作者：詹汉英,陈菊燕
出版社：湖北科学技术出版社
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眼科护士培训手册：爱尔眼科系列丛书试读：
前言
随着医疗卫生事业的不断发展，国家医疗体制的建立与成熟，国民对健康的需求逐渐提高，特别是对眼健康的要求越来越高。因此，护理模式与护理理念均发生了巨大的变革，护理模式已从过去的纯生物模式转变为现在的生物—心理—社会护理模式；护理理念已由过去的以疾病为中心转变为现在的以病人健康为中心的护理理念；护理的任务已从疾病护理延伸到心理、社会文化等全方位的整体护理，护士的角色不仅仅是病人健康的护理者，更是病人健康的教育者、管理者和研究者。
为此，武汉爱尔眼科医院为了规范护理服务；规范基础护理操作技能与专科护理操作技能；满足广大眼科临床护理工作者的培训需要。护理部组织了护理骨干为主体的编写团队，根据十年的工作经验和教学体会，结合国内外最新护理专业的进展，编写了《眼科护士培训手册》。
本书共分为五个部分，即：护士礼仪；护理管理核心制度；护理基础知识、技能与评分标准；护理专科知识、技能与评分标准，眼科新技术、新业务等。是护士应掌握的基本知识，基本技能，适用于眼科护士继续教育。本书力图云集眼专科护理技能的精华，体现护理学的专业特色。《眼科护士培训手册》的特点：是护理基础知识与护理专科知识的结合；是基础护理操作技能与专科护理操作技能的结合，知识与应用并重，操作与服务理念相互渗透。作者从策划、构思、撰写到出版，付出了辛勤劳动。在武汉爱尔眼科医院成立十周年之时，希望《眼科护士培训手册》的问世，能够提升广大眼科临床护士的服务理念。像南丁格尔那样具有爱心、耐心、细心、责任心；用她“提灯女神”的精神为病人驱除病痛，带来光明；像她那样以最高贵的奉献精神将一生献给病人、献给护理事业。爱尔眼科医院集团副总裁湖北地区及武汉爱尔眼科医院执行总裁韩忠2013年12月31日第一部分护士礼仪第一章概述第一节 礼仪的基本概念
护士礼仪是护理工作者在日常生活中应遵循的一套言行规范，是一种被人们规定的共同认可的秩序。礼仪就是人们在社会交住中应共同遵守的行为规范和准则。包括仪容、仪态、服饰、言谈和人际交往等一般礼仪，护士在门诊、病房中的各种护理操作礼仪。第二节 培训礼仪的意义
护理礼仪培训是护士必修的一课。护士在日常生活和工作中仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感，良好的护士礼仪有助于提高护士的自身修养，美化自己、美化生活。
随着医学、护理模式的转变，护理不仅仅局限于生物学的范畴，还扩展到社会和心理领域。因此护士的形象以及言谈举止，都可能对病人产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。长期的护理实践告诉我们，作为一名优秀的护士，首先要有崇高的品德，还要有精湛的护理技术，更要有服务艺术，才能更好地为病人服务，更好地体现爱尔集团的服务品质。这就要求必须掌握护士礼仪。第二章护士着装方法和要求第一节 护士生活着装一、着装原则（1）端庄稳重。（2）高雅上进。（3）彰显个性。二、适合护士的生活装
春季：新年新气象，迈入万物复苏的春天当然要穿出活力来，可以选择暖色系为主的外套、夹克、针织衫，配以冷色系的裤装或裙装。
夏季：炎炎夏日，当衣料已经无法再省略的时候，就要从衣衫的材质上下功夫了。而在众多材质中，纯麻、纯棉、丝类材料不仅迎合潮流口味又具有极佳的降温功能。可以选择以上面料的连衣裙、套裙。
三大记住：①防温降暑最重要；②清爽淡雅总宜人；③可竞艳不可竞“厌”。
四项注意：①吊带装、抹胸、露脐装、热裤、凉拖鞋等不适合工作场合；②要选择适合自己尺码的衣裙；③夏日里香水不能少，但一定不能刺激周围的人；④丝袜要随时备份。
秋季：秋季服装搭配以简洁的款式，温和的色彩，舒适的穿着感赢得人们的认可。毛衣、风衣、小皮衣配窄腿裤都是不错的选择，也可选择裙装。
冬季：冬季着装以保暖为原则，可选择样式大方的厚呢子衣、羽绒服、棉服、皮服等。第二节 护士工作着装一、护士着装规范要求
由于以白色为主基调的护士服装不能够满足人的视觉需求，所以现在各大医院的工作服在这个基础上增加了淡蓝色、淡粉色、淡绿色、淡紫色、淡黄色、淡米色等，款式也在经典样式基础上不断翻新变革。这些不同色彩和样式的工作服并不影响我们规范化的管理，而且更能符合服务对象的心理特点，例如：新生儿科、产科应用不同色彩的护士服更显温馨。在某种情况下，还起到了色彩语言的治疗作用。二、护士服是一种职业装
国家卫生部设计的护士服（普通护士服）多为连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、勤快的感觉，以整齐洁净、大方得体和便于各项操作为原则。穿着要求尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松适度。下身配白色长工作裤。夏季着工作裙服时，须穿肤色长筒丝袜。（一）领扣
护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不可外露。（二）衣扣袖扣
全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口不外露。这样规范的着装，会给人留下护士职业美的良好印象。（三）燕帽
燕帽要求洁白无皱。它以无声的语言告诉病人，我是一名保护病人健康的职业护士。戴燕帽时，保持两翼微翘，似燕子飞翔。前后适宜，帽缘帽冠正面距发际3～5cm。戴帽前将头发梳理整齐，以低头时前刘海不垂落遮挡视线，后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜。燕帽要轻巧地扣在头顶，帽后用发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。（四）护士戴燕帽的发型、发饰
1．短发 头发自然后梳，两鬓头发顺理于耳后，发长不能过衣领。
2．长发 应将头发盘于枕后，用头花挽起。其色彩应采用与头发同色系，应以素雅、大方为主色调。刘海不得过眉，过长者可用发卡固定在一侧。
3．染发 可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。（五）护士戴口罩的职业标准
