作者：读书堂
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
商务口才试读：
内容提要
日常生活中，总能碰到这样的人：他们工作非常努力，也很勤奋，但是办事的时候却并不顺利，几乎事事碰壁。原因就在于他们“不会说话”。其实，在日常生活中，好口才是一个人纵横商场的“通行证”，只有掌握了说话的艺术，才能在商场上游刃有余地展示自己的魅力。
商务口才的基本训练
训练语言能力
从发声起步
良好的发声能力是以良好的身体素质、较好的肺活量和正常的人体发声器官作为基础的。如果你的身体素质还可以，就进行肺活量的锻炼。一是深呼吸，吸足气后闭气到不能坚持为止，然后再慢慢呼出气，每天如此循环做几次；二是点燃一根蜡烛，看看你自己能在多远的距离将其吹灭，能在1米以外的距离吹灭烛火就行。
肺活量过关，就进行声音响度训练。可以像歌唱那样调嗓子，也可以在海边、湖边、树林里、山上空旷无人处高声呼喊。不过，最好的办法是在清晨跑步时（爬山也可），在气喘嘘嘘中高声说话和背诵文章。
据一些演讲学家说，经常读、背“绕口令”，在口才训练中既有趣，又有效。对纠正发音、锻炼舌肌十分有益。练绕口令时，应该由简单到复杂、由短句到长句，由慢到快。在读的时候，要做到“清、准、快、连”，即做到口齿清楚、发音准确、快速流畅、连成一气。
这里提供几组绕口令：
对门有个白粉墙，白粉墙上画凤凰。先画一只黄凤凰，后画一只红凤凰。红凤凰看黄凤凰，黄凤凰看红凤凰。红凤凰、黄凤凰，两只都像活凤凰。
长扁担，短扁担，长扁担比短扁担长，短扁担比长扁担短。长扁担比短扁担长半扁担，短扁担比长扁担短半扁担，长扁担加短扁担就是一条半扁担。
能适度利用自己的注意力
与人谈话时，为了使说话成功，你得边听对方说，边分析他话的含义。在边听边分析的时候，还要在头脑里理出对策，同时还得观察对方对自己所采取的说话对策的反应，思考与自己的设想差多远，自己下一步又应该怎么办……如此等等，都不是单一专项注意就可以完成的。（1）练习边听别人谈话，边想自己的事。
不注意听别人谈话，是一种不礼貌的事。但作为训练方法，我们不妨在与朋友闲聊的时候使用一下。一边留意听朋友说话，一边想想自己的事，如背一首诗，记一篇文章等等。这样，既让朋友感到你没有冷落他，同时你又训练了如何分析自己的注意力。如此，慢慢地训练，你便能在同一时间把注意力分配到两个以上的对象，从而在复杂的环境中也能驾驭自如。（2）练习与多人同时谈话。
在“一对一”的谈话中，注意力分析还好运用些。而一旦在“敌众我寡”的局面里，我们要使自己听得过来、说得过来，做到一耳多听、一嘴多说，这时注意力的分析就复杂得多。可以通过与多人同时交谈加以训练。
和多个人同时交谈，迫使你的注意力不能仅仅停于“一对一”的单项注意。而必须放射似地分配到各方面，而又要有选择地侧重主要方向并使分配了的注意力在整体上得以平衡。既要注意这个人说的话，又得注意听那个人的意见，同时还得分析、比较、抓住主题，说出自己的观点或解决办法。这种实践性的训练效果很好，而且训练条件也不难。如在家里与几个亲人同时交谈，在集体活动中与多人交谈活动，甚至在大街上闲逛也可以进行这种训练。
优秀主管说的基本技巧
主管在关键时刻能一鸣惊人，并非是指语言的深不可测，高不可攀，而是指恰到好处，说到点处，点到要害处。这些技巧性用语，值得研究。下面介绍的是说话的一些基本技巧。（1）见什么人说什么话
对于谈判者来说，谈判对手各色各样，要能够做到见什么人说什么话，到哪座山唱哪支歌，不能抱定用一种说话方式去和各色人打交道。比如对手文质彬彬，谈吐文雅，你就应矜持谦和，谈吐不凡；如果对手耿直爽快，语言明朗，自己就应开门见山，坦诚直言。对年长者说话应客气委婉，多用敬语；对女性要礼遇；对年轻人则要充满关爱。（2）善于拐弯转题
在谈判中，有些话题你无法正面回答，或是想避开不利于自己的话题，或是延迟对某个问题做出决定等，就需要绕弯子说服对方，或放弃对有关问题的讨论。这时，要善于拐弯转题。具体做法是：想方设法把讨论重点引到对自己有利的问题上，答非所成一气。
这里提供几组绕口令：
对门有个白粉墙，白粉墙上画凤凰。先画一只黄凤凰，后画一只红凤凰。红凤凰看黄凤凰，黄凤凰看红凤凰。红凤凰、黄凤凰，两只都像活凤凰。
长扁担，短扁担，长扁担比短扁担长，短扁担比长扁担短。长扁担比短扁担长半扁担，短扁担比长扁担短半扁担，长扁担加短扁担就是一条半扁担。
能适度利用自己的注意力
与人谈话时，为了使说话成功，你得边听对方说，边分析他话的含义。在边听边分析的时候，还要在头脑里理出对策，同时还得观察对方对自己所采取的说话对策的反应，思考与自己的设想差多远，自己下一步又应该怎么办……如此等等，都不是单一专项注意就可以完成的。（1）练习边听别人谈话，边想自己的事。
不注意听别人谈话，是一种不礼貌的事。但作为训练方法，我们不妨在与朋友闲聊的时候使用一下。一边留意听朋友说话，一边想想自己的事，如背一首诗，记一篇文章等等。这样，既让朋友感到你没有冷落他，同时你又训练了如何分析自己的注意力。如此，慢慢地区训练，你便能在同一时间把注意力分配到两个以上的对象，从而在复杂的环境中也能驾驭自如。（2）练习与多人同时谈话。
在“一对一”的谈话中，注意力分析还好运用些。而一旦在“敌众我寡”的局面里，我们要使自己听得过来、说得过来，做到一耳多听、一嘴多说，这时注意力的分析就复杂得多。可以通过与多人同时交谈加以训练。
和多个人同时交谈，迫使你的注意力不能仅仅停于“一对一”的单项注意。而必须放射似地分配到各方面，而又要有选择地侧重主要方向并使分配了的注意力在整体上得以平衡。既要注意这个人说的话，又得注意听那个人的意见，同时还得分析、比较、抓住主题，说出自己的观点或解决办法。这种实践性的训练效果很好，而且训练条件也不难。如在家里与几个亲人同时交谈，在集体活动中与多人交谈活动，甚至在大街上闲逛也可以进行这种训练。
优秀主管说的基本技巧
主管在关键时刻能一鸣惊人，并非是指语言的深不可测，高不可攀，而是指恰到好处，说到点处，点到要害处。这些技巧性用语，值得研究。下面介绍的是说话的一些基本技巧。（1）见什么人说什么话
对于谈判者来说，谈判对手各色各样，要能够做到见什么人说什么话，到哪座山唱哪支歌，不能抱定用一种说话方式去和各色人打交道。比如对手文质彬彬，谈吐文雅，你就应矜持谦和，谈吐不凡；如果对手耿直爽快，语言明朗，自己就应开门见山，坦诚直言。对年长者说话应客气委婉，多用敬语；对女性要礼遇；对年轻人则要充满关爱。（2）善于拐弯转题
在谈判中，有些话题你无法正面回答，或是想避开不利于自己的话题，或是延迟对某个问题做出决定等，就需要绕弯子说服对方，或放弃对有关问题的讨论。这时，要善于拐弯转题。具体做法是：想方设法把讨论重点引到对自己有利的问题上，答非所问或不直接回答对方所提问题，有意说些意思含混不清的话等等。（3）用语委婉温和
在谈判中，可尽量选择那些婉转的、不生硬的语言，剔去话语中可能刺伤对方的部分。人们在接受别人观点时，非常在意其表达的方式，委婉并不是改变表达的内容，只是改变了表达的方式，使对方从中感受到你的诚意，防止抵触和难堪，从而使对方易于接受你的观点。（1）先扬后抑
批评与表扬结伴而行时，批评才易被人接受。在谈判时一定要把握这一表扬批评的辩证法，即要以赞成语开头，以否定的内容结尾。如“你讲的很有道理……，但是……”完全同意你对问题的分析……，不过……。这样说虽然也是不同意对方的看法，但给对方感觉并非彻底否定，容易使人接受。若改成这样的表达方式：“你说的毫无道理……”我们坚决反对这一看法……像是吵架，容易使谈判陷入僵局。（2）选择温和语句
一些陈述句加上语气助词“吧”、“吗”、“啊”等，可以使语气转化，变得温和起来，给人以商量的感觉。如“价格就这样了”改为“价格就这样了吧”，“这个问题我们就不谈了”改为“我们不谈这个问题好吗？”后者显得温和，不那么生硬。（3））巧妙推脱
在谈判中有时需要拒绝。拒绝的方式多种多样，比如可以把“不行”改成“这件事目前办有困难”，“对不起。我们帮不了您，我们可以帮您找找其它单位。”（4）该直言时就直言
谈判既是为寻求双方共同利益而进行的合作，又是为寻求个人最大利益而进行的斗争，这是不可忘记的谈判的根本目的。所以，为了个人、集体、民族、国家的利益，该直言时就直言。尤其是涉及到原则问题，决不能含含糊糊、模棱两可。譬如中英关于香港问题的谈判，英国人曾耍尽花招，不愿让香港回归中国，邓小平在同撒切尔夫人谈话时明确指出：“主权问题是不可以谈判的。”态度明朗，用词明确，让对方明确无误地理解你的意图，看明你的立场，不给对方留下任何企图侥幸的余地。
当然，在谈判时，有时需要说话婉转巧妙，有时则需要直言告白，但无论使用哪一种，从而取得谈判的主动，维护应得的利益，才是最重要的。
身体语言的训练
手势语言
手势语言是人类在漫长进化历程中最早使用的一种交际工具。所以本书把手势语言从肢体语言中独立出来专门讲述。
手势语言是运用手指、手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言，是一种具有很强表现力的势态语言，应用广泛，使用便捷，自由灵活，变化形态多样，不仅能辅助自然有声语言，有时甚至还可以用手势代替自然有声语言。正因为如此，有人将手势语言称为“口语表达的第二语言”。
在人类的言语实践中，很多手势语言所表达的涵义都是约定俗成的：举手表示赞同，摇手表示反对，招手表示呼唤，摆手表示再见，摊手表示坦诚，叉手表示自信，搓手表示为难，拱手表示礼节……
手势语言，通常应配合自然有声语言有选择地使用，但也有一些手势语言可单独使用，它同样表达了丰富的情感意蕴。我们经常在电视里看到这样的镜头：两人相爱，男方激动地握住女方的手，女方不但不缩回手，还把另一只手伸出紧紧握住男方的手，那就是两人心心相印了。在这里，“心有灵犀一点通”，有声语言反而显得苍白无力了。
握手是人们平日运用得最多的一种手势语言，它承载着丰富、深邃而微妙的信息。一般说来，上级与下级、长辈与晚辈、女性与男性、主人与宾客之间，应由上级、长辈、女性、主人先伸出右手，下级、晚辈、男性、宾客才能伸出右手与之相握。握手力度要适中，这是礼貌、热情、友善和诚恳的表示。而握手用力太轻，被认为是冷淡、不够热情；用力太重，又会显得粗鲁无礼。
握手的时间，应保持1～3秒钟之间。刚触到就松开，是冷淡和疏远的表示；紧紧握住不放，也会引起对方的反感；如相握时只轻轻地抓住对方几个手指头，会给人一种十分冷淡不愿合作的感觉；如用拇指和食指紧攥住对方的四指关节处，双手像一把老虎钳子似地紧紧夹住对方，也会令人生厌。在握手时，双方都伸出一只手相握，是一般的礼貌表示；假如两只手握住对方的一只手，或者在右手相握时，左手又拥住对方胳臂肘、小臂甚至肩膀，这比一只手相握显得更加真挚、热情。
握手是由交际双方互伸右手彼此相握，通常表示见面时的礼节外，还有其他一些用法和含义：与成功者握手，表祝贺；与失败者握手，表理解；与欢送者握手，表告别；与同盟者握手，表期待；与对立者握手，表和解……在握手的同时，还要适当地配合其他势态语言，如头部微低，眼睛注视对力，面带微笑，身份低者还应欠身等。
鼓掌通过左右手掌发出声响来表达情感或信息，在不同场合有不同的含义：在迎接宾客时鼓掌，是表示热烈欢迎；听报告时鼓掌，一般为赞扬演讲者讲得好；在告别会上鼓掌，则是表示感谢和惜别之意；在开座谈会时鼓掌，则含有支持、赞同之意。鼓掌常用来喝彩，在某种特殊的场合，它也可用来喝倒彩。喝倒彩一般比吹口哨、扔果皮、丢食物的拒绝方式要文明委婉些。
应在口才实践中不断地加强自身修养，努力做到手势动作优雅、适当贴切、恰到好处，这样，才能充分发挥手势语言传情达意的功用，增强口才表达的效果。
体态语言
体态语言是利用人的身体姿势变化来传情达意的势态语言。
口才表达时，总离不开站立、坐下、移动等体姿动作。这些动作变化的样式，都有其特定的含义，对自然有声语言起着强化、补充和修饰的作用。在说话之前，先确定好身体的姿势，说话也就有“谱”了。说话心中有“谱”，即使在陌生或不利的环境里，说话人虽提心吊胆，但外表仍能很镇定。还有，由于身体姿势具有实体性和直观性的特点，能直接反映出说话者的情感状态，因而也就更容易为交谈对象所注意。（1）坐姿语言
有时说话不好直说，则可用体态来暗示对方。洽谈业务时，开始时气氛友好，进展顺利，但后来对方突然提出苛刻条件，你根本无法接受，而对方喋喋不休，软磨硬泡，你又不想破坏已经建立起的友好关系，这时，不妨采用突然背往后靠、双臂环抱的坐姿，暗示对方你的耐心是有限的，原定的目标是不能改变的。讨论会上，讲到要点处，发言人突然由坐姿改为站姿，暗示讲话内容重要，以引起听者的注意。
身体坐姿的变化还可以增加说话的跃动感，活跃气氛，引起听众的兴趣，以增强说话的效果。如：坐姿端正，两手平放膝上，身子稍向前倾，是尊重、崇敬的表现；坐在沙发或椅子的前沿，身子前倾，头微微倾斜，是对说话内容特别感兴趣的表现；坐在沙发或椅子上，身子后仰，甚至转来转去，是一种轻漫、失礼的表现；坐在沙发或椅子上，整个身子侧转于一方，是嫌弃、轻蔑的表现；而采用背朝谈话对象的坐姿，是不屑理睬的表现。又如：男性微微张开双腿而坐，是稳重、豁达的表现；将一只腿架在另一只腿上，是轻松、自信的表现；女性并拢双膝而坐，是庄重、矜持的表现；双脚交叉而配合交臂的坐姿，是一种自卫、防范的表现。
正襟危坐，为严肃坐姿；背靠沙发或坐椅，两手放于沙发坐椅扶手上，或双手交叉靠在头后，两腿自然落地或一只腿架在另一只腿上（俗称“二郎腿”）为随意坐姿；介于二者之间，身体斜靠沙发或坐椅，头部微微后仰，一只腿架在另一只腿上，为半随意坐姿。到底选用什么样的坐姿，主要应考虑环境的因素。如在谈判、重要会议的隆重场合，一般宜采用严肃坐姿，以示庄重和对公众尊重；在交谈、接待、庆典、联谊会等场合，一般宜采用半随意坐姿，这有益于营造融洽和谐的气氛，缩短交际双方的心理距离；随意坐姿只宜于非正式场合，交际各方十分熟悉和了解，或是亲友之间才可采用。（2）站姿语言
站姿是身躯站立起来说话的姿态，主要通过肩、腰、腿、脚等动作的变化来传情达意。两腿分开，上身挺直，双手叉腰，是极端自信的姿势，大赛前的运动员往往采用这种站姿；两腿略屈，两腿稍微分开，身体重心不断由这只脚移到另一只脚，胯骨放松，会显得轻松自如，神态自若；两腿站直，胸部挺起，双手自然下垂，双目平视表明精神振作，充满自信；将双手自然下垂改成背后相交，就更显得精神饱满而有气势；挺身直立，双肩上耸，双手扣在裤线上，全身肌肉绷得很紧，往往显得拘谨和胆怯；弯腰曲背，两手无力下垂，甚至脑袋低俯，是精神不振或意志消沉的表现。（3）步姿语言
步姿亦称移动，是通过行走的步态来传情达意。人们行走时步伐稳健，步幅不大不小，步速不快不慢，上身直立，两眼平视，双手自然摆动，其主要含义是轻松、平静；步伐矫健，双膝弯曲度小，步幅、步率都适中，步伐和手的摆动有强烈的节奏感，眼睛正视前方，其主要含义是庄重、礼貌；步态轻盈，昂首挺胸，高视阔步，其主要含义是愉悦、自信和傲慢；步速有快有慢，快者，踱来踱去，慢者，俯视地面，步伐迟缓，其主要含义是焦急、心事重重、一筹莫展；步伐沉重步伐较小且慢，眼睛低垂，其主要含义是沮丧、痛苦。（4）距离语言
人们之间进行交际，无论采取哪一种身体姿态，总要占据一定的空间，保持相应的距离。双方所占据空间的距离及其变化，同样可辅助自然有声语言表情达意，传递信息。
距离作为一种无声语言加入到体态语言的行列是上世纪六十年代以后的事，依据距离来表明人们的关系程度，将人与人之间的交往距离区分为亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离四种。
虽然，人与人间的关系、交谈的语境十分复杂，各个民族的文化背景又有所不同，说话的距离很难用一个固定的标准来衡量。但亲者近，疏者远，“距离语言”反映了交谈者之间亲密或疏远的关系，“距离语言”的变化反映了交谈双方心理状态和思想感情的变化，在全球范围内，却是基本一致的。
与各方面的人打交道，还要善于巧用“距离语言”，应根据不同场合、对象和谈话内容而确定相应的距离，这样，在复杂的人际交往中，才能灵活机动，左右逢源。如对“顶头上司”朝夕相处，关系融洽，可以用亲密距离；而对更高一级的领导人，不够熟悉，关系一般，就只宜采用个人距离，初次相见的还应采用礼仪距离，以免给人以“套近乎”之嫌；而对非家属关系的异性，不管熟悉的程度如何，都应保持一定的距离，只适宜于采用个人距离。
