新媒体时代的应急管理与危机公关(领导干部悦读坊)(txt+pdf+epub+mobi电子书下载)

作者：唐钧

出版社：中国人民大学出版社

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新媒体时代的应急管理与危机公关(领导干部悦读坊)试读：

风险社会的衍变，新媒体时代的来临，加剧了危机环境的演变，综合表现为五大特征（见表1）。表1      新媒体时代的危机环境特征

新媒体时代中环境的繁杂性，要求应急管理与危机公关的研究须从“战略导向”“问题导向”“需求导向”三重视角开展。

第一重“战略导向”：应急管理与危机公关以习近平新时代中国特色社会主义思想为战略导向，贯彻党的十九大关于“总体国家安全观”“打造共建共治共享的社会治理格局”的要求。

第二重“问题导向”：应急管理与危机公关应规避常见误区，针对近年来实例中频繁爆发、损失巨大、负面影响严重的共性问题，总结提炼，规避防范，以免再犯。

第三重“需求导向”：应急管理与危机公关应关注新媒体时代的社会心态，重视党的十九大以来对于应急管理与危机公关的全新需求，了解知情权、监督权、“免被害”等群众诉求，防范群众“不答应、不满意、不高兴”的风险。

结合三重视角，可统筹整合为新媒体时代的常见误区和危机应对之道（见表2）。表2      新媒体时代的常见误区和危机应对之道

习总书记强调，“要清醒认识面临的风险和挑战，把难点和复杂性估计得更充分一些，把各种风险想得更深入一些，把各方面情况考虑得更周全一些”。在“新媒体时代的常见误区和危机应对之道”的指导下，结合近年来实践中的典型实例，可细化为“新媒体时代的危机应对十策”（见表3）。表3    新媒体时代的危机应对十策续前表续前表续前表

新媒体时代的应急管理与危机公关，在操作层面更面临风险源激增和危机爆发迅猛的挑战，亟待“流程再造”，以期事前准备充分和事中科学应对（见图1）。

本书的研究是基于多年的跨领域综合研究凝练而成。第一类是危机管理的研究，包括《应急管理与危机公关》（中国人民大学出版社，2012）、《紧急救助》（中国人民大学出版社，2009）、《公共危机管理理论与实务》（中国人民大学出版社，2009）、《政府危机管理能力评估》（中国人民大学出版社，2009）、《中外紧急救援成功案例研究》（中国社会出版社，2008）、《公共部门的危机公关与管理》（中国人民大学出版社，2007）等。第二类是社会风险的研究，包括《社会风险评估蓝皮书：风险评估与危机预警报告（2015—2016）》（社会科学文献出版社，2016）、《社会稳定风险评估与管理》（北京大学出版社，2015）、《政府风险管理———风险社会中的应急管理升级与社会治理转型》（中国人民大学出版社，2015）、《形象危机应对蓝皮书：形象危机应对研究报告（2013—2014）》（社会科学文献出版社，2014）、《形象危机应对蓝皮书：形象危机应对研究报告（2012）》（社会科学文献出版社，2012）、《政府形象与民意思维：2010—2011》（中国传媒大学出版社，2011）、《政府形象与民意思维》（中国传媒大学出版社，2009）等。第三类是社会管理的研究，包括《政府公共关系》（北京大学出版社，2016）、《社会管理概论》（中国人民大学出版社，2013）、《政府公共关系策略与实务》（中国传媒大学出版社，2008）等。图1     新媒体时代的应急管理与危机公关机理

本书在研究过程中，获得了一系列项目课题的支持：中央政法委“社会公共安全风险防控机制研究”［政法研（2016）11号］、教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目“国家公共危机安全管理系统研究”（03JZD0021）、北京市城市管理综合行政执法局“全面深化创新北京城管公共关系”（2013—2017）、北京住房公积金管理中心“北京公积金形象风险管理与公共关系优化”（2013—2016）、北京市大兴区教育委员会“主动防、科学管、立体化”安全校园建设、中国医学科学院“中国医学科学院北区建设工程社会稳定风险评估咨询”、北京市住房贷款担保中心“形象风险管理”、国家文物局“全国文物执法体制和机构建设标准研究”等项目为本书提供了资助和支持。中国人民大学公共管理学院的硕士研究生张颖欣、肖莹莹、刘玲、袁锵、李文静等结合项目研究进行了长期和艰辛的科研工作。