佩戴口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上3.3cm，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩的位置高低松紧要适宜，如口罩戴得太低过松，污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴得太高会影响视线或擦伤眼黏膜。禁止将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面。口罩应每天清洗更换、保持洁净。（六）护士佩戴胸牌的要求
胸牌是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸牌表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸牌上不可吊坠或粘贴它物。（七）选择合适的工作鞋
工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，便于在行走时，既可以防止产生噪音、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳。反之，如果穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，在行走时容易疲劳，而且也会影响病人休息。工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论配穿工作裤或工作裙，袜子以肤色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口不能露在裙摆外。（八）护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰
护士服装样式虽经历史的演变却都以庄重严肃为主。不但体现美观大方，更展示着护士职业圣洁、沉稳严谨的气质。因此，穿工作服无论佩戴何种饰物，都会影响职业美，过分装饰不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体。所以，护士上岗时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，不宜留长甲及涂染手指脚趾甲。不宜涂抹浓郁的香水，避免对病人产生不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。第三章护士举止礼仪
举止礼仪是指人们日常生活中举止方面应遵守的基本要求和规范。护理工作中的举止礼仪是以服务对象即病人为中心的行为要求和规范，实质内涵是护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的具体做法，强调工作中的举止姿态。包括站姿、行姿、坐姿、蹲姿、推治疗车、端治疗盘、手持病历等。第一节 一般概念一、站姿
站姿：又称站相，是指人在站立时所呈现出的姿态，是人的最基本姿势。护士的站姿应显示出礼貌、端庄、沉稳的风采。（一）站姿的基本要求（图1-1，图1-2）（1）站立时应做到身体挺直。（2）抬头，下颌收进而不可上翘，收腹挺胸、头正、双目平视、目光不下垂或歪斜；颈直背挺、不弯曲；肩平、外展放松、不耸肩；挺胸、不含胸、不驼背；两腿挺直、并拢、膝不弯曲；两脚呈微“丁”字步。两脚尖距10～15cm，跟距5～7cm。（3）两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或右手握住左手四指背侧，置于腹前。图1-1图1-2（二）站姿的训练方法
1．靠墙训练 背靠墙站立，使枕部、肩胛骨、臀部、小腿、足跟紧贴墙面，全身肌肉紧绷。为加强训练效果，可在身体和墙面的接触点上放一张纸片，以不落下为标准来达到强化和检验效果的目的。此可以训练站立动作的稳定性，还可以使后脑、肩部、臀部、小腿、脚跟保持在一个水平面上，让背影也美丽。
2．顶书训练 颈部自然挺直，下颌向内收，目光平视、面带微笑，把书本放在头顶，头、躯体自然会保持平稳。这种方法可以矫正低头、仰脸、歪头、晃头及左顾右盼的不良姿势。
3．提踵训练 找高低相差10cm左右的台阶，脚掌站在高处，脚跟悬空，全身肌肉绷紧，保持站立姿势，身体挺拔向上，进行上下颠动练习，或挺体提臀，静止不动，以练习平衡感。这种练习针对提臀效果不明显的练习者。
4．照镜子训练 面对镜子，检查自己的站姿及整体形象是否符合标准，发现问题，及时纠正。
5．肌肉力量训练 经常练习仰卧起坐、俯卧撑、床上体操等，以加强肌肉力量。
总之，进行站姿训练时，要注意肌肉张弛的协调性，要以基本站姿的形体感觉为基础，最好配上轻松愉快的音乐，用以调整心情。这样既可以防止训练的单调性，又可以减轻疲劳感。二、行姿
行姿：也称走姿，是指人在行走的过程中所形成的姿态。与其他姿势不同的是，它始终都处于动态之中，属于人的全身性活动，其重点则在行进中的脚步之上。因此，行姿有时也叫步态，护士在工作岗位上的行姿应该是轻盈、灵敏，显示出护士的端庄、优雅和朝气。（一）行姿的基本要求（图1-3）
1．行走时双眼平视前方，要做到背部挺直，使用腰力，身体重心稍向前倾，弹足有力，柔步无声。
2．双臂自然摆动，不能晃肩，摆幅不超过30°。
3．行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走。
4．巡视病房或在病房进行治疗时应做到步履轻稳，出现紧急情况时，沉稳地加快步速，步伐应轻盈快捷。表现出“急病人之所急”的工作作风。（二）行姿的训练方法图1-3
随着音乐节奏练习行走，注意身体、步态、步幅、手臂摆动范围，按标准练习。
1．全身伸直，昂首挺胸；行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，挺胸收腹，直腰，身体重心落于足的中央，不可偏斜。
2．起步前倾，重心在前：迈步前进时，重心应从足中移到足的前部，当前脚落地后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下脚时再稍微松弛，并立刻使重心前移。
3．直线前进，自始至终：双脚行走的轨迹，大体上应当成为一条直线，克服身体在行进中左右摇摆，同时腰部至脚部要始终保持直线前进。
4．脚尖前伸，步幅适中：进行时，应保持脚尖向前，不要向内或向外，同时应保持步幅适中。
5．双肩平衡，两臂摆动：行进时，双肩双臂都不可过于僵硬呆板，腰部以上至肩部都应尽量减少动作，保持平稳，双臂靠近身体随步伐前后自然摆动，手指自然弯曲朝向身体。三、坐姿
