作者：赵平
出版社：清华大学出版社
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服装店管理工具箱试读：
作者简介
赵平
北京服装学院服装艺术与工程学院院长、教授；服装设计与工程专业学科带头人，硕士生导师。
1986年2月毕业于东华大学(原中国纺织大学)，获工学硕士学位。
1993—1994年担任日本文化女子大学特别研究员，研究方向：服装市场营销、服装社会学。
2001年获国家留学基金资助，赴日本作为高级访问学者，研究题目：服装产业与品牌战略。
专业特长：服装市场营销、服装消费行为研究、服装品牌与企业战略规划。
刘晓青
中国服饰业实战派顾问、国家认证管理咨询师、中国服装培训网/广东培训网特约讲师、北大光华EMBA。
作为中国服饰业著名咨询师与培训师，具有深厚的理论功底和丰富的一线经验，她从商品及组织入手，总结出一套专为服饰业量身打造的品牌盈利模式，该模式能有效提升商品周转率，打造一流团队执行力，为品牌公司实现可持续发展提供一套简单可复制的生意模式。并根据一线实战经验，提炼出“订货实战特训营”、“高效商品管理模式”、“赢在绩效”等多门培训课程。
服务客户包括品牌公司、代理商、专卖店、百货公司等。
戴蕾
1995年毕业于苏州丝绸工学院(现苏州大学艺术设计学院)。
1995—2000年任职于江苏吴中集团下属吴中服装实业股份有限公司，从事产品的设计开发工作。
2000至今任教于苏州工艺美术职业技术学院服装工程系。
主要从事服装营销、工艺技术、服装工业化生产和服装陈列方面的教学和研究工作。前言一书在手，管理无忧：服装店全方位管理的金钥匙
作为零售业的一支强大力量，服装店从过去的“圈地运动”发展到现在的“精耕细作”，离不开店铺规范化运作，离不开专业高效的人才梯队，因此，如何提升店铺运营效率，打造职业化零售团队，一直是服装行业不变的追求。虽然近年来，越来越多的高素质人才加盟了服装行业，但从事一线零售的服装店人员整体素质仍有待进一步提高。提升团队素质，培养适合自身发展的人才，迫切需要一套简单实用的培训体系及培训教材，为此，我们总结了大量一二线服饰品牌专卖店的运营规律，精心编制了《服装店管理工具箱》一书。
工具箱到底有什么？工具箱内容系统全面，从服装管理方面的服务流程规范、管理制度到常用的业务及管理用表；从服装店内部各部门的岗位职责说明到各岗位详细的服务流程；从店铺管理制度、操作标准与细则到各种业务报表；从店铺的系统运作到店铺各环节的运作标准……全面而详尽。
工具箱有何特征？这是一套简单可复制的工具。我们集各优秀品牌服装专卖店的管理经验，以优秀品牌的专卖店管理为蓝本，强调从理论到实践，从实践到实操，从实操到落地。工具箱中很多工具可以拿来即用，经过简单修改即可变成公司操作规范与管理工具。读者完全可以根据所服务企业的特殊性需求现查现用。
工具箱适合哪些人员？本书适合中小服装企业品牌专卖店—— 直营店、加盟店或者联营店，主要针对专卖店运营人员—— 店长、副店长、各功能组别主管、收银、导购、见习员工，特别适用于专卖店管理人员—— 零售经理、客服、督导等，对于打算开设专卖店的投资者，也具备相当高的参考意义。本书可以让准备从事服装行业的人更轻松、更快捷地掌握行业所需的技能，亦可成为零售终端技能培训、零售新员工入职培训的良好素材。作为一本管理方面的工具书，它既迎合了服装店经营者在管理人员、培训人员方面的胃口，同时也满足了依然在研究、学习服装店管理专业知识的师生的需求。
我们希望通过不断地编著服装行业各个功能运作的工具书，为中国服装零售业的发展尽绵薄之力！第一章服装店组织结构及职责管理工具服装店运营组织结构图
一个店铺的正常运营，首先要有合理的组织结构设计，有了正确的岗位设计才能够顺畅的将每部分的工作顺利实施，实现良性运转，图1-1是一个完整的店铺岗位设置图，设置的岗位有：店长、主管、资深导购、正式导购、实习导购和收银员。从职能的设置上可设置为服务组、陈列组、货品组、收银组四个部分。图1-1 多店铺人员组成服装店店长岗位职责及工作流程
