作者：陈建安
出版社：北京普华文化发展有限公司
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销售就靠这几招——家居建材金牌销售员的60篇拿单日记试读：
前言
随着生活水平和购买力的提高，人们对家居建材产品的要求已不仅仅是满足生活需要，用料是否环保、设计是否能彰显个性、与家里整体风格是否搭配、售后服务是否完善等问题已成为影响销售的重要因素。家居建材产品价格高、使用时间长，因此顾客在选购的时候大都谨小慎微、反复比较，这也无形中加大了家居建材销售员的工作难度。
如何快速提升自己的专业技能与销售能力，这恐怕是绝大多数家居建材销售员最为感兴趣，也最为迫切需要有人帮忙解答的问题。牛顿曾经说过:“如果说我看得比别人更远些，那是因为我站在巨人的肩膀上。”同样，对于家居建材销售员来说，如果想迅速提升自己的销售能力，那不妨也站在前辈们的肩膀上，不断学习他们成功的经验，吸取他们失败的教训。
为了让更多的家居建材销售员有机会得到前辈们的言传身教，我们特地组织业内的金牌销售员编写了本书。本书与市场上销售类书籍的最大区别在于，全书用拿单日记的方式，记录了多位家居建材销售员从销售新人到金牌销售员的从业经验与心路历程，其中包括:
*店里没有顾客，该做些什么?
*如何接待朋友或熟人介绍来的顾客?
*如何原价卖出“最后一件产品”?
*如何接待与顾客同来选购的“亲友团”?
*如何处理顾客投诉?
*如何避重就轻，突出产品的优势?
*如何避免顾客受到他人意见的影响?
*如何处理顾客的降价要求?
……
这些都是家居建材销售中经常遇到，也是非常难处理的问题。针对此类问题，本书一一给予了解答。不仅如此，书中还展现了诸多活生生的销售场景及应对技巧，提供了大量精彩的销售沟通模板，在每一篇拿单日记后面，我们还提供了“销售技巧解析”，方便读者活学活用，迅速掌握家居建材销售拿单技巧，快速取得骄人的销售业绩。
在本书的编写过程中，范志德、陈信林、许坤棋参与编写了本书的第一章，阙险峰、陈信洪参与编写了本书的第二章，杨国盛、张秀玲、王阿星参与编写了本书的第三章，陈建安、杨文良、谢芬芬、曾建宇、王毅毅参与编写了本书的第四章，吴文生、卢广平、林碧参与编写了本书的第五章，陈海全、陈信科参与编写了本书的第六章，全书由陈建安统撰定稿,由陈春洁担任顾问审核。
由于作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。第一章喜迎八方客，获取顾客好感微笑能化解矛盾、增加感情、排除障碍，可以说，微笑是销售员最好的服务标签，在任何情况下，微笑都如同一种有力的问候，映射到每一位顾客心中，协助销售员营造良好的销售氛围。拿单日记1店里没有顾客，该做些什么
最近也不知道怎么回事，别人的店里经常人满为患，而我们的店铺却是门可罗雀，几个销售员也都闲来无事在一边闲聊。我们所销售的家具从选材用料到设计做工绝对是没有问题的，对于这一点，作为店长我非常有信心，可为什么那么多的顾客只在店外观望而不愿意走进来呢?
不行，我得去其他兄弟门店取取经。
在同品牌的另外一家门店，我看到的是销售员们忙碌的身影。仔细一看才知道，她们竟然是在摆设产品! 而且很多时候，她们只是将家具换换位置，重新搭配组合而已! 我恍然大悟，看上去好像都是一些毫无意义的忙碌，但是却会令人感到无限的生机和创意。每当顾客经过他们门店的时候，似乎总是有一股无形的力量把他们吸引进来，也难怪这家门店的营业额一直那么高。
看来,“待机”并不是简单的等待，销售员的无所事事,很容易给人一种死气沉沉的感觉。销售员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如接待顾客、整理产品、记录营业状况等，这些动作就像舞蹈一样，吸引着顾客的眼球。
取经回来，我开始着手进行销售员日常工作内容的调整。由于销售家具经常要测量和计算，我要求销售员在等待和服务顾客时，必须尽量做到手不离卷尺和计算器，经常调整家具的摆放位置，随时擦拭家具上的灰尘，为门店制造忙碌的销售气氛，打破死气沉沉、冷冷清清的局面，从而带给顾客一种生意兴隆的感觉。
果然，调整后的成效还是非常显著的，光临门店的顾客数量大增，销售额更是突飞猛涨。
销售技巧解析
门庭若市是每家门店、每个销售员的美好愿望，但现实状况是，销售员不可能在一天工作中的每一个时刻都在接待顾客，在很大一部分时间里，销售员是处于“待机”状态。
所谓“待机”，就是指顾客还没有上门之前的等待。其实，销售员的销售活动并不是从顾客进入销售现场才开始的，而是始于顾客经过你的卖场的时候。要知道，只有更多的人进店，才可能会有更多的人购物；而要想生意兴隆，就必须吸引更多的闲散顾客进入店内。店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且可以给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批又一批的新顾客接踵而至。
可见，正确的“待机”行为是非常重要的。那么，怎样做才是正确的待机行为呢?
