作者：刘军 等编
出版社：化学工业出版社
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汽车4S店运营与客户关系管理试读：
本书主要介绍了汽车4S店人力资源管理、汽车4S店市场推广管理、汽车4S店展厅销售管理、汽车4S店售后服务管理、汽车4S店增值服务管理、汽车4S店客户关系管理、汽车4S店客户抱怨处理、汽车4S店风险防范管理八个方面的内容。本书图文并茂，理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的范本可供读者参考。
本书可供汽车4S店各部门管理人员使用和借鉴。书名：汽车4S店运营与客户关系管理作者：刘军等编CIP号：第029447号ISBN：978-7-122-29087-8责任编辑：辛 田出版发行：化学工业出版社（北京市东城区青年湖南街13号 100011）购书咨询：010-64518888售后服务：010-64518899网址：http://www.cip.com.cn版权所有 违者必究前言
近几年，北京、上海、广州等多个城市都出现一些汽车4S店关闭的现象。车市在放缓调整的过程中，往往有一批汽车4S店因无法适应环境变化而被淘汰出局。
面对汽车4S店异常激烈的竞争，利润不断下降，如何经营好汽车4S店，在这个激烈竞争的市场中抢占一定的市场份额，每家汽车4S店都在积极探索、开发新的经济增长点，并加强企业的内部管理，防范风险的发生。
汽车4S店必须把风险管理与收益放在经营管理的首位，努力增加企业抗风险的能力，提高企业的核心竞争力。有效地对各种风险进行管理有利于汽车4S店做出正确的决策，有利于保护汽车4S店资产的安全和完整，有利于实现汽车4S店的经营活动目标，对汽车4S店来说具有重要的意义。同时，面对市场的不景气及微增长的趋势，在国内汽车4S店整体面临生存困境、盈利能力大幅下降的背景下，除了节流之外，还应多方寻求“开源”，寻找新的利润增长点。汽车4S店应顺应时代的潮流，“拥抱”互联网，做到多产品、多服务化的经营，才能有更大的空间。
汽车4S店的管理者和管理层怎样才能将工作做好、防范风险、实现企业利润最大化？这就需要每天花一些时间思考如何管理，与领导、同事去讨论自己所面临的问题，或者利用闲暇时间去阅读管理方面的书籍。当然，大部分管理人员可能觉得自己已经十分优秀，对于汽车4S店管理已经运筹帷幄，业绩也蒸蒸日上，不需要花时间来学习。其实不然，所谓“学到老活到老”，如果不学习进步，那么可能有一天就会落后于别人，最后的结果将是被淘汰。
本书主要包括汽车4S店人力资源管理、汽车4S店市场推广管理、汽车4S店展厅销售管理、汽车4S店售后服务管理、汽车4S店增值服务管理、汽车4S店客户关系管理、汽车4S店客户抱怨处理、汽车4S店风险防范管理八个方面内容，对于汽车4S店运营与客户关系管理进行了详细的描述和要点提示。
希冀通过本书的阅读，能为汽车4S店管理人员提供一些参考和建议。本书所提供的大量实战范本可作为各级管理人员的手边工具，可以将其复制，再根据所在品牌汽车4S店的实际状况进行一些个性化修改，运用到管理当中，从而提高工作效率。
本书在编写过程中，获得了许多朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的有刘军、王靖、刘光、刘明、刘涛、刘艳玲、王峰、王宇浩然、李敏、李军、李冰冰、李登华、李静、李高翔、李彦军、钟华、钟运光、孙小平、张继军、江美华、魏锡强、周胜、张艳红、杨雯、许华、汪玲、唐斌、赵辉、宋健，最后全书由滕宝红审核完成。同时，本书参阅了大量的文献资料，部分图片与文字内容引自互联网媒体，请原作者看到本书后及时与我们联系，以便支付稿酬。借出版之际，谨向相关人士表示衷心的感谢。
由于我们水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。编 者 第一章 汽车4S店人力资源管理导读
在过去的几年里，我国的汽车4S店发展迅速，并且已由过去的暴利时代逐步转为微利的成熟趋势，汽车4S店的各项管理工作，也逐步趋向正规，向着科学化管理方面转变。其中汽车4S店的人力资源管理越来越受到人们的重视，很多汽车4S店在实践中逐渐认识到人力资源管理的重要性。第一节 员工管理一、员工培训管理
员工培训是汽车4S店提升服务的一个途径，只有具有专业水准的员工才能给客户提供最好的服务，才能满足客户的真正需要。1.培训原则
① 建立以人力资源为核心、全体员工培训上岗的培训体系。
② 在开业前，下列人员必须通过公司相关部门培训合格：总经理、销售经理、服务经理、备品经理、客户经理、销售顾问、技术总监、服务顾问。2.培训目的
① 使汽车4S店的管理理念始终与公司保持同步。
② 使汽车4S店总经理熟知网络管理标准及业务主流程。
③ 使汽车4S店业务经理熟知网络管理标准及各项相关业务流程。
④ 使汽车4S店业务经理可以自如地编制本业务范围内的中长期工作计划。
⑤ 使每位销售人员熟知本岗位的业务（操作）流程。
⑥ 使每位销售人员明晰自己的职责及行为准则。
⑦ 使每位销售人员了解汽车4S店的产品并能说明其与竞争产品的优势，具备一定的销售技巧，可以处理各种销售与服务问题，并能主动扩展销售业务。
⑧ 使服务管理人员具备基本产品知识、一定的服务技巧及基本服务管理、维修站管理技能，并可以处理各种服务问题。相关链接对员工培训的好处事实证明，人才是汽车4S店的第一资源，有了一流的人才，就可以开发一流的产品，创造一流的业绩；培训能提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平，树立车行良好的形象，增强车行盈利能力，这样汽车4S店就可以在市场竞争中立于不败之地。1.吸引人才汽车4S店只有重视培训才能吸引优秀人才的加盟。因为培训不仅是车行发展的需要，更是人才自身的需要。据介绍，许多人才在应聘选择汽车4S店时，其中一个重要的因素便是要考虑车行是否能对员工提供良好的培训机会，他们几乎都把培训与发展的机会当作首选因素。2.培养人才要想快出人才，多出人才，出好人才，汽车4S店只有依靠内部培训才能获得更多的优秀员工。通过实施有效培训，不但可以迅速提高基层员工的综合能力，车行中层管理者和骨干员工的管理专业素质也会显著提高。3.留住人才汽车4S店只有通过持续不断的培训，员工的工作技能和个人综合素质才能得到显著提升，并且为车行的高速发展做出他们应有的贡献。如果没有培训，绝大多数优秀员工是不可能留得下来的，没有人喜欢在不能得到知识提升的地方，等待自身能力和个人收入的不断下降。4.激发员工的积极性持续不断地培训不只是让员工得到个人知识和能力的提高，还会使员工发自内心地感激汽车4S店为他们提供了使自己成长、发展和自我价值实现的空间。这样的结果是鼓舞了士气，激发了潜能，并有效调动其积极性和主动性。当员工有了尊重和自信心，他就会在工作中将“要我做”转化为“我要做”，而员工敬业精神的产生，会自然而然地增强车行的向心力和凝聚力。5.提高经营管理效益保证客户的忠诚度靠的是训练有素的员工，没有经过训练的员工，不但会降低产品和服务质量，影响客户的购买决策，还会损害车行的品牌形象，对汽车4S店而言，培训正是增强核心竞争力的有效手段之一。3.培训方式