坐姿：是指人在就座之后所呈现出的姿势。正确的坐姿，一般要兼顾角度、深浅、舒展等三个方面的问题。角度，即坐定后上身与大腿、大腿与小腿形成的角度。深浅，即坐下时臀部与座位所接触面积的多少，因此，坐有深坐、浅坐之别。护士与病人交谈时，一般为浅坐。即入座前后舒展手、腿、脚的活动程度。（一）坐姿的基本要求（图1-4，图1-5）
1．坐姿要力求端正、文雅。
2．入座时动作要轻、缓，协调柔和，神态从容；坐在椅面的二分之一至三分之二，落座时右脚后退半步，左手将衣裙抚平，双眼平视。
3．落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾，双膝并拢，双手互叠或互握，自然放于腹部或左侧大腿中1/3处。双脚平放在地面上，足尖向前。
4．落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾、歪歪斜斜。
5．不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。图1-4图1-5（二）坐姿的训练方法
练习方法：走到座位前，分四步完成坐姿训练。
1．就座前的动作训练 第一步背对镜子练习，就坐时走到座位前再转身，然后右脚向后退半步，轻稳地就座，尽量使动作轻盈，从容自如。第二步面对镜子练习，站在座位左侧，先将左腿向前迈出一步，右腿跟上向右侧迈一步到座位前，左腿靠上右腿，然后右脚后退半步，轻稳入座。
2．坐姿训练 女士就座后，保持上部身体直立，右腿并左腿成端坐，双手虎口处交叉，右手在上，自然放于腹部或一侧大腿上，同时配合面部表情。
3．离座训练 离座起立时，右腿先向后退半步，然后上部身体直立站起，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。
总之，动作训练变换要轻、快、稳，要端庄大方，舒适自然。可配放音乐，增加训练的氛围，减少动作单调对情绪的影响。四、蹲姿
蹲姿：是护士下蹲的姿势，简称为蹲姿。它是人在处于静态立姿时的一种特殊情况。多用于拾捡物品。例如，在病人面前需要拾捡地上物品时，弯腰、俯首、撅臀，显然就不如采用蹲姿雅观。图1-6（一）蹲姿的基本要求（图1-6）
1．下蹲时注意收起护士服的下摆，以防衣服扫地。
2．下蹲时左脚在前，右脚在后，双膝并拢，两脚靠紧同时下蹲。
3．典雅的蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部。（二）蹲姿的训练方法
蹲姿的训练可分六步完成：
1．在站姿基础上，右脚后退半步与左脚形成大“丁”字行，身体重心落在两腿之间。
2．上身保持直立状态，双手理顺裙摆。
3．下蹲时两腿紧靠，右脚掌着地，左脚脚跟提起，脚尖着地，屈膝，双腿形成单膝点地式或双腿高低式。
4．移低身体重心，直下腰拿取物品。
5．起立，挺胸收腹，调整重心。
6．右脚回归原位，与左脚形成“V”字形。五、手姿
手姿：又称手势，是人际交往中最有表现力的一种体态语言，做的得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。运用手姿时要注意与眼神、步伐、礼节相配合。由于手是人身体上最灵活自如的一个部位，所以，手姿是体语中最丰富，最有表现力的举止。（一）手势的基本的要求
1．垂放 双手相握于腹前或双手自然下垂于身体两侧。
2．背手双臂伸到背后，双手相握，同时昂首挺胸，多见于站立、行走进，既可显示权威，又可镇定自己。
3．持物 指用手拿东西。可用一只手，也可用两只手，但是最关键的是拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀。不应翘起无名指与小指，显得成心作态。
4．鼓掌 用以表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。其正确方法是右掌心向下，有节奏地拍击左掌。
5．夸奖 用以表扬他人。其做法是伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面向被称赞者。
6．指示 是用以引导病人或他人及指示方向的手势。其正确做法是以右手或左手抬至一定高度，四指并拢，拇指微张，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。（二）训练方法
重点练习指示手势，分两步完成。
1．在站立的基础上抬起右手或左手至一定高度，掌心向上，四指并拢，拇指与其他四指分开，手掌稍弯曲。
2．向身体外侧打开手臂，同时掌心向上并稍向内倾斜，指尖指向所指方向。第二节 护理工作中的行为礼仪一、推治疗车姿势（图1-7）
1．推车时要注意抬头、挺胸、收腹，不要弯腰翘臀，躯干略向前倾。
2．双手扶车缘两侧，车速适中，保持轻、稳，车要走直线，不要左右摇摆。图1-7
3．不可用一只手拉车的一角，不可用车撞门，避免推车速度快发出声响；当推车在走廊与病人相遇时，应先将车推在一侧，请病人先行。
4．入室前须先停车，用手轻推开门后，方能入室，入室后立即关上门，再推车至病床旁。二、端治疗盘姿势（图1-8）
1．端治疗盘时双手握在盘的两侧，掌指托物，双肘贴在两侧腋中线，肘关节呈90°，治疗盘置于平腰的位置，不要过高或过低，盘内缘距躯干3～5cm。四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置于盘缘中部，不可越进盘内。图1-8
2．端治疗盘不可倾斜，双手拇指不可触及盘的内面，盘缘不能触及护士服，更不能将治疗盘置于腋下用一只手夹持。
3．行走时保持治疗盘平稳，端治疗盘时用肩部或肘部将门轻轻推开。三、手持病历姿势（图1-9，图1-10）图1-9图1-10
1．拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边缘的三分之二处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。
2．站立记录各种记录时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开病历并记录。四、对话姿态
1．上下级对话：上级取自然站立姿态，下级取规范站立姿态，间距0.5～1m。对话开始时，下级向上级致礼，对话完毕，上级还礼。
2．平级对话：双方取规范站立姿态，间距0.5～1m，互相致礼，再行交流。交流完毕，相互谢礼。五、电话礼仪
电话是医院与外界进行联络与沟通的基本工具之一，接打电话时，要表达清楚，言简意赅，避免嗦，运用礼貌用语，及时反馈，使对方感觉你的微笑与慎重。除特殊及紧急情况以外，应避免在对方休息的时间拨打电话。具体方法如下：
