二手房销售超级训练手册(实战强化版)(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)


发布时间:2020-06-02 06:57:43

点击下载

作者:阚险峰

出版社:人民邮电出版社

格式: AZW3, DOCX, EPUB, MOBI, PDF, TXT

二手房销售超级训练手册(实战强化版)

二手房销售超级训练手册(实战强化版)试读:

前言

在二手房交易市场上,由于买卖双方对房屋交易的流程不太了解,很可能会在交易过程中产生问题从而影响到交易的正常进行。房地产经纪机构能够在这些方面为买卖双方提供全面、规范的服务,确保交易的顺利进行,同时从第三方的角度保证买卖双方在交易后期的正当权益。另外,房地产经纪机构也是个信息密集型机构,可以为购房者和售房者提供更多的房产和客户信息,让买卖双方拥有更大的选择空间。

目前,我国房地产经纪机构众多,从业人员数量也日渐增长。房地产经纪人这一职业入行门槛低,这使得大多数人认为这个职业很简单,只要能够吃苦耐劳就肯定能做好。怀有这种想法的人,每天兢兢业业、加班加点,节假日也很少休息,却往往不能取得令自己满意的成绩。事实上,要想成为一名优秀的房地产经纪人,勤奋固然不可缺少,但更重要的是要掌握获取成功的方法和技巧。

本书就是为了帮助房地产经纪从业人员掌握这些方法和技巧而写作的。作者依托多年的二手房销售实践与培训经验,收集整理了大量二手房中介工作中经常遇到的问题,又选取了一些实用的典型案例,用通俗易懂、生动活泼的语言表述出来,帮助读者在实际工作中随时应用,真正做到“现学现用”。

随着近两年房地产调控政策和限购政策的相继出台,市场形势和消费者心态正在慢慢改变,销售难度日益增加。基于此,我们修订了《二手房销售超级训练手册》一书。该书第1版于2012年出版,出版后深受广大读者的欢迎。许多从事房地产经纪行业的朋友看了该书以后,通过来信、来电、留言的方式与我们探讨了二手房销售方面的业务,同时希望能增加一些新的、与时俱进的内容。修订后的《二手房销售超级训练手册(实战强化版)》内容更加完善,全书按二手房交易流程分为以下八大模块。

○客源房源一个都不能少

○喜迎巧迎八方来客

○挖掘需求促销售

○带客看房有诀窍

○没有卖不出去的房源

○讨价还价是有奥秘的

○捅破阻碍成交的最后一层窗户纸

○让投诉变为拥护《二手房销售超级训练手册(实战强化版)》在第1版的基础上做了如下更新。

第一,采用了“错误应对+情景解析+正确应对示范”的写作模式,使读者阅读起来更加方便。

第二,在每一个情景的后面都增加了一段“点评”,简洁地揭示了该情景的应对技巧和关键点。

第三,增加、修改和替换了大量的情景案例,使本书内容更加贴合新政策下的市场形势和消费者心态。

在本书的编写过程中,范志德、陈梅凤参与编写了本书的第一章,魏玉兰、陈信洪参与编写了本书的第二章,杨国盛、张秀玲参与编写了本书的第三章,谢芬芬、曾建宇参与编写了本书的第四章,吴文生、卢广平、王阿星参与编写了本书的第五章,陈海全、陈信科、杨文良参与编写了本书的第六章,王毅毅、许坤棋参与编写了本书的第七章,林碧、陈信林、巫许云参与编写了本书的第八章。全书由阚险峰统撰定稿,由陈春洁担任顾问审核。由于作者水平有限,书中难免有不足之处,恳请广大读者批评指正。

第一章 客源房源一个都不能少

情景1:业主说要自己销售,不用找中介

错误应对

1.“您没有渠道和客户,自己怎么卖?”

点评:作为房地产经纪人,与客户沟通时最忌讳用反问的形式,这样会让客户觉得难堪,容易引起客户的不满。

2.“您自己肯定是卖不出去的。”

点评:这种情况一般发生在房地产经纪人打电话找房源的时候。一听到这种话,业主肯定十分生气,必然会挂掉电话,不会留给房地产经纪人继续交谈的机会。

情景解析

业主表示要自己销售而不需要通过中介代理,这种情况一般发生在房地产经纪人主动打电话给业主问询房源的时候。电话沟通有一个弊端就是很难捕捉到客户的心思,所以一定要尽量顺着客户的意思来说服对方。在遭到客户的拒绝之后,不要轻易放弃,也不要一个电话接一个电话地死缠烂打,而是应该站在客户的角度去思考:客户为什么不想委托中介卖房?

业主拒绝中介代理不外乎两个原因:一是对房地产中介公司不信任; 二是想省下中介费用。因此,房地产经纪人在与业主交流的时候,可以从以下三个角度来说服对方。

首先,让业主相信你的公司是正规的大公司,操作非常规范,能够保证交易的安全性,解除业主的后顾之忧。要想做到这点,最好能够举出一些实例来证明。

其次,向客户说明“跳过”中介自行交易的不利和风险。二手房市场和一手房市场不同,买方和卖方大多数是非专业人士,而二手房交易是一个烦琐的过程,需要办理许多手续。一旦跳过中介,买卖双方就必须亲自去处理这些事务,会消耗极大的时间和精力,不但会降低交易的效率,还很可能一不小心落入一些交易陷阱。

最后,向客户说明通过中介代理能够带来的好处和利益,比如公司推广渠道多样、客源丰富,能够以更快的速度、更高的价钱将房子卖出去,还可以用帮助搞卫生、打广告、重点推介等额外利益来吸引业主。

如果谈到最后业主依旧表示要自行销售,为给业主留下一个好印象,也为了给自己留一条后路,房地产经纪人应向业主表示,自己在二手房销售方面比较专业,如果业主有什么不懂的地方,可以随时打电话来询问,自己会为其提供一些有价值的信息。这样,业主会对你产生好感,说不定以后就委托你卖房了。

正确应对示范

经纪人:“王小姐,我在网上看到您有一套××小区的房子要出售,想向您了解一下具体情况,可以吗?”

业主:“你说吧。”

经纪人:“请问您的房子多大? 在几层?”

业主:“138平方米,三室两厅,11层。”

经纪人:“可以看得到××山吗?”

业主:“可以。对了,你是不是中介啊?”

经纪人:“王小姐,您可真厉害,一下就能听出来。是的,我是××房产的小张。”

业主:“对不起,我没有打算找中介。”

经纪人:“王小姐,是这样的,我家就住在××小区边上的××花园,我对那一片区·4·非常熟悉,已经卖过十几套那里的房子。而且,我现在手头上就有三个想买××小区的客户,如果您委托我们销售,相信很快就能帮您卖出去的。

业主:“算了,现在的中介都不可靠,听说很多中介还吃差价。”

经纪人:“王小姐,我想您可能是对我们中介行业有所误解。确实有些中介存在吃差价的行为,但我们公司是市十佳中介之一,至今还没有出现过客户投诉的事件。而且,我从事这一行业五年了,相对来说经验还是比较丰富的,你们小区3号楼502就是我帮忙卖出去的。”

业主:“哦,是吗? 可是我还是觉得不够放心,还是自己卖好了。”

经纪人:“其实,委托中介卖房对于业主来说还是很有好处的。比如,我们可以更快地帮您卖出房子,可以为您节省时间和精力……另外,二手房交易手续挺烦琐的,如果不交由专业人士处理,很可能会出现一些风险。前几天报纸上还刊登了一条新闻,说一位业主自行将房子出售,由于对相关法律法规不熟悉,结果最后出了问题……”

业主:“听你这么一说,我还真有些担心,那我什么时候去你们公司看看?”

经纪人:“好的。您看是明天上午还是明天下午?”

业主:“明天上午10点吧。”

经纪人:“好的。王小姐,明天上午我会专程在公司等候您的,我们公司在××路176号,就是××小学对面。”

业主:“好的。”

经纪人:“王小姐,为了方便联系,我留个手机号码给您,如果找不到我们公司,您可以给我打电话。”

业主:“好的。”

点评:业主不愿意委托中介卖房,主要是对中介行业不了解以及由此产生的不信任。作为一名房地产经纪人,首先要以真诚的话语赢得客户的好感,接下来再帮客户分析委托中介买卖房产的好处,只有博得了客户的同理心,才能使得面谈甚至委托成为可能。

情景2:业主说有朋友做中介,要独家委托给朋友卖房

错误应对

1.“多委托几家中介,房子卖得更快。”

点评:人们肯定会对自己的朋友更为信任,这样苍白无力的阐述,难以达到吸引客户的目的。房地产经纪人应该用一些较为生动的语言和案例来告诉客户多委托几家中介的好处。

2.“独家委托都有一个代理期限,超过期限,就算房子没有卖出去,您同样要付中介费用。”

点评:业主短时间内可能会因为对这个问题不太了解而心生困扰,但是并不会因此就答应你的代理请求,而是会立刻向其朋友咨询具体事宜。

3.“独家委托很容易引起纠纷,不信您可以上网查一下,很多专家都表示要防止被独家代理。”

点评:独家委托有独家委托的好处,更何况客户要独家委托的对象是其朋友,这样的应对有挑拨离间的嫌疑。再者说,任何中介公司都会有独家委托的案例,若客户反问“你们公司难道就没有独家委托”,那么经纪人这样的回答无疑就是搬起石头砸了自己的脚。

情景解析

房地产业内有句经典名言:“好房源是交易成功的一半。”为此,房地产经纪人必须珍惜每一处房源,尤其是优质房源,这是交易成功的基础。

业主表示要独家委托给朋友,你当然不能轻易放弃,因为多在几家中介机构登记房源对业主并没有什么损失,很多业主为了能尽快卖出房子,通常也乐意到不同的中介门店去登记房源信息。所以,应该让客户认识到多委托一家中介机构销售房产对其而言并没有任何损失,反而能获得更多的利益。若是业主犹豫不决,可用一些额外的利益来吸引客户,比如说自己会将该房作为重点房源在报纸或重要媒介上打广告进行重点推介等。

当然,也可以适当地告诉客户独家委托并非想象中那么完美,若业主自行买卖成交,仍然需要向代理方缴纳相应的佣金,而代理方不能按期卖出房屋也不需要承担任何责任; 在代理销售期间,只能降低房价而不能抬高房价; 有些中介甚至还规定,超出约定房价的部分,双方要按一定比例分成等。有一点需要记住,在讲述独家代理的弊端时,语气要诚恳,不要让客户认为你在刻意诋毁。

需要注意的是,绝对不能为了获取客户的委托而去说其他中介的坏话,否则必定会招致客户的反感,尤其当客户想将房源委托给朋友的情况下。你应通过介绍自己公司的实力及信誉来获取业主的信任,最好能举出一些成功案例。另外,你还应让业主了解将房源委托给你对他有什么好处,有好处才会让他动心。

正确应对示范

经纪人:“王小姐,您有套××小区的房子要出售,是吗?”

业主:“是啊,怎么了?”

经纪人:“是这样的,我手头上有两个客户想要购买××小区的房子,您看什么时候方便,我带客户去看房?”

业主:“不用了,我想独家委托给××房产。”

经纪人:“哦,是吗? ××房产也是家大中介,挺有实力的。王小姐,您为什么独家委托给他们呢?”

业主:“我有一个朋友在那里啊。”

经纪人:“那也是,这种事情交给朋友办的确会比较放心。王小姐,您说您着急用钱,想将房子尽快卖出去?”

业主:“是呀。”

经纪人:“那您可知道怎么样才能将房子尽快卖出去,并且卖个好价格? 那就是要多找些客户,客户越多,房子卖得就越快,您说是吧?”

业主:“是啊,没错。”

经纪人:“嗯,那您就应该多找几家中介挂盘啊。这样客户就多了,就容易卖出去了。”

业主:“说得倒也是。可是我担心中介多会很麻烦,会经常被打扰。”

经纪人:“您放心,不否认有些中介不太顾及客户的感受,而我们是市十佳中介,在这个片区已经扎根好几年了,还从未发生过客户投诉事件呢,附近好多业主都是通过我们买的房子。”

业主:“那好吧,你们也帮忙多找些客户。”

经纪人:“好的,王小姐,您放心,我们一定会将您这套房子作为主推房源的。您的房子户型结构好,装修又不错,只要价格合适,一定很好卖的。那我们办一下手续,登记一下您的信息……”

点评:不管业主选择多家挂盘还是独家委托,其最终目的都是为了尽快将房产出手变现。房地产经纪人要稳稳地抓住这一点,用诚恳的态度向客户阐明几家中介同时挂盘的好处。这个时候一定要注意,不能因为急于获取业主的委托而肆意诋毁独家委托这一方式,也不能对业主的中介朋友有任何偏激的言辞,否则,只会让客户心生不满甚至怀疑你的人品。

情景3:业主要多找几家中介,不愿独家委托

错误应对

1.“如果您独家委托我们销售,我们可以在“××日报”及房产专业网站上为您免费刊登广告,您看怎么样?”