感谢为本书收集大量案例并通篇整理文稿的中国人民大学危机管理研究中心风险管理部龚琬岚部长，感谢中国人民大学出版社编辑团队为本书所做的努力。

本书具有两个方面的鲜明特色：一是实用性强，全书各章均采用“以案说理”的方式，分析了国内外大量真实、典型的案例，提出的政策建议极具操作性，是一部理想的应急管理与危机公关实操手册；二是适用面广，广泛适用于政府部门及卫生、教育、商务等行业领域从事危机管理、公共关系、舆情管理、风险管理、社会治理、公共安全等工作的人员，特别适用于窗口行业和执法部门的相关工作人员。唐钧2018年1月于中国人民大学第一章拓展危机界定，应对三重危机

科学应对危机，正确的理念要先行。传统上的狭隘危机观应拓展为三重危机观，尤其是防范信任危机。第一节常见误区：狭隘的危机观

危机是指在生理上造成伤亡，在心理上形成创伤，或在社会层面导致失序等后果的问题。危机危害的不仅是个体和家庭，还有公共安全、社会秩序，甚至国家政权，因此危机具有“生理—心理—社会”三个层面的社会属性。对危机的科学界定，既是危机应对的“初始点”，也是应急管理的“指挥棒”。危机界定最常见的误区是狭隘的危机观（见图1-1）。图1-1      狭隘的危机观的误区及应急要求一、“不死人不算危机”的误区

传统上对危机的界定，通常以“死亡人数”和“经济损失”为指标。国务院颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》规定：“根据生产安全事故（以下简称事故）造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故一般分为以下等级：（一）特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；（二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5 000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；（三）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1 000万元以上5 000万元以下直接经济损失的事故；（四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1 000万元以下直接经济损失的事故。”

在应急管理过程中，以“死亡人数”和“经济损失”为衡量指标本身无可厚非，但若偏执地认为“只有死了人才算危机”，则容易陷入“不死人不算危机”的误区，主要表现为：

第一，麻木不仁。虽死亡人数不多，但社会负面影响极大，却仍被当作低等级危机处理。

第二，视而不见。在事故中受伤的人仅为轻伤，甚至达不到伤残等级，因而未被视为危机。

第三，避重就轻。造成精神层面的创伤，社会公信力的受损、社会秩序的破坏、道德底线的突破等多方面的危机，影响和危害更为深远，却未得到足够重视。

以下分析案例“郭某某事件导致的不良影响”，来阐释“不死人不算危机”的误区。【以案说理】

郭某某事件导致的不良影响

2011年6月20日，一则由认证为“中国红十字会商业总经理”的新浪微博账号“郭某某baby”发表的“炫富”微博，掀起了对中国红十字会公信力的质疑风波，并间接导致了对2013年4月四川雅安地震关于慈善捐款去向的舆论质疑，引发了“慈善的困境”。

1．郭某某微博“炫富”风波，社会捐赠总额大幅下降（2011年）

2011年6月20日，认证为“中国红十字会商业总经理”的新浪微博账户“郭某某baby”发表一则“炫富”微博，迅速引发网民关注和对红十字会的质疑，直接导致2011年、2012年全国慈善捐赠大幅下降，红十字会出现形象危机，善款的公开、管理、监督等多方面受质疑。

一是2011年、2012年全国接受捐赠总额减少。2011年我国接受国内外社会各界捐赠总额为845亿元，比2010年下降18﹒12%；2012年总额为817亿元，比2 0 11年下降3﹒31%（见表1-1）。表1-1     全国2010—2016年社会捐赠及增长率对比表

