汽车维护(工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目)(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：郗军红(主编)

出版社：人民邮电出版社

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汽车维护(工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目)试读：

前言

随着我国汽车工业的发展，汽车养护已成为汽车售后服务的重要组成部分。“七分保养、三分修理”的理念正在被广大车主所接受。目前，汽车维护作业占整个汽车维修企业技术服务总量的70%～80%，汽车维修企业对于汽车维护岗位技术人员的需求量非常大。另一方面，大多数院校并没有将“汽车维护”纳入专业课程体系，而是将其内容分散到其他课程中，这就造成了一般院校的学生对于汽车维护的岗位职责、知识、能力与技巧，以及汽车维护流程与操作要求等，没有进行系统的学习与训练，无法满足当前职业岗位的要求。

为满足当前高职院校教学改革要求，我们将“汽车维护”作为一个专业核心学习领域纳入到了汽车专业的课程体系中。基于汽车维护工作过程组织了教材内容，协调汽车维修领域实践专家精心提炼维护项目，并由丰田“T-TEP”讲师和通用“ASEP”讲师全程参与了教材的编写。全书按照“教、学、做”一体化的理念进行学习情境设计和教学单元设计，相关知识本着“必须、够用”的原则，着重强调项目的可实施性和与实际工作的“零距离”接轨。在表现形式上本书使用了大量便于学生理解的实际操作图片，相关知识后有“任务实施”专栏跟进，强调工作的真实性、规范性和安全性。

通过8个项目的学习和训练，学生不仅能够全面掌握汽车维护理论知识，而且能够熟练规范地进行汽车维护作业，达到高级汽车维修技术员的水平。

本书的参考学时为64学时，建议采用理论实践一体化教学模式，各项目的参考学时见下面的学时分配表。学时分配表续表

本书由烟台职业学院郗军红主编并编写了项目三、项目五、项目六和项目七，梅秀珍编写了项目一和项目二，曲敬渊编写了项目四和项目八，鲁哲参与图片处理工作。此外，在编写过程中，得到了何全民、吴新晓和尹秀丽的支持和帮助，在此深表感谢。

由于编者水平和经验有限，书中难免有欠妥和错误之处，恳请读者批评指正。编者2013年1月

项目一 车辆维护业务接待

任务描述

某客户新购大众POLO 轿车一辆，来4S 店咨询该车定期保养相关事宜。4S 店车辆维护业务接待员对其进行车辆维护业务接待。

能力目标

相关知识

一、汽车维护制度解读

1．汽车维护目的

汽车在使用过程中，由于各零、部件发生摩擦、震动、冲击以及环境影响，汽车各总成、机构及零件逐渐产生不同程度的自然松动、磨损和机械损伤。因此，随着汽车行驶里程的增加，其技术状况会逐渐变差，这时若不采取必要的措施，必然使汽车的动力性、经济性及可靠性下降，严重时会引起事故，出现预想不到的后果。为此，我国建立了“预防为主、强制维护”的汽车维护制度。

汽车维护是指为了维持汽车良好的技术状况或工作能力而进行的作业。根据交通部《汽车运输业车辆技术管理规定》（交通部13 号令），汽车维护应本着“预防为主、强制维护”的原则定期进行。实践证明，对汽车进行及时可靠的维护作业，是防止零、部件早期损坏、减少运行故障、延长其使用寿命的最佳措施。

俗话说“三分修理，七分养护”，以捷达轿车为例，若使用维护得当，无大修行驶里程可达500 000km 以上，如果按家用车每年行驶20 000km 计算，可使用25 年之久。随着汽车技术的发展，整车大修已被总成大修所取代。汽车修理工作量将逐渐减少，维护的工作量将逐渐增多。汽车维修的重点逐渐转移到了汽车维护上，汽车维护的重要性日渐突出。

2．汽车维护级别划分

在使用过程中，由于汽车的新旧程度、使用地区条件不同，各个时期对汽车维护作业项目也不同。根据汽车不同时期的使用特点，一般将汽车维护分为常规性维护、季节性维护和走合期维护。根据作业周期和性质的不同，汽车维护可分为定期维护和非定期维护。其中定期维护主要包括日常维护、一级维护和二级维护，非定期维护主要包括走合期维护和换季维护。

3．汽车维护周期

汽车维护周期是指汽车进行同级维护之间的间隔期。我国国家标准《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T l8344—2001）关于汽车维护周期的规定如下。

日常维护的周期为出车前、行驶中和收车后。汽车一、二级维护周期的确定，应以汽车的行驶里程或时间为基本依据：（1）一级维护周期一般为2 000～3 000km 或按车辆使用说明书的有关规定进行。（2）二级维护周期一般为l0 000～18 000km 或按车辆使用说明书的有关规定进行。

汽车的品牌不同，其维护周期可能也不同。例如，桑塔纳普通型轿车维护规定为日常维护、7 500km 首次维护、15 000km 维护、30 000km 维护四种级别，桑塔纳Vista 型轿车的维护规定为日常维护、7 500km 首次维护、15 000km、30 000km 与60 000km 维护五种级别，一汽丰田卡罗拉轿车维护规定为日常维护、5 000km、20 000km 维护、40 000km 维护四种级别。

4．汽车维护主要工作内容

汽车维护的主要工作是清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给等内容。（1）清洁。包括对空调滤清器滤芯、空气滤清器滤芯的清洁，汽车外表的养护和对有关总成、零部件内、外部的清洁。（2）检查。检查汽车各总成和机件外表的工作情况和连接螺栓的松紧度等。（3）紧固。紧固工作的目的是使各机件连接可靠，防止机件松动。重点应对负荷重且经常变化的各机件的连接部位以及各连接螺栓进行紧固和配换。（4）调整。按技术要求，恢复总成机件的正常配合间隙及工作性能。（5）润滑。包括对发动机润滑系部件更换或添加润滑油，对传动系及行驶系各润滑点加注润滑油或润滑脂。（6）补给。对汽车的燃油、润滑油及特殊工作液体进行加注补充，对蓄电池进行补充充电，对轮胎进行补充充气等。