点评:这样的条件很多中介公司都能为业主提供,这种阐述过于直白,很难吸引业主的兴趣。相反,客户会认为多报几家中介,广告宣传更广,会卖得更快。

2.“如果您在我们这里签独家委托,我们可以免费帮您搞卫生。”

点评:这种回答根本没有切中独家委托的优势和业主所关注的重点。

3.“我们公司的网点多、覆盖范围广,您签下独家委托,我们会帮您大力推广,肯定能卖个好价钱。”

点评:和第一种情况一样,这些服务是绝大多数中介都能够提供的,业主反而会认为多报几家中介的话宣传网点更多,房子卖得更快。

4.“您找多家中介,肯定会经常被电话骚扰。您独家委托我们销售,就可以省去这些麻烦。”

点评:用避免骚扰这个好处吸引业主是个好办法,但是还不足以让其决定独家委托。房地产经纪人还应该阐明独家委托能够给客户带来的其他特殊利益和好处,才可能说动客户。

情景解析

房地产经纪人接受业主委托通常分为一般委托和独家委托两种。所谓“独家委托”,是指一种建立在委托人与受托人之间的限制性的契约关系,在契约中委托人指定受托人为其独一无二的代理人。

简单地说,独家委托就是业主只委托一家中介出售或出租自己的房屋,在委托期限内,委托方不得将其委托的房源自行或委托第三方出售或出租,否则将承担违约责任,并支付违约金。一般委托是指委托方可将其房源自行或委托第三方出售或出租,业主及接受委托的中介公司都有权力出售或出租该房源。

独家委托并不只是对中介有利,对业主也是有诸多好处的:可以避免出现某些中介机构员工利用当事人留存在中介的房屋权属证书和身份证件恶意办理转移登记、侵吞房款的情况:公司会加大推广力度,在多种渠道上打广告,进行有针对性的宣传,成交的概率会相对提高; 还有一点,选择了独家委托,客户就不会受到多家中介的电话骚扰,不会因此而影响了自己的正常工作和生活。

以上这些利益,转化为中介公司许诺给客户的好处主要是免费做广告、搞卫生、专人负责、重点推介等。但这只是独家委托的优点所在,并没有和客户的利益结合起来,很难吸引客户。因此,要想争取独家委托,应该告诉客户它能给客户带来什么利益,比如能卖高一点的价格、能尽快卖掉房子、不会被其他中介骚扰、更加安全有保障等。在许诺时,可以用提问式话术来与业主沟通,先通过提问让业主说出自己希望获得的利益,再仔细阐述如何通过独家委托为其争取到这些利益。这样,业主就能较为真切地感受到独家委托带来的好处,签约便水到渠成。

这里需要注意,在业主同意将房源独家委托给你时,一定要让客户签订“独家委托书”,以便对双方的权利和义务都有个约束。

正确应对示范

经纪人:“陈先生,您工作这么忙,一定不愿意经常被骚扰吧?”(故意提出客户不愿意碰到的问题)

业主:“那当然。除非客户确实有意向,否则不要动不动给我打电话,烦都烦死了。”

经纪人:“我明白了,陈先生,我们一定会尽量少打电话给您,我们公司非常尊重客户,不会随便给客户打电话的。不过,别的中介就不好说了,有些中介一天会打好几个电话给业主,甚至一家公司都会有不同的业务员分别打电话。我有好多客户都向我抱怨这个问题。”

业主:“这些中介也实在讨厌,我就不喜欢找这样的中介。”

经纪人:“陈先生,您将这套房子独家委托给我们,我们由专人负责来卖这套房子,这样您就可以避免被过多打扰了。而且,对于独家委托的房源,我们会投入更多的精力,一周最少打五次广告,这样卖得就会更快。”(用避免被打扰、卖得更快等好处说服客户)

业主:“那好吧。”

点评:独家委托有很多优势,但是统统罗列出来反倒有失重心。优秀的房地产经纪人善于通过观察客户的言谈举止来判断其真正的关注点,并用问答的方式向客户阐述独家委托的某个好处而不是全部的优势。

情景4:业主对中介不放心,不愿意留下钥匙

错误应对

1.遭到业主拒绝后,不作任何解释,放弃索要钥匙。

点评:这是消极应对的表现,作为一名房地产经纪人,即使遭到拒绝,也应该积极主动地化解客户的疑虑,而不是一走了之。

2.以威胁的口吻告诉客户如果不留下钥匙,房子会比较难卖出去。

点评:威胁的口吻只会让交谈的氛围变得紧张,会增加业主的反感和疑虑,使其更不放心把钥匙留在中介公司。

3.经常打电话给客户,希望对方能留下钥匙。

点评:很多业主不愿意把房子交给中介卖的一个主要原因就是不希望被中介过多骚扰,如果房地产经纪人因为钥匙的事情三番五次地打电话给他,那么业主不仅不会留下钥匙,反而有可能会取消代理。

情景解析

有些业主在放盘的时候会主动留下钥匙,但是有些业主不放心中介公司,不愿意把钥匙留下。对中介公司而言,有钥匙的好处主要有以下几点。

一是带客户看房比较方便,尤其当业主不住在房源附近的时候,如果没有房源钥匙,很难安排合适的看房时间,会失去很多销售的机会。

二是可以随时制造多人看房的场景,即邀约几个客户在同一时间看房,增加客户的紧迫感,提高成交速度。

三是当客户感兴趣时可以立即带看,避免让客户进入同行门店,以降低销售难度。

基于以上几点原因,房地产经纪人要尽量要求业主留下钥匙。如果业主拒绝,可以向业主阐明以下两点。

第一,根据以往销售情况来看,通常有钥匙的房子会更快售出,因为看房比较方便,不会浪费客户太多等候的时间。

第二,如果业主不是住在房源附近,每次客户要看房,都得让业主大老远跑过来一趟,而且业主并不是每次都有时间,很难安排预约看房,这样不仅麻烦,还会白白失去很多销售的机会。

若是业主仍旧不想留下钥匙,房地产经纪人也可以用其他额外的利益来吸引客户,比如定期帮忙搞卫生、在网站或报纸上加大广告力度等。

在获取房源钥匙后,最好提醒业主不要在其他中介公司留太多钥匙,以免影响房子的安全。同时,向业主表示如果其他公司要借钥匙,可以到自己的公司来借用。顺便向客户表示,本公司的经纪人在带客户看房之前,都会登记借出的时间、哪位房地产经纪人借用以及归还的时间等,这样有利于管理,对房屋的安全也有所保障。

正确应对示范

经纪人:“大姐,请问您这房子是空房吗?”

业主:“是啊,怎么啦?”

经纪人:“是这样的,大姐,既然是空房,我建议您留一把钥匙在我们这边,这样可以方便我们带客户看房。”

业主:“那怎么可以,我家的钥匙怎么能随便给你们呢?”

经纪人:“大姐,您的担心我能理解,很多业主听到要放钥匙在我们这时都有点担心,不过后来在听了我们的解释之后都同意将钥匙留在我们这边了。您看,我们的钥匙箱里面就有几十把钥匙。其中有好几套都是刚装修的,还带全套家电家具呢。”

业主:“那不行,我还是不放心。”

经纪人:“大姐,我们是正规公司,在本市有十几家门店呢。我们不会破坏业主的房子,更不会拿业主家的任何东西。否则,就不会有那么多业主愿意将钥匙放在我们这里了。”

业主:“你们拿钥匙干吗? 有客户要看房你给我打电话就可以了。我一般都在家,我家就住在××小区。”

经纪人:“我想,大姐您肯定也想将房子尽快卖出去吧?”

业主:“那当然了,我们还等着用钱呢。”

经纪人:“这就是了。虽然说您平时都有空,但是您也知道,要想让房子尽快卖出去,就要多带客户看房。客户那么多,而且并不像上班那样按固定的时间来看房,有时晚上八九点还有人看房呢。如果每次客户要看房您都要亲自跑一趟,那就太累了。如果您没空,客户没看不到房子肯定是不敢买的。您小区192号601那套,由于业主经常不在家,看房非常不方便,一个多月了还没卖出去。如果您把钥匙放在我们这里,有客户需要我们就可以随时带客户去看房,那样就方便多了,也不用动不动就打扰您。等有客户有意向时我们再打电话通知您,到时您只要过来签一下合同就行了。看的客户多了,房子也就卖得快了。”

业主:“说得也是。那你们可得给我好好保管钥匙,房子更要照看好。”

经纪人:“大姐,您放心,钥匙都由专人保管,每次看房拿钥匙都要签字的。而且,您也知道,空房子没人住很容易脏的,有了钥匙,我们就会定期帮您打扫,这样房子干净了就更卖得上价了。”

业主:“那好吧。”

点评:把自家的钥匙留给外人,一般人都会有所顾虑。房地产经纪人应该用类比等方法将留下钥匙的好处一一向客户阐明。遇到客户特别留意的环节时,还可以借助公司的管理规定来打消客户的疑虑。

情景5:业主放盘时报价太高

错误应对

1.业主报多少就多少,那是他的权力。

点评:没错,房子要卖多少钱是业主决定的,房地产经纪人无权干涉。但是,如果业主报价太高或者超出市场价太多,房子就不好卖了。作为该房产的经纪人,你有义务为业主当好参谋。

2.“您报价这么高,房子肯定不好卖的。”

点评:这种回答太过直白,会让业主听了心生不快,甚至会使业主误认为你不愿意卖他这套房子,从而导致其另找其他中介。

3.劝业主报个低价,以更快卖出房子。

点评:业主来报盘时,通常对当前的行情价有个大概的了解,经纪人劝其报低价,会导致业主担心经纪人吃差价。即使业主真的在你的劝告下报了一个低价,卖出房子后如果发现卖亏了很多,肯定会对你及你的公司没好感,觉得你欺骗了他。

情景解析

买的人总是想买便宜的,卖的人当然想卖得越贵越好。有些业主在放盘时,总是会报出一个远远高于市场价的价格来。因此,指导业主报价是非常有必要的,那样可以提高房源的竞争力。

一般来说,二手房的价格主要受同片区同类房产成交价格的影响,也就是说每个片区都有个行情价或者市场价。当然,楼层、朝向、户型结构、面积以及装修情况都会影响到价格。总体来说,高楼层的比低楼层的价格高,朝南的比朝北的价格高,朝东的比朝西的价格高,紧凑户型比大户型价格高(如80平方米左右的小两居、110平方米左右的小三居通常较为畅销,价格也略高。)

在指导业主报价时,房地产经纪人应向业主说明该区域的大体成交价格(最好能举出几个例子),并对业主所提供房源的各项优劣势(如户型、楼层、装修等)进行分析,以让业主清楚了解自己房子的情况,从而接受一个较为合理的报价建议。如果业主不接受你的调价建议,那你就不要勉强,因为业主有决定价格的权力,房地产经纪人是无权要求业主一定得报什么样的价格的。

正确应对示范

经纪人:“大姐,您这套房子报价多少呢?”

业主:“500万元。”

经纪人:“总价500万元,那就是单价50000多元了。”

业主:“差不多。”

经纪人:“大姐,我个人认为这个价格可能有点偏高,缺少市场竞争力。”

业主:“怎么会呢? 你们中介怎么这么喜欢压价啊。”

经纪人:“大姐,您别急,我能理解您的想法,我们也希望您房子的价格能卖高一点,这样我们的佣金也可以多收一些,您说是吧? 不过,您也知道,现在的房价都很透明,不是由您或我能决定的,而是由市场决定的。目前,这个小区的房子成交价多在50000元/平方米以内,前几天B栋603的那套刚卖掉,成交价48000元/平方米; 而上个月和您同一栋的505的成交价只有46000元/平方米。”

业主:“那不一样,我这套房子的装修要比他们的好太多了。”

经纪人:“是的,您这套房子的装修确实不错。但一套房子能卖多少钱,除了装修外,还和楼层、朝向、户型结构等都有关系。您这套房是二楼,楼层不占优势。”

业主:“那你觉得多少钱合适?”

经纪人:“大姐,您看这样可以吗? 我们先按每平方米49000元报价。如果客户确实有意向了,我们再来谈具体的价格。”

业主:“那也可以。”

点评:业主自然希望自己的房子能卖个高价,所以很反感经纪人一上来就说自己报价太高。但是,经纪人有义务指导业主提出合适的报价,否则,报价过高,房子长时间无人问津,也会招致业主的不满或埋怨。经纪人对业主进行指导时一定要讲究方式方法,切忌威逼利诱。经纪人可以引述周围已售或在售房产的报价,帮客户拟定一个大概的报价范围,再通过对不同房产优劣势的对比,说服业主调整价格。

情景6:业主不愿意签署卖房委托书

错误应对

1.“您签了委托书,我们才会把客户带过去看房。”

点评:房地产经纪人以这种威胁的口吻同业主交谈,不仅对问题的解决起不到丝毫的作用,反而会让客户对你产生反感,甚至扬长而去。

2.“签署委托书是为了防止您私下和买家进行交易。”

点评:这样的回答相当于明确地告诉业主:“这份委托书就是约束你的。”这样明显地对业主表示不信任,只会让业主感觉很不舒服,从而中断与你的谈判。

3.“签个委托书对您来说并没有损失,为什么不签呢?”