① 以三方（专业培训公司、公司内培教师、具有独特管理经验的代理商）相结合的教学方式，即高水平专业培训公司主培各管理课程与公司内部专业培训教师主培技术课程相结合的方式，并适当插入网络成员中富有个性的销售、服务管理成功案例进行分析与研讨。
② 汽车4S店自身扩展培训是培训的主要手段。4.培训模式
培训模式可分为传统式、互动式、现场辅导与评估等。5.培训种类（1）基本培训 基本培训包括管理人员培训、骨干培训、入职员工培训。（2）职务培训 职务培训包括所属部门培训、财务部培训、人力资源部培训、销售部培训、客服部培训等。6.培训内容（1）管理人员培训 汽车4S店对管理人员进行培训，应包括下表所示的内容。管理人员培训的内容序内容具体说明号管理人员相关的工作知识，精通本职工作的管理方法，熟练掌握培训技术；努力培养领导者1应具备的条应具备的品德件管理者应2管理能力、计划能力、控制能力具备的能力亲和能力3尊重他人，同其他管理人员的协调能力，了解同事，乐于接受批评的形成维持正常尊重他人，了解员工的特点，充分发挥其特长；把握工作人员的心理和需要；公平4的工作关系对待他人，获得他人信赖；妥善解决工作人员生活中的问题（2）新入职员工的培训 汽车4S店对新入职员工的培训，主要包括下图所示的内容。新入职员工培训的内容
下面提供一份××汽车4S店员工培训管理制度的范本，仅供参考。【范本】××汽车4S店员工培训管理制度
为打造最优秀的企业团队，增强公司核心竞争力，使公司培训工作专业化、规范化、制度化，提高全员整体素质与工作能力，实现自身价值，提升员工满意度，提高工作效率，增强对公司的归属感和责任感，进而更好地提升用户满意度，特制定本制度。
一、培训工作基本准则
1.针对性：重要及关键岗位员工必须经××培训，新入职员工必须进行上岗前培训，合格后才能上岗。在职员工，按岗位及个人能力需求，制订相应的培训计划。
2.计划性：培训工作要根据培训需求制订培训计划，要明确参训对象、参训人数、培训目的、培训内容评估，提前制定好培训课件，按计划严格执行。
3.全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。
4.全面性：培训内容分为岗前培训、外部培训、在线培训、计划培训、即时培训、转训，把基础培训、深化培训、技能培训结合起来。培训方式上，把讲授、讨论、观摩等多种方式进行综合运用。
5.跟踪性：培训结束后要对培训对象的人数、培训态度、培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期、及时地检验和评估培训效果，并保留员工的培训记录，录入“人力资源基础信息表”。
二、培训组织体系
1.行政部人力资源主管负责对公司培训组织体系的管理，对公司的岗前培训、外部培训、在线培训、计划培训、即时培训、转训的制定与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果考核工作进行汇总，保证公司各项培训工作贯彻落实到位。
2.公司设立内训师，负责各部门年度培训前需求调查、年度培训计划、本部门各岗位的岗前培训计划及培训内容的制定，组织实施培训及培训后跟踪评估绩效考核等工作，形成月度总结，上报行政部，由行政部人力资源主管进行汇总，录入“人力资源基础信息表”。
3.公司设立培训课件评审小组（1）评审成员
销售类：销售总监、市场总监、行政经理、展厅经理、内训师。
售后类：服务经理、关爱总监、配件经理、技术总监、索赔员、行政经理。
关爱类：关爱总监、销售总监、服务总监、内训师。（2）评审内容：制订及审核“年度培训计划”，评审培训课件内容及课时，筛选培训讲师。
三、培训操作及实施
1.员工岗前培训（1）按招聘流程招聘的新员工，依据岗位进行培训。（2）人力资源培训主管对员工进行导入培训，培训内容如下。
① 公司的企业愿景、使命、价值观，企业文化、组织机构、员工满意度。
② 公司规章制度及相应管理文件。
③ 岗位说明书。（3）新员工完成导入培训并考试合格后，由内训师按“岗位培训一览表”进行在岗培训，内训师应在培训结束后填写“新员工培训评估表”，培训合格后方可转入所在部门，其中新入职销售顾问及内训师必须完成总部定义的“新入职在线培训包”后，方可参加有关岗位的线下培训，经内训师培训合格后，填写“新员工上岗申请表”。（4）试用期末期，人力资源培训主管、部门培训员、部门经理组成评定小组，进行能力评定，合格者转正正式上岗，并填写“转正申请表”，由内训师、部门总监、人力资源主管、总经理签字后，到行政部留档备案。不合格者终止试用期，培训材料全部及时收回。（5）转岗员工参照员工岗前培训的方式。
2.外出培训
严格按照××《经销商人力资源管理办法》《特许经销商内训工作管理办法》执行，参加××所组织的测评、培训。（1）公司重要岗位、关键岗位员工必须通过××测评中心测评。
① 测评结果为“通过”，测评费、住宿费、往来路费等均由公司承担。
② 测评结果为“进一步观察”，××测评中心将提供一次免费测评的机会，住宿费、往来路费等均由被测评员工个人承担。
③ 测评结果为“替换”，公司将予以岗位调整或辞退。（2）部门员工外部培训，须填写“外部会议、培训申请表”和“出差申请单”，经本部门总监审核后，上报行政部审核，再经总经理审核。
① 参训员工，培训考试成绩为“通过或合格”，培训费、住宿费、往来路费、资料费等均由公司承担。
② 参训员工，培训考试成绩为“未通过或不合格”，培训费、住宿费、往来路费、资料费等均由参训员工个人承担，并承担××培训中心相关培训费用。
③ 参训员工培训后，应填写“培训费用支付确认单”，并将培训材料、证书、证章、牌匾、电子文件等提交至人力资源培训主管，由行政部统一管理，以便其他员工借阅，如未执行上交，当期培训费用及差旅费不予报销。
④ 以上各项由人力资源主管、部门总监监督执行。
3.在线培训