1．电话铃响后，及时接听，铃声响不过三声。
2．接听电话时问候：“您好”，并介绍自己的科室。如“您好，护理部！”
3．询问对方找谁、有何事。如：“请问您找谁？”、“请问您有什么事吗？”
4．向同事传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。
5．如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记录来电者的姓名、事由。
6．谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。
7．态度耐心、和蔼、亲切。
8．声调柔和、悦耳、热情。
9．电话轻拿轻放。
10．接电话时，如遇有病人前来咨询，应尽量缩短内容并尽快挂掉，及时接待病人咨询。六、电梯礼仪
1．乘坐电梯时，应让病人先行，并为就诊病人或他人选择电梯楼层。
2．进电梯后，主动站在控制电梯的一边，询问病人去的楼层：“请问您到几楼？”，必要时还应为有需要的就诊病人提供帮助。
3．避免在电梯内大声喧哗，不议论有关医院的相关事宜，以免病人产生误解和反感。
4．乘坐扶手电梯时，应主动站在右侧，让出左侧，为紧急需要快速通道的朋友提供方便。第四章不同护理岗位上的工作礼仪
护士不同护理岗位上的工作礼仪是医院护理文化的重要组成部分，是影响医院在社会中总体形象的关键。如何将护理礼仪运用于不同的护理岗位，是武汉爱尔眼科医院护士培训的主要内容。第一节 门诊护士的工作礼仪一、导诊护士的工作礼仪（一）着装、举止规范
导诊护士要做到：服饰规范整洁，举止端庄稳重，态度和蔼真诚；训练有素、言行得当。导诊护士工作时多采用站立姿势，要求头正颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑或面容平和、自然；双手自然下垂或右手握住左手四指背侧置于腹前。双脚呈“平行型”或“V”字形，给人以积极、主动、亲切、稳重的感觉。（二）接待热情有礼
导诊护士要热情迎接就医的病人，礼貌地自我介绍并给予适当帮助：“您好，我是导诊护士，您需要我提供什么帮助吗？”如遇到行动不便的病人，应主动上前搀扶，必要时用轮椅接送。（三）引导方位清晰
为病人引导明确的方位，必要时，将病人送到目的地或介绍给另一位工作人员。指路常需配以合适的指导用语，例如：“您可以从这里过去，走到顶头右拐即到。”为病人领路时，身体应侧向病人，侧步行走，这样既是对病人的尊重，也有利于观察病人病情的变化。
例如：病人来医院就诊，导诊护士进行了如下的交流和指导：
护士：“您好！我是导诊护士，您是来看眼病的吗？”
病人：“是的。”
护士：“请问您有我院的病历吗？”
病人：“没有。”
护士：“是第一次来我院看病吧！请问您的眼睛怎么不舒服？”
病人：“我最近眼睛痛得厉害，晚上也睡不好。”
护士：“我先为您介绍就诊流程（图1-11），我们医院是以门号（表1-1）和专科标识为特色的就诊指引，初诊很好找，复诊也很好记住。我再带您挂综合眼科的号，然后指导您上二楼综合眼科。”图1-11 武汉爱尔眼科医院门诊就诊流程图表1-1续表二、综合门诊护士的工作礼仪
医院门诊是面向社会的窗口，门诊护士的服务直接影响医院的整体形象。因此门诊护士应营造一个整洁、舒适的就医环境。一个亲切、健康向上的人文环境，可以为医院添光增彩。所以要求门诊护士必须有端庄的外在形象和良好的礼仪修养。（一）开诊前
开诊前，应对自己的形象进行修饰，做到着装整洁、精神饱满；并做好各项准备工作，为病人提供清洁、安静、舒适的就医环境。（二）接诊时
当病人前来就诊时，护士应主动上前接待：“您好！这里是某某科诊室，请您把挂号凭证和病历交给我好吗？”护士双手接过，并按挂号顺序排列；如需病人等待，应礼貌地告诉病人，目前，集团部分医院已启用了电子叫号系统，若病人没听见或没看见时，护士应告知病人，“您是第6位，现在正为第4位病人诊断，请坐下来休息稍等，轮到您时，我会呼叫您的名字。”轮到该病人就诊时，护士应当将其送到医生处，并予介绍：“请坐，这位是某某医生，您的眼睛怎么不舒服请对医生说，不要紧张，慢慢讲。”同时双手将病历递交给医生（递交时，病历头朝自己）。（三）礼貌对待候诊病人
大多数病人，总把来医院排队就诊看成一件不太愉快的事情，他们希望尽早看到医生。许多护患矛盾、病人与病人之间的矛盾以至纠纷，也多由此而引发。如何处理好这种矛盾和纠纷，几乎是护士每天必须面对的问题。此时，护士要把来医院的病人看成是一个临时的小集体，自己就像这个小集体的组长，不仅要自己做到礼貌对待病人，还要引导他们做到相互尊重、相互同情、礼让对方；同时，还要密切观察每一位候诊病人的神态变化，遇到病情较重或临时出现病情变化的病人，要及时提前安排就诊。
例如，一位眼外伤患儿，家属用手捂住其右眼，患儿面部有血迹，哭闹不止。护士观察患儿右眼红肿，测视力仅有光感，家属说患儿被鞭炮炸伤后看不见，便立即来医院就诊。此时护士应向候诊的病人告知：“这位孩子病情比较急，请照顾一下，让她先看，谢谢大家！”第二节 病区护士的工作礼仪一、接待新病人入院的工作礼仪
病人经门诊初步诊断需要住院检查或治疗时，病人和家属的心情往往是比较复杂的：一是乍来医院，环境生疏，恐惧不安；二是经济的压力；三是病人生活规律被扰乱。此时，接待的护士应首先协助他们做好以下两项工作。（一）迎接入院病人
新入院病人进入病区时，护士要起身迎接，面带微笑，边问候、边做自我介绍：“您好！我是办公室护士某某，请把病历和有关手续给我。”此时办公室内的其他护士，也应抬起头来，面向病人点头微笑以示欢迎。（二）向病人做入院介绍
责任护士首送病人至病房，告诉他：这是您的床位，床下有脸盆架、鞋架，床侧有床头柜，床头有呼叫器，有什么事和要求，可通过它呼叫我们；然后向病人简单介绍自己和主管医生，再对病区的环境，如护士办公室、医生办公室、卫生间、治疗室、处置室进行详细介绍。介绍住院规章制度时，语言要温和，措辞要委婉，尽量多用“请”、“谢谢”、“为了您”等文明用语，避免使用“不准”、“必须”等命令式的词语。二、病人住院期间的工作礼仪
病人从舒适的家庭骤然住进陌生的病房，面对陌生的医护人员和病友，他们的心情和困难是可想而知的，迫切需要护士们给予更多的关怀和帮助。因此，要求病房护士在各项护理活动中，务必做到“亲切、轻柔、稳妥、准确、快捷”，具体做到以下几点：（一）举止自然大方
