作者：曹希波
出版社：中国时代经济出版社
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新编现代酒店服务与管理实践案例分析实务大全试读：
前言
酒店业是综合性非常强的服务行业，它集餐饮、住宿、康乐、商务等众多业务于一体，这一行业特征决定了现代酒店服务流程非常复杂，难度系数相当大。很多酒店因为服务与管理不到位，缺乏科学系统的培训，使得酒店的经营陷入泥潭，混乱不堪。
如今，中国旅游业蓬勃发展，酒店市场竞争将更加激烈，现代酒店必须要运用现代化、规范化的服务与管理方式进行有效管理，才能在未来的全球竞争中站稳脚跟，抓住机遇，赢得竞争优势。要使酒店在设备方面令顾客感觉整洁、方便和安全；在餐饮方面别出心裁；在周围环境布置方面美观、优雅；在服务方面表现出诚挚的态度；使顾客有一种宾至如归的感觉。
当前国内酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈。在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。当前，旅游消费者对酒店的产品与服务质量要求越来越高，旅游酒店市场竞争更趋激烈，全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为酒店业面临的一项紧迫任务。
酒店业是人才密集的行业，服务质量与管理方式在很大程度上决定着酒店的发展前景。因此，我们编写了本书，利用案例分析的方法，帮助酒店人员从现实生活中的一系列具体问题及其处理办法中汲取经验，深化酒店服务与管理理念，找出服务与管理中存在的问题和解决方法，以提高酒店从业人员分析和解决问题的能力。
本书收集了大量新鲜、生动的案例，把酒店经营管理中经常遇到的有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和场景，生动而具体地展现在读者面前。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是现代酒店服务流程标准化培训不可多得的必备工具书。
本书在编写过程中参考借鉴了同类其他书籍，由于编者水平有限，对案例的选择与分析如有不足之处，敬请指正。编 者
第1章 现代酒店服务与管理基本概述
中国酒店业发展速度居全球首位
现代酒店种类与等级功能
世界顶级酒店管理成功经验
1.1 中国酒店业发展速度居全球首位
LE的报告显示，亚洲的建设项目有386个，共包括111285个房间，其中68%是四星级以上的酒店。这些项目中的188个位于中国，占整个亚洲的48%。
美国著名酒店房地产行业研究咨询机构Lodging Econometrics（LE）曾经出版了首个针对亚洲国家的酒店建设项目的“住房开发在建项目数据库”（Lod-ging Development Pipeline），这项研究报告的数据表明，中国目前进行的酒店业开发活动在全球居于首位。
日前，LE的总裁帕特里克·福特（Patrick Ford）接受《第一财经日报》专访时指出：“整个亚太地区酒店业建设规模相当大，其中将近半数发生在中国。”
LE的报告显示，亚洲的建设项目有386个，共包括111285个房间，其中68%是四星级以上的酒店。这些项目中的188个位于中国，占整个亚洲的48%，共有71967个房间，其中四星级以上的酒店有134家。
在中国的188个项目主要分布在北京、上海、澳门以及另外6个二线城市，这些城市都具备了机场、高速公路、集装箱运输等现代化基础设施系统。
随着中国逐步建设成为世界级的零售中心和金融中心，旅游商务人流大幅增长，为酒店业创造了巨大市场需求，特别是高档酒店的需求大为增加。“这并不表示在其他发达国家，酒店业发展速度正在放缓或者到了‘天花板’，而是中国作为全球发展最快的经济体，对世界的吸引力更大一些。”福特强调。美国现在的酒店发展速度也比较快，欧洲相对稍稍缓慢一些。他介绍，类似的开发速度也曾出现在1999～2002年的美国，大量高档酒店在商业中心城市和旅游景点建设起来。
美国酒店公司和房地产投资集团所进行的海外开发比例不断增长，这是一个鲜明的趋势。福特认为，目前的发展阶段是超越性的，巨额资本流向亚洲，特别是中国，而且这种速度会在未来10年保持平稳。预计到2020年，中国将成为全球最大的旅游目的地。
1.1.1 中国酒店业发展的状况
从中国酒店（饭店）业20世纪80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资饭店“北京建国饭店”。此后，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，有了良好的发展趋势。
1.酒店业发展的基本态势（1）酒店业的数量规模加速度扩张。
自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。（2）档次与规模结构已经形成。
如果不分系统地将各类酒店放在一起，到2002年末：
[1]五星级酒店175家，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23%；
[2]四星级酒店635家，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的15.99%；
[3]三星级酒店2846家，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62%；
[4]二星级酒店4414家，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10%；
[5]一星级酒店810家，共有3.64万间客房，占中国星级酒店客房总数的4.06%。
由此可见，呈现两头小，中间大的格局。（3）空间分布出现三阶梯状态。
中国酒店业发展水平在空间上呈现三个阶梯状态：第一阶梯是位于东部沿海地区；第二阶梯是中国的中部地带；第三阶梯是西部地带。整个态势是东多西少。按拥有星级酒店家数多少排列，位居全国前十名的地区是：广东926家；浙江723家；江苏575家；北京572家；云南560家；湖北473家；山东401家；辽宁347家；上海319家；湖南319家。
2.整个行业的转变（1）由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业。
过去的旅游酒店多数是外事接待机构，单位招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，已转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。（2）由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业。
酒店业最早对外商开放，允许外商投资，允许与外商合资，到目前为止，中国旅游酒店业利用外资额已达200多亿美元，三资酒店已有800余家。从1982年半岛集团管理北京建国饭店开始，一批国际酒店集团相继进入中国。引进星级评定标准，在行业管理和酒店管理方面按国际惯例办事，大大提升了酒店业的国际化发展水平。经过20年的发展，使酒店业由一个计划经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。（3）供求关系由卖方主导的市场转向买方主导的市场。
经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。在酒店管理上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。由于过速发展，一些地区近几年出现了供过于求，企业之间的竞争更加激烈。酒店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。（4）由计划经济的成本中心事业性运作模式转向市场经济的利润中心企业性运作模式。
1980年以前，中国的酒店多属事业型招待所，酒店服务单一，只提供食宿两项服务。经营效益缺指标、服务缺标准，成本无核算，财务上实行统收统支、盈余自留、差额补贴的制度，并且没有上缴利税的任务；改革开放以后，外资进入，中国酒店管理机构推行一系列政策措施，促使各酒店转换经营机制，使中国酒店在经营决策、管理体制、组织结构、工资分配、员工录用与奖励以及财务成本管理等方面进行了改革，开始实行自主经营、独立核算、自负盈亏的企业型管理制度。酒店企业以营利为目的的市场竞争的意识及其行为使整个酒店业发生了根本性的变化。（5）由传统的经验管理转向现代的科学管理。
在推行建国饭店的管理经验的基础上，把引进国外先进科学管理方法与国情相结合，初步总结出一套中国式的酒店科学管理体系，使酒店企业从经验型行政管理开始向科学化管理转变，促进了中国酒店业管理模式和经营机制朝现代化方向加速转变。（6）行业管理从简单无序，发展到基本科学、系统有序。
通过实行酒店星级制度，实现中国酒店管理与国际标准的接轨。政府机构改革，转变职能，减少干预，将中国酒店业的发展转移到市场调节的基础上来。行业主管部门建立行业规则，推动酒店企业有序竞争，推动酒店业市场化。政府、行业、企业逐渐适应和学会了在市场经济中科学、有序地管理和经营酒店的方式、方法。酒店业的历史性变化是前所未有的。中国进入WTO后，酒店业面临着新的全球性的挑战，近几年的发展将出现许多新趋势。
1.1.2 中国酒店业未来的发展趋势
随着中国经济持续快速发展，中国酒店业发展迅速，已成为世界旅游业关注的焦点。
1.中国酒店业的发展特点（1）酒店业已成为扩大就业的重要行业。
目前，中国酒店业从业人员约近3000万，成为吸收就业最有生机活力的领域之一。同时酒店业作为一个终端消费行业对相关产业的发展起着重大的推进作用，在经济体系中占有重要的地位。（2）国际化步伐逐步加大。
随着中国改革开放进程的加速，国际酒店管理集团纷纷进入中国市场，国际上排在前30位的跨国连锁酒店集团已全部进入中国市场。（3）集团化趋势日趋明显。
由于酒店业的快速发展，给商家带来了巨大的商机。为在市场竞争中占据优势地位，国际、国内各酒店管理集团加速在中国市场跑马圈地。据悉，假日集团、香格里拉集团、雅高集团和MARRIOTTE或计划或已实施。（4）饭店规模将以中、小型为主流。
近几年来，高速增长的经济为各大城市带来了庞大的商务客源和大批旅游者，那些客房总数2000间到5000间的大酒店，已给业主的管理和客人的使用带来诸多不便。因此，与此相适应的经济型酒店应运而生，它将是以一些设计新颖、让人舒适的酒店开辟未来。（5）新技术将为酒店业带新貌。
信息化革命已经席卷全球，酒店业也是深入其中的重要行业之一。信息化产品与技术在酒店业的广泛应用，正逐渐从整体改变酒店业的管理、运营与服务模式，极大促进酒店业的产业升级，提高了酒店业的经营质量、效率与服务水平。如网络预订将成为全球酒店业主要的促销方式。国外一些大酒店，已实现50%的客源网络预订，这种趋势还将进一步扩大。酒店网、系统网、社会网在完善电子商务的过程中，将起到互相促进、互相补充的作用，极大地方便了客人。（6）绿色环保酒店将成时尚。
随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们越来越意识到绿色、健康、安全、环保的重要性。酒店业的绿色理念也已成为一种时尚。目前全国共有各类绿色酒店近千家。环保型新材料、新设备、新技术的大量采用，将更适应客人的需求。如发光材料、调温材料、调色材料、可散发香气的材料将改变传统的酒店用材；洗涤、排污、废水、废气、废烟的环保处理，将改变酒店的环境；贴近自然、回归自然的酒店，将赢得广阔的发展空间。这些新概念饭店将提供给消费者更加安全、健康、环保的舒适空间，酒店企业也将在这个过程中提高资源利用的有效性，从而极大地降低成本。
在中国经济持续快速发展的前提下，酒店业经过市场的洗礼，将赢得更广阔的发展空间，逐步走向理性和成熟。
2.中国酒店业未来发展趋势
就中国酒店业现有特点分析，中国酒店业未来的发展大体呈现三大趋势，即超级化发展趋势、信息化发展趋势、国际化发展趋势。（1）超级化发展趋势。
超级化就是通过不断扩大规模经济和范围经济来打造跨地区、跨行业、跨体制的超级产业集团的过程。超级化发展趋势常用的发展模式是：
行政纽带的包办婚姻模式，像上海锦江以及北京首旅的划拨撮合，以资产划拨形式组成的集团。
资本纽带的买卖婚姻模式，就是供需见面，通过社会兼并，谁占股份大谁就是大股东，不是靠行政命令，如天津泰达的兼并收购。
品牌纽带契约婚姻模式，签订管理合同，搞的是委托管理和特许经营，像浙江世贸的托管特许。（2）信息化发展趋势。
在实现规模化的过程中，我国的一大优势就是宽带网络。相比国外来说，中国互联网起步晚，具有后发优势。而信息化也是酒店业发展趋势，它主要通过现代信息技术和互联网平台来打造既能独立运营又能协同发展的超级产业集团。这个信息化建立在工业化和知识化基础上，工业化是根据劳动分工、制度规范、效率有限等原则实现自动化生产与服务的过程。知识化是根据知识创新、信息共享、效益优先等原则实现智能化生产与服务的过程。
我国酒店业信息化发展经历了3个阶段：
第一阶段是酒店局域网信息平台阶段（20世纪80年代）：[1]酒店数据处理系统、前台登记住房数据。[2]管理信息系统、财务各种报表、经营数据。[3]战略信息系统；
第二阶段是集团广域网信息平台阶段（20世纪90年代）：主要是前台登记住房，在这个基础上，又开发了后台管理系统，主要是人事管理、库房管理、供应链管理等。然后又有了外部服务系统，和银行、航空公司，与一些其他的网络平台进行链接，为客人提供更个性化的全面服务；
第三阶段是公共互联网信息平台阶段（21世纪开始）：首先是酒店服务系统，在互联网飞速发展的基础上，酒店建立信息化平台，对提高酒店的服务质量和效率是很有帮助的。搞信息化，使一些客源、客户档案和其他的集团进行共享，形成一个小的信息孤岛。在20世纪90年代末，21世纪初，一个集团的内部就可以带来资源共享减少重复建设。
在实践中，基于集团的信息化平台是有局限性的，不能和其他的酒店进行无缝链接，变成了更大的信息孤岛。现在要打破这种状况，实现互联网开放式的平台。各个酒店管理着自己的公司，不同的上级机关、不同的区域，通过互联网的平台，可以实现网络信息的共享。信息化发展的优势，使分散的人力、物力、财力、信息、知识、技术等有限资源得到无限放大、使用、开发与共享，并通过合作发展的方式最终实现共赢；使单独的大、中、小型的信息孤岛进化为开放式的信息平台并可提供全方位、个性化、一条龙的服务；使在工业化与城市化进程中相对落后的国家能够借助后发优势赶超发达国家。（3）国际化发展趋势。
国际化发展趋势是逐步融入经济全球化与世界一体化进程并培育国际竞争实力与优势的过程，国际化是形式上、内容上、观念上、素质上的转变。国际化发展要求引进国际品牌、国际人才、国际模式（职业经理人、酒店集团、管理品牌）；培育本土品牌、本土人才、本土模式（行政纽带、资本纽带、品牌纽带）；输出国内品牌、国内人才、国内模式（产权置换、收购兼并、合作联盟）。国际化拓展的步骤同国内拓展，首先要在国内和国际进行品牌竞争，先边缘后中心，以农村包围城市的方式；周边拓展，先资本后品牌；国际拓展，先虚拟后现实，先在国内虚拟的网上做，最后再到国际上去。
超级化、信息化和国际化，三化合一，中国的酒店业才能真正崛起，与国际大酒店抗衡。
1.1.3 中国酒店集团的发展障碍
酒店集团（Hotel Group）是以酒店企业为核心，以经营酒店产品为主体，通过产权交易、资本融合、管理模式输出、管理人员派遣和营销网络等超市场的制度性制约而相互关联的企业集团。也就是说，酒店集团的前提是进入该集团范畴里的成员酒店是企业，而且产权交易以及由此而来的资本介入是酒店集团最为根本的特征。
1.理念障碍