资料来源：《2012年度中国慈善捐助报告》《2013年度中国慈善捐助报告》《2014年度中国慈善捐助报告》《慈善蓝皮书：中国慈善发展报告（2016）》的公开资料，表中“－－”为暂未找到公开资料。

二是2011年、2012年全国红十字会社会捐赠收入大幅减少。2011年全国红十字会系统接受社会捐赠约28﹒67亿元，比2010年下降59﹒39%；2012年约为21﹒88亿元，比2011年下降23﹒6 8%（见表1-2）。表1-2      全国红十字会2010—2016年社会捐赠及增长率对比表

资料来源：《2012年度中国慈善捐助报告》《2013年度中国慈善捐助报告》《2014年度中国慈善捐助报告》《慈善蓝皮书：中国慈善发展报告（2016）》的公开资料，表中“－－”为暂未找到公开资料。

2．郭某某事件引发雅安地震救灾慈善捐款去向的舆论质疑（2013年）

四川雅安地震发生，郭某某事件再次引发红十字会慈善捐款去向的舆论质疑。

2013年4月20日，中国红十字会发布《中国红十字会救助四川雅安地震呼吁书》，呼吁社会各界行动起来捐款救灾，数万网友评论并转发负面舆论，且多数舆论与郭某某挂钩。之后，网络曝出更多关于红十字会的负面信息，在社会中造成负面影响。

3．郭某某涉嫌赌博被捕并被判刑入狱，再次引发社会讨论和质疑（2014—2015年）

2014年7月，郭某某涉嫌赌博被捕；2014年8月4日，新华社发表文章《起底郭某某：父亲有诈骗前科，母亲经营足浴》，中国红十字会迅速在微博转发此文；2014年8月5日，“＠中国红十字总会”（中国红十字会官方微博认证账号）设置话题“这一刻，请忘记郭某某”；2014年8月5日，中国红十字会举行新闻发布会，并发表声明：“公安机关的调查表明：郭某某不是中国红十字会工作人员，其炫耀的财富与中国红十字会、公众捐款及项目资金没有任何关系。”

然而，部分媒体和网民认为“起底郭某某”并不等于“洗白”红十字会，关键还在于中国红十字会亟待采取公开善款的做法。与此同时，2014年红十字会接收到的社会捐助再次减少。

综上，郭某某微博“炫富”风波虽未导致人员死伤，但带来的不良影响极其恶劣，不仅导致全国社会捐款及红十字会社会捐款数量的下降，还在一定程度上造成慈善事业陷入困境，演变为社会层面的危机。（本案例根据中央政府门户网站、人民网、新华网、《中国青年报》、央视网、新浪新闻、网易新闻、凤凰网、公益网、前瞻网、未来网、《新快报》的公开报道整理。）二、“群体恐慌不算危机”的误区

在应急管理与紧急救援中，为受害者提供生命健康保障的同时，需关注受害者和所有相关群体的心理状态，尤其是群体恐慌。群体恐慌表现为民众的极度焦虑症状，容易引发集体失范，破坏社会秩序。

在应急管理过程中，仅以“死亡人数”和“经济损失”为衡量指标而忽略群体恐慌，容易导致“群体恐慌不算危机”的误区，主要表现为：

第一，“下一个受害者是我”的社会心态：直接受害者虽少，但广大民众因担心“下一个受害者是我”，进而产生恐慌情绪，严重时易升级为抗议行为。

第二，涉及未成年人、学生、儿童等“下一代”的问题，极易引发恐慌和抵触情绪，严重时易引发社会危机。

第三，“恐慌传染症”：群体情绪易相互感染，恐慌的传递和扩散严重时将破坏社会秩序，甚至导致人员死伤。

以下将用“谣言引发恐慌后避难致死伤”“学校‘毒跑道’引发的‘群体恐慌症’”等案例，探讨“群体恐慌不算危机”的误区对应急管理的危害。【以案说理】

谣言引发恐慌后避难致死伤

涉及直接利益相关群体、群众生命财产安全的谣言容易引发群体恐慌，会导致群众“集体避难”等行为，并可能产生在避难途中发生死伤的情况（见表1-3）。表1-3      谣言致群体恐慌的表现及后果续前表