在病房中，护士执行各种操作规范应做到娴熟快捷、准确到位，行、站、坐的姿势要优美舒展、轻盈典雅，让病人看了赏心悦目；面对各种复杂、危急局面，能够排除一切干扰，始终保持沉着镇定的神态，从容应对，给病人以安全感和信任感。（二）言辞亲切温柔
病人刚进病房，都有一个适应的过程，都希望被认可、被重视、被接受。此时，他们尤其在意护士对自己的态度，一句亲切的问候能使他们倍觉温暖；而一个无意的粗疏，也可能使他们倍感寒心。因此，在查房、治疗时，要先用合适的尊称，道一声亲切的问候；要求病人配合时，先说一个“请”字；得到病人的配合后，不忘说一声“谢谢”；与病人交谈时，要面带微笑，看着对方，此时“看”的作用往往大于“说”的效果。有时一个亲切的眼神、一个友好的手势，就能迅速拉近与病人之间的距离，使病人产生一种亲近、信任和敬重之情。（三）技术娴熟、快捷准确
病人住院的第一需求是获得最佳的医疗护理服务，尽快恢复健康，其中护士娴熟的护理操作技术是实现目标的关键因素。因此，护士要不断钻研护理业务，苦练操作技能，掌握现代护理新理念、新技术，全心全意为病人服务。特别在病人出现危急的情况下，要及时发现、及时判断、及时处理，为医生进一步治疗赢得时间。（四）尽量满足病人的需求
病人住院后会在治疗上、生活上提出各种要求。对于合理的且医院有条件做得到的，应给予满足；对有的要求虽然合理，但医院确实无条件办到的，应向病人解释清楚，希望病人给予谅解；对于不合理的，则应说明情况，婉言谢绝。三、护送病人出院的工作礼仪（一）出院前的祝辞
病人将要出院，首先应对病人的康复或好转表示祝贺，感谢病人在住院期间对医护工作的支持与配合；其次对医护工作存在的不足表示歉意；征求病人对我们工作建议。如有必要，还要表达对病人一如既往的关怀之情，随时为病人提供力所能及的帮助。（二）出院时的指导
病人将出院，主管护士要做好有关事项的指导工作，协助病人办理出院手续，告知出院后如何用药、何时复查、如何控制起居饮食、如何进行康复锻炼以及其他需注意的事项。（三）出院时的送别礼节
病人出院时，主管护士要将病人送到病区门口或电梯口，嘱其多多保重；并向病人和家属行挥手礼或鞠躬礼道别。第三节 手术室护士的工作礼仪
手术是一种创伤性的治疗手段，它的技术含量高、风险大。手术在给病人带来生存希望的同时，也给病人造成了强烈的心理刺激，使病人心神难宁、寝食不安。这就要求手术室护士在协助医生完成手术治疗的同时，还要以文明礼貌的言行关心病人，尽可能减轻或消除病人因手术而引起的焦虑、恐惧情绪，从而确保手术的顺利进行。一、手术前的工作礼仪（一）认真做好术前的访视工作（1）掌握手术方式，加强沟通，针对病人术前的种种紧张情绪，护士要用科学准确的医学知识，与病人展开亲切、平等的对话。详细了解病人当前的心理状态、日常的生活习惯（如吸烟、饮酒史等）、社会背景（如职业、职务等）、性格爱好等，启发病人说出对手术的顾虑和要求；与此同时，对其做出相应的说明、解释，并适时说明病人在手术中应注意的事项，鼓励病人做好充分的思想准备，安心接受手术治疗。（2）掌握交流艺术，避免不良刺激，病人即将面临手术，心理特别敏感、脆弱，护士与他们交谈一定要注意技巧。首先，要选择适合谈话的地点和时间，时间不要拖得过长。其次，护士的态度要谦和，语气要亲切，语速要缓慢，内容要通俗易懂。杜绝禁忌用语，避开“瞎眼”、“死亡”等一类恐怖词语；介绍手术过程不必过详，点到为止；当病人问及自己也不懂的问题时，不要勉强作答。总之，要以科学的态度、艺术性的礼貌用语，引领病人做好术前心理准备，自觉承受术中某些不可避免的痛苦，积极配合医护人员顺利完成手术。（二）认真做好术前访视签字工作（1）尊重病人的知情权和自主权实行手术前访视签字制度。它的意义在于：①护士履行术前的告知义务，取得病人在术中的配合。②体现医院对病人的尊重。（2）注意交流方式，掌握谈话技巧和分寸，护患双方都必须以严肃的态度履行访视签字程序，要让病人感到医护人员的工作态度是科学的、严谨的、认真的、负责的。二、手术中的工作礼仪（一）尊重病人，视病人为病人
手术，尤其是较大的手术，是病人和医护人员与死神搏斗的一个过程。手术成功，能给病人带来光明；如果手术失败，则意味着病人将要付出失去光明的代价。所以，医护人员要善待每一位手术病人。都要以高度的责任心和使命感对待手术中的每一个细节，容不得半点草率和疏忽。如进入手术室时，护士应主动搀扶或推车迎接病人；进入手术室后，立即扶病人到手术床上躺下，摆好麻醉体位，简要解释这样做的理由，并以“请您放心，我就在您的身边，随时为您服务”这一类的话语来安慰、鼓励病人。当手术结束病人呈苏醒状态时，护士应到手术床旁，轻呼病人：“某某先生（女士、小朋友），请醒醒，手术已经顺利结束了，您的感觉如何，伤口痛吗？”然后护送病人到病房休息。（二）工作态度严谨，言谈谨慎
手术中，由于麻醉的方式不同，病人的心理反应也各不相同。特别在局部麻醉的情况下，病人对器械的撞击声都十分敏感。所以，在手术过程中，医护人员要做到镇静沉着，出现任何情况都不要紧张，不要露出惊讶、惋惜、无可奈何的表情；如无特殊必要，尽量少讲话或不讲话，更不要说出“糟了”、“错了”、“止不住血了”等刺激性话语；否则极易导致病人心态失衡，加重心理负担，影响对手术的配合，影响术后的恢复，易引至医疗纠纷。第四节 护士其他工作礼仪一、护士站工作礼仪
护士工作站是护士处理医嘱、书写各种护理文件，以及接待病人、家属和其他来访客人的场所。在这个场所中，护士也应当026用护士的礼仪规范来要求自己，注意做到以下几点。（一）着装规范，端庄稳重
办公室既是工作场所，就应当按上班的礼仪要求着工作服、戴护士帽、化工作淡妆。日、夜班都不例外，不允许佩戴饰物。（二）环境优雅，整洁大方
护士办公室是处理护理事务的公共场所，它的布置风格应该整洁、严肃、大方，应具有浓厚的工作气氛。办公桌上除摆放必要的办公室用品和电话外，不要摆放私人生活用品。应经常保持办公室的整齐清洁，及时清理过期的报刊、杂志等等。（三）遵章守纪，保持安静
每一位医护人员都应当严格遵守劳动纪律。做到不迟到、不早退、不脱岗；不在办公室处理个人私事，不和同事、病人闲聊工作以外的新闻趣事，不占用办公室电话闲聊，不大声喧哗，不擅离办公岗位。（四）明确分工，加强协作
护理工作具有很强的协作性和连贯性。护士之间既要有明确的分工，又要密切配合、相互协作，以保证全科护理工作有条不紊地开展。每位护士除尽职尽责地完成分内工作外，还要随时兼顾其他工作环节的进展情况。二、同事间相处的礼仪（一）护士与护士之间的相处礼仪
护士是医疗工作中的主体，她们共同承担全院的护理任务。因此，护士与护士之间应团结友爱、互帮互助、密切配合的工作关系。护理工作实行严格的交接班制度，容不得半点马虎，既要明确责任，又要相互关照，及时提醒，以防差错，杜绝事故。年长的护士经验丰富，但接受新技术往往迟缓；年轻护士的知识结构较新，但经验相对不足，彼此之间要互相学习，取长补短。（二）护士与护士长之间的相处礼仪
