作者：成杰
出版社：中国华侨出版社
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向海底捞学习试读：
序言
如果让大家向一家跨国公司学习，大家可能会觉得理所当然；但若向一个火锅店学习，大家就会觉得不可思议。海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，而是一个普普通通的、技术含量并不高的餐饮连锁民营企业；海底捞的发展速度不算快，从1994年创办，到现在整整18个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿；海底捞的经营方式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开、客人一桌一桌抓；海底捞的员工大多也不是天之骄子，而是普普通通的80后或90后；海底捞从来没有拉过任何一个同行的人，没有挖过任何同行的墙脚；海底捞的创始人张勇，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不懂平衡计分卡，不懂KPI，甚至不采用利润考核，他不是神，性格中有“强硬”、自大的一面，也会犯错误、有缺失；……然而，商业奇迹往往发生在看似不可能的地方。海底捞在海外虽然一家店都没有，却能走进哈佛商学院，成为MBA讲堂上最火热的研究对象；国内管理商学院教授为了破解海底捞的秘密不惜派学生担当“卧底”实习；竞争对手虽然咬牙切齿却也群起顶礼取经，甚至跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教；各行各业的人争相学习它出了名的服务。世上没有无缘无故的爱，也不会有无缘无故的关注。海底捞成功的背后一定有其独到之处。作为四川人的我酷爱吃火锅，到了海底捞就有一种到家的感觉，这种感觉不止来源于火锅本身，而且来自于海底捞家人的服务。因为一直从事着企业管理培训工作，五年前开始研究海底捞的管理、服务、团队精神、创新……也在课程中经常分享海底捞的成功案例，茶余饭后与企业家探讨海底捞的成功关键所在，组织企业管理团队到海底捞体验其奥秘所在。大音希声，大象无形。这个看似“普通”的企业却一点儿也不“普通”；看似简单的火锅店，里面蕴藏着经营的大学问。海底捞的管理者融合了儒家之仁——员工在公司找到自尊、自爱、自强、自立；法家之术——管理者在公司中强势而富有权谋、规则和制度，在管理中游刃有余；道家之无为——给一线员工足够的权限，让其自己管理自己；更是创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度；处处“以人为本”的人性化的管理、宽广的员工成长空间、自主的创造性空间，让这个企业拥有了“令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩”。企业对待员工以人为本，员工处处为顾客着想；以其特有的服务深深打动客人，客人因感动蜂拥而至，由此引发的连锁反应或许正是“海底捞”成功的关键！有人说，如果把海底捞搬到日本或者韩国，它的优势就荡然无存。但是，日式或者韩式服务舶来已久，中国企业只习得其形式，未习得背后的精髓。海底捞实实在在是在中国的土壤里开花结果的产物。海底捞的发展对中国的服务业将起着标杆作用，它会催生一批新的“海底捞”。《向海底捞学习》抽茧剥丝，从海底捞的创业之路、管理智慧、人才战略、服务本质、团队精神、创新发轫、企业文化培育等方面入手，全方位解读海底捞模式，破译海底捞成功的密码，揭开海底捞神秘的面纱。他山之石，可以攻玉。精心研读《向海底捞学习》，积极汲取其精华，取其适于自身的地方，活学活用，不仅可以提升企业发展的眼界，也可启发企业管理创新，更能学习到海底捞创办人管人理事的理念、哲学。成杰2012年2月于上海第一章 向海底捞学习创业精神
创业，是一件充满风险、充满挑战的事，其开拓者注定要经历许许多多的磨难和痛苦。我在巨海品牌课《纵横天下》中分享到：“企业家是这个世界上最不容易的一群人，他们起早贪黑，不分白天黑夜的工作着，因为心中有一个梦想，就是成就一番伟大的事业，成就更多人的梦想。企业家就是通过一个平台实现一群人的梦想，顺便实现自己的梦想。”在张勇的创业之路上，不管有多少损失、多少委屈，也不管有多大打击、多大压力，他都扛下来了。在残酷的商战中，张勇和他的创业团队经受住了一次次磨难的考验，不断成长，并逐渐走向成熟。模式是成功的关键
思路决定出路，布局决定格局，商业模式决定企业成败。管理大师彼得·德鲁克说：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”当今商业环境的竞争不只是停留在产品、资本层面的比拼，更在于商业模式的升级换代。而商业模式的本质在于整合各种资源创造出新价值，而非掠夺式地从既有的商业蛋糕中坐享其成。所有成功的经济英雄都是从小企业秉持成功的商业模式一步步走过来的。沃尔玛其实是开杂货店的，可口可乐是卖汽水的，微软是卖软件的，国美是开电器店的，小肥羊是开火锅店的。这些普通的行业的成功说明什么？其实说明一个道理：无论高科技、低科技，都能成功，关键是你要找出成功的商业模式，并把商业模式的赢利能力快速发挥到极致。海底捞之所以能够在一片“火海中”杀出重围，就是在用户体验创新和商业变现上找到了一个合适的平衡，创造出了新的商业模式。海底捞在用户体验创新上投资不小，甚至被称为实行“变态服务”：等位时，有擦皮鞋、美甲等服务；顾客入座后，立马会送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套；就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。免费策略是非常有效的竞争策略，企业在制定产品价格时，务必要将免费策略考虑在内。所谓免费，并不是真的完全免费，而是顾客在消费之前应有一个免费体验的过程，消除对高价陷阱的担忧，减少成交障碍。海底捞设立等位区，将免费服务做到了一个新的高度，做到实实在在的成本付出：西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、情人果、豆浆、酸梅汤等零食和饮品。