作者：谢永健
出版社：复旦大学出版社
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酒店前厅与客房管理试读：
前言
QIAN YAN为了更好地贯彻温家宝总理2010年《政府工作报告》中关于中国高等职业教育发展的讲话精神，同时进一步落实国务院关于加快发展旅游业和文化产业有关文件的指导思想，有力推进旅游管理（烹饪）高等教育事业，复旦大学出版社组织了全国各高等院校全面开展高职高专（实践型本科）旅游管理（烹饪）专业主干课程教材建设。《酒店前厅与客房管理》是该系列教材中的一本。本教材可作为高职高专（实践型本科）旅游管理和酒店管理专业的教材，也可为酒店管理人员的业务学习使用。
本教材编写人员长期从事旅游酒店管理专业教学的同时，也一直参与酒店培训及管理实践活动，将理论教学与实践相结合，有助于了解酒店的发展趋势和酒店对人才的真正需求，并在各自的教学活动中不断进行教学改革，组织对学生最有价值的教学内容。在此基础上，我们编写了本教材。本教材具有以下三个方面的特色。
1．充分考虑高等职业教育的特点，注意内容的实用性。在教材中使用了大量的表格、图表、案例分析，将生涩的理论化为可操作性强的程序、步骤和注意事项等，并在课后安排了技能训练题，帮助学生理解管理理论，掌握实用知识，提高能力。
2．现代酒店发展迅速，无论硬件设施还是管理模式及管理理念，都日新月异，教材必须反映这种变化。因此，在本教材中对这些变化有了相应的体现，如收银服务中信用卡的知识及网上银行的介绍、客房服务中管家服务的介绍等。
3．尽量在教材编排上突出生动活泼的特点，以激发学生的学习兴趣。教材许多章节的开头都采用了引导性案例，将本章或本节的学习内容以问题的方式首先呈现给学生，吸引学生的学习注意力；另外，本教材还对一些酒店工作场景或酒店设施设备配以图片，生动直观，增加教学的兴趣性。
本书由江西工业贸易职业技术学院谢永健担任主编。全书共分十一章，第一、二、四、五、六、八、十、十一章及附录部分由谢永健执笔，第三章由江西工业贸易职业技术学院刘讯执笔，第七章由江西工业贸易职业技术学院王佳执笔，第九章由江西工业贸易职业技术学院曾聪和罗志珍执笔，全书由谢永健统稿。
本教材编写过程中得到了无锡城市职业学院都大明老师的帮助，得到了编者单位领导及同事的支持，附录一中的英文部分由马艳老师校对，在此表示衷心的感谢；本书在编写过程中还参阅了互联网上的共享信息，在此也谨向相关作者表示谢意。
由于编写时间仓促，水平有限，书中难免有错误和不足之处，恳请专家和读者不吝赐教。编 者2010年10月
前厅篇
第一章 前厅管理概述前厅管理概述
学习目标1．认识前厅部的基本职能和地位；
2．了解前厅部的组织机构设置及主要岗位职责；
3．熟知前厅部员工的素质要求；
4．懂得前厅部的沟通协调途径与方法。
某旅游管理学院新生要进行一周的入学教育，学院领导今年有了一项新举措，就是要安排新生去本地一家四星级酒店参观学习，时间仅一天。黄小米和大多数新同学一样觉得特别好奇，兴致很高，不过跟大多数新同学不同的是她带了笔记本。
来到酒店，首先黄小米很不理解的是他们为什么不能从正门进去，而是被领着从侧门进去，她把这个问题记了下来。他们先来到餐厅参观，餐饮部主管介绍了餐饮部的工作和餐厅的布置要点；接着来到客房楼层，从员工电梯到达16楼，这是一个豪华套房楼层，很豪华，是他们这些学生没想到的；最后他们被分为10人一组，分批参观了前厅，由大堂副理接待了他们。从走进酒店大堂起黄小米就感觉眼睛不够用，从大吊灯、壁画、光亮的地面、轻柔的音乐、安静而温馨的氛围，到员工的微笑和优雅的举止、漂亮的制服、娴熟的技术，她突然感觉，这是她将来想来上班的地方。于是，这个聪明的女孩在参观结束前向大堂副理要了一张名片，回学校后抽空给大堂副理打了个电话，询问前厅部是一个怎样的部门？前厅部要完成哪些工作任务？她应该具备哪些素质和能力才能胜任前厅的工作？她将来可以在哪些岗位上班？等等。
大堂副理被这个女孩的热情和认真所打动，很详细地回答了她的每一个问题。
第一节 前厅部概述
一、前厅的概念前厅 (Front Office)，它是一个区域概念，是指位于酒店门厅处，包括酒店大门、大堂、总服务台在内的为客人服务的综合区域。前厅既包括提供给客人使用的公共活动空间（当然此空间也是员工为客人提供服务的场所），即前台区域；又包括员工的工作场所，即后台区域。
前厅最核心的部分是大堂，前厅的氛围营造、工作秩序性、管理体系、员工的素质与表现等一切都在大堂范围内，客人看得见的、听得着的、能闻到的、感觉到的，都会对酒店的形象和声誉产生重要影响。因此，提供高效优质的服务和营造温馨高雅的大堂氛围是前厅管理的重要任务。客人对酒店的第一印象是从大堂开始的。
前厅形象的设计可以考虑从以下三方面着手。
一是大堂的规模。大堂的规模并不是越大越气派越好，而是应该充分考虑酒店的客流量、客房数量和客流特征。客流量越大，客房数量越多，大堂面积应该越大，这在《中华人民共和国酒店星级评定标准》中是有相关规定和要求的；如果接待的客流以团队或会议为主，考虑到客流量较大，那么酒店大堂面积就需要大些，而如果以商务客为主，则不需要太大的面积，而更应该营造温馨高雅且服务高效的氛围。
二是前厅形象设计中必须突出文化主题。酒店的国际化趋势越来越明显，各酒店之间在建筑外观、规模、内部设计装饰、设施设备的配备、客用品的选用等等方面都具有较多的类同性，因此，如何在不同的地区，恰如其分地通过酒店这一窗口来体现当地的文化背景、风情风貌就显得非常重要。文化题材选取得好，表现手法得当，能起到锦上添花的作用。