护士长与护士之间是领导与被领导的关系。作为护士，要不断地武装自己，要自觉尊重护士长，服从护士长对工作的分配，除完成分内工作外，还应主动为护士长排忧解难。如有意见和困难，应通过正常渠道向护士长反映，以取得护士长的理解和支持。作为护士长，要不断历练自己，提升自我。应以身作则，做出表率，主动关心护士，虚心听取护士的意见，合理分配任务并适时进行协调，带领护士出色地完成护理任务。（三）护士与医生之间的相处礼仪
医疗和护理是整个医疗体系中密不可分的两个主体。随着医疗护理理念的转变，医护关系已从过去的从属型逐步向互补型转变，医生和护士只是分工的不同，没有高低贵贱之分。作为护士首先要摆正自己的位置，做到自尊、自爱、自强，除认真执行医嘱外，还应把临床观察到的情况及时向医生反映。特别在医嘱执行过程中，如发现医嘱存在某些疏漏或失误之处，应及时向医生反映，以杜绝医疗差错或事故。（四）护士与其他医务人员相处的礼仪
护士在工作中要与医技、药房、行政、后勤等辅助科室之间的联系。护士要克服“我在一线，人人都要为我服务”的思想，要认识到，缺少医技，很多病无法确诊；没有药房，医疗措施便是一句空话；缺少后勤，许多设施就要瘫痪。只有互相尊重、密切配合，才能使整个医院工作正常运转。（五）护士与上级领导相处的礼仪
护士在医院内，除了本科护士长是其直接领导外，还有所在科室的主任、护理部主任及院一级负责人都是自己的领导。与这些领导相处应遵循的礼仪原则是尊重、礼貌、服从、热情，做到既尊重又不失自尊；既礼貌又不卑不亢；既服从又不唯唯诺诺；既热情而又有所节制。不管领导者的年资如何，都要给予必要的尊重，不背后乱加议论，不当面乱开玩笑等。但对领导最大的尊重，莫过于出色地完成领导交给的本职工作。三、参加会议的礼仪
护理专业是需要接受继续教育的专业，因此，除本科室每天的例行会议外，还有全院护士大会、职工大会；还有各种培训及学术报告等。特别是爱尔的护士，培训频繁，采取不同的形式不同的地点组织学习。因此不管这些会议的规模大小，哪些人参会，都必须严格遵守下列会议礼仪。（一）规范着装，注意仪表
开会的地点如在本院，应按上班的要求着工作服、戴护士帽，并化上淡妆；若开会的地点在院外其他场所，则应按会议组织者的要求着装，不管着工作装，还是着生活装，都应做到整齐清洁，朴素大方，以保持护士良好的职业形象。（二）遵守会议纪律
凡接到会议通知，应准时赴会。若有特殊原因不能参会，应履行请假手续，不能无故缺席，不能迟到、早退。到会后，应按会议组织者的安排就座，不要来回走动，不要找人聊天。不接听手机（特殊情况外需短暂离开会场），不要干扰他人。（三）认真听讲，并做培训记录
认真听取会议主持者、报告人的讲话，必要时应做记录。忌在台下与人交头接耳、说说笑笑，也不要打瞌睡、打游戏、吃零食。这既是对发言人的极大不尊重，也有损自身的形象。（四）注重礼仪，举止文明
如果会议的形式是座谈会、讨论会或交流会，应按主持人的要求，积极发言，并对发言内容作适当的准备，做到主题突出、观点鲜明、条理清晰、口齿清楚、简明扼要。认真听取别人的发言，不要随意打断他人的说话，不要进行无谓的争执。对报告人的讲话，要适时进行鼓掌，尤其对优秀人物或先进集体代表的讲话，更要报以热烈的掌声。四、汇报工作的礼仪
汇报是将护理工作中的有关资料、信息，经过认真分析整理后，向相关领导的专门报告。作为汇报人应注重如下礼仪。（一）对需汇报的内容进行精心准备
汇报的主题鲜明、内容确切、实事求是，涉及事件发生的时间、地点、发展过程等要表述清楚，表明自己的看法。如有数据、图表、光盘等其他相关资料，也应备齐。（二）与领导约定好汇报的时间、地点
汇报的时间、地点应据听汇报人的方便而定，一般应避开节假日、用餐、休息的时间；地点尽量不要选在走廊、餐厅、休息室，也不宜在听汇报人家中。根据事先的约定，准时到达，既不要推迟，也不要过早到达。无故推迟，听汇报人会因久等而心生不快；过早到达，也会使汇报人因无准备而感到尴尬。（三）尊重听汇报人，以礼相待
征得对方同意后再开始汇报。汇报时神情要自然、大方、专注，从容不迫，娓娓道来，不要诚惶诚恐、语无伦次。如在汇报过程中，个别听汇报人表现得不耐烦，或借故看书看报，或心不在焉似听非听，可尽快结束汇报，礼貌离开。第五节 涉外礼仪与思维差异
随着改革开放的不断深入，我国与世界各国在政治、经济、教育、科技等方面的交往越来越多。外资医院也逐步进入了国内市场。在医院就医的外国朋友也逐渐增多。为了提高医院整体护理交流水平，避免在护理工作中与外国病人沟通时出现不应有的误会和尴尬，因此，与外宾交往的举止礼仪，都应符合涉外礼仪规范，以更好地维护国家尊严，以及个人和单位的声誉。一、涉外礼仪的基本原则
在国际交往和涉外活动中，特别是在护理外国病人的过程中，都要遵循以下基本准则。（一）重视形象
在与外国友人交往的过程中，要注意个人形象，包括仪容、表情、举止、服饰、谈吐，接人待物等。因为个人形象体现在他们的教养和品位，例如：一个女子身着西服套裙，必须穿肤色袜子，如果穿白色袜子，就会有损个人形象。一个人形象反应了他的精神风貌和生活态度，如果一个人总是蓬头垢面，衣冠不整，不修边幅，让人很难相信他热爱生活，甚至还会认为他精神状态不正常。个人形象往往代表着所在国家、民族的形象，所以，任何一个中国人，在对外交往的过程中，都要注意个人形象，否则将损害中华民族的形象。（二）不卑不亢
在对外交往中，中国人的举止行为都和中华民族联系在一起，因此，其举止言行应从容得体，堂堂正正，在外国人面前，既不应畏缩自卑，低三下四，也不要自大狂妄，放肆嚣张。要忠于祖国，维护尊严，取长补短，一视同仁。（三）以右为尊，女士优先“以右为尊”是西方国家一条普通适用的准则。例如：并排站立、行走、就坐时，主人主动居左，请客人居右；男生居左，请女士居右；未婚者居左，请已婚者居右；职位低者居左，请职位高者居右。女士优先也是国际社会的一条重要礼仪，在一切社交场所，男士都有义务帮助女士，保护妇女，体现男士的绅士风度。（四）求同存异
求同，就是遵守国际惯例，遵守礼仪的共性；存异，就是对他国的礼俗不可一概否定，即承认个性。例如：见面礼，中国人有拱手礼，日本人有鞠躬礼，韩国人有跪礼，阿拉伯人有按胸礼，欧美人有吻面礼、吻手礼、拥抱礼等。都属于个性，如果我们不求同存异，就有可能失去礼貌。而握手礼是世界通用的，是礼节中的共性，适合于每个国家或每个人。（五）尊重隐私