二、车辆维护接待

1．车辆维护业务接待员礼仪规范

车辆维护业务接待是企业与客户之间的桥梁，业务接待的水平是衡量汽车维修企业好坏的直接标准，影响客户对企业的信任度。车辆维护接待员代表企业的形象、影响企业的收益、反映企业技术管理的整体素质，是汽车维修企业经营管理中一个重要的岗位。（1）车辆维护业务接待员应具备的条件。从各汽车4S 店现状的调查和汽车工业的发展水平来看，一个合格的车辆维护业务接待员必须具备下列条件。

① 具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位5 年以上的工作经验。

② 品貌端正，口齿伶俐，会说普通话，有时还要求会讲当地方言，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。

③ 熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。

④ 接受过业务接待技巧的专业培训。

⑤ 熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识。

⑥ 有驾驶证，掌握企业内部维修软件的一般操作方法。

⑦ 接受过专业培训，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策，经主管部门考核合格。

⑧ 具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。（2）车辆维护业务接待员礼仪规范。

汽车维护业务接待人员仪表应端庄、整洁，主要有以下几点。

① 按季节统一着装，整洁、得体、大方。

② 衬衫平整干净，领子与袖口不脏。

③ 穿西服应佩戴领带，并注意西服与领带颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

④ 胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。

⑤ 穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确的扣法是只扣上边一粒，下边则不扣。

⑥ 胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观。

⑦ 穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、带钉和异形的鞋。

⑧ 工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

⑨ 女性服务顾问服装淡雅得体，不可过分华丽。

汽车维护业务接待人员仪容应洁净、自然，主要包括以下几点。

① 头发干净整齐，让所有的客户都有一个好印象。作为服务中心的一员应当有合适的发型。要经常清洗，保持清洁，发型普通，不染发。男性服务顾问不留长发，女性服务顾问不留披肩发。

② 面部清洁，男性服务顾问应经常剃胡须。女性服务顾问要化淡妆，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水。

③ 指甲不能太长，要注意经常修剪。女性服务顾问不留长指甲，不做美甲、不涂有色指甲油。

④ 口腔保持清洁，上班前不喝酒、不吃有异味食品。

汽车维护业务接待人员的举止规范包括以下几个方面。

① 握手。主动热情地伸向客户，表达诚意，但对女客户不可主动先伸手，更不可双手握。

② 微笑。对客户在任何情况下都要保持微笑。

③ 打招呼。主动与客户打招呼，目光注视客户。

④ 安全距离。与客户保持1 m 左右的距离。

⑤ 作介绍。先介绍主人，后介绍客人。

⑥ 指点方向。紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指。

⑦ 引路。在客人的左侧为其示意前进方向。

⑧ 送客。在客人的右侧为其示意前进方向。

⑨ 交换名片。双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片要双手送出，同时自报姓名。

汽车维护业务接待员的礼仪要求有以下几个方面。

① 客户来到，应面带微笑，主动热情地问候招呼：“小姐（先生），您好，我能为您做些什么？”务必使客户感到业务接待员是乐于助人的。

② 对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。在办理前一个时要对第二个说“谢谢您的光临，请稍等”，招呼后一个时要说“对不起，让您久等了”，使所有客户感到不受冷落。

③ 接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。对有急事而来意表达不清的客户，应劝其先安定情绪后再说。此时可说：“请您慢慢讲，我在仔细听。”对长话慢讲、语无伦次的客户，应耐心、仔细听清其要求后再回答。对口音重、说话难懂的客户，一定要弄清其所讲的内容与要求，不能凭主观推测和理解，更不能敷衍了事将客户拒之门外。

④ 答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也许”、“可能”、“好像是”、“大概是”之类模棱两可或是含混不清的话。对一些难以回答的问题，不要不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道”，更不能不耐烦地说“你问我，我问谁”等。应该实事求是地说，“抱歉得很，这个问题现在无法解答，让我了解清楚后再告诉您，请您留下联系电话”。

⑤ 客户较多时，应先问先答，急问快答，不先接待熟悉的客户，依次接待，注意客户表情，避免怠慢。使不同的客户都能得到应有的接待和满意的答复。

⑥ 在验看客户的证件资料时，要注意使用礼貌用语，验看完后要及时交还，并表示谢意，说：“××小姐（先生），让您久等了，请您收好，谢谢。”

⑦ 对有意见的客户要面带微笑，以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。对个别有意为难、过分挑剔的客户，仍应坚持以诚相待，注意服务态度，要热情、耐心、周到，动之以情，晓之以理。

⑧ 及时做好客户资料的存档工作，以便查阅、检索和对客户进行有针对性的服务。

⑨ 坚持服务电话跟踪，及时与客户电话跟踪询问，以体现对客户的尊重。

接听电话时的礼仪要求有以下几点。

① 接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水等，否则客户会感觉到你是在敷衍了事，不尊重他（她）。

② 接打电话前，要准备好笔和记录本，方便通话时记下要点。

③ 电话来时，听到铃声响三声之内要接听。开始通话须说“您好”，并自报××维修服务中心、部门及职务。要认真细心听对方的讲话，同时在记录本上记下要点。未听清时，及时告诉对方。结束通话须礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放下话筒。

④ 接打电话时，语音要亲切、自然，吐字清晰，语速适当。

⑤ 客户来电话咨询，应热情帮助解决问题。如不能马上回答，应与来电话的客户讲明等候时间，以免让客户久等，引起误会。

2．车辆维护业务接待

客户到达维修站后，业务接待人员通过与客户沟通弄清楚客户的维护要求，针对车辆进行内、外部检查并确认维护项目。利用维修管理系统软件，掌握客户车辆档案，根据车辆状况及车间负荷对本次维护进行估价及交车时间预估，并且制作估价单、派工单，取得客户同意后进行车间派工。