店长是一个店铺的领头羊，承担着店铺的多重职能，既要关注经营指标，也要关心员工的发展、货品的配置、陈列、销售等问题，任何一个细节考虑不到都会带来不良的影响，因此，店长需要站在店铺谋划者的立场，综合的、科学的开展店铺工作。协助店长工作的最有力工具是店长的职责职能以及工作流程，能让这个岗位的工作有条不紊的顺利开展。表1-1是服装店店长岗位职责及工作流程表。表1-1 服装店长岗位职责及工作流程表(续表)(续表)(续表)(续表)(续表)服装店主管工作职责与流程
主管是店铺单个项目的负责人，是店长的助手，协助店长保证店铺的日常营业活动正常运行，领导员工努力达成公司制订的每月销售指标以及能够为顾客提供优质、高效的服务，同时协助店铺员工不断学习、发展和成长，营造积极健康的店铺团队工作氛围和环境。服装店主管工作职责如流程如表1-2所示。表1-2 服装店主管工作职责与流程(续表)(续表)服装店导购岗位职责及工作流程
导购的目标是通过服务顾客实现好的销售业绩，因此做好自身的仪容仪表，掌握产品知识、销售的流程，轻松应对顾客的异议、投诉等是导购的重要工作职责，如表1-3所示。表1-3 服装店导购岗位职责及工作流程表(续表)服装店收银员岗位职责及流程
收银员的目标是敬业精神强，能以身作则，有工作热情，并指导和带动店铺同事的工作激情。严守商业秘密，工作过程中按收银工作流程进行操作，提升收银工作质量和效率。提供令顾客满意的服务，吸引他们再次光临，并成为店铺形象的窗口。具体要求如表1-4所示。表1-4 服装店收银员岗位职责及流程表(续表)职能组的工作内容
为了让店铺运作更顺畅，店铺会设置不同的功能组别，员工将根据自身的能力和特长去分担不同的工作，这就形成了店铺里的工作组别。每个组别均有自己的主要职责任务。
各职能组虽然分工不同，职责不同，但是都以销售为目的，所有工作都是为了销售。
在每个组别里均设置一名组长，长期负责协助店长。各组组长可以分配自己组的员工一齐完成工作。组长是店长、主管的左右手。服务组
(1) 协助店长做好销售现场的服务工作；
(2) 负责制订一系列的销售游戏以提升店铺人员的精神面貌；
(3) 提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当的推介方法；
(4) 负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况给同事打气；
(5) 根据现场气氛调整音乐播放；
(6) 负责制订恰当的促销口语及观察现场的销售热点；
(7) 协助店长做好客户投诉处理工作；
(8) 负责提供市场同行的服务信息，不定时反馈给店长与公司；
(9) 在职能组会议时提交改善建议书或促销活动建议书。陈列组
(1) 负责长期协助店长做好店面视觉形象工作；
(2) 负责在新货到达店面时，协助店长做好货品的陈列展示，突出主推款；
(3) 根据店面库存情况做好畅销款、滞销款的陈列；
(4) 负责做好橱窗布置及跟进工作；
(5) 负责做好模特的搭配工作；
(6) 负责做好POP陈列及跟进工作；
(7) 负责淡场时带动同事整理现场货品；
(8) 负责协助店长做好节假日店面布置工作；
(9) 有权建议货品组补、退货；
(10) 在职能组会议时提交陈列改善建议及提供同行陈列信息，及时反馈至店长或公司。货品组
(1) 协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等货品管理工作；
(2) 负责提供建议补货单，协助店长补货；
(3) 提供店面销售前20大及后10大货品明细(数量、颜色、尺码)；
(4) 负责不断补足店面的货品；
(5) 负责观察所有款式的销售情况，并不定时反馈至店长；
(6) 负责提供店面库存最多货品明细，提供建议退货单，协助退货事项；
(7) 协助店长做好货品进出仓库登记工作；
(8) 负责提供市场同行的货品信息，不定时反馈至店长或公司；
(9) 在职能组会议上提交货品改善建议书(款式、颜色、数量等)。第二章服装店开业前的筹备管理工具新店开业管理流程新店开业的管理操作流程