选择和运用各种体态语言还要相互配合，进行整体协调，使之具有整体连贯性，从而表现出优美雅致的风度美、气质美和韵致美，才能在公众面前塑造口才表达主体美好的形象。
表情语言
表情语言是通过面部表情来交流思想感情、传递信息的语言。有人统计，在人类70万种体态语言中，表情语言就达25万种，占姿态语言的35.7%。（1）微笑
微笑是面部略带笑容，是一种不出声的笑，有着极具丰富的内涵，在人与人相处中，大家都希望看笑脸。到商店购物时，希望售货员微笑服务；到某新单位联系工作时，希望看到工作人员的笑脸；向上级汇报工作时，期待着领导满意的微笑；回到家里时，期望看到亲人温馨的微笑；工作上遇到困难、出了差错时，又多么希望获得理解、同情和谅解的微笑。
微笑可以以柔克刚，以静制动、沟通情感、融洽气氛、缓解矛盾，消融“坚冰”，为口才表达的成功打下了良好的基础，是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。服务业的老师有一个共识：宁肯雇用一个小学还没毕业的女职工——如果她随时展露出可爱的微笑，而不愿雇用一位面孔冷漠的哲学博士。这话有些极端，然而却道出了其中的奥妙。
发自内心的微笑是人们美好心灵的外现，也是心地善良、待人友好的表露，是一个人有文化、有风度、有涵养的具体体现。一个有口才的人，就应该是这样的一种人。做说服人的工作，要参加辩论和谈判，首先要打动他人的心，而动其心者莫先乎情，表情中最能赢得人心的是微笑。发自内心、表达真情实感的微笑，是取得说服效应的“心理武器”，也是辩论和谈判取得成功的秘诀之一。
微笑也要分清场合，如召开重要会议、处理突发事件、参加追悼大会时，就不能脸带微笑。平日在运用微笑传情达意时，要真诚自然，适度得体。切不可无笑装笑、皮笑肉不笑、虚情假意地笑、僵化呆板地笑。硬“挤”出来的笑，只会大倒胃口，令人反感，宁可不要。（2）眼神
眼神是运用眼的神态和神彩来表达感情、传递信息的无声语言。在面部表情中，是最生动、最复杂、最微妙、也最富有表现力的。如果说脸面是“心灵的镜子”，那么，眼睛就是“心灵的窗户”了。眼睛最能倾诉感情，沟通心灵。眼神千变万化，表露着人们丰富多彩的内心世界。
在与人交谈中，正视对方，表明对对方的尊重；斜视对方，表明对对方的蔑视；看的次数多，表明对对方的好感和重视；看的次数很少或不屑一顾，表明对对方的反感和轻视；如果是频繁而急促地眨眼，也许是表示羞愧、内疚，但也可能表明他在撒谎眼神具体运用时，应根据不同场合、对象和谈话内容而有所选择，还要根据情境的变化而有所变化。
眼神不仅是沟通心灵的桥梁，还是“破译”人们心灵“密码”的最佳测定仪。世界是复杂的，人的感情也是复杂的。有的感情“只可意会，不可言传”，用有声语言难以表达，眼神却表达出来了。眼神会说话，而且说的是真话，口才表达主体一定要学会用“递眼色”来传递信息。如果能恰当地运用眼神，可大大增强有声语言的表达效果。平日与人交往，如果用眼神和对方保持联系，眼睛流露出热情、真诚的神色，就会使对方感到你对他的欢迎和尊重，认为你是可信赖的人，从而掏心窝把什么话都跟你谈。
记忆训练
“记住”与“忘记”某公司有这样一位领导，开会时头脑清楚，能倾听大家的意见，并据此作出判断，处理事情果断而坚决。可是，一旦会议结束后，他很快就忘了开会的内容。因此人们常说他记忆力减退了。下属们对他很有意见。
其实，所谓记忆力是指两种不同的能力。即一时记住的能力和不忘的能力。前者叫作“铭记力”，后者称为“狭义的记忆力”。有些人即使上了年纪，“铭记力”仍不减当年。如这位领导，他能对会议的发言做出正确判断并果断处理。可是，他的另一种“不忘”的记忆力已经衰退了。所以，当会议结束时，他很快就忘了会议的内容。随着年龄增加，两种记忆力失去平衡，大多数人的“不忘能力”越来越衰退。
因此，当我们考虑记忆方法时，要明确意识到这二者不同之处，设法充分发挥两者的能力。
记忆已经定位，并非万事大吉，必须经常不断地重新整理“库存”，否则提取时就不能得心应手。
事物之间的关系，会随着时间的推移而变化。人的思维方式也会变化。如果不注意对“库存”加以重新整理，人的思维方式以及事物间的关系同“库存”就会发生脱节，记忆就会变得陈旧、无用。
因此，要经常整理“库存”，果断地剔除那些无用的信息，为新的信息提供存入的“场地”。
重读年轻时读过的书，每次发现自己画过红线的段落却怎么也弄不懂当初为什么要画线。相反，许多段落当时并未划过红线但现在读来颇为重要，这证明，思维方式已不同于年轻的时候了。
增强记忆力的四种方法（1）形象记忆法
预测促使人冥思苦索，当翻看下一页时，预测的正确与否便得到证实。看上去这似乎无足轻重，但它对记忆来说却是至关重要的。因为，为预测而动起来的右脑的形象思维比平时要多要清晰，猜中时带来的欣喜与没猜中时的遗憾，会使形象深深地印在大脑的记忆之中。
这种边预想下一阶段的内容边向后推进的记忆方法，很适用于记忆诸如数学公式之类，逐次增加深度的学术知识和对象。其实不仅限于数学，在读一般书和参考书时，如能养成预想作者意图和各章的展开顺序的习惯，无疑会收到同样效果。
或许使用此法时，多少需要些训练，但不必期望自己的预想完美无疵。预想的对错与否无关紧要，这种方法本身就是一种能够合理发挥右脑形象思维的最有效的记忆方法。
著名的心理学家弗洛伊德关于记忆曾说过这样一句话：“忘记，是无意识地压抑痛苦繁杂记忆的行为。”
遇到需要记住的重要内容时，最好和愉快的经历结合起来。只要想起这个经历，就会自然而然地产生出扩展联想的积极欲望，同时，由此形成的形象就会化为牢固的记忆。自不待言，因为“膨胀”了的形象还能够使回忆变得容易，所以可以说这种方法是极为高效的记忆方法。
简言之，如果能将需要记忆的内容与自己最熟知的形象联系起来，那么，记忆力就会成倍增长。
把某一记忆内容的每一细节作为符号无一遗漏地记忆，这种方法在记忆量上是很有限度的，而且极易遗忘。同样的记忆内容，如能开动脑筋，改换一个方法，就可以使其牢固地刻人大脑之中。这时，只需借助一下右脑的想象功能，便能如愿以偿。比如在记忆历史知识时，让自己以主人公的身份置身于宛如一场大型演剧的时代之中，就是一种很好的方法。
只要擅于利用，这种记忆方法的应用范围是很广的。活跃于国际舞台上的会议同声翻译专家森田启子，在一家杂志上透露了提高翻译水平的诀窍。她写道：我的秘诀就是将自己置身于公司近期工作中或日本这个国家之中讲英语，因此在讲英语之前，我尽量利用乘坐通勤电车等所有机会，在脑袋里用英语打腹稿。
这个方法可以使人能够形象地去思维整体状态，易于表达，可收到记忆快、记得牢、不易忘的效果。（2）整体记忆法
记忆是大脑的工作，能够借助整体构图得到强化。片断的记忆状态，不仅记忆速度慢，而且忘得也快。可能有人会感到意外。因为记忆内容的“段落”容易分散注意力，在这个记忆内容中没有新信息帮助记忆。最终，这种方法总会降低人原有的左脑整理速度，不能不说是一种低质量的记忆法。
因此，我们在记忆有连贯内容的东西时，最好不要把它分段记忆，而应把它作为一个整体来记忆。同样是记忆的反复，这种记忆的反复与片断的记忆的反复效果截然不同。前者能够使刚开始忘记的最前面的内容得到巩固，适度地刺激大脑，有效地强化记忆。
只是采用这种方法记忆，有时会出现最前面的和最末尾的内容记忆得很牢，而中间的内容千呼万唤不出来的现象。这是因为越是刚开始部分，记忆的欲望越强烈，大脑紧张度越高，而且，大脑尚处在所谓“不知疲倦”的最佳状态。
记忆一个连贯内容，也和听别人讲话一样，开始时是在好奇心驱使之下，到最后结尾则是在“总算完了”这种紧张感支撑下听的。所以，开始时和最后结尾时，注意力能够集中，而在中间则会产生交头接耳、坐立不安这种松驰状态。左脑的整理速度经过一定时间后，效率也同样会下降，这是不容否定的事实。
因此，你想记忆某个事物时，最好将最重要的内容优先放到最前面记忆，然后再反复记忆这个内容的整体。从某种意义上讲，这种方法是一种高效率的记而不忘的“反复记忆法。”（3）含义记忆法
数字，对任何人来说都是难于记忆的。特别是电话号码之类的数字，没有特殊原因，很快就会遗忘。然而，恋人、亲朋好友等重要的电话号码却能随时回忆出来。
这是因为其它数字没有含义，而这类重要的数字却被植入一层特殊含义。即是说，A先生的电话号码是与A先生的相貌、形象一同输入大脑的。每当需要这个电话号码时，就会浮现出他的形象，与此同时回忆出电话号码。
记忆的这个特点，可以广为应用于各类学习之中。无论记忆什么内容，都应该首先赋予它一个含义，然后再存储在大脑中。孤立的数字，如能植入含义、产生形象，则效果会成倍提高。
一般人在记忆人物、事件时，如能顺便记忆些相关的插曲、轶事，右脑的形象思维就会全部开动，极易成为清晰鲜明的记忆“录相带”。若通过文字读取的信息再能与这些形象结合起来，效果能大幅度提高。
一位著名的美洲史专家曾说过这样的话：历史学家和文学博士，与常人实则所差无几。比起钻进故纸坟，他们更津津乐道黄色报刊中的桃色新闻。如能多知道些艳闻趣谈，“历史”也就自然会在你的大脑中形成一个轮廓。就是说，看过有关美国人民发家致富的书，就会自然而然地记住肯尼迪和洛克菲勒。
当人记忆一个复杂难懂的概念时，如使用自己尚未弄懂的术语去记，只会导致死记硬背，如同囫囵吞枣，即使一时记住，很快也会忘掉。因为只依靠大脑的语言功能，不能录成“录相带”，遇到这类情况，最好将它换成自己熟知的语言。这样，就能将复杂的语言置换成自己早已存储在大脑中的形象，并与之联系起来。
假设你现在要记忆“恒定所得疲软”这个术语，当你“想吃以前常吃的某种食品”的时候，“现在已经吃不起了”的状态就会多方面绘出一个形象。不仅吃不起，或许连书也买不起了。可能购买自己最喜欢的赛马彩票的次数也得减少。这样一来，你就能抓住语言的形象，轻易地记住它。
苏联专家罗杰特说过：对人的记忆来说，衡量记忆内容难易程度的尺度，就是看新信息的多寡。人的记忆内容中，新信息越少，越容易记忆，所需时间越短。（4）图画记忆法
容纳信息的容量，右脑比左脑多100倍。因而，最大限度地开动高能量的右脑，能记忆更多更牢的内容。
人脑接受信息的方式大体有两种，即语言与图画，经过比较发现，用图画来记忆信息时，能在语言的基础上加上图画这种手段，信息比特值则比只用语言时要增加许多。而且右脑本来就具有绘画认识能力、图形认识能力和形象思维能力。
如将记忆内容描绘成图形或绘画，而不是单纯的语言，就能通过最大限度动员右脑的这些功能，发挥出高于左脑一百万倍的能量。
记忆总动员
记忆方法，因人而异，有人高声朗读记忆，有人默读记忆，还有人反复抄写，可谓五花八门，各有特色。但如若不追求速度，最稳妥可靠的方法还是尽最大限度和可能动员五官感觉的记忆方法最佳。
味觉和嗅觉用于记忆或许有些牵强，但是尽量创造机会使用听觉、视觉、触觉以及手足运动等，即通过看、写、读、活动身体的方式去记忆的方法，是应大力提倡的。
动员起来与这些感觉相连的全部大脑的神经细胞，可使它们联合起来为您的记忆出力。当你需要回忆时，只要其中某一感觉有记忆线索就能够迅速地回忆全部记忆内容。比如虽然视觉神经细胞中没有留下记忆线索，如果其它感觉，比如触觉神经中有记忆线索，就能够迅速提取出记忆的内容。
从某种意义上讲，这是一种为日后提取记忆留下线索的提取记忆方法。
本来，人是无法将自己分为天生视觉型、听觉型、触觉型中的某种特定类型的。
所谓适于或不适于使用某种记忆方法，在一般情况，都是由习惯所造成的。因此，认为自己是视觉型的人，最好尽量训练自己能够同样使用其他感官。这样一来，原来只能通过看来记忆的人，久而久之也能够通过听来记忆了。
要想全部开动右脑和左脑，为记忆服务，最好的方法就是尽最大可能动员起五官感觉中的每一感官。但是，同时还需要随机应变的灵活性，根据时间、场合的不同，区别使用不同感官，如若没有这点灵活性，那么就无法在信息量越来越大的时代中生存下去。
听的训练
听比说还难
俗话说：“说三分，听七分”；“会说的，不如会听的”等等，可见聆听在口语交际中的重要性。在口才表达实践中，擅于说话的人，同时也应该是一个擅于聆听的人。
说和，听，表达和接受，双方共处于一个统一体中，没有说，无所谓听；没有表达，无所谓接受。反之，没有听，就没有必要说；没有接受，表达也就完全失去了意义。说和听，表达和接受，既互相对立，又互相关联，互相依存，互相制约，互相影响，共同构成一个口语交际的整体。忽视了任何一方，都有可能导致口语交际的中断或失败。
聆听，是建立在听力基础上的一种心理机能，是人的一种感觉和认知，涉及到听力这一生理机能所接收到的信息的理解和领会。聆听，不只是用耳朵，还要用眼、用脑。这是一种积极、能动的心理反应，不单纯是消极、被动的“解码”、“译码”行为。听话的人，必须利用自己的理解、知识、经验及潜藏的信息进行“再创造”和“再评价”。
口才是以听话的人为目标，也就是说，“说”是以“听”为前提的。真正有口才的人，最明显的特点是使自己所说的话达到预期的目的，而不是光顾自己滔滔不绝对人说个不停。
听的技巧
口头语言信息的传达和交流有三种方式。一是直表，毫不隐晦，明白爽快；二是委婉，绕个弯子把真意传达出来；三是暗示，很隐蔽、微妙地借助相关语或体态语，让别人意会。因此，只有会听，才能准确地摄取信息，才能合理地进行语言交流。所以说“口才”并非只是“口”上之才，不练“耳”，是不会有好口才的。
听与说的关系非常密切。
听辨是应变性表达之前提。一般说来，听与说不能独立存在。说与听的双方在信息的输出与输入的过程中进行语言再生产，会听，才能领悟对方表达的主旨，交流才能有效地、和谐地进行下去。听漏、听偏对方的本意，会造成误会，影响人际交往。
听辨是思维的“起搏器”。言语交流主要是通过口耳刺激的“振波”引起思维活动而进行的。如果对声音听不清、听不准或听不懂，就谈不上语意的分析、归纳和推理，也就不能做出及时、正确的反应，交流就会受阻。“听君一席话，胜读十年书。”离开了良好的听辨能力，就是一句空话。
听辨是信息的“过滤器”。口语交流常常是在不稳定、不规则的语言环境中进行的。面对杂乱无章的语言信息，有真有假、有好有坏，有的清晰、有的模糊，有的言近旨远、有的言此意彼，只有仔细听辨，才能去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里地筛选纷繁的语言信息，得到我们有用的东西。
要完全听清、听懂别人的话，并不是一件很容易的事情。近年来许多国家都很重视听辨机理的研究，其中，加拿大科学研究会经过实验总结出的一种科学听辨方法得到较普遍的推崇。其方法可以缩写为“TQLR”，可译为“调频——提问——聆听——复现”。
1.调频：这里借用无线电“调频”的术语，要求听者的思维注意“调”向对方表达的话题，并唤起自己脑子里“库存”的与话题有关内容的回忆，注意排除有碍听知的一切干扰因素。
2.提问：从一开始听，就要在头脑里形成疑问，如：“他的中心话题是什么？”“他将就此说些什么？”“他为什么要说？”等等。（3）聆听：力求听清每句话、每个词，一边听一边记住内容，并作筛选、提炼、归纳，通过相关联想，预测还会说些什么。
4.复现：边听边回忆前面说的内容，并与目前说的内容联系起来，通过去伪存真、由表及里的思辨、推断，对语段作小结或评价，暂时存入记忆“仓库”：然后继续听下去。“TQLR”听辨法从听知、听记、听悟三个方面，准确揭示了听辨的基本规律。
听的艺术
擅于说话的人，首先必须是一个擅于聆听的人。如果说，说话是一门艺术，我们同样可以认为，聆听也是一门艺术。
听别人说话时，除回应有声语言或重复对方某句关键性的话语外，还应用微笑、眼神、姿势、距离等姿态语言作出主动、积极的反应。
听别人说话时，要充分发挥自己的理解力、判断力、鉴别力、概括力，明确中心，抓住要点，获取最基本、最重要的信息。
要听清并区分话语中隐藏的深意，揣摩它的弦外之音、话中之话，真正弄懂对方说话的真意。
要细心观察对方说话时的非言语信号，从中了解对方说话的目的和言外之意。
没有太大的必要时切不可打断对方的话头，不要匆忙地作结论，别人没有提出要求时不要自作主张地出主意。
对方讲错了话，切不可当面批驳、立即纠正他的错误。
其中最重要的两点是：（1）集中精力
谈判不同于演讲，让你一个人在特定的时空状态下慷慨陈词，陈述己见，别人只是旁听者，受动者；也不同于聊天，没有一定的利害关系，故可海阔天空。谈判不同，谈判是要通过说的方式寻求涉及个人利益问题的解决方式。所以千万不能一个人滔滔不绝，一定要注意认真倾听对方的发言，通过听其言观其举止来揣摩对方的心理和意图，掌握事实的真相。一定要能听出“弦外之音”，悟出“言外之意”，做一个好的“听众”，才能把握住谈判的主动权。外国谚语说：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”所以有人调侃地说，听比说更重要，上帝给人造了一张嘴，却造了两只耳朵听，是取得谈判成功的前提。