中国的酒店集团将以什么方式发展？有的人认为入世以后中国已经成为世界市场的一部分了，让国外的酒店集团运作这一市场就可以了，因为它们同样可以为消费者提供服务，为政府缴税。这种想法是错误的，任何企业都有规模化发展的需要，外国的企业如此，中国的企业也如此。如果不求大求强，我们只能在产业链条的下游地位，从而成为国际品牌企业的“服务车间”。从未来的发展趋势来看，随着出境旅游市场的发展壮大，中国旅游企业的国际化时代必然随之来临。如果我们不能在国内市场上与跨国旅游企业的竞争中学习和成长，那么在一个更为陌生的市场中也同样发展不起来。
所以理性的观念应该是：我们欢迎跨国酒店集团的进入，同时也更需要在竞争中发展自己的集团与品牌。在这方面，产业界和政府必须有旗帜鲜明的中国酒店集团化发展理念，否则我们就会在“旅游强国”的发展战略问题发生动摇。
另外，我们要清楚地了解什么是真正意义上的酒店集团。如果在这一点上认识不清楚，总是想通过整理一套管理模式，输出几个管理人员，给人家单体酒店挂个牌子就可以发展中国的酒店集团，那么我们将会事倍功半，甚至是南辕北辙。尽管我们说酒店业是中国与国际接轨最早也最成功的行业之一，但是我们也要同时看到，从市场和企业的角度和资本运作和产权交易的角度来看，中国酒店业离真正的市场经济和现代企业还有相当大的差距。缩小这些差距要切切实实地以企业视角来经营酒店，做好酒店集团化发展的微观基础的建设工作。
从跨国旅游企业集团的发展规律来看，投资主体和客源国高度一致时才有可能实现国际化。尽管这几年中国的出境旅游市场增长较快，但是还远远没有达到支撑起数家跨国酒店集团的程度。认清这一点，是让中国酒店集团化发展战略建立在一个理性务实的基础上。另外，上市只是酒店集团的成长途径之一，而且往往是发展到相当阶段后才考虑的事情，不能把上市当成酒店集团的目标。
2.产权障碍
产权障碍是指酒店集团发育与成长过程中，不同所有者或者说业主之间进行产权交易过程中存在的各种阻碍因素。中国酒店集团化过程中存在的产权障碍主要体现在国有酒店的终极所有者及其在位代理者之间的定位不明、体制不顺，以及由此产生的国有酒店与民营、集体、外资等非国有酒店之间的产权流通渠道不畅等。
首先是居于规模主导地位的国有酒店的转型与变革问题。尽管从大的方面而言，国有资产从酒店业这一竞争较为充分的领域大踏步地后退是必然的趋势，但是从现实的运作环境来看，困扰国有酒店经营和管理活动的一系列问题，诸如政府接待型酒店意识形态和行政附属的色彩浓厚导致政治目标与经济目标交织在一起；预算软约束条件下的非理性投资影响了国有酒店的资产与财务结构不合理；各种利益主体的寻租行为在相当程度上制约了其市场化进程；体制转型与组织变革的理论支持不够等，都在严重阻碍着中国酒店集团发展及自由让渡、公平竞争的酒店产权交易体系的形成。可以说，国有酒店的体制转型与组织变革是中国酒店集团发展的战略基础和前提条件之一。
其次是沉淀在酒店领域中的大量国有资产，条块分割严重，各自为战，形成不了跨区域、跨行业、跨所有制的酒店集团。随着国有资产分级管理的进程加快，这种状况可能会更为强化。表现在现实中就是很多地方政府以及部分中央企工委所属的特大型国有企业，无视酒店产业的本身规律及其自身业务集群之间的内在联系，盲目搞自己的酒店集团或旅游集团。结果区域之间的产权交易障碍无法得到有效地解决，中国的酒店产业就无法通过股权的开放实现跨地域的集团化发展。
这种区域化导向的酒店集团表面上脱离了行政干预，实际上对非同质的产权交易往往是排斥的。其根本原因还在于控股的国有企业集团——其背后是政府意志——不愿意让民营资本控股。酒店产权所有者和实际代理人类似“非我族类，其心必异”的心理定式则是影响不同类型所有制的酒店集团化发展最大的产权障碍。
3.市场障碍
市场障碍首先来自于在位企业的先发优势。经过二十多年的发展，无论是对于要素市场还是对于产品市场而言，国际酒店集团以其资金、品牌、管理模式、人力资源、信息技术以及分销网络方面的既有优势，已经在单体酒店业主和旅游者特别是高端的商务旅游者心目中树立了牢固的市场地位。随着中国加入世界贸易组织和旅游产业规模的持续增长，跨国酒店集团正在综合运用投资、管理、特许、分销等多种策略，在保持高端市场持续领先地位的同时，加大对区域中心城市和一些有经济实力的旅游发展前景的二、三线城市进行多品牌的扩张。国际酒店集团在中国旅游市场上有条不紊地对萌芽中的中国本土化饭店集团进行战略性挤压的同时，国内酒店产业拿不出有效的应对之策。目前国内酒店市场的大集团竞争主要是在国际酒店集团之间展开的。
在高端市场的在位者壁垒已经相当高的同时，我们也还要看到，包括整个旅游住宿产业的市场集中度还极其低下。相比于发达国家酒店市场上集团占主导地位的产业态势，中国的酒店集团的成长空间还是非常广阔的，中低端的经济型酒店市场更是如此。但是对经济型酒店的发展问题尽管已经呼吁了多年，却少有成功的案例。究其原因，是因为中国酒店集团的发展程度取决于酒店市场的供给存量，更取决于酒店市场的需求存量。在市场经济条件下，酒店是企业的一种特殊生态，是投资者在旅游住宿业领域谋求回报的工具。随着社会转型和经济发展，对资本意志的强调将会越来越突出。只有那些能够给投资者带来更多回报的领域才会有高级业态的产生，换句话说，如果某一市场上的市场存量不足以让投资者认可，其资源便不会往这个领域配置的。
现在我们来分析一下中低端酒店市场的需要存量状况。2001年由国家旅游局和国家统计局合作开展的国内旅游抽样调查数据显示：尽管当年的国内旅游总人数达到7.84亿人次，但是国内旅游者平均停留天数只有3.5天。其中城镇居民在外出旅游时选择在宾馆/酒店住宿的人天数占总人天数的22.1%；选择在旅馆/招待所住宿的人天数占总人天数的26.1%，两项合计48.2%，而选择在亲友家住宿的占45.5%；在其他设施住宿的占6.3%。农村居民的数据就更低了。国内旅游住宿需求的市场存量和不到一半的市场率，星级饭店的年均客房出租率只有58.45%。这意味着国内旅游市场的住宿需求大体上尚处于无差异化的阶段，旅游者还没有产生品牌和个性化的消费需求，而品牌和个性化正是酒店集团对消费市场的主要诉求点。
4.资本障碍
与产权和市场障碍直接有关的是资本障碍。如果一个产业不能形成一套行之有效的产业资本和金融资本的融合机制，那么这个产业是没有希望的。现在的问题是，一方面酒店产业需要资本整合；另一方面资本市场对于酒店产业的行业背景、运作与盈利模式不清楚，已经上市的一些单体酒店业绩表现欠佳也在一定程度上影响了资本市场对酒店产业的介入力度。可以认为，目前资本市场与酒店产品市场两者之间存在着高度的信息不对称。服务产品创新、工程与信息等技术管理、市场销售、企业文化等内外部功能管理等问题对于任何一个单体酒店来说都是十分必要的，但是对于酒店集团来说则显得力不从心。套用一位著名的酒店管理者的话：运作一个单体酒店的长处，可以是运作一个酒店集团管理的短处。
目前深沪两市旅游板块共有28家以旅游业为主业的上市公司（包括B股），其中旅游酒店类的包括：华天酒店、新都酒店、东方宾馆、寰岛实业、国际大厦、中国国贸、大连渤海、金德发展、首旅股份、新锦江、新亚股份、西藏明珠、宝华实业、罗顿发展、西藏圣地和中国泛旅。通过对酒店类上市公司2001年经营情况的统计分析，显示酒店类企业成长性不足，酒店类公司绝大部分经营指标达不到旅游上市公司的整体水平。从成长性指标看，酒店类公司平均主营收入增长率2001年仅为5.9%，2000年为13.6%，远低于旅游整体上市公司近20%的增长率。值得注意的是，酒店公司整体盈利水平下滑幅度很大，2001年酒店类公司每股收益不到1分钱，平均净资产收益率仅为0.35%，平均净利润只有195万元。这种经营绩效的酒店产业如再不加大资本化的力度，通过资产重组等途径增强自己对资本要素的竞争能力，一旦得不到“输血”，酒店集团将失去对成员酒店的吸引力。
资本障碍的另一层意思是酒店集团的成长必须有资本要素的支持。现在业界有的人士认为，需要带资管理的酒店业主不是好的业主；承诺带资管理的公司不是好的酒店管理公司。但是对于酒店集团的发展来说，这句话并不正确。因为没有资本的介入，双方永远是简单的市场交易关系——今天A酒店可以雇佣X管理公司，明天也可以雇佣Y管理公司；X酒店管理公司今天可以服务于A酒店，明天也可以与同一区域的竞争对手B酒店达成管理要素的雇佣交易。如果我们过于“迷信”管理的力量，还不及时引入资本的话语权，中国的酒店产业组织还会在相当长的一个时期处于散兵游勇的状态。在未来的中国酒店市场上，那些真正能够做大做强的，必然是以资本为后盾的公司。也只有引入资本的要素，中国的酒店集团才能从“酒店管理公司”、“酒店联合体”、“酒店销售平台”、“酒店品牌特许经营者”等业态的基础上真正成长起来。
5.管理障碍
以上障碍主要是从宏观层面而言的，如果环境因素具备了，是不是中国的酒店集团就可以顺利发展起来了呢？也不一定，从某种意义上说，来自酒店产业和企业内部的问题对酒店集团发展所构成的障碍可能更为严重。
第一是人力资源障碍。它包括三个小问题：中国本土化职业经理人的自身素质提升与社会认可；后续人才队伍的培养与留住；专业团队的组合。现在从总量上来看，从业人员仅星级饭店就超过100万人，经过二十多年的发展，我们的专业管理人才数量也相当多了，因此这里所谓的人力资源障碍绝不是数量而是质量和结构上的问题。在这方面我们一定要树立企业人才的观念。现在不是传统的职业经理人太少了，而是太多了，多到没有给那些受到正规的工商管理和酒店管理高等教育的新生力量留下一些成长空间。
在首届中国酒店职业经理人研讨会上，瑞士洛桑酒店管理学院前董事长吉达女士曾经举了这样一个例子来说明酒店管理知识对其他工商产业的作用：一个在上海的洛桑校友，已经离开了酒店业，现服务于德国的一家建材公司，但仍然担任上海校友会的负责人。他认为他现在所用知识的97%来自洛桑所学，比如服务链条的系统、营运的系统、人力资源的管理等方面。在自我价值认可的同时，我们同样需要从其他行业这一个层面的管理者那里学习相关的品质，并在酒店管理领域中加以运用。
第二是技术障碍，包括硬的信息技术与软的管理制度。随着企业规模和布局空间的扩大，大企业所必需的信息技术和管理制度不能跟上去。现在的一些酒店集团也没有自己真正意义上的战略研发中心，从而导致集团的投资策略、市场拓展策略、产品的创新和人力资源的可持续性等方面无法得到有效的技术保障。
以管理理念、管理制度及其运行机制为核心的酒店管理模式是酒店集团得以有效运作的基本保证。对于那些成熟的管理公司来说，不是靠人，而是靠制度来运作的。六洲集团中国区发展部副总裁黄德利先生曾介绍过，该集团的顾客满意度调查都是由独立的中介公司做出的，因此不管你是国内的还是国外的管理人员，都必须让每一位员工兢兢业业地做好每一次服务，才能让旅游者、业主和集团三方满意。对于中国酒店集团，特别是那些对管理模式输出比较依赖的集团来说，下大力气研究企业管理制度及其执行机制将是十分必要的。否则尽管我们可以依赖少数企业家或职业经理人的个人魅力把一家酒店做得非常优秀，但是却不能把一批酒店都做得很优秀。其根本原因就是我们的管理绩效是靠人而不是靠机制来保证的，或者说我们的管理模式根本不具有可复制性。
第三是跨国酒店集团的本土化障碍。跨国酒店集团的本土化战略对于中国的酒店集团化发展是一个有利地促进，对于其主体而言则是一个必然的选择。对于跨国酒店集团来说，本土化是一个双赢的平台：酒店的成本下降，管理公司的奖励费用可以提高。那么什么是本土化呢？简言之就是取之于中国，用之于中国，为中国酒店和旅游产业发展服务。表现在现实中就是管理公司的人力资源的本土化。实际上，这还只是表面的，只有做到从中国的文化理念出发，有针对性的创新适合中国国内旅游和出境旅游的住宿产品，并辅之以相应的投资策略，才可能真正实现跨国公司的本土化。在这方面，在伦敦证券交易所上市的六洲集团做得比较领先。但并不是每一家进入中国的酒店管理集团都在认认真真地推行本土化战略的，如果总体上的跨国酒店集团在这方面还存在着理念和行动上的障碍，那么中国的酒店集团化进程的推进者和实践者将失去极其宝贵的学习与合作的时间，从而放缓发展的步伐。
1.2 现代酒店种类与等级功能
1.2.1 现代酒店管理的基本含义
1.酒店管理的含义
酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
酒店管理的概念表明了酒店管理的目的、手段、要素和职能。（1）酒店管理的目的。
衡量酒店管理成效的主要依据就是酒店预定目标的实现程度，所以酒店管理的目的就是实现酒店的预定目标——取得一定的社会效益和经济效益。
酒店是一个开放系统，它和社会有着广泛的联系，它在向社会提供特定的使用价值的同时也担负着一定的社会责任。酒店的社会效益就是指酒店的经营管理活动带给社会的功用和影响，它表现为社会对该酒店和酒店产品的认可程度，如酒店的知名度、美誉度、酒店利用率、酒店和社会的各种关系等。
酒店的经济效益是指酒店通过经营管理所带来的投资增值额，在市场经济条件下，追求酒店利润最大化正是酒店管理的动力所在。对酒店而言，社会效益是经济效益的基础。社会效益不好的酒店，其经济效益必然会受到极大影响，所以酒店业是非常看重自身形象的。
另外，随着人类环境问题的日益严重、环境保护意识的日益普及和可持续发展观念的深入人心，酒店还应考虑环境效益，尽量使酒店的经济效益、社会效益与环境效益达到完美统一。（2）酒店管理的手段。
酒店管理的手段就是酒店管理者在管理过程中要遵循一定的原则，把酒店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高管理成效，达到酒店管理目标。（3）酒店管理的要素。
酒店管理的要素就是指酒店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。
在酒店管理所有要素中，人力资源最为重要，它是酒店的主体、酒店管理成功的关键，也是酒店两个效益的创造者。所以酒店必须具有一批管理素质良好的管理者和行业素质良好的从业人员。在“以人为本”的酒店管理中，不仅应考虑酒店所需要的人的数量和质量问题，即酒店需要多少人和需要什么样的人，更为关键的是管理者自身的素质。实际上，一家酒店管理水平、服务质量的高低都取决于酒店管理者的水平。
财力是指酒店的资金运作状况。只有具备一定的财力，酒店才可以购置运转中所需的各种设施设备和原材料，才能支付员工工资及其他各种管理费用等，所以财力是酒店正常运转的基本保证。
酒店的物力资源主要是指酒店运转所必需的物资以及各种技术设备，如酒店的建筑物、电梯、空调、锅炉、客用品、服务用品、原材料等。物力资源是酒店运转的基础，所以也是酒店管理要素之一。物力和财力是紧密联系在一起的，因为物力通常以固定资产和流动资金的形式表现出来。
信息是酒店管理者制订计划的依据、决策的基础，也是酒店组织的重要手段、质量控制的有效工具。随着宾客需求的不断变化和酒店之间竞争的日趋激烈，酒店常处于瞬息万变的经营环境之中。因此，信息的取得、整理和利用日益受到酒店管理者的重视，并成为酒店管理的一个要素。
另外，在市场经济条件下，时间的价值越来越被重视。在“时间就是金钱”的今天，时间也成为一种不可忽视的资源，而管理者对时间价值的认识则决定其对时间资源的有效管理。这种有效管理可以提高酒店的工作效率、降低员工的劳动强度，也有利于提高酒店的服务质量。（4）酒店管理的职能。
在酒店管理的概念中，管理职能是管理者与酒店实体相联系的纽带，是其必不可少的组成内容之一。酒店管理的职能就是计划、组织、指挥、协调和控制。酒店管理就是管理者通过执行这些不同的管理职能来实现酒店内外要素的最佳组合，不断调整并取得和谐的动态过程。缺少任何一个职能，酒店管理就难以奏效。因此，酒店管理的本质就是管理者科学地执行管理职能。
2.酒店经营与管理的含义
酒店经营管理通常被简称为酒店管理，它既包括经营，又包括管理。酒店经营和管理有着不同的内涵，是两个不同的概念，侧重点也各不相同。但在现实中两者又是密不可分的。（1）酒店经营。
经营是指企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织、有计划的活动。酒店经营即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对酒店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
