作者：陈龙,张春红,云亮,于莘刚,吴伟明
出版社：人民邮电出版社
格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT
电信运营支撑系统(第2版)试读：
前言
运营支撑系统（BSS/OSS）已经成为通信与信息领域的新热点，这从几个相互关联的方面都能得到印证。首先，运营支撑系统近年来发展惊人，几乎已经渗透到通信运营商生产运营和企业管理的各个环节；其次，通信运营商在运营支撑系统方面的投资始终呈逐年增长态势，已经成为其CAPEX投入和OPEX投入中不可忽视的一部分；此外，运营支撑系统的相关研究和成果也如雨后春笋般呈现，运营支撑系统已经发展成为一个完整的体系，运营支撑系统与网络平台、业务平台相互促进，成为通信系统中一个重要组成部分。
本书的几位作者都有10余年的BSS/OSS研究与实践经验，他们分别来自运营商、高校、科研院所和软件开发商。本书试图从不同的角度去描述运营支撑系统的完整轮廓，希望使各方面的读者都能有所收获，并彼此借鉴。全书共分9章。第1章是BSS/OSS的概述部分；第2章介绍了BSS/OSS的理论基础，以介绍TMF的NGOSS为主；第3章介绍了在网运营的主要的BSS/OSS系统；第4章介绍了BSS/OSS开发的关键技术；第5、6、7章从BSS/OSS的生命周期的三个阶段分别介绍了BSS/OSS规划、实施和维护，其中介绍BSS/OSS实施以项目管理为主线，介绍BSS/OSS维护以IT服务管理为主线；第8章介绍了BSS/OSS发展的热点和趋势；第9章介绍了近期BSS/OSS建设进展。全书由陈龙统稿并核稿。陈龙完成了全书第1、5、6、8章的编写，张春红完成第2章部分内容和第7章的编写，云亮完成了第4章的编写，于莘刚完成了第3章的编写。第9章的内容来自业内各媒体的相关报道。
本书第1版自2005年3月出版至今已近两年，我们欣喜地看到国内电信运营支撑系统的建设和发展正受到越来越多的关注。再版的《电信运营支撑系统》一书根据近年来业界支撑系统的建设热点和技术趋势，及时补充了包括SOA、EIP、主存数据库、电信CRM等内容，第9章近期BSS/OSS建设进展也做了同步的更新。
由于时间仓促，作者水平有限，书中难免会有错误和不妥之处，热忱欢迎业界同仁批评指正。作者第一章BSS/OSS的基本概念1.1 BSS/OSS的定义
运营支撑系统，包括 BSS（Business Support System）和 OSS（Operation Support System）已经成为电信运营管理不可缺少的组成部分。它是借助 IT 手段实现对电信网络和电信业务的管理，以达到支撑运营和改善运营的目标。近几年BSS/OSS 得到了电信业界的极大关注，曾被多家主流媒体列为几大流行技术之一。在欧洲和北美，即使是在电信泡沫最严峻的时候，运营商在BSS/OSS上的投资也有增无减。在国内，BSS/OSS的价值已经逐步被几大运营企业所认知，BSS/OSS的投资每年都有大幅增长，BSS/OSS的建设热潮刚刚开始。强大的需求驱动使很多传统的电信设备厂商、软件厂商乃至知名的IT厂商都投入到BSS/OSS的研究开发和生产之中。BSS/OSS的一些内容也逐步进入ITU的体系。
关于BSS/OSS并没有确切的定义，不过很多组织对BSS/OSS都有概述性的说明，我们从中也可以看到BSS/OSS的内涵。比如，IEC（International Engineering Consortium，国际工程协会）认为，BSS/OSS 通常是指这样一些系统：它们为通信服务商及其网络提供业务管理、资源资产、工程、规划和故障维修等方面的功能支撑。而Forge Group（一家BSS/OSS厂商）的定义则是：BSS/OSS是保证电信公司管理、监控和操作电信网络的系统，计费、客户关怀、目录服务、网元管理和网络管理都是BSS/OSS系统的组成部分，服务管理包括受理新客户及其订单，服务激活以及后续的服务保障等也都属于 BSS/OSS系统管理的范畴。
通过这些描述，我们看到实际上是不同的组织在从不同的角度来描述同一个对象。的确BSS/OSS是一个庞大而复杂的系统，它就像盲人摸象中的那只大象，从不同的层面和维度去看会呈现出不同的特征。那么我们也试着从多个角度对BSS/OSS作一个描述。首先，它的服务对象是电信运营商，包括网络提供商、基础业务提供商、增值业务提供商以及虚拟运营商，等等。它的目标是为了支撑运营和改善运营。它的实现手段是借助于现代IT技术（包括网络技术、软件工程技术等）和IT管理方法（包括项目管理、需求管理、系统维护管理等）。其次，它的管理范畴从纵向看覆盖了电信运营商整个业务流程，包括业务开通、业务保障、业务计量、产品开发等，从横向看又覆盖了客户管理、业务管理、资源管理、网络管理、供应商与合作伙伴管理等各个层面。而且BSS/OSS的内涵已经从运营管理的范畴向企业管理的范畴延伸，企业策略、产品规划、网络与资源规划、收入管理与风险管理等都成为新一代 BSS/OSS 关注的内容。此外，从 BSS/OSS 的设计和开发的角度来看，它不是简单地开发一套管理软件，它包含了对企业发展目标和运营目标的理解和支撑，对业务流程的梳理，对企业信息模型建设和引用，对运营数据和遗留系统的整合，等等。从展现形式来看，BSS/OSS并不是孤立的一个计算机系统，它包括承载在BSS/OSS系统之中的业务规则、业务流程、关键业务数据，包含了一系列与之协同作业的企业规章制度、管理办法、作业流程（特指BSS/OSS系统管理的作业流程，而上面的业务流程指电信运营的业务流程）。1.2 BSS/OSS的起源及发展