在谈判中善于倾听有以下三方面的好处：其一，全神贯注的倾听会给对方这样一种感觉——“我十分尊重和重视你的意见”或“我希望你说下去”，这会使说话者感到无限的心理满足，也借此表明你谈判的诚意。其二，保持认真倾听的姿态及其伴随的体态语，可以在诱使对方陷入情感满足陷阱的同时，更多地透露对你有价值的信息。其三，最重要的是听，使你搜集到了谈判所需的重要材料。比如，对方谈判的诚意，支持对方谈判的利益所在，双方对问题认识和理解的差距，从而设法推进谈判的进行。（2）耐心沉稳
谈判不是一件一蹴而就的事情，倾听对方发言更是对你耐心毅力的考验，谁能坚持到最后，谁就能争取到谈判的主动权。听时一定要有耐心，要沉稳、坐得住，不急于辩驳、表态，无论对方的意见听起来多么可笑，都不应该流露出轻蔑的或心不在焉的表情，通过一些简短的插话、提问，表示自己对话题很感兴趣；如果有不明白的地方，可适当提问，以免产生误会。通过耐心沉稳地倾听，为自己赢得谈判创造条件。
被听者的客观分析（1）性别
一般认为男性和女性有不同的心理和习惯。一般说来，男性比较自信、大胆、果断，有较强的冲动性、主动性、批判性和坚韧性，不太拘泥于细枝末节；女性则比较文静、柔弱、感情细腻、心地善良、富有同情心，具有较强的敏感性、依赖性、脆弱性和易受暗示性，心理比较复杂。因此，男性之间的交谈，海阔天空，无拘无束，自由随意，重守信诺，坦诚直爽，但应注意控制冲动，克服盲目乐观；女性之间的交谈，家庭儿女，邻里亲朋，人生苦乐，事业追求，温馨自然，但应注意认识的新颖、深切和防止过于敏感。
男性的发音吐字高亢有力，给人一种沉稳、刚劲之感；女性的发音吐字则较为甜润舒缓，给人一种流畅、温馨之感。男性的言语是理中含情，女性的言语则是情中含理。换言之，男性往往是理达言明，女性则是情真意切。在言语交谈中，男性要求热情、开朗、奔放，女性要求亲切、温和、婉转。异性之间的交谈，以尊重为要，既尊重自己，又尊重对方。男女交往中，男性应用坦诚、热情的言辞平等地对待女性，以取得女性的认同。切不可对女性的体形、服饰、偏爱等评头品足，尤其不可将其隐私暴露于公众之前，那只会引起女性的反感和斥责。（2）职业
职业，是指个人在社会中所从事的作为主要生活来源的专业工作。不同职业的人，在社会生活中扮演不同的角色，其言谈必然带上一种职业色彩，如工人的话语豪爽直率，军人的话语威严沉稳，推销员的话语给人以极强的诱惑力，等等。职业、专长不同的人，其头脑中所具有的信息类型和兴趣点也有所不同。
一般来说，科学家、学者比较严谨、纯真，“书卷气”重；演员、艺术家比较活泼、开朗，浪漫气息重。言语交际只有注意到了不同对象的职业特点，才会收到预期效果。例如，中国科学院刚刚成立时，郭沫若请著名科学家严济慈到科学院工作，严不想去，便说：“科学工作者离开了实验室，科学生命就等于结束了。”郭顺势往下说：“你说得很对，但是，如果你能因此使千百万人进入这个实验室，这不是更伟大吗？”严欣然受命。这位闻名中外的科学家后来用其主要精力参与了领导科学院的工作。郭沫若正是在交谈中因人遣词，既注意科学家的职业特点，又注意了他强烈的事业心，才达到了预期的目的。（3）社会地位
地位，是指个人在机关团体中担负的职位和在社会关系中所处的位置。个人的社会地位不同，就会有不同的人生经历、社会职责和交际目的，对口才表达也会产生不同的需求。领导者一般注重口语表达的政策性、准确性和完整性，而一般群众则对此没有太多的顾忌，想讲什么就讲什么。另外，地位不同的人的口语表达习惯也有所不同，总之，口才表达主体在交际之前或交际过程中，一定要弄清客体对象的地位、职务，同时明确自己所充当的角色，以恰当的身份，选择适当的内容与方式与之交流，做到有礼、有节，才会取得良好的表达效果。（4）人的心境
所谓心境，指的是人的一种较微弱、持久而具有感染性的情绪状态。它往往没有特定性的指向，而是微弱、平静地持续一段较长的时间，使主体的各种活动都受其感染。引起心境好坏的原因是极为复杂的，工作的顺逆、事业的成败、夫妻感情、人际关系、健康状况以及客观环境的影响，甚至无意间的浮想等，都会影响心境。
人的心境处在不停的变动之中。当一个人心境好的时候，“无所不乐”；当心境不好的时候，“无所不愁”。在良好的心境下，对一切都感兴趣，常以亲切平和的态度待人接物，在人与人的交往中，心与心容易沟通，棘手的问题也易于解决；相反，在不好的心境下，一切都感到枯燥无味，很容易被激怒，很难沟通，遇到问题也难以处理。因此，在进行口语交际时，必须把对方当时的心境作为一个基本的前提来加以考虑。当对方愤怒、狂热、焦虑、悲伤的时候，首先要设法让他安静下来，恢复理智，平息情绪，才有可能进行正常的谈话。
与任何人谈话，都应善于察言观色，尽可能选在对方心境愉快的时候，切不可选在对方懊恼、悲戚的时候。对方心境不佳，如果有话非要立即说不可，也要先说一些能使对方心境向好的方向转化的话，在他心境平静以后再说出你的本意。（5）文化修养
文化修养，与理解语言的能力有着极为密切的关系。因此，人们的言语交际要符合对像的文化教养。对文化程度高的人，言语可以文雅些；对文化程度低的人，言语需要平实些。否则，就难以收到好的效果。鲁迅笔下的孔乙己，讲话总是满口的之乎者也，鲁镇小酒店的伙计和来喝酒的短衣帮对他的话半懂不懂，只把他当作笑料。有些知识分子说话机智风趣，诙谐幽默，往往能收到特殊的效果。如国画大师张大干在一次宴会上向戏剧大师梅兰芳敬酒，说：“梅先生，你是君子，我是小人，我先敬你一杯。”众宾客均不解其意，梅兰芳也楞住了。张大千往下说：“你是君子——动口，我是小人——动手，当然是我敬你。”这话正合着唱戏动口、绘画动手的职业特点，张大千借“君子动口不动手”来发挥，引得满堂宾客大笑不止，梅兰芳也乐不可支，端杯一饮而尽。
听力训练方法（1）注意力
注意力是听知的基本能力要素。必须在各种复杂情况下把思维指向或“调”向信息源，并且毫不分心地抵御干扰，精确了解信息内容。“听”也体现一种心理素质。一个擅听者必须在任何时候、任何情况下，都有顽强的自控力，全神贯注地听别人说话，甚至对含糊不清的、声音较低而枯燥无味的讲述，也能听得进，并力求听明白。
听觉的敏锐性是可以经过训练提高的。
如选择一盒会议讲话录音带，音量越在低档，听15分钟左右，说出听的内容，力求精确详细，然后放大音量复听对照，反复练习。
方言在社会生活中的长期存在，给人们言语交际带来很大障碍。我们当然不提倡方言土语，而要不遗余力地推广普通话。但在目前的社会生活中，能听懂一些方言还是很必要的，这是现实人际交往的需要。
可以故意找不同方言区的人聊天，尽量不使对话中断下来，看能在有效交流的情况下，可以谈多久。谈的时间越长，越表明你的听辨能力有了提高。另外还可作一个旁观者，认真听别人用纯方言对话。在他们谈了一个阶段以后，你对他们讲一讲自己听到了些什么。同时，你也对他们进行一次“语音诊断”，告诉他们所用的方言与普通话语音的对应差异在哪里。
方言难懂，但一种探究的本能，会容易引起听觉亢奋，调动起听辨的注意力。训练时方言的选择要难易适中，不能一点儿都听不懂。对使用频率高又过于难懂的方言词汇，可预先请别人提示一下。（2）记忆力
听辨中的记忆，多数为暂留性记忆，因此，重在训练听时的有意识强记，以便在人际交往中能连贯起来对别人的表达作整体的理解和思考，能较快地悟出其语意所在。如听别人朗颂诗歌或散文，或听名人格言、律诗绝句的朗读录音，听过以后看看能背出其中哪些你印象深刻的诗行或名句；听别人讲一件事或一个道理后，回家准确地说给大家听，不放过有意思的细节；或将广播里听到的一条社会新闻，说给别人听。在你工作、生活的集体中，请5～7位朋友一个接一个地说出自己的出生年月、出生地点及个人爱好，然后由你一人再说给这几位朋友听，看看你说的准确性如何。（3）理解力
言语所表达的信息随语音消失而流逝，理解跟不上，就会越听越糊涂。最重要的是昕出别人的思路和语意要点，其中包括听出哪些是题内话、哪些是题外话；哪些是正确的、真实的话，哪些是错误的墟假的话；哪些是友好的、赞扬的话，哪些是不怀好意的或发牢骚的话；哪些是直率坦诚的话，哪些是试探性的、带有言外之意的话。这些都要注意在言语交际的实际生活中随时训练。“言为心声”，听别人说话要能推测对方的心理。谈话时，我们要特别留意别人说话，注意判定表述者的思想感情、情绪色彩以及其性格特点。试同一位不太熟悉的人谈一次话，悉心听对方说话的遣词造句和语情语态，从以上几方面对这个人做出判断，然后问问与被谈话人熟悉的人，看看判断的准确程度如何。
生活中有人喜欢转弯抹角的说话，有人喜欢把话说得很俏皮，其共同之处一般是言此意彼，其真意一下子不太容易琢磨透。这些人其实是你最好的“老师”，只要留心听他们说话（当然必须同语言环境联系起来）可以使你对隐意的听辨越来越机敏。应该争取多与这些对话者交谈，多静听他们讲话，随时辨析他们哪些话有“弦外之音”。另外听小寓言、小幽默的朗诵也是很好的训练方式。
阿凡提与皇帝一起洗澡。皇帝问：“凭我这个模样到奴隶市场能卖几个元宝？”阿凡提说：“10个元宝。”皇帝火了：“胡说！光我那条绣花周巾就值10个元宝！”阿凡提说：“正是呀，高贵的陛下！”
可见，有些话是通过双关、借代、仿拟、反语、婉曲等修辞手法有意模糊地表达出来，而且与特定的人际关系有密切联系。因此要周密观察，细心演绎，才能做出正确推断。
商务口才的综合技能
所谓商务口才，是指在经商的活动中所表达的语言艺术和技巧。一般说来，商务口才主要分为商务谈判口才和商品推销口才。其中，商务谈判口才，是在经济合作双方为实现某种交譬或为了解决某种争端而进行的协商洽谈活动中。谈判双方的说话方式与言谈技巧，对于谈判的进程与结果都起着举足轻重的作用。
此外，推销商品口才，也是一门艺术。这是在经济高度现代化的社会里，随着市场经济的发展。产销者直接见面机会日益增多，产品进入消费必须经过推销才能实现。有推销才有订货有订货才能决定生产。因此，有智能的企业家，总是在人事决策上把推销人才放在第一线，并在推销中发现人才和善于使用人才。只有重用有口才的推销者，才能使商务活动发达起来。
商务谈判与口才技巧
商务谈判语言七忌
在商务谈判中，牢记语言失误，这是谈判者应有的起码常识，也是谈判者提高语言技巧必备的素质。文中提及语言的“七忌”，是根据商务谈判的特点和实践经验而表述的。（1）忌欺诈隐骗
有些人把商务谈判视为对立性的你死我活的竞争，在具体洽谈时，不顾客观事实，欺、诈、隐、骗，依靠谎言或“大话”求得自身的谈判优势。如一位业务员同一家商店进行推销洽谈，业务员为了促销，在介绍产品质量时声称已经获得“省优”和“部优”，商店看样后认为有一定市场，于是双方达成买卖意向。商店后来了解到这种商品既非“省优”也不是“部优”。产品虽适销，但商店也怕上当受骗，于是未与签订合同，一桩生意告吹。可见欺骗性的语言一旦被对方识破，不仅会被坏谈判双方的友好关系，使谈判蒙上阴影或导致谈判破裂，而且也会给企业的信誉带来极大损失。所以说，谈判语言应坚持从实际出发，应给对方诚实、可以信赖的感觉。（2）忌盛气凌人
有的谈判者由于自身地位、资历“高人一等”或谈判实力“强人一筹”。在谈判中往往颐指气使，说话居高临下、盛气凌人。有一位大公司的业务经理在同另一家企业谈判出售产品时，发现对手是几位年轻人，随口便道：“你们中间谁管事？谁能决定问题？把你们的经理找来！”一位年轻人从容答道：“我就是经理，我很荣幸能与您洽谈，希望得到您的指数。”年轻人的话软中带硬，出乎这位业务经理的意料。这位业务经理本想摆摆谱，没想到谈判刚开始就吃了一个小小的败仗。
盛气凌人的行为易伤对方感情，使对方产生对抗或报复心理。所以，参加商务谈判的人员，不管自身的行政级别多高，年龄多大，所代表的企业实力多强，只要和对方坐在谈判桌前，就应坚持平等原则，平等相待，平等协商，等价交换。（3）忌道听途说
有的谈判者由于与社会接触面大，外联多各种信息来源渠道广，在谈判时往往利用一些未经证实的信息，如“据说”、“据传”等作为向对方讨价还价的依据，缺乏确凿的实际材料，其结果很容易使对方抓住你的谈话漏洞或把柄向你进攻。就个人形象来讲，也会使对方感到你不认真、不严谨、不严肃，不值得充分信赖。在一次业务洽谈中，某买方代表为了迫使对方降价，信口便说：“据说你们单位的产品返修率一直高于同类产品，能否给我们在维持费用上再提高2个百分点？”卖方回答：“这说明您对我们的产品并不了解，据最近统计，我们的产品返修率仅为1‰，大大低于同类产品，我们不但不能提高维修费，正想在原来的基础上降下1个百分点。”买方遭到迎头痛击。（4）忌攻势过猛
有的谈判者在谈判桌上争强好胜，一切从“能压住对方”出发，说话锋利刻薄，频繁地向对方发动攻势，在一些细枝末节上也不甘示弱，有些人还以揭人隐私为快。一位年轻采购员在采购某商品时，自认为生产厂家有求于零售商店，在洽谈交易条件时不断向对方发动攻势：“第一，产品必须实行代销；第二。厂家必须对产品实行‘三包’；第三，厂家必须送货上门；第四，……”最后对方说：“上述条件我方均可以破例接受，鉴于我方产品在市场上的优势地位，我方只有一个条件。即贵方必须保证设专柜销售本厂产品并保证高质量的售后服务，否则我们将寻找新的合作伙伴。”结果使采购员很被动。容易伤害对方自尊心，遇到生性懦弱的人可能一时得逞；遇到涵养较深的人，尽管暂时忍让，让你尽情表演，但他欲擒故纵，到关键时刻将迫使你付出代价；遇到强硬、进攻性很强的对手，小的进攻就会惹起更大的反击，反而对自己不利。因此，在谈判中说话应该委婉。尊重对方的意见和隐私，不要过早锋芒毕露、表现出急切的样子，避免言语过急过猛、伤害对方。（5）忌含糊不清
有的谈判者由于事前缺乏对双方谈判条件的具体分析，加之自身不善表达，当阐述自身立场、观点或回答对方提出的某些问题时，或者语塞，或者含含糊糊、模棱两可。或者前言为搭后语、相互矛盾。如：“我们这种产品出厂价是每吨1000元上下。”“运输费用应该由我们负担，但你们也应该负担一部分。”“同行业的盈利水平大约是15%，我们可以低于这个水平出售。”等等。这些模棱两可的语言容易给对方留下一种“不痛快”、“素质不高”的感觉，也容易使对方钻空子，使自己陷入被动挨打的境地。所以，谈判者事前应做好充分的思想准备和语言准备，对谈判条件进行认真地分析，把握住自身的优势和劣势，对谈判的最终目标和重要交易条件做到心中有数。同时做一些必要的假设，把对方可能提出的问题和可能出现的争议想在前面。这样，在谈判中不管出现何种复杂局面。都可以随机应变，清楚地说明自己的观点。准确明了地回答对方的提问，尤其是在签订谈判协议时。能够把握关键。使合同条款订得具体、完善、明确、严谨。（6）忌枯燥呆板
有些人在谈判时非常紧张，如临战场。因此说话时表情呆板，过分地讲秃针对性的逻辑性。这对谈判是很不利的。商务谈判不同于某些对立性强的军事、政治谈判，它是一种合作性交往，应该在一种积极、友好、轻松、融洽的气氛中进行。因此，谈判者在正式谈判开始前应善于建立一种良好的谈判气氛，比如随便谈谈双方的经历，谈谈对方感兴趣的社会热点、趣闻轶事、典故等。使谈判自然地进入正题；在正式谈判过程中也应恰当地运用一些比喻，善于开一些小玩笑，使说话生动、形象、诙谐、幽默、有感染力。通过活泼的语言创造并维持一种良好的谈判气氛，这对整个谈判格局及前景会起到重要的促进作用。（7）忌以我为主
在人际交往中说话以我为主、以我为中心，这是有些人的通病，在商务谈判中表现更突出。在洽谈时，有些人随意打断对方谈话，抢话说；有些人在对方说话时左顾右盼，或不屑一顾；有些人自己说话时滔滔不绝，不考虑对方的反应和感受；尤其当洽谈某些交易条件时，只站在自己的立场上，过分强调自身的需要，不为对方着想。如当一场谈判开局时。一方夸夸其谈，离题万里。无法进入正题，另一方打断对方说：“行了，我没有时间听你的天方夜谭。还是来真格的吧！”这种作法极不礼貌，极容易引起对方反感。所以。谈判者应学会倾听别人谈话的艺术，对别人的谈话应表现出浓厚的兴趣，多进行一些角色互换，语言应委婉。留有商量的余地。这样既表明自己有修养，容易赢得对方的喜爱，同时也能更好地了解对方，摸清对方的底细和意图，一举多得。
商务谈判中的说服技巧
在商务谈判中。因谈判双方都代表己方的利益，都会为己方的秋毫之利而拒理力争。作为一名谈判人员，能适当地运用一些说服技巧。从而能使双方的矛盾迎刃而解。（1）“桌外活动”以增进人际关系