1.站在正确的位置
随着生活水平的提高，目标性很强的购物已经越来越少，很多时候,购物都是在“逛”中完成的。既然是“逛”，人们自然希望能够轻松自在，最不愿意看到的就是销售员固定地站在门店中央等待顾客。
为此，在等待顾客的“大驾光临”时，销售员所站立的位置应该是以能够照顾到自己负责的区域为最适宜，而且最好站在容易与顾客进行初步接触的位置上。
对于一个门店来说，通常还会有一个特别值得强调的“守备位置”。不论门店里多么拥挤，只要站在这个位置上，销售员就一定能看到整个门店的状况。所以，这个“守备位置”可以说是销售员的“根据地”，必须经常有人站在那里。
此外，销售员还应该特别注意门店内一些“重要位置”的递补情形。例如，当守备重要位置的销售员甲因事不得不离开他的岗位时，销售员乙就要自动地递补上去；而当销售员乙走开时，销售员丙就应该马上接替看管；依此类推。这种形式就叫作“接力守备法”。
当然，在销售过程中，销售员的固定位置经常会因招呼顾客而被打乱，但是这只是暂时的，一旦顾客离开后，销售员要尽快地回到自己的位置。
2.保持正确的待机姿势
你去别人家做客，如果主人懒洋洋的，没有笑容，或者光顾着看电视，你是不是会感觉自己不受欢迎? 同样，如果销售员在等待顾客上门的这个待机阶段，只是坐在柜台看报纸、做各种小动作或与人聊天等,而不是严阵以待准备迎接顾客的话，也会引起顾客的不满，从而影响顾客的情绪。因此，在待机阶段，销售员除了要站在正确的位置，还应该保持正确的待机姿势。
通常情况下，正确的待机姿势应该是：面带微笑，将双手自然下垂,轻松地交叉于身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩在地面上,身体挺直、朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。此外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
当然，长时间保持站立难免会让人感到疲劳，尤其是那些门店生意兴隆、一天到晚都在忙碌着的销售员。在这种时候，销售员可以寻找一种让自己放松的姿势，只要不会让顾客感觉不舒服就可以了。
3.营造忙碌的销售气氛
当眼前没有顾客时，让销售员仍然一如既往地保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒劳的，因为顾客根本不喜欢进入一家非常冷清、销售员都呆立不动的门店。同样，我们也经常会听到销售员抱怨:“我宁愿忙一点儿也不愿闲下来，一闲下来不知道做什么才好。”这句话说出了大多数销售员的心声，既说明了待机的困难，也说明了许多销售员根本不懂得如何利用待机的时间。
其实，待机并不是消极、被动地等待顾客的到来，销售员应该做些积极的行动，营造良好的销售气氛，从而吸引顾客的注意。
(1)检查产品。
销售员利用空闲的时间检查产品，既是对门店负责，也是对顾客负责。门店里的产品虽然都已经过厂家的质量检验，但通常情况下，还是会有少量的次品，一些比较“娇气”的产品在经过顾客多次触摸后，也可能出现故障问题或受到污损。
只有把最好的产品拿给顾客，才能使顾客真正满意，并且不使门店的声誉受损。因此，销售员利用这一小段时间所做的检查工作，能产生很多的好处，不但维护了门店的声誉，还为门店营造了良好的销售气氛。
(2)整理与补充商品。
门店应该时时刻刻保持整洁、有序。但是，产品经顾客挑选后，很容易造成凌乱的现象，这样就会给顾客留下不好的印象，顾客更不可能在摆放凌乱的产品中细心地挑选自己喜欢的东西。
销售员的工作是面面俱到的，绝对不能对这些情况视而不见。空闲的时间里，销售员要按原来的摆放顺序对产品种类和款式进行整理，还要做好产品的记录，确实掌握产品的进出状况，熟悉产品的摆放位置。
此外，为了使门店长时间地保持整洁、美观和有序，每天上班前或者下班后，销售员都要对产品进行整理和补充，确保每一天的工作任务都顺利地完成。
(3)变更陈列。
在销售过程中，产品最初的陈列形象会随着部分产品的出售而发生变化。这时候，如果仓库里没有能够立即补充的产品，那么销售员就要适时地改变陈列，以使门店的陈列显得和谐、有序。
在变更陈列时，销售员应该具备灵活应变的能力。例如，根据销售情况，尽量将畅销的产品放置于吸引顾客并容易触及的地方。在空闲、没有顾客上门的时候，销售员应经常变更产品的摆放位置，将产品重新搭配组合，尽量做到给人耳目一新的感觉。拿单日记2准备为顾客讲解，顾客却说“我随便看看”
昨天我跟一个朋友去逛街，她拉我进了一家服装店，热情的销售员立刻就迎了过来:“美女，请问有什么可以帮到您的?”我的朋友立马回说:“我随便看看。”“随便看看”，听起来再熟悉不过了。自从做了销售员，我每天都会无数次听到这句话。刚开始时，我会觉得很尴尬，但后来想想，我自己买东西的时候，不是也经常跟卖东西的人说这句话吗? 其实，道理都是相通的，我会以这句话来拒绝卖家的推销，我也会以这句话来传达目前还没有什么引起我的兴趣的信息。
这不，每天都会听到无数遍的这句话，又响起了。
我:“您好，欢迎光临×××卫浴设备专卖店。小姐，请问有什么能帮到您吗?”