点评:这种反问只会让业主误认为你觉得他无理取闹、不配合,从而使其对中介更加不信任,从而中断合作。

4.“其实不签也可以。”

点评:这种看似随意的做法实际上更容易增加业主对你的不信任,而且还容易让业主觉得你办事没有原则,即使事实委托成立,经纪人在今后双方交往中的主动权也丧失殆尽。这种为了多收房源便随意答应业主要求的做法,不仅使得业主的利益没有保障,经纪人自己的利益也会受到损害,是最不明智的选择。

情景解析

在要求业主签订委托书的时候,业主常常会用“委托书不用签,你带有诚意的客户过来再说吧”或者“你有客户就带过来,不用签什么委托”之类的语言来搪塞。业主拒绝签委托书,一种情况是为了跳过中介直接和有购买意向的客户签约,省下一笔中介费; 另一种情况就是不愿意承担责任,怕因此而受到约束。

事实上,业主不愿意签委托书,受影响最大的是房地产经纪人。因为地产代理条例规定,没有业主的书面委托,房地产经纪人就不能刊登房源广告,目的是杜绝经纪人刊登假信息招揽客户。因此,遭到业主的拒绝之后不能轻易放弃,而要先向客户解释一下签订委托书的意义,让客户明白它是公司用来规范房地产经纪人的服务的,同时还可以最大限度地保障业主的利益; 其次,要向客户阐述委托书对于销售的作用,例如,只要签了委托书就能立即带客户看房、没有业主委托书不能发布广告等; 最后,再次强调签委托书对业主而言并无坏处,增强业主的信心。

正确应对示范1

经纪人:“张先生,签订委托书其实更多的是保护您的利益,它是公司用来规范我们经纪人的服务的。它的作用有点像您在商场购物后销售人员给您开的发票,万一商品有什么问题您可以凭发票退换,或者接受免费的售后服务等。”(解释签订委托书的意义)

业主:“没关系,我相信你,你有客户就直接带过来好了。”

经纪人:“是这样的,为了保障广大消费者的权益,法律规定没有业主的委托书我们中介是不能刊登、发布房源广告的。这样一来,您的房子没有推广渠道,就很少有客户能看到,卖得慢不说,价钱也没办法提高。您不希望这样吧?”(表明委托书的作用)

业主:“哦,是这样啊。”

经纪人:“是的,张先生。而且只有您签了委托书,我们才能带客户过去看房。现在客户的法律意识非常强,如果没有书面的文件,客户会认为我们在欺骗他。毕竟买房不是买件衣服,所有的条件都需要逐一书面落实的,这同时也是为了保障您的利益。”(对委托书的作用进行补充)

业主:“行,那就签吧。”

点评:很多业主不愿意签委托书,多是由于其对委托书的作用、约束力等不够了解,怕承担不必要的责任、受到不必要的约束。经纪人要以一种婉转的、业主可以接受的语气向其阐述签订委托书的意义,并且一定要强调,签委托书是对双方尤其是业主权益的最好保护。这样,业主心头的疑虑才会逐渐消除。

正确应对示范2

经纪人:“张小姐,您好! 我是××房产的经纪人,我从××网站上看到您登出的售房广告,不知您那套房子卖出去了吗?”

业主:“还没有。”

经纪人:“我们公司现在有个客户着急要买类似于您那套三居室的房子,您能来我们公司一趟签委托书吗? 这样我们就能带客户去看房了。”(说明原因,让业主前来签订委托书)

业主:“不用签啊,你直接把他带过来看房不就好了。”

经纪人:“是这样的,张小姐,签订委托书其实更多的是保护您的利益,它是公司用来规范我们经纪人的服务的。它的作用有点像您在商场购物时销售人员给您开的发票,将来买卖过程中万一有什么问题您可以凭这份委托书来维护您自己的利益,所以说签这个委托书对您来说绝对有利无害。”(向客户解释委托书的作用)

业主:“这样啊……”(有些动摇)

经纪人:“您不签委托书的话,按规定我们是不能带客户看房的。买房不是买衣服,客户看过书面文件之后才相信我们有这个房源,才会愿意前去看房的。”(说明委托书对于销售的作用)

业主:“哦,那好吧。”

点评:房地产经纪人在二手房买卖过程中的主要作用就是消除买卖双方的各种疑虑、促进交易顺利进行。委托书对于一般人而言可能比较陌生,经纪人可以用类比的方法,借助日常生活中经常接触到的“发票”进行解释,这样业主的诸多疑虑就会消失。最后再辅以“没有委托书就无法带客户看房”的规定,引导业主作出签订委托书的决定。

情景7:客户说有朋友做中介,想通过朋友买房

错误应对

1.“朋友介绍的房源并不一定就适合您,我这里有很多优质房源,说不定就有适合您的。”

点评:这样回答虽然没有错,但容易让客户产生一种你在贬低他朋友所介绍房源的感觉。客户如果比较敏感,会认为你为了抢生意而挑拨离间,故意诋毁竞争对手来抬高自己,从而对你产生反感。

2.“多一个人帮您找房子可以多一些选择,这样不是更好吗?”

点评:这个意思客户自然也明白,但单凭这点理由还不足以说服客户,毕竟“朋友”的面子不能不给。最好阐述一些你能为其提供的具体利益,以及他能获得的具体好处。

3.“找朋友买房子价格更不好谈。”

点评:这样的应答会让客户对价格的谈判空间有一个错误认识,即便客户真的转向你,一旦进入价格谈判的阶段,客户便会无休止地议价,你则处于非常被动的局面。

4.“别以为熟人好办事,很多人就是找熟人买房最后闹得很不愉快,没买到房子不说,连朋友都做不成了。”

点评:这是说服客户的一个不错的理由,但是一定要注意表述的时机。最好在认同客户的想法、拉近与客户的距离之后,站在一个旁观者的角度来告诉客户这种情况发生的可能性,这样客户就比较容易接受。

情景解析

人们一向认为熟人好办事,上学、找工作甚至包括生孩子都要找熟人,更别提买房子这么一件大事了。当有朋友从事中介行业时,买房的时候第一选择肯定是找朋友帮忙。然而,很多时候找朋友帮忙并非明智之举,因为出于对朋友的信任,在交易的时候就会少了很多警惕心理,在缴纳房款和产权交接这些重要问题上没有严格把关。有些甚至还没有办完交房手续就在朋友的催促下缴清了房款,最后丢了朋友又赔钱,还闹得满肚子不痛快。

当客户表示要找朋友买房时,首先要站在他的角度思考问题,对他的想法表示理解,拉近彼此间的距离; 其次,客观地向客户分析找朋友买房的弊端,如不好意思跟朋友议价、不好意思让朋友一直同业主谈价、会过分相信朋友而忽视了一些细节问题等,必要的时候可以引用一些例子,表示不少客户都经历过此类事情,以增加可信度;最后,再表示多委托一家中介对其而言并没有任何损失,反而能获得更多利益,有更多的优质房源供其选择,这样才能买到一套物美价廉的房子。

正确应对示范1

经纪人:“王小姐,我完全明白您的想法,熟人好办事嘛。但是不知道您想过没有,买房是一笔很大的交易,其中牵涉到很多手续和金钱问题,有时候您并不太方便和朋友争论或者提过多的要求。比如朋友告诉您这已经是最低价了,您却在另一家房产中介发现同样的房子开价就便宜一万元,这样一来,您不仅丢了朋友还会心里不舒服。”

客户:(沉默)

经纪人:“其实,如今大家买房都是委托给好几家中介公司,这样一来,不但可以有更多的房源可选,价格也有得比较。您委托我们代理和委托朋友买房之间并不冲突,现在都讲究公平竞争嘛。如果您在我们这儿买到合适的房子,相信您朋友也会替您高兴的。”

客户:“你说得也对,有时候朋友间确实不方便谈价格什么的。那好吧,你也帮我找找房子……”

点评:一句“我完全明白您的想法,熟人好办事嘛”,就拉近了经纪人与客户之间的关系。在此基础上,还要向客户阐明“朋友之间最好少些经济上的纠葛”的道理。当客户表现出动摇时,再向其说明委托多家中介买房的好处,这样就更容易说服客户。

情景8:客户担心通过中介买二手房不安全

错误应对

1.向客户保证自己所在公司非常诚信和正规。

点评:当客户对二手房中介已经抱有成见时,这种简单的解释和保证只会让客户认为你是在“王婆卖瓜自卖自夸”,难以消除客户的疑虑。

2.告诉客户这只是误传,是大家的偏见而已。

点评:二手房中介市场还不够成熟和规范,大家对二手房中介的偏见不是空穴来风,而是有一定事实依据的。这种试图掩盖的做法只会让客户认为你不够坦诚,难以对你产生信任,更不可能委托你买房。

3.以“事实胜于雄辩”的说法来劝客户尝试合作一次。

点评:我们买葡萄的时候经常会问店家葡萄甜不甜,店家总会说:“包甜,不信你尝尝。”但是买房子不同于买葡萄,没有办法先尝后买,在没有消除客户的疑虑之前,你是不可能说动客户委托你买房的。

情景解析

房地产中介机构近年来发展极为迅速,然而由于我国法律对房地产中介提供服务的内容、流程、收费标准等都没有明确的界定和规范,房地产经纪人入职门槛低、从业人员良莠不齐,致使该行业竞争无序、丑闻频现,以至于社会上很多人对中介行业普遍持有负面看法。这种印象有时就阻碍了客户通过中介购买二手房,即使在委托中介卖房的时候也是疑虑颇多。那么,该如何消除这种偏见呢?

俗话说,“王婆卖瓜自卖自夸”,房地产经纪人一味地向客户保证自己的公司有多正规、声誉有多好是行不通的。此时,最好用真实、具体的例证来说服客户:利用人们的从众心理,以其他客户的经历作为例子,让客户知道有同样想法的人最后还是选择了委托中介买房,让他们相信选择中介是一个明智的选择。应注意的是,所引用的例子必须是真人真事,有书面的证据更加可靠、更加能让客户信服。在向客户讲述的时候,先用“我理解您的想法/顾虑”来拉近与客户之间的距离,然后用“一开始,很多人也和您一样,认为二手房交易过程中猫腻很多,不是很放心……”举和客户相关的例子,最后用“但是他们最终还是选择了委托中介买房……”来打消客户的疑虑。

正确应对示范1

客户:“听说中介市场猫腻很多,我还是再考虑一下吧,暂时就不麻烦你们了。”

经纪人:“王先生,我理解您的顾虑。您刚才进门时看到的那位穿灰色西装的先生,他今天是来签合同的。最初他的想法和您一样,也是担心二手房买卖猫腻多,没有选择中介机构,而是自己与卖主直接接触。在与卖主沟通的过程中,为了保险,他调查了卖主夫妻的单位情况,还要求卖主复印家庭户口簿,弄得对方很不高兴,结果没成交,还因为这事差点耽误了孩子的婚期。最后,经朋友介绍,他找到我们公司,一个月内就把房子定下来了。他一直感慨,当初就应该把这些事交给中介做,自己花些手续费但省了很多事。”(举一个眼前的真实例子来打消客户的疑虑)

客户:“我也知道会省事,不过,听说价格……”(客户说到价格后声音变小,意思是价格方面的猫腻很多)

经纪人:“这个您就更可以放心了。房子的价格是由业主定的,我们中介只是一座桥梁,为买卖双方牵桥搭线、提供服务。作为中介,我们要兼顾双方利益,不会只顾及某一方利益的。而且,到时候签合同,是业主、您以及我们中介三方一起签的,您和业主可以面对面接触,这里面还能有什么猫腻呢?”

客户:“是这样啊……”

经纪人:“您要是没有其他疑虑,我们现在就签委托书吧?”