所谓“桌外活动”，就是在谈判桌外组织各种有益于谈判的活动，恰当、适时地运用“公关策略”来服务于有益己方的谈判。假若你同陌生的对手打交道，试图让他接受你的意见，他也许会对你不屑一顾，“你有什么能耐说服我？”可能他会这么想。这说明你对对手不熟悉，还没有与他建立尊重、了解、亲善的关系，这是很不利于谈判的。你不妨在会谈前同他聊聊，以期建立一种相互信赖的关系。（2）分析你的提议以便知己知彼
在商务谈判中。每一项提议的提出，都必然会给对方和己方带来一定的责任或益处。因此一项好的提议，必须先分析一下它给双方带来的影响。一方面，如果对方接受自己的提议，将会有何得失利弊？可以肯定的是，利少弊多，不然你没有必要说服他。要使他心甘情愿地接受，必须充分考虑其接受能力，不能漫天喊条件，而应使他保持一种“鸡肋”般的感觉，欲罢不能，欲说还休，那么你定能成功。另一方面，如果他接受你的提议，你将获得什么好处？说服人不容易，赢一次要有一次的价值。如果价值太小，而你却去熬费苦心，会给人一种寸利必得，不拔秋毫的感觉，影响自己的形象，切不可因小失大，见利忘“谊”。（3）利弊托出晓以大义
利弊托出就是把你的提议给对方带来的利益和责任全部托出来，给对方以鲜明的姿态，让他从利弊得失中得出的结论必然回到你的提议上来。这样的晓以大义，如果还加上动以真情，对方是不难接受的。一家公司的采购员到某矿采购原料，他知道该矿目前生意不景气，就拼命压价，矿方谈判人员当然不同意接受，采购员于是摆出他如果同该矿能做成生意，该矿能摆脱多少困境，也同样说明该矿在价格上的吃亏。并且说明如果双方不能成交，他还会与另一矿家签合同。迫在眉睫的矿方哪能失去这根救命稻草，只好与他成交。（4）精心设计以利其回答
要想使人接受你的意见，你必须精心设计你的意见，让人很简单地回答你的问题。这实质上是利用人们的“求易”心理，不愿哕嗦。自我麻烦，从这种微妙的“商业技巧”中，你可能会获得成功。例如，在同对方签订合同时如果你觉得你的意见难以使对方接受，你可以先只拟一份合同草案，可以说：“贵方只须在草案上签字即可，至于正式合同，我方将再会同贵方详细斟酌。”这样手续简单，语言体面，很容易被对方接受。一旦谈判的主动权落入已方手中，说服对方就不是很困难的事情。
除此之外，在说服对方的谈判中还应注意几点原则：一是先易后难原则。即把较易接受的意见先提出来，然后再提较难接受的。二是难易结合原则。一般地说，一个较易接受的意见和较难的放在一处，先后提出，容易接受的可能性较大。三是多次重复原则。对重要的信息。你不妨多次重复，以引起对方的注意，而增加对问题的了解。四是前后重要原则。根据记忆的规律，在谈判初期和末尾重复你的意见，会使对方印象很深。
说服别人没有固定的技巧，必须因人、因时、因地而异。只要我们能灵活运用，及时地把握机遇，成功就一定属于我们。
商务谈判成功的技巧
在谈判桌上，谈判者除应具有事业心和责任感，有专业知识和从商经验以外，还应有巧妙的谈判艺术和技巧。只有如此，才算是把谈判口才完整地表达出来。
所谓谈判技巧，犹如化学反应中的催化剂。如在谈判中运用“真诚赞美法”，激起对方的愉悦情感，就可能取得谈判阿成功。例如：哈尔滨橡胶厂用200万元进口一套现代胶鞋生产设备，由于原料与技术力量跟不上，使设备搁置3年无法使用，后来新任厂长决定转卖给湖北一家橡胶厂。正式谈判时，哈方厂长说：“在贵厂看了一整天。详细了解了贵厂的生产情况，你们的管理水平和技术力量确实使我肃然起敬；年轻有为的厂长，能力非凡，真使我由衷钦佩。如果将我厂的设备转卖给贵厂，我可以断言，贵厂在你这位年轻厂长的领导下，不久将成为中国橡胶行业的明星……”哈方厂长诚挚而不虚伪的赞扬，使对方颇感得意。并不无炫耀地向哈方介绍了本厂的经济实力和技术力量，经一番言语周旋，哈方终于成功地将“休养”3年的设备转卖给了湖北这家橡胶厂。
在谈判中，还有运用“适当激将法”，以开启对方谈判的兴趣，从而使商务谈判取得成功的实例也是不胜枚举的。例如：海南三亚一家商行一直定购江苏扬州瓷厂的茶具，可是商行生意一度不景气，恰逢又更换了新经理，于是瓷厂与商行的交易谈判出现了危机。这时瓷厂厂长亲赴三亚同新上任的经理洽谈。瓷厂厂长说：“……我非常理解你们商行的处境，说心里话，真想继续和贵行建立长年业务联系，但目前商行生意不景气，新上任的经理虽然年轻有为但‘升’不逢时，所以……”未等说完，商行经理觉得受到瓷厂厂长的轻视，于是炫耀般地向瓷厂方介绍了他的经营之道，上任后的宏伟目标，以及使商行重新兴隆的具体措施，并表明本商行还将继续同瓷厂保持长年的业务联系……。瓷厂厂长巧妙地运用了激将法，激燃了对方的自尊火花，使谈判达到了理想的效果。当然，应该指出，运用激将法不是一味地“刺激”和“奚落”，而是真挚地激励。热忱地鞭策。使对方在激励与鞭策下能将“刺激”和“奚落”转化为“精神能源”。
商务谈判中的答复技巧
在谈判中，答复对方的提问是一个十分关键而又很不容易处理好的环节。谈判中的提问是一种追踪对方的实力、动机、意向、需求与策略，从而达到知己知彼、有的放矢、掌握主动的重要手段。因此，谈判中的答复必须讲究策略与技巧。在谈判中正确的答案未必是最好的答复，它从内容到形式的选择都不如提问那样有一定的自由度，相反，却要承担一定的风险。因此对待对方的发问，一概“无可奉告”固然行不通；有问必答、和盘托出也会吃大亏。应答的技巧不在于回答的“对”与“错”，而在于应该说什么，不应该说什么。一切有经验的谈判者，应当善于根据对方的情况和谈判的目的，懂得如何去为答复作准备，该不该答复，何时答复，怎样答复，答复的范围程度。
一般说来，谈判中答复的技巧有如下几点：（1）有备而答
古人云：“凡事预则立，不预则废。”“以虞待不虞者胜。”谈判者对答复必须“有备”方能“无患”。在谈判前除了对谈判的中心议题、对方的矛盾焦点、我方的论据资料应力求了若指掌外，还应对对方的经营情况、贸易意图及需求、谈判成员的组成和对方有可能提出的问题及其策略作更多的了解和更全面透彻的分析。在谈判中，对对方提出的每个问题都必须站在谈判全局的利益高度上认真思考、冷静斟酌、谨慎从容地应付。要记住，对对方提的每一问都必须想一想：“他为什么问这个问题？”愈是在对方催逼自己作答的情况下，愈要沉着冷静、深思熟虑，你应意识到，答复前作充分的思考不仅是谈判的需要，也是你的权力。尤其是碰到对手提出一些旁敲侧击、模棱两可的问题时，更需要冷静三思，辨其意旨，权衡利弊，明知作答。切不可掉以轻心，信口而答，以免上当。（2）局部作答
在谈判中有一种“投石问路”的策略，即借助一连串的提问来摸索、了解对方的成交意图、策略，分析对方的成本、价格等情况，以作出明智的决策与选择。在这种情况下如果我方“和盘托出”地答复，常常会使自己陷入被动的不利局面。据此，我方可以只作局部的答复，留有余地，以使对方摸不到我方的底牌。比如对方连珠炮似地提出：“假如我们增加50%的订货量，在价格上能否亿惠？”“假如我们与贵公司签订三年的合同，价格上能让多少折？”“假如我们减少保证金，你方有何考虑？”“假如我们自己提供工具或材料呢？”“假如我们采取分期付款的方式呢？”这里每一个提问都是一颗探路的“石子”，它不但会使我们穷于应付而无法主动出击，而且会让对方探测到我方的虚实。因此，我方不应有向必答，而应有选择性地局部作答，对其他问题则可采取装聋作哑、听而不闻、不着边际等方式搪塞过去。（3）含糊应答
当遇到一些比较棘手的问题，一时难以作确切回答，而如果拒不回答又会影响到谈判的合作气氛时，可以运用含糊其辞的应答法。即借助一些宽泛模糊的语言，看似已作答，其实已留有余地，具有某种弹性，即使在意外情况下也无懈可击。
含糊应答的第一种方式是笼统式，通常是以大略的猜测、估计、指望与暗示等来代替明确的特指。例如卖方问：“请问，您对我们这次交易能否获得成功怎么看，是充满了信心吗？”买方这时出于策略的需要，答道：“我想贵方应当是已经充分理解了我们在产品质量、价格上的立场，按正常的情况，我们应当是有信心的。”买方的答复似乎在最后亮出了“有信心”三个字，表明了自己的决心与诚意；但其实只包含了一个暗示性的假言判断，即：假如你方在价格、质量上按我方要求，我们就可以成交；假如你方的产品不符合要求，那就不可能成交。
含糊应答的另一种方式是抽象式。即答复时通过把话题不断抽象化，让对方乍听似乎引人了与自己所提问题关系密切而又十分重要的另一问题，而听下去才发现其实自己已被一大堆如烟雾般的抽象术语所包围，想理也理不清，只好带着迷迷糊糊的心理停止再催问。这就有点类似美国超级市场的售货员对付那些为了商品的质量或价格问题喋喋不休地提出疑问与抱怨的妇女的策略。他们似乎在听对方热情而细心的解释，可越听就越感到如坠五里雾中，再问也不知从何问起。
含糊应答还有一种两可式。即运用一些模棱两可的语言，对对方的提问似乎有肯定因素的答复，却又仿佛有未被肯定的因素。让对方感到自己的观点已得到了某些方面、某种程度的理解。同时又感到我方并未完全同意。从而无从准确地把握我方的答案。比如说：“你方提出的问题和要求我方是完全理解的，应予适当考虑；不过有的因素也是不能完全忽略的，比如××方面。我想只要统盘考虑是容易取得共识的。”（4）拖延回答
在谈判中如果对方所提的问题动机不明，或我方觉得“从实招来”于我方不利，或问题很棘手，而对方又频频催问。我方不便表示拒答，则可以施行“缓兵之计”，拖延回答。比如可以说：“很抱歉，因为没估计到贵方会提到这个问题，我们所带资料不全，待我们回去找到资料后即可答复你们。”也可以说：“你所提出的问题，请允许我们向上级有关部门请示查询后再答复好吗？”还可以说：“你提出了一个很重要的问题，我想你是希望我们为你作出详尽、圆满的答复，而这需要时间，请让我们充分考虑一下好吗？”当然，实施这种拖延策略后要酌情作出两种选择：一是先延后答，即对待应答之题，我们在作好准备后感到好答时，不妨作恰当的回答；二是延而不答，即对待经过考虑觉得没必要回答的，则来个“不了了之”，因为这类提问的用意双方心照不宣，延而不答并不是无礼的表现。（5）答非所问
当谈判对手提出的问题我方不好回答，或作出回答会带来某些风险与不利，而对方又一再催逼我方作答，如我方拒不回答，会被对方指责为缺少诚意；而勉强作答，说不定会落入对方陷阱。在这种情况下我们可采用“答非所问”的策略：即以回答问题的语气开始表述，而其实是只点了题而未表态就从原题的侧面“滑”过，谈了与原题相关而实际是另一个问题的看法，从而有效地避开了对方正面的锋芒，使谈判继续进行下去；或者是在看似正面作答的语气中“偷梁换柱”，另起炉灶，谈到了某件事的细节，再反过头征求对方的看法，将“皮球”踢回给对方。比如说：“你提的这个问题我方也认为确实重要，我们的看法是必须切实解决，而这就涉及一个更为关键的问题，这就是……”又如说：“刚才你提到的问题很值得讨论。比如我方就遇到过这样一件事……不知你们对此有何看法？”（6）有偿作答
当对方在谈判中运用投石问路策略时，高明的谈判者决不会轻易地就范，而会沉着冷静，因势利导，根据对方所提之间反过头试探对方。这种答复策略既有助于反过头试探对方的虚实，又有助于增进谈判双方的合作气氛和促成拍板成交；还有助于抑制对方的“投石问路”策略的实施。比如对方问：“如果我方增加一倍的订货量，你方能给予多少百分点的优惠？”卖方可以回答说：“如果我告诉您，可以给予一定的优惠，咱们就签订成交合同，怎么样？”又如买方问卖方：“如果我们要求按我方设计的规格生产，那么价格是否可以维持不变？”卖方答道：“我们这种规格的产品在市场上适应面广。销量很大，供不应求。如果要重新按贵方的设计规格来生产，那么将意味着很多工序都要作出新的调整，这就势必加大成本，而且要求你们的订货量起码要达到5万个，价格要提高四个百分点，请问这对贵方是否可行呢？”
商务谈判与策略
刚柔相济的策略
在商业谈判中，运用“该强则寸步不让，咄咄逼人；该柔则心平气和，吞声忍气”，这是商界企业家的处世哲学。所谓“刚柔相济”的策略，实际上就是平常所说的“软硬兼施”和“黑白脸”技术，在辩论口才上的运用。
第一，软硬兼施的目的主要是让对方在“软”与“硬”的态度转换之时，不能很好地判定作出哪种肯定性的应对选择是好，而比较易于认可和默许对方后表现出的新态度——因为显得对方有诚意（先硬后软），或因为他们理由充分（先软后硬）。其实。有时候只是一种假相。
第二，在商业谈判中，黑白脸技术常被用在谈判主体（或对象）的现实的与长远的利益具有二重性和可比性的场合下，它实质上是一种“强迫选择”——对手从中发现一种选择是不利的。而另一种选择存在一定的优越性，从而舍一取一。
刚柔相济策略追求的目的其实就是一种让步——己方作让步或对方作让步或双方共同让步，最终取得一致。可以说，这一策略与谈判本身的目标取向是相一致的，应用比较广泛，也比较容易取得实效。因而，一个成功的谈判者，应当精于运用，并领悟出其中包涵的比谈判本身更加博大深远的意义来。
打破僵局的谋略
在商业谈判中，往往都是因为经济利益而举行不同形式的谈判。如价格上的讨价还价，还有数量、付款、发货期、货物质量等原因。造成双方长期争执不下或久拖不决所造成的僵持局面。如果处理不好，轻则交易不成，抱憾而散；重则伤了双方和气，交易不成，情义亦断，给以后的往来带来困难甚至经济受损，两败俱伤。因此，及时分析造成僵局的原因，结合双方实际情况，从长远利益考虑，寻找明智有效的方法，消除对峙情绪，转换不良的谈判气氛。这对双方都有好处。
下面介绍几种打破僵局的方法：（1）以退为进法
僵局的造成，至少有一方在某方面分寸掌握失当。假如站在自己的角度分析，可以主动让步的话，不妨采用此法。但是，由于主动让步容易使对方误以为“你们本来就应如此”而得寸进尺地更加强硬，因此，主动让步前，要把对方的这种可能性行为遏止住，要把‘包袱’裹得愈紧愈好、愈大愈好。在最后关头‘抖’出来。要让对方感到你既是在迫不得已的情况下作出的选择（这种选择可能导致他们得寸进尺）；又是从维护双方共同的利益的角度作出的选择（这种选择能获得他们理解而见好就收）。比如：卖方要价略高于同类产品，但买方如考虑到卖方货源稳且量大，可能成为自己长期的供求伙伴等有利条件，就不妨在价格上略作让步，先接受一次，以后待机再论。当然，让步前必须把这些情况在当面反复而郑重强调，以便使对方感到你为此作出了有诚意的牺牲而领情。（2）心理置换法
心理置换是一种有效的心理交流办法，即把对方和自己的处境对调，也就是所谓的“设身处地”，假如你坚信如果自己站在对方立场上能够作出让步的话，那么，不妨请对方站到自己的立场上也考虑一下让步的可能性，然后通过自己在让步问题上——诸如怎么让、让多少——的看法，从而使谈判的基调“降格”在让步后的水平上，把谈判的“焦点”从“不让”的争吵转移到对“让多少”的讨论，如果实现了转移。那么，对方让步的可能性至少存在一半。比如上例，买方在不能让步的情况下。通过避开其长、专攻其短的办法，并结合诸如“我们希望能够建立长久的伙伴关系”等有一定吸引力的暗示等用语技巧。又打又拉，软硬兼施，卖方让步也不是没有可能。（3）补偿法
经济活动中并非都是“一手交钱，一手交货”的单纯买卖行为，而且大量存在“物质交流”的商品流通形式，有时候，在此合同中未能实现甲方意愿，可以在彼合同中使甲方获益大一些，也就是实现一种互补、互惠、动态型的经济交往流程，这全看谈判双方能否从各自的经营活动中挖掘出可资利用的条件；即使是单纯的“钱货交易”，也存在通过增大或减少数量，从而达到双方都乐于接受的新的平衡，这就与印刷厂印书一样，印数越多，成本越低。目前，集团性公司已成为企业发展的目标。这种联合经营的新机制就为企业之间通过补偿的办法解决经济利益纷争提供了更多的机会。（4）情绪调节法
桌下是朋友，桌上是敌手，谈判中问双方各为其主，免不了唇枪舌剑甚至必须斤斤计较（因为一厘钱的单价在合同中就可能表现为成千上万的交易额），话不投机争得面红耳赤也是常有的，使情绪因素成为影响谈判顺利进行的障碍，“气滞胃痛冲剂”广告的画面就是这种情况的真实写照。假如自己能够运用恰当的方式，或妙语解窘，或投桃报李，化解矛盾，活跃气氛，必将收到柳暗花明的效果。
一个高明的谈判者既要善于驾驭谈判的中心、节奏。又要在面临僵局时善于排除障碍。可以说，以上方法双方皆可利用且成功率均等，关键在于要主动利用和善于利用。这就是谈判中的斗智斗巧。
善于应变的对策
在商业谈判中，当双方依照预定日程走到谈判桌两边的时候。可以说，商战的“短兵相接”正式开始了。尽管在谈判前作了充分的准备，但场上的变化仍是波谲云诡，难以预料。对方可能会采取多种战术：或先声夺人，或以逸待劳；或迂回试探，或直入主题……面对这些情况，就需要谈判者静观其变，沉着应付。（1）对方过分谨慎保守怎么办