顾客:“我随便看看。”
听到顾客冷冰冰的回答，有的销售员就会认为顾客并没有多少购买产品的诚意，继而转身去招呼其他的顾客。其实，销售员的这种态度极易引起顾客的不满，即便顾客实际上有购买需求，最终也会选择离开。
有的销售员则恰恰相反，会寸步不离地跟在顾客身旁，这会让顾客觉得很不自在，从而给顾客造成更大的压力。
其实，顾客既然能来店里，就不可能一点儿买产品的意向都没有。我深信这一点，所以，遇到这种情况，我都会努力寻找一个突破口，来吸引顾客的注意力。
我:“小姐，请问您是第一次来我们店吗?”
顾客:“是的。”
我:“我是您的家居顾问，我姓陈，您叫我小陈就可以了。请问怎么称呼您呢?”
顾客:“我姓杨。”
为了避免再次出现被顾客拒于千里之外的尴尬局面，这次我选择从获得顾客的称谓入手。
我:“杨小姐，您好，非常高兴能为您服务! 请问您今天是要看整体浴室，还是卫浴单品呢?”
对顾客的正确称谓可以让其获得被尊重的感觉，而选择式的询问方式是建立在对顾客有效观察的基础之上，它可以更迅速地探明顾客的真实需求和关注点，从而使销售工作更有效率。
顾客:“我看一下浴室。”
顾客对我的问询有了一些积极的回应，但还没达到我所希望的程度。
我:“这位小姐，您的皮肤可真好啊，一点瑕疵都没有，真是让人羡慕啊!”
顾客:“呵呵，谢谢! 其实我以前皮肤也挺差的，不过后来喜欢上了泡温泉，不知不觉就好了很多。”
顾客的需求很多时候是被引导出来的，不管顾客是否真的只是“随便看看”，销售员都要努力了解顾客的真实状态，只有这样，才能做出有针对性的推介，获得顾客的认同。销售员应做到不轻易放弃任何一次机会，时刻准备着，因为机会只留给有准备的人。
销售员:“是这样啊。都说女人是水做的，看来真的是一点都没错。真巧了，我们这里刚好新推出了一款按摩式浴缸，由国际知名的设计师设计，采用了最新型的人体工程学技术，您足不出户就可以泡玫瑰花温泉、泡盐浴，您可以了解一下。虽然去度假村、温泉酒店泡温泉既方便可选择的种类又多，但卫生条件始终令人担忧。像您这么精致的人，要是有条件在自己家里泡温泉的话，真的是太完美了，您的皮肤一定会更好。”
我的推介正中杨小姐热衷保养的需求，没一会儿她就跟我聊得火热，最后爽快地订购了这款按摩式浴缸。
销售技巧解析
顾客上门，一般而言，销售员都要热情地予以接待并对相关产品做出推介。但是，人各不同，有些顾客就是喜欢自主地选择自己想要的产品而不喜欢别人过多干预，并且，很多顾客在与销售员接触时都会抱着戒备的心理，害怕自己一不小心就落入销售员的“陷阱”，成为待宰的羔羊。因此，尽管销售员热情接待，还是会有一些顾客以“随便看看”来应对。此时，销售员应该如何处理呢?