第一套BSS/OSS系统何时何地诞生在哪里似乎已经无法考证，但早期的BSS/OSS系统则源于对电信运营商关键运营环节的支撑，这包含两类系统。一类是网管系统，这类系统是设备厂商在提供设备/网络的同时附带的面向设备的管理软件，它为设备/网络提供了一些面向操作维护人员的管理界面和管理指令，使维护人员可以借此进行一些简单的告警管理和日常作业。早期的系统比较专业，界面不够友好，能够管理的范围也很有限，但它的出现的确对网络运营提供了很大的支撑，保证了关键业务的可用性。另一类早期的BSS/OSS系统是计费系统，它的出现也有其必然性。因为计费是整个运营商生产作业的关键环节之一，是运营商收入的来源，也是客户非常关注的问题。最初的计费由人工核算，计算过程繁琐，工作量很大，完成计费所需要的时间周期很长，而且出现的错误也较多。于是需求的驱动使计费处理纳入计算机管理，实现了一定程度的自动化作业。国外的一些早期的系统是基于大型机的，这些系统把人工的流程实现了计算机化，使得网络管理和业务运营的效率提高了，并减少了人为的错误，起到了支撑运营商日常工作的作用。
国内早期的BSS/OSS系统在20世纪80年代中期就有其雏形，有随着程控交换机一起引进的网络管理系统，也有早期的营业系统和计费系统。这些有基于PASCAL的计费系统，有后来基于FoxBASE的营业系统等。业界普遍公认的早期的具备真正意义的BSS/OSS系统是“九七工程”，早期又称“市话营业计算机管理系统”。它是基于大型数据库和第四代语言的计算机管理系统，已经具备了现代BSS/OSS系统的雏形；“九七工程”的一些配套的管理措施对后来的BSS/OSS系统建设都有很多指导意义。
在此后的一段时期随着电信业的飞速发展，电信网络技术突飞猛进，电信产品和服务日新月异，运营商迫切需要在动态变化的市场和竞争环境中去管理更复杂的网络和服务，也要求 BSS/OSS 应用现代信息技术的成果去表达企业范围内更多的需求，于是更多的 BSS/OSS系统出现了，这包括客服系统、资源管理系统、结算系统、大客户系统，以及各类的专业网管系统。
随着电信竞争的日益激烈，运营管理也趋于精耕细作，新一代的 BSS/OSS 系统则被赋予了更多的使命，它的宗旨演变到用来帮助运营商增加收入、降低成本，并提供优良的差异化的服务。
同时早期建设的系统经过这几年的应用和改造，很多问题逐渐暴露出来，而其中有一些问题是通过简单的升级改造无法解决的，典型的例子如信息孤岛的现象。很多系统在最初建设的时候考虑的是局部的需求和管理，在众多系统建设完成之后，发现存在功能的重叠和错位，部分关键的运营环节也存在计算机管理的真空；而由于系统建设时技术平台自成体系，也出现了系统之间的互连以及数据共享存在困难。更为严重的是由于关键业务数据长期分散而治，导致这些数据的准确性失真和多版本，从而影响到客户服务和市场营销。现在对支撑系统的整合已经引起业界的广泛关注，相应的方法和策略也成为热门话题。1.3 BSS/OSS的现状
一般而言运营支撑系统包括两部分内容：一部分是业务支撑系统（BSS）；另一部分是OSS系统，指电信网络、电信设备的运行维护的支撑系统。业务支撑系统主要实现对电信业务、电信资费、电信营销的管理，以及对客户的管理和服务的过程。业务支撑系统所包含的主要系统包括客服系统、计费系统、结算系统、经营分析系统，等等。OSS系统主要实现对电信网络和电信资源的管理，主要的应用系统包括交换网管系统、传输网管系统、数据网管系统、移动网管系统、资源管理系统等。
国内各大运营商的BSS/OSS系统已有一定的基础，规划和建设渐成体系。尤其是在近几年，随着新一代BSS/OSS理论的逐渐成熟，对BSS/OSS的发展起到巨大的推动作用。
在中国电信的南方各省和中国网通的北方各省，网上在线运营的支撑系统多数仍然沿袭旧有格局，主要的系统包括“九七系统”、计费账务系统、客服系统、资源管理系统、交换网管系统、传输网管系统、经营分析系统等等。但随着中国电信“九大战略”的提出，其信息化战略以及信息化建设已经开始逐步实施。各省公司都将按照企业信息化战略规划（ITSP）和CTG-MBOSS的思路开始规划自身的BSS/OSS系统。从趋势上看，旧有系统的功能仍将保留，但系统模块的划分将会有所打乱，系统的建设将逐渐由本地网集中向省集中过渡，功能系统之间将共享核心数据模型。网通集团和下属各省公司也开始逐步规划和实施信息系统的建设，整体的思路也将朝着综合业务、数据共享和管理集中的方向演进。
在中国电信北方各省和中国网通的南方各省，由于没有遗留系统，支撑系统的建设基本都是按照“一体化”的模式。这体现在BSS上，各省基本上都是建设一套综合业务支撑系统，而在里面涵盖了业务受理、计费、账务、结算、产品管理、代销商管理等功能。
中国移动的支撑系统比较有代表性的是移动业务运营支撑系统（BOSS,Business &Operation Support System），它具有两个突出的特色：首先它是一套系统，是一体化的业务支撑；其次它是省集中的建设模式。BOSS系统的功能范围包含了数据采集、计费处理、网间结算、客户服务、业务管理、综合账务、系统监控、联机指令、BOSS网管和数据挖掘等各个方面。
联通的业务支撑系统联通BSS也是按照省集中的模式建设的。在联通的系统中，营业和账务是在一起，这与电信的系统中将计费与账务建设在一个系统中有所不同。同时在联通BSS中还包含了统一客户资料管理的模块，用以实现多业务的交叉优惠。1.4 BSS/OSS的理论及研究组织
图1.1描述了BSS/OSS主要理论及标准的演进体系。BSS/OSS标准主要体现在这四个阶段的体系，每一阶段都是对以前成果的继承和改进。早期关于 BSS/OSS 的比较成体系的理论是电信管理网（TMN,Telecom Management Network）,TMN是1994年ITU提出的，按照TMN模型，整个体系分为四层。由下向上依次是网元管理层、网络管理层、服务管理层和商务管理层。网元管理层的目的是管理设备及元件，偏重于设备及元件的状态、错误、失败及状态设定等。网络管理层的目的是管理整体网络以确保网络的通畅并保障效能良好，偏重于网络的状态、容量、路径等。业务管理层的目的是增进服务品质并降低成本费用，着重于客户服务品质的达成、提供客户单一窗口等。商务管理层偏重于利用各类数据加以分析、整理并提供网络及服务建设等建议，以提供决策资料、增加商机。TMN的四层结构涵盖了电信管理的所有内容，管理的是整个业务过程；不过它强调的是最底层网络元素层互相之间标准的对接。但是到今天，网络元素层的标准都没有实现，因为国外很多大运营商接口的技术标准都不公开。同时在业务层和网络维护层产生了大量数据，这个接口是可以公开的，因为公开了以后实际上是得到一些高层的数据。虽然ITU在开始的起点就比较高，但是后来的整个操作没有实行成功。随着电信管理论坛的TOM概念的提出，人们视线逐步转移到TOM上来。图1.1 BSS/OSS标准与理论体系的演进