点评:客户的疑虑还是源于对中介公司的不信任,所以,优秀的经纪人应该利用一切可以利用的资源来为客户答疑解惑。本案例中的经纪人就巧妙地运用了例证法,通过第三人的态度转变的实例,向客户婉转地道明了委托中介购买二手房的优势。当客户表示中介费用可能有猫腻时,经纪人则应该将中介公司办事的大概流程告诉客户,让客户对各个环节都有一个比较清楚的了解,之后说服客户也就是水到渠成的事情了。

正确应对示范2

客户:“我听朋友说二手房交易猫腻很多,我想我还是去看看商品房吧。当然,我不是说你们公司不好,只是你也知道,报纸上一直都有报道,提醒大家要谨慎对待。”

经纪人:“张小姐,我明白您的意思。有很多客户一开始也和您一样,觉得二手房交易猫腻很多,委托中介买房挺不放心的。可是经过比较之后,他们就发现市场上二手房成交的份额并不低于商品房。关于买房纠纷,商品房更是比二手房多。因为二手房都是现房,房子有什么问题都能看得清清楚楚; 而商品房就不同,大多是期房,就算全部付完款,通常也要等个一年半载的才能看到房子什么样。这期间,工程质量、工期之类的问题都是无法预测的。所以,在看了几个新楼盘之后,大部分客户还是决定买二手房。

客户:(还是显得有些担心)

经纪人:“不瞒您说,中介市场刚开始那几年是有些混乱,但是近年来国家一直都在不断制定相应的法律条款来保证购房者的利益,中介行业的运作越来越透明、越来越规范。而且,我们是全国大型的房地产经纪机构,不会为了 一两套房子就砸了自己的牌子,在服务质量上是绝对有保证的。您看,这个月光我们门店就成交了二十几套房子。”

客户:“那好吧,就相信你们一回。”

点评:俗话说“嫌货才是买货人”,客人对二手房交易心存芥蒂,说明他其实已经有过这方面的考虑,只是可能了解的不够深入或者比较片面。这个时候,房地产经纪人应该帮客户分析二手房相对于一手房的优势所在,当觉察出客户心理的波动时,再抓住时机,用公司的声誉、规章,甚至法律方面的保障来挽留住客户即将离去的脚步。

情景9:客户嫌中介费太高,不想通过中介买房

错误应对

1.“中介费是可以商量的。”

点评:在没有进入成交谈判之前就讲这样的话是非常危险的,客户会敏感地捕捉到这样的信息:中介费里的水分真的不小,看来讲价的空间还是很大的。房地产经纪人会使自己过早地陷入到与客户讨价还价的被动局面。

2.“3%的中介费已经不高了,如果您自己买房,花费的钱可能比这个还多。”

点评:仅凭这样一个简单的百分数是无法说服客户的。客户付中介费给你,就是在消费,作为房地产经纪人,你有义务让客户知晓他花的这个钱是值得的,甚至超值的。

3.“很多小公司为了揽客会降低中介费,但是房源和服务方面都没有保证。”

点评:贬低别人的做法永远也抬高不了自己,反倒使自己更难赢得客户的好感,也不具有说服力。

4.“您没有购买经验,自己买房很容易被骗,这比支付中介费更不划算。”

点评:客户是上帝,经纪人无论在什么样的情况下都应该顾全“上帝”的面子。“没有经验”、“容易被骗”等说的也是实情,但是却很容易伤害到客户的自尊心。所以,请经纪人一定注意:你不给客户面子,客户就不会给你票子。

情景解析

在与客户签订购房委托书之前,常常会有客户对中介费表示异议:“你们的中介费太高了。”当客户以中介费太高为由拒绝委托时,严格上来说不算是一种拒绝,而是一种积极的信号,说明他已经接受了除这个因素之外的其他方面。

面对这样一个问题,首先要运用同理心,肯定对方的感受,充分理解客户的想法,拉近彼此间的距离; 然后巧妙地将客户关注的中介费问题引导到其他同样重要的因素上来,比如说优质的房源、专业的保障、高质量的售后服务等,让客户觉得花这个钱是值得的。

有些客户并不是单纯地因为中介费太高而拒绝你,而是其他中介开出的佣金较低,客户希望以此来压低价格。如果客户透露出这样的意图,就要询问客户与哪家中介公司比较后才觉得你们公司价格高,然后向客户说明二手房中介服务的收费标准是由政府相关部门制定的,有些公司虽然在中介费方面给了客户一些优惠,但他们的服务质量不一定有保证。

为了让客户点头同意,向客户灌输“物有所值”这个观念的同时,还可举一些反面例子来增强说服力,比如有些客户为了省一点中介费而找了不正规的中介,结果在交易过程中出现了诸多问题,比如手续方面有纰漏、中介与业主恶意串通欺骗客户等。请记住,一定不能在看房之前就主动降价,否则会使自己过早地陷入价格谈判的僵局,让自己处于被动地位。

正确应对示范1

客户:“中介费太高了,我还是自己找房子吧。”

经纪人:“王小姐,我理解您的想法,3%的中介费确实不低。但您要知道,通过中介买房,可以获取更多的房源信息,不但能够更快买到房子,而且还可以在多套房源中买到更适合自己的。如果不通过中介而是自己去找房子,由于信息量有限,不一定能买到合适的,并且什么时候能买到也是个问题。另外,您可能不知道,二手房交易是一项非常烦琐和复杂的流程,需要办理很多的手续,如房屋估价、办理贷款、签订合同、产权过户等,如果对此不熟悉,很可能产生许多不必要的麻烦,并且自己找房、办手续也要花费不少的时间、金钱和精力。”(认同客户的感受,再向客户讲述中介的价值)

客户:“我一个亲戚买过房子,我可以让他帮我。”

经纪人:“王小姐,您说得没错,如果有懂行的人帮忙是再好不过了,但是亲戚总不能每天跟着您东奔西跑看房子吧? 中介就不同了,我们对这个区域非常熟悉,掌握的房源也更加丰富,能够根据您的要求提供匹配的房源,而且能根据您的时间安排看房,节省了您的时间和精力。如果您自己找的话,恐怕几个月甚至大半年都很难找到合适的房子。”(结合客户的情况,阐述委托中介买房的好处)

客户:“你说得也对。”

经纪人:“如果您没其他问题的话,我们现在就把委托书签了吧?”(趁着客户动摇的时候要求签协议书)

客户:“好!”

点评:中介费过高只是阻碍客户及时作出决定的一个因素。作为房地产经纪人,一定要牢牢把握住这一点,适时、准确地向客户作阐述通过中介买房的优势,并且要让客户清楚地知晓,花了这份中介费,他得到的将是在最短时间内、花费最少的精力就能找到最适合自己的房子。

正确应对示范2

客户:“3%? 中介费那么贵,我还不如自己找房子。”

经纪人:“王小姐,我理解您的感受,一些客户刚开始也和您一样。但是经过我们解释之后,他们发现这个钱是值得花的,最后也都委托我们买房了。”

客户:“那你帮我分析分析。”

经纪人:“买房找房地产经纪人就和买保险找保险经纪人的道理是一样的,因为我们对市场行情和房价更为了解。二手房交易是个复杂的流程,不熟悉的人操作起来十分麻烦,我们不仅能提供一系列的咨询服务,还能提供包括估价、办理贷款、产权过户、签订合同等一条龙服务,让您省下更多的时间和精力,还能够避免您多花冤枉钱。”

客户:“听说××房产才收2%的中介费呢。”

经纪人:“您说得没错,有些中介公司的中介费确实较低。您去过他们门店吗,是否清楚他们的实力?”(先别着急进行反驳,引导客户说出对手的更多信息)

客户:“去过,他们的门店不大。”

经纪人:“是这样的,有些中介公司为了招揽客源,的确在中介费方面给了客户很大优惠。其实我也知道,您在乎的不是这点钱,而是希望钱花得有价值,能找到一套合心意的房子,您说是吧? 我们是北京十大中介机构之一,门店分布范围广、房源丰富、服务质量有保障。我的一位客户就跟我说过,他之前找的那家中介公司,虽然中介费很便宜,但是房源太少,一个多月了也没带看几套房源,而且对交易手续的办理不够专业,他担心出问题,所以后来找到了我们,很快就买到了自己称心的房子。”(谈论竞争对手的时候要客观,不能有刻意诋毁的嫌疑)

客户:“听你这么一说,好像有点道理。”

经纪人:“如果您没有其他问题的话,我们现在就签委托协议吧?”

客户:“好的。”

点评:如果客户就不同中介公司的中介费进行对比,那说明他是有备而来的。但是,房地产经纪人万万不能被客户所吓到,而要通过合理的提问让客户讲出他对别家中介公司的看法,在这个基础上再有重点的对两家中介公司进行对比,让客户意识到,选择你们才是最经济实惠的。

情景10:客户不愿意签署买房委托书

错误应对

1.告诉客户,公司规定不签委托书就不能带去看房。

点评:这种应对态度太过强硬,容易让客户心生反感。遭到客户的拒绝后,应先让客户认为你是为他着想的,等客户稍微动摇之后,再把公司规定提出来,表明这是公司要求的,这样客户也就不会过分为难你了。

2.抱着侥幸心理,认为不签字也无所谓,相信只要自己看得紧,客户就不会跳单。

点评:房地产经纪人面对的客户千人千面,客户会不会跳单并不是一眼就能看出来的。如果客户拒绝了签委托书的要求,千万不能心存侥幸。这个时候,经纪人要做的不是顺从,而是说服。

3.随机应变,等客户看房之后再要求客户签委托书。万一客户真的不签,也就算了。

点评:这个做法相对于上一种做法而言稍微好一点,但是如果客户看房之后仍旧不肯签,自己的利益还是没有保障。

情景解析

同业主不肯签署卖房委托书一样,客户不愿签署买房委托书,受影响最大的还是房地产经纪人。因为客户不签字,他和业主私下交易的可能性就会增加,跳单的几率也就会提高,而且又没有证据来追究客户的责任,这对房地产经纪人自己以及公司的利益都是一个损害。现实中,的确存在小部分客户不愿意签委托书,这部分客户中的确有人就是别有用心,为日后跳单或逃单做准备。因此,为了自己及公司的利益,在看房前一定要让客户签署委托书。

遇到客户不愿意签署委托书时,房地产经纪人应该向客户解释委托书的作用以及所能为他带来的保障:首先告诉客户委托书其实是规范房地产经纪人的服务的,委托书上会注明客户自己能接受的条件和要求,所有条款逐一书面落实,以后万一有什么问题,可以凭委托书来解决。当客户对此表示认可的时候,房地产经纪人则可以顺势提出签委托书是公司要求的,再把不签字的后果及责任揽到自己身上,表示自己会因为不遵守规范而受到惩罚。这样,如果客户还是不愿意签字,就成了不替房地产经纪人着想,这样会让客户感觉良心不安,那么签字也就顺理成章了。

正确应对示范1

经纪人:“陈先生,既然您没有其他疑问了,那么请在委托书上面签个字。”

客户:“什么委托书?”

经纪人:“这是一份委托我们公司代理买房的协议书,上面会注明您能接受的条件和要求,以及应该履行的义务。”

客户:“这个就不用签了吧,我的要求你已经很清楚了,你帮我找到合适的房子,我肯定会找你买啊,也不会少了你中介费。”

经纪人:“是这样的,委托书规范的是我们房地产经纪人的服务,它的作用就像您在商店购物后销售人员给您开的发票一样,万一有什么问题您可以凭发票更换或者接受免费的售后服务。它保障的其实是您的利益,毕竟买房是件大事,有书面文件保证才会有理有据。”(向客户解释委托书对他的好处)

客户:“哦,那我不签也不会有什么问题啊。”

经纪人:“您有所不知,签订委托书是公司严格规定必须执行的,要是我们没有让·31·客户签订委托书,公司肯定会认为我不专业、做事不规范。签订委托书一方面对您有好处,另一方面又帮了我的忙,一举两得,您看怎么样?”(用公司规定来要求客户,让客户没办法再推托)

客户:“那好吧。”

点评:客户是上帝,只有最大程度地满足了客户的要求,他才愿意把购置房产的事情委托给你。所以,经纪人的任何一句话、一个请求,都应该让客户觉得你是在为他的利益着想。这样一来,经纪人跟客户的心理距离拉近了,沟通也才会顺畅,委托交易也才可能得以实现。

正确应对示范2

经纪人:“陈先生,既然您没有其他疑问了,那么请在委托书上面签个字。”

客户:“这个没必要签吧,有合适的房子我肯定会找你买啊。”

经纪人:“是这样的,房子和普通商品不同,所有的条件都要以书面形式体现出来,这样我为您找房源的时候才会有依据。而且现在业主都非常谨慎,如果没有书面的文件,业主会觉得是我在还价而不是您在还价,还会觉得我在偏向您,那么价格上就更不好谈了。”(向客户解释签委托书的必要性)

客户:“你带我去看房的时候,我可以跟业主说。”

经纪人:“陈先生,并不是我不愿意这么做,而是接受客户委托之前要签委托书是我们公司规定的。要是您没有签委托书我们就带您去看房,那么公司肯定会追究我的责任,认为我做事不规范、不够专业。”(用公司规定来要求客户,让客户没办法再推托)

客户:(沉默)

经纪人:“既然您决定委托我代理买房的事,肯定是相信我和我的公司,签了委托书您的利益就能得到更好的保证,我一定尽力帮您找到最合适的房源。”(再次强调签委托书对其有利无害)

客户:“好吧。”

点评:房地产经纪人与客户看起来是对立的,因为一个要往外掏钱。一个要想办法让你往外掏钱。但是,换个角度来考虑的话,两者又是统一的,因为两者的共同目的都是为了能找到各个方面都合适的房子。所以,优秀的经纪人要让客户明白你和他是休戚与共的。这个时候,适当地示弱也不失为一个好的办法,客户也不忍心太难为一条“战壕”里的“战友”。

第二章 喜迎巧迎八方来客

情景11:接听业务电话时,不知如何才能赢得客户好感

错误应对

1.电话铃声一响就马上接听,或者铃声响了很久才接听。

点评:电话一响就接听常常会引起通信系统失误而无法通话,即便能够顺利接通,也容易使对方误认为你太在意这通电话或者业务太清闲; 电话响起三四次以上还未接听,则会令客户觉得没有得到应有的尊重或者并不被你重视。

2.接听时没有注意电话礼仪,语气、用词等太过随意。

点评:太过随意地接听业务电话会使对方觉得你不够稳重,进而不放心把自己购买或售卖房产的事情委托给你。

3. 一边走路一边气喘吁吁地接听客户电话。

点评:边走路边打电话,会使自己的气息受到严重的影响,客户虽然跟你有空间的距离,但你呼哧带喘的说话声非常容易令客户觉得不够专业和礼貌。

情景解析

电话是房地产经纪人开展业务的一项重要工具。很多时候,电话一响就意味着有生意上门了。一个有良好工作状态的优秀经纪人,每时每刻都是处于积极主动的状态,他/她总是会在电话铃响起之时,尽快集中自己的精力,暂时放下手头正在做的事情,以便大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。

然而,接电话看似容易,实则是一门艺术,很多房地产经纪人就因为不懂得如何正确接听业务电话,而失去了许多机会。

那么,房地产经纪人该注意哪些接听电话的基本礼仪呢?