具体分析起来，顾客想自己随便看看，无非有以下三种情况：第一种情况是出于顾客本能的戒备心理，想自己先熟悉一下卖场环境，或者跟在别的顾客后面先行了解情况；第二种情况是顾客有些紧张，不想一进来就直接面对销售员，而是想通过随便看看来消除紧张情绪；第三种情况是顾客可能还没有明确的购买计划，真的只是路过进来逛逛而已。
无论哪种情况，顾客就是上帝，所以他可以说“随便看看”，但销售员却不能随便地对待顾客，而是要引导顾客购买，否则就失去了自身存在的意义。当然，既然顾客已经表明自己想要“随便看看”，销售员就不能寸步不离地跟着顾客，否则这种“热情过度”的接待会令顾客更加不安,给顾客造成更大压力。
既不能随便对待顾客，又不能寸步不离地跟着顾客，那么销售员应该如何接待呢? 有一个简单的方法，那就是适当地与顾客寒暄几句，给接下来的销售沟通添加点“润滑剂”。所谓“寒暄”，其实就是寻找一个顾客感兴趣的话题共同讨论，营造一种轻松的聊天氛围，从而自然而然地拉近彼此之间的距离，再适时地把话题引入正题。对于销售而言，寒暄就好比是乐曲的过门儿，巧妙的寒暄是交谈的“润滑剂”，是销售洽谈最好的铺垫,旨在创造出一种和谐的销售气氛。
寒暄的关键在于话题的选择。其实，寒暄的话题并没有绝对的界限,凡是能引起对方兴致的话题都可以用来寒暄。其中，最安全的寒暄话题就是天气和顾客的专长爱好了。试想一下，如果别人在不经意间谈到你的专长爱好，你是不是会产生一种莫名的亲切感，甚至会产生倾诉的欲望，滔滔不绝地讲个不停呢? 因此，在销售洽谈之前，销售员要尽量设法了解顾客的专长爱好，并以此为突破口与顾客闲聊，以赢得顾客的好感。聊天气就更保险了，因为人人都可以感受得到，也符合中国人的聊天习惯。
虽然寒暄只是随意地聊天，内容也五花八门，但如果你是精心准备或仔细观察后，针对顾客的兴趣和爱好“下药”，那么就能快速营造出轻松、融洽的销售氛围，达到让顾客产生好感的目的。因此，要想成为一名优秀的销售员，最好能在平时就培养广泛的兴趣和爱好，你所掌握的信息量越大，就越容易与顾客找到共同话题。拿单日记3营业高峰期，如何同时接待多位顾客
打开门做生意，客流量并不是一成不变的，空闲的时候可能一整天都没有一个顾客上门，忙起来的时候顾客又像约好一样蜂拥而至。昨天跟今天就是一个很好的对比。
昨天一整天，除了一位老顾客来店里闲聊了一会儿外，再没有一个顾客进门；而今天，从早上开始营业到现在都快下班了，客流就没断过。
顾客多了自然是好事，但是却有照顾不周的风险。今天店里只有小林、小李和我三个人在，我们各自同时兼顾着不少于两个顾客。小李跟小林都带自己的顾客去了样板间，我刚送走了一位顾客，又在引导另外一位顾客看整体橱柜。这时，又有新顾客走了进来。
我先向当前的顾客做了下解释,“王先生，您先看一下刚刚我介绍的这三款橱柜，看看自己更喜欢哪一款。我先去招呼一下其他顾客，您有什么疑问请随时叫我。”得到顾客的谅解后，我疾步走向新来的顾客。“欢迎光临! 两位今天要看沙发，是吗?”“我们想先随便看看，家里的装修才做到水电，没那么快。”新来的两位顾客倒也直爽，开门见山地告诉了我他们此行的目的。不过，即使没有马上购买的需求，我们做销售员的也不能冷落了潜在的顾客。“好的。那二位就请先看一下我们的沙发款式，感受一下我们的风格。我是销售员小陈，如果有任何疑问，请随时叫我。”我离开这二位顾客，重回正在挑选橱柜的顾客那边。由于这位顾客已经对我们的产品质量、服务等都有了极大的认同，在比较完我推介的几款橱柜后，很快就下了订单，而我也就可以腾出更多的时间来招呼选购沙发的那两位顾客了。“两位，真不好意思，让你们久等了。有没有看到比较中意的沙发呢? 或者方便把您家的装修风格跟我分享一下吗? 我做家居建材这一行有些年头了，或许能给您提供一些专业的建议呢。”这两位顾客虽然没有在当天下单，但是我的真诚却赢得了他们的信任，他们留下了详细的资料，并约定一个月后再来选购沙发。
销售技巧解析
独自接待一位顾客，对于很多销售员来说并不难。可是，如果在营业高峰期，大量顾客涌入店内，相信就有不少销售员接待起来手忙脚乱，失去章法了。这种需要同时接待多位顾客的情况，是最考验销售员的应变能力和接待能力的。如果顾东不顾西，使顾客感觉受到了冷落，就容易导致顾客流失，丢掉眼看到手的生意。可是，销售员也没有三头六臂，如何才能在业务繁忙时兼顾到更多的顾客、成为多面能手呢?