通过“新入职在线培训包”培训考核并取得规定学分，是新入职销售顾问及内训师申报各项线下培训的必要条件之一。“新入职在线培训包”作为岗位资质培训的一部分，在新入职销售顾问及内训师完成并通过线下培训后，一同予以发放培训合格证书。
4.计划培训
内训师依据××培训相关培训要求，对于员工内部培训，需要填写“培训需求申请表”，并做总结分析；对于部门培训，应填写“年度培训面谈表”，制订“年度培训计划”，发布“培训课程一览表”，并形成公告。
内训师要依据“部门年度培训计划”，每月按照××下发的课程要求以及完成时间，在培训网制订月度内训计划，并以此为依据开展当月店内培训工作，对本部门员工进行基础类、提升类培训，如遇特殊情况不能按计划进行培训，须填写“培训变更申请表”，提前上报行政部，经审批合格后方可进行培训。
5.即时培训
对于××新的管理流程、产品知识、技术信息、员工的月度“内部培训需求申请表”，进行培训需求分析，根据“培训需求分析表”进行课程设置，内训师在培训前须填写“内部培训申请表”。“培训课件审核表”经部门人力资源主管审核，上报行政部，按照内部培训评估标准执行，经审批后方可实施培训。
6.转训培训
员工经外部培训后，人力资源培训主管、内训师须在其培训完成后5日内，组织参训员工向其他相关员工转达培训内容，内训师在培训前须填写“内部培训申请表”。“培训课件审核表”经部门人力资源主管审核，上报行政部，按照内部培训评估标准执行，经审批后方可实施培训。
四、培训费用标准
1.外部培训：以××培训《培训通知函》为准，执行《××人力资源管理办法》，每人每门课以培训通知为准。
2.内部培训：每课时100元。
五、培训费用管理
1.培训费用管理包括外部培训、岗前培训、计划培训、即时培训及转训。
2.自培训之日起，培训费用（含差旅费）按24个月平均递减。
3.培训费用（含差旅费）上限为5000元。
4.培训相关费用随同培训结束录入“人力资源基础信息表”。
5.汇总员工年度培训费用并公示。
六、执行
本制度自制定之日起开始执行。二、员工制度化管理
家有家规，店也要有店规。制度定出来之前要考虑到实际的情况，定出来之后，要遵守，包括总经理（或店长）在内的人都要遵守，否则出现问题后很难处理。
下面提供一份××汽车4S店日常规范的范本，仅供参考。【范本】××汽车4S店日常规范
1.着公司统一工装上班，戴工牌。工装必须干净整洁（衬衣领口、袖口），男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩戴统一发髻、丝带，化淡妆，不可披肩散发。
2.如无特殊情况，销售部员工必须全体参加公司晨会，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。
3.晨会前整理好内务，任何人不得在晨会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元。
4.所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及计算机由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，计算机上无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和计算机上留有灰尘，经纠正而不改者，罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。
5. 8：00未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。早退处理同迟到。
6.上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。
7.请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外。
8.展车卫生根据车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。1小时内清理完毕，由组长负责检查。
9.新进展厅展车，不论值班与否，所有销售人员都有义务清理车辆。
10.销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起并放到指定地方，否则罚款20元。
11.销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内玩手机，违者罚款20元。
12.销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。
13.销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时（接待客户除外），违者罚款20元。
14.全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音模式上，违者罚款20元。
15.销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。
16.上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗，计算机专人专用，违者罚款50元。
17.下班后任何人非工作原因不得在公司逗留，不得上网玩游戏，违者罚款100元。
18.销售部人员不得在展厅内和办公室内追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。
19.销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。
20.销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。
21.任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。
22.销售顾问必须严格按照销售流程认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明，讲礼貌，违者罚款20元。
23.销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。
24.必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款50元。
25.每两月总结一次成交率、留电率，末位员工将继续学习或被劝退。
