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作者：（德）安德烈亚斯·布尔

出版社：北方妇女儿童出版社

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用户3.0试读：

销售的历史与人类的历史一样久远（自人类存在那天起就有了销售）。从人类第一次生产出用于交换而不是自用的货品时，就随之产生了商人、旅人和代理商。换句话讲，上千年来销售这件事没发生太大的变化。顾客不是主动走进那些拥有和经营商店、作坊或是海外分公司——人们在这里很容易联想到远东的市场——的商家的大门，就是商家长途跋涉找上门来，现场推销他们的产品。推销与销售的核心要素是亲身的体验与交流。随着16世纪邮政机构的诞生，销售才能在极其有限的情况下通过信件和邮递的方式进行。

营销真正的变革才刚刚在我们的身边悄然发生。如何来解释这一大胆的断言呢？虽然电话这项发明已经存在了上百年之久，传真这一技术也已经存世将近二个世纪了。可是，我们对于信息与通讯技术在市场营销方面的应用才刚刚起步。而今，互联网在这一领域将来产生的影响和效应可能会占有百分之十的比例。单单是所谓的搜索引擎的营销方式在现阶段已发展成为一门正规的学科。今天，互联网所提供的可靠有效的数据是前几代

销售员们只能可望而不可及的事。这种目标性极强的数据解释既是个很大的挑战，也是个巨大的机遇。无论在何时何地，这种对正确信息的全面掌控和把握能够让推销员随时给客户提供更快、更优质和更重要的资讯。谁能在这一点上优于竞争者，谁就能获得决定性的竞争优势。放眼于社交网络，市场营销的未来存在于一个近乎于完美的链接。购买产品的渠道常常需要经历好几次中转和停留。罗伊特林根商学院 （ESB Business School Reutlingen）的马科·施迈（Marco Schmäh）教授进行了一项“营销智慧”的调查研究，这项研究也是本书的基石，调查结果表明顾客的推荐是最有力的销售理由。顾客与其他顾客或有主见的人联系得越紧密，有意愿购买产品及服务的人可能就会越多，销售成功的可能性就越大。其中，与个人和生活态度相关的数据在这里扮演着至关重要的角色，也是在这一点上，企业营销不断地触碰着个人隐私与数据保护的底线，这一主题变得越来越重要。在这种情况下，它取得产品使用者的信任，并使他们相信重要的个人信息不会被滥用仍是一件很困难和不容小觑的事情。

这就是销售崭新的一页：科技的变革和它不可预见性的效应。这一页——这不可思议的进步——还是无法令人忽视营销中传统价值的意义。我在此着力强调了“价值”一词。因为，一直以来销售都包含人际互动与交往，无论是否有媒体的介入或支持。而且，罗伊特林根商学院 （ESB Business School Reutlingen）的那项调研也证实了这个结论。人际交往能力的信任度、可靠性和持久性是销售不可或缺的能力，也是一个长久保持成功不败的销售员身上与众不同的素质。它不应当是一些狡猾、浮夸和不可靠的推销把戏，而是顾客值得拥有的真诚的服务与回报。

所以，人们如今可以理直气壮地说，销售这件事确实今非昔比。然而，与此同时也要看到事情的反面。销售仍需要延续过去传承下来的优良传统与美德，并且要不断地优化。同时，销售还要在销售与交流的过程中将新科技的无限可能性与顾客有效地结合起来。这是一项极富挑战性的任务，因为两者之间可能存在着巨大的矛盾冲突。一个简单的例子就可以深刻地展现这种冲突：销售员应该看着顾客的眼睛还是盯着电脑屏幕呢？当然，这里没有标准答案。同样，人们也无法清楚地定义，情感与理性如何在未来的销售进程中兼容并存。当然，有一点是确定的：销售是件令人既兴奋又紧张的事。你手上的这本安德烈亚斯·布尔的书就能证明这一切。旧金山赫尔曼·西蒙教授推荐序2致读者——欢迎来到销售“新常态”博恩·崔西（Brian Tracy）亲爱的读者：

如今，销售艺术和科学的变化速度比人类以往历史上的任何时期都要快。

几乎在所有领域，信息和知识的数量每两到三年都要增加一倍，技术以前所未有的速度扩张和加速变化，这使得购买决策不仅比以前更复杂，而且消费者更加小心翼翼。

对于消费者手中的欧元、生意和个人的竞争空前的激烈、压力更大、需要更大的决心。

这三个因素（信息爆炸、技术扩张和更加激烈的竞争）结合起来，你需要在工作中利用所有可能的优势来使你在自己的领域中成为顶尖的销售专家。现在，在安德雷亚斯·布尔的这部优秀的新作《用户3.0》中，你可以学习到如何走上职场的加速通道，如何成为公司最有效率的销售人员之一。

过去的30年间，我训练了来自58个国家超过200万的销售人员，写下并制定了一些如今世界上最实用、最流行的销售方案。

我的第二语言是德语，当我读到安德雷亚斯·布尔这本出色的书时，我对其中有帮助的想法和观点感到印象深刻，同时也很惊讶。他能帮助你提高销售量，提高销售速度，比以往更容易地销售自己的产品。

我听说过的最重要的成功秘诀也许就是持续学习的力量，当你读到这本有用的书时，你不应只是想着这些有用的和已经证实的观点，还要立刻将其运用到实践当中。你一读到有用的东西，就应该立刻试着把这些运用到你顾客身上，这样你就可以看到这些新方法对于你的职场生涯是多么的有好处。

当你读到并运用这些绝妙的想法和策略时，你会发现你的销售业绩会立刻有所提升，更加重要的是，你的自我感觉会更加良好，销售也会变成一段令人惊讶的旅程。博恩·崔西自 序“倘若顾客先你一步预见未来，那么你就处于最被动的位置！”——费斯·波普康 （Faith Popcorn）

此刻，我坐在一座小屋里。这么说已经是在自我恭维了。这座小屋其实是酒店——在这里，海拔高度3800米的地方并不多见。这就是古尔玛尔格的酒店标准。不过，我觉得这里很不错，因为我现在就在喜马拉雅山的边缘。远眺帕尔巴特山的风光，美得让人惊叹！无与伦比！

我审视着内容提要、主线和我这本新书的观点。现在一切就绪，终于可以动笔了。就这样开始……可是如何开始呢！我回想自己做销售时的第一次经历，我的第一次销售会谈，我的第一位住在不莱梅附近的顾客。那已经是30年前的事了，那时的我怀抱着梦想，意气风发。我的第一位客户信任我，买了我的产品，我获得了收益。