1.提高服务意识
销售员，顾名思义就是引导顾客消费的人。销售员能否在第一时间给顾客一份好的购物体验，将会对门店以及品牌本身带来极大的影响。市场营销学里有一个著名的“1∶8∶25”法则，具体来说就是一个顾客如果觉得某种产品好的话，他可能会将这种好感告诉8个人；反之，如果不满意某种产品的话，他则可能向25个人抱怨这种产品的坏处。
2.接一顾二招呼三
在营业高峰期同时接待多位顾客时，安顿顾客是最为重要的一环。安顿顾客的目的是尽量不让顾客受到冷遇。每一位来到门店的顾客，都希望自己被重视、得到应有的服务。如果销售员在接待的时候顾此失彼，就有可能得罪其中的某位顾客。
应该说，同时接待多位顾客是非常考验销售员的协调能力和临场应变能力的。通常情况下，应对该情形的最好方式就是“接一顾二招呼三”,即手中接待先来者，目光照顾次来者，嘴里招呼后来者，让顾客时刻感觉到自己的服务和热情，使顾客皆能满意服务，赢得顾客赞誉，争取最大的销售机会。
在“接一顾二招呼三”的时候，销售员要注意言辞，不能让顾客感觉到自己成了碍事的人，否则他很可能会扬长而去。例如，如果你正在接待第一位顾客，看到新的顾客进来就说:“您好，先生，请稍等，我马上就过来。”那么，第一位顾客听后很可能理解为你在下逐客令，就会离开。
3.微笑面对所有顾客
微笑能化解矛盾，增加感情，排除障碍，可以说，微笑是销售员最好的服务标签，在任何情况下，微笑都如同一种有力的问候，映射到每一位顾客心中，协助销售员维持销售氛围。
如果向你请求帮助的顾客很多，使你一时忙不过来时，别忘了，你的微笑也是一种回答，可以为你争取时间，留住更多顾客。
4.用眼神与顾客交流
除了借助微笑的力量，销售员还可以借助眼神与顾客交流。眼神可传情，也可表意。在必要的时候，利用眼神表达想说的话，也能起到事半功倍的效果。例如，顾客向你询问产品的确切位置，你可以用眼神告诉他;如果顾客选购一件产品后希望听听你的意见，你可以用喜悦的目光表示肯定等。
5.发现有被冷落的顾客，要向其道歉
如果你不小心得罪了一个顾客，比起好的评价，顾客的抱怨会传播得更快更广，由此带来的损失是你付出两倍三倍的努力也弥补不了的。
店里顾客较多时，难免会有一些顾客被忽略，这些被忽略的顾客常常因为没有受到足够的重视而导致购买热情大幅下降，甚至放弃购买，直接离店。当然，这是任何一个销售员都不想看到的。如果真的不慎冷落了某些顾客，销售员在发现后应马上给予回应，并诚恳地向其表示歉意，最大限度地挽留住顾客。
请记住，顾客就是上帝，销售员要时刻以顾客为中心。顾客一进门,首先感受到的不是产品有多好，而是销售员的态度能否让他舒心、满意。拿单日记4顾客转了一圈，什么话都没说就打算离开
小林刚来店里做销售员的时候特别腼腆，遇到性格冷漠一些的顾客，往往只会在一旁傻站着。不过，经过这半年多的磨炼，她早就蜕变成一名优秀的销售员了。
这不，小林在刚才的接待中就表现得很好。
顾客一进门，态度非常冷淡，对小林的热情招呼不理不睬，之后就自顾自地在店里看了起来。小林也没再过多地打搅这位顾客，只说了句“我是销售员小林，您先随便看看，如果有什么需要请随时叫我”，然后就与顾客始终保持三米以上的距离，用目光跟随着。
这位顾客转了一圈，什么话都没说就打算离开了。这时候小林迎了上来,“女士，既然来了就别那么着急走嘛，买不买没关系，多了解了解，对您家的装修装潢一定不会有坏处。外边刚好下大雨呢，您可以先在这边坐一下，喝杯茶休息一会儿。”
顾客抬眼望了望窗外,“怎么突然下这么大的雨啊，我都没带伞。”“女士，您请这边坐。天气预报说是阵雨，等一下应该会停，即便一时半会儿停不了，我们这儿也有雨伞，您不用担心。”小林先跟顾客聊着天气。这是拉近与顾客心理距离的最好方法。
几杯茶的工夫，这位顾客就跟小林敞开了话匣子。虽然没有马上购买产品，但是却留下了自己的详细资料。
销售技巧解析
顾客停留的时间越长，对卖场和产品的了解就会越多，就更容易产生购买欲望，销售员也就有更多的可能性说服顾客。因此，在不强留、不使顾客产生厌烦情绪的情况下，销售员应让顾客尽可能地多做驻留。
应该说，顾客既然已经来到店里，即使不是想马上购买产品，起码也是有这方面想法的。顾客一言不发转身想要离开，说明产品还没引起他足够的兴趣。这时候，要想留住顾客，最为重要的是要引起顾客对产品的关注。例如，销售员可以采取主动请教的态度探询顾客的意见，通常情况下，当销售员询问时，出于礼貌，顾客也会有所回应，这样就可以打开话匣子了，销售员也就有机会向顾客做详细介绍了；或者销售员也可以制造一些悬念，吸引顾客的兴趣。
说到底，在顾客对产品还没完全了解、没有产生购买欲望前，要想引起顾客的关注心理，说好第一句话是非常重要的。你创造第一印象的机会永远只有一次! 这是因为，大部分顾客在听你说第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句话，很多顾客就会自觉或不自觉地决定了是离开还是准备继续谈下去。
开场白的目的就是为了吸引对方的注意力，令其对你产生兴趣。精彩的开场白对营造气氛、发现机会、切入正题、加速成交大有裨益，而不当的开场白则不利于销售的进行，甚至会使销售陷入僵局。
拉弟埃的成功之道