前厅是酒店文化的中心载体，大堂的装饰布置要营造出酒店特有的文化主题，如色彩和灯光，可以调和出热烈的、温暖的、柔和的、庄重的、活泼的、清淡的或轻松的等不同的文化氛围。鲜花及盆景的使用、播放轻松的音乐或现场演奏钢琴、艺术品、总台的造型设计及颜色、地面及墙面装饰、大堂天花等诸多方面也都能够共同营造出酒店特定的文化主题。如广州花园酒店的大堂设计，拥有巨大的大理石贴金壁画，整幅壁画取材于中国文学巨著《红楼梦》中“刘姥姥入大观园”，生动再现了金陵十二钗的生活情趣，令人叹为观止。与金碧辉煌的“大观园”壁画相对的是色调素白、画面简洁的另一幅壁画，其内容与“大观园”所反映的古代封建家庭的奢华生活场景形成鲜明对比，名为“广东水乡风貌”。只用简单有力的黑线条，勾画出广东水乡质朴的风土人情。大堂正中央天花镶有广东省最大的“金龙戏珠”藻井。这条金龙的周围由木刻方格星型图案檐蓬围绕。这一图案是仿照中国古代皇宫殿顶设计，代表着座下的皇帝是真命天子，有金龙护顶。大堂的右边有一幅红棉树壁画（热情如火的红棉花是广州市市花，亦被巧妙地融入广州花园酒店的店徽内），代表着一种挺拔向上的奋发精神。
三是员工制服和仪容仪表。客人进入酒店首先接触到的便是前厅员工，所以前厅员工的制服和仪容仪表在很大程度上影响着前厅形象的塑造。从员工制服的颜色、质地到款式，都要与周围的色彩、氛围及服务功能的主题相吻合，与酒店的主题文化、风格相一致。经过精心设计的员工制服，那和谐的、流动的美，伴随着员工的身影，成为一道亮丽且流动的风景线。
同时，员工的行为举止、表情、语言等也是前厅形象的重要组成部分。二、前厅部的概念
前厅部 (Front Office Department)，是指以前厅为空间依托，为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待客人，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考。它是一个部门的概念，是酒店的一个重要职能部门。三、前厅对客服务环节
前厅部所需要提供的服务项目设计、服务流程设计及运作，在很大程度上取决于客人在酒店的活动环节，以及各环节的需要。客人在酒店的活动全过程大致可以分为五个阶段，即宾客抵店前、抵店时、入住期间、离店时和离店后，前厅部的服务流程也可以设计为五个阶段。（一）宾客抵店前
酒店的服务并不一定是从见到客人开始的，当客人还没到达酒店时，我们的服务就已经开始了。这一阶段是酒店产品的售前阶段，前厅部在这一阶段的主要工作是：（1）通过各种渠道接受宾客的订房要求，保存好订房资料；（2）将宾客订房信息传递至相关部门，为宾客的抵店做好准备工作。（二）宾客抵店时
宾客到达酒店时，我们要面对面为客人提供多项服务，充分展示我们的产品，将客房产品顺利地销售出去。在这一阶段前厅部的主要工作是：（1）饭店代表在机场、车站、码头等处迎接客人到酒店来；（2）门童在店门前迎接客人；（3）行李员为客人提供行李服务；（4）前台接待员向客人推销客房，为客人办理入住手续、安排房间；（5）收银员为每一位入住的客人建立账户；（6）接待员把客人到达信息通知相关部门；（7）接待员变更房态记录，保持房态正确无误。（三）宾客入住期间
我们不能把客人迎进来就不管了，在客人入住期间，酒店仍然要为他们提供大量细致周到的服务，让客人真正感觉到这是他们的“家外之家”。这一阶段，前厅部要做的主要工作是：（1）电话总机为客人提供电话转接、问讯、留言、免打扰、叫醒等多项服务；（2）问讯处为客人提供问讯、留言、邮件等服务；（3）接待员负责处理客人换房、延迟退房、加床、核对房态等日常服务和工作；（4）前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务，并负责完成催收账款等工作；（5）礼宾部提供委托代办服务；（6）大堂副理负责协调各部门对客服务的过程；（7）商务中心为客人提供各项商务服务；（8）大堂副理及值班经理负责接受并处理客人的投诉，以及酒店发生的各种突发事件。（四）宾客离店时
在这一阶段，对酒店来说，客人的消费已经结束，但酒店的服务并不能就此结束，我们不仅要热情相迎，还要礼貌相送，给客人留下美好的最后印象。前厅部要做的工作主要有：（1）为客人办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的要求；（2）送客人及行李出店；（3）礼宾员在店门前相送或至机场、车站、码头相送；（4）做好客人返程预订服务；（5）将客人离店信息通知相关部门，变更房态，并保持房态正确。（五）宾客离店后
就某一位客人而言，他已经离开酒店了，似乎我们的服务肯定就结束了，其实不然，为争取这位客人的再次光临，在他离开酒店后，我们仍然有许多工作可做。这主要包括：（1）前台接待处整理客人的客史档案；（2）大堂副理收回客人的意见表，汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门，以便相关部门工作的改进；（3）大堂副理或前厅部经理对贵宾或常客、重要商务客人等寄发感谢函、生日贺卡、节庆贺卡、酒店重大活动邀请函等，以便跟他们保持感情上的联系，争取回头客。图1-1 前厅对客服务环节示意图四、前厅部的职能（一）销售客房
