作人员的失职。【老板建议】

在超市经营过程中，时常会遇到销售高峰。此时，超市里顾客多，需求也多，就会发生“一对多”的局面。每一名导购员需要同时服务多位顾客，这时导购员的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到导购员的服务，而导购员每次只能服务一位顾客。

在这种情况下，导购员要做到耳灵目敏，沉着冷静，聚精会神地接待好顾客，尽可能做到“接一，顾二，招呼三”，即接待第一位顾客时，同时询问第二位顾客要买点什么，顺便招呼第三位顾客，“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析。例如：对赶时间的顾客，营业员可以同其他顾客打个招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。一般情况下，营业员服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被忽视。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的商品。编者小评超市作为一个大型的购物场所，每天接触的顾客非常之多，尤其是周末、节假日，简直是人山人海，这时就是考验我们导购员的能力的时候。导购员要做到，同时帮助多位顾客，而不是一个一个地接待。如果一个一个接待，只会让其他等候的顾客感到不受尊重，从而失去顾客。

一位自信的顾客

很明显，该场景中的销售人员小李似乎已经没有足够的理由来得到这位顾客的信任。其实几乎所有的销售人员都曾遇到过上面场景中的这种类型的顾客，这类顾客往往语言比较自信，会坚持自己的看法，不听销售人员的建议和产品简介，比较注重时间效率。很多新上任的销售人员由于经验太少，因此对很多顾客类型把握不清楚，出现小李这种卡壳的情况。但若对大部分顾客的性格特征进行归类，并制定比较灵活的应对策略，这种尴尬的场面还是可以避免的。【老板建议】

在家电卖场中，我们见到的顾客大多数是陌生人，之前没有同他们打过交道，所以销售人员往往只能凭借对顾客的第一印象来判断顾客的性格特征。由于销售人员是第一次与顾客在家电卖场中交流，对顾客的做事方式缺乏了解，故顾客的外表特征和行为特征以及最初的迎客搭讪试探就成了销售人员在第一时间判断顾客性格特征的重要依据。

经过对大部分顾客性格特征的统计分析，我们可以将顾客的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力分为四种类型，并分别用以下四种动物来表示。

老鹰型的性格特征

老鹰型的顾客做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道，主观性非常强。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在家电卖场中同这一类型的顾客长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。

由于这类顾客追求的是高效率，时间观念很强，所以，他们考虑的是自己的时间是否花得值；他们会想尽办法成为卖场交易中的主动者，希望具有竞争优势，向往第一的感觉；他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想象自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被销售人员牵着鼻子走，都是其难以接受的。

老鹰型的顾客最容易刁难人，所以要事先作好预防。这类顾客往往会突然提出一个意想不到的问题，让你难堪，你的应对策略是事先进行预防性提问。因此，和这种类型的顾客交谈时最好直接切入主题。

猫头鹰型的性格特征

这类顾客很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在平时的沟通和交流中声音不大而且往往处于被动，不太配合销售人员的工作。如果销售人员表现得过于热情的话，这类顾客往往会难以接受。因此，销售人员最好不要对这种类型的顾客太过热情。

这种类型的顾客喜欢在一种自己可以控制的环境下让导购引导，习惯于司空见惯的导购方式。他们需要与销售人员建立信任关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体活动，而在这些团体活动中发挥作用是他们的梦想。因此有时候，这类顾客往往会带着亲朋好友来卖场买家电。另外要注意，这种类型的顾客不喜欢冒险。

鸽子型的性格特征

该类顾客友好、镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合销售人员。他们喜欢按卖场基本的购买流程来购买家电，且以稳妥为重，即使被销售人员改变了需求，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与销售人员发生意见冲突时会主动让步，但会使交易失败。

孔雀型的性格特征

孔雀型的顾客基本上也属于做事爽快、决策果断的性格。但与老鹰型的顾客不同的是，他们与导购沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以购买家电这件事情为中心。如果一群人来买东西，孔雀型的顾客很容易成为这次交易交谈的核心。这类顾客很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与销售人员交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。在第一次交易完成后，销售人员最好给这类顾客一张名片，因为他很会带着自己的朋友来你的商场购买新产品，这类顾客很容易被发展成忠实的顾客。

孔雀型的顾客作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们喜欢有新意的家电产品，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的产品往往让他们倒胃口。

成功的销售人员通过和顾客的初期交流甚至是顾客说的第一句话，就能区分这四种类型的顾客。一般来说，老鹰型的顾客和孔雀型的顾客讲话声音会大些，速度会快些，显得很有决断意识；而鸽子型和猫头鹰型的顾客则相反。所以，销售人员通过第一次迎客的交谈就可以判断他是属于老鹰型或孔雀型的顾客，还是鸽子型或猫头鹰型的顾客。

一般来说，老鹰型和猫头鹰型的顾客，在和销售人员的交谈中会让销售人员觉得有些冷淡，这些顾客不轻易表示热情，销售人员可能会觉得很难与他们打交道；而孔雀型和鸽子型的顾客则属于友好、热情的类型，很容易和销售人员聊起来。

正所谓“鱼找鱼，虾找虾，地主喜欢资本家”，不同性格类型的顾客都喜欢找与之具有相同性格类型的销售人员。因此，销售人员要尽可能地配合顾客的性格特征，然后影响他们。举例来说，如果顾客说话声音很大，那么销售人员也要相应提高自己的音量，尽量使自己的言语简洁明快；如果顾客讲话速度很快，销售人员也要相应提高语速。然后慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响顾客也慢慢静下来。编者小评你留给顾客的第一印象可以让他判断卖场销售人员的专业素质的高低，顾客留给你的第一印象则能让你判断出他的性格特征，这需要作为销售人员的你不断去总结与尝试。

面对表情冷淡的顾客

我们笑颜以对，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷地回答一句“我随便看看”，这种场面其实非常尴尬。这类顾客对销售人员的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解这种警戒，销售人员应该从顾客行为中尝试分析顾客类型，然后利用情感感化法朝着有利于活跃气氛和购买的方向引导。【老板建议】

作为销售人员，每天都能遇到这样的顾客，冷冰冰地进来，对你爱理不理，顶多甩给你一句“我随便看看”，让你热脸贴了个冷屁股，场面比较尴尬，不知道如何是好。其实，这种类型的顾客不外乎以下三种情形：

第一，对要买的产品比较熟悉，没必要让销售人员介绍，自己看就行了，顶多在讨价还价或购买的时候需要销售人员；第二，顾客只是来收集一下所要购买产品的信息，比如要购买的产品到底是什么样子的，各家卖场的报价是多少等各种对比信息；第三，就是随便逛逛，看着玩。因此，针对不同的顾客，销售人员应该采取不同的方法来接近顾客，而不是单凭一种方法撞到南墙也不回头。

很明显，“没关系，您随便看看吧，需要什么帮助叫我就行”之类的话是错误的，因为这体现出销售人员没有主动去顺势引导顾客需求，从而减少了顾客购买产品的可能性。

此外，顾客对销售人员都有戒备心理，生怕刚来就中了销售人员的圈套，因此他们对销售人员的态度都非常消极。作为销售人员，你可以尝试从以下几个方面接近顾客：

一是找好接近顾客的时机。这个时机往往不是在顾客刚进店的时候，而是在顾客浏览商品时对某一件商品比较感兴趣的时候。此时你可以根据顾客感兴趣的商品，大致猜想出顾客想要什么类型的商品，因势利导，成功率往往会比较高。

二是在顾客挑选商品的过程中，不要像盯贼似的跟着顾客，更不要顾客到哪里销售人员就跟到哪里；不要说一些无关痛痒的话，如问“需要帮助吗”等一些惹人烦的问题。

三是在一段时间后要尝试积极引导顾客。再次询问顾客时，顾客还是回答“我随便看看”，销售人员就要尽量朝着有利于活跃气氛的方向进行。

销售人员可以按照如下模式灵活应对顾客：

销售人员：“没关系，呵呵，现在买不买无所谓，但在购买之前一定要了解一下产品，作一些对比，才能买到心满意足的产品。这个行业我做了三年啦，我给您介绍一下这些家电吧！”（以专业人士的身份介入）编者小评面对冷淡型顾客，销售人员的信心常会被对方冰冷的口气摧毁，或者被对方的沉默不语给打垮，其销售热情也会降到零点。其实，顾客冰冷的口气并不代表顾客是个毫无情感的人，销售人员需要做的就是用情感去感化他们。