为了让免费赠送更加深入人心，海底捞的整体布局划分为三大区域：厨房区、就餐区和等位区。和大多数火锅店比较，海底捞的厨房区和就餐区并无新奇之处，即使在川渝一脉的天府火锅中，装修档次亦属于中等水平。真正独特的是等位区。不论火锅店当地的房租多贵，海底捞一定要从总面积中分隔出五分之一大小的空间，作为等位区。更为离奇的是，等位区的环境和服务丝毫不亚于就餐区的标准，气氛更融洽、更快乐。但是，海底捞的商业变现能力同样强大，它的三十多家分店，大多都人气火暴。比如，海底捞的北京分店大部分时间能保持每晚高达5～6桌的翻台率，支撑这种翻台率的就是海底捞独特的等位模式，提前预定或者两三个小时的等位时间已经成为海底捞的特色之一。海底捞每天都排队也是上述免费经济带来的市场效应。留住人是挺难的一件事情，但是海底捞愿意花成本在你消费之前就讨到你的欢心。于是平时下班累，想要早点吃完换场地的人们，也就愿意在这样的地方花掉更多的时间，因为收获提前超值的服务，也是海底捞特色的服务，是在其他地方没有过的。商业模式就是企业为自己规划的前进方向，它分成几个环节。第一，当你刚开始创业的时候要构建一个商业模式，或者更简单地说要构造一个战略，这个战略就是你要做什么而不做什么，也就是产品战略，或者叫产品模式。第二，用户模式。你要知道瞄准的是什么样的用户，给什么人提供什么样价值的东西。第三，市场模式。在市场中，你要明确怎么定位自己，用什么样的行销模式去推广。第四，当你有很多用户的时候，可能才去想怎么把用户转换成收入，这就是赢利模式。我们从海底捞可以看得出来优秀的商业模式一般有三个特征：有特色。特色就是生命力。设立等位区并不是海底捞的专利，但是它增加免费食品，为顾客提供超值服务，为传统的模式注入了新的氧气，使得这种模式充满个性和魅力。像大家熟知的星巴克也是在免费上做文章，为顾客提供免费上网服务，方便了顾客商务办公，使得星巴克咖啡的附加值翻倍增长。变现能力强。企业经营的目的就是获得效益，无法获利的模式是没有长久生命力的。第三极书店曾经作为体验经济的一个例子被传播，它的装修、用户体验设计、书局布置、会员活动等都投入了不少精力。可是不久后第三极书店撤离第三极大厦，原因是赢利能力不好，长期亏损。第三极没能在用户体验和商业实现中找到一个平衡点，只能黯然离去。简单。所有好的商业模式都是非常简单的。好的商业模式应该是只需要一次创意，然后去复制就可以了，简单到当你复制的时候，招过来的人按照手册，1、2、3都会做。不好的商业模式是复杂的，现实的前提很多，比如说在什么什么条件之下，并且在谁到场的其他什么情况下，才能够去实施的创意，它就不是一个好的商业模式。失败的企业大体相似，而企业的成功之路则各有千秋。但成功道路上的共同点就是每个成功的企业都是找到了适合自己发展的独特的经营思路和商业模式才能发展壮大，并不断随着经营环境、竞争因素以及消费者变化来调整和升级自己的商业模式。没有夕阳的产业，只有夕阳的企业；没有夕阳的企业，只有夕阳的思维。在市场千变万化、竞争日益激烈的今天，我们的企业要想脱颖而出发展壮大，必须设计适合自己的、富有竞争力的商业模式。这种商业模式不需要企业全面的超越，能够在某一点上比别人做得好一点，就能赢得更多的机会，这种机会叠加可以逐级放大，最终造成企业与企业间巨大的落差。精确清晰的定位
营销大师菲利普·科特勒在《营销管理》中概括：“定位就是对公司的产品进行品牌设计，从而使其能在目标顾客心目中占用一个独特的、有价值的地位。”里斯和特劳特在他们的著作《定位》中则一再强调：“定位不是你对产品要做的事，而是你对预期客户要做的事。”换句话说，就是你要在预期客户的头脑里给产品定位。我也曾在巨海品牌课《纵横天下》中分享到：“定位决定地位，思路决定出路”。产品的定位相当于一个人的灵魂，企业也是一样。只有对产品定位，才能有企业的战略、方针和发展方向。有了这个发展的大方向，才有了企业的灵魂。张勇为海底捞制定的广告语是“好吃的火锅会说话”，也就是说，海底捞的定位是“好吃的、会说话的火锅”。火锅大类是没有异议的，但海底捞把火锅分成了会说话的火锅和不会说话的火锅两类。海底捞属于会说话的，有些火锅则属于不会说话的。这样他把其他的火锅推到了自己的对立面。企业经营定位经常使用的方法就是把其他同类企业推到对立面去，让自己和它们明显不同。精准的品牌定位之后，有效的品牌推广则是使品牌深入人心的重要手段。海底捞的总经理张勇明白，在最短的时间里使海底捞品牌深入人心，必须要选择一个适合的宣传平台，对于餐饮行业来说口碑无疑是最省钱而最有效的宣传手段。我们来看看海底捞是怎样实现火锅的“说话”功能的。1. 用真情说话要让顾客感受到某种情感，并被强烈打动，必须要真真切切地具备真诚服务的热情。亚伯拉罕·林肯说过：“你可欺骗所有人于一时，或欺骗部分人于永远，但你不可能永远欺骗所有的人。”情感营销应该有真情实感，而不是企业一相情愿的矫情或作秀。所以，海底捞的服务员对待客人的态度，确实是发自内心地要让顾客满意，笑是真笑，心是真心。只有真情才能换来顾客真诚的回报。2. 用细致说话在低附加值的餐饮服务业，虽然家家都在喊“顾客至上”，但实际效果并不理想。而海底捞专注于每个服务细节，让每个顾客从进门到出门都体会到“五星级”的服务：停车有代客泊车，等位时有无限量免费零食提供，有免费擦鞋、美甲以及宽带上网，还有各种棋牌供大家娱乐；为了让顾客吃到更丰富的菜品可点半份菜；怕火锅汤溅到身上为顾客提供围裙，为长发顾客递上束发皮筋，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为手机套上塑料袋；洗手间也有专人为你按洗手液、递上擦手纸巾。服务员不仅熟悉老顾客的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。服务员“五星级”的体贴服务使得每一位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮助海底捞到处宣传。3. 用品质说话海底捞在原料采购上，所有蔬菜类菜品直接来源于农户。农户将菜从地里采摘之后直接送往公司，减少了菜品的市场滞留期，保证了新鲜度。同时，品控人员会对每一样蔬菜进行农药残留检测，只有合格的菜才能被允许收货，首先在源头上保证了菜品质量。