贝尔那·拉弟埃是“空中客车”飞机制造公司的著名推销专家。当他初到“空中客车”公司工作时，他面临的第一项挑战就是向印度推销飞机。这是件棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全看特派员的谈判本领了。
作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到达印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是:“正因为您，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”
这是一句非常精彩的开场白，它简明扼要，但内涵却极为丰富。它表达了好几层意思：感谢主人慷慨赐予的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到贵国,而且富有意义的是——贵国是他的出生地。这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，拉弟埃的印度之行取得了成功。
拉弟埃靠着娴熟的行销技巧，为“空中客车”公司创下了辉煌的业绩：仅在1979年，他就创纪录地推销出230架飞机，价值420亿法郎。
1.30秒
专家们在研究销售心理时发现，在销售过程中，顾客在刚开始的30秒所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。因此,吸引顾客注意力的最佳时间就是在你开始接触他的前30 秒。只要你能够在前30秒内完全吸引住顾客的注意力，那么后续的销售过程就会变得很轻松。
2.引发第二个问题
好的开场白能引发顾客的第二个问题。当你花了30 秒的时间说完你的开场白后，最佳的结果是让顾客问你“这个产品怎么样”。每当顾客这么问你的时候，就表示顾客已经对你的产品产生了兴趣。
如果你花了30秒的时间说完开场白，并没有让顾客对你的产品产生好奇或是兴趣，而他们仍然告诉你没有兴趣，那就表明你这30 秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。
3.“请你买”要不得
开场白可能引起顾客的购买兴趣，也可能打消顾客的购买兴趣。初次到店时，顾客的心里总是存有“是否催促我购买”的抗拒心理，同时又想“看看也好”，这是一种混合而复杂的矛盾心理。有时候，仅凭销售员最初的一言，顾客便可决定是“拒绝”还是“听听看”。
销售沟通的最高境界是在顾客不知不觉的情况下成功地推销自己的产品，也就是说，要使顾客意识不到你们之间的买卖关系。很多销售员在见到顾客时，总是迫不及待地开始向顾客推介产品，展开他们所谓的真正的“销售沟通”。但是，这种“推销味道”浓厚的开场白会使顾客产生排斥甚至厌恶情绪。因为，大多数顾客都对商业性质过于浓厚的活动抱有防范心理，他们害怕自己的利益受到损失，或者不愿被打扰。当听到带有销售意味的字眼时，他们的第一反应就是“拒绝”。
高明的开场白能使销售顺利地进入商谈阶段，失败的开场白则有可能遭到回绝。比较明智的做法是，开场白不要露出任何“请你买”的行踪,而要给对方以“这么好的东西，若不给我们介绍的话，将是一件很遗憾的事”的感觉。因此，在开场白时，销售员最好不要直接说自己是推销产品的，而应该先强调你的销售活动是为了让顾客得到利益，比如“因为这是对您非常有利的……”或者“最近很多楼中楼、别墅都采用这种非洲进口的实木楼梯，既大气又显档次，很受欢迎”。
4.“先生，你需要……吗?”
在与顾客沟通时，许多销售员习惯用“先生，你需要……吗”来做开场白。可以说，这是一种非常失败的开场白，因为这种唐突的问话十有八九会遭到顾客的拒绝。
假如你要去推销一种高级水果榨汁机。当顾客打开门店时，如果你用“您好，先生，请问您需要购买一个高级水果榨汁机吗”作为开场白，得到的答案肯定是“不需要”和关门声。如果你说:“请问，您家里有高级水果榨汁机吗?”这么一问，有水果榨汁机的顾客可能会说:“我家有水果榨汁机，不过不是高级的，能看看你的高级水果榨汁机是什么样子吗?”当顾客这样回答的时候，你就可以拿出样品，开始你的推销活动。没有水果榨汁机的顾客则可能会产生好奇心理，她会说:“高级水果榨汁机是什么样的? 它有什么用处?”这话就诉说了顾客的需求，她渴望对高级水果榨汁机有所了解。这时，你就有了展示产品的机会。显然，这样的开场白至少能够为你赢得一次商谈的机会，避免顾客一句“不要”而丢掉生意。拿单日记5永远记住老顾客的名字
有人说:“销售员最大的收获，不是提成多少，不是晋升,不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，而是你的生活中多了一个信任你的人!”
这句话总结得真好! 老顾客就像我们的老朋友，他们就是那些通过我们在工作中的接触，对我们产生信任的人。
所以，对于老顾客，我总会给予最大的优惠。
看到有顾客进店，我热情地表示欢迎:“欢迎光临!”
刚说完这句话，我就认出来者是我的一个老顾客李先生。不等他说话，我便主动开口:“哟，是李总啊，什么风把您给吹来了，快请坐!”