团体顾客要分清角色

在日常的销售过程中，销售人员经常会遇到如上场景中所示的一些团队顾客，他们往往是一群朋友或者一个家庭集体出动。最为头疼的是，他们每个人都知道一部分产品信息，而且每个人都想表达自己的观点和自己的需求，但是他们的观点往往不一致，难免出现以偏概全、七嘴八舌的情况。在这种情况下，销售人员与顾客之间的交流往往是极其复杂和头疼的：一方面，这群顾客仗着人多，认为他们自己很了解想购买的家电，认为销售人员只是花言巧语，避实就虚；另一方面，销售人员则认为这群顾客不懂装懂，自作聪明，甚至不可理喻，以至双方都不愉快，导致交易失败。

但是销售人员必须明白，这群顾客买与不买的标准是不确定的，甚至是相互冲突的，销售人员在没有充分了解这群人各自扮演的角色前，最好不要提供含有自己建议的产品需求标准，否则可能不仅没有任何正面效果，还会造成顾客群直接流失掉。【老板建议】

大型的家电产品属于家庭开支的大件，因此购买者往往不敢单独行动，喜欢拉上几个亲朋好友一起来。但是在选购家电的时候，团队中各个成员都有自己独特的兴趣和爱好，所以意见往往不一致。但这个时候，销售人员必须分清团队中各个成员的角色。

首先，要找出团队中的决策者或拍板人。决策者的特征就是其他成员有什么新的意见的时候都会和他商量一下，决策者往往会统一最后的意见。比如：如果是一帮大学生来买一台电脑，那么出钱的那个人往往就是决策者，虽然他不一定内行；若是一家人前来购买小型家电或日常用品等，那么决策者或拍板人往往就是家庭中的女主人；冰箱、电视等大型贵重家电，则往往是家庭中的男主人说了算。

其次，要找出团队中的内行。内行对产品的成交起决定性作用，虽然内行既不会出钱也不使用即将购买的产品，但是他是家电产品的参谋长，只有经过他“法眼”的家电产品才会被团队中的决策者考虑。

最后，找出出钱的人和使用家电的人。这两个人虽然没有前两种人重要，但依然不可轻视，你所选产品的价位、产品的可操作性就会影响到这两个人的利益，因此你也必须恭敬对待。当然，有时决策者也是出钱人或使用家电的人。

分清这个团队中每个人的角色之后，你就要在不同阶段采取适当的策略来进行产品导购了。

团队意见不一致阶段

这时候销售人员不能盲目发表自己的意见，免得惹人反感。由于这个阶段团队内部意见不一致，因此销售人员只能先默默地听团队内所有人说完，听出他们有分歧的内容，这期间要不断配合笑容以表示理解。

逐一配合阶段

团队成员经过讨论才能达到意见的基本统一。因此，在团队中的每个人发表意见的时候，销售人员可以随声附和以表示支持甚至补充一下意见人的观点，尤其是提高卖场利润的时候。

融入其中协调意见统一阶段

这时候团队内部的讨论进行了一大半，销售人员可以融入其中，将自己掌握的市场信息和产品信息告诉大家，以弥补团队中的盲点和一些人的疑虑。

角色最终确认阶段

经过上述的努力，销售人员应该能够确定团队中谁是决策者，谁是出钱人，谁是内行了。此外，顺便找出比较符和自己意见的人。这时候销售人员必须谦虚谨慎，更不可言过其实。

主攻拍板人和内行阶段

这个时候销售人员已经确定了谁是决策者和内行，须全力配合、说服甚至转变内行和决策者的需求信息，满足决策者的要求，从而顺利成交。编者小评正所谓“擒贼先擒王”，应对团队顾客时，一定要分清楚每个人的角色。

销售人员不能太冷漠

这个场景中的销售人员和“太过热情”的销售人员的态度正好相反，这个销售人员对顾客太冷淡了，因此顾客小文和苏珊感到内心很失落，以致小家电专区错失了商机。面对顾客，销售人员不能太热情，更不能太冷漠。【老板建议】

销售人员过于热情会让顾客反感，但是态度过于冷漠，顾客有了问题也不热情解答，就会让顾客感觉不受尊重。所以，当顾客对商品表现出兴趣时，销售人员不管顾客是否想买，都要热情地为之服务。有一些销售人员，喜欢凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，顾客对于这种“势利眼”的销售人员往往十分反感。作为一名销售人员，所有的顾客都是上帝。对于所有的顾客都要热心相待，才能真正地拉动销量。“势利眼”只会让顾客感觉销售人员本身没有水准，也会给家电卖场的形象带来一定的负面影响。

销售人员的热情源于对事业的热爱，源于对顾客心理的了解。也就是说，销售人员只有真正弄懂顾客的消费需求和购买意图后，在促销时，才能适当、适时地进行热心服务。否则，即使销售人员按照工作需要去刻意热情，给顾客的感觉也是非常虚假与做作的。所以，每一位销售人员要首先培养对自己职业的热爱，认识到自己工作的价值。在工作中，多与顾客沟通，从而更好地了解顾客的心理，进一步推动自己的工作。

另外，销售人员的口头语言也十分需要注意。家电卖场销售人员说话时应该注意要用词得当、语气亲切、语速适中。平时在与顾客对话的过程中，还要注意几种禁忌用语：（1）“喂！这边看！”（2）“有事吗？”（3）“你要买点什么？”（4）“你说什么？”（5）“我忙，你自己先看看……”

以上这些用语，在使用过程中都会让顾客感觉到不被尊重。顾客当然不会喜欢来一家不尊重自己的家电卖场或商场购物。所以，销售人员平时在工作中，一定要注意多使用敬语和礼貌用语。就算顾客不购买，也会因为销售人员的尊敬而对销售人员和家电卖场留下非常好的印象。

由此可以看出，销售人员在平时的工作中一定要灵活。不要只是机械地回答顾客的问题，要学会站在顾客的角度为顾客着想。要做到这一点，销售人员就需要察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，这样就会让顾客感觉销售人员不像家电卖场的工作人员，而像自己的朋友，能站在顾客的角度为顾客考虑。有了这种想法，顾客对于销售人员推荐的信息就不会反感，而会变成一种信任。

下面具体介绍两种销售人员对顾客察言观色的途径：（1）通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。（2）通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态，手势等行为举止去领悟顾客的心境。编者小评顾客是上帝，是整个卖场的最大收入来源，服务顾客是销售人员神圣的职责，切忌冷漠对待“上帝”。

多为顾客着想

这名销售人员的错误在于：不设身处地地为顾客着想，而是自以为是，喋喋不休，终于引起顾客的反感。他的产品介绍是“死”的，像背台词似的，完全不考虑顾客的感受和反应。这是一种典型的错误推销。【老板建议】

很多销售人员在向顾客推荐产品时，自以为只要有毅力坚持下去，就可以成交。然而，销售人员的毅力和坚持却常常引起顾客的不耐烦，甚至把对方吓跑。

基本上所有的销售人员在推销产品时都会犯类似的错误。不清楚顾客为什么要购买自己的产品，只认为把产品卖出去，自己拿到提成，就万事大吉了。于是他们把嘴巴当成喇叭，对顾客进行“广告轰炸”。殊不知，这种低级的推销手段早已过时，没人吃这一套了。

优秀的销售人员要理解顾客关注的并不是所购产品本身，而是通过购买产品能获得的利益或功效。成功的销售人员普遍具有一种很重要的品质，即积极主动、设身处地地为顾客着想。站在对方的立场去思考问题，才能了解顾客的需求，才会知道顾客需要什么、不需要什么。这样就能够比较正确而且容易抓住推销的重点了。