销售客房是前厅部的主要任务。这里所说的销售客房，不是指出售客房的所有权，而是指通过前厅部员工的工作将酒店所拥有客房的使用权出售，即将客房出租给客人使用。
前厅部可通过客房预订处的工作来推销客房，也可通过前台接待处的工作当面向客人推销，通过合理排房与价格控制达到最佳销售效果。推销客房的能力是前厅预订处和接待处员工的重要能力，它将直接影响到前厅部的工作绩效。
前厅部推销客房与酒店销售部推销客房有所区别：前厅部主要是针对散客的推销，而销售部主要是针对团队、会议、商务机构的推销，并向广大潜在客人进行宣传销售。（二）正确显示和控制房态
房态是指酒店客房的使用状态，如空房、住客房、走客房、维修房、贵宾房等。及时、准确地显示客房状况的目的是为了最大限度地利用客房这一酒店最大的获利产品，最大限度地把客房销售出去。因此，迅速、准确地提供客房状况是前厅部的又一项重要任务。房态的显示在传统上是以客房状况显示架来进行的，现代酒店多采用计算机系统来达到同样的目的，且更及时、准确、简便、高效。（三）提供系列服务
根据前厅对客服务环节图示可见，前厅应该为客人提供一系列服务项目，包括客房预订服务、礼宾服务、前台接待、问讯服务、电话总机服务、商务服务和收银服务等。这些服务的提供能帮助客人在酒店的生活和工作活动顺利进行，是酒店为客人设计的组合产品中的重要组成部分。（四）协调对客服务
前厅部是客人信息的重要来源地，酒店各部门对客服务时都需要得到客人的信息，以便提供更便捷、更具针对性的服务，因此，前厅部有责任做好各部门间信息的沟通和协调工作，最终为客人提供优质的服务，满足客人的需要。（五）收集、整理并提供信息资料
前厅部处于酒店业务活动的中心地位，接触到大量的信息，如客源市场、产品销售、营业状况、宾客需求等方面的信息，这些信息不仅是前厅部业务所需要的，也是整个酒店经营管理所需要的。因此，前厅部应该努力搜集资料，整理分析，并与酒店其他部门共享这些信息资源，为宾客提供优质服务，为提高酒店的经营管理水平出力。（六）建立、控制客账
为每一位在酒店消费的客人建立客账，严格管理客账，做好结账服务，体现酒店的经营成果，是前厅部的重要工作任务之一。建立并管理客账的目的是为了记录和监视宾客与酒店之间的财务关系，以保持酒店的良好信誉和保证酒店应有的经济效益。（七）建立客史档案
客史档案记录的是酒店客人的个人基本情况资料、每次住店期间的爱好习俗、特殊需要、消费资料、投诉等方面的主要资料。这些资料是酒店向宾客提供周到、有针对性的、个性化服务的依据，也是酒店了解客源市场，提高酒店经营和管理决策科学性的依据。五、前厅部工作的重要意义
前厅部工作的重要性是由其所承担的工作任务所决定的，总体上说，体现在以下四个方面。
1．前厅部是酒店的“窗口”和“门面”
前厅部被誉为酒店的“窗口”和“门面”，是宾客接触酒店的第一个部门。客人或者通过总机话务员首先听到了酒店的声音，或者通过客房预订首先与订房员沟通，或者在机场首先看到饭店代表的笑脸，或者在酒店门前首先得到了迎宾员的热情欢迎，在前厅感受到了酒店的独特魅力。人们对它的第一印象，不仅取决于大堂的设计、装潢、灯光、设施等硬件，更取决于前厅部员工的精神风貌、办事效率、服务态度、技能水平以及酒店前厅营造出的文化氛围和风格特色等软件。
前厅还是给客人留下酒店的最后印象之所在。客人享受到的退房结账服务、返程预订服务、热情相送服务等都会影响到客人是否会成为回头客，甚至是酒店忠诚的客人。
总之，进入酒店的宾客无须到达酒店的各个部门，只要在前厅部感受一下，就能大致判断酒店的等级和经营风格，前厅部成了酒店的橱窗和名片。
2．前厅部是酒店的信息中心
前厅部是酒店收集宾客信息最丰富、最全面的部门，从宾客的订房记录、入住登记资料、宾客分户账单、委托代办记录、访客登记资料到客史档案等，不仅可以为各部门提供宾客的需求信息，成为各部门为宾客提供优质服务的依据，而且通过这些资料的整理分析，可以最直接地了解客源市场的需求变化，为酒店的经营决策提供科学依据，使酒店在市场竞争中获取更大的优势。
3．前厅部是酒店业务的协调中心
前厅部不仅是酒店的信息中心，还是酒店的神经中枢，它要负责协调各部门的对客服务，调度各部门的业务往来。酒店所有工作的核心就是满足宾客的需求，让宾客在酒店各个环节都能得到优质高效的服务。宾客并不区分应该是由哪一个部门来负责他的需要，他把酒店看成一个整体，只要有一个环节的工作失误，造成了宾客的不满，他将对整个酒店产生不良印象。因此，前厅部收集信息，并将收集整理后的信息传递至酒店的各相关部门，使客房、餐饮、娱乐、营销、安全、财务等部门依据得到的信息各司其职，为宾客提供满意的服务，前厅部承担着酒店业务协调中心的职责，其工作的意义重大。为此，在前厅部设立大堂副理一职，他既归属于前厅部经理管理，又直接归属于总经理管理，在工作需要的时候，他的职权可以超出前厅部的范围，可以在酒店各部门间调度工作。
4．前厅部是酒店宾客关系的纽带，是管理机构的代表
前厅部的服务质量直接代表酒店的管理水平。客人遇到困难，通常会通过电话总机、或找到前台员工、或寻求大堂副理的帮助解决，因为这是最容易得到的解决问题的渠道。同样，客人有不满，需要投诉时，也最容易找到前厅部员工倾诉。因此，在某种意义上，前厅部成了酒店的代言人，成了管理机构的代表，成了与宾客建立良好关系的前沿和纽带。
第二节 前厅部的组织机构及岗位职责