直至今日，信任依旧是销售的基石，我这样想，也这样写。人与人为了人而做生意。以前就是这样，今天依然如此。

可是，销售却发生很大的改变。营销策略今非昔比！它是如何发生改变的呢？

我身边滑雪队的人常发博客和推特，而且是在喜马拉雅山上。滑雪教练在YouTube网站下载每日影片。小铁皮屋的对面有两个上了年纪的当地人，他们穿着抵御严寒的风雪大衣，围坐在营火旁，正在用无线网络玩着苹果电脑。连这里都发生了巨变，人们都活在当下，站在潮流的尖端。这里，世界的尽头，阿富汗并不遥远。

销售员们改变了，他们能看到别人目光所不及之处，他们相信自己做的事情，充满热忱，并且渴望成功。我是这样写的，当儿子们问我的时候，我也是如此向他们解释的。

亲爱的读者朋友们，我真心祝愿你的事业一切顺利，无论是现在还是将来！

如今，销售无处不在！营销策略今非昔比！你的安德烈亚斯·布尔a.buhr@buhr-team.com www.facebook.com/Andreas.Buhr.Speaker引言昨日的客户已然不在，你能否适应用户3.0的时代？

谷歌公司（Google）于2010年创下了销售额提高24%和盈利增长30%的傲人成绩，它已经不是第一次向人们诠释，创新如何推动企业发展。德国移动通信运营商E-Plus以惊人的销售记录为2010年画上了句号，推动销售的其中一个因素是，它所提供的智能手机和数据服务备受追捧，超越了其他所有的品牌。在运用听力学原理的无线交流领域中，瑞士Sonova集团是全球最大的听力设备制造商和市场主导者之一，仅仅是2010/2011经营年度的前六个月，它的销售额就增长了将近17%。值得注意的是：80%的销售额是通过过去两年内产品的营销实现的。德国AVT（Allied Vision Technologies）公司，图像处理数码相机制造商，在2010年销售额增长势头迅猛，达到58%。成功的秘诀不外乎以下几点：新产品的推出，亚洲经济的繁荣，以及数码图像处理在新型的、非工业应用领域的开拓。除了医疗图像成像技术这一企业的传统强势的技术板块 ， AVT公司还拓宽了智能交通指挥和交通监控系统的市场，而且雇员人数也增多了20%。

以上这四家来自四个截然不同行业的企业,拥有一个共同点：在如今这一市场竞争激烈的时代，它们不仅站稳了脚跟，而且还取得了更大的经济效益。到底是什么让包括这四家企业在内的一些企业成功提高盈利，而有些企业却不得不申报破产呢？不同于Märklin公司（德国火车模型制造商）、德国舒雅公司（Schiesser）和Hertie公司（德国知名百年零售商）呢？答案听起来很简单：它们以客户的需求为准则，不再墨守成规，走上了创新之路。研发新产品，投资新市场，开辟新的销售渠道。它们准确地意识到了社会与经济的变化，而且迅速地适应了这一转变。欢迎进入社群经济时代

过去的几年里发生了什么变化？为何老牌企业如恐龙灭绝一般在市场中逐渐消失？由于科技的发展和消费观念的转变，而今我们处于一个社会化经济的时代。客户在其中扮演着积极主动的角色，参与服务过程甚至产品制造过程，实现更高的效率，并以此提高经济效益。用户已然成为创新过程中一个重要的组成部分，这在以前是无法想象的。如今，用户作为创新的一部分要求获得更多的关注和尊重。

伴随着社群经济的进程展开了一个新纪元。过去的时代是一个需要用户忍耐的时代，要等上好几周，有时候甚至要等待好几个月，你的汽车、厨房用具和沙发才能发货；还是一个不得不做出妥协与让步的时代，因为有些产品只有某一款式或者某种颜色有货源；是一个顾客要乖乖听话的时代，需要等待销售商为你挤出时间。顾客是上帝吗？其实不然，长久以来产品研发与销售才是上帝。抛开传统意义上目标人群的划分方法，即年龄、收入或文化程度和教育水平，现在产生了一类新型的顾客群，他们有主见并且活在当下，用户3.0不会苦苦等待。他提出要求和挑战，不被动，而是主动采取措施。倘若营销策略无法适应用户3.0的时代，那么在不远的将来销售就要围着顾客团团转。然而，愚蠢的是，顾客不会再等待。不仅仅需要新的销售渠道

当然，近几年来销售并不仅仅处于沉寂状态。开拓新的销售途径，新的服务项目也应运而生。今天，几乎每一位书商和理发师都有自己的网站。诚然，单单靠这一点是不够的。你是否尝试过，换一种方式从书店订购一本书呢？抑或是，填写联系表格和理发师预约呢？“我们的网站？对啊，我们几乎都不看”。当没有预约上的顾客不知所措地站在发艺沙龙里时，会听到类似于这样的回答。

然而，不仅仅只有小企业会错失这种发展顾客的良机。大型的在线零售业，房地产开发商以及静态交易 —— 他们都固步自封，依附于陈旧的经济结构，期盼着客户能回心转意。至少Jade大学学生的“神秘顾客”（Mystery Shopping）项目能够证明这种说法：他们在三份北德的日报上刊登了出租房的广告后，有89位登广告的人收到了回复信息，在广告登出的那个星期六，他们的电话在9点到13点响了，其中只有39人的电话接通了。这也是视情况而定的，接电话的人当中有超过一半的人愿意继续联系下去。那些希望接到回电的潜在租客恐怕要失望了。第二个工作日有三分之一的房主没有回复过一次来电，另外三分之一的房主直到三个工作日之后才停止回电。然而，仅有19例成功——换言之，就是低于50%的沟通——使有意向的租客接到看房或私人会谈的邀请。这是面对顾客，以顾客为导向吗？为什么会这样呢？如此看来，潜在的租客依旧需要经历漫长的等待。

同样，一个虚拟的IT公司在寻找网络打印机和网络接入服务器时，也受到了冷遇。在三天之内，40家网店只收到了22名潜在顾客的询问，而且其中还提及了一些技术性问题。就连网上交易平台也充斥着重重阻碍。然而，那些由于对网络交易的抵触而去选择静态交易的人也会感到失望，六名潜在顾客在约30家汽车行的遭遇便充分证明了这一点。其中，三分之二的顾客在看车期间直接被忽视。顾客——难道是看不见的生物吗？