车辆维护过程中业务接待人员需监控工作进程以确保在承诺交车时间内交车。维护过程中若发现追加维修项目应及时通知客户，取得客户同意后，再次派工。维修项目完成以后，业务接待员再次检查车辆问题是否得到全面解决，并检查车辆清洁情况，做好交车前准备，然后通知客户提车。（1）车辆维护业务接待基本流程。汽车维修是汽车维修企业围绕客户及汽车所展开的各项技术服务工作，其中汽车是企业间接的服务对象，客户才是企业直接的服务对象。因而汽车维修企业的业务管理必须充分体现以人为本的特点，围绕客户这一中心展开各项服务活动。汽车维修企业的生产与运作过程就是不断使汽车维修企业的服务流程更具合理性、科学性和经济性，体现服务流程的高效性的过程，以充分适应企业本身的特点，挖掘企业发展的潜力，最大限度地满足客户需求。因而服务流程是一个涉及运作流程设计、客户关系、信息资源、计划管理和市场开发的系统工程。

现代汽车维修企业一般采用以客户为中心的服务运作流程，其步骤如下。

① 预约。倾听客户描述，详细记录。

② 预约准备。全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

③ 维修接待。检查车辆，详细记录，制作任务委托书、估价。

④ 维修。正确地进行所承诺的维修工作。

⑤ 质量检验。检查维修工作质量。

⑥ 交车。解释维修工作并开据发票，陪同客户结账，送走客户。

⑦ 跟踪服务。听取客户意见，进行满意度调查。（2）预约环节，主要包括以下几方面。

① 预约登记。在一个繁忙的维修服务中心里，接电话的人通常是服务顾问的助手或信息员。之所以不采用服务顾问接听电话的方式，是因为在繁忙的维修中心，服务顾问通常都很忙，要接待很多的客户，无空余的时间接电话。但是，如果维修中心的人员配置没有问题，或者说不是太繁忙的话，也可以由服务顾问来接电话。

接电话的人员首先要在预约登记表上记录有关客户和车辆的详细信息及所要进行的工作。若有专用计算机记录客户详细的信息，可直接将信息输入保存；若是老客户，则可直接调出客户档案及车辆的相关资料进行预约。

② 安排预约时间。为客户预约安排时间，通常以间隔15min 来进行预约。例如，第1 个客户如果预约在9 点钟的话，那就得给服务顾问15min 的接待时间，持续到9 点15 分，第2 个客户就应该安排在9 点15 分，以此类推。第3 个安排在9 点半，但第4 个不应该安排在9 点45 分，而应安排在10 点钟。原因是必须要留有15min 的应急时间。因为假如在接待第1 个客户时，由于某种原因拖长了5min，第2 个客户就会被延迟5min，第3 个也会依次被延迟，如果有了15min 的机动时间，第4 个客户就不会受影响。

经过调查研究得知，人们在排队时，最多能忍受8min 的等候时间。因此，如果有15 min 的机动应急时间，将不会影响到第4 个客户。也许有人认为这一刻钟无关紧要，但是往往就是这不起眼的15min 能够避免客户的拥挤现象。

③ 完成客户委托书的前一部分。接下来，要完成客户委托书的前一部分。通常，委托书最初的部分要记下客户与车辆的信息。客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等，车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的里程数等。

④ 向客户提供相关信息。在预约时，要提供给客户相关的信息。例如，客户要做保养，这时应该提供的信息是收费多少。因为这些保养的项目是属于比较标准的维修保养操作，都有标准的报价。如果更换制动片的话，这种普通的维修也可以做出初步报价，因为你知道一个标准的工时费，还知道需要的零件是什么，价钱是多少。所以，这些都可以在电话里面报价。

但是，有一些比较复杂的维修，就不能够在电话里报价了。因为它需要诊断，需要知道用些什么零件，这跟正常的、普通的维修不一样。

此外，在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要保险。根据客户的资料，再参考原制造厂提供的资料，就能知道客户的车辆是否包含在专项服务的范围内。

⑤ 确认相关人员及时到位。接下来就要考虑维修技师能否及时到位的问题。如果客户第2 天早上9 点来，需要提前确认那时有没有维修技师上班。因为专门搞此类维修或者比较熟练的维修技师项目一 车辆维护业务接待 7可能被耽搁在其他事情上，或者请假了，这些都是要了解的。

⑥ 确认相关零、部件及时到位。即使客户要做一个首保，或一个正常的保养，也要和零件部门确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。如果没有，就要及时通知客户更改预约的时间。

⑦ 接待前的准备工作。接受了客户的要求后，如果第2 天上午9 点客户要来进行车辆的维修或保养，那么在当天下班以前，就应该做下面相关的准备工作。（a）写出欢迎牌。可以调出客户的档案、车辆的维修记录及客户的信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。

现在很多维修服务中心都有欢迎牌，上面写有客户的姓名、车牌号和预约时间。在第二天上班前，把写好的欢迎牌摆在显眼的等候位置。这样，到来的客户看到欢迎牌上写着自己的名字，他（她）会觉得自己受到了尊重。但有些地方，可能会有客户不喜欢自己的名字写在上面，这就要另想他法，或只写车牌号，或者写车的品牌等。（b）通知备件部门。要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，提前把这些备件摆在待领区。这样，车来到以后维修技师、维修工人不需要等待就可以直接到待领区，把零件拿出来，开始工作。（c）及时与客户取得联系。应该在下班前打电话给预约的客户，提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户，必须打电话给他，询问他能不能赶到。如果不能，是不是需要重新安排预约。（3）业务接待。在整个服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的环节。在这个环节里，客户将直接感受到服务的质量，并且会影响客户对企业服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速、准确地诊断故障，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到服务顾问专业、优质的服务，从而增强客户的信任感。

接待的客户可分为预约客户和未预约客户。接待预约客户时，取出已准备好的任务委托书和客户档案，陪同客户进入维修区。这样，客户感到对他的预约十分重视，客户对接待这一环节会很满意。接待未预约客户时，仔细询问并按接待规范进行登记。