一、前厅部组织机构设置的影响因素前厅部组织机构的设置应该以对客服务环节为重要线索，综合考虑酒店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理模式等因素，坚持组织合理、机构精简、分工明确、便于协作等原则，并注意以下几个问题。（1）大规模酒店的前厅部分工较细，设置的岗位较多，组织结构较为复杂，管理层级较多，可设客务总监、前厅部经理、副经理、主管、领班、基层服务员等层级；小型酒店则没必要分工太细，管理层级也可简化为经理、领班、基层服务员三级，每一岗位和每一层级的职责范围较广，管理相对粗放。（2）商务型酒店前厅部的分工应该较细，要强化其商务中心、委托代办、问讯服务等功能；而度假型酒店前厅部则应该强化其行李服务功能，弱化其商务中心的功能。（3）高档次酒店的前厅部因需要向客人提供更多的个性化的服务，其专业分工应更明确，所以前厅部组织结构会更复杂些。（4）长住型酒店的前厅部功能被弱化了，前厅部基本上可以与客房部合并，由客房部统一管理，所以其组织机构是与客房部一并设置的。二、前厅部组织机构设置（一）大型酒店前厅部组织机构设置图1-2 大型酒店前厅部组织机构设置示意图（二）中型酒店前厅部组织机构设置图1-3 中型酒店前厅部组织机构设置示意图（三）小型酒店前厅部组织机构设置图1-4 小型酒店前厅部组织机构设置示意图三、前厅部主要岗位的工作任务描述（一）前厅部经理（1）全面主持前厅部工作；（2）负责培训所有前厅部服务人员，达到本酒店所要求的接待服务效率标准和接待礼仪及服务程序标准；（3）每天阅读营业报表，与财务部经理密切合作，以防止个别客人因累计费用过多，最终无法付费的现象发生；（4）负责做好一周的客房出租率预测，并将预测结果告知相关部门，协调做好各个环节的服务；（5）保证房态表的准确，以便保证客房的及时出租，提高客房出租率；（6）严格控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人的合理劳动强度；（7）负责处理有关客人的投诉，并跟踪检查落实对客人投诉的补救措施及效果；（8）确保前厅部与酒店各个部门、社会团体及与酒店有关的一切企业、公司、商社的良好关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。（二）前厅部副经理（1）协助前厅部经理管理前厅部日常工作，保持前厅部各工作环节的畅通、正常运转；（2）当前厅部经理不在岗时，代其行使职权。（三）行政秘书
负责前厅部文书和内务工作，处理部门日常行政事务。（四）大堂副理/值班经理（1）受总经理委托，检查酒店各部门的工作；（2）协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门的服务工作；（3）受理客人的投诉，接待VIP，协调与宾客的关系；（4）处理酒店突发事件和紧急事件。（五）预订主管（1）检查预订设备的使用情况；（2）复核当日VIP预订及安排事项；（3）核查典型散客、团队预订及安排事项；（4）建立新客户或旅行社档案；（5）每月末整理客史档案；（6）掌握酒店的信用、担保、预订的相关政策；（7）掌握客房促销活动的有关政策；（8）加强预订控制与协调；（9）检查次日VIP客人预订信息。（六）预订员（1）接听预订电话，受理电话、传真等不同渠道的客房预订；（2）处理销售部或其他部门发来的预订单；（3）掌握预订的信用、担保、未到失约处理及其他相关政策和规定；（4）及时、准确发出变更单、确认书、婉拒信等，按工作标准及程序进行录入、变更、取消等数据处理；（5）客史建档的更新整理及保管；（6）爱护使用各种设备，发现故障及时联系维修；（7）做好与下一班次的交接工作。（七）前台接待主管（1）负责总台班次调整及安排；（2）检查下属员工仪表及出勤情况；（3）协调前厅服务及工作秩序；（4）审核当日、次日的房态状况及客务安排；（5）审核户籍发送、录入和客史档案记录、补充、存档等项工作，按规定制作户籍统计报表；（6）掌握VIP客人抵离店动态；（7）调查和处理客人对总台的投诉；（8）及时申领添加总台各种办公用品、宣传品等；（9）对总台电脑、传真机、复印机等专用设备安排维护和保养工作；（10）检查并督导下属保持管辖区域内卫生清洁；（11）按计划实施对员工的岗位培训；（12）按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行考核评估。（八）前台领班（1）安排当日房务，核对客房状况；（2）检查下属员工出勤及仪表；（3）与预订、行李及客房服务中心保持业务联系，协调合作；（4）按管理要求为提前、延期抵店离店客人办理相关手续；（5）发生意外事件时，立即向大堂副理和前台主管汇报；（6）按规定录入和统计境外、境内客人户籍资料；（7）检查并确保总台各种用品、宣传品齐全及电脑、复印机等设备正常使用。（九）接待员（1）为客人办理入住登记和开房操作；（2）按规程向宾客提供问讯、留言、邮件等服务；（3）办理换房、加床、续租等手续；（4）制作、发放客房钥匙；（5）为客办理离店结账手续；（6）办理客人贵重物品寄存服务；（7）填写录入并统计入住散客及团队客人登记表；（8）按查控要求，发现可疑情况立即采取措施；（9）保持接待柜台干净整洁、宣传品齐全。