26.工具包内必须包括名片、订单、签字笔、保险相关资料、金融资料、资料摘要，以上每少一项罚款20元。
27.所有车辆必须款到账以后才允许提车和算业绩。
28.每周四晚上为销售部全员会议或培训，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。
29.销售顾问在展厅内行走时禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元。
30.销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。三、员工形象管理
每个企业都离不开员工，员工是给企业创造利益的最大源头。一个好的企业不仅是实力强，还要企业形象好，而企业形象的代表是员工形象。因此，汽车4S店有必要做好店面人员的形象管理。1.工作态度
① 做到客户至上，热情礼貌。对客户要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给客户以亲切和轻松愉快的感觉。
② 努力赢得客户的满意及汽车4S店的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客户所急，为客户排忧解难。
③ 给客户以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责，一切服务必须取得及时、圆满的效果。
④ 员工之间应互相配合、真诚协作，不得提供假信息，不得文过饰非，阳奉阴违。2.仪容仪表
汽车4S店工作人员的仪容不仅体现出其个人素质，而且反映出汽车4S店的精神风貌，所以工作人员必须具备良好的仪容，具体要求如下。
① 头发整齐，保持清洁，男员工头发不宜太长。
② 面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁。
③ 保持手部清洁，不留长指甲。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。
④ 上班前不能喝酒或吃有异味的食品，工作时不许抽烟。
⑤ 女性员工应化淡妆，给人清洁、健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。3.着装要求
规范、整洁、得体的着装，是汽车4S店工作人员仪表的重要内容，也是衡量汽车4S店等级、服务水准的重要依据。
汽车4S店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具体要求如下。
① 员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰。
② 衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口都不得有污秽。
③ 鞋要保持清洁，如有破损，应及时修补。
④ 女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
下面提供一份××汽车4S店员工形象礼仪规范的范本，仅供参考。【范本】××汽车4S店员工形象礼仪规范
1.目的
良好的形象和举止是一个正常营运汽车4S店的基本要求，一个人的内涵和气质将通过他的形象及举止散发出来，可以说，这些基本的礼仪规范是每一个员工都应有的基本素养。
作为××的一员，我们需要在这个基础的通用礼仪之上，进一步学习和完善自身的礼仪素养，让我们举手投足间都表现出独特气质和内涵。
2.适用人群
公司全体员工。
3.内容与要求
3.1 外貌仪容
3.1.1 头发：保持头发的清洁并经过精心梳理，不宜涂抹过多的啫喱、发胶，头发要用心保养。男士轮廓分明，样式保守、整洁，修剪得体，前不过眉、侧不过耳、后不过领梳理整齐，给人一种文雅、庄重的感觉，过肩发需束起，让客户感觉到专业。应选择深色女士的头饰且大小不超过10厘米
3.1.2 五官清洁、自然、精神饱满。不留胡须，或者修剪整齐。若需戴眼镜，则需选择自然、大方的男士款式，要经常保持眼镜的清洁，及时除去污渍女士清新、自然、精神饱满。通过恰当的淡妆装饰实现朴素、优雅、大方的美
3.1.3 双手必须保持双手及指甲清洁、无黑边；指甲长度不应超过指尖，手表款式不可过于夸张。戒男士指根据个人生活实际情况佩戴，只允许戴在中指和无名指上必须保持双手及指甲清洁、无黑边；指甲长度不应超过指尖，手表款式不可过于夸张。如女士需涂指甲油，应涂淡色的。戒指根据个人生活实际情况佩戴，只允许戴在中指和无名指上
3.2 着装礼仪
根据××网络经销商管理规定，××特许经销商全体工作人员须穿着××推荐的岗位统一服装，着装规定如下。
3.2.1 着装人员：整体销售部全体人员、特约店维修站各岗位人员、财务结算人员、行政部及后勤人员。
3.2.2 着装时间：凡是公司规定的着装人员，上班时间必须着××推荐的岗位标志服装，在胸前明显位置佩戴工作牌。
3.2.3 着装要求（1）穿西装要搭配长袖衬衫，衬衫衣领和袖口挺括、整洁、无皱褶，衬衫的下摆需塞在西裤里（2）穿西装和长袖衬衫需打领带。领带结应打得饱满，领带下端需盖住腰带扣1/3（3）单排双粒扣西装只扣最上面一个扣子或是完全不扣；单排三粒扣西装只扣最上面一个或是两个或是完全不扣男士（4）穿短袖衬衫或维修工作服时，领口的第二个纽扣以下应全部扣好（5）西装、衬衫袖口不可卷起，必须扣上，衬衫的衣袖要长于西服衣袖1～2厘米（6）搭配黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、无灰尘（7）穿深色的棉袜，避免穿白色或其他浅色袜子，袜子的长度应至脚踝上部（1）穿西装时系××丝巾，化淡妆，不使用气味过浓的香水，首饰应不超过两件（2）穿套裙时应穿着高筒袜或连裤袜，不能穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉女士色、浅灰、浅棕为宜（3）搭配黑色高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋
3.3 举止仪态
3.3.1 同事之间主动问好，工作主动配合。与客户相遇时，3米之内应真诚微笑，点头致意，主动问候。进出门或在过道与客户相遇时主动停步，侧身让行。
3.3.2 与男客户见面时主动握手问好，与女客户见面时，待对方伸手，再与客户握手问好；主动向顾客递送名片，并报出自己的姓名；与客户交换名片时，双手递送接拿，并郑重收好。