① 对客户表示欢迎。客户车辆进入维修服务中心入口处时，门卫要主动为客户打开维修服务中心大门，并向客户敬礼或行注目礼表示欢迎，并引导客户到指定的停车区。当维修服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，让客户车辆方便进入。

在预约时间到来以前，要准备好相关资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户，甚至突然进来的客户，都要表示欢迎，不要让非预约的客户觉得不被重视。

服务顾问应主动向客户递交名片和维修服务中心的有关服务信息资料。

② 了解客户需求。客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他（她）想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。

③ 对车辆进行预检。在做预检时，要当着客户的面，罩上座位套、转向盘套并放好脚垫，然后把车开到预检台跟客户一起做预检，初步进行故障诊断。（a）细心聆听客户对故障的描述。（b）深入地向客户探问以求了解更多的情况。（c）与客户研讨，要明白客户要做某一维修项目的原因。（d）环车检查，初步找出故障来源，科学检测诊断，准确找出故障所在。（e）与客户商妥后，确定维修项目。（f）尽量满足客户报修以外的其他合理要求。（g）根据试车检测情况及时向客户提出建议。（h）遇到难以解决的问题，应与技术主管商讨，找出解决问题的方法。

对将要进行的工作，要注意以下几点。（a）让客户选择解决方案。例如，客户说车漏油，当你把车举升起来后，看见车的确漏油，这时就要告诉客户有几种解决方案，让客户选择采用哪种方案。（b）检查配件库有无库存。检查配件库里有没有库存，提出预估的价格，告诉客户大概需要多少钱、多少时间，然后和客户商定交车的时间。当然，交车的时间应该考虑车间的工作量。（c）出现新问题时的做法。如果在预检时，把车顶起来后，发现它的排气管坏了，或者发现减震器坏了，从而导致车漏油。如果之前客户没有发现，就要向客户建议，告诉他应该做这些维修。

注意，如果客户不接受维修建议，就要把它记录在委托书上，并做说明。特别是涉及安全的维修项目，服务顾问对客户提了建议，但他没有接受，要登记下来，以免以后产生不必要的法律纠纷。

④ 开具任务委托书，主要有以下几方面工作。（a）取得车辆的基本资料（型号、年份、VIN 码等）。（b）车况、证件的交接。（c）随车工具及物品的保管。（d）与客户商定材料、配件提供方式。（e）开具任务委托书时，要注意与维修技师沟通有关维修工作。（f）任务委托书开具后要交给客户过目、签字。

任务委托书是客户委托维修企业进行车辆维修的合同文本，也称为维修合同。任务委托书的主要内容有客户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和客户签字。客户信息包括客户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程数等；维修企业信息包括企业名称、电话，以方便客户联系；维修作业任务信息包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费、预计配件材料费；附加信息是指客户是否自带配件、是否带走旧件等，这些都需要同客户作准确的约定。客户签字意味着对维修项目、有关费用、时间的认可。

任务委托书一般至少两联，其中一联交付客户，可作为客户提车时的凭证，以证明客户曾经将该车交付维修企业维修，客户结算、提车时收回。另一联维修企业内部使用，也可兼作维修车间内部派工以及维修技师领取配件材料的依据。如果维修企业使用三联任务委托书，那么除其中一联交给客户之外，企业自用的两联可分别用于维修车间派工以及维修技师领料。具体采用两联还是三联，则由维修企业根据自身实际情况自定。

进厂车辆如果只是进行一般的维护，可以直接同客户签订任务委托书。进厂车辆如果要进行故障维修，业务接待员应对客户车辆进行技术性检查和初步故障诊断，验证故障现象是否同预约中描述的相同，必要时和客户一起试车亲自验证。根据故障现象判定故障原因，必要时还要请技术人员进行仪器检测和会诊，拟订维修方案，估算维修工时费和材料费，预计完工时间，打印好任务委托书，请客户签字。

业务接待员同客户签订任务委托书时，应当向客户解释清楚任务委托书的内容，特别是维修项目、估算维修工时费、材料费和预计完工时间。

⑤ 修竣时间与收费工作应注意以下几点。（a）工时估价应按照企业规定的不同车型、不同维修项目的统一工时定额和工时费报价。（b）零、配件应按销售价格报价，特殊订货的配件，价格应适当加乘一定的系数后报价。（c）客户自购件，应向客户解释正厂件与副厂件的质量差异和价格差异。（d）对一般维修项目可向客户直接报价，个别维修项目的收费应向客户做必要的解释。（e）检查客户的保修单和保养单。（f）估计客户可以取回车辆的时间。若客户对取车时间有疑问，要做出适当回应。（g）与维修技师商讨有关维修事宜，估算维修总费用。（h）安排维修时间表时要考虑维修车间的工作量，估算查清楚配件部门有没有所需的零、配件。（i）计算更换零、配件的费用和工时费。

⑥ 推销增加的服务，应注意以下几点。（a）在维修中反馈的追加项目和零件的更换应及时与客户进行沟通。（b）向客户建议额外的维修服务，应解释服务的性质、价格及益处。（4）预检故障诊断技巧，应着重注意以下几个方面。

① 环车检查。环车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户。环车检查的位置如图1-1 所示。图1-1  环车检查位置图

位置1：（a）垫着抹布拉开车门。（b）请顾客提供保修手册。（c）在得到顾客允许后打开手套箱。

位置2：（a）将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。（b）找到保修手册，核实发动机号、底盘号和以前的维修记录。（c）核实里程数，记录燃油量。（d）检查仪表板和电气元件的工作状况（如果时间允许的话）。（e）检查前排座椅、仪表台等处是否有顾客遗留的贵重物品。（f）在从车里出来之前，释放发动机盖拉锁和所有门锁。