当你为顾客考虑更多，为自己考虑更少时，也许会被迫放弃部分眼前利益。不过，你会因此善举而获得更加长远的利益。处处为顾客着想，不仅仅是想顾客之所想，急顾客之所急，而且要让顾客买到实惠的东西省了钱。只有你为他办了实事，而且最大限度地为他省了钱，这样你才能与顾客保持长久的合作关系，并由此提高你的销售业绩。

综观那些业绩突出的销售人员，他们之所以业绩出色，是因为他们的价值观念、行为模式比一般人更积极。他们绝不会死缠烂打，不厌其烦地介绍自己的产品，而是主动为顾客着想，以诚相待，以心换心，这样才能赢得回头客，保持业绩之树常青。学会换位思考，是销售人员对待顾客的基本原则，更是销售人员成功的基本要素。

日本日立公司的广告课长和田可一就说过：“在现代社会里，消费者是至高无上的，没有一个企业敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，只考虑自己的利益，一切产品都会卖不出去。”“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为推销的信条和法宝，但是真正能做到的很少。销售人员在推销产品时，应本着双赢的原则，在考虑自身利益的同时，要考虑顾客的利益。只有做到互惠互利，才能推销成功；只有让顾客有利益，你才会有利益；只有站在双赢的角度思考问题，销售和推销之路才会越走越宽。编者小评学会换位思考，从顾客的角度考虑问题，对顾客的心理有所了解，为顾客着想，本着双赢的目的，避免对顾客死缠烂打。

打开顾客内心“黑箱子”

在卖场里几乎每天都会有很多顾客对销售人员这样说：“小姐，你介绍得挺好的。这样吧，我们再去其他品牌看一下，如果没有合适的话我们再回来。”这个时候，销售人员是不是应该问问自己，为什么顾客听完了介绍不作任何沟通就走了？

第一个场景中销售人员说法的误区就是，如果顾客对哪一款产品有兴趣销售人员就积极推介哪一款，那么顾客将不会再信任销售人员。

如果一名销售人员只顾顺着顾客的目光和问话来介绍产品，那么根本无法探明顾客的需要，又如何能掌握沟通主动权，引导顾客提出自己的买点和需要呢？

第二和第三个场景中的误区在于，即使产品有十个卖点，也并不需要全部讲给顾客，挑出最打动顾客的一两点即可。

产品介绍必须有重点，要对接到顾客的需求上。要做到这一点，就应该学会对顾客察言观色，确定顾客的类型与需求。如果销售人员不能观察出顾客内在的信息，销售人员的推介就会失去章法，毫无重点，不得要领，只能被顾客牵着鼻子走了，结果就会在乱指一气的讲解中把顾客送出门。【老板建议】

不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的，有的需要经济实用的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要什么样的产品，只有被销售人员触动才能激发。如果顾客想要一款外观时尚的，你却拼命推荐经济实用的，你说他会购买吗？相反，假如顾客想买低价的，而你总说豪华型性能如何如何优越，这肯定会让他十分尴尬。

因此，谁能打开顾客购买决策的“黑箱子”，谁就能最有效地进行销售。倾听与询问是打开顾客内心“黑箱子”的两把钥匙。销售人员要通过问题来发现顾客的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让顾客尽量表达真实的想法。有些销售人员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让顾客完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使顾客感到厌烦。

询问在专业销售技巧上扮演重要的角色，销售人员不但可以利用询问技巧来获取所需的信息并确认顾客的需求，而且能主导顾客谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使顾客因自由表达意见而产生参与感。

需要注意的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，销售人员还得搭配运用倾听技巧，如此，销售人员才可能真正接近顾客，而且，这种做法可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，销售人员很可能会失去发现顾客需求的机会。

倾听和询问是正确掌握顾客需求的重要途径，若销售人员无法善用这两项技巧，其销售行为将是乏味与盲目的。

另外，为了发现顾客的需求，究竟应该花费多少时间来向顾客提问呢？这通常要看销售的是什么商品。通常，商品的价值越大所需的时间越长，反之则越短。编者小评在询问顾客的需求时，销售人员除了要善于提问，还得搭配运用倾听的技巧，如此，才能真正接近顾客。在与顾客的沟通中，每问完一个问题，销售人员都需要以专注的态度去倾听顾客的回答，才能从中得到想要的信息，同时，顾客也会有一种被尊重的感觉。

第二章　场面要面面俱到

比价格的顾客和“价格间谍”要分清

场景中，导购员小成作为一名打击“价格间谍”的员工，是非常称职的。但是作为一名家电卖场的员工，是不称职的。因为，导购员小成只是一味地怀疑一切抄录价格的人都是商业间谍，而不去注意观察抄价格的人是不是有其他的原因，导致把一位因记忆力不好才记下价格方便对比的顾客当成了“价格间谍”。而且，在这名顾客说明实情后，小成也没有及时赔礼道歉，这让顾客更加气愤。【老板建议】

家电卖场里遇到“价格间谍”，就会导致家电卖场商业机密的外漏，所以，从家电卖场负责人到家电卖场员工都会对“价格间谍”非常上心。但是看到有人抄价，家电卖场工作人员不能武断地认为其就是“价格间谍”，要仔细观察，委婉地询问，了解对方抄录价格的原因后，再进一步沟通，从而作出正确判断。在这一过程中，一定要注意与顾客交谈的语气，要有礼貌，并且一定要尊敬顾客。

导购员作为家电卖场的一员，处处维护家电卖场的利益，是不容置疑的，但是要注意工作方法。像小成那样不分青红皂白，贸然采取粗暴的行为是非常不好的。如果对方是真正的顾客，如场景中女顾客是为了方便自己比较价格，导购员就应向其说明店内不允许抄价的规定，并告诉顾客，本店哪些商品在进行特价促销，肯定是所有家电卖场中价格最低的，从而得到顾客的谅解；如果通过了解，发现对方确实是“价格间谍”，也不能太冲动，首先要向其讲明店内规定，劝止对方不要继续抄价，为维护家电卖场利益，所抄价格也必须毁掉，希望对方和本卖场公平竞争。如果对方仍不听劝告，则应报告防损主管或店长处理。

工作中，要多与顾客换位思考，巧妙地解决问题，才能赢得顾客的心。编者小评由于市场竞争激烈，各家超市的价格成为顾客最关注的问题，谁家便宜，谁家贵，顾客没底。有的顾客选择从超市抄价格以便选择最便宜的购买，看到这种情况，导购员不能不分青红皂白就认为这位顾客是“价格间谍”，要有技巧地解决问题。

对态度不好的顾客应采取迂回战术

很多时候，在商场里因为鸡毛蒜皮的事情而引起很大误会甚至打斗是有可能的。但这些事情往往是因为营业员意气用事，不肯让步造成的。正所谓“生意不在人情在”，营业员要始终记清自己引导消费的职责。场景中的小刘处理事情比较稳当，没有出现什么冲突，而且“厚着脸皮”将顾客从无关的事情中引向商品销售，体现出小刘是一名很成熟、很专业的营业员。【老板建议】

在这个社会中，每一个人都有压力，因此在心情不好或者情绪低落的时候，总会有一些顾客拿营业员当出气筒。做一名营业员确实很不容易，但必须时刻准备应对这种情况，更不可意气用事与顾客顶撞，你要明白你的唯一使命就是顺利地把产品卖出去。

态度不好甚至是吹毛求疵的顾客一般疑心很重，一向不信任营业员，片面地认为营业员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信营业员的甜言蜜语，可能会上当受骗。

必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在，而态度不好的顾客则比比皆是。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”，而且，他们往往痛恨导购员。那么你应该如何应对这样的顾客呢？

与这类顾客打交道，导购员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵和生气的话说完之后，再转入销售的话题。编者小评作为一名优秀的导购员要做到恭维忍让，沉住气，记清自己的唯一目的是成功销售产品，不可意气用事，通过迂回战术，逐渐转入销售话题。