酒店经营的主要内容有：市场调查和状况分析、目标市场的选择与定位、酒店产品的创新与组合、巩固与开拓客源市场、从市场角度来运用资金和进行产品成本、利润、价格分析等。经营的侧重面在于市场，是根据市场需求的变化，努力使酒店经营的内容适应宾客的需求，积极面对竞争，从而使酒店得到更大的发展。（2）酒店管理。
管理的侧重面在于酒店内部，针对酒店具体的业务活动，即酒店管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段使酒店人、财、物等投入最小，但又能完成酒店的预定目标。所包含的主要内容是：按科学管理的要求组织和调配酒店人、财、物，使酒店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率；加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到酒店经营的经济目标，即要以最小的投入形成最大的产出。
总之，酒店经营所面对的是市场，在了解市场、掌握市场趋势的前提下进行各种酒店经营活动，参与市场竞争，提高酒店利用率和市场份额。而酒店管理所面对的主要是酒店内部各要素，只有通过管理职能的有效执行，使各要素合理组合，方可形成最大、最佳的接待能力，也才能够在市场竞争中处于有利地位。所以，在酒店业处于买方市场的条件下，酒店若不了解市场，闭门造车，其内部各要素组合得再好，管理得再出色，也会毫无成效。同时，还会造成酒店资源的极大浪费。这就要求酒店必须进行经营性管理，面向市场进行管理。事实上，经营决定着管理、制约着管理；管理又是经营的必备条件。经营中蕴涵着管理，管理中也蕴涵着经营。（3）酒店管理者。
酒店管理成功的关键在于人，即酒店是否拥有管理素质良好的管理者和行业素质良好的员工。其中，酒店管理者的素质又是酒店管理水平高低的决定性因素，它直接影响着酒店管理的成败。
[1]酒店管理者的含义。
在酒店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作，如客房服务员清理房间、餐厅服务员为客人斟酒上菜等，这类工作称为作业过程，是指具体的业务或操作。另一类是指挥他人完成具体任务的工作，如制订工作计划，设计组织机构，安排酒店的人、财、物力，指导、协调、检查下属完成的各项具体工作，这类工作称为管理。
从事管理工作的人就是管理者，也就是利用各种资源去实现组织目标的指挥者、组织者。管理者通常有四个基本特征：其一，他们是被正式组织承认并被任命的；其二，有下属，他们是管理别人的人；其三，从事管理工作，执行管理职能；其四，借助别人的力量来完成既定任务，实现自己的工作目标。
[2]酒店管理者的层次。
在酒店中，根据管理者的责任和权限的不同，通常分为高层管理者、中层管理者和基层管理者三个层次。
第一层，高层管理者。
酒店中的高层管理者即为决策层，是酒店管理的核心层，如总经理、副总经理等。他们是对酒店管理成败负有主要责任的关键人物，对酒店的发展、总体规划、人力、物力、财力的统筹安排等拥有充分的权力。所以，一家酒店管理水平的高低实质上取决于酒店最高层管理者的水平。作为决策层，主要的工作是对酒店进行宏观决策、确定酒店的方针、政策和目标等，考虑酒店的全局问题和战略问题。
第二层，中层管理者。
酒店的中层管理者就是酒店的管理层，是酒店承上启下的中坚力量，如部门经理等。中层管理者通常根据高层管理者的计划和决策，制订出具体的实施计划和工作任务，并将其分配给下属的各个基层单位去完成。在此过程中，中层管理者要能够了解基层单位的要求，并善于发现问题、分析问题，从根本上解决问题。中层管理者负责其所管理部门的一切业务，主要目标是保证本部门正常运转。
第三层，基层管理者。
酒店中的基层管理者主要指酒店中的控制层，是管理指令的执行层，如主管、领班等。他们按照中层管理者的规定和要求管理所负责区域的具体事务，并带领下属完成中层管理者所布置的各项工作任务。基层管理者非常注重操作技能的掌握，因为其主要任务就是训练、指导下属员工，使之能够出色完成任务。
另外，对任何层次的酒店管理者来说，其与人相处的能力，即处世技巧非常重要。所以有人说，酒店管理中，70%的精力需要用于人际关系的处理上。
1.2.2 现代酒店的种类
世界上的酒店成千上万，根据其不同的地点、设备、经营方式，大致可以分为如下几种：
1.商业酒店
商业酒店的地点必须位于城市，接待的对象一般是商人或外国游客。这类酒店除了讲求外观外，对内部的设施也要求富丽堂皇和舒适。为了满足客人的需要，必须要有完备的通信系统，如总机服务、电传、电脑等；客房、餐厅、公共场所、会议室要有音响设备；酒店要有空调设备；有宽敞的大厅，走廊、洗手间等公共场所；也有宴会厅、小餐厅、音乐厅或夜总会；会议室要有各种类型，并配备全套会议设备。此外，酒店要有训练有素、服务周到的员工以及懂专业的各级管理人员。
由于商业酒店建在市内，地产和房产造价昂贵，酒店设备优良，管理完善，因此投资额也比其他类型的酒店高。
2.度假酒店
度假酒店一般建在交通方便的风景名胜区，为度假的游客提供服务。度假酒店的内部设施比商业酒店标准略低，但必须提供游客度假游玩的基本设施，如标准的游泳池、游乐园、运动场、滑雪场，良好的沙滩、夜总会、卡拉OK厅等。
度假酒店的地点至关重要，应尽量建在海边、湖边、山区或热带地区，便于各种户外娱乐活动。尽管度假酒店的市场目标一直是度假游客，但也开始接待各种会议及会议团体，以便在酒店业的竞争中求得生存并盈利。有些大的度假酒店配备了适宜各种会议的成套设施，将会议与度假融为一体，相辅相成。
度假酒店受季节的影响较大，营业方式亦有不同，如房租便分为旺季房租和淡季房租。这是因为度假分季节性，客源充足时房租可以上涨；客源减少时房租随之下跌，以期吸引游客。这样有利于调整酒店的营收平衡。房租的浮动通常由酒店自行决定。
3.公路酒店
亦称为汽车酒店，是由于近代公路网的形成，汽车的广泛应用，交通畅通所产生的一种新型酒店。此类酒店在美国最多，自20世纪20年代开始发展，在70年代便达到顶峰。公路酒店无疑是建在公路边，为驾车出外的游客提供食宿及各种服务。
酒店的设计着眼于空间的利用，重点放在客房设施，房内有电视，另有餐厅和游泳池。近年来，公路酒店逐渐向市区转移，使得它与商业酒店难以分辨。不过公路酒店提供免费或低价的停车场，这是商业酒店难以做到的。
4.机场酒店
近代航空事业的高速发展促进了旅游事业的成长。来中国旅游的外宾，基本上都是乘飞机。可见航空在旅游业中占有重要的位置。航空公司以自己的优势介入旅游业，在各大国际机场附近建立了许多酒店，接待来往的乘客。有的航空公司还将酒店建到市内以及游览区内。比如美国和日本的航空公司就在各大城市建有酒店系统，将交通与旅游统一起来。机场酒店与商业酒店基本一样，但侧重于接待飞机乘客或旅行团。
5.公寓酒店
公寓酒店为一般的长期客人所设，多为单元或套间，附有厨房，配有厨具和餐具，类似于公寓。客人除了住宿的基本要求之外，不太重视设施与服务。公寓酒店的单元或套房既可以出租，也可以出售，客人付租金也可以，全部购买也可以，比较灵活。
6.会议酒店
会议酒店是用于为各种会议而服务的。会议酒店的客房从250间至2000间不等，并有较大的公共场所及其他设施。从20世纪60年代中期开始，会议酒店受到重视，并有了较快的发展。但近年来，商业酒店和度假酒店打入了会议酒店的市场，也开始接待会议客人，使得三者之间的概念难以分辨。
早期的会议酒店规模很小，有的只有若干个客房和一个会议室。到了20世纪70年代，会议酒店有了较大幅度的进步。会议酒店的每层楼都具有良好的隔音性能；房间与房间之间有活动墙壁，便于各种会议或团体活动，可大可小；也有多功能会议室，适应各种类型的会议。设计灵活，最有效地利用其设施是会议酒店的优点之一。
1.2.3 现代酒店的等级
全世界的酒店为数众多，为了让游客了解酒店的情况，作为选择住宿的参考，世界各国的政府或旅馆业的团体机构，根据各个酒店的设施，订出各种不同的等级。分级制度在欧洲较为普通，尤以法国、意大利、瑞士等为甚。一般分级以星[★]表示：
一星★ 经济等级
二星★★ 一般等级
三星★★★ 中等级
四星★★★★ 上等级
五星★★★★★ 豪华等级
五星级酒店还要提供下列服务项目：
代泊车、行李房、书店、跳舞场地、直拨电话、花店、游戏室、健身室、理发室、行李电梯、电影院、宴会厅、桌球室、高尔夫球场、壁球场、泳池、网球场、蒸气浴室、电信、戏院订票服务、旅行社、影印打字、翻译。表1-1 国际星级酒店要求表
1.酒店级别的分类
世界上各国和地区采用的酒店分级制度不同，表示级别的标志与名称也不同；有的国家和地区尽管名称、标志相同，但采用的标准也未必一样。目前国际上采用的酒店等级制度与标志有如下几种：（1）星级制。
星级制是将酒店按星级标准来划分，用“★”号表示其酒店等级，以此区别酒店档次的制度。较流行的是五星级制，即把定级酒店分为五级：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，并用相应个数的“★”号表示。星越多，等级越高，酒店的档次也越高。五星级酒店是超豪华饭店，亦称豪华酒店，是级别最高的酒店，其硬件和软件均为最佳。四星级酒店是豪华饭店，亦称一流酒店，其设施设备齐全，服务优良，能满足高档客人的需求。三星级酒店为中档酒店，能够满足一般客人的需求。二星级酒店为低档饭店，能满足一般大众或家庭旅游者的需求。一星级酒店为经济型饭店，设施、设备和服务均有限，只能满足客人的基本要求，但卫生、安全仍有保证。
星级制在国际上比较流行，特别是在欧洲，采用尤为广泛。但是，有些国家虽然也采用星级制，也用“★”号来表示酒店的等级，不过级别与表示的方法有所区别。有的国家只有四个星级而不是五个星级；有的虽然有五个星级，但只有前四等用星级来表示。还有的国家，虽然也采用四星级制或五星级制，但等级排列顺序与上述五星级制刚好相反，即星越多，档次越低；星越少，档次越高。这就是说，一星级酒店为最高级饭店，而五星级酒店或四星级酒店为最低档酒店。澳大利亚虽然使用五星级制，但它却分成九等，即在各星级之间又出现了半级，如一星半，二星半，三星半……（2）钻级制。
美国汽车协会制定了酒店分级的钻级制，即将酒店的等级用钻石来表示，从一钻到五钻，钻石数量越多，酒店等级越高。其钻级分别简述如下：五钻级酒店，在设施、服务、氛围上均具有市场优势，得到广泛的认可，是著名的酒店；四钻级酒店，在外观和营运上非常突出，能提供豪华设施及服务，在管理、服务、维修保养诸方面均超过平均水平；三钻级酒店，硬件和软件方面超过标准，提供非常舒适和愉快的设施及服务；二钻级酒店，硬件和软件达到了要求；一钻级酒店，设施设备达到基本要求。（3）皇冠级制。
英国采用的酒店分级制是皇冠级，它把酒店、汽车旅馆、客栈、度假别墅等住宿设施分为五级，每级以皇冠的个数来表示，皇冠越多，酒店的等级越高。一、皇冠为经济型酒店，有基本的接待设施和服务；二、皇冠为低档酒店，但要保证良好的服务和卫生；三、皇冠为普通档次酒店，硬件和软件均应达到三星级酒店水平；四、皇冠为高级酒店，要提供种类齐全的设施和优质的服务；五、皇冠为豪华酒店，在硬件和软件上都是一流，并享有良好的声誉。（4）房级制。
法国采用的是房级制，一房级等于一星级，二房级等于二星级，三房级等于三星级……依此类推。法国米切林公司制订了房级制，并在其导游册子上推广。（5）字母表示法。
有些国家把酒店的等级用英文字母来表示，分为A、B、C、D和E五级，A为最高级，E为最低级。有的国家虽然也使用五级，但却只使用四个字母，即A、B、C、D，而最高等级的酒店则用A1，也有的最高等级酒店用特别豪华级来表示。（6）数字表示法。
有些国家用数字来表示酒店的级别，有的用序数，自低向高，一般最高级用豪华，然后由高到低依次是第一，第二，第三……有的用一般数字，继豪华级之后，则是1、2、3、4，数字越大，档次越低，数字越小，档次越高。有时候字母与数字也可以混用。（7）价格表示法。
瑞士的酒店按价格高低分成6级，称为1级、2级、3级、4级、5级和6级。不同的价格，套进不同的等级。（8）以类代等级。
有些国家的酒店虽然没有等级制，只是各酒店分类，其类别就代表了酒店的等级，可以直接用文字表达分类。如挪威的酒店，按其标准分为自高向低的等级为乡村、市镇、山庄和观光四个等级。加蓬把酒店分为三等，即豪华、舒适和现代化。
2.分级标志的使用
分级标志必须要简明易懂，一目了然，不管是字母或是数字都不尽如人意。客人会觉得字母或数字意义不大，如A级与C级，A级与B级，或A级与AA级都容易混淆。酒店经营者对数字标志的含蓄性也感到担忧。有些国家喜欢用罗马数字而不用阿拉伯数字，有些国家则将数字与字母结合起来用。有些国家使用太阳、月亮、花朵等图案来做标志。
在各种各样的标志中，星级是最好的，得到越来越广泛的运用。星级标志来源于白兰地酒的等级。星级越高，酒的质量越好。即使不用解释，客人也知道分辨五星级酒店和二星级酒店之间的差别。不过，五星级酒店在不同的地方意味着不同的档次。例如，在罗马的五星级酒店与东京或新加坡的五星级酒店是不可比拟的。
1.3 世界顶级酒店管理成功经验
1.3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验
总部设在巴黎的雅高集团是全球规模最大的酒店及观光事业集团。它成立于1967年，其雏形是1947年成立于法国的第一家“老沃特尔”酒店，后来开展连锁经营。1974年，引进“宜必思”品牌，次年，引进“墨奇勒”品牌，并在欧洲和非洲前法国殖民地经营，至70年代末，集团共有成员酒店210家，并开始进入餐馆业经营；1980年，与杰克槐斯·玻勒尔国际酒店兼并，引进“索菲特尔”品牌，并在巴黎股票交易中心上市融资；1983年更名为雅高集团，1985年，引进“佛缪勒第1”经济品牌；1990年，购买美国“汽车旅馆第6”品牌……经过三十多年的不懈努力，法国雅高国际酒店集团建立了一个拥有4000多家酒店的全球酒店网络。业务遍布140多个国家，聘用逾150000员工，每年营业额超过70亿欧元，在巴黎证券交易所上市，并通过法国雅高国际酒店集团企业服务即经营特约餐券服务。
1.雅高国际酒店集团的品牌酒店
法国雅高国际酒店集团拥有独特的国际市场地位，素以为商界和消闲服务市场提供一系列大众化以致豪华的著名品牌酒店而负盛名。其主要酒店品牌包括：（1）索菲特（豪华型）。
索菲特是世界一流水准的酒店，追求完美的索菲特集商务与休闲为一体，环境舒适，服务优良，气氛高雅。（2）诺富特（商务）。
诺富特为具有国际一流水准的现代化商务酒店。合乎时尚的现代酒店。坐落于各主要商业中心。（3）美居酒店（多层中级市场品牌）。
美居酒店包括三种标准的酒店、旅馆。其环境舒适，价格合理，主要针对商务游客，同时包括公寓式酒店。每家酒店均反映出每个城市的特色及风土人情。（4）宜必思酒店（经济型）。
宜必思酒店以其简朴，服务质量高，经济实惠而享誉欧洲，其声誉在正迅速发展的亚洲太平洋地区有极强的品牌效应，并拥有来自国内外，乃至整个区域的游客。（5）佛缪勒第1（大众化旅馆）。
佛缪勒第1汽车旅馆坐落于城市的交通，餐饮和其他服务的中心。以创新的管理方式和低廉的价格提供汽车旅馆式服务。
2.雅高集团经营策略（1）集团规模与扩张。
雅高集团拥有的成员酒店数高居世界第五，自有酒店、租赁酒店、管理协议酒店和特许经营酒店的比重分别为46.5%、21.8%、15.4%和16.3%。但品牌不同，所选择的渗透方式也不同，例如，“索菲特尔”和“老沃特尔”两个品牌所拥有的管理协议成员酒店比重较高。
另外雅高集团国际扩张速度并不明显，本国扩张与国际扩张基本同速。尽管雅高不断将其经营触角伸向法国之外，品牌的国际知名度也在与日俱增，但其国内扩张亦在同速进行。（2）品牌概况与品牌扩张。
雅高集团有着与众不同的品牌策略，如：法文名字表述，“佛缪勒1号”品牌是其典型之一，“索菲特尔”品牌亦是如此。它也拥有多个核心品牌。1995年底，雅高共有14个品牌。近年来，为进一步明确市场形象，将14个品牌减为7个核心品牌。现行主要品牌有：索菲特尔（规模最小的豪华品牌；四星级以上；目标市场为商务游客；选址在城市、机场和旅游地；规模小，200间客房以下；全服务）、劳沃特尔（先锋品牌；3～4星级；统一设计；中档市场；全服务；标准设计，尤其在客房装修和卫生间设计；选址在城市、机场、主要高速公路和度假地）、墨奇尔（2～4星级；但不像索菲特尔和劳沃特统一设计）、汽车旅馆第6、佛缪勒1号、宜必思及伊塔浦等。