在菜品清洗加工上，海底捞物流配送中心的蔬菜加工车间控制在6～8摄氏度，每天有专门的品控人员对食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格控制，并对生产现场的卫生环境进行检查监督。在产品配送和储存上，海底捞要求整个过程中必须保持0～4摄氏度，对配送的车辆有严格的温度控制和设备要求；为了保证食品安全，对配送车辆也进行了检查、清理、消毒，并在车辆中安置好温度记录仪，以便第二天对异常温度进行分析处理；对于时间的控制也极其严格，蔬菜类产品在物流配送中心保存时间不超过36小时，门店0～4摄氏度保鲜库的保存不超过1.5天。海底捞还建立了菜品安全的追溯制度，以保证一旦发生食品安全问题，能迅速反应。4. 用诚信说话有餐饮同行闻听海底捞生意火暴，便组织单位骨干到海底捞考察。其实，从那些人进门开始，服务员们就看出来他们是同行。面对同行的故意嘲弄、指责，海底捞员工始终微笑着服务。海底捞信奉诚信，不论是普通顾客，还是到店考察的餐饮同行，只要是进店消费，都会以诚相待，不差分毫。这样围绕定位做文章的结果，是让竞争对手输得心服口服。可见，海底捞的成功，关键在于确定了自己独特且能打动消费者的品牌定位——“让火锅自己说话”，这一定位具有高度差异性，同时避开了同其他火锅及餐饮巨头的直接碰撞竞争，开辟了自己的生存空间，为海底捞迅速引爆火锅市场奠定了良好的基础。海底捞点燃火锅市场的成功给了我们许多启迪和思考：企业完全可以实现跳跃式发展，也许机会就在身边，关键是我们是否拥有把握机会的能力。诚信是最大的资本
在商场上，诚实就是最高的信用，信用就是最高的利益。只有坚持待人以诚，才能在客户中树立良好的口碑，才能在对手林立的市场独占鳌头。可以说，诚信就是生产力，它的作用贯穿了企业和个人事业的全部过程。信用是现代市场经济的生命线，是企业从事生产经营活动的一个必要要素，有着真金白银般的经济价值。市场经济既是竞争经济，也是信用经济、法制经济。良好的社会信用体系是建立和规范市场经济秩序的重要保证。在创业中有很多创业者靠着“诚信”打开了自己的一片天地。海底捞就是诚实守信的产物。1988年技校毕业之后张勇就回家乡简阳做了一名电焊工，参加工作以后一直想做一番事业。由于当时在小县城，信息的来源不是很发达。一次偶然的机会得知有一种游戏机非常火暴，所以他就想去买这种游戏机。当时这个游戏机是卖5000块钱一台，他就用上班的存款2000块加上借的3000块，准备去买一台。在路上遇到一个卖金表的1200块，他觉得便宜就买了一块，结果发现是一块假表。回来以后他就要还欠下的1200块钱的债务。这是他从商的第一课。从此他知道了，做事别想占便宜。为了还债张勇决定先卖麻辣烫，但很多事情他都不会做。先是找房子，找到一个背街的房子，他就直接找到其中中间的一家去谈，人家说要150块钱一个月租给他，张勇一口答应下来。等给钱的时候，卖凉粉的大姐站在门口，告诉他：“我们才租60，你给他150，我们怎么办啊？”张勇明白自己又被“宰”了。连续两次被骗的经历并没有让他变得聪明和计较。他是个追求完美的人，要订制4张正规火锅桌子。做桌子的老板留一个络腮胡子，说做一个桌子要100多块钱，张勇点了点头说要10张。做桌子的老板又说火锅有油，如果油滴在上面就不好打扫了，他这里有一种新的材料叫宝利板，只是价格比较贵，200多块。张勇说200多块就200多块好了。可是当张勇去取桌子的时候老板告诉他没做，接着又推荐一种新东西，要400多块。当时张勇就觉得有点别扭，觉得这个事情好象有些不对，但当时就答应他了。说好以后也没有签协议，过了两天他觉得这个事情不太好。张勇做建材的朋友说这个桌子最多就是80块钱。张勇知道自己又被骗了，但是他认为答应了人家的事就不能反悔。后来1990年左右的时候，张勇已经把海底捞做得已经很大了，并且在西安已经开了分店，在四川的街上他看到了那个当初高价卖给他桌子的人很潦倒的样子。当时张勇就想，他这么会谈生意，谈得这么精，而且一笔生意赚那么多钱，好像他也没有发财。这个事情使他相信真诚的重要性。由此可见，诚实守信对一个创业者是多么的重要。虽然人人都说“无商不奸”，可是又有几个奸商能把生意经营得红红火火，维持得天长地久呢？做生意需要精明，但精明不等同于欺骗。如果一旦某个商人出现信用问题，那么他的诚信度就大打折扣，随之就会增加商业交易的难度和摩擦，影响商业投资、贸易与信贷的正常业务，扭曲了资本市场的功能，又降低了人们投资与消费的信心，给社会经济的稳定增长带来巨大损害。对企业来说，缺乏信用使其付出的代价至少有以下几种。（1）信用缺失大大增加了整个社会的交易成本。六成多的企业经营者认为在商务活动中跟人打交道“需要提防”；三分之二以上的企业经营者在购买原材料和生产设备时都要“经过调查再买”或“直接去生产厂家购买”；而选择“直接去市场购买”、“参加展销订货会”、“朋友介绍”等购买方式的比重在1％到12.7％之间。（2）信用缺失使得新的、更快捷、更现代化的交易手段和交易方式得不到发展，从而制约了新经济的成长。（3）已成家常便饭的拖欠贷款、合同纠纷等信用缺失让人不敢投资，影响了民间投资的启动，更让一些企业因此而遭受重大损失，并把有限的资源耗在这些本来不会带来经济收益的活动中。所以，如果整个社会缺乏诚实和信用，那么就不会有一个很好的市场环境，企业也就没有一个能让其充分发展的外部环境。在这一点上，相信对我们当今的生意人一定会有所教益。守信遵约的商人越多，社会经济就越会向有益的方向发展。做任何事要成功都要持之以恒，同样，要获得别人的信任也是如此。诚信是人们道德的一个基本规范。在产品日趋同质化的今天，诚信是一把打开市场之门的金钥匙。就个人而言，诚信是高尚的人格力量；就企业而言，诚信是宝贵的无形资产。这是很多成功人士总结的心得体会。但是对于大多数创业者来说，急功近利表现得较多一些，从而忽视诚信的力量，以至于在他们创业失败以后才体会到。因此，创业者想让自己的事业蒸蒸日上，更上一层楼，“诚信为本、操守为重”就应成为创业之初走向市场时刻不能忘记的原则。创业就要敢想敢为