（十）礼宾经理（1）掌握当日、次日客房出租状况，以及餐饮宴会、VIP、团队抵离店等信息；（2）根据任务情况合理安排班次，保证各岗位工作正常运转；（3）检查下属仪表及出勤情况；（4）办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求；（5）与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人取送行李；（6）督导检查客人寄存的行李物品符合规定；（7）检查行李车、秤、物品存放货架、轮椅、行李网罩、客用雨伞等设施用品的完好；（8）按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行考核评估；（9）按计划对所辖员工进行培训。（十一）行李领班（1）掌握当日、次日团队、VIP预抵离情况；（2）检查行李员和门童的仪表、举止行为及出勤情况；（3）检查行李接送记录、积存记录，填写值班日记，做好交接班工作；（4）安排人员及时、准确分发报纸信函；（5）当礼宾经理不在时，受理委托代办事宜；（6）协助管理和疏导门口车辆，确保店门前的有序畅通。（十二）门童（1）热情迎送每一位到店、离店的客人，提供礼宾服务；（2）为客人提供拉门服务；（3）协助行李员装卸行李物品；（4）提供问讯服务；（5）召唤出租车，协助疏导车辆；（6）对衣冠不整者予以礼貌劝阻，协助保安人员做好店门前的安全工作。（十三）行李员（1）为客人提供行李接运服务；（2）引领入住客人进房，主动介绍酒店及客房设施设备及服务项目；（3）代客寄存行李物品；（4）提供住客换房行李服务；（5）收发并分送报刊、信函及留言；（6）为住店客人取送商务中心传真、电传；（7）公共区域寻人服务；（8）召唤并预订出租车。（十四）机场代表（1）预订车辆，并跟随车辆到机场接送客人；（2）协助客人办理入住手续；（3）随时注意机场车辆交通变化情况，与酒店前台保持联系；（4）争取未预订客人到酒店入住；（5）负责接送抵离店的客人及行李物品。（十五）总机主管（1）根据业务忙闲情况调整班次；（2）按计划对下属员工进行业务培训；（3）检查和监督话务员正确操作，为客人提供电话接转、查询、留言、叫醒等服务；（4）定期对下属员工的工作表现进行考核评估；（5）安排话机、手机维修及购置计划；（6）检查并维护电话、计费机、电脑、寻呼系统等设备正常运转；（7）保持总机室的卫生清洁、整齐有序；（8）安排并检查收费、记账、转账等工作，使之符合酒店规定。（十六）总机话务领班（1）带领并监督话务员按程序接、转电话；（2）解答客人提出的各种疑难问题；（3）检查叫醒、留言服务及记录；（4）协助主管做好话务岗位培训；（5）指导话务员正确使用和维护通讯设备；（6）保持总机室整洁。（十七）总机话务员（1）接转内外线电话，提供电话查询服务；（2）提供店内寻呼、电话留言、叫醒服务；（3）受理长途、直拨电话业务；（4）向其他部门或岗位转达客人要求；（5）正确使用和维护各种通讯设备；（6）维护工作区域卫生整洁。（十八）商务中心领班（1）检查文员仪表仪容和出勤；（2）安排调整文员班次；（3）指导文员正确使用电脑、传真机、复印机等设备，按规定和标准为客人提供打印、复印、传真、电传、订票、会议记录、翻译等多项服务；（4）保持工作区域和谈判间的卫生整洁；（5）按规定申领办公用品，并负责保管；（6）维护和保养各种设备；（7）按计划对文员培训及考核评估。（十九）商务中心文员（1）按规定和标准为客人提供打印、复印、传真、电传、订票、会议记录、翻译等多项服务；（2）提供国际、国内长途电话服务；（3）提供常用办公电脑服务；（4）提供商务服务咨询业务；（5）提供谈判间服务。四、前厅部人员素质要求（一）职业道德要求
前厅部员工必须品行端正，为人正直。酒店前厅部的工作种类很多，有些会涉及价格、金钱以及酒店的经营秘密，如果员工没有良好的修养、端正的品行，就很容易发现并利用酒店管理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人谋私利，损害酒店和客人的利益，从而直接影响酒店的服务质量、形象和声誉。因此，前厅部员工必须自觉加强品行修养。（二）职业意识要求
1．乐业敬业的精神
员工首先要热爱前厅部的工作，对前厅部的工作要有较强的认同感，并有信心通过自己的努力创造出良好的工作业绩，发展自己在前厅部的事业，在事业发展中获得快乐。
其次，要有强烈的工作责任感，熟悉本职工作的职责、要求、目标，并为此付出辛勤劳动。
再次，要以作为酒店前厅部的一名员工为自豪，在自己的本职工作中自觉关心和维护酒店及前厅部的利益和声誉。
2．正确的服务理念
服务理念是指员工为满足客人需要所提供的主动、热情、耐心细致的服务的思维方式和行为方式。前厅部与客人接触最为频繁，一定要树立正确的服务理念，才能产生正确的服务行为。（1）客人是整个服务过程中最重要的人。（2）客人并不依靠我们，而我们要依靠客人。（3）客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。（4）客人在本酒店居住是给我们一个展示优质服务的机会。（5）客人在酒店的需求我们将尽力满足，并努力提供物超所值的服务。（6）客人期待酒店能提供最热心、周到的服务。
3．良好的服务意识