位置3：（a）垫着抹布关上驾驶员门。（b）走到位置3。（c）记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。（d）检查挡风玻璃上的划痕。（e）检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。（f）检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。

位置4：（a）检查发动机箱里的部件（检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量，是否有机油或水泄漏，电瓶液高度等）。（b）如果是第一次光临的顾客，再次检查发动机号、底盘号、车型编号。（c）如果有必要进行故障诊断或路试，请技术员或车间主任来完成。

位置5：（a）检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。（b）检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。（c）检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。（d）确认轮饰盖是否完好。

位置6：（a）检查右侧车身和油漆的损伤情况。（b）检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。（c）检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。

位置7：（a）检查后门车身是否有油漆损伤。（b）掀起后背门，检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。（c）检查后风挡的雨刷片是否有硬化或裂纹。（d）确认所有随车工具齐全，确认千斤顶妥善固定在原位（如果时间允许的话）。

位置8：（a）检查左侧的车身和油漆损伤。（b）检查是否有贵重物品遗留在车后座上。（c）检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。

环车检查时应注意杂物箱是客户的私密空间，在打开之前一定要先征求客户的同意。检查过程中如果发现有损伤部位须向客户指出损伤部位，并建议客户修复，估算费用。征得客户同意后，请客户签字确认。

② 仔细倾听与问诊。汽车故障诊断都是由倾听与问诊开始的，这也是诊断的第一步。仔细倾听与问诊客户对车辆故障的描述，并在工作单上做好记录。

客户来到维修中心之后，会告诉你车辆有故障。这时要确认故障症状，就必须运用有效的询问技巧。客户只是站在他的角度来说明车辆怎么不好的，这时如果完全按照客户的描述进行记录，往往写出来的故障症状是不准确的。所以就要运用有效的提问技巧，询问客户关于故障的情况，这样才能够把故障情况准确地记录在委托书上，才不会误导维修技师的判断。

客户叙述故障症状时，往往会从以下角度进行。（a）听到什么噪声。噪声一般是由机械故障引起的。（b）闻到什么气味。常见的是由于高温灼烧所致。（c）看到了什么。也就是视觉的感受。（d）驾驶的感受。比如，客户觉得车开起来好像跟以前不一样了，以前动力比较强劲，现在动力好像变小了。（e）发动机性能。比如，车辆跑起来提速快不快、怠速稳不稳定、功率够不够等，都是发动机性能的问题。

客户一般会从这5 个角度来对故障做出描述，接待问诊时就可以利用上述5 种故障症状向客户提问，帮助客户把故障症状描述清楚。在询问时，可以使用一些描述性的问题。和前面的问题不一样，描述性问题的目的是要让客户多说话。通常，当客户告诉你一些情况，你需要对此加以确认时，可以使用一些封闭式问题。

③ 认真检验。听完了客户对故障的描述之后，还不能对这些现象轻易下诊断结论。因为绝大多数客户并不是专业人士，对于汽车本身的认识处于很粗浅的阶段，有时很难说清楚是哪个系统出了故障或者该故障对于某种车型来说并不一定是故障。这就需要接待人员从专业的角度对车辆进行检验，检验看是否像客户所说的那样，是否有新发现。所以不应该为了图省事不进行检验。如果全部照搬车主的叙述，直接制定工作单而不进行核实，就有可能使下一步的维修工作陷入误区。因此检验往往是诊断出故障的关键。

④ 准确判断。有了问诊和检验作为基础，接下来就是要根据前两步来对故障进行诊断，开维修委托单。大部分车主并非汽车专业人士，而作为专业的汽车维修接待人员要将车主的口头描述转化为专业文字制定好维修委托单，以便车间的维修人员进行专业化维修作业。要防止因为文字问题或记录不准确而出现误诊、错诊，这就要求接待人员具有较系统的汽车维修理论知识和一定的维修经验。（5）维修项目估价。一般车辆接待、预检完后，客户在签订维修任务委托书时都要求了解维修的价格，此时需要对车辆维修项目进行估价。汽车维修与保养的收费内容主要包括工时费用、材料费用和其他费用3 项。

维修项目估价在实际运用中要灵活掌握，在估价过程中既要维护企业的利益，又要顾及客户要求，做出合理的维修估价，使客户有一种明白消费的感觉。

维修估价时，应明确维修配件是由企业还是由客户提供的、用原厂件还是非原厂件，并应向客户进行说明。凡客户自购配件或坚持要求关键部位用非原厂件的，企业应说明其技术质量的差距，并在任务委托书上写明，由客户签字确认。以下是各收费项目的计算方法。

① 汽车维修工时费。汽车维修工时费是指汽车维修所付出的劳务费用，即完成一定的维修作业项目而消耗的人工作业时间所折算的费用。

为了使汽车维修企业能够规范、统一、客观、合理地计算和收取汽车维修工时费，我国规定汽车维修工时费按统一规定的工时单价与统一规定的定额工时相乘的乘积进行计算。即汽车维修工时费的计算公式为

汽车维修工时单价是统一规定的完成某种汽车维修作业项目每一小时的收费标准。

汽车维修工时单价的类别一般根据汽车维修作业项目的不同，划分为汽车大修（包括发动机、车架、变速器、前桥、后桥、车身等总成大修）、汽车维护（包括一级维护、二级维护）和专项维修（包括小修）3 种，各类维修作业项目规定不同的工时单价标准。汽车维修工时单价一般由各省交通行业主管部门和物价管理部门统一制定并向社会公布执行。

汽车维修定额工时是统一规定的完成某种维修作业项目所需要的工时限额，通常也称为工时定额。汽车维修工时定额一般也是由各省交通行业主管部门和物价管理部门统一制定并向社会公布执行的。