1.及时接听

接电话的时机选择其实是一种心理战术。最完美、最专业的接听时机,就是在电话铃响到第三声时。

过快或过慢接听电话都是不合适的。接听电话过快,会认客户觉得你太闲了或太在意生意了,或者客户自己可能都还没准备好该向你咨询些什么问题; 接听电话过慢,会让客户觉得你不尊重他,或者说缺乏诚心,甚至因为等待得太久而不耐烦,从而失去与你合作的兴趣。

由于业务繁忙,很多房地产经纪人都有两部电话(包括固定电话和手机)。如果由于某些原因导致未能及时接听电话,就要对客户表示歉意,请求对方谅解。

2.问好并自报家门

有些房地产经纪人往往会拿起电话张口就问:“喂,找谁? 干嘛?”这是很不礼貌的,客户很有可能会就此挂断电话。即使没有挂断电话,他也会因为你的不良态度而对你产生不好的印象。

正确的做法应该是主动问好并自报家门:“您好,××房产,请问有什么需要帮忙的?”自报家门一是礼貌,二来可以增加客户的亲切感,还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。这也是体现出一家企业是否规范、一个经纪人是否专业的细节所在。

3.文明礼貌,维护形象

与客户面对面接触时,很多房地产经纪人都懂得维护自己的形象,以留给客户一个好的印象。但对于电话接待,一些房地产经纪人就会不太重视,认为电话只能听到声音,所以没必要太注重形象。事实上,虽然客户看不到你的人,但却可以通过你的语音、语调等判断出你是否在认真聆听他的咨询,是否在热情地为他服务。(1)使用文明用语

如果你在日常生活中偶尔会有不文明的言行举止,那么,当你走上房地产经纪人的岗位时,就要改掉这些不良的习惯。因为,你的客户是“挑剔”的,毕竟,每个花了钱的人都希望能得到最好的服务,难道你自己不也是如此吗? 想想看,当你去购物时,是不是也会为对方的不文明、服务不周到而感到恼火,甚至发誓一辈子再也不去那家店购物了?

因此,在接听客户电话时,房地产经纪人一定要礼貌有加,注意电话的规范用语,多使用文明用语,如“请”、“您好”、“谢谢”、“很抱歉,让您久等了”等。(2)注意仔细聆听

在客户说话时,房地产经纪人应仔细聆听,不要随意打断对方的讲话。为了表示自己正在专心聆听并已理解对方的话,应不时地给予对方反馈。

如果在接电话时,有同事或者现场的客户向你搭话,可做手势让他们稍等,挂断电话后再与其交谈,绝对不允许在接听客户电话的时候与其他人搭话; 如万不得已,应向对方说明后用手捂住电话,以免引起误会。

如果对方语音太小,你可以直接说:“对不起,请您声音大一点好吗? 我听不太清楚您的讲话。”绝不能大声喊:“喂喂,大声点!”(3)保持声音愉悦

接听电话时,必须声调柔和、语音亲切、吐字清晰、语速适中、话语简洁。不管你此时此刻的心情多么差,你也不能让客户听出你有丝毫不高兴。相反,你还应该向电话另一端的“上帝”传递你的喜悦之情。因为,客户找你是寻求帮助和服务的,而不是为了听你诉苦,更不是为了让你发泄。实在觉得自己无法高兴起来,最好的方式就是请假,或者请其他同事帮忙先接听这位客户的电话。

除了声音要愉悦,面部表情也要“晴朗”,要时刻带着微笑。是的,对方看不到你的表情,但即使再会“伪装”的人,也不可能完全做到“表情愤怒、声音愉悦”。再者,人是有感应的,你的声音很容易就把你的态度给“出卖”了。(4)及时回拨道歉

如果在接听电话的过程中电话突然中断,无论什么原因,房地产经纪人都要以最快的速度将电话拨通,并向客户道歉:“对不起,刚才可能是线路问题导致电话中断,咱们接着谈,可以吗?”要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪,此时向客户说声“对不起”是很有必要的。(5)确保姿态端正

当你大清早给朋友打电话时,如果朋友尚未起床,只是躺在床上接听电话,你是不是总能一下子就听出来? 这是因为接电话的姿势会影响到声音。如果你打电话的时候姿势不够端正,客户所听到的声音就是懒散的、无精打采的; 反之,如果你的姿势是端正的,那么所发出来的声音必定会是亲切悦耳的、充满活力的。

因此,在接听客户电话时,房地产经纪人应始终保持正确的姿势,就当成客户是站在你的面前和你说话。

正确应对示范(电话铃响到第三声)

经纪人:“您好,××房产!”(对方声音太小时)

经纪人:“对不起,请您声音大一点好吗? 我听不太清楚您的讲话。”(电话突然中断回拨时)

经纪人:“对不起,刚才可能是线路问题导致电话中断,咱们接着谈,可以吗?”

点评:不管是什么原因造成的电话中断,经纪人都要及时回拨,否则,会让客户感受不到应有的尊重,从而对你、对你们公司都失去信任。

情景12:接听业务电话时,客户不愿意告知电话号码

错误应对

1.客户不想说就算了。

点评:拿到了客户的电话号码才能方便接下来的联系、约谈,电话号码是打开交易之门的一把钥匙。无法获取客户电话号码,基本上就等于放弃了这个客户,除非客户对你所推介的房源非常有兴趣,主动来门店找你。

2.对客户说公司规定需要留下个人信息,让客户留下电话号码。

点评:一听这话,客户脑海里就会蹦出“霸王条款”几个字,就更不愿意留下电话号码了。

3.告诉客户如果留下电话号码,有合适房源的时候才好通知他。

点评:这种应对可能会让一部分客户留下电话号码,但也很容易让客户误认为你手中的房源不够多。

情景解析

要想取得销售的成功,最好的方式是引导客户,而不是被客户引导。因此,接听销售电话时,你应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

在与客户交谈的过程中,最好能够取得你所想要的信息,以便于市场分析和客户追踪之用。这些信息主要包括客户姓名、联系方式等个人背景信息以及客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的信息。其中,客户的姓名和联系方式是最为重要的。只要你多得了一个客户的资料,你就多了一次成功的机会。

得知对方姓名的方法很简单,但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后,你要稍作停顿,给客户自报家门的机会。但你不用停顿太久,客户想说的话会很快说出来的; 不想说的话,你就用柔和而有亲和力的语调去说:“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?”如果客户真的对你的房源有兴趣,他会很快告诉你他的姓名的。

让客户留下电话号码的几个小方法(1)以方便及时反馈最新信息为由请求客户留下电话。“您是否方便留下个电话号码? 业主确定价格后,我会第一时间通知您的!”“您先留个电话,如果有适合您的房子,我第一时间通知您!”(2)以现在忙为由,让客户留下电话,待会儿给他打过去(适用于那些暂时不方便前来看房,又急需了解情况的客户)。“对不起,现在我这里有客户要接待,方便的话,您可以留下电话,五分钟后我打给您!”(3)假装听不清,或故意告诉对方说某个问题自己不清楚,要查询或询问经理、业主,请客户留下电话以方便再联系。“对不起,这方面我不是很清楚,我需要询问一下我们经理。请您留下电话号码,问清楚后我会告诉您的。”“对不起,今天我们这边人太多了,我听不清楚。方便的话,您可以留下电话,等会儿我打给您!”(4)若对方不留电话,应尽量邀请他到公司面谈,可能的话,留下自己的联系方式。“那好的,您最好能来我们这边一趟,我给您看看更详细的资料。”“要不这样吧,我留个电话给您,如果您有什么需要,可以随时给我打电话。”

正确应对示范

经纪人:“您好,××房产!”

客户:“你好,请问你们是不是有套××小区的房子要卖?”

经纪人:“是的,先生,请问您贵姓? 我姓陈,您就叫我小陈好了。”

客户:“我姓张。那套房子的情况你能详细给我介绍一下吗?”

经纪人:“可以的,张先生。只是我现在刚好有个客户在这边谈事情,方便的话,您可以留下电话,五分钟后我打给您,给您详细介绍一下。请问您的电话号码是?”

客户:“139……”

点评:电话号码属于个人私密信息,房地产经纪人向客户索要电话号码时一定要注意技巧,不能引发客户的不满或者不安情绪。比如说,可以像本案例中那样,以现在正忙为由,让客户留下电话号码,稍后给他打过去; 也可以以信号不是很好为由,让客户留下电话号码,以便回拨; 还可以查询需要时间为由,让客户留下电话号码,待查明后再回拨。

情景13:客户打电话来询问房源情况,不知如何回答

错误应对

1.客户问什么答什么。

点评:这样的应对缺乏主动性,只是任客户予取予求,当他们获得了自己需要的信息之后,极有可能就此结束交谈并挂断电话,而你却一直被牵着鼻子走,没有获得任何有价值的信息。

2.把房源所有情况都详细向客户说明。

点评:你手头的房源可能并不止这一套,但是可能因为你介绍得太过详细,使得顾客对这套房源有了全面地了解后发现并不适合自己,从而使约出来面谈以及推介其他房源的机会都化为泡影。

3.没有及时邀约客户前来公司进一步面谈。

点评:房地产经纪人的工作不是电话销售,而是通过认真接听每一位客户的电话,最终引发客户的兴趣,令客户觉得有当面洽谈的必要,吸引其前来公司洽谈。

情景解析

客户打电话通常是为了初步了解一下情况,比如有关房源的详细信息、房屋委托的情况等。这个时候,客户是主动方,而房地产经纪人就较为被动。只有通过巧妙应答客户的问题,才能变被动为主动,使得客户愿意主动提供自己的信息给你。

如果是需要购买房产的客户来电,作为房地产经纪人就应该首先获取客户的姓名、地址、联系方式等个人背景信息,其次还要通过简要的问答获取客户所能够接受的户型、价格、面积、地段等对房源具体要求的信息。

如果客户是看了你所刊登的房源广告而打来的电话,通常表示他对这套房源已经有了初步意向,想通过电话了解一些具体情况。此时,房地产经纪人应给予针对性的答复,尽量吸引客户前来洽谈或实地看房,而不能一问三不知或敷衍了事。

在刊登房源信息的时候,房地产经纪人自己就应对房源有所了解,知道房源的优势或者卖点所在,并事先设想好客户可能会咨询的问题,针对这些问题准备好答案。只有这样,你才能在接听客户咨询电话的时候做到“胸有成竹”。

通常情况下,客户在电话中会问及地段、价格、户型等方面的问题。在回答客户的咨询时,房地产经纪人应在尊重事实的基础上,充分运用一些技巧,将房源的卖点巧妙地融入回答中,以吸引客户前来洽谈或者实地看房。

比如,如果房源所处的地段不是很优越,而你只是简单地告诉客户具体在哪个区、哪条路,客户通常第一反应就是“太远了”、“太偏了”; 但如果你能带有补充性地告诉客户“距离市政府只有20 分种车程”、“虽然距离远点,但交通还是挺方便的,58路、201路、302路、76路等十几条公交线路都经过这里”,客户对该地段的认识就会更为深刻。此外,对于一些较为偏远的地区,你还可以拿“高教区”、“升值潜力”等隐含的优势条件去淡化客户对于“地段偏”的看法。即使该地段确实是乏善可陈,你也可以通过解释该房源的其他优势来转移客户对段的关注。

回答价格问题时也是如此,房地产经纪人可以运用一些简单而有效的心理战术,减少客户对于价格的抗拒心理。比如,对于单价高的小户型,尽量报总价而不报单价;对于单价低的大户型,则应报单价而不报总价。

如果客户尚无意向房源,只是来电话咨询是否有其所需要的房源,房地产经纪人应通过巧妙的探寻,了解客户的个人资料和购买需求。

在电话中回答客户问题的要领

◇不要总是回答客户的问题、被客户牵着鼻子走,要学会引导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时,不要急于回答,而要婉转地发问,然后等其回答完你所提出的问题后再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。

◇不要过分夸大和过分赞扬自己的房源,介绍时要不温不火。

◇不要在电话中将房源的所有情况都介绍给客户,应适当保留一点,这样才能吸引他到现场来。

◇在接听电话时,可适当埋下伏笔(如不回答某些问题,说去询问经理或业主后再给他回应),这样日后就有借口再打电话给他。

◇回答客户问题时要深入浅出,把专业性的东西转化为通俗易懂的话,不能为了显摆自己的专业而说一些客户不懂的专业术语。一切回答都是为了让客户明白,并给其留下深刻印象。

◇回答客户的问题切忌长篇大论,也不要含糊不清。尽量揣摩客户想要了解什么,再简明扼要地进行解释说明。

◇如果客户对房源的一些条件不满意,不要轻易放弃,而应通过补充性说明来引起客户兴趣。比如客户觉得地段太偏僻,你可以利用“交通便利”、“高教区”、“升值潜力大”隐含的优势条件去吸引客户的关注。

◇在电话中尽量不要回答客户有关价格的问题,在非答不可的情况下,应尽量减少客户对于价格的抗拒心理。比如对单价高的小户型,尽量报总价而不报单价; 对于总价高的大户型,则应报单价而不报总价。

正确应对示范1(客户看了房源广告后来电咨询房源情况)

经纪人:“您好,××房产,请问有什么可以帮您?”