对优柔寡断的顾客要真诚地慢慢磨

这位张姓顾客是一位优柔寡断的随和型顾客，但是销售人员小芳没有好好把握张先生的性格特点，而是一味地介绍产品并催促张先生购买产品，激起了张先生的逆反心理。而销售人员赵刚就显得比较老到，他熟知优柔寡断型顾客的心理特点，采用真诚、软磨硬泡的方式促成了这笔交易。【老板建议】

在生活中，你最喜欢与什么样的人交往？作为销售人员，你最喜欢与什么类型的顾客打交道？在这两个问题的回答中，随和型顾客占了大多数，但作为销售人员，你真的了解随和型顾客的特点吗？

作决定向来是很困难的一件事情，尤其是对于随和型的顾客，随和型顾客的最大表现就是优柔寡断。随和型的顾客常表现为：需要花很长时间作决定，害怕与销售人员争辩，很难拒绝销售人员的热情，个性中期望与所有的人和谐相处。性格温顺，与世无争，往往给人一种懒洋洋、没有个性、慢条斯理、满不在乎的感觉，渴望人人都能够和平相处，被别人评价为优柔寡断。随和型的顾客是和平型人物，他们从不轻易发脾气，一旦发起脾气来很大、很暴躁。而且他们很在乎销售人员对他讲话的语气。如果销售人员以命令的语气和他讲话，他会很逆反。

随和型的顾客性格温和、态度友善，面对向他介绍或者推销产品的销售人员时，他们往往会比较配合，不会让人难堪。即使产品他们并不需要或并不能达到他们的要求，他们也会耐心地等待销售人员介绍完。因为他们喜欢规避冲突和不愉快。

对于随和型的顾客，狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起这类顾客的反感。因为，随和型的顾客害怕受到压力，不喜欢受到别人的强迫。说服这类顾客最好的办法就是消除顾客的疑虑，用真诚来攻破顾客的心理防线，使顾客没有拒绝的理由，最终水到渠成地促成交易。

场景中的销售人员赵刚就是摸清楚了顾客的心理，并顺着顾客的特征，对其作了积极引导，最终促成了交易，并在今后依然得到顾客的信任。随和型的顾客表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售人员小芳急于把商品推销给他，软磨硬泡，使劲儿将产品往顾客怀里推，会让顾客非常不舒服并且产生怀疑。销售人员越热情，顾客越拒绝。虽然随和型顾客不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。

在规避冲突的同时，随和型顾客也回避着压力，他们不喜欢被施加压力的感觉，对压力本能地排斥，甚至恐惧。随和型的顾客最大的缺点就是做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，很难作出决定。而此时销售人员如果能够适当给其施加压力，就会迫使他们作出选择。销售人员能够利用这一点，适当地给顾客施加一点压力，就会很快促进交易的成功。当然，一定要注意施加压力的方式和尺度，比如销售人员可以用专业自信的言谈给顾客积极诚恳的建议，并多使用肯定性的语言加以鼓励，促使顾客尽快作出决定，照顾到顾客的心理，让其感觉到你在为他着想，才会缩短与顾客的距离。编者小评优柔寡断的顾客往往逃避自己的需要，他们不愿作出决定和承诺。但令人矛盾的是，优柔寡断的顾客是所有顾客类型中最顽固的一类。销售人员要以真诚突破他的心理防线，消除其内心疑虑，销售最终会水到渠成。

按事先设计好的问题积极发问

开始时小吴只是简单介绍了一下产品，发现对方有购买意图后，才继续深入。

小吴开始积极发问，善于提问也是一种技能，从家里的人口，到买菜的规律，看似随意却是事先精心设计好的。

当小吴留意到男顾客查看放啤酒的地方时，她马上借题发挥：“先生，听说……”快要结束谈话时，她又发挥了联想能力，为这对夫妇勾勒了一幅美景：“夏天的冰镇啤酒……真是一举数得啊！”显然这段话已完全打动了顾客的心。

最后小吴询问顾客的住址，其实她此时的问话并非真想了解这对夫妇离商场的距离，而是把推销引向了一个新的目标阶段——要把货送到顾客家里。果然，她顺理成章地实现了交易。【老板建议】

在与顾客交谈的过程中，销售人员应该多提一些内容积极、肯定并让顾客增强对产品信心的问题，按照自己事先设计好的问题一步步提问，把顾客的思维始终控制在自己的计划内。当销售人员了解了顾客的需求后，自然就能够为顾客提供符合其需求的产品，让顾客满意，以促使他下决心购买。这个场景中的推销员小吴就是善用此法的高手。

最专业的销售技巧，包括导购技巧，都可以简单地浓缩成一句话，那就是：促使顾客达成交易的关键是满足顾客的欲望，你的产品是什么并不重要，重要的是通过你的产品这个媒介，顾客可以得到某种欲望的满足。

当你与顾客进行行之有效的沟通时，顾客所感受到的不应该是你要卖给他产品，而是能够从你这儿满足自己的需求，譬如带给他温暖，舒适，时尚，年轻，被人高看一等，等等。这就是至关重要的导购技巧。

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果销售人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的方法，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。

自命不凡型

这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。

对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

脾气暴躁，唱反调型

脾气暴燥，怀疑一切，没有耐心，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。

对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的语言去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

犹豫不决型

有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。

对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。

小心谨慎型

这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场待的时间比较长。

对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

贪小便宜型

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。

对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。

来去匆匆型

检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。

对策：称赞他（她）是一个活得很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。

经济不足型

这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。

对策：只要能够确认他（她）对产品感兴趣，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人作比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。

下面是一名优秀的导购应具备的潜力：

1.自信（我是主角）

自信就是自己相信自己一定行，他要求我们在遇到困难时要相信自己能克服困难，暗自想象：我是最棒的，我一定能做到，卖货时暗示自己，我们的产品是性价比最高的，我们的企业是行业内唯一的农科院办的企业，有六大院校的科技实力做后盾，我们的团队是最团结协调的，我们的董事长是最有远见的，还有我和我们的售后服务团队时刻关注着你的成长，这么好的事情错过了是客户的损失。

在推销产品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只有把自己推销给客户了，才能把你的产品推销给客户。时刻记住人心本善，自己的阳光会普照到客户身上，自己的阴暗会让客户提防。做一个正直阳光、开朗向上的人。

2.真诚（不做小人）

做生意就是做人，也就是交朋友。这里有交短期朋友和长期朋友之别。我们的生意不是卖大型机器那样卖一次用十年，我们的生意是靠回头客来维持我们的业绩的，这个工作性质的本身要求我们要学会交长期朋友。那么如何能交到长期朋友呢？真诚相待，在一定的尺度范围内让对方，将心比心，换位思考。小亏大利，目光长远。

3.关心（做个有心人）

人人都渴望被关心，被重视，女人是最需要关心的，那么如何能让对方感到被关心呢？这首先要重视对方，要心里有对方，另外要让关心的效果显著，甚至带上浪漫色彩，那就需要留心。表现为问候（语气最重要，而别误解是词最重要），沟通，诉说。

机会是留给有准备的人，要做好这点，就要把客户分类纪录，按不同思路和方式去回顾他们，每打一个电话和接一个电话要先调整好心态。把每次拜访客户看成提高认知的机会。

4.坚持（下面就是水源）

现在的社会竞争激烈，做任何事情都不容易很快见成效，营销工作也不例外。当我们遇到困难时，要像挖井那样想象下一铲子就挖到水了，要勇敢地挖下去，除非自己决定改行或跳槽。