但雅高集团品牌地域分布并不广泛，法国、比利时和德国拥有雅高的6个品牌，没有国家同时有7个品牌。拥有5个品牌的国家为：澳大利亚、西班牙和荷兰。从正面看，表明雅高扩张的市场空间大。从地理上讲，雅高的酒店分别主要在欧洲（59.4%），在法国酒店数和客房数的比例分别为42.1%和33.7%，其他主要集中在德国、比利时、荷兰和英国等国家。
雅高集团品牌规模相对均匀，共经营7个不同档次的核心品牌，但其优势品牌仍集中在经济挡上。较知名的经济品牌有“汽车旅馆第6”（仅在美国开设）、宜必思和伊塔浦。
3.雅高酒店集团在中国
法国雅高国际酒店集团是最早进入中国的酒店管理公司之一。1985年，雅高刚踏入中国的目标是建立一系列的诺富特酒店，而第一家诺富特酒店于1988年正式开业。集团当初专注于发展的是跟欧洲类同的中等型三星级诺富特酒店，房间数量为180～200间。而随着时代的变迁，新一代的诺富特逐渐成形，并提升至四星级豪华酒店，这也是法国雅高现今在中国管理的诺富特酒店。
法国雅高国际酒店集团目前在中国管理着24家酒店。所有雅高酒店都分布于中国重要城市及度假胜地，邻近购物及商业中心。优越的地理位置加上便利的交通，是休闲或商务旅客理想的住宿选择。首都北京，拥有众多名胜古迹如故宫、长城等。上海，中国最具活力的城市，是全球经济增长最快的城市之一。杭州、郑州、济南等，亦有雅高集团的足迹。
近些年来，雅高集团目前有10家开业的酒店：西安索菲特人民大厦，苏州索菲特玄妙大酒店，厦门索菲特大酒店，索菲特安亭新镇酒店，鞍山索菲特国际大酒店，沈阳索菲特金穗大酒店，石家庄索菲特大酒店，南京诺富特世贸酒店，北京诺富特海润酒店和成都宜必思酒店。通过不断在中国各个首要城市拓展，法国雅高集团正全力扩大着在中国的酒店网络。
法国雅高国际酒店集团亚洲及太平洋区总部分别设在悉尼及曼谷。中国区总部设在上海，在亚太区首席副总裁狄森先生的领导下，为雅高集团在中国的酒店网络提供发展、财务、人力资源培训、项目工程、销售及市场宣传等服务及援助。雅高集团是目前在亚太区发展得最为迅速的酒店集团之一，有超过217家的酒店（41082间客房）。此外，预计还有40家酒店开业。
被誉为全球酒店及旅游服务的领导者，雅高集团旗下品牌涵盖多个消费层次酒店类别，提供最全面的住宿选择。亚洲区主要品牌包括：索菲特（豪华型）、诺富特（商务型）、美居（多层次中等市场品牌）、宜必思及Formule1（经济型大众化旅馆）。
1.3.2 喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验
总部设在美国的喜达屋酒店与度假村集团以其酒店的高档豪华著称。它是世界酒店与休闲业中的领袖酒店之一，在超过95个国家拥有约850家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工145000名。更名前（原名喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司），1996年，它拥有100家酒店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋进行了更名并对11T集团和Westin酒店购并，这三件大事在其发展历程中具有相当大的影响。
1.喜达屋集团的品牌酒店
喜达屋是一个集酒店和度假、经营与特许经营等功能于一身的综合集团，旗下拥有的国际知名品牌包括：圣·瑞吉斯（St.Regis）、豪华精选（The Luxury Collection〇R）、喜来登（Sheraton〇R）、威斯汀（Westin〇R）、福朋（Four Points〇R）、W酒店（W〇R）、艾美国际酒店（Le Méridien〇R）及最新创建的Alofi SM。喜达屋拥有优质分时段享用所有权的度假村主要发展商及经营商之一的喜达屋度假住房所有权股份有限公司。（1）圣·瑞吉斯酒店。
圣·瑞吉斯酒店是世界上最高档酒店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣·瑞吉斯酒店是1904年阿斯托上校在纽约开办的。他采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣·瑞吉斯酒店成为全球酒店业的经典。2000年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部酒店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣·瑞吉斯北京，原中文名不变）。这标志着该酒店将完全按照圣·瑞吉斯酒店的模式和标准运作，成为其在亚太地区的第一家酒店。（2）福朋酒店。
福朋酒店是提供全方位服务的中档酒店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档酒店，在现今时兴有限性服务（Limitedservice）的时代是很特别的。福朋酒店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。（3）寰鼎酒店。
寰鼎酒店分布于重要的商业区，每一家酒店的建筑风格和内部陈设都别具特色，在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列。（4）豪华精选。
豪华精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的酒店和度假村的独特组合。全球最好的酒店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在豪华精选中找到。（5）W酒店。
喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W酒店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外酒店里还都设有健身房。酒店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎酒店后新创的一个四星级酒店品牌，将专门为商务客人而准备的设施和服务与独立精品酒店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。（6）喜来登酒店。
喜来登酒店主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登酒店为来自世界各地的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务，为休闲度假旅游者提供宾至如归（home-away-from-home）的服务。
2.喜达屋集团的竞争优势
在膳宿业与赌场业内，喜达屋集团在全球的主要市场中有着很强的品牌知名度，并在定价上处于领导地位。喜达屋酒店都有良好的选址，主要分布在大城市和度假区。集团酒店选址的标准是：所在区域的发展史表明，该地区对提供全方位服务的豪华高档酒店有大量、持续增长的需求，并且可供建饭址的空间有限，开发这种空间代价颇为昂贵。作为酒店业豪华高档细分市场中最大的酒店集团，喜达屋酒店的规模有力地支持它的核心市场营销和预定系统。喜达屋酒店在把重点放在豪华高档细分市场的同时，其各种品牌分别侧重于该市场中不同的二级市场。喜达屋酒店在赌场业也占据着重要的位置，其主要是通过Caesars品牌来经营此业务。
3.喜达屋集团的经营策略
一个酒店集团的最终经营目标在于利润和现金流量的最大化。为了达到这个目标，喜达屋采取的措施是：增加现有的酒店和赌场的盈利；有选择地买入新的酒店；增加集团酒店经营合同和特许经营协议的数目。集团的具体经营管理策略是注意寻找内部发展机会、外部发展机会以及酒店经营方式的融合以及创新。
喜达屋不断地采用大胆、创新的经营管理理念，勇于开拓新市场。这主要表现在对互联网的应用、在各品牌酒店引入新的管理和服务理念等上。
4.喜达屋集团在中国
喜来登酒店是进入中国的第一家国际酒店管理集团，于1985年进入中国市场，目前在中国已有19家酒店，在建17家，在华酒店为委托管理、特许经营及有选择的带资管理。（1）上海威斯汀大酒店。
2002年10月开业，房间331间（套），威斯汀商务客人比例为80%，最低门市价360美元。每一间客房都风格各异；带有五个不同枕头的大床；大型写字台；两个电源插座和两条IDD线路；三部电话机分别置于床头、写字台和浴室。入住威斯汀的客人在进入电梯间之后需首先将房卡插入一个特定的插口，经确认身份后再选择所去的楼层。（2）上海世茂佘山艾美酒店。
2005年11月开业，客房327套（间）。55平方米的标准客房配有大阳台、42英寸等离子电视机，DVD/VCD/CD播放器，步入式衣柜，语音留言信箱，热带雨林式淋浴房和浴缸。酒店的会议设施包括400人的剧院，户外礼堂、婚礼礼堂和人造沙滩，是上海及周边地区举办婚礼的最佳场所。（3）上海瑞吉红塔大酒店。
2001年开业，客房318间，最低门市价360美元。为每位客人配备管家，相当于个人助理，全程为其提供个性化服务。客人90%以上为商务人士，40%～45%来自大中华地区（包括中国内地、香港、中国台湾和新加坡等地），20%～25%来自美国，来自日本和欧洲的分别为10%和15%，还有10%的客人来自澳大利亚、中东等地。可以免费上网，在很多公共场所都有无线网络。瑞吉红塔的回头客超过40%。
1.3.3 香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验
香格里拉国际酒店管理集团的创始人是郭鹤年，总部设在香港，是亚太地区发展迅速的豪华酒店集团，并且被公认为世界著名的酒店集团之一。
香格里拉是1971年在新加坡开出亚洲第一家酒店的。香格里拉亚洲有限公司（股票代码为Ex69HK）有五星级的香格里拉和四星级的商贸酒店两个品牌。酒店分布在澳大利亚、中国、斐济、中国香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、中国台湾、泰国和阿联酋，有20多个新酒店项目正在筹措中，主要分布在加拿大、中国、印度、英国、蒙古、马来西亚、马尔代夫、阿曼、卡塔尔和泰国。“香格里拉”一词源于英国作家詹姆斯·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。传说它是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。香格里拉一贯恪守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。”
1.香格里拉酒店集团的经营战略
集团的目标是成为亚洲地区酒店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。（1）香格里拉国际酒店管理集团的经营指导原则。
香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。（2）建立客人忠实感。
在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。（3）建立员工忠实感。（4）香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。
重视培训，提高凝聚力，尊重员工。（5）削价与价值回报。（6）引人注目的广告宣传。
它的广告有这样几个特点：关键时候舍得花钱；形式活泼，引人入胜；令人不得不读的广告词。（7）与航空酒店联合促销。（8）领先运用高科技。（9）重视领导技能。
2.香格里拉在中国
1984年，香格里拉单列“中国区”。1984年，香格里拉在中国内地管理的首家酒店杭州香格里拉酒店开业。1986年，香格里拉在中国内地新建的首家酒店北京香格里拉酒店开业。2004年底，常州、福州香格里拉开业。1984年到2004年的20年中，香格里拉在华共开业酒店17家，其中自建15家，委托管理2家，总投资超过10亿美元。2004年，21%的业务来自中国内地市场。酒店集团58%的“金环会”会员客户群位于亚洲，其中18%的会员客户在中国内地注册。
2010年前，香格里拉在整个中国由19家酒店增加到59家，其中长江三角洲将成为香格里拉酒店覆盖最为集中的地区，除已经开业的南京、杭州、常州等地酒店外，苏州、无锡、宁波、舟山等城市的建设项目已经开工或正在规划中，苏州包括苏州市区和苏州昆山两家。在上海的酒店数量达到5家，其中1家位于浦西的静安区，上市酒店香格里拉（0069.HK）和关联酒店嘉里建设（0683.HK）早已购入静安区的地块，另3家位于浦东新区。
1.3.4 凯悦集团管理成功经验
凯悦酒店及度假区酒店集团包括两个独立的集团酒店——凯悦酒店集团和凯悦国际酒店集团。凯悦酒店集团属于芝加哥的普里茨科（Pritzker）家族；凯悦国际酒店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司。凯悦的发展是从第一家设立在洛杉矶国际机场的酒店开始的。
1.凯悦的理念
酒店固有的理念：在任何时候、任何地方，只要酒店能够做到，酒店就会通过各种方法回报当地居民和环境。每一个凯悦酒店及其附属机构为了这个目标都会通过酒店的“FORCE计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭（Family of Re-sponsibleand Caring Employees）提供志愿服务。
2.凯悦的特色（1）典雅与豪华完美结合的酒店建筑。（2）凯悦的品牌及服务。
为了更好地统一标志其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团开创了君悦酒店和凯悦公园酒店的设计思路。君悦酒店（Grand Hyatt），高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨；凯悦公园酒店（Park Hyatt）是较小型的豪华酒店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客设计的。（3）关注商务旅游者。
凯悦酒店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，凯悦酒店提供以下几个方面的特殊服务：摄政俱乐部（Regency Club）；金护照方案（Gold Passport）；商务中心（Business Centre）；主动关怀计划（The New Customer Care Initiative）；会议金钥匙；员工激励计划；最佳运作实践；团体结账/信用制度；国际服务方案。（4）“时刻关心您”——凯悦的服务宗旨。（5）具有变革性的服务和产品。
通过具有变革性的项目提供高质量的服务并不是凯悦为社会贡献的唯一方式。凯悦在社会和环境方面也起了非常重要的作用。
3.凯悦的扩张战略
1994年，为了寻找更多的发展机会，凯悦酒店集团在扩张方式上推陈出新，同时也出现多元化经营，进入了一些风险较大的行业，其中包括特许经营、分时销售、独立的高尔夫球场管理和赌博业等。在所有这些经营活动中，凯悦始终做到审慎决策，只是追求有限的、经过选择的机会，以满足凯悦酒店的高水平服务质量。
凯悦酒店集团和凯悦国际酒店集团，分区域管理全球的215家凯悦酒店。凯悦酒店集团分管美国、加拿大市场；凯悦国际酒店集团管理亚太区。
4.凯悦集团在中国