电信管理论坛（TMF,TeleManagement Forum）是一个民间组织，成立于1988年，TMF现有384名公司会员，其中包括运营商、制造商、软件商、专业BSS/OSS解决方案提供商，以及BSS/OSS领域的战略咨询公司等。目前国内成员有8家，包括中国移动、中国电信、中国网通、大唐软件、中兴、华为等。1998年10月TMF推出TOM（Telecom Operation Map）V1.0版本，2000年3月推出V2.1版本。TOM模型比TMN模型要具体一些，它把整个电信管理过程分为15个子过程，从横向看分布在三个层面（自下而上）：第一个层面是网络系统管理，包括网络规划与网络提供、网络资产管理、网络维护和网络数据管理等五个子过程；第二个层面是服务发展和实施，包括服务规划与发展服务配置、服务问题处理、服务质量管理和计费与优惠等五个子过程；第三个层面是客户关怀，包括销售、订单处理、问题处理、客户QoS管理、收费通知及收费等五个过程。TOM模型从纵向来看，描述了业务提供、业务保障和业务计量三个方面。
TOM描述的是电信运营企业业务运营的过程和流程。TOM比TMN有很多改进的地方。第一，TOM关注的焦点从关注网络到关注业务和客户需求，对应于业务管理层的很多内容得到展开，在TOM中很多LEVEL1、LEVEL2的过程和子过程去描述。第二，TOM不仅包含过程，也更多关注和描述了业务流程。第三，考虑问题的思路从被动到主动。过去是关心网络发生了什么，而现在更关心客户需要什么，很多流程都是自上而下流转的。应该看到的是TMN底层的一些标准在TOM中同样没有实现，但它关注的焦点发生了变化。
2001年5月TMF推出eTOM（enhanced Telecom Operation Map）V1.0，即增强型的TOM。2003年V3.5版本提交给ITU-T作为标准，2004年2月推出V4.0版本。TMF赋予eTOM的e 三种含义：enhanced、enterprise、e-business，即功能增强的、面向企业级的和适应电子商务的TOM改进版。新版的eTOM包括三个大的过程域，即运营过程域（Operations processes area）、SIP过程域（Strategy Infrastructure & Product processes area，战略、架构与产品）和企业管理过程域（Enterprise Management processes area）。在运营过程域有四个水平的过程组：客户关系管理（Customer Relationship Management）、服务管理和运营（Service Management and Operations）、资源管理和运营（Resource Management and Operations）、供应商/合作伙伴关系管理（Supplier/Partner Relationship Management），它们统称为功能运营过程（Functional Operations Processes）。在运营过程域也有四个垂直的过程组，业务开通（Fulfillment）、业务保障（Assurance）和业务计量（Billing），它们统称为端到端的客户运营过程（End-to-End Customer Operations Processes），也简称为FAB；另一个过程组是在eTOM2.5版新增加的运营支撑与准备（OSR,Operation Support & Readiness），它提供了FAB的一些预定义和规则的管理。eTOM比 TOM 的改进还体现在它完善和强调了产品的管理，包括产品的开发过程和生命周期的管理，强调了广义架构和资源包括网络、IT系统、计算资源等的概念及生命周期的管理，同时也强调了新兴价值链环境下的合作伙伴的管理。
实际上 eTOM只是 TMF 的研究成果之一，同时 TMF 也在关注信息模型的研究与BSS/OSS 的实现技术的特征与原则。TMF 将这些成果融合与集成，提出了 NGOSS（Next Generation Operations Systems and Software，新一代运营系统与软件）的概念。NGOSS成为指导BSS/OSS需求分析、规划设计、开发、部署的完整的理论体系。2004年2月的NGOSS4.0版本是一个比较完整的体系，它包括5个组成部分：NGOSS 的生命周期与方法论框架、业务过程框架（eTOM）、信息框架（SID,Shared Information/Data）、架构框架（TNA,Technology Neutral Architecture）、一致性测试框架。关于NGOSS的详细内容我们将在第2章介绍。1.5 BSS/OSS的关键技术
1.数据库技术
不可否认的是计算机技术以及软件工程技术的发展对 BSS/OSS 起到了巨大影响。从BSS/OSS应用发展来看，大型关系型数据库的出现以及在BSS/OSS中的应用对BSS/OSS系统的开发和维护有着里程碑般的意义。大型关系型数据库主要包括 Oracle、SyBASE、INFORMIX、DB2等。当前的大型关系型数据库都具备分布式管理能力，数据库提供了约束机制、锁机制、二阶段提交机制等功能，支持应用的透明性，并保障了数据的完整性，规范了数据的使用和管理。同时大型关系型数据库具备强大的系统管理功能，如基于角色的权限管理、审计管理、数据的备份策略等。大型关系型数据库提供了性能优化策略，开发人员可以根据索引的使用调整查询或者更新的效率，系统管理员亦可以通过性能调优的工具监控和优化系统运行效率。
2.数据仓库技术