汽车维修工时定额是汽车维修企业计算和收取汽车维修工时费的最高限额。汽车维修企业在收取汽车维修工时费时，必须严格按照统一规定的维修工时定额标准进行计算。

汽车维修工时定额也根据汽车维修作业项目的不同，规定不同类别的工时定额标准，主要分为以下几类。（a）汽车大修工时定额。一般根据车辆类别和参数，如客车按座位数，货车按吨位，轿车按型号等参数，规定不同的工时定额标准。（b）汽车总成大修工时定额。一般根据车辆类别和参数，如客车按座位数，货车按吨位，轿车按型号等参数，规定其各主要总成的工时定额标准。（c）汽车维护工时定额。一般根据车辆类别、型号、参数等，分别规定其一级维护、二级维护的工时定额标准。各级汽车维护工时定额是指按国家或当地交通行业主管部门规定的汽车维护作业项目的全部工时限额，一般不包括汽车维护作业范围以外的附加维修作业项目的工时。（d）汽车小修工时定额。一般根据车辆类别、型号、参数等，规定具体的汽车小修作业项目的工时定额标准。

汽车维修工时定额除了用于计算汽车维修工时费以外，在汽车维修企业内部还可用作维修作业派工、维修工作量考核等的依据。

② 汽车维修材料费。汽车维修材料费是指汽车维修过程中合理消耗的材料的费用，一般分为配件费用、辅助材料费用和油料费用3 类。（a）配件费用。配件费用包括外购配件费用、自制配件费用和修旧配件费用3 种。

外购配件费用即使用汽车维修企业购进的汽车配件的费用。按实际购进的价格收费。自制配件费用指使用汽车维修企业自己制造加工的汽车配件的费用。属于国家（或省）统一定价的，按统一项目一 车辆维护业务接待 13价格收费；无统一定价的，按实际加工成本价收费；对个别加工成本较高的配件，可与客户协商定价。修旧配件费用指由汽车维修企业加工修复的备用旧汽车配件。（b）辅助材料费用。汽车维修辅助材料费用是指汽车维修过程中消耗的棉纱、砂布、锯条、密封纸垫、开口销、通用螺栓、螺母、垫圈、胶带等低值易耗品。汽车维修过程中此类材料的消耗不易单独核算费用，因此交通行业主管部门和物价管理部门统一规定了汽车维修辅助材料费用定额，作为汽车维修辅助材料费用的收费标准。汽车维修企业应依据汽车维修辅助材料费用定额收取汽车维修辅助材料费用。

汽车维修辅助材料费用定额一般按汽车维修作业的不同类别和车辆的不同型号规定不同的费用定额标准。（c）油料费用。油料费用是指汽车维修过程中消耗的机油、齿轮油、润滑脂、汽油、柴油、制动液、清洗剂等油品的费用。对汽车维修过程中各种油料的消耗，交通行业主管部门和物价管理部门一般也规定统一的油料消耗定额。各种油料的费用应依据规定的油料消耗定额与油料的现行市场价格进行计算和收取。

汽车维修过程中各种油料的消耗定额，一般也按照汽车维修作业的不同类别和车辆的不同型号规定不同的消耗定额标准。

③ 其他费用。其他费用就是指上述费用以外的、汽车维修过程中按规定允许发生的费用，主要包括材料管理费、外协加工费等。（a）材料管理费。材料管理费是指在汽车维修过程中使用维修企业的外购汽车配件时，在其购进价格的基础上加收的一部分费用。材料管理费的实质是对汽车维修企业外购汽车配件过程中所发生的采购费用、运输费用、保管费用以及材料损耗等费用的补偿。

在汽车维修过程中，使用维修企业的外购汽车配件时，允许汽车维修企业按规定收取一定比例的材料管理费。材料管理费的计算方法是以汽车维修过程中所消耗的外购配件费用为基数乘以规定的材料管理费率，即

材料管理费=汽车维修过程中所消耗的外购配件费用×材料管理费率

材料管理费率由交通行业主管部门和物价管理部门统一规定，一般为7%～8%。但是在汽车维修过程中使用的辅助材料和油料，以及使用维修企业的自制配件和修旧配件，都不允许加收材料管理费。（b）外协加工费。外协加工是指在汽车维修过程中，由于承修企业的设备与技术条件所限不能进行的加工项目，由承修企业组织到厂外进行的加工。

外协加工项目如果属于客户报修的维修类别规定的作业范围之外的项目，其外协加工费用规定在作业范围之内，承修企业应按相应的标准工时定额收取工时费用，不得再向客户加收外协加工费。

④ 汽车维修总费用的计算。汽车维修总费用就是工时费、材料费和其他费用3 项费用之和，即

维修总费用=工时费+材料费+其他费用（6）维修后的质量检查，主要注意以下几点。

① 必要时组织进行试车。在维修后进行质量检查时，必要时业务接待人员要安排试车。试完以后，把车放在交车区内。如果试车状况良好，写出试车报告；如果试车的结果有问题，应通知有关车间的负责人和维修技师进行补救。

② 更新工作控制牌。有时，维修补救行动会导致交车时间的延迟，因此要更新工作控制牌，并及时通知客户。

③ 对全车进行检查。服务顾问在通知客户取车前，要进行最后一道检查，即应该做的工作是不是已经做完，更换下来的零件放在何处，所有应该更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经打扫干净，车身是不是已经洗干净，这些都是业务接待人员最后要做的检查工作。

④ 在维修单上签名。最后业务接待人员要在维修单上签名，然后标上质量检查完毕的标志。（7）结账与交车。交车，是业务接待员与客户接触的很重要的环节。在这个环节中，业务接待员要注意如何使客户满意。

① 核算结账清单。在通知客户交车以后，业务接待员审验完维修任务委托书后，确认无误，做好相应记录，将任务委托书送交收银台进行核算。收款员检查任务委托书、材料单和其他凭证（如外部维修加工单等）是否齐全，检查出库的材料是否与任务委托书要求的维修范围一致，并将确定项目进行核对、核算。

② 带领客户验车。当客户来取车时，业务接待员应亲自带领客户查看一下维修完毕的车辆，向客户详细地解释工作的完成情况，比如做了些什么工作，哪些是免费的，都要和客户说明，还要说明已经进行了全面的质量检查。