注：本表内容根据网络公开的新闻报道整理。

综上，“砍人”谣言、“桥塌”谣言、“爆炸”谣言、“地震”谣言等涉及人民生命财产安全的谣言容易引发群体恐慌，在盲目“避难”的过程中可能进一步引发秩序混乱、人员伤亡、财产损失、政府形象受损等其他类型的风险。（本案例根据中新网、国际在线公开报道整理。）【以案说理】

学校“毒跑道”引发的“群体恐慌症”

从2015年10月开始，北京、深圳、上海、河北等全国多地学校被曝出存在“异味跑道、异味操场”，导致学生患病，出现流鼻血、过敏、头晕、恶心等症状，引发群体恐慌，导致家长抗议、学校停课。

1．“毒跑道”引发“群体恐慌症”的主要原因：利益受损和处置不当

原因一：利益群体担忧与恐慌，有关家长痛心子女受伤，其他家长担心子女受伤。例如，2015年10月，郑州市纬三路小学有不少孩子出现头晕、恶心甚至流鼻血的情况，家长对学校正在修建的塑胶跑道和人造草坪提出质疑和抗议；2016年5月，江苏省苏州市某小学有两名学生先后确诊为白血病，这一消息引发了其他学生家长对孩子的“健康焦虑”，部分学生家长明确表示，不管最终的检测结果是否合格，都希望校方能拆除塑胶跑道。

原因二：媒体曝光的过程中，“毒跑道”的危害程度引发恐慌。例如，“11所学校发现‘毒跑道’”“毒性超标20倍”“白血病”“可能致男孩绝育”等说法令人触目惊心，引发社会的担忧与恐慌。

原因三：在“毒跑道”处置与究责中官方被质疑，引发公信力危机。媒体从生产源头、流通环节、监督管理等环节查证的“毒跑道”问题令人触目惊心，引发社会质疑。

2．“毒跑道”引发“群体恐慌症”的主要表现：家长集体抗议“毒跑道”致家长集体抗议的形式分为网络空间与现实生活两方面。在网络空间中，家长集体抗议方式包括表达不满情绪和抗议立场、曝光内幕情况、呼吁问题整改等；在现实生活中，家长集体抗议方式包括举牌要求“停课”或拉条幅———“拆除跑道”，或是家长集体去当地政府上访，等等（见表1-4）。表1-4      典型“毒跑道”有关家长集体抗议情况续前表

注：本表内容根据网络公开的新闻报道整理。

3．“毒跑道”引发的群体恐慌，是社会公共安全高危风险“毒跑道”引发的群体恐慌，是学校公共安全的高危风险，也是社会公共危机的高危风险。

第一，由于社会对“下一代”的重视，学生成为社会高危风险群体，一旦发生和学生利益相关的事故，极容易激发社会的不满情绪。

第二，家长对有关子女安全与健康的风险的容忍度极低，也极易爆发强烈的抗议。“毒跑道”让家长对学生的身体健康产生担忧，通过联名举牌、拉条幅、“停课”、投诉等方式集体抗议，直接影响社会稳定。

第三，社会对教育问题敏感，与教育相关的话题也极易引发社会恐慌，加剧民众对教育环境的负面评价。

综上，“毒跑道”涉及学生生命健康安全，涉及“下一代”问题，容易引发集体恐慌，导致出现家长抗议或上访的局面，增加社会风险和不稳定因素。（本案例根据光明网、中国网的公开报道整理。）三、“信任危机不算危机”的误区

信任危机属于“心理—社会”层面，不直接造成人员死伤或财产损失，但在深层次上关联应急管理与危机公关的要素，从而在基础上对危机管理产生系统性的影响，因此，信任危机也是最高等级的社会危机。