基于关系型数据库的主要是操作型BSS/OSS系统，而分析型BSS/OSS系统则需要采用数据仓库的技术。这是因为在传统的操作型BSS/OSS系统中，存储在关系型数据库中的数据是操作型数据，数据的存储和组织是基于OLTP的操作设计的，数据库的建模也是依据E-R模型和面向应用的原则，这种模式不适宜实现基于海量数据、历史数据、多维数据的分析，因此需要引入数据仓库。
数据仓库之父Bill Inmon在1991年出版的《Building the Data Warehouse》一书中对数据仓库的定义是：数据仓库是一个面向主题的、集成的、不同时间的、稳定的数据集合以便支持管理决策。
数据仓库对操作型数据进行抽取、清理和转换，然后有效集成、加载，并按照面向主题的方式重新组织和存储，因此数据仓库是面向主题的、集成的、相对稳定和可动态刷新的。数据仓库的这四个关键特征，使其更适宜完成诸如历史数据对比分析、多维数据分析等OLAP应用。
3.中间件技术
中间件包括五个层次：数据库中间件（DM,Database Middleware）、远程过程调用中间件（RPC,Remote Procedure Call）、面向消息中间件（MOM,Message Oriented Middleware）、基于对象请求代理（ORB,Object Request Broker）的中间件、事务处理中间件（TPM,Transaction Processing Monitor）。在BSS/OSS中应用比较多的是事务处理中间件，又称交易中间件。目前主流的交易中间件包括BEA公司的Tuxedo和WebLogic,IBM的CICS和WebSphere。
4.工作流技术
工作流是指业务流程的全部和部分自动化，工作流管理系统是用于定义、实现和管理工作流运行的软件系统。简单地说，工作流管理系统所要实现的目标就是使企业中大量的基于知识与规则的任务与活动能够协调一致、高效运作，在正确的时间能够将正确的信息传给正确的人或应用系统，从而完成正确的业务流程。工作流管理主要包括工作流的建模、工作流的执行和工作流的监控功能。
5.EAI技术
EAI平台的作用是实现并简化异构系统间的互连。如前所述运营商一般有很多在线的遗留系统，由于不同的系统采用了不同的开发工具和技术平台，并且不同系统间也存在语义的差异，所以还需要引入EAI平台。它将多个系统间N×(N1)网状接口简化到N个接口的总线连接的方式。在某一系统升级或更换的情况下，其他系统不需要做任何改动，而只需要开发出新系统与EAI之间的适配器。
国外知名公司诸如BEA、IBM、Tibco、Microsoft都有成熟的EAI产品。随着技术发展和应用的驱动，很多EAI产品都融合并集成了BPM理念和功能。
关于BSS/OSS开发和部署中的更多的关键技术以及技术细节我们将在第4章详细介绍。1.6 BSS/OSS对运营管理的促进作用
BSS/OSS对运营管理的促进作用，主要体现在以下四个方面。
首先，运营支撑系统的引入和不断革新大幅度地提高了电信运营企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了计算机管理的范畴，增强了业务处理能力，提高了生产效率。以计费为例，最早是人工计费，计算烦琐，周期长，而且错误较多；后来有了基于PASCAL语言的计费系统，又有了基于FoxBASE的计费系统，计费的准确性得到了提升；再后来计费系统演进到基于大型数据库和第四代语言的BSS/OSS系统，其业务处理能力有了较大提高，出账周期大幅度缩短；同时使得规则管理和策略管理成为可能，系统的灵活性得到了保障。随着中间件的引入，基于三层架构的计费系统在大用户量并发访问的条件下仍能保持良好的性能，进一步增强了系统的稳定性和业务的连续性。
其次，随着BSS/OSS系统的建设和应用，加强了运营管理的有效性，同时也使得很多关键的业务流程得以固化，减少了人为的因素和管理的随意性。
更为重要的是，运营支撑系统在提升管理效率的同时也提升了电信运营企业的客户服务水平。BSS/OSS系统的引入可以使得业务开通时间、故障响应时间、故障平均处理时间、出账周期等几个面向客户服务的关键运营指标都得到大幅度的改善。典型的例子是在电信大发展的时期，在初装费刚刚取消的一段时期，某本地网的新装电话受理量一下子激增了几倍，而当时适逢“九七系统”刚刚改造上线，新系统在业务处理能力上做了调整优化，单笔业务受理时限大幅度缩短，从而缓解了前台的压力，树立良好的客户服务形象。
此外，运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了电信运营企业中很多管理人员、业务人员、技术人员的计算机操作水平和应用水平，从而提升了整个运营企业的信息化水平，使运营企业向现代化管理迈进了一大步。1.7 BSS/OSS发展的驱动力
电信产业总是随着新的规则、新的竞争者、新的客户、不可预料的需求和商业需求的出现而不断地变化。全球的服务提供商都面临着同样的挑战、风险，他们都要在竞争日趋激烈、客户要求越来越高、下滑的市场份额以及价格压力下，力保自己的那份利益。由于服务提供商面临的这些挑战，他们的设备提供商必须找到一种创新的方式来实现价值，否则他们也会在这场竞争中被淘汰。
服务提供商面临着不同的多变的环境，所以他们的商业策略和应对竞争的方法也是大不相同的。然而总的来说，服务提供商有下面几个共同的特点：
高度依赖于信息和通信网络的有效管理来保持竞争的实力；
采用一种服务管理的方法来经营他们的业务和网络；
使用一种由客户观点发展起来的端到端的过程管理方法；
客户维护、服务和网络管理的自动化；
在旧系统上集成新的BSS/OSS系统；
致力于数据服务的提供；
致力于整个服务的性能改善，包括客户的满意度；
综合当前已有的技术（如SDH/SONET和ATM）和新技术（如IP,DWDM）；
强调集成多方提供商的产品来构建自己的系统，而不必完全自己去构建一个系统。