5.累败累战（明知前途有艰险，越是艰险越向前，不怕碰壁，永不言败，遇到挫折，以变治变。关键是要败后分析，总结后再战。）

如果你定好了自己的方向，也就是你的事业，在执行过程中，难免会遇到困难，这个时候你只能改变路线，而不能改变目标，你要做的只有如何让下一场战争胜利，而不轻言放弃。

6.善于总结（在战争中学会战争，大事情谋定而速动，一旦行动，遇到挫折，原则上只改路线不改目标。）

养成早睡早起的习惯，做到睡前总结一天得失，并作好必要的记录，想好明天的计划。起床后第一件事情是在总结以前的前提下，完善下一步的计划，并立刻付诸行动。周而复始。

7.要有执行力（军令如山）

领导也是人，他不可能任何地方比你强，但他之所以会成为你的领导，自有他过人之处，只有执行领导的指令，才能局部利益服从整体利益，才能得到领导的认可，从而得到领导更多的支持。领导的命令可能不是最好的，但一定不会太差，通常他可以保证前进的方向，而不至于走退步路。这就要求我们在原则问题上坚决执行领导的指令，非原则问题上发挥自己的个性和长处。

8.定位要准确（你目前的地位想娶章子怡为妻子可能吗？）

对内我们是要在现有条件下，卖出比同事更多的产品，也就是对内良性竞争，在客户那里我们要对自己的产品作个明确的定位，随时知道自己什么产品在什么情况下是进入良机或推广扩大的良机。从细分市场、细分产品和细分客户的角度最大程度让你和你的产品得到客户的认同。注意，不是每个客户都喜欢便宜的东西，关键是要了解客户的性格以及客户买我们产品的用途。

9.团队精神（浑身是铁能打几颗钉？）

要取得好的业绩，需要各部门的协助，需要各区域的协调，需要直接领导的支持，需要决策者的运筹帷幄，还需要各级主管部门开绿灯，这一切需要良好的合作精神和合作能力。

10.学无止境（超越他人和自我，唯有不断学习）

百人百样，我们接触的人多种多样，为了得到不同的人的支持，我们就需要具备更丰富的知识去得到他人的认可，这一切都来源于学习。

11.换位思考（如果别人这样对我，我会如何？）

常想想假如我是客户，别人这样对我，我会如何？这里就需要想一个问题，客户到底需要什么？年利润等于利润率乘以年销量。你和你的企业在客户心目中的地位与你和你的企业给客户带来的利润成正比。

12.良好的心态（善于吃亏，善于平衡）

常人什么时候高兴？占别人合理的便宜的时候。做业务，在原则范围以外是要让对方高兴，所以我们要善于和肯于吃亏。至少不要计较吃了点亏。另外，生意接触很多类人，近到老婆的责怪，内勤的错误，领导的指责，远到外面无故的诱惑，无理的指责，以及长时间的寂寞，我们都需要良好的心态去调节，只有心态正常了，才有可能进一步发挥，做好下一笔业务。相信大家遇到客户无理的指责是不少的，千万别以为自己犯了什么大错，其实客户也是人，他或许是遇到别的不顺心，正好拿你发泄，或为了打压你，以便还价或达到别的什么目的，你要做的就是非原则问题不过分反驳，最多点到为止，以听为主，事后他会明白自己的过分而有些微歉意，有利于你下一步达到自己的目的。编者小评向初次打交道的顾客推介产品时，销售人员只有通过积极的提问，从顾客那里了解充分的信息，才能对顾客的实际需求进行准确的把握。

老人推不动购物车却无人问津

上面的案例中，刘爷爷两口子在超市里买了很多东西，虽然有购物车，但是两位老人已经八十多岁了，所以推起车来非常费力。但是，过来过往的超市工作人员没有注意到这两位老人的“难处”。而刘爷爷又感觉不好打扰“忙碌”的工作人员。所以，最后只能让自己的儿子来推车。

超市是顾客购物的场所，虽然只要商品卖出了，超市就会赢利。但是，为顾客提供人性化的服务，才能留住顾客，让第一次购物的顾客成为“回头购物客”。刘爷爷虽然这一次买了很多东西，但是因为超市员工都“太忙”而没有人帮助刘爷爷，所以，就会让刘爷爷及家人感觉这是一家只顾赚钱、不讲人情的超市。

现在的老年人因为空闲时间很多，逐渐成为超市很重要的顾客群。所以，超市不要对所有的顾客都“一视同仁”。对于各种不同年龄段的顾客，根据他们的特点，提供相应的服务。这样，会让顾客体会到超市的“润物细无声”。在顾客最需要的时候为他们提供力所能及的服务，这会打动顾客，从而留住顾客。【老板建议】

什么是最优质服务？这是服务业一直都探寻的话题，可能100个营业员会有100个不同的答案，100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎样发展，服务业如何变化，真诚与耐心都应该是服务恒久不变的实质。

在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利，我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西，因为它需要与每个活生生感性的人沟通与交流，而无论时代如何发展，社会如何前进，流淌自内心深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化的服务”才是我们永远追求的主题。

对于我们这个行业来说，老人是我们的主要消费者，如何关心老人，如何让老人进入我们的店铺，这是关系我们企业经营好坏的关键问题。其中沟通是最关键的问题。

老年人形体虽然日渐衰败、记忆力减退，但正是他们辛勤的工作，才有我们今日安定的生活。由于他们所受的教育和所处的环境与我们有显著不同，我们不可因他们学历较低或对事物的判断力与价值观与我们的看法有差距便鄙视他们，甚至对他们的话感到厌烦，反而应该发自内心地敬重。老人年纪大了，受着生理状况的限制，再也不能像年轻人来去自如，加上同辈亲友日渐凋零，社交圈子日益狭小，心理上顿感孤单无助，这时做晚辈的应该体谅老人的苦闷，主动亲近他们，问安，陪他们谈话，关心他们的生活，建立良好的感情。沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料信息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。设身处地从老人的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己，了解对方，使其觉得被了解和接受，这是给老人最大的支持力量。

与老人沟通的态度

真挚——用坦诚的态度与他们交往，使他们感受到一种真挚的关心。

接纳——老人大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故须以爱心及体谅去接纳他们。

尊重——老人常感无用，容易产生自卑，给予明显的尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。

耐心——老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话……

掌握与老人家交谈的技巧

1.位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他。

2.用心交流：你的眼睛要注视对方的眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈。

3.语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，还要看老人的表情和反应，去判断他们的需要。

4.了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步了解。

5.话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年轻时的事、电视节目，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题。

6.真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就像小朋友，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多。

7.应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题。

只要真情投入，真心相待，老人们会懂我们，会喜欢我们，会同样爱我们的——只是可能他们表达的方式有所不同而已……“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。在日常生活中，我们每个人都有接近他人、避免孤独的倾向，没有人愿意独自一人，与外界不相往来的，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱……“年轻人的财富是青春，老年人的财富是智慧。”年轻人做事很有冲劲，但常因设想不周而功败垂成。就如一部汽车，年轻的有如引擎，具有冲力；老年人有如方向盘，能保持安稳前进，减少危险与差错。为避免受损，我们应主动请教老人，汲取他们的经验，虚心接受指导，将获益良多。

掌握老人服务的特殊性

1.情感性

用“情”贯穿始终，处处为老人着想，注重情感沟通，以情促销。

良好的顾客服务措施，必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。

销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与内容也只能是一种形式，不能带给顾客美好的、终生难忘的感觉。

2.适当性

适合老年人，老年人需要。

顾客服务的适当性指的是两方面：一方面是顾客服务内容和形式的适当性，另一方面是顾客服务量与质上的适度性。

3.规范性

规范性指的是在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合乎情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目标。

4.连续性

而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性，即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这位顾客服务好了，对同等条件的那位顾客却服务差，这就没有了服务对象上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。

5.效率性

效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。

我们老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便顾客，这样的服务，一点也没有体现出服务顾客真正的意义——维护与顾客良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。

通过对服务属性和老人沟通的掌握，我想老人就会进入我们的店铺，成为我们忠诚的顾客。编者小评老年人由于闲置在家，所以空余时间很多，超市就成为老年人常去的地方之一。老年人已成为超市的主要客源，所以给老人优质的服务，就是抓住了广大的客源。