凯悦集团旗下各具特色的品牌——凯悦、君悦和柏悦。凯悦是五星级，君悦和伯悦是超五星级的。君悦一般有450到600个床位，伯悦一般是200多个床位，价格较高。凯悦在中国管理5家酒店，有9个在建项目。（1）上海金茂君悦大酒店（Grand Hyatt Shanghai）位于88层金茂大厦的53至87层，是世界最高的酒店，87层的九重天酒廊也是世界最高的酒吧。酒店于1999年开业，房间555间，最低门市价3500元。90%左右的客人为国际人士。（2）北京东方君悦大酒店（Grand Hyatt Beijing）2001年10月开业，房间782间，最低门市价3000元。
凯悦酒店集团1969进入香港、1986年进入天津、1989年进入西安。1999年，上海金茂大厦的金茂凯悦酒店开业。2001年8月28日，上海金茂凯悦酒店更名为金茂君悦。年营业额4.33亿人民币，业主的利润为1920万美金。2004年12月13日，一向定位于高端酒店市场的凯悦酒店管理集团宣布以6亿美元的价格收购经济型酒店（Ameri Suites）。2005年6月28日，杭州凯悦酒店营业，这是凯悦国际酒店集团继北京、上海、西安及天津之后，在中国内地经营管理的第五家酒店。7月27日透露，凯悦在成都的五星级酒店两年后建成，为成都的第九家五星级酒店。2006年，在中国管理酒店12家。2007年，北京银泰中心凯悦的柏悦开业。2007年底，凯悦集团在中国正式的有14家酒店，集中在柏悦（Park Hyatt）、君悦（Grand Hyatt）和凯悦（Hyatt Regency）三个高端品牌上。这些凯悦酒店都只是管理的经营模式，不参与酒店的投资。
第2章 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析
酒店前厅部服务与管理基本概述
酒店前厅部服务与管理实战案例及分析
2.1 酒店前厅部服务与管理基本概述
2.1.1 前厅部的地位与作用
前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的。前厅部担负着销售客房及酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。
1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量
一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部就可以反映出来。有一位权威人士曾经说过：“每当我们走进一家酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们四海为家的经验，通常可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否是合资酒店、是否由外方管理以及大致的星级水平。”正是从这个意义上讲，有人把前厅喻为酒店的“橱窗”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施、设备等“硬件”，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等“软件”。
2.前厅部是酒店信息枢纽
由于前厅部与客人有着最广泛的接触，因而可以及时收集到客人对酒店管理和服务的意见及反映，并传达给酒店质检部门进行有针对性和有成效的分析，从而为制订改进管理和提高服务的措施提供第一手资料。前厅部是酒店的信息中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。
一方面，前厅部每天都要产生和处理大量的信息，如订房记录、住客资料、房间使用状态、客人账单记录、住客历史摘要等，以了解住客住宿循环情况。
另一方面，酒店其他部门将与对客服务有关的信息及时反映到前厅部，以便前厅部在服务统筹和协调中起到高瞻远瞩的作用。
最后，前厅部在掌握酒店基本情况的基础上，在回答客人咨询和产品推荐时，将酒店的其他设施、服务项目等向客人传达。
前厅部是酒店主要的职能部门，也是酒店的档案中心，是客人与酒店（饭店）其他各个部门沟通的桥梁，在酒店中占据重要位置。
前厅服务贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的起点和终点。从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构集中设立在酒店大堂，是入住到酒店的客人抵、离店必经之处和主要活动场所。从服务角度来看，前厅部员工与客人接触面最广。前厅部每一位员工的言谈举止，都能体现酒店对客人的关心程度。主动、热情的接待及周到、细致的服务，能使客人感觉就像生活在自己家里一样，方便、舒适、没有陌生感，真正感受到“宾至如归”，从而赢得客人的信赖和满意。从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时准确地提供各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有目标有计划地完成各自的服务接待任务。
前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。由这里发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部的工作在服务接待过程中起着联系内外、沟通上下、协调左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。
3.前厅服务是建立良好宾客关系的重要环节
前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与宾客保持着密切联系。客人遇有疑难问题时，通常都会找前厅服务员联系解决。如果客人对酒店服务不满意，也会到前厅投诉。另外，前厅部掌握全部入住客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到酒店管理机构和相关部门。前厅部的工作和服务质量直接代表着酒店的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着酒店与客人之间的互相依赖和信任。
在市场经济条件下，客人就是“上帝”，酒店是为客人提供食、宿、娱乐等综合服务的行业。酒店服务质量好坏最终是由客人做出评价的，评价的标准就是客人的“满意程度”。建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。因此，酒店都非常重视改善宾客关系，而前厅部是接触客人最多的部门，因而是建立良好宾客关系的重要环节。
4.前厅部是酒店的“形象代言人”
前厅是顾客接触酒店的第一场所。准备来酒店住宿的客人，订房时首先接触的是前厅的订房部；来酒店住宿的客人，首先接触的是前厅或其派出的服务，如酒店代表的接车或接机服务、前厅的迎接服务、前厅的氛围等，社会公众要了解酒店，往往也是从酒店的前厅开始的。
前厅是酒店服务的第一个环节，是客人和社会公众认识了解酒店的第一印象。前厅部服务人员的形象及服务态度、前厅设施的豪华程度、前厅氛围的舒适等都构成了第一印象的主要内容。第一印象的好坏，都将会影响到客人对酒店其他产品及服务的评价。
前厅还是客人认识酒店的最后印象。客人享受到的退房服务、欢送服务、出租车服务等都是由前厅提供的。客人对前厅的最后印象，对客人是否能够成为回头客起到十分重要的作用。
前厅的管理和服务，从一个侧面反映了酒店的管理水平和服务水平。前厅员工整洁大方的仪容仪表、规范的仪态、礼貌的语言、彬彬有礼的服务态度、娴熟的服务技巧，都将为客人留下美好印象而起到举足轻重的作用。
5.前厅部的销售业绩，直接关系到酒店经济效益
前厅部的主要任务之一就是租售客房。客房收入通常在酒店营业收入中占有很大比重。它还可以通过提供邮政、电信、票务以及出租车服务等，直接获取经济收入，而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此，前厅部应积极主动地推销酒店产品，绝不能被动地等客上门。尤其在目前酒店供过于求、市场竞争激烈时，更应如此。另外，这还与酒店所处的历史时代有关。过去，在卖方市场条件下，酒店的产品不愁卖不出去，因而前厅部的地位和作用就受到了限制。而当今世界，酒店的市场状况已普遍从卖方市场转入买方市场，开始越来越重视顾客需求，把顾客需求当作营销工作的出发点，以顾客满意作为工作的立足点，在这种情况下前厅部的地位和作用便日益得到提高和加强。
总之，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店组织机构中的关键部门，其地位和作用十分重要。
2.1.2 前厅部服务与管理的基本要求
前厅作为酒店销售客房、组织接待、调度业务和为住店客人提供服务的综合性服务机构。其管理的基本要求是：
1.创造气氛
酒店服务质量是指酒店服务能满足客人需要的属性。这种属性主要表现为客人的一种心里感觉，而客人的心理感受一般则是通过他们的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉而形成的，视觉感受尤为重要。所以酒店的前厅就必须创造一种能使客人心旷神怡的气氛。前厅气氛实际上是客人抵达酒店前厅的一种最初感觉，对客人认识酒店起着“晕轮效应”的作用。所以，创造良好的环境气氛和浓厚的服务气氛，是前厅管理的重要环节。
2.服务到位
前厅是酒店的门面，是客人认识酒店的第一印象。所以，前厅员工的服务态度和技巧，对客人的情绪影响和消费行为关系甚密。此外，前厅的某些服务环节，对酒店提供服务、实施有效的管理是必须的，而对客人则可能是一种不便和麻烦，如入住登记、结账服务等。所以，要通过前厅员工良好的服务态度和高超的服务技巧，使客人承认这种“服务”，变不便和麻烦为一种愉快的交流和精神享受。这是前厅服务的关键，也是前厅管理的基本要求。
3.保证高效
前厅担负着销售客房、内外联系、业务调度的重任，无论对客人还是对酒店的其他部门，其效率都是至关重要的。对客人来说，他必须和前厅接触，但这并不是其本意，而只不过是为了寻求酒店的其他服务。因此，客人总希望在此停留的时间越短越好。这就要求前厅应尽量简化手续，提前做好各种准备。而对酒店其他部门而言，前厅的效率关系到各部门的服务质量和效率。所以，作为“神经中枢”的前厅，必须迅速、及时、准确地向各有关部门提供各种信息，发出各种业务指令，使他们能够做好充分的准备，为客人提供恰到好处的服务。
4.卓越推销
客房是酒店的主要产品，而前厅则是酒店的销售中心。当然前厅销售的并非仅限于客房，而是整个酒店所有的服务产品。因此，有效的前厅管理必须建立从预订到接待、问讯的推销系统。既要注意招徕客人，又要注意引导并刺激客人消费。
作为前厅预订处，一方面要向客人详细而又恰如其分地介绍本酒店的产品，使客人在未看到产品之前产生信任感和购买欲望；另一方面要加强客房出租情况的预测和以往预订情况的统计分析，合理制定超额预订策略，以便使酒店的客房利用率达到理想状态。
作为前厅的接待处，应当充分利用面对面的服务机会，根据客人的情况，不失时机地推销酒店所希望出售的客房和其他服务，并建立良好的第一印象，从而为其他部门的推销创造有利条件。
至于前厅礼宾部等其他服务机构，则更是介绍酒店、推销服务的阵地，应该抓住时机，创造服务价值，实现隐性销售。
总之，前厅的每一位员工都必须增强服务意识，提高推销技巧，从而使客人乐于消费。
2.1.3 前厅部的工作任务
前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他的产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容：
1.积极推销酒店主打产品——客房
销售客房是前厅部的首要任务。这项工作主要由前厅部的预订处和总台接待处负责。客房是酒店的主打产品，其销售收入在整个酒店收入结构中占有相当大的比重。同时，客房商品具有不可储存的特点，因此，能否有效地推销客房，将直接影响到整个酒店的经济效益。预订销售是酒店客房销售的重要组成部分，积极开展预订业务，是酒店销售客房商品的重要手段之一，也是前厅部的中心任务。
另外，前厅部还要对那些未经预订而直接抵店的零散客人销售客房。通过强烈的服务意识和良好的推销能力，适时向客人推销客房、餐饮以及其他服务产品。尤其在办理入住手续过程中，对预订了客房的客人主动介绍店内其他服务项目等，都会对客人的消费产生刺激和导向，这就是二次推销。也就是说，前厅服务员在销售客房的同时，要不失时机地进行酒店其他服务产品的推销。
实践证明，这种促销行为及结果在提高酒店的综合效益上发挥了重要作用。
2.提供各种综合服务
作为直接向客人提供各类相关服务的前厅部，其服务范围涉及机场和车站接送服务、行李服务、留言问讯服务、票务代办服务、邮件服务、电话总机服务、商务中心服务、贵重物品寄存服务、结账收银服务等。在完成前厅各项服务的过程中，促使前厅服务与酒店其他服务，诸如客房服务、餐饮服务、安全服务等方面共同构成酒店的整体服务，表现为“服务链条”的紧密衔接，避免推诿、扯皮等现象，强调“服务到位”，使客人对酒店留下满意和深刻的印象。
3.提供信息服务——收集、加工、处理和传递相关经营信息
前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触。因此，前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。
例如，酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。使客人“身在酒店内，能知天下事”，处处让客人感到温馨、方便。同时，前厅部作为酒店的信息传递中心，还要及时准确地将各种经营信息加以处理，传递给酒店管理机构，作为酒店经营决策的参考依据。
4.联络和协调各部门之间对客服务的业务关系
现代酒店是既有分工又有协作，相互联系、互为条件的有机整体。酒店服务质量好坏取决于宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对酒店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和。在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的整体声誉。所以，现代酒店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。
前厅部作为酒店的神经中枢，承担着对酒店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作，主要表现在：第一，将在出租客房活动时所掌握的客源市场、客房预订及来客情况及时通报其他相关部门，使各相关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。第二，将客人的需求及接待要求等信息传递给各相关部门，并检查、监督落实情况。第三，将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给相关部门，以保证酒店的服务质量。
前厅部根据客人需求和酒店营销部门的出租计划，衔接前后台业务以及与客人之间的联络与沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如，客人向前厅服务人员反映房间设施问题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向工程部反映客人意见，并检查监督落实情况，给予客人圆满的答复。
5.控制客房状况
酒店的客房使用状况是由前厅部的总台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。这就要求前厅部一方面要协调客房出租与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候都能正确地反映客房状况。在协调客房出租与客房管理方面，前厅部应向销售部提供准确的客房信息，防止过度超额预订，避免工作陷入被动。另外，前厅部应及时向客房部通报现时及未来的预订情况，便于其安排卫生清理计划或调整劳动组织工作。