我在巨海品牌课《纵横天下》中分享到：“想，壮志凌云；做，脚踏实地”。必须承认，从现阶段来看，创业是最容易实现自己价值的一个重要途径，但前提是创业者必须拥有足够的敢想敢为的胆量。遗憾的是，现实生活中，很多有点眼光的人却没有充足的胆量，致使创业计划一改再改，一拖再拖，最终化为泡影。因此，创业不仅需要商业眼光，更需要敢想敢为的胆量。从张勇决定开始创业，创业的雄心就开始蠢蠢欲动，接下来就有了两次奋发图强，如果没有这份雄心，张勇这辈子或许就是以“失败者”的身份终结，正是这份“改变命运的心”支撑着他连续栽了多次跟斗后仍然能“从头再来”。妨碍青年成功的因素为“无目标、无胆量、无毅力、无责任感”。事实上，在21世纪的今天，创业仅仅只有智慧是永远不够的。纵然有勇无谋只能做个莽夫，但有谋无勇也只能做个懦夫。而现代社会里，教育的发达和信息技术的高超让大多数人都有一定的“眼光”，但胆量却绝非是人人都能具有的。从这层意义上说，智慧只是胆量的一个组成部分。确实，张勇创业的时候也是一个“三无”青年：第一是没有文化；第二是没有钱；第三是对火锅一点不懂。张勇的事业也是从无到有，由小及大。张勇如果没有敢想敢为的创业胆量，那么他不可能拥有今天的成就。张勇的经历提醒那些即将创业，或者正在创业的人，“在创业者追求成功的道路上，第一个要素就是要有敢想敢为的胆量”。确实，成功需要敢想敢为，要有突破现状的勇气。任何组织和个人发展都遵循一个规律：在初期往往有较强的学习能力和改造能力，但是当工作一旦上手了，并且积累了一定工作经验时，就很容易有抗拒心理，反对任何改变，即使自己也有试图改革与创新的想法，但怕麻烦，怕失去原有优势而不想改变。同样，来岛船坞企业集团的创始人坪内寿夫对创业必须要有足够的胆量的观点也十分赞同，他在接受《朝日新闻》采访时强调：“只要肯做，任何事情都可以做到。但大部分人还没有去做，就说做不到，首先要除去这种心理。一旦努力作为，七成以上的成功率是跑不了的。”毋庸置疑，胆量是决定创业成功与否的一个重要条件。因为这个世界就是这样，你要有梦想，你还要有胆量、毫不妥协的信念和实现梦想的决心和行动才会赢。创业面临着许多的困难，比如创业环境、投资政策、创业时机未到、好项目有限、启动资金筹集难等都是理由。但创业环境、投资政策等外界因素绝对不是不去实现梦想的关键因素，最重要的理由只有一个——没有敢想敢为的创业胆量。农民企业家鲁冠球以90.5亿元的资产占据2006年福布斯中国富豪榜第十位。作为中国最受尊敬的第一代企业领袖之一，鲁冠球还见证了万向集团从一个小工厂发展成为国内最大民营企业之一的全过程，只有初中文化的鲁冠球向世界展示了一个农民的传奇故事。鲁冠球首次创业是办了一家米面加工厂，后因被人指斥为办地下黑工厂而遭关闭，机器被迫廉价拍卖，他只好出卖刚过世的祖父遗下的三间旧房，才得以还清向亲友借贷的3000元欠款。这一次创业几乎使他倾家荡产。1979年，鲁冠球调整战略，集中力量专业化生产汽车万向节。1980年，鲁冠球在经济十分拮据的情况下，将价值43万元不符合标准的万向节送往废品收购站。在全国万向节厂整顿检查中，他的工厂以99.4的高分居全国同行业之首，被列入全国仅有的三家万向节定点生产专业厂之一。1990年初，鲁冠球提出“大集团战略、小核算体系、资本式运作、国际化市场”的战略方针。凭借良好的商业触觉和早年打下的根基， 1992年后的万向已在跨国并购和金融领域实现了更深层次的扩张，一个庞大的商业帝国已经呼之欲出。通过“股权换市场”、“设备换市场”和“让利换市场”等方式，万向集团整合了海内外两套资源。1997年8月，万向集团生产的万向节正式敲开了世界汽车业巨头美国通用汽车公司的大门，成为美国通用汽车公司的配套产品。2001年8月28日，他一举收购纳斯达克上市公司UAL，开创了中国乡镇企业收购海外上市公司的先河。应该说，鲁冠球是中国成功创业者的其中一个，究其原因就是胆量让鲁冠球发现了自己经营企业的潜力，而敢为天下先则无疑彰显了他非凡的勇气和超人的能力。人的一生中，会面对许多机会，但你能否认定它就是真正的机会，并为了这个机会可以百分之百地努力，甚至不惜改变自己原有的、较好的、稳定的生活状态？选择冒险，确实需要胆量。但同时，你要知道，你或许已给自己选择了一条成功之路。我们在欣赏他人的成功时，一定要明白，要想创业成功，就必须拿出敢想敢为的胆量去冒险。只有这样，创业的成功概率才会增加！从成功者的经历中，我们分析得出，胆量其实是成功创业的第一资本。尽管世界上有数以千计想创业的人，却只有少之又少的人在没有资金、销售渠道、国际合作伙伴等情况下，有胆量地“敢想、敢说、敢为”，最终成为成功的创业者。因此，没有超人的胆识，就没有超凡的事业。创业要求有志者具备超人的胆识，勇于承担多数人望而生畏的风险。而那些畏首畏尾的人，现在依然在原地踏步，没有什么改变。只想不做的人是空想主义者；只做不想的人是一介莽夫。创业需要敢想敢为的人。坚持就是胜利
创业是一个艰苦的过程，不会一蹴而就，不能异想天开。我们留心观察身边人、身边事时不难发现，创业者首先要具备永不放弃的创业精神，因为它是支持一个人行为、行动的动力。“坚持下去，用双手改变命运”也是张勇及海底捞员工的座右铭。2011年我为阿里巴巴创始人马云出版了一本畅销书《永不放弃》，马云的人生信条就是“永不放弃”。马云说：“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大多数的人都死在明天的晚上见不到后天新生的太阳”。十年来我的人生之所以能发生魔术般的变化，就在于“坚持”二字，因为对于成功而言再也没有什么比坚持更重要的了！翻开成功人士的创业经历，我们可以发现，敏锐的观察力、果断的行动力和坚强的毅力是成功的必备要素。你可能用敏锐的目光去发现机遇，同时也能用果断的行动去抓住机遇，但是最后还需要用你坚强的毅力才能把机遇变成真正的成功。所以说，永不放弃是一个成功人士缺一不可的必备品质。很多人都认为张勇的成功不过是误打误撞登上了那条驶向黄金岛的幸运大船。其实，张勇的成功不在于他如何幸运，而在于他的闯劲。当然，张勇并不是赵子龙，提上枪就上马杀敌。1971年，张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。他在五家人共住的大杂院里长大。父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员。张勇下面有两个弟弟，家里还有一个奶奶。1988年，张勇技校毕业，分配到一家国营拖拉机厂。可是他的心根本不在这个他不感兴趣的工作上。他趁着业余的时间四处寻找机会，无意中发现了扑克机游戏。