作者：沈忠红
出版社：人民邮电出版社
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现代酒店前厅客房服务与管理(第二版)试读：
前言
随着市场经济、现代旅游业和酒店业的发展，我国对酒店从业人员的需求量日益增多，对员工素质的要求也越来越高，这促使了我国旅游教育的规模不断扩大。高职高专院校旅游专业和酒店管理专业的学生已成为旅游服务业从业大军中的主要力量。因此，提高职业教育的教学质量，尤其是提高教材的质量，就显得日益重要。同时，随着高职院校教学改革的深入，高职高专院校旅游专业使用的现代酒店前厅客房服务与管理教材也有必要进行更新。在此形势下，人民邮电出版社不失时机地组织了本教材的修订编写。
本教材是旅游与酒店管理专业的核心课程，立足于提高学生整体素质和学生综合职业能力特别是实践操作能力的培养，旨在帮助学习者领悟旅游服务的真谛，胜任客房服务与管理的工作要求，培养工作技能，拓展专业视野。本教材在传授基本知识的同时，重点突出基本操作技能和实务创新能力的培养，集科学性、知识性和实用性于一体，充分体现高职高专教育的特色。在教学中要求运用情景案例、实战演练、综合实训等任务导向环节引领学生对相应技能的掌握与运用。
本教材的编写适应高职高专教学改革的方向，主要依据第一线的酒店职业岗位群对前厅客房知识和技能的需求，本着以培养全面素质为基础、以能力为本位、以就业为导向的指导思想，充分体现教育部16号文件的精神，严格按照任务驱动的形式组织，力求体现时代精神和高等职业教育的特点与规律，以行动导向教学的形式，系统地阐述酒店客房的基本知识和操作实务。
第一，学习目标导向，任务驱动。对酒店前厅客房体系进行任务性的划分，以学习任务的形式进行编写，并明确知识目标、技能目标、案例目标和实训目标，改变了传统教材的理论式灌输，使学生首先明确在该学习任务中的技能要求，从而有方向、有针对性地展开学习。
第二，学习任务梳理，重新整合体系。学习前厅客房管理与服务的方法，奠定前厅客房管理的基础工作；通过前厅客房典型性工作任务的分析，确立学习性工作任务，以岗位操作的要求完成该学习性工作任务，并强调了前厅客房管理活动。
第三，同步案例引导，丰富资源。每个学习任务之前的引例，以典型案例分析提示的形式，引导出该学习任务的内容。
第四，同步实战演练，激发兴趣。在技能要求的知识点中，设置相应的同步实战演练，要求学生及时进行实务分析与操作，达到理论与实践的统一，并通过操作有效激发学习兴趣。
第五，综合实训操作，强化技能。学习任务中的同步实训与学习任务后的综合实训操作题，既是对任务知识的运用，也是业务技能的训练，又能有效强化学习者的实务技能。
第六，校企合作平台，教学做合一。学习任务来源于酒店的工作要求，又回归到酒店的实践中去，强调教学做合一。
本书由沈忠红任主编，石莹任副主编。沈忠红负责确定提纲和统稿。本书的写作分工是：项目1至项目6主要由石莹老师编写修订，项目7至项目12主要由沈忠红老师修订编写。
在本书的编写修订过程中，我们得到了杭州纳德大酒店前厅与客房经理的支持和帮助，并参阅了大量专家学者的相关文献、科研成果、资料及图片，在此向他们表示衷心的感谢！
由于编者水平所限，加上时间较为仓促，书中难免有缺陷与不妥之处，敬请专家和广大读者批评指正！项目1 前厅部■学习目标■知识目标1．了解我国酒店业的发展及酒店的类型和等级。2．了解前厅部的任务及业务特点。3．熟悉前厅部的组织结构和岗位职责。4．熟悉前厅部人员的素质要求。5．了解前厅的环境布局及美化要求。■技能目标1．能够根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》分析一家星级酒店是否符合标准。2．能够对一家酒店的大堂环境布局情况作出分析和评估。3．能够以前厅部人员的素质标准来要求自己。■实训目标1．学会观察、了解酒店前厅部基本布局。2．掌握分析酒店前厅布局优势与不足的方法。■教学建议1．本项目建议用时5个课时。2．建议采用教、学、做、验为一体的教学方法，校内教室与校外酒店交替授课。3．因本项目要求学生分组前往酒店参观和考察，需要教师做好学生的组织工作，并能得到酒店的大力支持，以完成实训考察任务。学习任务1 认识酒店【想一想，做一做】希尔顿酒店是世界公认的酒店业中的佼佼者，该酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿这个品牌名称已经成为了“出色”酒店的代名词。希尔顿酒店的创始人康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传—《欢迎惠顾》，在书中他总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括以下酒店管理的七条金科玉律。（1）酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。（2）预测要准确。（3）要大量采购。（4）学会挖金子，即把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。（5）为保证酒店的服务质量标准，并不断提高服务质量，要特别注重人才的培养。（6）加强推销，重视市场调研，重视公共关系，利用系统的优势搞好广告促销。（7）酒店之间应互相帮助预订客房。想一想1．从以上七条金科玉律中你能总结出希尔顿酒店成功的原因吗？2．希尔顿酒店成功的经验给你带来什么启示？3．请查找资料了解希尔顿酒店的发展史，并从中了解世界酒店业的发展历史。
酒店业是伴随着旅游活动的兴起而产生的。作为旅游业的三大支柱之一，现代酒店业在社会中的地位越来越重要。
酒店（Hotel）一词源于法语，在18世纪末被英美等国家普遍接受并沿用至今。现代酒店是在古代亭驿、客栈的基础上发展起来的，无论其设施设备的档次如何，它都必须具备提供住宿和餐饮的功能。
世界各国对酒店的定义基本相同。《中华人民共和国星级酒店评定标准》中对酒店的定义是：酒店是指以夜为时间单位向客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按照不同的习惯，酒店也被称为宾馆、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。
由此可以看出，酒店是一个以提供服务为主的综合性服务企业，是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费服务领域中，具有一定独立性的经济实体。其特征有提供食宿等服务、具有独立的法人地位、自主营运、服务对象广泛。1.1 世界酒店业的发展1.1.1 古代客栈时期
客栈时期是指从11世纪到18世纪之间，其中以15世纪至18世纪较为盛行，并以英国和法国的客栈最为发达，许多客栈所在地成为当地的社会、政治与商业活动中心，有些则演变为后来的大城市。
客栈一般是指位于乡间或路边的、主要供过往客人寄宿的小客店，是现代旅游酒店产生的雏形。
早期的客栈，从设施上看，规模小，设备简陋；从服务上看，仅仅为过往旅客提供吃饭和睡觉；从经营上看，客栈是单家独户经营，无需专门的管理和服务人员。
15世纪以后，随着商业和贸易活动的兴旺与发展，人们对客栈的需求增加，对客栈的服务要求也提高了。于是，客栈的规模开始扩大，设施也有所改善，备有专门的厨房、餐厅和酒窖，建有带壁炉的宴会厅和舞厅，客栈的环境也大为改善，有供客人休憩的花园草坪等，并开始雇用专门的服务和管理人员，现代酒店初具雏形。1.1.2 大酒店时期
18世纪末至19世纪末是酒店业发展的大酒店时期。这一时期，美国和欧洲很多国家的酒店业发展较快。
18世纪末，美国酒店业有了较快发展。1794年在纽约建成的都市酒店标志着酒店业进入了大酒店时期。都市酒店拥有73个房间，这在当时不亚于一个大宫殿，这里很快成为纽约市的社交中心。1829年，在波士顿建成的特莱门酒店（Tremont）开创了现代酒店业的先河，推动了美国乃至欧洲酒店业的蓬勃发展。该酒店设有前厅，负责接待宾客；酒店内不仅有单间客房，而且客房里备有脸盆、水罐和肥皂。19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华酒店，如纽约的广场酒店（Plaza）至今仍称得上是一流的酒店。这些酒店崇尚豪华、大气，供应精美的食物，布置有高档的家具。
在美国酒店业迅速发展的同时，欧洲国家的酒店业也不甘示弱，19世纪末欧洲一些国家相继建成了一些豪华大酒店，如1874年建成的柏林恺撒大酒店、1876年开业的法兰克福大酒店、1880年建成的巴黎大酒店、1885年建成的罗浮宫大酒店及1889年开业的伦敦萨伏依酒店等，这些都是规模宏大、设施豪华、装饰讲究和服务一流的酒店。1.1.3 商业酒店时期
商业酒店时期是指20世纪初到20世纪40年代末的一段时期，是酒店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代酒店业的基础。
商业酒店的服务对象主要是公众和商务旅行者，因而其设施与服务一改追求豪华与奢侈的做法，讲求舒适、方便、清洁、安全和适用，并考虑宾客的需求和承受能力，在收费方面也比较合理。
这一阶段商业酒店的发展具有以下突出特点。
第一，确定了酒店为公众和旅游者服务的基调，使酒店业的发展与经济发展和人们的生活水平相适应。
第二，促进了酒店管理和服务的标准化与规范化，形成了行业规范和相应的管理机构，如酒店协会等。
第三，逐步实现了酒店的现代化经营和管理，形成了所有者与经营者分离的体制，促进了酒店经营管理阶层的产生和发展。
第四，出现了专门培养酒店经营管理人才的学校，如美国康奈尔大学酒店管理学院等。1.1.4 现代新型酒店时期
从20世纪50年代开始，酒店业进入了现代新型酒店时期。
第二次世界大战以后，首先出现在北美洲的酒店集团得到了极大的发展，并逐步扩大到了世界其他地方，国际性酒店集团开始崛起，如美国洲际酒店（Inter-Continental Hotels Corporation）、希尔顿国际酒店公司（Hilton International）、喜来登酒店公司（Sheraton Corp.）、凯悦国际酒店公司（Hyatt International）、假日酒店公司（Holiday Inns Corp.）等。纵观这一时期酒店业的发展，具有以下几个方面的特点。
第一，酒店规模扩大，集团化管理占有日益重要的地位。一些大的酒店公司通过联号管理、特许经营等方式，逐渐形成了统一名称、统一服务标准的酒店联号经营方式，促进了酒店的集团化发展。
第二，酒店服务的多样化和综合性促进了各种类型酒店的产生，以满足不同类型宾客的需求。
第三，酒店业与相关行业的合作日益密切，如酒店业与交通业、旅游业、金融业、商业的合作广泛开展，联合促销，共同争取客源。1.2 中国酒店业的发展1.2.1 中国古代酒店设施
中国古代酒店设施主要以官办驿站、迎客酒店和民间客栈为主。
1．官办驿站
官办驿站是指专门用来接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具的住宿设施。驿传制度始于商代中期，止于清光绪年间，世代沿袭三千余年。
2．迎客酒店
迎客酒店是另一类官办的住宿设施，是官方用来接待外国使者和交往人员的。这不仅适应了中国古代对外交往的客观需要，而且对促进中国古代政治、经济和文化的交流起到了十分重要的作用。
3．民间客栈
中国民间旅店业早在春秋战国时期就已产生，据文字记载，在商周时期就有专门为人们提供休息和食宿的“逆旅”场所。秦汉时期，由于商业和贸易活动的频繁，民间旅店业有了较快的发展。汉代以后，随着城市的发展，民间客栈广泛分布于城内繁华地带。除了一般提供食宿的客栈外，为适应中国封建科举制度的要求，在各省城和京城又出现了专门接待各地赴试学子的会馆，成为当时旅店业的重要组成部分。1.2.2 中国近代酒店业的发展
中国近代酒店业是在19世纪初随着外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的酒店设施大致可分为西式酒店、中西结合式酒店和民间旅店三种类型。
1．西式酒店
1840年鸦片战争以后，西方列强纷纷入侵中国，并在租界和势力范围内建立起大量的西式酒店。这些西式酒店把西方国家的酒店模式带入中国，尤其是受19世纪初西方国家商业酒店发展的影响，这些西式酒店一般都规模宏大、装饰华丽，拥有客房、餐厅、舞厅、酒吧、会客室等，备有电话、暖气及卫生间，采用标准化服务和规范化管理，以适应来华的外国人员及当时上流社会人物、达官贵人集会的需要。西式酒店的进入对中国近代酒店业的发展起了一定的促进作用，尤其是把西方商业酒店的建设、经营、服务及管理方法带到中国，使中国的商业酒店也有了迅速的发展。
2．中西结合式酒店
中西结合式酒店是指受西式酒店影响、由中国民族资本开办经营的酒店。这类酒店背弃中国传统酒店的庭院或园林式建筑风格，在建筑设施上趋于西化，且多为高大的楼房建筑；店内设备和装潢则中西结合，在经营项目和经营方式上受西方酒店影响，不仅实行与交通、银行等行业联营，而且在服务和管理方面也接受国外商业酒店的方式，从而使中国近代酒店业的发展接近西方国家酒店业的发展水平。
3．民间旅店
这一时期中国民间旅店业也进一步发展与壮大，民间旅店不仅规模上有所扩大，在设施和装潢方面也较以往的旅店有了较大的改善。1.2.3 中国现代酒店业的发展
中国酒店业在新中国成立之后，特别是改革开放以后得到了快速发展。这一时期中国的酒店业的发展大致分为如下三个阶段。
1．事业型的招待所
实行改革开放之前，各地方、各部门建立了一批招待所。这些招待所是从事接待工作的事业单位，不要求自负盈亏、独立核算。而这一时期的招待所的数量较少、设施相对陈旧、服务功能单一、入住条件简陋。
2．管理型的酒店
改革开放初期，事业型的招待所向企业型转化。这个阶段，酒店开始具有企业的性质，最重要的表现在于它不再是接待本部门、本系统的人员，而开始对外开放，接待旅客。但是这一时期的酒店基本上还未将所有权与经营权分离，其经营管理仍处于各部门、各单位的行政管辖之下。
3．相对独立经营的酒店
随着改革步伐的加快，我国的酒店业逐步实行所有权和经营权分离。这一时期涌现出一大批独立经营或合资的酒店，酒店的所有制成分更加多样化。这类酒店在新的形势下，纷纷提高经营管理水平，向国外高水平看齐。1.3 酒店的等级1.3.1 国际酒店业等级制度
目前国际上有数十种酒店等级制度，有各国政府部门制定的，也有各地酒店协会或相关协会制定的。有些国家强制性规定酒店必须参加评定等级，有的国家则是由酒店企业自愿申请参加评定。但无论是强制还是自愿，酒店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。由于各国、各地区之间酒店业的发展程度不均衡及出发点的不同，各种等级制度所采用的标准也不尽相同。但是，各地酒店等级的依据和内容却十分相似，通常都从酒店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、内部装潢、设备设施配置、维修保养状况、服务项目、清洁卫生、管理水平、服务水平等方面进行评价确定。1.3.2 中国酒店业等级制度