谈判中为了防止过早暴露自己，双方都会尽量地保守秘密。这是极自然的事情。但是，由于双方都不可避免地以此招为谈判前提，常常会造成谈判一开始就陷入“口头官司”，久久不得解脱。使人厌倦。此时，你应在保持高兴趣点的姿态下，转入进攻性的积极提问，一旦你进入提问状态，你就成功了一半，就像足球比赛，一方进攻。一方防守。大门总有被攻破的时候。
例如：卖方把报价表摊给买方后，摆出一副“你爱买不买”的样子，不愿再多费口舌（当然内心并非如此），买方此时摸不清虚实，便这样：“请你说明一下提价3%的计算根据好吗？”本意并不在于所谓“根据”，主要是摆脱“模糊抉择”的被动境地，并以此迫使对方脑子忙起来：是说呢还是不说？……
再如：卖方市场萎缩，谈判中总是要回避前景问题，如果久谈不成，买方不妨专攻此点：“请问贵方对目前基建投资疲软作何准备？”或“目前普通硅酸盐水泥的销售市场转移，对此贵方有何看法？”
目的并不在于“准备”或“看法”。在于抑制对方的坚硬态度。
为了使对方“泄密”，可以对你知道答案的问题反复提问，以试探对方的“诚实度”。或向对方其他成员提问，因为不可能都能守得滴水不漏。
提问时应注意不要带有明显的对抗情绪，如指责性、警告性、刺激性的提问，除非你感到非如此不能挽救濒临破裂的谈判。（2）自己出现判断或事实上的失误怎么办
一场谈判如同一次战斗，要了解那么多的材料，并进行综合、分析、推理、判断、决策，大家都没长前后眼，不能未卜先知，不出差错是不可能的，关键是出错以后的挽救方法。
一是补充纠正。比如你失口承诺认可了对方的报价，如果发觉得及时，可马上纠正：“当然，这个价格尚未计入关税税额”。如果发觉得较迟，你可通过助手补充纠正，“请注意。刚才张先生所允诺的价格，是以去年底的不变价计算的，因此，还需把今年头八个月的涨价比率加上去。”
二是转移对方注意。比如在交货时，对方抓住运输中不慎使货物在外包装上有轻微磨损这一个不利我方的问题。要求补偿。此时，应注意千万不要把话题定死在这点“磨损”上面，因为你纵有如簧之舌，也难以改变劣势，你只能这样说：“请原谅！这当然是个问题。不过我们已经预先估计到这种运输损坏，当然它并不影响内在质量，因此在价格上我方已主动让步，没有把最近原料价格上涨1.2个百分点这个因素考虑进去……”或者说：“磨损是有一点，但不影响使用，关键还在于。我们在对待所有客户中，给贵厂的优惠率一直是最高的，价格也最低……”这样就可将对方的注意力引到有利于我方的问题上来，将劣势变为优势。（3）被对手窥出弱点、占住优势怎么办
此时，应坦然承认不足或困难，不要死抱面子，千方百计辩解，否则，大家都是生意场中人，就会感到一种经济上的恐惶——你并没那个实力，却硬要跟我做交易，想坑我还是怎么的？这样会给人以不诚实、不可信的印象。但也正因为你只有一个最低标准的目标——维持生意或最低限度的、被对方接受的要求，所以，可选择性更广、更大，同时，在这种情况下，对方的敌对意识也将大大削弱，从而有助于使谈判之争的氛围向相互体谅与济助的氛围转化，这正是“劣优相倚”的辩证法。
真诚求助。应当说。这不是什么可耻的事情，也谈不上丢面子，影响企业形象。商场是战场，亦是“情场”，多年的老主顾、老客户，既是老对手，亦是老朋友，彼此扶助，大家发财。是极自然的道理。
消除疑虑。一个青年想贷一笔款子，但银行因对他的偿还能力持有怀疑而不愿贷给他，于是他去办了一份人身保险，并将银行列为第一继承者，然后持保险单去银行，于是他成功了，因为银行明白，即使他死了，他们也决不会受损失，况且遇到这样坚韧不拔的人，是没有理由不相信他在生意上也有如此毅力和勇气的。再如：我方销售市场冷淡，流动资金匮乏，这时如果对老客户这样说：“我们目前的困难是显而易见的。但可以肯定地说。治理整顿时间不会拖到年底，经济总要起动的。如果贵方能在这时候给予力所能及的支持，既可以使我们渡过目前的困难时期，又有利于我们与贵方的合作前景。”那么，就很有可能使对方着眼于无害的现在和有益的将来而采取我方所希望的态度。
以长补短，它与回避的最大不同就在于此法并不讳言己方的劣势，而是从劣势中寻找出足以令人注意的潜在优点来，因此，此法的运用，理应首先考虑，不成以后才可考虑以上两种办法。例如：美国著名企业家维克多，金姆在办公室里接待了一个重要部门的员工，该员工声称他刚刚接到别的公司的录取通知，待遇远远高于目前，因此，他准备“跳槽”。维克多·金姆听完他的详细介绍后说：“……以你目前在本公司的职位，将来的升迁潜力极大，但是，如果你转到他们那边，你就把自己困死在一个位置上，根本没有希望到达公司的权力核心甚至核心的边缘，因为我知道，那个公司是一个家庭世袭领导体制，不沾亲带故的人，别想有大作为。”这么一说，该员工犹豫了，后来他也没有“跳槽”。
总之，谈判不论出现什么意外情况都不要惊惶失措，而应像对待每一个需要解决的问题一样。从容不迫，灵活机动，因为，所谓意外情况和正常情况的区别，仅仅在于付与人们思考时间上的短暂与充足而已，只要你有扎实的专业素质和深厚的职业修养，定会在商战中左右逢源。
商业经营中的推销口才
推销员的语言技巧
所谓推销口才，是指商品在流通与销售过程中，推销员和售货员所表达的巧妙促销语。作为一个优秀的推销员或售货员。不但具有业务素质，而且要有高超的推销口才。任何一个成功的推销员。都应具有卓越超群的口才。
推销者介绍商品，是推销活动过程中一个举足轻重的重要环节。而推销活动中介绍商品，也是推销者与顾客关系的公关过程。因此，推销者介绍商品的语言技巧，必须做到有的放矢地对商品的不同品种、等级、规格、型号、款式作出介绍，以达到满足顾客真正需求和推销商品发展企业的双重目的。（1）因情制宜各得其所
因情制宜，指的是介绍商品时应根据不同的物情、行情和客情来介绍，做到有的放矢。
先说物情。一个企业的商品五花八门、品种繁多、各有特点、价值不一。介绍商品时不能千篇一律，百部一腔，搞公式化，而应抓住特点与关键，有的放矢。比如像香烟、火柴、草纸、牙膏、油、盐等消耗量大、价格低廉的日用商品，人们往往不会作过多挑选。喜欢就近购买、随机购买和按习惯购买。据此，售货员一般不必详细介绍。否则顾客会认为是多此一举而厌烦。当然，如果推出了新牌号的日用商品，也可以稍微推荐一下其新的特点和好处，但价绍要“点到即止”。比如前段时间北京推出一种“万次火柴”。售货员介绍说：“这一根火柴一个盒子，体积小，却可重复使用万次。”路过群众一听，既明白，又感新鲜，都想尝试一下，买者不绝。而对金银首饰、高档家用电器等价格高昂、使用周期长、质量差异大的特殊商品，顾客购买前都会反复了解和比较，推销者不但要对同类商品各种牌子、型号的特点、性能、使用方法了如指掌，还应乐于和善于作详细的介绍，对顾客提出的疑问要热情作答，使顾客感到推销者真诚、可信。
其次是行情。对于经济周期不同的试销商品、畅销商品和滞销商品。推销者在介绍时也应根据其不同的行情和顾客的购买心理因情制宜。比如对试销商品，介绍时要抓住一个“新”字，其中包括它的新特点、新功能，所体现的新的审美观和价值观。例如这样介绍一种试销的A牌防水运动手表：“这是A牌防水运动手表，曾在水下100米处试验不渗水；整天工作、休息、运动都可戴着，计时准确，有利于紧张的生活节奏；还有预拨闹响、小时信号12/24小时变换等多种功能。”这样介绍，既突出强调了A牌手表防水度高的新特点，又介绍了其他各种实用的新功能，表现了此表的新价。因而使推销获得了成功。又如对畅销商品，要认识到其所以畅销，是因为其质量、功能、价值已广为人知，因此对商品本身不需详细介绍，而应着重介绍其畅销的行情和原因，使顾客不但感到畅销合情合理，而且产生一种“如不从速购买，可能很快脱销”的心理，从而争先购买或提前多买。再如对滞销商品，考虑到其供过于求、款式偏旧、质量稍次、性能较劣等原因，介绍商品时则应突出其价格低廉的特点或某方面的实用价值，并主要面向那些晚期采购和寻求价廉商品的顾客。可以同时恰当地对照说明其滞销的某些原因和可取的优点。比如对老年人介绍说：“这种羊毛衣是老字号名牌产品，纯毛、保暖性强、经久耐穿，样子大方；就是样式不够新潮。所以赶时髦的年轻人看不上它！”老年人一听，心里想：赶啥新潮？我可不想“要风度不要温度”。这老名牌咱信得过，保暖耐穿，朴实大方。价廉物美，正求之不得哩！
再次是客情。由于顾客来自不同的国家、地区，而且在地位、职业、文化教养、年龄、性别、性格爱好、民族风习等方面都有所差异，审美标准、价值观念和情趣需求各不相同，对商品的评价表现出不同的心理特点，介绍商品时更应抓住不同顾客的行为习惯和心理特点，做到因人施语，有的放矢，讲求实效。这里应注意几种情况：其一是由于顾客所处国家、地区不同而带来的购买兴趣的差异，我们应投其所好，突出重点。如我国几个城市的轻工和纺织品进出口公司在南洋群岛诸国发展贸易、推销商品时，根据当地经济较落后、市场容纳量不大、零售商不喜欢专营，而爱综合贸易的特点，着重介绍多色多样、价格便宜、经久耐用的轻工业品；又根据当地群众酷爱热带风光的审美情趣，注意多介绍质地轻薄、色泽鲜艳，并印有大海、太阳、椰树、沙滩、帆船、小屋之类热带风光的服装料子，所以深受南洋群岛诸国客商和群众的欢迎，获得了多种商品的贸易成功。其二，是要根据顾客受不同国家、地区民族风俗习惯、社会风气影响而形成的不同的性格特征和购买心理来介绍商品。如英国人偏于持重守旧，语意含蓄，向他们介绍商品时应稳重、委婉些；美国人性格开朗，作风浪漫，介绍商品时可以放开些，随意些；印度人精于心计。比较追求眼前实利，喜欢看样交易求方便，介绍商品时应附以样品展示，广为介绍实惠之处；日本人脑子灵活，既重行情。又重人情，讲求礼节，介绍商品时用语应文雅庄重、彬彬有礼、讲求策略。其三，还应根据客商和顾客在性格、心理上不同的类型特点，在介绍商品时做到知人善语、区别对待。比如对待老成持重、一问三思的沉稳型顾客，介绍时应力求周全稳重，讲话时可以慢一点。并留有余地，稳扎稳打；对待自以为是、夸夸其谈的独尊型顾客，介绍商品时不妨先心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地作出更正与补充；对待性情急躁、褒贬分明的率直型顾客，介绍商品时应保持平静愉快，避其锋芒，以柔制刚，没身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断；而对待患得患失、优柔寡断的犹豫型顾客，介绍商品时应察言观色，及时准确地捕促其要害之处晓之以利，促发其购买冲动，并步步为营，扩大战果，以致达成贸易。（2）实事求是，不卑不亢
在介绍商品时，卑恭求怜的倾销言行固然是可鄙的，而自我吹嘘的介绍也常常会使企业的声誉扫地，失去更多的顾客与利益。因为人们都懂得，正如列宁的一句名言所说的：“在市场上常常看到一种情况：那个叫喊得最凶和发誓发得最厉害人，正是希望把最坏的货物推销出去的人。”据说，有那么一位推销员，先后向几个国家的客户推销商品，他的介绍一开口就以企业的人数之众来标榜企业规模之巨，地位之高；闭口就自诩产品“优质耐用”、“世界第一”、“领导时代新潮流”，结果客户被弄得哭笑不得，或拂袖而去，或婉言告退。
推销人员对于本企业商品的优点、功能和价值，当然应当了若指掌并长于简明生动地加以介绍。但任何一种商品都不会是完美无缺的，长处与短处是相对而言并客观存在的。我们的自信心和顾客的需求都仅仅在于商品的长处在某种程度上大于短处，在于商品的某些相对的长处和价值与其价格基本相称，所以，对商品的成功的介绍并不在于过分地渲染与夸大商品的优点与地位，因为这只能引起顾客对企业的不信任感，他们决不会把命运的赌注押在肥皂泡式的大话上。在介绍商品时，要尽量避免使用赞美诗式的语言和诸如“最佳”、“超级”、“绝无仅有”一类令人难以置信的修饰语。而应代之以实事求是、恰如其分的介绍与评价。要记住：商品介绍中最重要的不在于推销者说了些什么，而在于顾客们相信了什么；不在于告诉顾客商品如何至高无上、十全十美，而在于让顾客了解此商品有什么适应其需求的好处。广州市某进出口公司的一位推销员在一次广州秋交会上遇到一位香港客商，在互递了名片之后，港商忽然似有所悟，接着说：“贵公司的商品我们去年已领教过了，关于这批商品的某些重大缺陷你们当时大概忘记介绍了，所以，今年我们总经理要求订购一些有缺点的商品。对不起了。”去年的片面介绍，导致了今年交易的失败，这件事告诉我们，商品介绍还是实事求是好。
另外，我们也不应在介绍商品时用说同行业竞争者的坏话来抬高自己商品的身份。这样做，只能如向天吐痰，自得其害。因为说别人商品的坏话被公认为是缺少商业道德的行为。
当然，在介绍商品时也不应当向顾客和客户采取乞求开恩的推销方式。如说：“我们上次帮了您的忙，关照您买了一批上等品，这些次等品得反过头来请先生多多关照了。”“老主顾了，虽然这批货较差，但你订货对我们这个小公司事关重大，高抬贵手吧！”这种卑躬屈膝的推销与介绍，不但使商品贬值，也会使企业的声誉扫地，是要不得的。
推销员如何与顾客打招呼
在向顾客推销商品之前，如何与顾客打招呼，这也是一门艺术。对顾客打招呼是推销语言的“先锋官”，它对创造买卖双方互相尊重、和谐友好的贸易气氛、树立企业和推销员的良好形象，满足顾客的心理需求，有着“搭桥”、“开路”的重要作用，是推销员送给顾客的一份得体的“见面礼”。要使与顾客打招呼更加自然、得体和有效，必须掌握其中的要领。（1）打不打招呼，因情制宜
在一个门庭若市、顾客如云的商场，推销员要对每一个进门或走到柜台前的顾客都“一视同仁”地热情打招呼，这是不可能的，也是不必要的。确定对顾客是否打招呼，首先要观察分析顾客购买心理与行为的类型，做到区别对待，因情制宜。
第一种类型的顾客是有明确的购买目标专程而来者。他们往往一进门就直言询问某类商品所在的柜台，或目标明确地直奔某些商品的柜台。对待这一类型的顾客，推销者应立即主动上前打招呼：“您好，请问需要些什么？”或说：“您好，请问需要我帮忙吗？”这种招呼热情、友好而明快，急对方所急，适应了顾客急于找到购买目标的心理需求。
第二种类型的顾客是虽有购买的欲望但还没有明确的购物目标者，诸如从外国、外地来，想寻找选购当地特产、价廉物美商品，或是借节假日之闲暇，提个手袋想借狂街之机顺便买点什么商品。他们的心理是有合适的则买，否则也可不买。这类顾客进门后往往先举目四顾，扫视货架，走走停停，或走马观花，一扫而过；或停步端详，若有所思；或者指点评议，提出询问。对这类顾客，只要他们还未停下步来，推销员只需用眼光从容地跟随他们。不必迫不及待地主动地迎上去打招呼。否则，如果推销员过早地笑语相迎，问这问那，反而会使心中无数的顾客产生一种心理威胁，怀疑对方要自己尽快选购、掏钱交易而感到浑身不自在，从而来不及细看便出门而去。当然，如果顾客在观看中停了下来，开始仔细审视某种商品，表现出购买的兴趣和欲望，似乎在权衡商品的样式、质量与价格，或其眼光似乎在希望得到推销员的指点与帮助时，推销员则应慢步上前打招呼：“您好，有您感兴趣的东西吗？”或说：“您好，您喜欢些什么？”这时的称呼语就显得适时、自然，正好满足了这类顾客刚刚萌出购买欲望，并希望得到指点与帮助的心理需求。
第三种类型的顾客是心中完全没有购买的目标与欲望。纯粹以观赏商品、消遣时光、闲逛为目的。他们进门后往往是在店内漫不经心地浏览商店的装璜、广告和展品，漫无目标的眼光表现出并没有购物的打算。对这类顾客，推销员一般不宜去打扰他们，而应从容地让他们自由自在地观赏。否则，如果冒失地送上一句：“请问先生（小姐）要买什么？”对方会以为推销员对自己只看不买有意见而在委婉地表达“你这么看来看去，究竟是不是准备买东西。如果不是，就不要在这里闲逛挡道”的不耐烦之意。从而感到不好意思并提早离店而去。这一来，就有可能留给顾客不好的印象，还可能失去某些今天或明天的顾客。（2）何时打招呼，把握时机
学会了分析顾客购买心理与行为的类型后，就应在打招呼的时空上把握好机会。如果顾客刚进店门或一经过柜台。推销员就立即如遇故知般远远地送去招呼语，顾客会感到推销员太造作，认为推销员是在哗众取宠，讨好顾客以便兜售什么存货，从而引起疑心或反感，打消了购买的念头；但如果顾客已停下步来，在某种商品前审视良久，甚至已示意希望得到售货员及时的帮忙。推销员却似乎视而不见，听而不闻，冷眼旁观，又会使顾客感到受怠慢而赌气离去。因此，推销员应时刻眼观柜台前，对顾客察言观色，把握好打招呼的恰当时机。多次居全国十大商场营业额之冠的广州南方大厦的（文明礼貌规范化条例）中，就对售货员应该在什么时候主动向顾客打招呼作了明文规定，如：当顾客在柜台边停留时；当顾客在柜台前慢步寻找商品时；当顾客抚摸商品时，当售货员和站在柜台前的顾客目光相遇时；当顾客之间在议论商品时……这些规定正是在推销员与顾客打招呼的时间掌握技巧上的经验概括。（3）如何打招呼，热情妥贴