在传统的应急管理中，并未将信任危机算作危机，易导致“信任危机不算危机”的误区，主要表现为：

第一，公信力受损害却易被忽视：若仅统计死伤人数和财产损失，则公信力降低造成的巨大危害易被忽略。

第二，“习惯性质疑”的渐增：公信力损害存有“积聚效应”，长此以往易产生质疑的惯性。

第三，正面引导舆论的难度加剧：公信力易损难建，公信力的损害将直接导致危机状态下的正面引导不易开展，取信困难且易生误会。

接下来，通过分析案例“‘官谣’易导致信任危机”，来探讨“信任危机不算危机”误区的危害。【以案说理】“官谣”易导致信任危机“官谣”是指官方单位或者内设机构对外公开发布的虚假信息，某些情况下是回应官方负面消息时直接否认、掩盖事实。从主流媒体报道可以看出，“官谣”的社会危害性比“民谣”（媒体或群众造谣）更大，容易损害公信力（见表1-5）。表1- 5       “官谣”的社会影响与主流媒体表态

注：本表内容根据网络公开的新闻报道整理。《中国共产党纪律处分条例》规定：党员“影响党的形象，危害党、国家和人民利益的，应当视情节轻重给予党纪处分。……严重败坏党的形象行为的，应当给予开除党籍处分”。

综上，“官谣”会导致四重危害：（1）扰乱社会秩序；（2）侵害他人合法权益；（3）引发民众对政府部门的质疑；（4）激起主流媒体的反对声音，从而严重损害政府公信力。（本案例根据人民网、新华网等媒体的公开报道整理。）第二节转危为安：“三重危机模型”

鉴于危机源的多重性、危机表现形式的复杂性、危机引发后果的综合性、危机连锁反应的交互性，对于危机的界定，应从公共领域和社会视角综合设定。

根据危机的“生理—心理—社会”三个层面的社会属性，在当前转型期的特定环境下，可建构“三重危机模型”：人财损失—群体恐慌—信任危机（见图1- 2）。图1- 2　“三重危机模型”的应用“三重危机模型”与个体、社会、政府三个层面的主体相契合，危机可从个体、社会、政府三个层面与主体的角度进行分类：在个体层面，以公众生命财产损失与心理伤害为考虑后果；在群体层面，以恐慌危机为考虑后果；在社会层面，以公信力危机为考虑后果。“三重危机模型”的应用，首先是扭转狭隘的危机观，其次是强化三个层面的综合应急，最后是凸显公信力危机的重要性。一、生理层面：减少人财损失

新媒体环境下的应急管理与危机公关，对于生理层面的总体要求是减少人财损失（见表1-6）。表1-6          在生理层面减少人财损失的对策

注：表中的“需求”和主要任务将随社会环境的新变化而变化。

通过“美国三角工厂火灾后整改制度以减少人财损失”的案例，剖析在生理层面减少人财损失的制度整改措施及其社会效益。【以案说理】

美国三角工厂火灾后整改制度以减少人财损失

突发公共事件通常都有与之对应的应急预案及指导应急救援行动的规范化操作，但在善后阶段和风险防治阶段仍有不足，因此可借鉴先进经验。美国纽约三角女装厂（美国三角工厂）1911年火灾事故后的制度整改，可作为此方面的典型案例进行研究。

1．美国三角工厂火灾事故震惊全美

1911年3月25日，美国三角工厂爆发了一场火灾，造成146名女工死亡。根据史料记载，事发当天下午4点30分，工人正准备下班。在8楼的裁剪车间里，男工都已经下班离厂，约有130名女工正在排队领取本周的薪水。

9楼是缝纫车间，几百名车衣工正纷纷离开机器，到盥洗间去取自己的手袋，然后她们将排成一个长队，从工头面前走过，打开手袋，让工头检查，以确保她们没有夹带布头纽扣。

突然，8楼发出一声闷响，紧接着一个姑娘凄厉地尖叫：“火！火！失火啦！”8楼车间里有很多张木制的大裁剪桌，桌上堆放着次日要裁剪的布匹，地上到处是碎布头，以及几只装满了碎布、线头、棉纱等废物的大垃圾箱。火势借着满地的易燃物，迅速蔓延整个8楼，又窜到9楼。浓烟弥漫，几百名女工在浓烟和烈火中惊惶地乱跑，哭喊声、惨叫声、玻璃碎裂声交织成一片。