还会有多少顾客会再一次走进车行实地了解一款新车的信息？还有多少租客会再次求助于那些看起来生意火爆不再需要顾客的不动产开发商呢？假如亚马逊网站（Amazon）能准确无误地送货，又会有多少书虫会再给实体书店一个机会呢？

这些例子涵盖的范围说明：这一问题不仅波及一个领域，也不单单只限于20岁、30岁或是40岁的顾客群体，也不只发生在汽车迷，企业创办者，自由职业者身上。用户3.0不仅限于年龄、收入和兴趣这些因素。它不能被简单地划归于数字原住民的一代。它希望以顾客自身为导向，而且并不局限于网络。所以，这本书中并不只是着力于介绍一个新的目标群，而是销售的未来。一个时代的终结？

营销到底有没有未来？倘若有的话：如何构建它的未来呢？今天的营销又面临着何种任务与挑战呢？如今看来，销售可以算得上成功吗？接下来，让我们有针对性地一一破解这些谜题。尽管存在着不胜枚举的企业失败破产的案例，但仍然还有一些企业能够成功地度过危机。雇佣新职员，抱怨技术水平的缺乏，研发新产品并推向市场，能打造出符合时代精神的产品。

是什么让这些成功的企业变得与众不同？它们是否还在延用传统的营销方式呢？或者它们有什么新的成功配方，能够赢得顾客的口碑？为了解开问题的答案，我们联合罗伊特林根商学院 （ESB Business School Reutlingen）一同推行了名为营销智慧（Vertriebesintelligenz ®）的研究项目。研究项目营销智慧（Vertriebsintelligenz®）

营销智慧这一概念的背后到底隐藏着什么？它意味着一个完整的、具有价值意识的企业能力模式。它涵盖了四个版块：市场策略、营销能力、精益领导力和塑造力。每一个版块的背后都潜藏着一个带有单独能力的集合的矩阵。我们想要了解的是，能力版块和与之相对应的能力如何在企业成功方面发挥作用。对此，我们调查了将近250位不同行业的董事会成员和企业领导。他们知道，优秀产品和花哨的广告不能让钱流进银行账户，而只有顾客可以。所以，他们很重视销售人员的能力和顾客的期望。我们想要从他们的身上获悉，到底是什么成就了一名优秀的商人。他需要怎样的“复合”能力才能赢得顾客的信任？他又需要具备哪些素质才能成为所谓的积极意义上的“销售机器”呢？在将企业转变为“顾客机器”的道路上，他还要付出何种努力？还有，他应该如何应对新的顾客——用户3.0呢？

这些问题并不容易回答，因为答案并不是一剂万能药，成功的销售仅靠某种固定的能力是不够的。一个企业的成功需要更多不同观点的碰撞。因此，我们得更认真仔细地探究这些问题。我们的疑问主要覆盖四个主要的版块市场策略、营销能力、精益领导力（©lean leadership）和塑造力。下面就深入介绍这几个主题版块：

1. 市场策略：你如何为自己的企业在市场上定位？

2. 营销能力：你应当以何种方式理想化地运用所具备的营销知识？

3. 精益领导力（©lean leadership）：你如何把领导力付诸实践呢？

4. 塑造力：怎样的动机和设想让你目标明确地销售？

我们的问题主要是关于如何招揽新顾客和维系固定客户。哪些因素对于企业的成功起到举足轻重的作用？比如可信度、营销智慧和持久性这些价值观对于企业长期的成功意义重大吗？我们想要清清楚楚地了解。因此，每一个问题都要分解为更细化的问题。成功商人的知识水平，他的性格特征、策略方法的实施，所有这些都要进行研究与测评。得出的一个重要的结论是：不仅是顾客，就连企业自身对销售的定义也改变了。你应当对这本书抱有什么期待

从到目前为止营销智慧（Vertriebsintelligenz®）研究计划还未公开的结果来看，你从这本书中可以了解到营销今天面临着哪些新的挑战？一个成功的销售需要哪些素质和能力？哪些销售哲学应当植根于企业中，以促进和要求销售员？用户3.0时代在其中扮演着何种角色？哪些产品和服务受欢迎？最主要的问题是：如今，面向客户意味着什么？如何成功顺利地构建它？针对以上这些以及其他类似的问题，这本书都会为你深入解读——不仅从理论方面，而且依照真实的案例来研究。

这些也可以满足你的期待：洞察顾客的新想法，了解价值观为导向、有意义的消费行为和以盈利与市场为目标的企业管理。只有当一家企业顾及和考虑到方方面面，营销才能成功。这里有一个关于营销成功的例子：2010年在德国进修日第一次开办了为期24小时的关于营销的互联网课程，这次课程由培训行动组织“我们是销售” （www.wir-sind-umsatz.de）发起，作为慈善项目吸引了数千名参与者。你能适应用户3.0时代吗？

你是要提高盈利还是不得不亲手埋葬自己的品牌，取决于你如何对待你的顾客和用户3.0时代。你应当避免哪些错误和弯路，运用哪些新的销售方法。本书将为你一一解释这六个观点。这些观点是研究项目的结果，我将从下一页开始为你展示。六个观点的核心是：营销策略今非昔比。

销售可以通过面对面的谈话实现，也可以通过新型的、数字交易形式进行。它是诉说与倾听、行动与回应的融合，经济与销售不同。用户3.0是有自我意识的；他已与自己在传统消费中所扮演的角色说再见；他积极主动地要求产品，并参与到制造的过程中；他拒绝墨守成规的那一套。那些依附于曾经的成功的品牌，那些相信顾客会忠于老产品的企业，还有那些以“我们始终如一”为信条的企业管理者——他们都会成为社群经济时代里的失败者。然而，我们中的那一些人，那些视新的经济形势为机遇，知道运用新的销售方式的人，恰恰会成为这个时代里的佼佼者，就如同书中提到的谷歌和E-Plus公司一样获得成功。第一章顾客不再被动消费：自我实现取代捡便宜

在这一章节里，你能通过阅读了解到，用户3.0与传统顾客群的区别在哪里，他的独特之处和在消费中需要注意什么。用户3.0不会为了折扣而消费——他有别的追求。

过去几个月你是否尝试使用大促销的办法说服顾客买你的东西？然后，你还要自己全盘参与到整个的广告推广过程中，在这期间的额外奖金对于公司相关部门来说可能没什么价值，因为这跟他们也没什么关系了。也许你会被友善地暗示，朋友是朋友，生意是生意！停！这样不与人方便，而是客观专业地为一个或其他的产品做推荐的方式，可以用一句话概括：“我们一直是这样做的。”会发生什么呢？贪污丑闻，受贿事件，交付订单时优先考虑熟人朋友，这一切改变了生意场的规则。这不是从维基解密（Wikileaks）和吹哨者平台（Whitsleblower-Plattform）产生时才出现的现象。无论是在私人还是工作领域，人们作为消费者和公民变得越来越有批判意识。因特网催生了顾客的批判态度