在国际交往中，一般不问别人的收入、年龄、婚姻和身体状况等。外国人将收入的多少视为自己的脸面，十分忌讳别人打听。中国人的尊称如“老人家”、“老先生”、“老夫人”，外国人视为诅咒谩骂一般。因此，在称呼外国朋友时，要千万注意，否则会产生尴尬，特别是外国女人，希望自己永远拥有年轻。同时，外国人将身体看作自己重要的资本，非常反感别人对自己的健康关注太多。（六）信守约定
在现代文明社会里，信誉就是生命，在与外国朋友交往的过程中，要讲信誉，遵守承诺，既是对朋友的尊重，也是自身良好素质的体现。因此，许诺必须慎重，承诺必须兑现，失约一定要道歉。二、中外思维差异
由于文化的差异，西方人在与人交往中比较重利轻义，注重实用性，而东方人则重义轻利一些，比较讲义气，讲友情。比如：在收受朋友或客人赠送的礼物时，西方人一般会当着客人的面打开，在表示感谢的同时表明自己是否喜欢的态度，如果他很喜欢，便会高兴地赞赏一番，反之，他会一笑而过。中国人对待朋友馈赠的礼物就要讲很多客套，要反复表达谢意，并且不会当着客人的面打开来看，而是私下欣赏，至于喜欢与否，只会搁在心里。很难让朋友知道您的品味。如果下次再有交道就给朋友为难了，因此在与外国朋友交往时，不妨也学一学他们的礼仪。
中国人会客也有很多讲究，特别是与客人告别时，热情过度，一定要送了又送，以表示对客人的真诚，要反复道别，并看着客人离去。西方人则不然，见面招呼比较简捷，告别时一般只送到门口，道别后即转身回屋并立即关上门，这样做能把空间留给双方，客人会自由自在地整理东西、发动汽车等，做一些起程的准备，然后自个儿离去。
到外国人家里做客，主人问客人想喝点什么，如果客人说不渴，主人就再不会问你了，客人尤其不能说随便，这样会使主人为难，你需要什么，一定得提出来，不必讲太多的客气。这就如同写申请书（信函等），中国人往往要加很多铺垫，讲一些客套，最后才含蓄地说出自己的请求，而外国人更多的喜欢直截了当。中国人在接待客人时，也是特别讲客套的，总要谦虚一番不可。明明是满桌丰盛的酒席，也要说没什么招待，而外国人哪怕是请吃便当，也都是只讲“我特意为你准备的，希望能喜欢”等等。例如：有一位英国的汉学家来中国找一位教授讨教学问。中午时分，教授说：“我请你吃午饭。”这位汉学家则说：“是我向你请教，占用了你的时间，理应由我请你，”教授又说：“你不远万里来到我家，哪有让客人请客之理？中国有句古话，宁让人负我，不可我负人。”这就是比较典型的中国传统文化。
据了解，中西称呼习惯也有别。在欧美国家，白领们只是在私下称自己的领导为老板，而当面却直呼其名，与这种称呼习惯不同的是，中国人更喜欢别人当面叫自己“老板”或者官衔，背后怎么叫都不理会。
随着对外开放的不断深入，国际友人在国内就医屡见不鲜，特别是爱尔眼科医院不断发展壮大，在不久的将来成为了“南有中山，北有同仁，中有爱尔”之后，也就是国际友人眼疾患者云集之时。我们武汉爱尔眼科医院的护士一方面要早做准备，不断扩展知识面，不断发挥护士内在潜能，不断提升自己，遵循国际准则，为提高国际友人眼疾患者的护理水平而努力；另一方面，也要学会理解中外思维习惯的差异，避免在涉外场合和护理工作中产生不必要的误会。第五章护理工作中的人际关系第一节 学习人际沟通的方法
人际沟通是人际交往的起点，是人们之间运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息的过程，也是建立人际关系的基础。理解人际沟通的基本知识，能促进个人之间的有效沟通。一、人际沟通的概念
沟通作为一个社会心理学名词，有狭义和广义之分，狭义的沟通是指以信息符号为媒介，人与人之间所进行的信息、思想及情感的交流。广义的沟通是指人类整个社会的沟通过程，不仅包含信息、情感及思想的沟通，同时也包含相互作用个体的全部社会行为，以及采用各种大众传播媒体所进行的沟通。二、人际沟通的意义（一）信息沟通的功能
人们通过与他人的沟通，可以提供及传递信息，并搜集自己所需要的资料。（二）心理保健功能
人际沟通对人的身心健康有非常重要的作用。沟通是人最基本的社会需要之一，也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。通过人际间的沟通，人们可以诉说自己的喜怒哀乐，促进人与人之间的情感交流，增加个人安全感，消除个人的孤独、空虚情绪，化解人的忧虑及悲伤，从而使人精神振奋，维持正常的心理健康状态。（三）自我认识功能
人与人之间的不断交往及沟通，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会意识的形成与发展。同时，人与人之间自我意识的发展，是在与人沟通及相互作用中发展和成熟的，人在与别人的比较中可以认识及完善自己。（四）建立及协调功能
人际沟通有利于提供信息、调节情绪、增进团结。人们之间通过相互交往及沟通，形成一定的社会关系，通过与他人的沟通，可以增进人与人之间的相互了解，以建立及协调人际关系，促进相互间吸引及和谐关系的发展。（五）改变人的知识结构、态度及能力
只有通过人际沟通，才能掌握特定社会环境中的语言，并从中了解及获得社会知识。通过与他人交换意见、思想及感觉，增加自己的社会知识及能力。第二节 护理工作中的关系沟通
按照沟通的方法不同可以将人际沟通分为语言性沟通及非语言性沟通。一、语言性沟通
使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟通。语言沟通可分为书面语言及口头语言两种。（一）书面语言
以文字及符号为传递信息的工具的交流方法，如：报告、信036件、文件、书本、报纸、电视等都是书面的沟通方式。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核查。（二）口头语言
以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。（三）类语言
伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制，发音的清浊、节奏、共鸣、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中人的兴趣及注意力，同时不同的类语言可以表达不同的情感及态度。使用语言沟通时，要注意力求表达准确，注意选择准确的词汇、语气、标点符号、注意逻辑性及条理性，必要时加上强调性的说明，以突出重点。二、非语言性沟通（一）非语言沟通的概念
是一种不使用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。（二）非语言沟通的表现形式