3.3.3 站姿双脚微分，双手握于小腹前，双目平视，气度安详稳定，表现出自信的态度；站立与客户男士商谈时，两脚平行打开，之间约10厘米女士脚不要分开，可并拢或一前一后，双手握于小腹前，视线平视
3.3.4 坐姿从椅子的左侧入座，入座时要轻，坐满椅子的2/3，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。若是男士较软的沙发，则应坐在沙发前端。男士可将腿分开，略向前伸，两膝间的距离以一拳为宜从椅子的左侧入座，入座时要轻，坐满椅子的2/3，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。若是较软的沙发，则应坐在沙发前端。入座前应将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或女士向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向上回收，脚尖向下
3.3.5 全体员工在工作岗位和服务过程中都要保持良好的站姿、坐姿、走姿，不闲聊、不打闹，不做与工作无关的事情，不在工作场所放置与工作无关的物品。
4.违规处罚
4.1 未按规定穿着标志服上班的按旷工处罚；未按规定佩戴胸牌的，每次罚款50元。
4.2 服务礼仪执行不好的员工，责令限期改进。改进达不到要求的员工，停职学习，考核合格后再上岗。学习期间按劳动部门规定的最低工资标准计发。第二节 员工绩效管理一、员工薪酬设计
薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。狭义的薪酬指货币和可以转化为货币的报酬。广义的薪酬除了包括狭义的薪酬以外，还包括获得的各种非货币形式的满足。1.薪酬方案内容
汽车4S店应该建立薪酬方案。在汽车行业里，薪酬方案的类型基本上包括下表所示的四种。薪酬方案类型及优缺点类说明优点缺点型基能够使员工在生意如果员工销售量增加而本基本工资可能是某些公司采取的唯一的奖励方式，就不太好、车源不太得不到相应的奖励，可工是说只有基本工资，而没有其他形式的奖励多的时候留下来能会引起销售额的下降资如果定得太低，对员工提成是以一定的期限为基准，向整车销售人员、维修起不到激励的作用；定接待员支付的奖金，以鼓励他向客户进行销售。提成支付提成有可能提得太高，则会增加汽车提可以是汽车4S店销售额的百分比，或者是汽车4S店高客户付费工时销4S店的开支。而且员工成销售的毛利润的百分比，或者是某种销售的规定销售售额可能会销售不需要的项量的百分比。至于修理工的提成，是按他超额完成工目给客户，使客户满意时费的能力来计算的度下降付给员工奖金和奖励的目的是为了达到某些特定的目在实现整个部门一标，它通常是一种长期性奖励方案的一部分，而不是般目标的时候很有员工可以努力工作去取为获得某种效果而设立的短期奖励项目。例如将售后效果，支付奖金可奖得奖金，但是也可以为服务部每月利润的一定比例作为每月奖励的一部分支以保护部门的利金了取得奖金而走捷径，付给员工；如果每月员工付费工时销售额超过规定资益，因为如果没有工作马虎金数额的时候，也可以支付维修接待员一定数量的奖达到目标或业绩可金以不支付在限定期限内提供短期奖金，可以鼓励员工提高业短滥用奖励方案，可能给绩，或调动其完成特定目标或维修活动的积极性。短如果没有达到预期期员工一个错误的信号，期奖金可以是奖品，不一定是现金的形式，如可以是业绩，可以不付短奖或者使员工之间产生隔餐券、旅游、娱乐等，这是非付费形式的奖励。创造期奖金金阂性地利用各种形式的奖励方案是非常重要的管理工具2.薪酬设计要求
汽车4S店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制定工资标准，为激励员工，每年对工资都要有一定幅度的上调。当员工连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。
工作年限一般以1年为单位，具体的增长数额可以根据汽车4S店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位高低以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的员工增长数额，在工作时间相同的情况下应比其他岗位的员工高一些，职位高的员工增长数额应高于职位低的员工。3.薪酬管理
月底做好统计工作，分析员工个人对汽车4S店的收入贡献率，如有多劳多产者，相应提高工资待遇，对末位者需要警告提示，因为极有可能是偷懒者多，必要时可以解雇，解雇工作消极的员工可以提高整个团队的工作素质。
下面提供一份××汽车4S店薪酬管理制度的范本，仅供参考。【范本】××汽车4S店薪酬管理制度
一、总则
1.目的
为了完善公司薪酬分配体系，规范薪酬管理，依据国家劳动法规政策，特制定本制度。
2.薪酬管理原则
本公司的薪酬管理制度贯彻按劳分配、效率优先、兼顾公平的基本原则，在薪酬分配管理中综合考虑相关行业薪情、社会物价水平、员工所在岗位在公司的相对价值以及公司支付能力等因素。
3.适用范围
本制度适用于与公司签订劳动合同的所有员工。特殊岗位有特殊约定的不受本制度约束。
4.根据录用、管理、考评、薪酬分配一体化的原则，公司所有人员的薪酬分配统一由人力资源部管理，并实行统一的岗位绩效工资制度。
5.如有特殊情况，经总经理批准后可以不按照此制度执行，但需报人力资源部备案。
二、薪资体制
1.公司所有员工实行岗位绩效工资制。
2.工资构成如下所示。（1）应发工资=基本工资+岗位工资+绩效工资+福利津贴+奖金+其他增加额（–预留工资10%）–考勤扣款–其他扣款。（2）实发工资=应发工资–社会保险费–个人所得税。（3）绩效工资=提成工资×绩效分数，参见公司创利部门提成方案和绩效考核制度；其他扣款包括餐费、罚款、工服个人负担部分、培训个人负担部分等；社会保险费包括“五险”个人负担部分。（4）预留工资：服务经理、服务顾问、车间技师、保险顾问、保险经理、备件部门员工、大客户部门员工、销售经理、销售顾问每月实发工资将预留3%年底发放，发放金额根据工作成绩、秘密采购（汽车厂家对汽车4S店的服务进行考察、评价，结果作为汽车4S店考核的基础分，影响一些优惠政策）成绩、飞行检查（跟踪检查的一种形式，指事先不通知被检查部门实施的现场检查）成绩决定（销售和服务分开考核）。
3.根据公司的组织机构设置状况，结合各职位在组织中的相对价值制定出“××人员工资标准核定表”。
4.公司对每位员工的工资保密，所有员工只了解本人的工资，除财务和人力资源部门人员外，其他人员一概不了解其他岗位的工资。部门经理只了解本部门内员工的工资情况。员工之间不得相互打听薪资状况，违者立即开除处理。