客户:“您好,我看到广告说你们在××小区有一套三室的房源。”

经纪人:“是的,我姓陈,您就叫我小陈好了,请问先生贵姓?”

客户:“免贵姓张,请问具体位置在哪里啊?”

经纪人:“就在市政府边上,距离市政府500米左右。”

客户:“哦,房子怎么样?”

经纪人:“房子坐北朝南,今年刚装修的,小区环境也不错。如果您有兴趣,我带您去看看吧。”

客户:“好的。”

点评:房地产经纪人不同于电话销售,接听客户电话的主要目的是获取客户的相关信息,引发其兴趣及关注,适时地约客户面谈或实地看房。

正确应对示范2(客户尚无意向房源)

经纪人:“您好,××房产,请问有什么可以帮您?”

客户:“您好,请问你们那里有××小学附近的房源吗?”

经纪人:“有的。我姓李,您叫我小李就好了,请问先生贵姓?”

客户:“免贵姓王。”

经纪人:“王先生,您好,请问您是想买还是想租呢?”

客户:“我想买。”

经纪人:“请问您想买几室几厅、多大面积?”

客户:“两室就可以了,面积90平方米左右吧。”

经纪人:“哦,那您对楼层和装修有什么具体要求吗?”

客户:“最好是中间楼层吧,装修倒不重要,关键看房子格局好不好。”

经纪人:“好的,王先生,我帮您查询一下,等会给您电话。请问您的电话是?”

客户:“159××××××××”

经纪人:“好的,我记下了,五分钟后给您电话,再见!”

点评:客户来电时,房地产经纪人一定要变被动接听为主动问询及引导,只有这样才能最大程度地了解客户的真实需求,为下一步的约谈做好准备。

情景14:业主打电话来报房源/询问情况,不知如何回答

错误应对

1.“您给我具体介绍一下房子情况,我登记一下。”

点评:这种应答太过冷淡。业主打电话来登记房源,等于是给房地产经纪人一个挣钱的机会,如果得不到应有的礼遇,业主一定不愿意将房子委托给你。

2.“哎呀,您的报价太高了,真的很不好卖。”

点评:话说得太直截了当,容易让业主误以为你根本不把他这单生意放在心上。

3.“我们已经带了很多客户去看过房子,但是您那房子条件确实一般,除非价格再低点,否则很难卖。”

点评:如此直白的表述,会让客户认为你是在借机杀价。你觉得难卖,客户说不定就会转而委托其他中介。

情景解析

很多房地产经纪人都说“好房源是交易成功的一半”,这话一点儿也不假。面对理性的购房者,房源各方面的硬件条件和业主的挂价心态决定了最后是否能够成交。因此,如何锁定更多的优质房源就成为了房地产经纪人必修的功课。

要获取更多优质的房源,房地产经纪人应积极主动、热情周到地为业主提供服务。如果对业主爱答不理,业主是不会愿意把房子交给你的。要知道,业主将房源委托给你卖,等于是给你一个挣钱的机会。

卖方客户来电,不外乎两种情况:一是委托中介帮忙出售或出租房源; 二是询问委托的具体情况,或者想了解买方客户的反应。

当业主报房源时,房地产经纪人应详细登记房源的各项情况(包括小区名称、房源门牌号、户型、格局、建筑面积、所在楼层、装修、朝向、入住时间等),并约好实地看房的时间。

当业主询问委托情况时,房地产经纪人应向业主反馈相关的看房信息和买方客户的看法或者意见,并向客户承诺自己一定会尽力帮助其推介房源。

正确应对示范1(业主报房源)

经纪人:“您好,××房产,请问有什么可以帮您?”

业主:“我有一套房子要卖。”

经纪人:“请稍等,我帮您登记一下。我姓陈,您就叫我小陈好了,请问先生贵姓?”

业主:“免贵姓李。”

经纪人:“李先生,请问您的房子在哪里?”

业主:(详细说明房源情况)

经纪人:“谢谢您的支持和信任。您看什么时候方便,我们去看一下房子?”

点评:业主报备房源时,经纪人一定要让其明白自己对该房源的重视。登记房源信息时,一定要认真仔细,同时,及时约好实地看房的时间,这也会让业主体会到你的专业和用心。

正确应对示范2(业主询问委托情况)

经纪人:“您好,××房产,请问有什么可以帮您?”

业主:“是小陈吧? 我是×××,请问我委托你们出售的房子现在什么情况?”

经纪人:“张先生,您好! 您出差回来了? 我给您查一下看过您房子的客户记录单吧。是这样的,上周我们总共带了五批客户看过您的房子,他们的普遍意见是价格太高,这点我也和您太太反映过。”

业主:“这个价格还高啊? 人家××小区都卖到5万元了。”

经纪人:“是的。但是,地段不同,价格肯定也是不同的。您周边的××小区不也才卖4万元吗?”

业主:“那您觉得多少钱比较合适?”

经纪人:“我当然也想帮您把房子卖个好价钱了,这样我们的佣金也可以多拿一点,您说对吗? 但是,价格应该符合市场行情,否则客户就会觉得不划算,您觉得呢?”

业主:“那好吧,我们商量一下,然后给你回复。”

经纪人:“好的,我也会努力帮您推介这套房子。”

点评:业主询问委托情况时,经纪人一定要善于运用小道具,比如本案例中的“客户记录单”,因为即使你对该业主房产的看房情况了然于心,你的这次查询也更容易让业主体会到你工作的规范,从而对你的反馈更加信任。经纪人对于业主而言,有时起着参谋者的作用,不过,提出自己的意见或建议时,一定要注意方法,最好要有可以类比的实例,不能让业主误认为你是在故意杀价。

情景15:不知如何在电话中邀约客户前来面谈

错误应对

1.“有什么需要了解的,到我们店里详谈吧!”

点评:这样的邀请显得比较唐突。客户之所以会打电话,就是想先了解了解情况,有兴趣了才会来和你面谈。

2.“电话里也说不清楚,您来我们店里,我再给您介绍吧。”

点评:面对面的沟通确实比电话沟通更方便,但是,如果客户一问情况房地产经纪人就如此回答的话,客户心里肯定会犯嘀咕:为什么电话里什么都不肯讲,难道有猫腻不成?

3.“这样吧,您看什么时候有空到我们店里来,我再详细给您介绍一下。”

点评:“什么时候有空了”是一个不确定的时间,既然客户在电话里没有得到什么自己想要的信息,那么他也会敷衍你:“那行吧,有空我就去。”至于找不找你,那就另当别论了。

情景解析

房地产经纪人应该要明白,在电话中是不可能把单子签下来的,接听电话的主要目的是吸引客户前来洽谈或者实地看房。在回答完客户问题并得到想要的信息之后,应该邀请客户前来洽谈,如果客户有意向的房源,就直接约到实地看房。只有争取到面谈的机会,接听电话这一环节才算成功。

1.何时邀约

在约请客户时,你必须清楚地告知客户你的详细地址,最好能说出具体的交通路线,让客户容易找到位置。如果必要的话,也可以与客户约定具体时间,并且告诉他你将专程等候。(1)客户有意向房源

当你回答了客户关于意向房源的3 ~5 个问题后,假如客户还有其他问题想要了解,这时要留点悬念,真诚地邀请客户前来详谈:“王小姐,房子好不好还是要到现场看了之后才知道,您看什么时候方便,我带您去现场看看?”(2)客户尚未有意向房源

当你替客户找到几套符合要求的房源时,很多客户会着急地想了解房源的具体情况,此时,可以“犹抱琵琶半遮面”,透露一些较有吸引力的信息,以邀请客户前来详谈:“王小姐,很多细节问题电话里说不清楚,您可以抽空到我们公司坐坐,我再向您详细解说,好吗?”

2.如何邀约

与客户约定看房时间时,尽量不要用开放式提问,而要用封闭式提问,这样才能把主动权握在自己手里。

开放式:“陈先生,您看什么时候到我们这儿来谈谈?”“看看吧,有空我就去。”

封闭式:“陈先生,您是今天过来还是明天过来?”“明天吧。”“好的,我会专程等候您的。”

3.注意事项

在挂电话之前,你要尽可能报出自己的姓名,有可能的话也可以给客户留下自己的手机号码,告诉客户如果有问题可以随时咨询,并再次表达希望客户前来洽谈的愿望:“要不这样吧,我留个电话给您,如果您有什么需要,可以随时给我电话。”

需要注意的一点是,要等对方先放下电话,自己再轻轻放下电话,绝对不可以先挂断电话,更不可以重重地扣上电话机。

正确应对示范1(客户有意向房源)

经纪人:“您好!”

客户:“小张吗? 我在报纸上看到你们那里有一套××花园二期的两居,是吗?”

经纪人:“是的。请问您贵姓?”

客户:“我姓陈。”

经纪人:“陈先生,您好! 这套房子格局非常不错,房间和客厅都很大,还带两个阳台。”

客户:“哦。住这个小区能就读××小学吗?”

经纪人:“可以的,陈先生。您小孩现在几岁?”

客户:“6岁,下半年就准备上一年级了。”

经纪人:“嗯,陈先生,那这套房子真的很适合您。您也知道,现在的家长都想让孩子上个好学校,所以这片区的房子非常抢手。”

客户:“哦,价格能不能再便宜点呢?”

经纪人:“陈先生,在这片区,这套房子的价格已经算是比较实惠了。我想,您还是先看看房子,关键是您要喜欢,您说是吧? 您看是上午方便还是下午方便呢?”

客户:“下午三点吧。”

经纪人:“好的。陈先生,那我下午三点准时在公司等您。我们公司就在××南路761号,也就是××小学的正对面。这是我的电话号码,您过来时可以给我先打个电话。”

客户:“好的。”

点评:房地产经纪人对客户的需求要有敏锐的嗅觉,只有明确判断出客户的关注点,才能在这些方面制造悬念,吸引客户前来面谈和实地看房。与客户预约见面时,一定要用选择性的问询方式,约定具体的时间。

正确应对示范2(客户没有意向房源)

经纪人:“您好,××房产小王为您服务!”

客户:“请问你们那边有××花园两居的房源吗?”

经纪人:“有的。先生,请问您贵姓?”

客户:“我姓陈。”

经纪人:“陈先生,您好! 请问您对房子有什么具体要求吗?”

客户:“面积不要太大,90平方米左右就可以了。”

经纪人:“那楼层呢?”

客户:“底层和顶层不要。”

经纪人:“好的,陈先生。您看这样好吗,我现在就帮您查询一下,看看哪套最适合您。那您什么时候看房方便呢?”

客户:“下午三点后吧。”

经纪人:“好的。陈先生,那我先帮您查找一下房源,然后再给您电话。请问您的电话号码是?”

客户:“就打我这个手机吧。”

经纪人:“好的。陈先生,那我过半个小时给您打电话,可以吧?”

客户:“可以。”

点评:了解客户的购房需求之后,提议查询房源后再联系,是一种非常好的应对尚无意向房源客户的办法,这样一来,客户会感觉到你对他这单生意非常重视,而你也会很顺利地得到客户的联系方式,并为以后的实地带看和面谈打好了基础。

情景16:客户到店里只是看了一下,什么都不说就要离开

错误应对

1.“请慢走,欢迎下次再来。”

点评:这是种消极不作为的处理态度,客户都送上门了,你却轻易地将他放走。

2.“您这就要走了? 不用我再给您介绍介绍吗?”