打闹的小朋友被酒瓶划了手

上面的案例中，导致小顾客受伤的最直接的原因是两个小孩子太淘气，在拥堵的卖场里打闹，而家长又没有注意这一安全隐患。所以，如此看来，超市像是一点儿责任没有。但事实并非如此。因为这一切发生在超市里，超市的工作人员就对这件事负有很大的责任。

家长经常会带着自己的孩子去超市，而家长在超市购物的时候，经常一心选购商品，不太注意孩子的活动。这个时候，就需要超市的工作人员格外注意孩子们的安全。除此之外，还要学会与小孩子们和谐相处。有时，小孩子们和家长进超市，因为无聊有时会又哭又闹，这时，就需要工作人员去安抚他们。这样，小顾客们的家长——超市的真正顾客就会感觉在这样的超市购物非常轻松。【老板建议】

超市的顾客中少不了小顾客。虽然小顾客实际的购物需求并不多，但他们影响到其他顾客的购物环境。当超市中有小顾客时，一定要对他们倍加关爱，这样才会让孩子的家长放心购物。超市工作人员具体可以从以下几点加强对小顾客的照料。（1）当小孩碰到商品和设施时，首先提醒孩子注意，同时让大人听到，使用小孩能听得懂的语言。提醒无效时应提醒大人（注意使用关心的语气）。（2）当顾客让超市工作人员帮助照看小孩时，首先告诉顾客超市服务台的专项照看服务；如果顾客仍坚持让卖场工作人员帮忙照看，要欣然接受，并保证顾客可随时找到孩子。（3）当孩子在卖场摔倒或碰坏玻璃时，要用很关切的语言询问孩子是否受伤，是否很疼，不可责怪孩子，如孩子哭闹，或者已经受伤，应该让家长先安抚孩子，并及时为孩子包扎伤口，而后再追究责任。（4）如小孩乱跑远离家长，工作人员应立即将小孩送至家长身边，并主动提醒家长挑选商品同时照看小孩，以免孩子出现意外。（5）如小孩将超市卖场中的商品弄脏，超市工作人员有责任及时清理。无论小孩故意与否，都不要责怪；若商品出现破损，应及时找孩子的家长协商解决。编者小评超市作为一家购物场所，每天接触的顾客形形色色，一些带小孩购物的家长也逐渐成为一大特色，如何保证小孩在购物中的安全，将是对超市的一大考验。

顾客的羽绒服在超市内被划破

上面的案例中，郑小姐在超市购物时，因为理货员上货时挤占了通道，郑小姐在穿过通道时不小心被旁护网固定挂钩划破羽绒服，造成超市与郑小姐之间的纠纷，最后必须通过消协才解决问题。

可以说，超市出售的商品属于有形的物质，而服务是无形的商品，服务的好坏，对于超市的兴盛与否有着极密切的关系。从该案例中我们可以看到，超市应该对郑小姐的衣服被划破负主要责任：郑小姐的羽绒服被划破，直接原因是理货员上货占用了顾客购物通道。对超市而言，并没有认识到自身服务的疏忽，从而给顾客留下不负责任的印象。

在案例中，这家超市损失的不仅仅是900元钱，更损失的是郑小姐这位顾客，甚至损失了郑小姐亲朋之类的潜在顾客。对超市来说，实在是得不偿失。【老板建议】

上货应该选择在顾客相对较少的时间点，可根据本超市人流量的特点来决定上货时间。在上货尤其是向高层货架上货时，需要两名员工共同完成。上货时，如有顾客通行，应该及时提醒顾客，防止碰撞到顾客。

上货时如不小心碰到顾客，对顾客造成一定的伤害或损失，要及时向顾客道歉，并承担相应的责任。诚恳的态度和负责的精神一般能化干戈为玉帛。倘若与顾客“硬碰硬”，只会对超市的可持续经营造成损害。

一名出色的理货员应具备下列要求：

补货工作流程（1）补货前先对系统的库存数据进行确认；（2）确定属于缺货时，将暂时缺货标签放置在货架上；（3）先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致；（4）将货架上原有的商品取下；（5）清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）；（6）将准备补充的新货放至货架的后段；（7）清洁原有商品；（8）将原商品放于货架的前段，确保在商品保质期内将商品销售出去；（9）货架补齐后，及时清理通道的垃圾和存货，垃圾送到指定点，存货送回库存区；（10）补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点。

补货上架应注意的问题（1）根据商品陈列图表，做好商品陈列定位化工作；（2）将原有商品取下，清洁货架及原有商品，接着将准备补充的新货放到货架的后段，再将原货放在前段；（3）整理商品的排面，以呈现商品的丰富感；（4）冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制等。

理货作业的作业流程

1.营业前（1）打扫责任区域的卫生。（2）检查购物篮、购物车。（3）检查劳动工具。（4）查阅交接班记录。

2.营业中（1）巡视责任区域内的货架，了解销售动态。（2）根据销售动态及时做好领货、标价、补货上架、货架整理、保洁等工作。（3）方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。（4）协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银排除设备故障。（5）注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。

3.营业后（1）打扫责任区内的卫生。（2）整理购物篮、购物车。（3）整理劳动工具。（4）整理商品单据，填写交接班记录。

理货后检查的内容和标准（1）商品陈列是否遵守了先进先出的原则。（2）商品的价格标签是否正面面向顾客。（3）商品有无被遮住，无法“显而易见”。（4）商品的背面是否隐藏起来。（5）商品是否时常保持清洁，货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏。（6）商品包装是否整齐，有没有脱落。（7）有无价格标签脱落或价格不明显的商品，标签是否贴在规定位置。（8）商品最上层是否太高，上下隔板之间是否间距适中，是否做到了取商品容易，放回也容易。（9）标价是否明显正确，标签及价格卡售价是否一致。（10）商品群和商品部门的区分是否正确。（11）商品是否快过期或接近报警期。（12）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在。（13）同类的不同品种商品是否做到了纵向陈列。（14）体积庞大的商品是否置于货架的下层。（15）店内标志牌是否容易识别。（16）商品是否做到了前进陈列。（17）商品陈列架上是否有空闲区。编者小评超市作为自由购物的场所，顾客穿梭于各种物品之间是在所难免的。理货员在上货、补货时，要做到不在顾客多时上货、补货，如必须补货，一定要注意身旁的顾客，以免造成不必要的麻烦。

收银员莫名其妙地消失

在人流高峰时期，排队结账是很正常的事。我们经常可以碰到这样的现象：一瓶洗面奶、一盒护肤霜，这些小东西，不用1分钟就能选好，但在收银台前排队结账要苦等半个小时。

尤其是节假日期间，收银台前往往挤满了等候结账的顾客。可有的收银员素质不高，明明有很多顾客在排队，却熟视无睹，和旁边的同事或跟熟悉的顾客聊天，速度很慢，排在长队后面的顾客等得心浮气躁。甚至有上述情景中的收银员那样丢下顾客，自己去干其他的事的情况，这只会让顾客更加恼火。

对于超市在节假日出现的结账排队，大多消费者表现的是无可奈何，只能等和排。但作为超市的收银员来说，应该尽力提升自己的业务水平，尽力减少顾客排队等候的时间。这样才能为顾客创造一个舒心的购物环境。【老板建议】

顾客结账过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期。作为收银员来说，不得在为顾客结算到一半时，转而去做其他的事情，应该确保收银工作的万无一失。即使有紧急事情处理，也应事先跟顾客打好招呼并取得顾客同意后才可进行，时间也不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客道歉。

其实，只要收银员简单地与后面的顾客打声招呼，大家一般都会表示理懈的，关键是要说清楚，要尊重后面顾客的知情权。

下面是收银操作的注意事项：

由于顾客要求的多样性和复杂性，超市难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：（1）暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下！”（2）重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了！”（3）自己疏忽或没有解决的办法时应说：“真抱歉……对不起……”（4）提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您……”（5）希望顾客接受自己的意见时应说：“实在很抱歉，请问您……”（6）当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢？”（7）遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”（8）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起，现在正好缺货，让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试？”“请留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”（9）不知如何回答顾客的询问时，绝不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”（10）顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”（11）顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台（同时应打手势，手心朝上），会有专人为您服务。”（12）当顾客询问特价商品时，应先口述两种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”（13）在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临！”（面对顾客点头示意）（14）收银空闲遇到顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临！请您到这里结账好吗？”（以手指向收银台，并轻轻点头示意）（15）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账？他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”编者小评收银台作为出入超市的最后一道屏障，对超市的正常运营起着至关重要的作用。而收银员则掌握着收银台这最后的保障，她的一举一动决定着顾客是否能迅速从超市走出去，所以收银员要有良好的职业素质。