三、薪资的计算及支付
1.薪资的核算部门为人力资源部，人力资源部应当于每月15日前（遇休息日提前）完成核算工作。
2.员工日工资计算方法：
日工资=（基本工资+岗位工资）÷本月天数
3.各部门所提供的绩效考核数据应当于每月5日前（遇休息日提前）交至人力资源部，否则对责任人罚款500元/日。
4.员工薪资计算日期为当月1日到月末。
5.薪资给付时间为次月20日，遇休息日顺延给付。公司因特殊原因或者不可抗事件不得不延缓工资支付时，应提前通知员工，并确定延缓支付的日期。
6.薪资的发放部门为财务部，员工均需亲自领取本人薪资。
7.领薪本人须将钱数点清，如有疑问或错误应当迅速（5日内）呈报人力资源部核实纠正，以免日久难以核查，经查实当月薪资有误的将在次月薪资中补发，对非当月的薪资，原则上一律不予补发。
8.薪资虚报、误算或超领时，当事人必须在发现后应立即退还，因误算而超付的薪资，人力资源部可向员工行使追索权。
9.经公司同意的培训及教育，公司按规定付给员工薪资。
10.员工请假、加班等工资的核算参照公司考勤制度执行。
11.正式员工离职应提前1个月通知公司，办理好交接手续后方可离职，公司按出勤工作日支付该员工工资，并于次月20日结算工资；离职未提前1个月通知公司，当月工资不予结算。
四、试用期薪酬
试用期内员工领取工资的80%，暂不参与绩效考核，也不涉及绩效工资；涉及提成的员工试用期即参加绩效考核，核算绩效工资。
五、薪酬调整
1.薪酬在适当期内应予以调整。薪酬调整分为自动调薪、普遍调薪和临时调薪三类。（1）自动调薪，即员工转正调薪。（2）普遍调薪，结合当地物价水平和行业薪酬水平进行工资调薪，调薪比例根据具体情况而定，原则上普遍调薪每年1次，每年的3月为薪酬调整月。
薪酬增加额＝原基本工资×调薪比例（3）临时调薪，主要是指由于晋升、调岗、降级等原因引起的不确定调薪，包括外界环境变化或公司经营状况变化的其他调薪。
2.员工调薪须经过规定操作程序，除了公司普遍调薪外，其余所有涉及员工调薪的都须提前填写“薪资调整审批表”。
六、附则
1.本制度自发布之日起实施，原执行薪资等发放办法同时废除。其他相关费用须经财务经理与总经理签批后方可发放。
2.本制度解释权在人力资源部，部分条款修订时，须报总经理批准后方可发布实施。二、员工绩效考核
汽车4S店应建立完善的内部考核管理制度，对各部门的经营业绩进行考核，同时各部门也应对本部门的员工进行考核。对于考核结果，汽车4S店内部应有完整、科学的奖惩制度，以激励员工为公司做出更大贡献。1.考核原则
汽车4S店经理在实施绩效管理考核时，应坚持一定的考核原则，具体如下表所示。员工绩效考核的原则序原具体说明号则结公司绩效考核的开展需要贯彻落实公司的战略部署，将公司的战略目标和年度经营计划合公司1目标层层分解并落实到每位员工身上，使绩效目标上下协调一致，促使每一位员工都为发展战公司战略目标和年度经营计划的目标实现承担责任略重员工是绩效管理的主体之一，强调员工在绩效计划、绩效辅导以及绩效评价和反馈过程视被管中的全程参与。在整个绩效管理的过程中，管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与2理者参交流，要将考核结果及时反馈给被考核者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和与改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通实考核要以日常管理中的观察、记录为基础，强调以数据和事实说话，对被管理者的任何3事求是评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩定量考核对员工的绩效考核指标应尽可能进行量化考核，以保证考核的客观准确性，对于无法进4和定性行量化但需考核的绩效指标，应采用行为化的定性考核方法考核相结合2.考核周期
绩效考核周期可以分年、季度、月、周、日等多种形式。选择什么样的周期取决于汽车4S店的规模、管理幅度、员工的层级、工作性质。
一般来说，层级越高的岗位其考核周期越长，考核频率越低。董事会对总经理的绩效考核一般以年度为周期，董事会也会以一个任期作为考核周期，为其设定一些相对长期的指标，但是总经理至少每半年或每个季度要非正式地向董事会报告1次工作进度。
中层岗位一般以半年或季度为考核周期，至少每个月要非正式地向主管报告1次工作进度。规模较小的汽车4S店可以要求中层岗位员工每周报告1次工作进度。
基层岗位员工，特别是从事管理的基层员工应每日报告1次工作进度，但是其考核周期同样也可以是以月、年或半年为单位。3.考核形式
各类考核形式如下。
① 上级评议。
② 同级同事评议（周边考核）。
③ 自我鉴定。
④ 下级评议（下属考核）。
⑤ 外部客户评议。
各种考核形式各有优缺点，在考核中宜分别选择或综合选用。4.考核办法
各类考核办法如下。
① 查询记录法：对员工工作记录档案、文件、出勤情况进行整理统计。
② 书面报告法：部门、员工提供总结报告。
③ 重大事件法（关键事件法）。5.绩效反馈
反馈是绩效考核中的最后一个环节，也是最重要的一个环节。绩效反馈的目的是让被考核者了解自己的绩效状况，将管理者的期望传递给被考核者。（1）绩效反馈的途径 绩效反馈的途径有很多，但其中最直接、最有效的是主管与员工的面谈。通过面谈，不但可以准确地将绩效考核的结果告知员工，更重要的是，在面谈中，主管与员工可以面对面地交流，双方可以针对考核结果，共同讨论，研究出改进的方案。
绩效面谈的目的如下图所示。绩效面谈的目的（2）绩效反馈的准备 对于绩效反馈，相应人员要做好相应准备，具体如下表所示。绩效反馈的准备准序备人准备内容号员（1）选择适宜的时间（2）准备适宜的场地管（3）准备面谈的资料1理人员（4）对待面谈的对象有所准备（5）计划好面谈的程序（1）准备好表明自己绩效的资料或证据（2）准备好个人的发展计划员2工（3）准备好向管理人员所要提的问题（4）将自己的工作安排好（3）制订绩效改进计划 考核双方在考核周期内共同制订绩效改进计划也是不可缺少的一环。为了保证绩效反馈面谈所能起到的作用，考核双方应根据被考核者以往绩效情况，共同制订绩效改进计划，其制订步骤如下图所示。制订绩效改进计划的步骤（4）考核结果的申诉 考核结果反馈是考核者与被考核者之间有效的沟通手段，它可以准确传达公司对被考核者在工作中值得肯定的业绩和不足之处。