中国酒店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，即按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对酒店进行分级评定，星级越高，表示酒店档次越高。星级用五角星表示，一颗五角星表示一星级酒店，其余依次类推，这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对酒店的各方面有一个全面的了解。
1．酒店星级评定的范围《中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定》明确了星级评定的范围：“凡在中国境内，正式开业一年以上的旅游涉外饭店，均可申请参加星级评定。”
2．酒店星级评定的组织和权限
国家旅游局是星级酒店评定的最高权力机关，负责全国旅游酒店星级评定的领导工作，并具体负责五星级酒店的评定；各省、自治区、直辖市旅游局设立酒店星级评定机构，负责本地区旅游酒店星级评定工作（四星以下），并向国家旅游局酒店星级评定机构推荐本地区的五星级酒店，最后由国家旅游局星级评定机构评定；副省级城市和优秀旅游城市旅游局设立的酒店星级评定机构可直接评定三星级以下的酒店；非副省级城市和非优秀旅游城市旅游局设立的酒店星级评定机构可直接评定二星级以下的酒店，并向上级主管部门推荐三星级酒店。
3．酒店星级评定的依据和方法
旅游酒店星级评定是以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平等为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准五项标准执行。
酒店星级评定的具体工作由检查者承担，检查者在各级星级评定机构的领导下工作，在审核《酒店星级申请报告》的基础上，对申报的酒店进行明察暗访，并实施现场打分，达到标准要求的酒店，由星级评定机构予以批准；暂达不到标准的酒店，检查者向酒店提出整改意见，在完全达标后，予以正式评定。
4．星级酒店的检查和监督
如果酒店的经营管理和服务水平达不到既定星级标准，星级评定机构应根据具体情况对酒店作出相应的处分：（1）口头提醒；（2）书面警告；（3）罚款；（4）通报批评；（5）暂时降低星级，限期整顿；（6）降低星级；（7）吊销星级，吊销旅游涉外营业许可证。实战演练学习任务2 认识前厅部【想一想，做一做】一年一度的中国哈尔滨国际经济贸易洽谈会期间是哈尔滨市酒店的接待高峰。A酒店为了保证该酒店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。某个雨天，一位来自××市的客人要求入住酒店，他并没有提前预订房间，而且此时酒店的房间已经全部被预订。当前台服务员向客人解释时，客人却很不理解，提着行李在大堂大声抱怨，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，一定要给他安排房间入住。这时，大堂副理走了过来，细心地与客人解释。可这大雨天也得让客人有地方住才行，于是大堂副理打电话与附近同星级的几家酒店联系，最后终于找到了一家合适的B酒店，之后又派出酒店的车辆将客人送至附近的B酒店。想一想1．大堂副理这样的处理方法正确吗？2．如果你碰到这样的客人会如何处理？3．前厅部工作人员应如何做好接待工作？2.1 前厅部的地位与作用2.1.1 前厅部是酒店的门面
前厅部处于酒店接待工作的最前沿，是酒店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方。前厅服务是使宾客对酒店产生第一印象、最后印象以及酒店整体形象的重要环节。因此，前厅在酒店的总体形象中起着重要的作用。首先，前厅的建筑布局、色彩氛围等都体现出酒店的星级、特色及追求的文化品位；其次，前厅服务人员的衣着、仪表、举止、言语等能给宾客留下非常深刻的印象并影响着他们对酒店整体形象的认知，这在很大程度上决定了客人进店后是否入住、入住后是否愉快、下次是否再次光临等。所以说前厅是酒店的门面，代表着酒店的对外形象。2.1.2 前厅部是酒店的销售窗口
前厅部通过预订、接待宾客、推销客房及其他服务设施来达到销售的目的。虽然前厅部通常销售的客房数量要低于市场营销部，但前台推销的价格一般要高于市场营销部的销售房价。前厅部的问询处通过回答宾客的问询，还可以借此向宾客推销酒店的餐饮、酒吧、商场、康乐等部门的产品和服务。因此，前厅部是通过客房的销售来带动其他部门的经营活动，从而提高酒店的经济效益。2.1.3 前厅部的服务贯穿于对客服务的全过程
前厅部从客人抵达酒店前开始，到客人入住、居留期间及客人离店的整个过程中，一直扮演着重要的角色，这是酒店其他任何部门都不可替代的。2.1.4 前厅部是酒店的信息、协调、沟通和联络中心
前厅部是酒店的信息中心，它收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是酒店管理者进行科学决策的依据。对酒店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务的工作。只有及时、准确地了解宾客的特点和需求，才能使服务工作更有针对性地进行。2.1.5 前厅大堂是确保酒店安全的重要场所
前厅大堂是宾客进出酒店的必经通道，前厅工作人员应细心观察进出大堂的每一个人员，对可疑人员提高警惕，与保安部保持密切联系，以确保酒店的安全。另外，要管理好客房钥匙、客人寄存的行李物品及贵重物品，保证客人的人身和财产安全。因此，提高前厅人员的安全意识是为酒店竖起第一道安全防线，防止犯罪活动在酒店发生。2.2 前厅部的目标与任务
前厅部的目标是尽最大可能地推销酒店客房与其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。前厅部的具体任务有以下几个方面。2.2.1 销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量的酒店盈利，前厅部占整个酒店利润总额的50％以上。前厅部推销客房数量的多与少及达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，也间接影响着酒店餐饮、娱乐、酒吧、商场等部门的收入。2.2.2 正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都能正确地显示每间客房的状况，包括住客房、走客房、待打扫房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据，提高客房的利用率和对客服务的质量。2.2.3 提供各项前厅服务
前厅部还能提供各项前厅服务，如到机场或车站接送宾客、提供行李寄存服务、问询服务、各项委托代办服务等。2.2.4 协调对客服务
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决业务执行中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。2.2.5 信息收集、处理与传递
前厅部是酒店的信息中心。信息包括外部的市场信息和内部管理信息（如开房率、营业收入、预订情况、宾客信息等）。前厅部不仅要收集信息，还要负责对信息的加工整理及传递工作。2.2.6 负责客账管理
建立客账是为了记录和监督客人与酒店之间的财务关系，以保证酒店及时、准确地获得营业收入。前厅部负责客账管理工作，其工作内容包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等。2.2.7 建立客史档案
大部分酒店为住店一次以上的客人建立客史档案，按照客人姓名字母顺序排列的客史档案是记录酒店所需要的有关宾客的主要资料，这些资料是酒店提供针对性服务与研究市场营销的主要依据。2.3 前厅部的业务特点2.3.1 综合性
前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。其服务好坏对客人整个住店过程中的影响起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。前厅部业务实行24小时运转，保证不间断地为客人提供优质服务。
由于参与全过程的对客服务，而且要求24小时运转，从时间上看，前厅部的管理存在一定的难度，这就要求前厅部具有完善的管理体系和制度以及训练有素的员工队伍。2.3.2 复杂性
前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李、迎宾、接机、总机话务、票务、传真、复印、打字、收银结账、客史管理、贵重物品保管和委托代办等，业务专业性强，涉及范围广，与客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快。因而要求前厅部的管理人员必须要有较全面的业务知识以及较强的沟通协调能力、应变能力和服务的技能技巧。同时，由于前厅部的管理效果直接关系到酒店的声誉和经营成败，所以又要求前厅部在管理上要重视员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以便与客人建立起良好的关系，从而给客人留下良好的印象。2.3.3 高效性
前厅部是酒店信息集散的枢纽及对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅部属于一线服务部门，与客人的接触较多，因而其收集的信息量也相对较大。再加上客人的要求每时每刻都会发生变化，这就要求前厅在信息处理上的效率要高。另外，前厅部所掌握的一些重要信息，如当日抵或离的VIP客人、营业日报、客情预测等，都必须及时传递给总经理室及其他相关部门。前厅部的这一特点决定了前厅部的员工必须具备信息观念、时间观念和价值观念，同时也要重视信息的收集、整理和传递工作，以提高工作效率和服务质量。2.3.4 灵活性
酒店服务的对象来自不同的国家和地区，具有不同的职业、不同的年龄、不同的教育程度、不同的身份地位、不同的宗教信仰、不同的需求心理以及不同的价值观念，这些差别必然会造成客人对服务效果的评价产生较大差异。这就要求前厅部服务人员能够因人、因地、因时，以恰当的方式，灵活地为客人提供有针对性的个性化服务，最大限度地满足客人的需要。
规范化是优质服务的基础，但现在客源市场表现出向定制化方向发展，因此要特别注意随时处理好客人的特殊需求与酒店固定产品服务的关系、工作制度原则性与服务灵活性的关系、客人的心理变化与相应的服务调整的关系等。2.3.5 政策性
前厅是酒店的“门面”和“橱窗”，同时又是一个具有特殊意义的舞台。前厅服务人员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，时时处处都在展示酒店文化特点和员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度等，其实际上是在向客人展示酒店的服务和管理水平。因涉外酒店属于窗口型的行业，除了本身经营、管理上需要有许多政策与制度外，还必须执行国家的有关法令及涉外条例，而前厅部则是具体执行这些政策的部门，其工作有着较强的政策性。实战演练学习任务3 前厅部组织机构设置【想一想，做一做】小张是一家酒店前厅礼宾部的员工，但他对自己的工作不太满意，经常对朋友说：“我们经理一点也不重视我，我想辞职不干了。”“那你对自己的工作熟悉了吗？礼宾部各岗位操作流程你都了解了吗？客人提出的各种问题你都能解决吗？”他的朋友反问道。“还没有！”“那么你现在辞职对酒店并没有什么损失，你不如将礼宾部当作免费学习的地方，等学了本领之后再走。”对于朋友提出的建议，小张听了认为有道理，于是便认真学习，不断钻研业务，每天上班比别人早，下班比别人迟。一年之后，朋友问他：“现在你可以辞职不干了吧。”“可是我现在已经是礼宾部的骨干了，经理对我也是刮目相看，还准备提拔我呢！”“这是我预料之中的事！”朋友笑着说，“当初经理不重视你，是因为你的能力不够，又不肯努力学习；后来你能够下苦功，不断学习，经理当然会对你刮目相看了。”想一想1．这个案例给了你什么启示？2．怎样才能在工作中获得更多的机会？3．你认为如果从事酒店服务工作你具有哪些优势和不足之处？3.1 前厅部组织机构设置
前厅部的组织机构要根据酒店自身的类型、规模、星级、特点、管理方式、地理位置、客源构成等方面的因素进行设置。总而言之，前厅部组织机构的设置，必须既能保证前厅运转的效率和质量，同时又能满足客人的需求。3.1.1 前厅部组织机构的设置原则
1．满足宾客的需要
前厅部组织机构的设置必须符合宾客的要求，方便对客服务的进行。酒店是一个以生产服务产品、满足宾客需求为目的的企业，所以任何机构和岗位的设置都必须以满足宾客的要求为出发点，并与服务工作的开展相适应。
2．符合国家旅游星级酒店标准的要求
国家旅游局星级酒店标准对酒店一些岗位的配置和服务时间有相关的规定，组织机构的设置应符合这一要求。
3．机构精简、高效
前厅部组织结构的设置应遵循“精兵简政”的原则，尽量减少不必要的人员浪费，做到“因事设岗”，而不是“因人设岗”，降低劳动力成本，同时提高工作效率，做到“一专多能、一岗多能、人尽其才、物尽其用”。
4．分工明确、便于协作
应明确各机构所有员工的职责及工作内容，明确上下级关系，建立科学有效的工作流程，做到职、权、责分明。
5．统一指挥
应建立明确的垂直逐层指挥体系，使内部沟通渠道畅通，分层负责，做到既统一指挥、步调一致，又能充分发挥各级人员的积极性和聪明才智，从而提高工作效率。3.1.2 前厅部组织机构的设置模型
1．大型酒店
在大型酒店中，前厅部通常设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层级，但是不同的大型酒店前厅部的组织机构也会根据不同情况有所变化。大型酒店前厅部组织机构图，如图1-1所示。图1-1 大型酒店前厅部组织结构图
2．中型酒店
中型酒店的前厅部一般由部门经理、领班、普通员工三个层级构成，与大型酒店相比，前厅部下设的岗位减少。中型酒店前厅部组织结构示意图，如图1-2所示。图1-2 中型酒店前厅部组织结构图
3．小型酒店
小型酒店的前厅部通常由客房部下设的总服务台班组代替，一般只设领班（或主管）与普通员工两个层次。小型酒店总服务台组织结构示意图，如图1-3所示。图1-3 小型酒店前厅部组织结构图3.2 前厅部岗位职责
前厅部各岗位职责的具体内容详见表1-1。表1-1 前厅部岗位职责3.3 前厅部人员素质要求3.3.1 前厅部管理人员素质要求
前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转、保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下几个方面的基本素质。
• 身体健康、精力旺盛。
• 具有良好的职业道德。
• 有强烈的事业心和工作动力。
• 有较高的业务水平。
• 有良好的语言表达能力。
• 有较强的管理能力。
• 有良好的人际关系和沟通能力。
• 自信乐观、豁达开朗。3.3.2 前厅部服务人员素质要求