张勇眼睛亮了，就决定做这种博彩生意，可是没想到拿着东拼西凑来的5000块去购买游戏机的途中，因为自己的贪心买“金表”被骗走了1200元钱，可谓出师未捷身先死。他从商的第一步就这样以失败告终。然而这种沮丧的情绪并没有左右张勇多长时间，很快他又精神抖擞起来，又开始琢磨其他生意。20世纪80年代，汽油在中国还是计划控制的物资。他从中看到商机，想如果能从公家司机手中收到油票，再卖给私人司机不就可以赚钱吗？他找来一块纸板，正面写上“收油”，反面写上“卖油”，来到了成都至简阳的公路旁。可站了两天，吃了一肚子灰，他连一两油也没有收到。第二次发财梦也宣告流产。经过金表受骗和倒卖汽油失败，张勇的心开始务实起来，眼光开始低下来。为了找商机，张勇没少在成都转悠，发现成都有一种小火锅很受人欢迎。于是，张勇在简阳找了一个十几平方米的街边店，开始了他第三次创业尝试。尽管过程曲折，也在其中受了骗，但他总算蹒跚着开启了创业的征程。海底捞也在经历过惨淡之后而火遍中国。虽然创业之路充满艰辛，但张勇始终抱有改变命运的梦想，所以他认为不断努力、不断尝试，就会有机会到达成功的彼岸。其实创业的路上是不会一马平川、畅通无阻的，而是会布满荆棘，甚至泥泞难行，所以，能否持之以恒地坚持下去，就需要“永不放弃”的精神。只有这样，你才会在成功的路上早平常人领先一步；只有这样，你才能把苦和泪都看做人生路上的插曲，才能一步一步向成功的阶梯迈进；只有这样，才能具备一个成功创业者所需要的优秀品质。可是如果缺少这种素质，即使你有再美好的创业计划，有再好的创业条件，也只是空想，也会与成功无缘。苹果电脑公司创始人、刚刚逝去的CEO斯蒂夫·乔布斯20岁时就开始创业，使“苹果电脑”在10年间从一家只有两个小伙子的车库公司扩展成了一家员工超过4000人、市价20亿美元的国际大公司。令人意想不到的是乔布斯30岁时被自己所创办的公司炒了鱿鱼。乔布斯说：“就这样，曾经是我整个成年生活重心的东西一夜之间就不见了，令我一时愕然，走投无路。随后几个月，我实在不知道要干什么好。我成为了公众非常负面的示范，我甚至想要离开硅谷。”我们相信，创业者既然选择了创业，他就一直在创业的路上，无所谓成功，无所谓失败。虽然乔布斯被董事会否定，但是他一直热爱的事业并没有否定他，所以乔布斯决定一切从头开始。在接下来的5年里，乔布斯开了一家叫做NEXT的公司和一家叫做Pixar的公司。Pixar取得了很大的成绩，制作出了世界上第一部完全由电脑制作的动画电影《玩具总动员》。之后，这家公司阴差阳错地又被苹果电脑公司买下了，乔布斯于是又回到了苹果电脑公司。而NEXT发展的技术居然成为了“苹果电脑”后来复兴的核心。乔布斯曾说：“我敢肯定，如果苹果电脑公司没有开除我，就不会发生这样的事情。这服药虽然很苦，可是它成为了苹果电脑公司——这个‘病人’起死回生的神药。”失败或许可以改变一个人的命运，从头再来未必是坏事。成功也未必是最终结果，创业者们需要警钟长鸣。既然选择了创业，就不能再回头，创业者一辈子都在创业，一辈子都永远在路上。乔布斯如此，张勇及更多的创业者亦如此。坚持，不论是创业还是打工，坚持是非常重要的。经营企业就是滚雪球
很多人创办企业都想拥有核心竞争力，都想拥有资源优势，都想用规模优势形成一种滚雪球的效应。那么，我们先来看看如何才能把一个雪球滚得很大。（1）要有一个合适的核心，这个核心可以是坚硬的冰块，也可以是一块石头，还可以是一团捏得很美的雪。以一把松散的雪为核心很难滚成一个雪球，即使成了一个雪球也无法滚得很大。（2）要选择一个雪比较多的地方，最好找一个背风的地方。如果地面上只是薄薄的一层雪，则很难有发展的空间。（3）太湿的雪不行，太干的雪也不行，气温在零下1～2度时下的大雪最佳，此时下的雪最有黏性，最容易与雪球融合。（4）滚雪球不能贪快。如果太快，则新附上去的雪没有充足的时间来压紧一些，结果在滚动的过程中雪球上的雪一会儿多一块，一会儿掉一块，很难越滚越大。（5）要注意滚动不同的面，同时在滚的过程中有时还要停下来压一压、抓一抓、捏一捏，要让雪球上各部分的雪融为一体。不然的话，雪球大到一定的程度时，可能会裂成两半，甚至碎成多块。（6）在滚的过程中要注意路上有没有较大的障碍物，如果不小心从上面滚过，雪球很有可能会因此而散架。（7）有足够长的斜坡，雪球才会越滚越大。办企业与滚雪球一样，它们之间有太多的相似之处。如果企业有一个优秀的管理团队、拥有某些关键的资源优势并有高超的运用资源的能力，则有可能形成一种滚雪球的效应，供货商资源和客户资源纷纷想依附企业，银行、机构投资者等资本资源也会找上门来，甚至政府也会出面大力扶持，企业面临着各种各样的快速扩张的机遇。而在此时，企业必须坚持两条原则：一是要谨慎地选择合适的资源；二是要严格控制扩张的速度。如果不坚持这两条原则，那么就会像滚雪球一样，可能短时间内将雪球滚得很大，但由于新旧资源无法紧密地融合在一起，或者没有足够的时间互相适应，因而使得整个雪球在快速膨胀之后很快散架。在控制扩张速度上，海底捞餐饮公司的扩张策略十分值得学习。生意好得一塌糊涂的“海底捞”并没有疯狂地开设分店，相反，它在过去的15年里开设的分店只有33家。事实上，它不是缺资金，有几家全球知名的投资机构都想注资这家餐饮连锁业中最耀眼的明星企业，但是被董事长张勇拒绝了。张勇曾经表示：“海底捞的企业目标一共有三个，第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。”到今天为止，海底捞全国的店面加起来也并不是很多，每年扩张不超过5家，这离张勇理想中的“把海底捞开到全国去”的愿望还很远。“海底捞”之所以采取这种“稳打稳扎的拓展策略”，是因为张勇认为，没能拥有足够满足扩张需要的合格员工之前，拿钱拼店数，可能是让海底捞品牌消失的最快死法。所以“海底捞”硬性规定，所有经营管理人员必须把培养储备干部作为一项重要的任务，这是一项重要的考核指标；开设分店的核心人员，至少要在老店里有三五年的工作经验，而一般的服务员工也会保证有80%是从老店里调来的。做过服务员的张勇知道，按目前的方式“造人”，速度达不到那些拿着钱要入股“海底捞”的投资银行家的要求。这就是为什么他拒绝了多家创业投资抛出绣球的原因。有人可能会说，如果对手比你的发展速度快，把市场占满了，你的机会不就没有了吗？这是教科书里的理论，现实中不会这样。人类社会生生不息，人类的错误也不断重复。