员工树立了正确的服务理念后，就要随时做好服务的准备。（1）微笑。从服务员自身方面来说，微笑是告诉自己“我已经正式上班了，我已经准备好了面对客人，我没有问题了”；从客人方面来看，微笑让他们感到“你是欢迎我的，你准备好了为我服务，我可以放心地接受你的服务，在这里我有依靠了”。于是，微笑是“无声的语言”，它成了员工与客人之间友好相处的“润滑剂”。（2）服从。任何一位到达酒店的客人都不是一位员工就能提供全部服务而达到满意的，必须是全体员工共同配合通力合作才行。因此，前厅部员工要意识到服从整体安排，一切以客人需要为中心服从调度，随时准备好与其他员工合作，协助其他员工完成对客服务。（3）主动。积极主动的服务态度是评价服务人员愿意为宾客提供热情周到服务的尺码，表明了员工的欢迎态度和工作准备的状态。（4）“客人永远都是对的。”这成了酒店业高唱的一句口号，也是一个信条，但理解却不一。可以这样理解这一信条：它强调的是一种无条件为客人服务的思想；是指一般情况下，客人不会无理取闹；“客人永远都是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”；同时，意味着酒店管理人员还必须尊重员工，理解员工，做基层员工的坚强后盾。（三）职业能力要求
1．良好的语言能力
前厅部提供的主要产品就是服务，是一个员工与客人面对面完成的工作过程，语言的交流与沟通占据着这个过程的大部分。因此，前厅部员工应该具备活泼开朗、愿意与客人交谈的性格，并且在与客人交谈中表现出标准的普通话和外语发音、甜美而真诚的语调、流畅而准确的表达、礼貌规范的用语，用词朴实而富有活力。
2．敏锐的观察力
前厅部员工接触的客人多，客人的差异巨大，若不能敏锐观察到他们之间的需求差异，则很难提供客人满意的服务。如欧美客人重视酒店的下榻环境及餐厅的美味佳肴，在他们每天的旅游花费中，酒店住宿占35％，餐饮占27％，而其他如购物（占17％）、娱乐（5％）、地面交通（11％）、其他（5％）等总和只占38％。但日本客人的旅游兴趣却集中在购物上，购物花费占42％，对餐饮和住宿的花费远没有欧美客人多。因此，在提供服务时一定要先掌握客人的需求才能提供优质服务。
国际著名品牌喜来登酒店就把观察并记录客人的喜好、忌讳当作一项系统工程来做，要求与客人接触的所有员工利用任何机会观察、收集并记录客人的需求与嗜好，并把收集到的资料录入OPERA系统，以便客人开口前就能提供最适合的服务。
3．敏捷的思维能力和理解力
许多酒店在录用前厅部员工时只考虑外在形象，而忽略考查其思维能力和理解力，这是非常错误的。前厅部员工一定要有很好的悟性，在与客人沟通交流中理解并准确把握其要点，能在很短的时间内针对观察到的客人的需求的变化作出相应的反应，尤其在推销客房时，准确抓住客人的心理，将客人的需要与酒店服务之间建立一种快速的联系通道，适时推销，提高服务效率。
同时，敏捷的思维还体现在考虑问题、处理工作能有条不紊，对事物的积极面和消极面都能正确认识，这对于保持良好的心态对待工作是大有裨益的。
4．较强的人际交往能力
前厅部是酒店的信息中心，是酒店各部门之间的业务协调和调度中心，这就决定了前厅部员工需要频繁地进行内部沟通协调，并与其他部门之间进行沟通协调，甚至与酒店外社会机构进行沟通。因此，前厅部员工与领导、与同事、与客人、与业务单位人员之间的人际交往能力必须较强，要有能力处理好与各方面的关系，给自己创造一个和谐的人际环境，才有利于工作顺利进行。
5．较强的自我控制能力
前厅部员工每天都要面对各种客人，做到热情有礼，满足千差万别的客人的需要，心理压力较大，难免会产生情绪上的不稳定，尤其是前厅部的员工大部分都是社会阅历较浅的年轻人，更容易情绪冲动。因此，培养前厅部员工良好的心理素质和自我修养，学会自我控制就非常重要。这不仅有利于对客服务质量的提高，还利于员工自身处于良好的工作状态，有利于员工的身心建康。
6．要有幽默感
前厅部员工在与客人打交道时，有时难免会出现较紧张、尴尬的场面，此时运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛，便于处理问题，而且还能使客人感觉酒店员工的文化素养较高，从而使感情易于融洽。
员工的幽默感的培养要从员工拓展知识面、保持乐观向上的生活和工作积极态度、平和稳定的心理状态等方面入手；同时，酒店管理层要营造一种愉悦、和谐的工作氛围。
7．娴熟的专业技能（1）熟练掌握本职工作范围内的各种工作流程及标准。（2）熟练使用各种前厅服务设施设备，并掌握一定的设备保养技术。（3）规范操作，并优质高效提供服务。（4）有较强的文字处理能力。（5）有娴熟的电脑应用能力。（6）有较强的心算能力。（四）职业规范要求
1．端庄大方的仪表、仪态
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外在体现。（1）仪表要清洁。
制服：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿着酒店指定鞋子，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。
装饰物：除手表外，不佩戴任何首饰。（2）仪容要大方。
头发：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。
面容：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补妆。
手部：不留长指甲，不涂有色指甲油，经常洗手，保持清洁卫生。（3）仪态要得当。