这一发展的重要推动者就是互联网。对于我们的父母一辈而言，俄罗斯尚且遥远，美国只是一个梦而已，亚洲几乎是无法触及的地方。而今，大约70%的人活跃在互联网上，我们与那些身处其他大洲的人们之间的距离仅有鼠标轻轻的一击。我们可以带着他们回家或者进办公室，虽然这一切只是发生在虚拟的空间。我们比前人更了解他们是怎么生活的。但是，我们也更了解纺织品、汽车或电脑产品会带来哪些环境污染。甚至，苹果手机和平板电脑的“加工坊”——我们也能通过互联网获得信息。

这是我们的消费行为和市场营销产生的后果。因为，身处社会和经济的巨变背景之下，在德国和欧洲，对个人未来、失业、没有事业前景、毫无存在感和无力参与创造改变（个人）世界的恐惧感在提升。带着这种不安全感让我们去看一看、听一听，在马来西亚的工厂，和那些装满纺织品漂洋过海的，只有带着防毒面具才能打开的集装箱。

在这种背景下，“吝啬很酷”（Saturn广告语）这句话太草率了。吝啬意味着欧洲的贫穷和其他国家的环境污染，而且这种污染也会波及到我们，因为毒云和洪水不会在国界前止步。背景知识德国互联网的使用

我们的日常生活和职场生涯都离不开互联网：有79%的德国人在线。特别之处在于，年过六十的人数在继续增长：有45%的人——大约每两个人中的一个人——就在使用网络。在60到69岁之间的群体中，甚至65%的人都在线。因此，互联网在德国创下了新纪录。每一位互联网使用者每天在网上——通过手提电脑、智能手机、个人电脑或者平板电脑——度过的时间平均为166分钟。

消息来源：德国电视1台与2台2014年网络调研，www.ard-zdf-onlinestudie.de。互联网模糊了目标群定义

这一意识的后果是，欧洲人开始更清醒地消费，尤其是在2008/2009年经济和金融危机之后，他们更少地盲目消费了。质量渐渐取代了数量。这句古老的谚语“便宜没好货”得到了新的认可。大多数的人意识到，在付钱的时候，他们可以期盼产品的质量。只有在开始运行一条产业链时，已经重视到生态、经济和社会政策可能产生的后果，才有可能推行可持续性的消费。带有环保标签的产品不再是一种风尚，而是有说服力的体现，这不取决于年龄、收入和教育——对传统目标群定义的标准。数字原住民、乐活族、黄金一代以及新产生的60/90一代之间的界限不再明晰，他们的相同点都是批判性的消费观和积极改变世界的意志。背景信息传统与新兴的目标群哪些人主宰着我们的社会？

数字原住民（Digital Natives）：25万封电子邮件，大约1万小时使用手机，5000小时的视频游戏和3500小时的社交网络。依照爱立信公司（Ericsson）2008年的调研，这就是当今一个典型的21岁青年的网络使用清单。所谓的数字原住民伴随着互联网公司一起成长。而且，他们不想错过媒体的每一刻：他们每周大约有18.6个小时在互联网上度过，写博客，购物，阅读数字媒体，使用社交媒体聊天。

乐活族（LOHAS）：乐活的意思是健康及自给自足的生活。这一群体并不是我们之前熟知的“生态族”（Ökos）或者“木斯里”（Müslis）的典型而又可笑的替代品。乐活族更注重无污染的绿色蔬菜与肉制品：他们不想带着愧疚感享用食物。他们大多热爱环球旅游，但是要求环境气候适宜。他们富裕并且大方，当然他们有愉悦的心情！这一点也包含个人幸福感和产品的制造。乐活族想要通过他们挑剔筛选的方式可持续性地在产品生产条件和对自然资源保护方面贡献自己的力量（www.zukunftwissen.org）。

黄金一代（Best Agers,又称为50岁以上一代）：这一群体在德国大约有三千三百万人，占德国人口的40%。到2020年，这一群体的比重将会接近德国人口的47%，呈现上升趋势。因此，这一人口群体对于企业越来越重要，正如大多数公司当今推销的市场营销策略体现出的一样。不仅仅只有制药企业重视中老年阶层，因为他们被视为是有消费能力，乐于消费，而且注重质量的群体，所以其他行业的公司也想要赢得这样的顾客群（www.bestager.org）。

60/90一代：由于人类预期寿命不断延长，产生了新的一代人，他们年龄介于60岁到90岁之间。随着观念的转变，人们不再如过去一样对60岁抱持着消极的态度，而是决定重新再活一次。他们有新的工作任务，新的要求，或者新的伙伴。

这些目标群的独特之处是他们在批判和以价值为导向的消费观上不谋而合。今天，广告业与市场营销都意识到了这点，正如这项名为“广告顾客的社会责任”。由W&V Online与 Brands & Values联合进行的调查研究表明：“可持续性有益于品牌，但是广告客户同时也要有责任感！”

让我们认真审视一下以上的目标群，结果不言而喻：我们都在讨论利益群体，这些群体都冲破了传统的界限依照相同点与兴趣活动归类。例如，黄金一代就不是一个相同的目标群。典型的60/90一代同样也是不同的目标群体。诚然：那个穿着围裙，花白发髻的祖母如今早就消失了，这种形象几乎只出现在圣诞节的电影中。在一大批“新兴的疯狂祖母”中也不是每一个祖母从70岁起才愿意重新再活一回。但是，她们更愿意像40或者50岁的人一样生活：她们乐于花时间学习新鲜事物。总而言之：70岁或者75岁的“祖母”也可以如同25岁的数字原住民或者黄金一代和乐活族一样，成为用户3.0群体中的一员。通过在互联网上自如交往，世界正随之发生着很多改变：流行趋势正在走向团结友爱的集体精神，形成“我们的一代”。新生力量拒绝权威和等级。他们在团队中以项目本身为重，分享信息和顾及他人。团结和集体这些概念，在新生力量的自我认知中影响更大。这不仅仅影响了他们在商务和工作环境中的行为方式，而且也影响了他们作为一名消费者，买主和理智批判性的顾客。用户3.0 ——一个无人知晓的概念？