领跑者的错误，会给后来者让出空间。众多的“成功”企业都是一个“疯子”式的老板带领一群正常人组成的团队完成的。然而，太多的“孤胆英雄式”老板最终都在“摸着石头过河”的进程中“一失足成千古恨”，这不能不说是商业文化的一种尴尬。社会转型期，最甚嚣尘上的就是浮躁心态。浮躁是一种冲动性、情绪性、盲动性相交织的病态社会心理，它与艰苦创业、脚踏实地、励精图治、公平竞争是相对立的。浮躁使人失去自我的准确定位，使人随波逐流、盲目行动。太多人都在“用短跑的心态跑长跑”，幻想着自己能够导演“井喷式增长”甚至是“蛇吞象”那样的奇迹。试想，如果“奇迹”能够成为常态，人类真的要做好“哈雷彗星撞地球”的预案了。在这个浮躁的社会，海底捞的这种做法实在是太难能可贵了。对于大多数人来讲，有创业的想法是好的，但一定要脚踏实地，一步一个脚印，切勿盲目贪大。这是张勇的亲身体会，也是很多成功创业者的一个写照。所以，对于创业者而言，在迈入创业之初，绝对不能太急进，而应该利用你现有的资源，根据自己的实际情况，踏踏实实做好一项工作才是正道。以纯正之心管理企业
探究张勇为何能将企业管理如此之好，就会发现他现在所做的经营，是以心为本的经营。换句话说，他的经营就是围绕着怎样在企业内部建立一种牢固的、相互信任的人与人之间的关系这么一个中心点进行的。海底捞方面认为，一个企业的终极目标决定了它对人对事的态度。有的企业以赚钱为目的，可以置员工于不顾，只想着赚钱。但海底捞是希望把企业做大做好，提供一个好的平台供大家发展，给顾客提供放心可靠的食材，此外，还将员工的利益和企业的目标统一起来，建立一个坚强有力、办事公平的领导集体，即以纯正之心经营企业。“纯正之心”具体体现在对待员工的仁爱之心，对待合作伙伴的利他之心，对待社会的回报之心。海底捞将此融入企业管理之中。建立起企业与员工、企业与社会的相互关系，形成具有特色的经营哲学。身为公司高管，张勇尽力抑制自私的本能，有意摒弃私利，甘愿以金钱作为赌注。因此，他要做到信赖自己的员工，更要给予尊敬，并不时赞赏他们、鼓励他们，给他们一种亲切感，从而使他们更加努力工作，公司内部关系变得和谐。据了解，海底捞员工的食住都由店里负责。按照海底捞的规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两居室、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间；夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑为他们提供单独的房间。为了解决每个店近100多名员工的住宿问题，白家庄店店长李丽彬在三里屯附近一口气租下了12套商品房，还专门配了两个阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。据介绍，目前一个门店光员工住宿的费用一年就要花掉50万元。另外，海底捞在所有的房子里都配了空调，为了减少员工外出上网可能带来的危险，张勇要求每套房子都得装上可以上网的电脑。海底捞的员工绝大多数都来自农村，能有这样的环境和待遇，干劲自然十足。对企业来说，“人心”是企业最重要、最核心的部件。对事业缺乏诚心，就会变成不通血脉的冰冷之物，这样很难得到员工、贸易伙伴以及全社会的认同和帮助。而且缺乏诚心的经营者只会一味耍花招、玩弄小聪明，不久必会误入歧途，来之不易的成功也会毁于一旦。日本著名的企业家松下幸之助十分重视纯正之心，他曾在日记中写道：我认为成功的经营者和失败的经营者之间最大的分别，在于究竟能做到几分大公无私，以无私之心观察事物。以私心，也就是以私人欲望经营的人，必定失败。能战胜私欲的经营者，才能促使事业兴盛繁荣。一切以公利为出发点，不为私欲所蔽，换言之，即需要一颗正直的心。所以，我认为最重要的就是不受私欲诱惑，以纯正之心观察事物，而且经常审视自己，告诫自己。为了实现自己的这种纯正之心，松下幸之助创造了“自来水哲学”，将生产目标与广大用户的生活水平提高，以及生活得更加便利联系在一起，这样既实现了商业的最大利润，同时又为社会作出了巨大的贡献。有许多企业急功近利、唯利是图，处处都是以赚钱为目的，因此走捷径，不讲信用，最终只会失去所有的顾客。决定事业成败的分水岭，就是毫无杂念的“纯粹之心”，即善念。以私利为中心的企业，无法获得员工的信任，更不会得到社会的认可。“自利则生，利他则久”，这就是海底捞创业精神的精髓。利他而不自利带给人更加强大的扩展事业的动力。虽然亚当·斯密讲过，面包商给人们提供面包只是为了赚钱而不是出于好心，但是，人如果只是为自己去赚钱、去成功，那么这个动力终归还是比较小的，并且有形的东西通常比较容易得到，因而在所难免地会出现经济学上所讲的奋斗动力的边际效率递减。人的需求层次论证明，除非有无形的、更加伟大的动力出现，人的奋斗动力才能持续，人才能有不断去奋斗、做事业的动力。而“利他”正是这样的伟大动力。利他还会带来“合作效应”，一个人越有社会责任感，他的成功之路就越宽广。虽然社会责任这个词的历史并不长，但纵观古今中外，凡是能够长远发展的企业，都是以服务社会这个大格局为目标，而非以“利润最大化”为企业目标。因为他们知道，利润只是结果，而非企业存在的原因。“无欲则刚”，可以很好地诠释这些企业长寿的秘诀。这里的“无欲”，也并非真的无欲，而是“无私欲”。当利他真正成为血液和道德品质的一部分，也就变成了一种超然的大智慧和能力。不要遗忘愿景和目标