• 品行：品行端正，正直、善良、诚实、勤奋、上进、谦虚。
• 服务意识：必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务；必须能够微笑服务；必须乐于助人。
• 身体要求：必须身体健康、精力充沛、反应敏捷。
• 心理素质：善于控制自己的情绪；善于调整自己的心理；善于站在对方的立场思考问题。
• 工作态度：及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息；责任心强；对客人的需求反应敏捷；具有一定的灵活性；有创造性，善于独立思考；有服从性；遇事冷静不冲动；爱护酒店财产，关心酒店利益；具有团队协作精神，能顾全大局。
• 仪表礼节：有良好的仪表仪容；讲究礼节礼貌；注意个人卫生，举止得体。
• 技能技巧：能熟练电脑操作、打字、速记、复印、发传真等；掌握有关业务表单的填写、整理、存档等。
• 工作能力：有自我控制能力、人际关系能力、推销能力、应变能力、记忆能力、理解他人的能力、沟通与协调能力、处理投诉的能力、计算能力、预测及判断能力、处事能力等。
• 语言能力：有良好的语言表达能力，普通话发音准确、动听；掌握一门以上外语；最好学会常用的方言，如粤语、闽南话等。
• 较广的知识面：对酒店所在地的历史、地理、气候、风景名胜、交通、风俗等方面的知识有全面的了解；熟悉外事纪律和外事接待礼仪；掌握安全消防知识和急救常识；熟知本酒店的服务项目、服务时间、服务特色等。实战演练学习任务4 前厅环境设计【想一想，做一做】炎炎夏日的一个中午，夏先生夫妇来到某酒店总台要求入住。刚进入酒店时，他们觉得温度适宜，非常舒适。办理完入住登记手续后，夏先生夫妇就外出观光游览了。当返回酒店后不久，夏夫人感觉有点凉，并开始打喷嚏，当晚发起了高烧。事后，夏先生向酒店投诉，称酒店的空调太冷导致他夫人生病，要求酒店赔偿。酒店在接到夏先生的投诉后非常重视，仔细分析了夏夫人的病因，认为一方面是因为夏夫人年龄较大，一时没有适应酒店空调所调的温度；另一方面，酒店的空调确实温度调得太低。因此，酒店决定承担夏夫人的医药费，并免去了他们的房费。夏先生表示接受。想一想1．你知道酒店大厅的空调温度夏季和冬季分别应控制在多少度是合适的吗？2．合理调整酒店空调温度有何意义？3．以上案例给了你怎样的启示？4.1 前厅的布局
前厅是客人进出酒店的必经之处和活动汇集场所，是客人进入酒店后首先接触到的公共场所。前厅必须以其宽敞的空间、华丽的装潢创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。4.1.1 前厅布局的基本原则
尽管前厅的布局随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都注意突出自己的特点，但是前厅的设计一般应遵循如下基本的原则，以利于前厅的运转。
• 宽敞舒适。其建筑面积应与酒店的接待能力相适应，它和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅的面积按0.4～0.8平方米乘以客房数计算。
• 有一定高度，采光良好，无压抑感。
• 保持适宜的温度和湿度。
• 播放适宜的背景音乐并有良好的隔音效果。
• 地面表层美观，最好用大理石或者优质木地板，既豪华美观又便于清洁。
• 前厅的部门招牌显而易见。
• 星级酒店要提供世界主要客源国（或城市）时间的时钟、外汇汇率牌、日历、天气预报等，以方便入住酒店的客人。
总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。4.1.2 前厅的分区布局
1．酒店大门
酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。
2．公众活动区域
前厅的装饰布局风格、面积大小必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。
• 员工进出酒店的通道应与宾客通道分开，并设有团队专用通道和行李车道。有条件的应分别建立客用电梯、员工电梯和货用电梯。
• 酒店的公共服务设施应方便宾客辨认、进出和使用。
• 大厅的非经营区应有供宾客休息的场所。
3．柜台
大厅内除了设有总服务台以外，还可以设有其他多个服务柜台，柜台的布置必须与前厅总服务台的风格协调一致，并能满足服务的要求。
4．洗手间
大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，并确保洗手间干净无异味。
5．总台
酒店前厅部的总台是总服务台的简称，或称为前台，是前厅最显眼的部位，它肩负着前厅接待的大多数工作，既是宾客投诉处，也是宾客咨询、查询处，因而成为宾客和酒店联系的纽带。
总台高度的设置应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常情况下酒店前台柜台的高度是120～130厘米，过高或过低都不利于前台的接待工作，柜台台面的宽约70厘米，柜台内侧设有工作台，其台面高度为85厘米，宽约30厘米。柜台内侧与墙面之间，应有100～150厘米的距离，以供接待员活动或摆放工作文件之用。总台的长度与面积应与酒店规模、等级相一致，酒店规模越大、等级越高，则总台越长、面积越大。总台的形状可根据大堂的建筑结构有所不同，有的设置为直线型，有的设置为半圆型或者是“L”型。4.2 前厅的环境
前厅的装饰、灯光、布置必须有特色，能体现酒店的级别、服务特点及管理风格，同时也对客人有较强的吸引力，并营造宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。4.2.1 温度与湿度、通风与采光
大厅的适宜温度：夏季为22℃～24℃；冬季为20℃～24℃。现代酒店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得以有效控制。
湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40％～60％的范围内。湿度大易引发人们的烦躁感。
通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21％的氧气，如果室内氧气含量降低到14％就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于200立方米/人·小时。
大厅的自然采光照度应不低于95勒克斯，灯光照明应不低于45勒克斯。4.2.2 环境噪声控制
一切听起来不和谐、不悦耳的声音，均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。酒店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取有效措施，从而防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。为有效地控制噪音，大厅的天花板、墙面需使用隔音及吸音性材料；大厅内设施设备的选用和装饰美化（如瀑布、喷泉等）的设计都应注意防止噪声；对团队、会议等大批客人要尽快安置，尽快把人群从大厅疏散；员工要养成轻声说话的习惯，大厅内绝对禁止大声喧哗。另外，播放背景音乐也是防止噪声及工作单调感的有效措施。悦耳的、分贝值低的背景音乐可以掩盖嘈杂的、分贝值较高的噪声，从而降低噪声所带来的不良影响，稳定人们的情绪，又可减少员工因重复性的单调工作而带来的疲劳感。背景音乐要保持在令人轻松愉快的程度，不影响宁静宜人的气氛，一般以5～7分贝为宜。4.2.3 空气卫生
大厅内的空气中可能会含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。大厅内空气卫生3质量的标准为：第一，一氧化碳含量不超过5mg/m，二氧化碳含量3不超过0.1％；第二，可吸收颗粒均不超过0.1mg/m，细菌总数不超3过3000个/m。4.2.4 绿化
人们本能地喜爱自己赖以生存的阳光、空气和水，喜爱充满着生命力的自然界。在高度文明的现代社会，城市中大批的高层建筑拔地而起，人工造成“钢筋水泥的丛林”，阳光被阻挡，加之空气和水被污染，人与自然的距离越来越远，要求回归大自然的呼声越来越高。现代酒店设计中应尽可能在大厅内布置绿化，尤其是大城市中心的现代酒店，周围不一定有优美的花园风景，更加需要在大厅内设计花卉、树木、山石、流水等景观，使大厅内洒满阳光、绿荫丛丛、流水潺潺，给人以亲切、爽适的自然美感。绿化还有调节大厅气温、减少噪音、净化空气的作用，也可以消除人们由于长时间室内活动而产生的疲劳感。实战演练本项目总结
知识梳理
本项目主要介绍了酒店业的发展情况；我国酒店的等级制度；前厅部的地位和作用、主要任务及业务特点；前厅部的组织机构和各岗位职责；前厅部员工的素质要求；前厅的环境布局和美化要求等。
主要概念
酒店 酒店的等级 前厅部 总台
练习题
1．描述世界及中国酒店业的发展过程。
2．前厅部在酒店为什么会成为指挥中心与信息中心？
3．对比前厅服务人员应具备的素质，查找自身存在的不足。
4．前厅装饰美化的要求是什么？
5．1974年在纽约建成的_____标志着酒店业进入了_____时期。
6．_____是星级酒店评定的最高权利机关。
7．20世纪50年代，酒店业进入现代新型酒店时期。（ ）
A．是 B．否
8．300间客房以上的酒店称为大型酒店。（ ）
A．是 B．否
技能训练【实训内容】
在教师的带领与安排下，到本市某家四星级以上酒店进行参观考察。【训练目标】
使学生了解酒店的工作环境并感受酒店的工作氛围，实地观察前厅部的各个工作岗位，学会利用所学知识对该酒店的大堂布局和环境进行评估，找出其具有的优势及存在的问题，帮助学生真正了解酒店前厅部的相关知识。【操作步骤】
1．将班级5～6位学生分成一组，每组确定1人负责，分批安排到酒店参观。
2．对学生进行入店前的培训，强调各项纪律及注意事项。
3．参观时间以1～2小时为宜。
4．教师带队进行跟踪指导。
5．结束后写出评估报告。
6．各组在班级进行交流与汇报。【成果形式】
撰写《对××酒店前厅布局和环境的评估报告》。【任务考核】项目2 客房预订业务■学习目标■知识目标1．了解客房预订的基础知识。2．了解客房预订的主要任务。3．熟悉客房预订的渠道、方式和种类。4．熟悉客房预订的业务程序。5．掌握超额预订的计算方法。■技能目标1．能够掌握客房预订的操作程序。2．能够按照要求为客人提供预订服务。3．学会填写客房预订单。4．能正确计算客房超额预订数和超额预订率。5．能妥善解决因超额预订引起的订房纠纷。■案例目标1．掌握客房预订的操作程序。2．学会计算超额预订房间数及超额预订率。3．能够妥善处理酒店发生的订房纠纷。■实训目标1．能够根据酒店客房预订的不同渠道所占的比例，分析该酒店的主要客源情况。2．能够熟练掌握客房预订的电话受理程序。3．能够正确计算酒店的超额预订数及超额预订率。4．能够较好地处理因超额预订所引起的各种订房纠纷。■教学建议1．本项目建议用时5个课时。2．建议采用教、学、做为一体的教学方法，在课堂上安排客房电话预订的情景模拟训练。3．本项目要求学生积极参与课堂模拟训练，按照规定的程序完成角色任务。教师要善于控制课堂气氛，充分调动学生的参与积极性，使之准确、熟练地掌握客房预订的操作程序。学习任务1 客房预订知识【想一想，做一做】一天，上海某四星级酒店前厅部预订员小何接到一位日本客人山本从北京打来的电话，这位客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后到酒店入住。小何马上翻阅预订记录，发现3天以后酒店的标准间已全部预订出去了，小何想了想说：“山本先生，感谢您对我们酒店的厚爱，遗憾的是标准双人房已预订出去了，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，后面的3天再换成标准双人房。豪华套房是外景房，在房间可眺望外滩的优美景色，室内配有我门中国传统雕刻的红木家具；套房每天收费仅280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意。”对方似乎犹豫不决，小何又说：“山本先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我，您和您的朋友将乘哪次航班来上海，我们将派车去机场接你们，到酒店后，我一定先陪你们参观豪华套房，到时您再做决定好吗？”最后山本先生欣然同意先预订3天豪华套房。想一想1．预订员是如何妥善处理此事的？请你评析一下他的做法。2．如果你是预订员，你会如何处理此事？3．你认为一名优秀的预订员应具备哪些良好的素质？1.1 客房预订的基础知识1.1.1 客房预订的概念
客房预订是指客人或代理机构在抵店前与酒店之间达成的客房租用的预先约定。1.1.2 客房预订的目的
1．预先满足客人的住宿需求。
2．提高酒店的服务质量。
3．争取理想的客房出租率。1.1.3 客房预订的任务
1．受理客人的订房要求
酒店的预订处要负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。
2．记录、储存预订资料
预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表，并参与制订全年预订计划。
3．推销酒店客房
预订是推销酒店客房的好机会，这就要求预订员能够主动地推销酒店各种类型的客房。
4．完成客人到达酒店前的各项准备工作
预订处要密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据，向上级提供VIP客人到达酒店的信息，以便酒店提前做好重要客人到达酒店前的各项准备工作。1.2 客房预订的种类、渠道和方式1.2.1 客房预订的种类
客房预订的方法很多，通常可以分为四类，即临时类预订、确认类预订、保证类预订和等待类预订。
1．临时类预订
临时类预订（Advanced Reservation）一般是指宾客在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。酒店一般没有足够的时间给临时预订的宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。接待处的员工在受理时应注意弄清宾客抵达酒店的时间或所乘航班班次或火车车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。
2．确认类预订
确认类预订（Confirmed Reservation）是指酒店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但若到了这一规定时间宾客仍未抵达酒店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租给等候名单（Waiting-List）中的宾客或其他有需要的宾客。
3．保证类预订