服务提供商成功的核心是能迅速对客户提出的服务需求做出响应。市场发展的主要目标就是快速地服务引入、提高服务质量和降低价格。为了达到这个目标，就需要客户维护和对运营管理过程的支持的自动化，这是一个客户服务管理和潜在网络资产之间的高度自动化的联结，同时也是与企业应用的联结。在当前几乎所有的服务提供商，不管是已有的还是新加入的，在他们的环境中自动化和集成水平都低于提供商保持竞争力所需要的水平。许多已有的服务提供商正面临着新的竞争压力或者重组，所以他们正在重新设计他们的业务过程来达到集成和自动化，从而降低成本、提高客户满意度和系统性能。而新的加入者则在发展基于关键过程的自动化的运营过程，以期望能随着业务的增长而加强自动化和集成的程度。
有些服务提供商选择运营他们自己的网络基础设施，其他一些提供商则选择把他们业务的一部分以外包的方式来运营。这种有效的网络基础设施的开发方式，不管是直接运营还是外包运营，都是集成在服务传送链上的一部分，并且直接影响到服务质量和终端用户的满意度。不管是在网络基础设施领域还是在其他领域，服务提供商必须要善于评估外包机会，而且还要善于集成和管理任何的外包安排。
随着数据服务的增长，很明显，终端用户对服务质量的期望要求服务提供商来扩展传统的对服务质量的衡量方法并且转到主动的服务管理和交互式的客户维护上。现在的客户应用程序是源自已有的服务质量衡量方法。服务提供商不得不抛弃以网络为中心的服务质量衡量方法，以满足客户的期望。这就意味着加强了服务和客户维护过程性能的界限。
为了能快速跟上客户服务期望值的不断升高，就需要集成的和灵活的系统架构来允许更多的无须定制的方案，减少对定制方案的依赖程度。
从国内的运营环境和支撑系统的具体实践来看，对BSS/OSS系统的发展主要来自以下四个层面的驱动力。
1.技术驱动
近几年来，计算机技术和软件工程理论都有了飞跃性的发展。大型数据库技术、中间件技术、存储技术、并行计算技术、容灾备份技术、应用集成技术、门户技术、UML 理论、NGOSS理论等对BSS/OSS的发展都起到了推波助澜的作用，使得很多业务难题和管理难题通过技术手段得以解决。而反过来运营支撑系统应用巨大的市场需求又推动了相关技术的发展和进步，形成了良性循环。
2.网络驱动/业务驱动
不仅计算机技术在发展，通信网技术发展更快。由此带来了网络架构的演变，带来了雨后春笋般的新业务和增值业务。如何快速部署新业务；如何推介新业务使其具备快速赢利的能力，如何对新一代网络提供良好的网络管理和质量保证？这是考验BSS/OSS的又一难题。而正是这些来自运营本身的业务需求驱动运营商、软件开发商和系统集成商不断地改进和优化BSS/OSS系统，使其能够跟上业务发展的节奏。
3.竞争驱动
电信拆分、运营与监管分离、加入 WTO、网络泡沫的破灭，短短的几年间，电信运营业经历了深刻的变革。运营环境的变化直接引发了企业战略规划、经营理念、竞争策略、建设策略的重新思考和定位。原有的BSS/OSS系统如不及时调整，将很难对企业的运营管理起到支撑作用，这从客观上和宏观的角度推动了BSS/OSS的发展。
4.企业内在驱动
网络技术的变革与运营环境的变迁促使运营商更加关注起运营管理。即使是在电信行业整体滑坡的情况下，国际几大主要运营商设备投资剧减，而运营管理投资仍呈增长趋势。在国内，信息化建设的国策更进一步推动了电信运营企业加大投入，着力规划和建设运营支撑系统。今天BSS/OSS系统已经成为运营商IT战略的重要组成部分，而IT战略与企业发展战略、业务流程重组战略的联系日益紧密并趋向相互渗透。BSS/OSS不仅是运营支撑手段，也成为企业管理手段，关键业务流程通过BSS/OSS系统固化，服务质量保障、关键业绩指标也通过BSS/OSS实现评估。1.8 BSS/OSS与企业信息化1.8.1 企业信息化概述
简单地说，企业信息化是指企业利用网络、计算机、通信等现代信息技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策效率和水平，从而提高企业经济效益和企业核心竞争力的过程。
清华大学经济管理学院侯炳辉教授认为，企业信息化是一个很广泛的概念，总的来说就是广泛利用信息技术，使企业在生产、管理等方面实现信息化。具体可以分为三个层次。第一层是企业在生产当中广泛运用电子信息技术，实现生产自动化。如生产设计自动化（CAD）、自动化控制、智能仪表、单板机的运用等等，凡是用到电子信息技术的都是企业信息化的一部分。第二层是企业数据的自动化、信息化。用电子信息技术对生产、销售、财务等数据进行处理，这是最基础的、大量的数据信息化过程。第三层是更高层次的辅助管理、辅助决策系统。Intranet、Extranet、制造资源规划（MRPII）、计算机集成制造系统（CIMS）、办公自动化（OA）等都是用来辅助管理、辅助决策的，这是更高层次的信息化。
另有专家指出，企业信息化实质上是将企业的所有业务过程和管理过程计算机化和网络化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于生产要素组合优化的决策，使企业资源合理配置，以使企业能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，求得最大的经济效益。1.8.2 BSS/OSS与企业信息化的关系
企业信息化包括制造业信息化、金融业的信息化、服务业的信息化等等。而从行业分类来看，银行业、证券业、保险业、电信业等都是信息化的热点行业；由于行业特征的差异，不同行业的企业信息化有相似的地方，也有很多行业特色。从BSS/OSS发展的历程来看，它的实质就是电信运营企业信息化的核心部分；随着 BSS/OSS 内涵的延伸，BSS/OSS 的概念基本上可以等同于电信运营企业信息化。
首先，BSS/OSS的目标与企业信息化的目标是一致的。业界普遍认为企业信息化的目标是增强企业的核心竞争能力。而电信BSS/OSS则是以支撑运营和改善运营作为长期目标，以不断地增加收入、降低成本、提供差异化的服务为其现实目标；这些目标的实现本质上促进了企业核心竞争能力的提升，所以从这个意义上说，BSS/OSS的目标与企业信息化的目标是一致的。