在目前的企业界，很多人对愿景这个词并不陌生。管理大师德鲁克认为企业要思考三个问题：我们的企业是什么？我们的企业将是什么？我们的企业应该是什么？其实，这三个问题，归根到底就是一个企业的愿景，也就是说，企业愿景需要对以下三个问题做出回答：我们在干什么？我们的未来什么样？我们的目标是什么？愿景是一种描绘团队目的、使命和核心价值理念的，浓缩未来发展的“蓝图”，是一支团队最终希望实现的美好前景，是明日的美梦与机会，告诉团队“将来会怎么样”。世界500强的许多企业和中国的一些优秀企业都不乏其愿景，如惠普公司——为人类的幸福和发展作出技术贡献；波音公司——领导航空工业，永为先驱；联想集团——高科技的联想、服务的联想、国际化的联想。团队的目标是指团队在具体从事的活动中所要追求的具体对象或达到的标准。例如，某公司销售部的目标，是今年的销售额达到500万元，又如，某公司客户服务部的目标是客户满意度保持在80%以上等。目标来源于愿景，但是愿景也需要一个个具体的目标作为支撑，如果没有目标配合完成，愿景只能是一堆空话。目标是根据愿景制定的行动纲领，也是达成愿景的手段，所以对于团队来说愿景和目标是缺一不可的。因此，不论你所领导的团队或企业的规模是大还是小，它都必须要具备共同的愿景和目标，如美国著名的心理学家马斯洛所说：“杰出团队的显著特征，是具有共同的愿景和目标。”我在巨海品牌课程《纵横天下》中分享到：“领导者领导使命，领导者领导愿景；领袖都是推销希望的高手”。张勇曾经表示：“海底捞的企业目标一共有三个，第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。”在良好的发展基础和优质的发展环境下，“海底捞”集团为倾力打造“中国餐饮百强企业”，提出了“五年创牌规划”。五年创牌规划海底捞的“双手改变命运的愿景和目标”体现了企业家的立场和信仰，是企业最高管理者头脑中的一种概念，是这些最高管理者对企业未来的设想，是对“我们代表什么”“我们希望成为怎样的企业”的持久性回答和承诺。这个激动人心的口号也不断地激励着企业奋勇向前，拼搏向上。恰当的目标和愿景对于创业的成功是至关重要的。目标和愿景是团队存在的理由，是团队运作的核心动力，关系到团队全体成员的利益。目标是发展团队合作的一面旗帜，能很好地鼓舞大家斗志，是协调大家行动的关键因素。没有目标和愿景的团队只会走一步看一步，处于投机和侥幸的不确定状态中，风险系数加大，就像汪洋中的一条船，不仅会迷失方向，更难免会触礁。第二章 向海底捞学习服务细则
在海底捞，张勇有一句口头禅：“钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客的口袋中掏出来。”如何才能让顾客把辛辛苦苦挣来的钱心甘情愿地掏出来，海底捞人显然悟透了其中的精髓。他们明白服务有着无形而巨大的价值，能够让顾客更满意，使顾客感动，让产品增值，为企业创造无形的利润。很多人去海底捞吃饭，不是由于它的美味不可替代，而是鉴于它出众的服务。在中国服务行业，海底捞的服务堪称楷模。套用一句恰如其分的话讲就是“一直被模仿，从未被超越”。服务就是最大的差异化
企业的生存与赢利主要靠两个支柱：一是产品，二是服务。产品是形，服务是魂。像所有行业一样，以往餐饮企业对于产品的重视程度远远大于服务。然而在产品同质化、需求个性化的时代，还有什么能够造成企业之间的差异化？还有什么能够区分出企业与企业之间的不同？唯有服务！服务对品牌的生存与赢利起着决定性的影响。21世纪，最大的竞争是什么，有人说是人才的竞争，有人说是产品的竞争，有人说是知识的竞争，但是海底捞人告诉你，服务才是21世纪的最大竞争力。把工夫下在服务上的理念，来源于张勇的创业经历。当时海底捞开业之后，生意不太好。有一个人每天都会经过张勇的店门口，他就住在他们所租店铺的楼上。实际上他们一共十几个人，每天都要吃火锅，但都是在别人家吃。他们也想来张勇的店尝试一下，但是每次走到店门口时，扭头就走，因为店里根本就没有顾客。最后，张勇想了一个办法，他开始每天站在楼梯口等这个人。这个人姓魏，所以每次当张勇看到他们下楼的时候，就主动跟他打招呼：“魏大哥好。”每天如是。终于有一天，这个人再次从张勇的店门口经过的时候，碍不过情面走了进来。张勇特别激动，赶紧热情招待人家。可是这个人吃完之后，说了一句泼冷水的话：“你们的火锅味道实在不怎么好。”但是具体哪里不好，顾客也说不清楚。不过让张勇又感到高兴的是，这个人无意间向他提供了一个帮他改过的信息。据说别人家都有一种香辣酱。火锅之所以好吃，就是因为有这种香辣酱。但是张勇也知道，实际上这种所谓的香辣酱不可能是祖传的，而应该是得益于进货商提供的酱的质量不错。后来经过苦苦搜寻，他终于找到了那个人所说的香辣酱。他让太太给那位姓魏的大哥送了过去，让他尝一下看是不是跟他所说的一样。这个举动让那位魏大哥非常感动，自然而然地，跟他在一起的那十几个人后来就成了海底捞的忠实顾客。张勇对他早年的这段经历进行了总结。他认为，当时之所以能让顾客成为自己的忠诚顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客觉得不满意的时候，就多赔点笑脸。只要有真诚，有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。就是靠这一点，3个月后，顾客渐渐多了起来，并且开始出现排队等待就餐的现象。渐渐地，海底捞生意越做越好，最后竟然成为简阳最大的火锅店，还在简阳开了第一家分店。这个经历让海底捞获益匪浅。张勇发现，在低附加值的餐饮服务业，已经被倡导了无数年的顾客至上并不像想象中那样被大多数同行所重视。这让他确定了海底捞的宗旨——服务为上。在张勇看来，服务是海底捞获得成功的最大法宝，服务也是其与同行进行竞争的最有力武器。在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，本身能给顾客一种满意体验，让顾客持续光顾已经是件很难的事情了，但是海底捞不仅做到了，而且做得更多。打造最完美的服务已经成了海底捞的一种企业文化，将服务至上奉为海底捞立店之本，让服务成为自己与同行的最大差异更成为了海底捞的最有力的市场竞争战略。海底捞，正在凭借这一点成为同行企业的领头羊，蒸蒸日上。有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的浪费，这种观点是完全错误的。因为我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这件产品与那件产品的重要因素。在高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品能够远远超过竞争对手，但是，优质的服务却可以区分两家企业。一旦你为顾客提供了优质的服务，无疑你就比你的竞争对手更有优势。所以，从某种程度上来说，服务无疑就是企业的一个隐形产品，也是直接影响其收益的一个最重要的产品。我们随便翻开那些研究成功企业的著作都会发现，那些企业其实一直都将服务好消费者看成企业实现持续发展的根本。