在打招呼的语言运用上，要力求做到热情妥贴，具体表现为“四性”：（1）准确性。就是推销员对顾客从称呼到问语都要力求表达准确。比如称呼语，对国内的顾客应根据年龄与性别的不同分别称“先生”、“同志”、“大叔”、“大伯”、“大爷”或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等；对外国人则一般把男子通称“先生”，把女子通称“小姐”、“太太”，如了解对方已结婚的可称“太太”或“夫人”。
不但称呼语要力求准确，开头的问语也要做到准确妥贴和自然得体。比如有的推销员见到顾客后劈头就问：“你要干什么？”“你要什么？”“你要买什么？”这三句问语都欠妥。“你要千什么？”一问显得唐突、粗鲁而又无理，令顾客莫名其妙而恼火。他们会想：我到商店来，自然是想买东西，还能干什么？你问我‘要干什么？’是什么意思？“双方关系马上恶化。”你要什么？“一问也因表意不准确而会引起误解。顾客同样会反感：我来买东西是准备付钱的，你问我”要什么“，难道还怀疑我是要乞讨、白拿不成？买者觉得受了污辱，即使推销员再三解释、道歉，也难以挽回影响。”你要买什么？“一问虽然不能说问错了，对于专程来购买某种商品的顾客也许问题不大，但如果对方是未有明确购买目标的顾客，这样问就容易使对方感到卖主在含蓄地催逼自己尽快选购成交，这对顾客来说是不够得体、友好和耐心的。顾客有仔细观看和充分选择商品的自由和权利，推销员有为顾客提供服务的义务；推销员与顾客关系首先是服务与被服务的关系，不要使双方一下子就进入买卖的关系之中，以免使心理关系紧张。正是为了创造更多今天乃至明天的顾客，我们就更应当树立好作为公众服务员的良好形象。因此，比较得体的问法应是以服务员的口吻提出：”您好，您要看点什么？“或”您好，您需要我帮忙吗？“这句话等于说：”不管您想看哪些商品，我都乐意帮忙；您尽管看。充分选择好了。这就使顾客感到推销者对自己选择权的尊重，他只是在尽自己的义务在帮助自己解决某种需要，而不是在催促自己买东西。这种感受常常会促使顾客对买卖有信心，从而早下决心达成这笔交易。（2）主动性。主动性不仅是指推销员在必要的情况下要适时、主动地向顾客打招呼，而且更重要的是通过问语提供主动的服务。表现出一种工作过细、对顾客负责的精神。比如一位采购员来到肉食店想买猪肉。因为顾客太多，售货员来不及打招呼。采购员说道：“请给我50斤猪肉。”售货员并没有马上砍肉，而是巧妙地问道：“先生，对不起。请伺您买这50斤肉做什么菜？”这句话，马上把原来的被动状态转化为主动了。因为做不同的菜所用的肉不同。懂行而负责的售货员这一热情的称呼与关切的询问。使采购具感到格外亲切，便愉快地回答说：“谢谢。今天是中秋节，大伙包饺子吃。”“那您买半肥瘦的前榴最好，又细又嫩。”这时，售货员微笑地双目注视着采购员，显得那样热情、主动和负责，采购员能不满意吗？（3）问候性。问候本是对别人表示关切、问好与祝愿的礼节用语。从表面，它似乎与推销营业没有直接关系，而其实它同优质服务，造成客至如归的气氛，推销企业热情为顾客服务的美好形象，创造更多的长期客户有密切的关系。当然，由于相互关系的不同和业务繁忙等原因，这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋间的嘘寒问暖，它是推销员根据顾客来到柜台前所发生的特殊表情、动作，“见景生情”地临时用上的一两句极短的问候语，它把关切的问候与营业需要的问话融为一体，并以此为桥梁，迅速过渡到服务内容上，对树立宣传企业良好形象和推销商品有一箭双雕的效果。比如一位外国客人来到我国的一家书画店，营业员一看对方背的两个大提袋已塞满了中国的各种民间工艺品，马上迎上前去热情地说：“先生。您好，来中国旅游吧？您买的东西可真不少啊？来，我帮您放下，好好歇歇！”外国客人放下提袋后，营业员又说：“先生，您可真有艺术眼光，对中国的民间工艺一定很有研究吧！”外国客人听了很高兴，自豪地说：“我最喜欢中国艺术品了，我每次来中国，都要买一批。现在我家里客厅的博古架上，中国的工艺品都琳琅满目啦！”此时营业员灵机一动，接下去说：“先生，您看这个条幅，一个‘艺’字，把您这种苦心追求的精神境界和您所悉心收藏的艺术珍品都概括进去了！”外国人听后更加兴奋了，他快步走到条幅跟前，左看右看时而若有所思，时而眉飞色舞。忽然。他眼神一亮。说：“多少钱？我买了！”（4）机动性。就是在打招呼的过程中，针对顾客的特点和需求，采取灵活机动的问话方式和内容，把“话”问到顾客心坎上、感情上。问到有利于服务的“点子”上，给顾客一种“客至如归”的感觉，使顾客心理上的亲合需求得到满足，为成功的推销搭好一座感情的桥梁。比如对一些曾经光顾过本商店的顾客说：“您好。上次在本店买的东西好用吗？”这就传递了一种信息：您是老主顾了，作为老朋友，我们希望每次服务都对您负责，使您满意；今天您还有什么需求，我们会一如既往的。又如一些饭店的服务员对进来的顾客说：“您好，先生（小姐），您今天希望吃点什么？”这里特意用上“今天”二字，也传递了一种非常微妙的信息：作为多次合作的老主顾。我们还记得您。您以前吃了那些，今天还准备吃些什么呢？是按“惯例”还是来点新的？我们将继续热情为您服务，尽量使您满意。这样。主客双方似乎已成了长期合作、互相了解的朋友关系，顾客心里热呼呼的成交的愿望会强烈得多。
推销员的应变语言技巧
推销员在推销商品中，不仅在心理上要有应变的思想准备，而且还要有随机应变的能力和应变语言的技巧。下面介绍三种：（1）顺水推舟
在推销过程中，突然出现了意想不到的情况。这时切莫囿于原有的方案，不妨对这种情况作出合理的解释，顺水推舟，以语言为诱导，让顾客的思路顺应你的应变方案，从而达到推销的目的。
有一个推销员当着一大群顾客推销一种钢化玻璃酒杯。他先是向顾客进行商品介绍，接着开始示范表演，就是把一只钢化酒杯扔在地上而不碎，以此来说明杯子的经久耐用。可是他碰巧拿了一只质量没过关的杯子，猛地一扔，酒杯“呼”地一下碎了，这样的异常情况在他的推销生涯中未碰见过，真是出乎意料之外，他自己也感到吃惊。而顾客更是目瞪口呆，因为他们信服他的说明，只不过是想再验证一下。面对如此尴尬的局面，推销员急中生智，他压住内心的惊慌，反而对顾客笑笑。用沉着而富于幽默的语气说：“你们看，像这样的杯子我是不会卖给你们的。”大家一听，都轻松地笑起来，场内的气氛变得活跃多了，推销员乘机又扔了五六个杯子。都取得了成功。一下子博得了顾客的信任，销出了几十打酒杯。
酒杯砸碎完全打破了原来的方案，在这种情况下只要稍有迟疑，顾客就会拂袖而去。机智的推销员来了个顺水推舟，把失误变成了推销中的一个环节，只用一句话就消除了顾客的迟疑，又显得幽默、风趣。顾客以为这都是事先想好的，砸碎杯子只是“卖关子”，吊吊大家的胃口。（2）角色变换
人生活在社会中，根据时间和空间的不同，分别扮演着一定的角色。从推销行业看，推销员和顾客是既定角色，但在突遇异常情况下，推销员不可墨守成规，而是可以灵活机动地利用语言来变换角色，也可能取得成效。
一位推销员一天向一位杂货店老板推销洗衣粉，这位老大爷生陛孤僻，顽固保守。推销员想好了一大堆话，正要开口，这位老大爷便断喝一声：“你来干什么？”犹如平地打了个焦雷。推销员一怔，随即变换了说话内容：“大爷，你猜我今天是来干什么的？”老大爷不客气地回敬说：“你不说我也知道，还不是向我推销你们那些破玩艺儿。”推销员一听，哈哈大笑：“你老人家聪明一世。糊涂一时，我今天可不是向你推销的，而是求你老人家向我推销的。”老大爷一听愣住了：“你要我向你推销什么？”推销员回答：“我听说你是这一地区最会做生意的，洗衣粉的销售量很大，我今天是来讨教一下你老人家的推销方法的。”老大爷活了一辈子，从没有人登门求教的，心中很是高兴，于是便兴致勃勃地向推销员大谈其生意经，直到推销员起身告辞才住口，刚走到门口，老大爷忽然想起什么大声说：“喂，请等一等，听说你们公司的洗衣粉很受欢迎，给我订30箱。”
这位推销员一见情况有变，马上出其不意地用话语变换既定角色，巧妙地和老大爷变换了角色，极大地满足了老大爷自尊的心理需求，赢得了顾客的好感，从而推销了商品。如果这位推销员不是采用语言变换角色。一开口就向老大爷兜售洗衣粉。恐怕早就被轰出门外去了。（3）巧换话题
一般来说。在一定的情境下，话题都有其相对固定的内涵。但有时却显得比较模糊，推销员在突遇顾客拒绝或反辩时，可以利用某些话题的模糊性，把不利于自己的话题转换成有利的话题。也可以化险为夷。
使用这种方法要注意两点：一是转换的话题要能引起对方的兴趣；二是转换的话题与原话题有一定的关联，否则风马牛不相及，反而会弄巧成拙。例如有位售货员向顾客推销一批服装。她正在向大家作介绍时，一位顾客说道：“样式不错。老点。”售货员接过话头说：“这位同志说得对，我店设计的服装样式好，又是老店，质量保证，价格公道……”这位售货员以“老店”换“老点”，巧则巧矣。可顾客却悻悻离去了。
推销员必知的五步推销法
凡是成功的或者有经验的推销员，深知推销的基本方法。这就是了解顾客、接待顾客、出示样品、克服异议和完成推销五个步骤：（1）所谓“了解顾客”
这是指推销员能否通过分析观察，准确地判断顾客的购买力。对那些可能是买主的人抓住不放，并记录下暂时不大可能成为买主的人，以利于今后的营业。（2）所谓“接待顾客”
要热情、愉快地接待每一位顾客，不管他是新主顾还是老主顾。发现顾客注意某件商品，就向他作些介绍：“这是今天刚上柜台的。”“这是福勤的新设计。”只是对那些漫不经心的顾客说：“您要买什么？”
如果你在接待顾客甲，而顾客乙又来了，要热情欢迎他：“您好！我马上就来。”但不要离开甲，除非他一时做不出购买的决定。而且同意你离开。
如果是通过约定的会晤洽谈生意，不要光介绍自己，更多的是了解对方，向他询问一些简单问题，如名字的写法，这样显得愉快、亲切而有礼貌。对方表示赞赏和兴趣，可使用一些随意性的话。记住，要明确对顾客需求的了解，努力向他表明，如果这些需求得不到满足对他是多么不利。一个保险公司的推销员，则应强调最近一次事故中巨大的赔偿额。（3）所谓“出示样品”
即显示出你商品的功能，使顾客由需要一件变成需要你那种牌号的所有东西，这一步成功的主要因素是：
自信。要相信你的产品或设备，否则你怎能企望让顾客相信它呢？
表述清楚。使用适合对方的语言：如果他是内行就用术语。他是外行就需要你用通俗的语言。言辞要简单明了，用不同的方式表达各种意思。一次只谈一个要点。在说明之前先做使用示范，而说明必须准确、清楚。
另外，还需注意：（1）可再次提到先前取得一致意见的观点，强化顾客的购买欲。（2）提一些能得到肯定回答的问题，导致最后的肯定回答，“这需要一大笔钱。是吗？”等等。（3）大多数情况下要介绍你所有的商品，有时也要把介绍范围缩小到顾客最可能选择的几种里。对于小孩和那些优柔寡断的人，要排开令人眼花缭乱的东西，让他在最有可能购买的两三件货物中选择。（4）做示范时，让商品自己说话，或让顾客亲手试试。你只需指出最明确的特点：“美观大方，25元1台。”“最畅销的，18元。”（5）人们喜欢谈话，那么你与他交谈好了。他可能流露出你没料到的需求。如果你几句话就谈完了。你了解顾客的机会就少了，甚至会使推销失败。（6）要随机应变，随时纠正你对顾客需求的判断上的错误。（7）不要贬低竞争者。顾客或许认为别人的商品好。而你的仅仅是价格便宜或服务周到罢了。（8）要对自己的商品持客观态度。“我们所有的商品质量都很好。”这样说会使人觉得你不善鉴别。（4）所谓“克服异议”
即顾客随时都可能提出异议，可作如下处理：
如果异议很尖锐。你就说：“是这样。但是……”先肯定，后转折。同意顾客的观点，甚至赞赏他的眼力：“这个问题提得好！”“很高兴您提出这一点。”接下来再委婉地说明，他提到的缺点怎样被优点抵消了。——虽然价格高，但产品质量好、寿命长、高保险、易操作。
如果对小问题异议很大，可承认这一点，采取适当措施，或提供特别服务，价格让步等。
如果异议难以克服，不要跟顾客争吵，最好马上转向其他商品。
如果异议很小，暂且不去管它，因为这可能是顾客随意说的，待他再次提起时再去处理。
仅在顾客明显误解的情况下否定异议：“我们考虑过这个问题，但近来的研究表明……”要谨慎策略。
不要对异议谈得过多，这样反而会把事态扩大。
记住：克服异议的最根本的方法，是对它有所预料。（5）所谓“完成推销”
是指这时顾客只差一点决心就要购买了，推销员如何给予他这最后的决心呢？
要主动，在顾客兴趣最浓的时候邀请他购买。他再次回过头来看的商品，显然使他感兴趣。根据他的语言判断，眼神也可判断出他的兴趣程度。
让他进行一步小的选择：“要蓝色还要灰色？”“这件还是那件？”
暗示商品已经卖出：“下周取货好吗？”同时把订货单递过去。如他对商品确有兴趣，就会添上一些栏目，推销也就成功了。
进行试探：“如果您买了的话……”“让我们把货送到您家？并且……”这些试探或许会有助于推销。
如果条件许可，又确实是这样，那么可表明现在买的好处：“这个月要涨价。”“这种型号的只有一件了。”但要注意，说得不妥当很容易失去顾客。
欲擒故纵。提醒商品可能不适合顾客的需要：“您打定主意了吗？”当然，这只能是在您估计他一定要买的时候。
如果推销不成功时，要为下一次做铺垫：“我三个月后再来。”
与客户打交道的窍门
与客户面谈的窍门
吸引顾客的注意力（1）顾客注意力的分析
注意是人的一种复杂的心理现象，它是心理活动对客观事物的指向和集中。注意是人的大脑活动处于一种兴奋状态，是各种感觉、知觉、记忆、思维等多种活动的综合表现，其目的是为了清晰、真实地反映客观事物，它保证人能够及时反映客观事物及其活动变化，适应和利用周围的环境。任何人的购买活动都是以注意作为第一步而开始的。分析顾客的注意心理活动过程，了解购买注意的特征，对商务工作来说无疑具有重要的意义。
注意的生理机制与大脑的反应机制密切相关。顾客的注意过程，可以用“巴甫洛夫学说”来解释。巴甫洛夫创立的神经活动诱导规律认为，注意的中枢机制是由于客观事物的影响，在大脑皮层的有关区域产生了优势兴奋中心，这样就能对那些与这个优势兴奋中心范围相对应的客观事物进行更清楚的反映。按照这一注意生成机制原理，商务人员必须善于引起顾客的充分注意，才有可能掌握顾客的行动，使商务访问得以顺利进行。只有当对方对商务员的努力产生良好的反映，引起足够的注意时，他才会接受建议和要求。（2）顾客注意的分类
顾客对商务活动的注意可以划分为两大类型：一类是有意注意，另一类是无意注意。
所谓有意注意就是顾客能够主动地关心销售，对商务活动引起注意。一般情况下，在有意注意所导致的买卖活动中，抓住购买一方并不需要花什么太大的气力，因为购买一方采取的是完全主动的行为态度，只要商务人员把握好时机，一桩买卖便可撮合成。因此，持有有意注意的顾客是商务人员求之不得的“意中人”，这些“意中人”构成了厂方稳定的消费市场，便于把握。可是在日益激烈的市场竞争中，有意注意的顾客虽然不乏其人，但商务人员有幸受到他们青睐的机会却是不多的。常常与商务人员打交道的不是有意注意的顾客，而是无意注意的顾客。
所谓无意注意，就是顾客不由自主地对商务活动发生注意。比如，一位在街上行走的路人突然被一家百货商场五光十色的促销广告所吸引，身不由己走上前去看个究竟。在商务过程中要使潜在顾客发生无意注意，具有一定的难度，必须讲究商务运作方法和技巧运用的诀窍。这是因为潜在顾客一般没有明确的购买目标，或者本来没想要重复进行，顾客也会因习惯而熟视无睹。信息的变化出新则是克服顾客注意隋性的有效方法。如宣传广告的画面上配上不断闪动的霓虹灯，菜馆送上美味佳肴佐之以厨师高超的烹饪表演，这些都能在较长时间内成功地吸引顾客，并使他们端视良久；三是新异刺激，新异事物最容易挑逗顾客的好奇心。在顾客面前，商务人员亮出最先进的科技发明专利，介绍失传千年的工艺绝技或制作配方，往往能轻而易举地招揽顾客，唤起他们的深切关注。（3）引起顾客注意的技巧
①抓好开头语
为了吸引顾客的注意力，在面对面的商务访问中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次商务访问的成败。换言之，好的开场白就是商务运作成功的一半。大部分顾客在听商务人员说第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发商务人员上路还是准备继续谈下去。因此，商务人员要重视做好开场白，才能迅速抓住顾客的注意力，并保证商务访问顺利进行下去。