保证类预订（Guaranteed Reservation）是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时，酒店为了避免因预订客人临时取消订房而引起的损失，要求客人预付订金加以保证的预订类型。保证类预订对双方都有约束力，违约方将承担相应的经济责任。
4．等待类预订
等待类预订（Waiting Reservation），是在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单的预订。对这类订房客人，酒店应事先向客人说明，如果有人取消预订或有人提前离店，酒店就会给予优先安排，通知等候名单中的客人来酒店入住。1.2.2 客房预订的渠道
1．旅行社和其他订房代理机构。
2．连锁酒店或合作酒店。
3．航空公司。
4．协议单位。
5．友人。
6．客人直接订房。1.2.3 客房预订的方式
1．电话预订
电话订房比较普遍，其特点是方便、快捷。但由于区域和语言障碍，电话的清晰度以及受话人的听力等影响，往往容易出现听不清或理解上的错误。因此，预订员必须首先听清客人的要求并及时记录，然后向对方完整地复述一遍，得到客人的确认方可。近年来，受话人支付的电话业务发展迅速，并逐渐成为促销的新手段，被称为“免费预订热线”，如“800电话业务”，方便了客人进行预订。
2．网络预订
这是目前国际、国内较先进的订房方式。随着计算机技术的迅速发展以及互联网的不断扩展，很多酒店在网上都有自己的网址，越来越多的客人乐于使用这种成本低廉、操作快捷又具有个性化的预订方式。
3．传真预订
传真订房具有方便、迅速、完整的特点，尤其可以使远隔千万里的客人与酒店之间完整地、毫无遗漏地交换各自的资料及要求，同时还可以成为客史档案资料及合同的证明文件。酒店的预订员在接收和发出传真后，应及时打上时间印记；回复客人的时候语言要简明扼要；接收客人的传真订房资料要保留存档，以备日后查对。
4．信函订房
这种方式很传统，但显得很正规，是以邮寄或托人转交的形式传递客人与酒店的订房交易。由于是“白纸黑字”，并附有客人本人的签名或负责人签字，同样可以作为预订客房、客史资料的相关文件。这种方式比较适合于提前预订时间比较长的客户和以接待度假或者会议为主的酒店。这种订房方式信息比较可靠，客人也能写明特殊要求。
5．当面订房
预订员与客人面对面地洽谈订房事宜，一方面使预订员获得机会详细了解客人的要求，同时还可以根据客人喜好、行为特点，进行有针对性的介绍和推销，必要时还可以向客人展示其他房间供客人选择。但是由于酒店方很难当场了解客人的信用状况，所以在此类订房要求中应该向客人说明所订的房间只能保留到某一时间为止，逾期则自动取消；并且应该要求客人预付定金。
6．合同订房
酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。通常通过此方式预订的房价相对比较低。大型酒店通常将此种形式发展成了会员制的俱乐部或是联谊会，其会员订房享有一定比例的折扣。这种方法可以维系客人对酒店的信赖。
实践要点1．比较各种预订方式的优缺点。2．区别各种预订的种类。实战演练学习任务2 客房预订程序【想一想，做一做】某日，一位外地客人王先生经本地公司预订入住某大酒店，要一个单人间预住5天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉王先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的单人间难以安排。王先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住5天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台形成了僵持的场面。想一想1．接待员当时应该如何妥善处理此事？2．如果责任在订房公司，应该怎样处理？如果责任在酒店，又该如何处理？3．此案例给了你什么启示？
为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全的客房预订的程序。通常，客房预订的程序可概括成下列五个阶段，具体内容详见表2-1。表2-1 客房预订的程序2.1 预订前的准备工作
为保证客人能顺利入住酒店，客房预订员应做好预订前的相应的准备工作，其具体工作内容如下。
第一，按酒店规定准时上岗，做好交接班工作。
第二，了解前期的预订情况，掌握当天及未来一段时间客房的可预订情况。
第三，准备好预订工作所需的表单、资料及用品。客房预订表示例，详见表2-2。表2-2 客房预订表
各个酒店的预订表都会有一些区别，但是一般都会包括以下内容。
1．全名
必须详细地填写入住客人的姓名。
2．抵店日期
酒店业内规定用统一的写法，都是用日-月-年的记录方法。个别国家如美国就例外，他们用月-日-年，而我国经常用的是年-月-日。所以有必要统一写法，以免出现不必要的误会。
3．离店的日期
离店的日期不是客人住宿最后一夜的日期，而是第二天，比如一位客人住宿的最后一夜为1月19日，那么他的离店日期就是1月20日。
4．预计到达酒店的时间
能够提供给酒店的相关部门做好准备工作。重要贵宾还要有到达的航班班次或者火车车次，以便安排酒店方去迎接。
5．住宿的夜数
客入住宿应该用“夜”来计算而不用“天”、“日”，以免产生误解。
6．订房的房间种类
7．订房的数量
8．住宿人数
9．房间的价格
通过不同的公司、旅行社或者个人预订客房都有不同的价格优惠，作为订房员应该了解这些不同的优惠政策，并且应向客人说明房价附加的服务费用以及所含费用。
订房单上还包括预订人住址、姓名、付款方式、订房形式、信用卡的号码与有效期和确认栏，最后是承办人及日期和备注栏。2.2 受理预订或婉拒预订2.2.1 受理预订
1．电话预订的受理程序
电话预订受理程序如图2-1所示。图2-1 电话预订受理程序
2．传真预订受理程序
传真预订受理程序如图2-2所示。图2-2 传真预订受理程序
3．网络预订服务程序
网络预订服务程序如图2-3所示。图2-3 网络预订服务程序2.2.2 婉拒预订
决定能否受理一项订房要求，有如下4个因素。（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）入住天数。
预订员对照可预订客房的状况，决定是受理还是婉拒预订。如果确实无法满足客人的需求，应实事求是地说明情况。婉拒预订时，不能因为交易未成而停止服务。而是应该主动提出若干可供客人参考或选择的建议，这样做不但可以促进客房销售，同时还可以在顾客中树立酒店良好的形象。2.3 确认预订
无论客人以何种方式预订客房，酒店都应给客人一个明确的答复，如果是肯定的答复就叫确认预订（Confirmation）。2.3.1 确认内容
1．满足客人对预订房间的要求。
2．满足客人对预住期限的要求。
3．与客人就房价达成一致意见。
4．与客人就付款方式达成一致意见。2.3.2 预订确认的方式
1．口头确认
当时间不允许或条件受限制的情况下，预订员可以与客人当场进行口头确认。
2．书面确认
根据国际订房惯例，不管客人以何种方式订房，只要订房与抵达日期之间有充足的时间，酒店都应向客人寄发书面订房确认书。确认书是客人订房已被酒店接受的书面凭证，是双方发生权力和义务关系的协议书。
团队或个人客房预订的确认传真的详细内容，详见表2-3。表2-3 团队/散客预订确认传真2.4 订房控制2.4.1 预订资料整理存档
1．打时：原始凭证上打上时间，包括预订客房的传真、预订员填好的预订单等。
2．盖章：根据不同情况加盖已确认、取消、VIP、定金已付等。
3．输入电脑：预订信息按照要求输入电脑，并做好相应记录。
4．整理存档。2.4.2 订房变更
订房变更指的是客人在抵达酒店前出于某种原因要对原预订进行补充或修改，甚至取消原预订。当出现如下几种情况时，预订员应该如何处理呢？
1．接到客人改变预订的要求以后（1）首先应察看电脑或有关预订的控制记录，看看是否能够满足客人的变更要求，如果能够满足，则予以确认；如果不能满足，则将酒店空房类型及有空房的日期告知客人，与客人协商解决。（2）不能在原始的预订单上直接涂改，要填写预订更改表。（3）如果更改的内容涉及其他部门的工作安排，应尽快通知，重新安排。
2．接到客人取消预订的要求以后（1）服务员不能表露出不愉快，应让客人感觉到今后随时光临本酒店都是受欢迎的。（2）尽量简化取消预订手续。（3）不能在原始的预订单上直接涂改，要填写预订取消单，在原预订单上盖上“Canceled”的印章，并在备注栏内注明取消日期、原因、取消人等。（4）在电脑上或者预订控制表上将其注销。（5）如果更改的内容涉及其他部门的工作安排，应及时通知。2.4.3 预订的核对
由于客房预订在客人入住前有可能出现变更、取消等情况变化，为提高预订的准确性和理想的入住率，预订员对每一个已确认的预订都要进行多次核对。
那么到底应该进行多少次核对呢？
第一，在客人预订抵店前一个月由预订部文员每天核对下个月的当天抵店的客人。
第二，在客人入住的前一周进行再次核对。
第三，预订员核对客人抵店前一天的预订状况。
对于大型团体客人或专业会议，核对的次数和内容要更多、更细致。因为接待团队或会议客人人数较多，酒店为此要提前预留相应的客房，在客人离店后，又立即会出现大量客房闲置，因此，酒店必须加强对团队（会议）预订的管理工作，尽量减少由此而带来的经济损失。2.5 客人抵达酒店前的准备工作2.5.1 预先分房
按预订要求及接待标准提前为已办理预订的客人分配房间、确定房号，并将有关变更或补充的通知传达至相关部门。很多酒店将预分排房工作提前数日进行，尤其是大中型酒店。小型酒店则是安排总台接待员在当天提前对预订客人的住房进行预分排房。2.5.2 实施具体接待措施
在客人抵达酒店的前一天，将已经批准的各项接待及安排计划（如派车通知单、礼宾鲜花、贵宾水果篮等）送到相关部门。实践要点1．各种预订的受理程序。2．婉拒预订的注意事项。3．正确填写预订单及确认单。4．预订资料的整理。5．订房的变更流程。实战演练1．实战内容（1）按照正确的程序完成散客电话预订的书面模拟对话。（50分）（2）由两位学生分别担任预订员和客人角色，模拟完成电话客房预订操作流程。（50分）2．实战地点：教室。3．实训课时：1课时。4．实战要求（1）模拟客房预订程序，考核时间为3分钟。（2）若出现下列情况之一，则终止考试，成绩记为零分：①没有填写预订单；②预订程序出现三处以上错误；③超过规定时间。5．评分标准学习任务3 超额预订【想一想，做一做】盛夏正值旅游旺季，某酒店的客房爆满。这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并要求将房间保留到晚上11点。值班服务员小张查看了一下房态，正好还有客人需要的房间，就接受了此预订。由于是旅游旺季，期间来了许多客人。酒店已经没有房间了，小张一一婉拒了客人的住房要求。当晚只剩下4间预订房的客人还没到了，这时离与客人约定好的时间还有几分钟，恰好又来了几位客人要求入住酒店。看着眼前着急的客人，小张心想也许预订的客人不会来了，于是就把那4间标准房售了出去。可就在这时，预订的客人带着朋友到了，听说自己预订的房间已经没有了，客人愤怒地指责酒店不讲信誉，要求小张一定要解决他们的住房，否则要投诉，一时之间大厅乱作一团。想一想1．小张的做法对吗？2．酒店应如何妥善解决此事？3．今后应如何避免这种订房纠纷呢？
客人向酒店订房之后，并非所有的人都能按约如期抵达酒店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使酒店出现空房，延误出租而造成一定损失。酒店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订。3.1 超额预订的确定3.1.1 超额预订的概念
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，目的是为了弥补因少数客人临时取消预订而出现客房闲置带来的损失。也就是说，有时候即使酒店的订房几乎没有空缺，也要适当增加订房的数量。3.1.2 超额预订的影响因素
超额预订房数要受预订取消率、预订客人未到率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响，它们之间存在一个关系式从而可以帮助酒店确定超额预订的具体数量。按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5％～20％之间。3.1.3 超额预订数的确定
预订取消率、预订客人未到比率、提前退房率以及延期住店率等因素之间存在如下关系：
例如：某酒店有标准客房800间，未来1月8日续住房数为300间，预期离店房数为200间，该酒店预订取消率通常为10％，预订而未到率为4％，提前退房率为5％，延期住店率为8％，试问，就1月8日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？（3）总共应该接受多少订房？
解：（1）该酒店应该接受的超额订房数为（2）超额预订率为
即通常超额预订率在10％～20％比较正常。（3）该酒店共应该接受的客房预订数为
答：就1月8日而言，该酒店应该接受80间超额订房；超额预订率最佳为16％；总共应该接受的订房数为580间。3.2 超额预订的操作控制3.2.1 掌握好团体订房和散客订房的比例
团体订房是事先有计划的订房，取消和无故不到的可能性很小，即使是取消预订，一般也会事先通知。而散客的特点是随意性比较大，受外界因素的影响大，所以，在团体预订多而散客预订少的情况下，超额预订的比例就要小一些；反之，散客订房多、团体订房少时，则超额预订的比例就要大一些。3.2.2 根据预订情况分析订房动态
在某段时间内，确认性和保证性预订多而临时性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大；反之，则酒店超额预订的比例不宜过小。3.2.3 超额预订的风险及解决途径
超额预订在实践上虽然是可行的，但是极有可能造成违约行为。因为酒店接受了客人的预订，也就是在酒店与客人之间确立了关于客房出租的合同关系，而酒店进行超额预订，完全有可能会使某些或者某个客人不能入住，也就是酒店不能够履行合同，客人有权利起诉酒店违约。所以，对于因过多超额预订而不能入住的客人，酒店应该有妥善处理的预案。
发生因过多超额预订而导致客人不能入住的情况时，酒店应该采取以下措施。
1．诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
2．立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助，并派车免费将客人送至该酒店。
3．若找不到相同等级的酒店，则应安排客人入住档次稍高的酒店，差额部分的房费由酒店支付。
4．免费提供一次长途电话，以便客人将变更信息通知有关人员。
5．保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。
6．征得宾客同意，并做好搬回酒店时的接待工作。