第一时间、主动、准确地叫出老顾客的名字，会让老顾客感觉到他在你心目中所占的重要地位，瞬间拉近销售员与老顾客的情感距离。“呵呵，我今天就随便看看。”看得出，李总对我的热情很受用。“我的一个朋友是开茶庄的，昨天给了我半斤上好的正山小种，刚沏好，您尝尝。”老顾客就像老朋友一样,“多个朋友多条路”，我很愿意老顾客多来走动。
李总刚落座，又有顾客进店了。尽管李总已经表示今天并没有什么购买产品的打算，但是也不能因为有新顾客到来而将他赶走。作为销售员，我先向李总表示了歉意，再去招呼新来的顾客:“不好意思，李总，您稍坐，我先去招呼一下，马上回来。”
在给新顾客介绍产品的时候，李总也参与进来了，并且以用户的身份向新顾客介绍起产品的优点来。老顾客对产品的评价自然更容易得到新顾客的认可，最终成交，皆大欢喜。“李总，刚才真是谢谢您了。您的推荐太专业了，太有说服力了，要是您没在，说不定我跟他多说半个小时也没这效果。”我对李总的感谢是发自肺腑的。对老顾客表示一如既往的尊重,老顾客的内心感受就会得到最大的满足。相信李总以后会更加愿意尽心尽力地为我做免费宣传员。
销售技巧解析
老顾客对于任何一家门店、任何一个销售员而言都是一笔难能可贵的财富，他们能一而再、再而三地光顾我们，本身就是对我们产品的极大认可。不光如此，他们的一句好评，有时候更胜过一名优秀销售员的十句甚至百句，可以这么说，他们是不计报酬的宣传员。
有些销售员可能会认为，反正是老顾客了，大家都挺熟悉的，就不用特别招待了，往往只简单地以一句“欢迎光临”应付，而将老顾客晾在一边，自顾自地去招呼其他新顾客。孰不知，你的这种冷落会令老顾客伤透了心。请记住，越是老顾客，越应该以加倍的热情去接待。
其实，老顾客的要求并不高，他们只是希望能得到一些情感上的尊重而已。作为一名优秀的销售员，要想有好的业绩，就一定不能让顾客有受冷落的感觉。一般来说，对于所熟悉的顾客，最好不要以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应带上姓氏以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。例如,“李小姐，好久不见，您最近挺忙的吧”“张阿姨，早上好，今天阳光明媚，您也是容光焕发啊”。
名字的魅力非常奇妙，沟通大师戴尔·卡耐基有这样一句名言:“一种最简单、最明显、最重要的获得好感的方法，那就是记住他人的姓名,使他人感觉自己对于别人很重要。”作为一名销售员，如果总是能够在第一次见面之后就迅速记住顾客的名字，并在下次见面时准确地称呼他们,那么，在表现出对顾客的重视和尊重的同时，也会赢得对方对自己的好感。记住顾客的名字，对于销售员而言，其实就是无形的财富。
那么，怎样才能永远地记住顾客的名字呢? 我们先来看一个小故事。
⊙小故事
法国皇帝拿破仑三世自豪地说，尽管日理万机，但他仍然能记住每一个参见者的名字。其实，他记名字的方法很简单。
(1)如果没听清来人的名字，他就说:“请原谅，我还没完全听清您的名字。”
(2)如果来人的名字比较特殊，他就问:“您的名字怎么写?”
(3)谈话时，他总要有几次提起谈话者的名字，努力把谈话者的名字同其本人的面部特征和整个外表联系起来。如果那人的脸引起他的某些兴趣，他就会非常关注他的名字。
(4)一个人的时候，他就在纸上写人的名字，看它，把它记在心里，然后把纸扔掉。
就这样，拿破仑三世努力通过视觉和听觉记住了每一个参见他的人的名字。这种做法让属下感到吃惊：他们的皇帝竟然对他们的情况知道得一清二楚。这种做法,让每个属下都能从拿破仑三世的谈话中感到自己被尊重，也使他们对拿破仑三世忠心耿耿。
日理万机的拿破仑三世尚能如此，作为销售员，记住每一个顾客的名字更加必要。那么，记住顾客的名字有哪些方法呢?