其次，BSS/OSS管理的范畴与企业信息化所关注的范畴的一致的。如前所述，BSS/OSS的管理范畴已经超越了业务管理和运营管理本身，覆盖了企业管理的整个内涵。而从企业信息化建设的完整集合来看，ERP、CRM、SCM、HRM、DSS、PLM 等一同构建和管理了企业中客户服务、产品管理、供应链、生产链、决策支撑各个关键环节和关键流程。
此外，企业信息化建设与BSS/OSS建设在很多关键要素上都是一致的。从实现手段上它们都是借助现代网络技术与软件工程方法；从实施步骤上都是需要从需求入手，从业务流程的梳理开始；从系统实施上都是需要遵从项目管理的方法和特征，都需要配套的管理措施、人员培训和企业高层的认可与支持。所以我们不难得出结论，电信的BSS/OSS建设和电信运营企业的信息化建设是从两个角度做同一件事情。
企业信息化建设与BSS/OSS建设也存在一些差异，最主要的区别是来自两套理论体系。在BSS/OSS建设方面，公认的理论体系是电信管理论坛的NGOSS，这在第2章将作详细介绍。NGOSS 是舶来品，但却是针对电信运营行业的行业特征分析总结出来，是集业内运营商、系统集成商、设备制造商、软件开发商共同实践的结果。而在企业信息化建设方面也有一些相应的成果，但却是面向泛行业的。业内的很多专家学者通过对国家政策、国内企业的特点、信息技术以及信息系统管理方法论的研究，给出了很多有益的建议和框架性意见，这些对BSS/OSS的建设和实施都有很强的指导意义。同时其他行业在信息化建设的成功经验，尤其是在ERP、营销管理、DSS等领域的实践，都值得电信BSS/OSS的建设去借鉴和学习。1.9 概念与术语
OSS（Operations Support System）：运营支撑系统。
BSS（Business Support System）：业务支撑系统。
DSS（Decision Support System）：决策支撑系统。
MSS（Management Support System）：管理支撑系统。
CRM（Customer Relationship Management）：客户关系管理。
Call Center：呼叫中心。
ERP（Enterprise Resource Planning）：企业资源计划。
客户：指从服务提供商或网络运营商那里购买通信或者数据服务的人。
服务提供商：指的是那些提供通信或者数据服务作为商业活动的公司。服务提供者可以运营网络，或者集成其他提供商的服务来向他们自己的用户提供一整套的服务。
网络运营商：网络运营商是一个拥有运营通信网络的、网络或者数据服务能力的组织。它是一个服务提供者，可以担当网络运营商的角色或者合同转包的角色。
过程：过程是一个系统的、顺序的功能行为集合，它传递一个指定的结果。
动作：指的是指定过程所需要的行为，并且往往备受关注。
子过程：是特定动作或者接口的集合，它被用来完成过程中希望得到的结果。
端到端流程：“端到端流程”包括所有的子过程和行为以及完成这些过程目标的顺序要求。一个端到端过程有一个明确的结果期望值的起始点和终点。
QoS（Quality of Service）：用来衡量提供给客户的服务质量。QoS定义了一些性能参数来评估服务质量，这些参数通常和一些特定的服务或者服务类型有关。
服务水平协议（SLA）：一个服务水平协议可以看作是与客户合同的一部分，在很多情况下，它是作为与客户合同的一部分或者是合同的附录的形式存在的。SLA是一个客户和服务提供商之间的一个协定，它定义了提供的服务和一套衡量所提供服务水平的方法。第2章BSS/OSS的理论基础2.1 TMN2.1.1 TMN概述
当今流行的网络管理技术包括三种：国际标准化组织（ISO）提出的OSI/CMIP管理技术、国际电信联盟电信标准化部门（ITU-T）提出的TMN管理模型和IETF提出的Internet/SNMP管理技术。ITU-T（International Telecommunication Union-Telecommunication Standardization Sector）成立于1993年3月1日，其前身是1865年成立的国际电报电话咨询委员会（CCITT,International Telegraph and Telephone Consultative Committee），它是国际电信联盟ITU三大研究机构之一，其主要使命是研究制订涵盖电信各领域的标准建议，相关的标准化工作是由ITU-T不同的研究组完成的。
ITU-T在电信管理网（TMN,Telecommunication Management Network）方面的标准化工作始于1985年，由当时还是CCITT的第六组负责。第一个关于TMN的建议是1988年被推出的CCITT蓝皮书M.30,M.30的修订版于1992年完成，同时其版本号改为M.3010。M.3010是TMN的基石，它是关于TMN的总体要求，涉及总体原则、体系结构、逻辑分层结构及其基本功能要求。对于TMN的理解可以是多层面的，从网络管理系统可持续建设的角度，TMN提出了方法论——体系结构——重用技术——管理业务——管理应用等多个层次的解决方法，可以供人们根据实际情况，选择一个或几个方法来支撑网络管理系统的可持续建设，同时方法本身是可以平滑过渡的。从网络管理系统互操作性的角度，TMN提供了一系列支持网络管理系统互操作的标准接口，这一系列接口可以支持网络管理系统的多种类型的操作。从网络管理技术综合的角度，TMN提出了一个开放的、支持综合各种技术的体系结构。从提高网络管理系统质量的角度，TMN采用面向对象的方法和技术，使用了一系列用于提高网络管理系统质量的管理对象，可以支持各种动态的管理操作。从标准和体制的角度，TMN可以是一系列的标准，该系列标准覆盖了基本概念、管理功能、管理模式、管理接口、体系结构、管理业务、使用方法、方法论、支撑工具等规划、开发、使用、维护各个角度所需要的各种标准。从管理业务的角度，TMN是一种研究和开发网络管理系统的技术，该技术提供了多层次、多粒度的软件重用方法，提供了解决非标准系统过渡到标准的 TMN 系统的平滑过渡的方法。从网络管理系统结构的角度，TMN是一种开放的网络结构，该种网络结构可以支持网络管理系统的各种使用方式。2.1.2 TMN的基本概念及特点