这所有的一切都影响着用户3.0的消费行为。与以上所介绍的顾客群的不同之处在于，这类新顾客没有明确的年代划分、社会阶层或者政治观点。他就代表他自己和他在朋友和同事群中自由挥洒的个人观点与看法。他知识丰富，有个性、真实、自我，国际化、直观和理想主义。此外，他也是“以我们（群体）为中心”。身为消费者他展示着体现他个人价值观的生活哲学。环境保护，可持续性产品，与付出的劳动力相吻合的薪水，禁止雇佣童工，这些只是小部分例子。这些都与他对于设计、机器技术使用指导和预期的产品质量相关的具体设想接轨。例如纺织品：与前些年不同的是，剪裁与布料不再扮演着至关重要的角色。这一变化最晚可以追溯到娜奥米·克莱恩（Naomi Klein）的畅销书《NO LOGO》,从那时起，越来越多的消费者开始关注T恤衫、裤子、裙子或者（女士）衬衣是在什么条件下制造的。而且，消费者放弃了那些与他们价值观不相符的品牌。

是谁，在哪里，如何生产——挑剔的顾客都可以从媒体上获得与之相关的信息。电视节目、财经类杂志和博客充当着信息源的角色。有了这些信息源，用户3.0就可以比过去的普通老百姓有更充分的时间来获取资讯。这不足为奇，因为如今我们只需要点击一下鼠标就能轻松获得事实真相和相关的背景知识。货比三家就像是耗时费力的咨询会谈。人们只会在提供商品的地方购买,直接现场购买或者通过网络购买。以这种方式顾客不仅可以主动拓展选择的可能性，也能给静态交易施加压力。因为，用户3.0与上一代顾客不同，他不再只关注商店里的货品或者购物目录——他可以买遍全球。无论是来自中国的量身订制的婚纱，还是产自莱比锡的T恤衫或产自兰根岑的擦鞋垫都可以买到。退货或者付款只需点一下鼠标。但是只有一点不同：用户3.0是否接受产品，不仅仅取决于价钱，而是产品的附加值。此外，还取决于顾客如何看待品牌与个人价值观与生产商的契合度。为了确保这一点，用户3.0会积极地查找信息。这些不仅与产品自身息息相关，也同样关系着产品生产企业的形象。政治观点正确的——我们的祖父母一辈也许会对此伤透脑筋。在这方面，用户3.0会有意识地多花钱。环境适宜的条件下运送的书籍，并且是由可持续性的森林经济产出的木材制成？当然，摩登现代的顾客很乐意为此花钱，只要上面贴着一个标签。背景知识伦理消费——即使身处危机时代

对用户3.0而言，新兴的和传统的价值观有多重要？

相关的信息来自于“奥托集团2009年潮流研究:伦理消费的未来”。在2008/2009年度经济危机期间的问卷调查的结果显示：

90%的受访者表现出对“伦理消费”这一话题感兴趣。

82%的受访者表示（2009年经济危机期间）在伦理消费方面消费与经济危机之前一样多，甚至更多。

67%的受访者表示会偶尔或者经常购买伦理性的商品。

65%的受访者想要将来更重注伦理性消费。

40%的受访者通过改变自己的消费行为而影响了他身边的社会环境。

女性才是伦理消费的开路先锋，这也是奥托集团2009年潮流研究得出的结论。男性也赶上来了，但是他们的兴趣点与女性不同：男性想要通过伦理消费做些好事，小小地美化一下世界。因此，对于男性而言，他们需要得到回报的要求比女性更强烈。投资慈善

当顾客在消费时能同时做点好事的话，产品会销售得更好。位于拉贺亚市的加州大学圣地亚哥分校的研究人员证明了这一点。实验过程：在一个可容纳十一万三千位游客的游乐园中，用自动照相机为云霄飞车上的游客拍照。这些照片可以以12.95美元的价格卖给游客。然而，游客对此不怎么感兴趣：每200个乘客中只有一位会购买。研究人员耍了个小花招：12.95美元中的一半将捐助给公共福利机构。于是，销售量明显大幅度提升，每170人中的一位游客会自掏腰包购买。第三阶段中，游客可以自行为照片定价，所赚得的款项与收益全部归游乐园所有。每12个游客中就有一人会买照片，当然照片的价格要便宜得多。这一平均价格呈跳跃式上升趋势，当销售人员提前告知游客，照片自愿定价的一半会用于捐赠时。这时，游客大多会平均付5.33美元的价钱购买，而不仅仅是之前的92美分。每20个人中的一个游客认为做这件事既给自己也给别人带来快乐。

到底发生了什么呢？这样说来，顾客很有人情味。一张照片，不仅可以封存对一段美妙经历的回忆，还可以通过做好事把自己的幸福分享给他人。买一张照片，让游客感觉到了双倍的回馈。此外，因高价而产生的心理障碍也通过自主定价而化解了。这两方面都起着很大的作用，同时坚定了顾客付钱的决心。那些经济状况不好的游客也不会放弃购买，他们不想让别人觉得自己小气。每一位游客都可以斟酌一下自己的购买的动机和心理障碍，然后再做决定。最终用户影响着企业的行为和态度

长久以来，私人顾客和商业顾客从营销的角度来看相差十万八千里。企业依照明确的经济优势决定与服务提供商和合伙人合作。良好的私人关系的建立很有益处，宴请朋友、赠送礼物，当然还有很多其他方式。广告招标可以由专业部门和商业伙伴一同起草。于是，其他供货商就无机可乘了。不过，这些手段早就过时了。一方面，因为私人顾客不知何时已经出现在了产品制造与销售的这条产业链上，他们了解实际情况。另一方面，私人生活和商界越来越紧密。在我们的朋友圈里都可以感受到经济危机带来的影响。如欧洲其余国家的遭遇相同，如今对恐怖组织的恐惧也已蔓延至德国。我们明白：我们在用自己的实际行动构建世界。我们影响着其他国家的产品制造条件和生活条件，与此同时，我们还影响着整个大环境，总体发展形势也会影响恐怖组织和行为对人们的吸引力。当然，我们也影响着德国社会的现状。

许多企业早就意识到了这点，并且采取行动告诫和唤醒消费者。他们跨区域提供产品，或者他们在产品上打上“给制造者的爱心”的标志用以推广。与同类商品相比，顾客需多付10分钱，那么制造商就相应地得到更多收益。在商业领域里，这一点体现得更明确：企业要对政策负很大的责任。例如，物流业：不仅只有海关监控审查海外集装箱和包裹里的物品，这一任务也转移到了运输的服务商身上，而且，安全的责任也转交给了运输商。假如在运输途中发现有易爆炸的包裹，那他必须对此负责。比如，出口——在国外有商业合作伙伴的公司必须每次进口前校对货物和收货人审核清单。而且，如果收货人在x-Listen上，企业也要对此负责。