将各岗位已有评核结果的定期考核表交给被考核者后，被考核者如对考核过程有异议，可以向上一级主管或人力资源部提出申诉。人力资源部接受申诉后，视情况采取两种处理办法。
第一种，进行调查和协调，如果应维持原考核意见，可通过直接主管用翔实的证据向考核对象说明维持原考核意见的道理；对经复审需做修正的考核结果，也应在修正后由主管收录并通知被考核者。一般在5个工作日内，应向申诉者答复最终结果。
第二种，如果人力资源部与部门主管无法解决，则呈绩效管理委员会予以调查和协调，在7个工作日内，向申诉者答复最终结果，申诉日期一般限于将考绩反馈给被考核者后3个工作日内进行，逾期不予受理。
绩效考核结果申诉流程，如下图所示。绩效考核结果的申诉6.考核结果的应用
绩效考核本身不是目的，而是一种手段，应该重视考核结果的运用。绩效考核的结果，可以应用于多个方面，既可为人力资源管理提供决策信息，还可为员工个人在绩效改进、职业生涯发展方面提供借鉴。具体如下表所示。考核结果的应用应序用具体说明号范围调考核结果作为绩效薪资、年终奖金分配的依据。根据绩效考核的结果，对绩效结果优秀者加1薪薪，绩效结果差者减薪绩效结果还可应用于岗位的升降。持续优秀的绩效结果通常证明一个人的绩效能力，当员工调2取得这样的结果时应考虑其岗位的升迁。对于绩效结果持续较差的员工，则可以调整到较低岗的岗位上去可以根据绩效考核的结果安排培训。对于没有完成绩效目标的人员，要有针对性地提供提升培3能力和技能的培训机会；对于那些很好地完成了绩效目标，被列为企业核心员工的人员也需训要提供关于领导力发展等方面的培训机会人通过对绩效结果的分析，可以对一个员工的优势和不足做出判断，把他放到合适的岗位上去，员而当其不能胜任任何工作时，则与他协议解除劳动合同。比如，一个客服专员，如果不擅长4配与客户沟通，但工作严谨、细心，则可以将其调离客服岗位，而安排其做档案信息的管理工置作
下面提供一份××汽车4S店员工考核管理制度的范本，仅供参考。【范本】××汽车4S店员工考核管理制度
一、绩效管理目的
1.通过绩效指标体系的设计、考核，使员工明确工作重点，追求工作成果，实现公司目标。
2.通过绩效考核的形式对员工阶段性工作进行检查和评价。
3.对上一考核期工作进行总结，为绩效改进及员工发展提供指导和帮助。
4.通过客观公正的评价进行合理的绩效奖金分配，树立以业绩为导向的绩效文化。
5.为培训、薪资调整、年度评优、岗位调整、考核辞退提供参考依据。
二、绩效考核原则
1.基本原则：公开、公正、公平。
2.业绩导向原则：关注本岗位业绩指标是否达成，即人与标准比。
3.要求个人考核以事实和数据反映工作的成效性。
4.主管对下属的绩效表现负直接责任，下属的成绩就是主管的成绩，主管应通过绩效辅导和过程管理，提高个人的能力及素质水平，以促进持续的绩效改进。
三、绩效考核对象
1.除公司总经理以外的所有转正员工，公司总经理由公司统一考核。
2.试用期内满1个月的新入职员工。
四、绩效考核周期
所有参加考核的员工一律实行月度考核。
五、考核责任
1.员工：进行个人绩效管理，利用有效的工具和训练不断提高自己的技能及表现，了解绩效管理的操作方法和步骤，收集反映个人绩效的信息和反馈，努力达到较高的绩效目标，取得突破性成就。
2.直接上级和部门负责人：下属员工绩效管理的直接责任人，掌握绩效管理的工具和技巧，制定下属员工个人的考核指标，观察、记录员工的日常绩效表现，辅导员工进行绩效改进，提供必要的反馈和指导，帮助下属完成绩效计划和达到绩效目标，对下属进行绩效评估，与下属进行持续的绩效沟通。
3.公司总经理：依据公司年度目标和计划，制定各部门（负责人）的考核指标并进行考核，对各部门的考核结果进行审核，对各部门的工作进行指导，促进整体绩效目标的达成和提高。
4.人力资源行政部：考核制度的制定与解释，宣传与沟通，考核工作的组织、监控与督导，考核数据整理统计、考核分布状况的审核，结果的应用与反馈，向员工和主管提供指导、支持与培训，受理员工的考核申诉。
六、绩效管理流程
设定绩效目标-绩效辅导与观察-绩效考核与评估-绩效面谈-绩效改进。
1.设定绩效目标（1）根据公司的年度经营计划目标，由总经理设立各部门月度绩效目标，部门经理将目标分解至基层主管，由基层主管拟定每位员工当月绩效考核目标。（2）由上下级双方经过充分沟通达成共识，在《月度绩效考核任务书》上签字确认。（3）工作过程中可根据实际需要对任务目标进行必要的调整。
2.绩效辅导与观察（1）工作目标和计划的实施过程是管理者与员工共同实现目标的过程，日常的绩效辅导是保证绩效目标达成的重要管理步骤，是各级管理者不可推卸的责任。（2）绩效观察，是直接上级有步骤、有方法地观察、收集下属绩效行为和工作结果的过程，是对员工做出绩效评估的基本前提。
3.绩效考核与评估（1）考核结果划分：就各项工作任务目标的完成情况，对下属工作结果进行评分，评分方法参考《月度绩效考核任务书》中的说明。然后按分数排序，并根据1级、2级、3级、4级绩效定义，得出四个等级的考核结果。（2）1级员工绩效定义：在完成全部考核目标的基础上，对公司团队做出突出贡献的；为公司争得了荣誉或降低了成本的；主动承担额外工作任务和责任的；能积极主动提升素质技能，使工作绩效有显著提高的。（3）2级员工绩效定义：完成了全部考核指标，工作积极主动，完成了基于本岗位应知、应会、应做、应想的全部事情，并完全无投诉的。（4）3级员工绩效定义：没有全部完成考核指标的；无正当理由不服从上级工作安排的；与客户、上下级、同事发生争吵，破坏组织气氛的；不按业务流程操作，造成工作失误或经济损失的。（5）4级员工绩效定义：有重要工作指标未完成的；泄露公司商业秘密或财务秘密的；未能及时解除事故隐患，造成公司财产损失的；不遵守制度流程的；徇私舞弊或贪污公款的；被有效投诉的；考核评分排在公司倒数两名内的。（6）对被评为1级、2级、3级、4级的员工，须说明评估理由，并有书面的事实依据。（7）连续3次被评为3级、4级的员工，将被视为不能胜任岗位工作，公司将考虑岗位调整或辞退。（8）考核结果正态分布原则：为保证考核等级有效拉开差距，考核结果一般应遵循以下原则（见下表），特殊情况下，如果部门员工考核结果不符合以下比例控制的，部门负责人须特别说明。考核等级/级123415253510比例分布/%
4.绩效面谈（1）绩效面谈是一个双向的、正式的沟通。（2）被评为1级、2级、3级、4级的员工，必须由其上司（总经理）进行面谈。（3）每月10日前，人力资源部经理拟定绩效面谈计划并抄送人力资源部备案。（4）绩效面谈由人力资源部经理督导实施、跟踪落实，并负责保管归档面谈记录。