TMN 的基本概念是提供一个有组织的网络结构，以取得各种类型的操作系统（OS）之间、操作系统与电信设备之间的互连。它是采用商定的具有标准协议和信息的接口进行管理信息交换的体系结构。提出 TMN 体系结构的目的是支撑电信网和电信业务的规划、配置、安装、操作及组织。
2.1.2.1 TMN的特点
TMN是一个高度强调标准化的网络。这种标准化体现在TMN的体系结构和接口标准上。基于 TMN 标准的电信管理网中，每一个系统的设计都遵从开放体系标准，系统的内部功能实现是面向对象的，因此系统软件具有良好的重用性，可以克服传统管理网络的弊端。TMN的出发点是建立一个各种网络管理系统互联的网络，管理各种各样的电信网络。一个 TMN可以是由一个单一的电信设备与一个操作系统连接而成的简单模式，也可以是由许多不同的OS 与多种电信设备互联而成的复杂网络，在具体实施上可以针对某一种电信业务的实际发展需要，及时调整TMN的应用范围和扩展方向。
2.1.2.2 TMN的管理功能
TMN为电信网及电信业务提供一系列的管理功能，主要划分为以下五种管理功能域。
1.性能管理（Performance Management）
性能管理是对电信设备的性能和网络单元的有效性进行评价，并提出评价报告的一组功能。包括性能测试、性能分析及性能控制。
2.配置管理（Configuration Management）
配置管理功能包括提供状态、控制和安装功能。对网络单元的配置，业务的投入，开/停业务等进行管理，对网络的状态进行管理。
3.账务管理（Accounting Management）
账务管理功能测量电信网中各种业务的使用情况，计算处理使用电信业务的应收费用，并对电信业务的收费过程提供支持。
4.故障管理（Fault Management）
故障管理是对电信网的运行情况异常和设备安装环境异常进行监测、隔离和校正的一组功能。包括告警监测、告警定位、故障修复及测试。
5.安全管理（Security Management）
安全管理主要提供对网络及网络设备进行安全保护的能力。主要有接入及用户权限的管理，安全审查及安全告警处理。
2.1.2.3 TMN的技术基础
要达到TMN的目标，我们离不开现有阶段的技术发展水平，支持TMN的主要技术有：
OSI（开放系统互联）技术；
OSI系统管理技术；
高速发展的计算机网络技术及分布式处理环境；
面向对象的软件工程方法；
高速数据通信技术；
电信设备的高度智能化。
2.1.2.4 TMN的管理业务
TMN是一种网络，它提供自己的网络业务，拥有自己的用户。TMN的管理业务是从使用者的角度来描述对电信网的操作、组织与维护的管理活动。TMN的管理业务基本可以归纳为三类：通信网日常业务和网络运行管理业务；通信网的监测、测试和故障处理等网络维护管理业务；网路控制和异常业务处理等网络控制业务。TMN的用户可以是电信运营公司，电信运营公司的管理组织部门、维护部门及人员，也可以是电信业务所服务的客户。2.1.3 TMN体系结构
TMN为网络提供了一套适用范围广、可靠性强、运营成本低以及拓展性强的机制，同时TMN通过定义标准的网管任务和网络间通信的方法使得网络容量和效率更高。TMN允许处理分布式的网络，使得网络能够优化性能，有效通信。
TMN规范包含了收发信息和管理电信网络资源的原则。电信网络包括交换系统、电路、终端等设备，如图2.1所示。在TMN技术中这些设备被称为网元。TMN在运营支撑系统和网元之间通信。图2.1 TMN与电信网关系示意图2.1.4 TMN体系结构分析
TMN的目的之一是提供一组标准接口，从而使网络操作、维护管理相对容易实现。基于这个出发点，TMN提出了管理体系结构的概念，并从管理功能的划分、信息交互的方式和物理实现三个不同的侧面定义了 TMN 体系结构，分别是功能体系结构、物理体系结构和信息体系结构。另外，通过对管理需求的分析，TMN提出了分层管理的概念，即TMN的逻辑分层体系结构。理解 TMN 的物理结构和功能结构的角度是多样的，例如，可以是从接口的角度、从系统功能的角度、从系统适配的角度或是从管理应用重用的角度。
TMN的功能结构不涉及物理细节、通信单元和接口，而是从逻辑上描述TMN内部的功能分布，使得复杂的TMN通过各种功能块的结合实现其管理目标。在TMN功能体系结构中引入了一组标准的功能块和可能的信息交互参考点，包括运行系统功能（OSF,Operating System Function）、网络单元功能（NEF,Network Element Function）、Q适配器功能（QAF,Q Adapter Function）、工作站功能（WSF,Work Station Function）和协调功能（MF,Mediation Function）。功能体系结构中的参考点是指两个非重叠的功能连接处的概念点，通过它来识别在这些功能之间交互的信息类型。TMN中引入了q、f和x三种参考点，TMN与外界相关的参考点为m、g。
TMN物理结构由实体及其相互之间的关系组成，其中每个物理块是一个或多个功能块的实现，每个物理块的命名是依据其必须实现的功能块来决定的。TMN的基本物理实体包括运行系统（OS,Operating System）、工作站（WS,Work Station）、Q适配器（QA,Q Adapter）、网元（NE,Network Element）和数据通信网（DCN,Data Communication Network），物理实体之间为 TMN 的标准接口。当功能模块在不同的物理实体中实现时，功能模块自荐的参考点由物理实体之间的相应物理接口代替，如Q3接口在q参考点实现、F接口在f参考点实现、X接口在x参考点实现、Qx接口在qx参考点实现。如果功能模块在一个物理实体中实现，功能模块之间的功能参考点不转化为物理接口。