从政治正确性的意义上来看，承担责任在很多企业领域变得很普遍。发生丑闻事件之后，有越来越多的公司添附上了价值观体系和遵从性原则，他们对可持续性的经济发展负责。一方面，这些企业表现出对员工，运输商和商业伙伴以及对社会公平的态度。在他们自我承诺中就写有，他们信守原则，不容忍贿赂，憎恶雇佣童工现象。另一个重点落在了生态领域：可持续性的经营管理企业，不过分地污染环境。他们承诺，遵守相关法律，除此之外，给出自己企业保护环境的准则。同样，企业在选择运输商和服务提供商时，也考虑他们是否遵守法律和企业内部的规定。

在许多企业中采购者执掌大权。他测试产品的价位，也测试其是否符合遵从性原则。他需要测试和确保产品的一切都符合现行的法律法规的要求。此外，他还要在企业内部对商业伙伴的行为态度和可信度进行调查。这样就可以避免出于纯粹的好感而交付出订单，也就可以避免由于个人偏好或利益带来的毫无益处的委托。

当然，企业不会在无利可图的情况下推行这种“新的觉悟”，这种“新的责任”。因为，企业的行事风格决定着它的形象，而且必将最终决定着它的市场份额。于是，在奥托集团潮流研究中有60%的受访者表示，他们认为绿色的、环境友好型和充满责任感的企业会成为2008/2009年经济危机的赢家。这些企业肩负着作为一个“企业公民”和“充满责任感的公民”的责任。他们代表和遵循的价值观和新的顾客——用户3.0很相似。他们早就不只关注产品，而是整个企业。企业形象必须与产品保证和产品性能相符，如此一来，产品才可能获得成功。而且，会更成功，因为如今品牌近乎占据了“宗教”的地位——至少是可以占据。由于需求，今天，品牌更多地扮演着“开释者”和“传道者”，他们给了顾客、追随者、粉丝定位框架、自信和宾至如归的感觉，前提是当他们也与这种价值观相符。苹果——充满激情的天才营销

许多消费者无法想象没有iPod、iPhone、iMac或者iPad的生活。为什么？因为，它不只是我们所说的一个MP3播放器、一台电脑或者一部手机那么简单。它是用户生命中不可缺少的固定组成部分。它也是身份象征的物品。谁拥有苹果，谁就是时尚弄潮儿。这种成功也提升了企业的价值。维瓦尔第合作伙伴（Vivaldi Partners）咨询公司的一项研究证明了这一点，研究结果显示，在所有被研究的品牌中苹果拥有最多的粉丝群体和最高的社会品牌价值。此外，还有一些事实可以证明苹果的成功：随着苹果公司1996年回归到今天，斯蒂夫·乔布斯使苹果公司的企业价值翻了150倍。

是什么让苹果变得不同于戴尔、三星或者索尼，尤其是诺基亚这类公司呢？因为它唤醒了人们持续不退的热情。没有人会因为需要打电话而买iPhone。iPhone是种生活态度和品质——电话簿、日程表、邮箱账户、信息媒介、时尚指南、生活指导、每天的陪同、朋友和伴侣。时尚设计、高品质加工而且它“还会别的”。它把用户带入了这种境界，在路上随时可以接收所有紧急的和不紧急的信息，听音乐、玩数独，可以用上千种方式与朋友交往，和他们一起打游戏……这个小小的设备身上蕴藏着无可限量的可能性。它的一切都简单易用，并且价格合适，这也属于它身上无限的可能性。

另一个观点：最开始时，苹果不是人人都有。传统的市场营销智慧：吸引力和紧缺提升购买欲。我们将之称为“马特洪峰效应（Matterhorneffekt）”。苹果公司慢慢地打开了长久的营销之路。Saturn商场里看到Mac笔记本电脑，在几年前还是无法想象的事。而今，在那至少摆放着物美价廉的电脑样机，虽然价位只是相对便宜些。就连iPhone也通过销售渠道在这里出售。当然，这里还有许多不同的手机提供商，受欢迎的机型也被纳入了供货品种单内。而且，结束和德国电信公司（Telekom）的专营合同只是一个时间问题（现在，在沃达丰以及其他公司都出售iPhone）。但是，首先要将计划铺开：高价的限量产品能激发购买欲。然后，其他供货商才可以慢慢地出售这些抢手的产品。

然而，斯蒂夫·乔布斯创造了更多。他将品牌价值提升，以至于使产品对顾客产生了反作用。这是从顾客角度考虑——从最细微处进行的市场营销！就像是一台保时捷，我们可以想象坐在方向盘前的是一位仪态庄重的成功男士或者一位相似的女士，iPhone手机用户也符合我们这样的想象：iPhone手机用户注重设计和美学。他们有创造力、富有，顺应年轻人的趋势，而且大多未婚单身。简而言之：他们具有吸引力。

为了与这一群体接触，需要其他人的协作。他们提供应用程序使iPhone和iPad更富吸引力。这会使用户越来越感觉到他们无法放弃这个小小的设备。而且，不仅越来越多的顾客加入苹果粉丝群，而且企业也成为了它的粉丝。

除了吸引力和诱惑力，苹果公司全球化的胜利凯旋当然与策略密不可分：发展策略和商品开发策略，还有市场开拓与保障的策略。这里，很值得关注一下iTunes，它是苹果的核心平台和i世界（iWelt）的生态体系：随着iPod-加注站的转变乃至于iOS-世界的所有核心产品，科技和市场专家预言iTunes也将在未来进一步呈对数增长和相应的市场地位的扩张。

http://www.asymco.com/2011/06/10/getting-to-one-billion-itunes-users/

另外：63%的iPhone用户每年赚的钱多于7.5万美元——平均三个人中的一个就能达到这个水平。三分之二的iPhone用户年龄低于35岁，并且有大约一半的人未婚。这一研究结果来自于尼尔森移动（Nielsen Mobile）2009年的一项调查。收入低的苹果用户可以从这一光彩的结果中获益。有自我要求的受培训者拥有iPhone，无论他们在办公室还是在施工现场工作。尽管也有同类便宜的产品，但是它们还是没有机会和竞争力。因为价格与功效的关系——一个看似理性的参考因素——也被附着上了情绪化的色彩。这与产品效用和预备期无关，而与集体的归属性有关。

www.areamobile.de/news/15220-cupidtino-dating-website-nur-fuer-apple-kunden

像三星或者谷歌这类竞争者提供了身为替代品的安卓系统，与此同时，建立自身的粉丝群体。而且，取得了成功,智能手机的App很受欢迎，供不应求。曾经一度它们的销售额高于苹果的App商店。

http://www.inside-handy.de/news/20729-android-market-koennte-apples-app-store-in-2012-ueberholen