专家们在研究商务心理时发现，袷谈中的顾客在刚开始的30秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟里所获得的要深刻得多。在不少情况下，商务人员对自己的第一句话处理得往往不够理想，有时废话太多，根本没有什么作用。比如人们习惯用的一些无关痛痒的开场白，“很抱歉，打搅您了，我……”“哟。几日不见，您又发福啦！”“您早呀，大清早到哪儿去呀？”在聆听第一句话时，顾客集中注意力而获得的只是一些杂乱琐碎的信息刺激，一旦开局失利，以下展开商务活动必然会困难重重。
开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。为了防止顾客走神或考虑其他问题，在商务活动的开场白上要多动些脑筋，开始几句话必须是十分重要而非说不可的，表述时必须生动有力、句子简练、声调略高、语速适中。讲话肘目视对方双眼，面带微笑，表现出自信而谦逊、热情而自然的态度，切不可拖泥带水、支支吾吾。一些商务运作员认为，一开场就使顾客了解自己的利益所在是吸引对方注意力的一个有效思路。比如：“您知道一年只花几块钱就可以防止火灾、水灾和失窃吗？”
对方一时显得无以回答，又表现出很想得知详细介绍的样子。
又如，某叉车厂商务人员问搬运公司管理人员：“您希望缩短货物搬运时间，为公司增加二成利润吗？”
对方一听，马上对上门访问的商务人员表现出极大热情。
在上述两例中，如果商务人员直截了当地问对方，是否需要参加保险，是否想购买叉车，而不是以问话的形式揭示保险、叉车带来的好处，效果显然会差一些。在开场A中，商务冬员可以开门见山地告诉顾客，揭示你可以使对方获得哪些具体利益，如：“王厂长。安装这部电脑，一年内将使贵厂节约15万元开支。”“胡经理，我告诉您贵公司提高产品合格率的具体办法……”
这样的开场白肯定能够让顾客放下手头工作，倾听商务人员的宣传介绍。
②巧妙提问
提问是引起顾客注意的常用手段。在商务访问或双方洽谈中，提问的目的只有一个，那就是了解顾客的需要。商务人员可以向对方发问：“您需要购买什么？”但事实上这种直截了当的提问方式是很少使用的，因为这样的提问方式也不太容易吸引顾客，只有恰当的提问才能起到吸引注意的作甩。
商务人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以勾起顾客的好奇心，也是一个引起注意的好办法。在商务访问开始时，有经验的商务人员会有意无意地制造出点神秘气氛，以引起对方的好奇心和注意力。在解答疑难时，巧妙地进入商务访问的下一阶段。如：“李总工程师，您有没有听说过工业间谍这个名词，我们厂设计投产的微型电子计算机在没有上市之前，差一点被工业间谍盗走了设计图纸。您想知道其中的详细情况，那得从这台新型的微型电子计算机谈起了。”
又如：“欧阳先生，请问世界上最懒惰又最勤快的东西是什么？”
对方一时感到迷惑不解，但也感到非常好奇，商务人员趁机补充说明：“那就是您存着不用的钱，炎炎夏日酷暑难忍，它们本来可以用来购买我厂生产的家用空调，让您全家老少度过一个清凉舒适的夏天。”
一位好的商务人员对提问是非常谨慎的，通常提问要确定三点：提问内容、提问时机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，商务活动当事人也需要有所考虑。一般来说，提问的内容与商务访问的目的要密切相关，同时也要联系商务活动现场的实际需要。提问方式需要根据顾客、时间、环境、地点等多种因素灵活确定，要求商务人员有良好的观察能力和分析判断能力，把提问的措辞、语气、手势、表情配合起来。提问的时机则是根据提问内容、提问方式的具体情况而定。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，商务人员通过巧妙提问得到信息，促使顾客作出反应，使其为我所用。
③出奇言
商务人员上门访问时出奇不意地讲一句话，往往能一下子抓住顾客的注意力。试看下面的例子：一位远道而来的商务人员与客户洽谈交易，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始介绍他所商务的产品：“说真的，我一提起它，也许您会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客自然会作出如下反应：“噢？为什么呢？照直说吧！”
不用多说，对方的注意力已经一下子集中到商务人员以下要讲的话题上。
要出奇言，你不妨将自己放在顾客的地位思考一个问题：究竟是什么因素使你认真听取商务人员的介绍？恐怕最重要的是自己有某种尚待满足的需要，也就是说，你的生活中存在着某种需要解决的问题、某些需要克服的困难。满足需求或解决问题正是向顾客出奇言的根本宗旨，顾客在遇到困难的时候，或在商务访问开始时就已经了解你可以帮助他解决问题的时候，往往采取比较合作的态度，乐意接受你的商务访问。出奇言时，要掌握好时机、对象和语言分寸，千万不要危言耸听，俏皮话也应少讲。可惜，有些商务人员恰恰忘记了这一点，即使达到唤起注意的目的，也没有好戏再唱下去。如有一位初学商务的年轻人在卖帽子时试图出奇言而制胜，不管对方是谁，劈头一向就是：“老兄，瞧您这头发，稀稀拉拉的剩下几根，买一顶帽子戴上吧。”结果可想而知，他的商务努力失败了。
④引旁证
在唤起注意方面，商务人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。在香港，一家著名的保险公司商务经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者，一旦确定了商务对象，公司征得该对象的好友某某先生的同意后就会拜访。上门访问时他这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到您呢！”对方肯定想知道到底说了些什么，愿意听这位经纪人讲下去。这样，商务双方便有了进一步商讨洽谈的机会。还有一例子也颇能说明问题，一位家用小电表的促销员向顾客介绍产品时，总是这样开头的：“我家安装的就是这种型号的电表，可省电啦！”无论这笔生意是否谈成，但重要的宣传旁证在顾客心目中会留下很深的印象，自然会对商务的产品引起注意。
引用旁证时，商务人员还可以引用一些社会新闻。谈论旁证材料和社会新闻，首先应以新见长，最新消息、最新商品、最新式样、最新热点都具有吸引注意的凝聚能力。这种方法不大适用于匆匆而过的顾客，但对于一些老主顾，对诸如住宿旅客、闲逸游人、洽谈对手、办公室人员却有着相当的作用。尤其是谈到竞争对手的新闻时，大可不必评头品足大发议论，因为买方和卖方看待问题的角度是不尽相同的。对卖方代表来说，别人的货不好，我的货自然比别人强；可是买方代表认为，别人的东西不好，你推荐的东西也不一定是好的。既然如此，损人夸己式的谈论于商务洽淡无益。正确的做法是在客户面前多谈少评，客观公正。
面谈时的商务口才技巧
面谈是整个商务工作的核心部门，事关商务工作的成败，商务人员应该动用各种商务技巧来说服顾客，满足顾客的需求，从而最终促成交易。为了提高你的面谈效率，现将商务活动中实用有效的一些面谈技巧介绍如下：（1）解除客户的警戒心
作为商务人员，经常可以遇到下列这种情况的对话：“家里有人在吗？”“有什么事吗？哦，你是父×保险公司派来的商务人员？啊，对不起，我们已经投保××保险了。”
原来带着笑容的顾客，脸色一下子变了。
顾客态度忽然转变的尴尬情况是商务人员经常遇到的情况：因此商务人员应该一开始就认识到，所有的顾客全都免不了持有一份高度的警戒心，倘若一不小心，商务工作就告失败。
有一位汽车商务人员，他的一个朋友对他说：“我的叔叔想要买部车子，你到我叔叔那里去一趟好吗？”这位商务人员一听满心欢喜，于是前往访问朋友的叔叔。到了客户家里，没说两句寒暄的话就直接问：“听说这里要买部车子，是你吗？”顾客一听，几乎要倒胃，当然否认，商务人员也不得不告辞。事隔若干日，这位顾客向另一家汽车公司买了部车子。
本来可以顺利谈成的生意却泡了汤，其主要原因就是这位商务人员忘掉了顾客的警戒心。
遇到一位初次见面的客人，寒暄完了以后，谈到正题时，顾客很可能将手摆在西装扣子上，一会儿将之扣起，一会儿解开；也可能两手插在胸前，或者以一手握着另外一只手。诸如此种行动，都说明了他具有颇高的警戒心。如果在对话之时，对方跷起二郎腿、背部靠在椅背上、嘴巴紧闭着弯成一条线……等，都表示其潜在的警戒心。又如男人把身体站得挺直，女士两手紧紧握住，这些形于外的举止，都透露出顾客的警戒心。
当顾客警戒心表现得很明显时，你却还要运用心机和他“战斗”的话，生意绝无成功的希望。
商务人员应该先使自己宽心，一方面也要让顾客开心，不妨在寒喧后再多聊一会儿，让顾客的紧张心情及警戒心渐渐放松；然后进一步让他对你产生好感。不这样做的话，你再怎么费尽唇舌也没用。此外，商务面谈时，商务人员还应注意用词准确，尤其是你的一些口头禅。如“老实说”或“但是”。听了这些个口头禅的顾客，比较敏感的可能会钻牛角尖；对于商务人员说“老实说”这句口头语时，他会想：“那么他过去所说的话全都不可信了？”或认为，“他以前讲的话没有可靠的，全是表面文章而已！”；至于商务人员说：“这个……但是……”这句口头禅时，他会想：“从现在开始，此人的说法要变花样了。”换句话说，商务人员的这些口头语，更激起了顾客的高度警戒心。在顾客已经作拒绝的准备时，顾客表现出来的举动，很可能就是两手抱得紧紧的，或拳头握得紧紧的，也可能很用力地使身体转来转去，这就宣告失败了。（2）注重临场感
讲话是很神妙的，同样的一句话，有的说出来令人厌烦，有的则使人兴味浓厚。举个最好的例子来说吧！说滑稽相声的人，同样一个故事，可以有开锣戏、二流戏、压轴好戏之差别；而同样是压轴戏，演者是新手或老艺人，他们的风趣就各有不同，这是由于这些说滑稽相声的人，给予观众的临场感各异之故。在电视剧中也可以看出各人身段、功力、台风的处理，凡此种种均不难发现其临场感的能力高下有分。喜剧家固然把重点摆在舞台技艺之上，表演时动作颇为夸张也是成功的要素。因为这种夸张能发生许多有趣之事，这就非“临场感”莫属了。
一般分析经验丰富的商务人员的谈话，跟说滑稽相声是没有两样的。商务人员也需要模仿他人讲话，要有种种安排、举动，也要选择话题，又须应用些许感情基础。假如来了一位有经验的商务人员，听他对于相关产品的评语，或其使用机器的感想，由于生动真切的感觉，顾客心头仿佛自然浮现一部机器。商务人员谈到单调的统计数字或有关该商品的使用功效、次数、年限时，也会赋予其生命力；这种说话的技巧，不正和说相声有异曲同工之妙吗？早日学会这种说话艺术，对谈生意有极大裨益。“太太，你认为如何？……”（一面打开瓦斯炉开关）“在这里反而会听见旁边冰箱的声音。”“就是嘛！太太，您不妨仔细听听有没有烧瓦斯的声音？隔着这道墙，倒是听见隔壁的人在说话呢。”
事前把要向客人说的商务话语，像剧本一样用稿纸写下来，然后拿着原稿在家人或朋友面前念出来，征求他们的意见，加以修改之后，做成录日带，将录音播放出来，无论如何要反复练习，最后不需要稿子也可以一句旬讲得极流畅；同时也要考虑声调的高低缓急、间隔的长短，及讲话的适当速度。像这样一次次重复地练习，就是你养成说话技巧的捷径。（3）克服反抗心理
每个人都有自我的意志和自尊心，在现实的社会中，没有人会完全按照你的心意来做，也不一定能尊重你的自尊心。譬如听你不愿意听的说或心理坚持不想向人道歉，而非道歉不可的时候；在这种情况下，要你去做与自己心意相违的事情，就会立刻产生反抗心理。一般人尚且如此，更何况初次被接触的顾客呢！通常顾客的反抗心理大致以下列的形式表现出来：
不想接受你给他的名片。
不管你怎么说：“请你看看这里。”顾客偏偏把视线移开，顾左右而言他。
当你在操作示范机器时，对方毫无反应。
在办公桌上放了很多文件厦用具，就是不让你放机器说明书或小册子。
请顾客尝试食物时，顾客故意取出香烟来。
时而握拳，时而放开拳。
没有理由地把手伸进口袋里；或用手指尖轻轻地在桌上敲去。敲得愈快表示心理愈紧张。
说话声音忽大忽小。
这林林总总、不一而足的举动，有的是一刹那间就过去了；有的则表现得很明显。只要以自信的态度和诚恳的话语来对待顾客，他就会慢慢放松，随着上述现象的逐渐消除，顾客的反抗情绪也渐渐消失，做成生意的机会也就回来了。（4）巧妙利用电话
电话的作用，并不止于联络、交涉正事。在谈话中，身边若带着一部电话，便可以有效地运用它。
谈来谈去，生意差不多可以成交了，虽然到了这个阶段，但顾客方面看起来似乎仍未能下决定，究竟买不买呢？他正苦恼着，好像想买了，商务人员进一步给他加点油，顾客终于说：“好吧！买一个试试看……”
说到下半句话时，电话铃响了，将顾客意愿打断，顾客说声“对不起”，拿起话筒。“什么？……你怎么讲？是吗？好吧！马上来（一边看看商务人员）。”“对不起，刚才工厂打电话过来，发生了意外，事情非常糟糕！”
其实一点事故也没发生，仅是利用电话来做为应付商务人员的小道具罢了！商务人员应该了解这种花样，然后见机行事。有许多房地产公司的商务人员也时常使用这一招。“是啊！哦，我们这件事情，现在正好一位客人来看房子。假使你不要的话，我们这位顾客就要了！……我过去不是跟你解释清楚了吗？你只要办个手续就对了，是不是？我们这里又来了顾客，你想让你家捷足先登吗？不要错过时机啦！请你等一等……”
像如此做法，最好是一方面进行洽谈，一方面设法促成顾客的购买意愿；这时，你不妨向他借用电话：“我想跟公司联系一下，看看是不是要订正我们的契约条件。”
能巧妙地利用电话进行商务谈判，不仅可以节省时间，更能节省经费，提高主管的办事效率。
处理客户异议的窍门
异议是商务活动中顾客提出的反对意见，它既是成交的障碍，也是成交的信号。几乎每一笔交易，顾客在面谈过程中都有可能提出各种各样的购买异议和反对意见。正确对待和妥善处理形形色色的客户异议，是现代商务人员必须具备的基本功。
客户异议处理的口才技巧
在商务过程的任何阶段，客户都可能提出某种异议，这些异议是多种多样的，可能是针对商品质量、规格、使用方法的，也可能是针对价格、交货期、付款方式等交易条件的。单从字面上看待异议这件事，可能会使不少初出茅庐的商务人员望而生畏。但经验告诉所有的商务人员，顾客没有提出任何一点异议就达成交易的情况是极少的，客户的异议对商务人员来说是一种刺激和鼓励。因为客户之所以对商务活动提出有关异议，这实际上表明他对你的产品有了某种兴趣；相反，在整个过程中，顾客对商务人员的建议无动于衷，没有表示一丝一毫的异议，往往也说明这位顾客没有一点购买欲望。
例如，如果面对一个工薪阶层的市民推荐一种豪华型进口轿车上的节能装置，他不会有任何异议，因为有限的工资收入根本无力让他购买此类轿车；但是如果你向他推荐一种皮鞋，他也许会认真地跟你说：“这种皮鞋光泽不够，款式也有点过时。”这实际上告诉商务人员他有兴趣购买一双皮鞋，因而是一位尚待开发的潜在顾客。俗话说得好，“嫌货才是买货人”。客户越有兴趣购买，就会越加认真地进行思考，也就会提出更多的意见。
有人通过调查统计商务活动实例，总结归纳了顾客异议的具体表现形式和类型：
价格异议
这是在商务过程中，商务一方碰到最多的一类异议，这是客户最容易提出来的问题，因而也是最常见的一种异议。从市场供求关系的具体情况来看，客户一般对产品的价格最为敏感，因为这与客户的切身利益直接相关，所以许多客户在产生购买欲望之后，首先就对价格提出异议。如我们常常看到客户对商务人员抱怨：“你这价格太高了！”接下来便是买卖双方讨价还价的激烈舌战。（1）需求异议
当客户跟你说：“我不需要这东西！”或者干脆告知对方：“我早已经有了！”诸如此类的话语，表明客户在需要方面产生异议。仔细追究产生需求异议的根源，或许是客户真的不需要所推荐的商品，或许是客户的偏见与成见，或许是出于某种借口。如果根源在于前几种情况，那么商务人员就应该适时停止宣传介绍；如果根源在于后几种情况，那么商务人员就应运用有效的异议化解技巧来消除这些障碍。（2）货源异议
货源异议是客户商品来自哪家企业和哪个商务人员而产生的不同看法。在商务过程中，客户常会这样说：“这种产品质量不可靠，我宁愿要别的厂家生产的！”“我不买你们企业的产品，我要另一家的。”这些都是货源异议。当商务一方的企业信誉不佳，同行之间出现激烈竞争，售后服务跟不上等情况均可能导致客户对货源方面提出反对意见。有时，客户的某种成见和误解也会影响到对企业整体形象的评价。（3）购买时间异议