点评:空洞、直白,对客户而言完全没有吸引力,也无法得知客户离开的真正原因。

3.小声嘀咕、抱怨。

点评:一旦客户听到这些带有不满情绪的话,不仅会对你产生负面评价,还会对你公司的规范性产生怀疑。

情景解析

客户的购买需求有时候是被引导出来的,作为房地产经纪人,当有客户光临时,便是你发挥作用的时机到了。只要有机会,房地产经纪人都应该想方设法地挽留客户,哪怕只是让客户多停留几分钟。事实也证明,客户在公司停留的时间越长,产生交易的可能性就越高。

客户之所以离开,大多有两种情况:一是因为并没有找到自己感兴趣的房产信息;二是纯粹就是来四处逛逛,了解一下房市行情。不论是哪种情况,倘若房地产经纪人能够及时主动地挽留下客户,诚恳地询问客户的真正需求,或许就能够给客户一个留下的理由。只要你对客户有充分的真诚和尊重,相信客户也不会拒人于千里之外。利用这争取来的时间,你就有可能判定出顾客的真正需求是什么,从而制订出下一步的服务计划。

正确应对示范1

经纪人:“这位先生,您是不是没有看到合适的房子? 是这样的,我们有一些房源还没来得及登出来,您不妨把您的要求告诉我,我可以先帮您查一下,这样既可以节省您宝贵的时间,也更容易找到您满意的房子。您先里边请,我们坐着聊。”

点评:客户多留一分钟,你就多了一分钟的时间去定位客户的需求,去匹配、推介自己手中的房源,也才能够向委托交易迈进坚实的一步。

正确应对示范2

经纪人:“小姐,不好意思,可以占用您一些时间吗? 您刚刚关注的那几套房子都很不错啊,不知是什么地方让您不满意呢?”

点评:客户什么都没说就离去的原因可能有很多,消极地任由其离开,只会真正流失了这个客户,而如果能诚恳地挽留客户匆匆离去的脚步,则有可能把一个有意见的客户变成一个可以给你建议的朋友。

正确应对示范3

经纪人:“先生,今天天气热,您进里边来喝杯茶休息一下吧。我见您刚才看了盘源架上的几套优质盘,需要我为您详细介绍介绍吗? 或者您有什么不了解的也可以直接问我。”

点评:千人千面,房地产经纪人所要面对的客户也是各有性格。在面对可能不善言辞的客户时,经纪人不能选择与其一同沉默,而是要选择适当的时机,以客户可以接受的方式向其推介房源。

情景17:客户带了很多人一同前来,无法周全接待

错误应对

1.只专注接待目标客户一人,让随行人自便。

点评:接待客户的过程中,当你是一对多时,你一定要清楚地意识到有很多双眼睛都在盯着你,无论你怠慢了谁,都会让这个客户群体对你产生不良的印象。

2.尽力招呼每一个人,却没办法好好与客户深入交谈。

点评:经纪人一对多时,一定要在重点照顾目标客户的同时,尽力招呼其他随行人,但切不可疲于应付,否则只会让客户对你的办事能力产生怀疑。

情景解析

虽然你的目标客户只有一位,但无论其他同行人中哪位被冷落,都会或多或少地引起他们的不满。即使他们对此次购买不具备决定权,也有可能影响到客户的购买意愿,并会给房地产经纪人的工作带来一定干扰。而且,这些人中有可能存在一些潜在的客户,房地产经纪人当前的表现,很有可能影响他们今后在房产交易时是否选择该家房产中介。

能够做到周全照顾固然好,但前提是必须权衡轻重,保证能够正常地为目标客户服务,毕竟,他才是你当前的工作重心。对于其他同行人,只能尽量做到不要冷落任何一人,必要时可请同事帮忙接待。

正确应对示范

经纪人:“各位先这边稍坐,我们公司为大家准备了一些小茶点,大家可以品尝一下。这边还有我们公司的宣传资料和一些房地产相关的杂志,您如果感兴趣可以翻阅一下。”(然后单独与客户开始交谈,期间可以时不时地招呼下其他人,留心注意周围人的情况,及时为他们添加茶水,询问是否需要其他服务等。如果公司内还有其他闲暇的同事在场,也可请其他同事代为招待随行人员,为他们看茶倒水,与他们寒暄几句。)

点评:客户随行人的言语甚至感受,都会对客户本人产生不可小觑的影响。所以,在锁定了目标客户之后,一定要周全接待其他随行人。随行人对你的印象、评价好了,也会让目标客户为你加分,你跟客户的沟通才会更加顺畅。

情景18:客户对房地产经纪人的推介反应很冷淡

错误应对

1.按自己一贯的工作模式开始介绍。

点评:客户才是“上帝”,经纪人一定要让自己的推介方式适应客户的风格与喜好,否则,不仅提不起客户的兴趣,反而会让客户觉得你对他不够重视,更无法让客户驻留。

2.按自己喜好的方式与客户交流。

点评:每个人的习惯与想法都不同,或许你认为开门见山、直奔主题可以节省彼此的时间与精力,提高效率,但客户可能希望你的描述越详细越好。这些都要根据对客户的观察来进行判断,并据此对自己的推介方式作出调整。

3.自己说个不停,根本不注意客户的反应,单向沟通,缺乏互动。

点评:自说自话是房地产经纪人的大忌。经纪人推介的受众是客户,如果你跟客户没有任何互动的话,就无法及时了解客户的想法、整理客户的反馈信息,那么这样的沟通只能是浪费时间,只会让客户感到乏味和倦怠。

情景解析

与任何一位客户接触时,房地产经纪人都应该用心去观察客户的一言一行,注意每一个细节。在客户进门的瞬间,房地产经纪人就应该对其进行细致入微的观察,争取在沟通之前就大概掌握客户的特点和动机,从而能够在向其推介房源的时候做到有的放矢,节省时间和精力,并且提高成交的概率。

与客户沟通的过程中,会不断地得到各种反馈信息,房地产经纪人需要及时整理归纳并想出应对方式。客户不会把所有的想法都明明白白说出来,作为一名合格的房地产经纪人,应该善于通过客户的表情变化、肢体语言等捕捉到他们内在的真实心理。只有加深对客户的了解,进一步细化客户的需求,才能成功地抓住客户的心。

正确应对示范1

经纪人:“王先生,刚才介绍的这些房源您感觉怎样?”

客户:“还好,就是感觉都不怎么适合我。”

经纪人:“您觉得哪些条件不符合? 还有没有其他的要求? 我帮您重新筛选一些房·59·源看看。”

点评:经纪人一定要及时地回收客户的反馈意见,不管他对你推介的房源是否满意,恰当的提问总会帮助你对客户的需求作出更为准确的定位。

正确应对示范2

经纪人:“刘小姐,您对房子还有其他的要求吗? 或者,对我们的服务有什么意见呢?”

客户:“还好,没有什么。”

经纪人:“没关系的,有什么意见您请说,我们一定尽力去改善。”

客户:“就是觉得你之前介绍的时候速度太快,好多内容都没明白过来,其中还有不少从来没听过的字眼,根本来不及理解、消化。”

经纪人:“实在抱歉,这是我的失误,今后我一定注意。”

点评:经纪人面对的客户性格各异,对于不善言辞的客户,经纪人一定要用诚恳的态度,请求客户说出不满意的原因,只有知晓了原因所在,才能对自己的推介方式或者内容等进行有针对性的调整。

情景19:客户滔滔不绝,却对买房事项只字不提

错误应对

1.直接打断客户的话,生硬地转入买房的话题。

点评:这种生硬切换话题的做法十分不当,很容易伤害到客户的自尊心,同时更会降低客户继续交谈的热情。

2.逐渐表现出不厌其烦的样子,心不在焉或左顾右盼,或者干脆开始和其他人聊天。

点评:这种做法与第一种相似,同样是不尊重客户的表现,且容易伤害对方的自尊,也有可能激怒对方,使其拂袖离去。

3.任由客户自己侃侃而谈,直到客户说完再开始说正题。

点评:任由客户说下去,虽然能够满足客户的表达欲望,却浪费了大量的时间,对整个推介无益,更坏的结果是让客户对你的能力产生怀疑,误认为你没有掌控全局的能力。

情景解析

喜欢侃侃而谈的客户一般都性格爽朗,喜欢与人打交道,表现欲通常也很强,只要遇到感兴趣的话题或者聊得来的对象,就会海阔天空说个不停,到了最后往往会离题万里。这类客户对买房问题避而不谈,原因可能有两个:一是可能对正在谈论的话题太感兴趣,以至忘了最初的谈话目的; 二是故意为之,想凭自己的好口才来掌握谈判的主导权。

对于第一种情况,房地产经纪人应学会把握谈话的节奏,在满足了客户的表达欲望之后,利用客户停顿、休息或喝水的间隙,及时地将交谈内容拉回正题。

对于第二种情况,房地产经纪人首先不能因为客户的口若悬河而自乱阵脚。在判明客户的心理活动之后,房地产经纪人要避免浪费太多时间,要在让对方感到满足、获得尊重的同时,及时地控制时间和谈话内容,重新掌握主动权,再根据情况决定是重回正题还是结束对话。

正确应对示范1

经纪人:“先生您果真是学识渊博,跟您聊天我也学到不少东西。差点都把正事给忘了,刚才我们谈到……”(切入正题)

点评:将谈话拉回正题的话语一定要婉转,这样才能让客户将被认同的满足感带到房产交易中去,才能使之后的交流更为顺畅。

正确应对示范2

经纪人:“学问好的人见识果然不一般,同您说上几句真是获益良多。您看,我听得太入迷,都忘了说正事了,您觉得刚才看的那套房子怎么样?”(切入正题)

点评:同样的内容,用不同的表达方式说出来,其结果会是天壤之别。房地产经纪人一定要学会用令人愉悦的方式来与客户进行交流沟通。

正确应对示范3

经纪人:“您说的事真是太有趣了,我听得都忘了时间,待会公司还有个会议呢,我得开始准备了,希望下一次还能有机会和您聊。”(结束谈话)

点评:对于以炫耀口才或者纯闲聊为目的的客户,经纪人要学会婉转地喊停。只有这样,才不会浪费过多的时间或者被客户牵着鼻子走。

情景20:客户表示是替朋友来看房的

错误应对

1.只顾着再三追问买房人的想法和打算,完全忽视客户本身的看法和观点。

点评:当前客户的意见或者建议将对买房人的购房意向产生举足轻重的影响。如果完全忽视当前客户的想法,很容易引发其不满的情绪,有可能导致其向买房人提供有利于你和你们公司的信息。

2.一看对方不是真正的买房或卖房者,就失去了介绍的积极性,冷淡对待对方。

点评:这种做法是对客户的怠慢和不尊重,也容易引起客户的不满。既然买房人拜托这位客户前来了解情况,就说明对他非常信任。假如你无法获得这位客户的认同,也就不可能有机会接触到真正的买房人。

情景解析

对于大部分人来说,房产交易是件人生大事,无论买或卖都需要一个漫长的过程,他们需要去搜集、了解各方面的相关信息,去咨询许多人的意见,例如家人、朋友,尤其是一些对房地产知识稍有了解或者有买卖房产经验的人,其中任何一个人的观点都有可能影响客户的决定。因此,即使来者并非真正的房产买卖者,房地产经纪人也应该以认真的态度对待,做好接待和服务工作。

在接待此类客户时,房地产经纪人应注意自己说话的语气、态度,要让客户感觉到自己是被尊重的、受到关注的; 要适时地夸赞客户,好让对方更主动地参与到对话中; 要鼓励并推动对方表达出自己观点和意见,引导客户透露一些关于买房者的情况,并从中获取有效信息,如面积、需求、购买预算等。在沟通形势良好或接近尾声时,要记得请客户下次带买房人一同前来,以做进一步的了解。

正确应对示范1

客户:“我一个老家的朋友想在××片区买一套三居的房子,你们有没有这样的房源?”

经纪人:“这么热的天,您还特地帮朋友跑一趟,您俩感情可真不错。请先进来喝杯茶休息下吧,顺便让我给您好好介绍下。”

……

经纪人:“您看了这些房子,感觉怎么样呢?”

客户:“不错是不错,就是都稍微小了些,不够宽敞。”

经纪人:“哦,那您觉得多大面积适合您朋友呢?”

客户:“他们家三代同堂,需要多一些房间,另外老人家年纪大了,腿脚不方便,楼层最好不要太高了。”

……

客户:“那好吧,我还有事,就先回去了。”

经纪人:“好的,那您能不能留下您或您朋友的联系方式呢? 一旦我们有适合的房源信息,我可以第一时间通知您。”

客户:“那我留张名片吧。”

点评:买房人委托当前的客户来看房,说明就目前而言,经纪人完全可以把两者看作一个统一体,当前的客户就是买房人的代言人。所以,万不能因为当前客户不是真正的买房人而冷淡对待。交谈的最后一定不要忘记请客户留下他的或者买房人的联系方式,否则,你的这次推介就只会是客户所做的市场调研之一,而你则未获得任何有用的客户信息。

正确应对示范2

客户:“我一个朋友想在这边买房子,你们这上面所说这套三居是什么情况?”