第三章　结账最后的屏障

回家后发现牙膏没了

上面的案例中，苏小姐的购物袋里少了一管牙膏，购物小票上却有牙膏，而苏小姐又确信是收银员给自己漏装了商品。在这种情况下，苏小姐回去找超市解决问题。而超市的负责人和收银员在收银台上没有找到牙膏，就认为不是自己的错，是顾客无理取闹。这样一来，顾客本来的怨气没处发泄，决定再也不来这家超市购物了。

遇到这种情况，收银人员应该仔细回想，是不是误把顾客遗漏的商品装入了其他顾客的袋中。超市负责人员遇到这种情况时，也不要一味地推卸责任。一管牙膏对于超市来说不是什么大成本，却可以换回超市的声誉。正确的处理办法应该是，在详细听完顾客的叙述之后，赔偿顾客遗漏的商品。这样，对于顾客来说，就没有白来一趟，对于超市来说，也及时地为自己挽回了声誉。【老板建议】

漏装顾客的商品不仅会给超市的声誉带来不利影响，还会对超市带来损失。所以，与其事情发生后弥补，不如超市加强对收银人员的培训，细心操作，对工作负责，避免“漏装”商品事件的发生。

对于这些基本问题，超市应该特别重视，因为这虽然是小事，却关系到超市在顾客心中的形象。每名超市员工在工作时，都要全心全意，将工作视为自己的天职。只要有了这种工作态度，就不会出现因疏忽大意而发现“漏装”的事了。这样不仅可以避免超市的损失，而且会为超市塑造良好的形象。

收银员装袋要注意：

将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节。不要以为这项工作是最容易不过的，这项工作做得不好，往往会使顾客扫兴而归。连锁超级市场、便利店装袋作业的控制程序是：（1）根据顾客的购买量选择合适尺寸的购物袋。（2）不同性质的商品必须分开入袋。例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，生食与熟食。（3）掌握正确装袋顺序：①硬与重的商品垫底装袋；②正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架；③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；④易碎品或较轻的商品置于袋的上方。（4）冷冻品、豆制品等容易出水的商品和鱼、肉、菜等容易流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，应先用其他包装袋包装妥当后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中。（5）确定附有盖子的商品都已经将盖子拧紧。（6）装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。（7）确定连锁企业的传单宣传品及赠品己放入顾客的购物袋中。（8）入袋时应将不同客人的商品分清楚，要绝对避免不是同一位顾客的商品放入同一个袋中的现象。（9）对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。（10）提醒顾客带走所有包装袋的商品，防止其将商品遗忘在收银台上。编者小评超市收银员的工作不是单单地扫描商品，结帐，顾客所购商品要认真对待，以防漏装。

手持会员卡却成了非会员

上面的案例中，导致王小姐的会员卡不能使用的原因是会员卡到期了。而超市工作人员的处理方式不当，给王小姐留下非常不好的印象。

当出现上述情况时，工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发不了解实情的顾客的不满，给企业形象带来不良影响。

工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，等电话只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在。

因此，顾客与超市是一种多对一的关系，超市不能由于顾客多就忽视每位顾客事情的重要性。只有把每位顾客的事都当成超市的事，才能让顾客获得满意的答案。【老板建议】

会员卡销售是零售商以某项利益或服务为主题将消费者组成一个团体，通过发放带有特定标志的卡片来开展宣传、销售、促销等营销活动，团体内成员凭会员卡可以享受服务与优待。会员卡是企业进行客户关系管理的重要方式，可以帮助企业与客户建立较好的联系，缩短了商家与消费者之间的信息沟通渠道，直接与目标顾客进行一对一的交流，从而把顾客牢牢地团结在自己身边，免受竞争者的侵扰。

因此，超市必须牢固树立以会员为中心的零售观念。零售观念是零售商组织开展零售经营活动的指导思想，它表现了零售活动的出发点，是实现零售活动目的的纲领。零售店要对会员产生吸引力，就必须树立以会员为中心的零售观念。而会员卡能否拢住消费者的心，关键是看消费者能否从会员卡消费中得到真正利益。编者小评每一家连锁超市为了吸引顾客都会推行会员卡制度，顾客办理会员卡可以享受一定的优惠，但是会员卡也有一定的消费期限，到期就不能使用，或者更换卡片，超市应根据会员卡的期限，对会员卡到期的顾客采取通知的方法，以免造成不必要的误会。

顾客抱怨排队结账时间太长

收银速度慢是很多顾客在超市购物时都深有感触的事情。花半小时选购了要买的所有商品，来到收银台，看到长得拐弯的长队，不由得有一种无奈的表情。不买不行，要买就要耐心地等至少半小时的收银排队。很多顾客因此宁可在小区周围的小卖铺买东西，也不想在便宜的超市里因等待结账而浪费自己宝贵的时间。这也正是黄老板超市人气不旺的最主要的原因。

现在的生活节奏加快，人们的生活都安排得满满的，这一小时就要完成这一小时的事，下一小时就有下一小时的事等着去做，“时间就是一切”。对于生活在现代社会中的人来说，超市本来应该是一种节约购物时间的购物场所。如果因为收银服务不到位，导致结账时间过长，人们当然不会只看一点点便宜就浪费大量的时间。

所以一家成功的超市，他的诀窍就是绝不能忽略收银速度。【老板建议】

从上述案例我们可以看出，收银是一家超市的重要环节，它影响着超市的顾客数量，把好收银关就是握住超市的钱袋子。对此，老板建议：

从超市内部充实收银队伍

超市中的行政人员工作相对比较清闲，业余时间多。所以，超市可以在业余时间由收银主管对行政人员进行专业培训。这样一方面丰富了行政人员的工作技能，加强了相互之间的交流沟通与协作，另一方面等于储备了一批后备收银员，在超市营业的高峰期，可以作为机动收银员，减轻收银员的工作压力，也可以作为前台巡场人员，解决现场问题。这样可以节约超市专门雇用兼职收银员带来的成本。

一切围着收银转

收银前台与营运后台的协作沟通，也有利于提高收银员的收银速度。例如：水果组的一些大个水果、菠萝、西瓜等的条码纸粘贴要保持横向，以便加快收银扫描速度；冷冻类商品的条码粘贴的时候注意防止受潮；肉类商品的条码要注意防止油污；非食品部分商品的软、硬标签安装要及时与收银台沟通。

要全面提高收银速度，一些细节也不能忽略，如果能很好地掌握这些细节，亦能提高收银速度。

细节一：准备工作要充分。机台内部要准备充足的各种型号的购物袋及打印纸卷。

细节二：主动招呼顾客。当自己收银台无顾客，而其他的收银台排长队时，应该礼貌地对顾客说：“您好，请到这边来结账。”这样，可以起到分流的作用。

细节三：常用条码制册。对于一些经常要手工输入的条码，可以将条码统一粘贴在塑料袋上，节约条码输入时间。编者小评收银台是超市最后的一道“门”，所以这里就成为顾客的集中地。尤其是节假日，排队结账的顾客就像一条长龙围着收银台，这时就是考验收银员的速度的时候。

小票上飞来的商品

上述超市中的收银员发生案例中这种错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。超市管理人员应针对员工的不同情况加以处理，如果是责任心不强，应加强态度培训，如果是基本功不扎实，则应加速专业技能培训，尽量减少差错。

案例中，本来是超市收银员工作失误，超市负责人非但没有向小惠赔礼道歉，还责备她没有第一时间检查购物小票。这样，就算最后对顾客进行了金钱上的赔偿，也不会改变顾客对超市的不满看法，从而导致固定顾客的流失。【老板建议】