7．对提供援助的酒店表示感谢。实践要点1．超额预订数、超额预订率的计算。2．发生订房纠纷时酒店应该采取的措施。3．超额预订的控制。实战演练某酒店有标准客房600间，未来10月2日续住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8％，预订而未到率为5％，提前退房率为4％，延期住店率为6％。试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？（3）总共应该接受多少订房？本项目总结
知识梳理
1．客房预订基础知识（1）预订的概念；（2）预订的目的；（3）预订的任务；（4）客房预订的种类、渠道和方式。
2．客房预订的程序（1）预订前的准备工作；（2）受理预订或婉拒预订；（3）确认预订；（4）订房控制；（5）抵店前的准备工作。
3．超额预订（1）超额预订的确定；（2）超额预订的操作控制；（3）订房纠纷的处理。
主要概念
预订 临时类预订 确认类预订 保证类预订 等待类预订 电话预订 传真预订 网络预订 信函预订 当面预订 受理预订 婉拒预订 确认预订 订房控制超额预订 超额预订率
练习题
1．简述接受电话预订的服务程序。
2．预订处在客人入住酒店前应做好哪些准备工作？
3．发生因过多超额预订而导致客人不能入住的情况时，酒店应该采取哪些措施？
4．如何做一名优秀的酒店预订员？
5．客房预订是指_____或_____在抵店前与酒店达成的客房租用的预先约定。
6．预订资料按字母顺序存放，便于掌握某一时期的预订数量（ ）。
A．是 B．否
7．某酒店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是（ ）。
A．50％ B．30％ C．60％ D．40％
8．客人抵店前的准备工作内容中不包括（ ）。
A．预报客情 B．预分排房 C．实施接待计划 D．客人经费预算项目3 前厅部接待业务■学习目标■知识目标1．了解前厅接待服务工作的范围。2．了解前厅接待员的岗位职责。3．熟悉入住登记的各种表格及有关程序。4．熟悉商务楼层入住接待程序。5．掌握前台结账的规范要求。■技能目标1．能够做好前厅接待的各项准备工作。2．能够按照规范的程序为客人提供入住接待服务。3．能够掌握商务楼层日常工作流程。4．能够正确地提供换房服务、加床服务、叫醒服务等。5．能够按照规范要求为客人提供结账服务。■案例目标1．了解前厅接待的重要性。2．掌握一些前厅接待的服务技巧，并且体会到酒店细微服务的无处不在。3．明白如何做才能为客人提供满意的服务。■实训目标1．将前厅接待程序等理论知识运用于实践，能够熟练地按照规范要求为客人提供入住登记服务、结账服务、叫醒服务等。2．准确地把握前厅各项接待服务的操作细节，达到教、学、做为一体的学习效果。■教学建议1．本项目建议用时5个课时。2．建议先通过案例，让学生了解前厅接待工作的重要性以及应掌握的服务技巧。3．通过课堂模拟情景的安排，让学生熟练掌握前厅接待各项服务流程。4．教师将学生分组，分配不同角色，进行课堂训练。学习任务1 前厅接待服务【想一想，做一做】张先生在某酒店前台办理入住手续时，他向接待员提出房价给予七折优惠的要求。按照酒店规定，只给入住酒店六次以上的常客提供七折的优惠，而张先生声称自己也曾多次入住此酒店。接待员小李立即在电脑上查找核对，但是没有查到这位张先生的名字，当小李把调查结果当众道出时，这位张先生顿时非常恼怒。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、斥责，引来了大厅里许多好奇的目光想一想1．这位张先生为何恼怒？2．服务人员的服务意识是否合格？3．遇到类似情况应该如何处理？4．你从中受到了什么启发？
接待服务（Reception）是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到前厅其他各项功能的发挥。同时，入住登记手续的办理也是宾客与酒店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此做好前厅接待管理工作责任重大。1.1 前厅接待服务工作的范围
前厅接待服务工作包括办理散客、团体客人、会议客人及VIP客人的入住登记手续和分配客房，同时还为客人办理换房、退房手续及涉外登记管理。1.2 前厅接待员的岗位职责
1．认真阅读交接班工作记录。
2．了解当天预订的基本情况。
3．掌握当天房间的出租情况。
4．整理并补充各种表单等办公用品。
5．为客人办理入住登记手续。
6．处理客人换房、提前退房和延期住房等事宜。
7．做好客人资料的归档工作。
8．协助公安机关做好相关的来客登记工作。
9．夜班负责制作各类报表并协助财务进行夜审。
10．做好工作记录，便于与下一班交接。1.3 前台接待的准备工作
为了缩短办理入住登记的时间，提供准确、快捷的服务，接待员应做好接待前的准备工作。1.3.1 制定用房预分方案
为了方便顾客，同时对客房的分配进行有效的管理，接待人员应根据预订确认书中散客和团队要求的房间类型与数量，提前制定用房预分方案。在排房分房的工作中，接待员必须熟悉每间客房的客房价格、位置、朝向、客房的优缺点及设备的运转等具体情况，从而进行针对性的分房。
为了尽可能让客人满意，应注意下列分房技巧：
• 尽量将团体客人安排在同一楼层或相近楼层；
• 内外宾应分别安排在不同的楼层；
• VIP客人应选留同类房间中最好的房间；
• 将老年人、残疾人和带小孩的客人尽量安排在靠电梯较近的房间；
• 不同国家的客人尽量不安排在同一楼层；
• 尽量把旅游散客、新婚夫妻安排在安静的角房；
• 注意房间号码的忌讳；
• 除VIP客人、常客外，一般不可过早对客人的房号予以承诺；
• 对常客尽量安排在他们以前住过的房间。1.3.2 检查待出售房间
对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽量使待出售房间进入销售状况。特别是对VIP客人的房间，要由大堂副理亲自检查。前台主管要复查各项预分房间是否合适、有无差错。1.3.3 准备入住资料
将登记表、欢迎卡、客房钥匙、结账单和其他有关单据、表格等按一定的顺序摆放，待客人入住登记时使用。1.4 前台入住登记1.4.1 入住登记所需表格
无论哪种形式的住宿登记表，其内容一般都包括客人的姓名、性别、职业、国籍、证件号码、住宿期限以及房号等内容。正确填写这些内容对于搞好酒店经营与管理具有重要意义。
• 房号：便于查找、识别入住的客人及建立客账的需要。
• 房价：是结账、预测客房收入的重要依据。
• 姓名：是识别客人的首要标志。
• 证件号码：可以证明客人的身份。
• 付款方式：可以确定客人的信用限额，有助于提高离开酒店结账的效率。
• 抵、离店的日期和时间：有助于结账及提供邮件查询服务，有助于客房预测和排房工作，使酒店处于主动地位。
• 地址：掌握客人准确的地址，有助于客人离店后的账务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件，如促销品之类。
• 客人签名：为了让客人对所列项目内容予以认可。
• 接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。
• 有关责任说明：有助于明确责任，减少纠纷，完善服务环节。
表3-1至表3-3是国内旅客住宿、境内外人员临时住宿和团队人员住宿登记表的具体内容。表3-1 国内旅客住宿登记表表3-2 境外人员临时住宿登记表表3-3 团体人员住宿登记表1.4.2 入住登记程序
入住登记的程序由七个相互关联的步骤组成，具体内容详见表3-4。表3-4 办理入住登记的基本程序
1．识别客人有无预订
抵达酒店的客人可以分成两类：已办理订房手续的客人和未办理订房手续而直接抵达酒店的客人。接待员应首先识别客人有无预订，如果客人已办理预订，则应复述客人的订房要求，接着请客人填写入住登记表。对于持有订房凭证的客人，前台接待员应首先从客人那里得到订房凭证，然后检查客人姓名、酒店名称、居住天数、房间类型、用餐安排、离开酒店的日期等内容。对于已付定金的客人，应向客人确认所收到的金额数。
2．根据客人需要介绍情况
对于未经预订直接抵达酒店的客人，应该首先询问客人的住宿要求，同时查看当天的客房预订状况及可售客房的情况，再根据客人需要向其介绍客房情况及酒店的其他设施及服务项目。
3．填写入住登记表（1）预订的散客。对于已经预订房间的散客，由于酒店在客人订房时就已掌握客人一定的资料，所以在客人实际抵店前，可以将有关内容形成预先登记表，并将其按客人姓名字母顺序排列在专用箱内。当客人抵店时，则可根据姓名迅速查找出该客人的预先登记表，请其填写完其他有关内容并签名，最后形成入住登记记录。（2）预订的VIP客人、常客。对于已预订房间的贵宾及常客，由于酒店掌握的信息资料较多，所以在客人抵店前的准备工作可以做得更为充分及仔细。接待员可根据客人的订房单及客史档案中的内容，提前填写好登记表及房卡等。当客人抵店时，只要核对证件、签名后，即可进入客房。贵宾还可以享受先进客房，在客房内签字登记的礼遇规格。（3）预订的团体会议客人。对于已预订的团体会议客人，可以根据其具体接待要求，提前将登记表交给陪同或会务组的人员，以便团体会议客人在抵店途中或抵达酒店后，在大堂指定区域或在客房内填写。（4）未预订的客人。对于直接抵店的客人，接待员应尽量帮助客人，尽可能缩短客人入住登记的时间，如酒店可借助于电子扫描仪，前台接待员在核对客人有效证件后，可迅速将客人的证件进行扫描。在扫描的同时，填写欢迎卡，制作房间钥匙，并请客人在空白的住宿登记单上签名。住宿登记单上的其他内容则在事后由接待员根据电子扫描仪上的证件资料显示来填写完整。这样，客人的入住登记时间会大大减少。
4．排房及定价
随着客人消费需求日趋个性化以及客房之间存在的差异，接待员的排房工作更加复杂化，接待员分房的好坏直接影响到酒店和客人双方的利益，因此确定合理、科学的分房顺序相当关键。一般的分房顺序为：（1）团体宾客（团队或会议宾客）；（2）重要宾客和常客；（3）已付定金的预订宾客；（4）要求延期离店的宾客；（5）普通预订宾客；（6）无预订的散客。
客房确定后，接待员可在客房价格范围内，或依据酒店的信用政策条文定价。一般来讲，为了促进销售，酒店往往制定出适应市场需求的灵活价格政策，但对于确认书中已确认的房价，不得随意更改。
5．确定付款方式
确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额，加快退房结账时的速度。不同的付款方式所给予的信用限额不同，客人常采取的付款方式有信用卡、现金及转账等。对于采用信用卡结账的客人，接待员应首先确认客人所持信用卡是否是酒店所接受的信用卡，信用卡是否完好无损，并在有效期内。对于以转账方式付款的客人，一般都是在订房时就向酒店提出要求，并已获批准。接待员应向客人清楚地说明属于转账款项的具体范围。
6．完成入住登记手续
排房、定价、确定付款方式之后，接待员应制作房卡，并请客人在房卡上签名，提醒客人注意房卡上的须知内容，并将制作好的房门钥匙交给客人。有些酒店还为客人提供用餐券、免费饮料、宣传品等。接待员还应安排行李员运送客人行李，并将客房楼层与电梯位置告诉客人，最后祝客人住店期间愉快。接待员还应将客人入住信息迅速通知总机及客房服务中心，并改变电脑记录，更新客房状态表。
7．制作客人账单，建立相关资料并存档
应在印制好的账单上打印客人的姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单连同住宿登记表一起交前台收款员保存。对于使用转账方法结账的客人，需要制作两份账单：一份记录应由签约单位支付的款项，是向签约单位收款的凭证；另一份记录客人自理的款项。
表3-5至表3-8介绍了不同形式的入住登记手续的办理程序和标准。表3-5 有预订散客入住登记手续的办理表3-6 无预订散客入住登记手续的办理表3-7 重要客人入住登记手续的办理表3-8 团体客人入住手续的办理1.5 商务楼层入住登记和离店手续“商务楼层”是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层（如图3-1所示）。1.5.1 入住登记手续图3-1 商务楼层示意图
1．客人走出电梯后，服务员微笑地问候、迎接客人。
2．在行政楼层接待台前请客人坐下。
3．替客人填写登记卡，请客人签名认可；同时注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间以及协助机票确认。
4．在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。
5．在送客人到房间之前应介绍行政楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。
6．引领客人到房间。中途与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。
7．示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。
8．通知前厅行李员尽快将行李送到客人房间。
9．在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请客人参加。1.5.2 离店手续
1．提前确认客人离店的时间，并询问是否需要送机服务，为客人准备账单。
2．微笑、热情地迎接客人，结账时让客人过目细节，并确认客人的付费方式。
3．结账时询问客人住店期间是否愉快、有何意见。
4．结账后为客人安排好行李服务，向客人礼貌道别。实践要点1．前台各种入住登记表的正确填写。2．预先合理分房的技巧。3．办理入住登记的基本步骤。4．商务楼层办理入住工作的流程。实战演练1．实战方法：（1）学生两人一组，分别担任前台接待员和客人角色，模拟完成无预订客人的前台入住登记手续。（50分）（2）按照正确的程序完成无预订散客入住登记书面模拟对话。（50分）2．实战地点：教室。3．实战课时：1课时。4．实战要求：（1）模拟前台入住登记程序考核时间：3分钟。（2）若出现下列情况之一，则终止考试，成绩记为零分：①没有填写散客入住登记单；②没有查验客人证件；③超过规定时间。5．评分标准学习任务2 前厅收银服务【想一想，做一做】某日，一位酒店的常住客人到前台收银处支付最近一段时间的餐饮费用。当他看到打印出来的账单上面的总金额时，立刻脸色大变，不悦地说：“你们真是乱收费，我不可能有这样高的消费金额！”收银员面带微笑地对客人说：“对不起，您能帮我一起核对一下账单吗？”客人同意了，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，收银员顺势对几笔大的账目金额作了提示，以唤起客人的回忆。等账单全部核对完毕，收银员礼貌地说：“谢谢您帮我核对了账单，耽误您时间了！”此时客人已经明白自己错怪了酒店，连声说道：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”想一想1．收银员是用什么方法使客人心服口服的？2．你认为作为前台收银员应该注意什么？3．从该案例中你学到了什么？