1．环境安排 环境安排及选择表达了信息发出者对沟通的重视程度。环境包括物理环境及人文环境。物理环境包括建筑结构、空间的布置、光线、噪音的控制等。而人文环境包括是否需要有他人在场，环境是否符合沟通者的社会文化背景，能否保护病人的隐私等。
2．空间距离及个人的空间位置 是个人为自己所划分出的心理领地，一旦领地被人触犯或占领，会产生非常不舒服的感觉。而人们在社会交往过程中，会注意对方及自己的心理领地，也就是注意与对方的空间距离感。美国人类学家爱德华·霍尔将人际沟通中的距离分为以下四种：（1）亲密距离：是人际沟通中最小的间隔或无间隔的距离。一般为15cm左右。彼此可以肌肤相触，甚至可以感受到对方的体温、气味、气息。这种距离一般在社交场合较为少见，主要在极亲密的人之间或护士进行某些技术操作时应用，主要用于进行治疗或传达非常秘密的信息或亲密的感情，所用的语调为低声细语。如果不是用于治疗或非常亲密关系的人，在沟通中进入这种空问，会引起反感及冲突。（2）个人距离：人际间沟通时稍有分寸感，可以友好沟通的距离，一般为50cm左右，主要传达个人的或秘密的信息，低语调。一般熟人及朋友可以进入这种空间距离进行沟通。（3）社会距离：是一种社交性的或礼节性的较为正式的关系，一般距离为1.2～3.7m。这种距离往往为双方庄重的交往创造条件。社交距离的人一般说话响亮而自然，使用正常声音。传达非个人的信息，交谈的内容较为公开而正式。（4）公众距离：是一种大众性、群体性的沟通方式。一般距离为3.7m以上，用于发表演讲或讲课，声音要超出正常范围，或使用扩音设备。
个体的空间距离范围有一定的伸缩性，不同的人、不同的环境条件下，个体空间距离的变化很大，它主要取决于双方的文化背景、亲密及了解程度，社会地位及性别差异等。
同时在沟通中也应注意，个体在人际沟通中所选择的空间位置，会以无声的语言表达其社会地位、心理感受、态度、人际关系、希望承担的角色及义务等。
3．仪表 包括一个人的修饰及着装等，它会向沟通的对方显示其社会地位、身体健康状况、婚姻状况、职业、文化、自我概念及宗教信仰等信息。仪表同时也会影响沟通的对方对沟通者的感知、第一印象及接受程度。
4．面部表情 面部表情是非语言沟通中最丰富的源泉，而人类的面部表情主要可以分为以下八类：感兴趣-兴奋；高兴-喜欢；惊奇-惊讶；伤心-痛苦；害怕-恐惧；害羞-羞辱；轻蔑-厌恶；生气-愤怒等。不同国家，不同文化背景的人的面部表情所表达的感受和态度是相似的。面部表情一般可以表现一个人的真正情绪，但有时候可能和真正的情绪相矛盾，有时也可能掩饰某种真正的情绪。在沟通过程中，通过观察一个人的面部表情可以帮助沟通者了解一个人所要真正发出的信息。
5．眼神 是人与人之间最传神的非语言表现。主要用于表达感情、控制及建立沟通者之间的关系。在沟通过程中，可以通过目光的接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。通过目光接触还可以观察沟通对方的一些非语言表示。如在沟通过程中，如果缺乏目光的接触，则表示焦虑、厌倦、有戒心、缺乏自信或其他的信息。同时，目光的接触水平会影响沟通交流的结果，最理想的情况是双方面对面，眼睛在同一水平上。
6．身体姿势 包括手势及其他身体姿势，它体现了一个人沟通时特定的态度及当时所包含的特定意义。手势可以用来强调或澄清语言信息。手势和其他的非语言行为结合起来可以代替语言信息。
身体的姿势可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康等状况。如身体直立表示一个人有自信，身体健康状况良好。如双上肢交叉，表示对方紧张。
非语言的表现一般比语言的表达更接近事实或真实的感受，因为非语言的表达较难掩饰或歪曲。但有时非语言表达的信息较为模糊，需要沟通时应用语言来澄清或证实非语言的信息。第三节 护患沟通
对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作含义。护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，而一定的护患关系总是体现在护患的沟通及相互作用中。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而获得有关病人的全面信息，并以此为依据，为病人制定个性化的护理计划，以满足病人生理、心理、精神文化等多方面的需要，促进病人早日康复。一、护患沟通的概念
护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。二、护患沟通的目的
1．帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理创造良好的人际工作环境。
2．全面了解病人的情况，收集有关信息，为病人的护理提供充分的依据，促进病人的康复。
3．与病人商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，取得病人的合作，鼓励病人的参与，与病人共同努力，达到护理目标。
4．向病人提供有关的健康知识及相关信息，帮助病人预防并发症，并努力提高病人的自我护理能力。
5．向病人提供有关的咨询及心理支持，促进病人的身心健康及全面康复，提高护理质量。三、护患沟通的特征
1．专业性、目的性、工作性的沟通，有特定的内容及要求。
2．沟通信息涉及病人的健康及生命的安危。
3．沟通渠道多，涉及范围广。不仅涉及护患沟通，也涉及护士与病人家属、护士与医生及其他的健康工作人员的沟通。沟通的内容涉及病人身心康复的各个方面。
4．在沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与病人沟通。根据病人的年龄、文化程度、社会角色等特点来组织沟通的内容，并采用相应的沟通方式。
5．信息的沟通有时涉及病人的隐私，具有一定的法律及道德意义。
6．需要护士以病人为中心，对病人尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。四、护患关系中常用的沟通技巧（一）治疗性的会谈技巧
1．治疗性会谈的概念 治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的工作会谈。要求护士对会谈的时间、地点、目的、内容及形式进行认真的组织、安排及计划，并实施好计划，评
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