业务接待员要向客户指出车辆依然存在的问题，指出这辆车以后还有什么问题必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应该是什么时候。所以在这个时候，也是业务接待人员与客户产生另外一个新预约的时机。每一次同客户接触时，业务接待员都要尽量做到与客户有一个新的预约。

③ 带领客户审验维修项目。带领客户按照任务委托书审验维修项目，确认所有要求已满足。审验维修项目的过程中，积极向客户解释维修的过程。此时应带上损坏的零件来帮助进行说明，能对客户的信任产生积极的影响。这样也可以避免客户认为企业提供的服务过于昂贵。

④ 结账、交车。最后，业务接待员必须引导客户到收银台，同时感谢客户对其工作的关照，并且告诉收银台的工作人员，如果客户有什么问题，直接带客户来见他（她）。结完账后，带领客户到交车区交车。（8）跟踪回访。在客户取车后的3 个工作日内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次维修服务是否满意。通常，在一个繁忙的维修中心里面，这个工作是由信息员来做的。但是，也有些维修服务中心是让业务接待员来做的。

项目实施

一、项目实施环境

二、项目实施步骤

1．任务导入

客户来4S 店要求对其威驰轿车做40 000km 定期保养。他没有预约，只是为了使汽车继续符合保修条件。目前行驶里程为39 800km，作为售后服务顾问，请你对该客户实施维护业务接待。

2．实施步骤（1）第一步：接待。

① 引导用户停车。

② 迅速开车门迎接客户。

③ 对待初次见面的客户应先做自我介绍。

④ 询问客户姓名，确认客户是否已作了预约。

说明：对于预约客户，根据派工单记载，与用户核对故障和价格、维修派工；对于快修客户，询问调度工位、指引用户直接开进快修区。（2）第二步：问诊预检。

① 获取客户车辆信息。

② 确认客户的维护要求。

③ 验证车辆问题。

④ 车辆保护。

⑤ 检查车辆内饰及功能。

⑥ 环车外观检查。

⑦ 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断是否还需要其他维修。

⑧ 判断要进行的工作是否在保修范围之内，并向客户解释发现的问题。（3）第三步：开具维修任务委托书。

① 在任务委托书上记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。

② 整理客户要求并根据故障原因制订维修项目。

③ 仔细、认真、完整地填写任务委托书。

④ 向客户解释维修任务委托书的内容和所需做的工作。

⑤ 请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本。（4）第四步：估价。

① 估计维修费用和承诺交车时间。

② 向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，并提供书面材料。

③ 将维修价目表上固定价格展示给客户。（5）第五步：派工。

① 制作派工单。

② 向客户解释派工单上内容并签字。

③ 向车间主管派工。

④ 监控工作进程，以保证车辆在约定的时间内交车。

⑤ 如果约定的交车时间有变动或有附加维修/费用，请立即和客户取得联系并征得客户同意。

⑥ 根据和客户联系的结果更新派工单。（6）第六步：结账、交车。

① 检查派工单,以确保所有项目都已得到了解决。

② 核对维修费用。

③ 检查车内清洁。

④ 确保完成所有的书面工作,并通知客户提车。

⑤ 向客户详细说明完成的工作和费用。

⑥ 向客户证明车辆问题得以解决。

⑦ 询问旧件处理方式。

⑧ 指引客户结账。

⑨ 提醒下一次定期维护时间。

⑩ 欢送客户。

知识拓展

汽车4S 店简介

一、4S 店概述

汽车4S 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准、只经营单一品牌等特点。汽车4S 店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S 店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。4S 店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S 店是1998 年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S 店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

二、4S 店的优势

1．专业方面

4S 店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常地专业，做到了“专而精”。而普通汽车经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常地精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。

2．信誉度方面

4S 店有一系列的客户投诉、意见、索赔等管理系统，给车主留下良好的印象，而普通改装店由项目一 车辆维护业务接待 17于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责人，相互推诿，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的印象。以前4S 店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只能去零售改装店。现在4S 店经营这方面业务，客户肯定不会舍近求远，4S 店将是他们的第一选择。

3．售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S 店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S 店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。

4．人性化方面

在4S 店，车主能够真正享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊时可以看杂志、书刊、报纸，上网。如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就能完成整个业务。

三、4S 店各岗位的岗位职责

1．总经理岗位职责（1）全面负责公司的日常经营、管理工作。（2）负责调研与分析市场和行业现状，结合集团战略规划制定公司中、长期发展战略规划，组织实施公司年度经营计划和发展规划。（3）负责组织制定年度预算及年度工作计划，并有效地分解成月工作计划，通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成。（4）负责完善4S 店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核，并保证企业可持续发展。（5）负责公司公共关系、厂家关系的沟通，网点经销商的开发、支持，组织经济协议的洽谈和经济合同的签订。（6）负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。（7）负责推动各项管理规章制度的建立和完善，量化管理流程，严格推行品牌总公司的管理体制。（8）负责协调、激励下属部门的工作，坚持6S 管理，并严格进行量化考核。（9）负责对下属员工予以支持、鼓励、培训、考核，打造团结、高效、优质、和谐的团队。

2．人事行政经理岗位职责（1）负责组织公司工作规定、报告、总结及决议等文件的成文工作，组织制定公司规章制度，发布有关事项的通告、通知等。（2）负责公司企业文化的规划及宣传工作。（3）负责公司运行过程中的法律相关事务及文书档案的管理和保密工作。（4）负责公司各项证照的审核、年检工作。（5）负责对公司固定资产、办公设备的管理工作。（6）负责公司各项规章制度的组织学习和落实、检查工作。（7）负责管理公司的后勤服务保障工作。（8）负责公司组织架构、人力资源规划和开发工作。（9）负责人力资源招募、员工培训工作。（10）负责公司人力资源绩效考核、激励制度及职业发展规划工作。（11）负责公司员工关系及薪酬福利管理工作。（12）完成领导交办的其他任务。