经纪人:“先生,您朋友能委托您帮忙看房,我猜您对房产有一定的了解,说不定还是位专业人士。”

客户:“呵呵,谈不上,我是做房地产策划的,对房产还是有一定的了解。”

经纪人:“还真让我猜对了,您的朋友要买房、卖房时应该都会找你帮忙吧。请问您的朋友有什么具体的要求吗? 比如朝向、小区配套设施、周边环境……”

客户:“最好是南北朝向,小区最好要有专门的物业管理,我朋友经常要出差,所以对安全比较重视。”

……

客户:“这样吧,这两套房子的业主你都帮我约一下,看他们周末有没有空,我带我朋友来看房。”

经纪人:“行,没问题。跟您聊天,我还能学到不少房产方面的知识。您下次陪这位朋友来看房的时候,可要多多指教。这是我的名片,您就叫我小李好了,您或者您朋友有什么要求可以随时给我打电话。”

客户:“好,这是我的名片。”

点评:委托朋友帮忙看房,买房人一定是对这位被委托人有着充分的信任。经纪人对当前客户的适当赞美,则会为你加分不少,也会让你们的交流变得更为顺畅。当前客户的体验好了,他才愿意将他了解到的情况反馈给买房人,你的生意才有了成功的可能。

情景21:之前接待客户的经纪人已经离职

错误应对

1.“不好意思,他临时有事不在店里。”

点评:不管客户的前任经纪人是因何原因离职的,这种欺瞒客户的回答都是不可取的,客户只要打个电话就会知道真相,最后只会让你自己给客户留下个不真诚、不可靠的印象。

2.“小张啊,他上个月私自接单,被公司开除了。”

点评:这种回答有种落井下石的感觉,倘若客户对该经纪人的印象不错,那么你的这种回答就非常容易引起客户的反感。

情景解析

房地产经纪人经手的房产动辄百万,所以,要成为一名优秀的经纪人,必须具备诚实这一美好品德。客户的前任经纪人离职时,房地产经纪人应该对客户如实相告,表明情况,无论该同事是出于何种原因离职,都没有欺瞒客户的必要。客户能够再次找之前的经纪人,说明客户对这位房地产经纪人还是抱有好感并且比较信任的,假如你在这个时候落井下石,或者用词稍有不当,就会给人以背后诋毁之嫌,极有可能招致客户的反感,并对你的品格方面持怀疑态度。为了接近客户,这时你反而有必要适当地对该房地产经纪人的工作表示肯定,以获得客户的同感和共识。

既然客户之前已经来过公司,必然已经对某些房源有一定的了解,目标也相对明确。经纪人应引导性地询问客户,以便重新整理出完整的客户信息,并根据情况有针对性地进行说明,增进自己与客户的沟通了解,迅速拉近与客户的距离,获取客户对自己的信任。与客户沟通的时候,要及时辨明客户的关注点,使自己的推介既不重复冗长又切中要害。送走客户之后,要及时向公司通报情况,表示这位客户已经由自己接手。

正确应对示范1

经纪人:“先生,您好,请问需要帮忙吗?”

客户:“小张在吗?”

经纪人:“不好意思,小张前不久刚刚离职了。我是小王,您有什么需要都可以跟我说,很高兴为您服务。”

客户:“哦,这样啊。之前小张带我看过××小区的一套两室一厅的房子,当时是晚上,采光啊什么的都没办法看到,我想现在再去看看。”

经纪人:“好的,请稍等,我准备一下就带您过去。”

点评:无论客户点名的是哪位经纪人,只要客户上门了,他就是公司的客户,接待客户的经纪人要及时地引导客户,将其关注点牢牢地锁定在房产本身之上。

正确应对示范2

经纪人:“您好,请问有什么可以帮您?”

客户:“小张在吗?”

经纪人:“不好意思,小张上周刚刚离职。我是他的同事小王,有什么需要都可以跟我讲,很高兴能为您服务。”

客户:“他离职了啊,我都没听说。”

经纪人:“小张走得比较急,所以没能通知到所有的客户,不过他离开之前交代我们要好好接待他的客户。您放心,我们一定好好为您服务。”

客户:“那好……”

点评:从客户的话语中可以明显地感知到他对前任经纪人的好感,这个时候,适当地对其前任的工作表示认可,就可以在短时间内拉近与客户的关系,方便之后的沟通与交流。

第三章 挖掘需求促销售

情景22:客户表示想随便看看

错误应对

1.“好的,那您随便看看吧!”

点评:房地产经纪人在客户初次光临的时候扮演的是一个引导者的角色,而上面这种应对方式却是消极应对的表现。让客户自己在门外看盘源,如果没有能够吸引客户的房源信息,估计不出30秒,客户就会离开。

2.“那好,您随便看看,我叫小李,有什么需要您可以叫我。”

点评:这其实是一种不错的应答方式,经纪人可以通过对客户短暂的“放任自流”给自己时间来对客户的性格、关注方向作出大致的判断。只是,这种“放任自流”只能是非常短暂的,可能十秒就足够,经纪人作出初步判断后一定要主动接近客户,否则,留给你的就只能是客户离去的背影了。

3.“您好! 这是我的名片,有需要的话可以进来了解一下。”

点评:这种沟通太过单刀直入,客户可能会被你吓一跳,而敏感的客户更有可能感觉到压力,对你的戒备心也会在瞬间增强,估计会以一句“我先随便看看”搪塞,然后抽空离开。

4.“外面这么热,干嘛一直站着呀,进来坐坐,我给您详细介绍一下。”

点评:这种做法容易让顾客感觉你就像一只饿狼扑向一只小肥羊,过分的热情会让你显得有些迫不及待,客户与你搭讪几句便会离开。

情景解析

当客户站在店门口观看盘源时,房地产经纪人通常会立即来到客户身边,说:“先生/小姐,请问有什么可以帮您?”而客户经常会回答:“我随便看看。”客户之所以会有这样的表现,一般有两个原因:一是客户只是在闲逛,看到盘源便停下来看看,顺便了解一下目前房地产市场的行情; 二是没有看到他想买的房子,不想与房地产经纪人打交道或者是不想过早地与之接触。不论属于哪一种情况,此时客户本能地对房地产经纪人有一种防备心理,任何不恰当的语言都有可能导致客户立刻离开。

发现客户在店门口观看盘源,房地产经纪人应立即起身与之打招呼,询问对方有什么需要,这是对客户的尊重。遭到客户的冷淡回应后,房地产经纪人也不要轻易放弃,而应该保持积极的心态,尝试主动和客户沟通。研究表明,如果能让客户在30秒之内对你的话产生兴趣,那么客户的心理防线就已经开始瓦解。所以,房地产经纪人要运用话术让客户在30秒之内提起兴趣,并接受你进店详谈的邀请,从而有机会引导客户说出自己的需求。

通常情况下,客户对一些优质盘和低价盘比较感兴趣,所以房地产经纪人可以抛出一些“小便宜”,如业主着急用钱大幅降价、业主打算出国而急于卖房、业主因工作调动而着急卖房等,让客户以为有较大的谈价空间,这样他自然会跟你进店了解情况。

正确应对示范1

经纪人:“先生,您好! 请问有什么可以帮您?”

客户:“我随便看看。”

经纪人:“有个业主因为工作调动,全家要搬到××市,昨天委托我们卖一套房,不知道您有没有兴趣进来了解一下?”(以工作调动为由,让客户产生乘机压价的想法,以为有利可图,从而吸引客户对该套房源的兴趣)

点评:房地产经纪人的巧妙推介就像语音版的海报,客户听到了自己感兴趣的关键字后,就可能产生进一步了解的热情,邀请客户进店洽谈才会顺理成章。

正确应对示范2

经纪人:“先生,您好! 请问有什么可以帮您?”

客户:“我随便看看。”

经纪人:“来得早不如来得巧,我们店里有一套超值的房子,昨天业主才说急需用钱,主动降了3万元。不知道您有没有兴趣进来了解一下?”(直接以大幅降价吸引客户,同时业主急需用钱这一说法让客户认为有便宜可占,便会进店了解情况)

点评:不管客户只是随便看看还是找个借口不愿跟经纪人多谈,经纪人这种有重点的推介都会像可口的蛋糕一样,吸引客户进店详细了解情况。

情景23:客户指着盘源纸问:这套三居是怎样的

错误应对

1.“这是××小区的,我有钥匙,现在就可以带您去看房。”

点评:这种推介的节奏有点快,客户对这套房子还没有足够的认识,也不确定是否对其感兴趣,这个时候就要求客户看房,客户会觉得没有必要,可能会找理由推托。

2.“这套房子位于××小区,靠近马路,七楼,有电梯。”

点评:经纪人在推介房源时切忌想当然,你觉得靠近马路方便,客户却可能觉得这样会太吵。如此一来,即便房子的其他条件不错,客户也很可能会先入为主,认为这套房子不好。

3.“这套房子面积是105平方米,总价是85万元。”

点评:经纪人介绍的这些信息,可能房源纸上都已写明,无法成为吸引客户的卖点。站在店外看房源信息的客户,其兴趣如果无法在短时间内被提起来的话,他们很有可能在下一秒就会离开。

情景解析

当客户询问某套房子怎么样时,说明客户已经注意到了这个房源,想要了解一下房子的相关情况。但这并不意味着客户对这套房子产生了兴趣或购买欲望,对于客户而言,只是想多了解一下情况而已。如果房地产经纪人把房子的所有情况都一一介绍,那么客户就很难了解到房子的优点和价值,就会失去继续了解的兴趣。

如何能够有效地引发客户兴趣呢? 这就需要房地产经纪人做好日常的准备工作了。在接到房源的时候,房地产经纪人就要先分析一下该房子的独特卖点,总结出该房子能带给客户的最大好处是什么。对客户来说,只有明白这套房子会给自己带来什么好处,他才有进一步了解的兴趣。因此,当客户想要了解房源情况时,房地产经纪人要立刻将这套房子的最大卖点介绍给客户,如客厅挑高4.95米、南北通透冬暖夏凉、赠送入户花园等。在介绍的过程中,可适当地“造势”,营造一种房子很受欢迎的态势,让客户觉得自己选了套好房子,进一步引发客户立即去看房的欲望。值得注意的是,最好不要在店门口和客户聊得太多,一旦客户有了兴趣,应主动邀请客户进店,然后再与客户详谈。

正确应对示范1

客户:“这套三居是怎样的?”

经纪人:“这套房子是我们店里重点推荐的优质盘,就在后面这个小区,我上·74·午才带客户去看过。南北朝向,采光和通风一流,而且主卧有个大阳台,可以看到花园全景。站在那儿,空气都感觉比较新鲜。”(突出卖点“南北通透”和“可以观景”)

客户:“在几楼?”(客户产生了兴趣)

经纪人:“先生,先进店里喝口茶,我给您详细介绍一下该房源的情况。”(邀请客户进店详谈)

点评:客户表示出对某一房源的初步兴趣后,房地产经纪人要及时地作出推介,将房子的最大优势有效地传达给客户,这样,客户的兴趣才会慢慢变大,经纪人才有可能邀请客户进店作进一步的介绍。

正确应对示范2

客户:“这套三居是怎样的?”

经纪人:“这是我们前天刚收的盘,刚放出来就有好几位客户问了。上午我刚带两位客户过去看,就在后面的这个小区。小区环境挺好的,有很多休闲活动的场所。房子很新,业主年前才重新装修过,并且有入户花园,面积挺大的,还是免费赠送的。”(突出卖点“小区环境好”和“赠送入户花园”)

客户:“什么朝向? 楼层呢?”(客户产生了进一步了解的欲望)

经纪人:“这样吧,大姐,我们先进店里喝口茶,我给您详细介绍一下。如果有兴趣,我们还可以马上去看房,因为业主把钥匙放在我们店里了。”(邀请客户进店详谈)

点评:房地产经纪人必须练就的一项本领就是“察言观色”,也就是在最短的时间内,通过客户的寥寥数语,就能对其购房需求有个大致的判断。这样一来,经纪人的推介才会有针对性,客户的兴趣才能被不断地提起来。

情景24:你们有××花园的95平方米左右的三居室吗

错误应对

1.“不好意思,我们这儿没有。您想看看其他房源吗?”

点评:客户的目标非常明确,要的就是××花园95平方米左右的三居室,如果经纪人用这种直接否定的回答来应对客户的话,客户一听,估计会立马转身就走。

2.“有啊,B栋7楼,加上公摊面积刚好95平方米,业主开价200万元。”

点评:在客户询价之前就过早地透露房源的价格,很容易让经纪人陷入尴尬的境地,因为客户很可能在其他中介公司看过这套房子,如果其他中介开价180万元,那么客户一听到200万元可能就没兴趣了,你也就失去了进一步与客户沟通的机会。

3.“95平方米的三居室太小了,我这里有一套105 平方米的三居室,也是××花园的。”

点评:这种回答有两个弊端,一是它等于变相地告诉客户你手上没有符合其要求的房源; 二是它否定了客户的想法,显得不太尊重客户,很容易让客户产生不满。

情景解析

初次接待客户,如果客户“指名道姓”地想要了解某套房源,尤

试读结束[说明:试读内容隐藏了图片]

下载完整电子书


相关推荐

最新文章


© 2020 txtepub下载