有经验的超市主管在发现购物小票多打商品事件后，他在向收银人员核实情况之后，第一时间是向顾客道歉，然后引导顾客离开卖场来到自己的办公室。这样不仅可以更好地稳定顾客的情绪，还不会对其他顾客的正常购物造成影响。

超市要做的是不仅是对顾客进行安抚，赔礼道歉，而且应利用超市的活动，免费送给顾客赠品作为补偿。这样，不仅让顾客“不生气”了，还把顾客“逗开心”了。顾客肯定还会继续光顾。

所以，在由于收银员操作失误造成顾客不满意的事件发生时，超市首先应该核实事实。如果情况属实，就要向顾客赔礼道歉，并寻求补偿办法。不要像上述案例中的负责人一样，总是埋怨顾客的不是。这样，只会让顾客怨气越来越大，最后不会再来购物。编者小评在超市购物时，由于付款人数较多，收银员容易将付款货物搞混，所以在付款时，一定要检查清楚小票上的物品是否是自己购买的物品，付款金额是否正确，如果出现任何错误，应立即向收银员提出，要求解决。

一件没有标签的赠品引发的闹剧

酒瓶上的“赠品”标签不翼而飞，导致了长达数十分钟不能正常结账。如果排除“赠品”标签是顾客不小心蹭掉的可能，那么贴“赠品”标签的工作人员的确在这个问题上应负主要责任。

节假日是超市最忙的时候，这个时候工作人员由于工作量大，往往放松对自己工作的要求。因此，节假日也是最易引发矛盾争执的时候。鉴于这种情况，每个工作人员在节假日都应该对工作更加认真对待。每个人都细心对待每一个工作环节，所有的工作都可以有序进行，那样就可以提高整个超市的工作效率。

特别是卖场中的防损人员和导购人员，对于商品一定要认真检查。保证顾客放到购物篮里的商品都是完好无损的，并贴好价格签或者赠品签。不要等到顾客到了收银台，才发现商品是残损的，没有标签。这样不仅会给卖场的工作带来不便，而且会对收银工作造成很大的影响。【老板建议】

赠送赠品是超市很常见的一种促销方式。如果处理不好，就会给结账工作带来很大的麻烦。所以，超市经营中一定要注意加强对赠品的管理，最主要的就是要做到将赠品与销售品区别开来。粘贴赠品标签一定要细心，保证每一件赠品上都有“赠品”的标志。而且，收银人员在上岗之前，最好也要对卖场中当日的赠品有大体了解。这样，在收银的过程中，遇到像“场景导入”中的那种“赠品”标签脱落的情形，收银员如果对于赠品心里有数，就不会专门去卖场中找导购员核实了。编者小评赠送赠品是超市为了吸引更多的顾客而推出的一项活动，赠品一般是价格很低的商品，虽然赠品比较便宜，但是也要正确对待，标签要贴好，以防标签掉落，引发争执。

“秀气”的收银员

收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出、现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结账服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结账服务，收取了顾客的货款，并不代表整个销售行为的结束。

上面案例中的这名收银员，如此慢慢悠悠地工作，虽然可以将错误率降到最低，但是也看出来这位是一个“新手”，在节假日中，超市派一个“新手”上台，严重影响到顾客急切过节的心理，对超市的信誉也有一定的影响。【老板建议】

1.现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话：“我们需要专业化的人才。”的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。

2.熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛）。试想：像上述案例中的那名“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。

3.收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练，可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上述案例引发的不满。同时，加强培训，通过考核上岗，达不到公司用人标准的人员应给予淘汰！编者小评在节假日的时候，会有很多顾客前来超市购买假日用品，顾客也都急着回家过节，因此收银台的任务就会加大。作为一名合格的收银员，要根据实际情况，加大收银力度，而不是像平时一样。

让人郁闷的购物卡

1.购物卡存在的意义是为了提高效率，更好地服务顾客。那么相应的措施也应当起到这个基本作用。充值也好，收费也罢，远比硬性消费强得多。零售业蓬勃发展的今天，服务因其投入少、见效快、效果好而一举成为竞争首选策略。

2.方便、快捷、科学的消费方式是现代消费者最受青睐的，为了在同业激烈的市场竞争中取得优势，我们应从任何一个细小环节做起，跟顾客解释相关制度时一定要注意方式方法。

3.公司制度下发后，各购物广场应100%地执行，既然是连锁店，就不能各行其事。【老板建议】

当下，大众消费已经进入了名副其实的“卡时代”，很多商家都纷纷推出“预付卡”，涉及美容美发、服装百货、健身休闲等各个行业。就在方便消费的同时，问题也接踵而至。中国质量万里行促进会公布的“2010年消费质量投诉分析”显示，经营者往往与消费者签订“霸王条款”，合约或卡上注明“本卡一经售出，不能退卡”，“遗失不补”，“最终解释权归商家”等。一旦出现纠纷，经营者便以此为由逃避责任。

购物卡消费“四大危机”

中国质量万里行促进会相关负责人表示，每年都会有很多起关于预付卡问题的投诉，各大维权机构也曾发布过多次消费警示，提醒消费者用预付卡消费时要谨慎，但仍不断有人掉入商家的“陷阱”。目前的预付卡消费纠纷中，大致存在四种情况。

经营者携预付款潜逃

一是变数导致的纠纷。大部分消费卡都是预付卡，使用比较方便。但预付卡使用年限较长，使用期间经营者的变数较大，经营者携预付款潜逃的事件多发生在此类卡中。

双方不签订办卡协议

二是办卡不正规。部分经营者不与消费者签订办卡协议或不提供正规票据，有时票据填写不规范。一旦发生纠纷，消费者维权举证难。

宣传与实际服务不符

三是广告宣传与实际服务不符。经营者常以发放各类宣传广告或播放宣传短片的方式吸引消费者的眼球，而消费者购卡后，实际使用时才发现产品与广告承诺不符。

签霸王条款逃避责任

四是经营者往往与消费者签订“霸王条款”。合约或卡上注明“本卡一经售出，不能退卡”，“遗失不补”，“最终解释权归商家”等。一旦出现纠纷，经营者便以此为由逃避责任。编者小评上述案例中，聂先生的购物卡里还有五角钱，但不能退现金，只能选择再买5角钱的货，这样对顾客来说感觉非常不好，建议超市应一切向顾客看齐，对顾客进行身份登记，以便把这张卡的余额，转换到另一张卡上。

都是支票惹的祸

1.支票确应由顾客自己来填，但出于为顾客更好地服务，特殊情况下，替顾客填写支票也不是不可以的，但要认真仔细；即使自己不会填写，也应向顾客讲明情况，请顾客理解，而不是冷漠地拒绝；当然，你也可以请财务人员或收银管理人员帮助填写，为顾客办点实事。

2.顾客有事暂离，应替她放好已挑选的商品，而不是还原到原处。

3.在服务方面，如果站在顾客的角度考虑问题，很多事情就会迎刃而解，复杂的事情就会变得简单。【老板建议】

顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：

按售货过程的阶段分类（1）售前服务。售前服务即在商品出售以前进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息，引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛营造等。（2）售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务（自助服务）商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。（3）售后服务。售后服务即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，或高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装、解决抱怨及赔偿、客户回访等。

从投入的资源分类（1）物质性服务。物质性服务即通过提供一定的物质设备、设施为顾客服务。例如，零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。（2）人员性服务。人员性服务即售货人员、送货人员、导购人员、咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。（3）信息服务。信息服务即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家，了解商品，帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。（4）资金信用服务。资金信用服务即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。

按顾客需要分类（1）方便性服务。方便性服务即为顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何商家都应该提供的服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。（2）商品购买的伴随性服务。商品购买的伴随性服务即针对顾客在获得商品的过程中要求提供的服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。例如，提供现场演示、现场制作、送货、安装、（3）补充性服务。补充性服务即对顾客期望得到

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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