10楼的一群女工穿过浓烟和火焰，逃到房顶，在紧靠她们的另一座楼的楼顶上，一些纽约大学的学生帮助她们翻过矮墙，使她们得以逃生。

另一群女工设法逃到防火梯上，试图通过防火梯逃生，但年久失修的逃生梯已严重锈损，受重后断裂，致使女工们从高楼上跌落。另一群女工冲向大楼里的电梯，绝望地拉住电梯的钢缆，钢缆断了，她们跌下电梯道，无一生还。大楼下面的人们绝望地看着着火的楼层，无法救助。另一群女工从24米的高楼上纵身跃下因重摔身亡。接到警报几分钟后，附近的几家消防队先后赶到，消防员们拉出水龙头，架起云梯，却发现云梯低了9米，只能达到第7层。

烈火中的女工们绝望了。几个姑娘手拉着手纵身跳下，穿过被单毛毯和救生网，沉重地摔在人行道上。……这场火灾最终导致146人遇难。

2．美国三角工厂火灾触发了灾难调查和安全整改

为了铭记三角工厂大火的惨痛教训，美国多个社会组织联合起来，组建了“铭记三角工厂大火联盟”，并在2011年召集了三角工厂大火百周年纪念大会与纪念游行，美国劳工部长、纽约市长以及社会名流到会演说。

根据相关资料，审判时，三角工厂的老板交代曾封锁逃生通道。1911年12月4日，在控方律师的逼问下，三角工厂老板不得不在法庭上交代了曾封锁逃生通道防止工人偷走衣服的事实，146条生命因他的行为在灾难中无法逃生而被活活烧死。

审判只是一个开始。火灾3个月后，州长迪克斯于1911年6月30日签署了一项法案，并据此成立了“纽约州工厂调查委员会”。该委员会被赋予多方面权力：有权传唤证人及调取文件资料，可以选举自己的委员，可以聘用专家，也可以自行更改调查规则。

1911年7月到12月，平均每周召开一次公听会，超过200名证人提交了近3500页证词；到年底提出了15项新的立法提案，涉及防火安全、工厂安检、妇女及未成年人劳动权益保障等，其中8项提案得以通过。

除了证词，第一手的目击体验也极其重要。于是委员会要求所有调查组成员须亲自到全州各地的工厂车间进行实地考察。1912年，该调查委员会将考察范围扩大到45座城市，造就了1913年一系列新的立法。

在实地调查的基础上，一系列新的立法相继诞生。例如：立法规定，在7层以上、超过200名工作人员的楼层，必须安装自动防火喷淋系统。而在任何一个超过两层、雇员超过25名的工作场所，必须安装自动报警系统。比如“工人每周工作时间不得超过54小时”成为纽约州的法律；又如在三角工厂火灾发生两年后，出现了大量关于消防安全的立法，高层建筑都安装了自动洒水器，大型店铺强制性进行消防演习，规定所有的门都不可锁死，并且必须是向外打开，且工作场所每3个月必须进行一次防火训练；等等。

根据委员会的建议，到1914年，纽约州共通过了34项法律，以改善工人的工作条件，迫使资方加强工厂的安全管理。工厂调查委员会还大力促成纽约州劳工部的换血重组。1935年，罗斯福总统签署了《全国劳工关系法》，从法律上保障了工会代表工人与资方谈判的权利。

三角工厂火灾还被写进美国高中历史教材，成为美国现代主流价值观的一部分：“生命的价值重于财富。”在美国通史的相关著作中，大都会包含对1911年纽约格林威治村三角女装厂火灾案的事件记载。例如加里·纳什等人编著的《美国人民：创造一个国家和一种社会》、埃里克·方纳的《给我自由：一部美国的历史》，这两部书是美国大学广泛采用的美国史教材，均记载了这一案例。