正确反映并掌握客房状况是做好客房出租工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统计算机化和配置先进的通信联络设备设施外，还必须建立和健全行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。
6.建立并管理客账
前厅部向客人承诺并提供最终一次性结账服务。客人经过必要的信用证明，即可在酒店内各营业点签单。建立客账是为了实时记录并监督客人与酒店之间的财务关系，达到方便客人、保障酒店声誉并获取经济效益的目的。总台可以在客人预订客房时商定并建立客账（收取定金或预付款），也可以在客人办理入住手续时建立客账。在提供了客人累计消费额和信用资料的基础上，总台收银处按服务程序和酒店财务政策规定，与相关部门或各营业点协调沟通，及时登账，迅速、快捷地为客人办理离店结账手续，主动征求客人意见，使客人满意而去。
7.建立客史档案
前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用，一般都要为住店客人建立客史档案，记录客人在酒店住宿期间的主要情况和相关的有针对性的信息，掌握客人动态，取得第一手资料。无论是采用计算机自动记载、统计，还是采用手工整理统计等方法，在建立客史档案时，一般都要将客人的姓名、职业、工作单位、抵离店日期、消费记录及特殊要求作为主要内容予以记载，并定期进行统计分析，作为酒店提供周到、细致、有针对性服务的依据，以不断地改进酒店的服务工作，提高酒店的科学管理水平。这也是寻求和分析客源市场，研究市场走势，调整营销策略及产品策略的重要信息来源。
2.1.4 前厅部主要岗位的工作职责
1.前厅部经理岗位职责（1）负责前厅部的全面工作，对总经理负责。（2）对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。（3）负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。（4）工作策划：
[1]负责策划本部门的工作；
[2]制订本部门的财政预算；
[3]主持部门业务会议，进行业务沟通；
[4]向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；
[5]负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；
[6]协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。（5）工作检查：
[1]检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；
[2]检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼、爱惜客人的行李物品；
[3]检查房间预订情况，了解和掌握房态；
[4]检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到以及是否爱惜工作设备；
[5]检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，能否帮助客人解决疑难问题；
[6]检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。（6）日常工作：
[1]参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策；
[2]审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；
[3]制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；
[4]负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥；
[5]抓好本部门的安全、卫生管理；
[6]向总经理、客务总监汇报工作。
2.前厅部值班经理岗位职责（1）处理当值时前厅部的工作和营业中出现的问题。（2）检查部属员工的仪容、仪表和仪态。（3）检查各部门的工作质量和工作进度。（4）检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。（5）检查对VIP客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。（6）检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况。（7）了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。（8）分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高水平。（9）审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件。（10）审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及时处理或向上级报告。（11）沟通和协调各部门的业务工作。（12）向总经理汇报工作。
3.大堂副经理岗位职责（1）代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项。（2）决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。（3）负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。（4）负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。（5）负责处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间。（6）负责处理客人投诉，用本人对酒店的认识并针对客人心理解决问题；替得病或发生意外事故的客人安排护理或送院事宜。（7）发生紧急事件时，必须（在没有向上司请示时）做出主动决断的指示，与保安部及接待处联系，取得资料做出“意外”或“病客”紧急报告。（8）应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患。（9）与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施。（10）服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司的安排。（11）与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。（12）与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作。（13）遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应做出适当决定，视情况需要疏散客人。
4.前台主管岗位职责（1）协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。（2）参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。（3）负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。（4）掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。（5）检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。（6）督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求。（7）参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。（8）制订并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。（9）负责对部属员工的考核工作。（10）与大堂副经理和收银处保持密切的联系。
5.总台接待员岗位职责（1）熟悉总台接待与问询的工作程序。（2）负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的询问。（3）掌握当天及未来一段时间内的房间供应情况，主动为客人提供服务。（4）做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按日期排列好，并做好记录。（5）了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。（6）制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。（7）阅读并填写交班日志，认真做好交接班。（8）将客人的资料存档，做好客人档案的建立工作。（9）做好工作区域内的卫生，保持工作台上、台下整齐、井然有序。（10）完成上级分配的其他任务。
6.迎宾员岗位职责（1）客人到达酒店时，迎宾员应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向，为客人拉开大门。若行李员距离较远，应使用手势示意，切忌大声喊叫，以免扰乱前厅安静的气氛。若客人乘车，迎宾员应使用规范手势，示意司机停在指定地点或客人容易下车的地点。车停稳后，为客人拉开车门，主动向客人热情问候，对常客和贵宾应能礼貌、准确地称呼客人姓名。拉门时要站在前、后门中间，用左手拉开车门，右手则挡在车门框上沿，防止客人碰伤头部。若无法判断客人的身份，可以将手抬起而不护顶，注意保护客人，防止发生磕碰现象。（2）开门时，原则上要先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩，若无法判断，则先开靠近台阶的后门。（3）客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾客人准备轮椅。（4）及时为客人拉开酒店的正门，如果客人行李物品较多，应主动帮助提拿，并提醒客人清点件数，带好个人物品，进入大厅时立即交给行李员。（5）团体客人到店时，待客车停稳后，迎宾员站立在车门一侧，迎接客人下车，主动点头致意、问候，接过行李物品，搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车，最后示意司机将车开走或停放在指定地点。（6）如果遇到下雨天，应主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞锁在门口的伞架上。（7）住店客人进出酒店时，应同样热情地招呼致意。
7.总服务台收银员岗位职责（1）负责接收和受理客人在店消费凭证、单据，准确地将客人的各种消费输入电脑。（2）负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。（3）按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致。（4）完成当班营业日报表、账务报表，并按规定上交。（5）保管好账单、发票，并按规定使用、登记。（6）认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如果是自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理。（7）掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员。（8）做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。（9）每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金、支票上报财务。
8.预订部主管岗位职责（1）按照前厅部经理指示完成工作。（2）全面负责酒店的预订工作，掌握每天的客人预订情况，对具体工作作出妥当的安排。（3）掌握预订情况，作出科学的预订分析及预测，准确制作有关预订报表，及时向前厅部经理反映酒店订房情况和房间状态。（4）建立一套完整科学的预订档案系统，负责预订部的档案资料管理。（5）检查、督导下属工作，负责对员工进行培训，保证预订工作质量。
9.商务中心主管岗位职责（1）制订本部门的工作计划。（2）负责商务中心的各种设备管理，落实设备的使用与保养工作，保证设备的正常运转。（3）负责商务中心员工的工作安排、考勤、考核、督导工作，为客人提供优质高效的服务。（4）检查每日工作记录和各种报表，核对电信局的结算账单，控制成本。（5）处理客人的投诉。（6）随时征询客人意见，掌握市场信息，并及时将收集的信息反馈给有关部门。（7）制订培训计划，做好员工培训工作。（8）根据员工表现，做好绩效考核工作。（9）加强与有关部门的协调沟通，保证业务的顺利进行。
10.商务中心领班岗位职责（1）全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥，服从工作安排，努力完成本职工作，直接对商务中心主管负责。（2）熟悉本中心的各种工作程序和业务，对服务员的工作态度、服务质量以及工作进程进行细致的管理。（3）负责检查员工的仪容仪表，了解员工的思想动态和工作情况，安排及监督员工按规范程序工作，定期或不定期地向主管汇报。（4）当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责对电脑单据底稿进行细致核对。（5）负责检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境的清洁。（6）做好当天当班的工作记录，包括：
[1]员工遵守纪律、考勤情况；
[2]有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况；
[3]机器设备的使用及故障维修情况。（7）以身作则，模范地执行酒店的各项规章制度。（8）及时完成领导交代的其他各项任务。
11.总机领班岗位职责（1）具体负责酒店的话务服务工作，直接对电话总机主管负责。（2）以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务，做到礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率、不偷听电话、保守机密、遵守工作纪律。（3）掌握电话通信专业知识，了解市话商业网的结构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准、国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。（4）协助主管做好市话商业网的管理、正常运作等各方面的工作，具体指导下属员工在话务工作中礼貌用语，声音清晰，语言准确，反应迅速。（5）配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。（6）配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内尽量满足客人的合理要求。（7）以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，对员工起到表率作用。（8）负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。（9）做好交班日记，检查各种报表的准确性。