5.绩效改进（1）绩效考核的重点是发现问题、解决问题，不断改进、不断提高。（2）上司必须与下属共同讨论，进行差距分析，制订绩效改进计划，并有责任和义务帮助下属得到切实的改进与提高。（3）上司、员工本人及所在公司人力资源部经理应共同监督、检查改进计划是否得到落实和执行。
七、绩效奖金分配
绩效奖金分为两个部分，即完成月度目标奖金和完成年度目标奖金。月度奖金当月考核当月发放。年度奖金经考核后按年底在册员工一次性发放。
八、绩效考核申（投）诉
1.员工可在考核结果公布后的2天内，对存在的分歧向直接上司提出口头申述。上司在给予解释与说明后，仍不能达成一致的，员工可在公布考核结果的3天内填写“员工投诉单”交人力资源部经理复议处理。人力资源部经理应在接到投诉单的3个工作日内查明原因并正式书面回复员工，如属直接上司故意为难、公报私仇等行为的，将对责任人处4级惩罚。
2.如员工仍不认可公司处理决定，由公司人力资源部按流程重新予以调查处理。
3.员工投诉单由人力资源部经理统一受理，并负责处理结果的归档保管。第二章 汽车4S店市场推广管理导读
要使汽车4S店在激烈的市场竞争中能够长远地发展，必须正确地预测汽车市场中长期的发展变化，制定与汽车市场走势和汽车4S店能力相适应的汽车市场营销策略，并进行组织实施和管理控制，使规划的策略目的得以实现。第一节 市场推广前期管理一、市场推广活动认知
为配合新车销售的宣传、集客，汽车4S店每月需实施市场推广活动，向区域市场传播品牌与车型产品的促销信息。尤其当新车上市或重大促销活动时，初期的市场推广与促销活动更是重要的造势宣传活动。1.市场推广的定义
所谓市场推广就是刺激顾客购车和专营店销售的种种市场营销活动，是能直接刺激以求短期内达到效果的汽车促销方法。2.市场推广的目的
市场推广活动的主要目的如下图所示。市场推广活动的主要目的3.市场推广的活动规划
汽车4S店市场推广活动规划执行要点如下。
① 每月应制订下月的“市场推广活动规划表”，分类列出下月各项广告宣传与推广促销活动的创意表现、规格形态、活动内容及费用预算。
② 每月总结当月的“市场推广活动效果分析总结报告”，通过各类计划与实绩的对比和效果分析检讨，评估当月市场推广活动的效果。总结报告中相关数据和效果的分析也是市场部制订下月市场营销活动规划的主要依据。二、市场信息分析与反馈
汽车4S店分析“区域市场”的目的是为了发现销售机会。通过对本地区域以及区域内的客户进行分析，采取适当的市场推广活动，使得销售方式最优化。1.区域市场信息分析的主要内容
区域市场信息分析的主要内容如下表所示。区域市场信息分析的主要内容序信息主要内容号分类（1）市场规模分析及市场增长速度分析区域（2）市场需求动向（如流行趋势、生活形态变化等）1市场动（3）经济与产业发展（区域的经济发展、经济增长率等）态信息（4）政策法规、市场景气、消费趋势（1）竞争市场的格局及竞争者的优劣势竞争（2）主要竞争市场的占有率2品牌分（3）竞争品牌的市场推广活动、品牌销售策略、新车型推出析（4）竞争品牌的价格、促销方式、交货期、销售量（1）购车者总量（2）购车客户的特征（如性别、车龄、职业等）购车3客户分（3）对价格、性能等的理解差异析（4）购车行为特点和购车决策过程（5）对竞争者车型国内的选择因素（价格、性能、偏好等）（1）销售途径政策、广告及促销政策经销（2）交易条件或付款条件、销售方法4商内部（3）销售员的战斗力分析（4）企业内部运营
汽车4S店市场部应有计划地收集各类信息并建立信息数据库，再将这些数据加以解读、分析并整理，从而发现自身服务的问题和相对弱项，向管理层提出分析报告和有针对性的改善建议。而管理层即可依据这些信息分析的数据资料和改善建议，做出相应的决策并制定改善方案或建立制度。
汽车4S店在做好市场分析的同时，也应该对公司自身的优劣势进行分析，以更好地应对市场的变化，做出相应的改善对策。2.区域市场信息分析与反馈要求
对于区域市场信息分析与反馈要求可以制度的形式确定下来，如下所示。
① 汽车4S店每周都应反馈区域市场动态信息，由市场专员汇总分析当周的区域市场销售信息（数据），报市场经理审核，并制成“区域市场信息分析周报表”。
② 市场专员汇总分析每周的客户来店（电）信息，交销售经理审核，并于每月1日完成“展厅来店（来电）客户统计分析表”。
③ 市场专员每季度统计分析购车客户的特征，制作“购车客户特征统计表”和“购车客户特征分析报告”，报市场经理审核。三、广告宣传推广
广告的最终目的在于促进销售，汽车4S店广告宣传策略的关键是造成汽车4S店的个性化和与竞争对手之间的差异化，对客户产生吸引力，这也是制定广告定位策略的关键。
为了能达成与客户的接触机会，必须对广告媒体的类型与组合做最佳的安排投放，花最小的广告预算，获得最大的宣传效果。1.汽车广告类型
汽车4S店在不同的营销活动中，采用的产品广告类型大致可以分为新车上市广告、阶段性产品广告、日常促销宣传广告三类，具体如下表所示。广告宣传截图汽车广告类型序类目的投放原则号型新将新产品信息准确、迅速、及时地传递给受众，迅速、有效地建由预热期的渐渐加强，车上1立公众对汽车品牌及新车的认知度；区域新车广告计划，以时间到上市当日的最强，再市广段分为上市前预热期、上市当日及上市初期三个阶段到上市初期的渐渐减弱告阶段性可考虑展厅客户来店对已上市车型所进行的广告宣传，目的在于提醒潜在客户，对某产品2（电）高低起伏周期来拟车型的再度认知，使其产生习惯性需求定投放计划广告日常促必须注意促销活动时间为达到销售目标所做的各种广告宣传活动。通过提供刺激诱因，3销宣的长短，以顾及各节点激发潜在客户对产品产生兴趣传广活动的效率告2.广告媒体的组合运用
媒体组合是指在同一个广告活动中使用两种或两种以上的不同的媒体，这是汽车4S店在进行媒体选择时的一种非常重要而有效的策略。正确使用媒体组合，可以扩大广告传播范围，使得不同媒体的优势互补，还可降低广告活动的成本，常用广告媒体的特点分析如下表所示。常用广告媒体的特点媒体特点操作要点名称优点：广泛，区域选择性强，成本较低的广告媒体。选择当地公众最喜欢收听的频道，如交通费用较低电台、音乐台、新闻台，以30秒和15秒为宜，并争取在一些汽车、台缺点：只有声音，不像电视那交通栏目中，以嘉宾访谈等多种形式，软性宣传所销售的品牌样引人注意优点：利用视觉、听觉和动作，应选择当地公众最喜欢收看的电视频道，并选择在晚间新闻前后、富感染力电新闻专题报道中、黄金剧场中、汽车专题栏目或目标客户喜爱收视缺点：费用高，目标观众选择看的栏目投放电视广告性少
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