开业前的筹备工作涉及很多部门的配合，细微繁琐，因此需要设计细致、全面的流程，将工作落实到部门、岗位，以免遗漏，详细流程如图2-1所示。图2-1 新店开业管理流程图新店开业管理流程说明
(1) 新店开业，客服中心区域负责人了解所开店铺的具体情况(位置、面积、市场业态等等)，并向行政中心工程监理和客服中心区域负责人索取相关资料(道具卖场分布图、装修效果图、商圈分布图、店铺基本资料等等)。
(2) 跟营运中心横向联系，了解店铺的实际现货订货或铺货情况；由营运中心和客服中心对首期现货订货进行综合评审，评审通过或修正通过后，由营运中心向物流中心下达配货事项，财务部进行相关账务的跟进。
(3) 客服中心负责人安排督导在了解新店货品情况和卖场道具情况后，制订新店开业计划和前期工作准备事宜，并确定开业支援人员和具体出发时间。
(4) 填写备用金申请单据，并报总经理批准。
(5) 开业支援人员到达新店开业现场，对现场进行全面了解的同时，对店铺人员进行相关的店铺营运基础知识培训(货品知识、账务建立与规范、账务流程与传递、服务规范化、陈列出样基本要点等等)。
(6) 培训可以与货品陈列出样同步进行，并检查道具的合理性和相关事项，并根据卖场实际情况做适当调整。
(7) 开业期间拍摄开业照片，门头2张，正面、特写各1张；店铺地面1张；收银台1张；店员合影1张；形象背板1张；店貌全景3张，正面1张、左侧面1张、右侧面1张；店堂陈列情况6～7张；吊顶情况1张；竞争品牌店貌若干张(根据现场具体情况定)。
(8) 填写开业相关营运表格(专卖店市场调查报告综合表、专卖店品牌区位分布图、专卖店新店开业工作报告表、投资风险分析表)，并针对当日销售情况对营运部领导进行口头汇报。
(9) 与公司客服中心负责人取得联系，确定回程时间或其他安排事宜。
(10) 返回公司整理开业事项，提交撰写的开业报告，并提交填写的开业相关管理表格。新店铺开业工作计划
服装企业在发展的过程中，每年都需要拓展新的店铺，新开店铺会面临着很多的工作，因此要设计表格，将需要开展的工作罗列，并标明工作目标及需要配合的部门，以免遗漏工作，如表2-1所示。表2-1 新店开业工作计划表巡店管理流程
新店开业时，总部要对新店的开业状况进行巡查，巡店人员要按照巡店管理流程开展工作，首先在巡店前要了解店铺相关资料、填写巡店出差申请、规划巡店路线、领取差旅费用并制订巡店的内容，对于店面的运营管理要重点从卖场环境、店内设施、员工行为规范、店务运作以及卖场陈列等方面进行巡查，具体流程如图2-2所示。图2-2 巡店管理流程图巡店管理流程说明
(1) 客服中心根据销售与市场反应情况，制订巡店计划和人员安排。
(2) 巡店相关人员根据营运部相关资料了解巡店店铺情况，并领取巡店相关资料与表格。
(3) 巡店相关人员填写巡店出差申请表，计划合理的最佳巡店路线和时间，并提交营运部备案，向财务领取巡店备用金并上交总经理审批。
(4) 准备出发，交待工作代办事项与代办人员。
(5) 到达巡店市场，根据巡店作业事项进行巡店。
(6) 填写相关巡店表格，并拍摄巡店照片：门头2张，正面、特写各1张；店铺地面1张；收银台1张；店员合影1张；形象背板1张；店貌全景3张，正面1张、左侧面1张、右侧面1张；店堂陈列情况6～7张；吊顶情况1张；竞争品牌店貌若干张(根据现场具体情况定)与市场备忘录。
(7) 巡店完毕提交巡店工作报告。开店前后各项工作的管理流程
新开店是一项庞大的工程，前后涉及很多环节。事无巨细，我们需要在开店前的两个月就要开始准备工作，开店后的一个月还要做好跟踪工作。开店前后的各项管理工作见表2-2所示。表2-2 服装店新店开业前后的各项工作管理表(续表)增加新店开业的工具表单
服装行业终端规模以增加店铺数量来实现，增加新店涉及选址、签约、开店统筹、投资预算等环节，为了保证新店开业的顺利实施而不遗留问题，操作事项可参照表2-3与表2-4所示。表2-3 开店日程安排表表2-4 新店开张物料准备清单
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]