2.1.5 前厅部主要岗位服务标准流程
1.前厅部总台住宿登记管理
总台接待员要向客人提供住宿登记表，负责查验客人有关证件，为客人开房，具体程序如下：（1）向客人问好，对客人表示欢迎，并主动为客人提供服务。（2）为客人办理住宿登记时，首先要确认客人有无预订。
对于未预订而抵店的客人，如果客满，说明情况，委婉拒绝其留宿（最好帮他在同等级的其他酒店联系客房）。
接待预订客人时，可能会遇到下列情况，应灵活处理：
[1]在当天预订单上并没有该客人的名字。
如果客人没有预订，按上述情况接待；如果是预订员或接待员工作疏忽造成的，可请客人出示酒店发出的确认函；如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时为客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。如果高档客房已售完或已无空房，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人或将客人介绍到其他同档次的酒店。
如客人没有确认函，应向客人解释清楚，并表示歉意，同时可帮助客人联系附近同等级的酒店。
[2]预订已经储存，但已无同等价格的客房。
这种情况与上述客人有酒店确认函的处理方法相同。
[3]住宿天数与预订天数不符。
预订客人抵店登记时，如客人提出的离店日期与其最初预订的不同，而那时酒店已客满，可告诉客人：“等过两天再说，有些客人可能会提前离店，那样您就可以保留房间了。”
[4]预订客人提前抵店。
如果客人在预订时间之前抵店，应向来客解释清楚，并建议客人在大堂等候，或把行李留在酒店，先去咖啡厅喝杯咖啡或出去散散步。但如果是VIP或特别难对付的客人，可以建议他先在另一间客房等候，不过这“另一间”客房的标准不应高于所预订或分配房间的标准，以免使客人住进其房间时产生失落感。（3）填写住宿登记表。
我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表，即“国内旅客住宿登记表”、“境外人员临时住宿登记表”和“团体人员住宿登记表”。
无论哪种形式的住宿登记表，其内容一般都包括客人的姓名、性别、职业、国籍（籍贯）、身份证或签证（旅行证）号码、停留事由、何处来何处去、住宿期限以及房号等内容。住宿登记表至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。有些酒店的住宿登记表一式三联，除了上述两联以外，还有一联交楼层服务台作为楼层服务员开房和为客人提供服务的依据。（4）确定付款方式。
接待员在为客人办理入住登记手续时，应了解客人的付款方式。如果客人采用信用卡结账，则接待员要先确认客人所持信用卡是酒店所接受的信用卡，且信用卡须完好无损，并在有效期内，然后用信用卡压印机压印客人的信用卡签购单。（5）在客人填写住宿登记表时，接待员应为客人填写“房卡”，交给客人。（6）在客人办理完入住登记手续离开柜台后，接待员要将客人的入住信息通知客房部，以便服务员做好接待准备。（7）制作客人账单。
在印制好的账单上打印上客人姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人的信用卡签购单一起交前台收款员保存。
对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录为签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。
团队客人同样需要两种账单：团队主账单和分账单。主账单用来记录与全团有关的费用，这部分费用由组团单位或接待单位支付（备注栏内应注明单价与人数、使用客房数及转账单位名称）。分账单用来记录由个人支付的款项，分账单的数量可根据用房数和团队人数确定。
2.客房预订管理流程（1）来店预订客房的服务程序
[1]询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能有房间接受预订，检查客人所持证件。
[2]礼貌地请客人填写预订单，并指导客人逐项填写清楚。
[3]客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。
[4]预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎惠顾。
[5]客人离开后，将订房人证件影印件附在预订单上，填入预订表并妥善保管好。（2）电话预订客房服务程序
[1]预订员接到订房电话时先表明这是订房部，说话要热情、礼貌。
[2]认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再答复客人。
[3]如接受订房，应先填写“订房卡”，如不能接受，应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表”内。
[4]订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内：
a.客人的姓名和国籍；
b.抵达和离开的具体日期、时间；
c.需要房间数、房间类型及房价；
d.来电订房人的姓名、单位名称及电话号码；
e.所订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。
[5]复述上面内容，进行核对。（3）电传、传真、信函预订客房服务程序
[1]收到这类预订时，要先了解清楚客人的电传、传真或信函的内容、具体要求等。
[2]如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。
[3]把客人的要求写在订房单上。
[4]了解所有费用的支付方式。
[5]如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。（4）超额预订客房的服务程序
[1]当出现超额预订时应告知客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有其他客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
[2]主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。
注：在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。（5）特殊预订客房服务程序
[1]客人指定房间。
接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明房号。
[2]优惠预订、佣金预订。
优惠预订由店级领导签字方可接受预订，并将优惠房价注明在预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。
[3]收取预订定金。
当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额。然后在电脑系统中也注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时以上办理取消手续，否则定金不予退还。
注：定金要计入当日营业收入表。
[4]预订未到。
如预订客人未到，应先根据审报表了解未到原因及情况，并将未到客人的预订单挑出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。（6）取消客房预订服务程序
[1]审阅取消预订的函电，确定信息准确。
[2]找出原始预订单，注明“取消”字样。
[3]如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。
[4]拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。
[5]在电脑上取消原先有关信息，更改“房态控制表”。
[6]复印取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还定金、预付房费，或取消预付费。
[7]查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知相关部门。（7）预订处主管的工作职责
[1]负责客房预订的业务工作；了解市场形势和信息，准确掌握酒店房态；执行酒店销售政策，提高开房率和营业收入。
[2]审阅所有确认的订房单，与电脑资料核对无误后送接待处。
[3]核对订房的变更和取消的间数，编制“预计到达客人名单”，报总经理、前厅部经理、销售部、客房部、餐饮部、大堂副经理、行李部、机场代表等。
[4]掌握即将入住客人的情况，通知有关部门做好客人抵达前的准备工作，包括：预订房间，VIP预计抵达时间和礼品，向多次入住客人赠送贵宾卡，向正逢生日的客人送生日礼品，落实客人的特殊要求等。
[5]审阅所有收到和拟发的电报、传真、信件、通知、报表，并分别交代下属进行处理。
[6]统计和分析以往各销售渠道的预订情况，预测客房预售情况，每月底做房间销售分析表，将有关数据提供给上级作为决策依据；编制“三天预测表”提供给前厅部经理；如发生客满情况，应提早报告前厅部经理。
[7]掌握各个销售渠道的合同和信用情况，熟悉各有关单位的情况及联系人姓名、电话，与他们保持联系和沟通。
[8]安排本部门员工每月的工作和休息时间，每天分配领班和预订员的工作并加以督导；有需要时应从事领班到预订员的各项工作；每月对下属进行考评；主持本部门的工作例会；负责做好各项档案和客人资料的整理工作。
[9]每月安排本部门备用品的使用；监督下属严格执行酒店设施设备的维修保养规范，确保电脑系统及其他设施设备正常运作。
[10]负责对下属进行定期培训，提高其工作能力和综合素质。
[11]解决工作中的疑难问题；遇有非常情况或超越权限的问题，应随时请示前厅部经理；负责与相关各部门的沟通和协调。
3.订票服务管理流程
订票服务是酒店的一个重要服务项目，主要为住客代购车、船、机票。旅行社组织的团队客人一般是旅行社自行解决，散客和一些会议客人则通常要求为其代购车、船、机票。在旅游旺季时，能否代客解决票务问题，是酒店能否吸引客人、扩大客源的重要条件之一。（1）住店客人提出预订机票、火车票，或提出修改航班、车次等要求时，服务员应询问清楚客人的要求，按酒店规定的受理票务规程办理。（2）填写订票委托单时，要写明客人姓名、房号、预订票的日期、班次、等级、目的地等，并当面向客人说明，如果不能订到指定日期的票，可否改买其他日期航班或车次。（3）预收订票款，留下客人的身份证件、护照，并在订票委托单上注明“已收订票款”，同时向客人说明是否收取手续费。
4.总台留言管理流程（1）当访客给住客留言时。
酒店为做好访客给住客留言工作，应设计留言单并在客房电话上设置留言指示灯以提示客人。有些酒店配置了高级的电脑管理系统，给住客的留言可从房间的电视荧屏上显示，其格式类似留言单。
访客给住客的留言单一般为一式三联，第一联放在问讯处留存，如问讯处设有钥匙架，则将其放到钥匙格内，以便客人回店取钥匙时交给他；第二联由行李员送入客房（住客在房时）或送至楼层台班处，由台班送进客房（客人不在房内）；第三联送给总机，由话务员打开该客房电话机上的留言指示灯，客人一回到房间发现留言指示灯亮着，可以打电话询问留言内容。有些酒店客房电话机上的留言指示灯可以由问讯员控制，留言单第三联也可以略去。
有时候来访者给暂未入住的客人留言，碰到这种情况一样要热情提供服务，填写留言单并向对方复述以确认，然后根据暂未入住客人的订房情况区别对待。（2）当住客给来访者留言时。
客人离开客房或酒店时，希望给来访者留言，则需要填写“住客留言单”。住客留言单一式两联，问询组、电话总机各保存一联。如客人来访，问讯员或话务员可将留言的内容转告来访者。
5.总台邮件服务管理流程（1）先将信件与登记的“住店客人”名单或问讯架及“在店团队客人名单”进行核对。找到收件人后，用铅笔在信封上写下房号，然后，将信件放入相应的钥匙或邮件架中。如问讯员在定时检查钥匙、邮件架时，发现主人仍未取走信件，则应派信使或行李员将信件送入客房。（2）将余下的信件与“预期抵店客人名单”及“预订记录簿”核对，找到收件人后，在信封上写下抵店的日期。预计当天抵达的客人信件，应交接待处。（3）将余下的信件与“邮件转寄单”核对，找到收件人后，按转寄单上客人所写要求办理。
注：邮件转寄单应按客人姓名的字母顺序排列。每次按转寄单转寄邮件后，应在客史档案上做记录。（4）将余下的信与“离店客人名单”核对，找到收件人后，将邮件转寄给离店客人。（5）处理暂时无法找到的收件人。
问讯员应按字母顺序将其放置在信件存放架内，并于每天晚上将这些信件与“预期抵店客人名单”核对。到了酒店规定的保管期限后，经问讯处主管批准，可将无人认领的信件退还给寄件人。
另外，为住客代发平信、挂号信、特快专递、代售邮票、明信片等这类服务程序与上述程序基本相同。费用可由客人用现金支付，或由酒店先垫付，将单据到前厅收银处入账，待客人退房时一并收取。
6.客人贵重物品寄存与保管处理流程（1）贵重物品寄存程序。
[1]请客人出示房卡、钥匙，确认住客身份。
[2]请客人填写“保险箱使用登记卡”，请客人签名并检查核实。
[3]为客人选择适当规格的保险箱，在“保险箱使用登记卡”上填上箱号，并将箱号输入电脑，当客人办理退房手续时，收银员提醒客人归还钥匙。
[4]打开保险箱，向客人说明保险箱的使用方法。
[5]请客人存放物品，收银员后退，不要观看。
[6]当着客人的面，锁上保险箱，并将其中一把钥匙交给客人，请客人妥善保管，另一把收银员存放。
[7]填写“安全保险箱使用登记表”，填写上日期、保险箱号、客人姓名、房号、开箱时间及经办人签名等；将“保险箱使用登记卡”按照保险箱的编号存放好，收银员要保证所存资料的完整。（2）客人中途开箱程序。
[1]客人开箱时要求其出示房卡、保险箱钥匙，报出保险箱号，找出贵重物品寄存单，请客人逐项填写有关内容。
[2]核对客人签名，看是否与寄存单的签名相符。
[3]开箱完毕，经办人在寄存单上签名，然后将之放回原处。
[4]最后在保险箱使用登记本上登记，备查。（3）退还保险箱程序。
[1]客人终止使用保险箱时，请客人出示房卡、保险箱钥匙，报出保险箱号，取出寄存单，请客人在终止使用保险箱栏中填上日期、时间，并签名。
[2]当客人退还保险箱时，收银员彻底检查一次保险箱，看是否有遗漏，然后锁上保险箱，将客人使用的钥匙收回。
[3]收银员在保险箱使用登记簿上登记。在备注栏中标明“退还”字样。
[4]将贵重物品寄存单存档。（4）保险箱钥匙遗失的处理。
如客人遗失保险箱钥匙，酒店通常都要求客人做出经济赔偿，但之前要出示规定，让客人知晓，以减少处理工作中可能出现的不必要的麻烦。
当客人将保险箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在客人、当班的收银员以及酒店保安人员在场的情况下，由酒店工程部有关人员强行将该保管箱破坏性打开，并做好记录，以备查核。（5）防止客人贵重物品丢失的工作要点。
[1]定期检查各保险箱是否安全。
[2]必须请客人亲自前来存取，不能委托他人。
[3]必须认真、严格、准确地核对客人的签名。
[4]不得当着客人的面检查或欣赏客人存入或取出的物品。
[5]当班收银员必须安全地保管好自身的保险箱总钥匙，并做好交接记录。
[6]填写过的记录卡，必须科学地排列，以方便取用。
[7]客人退箱后的记录卡必须按规定安全地保存一定时间（至少半年），以备查核。
7.客人丢失物品处理流程（1）接到客人反映丢失物品时要向客人表示歉意，并准确记录发生地点和丢失物品。（2）采取措施：
[1]通知保安部并与保安人员共同到达现场；