前厅收银服务是一项十分繁杂的工作。收银员位于总台的收银处，每天负责核算和整理各业务部门送来的客人消费单据，为离店客人办理结账收款事宜，编制各种会计报表。从业务性质来说，收银处归属于酒店的财务部。但由于它在接待客人的第一线岗位，同时又受前厅部的指挥。所以，随着酒店业的不断发展，将总台收银划归前厅部管理的酒店越来越多。2.1 前厅客账的处理2.1.1 收银处工作职责
1．客账控制：包括建账、记账、结账。
2．办理住客的外币兑换业务。
3．负责客人贵重物品的寄存和保管。2.1.2 账户的建立
只要有宾客入住或使用酒店，前厅收银就要为宾客建立账户。账户是在宾客进入酒店后，记录宾客预付款和消费情况的账单。这种账单以一个支付主体为一个记账户头，称为账户。账户通常分为散客账户、团体账户、临时账户。会议账户一般归入团体账户。团体客人如有不愿接受综合服务费标准的限制，准备零点宴请用餐或其他消费时也要另立个人账户，但户头必须清楚、准确，切忌混乱不清，特别是姓名、房号必须与住宿登记表内容保持一致。账户要分类归档，以方便取用。临时账户通常指宾客使用酒店，如开会、场地租赁等，但不租用客房，为此而设立的账户。现在酒店的账户直接设置在电脑里。其账户的基本形式详见表3-9和表3-10。表3-9 客人分户账单表3-10 团队客人结账单2.1.3 记账与转账
为宾客建立账户后，即开始记录宾客住店期间的一切费用。宾客的房租采取按天累计的方法每天结算一次，其他各项费用，如餐饮、洗衣、长途电话、传真、美容美发、书报等项目，除宾客愿在消费时以现金结算外，均可由宾客签字后由各有关部门将其转入前厅收银处，并记入宾客的账户。因此，记账要准确，宾客姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等要清楚，并和宾客账户记录保持一致。
由于宾客在酒店逗留期较短，发生的费用项目多，又可能随时离店，故要求转账迅速。各业务部门必须按规定时间将宾客签字认可后的账单送到前厅收银处，以防跑账、漏账现象的发生。若采用计算机收银系统，宾客在店内的任何消费，只要收银员将账单转入收银机，计算机即可记下宾客当时的转账款项，这极大地提高了工作效率。2.2 夜审及营业报表的制作2.2.1 夜审
夜审工作就是核查前一个夜班所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。夜审工作应有明确的截止时限，各个酒店会根据自身的因素来确定这个截止时限。旅游景区的观光、旅游酒店一般设置在午夜零点，大城市的商务类酒店则更多的设置在凌晨3:00到5:00，时限后的账务均计入新的一天的账务。
夜审员的具体工作步骤如下：
• 检查所有营业部门的账单是否都已转来；
• 检查所有单据是否都已登上账户；
• 按部门将单据分类，计算出各部门的收入总额；
• 检查所有现金表上的项目是否都已登记在账户上；
• 检查所有优惠是否都有签字批准，是否登记在账户上；
• 将当日房租登录在客户的账户上（一般计算机会自动登录）；
• 将每个账卡的借方和贷方金额分别相加，得出当日金额；
• 核查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致；
• 将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符；
• 核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符；
• 将开账余额栏的总和与前一天结账时的余额总和相比较，核查是否相符。
在此基础上，夜审员还应负责编制报表，进行包括客房、餐饮和综合服务收入统计以及全店收入审核统计，并上报总经理及转送相关部门，作为掌握和调整经营管理的重要依据。2.2.2 营业日报表的编制
营业日报表是全面反映酒店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制，其中一份于次日凌晨送往酒店总经理办公室，以便酒店经理及时掌握营业总情况。另一份送交财务部门作为核对营业收入的依据。该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的宾客数以及应获得的客房营业收入这三方面，对酒店客房日销售状况进行归类和总结。其设计格式因酒店而异，编制方法和步骤主要有以下几个方面。
1．统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入。
2．统计出当日离店宾客及其用房数、当日抵店宾客及其用房数。
上述数据来源于离店宾客资料和抵店宾客名单，并据此汇总出当日出租的客房数和在店宾客数，其计算方法为：
当日出租客房数＝昨日出租客房数-当日离店宾客用房数＋当日抵店宾客用房数
3．检查核对当天的客房营业收入。
核对客房营业收入的主要项目有核对散客的客房收入、核对团队的客房收入、核对当日房价变更的统计结果。
4．计算出当日的客房出租率和实际平均房价。
为了更详尽地反映出具体的数据，有些酒店还要求分别统计出团队用房率，以及散客的平均房价，预订未到客所占的比率等。
此外，根据预订资料和客房状况资料，统计出第二天预订抵店客用房数和次日离店宾客退房数，以计算出第二天预订出租的客房数和第二天客房出租率。2.3 结账服务
办理退房结账手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，服务人员应给宾客留下良好的最后印象。因此，收银员应热情、礼貌、快捷而准确地提供结账服务。2.3.1 散客结账服务流程
• 客人离店要求结账时，服务人员应主动迎接客人，表示问候。
• 问清客人姓名、房号，通过电脑与客人核对姓名，同时收回客房钥匙卡。
• 通知客房中心派服务员迅速检查客房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况。
• 核实退房时间是否符合酒店规定。
• 委婉地询问客人是否有最新消费，如长途电话费、洗衣费、餐费等，以免漏账，造成损失。
• 问明客人的付款方式，同时收回并核对押金收据。
• 打出客人消费账单，双手将账单呈送给客人，请其核对、确认并签字。将账单一联交给客人作为收据，另一联转送会计组。
• 按照客人的不同付款方式进行结账，注意唱收唱付。
• 向客人表示感谢，祝客人旅途愉快。
• 更新房间状态。2.3.2 团体结账服务流程
• 团体退房前一天应提前做好准备，核对清楚，做好查房等准备工作。
• 与有自付项目的客人联系，建议提前结清自付款项，以免退房时等待时间过长。
• 退房时，核对团队名称、团号、房号，通知客房中心检查客房酒水的使用情况。
• 打印团队账单，请该团陪同确认签字，收取团队客房钥匙。
• 如出现账目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。
• 任何情况下不得将团体客房价格透露给客人及非相关人员。
• 陪同无权私自将未经认可的账目转由旅行社支付。
• 与宾客道别。2.4 外币兑换服务
酒店为方便宾客，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代办外币兑换业务。目前，中国银行除收兑外汇现钞外，还办理旅行支票、信用卡等收兑业务。2.4.1 外币现金
目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类主要有美元、英镑、欧元、日元、瑞士法郎、澳大利亚元、加拿大元、新加坡元等。
外币现钞兑换的服务程序如下：
• 明确宾客的兑换要求；
• 清点查收宾客需兑换的外币及金额；
• 鉴别钞票真伪，并检查其是否属于现行可兑换的外币；
• 填制水单，查核当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内，准确进行换算，其具体内容详见表3-11；
• 请宾客在水单上签名；
• 检查复核；
• 确保无误后，将兑换的款额付给宾客。表3-11 外币兑换水单2.4.2 旅行支票
旅行支票是一种有价证券、定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。
收兑旅行支票的服务程序如下：
• 明确宾客的兑换要求；
• 检查、核对其支票是否属可兑换之列，有无限制；
• 与宾客核对，清点数额；
• 请宾客出示有效证件，并进行复签，同时检查复签是否与初签相符；
• 查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，换算要准确；
• 请宾客在水单上签名；
• 检查复核无误后，将支付款额付给宾客。2.4.3 信用卡
信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供宾客赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。中国银行自1981年4月起，先后与一些代理行签订协议，代兑由它们发行的信用卡。目前，可兑换的信用卡主要有以下几种：
• 美国运通公司的运通卡（American Express Card）；
• 香港汇丰银行的东美卡（签证卡，Visa Card）和万事达卡（Master Card）；
• 香港麦加利银行的大来卡（Diner Club Card）；
• 日本JCB国际公司与三和银行的JCB卡（JCB Card）；
• 中国银行长城卡；
• 中国工商银行牡丹卡；
• 中国农业银行金穗卡；
• 中国建设银行龙卡；
• 中国交通银行太平洋卡；
• 中国招商银行信用卡。2.5 贵重物品保管
贵重物品保险箱是酒店为住店客人免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备。2.5.1 保险箱启用程序
• 主动问候客人，明确客人的要求。
• 请客人出示房卡或钥匙，确认其为住店客人。
• 填写贵重物品寄存单，提醒阅读寄存单上的宾客须知，请客人签名确认，同时在电脑上查看房号、姓名与客人填写的是否一致。
• 取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁。
• 在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间。
• 客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，另一把由收银员保管，同时，提醒客人妥善保管好钥匙，向客人道别。
• 在电脑上做好记录，并将寄存单存档。2.5.2 中途开箱程序
• 请客人出示房卡及保险箱钥匙，找出寄存单，请其在背面签字。
• 确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。
• 当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人使用。
• 客人使用完毕，再当面锁好保险箱，一把钥匙还给客人，与客人道别。
• 在寄存单上注明开箱时间、经手人并存档。2.5.3 退箱程序
• 核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。
• 客人取出物品后，检查保险盒，以防有遗留物品，收回保险箱钥匙，锁上该箱。
• 向客人道别。
• 记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。2.5.4 保险箱钥匙遗失的处理
为保证贵重物品保险箱的安全，每个保险箱客用钥匙通常只有一把，若客人不小心遗失，需强行打开锁门，酒店可要求客人给予经济赔偿，但必须有明文规定，此规定印在贵重物品寄存单上，应在客人启用保险箱时，向客人说明，以防止可能出现的纠纷。
当客人遗失保险箱钥匙，又要求开箱取物时：
• 请客人出示房卡及有效证件，在寄存单背面说明并签字；
• 办理有关赔偿手续；
• 通知大堂副理、保安部人员、工程部人员前来协助；
• 当着客人的面强行钻开门锁，请客人核对保险物品是否完整、有无遗漏；
• 做好记录，以备查核。2.5.5 贵重物品寄存的注意事项
• 定期检查保险箱门锁是否完好。
• 可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，避免不必要的麻烦。
• 客人寄存物品时，收银员应注意回避。
• 需严格、认真核对客人签名。
• 必须请客人亲自存取，一般不能委托他人。
• 交接班时，应仔细核对保险箱的使用情况。
• 客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上，以备查核。实践要点1．客人账户的建立，账单的制作。2．办理退房结账手续的服务流程及注意要点：（1）收回客房钥匙；（2）通知楼层查房；（3）询问是否有最新消费；（4）更新房间状态。3．认识外币，正确填写水单。4．保险箱钥匙遗失的处理程序。实战演练1．实战方法：学生两人一组，分别担任前台收银员和客人角色，模拟完成为客人办理离店结账手续的规定程序。（100分）2．实战地点：教室。3．实战课时：1课时。4．实战要求：（1）模拟前台离店结账手续，考核时间：3分钟。（2）若出现下列情况之一，则终止考试，成绩记为零分：①服务程序出现三处以上错误（含三处）；②超过规定时间；③没有收回押金收据；④没有安排查房。5．评分标准本项目总结
知识梳理
1．前厅接待服务（1）前厅接待员的岗位职责；（2）前厅接待的准备工作；（3）入住登记程序；（4）商务楼层日常服务流程。
2．前厅收银服务（1）前厅客账的处理；（2）夜审及营业日报表的制作；（3）离店结账服务程序；（4）外币兑换服务程序；（5）贵重物品保管服务程序。
主要概念
接待 分房 定价 收银 客账 记账 转账 结账 夜审 水单 入住登记 付款方式 商务楼层 营业报表 外币兑换 旅行支票 信用卡 贵重物品
练习题
1．前厅接待员在为客人分房时哪些方面需要注意？
2．简述无预订散客入住登记手续的办理程序。
3．请介绍一下商务楼层的主要服务内容。
4．如何妥善处理客人保险箱钥匙遗失事件？
5．宾客入住酒店后，记录宾客预付款和消费情况的账单，称为_____，它是以一个_____为一个记账户头。
6．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（ ）。
A．一月前
B．一周前
C．三天前
D．一天前
7．下列不属于夜审的主要工作任务是（ ）。
A．查对、控制
B．反映收入
C．收入稽核
D．兑换水单
8．根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为（ ）。
A．中国人民银行
B．国家投资银行