这是客户有意拖延购买时间而提出的反对意见。比如，某位客户对上门来的商务人员说：“让我考虑一下，下星期再给你答复。”“我们不能马上决定，研究以后再说吧！”客户在购买商务商品时，由于种种原因的限制，希望拖延和推迟购买时间。有的是由于手头资金不足，有的是尚未酝酿成熟是否购买，有的是身边还有存货，有的则是一种推诿的借口。对此，商务人员应作具体分析，区别对待。（4）支付能力异议
这是有些客户以无钱购买为由提出的一种异议。如一位收入颇丰的客户买了一台日本进口的高级音响，他怂恿另一位在机关工作的小伙子也去买一台，后者坦率地告诉这位朋友，尽管建议很好，但现在无力购买。这种情况是一种真实的支付能力异议。当然，导致客户在支付能力上提出异议，其原因是复杂多样的，不单单出于财力问题，更多的可能源于客户的种种借口，从而产生虚假的支付能力异议。（5）商务人员异议
这是客户针对某些特定的商务人员人际关系不良、由于商务人员本身的缺陷造成的，诸如商务人员的言语沟通不畅、信誉形象欠佳、缺乏应有的商务礼仪等，都可能导致客户对商务员本人的异议。（6）商务商品异议
在洽谈过程中，当客户对你提供产品的质量、规格、品种、设计式样、包装装璜等方面提出反对意见时，表现为客户对产品有了异议。产品异议是一种常见的顾客反对意见，一旦客户已经了解自己真实的需求，但又担心眼下这种产品能否满足自己的需求时，自然会产生某种异议。产生这一异议的原因同样也是复杂的，它可能由于产品自身的不足，但大多数来自客户的主观因素，如客户的文化素质、认识水平、消费习俗、购买方式以及其他各种社会成见。（7）决策权力异议
在商务活动中，客户有时会当面说道：“这件事我作不了主，需要跟厂长商量再决定。”有的客户会交待：“订货的事我无权决定。”类似这样的言语称之为决策权力异议。这种异议与其他异议一样，有真实与虚假之分，商务人员要善于识别，准确判断，也许对方真的没有采购决策权，也许是因为出于其他的理由。比如客户需要时间了解信息，调查对手的全面情况，以便在谈判桌上运用合理的策略来讨价还价，争取更大的优势。
客户异议处理策略
正确认识客户提出的种种异议及其产生的根源，是有效地处理这些异议的前提条件。在许多商务场合，客户异议的主要根源来自于客户的主观心理因素。因此，对客户的各种心理障碍进行全面分析，将有助于商务人员施展商务策略与商务技巧，采取正确有效的方法来转化客户异议。下面就具体来介绍一下实际商务活动中异议化解的实用口才技巧与策略。（1）不因拒绝而退缩
作为一个商务人员，被客户拒绝是难免的，这对于新手来说是比较难以接受的，其实再成功的商务人员也会遭到客户的拒绝。问题在于优秀的商务人员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们会时常抱着被拒绝的准备心理，并且怀着征服客户拒绝的自信。这样的商务人员会以极短的时间完成商务任务，即使他失败了，他也会冷静地分析客户的拒绝方式，找出应付这种拒绝的方法来，待下次再遇到这类拒绝时，就会胸有成竹了。这样长此以往，他所遇到的真正拒绝就将越来越少，成功率就会越来越高。其实，要想真正成功，就得有在拒绝面前从容不迫的经验和勇气，不管遭到怎样的不客气的拒绝都毫不气馁。
商务活动要坚持初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，客户将同意采纳你的计划。为了这仅有的一次机会，商务人员在做着殊死的努力。只要不退缩就一定会成功。（2）挖掘异议的内涵
进行商务活动时，所有的客户都会在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。但是正如你知道的那样，商务动作并不是那么简单容易。人们提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们在向你微妙地传达对你的产品有兴趣。但是，很多商务人员却泄了气，放弃了努力，转而到别处去开始另一次商务动作。
当人们关心你的产品，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出异议。你把这些异议解释为肯定的购买信号，处理得当，成交就很有希望。例如，客户已经有一套计算机系统，如果和你成交，买下你的那套系统的话，他就需要多付一笔费用，所以他会说：“也许我应该继续使用现有的系统，这样可以节约一笔开支。”他的实际意思是想证实买下你的系统能不能给他带来好处。要是他只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，不然成交的机会很可能微乎其微。
客户们表达出假的异议或许是出于各种不同的考虑。如果你找不出他们的真正用意，那你就会错过许多的生意。
艾伦是一名股票经纪人，他正试图推出ATR公司的五千股股票。而他的客户萨姆刚巧是他的邻居和好朋友。一开始，萨姆就对艾伦提出了异议，他说他只会对那些盈利的公司进行投资。“ATR公司的股票今年下跌了五个百分点呢。”萨姆说。“是的。”艾伦赶紧回答说，“不过，他们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上升八个百分点。”“我不相信，除非我亲眼看到。那家公司已经有两年零三个月没有盈利了。”萨姆又说。
那么，萨姆的真正异议是什么呢？原来，他的外甥也正在经营商务股票，迫于太太的压力，他准备让外甥做他们的经纪人。但是，他又不想伤害艾伦的感情，因为他们已经合作了20年之久。萨姆一味推托说明了他不知道如何去拒绝老朋友而不至伤面子。可想而知，即使艾伦使出浑身解数，也不可能说服萨姆，因为他说的一切都和萨姆的真正异议毫不相干。除非他意识到萨姆不想买他的订单。
也许辨别假的异议最好的办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。
另一条线索是，当客户对人提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那你就可以提一些问题，以便揭示出客户的内心世界。（3）设法让客户说“是”
尽量避免谈论让对方说“不”的问题，而在谈话之初，就要让他说出“是”。进行商务运作时，刚开始说的那几句话是很重要的，例如：“有人在家吗？……我是××汽车公司派来的。今天，我是为了轿车的事情前来拜访的。……”“轿车？对不起，现在手头紧得很，还不到买的时候。”
很显然，对方的答复是“不”。而一旦客户说出“不”后，要使他改为“是”就很困难了。
因此，在拜访客户之前，首先就要准备好让对方说出“是”的话题。
例如，对方一出现在门口，你就递上名片，表明自己的身份，同时说：“在拜访您之前，我已看过您的车了，这间车库好像刚建没多久嘛！……”
只要你说的是事实，对方必然不会否认，而只要对方不否认，自然也就会说“是”了。
就这样，你已顺利得到了对方的第一句“是”。这句话本身，虽然不具有太大意义，但却是销售过程的关键。“那您一定知道，有车库比较容易保养车子喽！”
除非对方存心和你过意不去。否则，他必然会同意你的看法。这么一来，你不就得到第二句“是”了吗？
如果对方真的要拒绝，那不仅仅是口头上的一声“不”，同时，他所有的生理机能（分泌腺、肌肉等）也都会进入拒绝的状态。
然而，一句“是”却会使整个情况为之改观。
所以说，比“如何使对方的拒绝变为接受”更为重要的是，如何不使对方拒绝。（4）巧妙暗示
商务人员一开始同客户会面，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示。例如：“夫人，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子！”“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，5年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学费用！”
做出诸如此类的暗示后，要给客户一些充分的时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识里。
只要你在商务活动一开始时，利用这个方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入商务动作过程中，客户虽对你的暗示仍然有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！
客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续。所有这些，都会使得客户在不知不觉中将你预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，定会更热情地与你进行商谈，直到与你成交。（5）引出客户的真心话“考虑看看再说”也是客户经常使用的拒绝理由之一，话虽然说得婉转，但真正的想法可能是“我听腻了你那一套说词，反正我又不打算买，随便敷衍一下，使一下缓兵之计。”在这种情况下，商务人员倘若认为目前时机尚未成熟，真的请客户好好考虑一下，日后再来听取佳音，就未免太过“死板”了！要处理这种状况是有点棘手，因为客户会说出这句话，多半是在商务人员已经做了相当程度的说明后，就算勉强再运用其他拒绝话来处理，效果也不会很好。（6）利用客户的信用
当客户要选择比较名贵的商品时，常常会有一种“警戒”心理。这与商务人员本身或公司声誉的好坏，并没有关联，而是客户的一种害怕受骗的本能。这时，一定要将“商务推销就是卖自己的信用”这个公式牢牢地记住，然后灵活地运用。
周先生是一个有希望的客户，但是当商务人员直接与他交易时，周先生因害怕受骗的心理作祟，拒绝了。如果是销售高手，就会想别的方法突破，否则，就会使进一步运作的计划中断。你可以从公司的客户中，找出与周先生相熟的赵先生，由他来做侧面的建议：“你想要买车子，啊！那种牌子的车子很不错，商务人员讲的话可能不同，但是，那种牌子的车子确实不错，我的公司就买了两部。”
这段话一定会在周先生心中产生作用，比商务人员去一百次更有效。
商务人员与周先生直接会面，因为害怕受骗，周先生一定会拒绝。如果商务人员与赵先生接洽，赵先生所说的话会使周先生产生信赖的心理。这样，周先生的心理就会消除“警戒”。如果赵先生不是公司的客户，可以先打听一下，这位赵先生住在哪里。只要精于问就可以很容易地得到这个人的地址。
然后，到赵先生住的地方找赵先生交谈，撇开商品的事，先和赵先生建立良好的关系，这样一来，赵先生在与周先生的交谈中，就会谈到你，成功的日子就不远了。（7）尊重客户的异议
有些商务人员喜欢以正面攻击突破客户的防线，硬要追根究底问清楚客户真正的意思。例如，当客户说：“孩子还小，暂时不考虑买《大百科全书》！”
很明显的，这种理由多半是种借口，不需要去追究真实性有多少。不过，偏偏就是有些商务人员非要搞清楚客户是真的这么想还是只是推托之辞，当场毫不留情地予以反问：“那么何时才是您觉得应该买的时候呢？”
如此一问，原本客户只是随便找个借口来拒绝，被商务人员一反问，不是瞠目以对便是胡乱应以“这个嘛！目前无法确定。”由于一般客户就算受过高等教育，也不擅长口头上提出异议，因而一旦商务人员展开反击时，往往穷于应付！
问题是当商务人员眼见客户面露窘色不知如何回答，还自鸣得意，自认这次拒绝语言技巧处理大大成功，接下来再接再励展开商务活动，以为一定可以顺利签下合约；事实不然，这种做法反而造成反效果。被驳斥得无言以对的客户心里一定十分不高兴，从而对商务人员产生敌意，一心想着只要一逮着机会一定以牙还牙予以报复，再也无心聆听商务人员如何大肆吹嘘百科知识的重要性、必要性。
只因为一句反驳伤及客户的自尊，使客户不再打开心扉。事实上，就是明知客户说的是借口、谎言，也不要当面揭穿它，反而应唯唯喏喏敷衍一番，这才是对客户的尊重，彼此的话题才能继续说下去。也许客户不断提出不同的借口来拒绝，至少表示客户对你怀有几分好感，否则大可以直接结束谈话，送客出门。
因此谦虚地接受客户的拒绝，尊重客户的拒绝，这才是拒绝口才应有的基本态度。切莫逞一时之快，自以为聪明地戳破客户的借口。（8）利用周围事物处理异议
为了让拒绝的语言技巧取得更佳效果，不妨多多利用客户周围的事物做为题材，一般人都有一个共同的心理，与自己无关的人事物终究是他人之事，很少会付出真正的关心；但是一旦事关自己，则己心大乱！
客户：“我家小孩根本不爱念书，买了也没用！”
商务人员：“可是，做妈妈的都放弃的话，还有谁来关。孩子的作业呢？！……那盆茉莉开得真漂亮，是您种的吧”？
客户：“是啊！”
商务人员：“每天都要浇水吧！您对一盆花都那么爱惜关心，为何会对孩子的事不管呢？孩子也跟花一样，花需要浇水施肥才会开得漂亮，否则很快就枯死了。同样的，孩子也需要有人细心呵护，不断供予养分，如果因为孩子不爱念书就不买书给他，那孩子只会更不想念书，您说是吗？”
还有一个例子：
客户：“资质差再用功也没有用！”
商务人员：“李太太，您戴的金戒指款式真别致，黄金这种东西本原是以颗粒状藏在污黑的石头中。相信您一定也听说过，必须先将石头打碎，将其中的金砂，金粒取出，再加以淬炼才能成为纯金。人脑中也藏有无数的金砂、金粒，就看是否有人愿意赐予一臂之力，加以淬炼成金，相信您一定希望自己的孩子成龙成风，您愿意帮助他吗？”
其它可利用的题材还有很多，总而言之，以眼前看得见的物品做比喻，更具有说服力，同时也可利用亲切感改变客户执意拒绝的心意。因此，拜访前不妨事先准备一些可做为比喻的小道具，若能从客户家中、身上所有之物找寻出适合的题材，效果更好。（9）补偿客户的异议
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：
①产品的价格与售价一致的感觉。
②产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
准客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮料的质量不是顶好的。”
商务人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五倍以上。”
世界上没有一样十全十美的产品，若有，也会遭到价格过高的抱怨。客户购买产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补你产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。例如奥柯玛一句有名的广告“没有最好，只有更好！”这也是一种补偿法；客户嫌车身过时，汽车的商务人员可以告诉客户：“车身短能让您停车非常方便，若您是大坪数的停车位，可同时停两部”。（10）直接反驳处理异议
直接反驳客户容易陷入与客户争辩而不能自拔，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：
①客户对公司的服务、诚信有所怀疑时。
②客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为客户若对你公司的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险公司的理赔诚信被怀疑，你会走向这家公司投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。
客户：“这房屋的公共设施占总坪数的比率比一般要高出不少”。
商务人员：您大概有所误解，这次推出的华厦。公共设施占房屋总坪数的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。
客户：“你们公司的售后服务做得不好，电话叫人过来修理，都姗姗来迟！”
商务人员：“我相信您知道的一定是个别案件，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们公司的经营理念，就是服务第一：公司全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后2小时一定到现场修复的承诺”。
使用直接反驳技巧时，在用语方面要特别的留意，态度要诚恳，对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]