[2]当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；
[3]协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；
[4]若在现场未能找到丢失物品，请客人填写《丢失报告》并签字。（3）《丢失报告》的处理：
[1]如客人在《丢失报告》中有指控酒店的内容，则不能签字；
[2]如客人有要求，可将《丢失报告》复印件交给客人保存；
[3]总经理、住店经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送交一份《丢失报告》复印件；
[4]原始报告自备存档。（4）记录。记录事件的整个过程。（5）联络。随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。（6）赔偿。
[1]如客人离店前尚未查明丢失案件，而客人坚持要求赔偿时，要向客人解释，在客人登记住房卡上已注明酒店关于丢失赔偿的政策；
[2]向客务总监报告，请示裁决办法；
[3]赔偿办法：
方法一：从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额；
方法二：将赔偿金额划到客人提供的银行账号上；
方法三：现金赔偿。
8.接待处管理流程（1）交接班。
工作人员应了解酒店房间开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁，核实报表，准确无误后分派给有关部门。（2）迎接、问候客人。
向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格、娱乐设施等，此外还要热情有礼貌地回答客人的咨询。（3）办理住房登记手续。
将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间，将房间入住卡等交给客人（或行李生），由行李生引客人入房。（4）建立客人在酒店的费用总账卡。
办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总账卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处汇总。（5）处理客人资料。
将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况须做记录。（6）保管客人物品。
如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写签名。服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜。客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管。（7）客人调换房间。
客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续。通知楼层检查客人原来房间情况，收回客人的入住卡和房间钥匙。根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。（8）办理客人退房手续。
9.行李员服务流程（1）客人入住行李管理。
[1]散客入住行李服务。
首先，行李员向客人表示欢迎。并请客人一起清点行李件数、检查行李有无破损。
第二，引领客人至总台。清点、检查完行李后，视行李的多少，决定用手提或是使用行李推车。搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，要让客人自己拿。装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，搬运行李时也不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或是人多时，要回头示意客人。
第三，客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧等候客人，眼睛注视总台接待员。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，并引领客人到房间。途中要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。乘电梯时要先请客人进出电梯，以便按楼层键。
第四，进房间前要先按门铃，再敲门，如果房间内无反应再用钥匙开门。开门后，先开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。将钥匙交给客人。
第五，离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后迅速离开，将房门轻轻拉上。返回后填写散客入住行李搬运记录。
[2]团体入住行李服务。
首先，当团体行李到达时，行李员推出行李车，与行李押运员交接行李。点清行李件数，检查行李有无破损，然后双方按规定程序履行签收手续。此时，如发现行李有破损或短缺，应由行李押运单位负责，需请行李押运人员签字证明，并通知陪同及领队。如行李随车到达，则还应请领队确认签字，并填写团体行李登记表。
第二，如果行李员先于客人抵店，则将行李放到指定的地点，标上团号，将行李罩上存放。注意不同团体的行李之间应留有间隔。
第三，行李员应在每件行李上挂上饭店的行李标签。待客人办理入住登记后，行李员根据接待处提供的团体分房表，认真核对客人姓名，并在每张行李标签上写上客人房号，房号填写要准确、迅速。在团体行李登记表的每一房号后面标明入店的行李件数，以便将来出店时核对。如某件行李上没有客人姓名，则应把行李放在一边，在行李标签上注明团号及入店时间，将其放到行李房贮存，备查。然后尽快与陪同或导游联系确定物主的姓名、房号，并尽快送给客人。
第四，将写上房号的团体行李装上行李车。装车时应注意：
a.应遵循硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上的原则。特别注意有“请勿倒置”字样的行李。
b.装车时应将同一团体的行李放于同一趟车上，放不下时再分装两车。当同一团体的行李分车摆放时，应按楼层分车，同一楼层或相近楼层的行李，应尽量放在同一趟车上。
c.如果同一层楼有两车行李，应根据房号装车。如果同一位客人有两件以上的行李，则应把这些行李放在同一车上，不分开装车，以免客人误会丢失。
第五，行李送到楼层后，按房号分送行李。
第六，送完行李后，将每个房间的行李件数准确登记在团体入店行李登记表上，（参见表2-1）并按团体入住单上的时间存档。表2-1 团体行李（入店/出店）登记表（2）客人离店行李管理。
[1]散客离店行李服务。
首先，当行李员接到电话通知去客房为离店的客人拎行李时，应问清客人的房间号码，随后迅速赶到客人房间。进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。来到大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。
第二，当送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后装上汽车，并提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝客人旅途愉快。然后填写散客离店行李搬运记录（参见表2-2）。表2-2 散客离店行李搬运记录
[2]团体离店行李服务。
首先，行李员接到团体行李离店通知后，要将团体号码和收取行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。
其次，收取行李时，按照下列程序和要求进行：
a.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。
b.集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。
c.装车。运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。
d.最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。
10.房间钥匙管理流程（1）客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李员，由其带领客人到房间。在没有行李员带客人的情况下，接待员须把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。（2）客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中。（3）客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人。（4）当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银处交退房间钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房。同时检查房间钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记簿上签名，以便查证。（5）客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银员经查证后负责通知大堂副经理跟办更换房间钥匙。如果退房客人是将房间钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房间钥匙交至接待处。（6）每天凌晨3：00前由夜班接待员打印出《住客名单》，核对钥匙架中钥匙存放情况。如果发现入住房当时还有房钥匙存在钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当班大堂副经理更换房钥匙。（7）在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找。如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当班经理反映，由管家部当班经理跟办更换房间钥匙。（8）接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房间钥匙有所损坏，应立即报告当班大堂副经理。
11.房间分配管理流程（1）查寻特殊要求报告：
[1]打印当天入住散客报表；
[2]查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求；
[3]查清客人历史是否有其他特别要求。（2）分配房间：
[1]首先检查VIP客人房间是否准备完毕；
[2]按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求的客人分房；
[3]分配早班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；
[4]保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。（3）报表存档：
[1]打印一份当天已分配完毕的预抵散客房间报表送客房部，准备好干净的房间；
[2]前台接待处将此报表存档，以便查询。
12.客人延迟退房处理流程（1）酒店客人退房时间规定为中午12：00之前。（2）延迟退房时间以超过1.5小时（即13：30）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租，延至晚上6时后退房应加收全晚房租。（3）如客人因故要求延迟退房时间又要求免收房租时，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在《接待处通告书》上签字认可。（4）以下客人应予优先考虑给予减免房租：
[1]重要客人（VIP）；
[2]酒店常客；
[3]酒店协议价客人；
[4]由酒店行政人员介绍的客人。（5）客人需延迟退房时间，一律由接待处发出《接待通知书》（《房租更改单》），第一联由接待处存档，第二联送前台收银处，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。
13.投诉处理流程（1）接到客人投诉：
[1]接到任何投诉，接待人员都需保持镇静，礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；
[2]安慰客人，无论客人对错，接待人员都要先向客人道歉，及时通知当班管理人员或经理帮助解决。（2）解决客人投诉：
[1]如果客人投诉其他部门，应及时向其他部门转述客人的投诉；
[2]将解决办法告知客人，并征求客人意见；
[3]随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。（3）将处理结果通知客人：
[1]客人的投诉事项处理完毕，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；
[2]向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
14.贵宾接待工作标准流程
酒店的贵宾，一般由大堂副经理负责接待，其他主管、领班及服务员密切配合。具体接待标准如下：（1）准备工作。
[1]大堂副经理的准备工作。
首先，应仔细阅读“预期抵店贵宾名单”，了解预期抵店的贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等内容。
其次，详细填写派车单，注明贵宾姓名、航班号、车型、付款方式等内容交礼宾部主管，并确认落实情况。
再次，检查即将入住贵宾的客房，包括清洁卫生状况，设备设施完好状况，客房内免费用品的添置状况，鲜花、果篮、酒水等赠品的摆放情况等。检查时应仔细、认真、细微之处也应留心、注意。
第四，通知其他部门做好迎客工作及其他配套服务准备，将贵宾的用餐时间、人数通知餐饮部做好部署。
第五，视贵宾的重要程度，组织好大堂的员工欢迎队伍。
[2]接待处的准备工作。
首先，接待处要与订房部通力配合，共同安排好贵宾入住的客房。
其次，准备好住宿登记文件夹，并根据已知的贵宾资料打印好《住宿登记表》和贵宾房卡。登记表及房卡的退房日期栏应空出，由贵宾自行填写。
再次，准备好房间钥匙，将其与《住宿登记表》、贵宾房卡一并放在文件夹内，并将文件夹交大堂副经理。查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交。（2）迎接客人，办理入住登记手续。
[1]一般贵宾由大堂副经理接待即可，如果是身份地位较高的贵宾，应由酒店最高管理层出面迎接。
[2]客人抵店时，接待人员须使用尊称称呼贵宾，向贵宾问候，表示热烈欢迎，并向贵宾介绍自己和有关迎接人员。
[3]将贵宾带入房间，并对酒店的大体概况和房间的具体设施及服务进行简单介绍，告知贵宾大堂副经理台的服务电话，表达愿为其服务的意愿。
[4]大堂副经理将已准备好的入住登记文件夹带进客房，请贵宾登记签字，然后核对证件，确认其退房日期。离开客房时，向贵宾表达美好祝愿。（3）表格制定，信息储存。
[1]大堂副经理在给贵宾办理入住登记手续时，在大堂副经理值班本上记录贵宾入住手续办理情况。
[2]表格制定、信息储存交由接待员完成。接待员将贵宾的情况输入电脑，或制作客房状态卡插入显示架更改房态。
[3]将贵宾抵店信息通过计算机联网系统通知相关部门，并将客人的订房资料及登记资料整理归档，向前厅收银员交接账单资料。
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