C．中国银行项目4 前厅部日常服务■学习目标■知识目标1．熟悉礼宾服务的规程。2．了解总机服务内容及注意事项。3．了解问询及留言服务的有关规定。4．了解商务中心的服务项目。5．了解大堂副理的工作程序及岗位要求。■技能目标1．能够熟练地按规范程序为散客提供入住行李服务。2．能够按照规范的程序做好叫醒服务。3．能够掌握留言及问询服务的方法，为客人提供满意的服务。4．能够行使大堂副理的职责，正确处理客人的投诉。■案例目标1．让学生了解前厅日常服务的内容及重要性。2．掌握前厅各岗位的服务技巧，使学生感受到酒店“宾客第一，服务至上”的理念。3．掌握处理各种客人投诉或突发事件的方法。■实训目标1．使学生以酒店的规范标准来严格要求自己。2．熟练掌握散客入住行李服务程序、总机服务程序、问询及留言服务程序、商务中心服务程序以及大堂副理处理客人投诉程序等。3．将课堂理论知识运用于实践，在各种模拟情景训练中掌握酒店服务的基本技能，为将来迅速适应前厅各岗位工作打下基础。■教学建议1．本项目建议用时6个课时。2．建仪先通过案例，让学生了解前厅日常服务工作的主要内容以及要求。3．通过课堂模拟情景的安排，让学生熟练掌握前厅日常服务的各项服务流程。4．教师将学生分组，分配不同角色，进行课堂实践训练。5．组织学生进行讨论，确定最佳的处理客人投诉的方法。学习任务1 礼宾服务【想一想，做一做】某酒店礼宾部员工小王受一位宾客的委托，希望能够帮他在一只金手镯上刻上他太太的名字及当天的日期，并于当天晚上8点前刻好送给他太太作为生日礼物。小王一看，此时已是下午3点半，过了自己的下班时间，能否完成此项工作毫无把握，但他还是打电话查询，然后骑上自行车沿路寻找加工点，一个多小时后，终于找到了愿意接这个活的加工点。到晚上7点50分终于把刻好名字和日期的金手镯送到了客人手上。客人拿到手镯，连连表示感谢：“这回你可是帮我大忙了，谢谢你！”想一想1．在小王已经下班的情况下，为什么没有委婉地拒绝客人的要求？2．小王为客人提供的这种额外服务，将会起到一个什么作用？3．从该案例中你获得了什么样的启发？
前厅部在承担推销酒店客房以及接待工作的同时，还负责为宾客提供各种综合性服务，其中十分重要的一项就是礼宾服务，即“委托代办服务”。其主要内容包括迎送服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、其他代办服务等。礼宾部的全体员工是最先迎接和最后送走客人，向客人展示酒店优质服务的群体，他们的服务对宾客第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。1.1 金钥匙服务1.1.1 金钥匙简介“金钥匙”（Concierge）是一种“委托代办”的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和管理酒店的钥匙。随着现代酒店业的发展，已成为提供全方位“一条龙服务”的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。1952年4月25日，由法国人费迪南德·吉列特创立了国际酒店金钥匙组织（UICO），目前共有34个国家和地区参加，约有成员4500名。
金钥匙既指一种专业化的酒店服务，又指一个国际性的酒店服务专业组织，同时还是对具有国家金钥匙组织会员资格的前厅职员的称谓。目前，金钥匙已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店拥有“金钥匙”就可以显示不同凡响的身份，就等于在国际酒店中获得一席之地。1.1.2 金钥匙的标志“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着两把交叉在一起的金光闪闪的十字形金钥匙，这是“国际酒店金钥匙组织联合会”会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。1.1.3 金钥匙组织“金钥匙组织”是指全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务的职员，以个人身份加入的国际酒店专业服务民间组织。总部设在巴黎，每年在某个热点旅游城市召开一次全球性会员大会。1997年，中国酒店金钥匙组织被接纳为国际金钥匙组织的第31个成员国团体会员。1.1.4 金钥匙的服务项目
酒店金钥匙提供的一条龙服务，是从客人入住酒店的那一刻起，围绕住店期间的一切需要而开展的，让客人自始至终都感受到一种无微不至的关怀与宾至如归的温馨感。金钥匙提倡的是个性化服务，他们几乎可以解决客人的一切问题。目前我国酒店中，金钥匙一般负责礼宾部的日常管理，除协调行李员、门童、机场代表等工作外，还开展以下的礼宾服务：
• 行李服务；
• 问询服务；
• 托运及快递服务；
• 通信服务；
• 旅游服务；
• 接送服务；
• 预订服务，包括订房服务、订餐服务、订车服务、订票服务、订花服务等；
• 寻人服务；
• 其他服务。1.2 礼宾服务1.2.1 店内迎送宾客服务
酒店内的迎送宾客服务主要由门童和行李员负责，协助客人上、下车，为客人提供拉门服务。
1．迎接宾客（1）客人抵店时，主动向客人点头致意，表示欢迎，并道声：“欢迎光临”。如客人乘车抵达，应把车辆引导到适当的地方，车停稳后，替客人打开车门，然后热情地向客人致意并问候。（2）准确、及时地为客人拉开酒店正门。（3）住店客人进出酒店时，同样要热情地招呼致意，对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重。（4）如遇雨天，应打伞为客人服务。请客人将其携带的雨伞锁在伞架上。（5）团体客人到店前，先做好迎接的准备工作；团体大客车到达酒店时，维持好交通秩序，迎接客人下车。
2．送别宾客（1）客人离店时，主动为客人叫车，并把车引导到合适的位置。等车停稳后，拉开车门，请客人上车，护顶，并向客人道别，感谢客人的光临，预祝客人旅途愉快。然后，等客人坐稳后再关上车门。（2）客人如果有行李，应协助行李员将行李装好，并请客人核实。（3）当客人的汽车启动时，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌和诚意。（4）送别团队客人时，应站在车门一侧，向客人点头致意，目送客人离店。1.2.2 店外迎送宾客服务
店外迎送宾客主要由酒店代表负责。酒店在机场、车站、码头等地设点，派出代表为抵、离酒店的客人提供迎接和送行服务，并争取未预订客人入住本酒店。它不仅是酒店的一种配套服务，更是酒店开展市场营销活动的重要一环。其主要工作内容表现在以下几个方面。
1．及时从预订处取得需要接站的客人名单，掌握客人到达航班或车次。
2．在客人抵达的当天，根据预订的航班、车次或船次时间提前做好接站准备，写好接站告示牌，安排好车辆，提前半小时至一小时到站等候。
3．到站后，注意客人所乘航班、车（船）次到站时间的变动，若有延误或取消，应及时准确通知酒店总台。
4．接到客人时，主动迎接问好，表示欢迎，并向客人介绍自己的身份和任务。同时，帮助客人提拿行李，引领客人上车。
5．及时通知酒店前台接待有关宾客抵店的信息，包括宾客姓名、所乘车号、离开机场时间、用房有无变化等。
6．在行车途中，要提醒客人注意安全，并简要介绍酒店的服务项目和城市风貌。
7．将客人接到酒店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要离店送站服务。VIP客人到店后，请客户关系经理或大堂副理为客人办理入住登记手续。
8．若没有接到VIP客人或指定要接的客人，应立即与酒店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达酒店。返回酒店后，要立即与前台确认客人具体情况并弄清事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站登记簿上和交班簿上写明。
9．准确掌握VIP客人和其他需要送站客人的离店时间，以及所乘交通工具的航班车次和离站时间。主动安排好车辆，提前10分钟在酒店门口恭候客人。
10．按时将客人送到机场、车站或码头，主动热情地向客人道别，并祝客人一路平安，使客人有亲切感、惜别感。1.2.3 行李服务
行李服务是前厅部向客人提供的一项重要服务。由于散客和团队客人有许多不同的特点，其行李服务的规程也不相同。
1．散客入住行李服务（1）客人乘车抵达酒店时，行李员要主动上前迎接，向客人表示欢迎。（2）引导客人进入前厅至总台。引领客人时，要走在客人的左前方，距离2～3步远。（3）等候客人。引领客人到接待处后，应站在客人身后1.5米处，等候客人办理入住手续。（4）引领客人至客房。等客人办完入住登记手续后，应主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮助客人提拿行李，并引领客人到房间。途中，热情主动地向客人介绍酒店的服务项目和设施。（5）乘电梯。引领客人到达电梯口时，用一只手扶住电梯门，请客人先进入电梯；出梯时，请客人先出，然后继续引领客人到房间。（6）敲门进房。到达房间门口，要先敲门，房内无反应再用钥匙开门。开门后，立即打开电源总开关，退至房门一侧，请客人先进房间。将行李放在行李架上。（7）介绍房间设施及使用方法。简要介绍房内的主要设施及使用方法或其他应提醒客人注意的问题。（8）退出房间。房间介绍完毕，征求客人是否还有吩咐，如无其他要求时，即向客人道别，并祝客人在本店住得愉快，然后迅速离开，面向客人将房门轻轻拉上。（9）离开房间后迅速走员工通道返回礼宾部，填写散客入住行李搬运记录。
2．散客离店行李服务（1）遇到有客人携带行李离店时，应主动上前提供服务。（2）当客人用电话通知礼宾部要求派人运送行李时，应有礼貌地问清房号、姓名、行李件数及搬运时间等，并详细记录，然后按时到达客人所在的楼层。（3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，并通报“行李员”。征得客人同意后才能进入房间，并与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损，然后与客人道别，迅速提着行李离开房间。如果客人要求和行李一起离开，要提醒客人不要遗留物品在房间，离开时要轻轻关门。（4）来到大堂后，要先到收银处确认客人是否已结账。客人结账时，要站在离客人身后1.5米处等候，等待客人结账完毕，将行李送到大门口。（5）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，并向客人道谢，祝客人旅途愉快。（6）完成行李运送工作后，填写散客离店行李搬运记录。
3．团队行李入店服务（1）团队行李到达时，行李员应与行李押送员一起清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，并在该团的“团队行李记录表”中写上行李到店的时间、件数等，核对无误后，请押送员签名。如行李有破损、无上锁或异常情况，需在行李表及对方的行李交接单上注明。（2）清点无误后，立即在每件行李上系上行李牌，如果该团行李不能及时分送，应在适当地点码放整齐，用行李网将该团所有行李罩在一起，妥善保管。（3）在装运行李之前，再次清点检查一次。同时送两个以上团队行李时，应由多个行李员分头负责运送或分时间单独运送。（4）行李送到楼层后，应将其放在门一侧，轻轻敲门三下，报称“行李员”。客人开门后，把行李送入房间内，等客人确认后，向客人道别，迅速离开房间。如果客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。（5）行李分送完毕，及时填写团队行李进出店登记表。
4．团队行李离店服务（1）按接待单位所定的运送行李时间，带上该团队订单和已核对好的行李记录表，取行李车，上楼层取行李。（2）上楼层后，按已核对的团队订单上的房号逐渐收取行李，并做好记录，收取行李还要辨明行李上所挂的标志是否一致。（3）行李装车后，立即将行李拉到指定位置，整齐排好。与陪同（或领队）核对件数是否相符，如无差错，请陪同在团队订单上和行李记录表上签名，行李员同时签名。（4）行李离店前，应有人专门看管。团队接待单位来运送行李时，需认真核对要求运送的团队名称、人数等，无误后才将行李交给对方，并请来人在团队订单和行李记录表上签名。（5）行李完成交接后，将团队订单和行李记录表交回礼宾部并存档。1.2.3 行李存取服务
• 客人要求寄存行李时，应主动问好，礼貌服务。
• 请客人出示房卡，确认客人身份。原则上只为住店客人提供免费寄存服务。
• 礼貌地询问客人行李中是否有酒店不准寄存的物品。
• 问清行李件数、提取时间、姓名、房号等，检查行李的破损、上锁情况，填写一式两份的行李寄存卡，其中一份交给客人，作为取行李的凭证；另一份系在所寄存的行李上，同时做好行李暂存记录。
• 将行李放入行李房中时，分格整齐摆放。同一客人的行李要集中摆放，并用绳子穿在一起。
• 客人提取行李时，先请客人出示行李寄存凭证，然后与系在行李上的寄存卡核对，如果两部分完全吻合，当面点清行李件数，然后把行李交给客人，并请客人在行李暂存记录上签字。
• 若客人丢失寄存卡，一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。若不是客人本人来领取，一定要请他人出示证件，登记上证件号码，并要求写出行李已取的证明，否则不予放行。行李寄存卡所包括的内容详见表4-1。表4-1 行李寄存卡实践要点1．迎送宾客服务实践要点（1）主动向客人点头致意，表示欢迎。（2）准确、及时地为客人拉开酒店正门。（3）对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重。（4）向客人点头致意，目送客人离店。2．行李服务实践要点（1）散客入住行李服务程序。（2）散客离店行李服务程序。（3）与客人当面核对行李件数，及时填写散客离店行李搬运记录。3．行李存取服务实践要点（1）确认客人身份。（2）清点行李，核对件数。（3）填写行李寄存卡。（4）提取行李的注意事项。实战演练1．实战方法：学生两人一组，分别担任行李员和客人角色，模拟完成散客入住行李服务程序。（100分）2．实战地点：教室。3．实战课时：1课时。4．实战要求：（1）考核时间：5分钟。（2）若出现下列情况之一，则终止考试，该组成绩记为零分：①因行李员失误导致客人不能及时进入客房；②行李服务程序出现三处以上的错误（含三处）；③超过规定时间。5．评分标准学习任务2 总机服务【想一想，做一做】一日，某酒店总机服务员小李接到808房间田先生的电话，田先生要求第二天早上6:30叫醒他，他要在7:30赶到机场送一位朋友。小李做好了808房间的叫醒记录。第二天早上6:30，小李拨通了808房间的电话，可是一连打了三次，客人一直没有接起电话。于是小李赶快通知客房中心，值班服务员小董来到808门口，敲了好久的门才把客人叫醒。田先生一看已经是6:40了，怒气冲冲地开门质问小董为什么这么晚才叫醒他，他要洗漱、吃早餐、等出租车，时间根本就来不及了，耽误了送机，酒店要负责任。客人大声地抱怨着想一想1．本案例中延误叫醒的责任应该由谁承担？2．面对客人的抱怨和指责，小董该如何处理？3．你是怎样理解“客人总是对的”这一服务理念的？