3．美国三角工厂火灾促进了劳工保障立法

大卫·冯·德莱尔《兴邦之难：改变美国的那场大火》一书，对此次火灾及其善后处理情况进行了深入的分析：自由放任与社会达尔文主义是导致三角工厂火灾的深刻社会背景。资本主义诞生之后，西方国家在很长一段时间里施行自由放任的经济政策。英国社会哲学家赫伯特·斯宾塞运用“适者生存”的理论诠释人类社会。他反对任何通过对经济的干预影响自然界选择的规则：“自然界将会淘汰那些不适应者，把他们从世界上清除掉，以此给适应者提供更多的空间。”受此影响，19世纪下半叶，美国城市化进程加快，大城市纷纷涌现，但城市管理体制很不健全，造成极大的权力真空，作为政治集团的“城市老板”随之出现；监管真空的形成既不利于公共安全，也侵害劳工权益。

与此相对，美国宪法则强调自由、平等。此时的进步主义者认为，自由不能仅靠限制政府权力，还必须利用政府的权力来制止一些人伤害另一些人的权利。他们要求政府阻止大资本和大垄断势力危害公共福利的行为。

根据史料记载，三角工厂火灾发生4天后，35万人参加了为三角工厂死难者举行的送葬游行，还有25万人站在路边默默观看了仪式。

三角工厂火灾成为各种力量推动社会改革的契机与动力。州议员、工厂调查委员会主席罗伯特·瓦格纳先后在参议院主持通过《全国劳工关系法》《社会保障法》《公共住房法》，被誉为美国劳工保障立法领域的先驱。

弗朗西斯·珀金斯在目睹火灾悲剧后放弃了在纽约消费者联盟的职务和工作，出任纽约市安全委员会负责人。她与瓦格纳相互配合，在州议会率先通过了将工时缩短为每周54小时的工作法。1929年，富兰克林·罗斯福出任纽约州州长后，任命珀金斯为纽约州劳工部门负责人，她开始在纽约州推动失业保险立法，并积极推进妇女儿童权益保障。1933年，罗斯福入主白宫后，珀金斯随即出任联邦政府劳工部长，继续与瓦格纳合作，救济失业，调和劳资关系，缓和罢工风潮。

4．启示：用制度整改，全面防治灾难

对灾难的反省，是指通过建立更完善的制度来预防和阻止灾难的发生和恶化。公共安全的理想状态，是通过制度来捍卫生命。制度层面的整改才能全面防治灾难。

当前的公共安全风险呈现综合性的特征，表现为：风险源数量激增、风险交互和连锁反应增强、风险影响的不可控程度加强等。当前的公共安全风险主要包括10类：安全评估的风险、城市规划的风险、监测预警的风险、紧急救援的风险、救灾队伍的风险、社会秩序的风险、新闻发布的风险、社会舆论的风险、社会恐慌的风险、善后工作的风险。

当前公共安全的问题，亟待通过制度整改。无论是技术风险还是社会风险，都需要通过制度约束才能建立保障公共安全的坚实盾牌：第一项，用制度捍卫生命；第二项，用前置防御危险；第三项，用专业处置灾害；第四项，用行动消弭质疑；第五项，用措施化解恐慌；第六项，用严惩杜绝后患；第七项，用民本提升公信；第八项，用认同弘扬精神；第九项，用理性配合抗灾；第十项，用自律支持救援。这些公共安全的制度整改，既要贯彻落实，还要相互联动，形成系统化的安全顶层设计，产生可持续的良性循环。

综上，美国纽约1911年三角工厂火灾后的制度整改，有效弥补了以往的制度漏洞，防止了大规模人员死伤的安全生产事故的再次发生，减少了人财损失。（本案例来自：唐钧．美国火灾之后的制度整改启示．中国减灾，2015 （21）．）二、心理层面：疏导群体恐慌