站立：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手在腰间、抱在胸前，站立时不背旁倚或前扶他物。
行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
手势：要做到正规、得体、适度、手掌向上。做出“请”的姿势时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，切忌用手指或笔杆指点。
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
递交物品：应站立，双手递交，态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
2．恰到好处的礼貌礼节（1）迎送礼。“客人来时有欢迎声，客人走时有道别声。”要根据客人抵离店时的接待规格、要求、交通工具等提供有针对性的前厅迎送服务。（2）操作礼。接待服务时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；在引领客人时应走在客人左前两三步处；随客人同步行进时，遇到台阶或拐弯处应及时示意客人留意；乘用电梯时应礼让客人先行。（3）微笑礼。保持微笑，善待每一位客人，主动向客人打招呼、问候；与客人谈话时保持0.8米至1米的距离，目光注视对方面部，保持表情自然，微笑恰到好处。（4）言谈礼。谈话时精力集中，不得左顾右盼漫不经心；回答客人询问时，表达要准确清晰，语言简洁；谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔，语速适中；注意不要谈及对方的忌讳或隐私；不能使用“不知道”等否定语，确实不知道时，也要请客人稍等，尽快弄清后告知；对客人过激的言辞要保持一份平静的态度，不能与之争吵；不要在客人面前与同事讲家乡话，不能扎堆聊天；切忌中途打断客人讲话，要耐心听完后再作答；遇急事要打断谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得同意后再与客人交流；当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他的到来，不应无所表示。（5）称呼礼。正确使用“先生”、“小姐”、“太太”等称呼；要使用尊称；对知道其头衔的客人要使用姓名加头衔的方式称呼对方。（6）问候礼。分清一天中的不同时段的问候词，如“早上好！”、“晚上好！”等；分清不同节庆日的不同问候，如“过年好！”、“圣诞节好！”等。（7）应答礼。应答客人询问时要站立应答；应答客人时要精力集中，面带微笑；如果没听清客人的问题时，应委婉地请客人复述后再应答，不能凭主观臆想后随意回答；回答多位客人同时询问时，应从容应答，按先后顺序或轻重缓急，逐一应答。
第三节 前厅部的沟通与协调
沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是满足我们的需要、实现我们目标的重要工具之一。协调是使人们的行为趋于和谐，其行为导向指向共同目标的一种管理活动。沟通是手段，协调是目的。一个管理者的管理水平和管理效率主要取决于其沟通、协调能力。
饭店的对客服务是整体性的，需要靠饭店的每一部门、每一环节以及每一位员工之间的工作联系、信息沟通、团结协作才能令宾客满意，这种沟通与协调的成败将直接影响到饭店运营与管理的成败。而作为饭店“神经中枢”的前厅部，其内部各部门之间沟通以及与酒店其他部门之间的沟通就显得尤其重要。一、前厅部内部的沟通与协调
前厅部内部沟通与协调是指前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯服务、大厅服务、前厅收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通与协调，并依照已确定的服务程序及质量标准，共同为客人提供满意的服务，以免因工作脱节而给客人的生活及工作带来不便甚至损失。同时，有效的内部沟通协调也是前厅部更好地销售客房的前提和基础。（一）客房预订处与前台接待处的沟通协调
客房预订处每天应将次日预抵店客人名单、团体及散客订房单、旅游团队/会议客人分房名单、VIP接待通知书、延期抵店及实际取消用房的客人的情况等相关资料及时通知接待处，以最大限度地满足宾客的接待要求。
前台接待处也应每天将实际抵店、实际离店、提前离店等用房数以及预订但未抵店的宾客用房数和换房数书面通知客房预订处，预订员应根据上述信息及时更新预订控制总表，确保预订信息的准确性。（二）前台接待处与前厅收银处的沟通协调
接待员应及时将为入住宾客所建的账单交前厅收银处，以便收银员开立账户、累计客账。若住客的房间或房价发生变化，也应及时通知收银处。同时，两个岗位的夜审人员应就白天的客房营业情况进行细致、认真的核对，直到双方认为其客房数额准确无误为止。
宾客结账后，前厅收银处也应立即将宾客已结账的消息通知接待处，以便接待员更改客房状态，通知客房服务中心整理、清扫，以便尽快将客房投入周转。（三）前台接待处与问讯处的沟通协调
接待处应及时将入住客人情况通知问讯处，以便查询。信息沟通以手工操作为主的饭店通常以“宾客入住单”的形式来沟通。