早在十多年前，海尔就清楚地意识到，当冰箱在省电、静音，彩电在尺寸、色彩等功能上分不出高低的时候，唯一的选择似乎就是价格战。价格战是没有出路的，出路在哪里？海尔发现，服务是个大问题。于是在各大厂商纷纷回避服务问题时，海尔创新性地提出了“免费服务”的“五星级模式”。当你购买的海尔产品出现问题，只要一个电话，就会马上（通常在当天或第二天）到你家。进家之前，海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套”，会在地上垫一块布，绝对不喝一口水，不抽一支烟，走时还会恭敬地告诉你如果有问题，随时打电话。同样，海底捞也成功地在餐饮业，将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争，转化为“服务之争”。而海底捞当初走出简阳之后，第一站选在了西安，一开始败得一塌糊涂。最终张勇在关键时刻果断改变策略，重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念，将个性化服务作为海底捞的主打特色，仅仅两个月就扭亏为盈，重新将顾客拉回店里。仅从这一点事实，我们就可以看出，个性化服务对于一个企业的重要性。它不仅可以让你立足，更让你很容易脱颖而出。在品牌竞争和服务竞争的时代，企业要想营造出自身独一无二的竞争优势，就必须强化企业的服务能力，以服务来营造竞争力。顾客是上帝，更是家人
企业的生命靠谁来支撑，是靠企业的产品吗？是靠企业的品牌吗？是靠企业的形象吗？都不是。它靠的是消费者。没有消费者买你的产品，没有消费者来你的店里吃饭、消费，企业靠什么获取利润？产品再好，没有消费者购买，又怎么能实现产品的价值，实现企业的价值？这一切都表明，消费者和企业之间是彼此支撑、互相依存的关系。“顾客就是你的上帝”，这句话被企业喊了很多年，然而顾客作为消费者，基本没有机会享受到这么高的待遇。在企业的销售工作中，顾客不是被无视，就是被视为一个令人厌烦的家伙。其实让顾客满意并不一定非要让顾客做上帝，假如能把顾客当成自己的家人一样看待，同样可以让顾客满意。每个人都有自己的家人，无论你走到哪里，无论你在干什么，你心里牵挂最多的是自己的家人，时刻在揣摩他们的心理，在想他们在干什么，他们喜欢吃什么，他们还有什么心愿没有如愿……随后，你就会付出行动！显而易见，当企业把客户当作自己家人的时候，你才能够真正地为客户创造他想要的价值。当客户得到他想要的价值的同时，会产生一种满足感，随之，客户对该企业、该品牌将产生一种归属感，“温暖”由此萌生，价值由此创造，利益随之而来，营销应如此。有位阿拉斯加的食品商人，他在阿拉斯加的冰河里收集冰块，然后成功地以3美金/公斤的价格卖给当地的客户。他成功的秘诀就是并不把客户当成是他的上帝，而努力使自己成为客户的朋友、客户的伙伴。他每天都花一定的时间和客户在一起，去观察和了解他们。最终，他发现他的客户都喜欢喝冰镇的饮料，但是冰块在饮料中容易融化，很快会使饮料变淡，影响口味。这个问题让客户很头疼，但又束手无策。于是，他查阅了大量资料，终于找到了解决问题的方法。他挖出阿拉斯加冰河底层的冰块，这些冰块因为有着成千上万年的历史，密度很大，融化的速度很慢，可以让饮料变得冰凉，却不稀释饮料。他因为帮助客户解决了生活中的难题而获得了他们的信任，也因此得到了比别人更多的商机。这个案例给了我们很大启示，既然把客户视为朋友和伙伴，就能够比较容易了解到客户的真正需求，帮助客户解决了生活中的难题而获得了他们的信任，能够在阿拉斯加把冰块卖掉，更何况我们把客户视为家人，那将会优越不知多少。若我们心中能够始终铭记“客户就是家人”这一伟大的理念，并贯彻执行，那么我们的事业必将无往而不胜。然而，我们不能只把“顾客就是上帝”当做我们的口头禅，要把“客户就是情人”的理念铭记在心中。对于企业来说，只有把顾客当做自己的家人，关怀备至，顾客才会买你的账，你才能获得持久的利润。海底捞公司的成功秘诀就是视客户为家人。虽然海底捞的董事长张勇和他的员工未必知晓“客户就是家人”这一理念渊源，但是，在行动中却始终如对待家人一般对待客户。海底捞北京牡丹园店开业，生意并不好，到下午2点多时餐厅已经黑了灯，只留下一名服务员在门口值班。这时一个五十多岁的男子从楼上下来，直接奔向餐厅，边走边说“快给我来碗面”，脸色看上去非常差。他是低血糖，此时需要马上吃东西，否则可能晕倒。海底捞没有面，但是有汤圆。机灵的服务员很快就把汤圆端了上来。客人吃完擦擦汗，开始掏钱包。“多少钱啊？”他问。服务员答：“不要钱。”张勇当时就站在旁边，只是这个服务员那时还不认识他。听到如此回答，他都吓了一跳。客人当然也不干，坚持要给。但服务员坚持不收：“你不是生病了吗，做碗汤圆没关系的，要不下次你来吃火锅吧。”客人走后，张勇好奇地问服务员为什么不要钱，后者的回答让他惊讶。“反正没生意，这么大店面，一天租金都几万，这碗汤圆的直接成本可能1块钱都不到。你总不能把这几万块租金都算这碗汤圆里吧。再说，我这1块钱的广告打出去，万一他在哪里说海底捞好，肯定赚的不止一块钱。”果然，这位客人成了海底捞最忠诚的顾客，甚至把这里指定为公司的普通招待餐厅。有人说，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”，先不说送皮筋、防止手机被溅油的小袋子这些贴心细节了，孕妇会得到海底捞特意赠送的泡菜，分量还不小；如果人少，服务员一定会提醒你点半份……至于等候区的免费小点心、茶水，乃至免费美甲，估计也是海底捞首创。外界把食客们如此热忱归功于海底捞的“变态”服务。难道不是吗？看到长发女顾客，皮筋一定会送上来；只打了一个喷嚏，姜汤就端到你手边……至于那个流传甚广的冰激凌的故事——一位顾客临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”如同家人般的呵护和关心，让人无法不动情。可见，不管是服务还是营销，都是人与人之间最真实的情感表现。在企业的经营中，我们可以把顾客当成我们的家人，以对待家人的方式来寻找、接触和沟通，用对待家人的情感和奉献来面对你的顾客，把爱贯穿于整个营销活动中，那么你的顾客也会恋上你的企业、你的产品，通过满意建立双赢，实现营销目标。试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]