新媒体环境下的应急管理与危机公关，对于心理层面的总体要求是疏导群体恐慌（见表1-7）。表1-7          在心理层面疏导群体恐慌的对策

注：表中的“需求”和主要任务将随社会环境的新变化而变化。

通过“流感病毒防疫过程中的群体恐慌疏导”案例，可详尽地分析在心理层面疏导群体恐慌的具体措施。【以案说理】

流感病毒防疫过程中的群体恐慌疏导

在卫生疾病防疫中，群体恐慌的疏导主要靠“信息充分”和“保障有力”。以流感病毒防疫为例，在H1N1、H3N2、H5N1、H5N6、H7N9等流感病毒的防疫过程中，都出现过程度不同的群体恐慌，对群体恐慌的疏导也在不断进步与完善。

1．防疫过程中“信息充分”对疏导群体恐慌的作用

流感病毒防疫过程中的“信息充分”指的是，防疫方案、国内外疫情、权威辟谣、病毒防疫知识等与民众密切相关的信息，政府部门或社会机构做到了实时提供和充分公开，确保民众及时了解，消除恐慌（见图1、表18）。图1-3            流感病毒防疫过程中的群体恐慌疏导表1-8　　　在流感病毒防疫过程中通过“信息充分”疏导群体恐慌的做法与效果

2．防疫过程中“保障有力”对疏导群体恐慌的作用

流感病毒防疫过程中的“保障有力”指的是，应急物资、疫苗、医护力量、服务平台、监测网络、出入境检疫、政策资金等保障工作充分到位，避免因保障不到位引发的社会恐慌（见表1-9）。表1-9　　　在流感病毒防疫过程中通过“保障有力”疏导群体恐慌的做法与效果续前表

综上，在流感病毒防疫的过程中，若做到“信息充分”和“保障有力”，就可有效疏导民众的恐慌，化解群体恐慌的危机。（本案例根据人民网、中国质量新闻网、《健康报》等媒体的公开报道整理。）三、社会层面：严防公信力危机

公信力危机既是社会后果最为严重和最难应对的危机，同时也是应当优先处置的首要风险。公信力危机产生的根源是公权力或公共资源的失当使用，且未受到法律的制裁或承担社会预期的责任。

新媒体环境下的应急管理与危机公关，对于社会层面的总体要求是严防公信力危机（见表1-10）。表1-10            在社会层面严防公信力危机的对策续前表

注：表中的“需求”和主要任务将随社会环境的新变化而变化。

通过分析案例“切尔诺贝利核事故与三里岛核事故的三重危机应对比较”，具体说明在社会层面严防公信力危机的对策。【以案说理】

切尔诺贝利核事故与三里岛核事故的三重危机应对比较（1）两起核事故导致的死伤危机及其应对，如表1-11所示。表1-11　　切尔诺贝利核事故与三里岛核事故导致的死伤危机及其应对（2）两起核事故导致的恐慌危机及其应对，如表1-12所示。表1-12　　切尔诺贝利核事故与三里岛核事故导致的恐慌危机及其应对（3）两起核事故导致的公信力危机及其应对，如表1-13所示。表1-13　　切尔诺贝利核事故与三里岛核事故导致的公信力危机及其应对

切尔诺贝利核事故造成多人死亡，上万人因辐射患病，苏联政府对核事故发生引发的群体恐慌应对缓慢而简单，对事故后的民众抗议和社会质疑应对不力，对三重危机的应对相对失败。

美国在应对三里岛核事故的过程中，采取了疏散20万人、总统亲自视察事故地点、停止核电开发达33年等一系列措施，事故无一人死亡，有效地防范和应对了人财损失、群体恐慌和公信力危机，三重危机的应对相对成功。

综上，综合运用“三重危机模型”，并采取有效措施予以应对，有助于危机的应对；反之，将导致恶性循环，加剧损失。（本案例根据人民网、网易新闻的公开报道整理。）第三节卓越实践：党纪国法严惩造成“社会负面影响”的官员，防范三重危机

近年来，法律法规、党纪条例、政策制度等对造成“社会负面影响”官员做出了“严惩”的相关规定，运用“三重危机模型”，取得了应对危机和获取公信的双重成效，达到在危机应对中减少人员死伤、疏导群体恐慌、严防公信力危机的目标。

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