我们感性的大脑接收苹果广告的信息，并把这些信息与个人的生活经验联系起来。所谓的完整语境与文化接收的图像和历史以及个人经验和经历有关：iPhone用户是成功的和有追求的。他们是时尚的，谁又不想时尚呢？在购买之后可以向自己发问：“iPhone值这个价钱吗？”，补充的论据是：“值——我终于不再是某某人了。iPhone彰显了我的地位，也为我的职业进展打上了重要的标记。”

或许，将来还会有替代平台的广告像安卓系统的一样有效，当广告能实现创造一个可替代的情感和认同的世界时。“权利”或者“享乐主义”只是两个可以唤起欲望的情感和价值世界，当然还有一些其他的在情感推动的意义上有助益的因素。可口可乐——全球最佳品牌第一名

可口可乐这个品牌是来自另一个领域，也同样是成功的品牌。它的品牌价值为70.452万亿美元。它代表着一些品质和特性，并影响了消费者。依据企业的报告可知，可口可乐是独一无二和生动有趣的，它代表着轻松、清新和生活乐趣。多年以来，这一品牌的价值和目标，不仅具有持续性，而且还很重要：激情、个人主义、乐天和乐趣（www.coke.de）。以情感推动销售

苹果公司和可口可乐公司的成就在其他品牌身上也能应验。梅赛德斯S系列代表着自我——自信和成功，这些特性也影响着顾客。在这种情况下，专家讨论的是情感或魔力推动。品牌被赋予了情感。最好能给予品牌和品牌产品一个有意义和价值的故事。背景信息情感和价值世界

依照心理学家谢洛姆·施瓦茨（Shalom Schwartz）的模型，我们从十个逾越所有文化圈的人类典型的价值观出发：

1. 自主——自由、独立、创新、自尊、好奇心

2. 刺激——激动、勇气、冒险、推动力、鼓励

3. 享乐主义——享受、兴趣、自我奖励、娱乐

4. 成就——成功、竞争力、才智、野心

5. 权利——力量、声望、权威、影响力

6. 安全——保护、保障、可靠，健康、归属感

7. 准则——规范、顺从、秩序

8. 传统——宗教、家庭、稳定性

9. 友好——美好的意愿、真诚、责任、友爱

10. 和谐——和平、平等、公平，智慧

成果和利益是为了大多数处于这些价值层面的人而产生的，因此品牌的价值主张也必须在这一价值规范中波动，因为脱离这一体系就不再重要了。（来源：谢洛姆·施瓦茨：《价值结构和内容中的全球普遍性：在20个国家中的理论进展和实证检验》；收录于马克·扎纳：《实验性社会心理学中的突破》，学术出版社，纽约，1992年，1-65页 ）

对于有情感附加值的产品，企业期望售价超越同类不知名产品30到3万个百分点。单单是不同种类的矿泉水品牌的对比就表明，故事性对于市场营销是多么重要。消费者甚至可以为“Bling”品牌的一瓶矿泉水付到95欧元，这个品牌不允许在德国市场上贩售。因为，按照食品法的规定不允许销售未经处理的泉水。“Bling”公司反其道为之，在广告宣传中表明水经过多层过滤处理，水源来自于美国田纳西州，供美人与富人饮用，当然，还有另一个购买理由：缎光瓶子上的纹路由施华洛世奇水晶石组成，这个清晰的标志说明，这种矿泉水不是给普罗大众订制的。谁喝了Bling,谁就属于成功人士，因为人们会在潜意识里向往偶像和臆想中的高层次的人，所以像Bling和苹果这样品牌的吸引力越来越大。

美丽和富有的人不属于你的目标群吗？尽管如此，你还是可以从Bling这一品牌身上学到点东西。因为那些买95欧元矿泉水的富人肯定也要逾越心理障碍。苹果和Bling有相似之处：他们提供了一个奢侈的家，品牌的影响力也给顾客带来了光彩。它们的顾客属于某一特殊的群体，顾客想要产品为他增光添彩。但是，当然不仅限于此。金融和经济危机导致顾客认真思考自己作为消费者的行为。他们把购买产品与其价值相连。这一进展也会给苹果带来销售额的增长，但前提是，当对于富士康公司——iPhone和iPad 的加工坊——的指责成为现实，并在苹果用户群流传开来。

欧洲的顾客为何会关心iPad在中国的生产是否导致环境污染？因为世界变得越来越小，因为我们知道这些过程之间的联系有多紧密。中国不再是世界的另一面，它是我们的邻居。中国的经济发展影响着我们的经济。中国的环境问题也波及我们。也许今天还没什么大影响，但是或许明天就不同了。

诺基亚公司（Nokia）的实例证明了国际企业集团的决策会以多快的速度影响德国民众。2008年全球最大的手机制造商决定关闭在波鸿的工厂。3200名员工面临失业。然而，集团公司不仅被指责为了节约产品成本而寻找新的生产地。诺基亚公司曾得到了波鸿市有条件绑定的资助。所以公司应当在一定的时间段内或者更长时间内提供工作。可是，企业集团做了什么呢？诺基亚公司接受了帮助，然后就马上消失，为了到新的地方获取新的政府资助。于是，它滥用了信任，当然也要付出代价：政客和工会呼吁抵制该品牌，象征性地扔掉它们的诺基亚手机。

也有其他的事情会蔓延和越过城市和国界。美国的不动产价格影响着自身的财务情况。冰岛的火山爆发可能影响货物抵达德国。气候变化的后果影响着个人生活。我们每个人都有意或者无意地影响着气候变化。制造业国家的工作条件变得更清楚也更重要。用户3.0了解其他国家的个人消费和疾病或者饥饿之间的关系。他明白，他也是这问题中的一部分。正因如此，他也想成为问题答案的一部分。这意味着形象与价值观之间有紧密的关系，单凭设计是远远不够的。“时尚”不只是名声，而且生产条件也应时尚。新的营销形式：向用户3.0时代致敬