入住登记时客人提出要求保密的，接待处应将客人的相关保密要求通知问讯处。（四）客房预订处与礼宾部的沟通协调
客房预订处应将整理出的预抵店宾客名单、团体/会议接待通知单、VIP接待通知单等及时提交给礼宾部。
宾客预订时提出的关于接车/接机等要求也应及时通知礼宾部，以便礼宾部做好行李、接车、接机等工作安排。（五）接待处与礼宾部的沟通协调
前台接待处在给客人办理妥入住登记手续后，要通知行李员提供行李服务，并引领宾客进房间；当宾客换房后若有需要也应通知行李部提供行李服务。
行李员有义务为接待处传递“换房通知书”等。（六）接待处与总机房的沟通协调
接待处应将宾客入住情况传递给总机房，以方便总机为住客电话转接；如住客要求保密，接待处必须以书面形式通知总机房；团体客人的叫醒服务也应通知总机房。（七）客房预订处与前厅收银处的沟通协调
如客人以预付押金的形式进行保证性订房，收银处与预订处之间要就宾客的定金问题进行有效的沟通协调，以便接待好保证类预订的宾客。
另外，住客的留言、邮件、传真等都由礼宾部的行李员传递；商务中心收到住客的电传、传真等，一般都交由问讯处处理。表1-1 前厅各部门所需客人信息种类二、前厅部与酒店其他各部门的沟通与协调
前厅部是饭店接待服务的枢纽，是饭店其他部门的信息源，也是饭店管理机构的参谋和助手，因此前厅部与饭店其他各部门之间必须信息畅通，密切配合。（一）前厅部与营销部间的沟通协调
饭店营销部对长时期的、整体的销售，尤其是团体/会议的客房销售负责；而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责。（1）双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队/会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客的客房销售负责。（2）营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。（3）营销部团队/会议宾客预订资料及用房变动情况资料及时递交客房预订处。（4）前厅部以书面形式向营销部通报有关客情信息，如“一周客情预报表”、“次日抵店宾客名单”、“VIP、团队、会议一览表”等。表1-2 次日抵店宾客名单表1-3 一周客情预测表表1-4 VIP接待通知单表1-5 团队接待通知书（二）前厅部与客房部间的沟通协调
前厅部的主要职责是销售客房，客房部的主要职责是生产合格的客房产品。因此，前厅部与客房部两个部门间保持良好的沟通与协调至关重要。（1）前厅部向客房部递交“一周客情预测表”、“VIP接待通知单”、“在店贵宾、团队表”、“翌日抵店宾客名单”、“预期离店宾客名单”等，以书面形式将客情信息通报客房部。（2）前厅部及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话沟通。（3）前厅部在团队/会议宾客抵店前，向客房部递交“团队/会议用房分配表”，以便准备好客房。（4）前厅部及时递交“特殊要求通知单”、“客房变更通知单”等，以便通知客房部关于客房变更及相关服务的要求。（5）递交有关客房状况的报告，以便协调好客房销售与客房管理之间的关系。（6）客房部应及时将走客房内发现的宾客遗留物品情况通知前厅。（7）客房部应及时向前厅通报客房异常情况。（8）前厅部应积极参与客房清洁保养质量的检查。（9）前厅部与客房部互相进行交叉培训。（三）前厅部与财务部间的沟通协调
为了确保客房收入的及时回收，保证对客服务的质量，前厅部应做好与财务部的沟通协调。（1）前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单（宾客以信用卡支付的）。（2）前厅部递交已抵店团队宾客的主账单。（3）递送“客房、房租变更通知单”、“长途电话收费单”、“预期离店宾客名单”、“在店宾客名单”等客情信息资料给财务部。（4）递送邮票售卖记录，交财务部审查。（5）每日就客房营业情况的夜审进行细致核对，确保准确。（6）就信用限额、预付款、超时房费收取、已结账宾客挂拨长途电话时再次收费等进行有效协调。（四）前厅部与餐饮部间的沟通协调（1）前厅部向餐饮部每周递送“客情预测表”。（2）前厅部向餐饮部每天以书面形式通报有关VIP及团队/会议等客情信息。（3）以书面形式通知餐饮部有关预订宾客的用餐特殊要求及房内布置要求（鲜花、水果等）。（4）前厅部要娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准。（5）协助餐饮部向宾客发放餐饮推销活动的各类宣传资料，如饭店在店庆、春节等节日举办的相关活动的资料。（6）从餐饮部宴会预订处获取“宴会/会议活动安排表”，以帮助促销。（五）前厅部与总经理室的沟通协调
前厅部除了应向总经理请示汇报对客服务过程中的重大事件外，平时还应就下述工作与总经理室进行沟通。（1）定期呈报“客情预测表”。（2）递交“贵宾接待规格审批表”。（3）每日以书面形式通报有关客情信息。（4）饭店免费、折扣、定金、预付款、客房信用政策、客房销售政策的呈报与批准。（5）转交有关邮件及留言等。（6）了解总经理的值班安排及去向，以提供传呼找人服务。表1-6 明日预测报告表1-7 每日房间销售报告
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