3．人事专员岗位职责（1）负责协助人事行政经理完成公司组织架构规划，制定并落实公司人力资源规划工作。（2）负责公司招聘、培训、员工入职、转正、离职等工作的综合管理。（3）负责公司员工薪酬、福利、社会保险等工作的综合管理。（4）负责做好员工考勤、奖惩管理，并调查各部门对考勤、奖惩的执行情况。（5）负责公司人事档案、劳动合同的管理工作。（6）负责每月各项人事报表的处理工作。（7）完成领导交办的其他任务。

4．行政专员岗位职责（1）负责协助人事行政经理完善、落实公司的各项规章制度，并监督执行情况。（2）负责公司各项工作、规定、报告、总结、会议等文件的成文工作。（3）负责公司各项文件的接收和发放工作。（4）负责协助人事行政经理对公司固定资产、办公用品的管理工作。（5）负责协助人事行政经理管理公司后勤服务保障工作。（6）负责公司各项证照的审核、年审工作。（7）完成领导交办的其他任务。

5．销售经理岗位职责（1）根据公司下达的销售目标制定相应的工作计划，并组织实施，监督完成。（2）负责研读并领会厂家下发的商务政策，并对厂家要求的各项工作组织监督实施完成。（3）负责月初制定每月销售任务及工作目标、计划，报总经理处。（4）负责制定和落实针对销售顾问的培训计划，并对其进行考核。（5）负责对销售顾问每日的工作进行监督、抽查，督促销售顾问严格按销售流程、业务流程执行。（6）负责对销售及市场信息的整理和分析。（7）负责对市场的情况进行判断和预测，掌握市场的动态情况。（8）负责对销售部所有人员的组织、管理和考核工作。（9）负责督促信息部定期向厂家上报报表，掌握车辆动态的销售状况。（10）完成领导交办的其他任务。

6．展厅经理岗位职责（1）协助销售经理制定每月的销售计划，并组织实施，督促完成。（2）负责展厅的日常管理，包括销售人员的日常行为规范、接待礼仪、展厅的卫生安排、展厅人力和物力资源的合理安排。（3）负责协助销售经理制定培训计划，定期给销售人员培训（产品培训、市场营销相关知识培训等），并对培训效果进行考核。（4）对销售顾问每日接待工作进行监督、抽查（如销售表卡、客户回访等），督促销售人员严格按销售流程、业务流程执行。（5）负责协助销售经理组织安排员工参与市场活动，贯彻实施活动并对活动进行跟进，及时进行活动信息反馈。（6）负责领导销售顾问完成销售经理下达的展厅销售目标，做好展厅内的销售工作，协助销售经理进行绩效考核；（7）负责规范销售团队行为，监督销售团队遵从公司服务准则和日常行为标准，提升团队凝聚力。（8）负责跟踪和控制销售计划完成进度，进行销售现场管理，对销售顾问工作进行监督和指导。（9）负责协助解决客户投诉。（10）完成领导交办的其他任务。

7．大客户专员岗位职责（1）开发、搜寻新的目标客户，扩展潜在客户。（2）开发销售渠道，同时发展二网，与销售经理沟通，选择正确的客户拓展渠道。（3）维护客户关系，定期拜访客户。（4）及时反馈客户信息，帮助客户解决难题。（5）完成大客户销售任务目标。（6）调查分析潜在大客户。（7）定期拜访二网，对二网进行工作支持。（8）统计分析现有客户的需求及信息资料。（9）协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度。（10）完成领导交办的其他任务。

8．整车库管岗位职责（1）负责与生产厂家的销售部门和运输部门联络沟通，保证车辆及时到达公司。（2）负责商品车辆的接收、检验、编号、入库及车钥匙、随车文件的保管发放。（3）保证商品车的安全、完好、清洁。在商品车的销售过程中做到先进先出。对不合格车辆予以退回或及时索赔，保证车辆合格率为100%。（4）每日核对商品车数量，建立健全商品车进、销、存报表及商品库存表。（5）每月对商品车实物及账务进行核对、上报公司相关部门。（6）负责认真完成公司的派车任务以及区域之间的调车工作。（7）完成领导交办的其他任务。

9．销售顾问岗位职责（1）认真贯彻厂家的销售政策，在展厅经理的领导下，组织开展整车销售业务。20 汽车维护（2）严格执行公司各项规章制度（考勤、展车、6S、整车出入库、精品出库、按揭办理、保险、上牌）及接待流程、交车流程。（3）负责销售统计及信息反馈，确保数据（客户信息、到店流量、潜客分析、潜客跟进、订单及成交订单）的准确性、及时性。（4）对客户满意度负责，端正工作态度和服务态度，提高销售能力和销售质量,处理好相关投诉。（5）积极参加各项培训，提高自身的专业技能和综合素养。（6）配合公司开展外展、外拓工作，并配合销售经理开好晨会、夕会、周会、月会工作。（7）完成领导交办的其他工作。

10．服务经理岗位职责（1）负责售后服务部工作的整体运作，确保用户满意。（2）制定策略，实现公司所制定的业绩目标。（3）负责掌握售后服务部业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促。（4）负责建立所辖区域售后服务管理体系，完善各项工作管理流程和程序。（5）领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心。（6）根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划。（7）及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施。（8）组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力。（9）负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调。（10）负责与大区服务主管联系、落实好各项工作。（11）完成领导交办的其他任务。

11．维修主管岗位职责（1）协助服务经理在售后服务部开展技术管理工作。（2）负责维修车间维修质量工作，并形成质量分析月报。（3）负责组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关。（4）负责组织对车间人员各种维修技能的培训。（5）负责规范使用专业工具。（6）负责售后服务部维修工具和设备的统一订购，对维修工具和设备进行管理。（7）对直接下属的日常工作进行监督考核。（8）负责制定关于维修质量、培训、工具、资料等的管理制度。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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