TMN逻辑分层体系结构是对TMN功能体系结构的扩展，它将OS的管理功能分为多个管理层次，分别是网元管理层（EML,Element Management Layer）、网络管理层（NML,Network Management Layer）、业务管理层（SML,Service Management Layer）和事务管理层（BML,Business Management Layer）。一个具体的网络管理系统可以实现全部层次的管理，从实现的角度看，层次越高，实现相对越复杂。TMN的逻辑分层结构表示了各种管理活动的分层情况，每一层都由相应的功能实体来完成它的功能，分别为商务管理 OSF（BM-OSF,Business Management-OSF）、业务管理（SM-OSF,Service Management-OSF）、网络管理（NM-OSF,Network Management-OSF）和网元管理（EM-OSF,Element Management-OSF）。
TMN 信息体系结构主要用来描述功能块之间交换的不同类型管理信息的特征。理解TMN信息结构可以从管理信息模型和管理组织模型两个角度进行。在不同管理层之间或相同层的对等实体之间，传送的管理信息是由管理信息模型来描述的，管理信息模型代表了对被管网络资源及其相关支持活动的一种抽象，它决定了能以标准化方式进行交换的信息范围。在信息结构的描述中，TMN应用OSI系统管理的原则，通过对网络资源和管理方法的抽象，采用面向对象技术，按照OSI的管理方法实现对网络实体的管理。信息模型的基本构造是管理对象，根据管理对象的属性、操作、行为、通知以及对象之间的关系来规范网络管理领域中的信息，可以说将管理信息组织为一种标准化的结构就形成了管理信息模型。TMN沿用了ITU-T X.722建议中定义管理对象类的方法，直接利用了 ISO 提出的被管对象定义指南（GDMO,Guidelines Definitions for Managed Object）/抽象语法记法1（ASN.1,Abstract Syntax Notation One,ITU-T X.680,ISO/IEC8824-1）来描述管理对象，描述方法包括文本形式和实体关系这两种方法。除了用规范的语法描述管理对象之外，对于管理层内或各个管理层之间存在的对象之间的关系，如继承关系、包容关系、命名关系等，采用的就是实体关系图表示法。TMN中所有管理对象的集合称为管理信息库（MIB,Management Information Base）。TMN信息体系结构中的管理组织模型用于描述管理信息的交换，它规定了 TMN 的信息交换的方式，以及管理层内或管理层间的 TMN 功能。它主要描述了管理应用进程担任的角色，或是管理者或是代理者，以及管理者和代理者之间的相互关系。2.1.5 TMN的标准接口
TMN采用面向对象的方法和标准的接口来定义网络中的管理实体之间的通信。Q3接口是TMN的标准管理接口。在ITU M.3000建议中定义了TMN的框架和接口，建立了OSI模型标准包括：CMIP（Common Management Information Protocol）、GDMO（Guideline for Definition of Managed Objects）、ASN.1（Abstract Syntax Notation One）。
Q接口（如图2.2所示）:Q接口包括Q3接口和Qx接口，Q3接口是一个集合，是跨越了这个OSI七层模型的协议的集合，从第一层到第三层的Q3接口标准是Q.811，称之为低层协议，从第四层到第七层的Q3接口协议标准是Q.812，称之为高层协议。每一个和操作系统联系的功能构件都采用Q3接口。Qx接口存在于NE与MD、QA与MD、MD与MD之间，是不完善的Q3接口，与Q3的不同之处在于：参考点不同，Qx在qx参考点处，代表中介功能与管理应用功能之间的交互需求；所承载的信息不同，Qx 上的信息模型是MD与NE之间的共享信息，Q3上的信息模型是OS与其他TMN实体之间的功能信息。
F接口：F接口处于WS与具有OSF、MF功能的物理构件之间，它将TMN的管理能力呈现给人，或将人的干预转呈给管理系统，解决与 TMN 的五大管理功能领域相关的人机接口的支持能力，使用户通过电信管理网（TMN）接入电信管理网系统，人—机接口使用户与系统之间交换信息。
X接口：X接口在TMN的x参考点处实现（如图2.3所示）。提供TMN与TMN之间或TMN与具有TMN接口的其他管理网络之间的连接，相对Q接口而言，X接口上需要更强的安全管理能力，要对TMN外部实体访问信息模型设置更多的限制。图2.2 TMN的Q接口图2.3 TMN构件间的标准接口2.1.6 TMN的管理架构
TMN 是基于 OSI 的管理架构，它采用面向对象的方法，被管对象的属性是网络中的管理信息，管理功能通过包含原始通用管理信息服务操作来实现。TMN定义了一种消息通信功能（MCF），每一个有物理接口的功能块都要有一个MCF,MCF提供了一个将功能块连接到DCN的协议层，同时还可以提供所有OSI七层协议转换功能。管理信息库（MIB）是指网络的管理信息及实现管理信息的方法，管理实体是指管理信息的相应进程，管理实体可以是管理者或者代理者。
管理指的是发出指令接收通知的进程，代理指的是实现指令，发出响应、事件和告警的进程。在 TMN 中管理和代理的关系是级联的，在级联的环境中，每一个接口处的信息模型可以不相同，在各接口处为了实现互通，各管理系统必须具备必要的共同认识即共享管理知识（SMK,Shared Management Knowledge），至少对下列各方面有共同的认识：
所支持的通信协议能力；
所支持的管理功能；
所支持的被管理对象（类）；
可用的被管理对象实例（个体）；
被确认的能力；
对象之间的包含关系（命名约束）。2.1.7 TMN的视图模型
在 TMN 的框架下各个公司可以管理复杂动态的网络以及相应的业务，同时还可以扩展业务进行维护保护投资。
2.1.7.1 TMN功能模型
TMN可以使业务提供商（SP,Service Provider）实现在操作系统和电信网络间进行互连和通信，互连是将被管理资源视作对象通过标准接口实现的，如图2.4所示。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]