这对销售意味着什么呢？它需要重新定位自己，它必须对企业对顾客（B2C）和企业对企业（B2B）的电子商务模式的新的价值导向负责,它必须考虑到一个企业顾客也可以成为私人顾客，而且它在这两种情况下都能形成相同的观点和价值观。拒绝购买和终止签约的动机也变得不一样了。用户3.0不会随便买东西，他会认真思考为何花钱，买便宜货这种事已然成为过去时了。理性消费正当道，用户3.0跟随时代的脚步。此外，哪家企业——企业的经营作风——支持用户3.0的购买选择。因为，想要为一个买卖公平的世界而战的人，需要了解产品的生产过程。想要改变这种氛围的人，只会在那些持续地积极参与的企业消费。这一点以及很多其他的因素将在很短的时间影响消费者，并让他做出一个感性的购买决定。当然，“绿色清洗”这一因素也在其中。所以，企业会再次与供应商沟通，因为供应商的错误会损坏企业的形象。

新的价值导向也增加了私人顾客和商业顾客的不安全感。何时决定购买产品才是正确的呢？真的会按照遵从性原则办事吗？如何才能确定亚洲的工作环境可以确保产品安全？尽管，我们身处于一个信息时代：信任依旧不可或缺。相信销售人员，他们是你的顾问。对于销售人员来说，需要了解产品和品牌，以及顾客的需求。营销需求：价值观

用户3.0不会随意地在某人或者从某人那里买东西。无论在超市还是职场，他都是这样。我们的研究营销智慧®也证明了这一点。那么，我们要问，顾客期待企业的哪三个最重要的价值观？这个问题的答案多种多样。它涵盖了从情感价值观如安全，到硬性的因素如价格。尤其“可靠性”这一价值观被常常提起，尾随其后的是“品质”和“真诚”。

此外，这个问题，哪些价值观是第二或者第三重要呢，此问题的答案大多为“可靠性”。因此，这一价值观有着特别重要的意义。价格——几年前还是绝对的销售论据，如今只排在第三位。“可靠性”被视为企业成功的决定性价值。这个常常被提及的价值观其实泄露了很多信息。今天，焦点再一次回归到关注长期成功上来，而不是转瞬即逝的马克或者欧元。同时，这也体现和反应了价值观世界的转变。

调查的总体情况详见以下图表：实践中的建议可靠性、品质和真诚在营销中有什么意义？

可靠性、品质和真诚这样的价值观在营销中代表着什么呢？这代表着你要遵守诺言，为产品保障负责，也同样与遵从性原则保持一致，能按时带来效益，以此获得顾客的信任。换而言之：你能给这个不安全的世界带来一点安全感。

你在营销中这样表现才可靠：

·一言既出，驷马难追：你应当理解这句俗语，只有这样，才能赢得顾客长久的信任。

·你应当许下可以遵守的诺言。请注意你是否能够为产品和功效质量做担保，只有在这种情况下，你才能宣传产品的品质。

·如果你与顾客有约定，在强压下无法赴约怎么办？你应当积极地与顾客沟通！你要尽早告知顾客会延误——这样，顾客就有时间重新调整自己的计划。

·顾客服务不应当在买卖成交后就结束。请你在顾客准备选择或者放弃某一产品时，在他身边给予帮助。

品质在营销中的体现可以用以下行为方式例证：

·你应当详细认真地准备与客户会谈，准备好所有会谈资料，你就可以专注于会谈内容。请你注意尽量为顾客减少开支。

·请你把会谈时间缩短并有目标性的进行。在你的顾客还没有偏离主题之前，请你快速地回答与递交相关文件。

·请为你的顾客考虑。通过向顾客提示小号字体印刷的条款，可能的后续成本（可能是负面的）或者有趣的配套产品（可能是积极的），可以为他解压。

真诚这一价值观也可以与具体的行为方式联系起来：

·请你重视咨询，而不是廉价的大量销售。请不要只对你的顾客介绍产品的优点，也要提及产品可能存在的缺点。

·别卖给你的顾客他不需要或不想要的东西。长期的客户关系比快速交易更有价值！

·请你心存真诚。请不要为了欺骗你的顾客来伪装自己。与虚假的朋友一刀两断

用户3.0重视信息和信任，他必须这样，因为世界变化比前些年快多了。事情的反面是：一旦用户3.0失望，他就会转身离去，去寻找提供相关产品的销售商，至少找一个与他价值观相符的销售。

失望是非常复杂的，而且取决于个人不同的观点与态度。这决不仅仅与理性相关。相反的是：我们的决策是感性的。只有产品和服务才有可能唤醒我们脑中那个感性的“是”。这样看来，每一次购买的决定都要经过好几个决策层面的思考和自我说服的过程。糟糕的是：一旦一方面不通过，那么购买的决策就受到威胁。因为产品、品牌和营销不再是分立的，它们是一个整体形象，并影响着顾客的决定。

老一辈的顾客常常默默地把愤怒和失望咽下，因为他们的选择太少，可是用户3.0会调转矛头：当你还在观望的时候，他很快就转头离开了。而且，用户3.0还会告诉别人，他的朋友、同事和家人，或者身处于互联网2.0时代他还可以与他的网络社区分享。他在企业的脸谱网（Facebook）上留言，取消“我喜欢”这个标志并且吸引其他的用户浏览他的网页。小结

世界越变越小，用户3.0也感受到了这一点。在全球化的背景下，用户3.0变得更谨慎、更独立和更自信。他不固步自封，而是愿意通过自己去实现。即使，这需要付出高额的成本。

营销中对你有用的建议：

1. 你应当告别对目标群体的传统定义。请你将你的顾客视为有独特兴趣和价值取向的个体。这一点在企业对顾客的营销环节中也通行：因为每个企业都代表自己，自己的目标和个体的身份认同。

2. 请你保证真实。为了成交生意，请你不要欺骗。欺骗这一策略不能提升自己——永远也不会！

3. 身处于这个越来越强大、数字化、快速发展和宽容的世界，你要关注传统价值观的范例在你生意的方方面面，比如：可靠性、品质和真诚。在这个越来越复杂的环境中，它能给你的顾客带来更多自由、选择和“犯错”的机会，最终给他们定位和安全感。

4. 请你注意和尊重顾客的价值观，即使他的价值观与你自身的并不吻合。今天的顾客不会被动购买，而是相信和遵从自己的价值体系。

5. 当你的产品和企业品牌有足够强大的影响力时，你就不需要在销售中提供任何的折扣和优惠。影响力就是：产品或者企业的积极的印象值会影响顾客。请你为你的顾客创造一个感情家园——一个他们值得拥有的，一个他们愿意加入其中的家园。

试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]

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