总机服务人员可以称为酒店中“看不见的接待员”。总台、餐厅及客房楼层的服务人员都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应都可以观察得到，并能依此作出直接的应对反应。而在电话里为客人服务，看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度、音量、语调等来判断，其困难及局限性则多出许多。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验、纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。2.1 总机服务的基本要求和工作流程2.1.1 总机服务的主要内容
酒店总机所提供的服务项目主要包括店内外电话接转服务、长途电话服务、店内传呼服务、代客留言与叫醒服务，以及遇有紧急情况时充当临时指挥中心等。所以总机业务范围所包括的内容如图4-1所示。图4-1 总机业务范围示意图2.1.2 总机服务的基本要求
• 话务员必须在铃响三声之内应答电话。
• 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。
• 接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
• 话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
• 话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。
• 话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的电话时，需给予恰当的尊称。
• 为客人提供电话转接服务时，若对方无人接听，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言。”
• 为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。2.1.3 总机话务岗位工作流程
总机话务岗位工作的具体流程如图4-2所示。图4-2 总机话务岗位工作流程示意图2.2 话务岗位具体操作要求
1．电话转接及留言服务（1）向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”。（2）在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。（3）接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五声之后向客人说明：“对不起，电话没人接听，请问您是否需要留言？”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给相关人员。
2．查询服务（1）如果客人查询的是常用电话号码，话务员需以最快的速度对答。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。（2）如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。（3）如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。未经住客允许，不得擅自将房号告知查询者。
3．“免电话打扰”服务（1）话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。（2）话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。（3）客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。（4）在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
4．叫醒服务（人工叫醒和自动叫醒）（1）将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。（2）夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。（3）当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。（4）话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。（5）在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
5．火警电话的处理（1）接到火警报告电话，立即问清事情发生地点、时间及简单情况，问清报告者姓名、身份，并迅速做好记录。（2）即刻通报酒店领导和有关部门，并根据现场指挥人员的指令，迅速与市内有关部门（如消防、安全等）紧急联系，并向其他话务员通报情况。（3）严格执行现场指挥人员的指令。（4）在未接到撤离指示前，不得善自离岗，保障线路通信的畅通。（5）继续从事对客服务工作，并安抚客人，稳定情绪。（6）完整记录紧急情况的电话处理细节，以备事后检查。实践要点1．接听电话时的规范用语。2．对方无人接听时的规范用语。3．回答客人查询时的规范用语。4．应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。5．熟记常用的电话号码。实战演练1．实战方法：（1）学生两人一组，分别担任总机话务员和客人，进行电话规范用语的模拟训练；（2）熟记本市主要酒店、餐馆、景点等的常用电话号码30个；（3）以小组为单位，相互训练回答客人的各种咨询。2．实战地点：教室或实训室。3．实训课时：1课时。学习任务3 问询及留言服务【想一想，做一做】一日，有两位本地客人来到某家四星级酒店总台，询问客人唐××是否在此酒店入住，并希望尽快见到他。总台接待员小李立即进行查询，确实有一位唐××的客人入住在本酒店，小李接通了唐先生的房间电话，但是一直没有人应答。小李便礼貌地告诉来访者，唐先生此刻不在房间，请两位在大堂休息处等候，或在总台留言，酒店会负责转告唐先生。客人对小李的答复很不满意，一再声称他们与唐先生是多年好友，要小李告诉他们唐先生的房间号码。小李礼貌又耐心地向他们解释，酒店规定不便将住客的房号告诉他人，请他们谅解，同时建议他们在总台给唐先生留言，以便及时与唐先生取得联系。最后两位客人给唐先生留言后离开了酒店。想一想1．住客的房间号码为什么不能告诉他人？2．小李除了坚持原则之外，还有哪些做法值得学习？3．你由此可得到什么启示？
住店客人来自各地，必然有很多情况需要向酒店了解，因此酒店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人的困难。在前台设有问询处就是为了方便客人、帮助客人，使酒店服务达到完美的境界。问询处的工作除了向客人提供问询、查询服务外，还要受理客人留言服务等。3.1 问询服务
客人要询问的问题主要包括酒店内部信息和酒店外部信息。3.1.1 有关店内信息的问询服务
有关酒店内部信息的问询通常主要涉及以下内容：
• 各类餐厅、酒吧、商场、商务中心所在的位置、营业时间等相关信息；
• 宴会、会议、展览会等举办场所及时间；
• 酒店提供的其他服务项目的营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等。
问询员要做出使客人满意的答复，就必须熟悉本酒店的所有服务设施、服务项目和经营特色，以及酒店的各项有关政策，并积极、热心地向客人宣传和推销酒店产品。3.1.2 有关店外信息的问询服务
客人对酒店外部信息的问询涉及面非常广，这就要求问询员有较广的知识面，并能掌握大量的信息。但是，即使是最优秀的问询员，也不可能把客人所问的所有问题立即回答出来。因此，问询处还必须准备大量的书面资料，并根据客人的需求和具体情况的变化，对资料不断地更新补充。问询处应准备的书面资料主要有：
• 国内、国际航空线的最新时刻表和票价，以及航空公司名称；
• 最新铁路时刻表、里程表和票价；
• 最新轮船时刻表、里程表和各级舱位的票价；
• 酒店所在地的市内交通情况（城市交通图）；
• 酒店所在地主要著名餐馆、商场、购物中心、展览馆、博物馆、影剧院的名称、地址和电话号码；
• 酒店所在地其他主要酒店的地址及电话号码；
• 全国、全省及本市的电话号码簿及邮政编码簿；
• 世界地图、中国地图、本省和本市地图；
• 介绍本地风景名胜点的宣传册。
在回答客人询问时，问询员要热情、主动、耐心，做到百问不厌。答复要肯定而准确，语言流畅，简明扼要。不能做出模棱两可的回答，更不可推托，不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”。对不能回答和超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料，请示有关部门后回答。3.2 查询服务
这里的查询是指非住店客人查找住店客人的有关情况，对此应在不触及客人隐私的范围内予以回答。3.2.1 访客来店查询
查询住店客人情况的主要内容有：客人的房号、客人是否在酒店、有无他人来访问客人等。对这些查询，问询员应先问清来访者的姓名、与住店客人的关系等。然后打电话到被查询者的房间，经该客人允许后，才可以让来访者去找客人；如果住客不在房内，切不可将住客的房号及电话号码告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人，以保证客人的隐私权，避免出现差错和纠纷。
如果查明客人已退房，除已退房客人有委托外，一般不可把客人离店后的去向和地址告诉来访者。3.2.2 访客来电查询
接到店外打来的查询住店客人的电话时，问询员必须注意：
• 问清楚所要查询客人的姓名；
• 如果查到了客人的房号，应征求客人意见，客人同意后，才可将电话接到房间；
• 如果房间没有人接听电话，可建议来电话者留言或稍后再打电话来查询，不可将住客房号或电话告诉来电者。3.2.3 信息保密的处理
有时入住客人由于某种原因，会要求酒店对其房号进行保密。问询员在未征得客人同意时，是不可泄露其房号或电话的。具体处理办法如下：
• 接受房号保密要求时，要问清客人的保密程度，如是绝对保密还是只接听某些电话或是否只接待某位客人的来访等；
• 准确记录需保密的房号、起止时间和特殊要求；
• 通知电话总机做好保密工作。例如来电话查询要保密的客人时，接线员应告诉来电话者该客人未住本店；
• 在电脑上设保密标记；
• 当有人来店访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为由予以拒绝；
• 当客人要求解除保密或改变保密程度时，要认真做好记录，取消或更改电脑上的标记，并通知总机。3.3 留言服务
来拜访住客的来访者未见到住客，或者住客外出前未见到约定的来访者，都可以通过问询处的留言服务，及时帮助他们传递信息，保证客人活动的正常安排。3.3.1 访客留言“访客留言”是指来访客人给住店客人的留言。当被访的客人不在酒店时，问询员应主动建议来访者留言。如果客人愿意留言，将访客留言单（见表4-2）交给客人填写，然后由问询员阅读后签名。也可由客人口述，由问询员记录，客人阅读签字。访客留言单一式三联，填写好后的留言单第一联放在钥匙架上；第二联送往总机，由话务员开启客房电话机上的留言指示灯；第三联交行李员从客房门下送入客房。表4-2 访客留言单
留言具有一定的时效性，因此留言服务的基本要求就是传递迅速、准确。有的酒店规定问询员每隔一小时打电话到客房通知客人，这样可以保证客人在回房间一小时之内可以得到留言的内容。为了对客人负责，对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离店的客人，不能接受访客留言，除非离店客人有委托。3.3.2 住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言，希望来访者知道他的去向。住客可填写住客留言单（见表4-3），此单存放在问询架内，如客人来访，问询员可将留言的内容转告来访者。表4-3 住客留言单3.4 邮件的处理3.4.1 客人信件的处理程序
对于客人的信件，应先进行分类，然后作相应的处理。
• 查找住店客人的信件。
• 查找预期抵店客人的信件。
• 查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。
• 查找离店人信件。
• 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人。
对客人邮件的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。3.4.2 客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序
• 收到邮件后，先将邮件在“住客邮件递送登记表”上登记。
• 若是住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。若客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。
• 将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。实践要点1．掌握留言及问询服务的方法、标准及注意事项。2．熟悉酒店的服务设施、服务项目和经营特色，并要求具有较广的知识面。3．对于客人的询问不能做出模棱两可的回答，更不可推托或不理睬客人。4．如果住客不在房内，切不可将住客的房号及电话号码告诉来访者，也不可以让来访者直接到房间。实战演练1．实战方法：学生两人一组，分别担任前台问询员和客人角色，模拟完成访客电话留言程序。（100分）2．实战地点：教室。3．实战课时：1课时。4．实战要求：（1）留言考核时间：4分钟。（2）若出现下列情况之一，则终止考试，成绩记为零分：①服务程序出现两处错误；②超过规定时间。5．评分标准学习任务4 商务中心服务【想一想，做一做】某日上午10:00，一位客人怒气冲冲地直奔大堂副理值班处，向大堂副理小陈投诉：“前天入住时，我在酒店商务中心订了一张今天上午9:30回北京的火车票，昨天服务员把票交给我时，我没有查验，可是今天我到了火车站，才发现你们给我订的是昨天上午9:30的车票。我要求赔偿，否则我要投诉！”听了客人的抱怨，小陈先代表酒店对给客人带来的麻烦表示歉意，并请客人到大堂吧休息片刻，然后找到商务中心前天当班的服务员询问，她记得那天的情景，但记不清客人订的是哪天的车票，而且也找不到订票的存根联了。想一想1．此案例中商务中心服务员有哪些服务程序上的错误？2．如何妥善处理这位客人的投诉？3．事后酒店应采取什么措施来避免类似事件的发生？
为满足商务客人的需要，现代酒店都设立了商务中心（Business center），它是商务客人常到之处，其服务的好与坏，会直接影响到客人的商务活动和酒店（特别是商务型酒店）客人的光临。
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