1.重复
很多人都有过这样的情况：刚刚认识的人，不到10 分钟，可能就忘了对方的名字。这很正常，因为在销售中你的注意力并没有放在顾客的名字上，而是放在了生意上。在这种情况下，重复、反复提及对方的名字是最好的记忆方法。
同样，如果你想让顾客记住你的名字，你就得多多利用机会在他面前重复你的名字。
2.巧分解
一个人的名字通常有两三个字甚至是四个字。把这些字分解开来，并有针对性地进行解析，通常也有助于你记住名字。例如,“张华声”这个名字就可以分解开来,“弓长张”“华夏之声的华声”。
分解名字可以由顾客自己分解，也可以由销售员进行分解。很多人在自我介绍时，通常会对自己的名字进行分解，比如有个小伙子这样介绍自己:“我叫张大壮，父亲给我起这个名字，大概是希望我长得高大强壮,但遗憾得很，到现在我还是那么消瘦。”如果顾客只是简单地报上名字,你也可以自己把对方的名字进行分解，以加深印象。
3.记特征
当顾客递上名片或报上姓名时，千万不要草草看看或听听就了事，而应该对着对方的脸孔，记下他的名字，让他的名字与其表情、身材、面貌特征一起印在你的脑海中。尤其是对于一些与众不同、富有个性的人，把名字和他的个人特征联系在一起，通常会让人印象更为深刻。此外，如果你觉得一个名字实在太难记，不妨问一问对方名字的来历。
4.善联想
在记忆别人名字的时候，运用联想是一种很好的方法。联想，就是把顾客的名字与某些事物或熟悉的人名、地名、物名等关联起来。例如,“张桂林”就可以和广西的旅游城市“桂林”联系起来;“宋舒婷”就可以和当代著名诗人“舒婷”联系起来。这样记忆的结果不但速度快，而且不容易忘。
5.书面记录
好记性不如烂笔头。晚上入睡之前，将当天所交换过的名片，拿出来再看一遍，回忆交换名片的情景，并将名片分类整理；或把新结识的人的姓名及时记在通讯录上经常翻阅。对于一些容易发错音的名字，不妨在名片上记下拼音，并提醒自己反复拼读几遍。拿单日记6千万别让老顾客感觉被忽视
今天店里生意特别好，顾客一波接着一波，就连老顾客李姐来了我也无暇接待，把她一个人晾在一边足有半个小时。当我将目光转到李姐坐的那个位置时，发现她已经站起身，正准备离开。
这个时候，如果你是我，你会选择尽力挽回呢，还是会抱怨老顾客小心眼、说走就走呢? 其实,“老顾客”是一个非常微妙的身份，他是介于陌生人跟朋友之间的一个角色，所以,请不要试图用对待自己铁哥们儿的方式来对待老顾客。
我立刻放下手头的事，冲到老顾客的面前做挽留:“哎呀,李姐，您先别着急走嘛。您今天可是我的贵人，您看，自打您进来，我这顾客就没断过。照顾不周了，还请您见谅。您再给我十分钟，十分钟后我专门接待您，怎么样? 来来，您先坐下喝杯茶，消消气。”
当气氛陡然变得尴尬时，作为销售员只能尽十二分的努力去挽回局面。如果你是真的忙，老顾客一定会体谅，只是不能长时间将其晾在一边，而应该隔几分钟就过来关照一下，递本杂志或者换杯水，让老顾客知道你并没有忽略他。
销售技巧解析
美国汽车销售大王乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员，他创造的每天销售6辆汽车的吉尼斯世界纪录至今无人打破。他认为，每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一位顾客，也就意味着得罪了250位顾客。这就是著名的“250定律”。
可见，每一位老顾客都是一座宝藏。一个公司要想持续发展必须要有老顾客，一名销售员要想获得并保持好的业绩也必须要有老顾客。可以不夸张地说，一名成功的销售员,5年后成交的顾客中起码有八成是老顾客,而10年后，则100%是老顾客。拿单日记7顾客表情冷漠，不爱搭理销售员
周末，我陪朋友去买鞋，本来去的是一家经常光顾的鞋店，却遇上了一个新来的销售员。我这个朋友做事非常有主见，买东西全凭个人喜好，不愿多听旁人介绍。可这个销售员偏偏没意识到这一点，无论我朋友看哪一双，她都会跟过来说这双怎么样好，我朋友都白了她好几眼了，她愣是没觉察到。最终的结果可想而知。
其实，我也经常遇见类似我朋友这样的顾客。一般情况下，我会这样应对。“您好，欢迎光临! 先生，请问有什么可以帮到您的?”顾客盈门，热情的招呼自然是少不了的，但作为销售员，更重要的是要学会察言观色。当我看到顾客对我的问候不予理睬，并自顾自地在卖场内参观时，我就意识到这位顾客应该是一位很有主见的人。
于是，我会给自己搭一个台阶:“先生，看来您对家居建材产品还是很熟悉的，那我不打扰您了，您先随便看看，如果有什么需要，您可以随时叫我，我是小陈。”这样一来，我不会尴尬，顾客也不会觉得不自在了。
当然，我的“请自便”绝对不是不理不睬，我会对顾客进行相对远距离的目光跟随。这样做，不仅可以把相对独立的空间留给顾客，让他的排斥心理稍微缓和一些，还可以观察到顾客情绪上的变化，从而及时判断出顾客的真实需求，当顾客表示出需要帮助时，我也可以在第一时间赶到。同时，适当的自我介绍，也会给顾客留下好的印象。
销售技巧解析
在销售过程中，销售员难免会遇到一些冷漠的顾客，对销售员的问候不理不睬。在这种情况下，销售员如何才能让顾客敞开心怀，获取顾客的好感呢?
顾客对销售员不理不睬，要么是性格问题，要么是对产品没有兴趣。
其实，人们在任何时间和场所都会潜意识地筑起一道自我保护的“围墙”，而围墙内就是人们的自我空间。这个自我空间是不容侵犯的，如果有人入侵了，就会产生不安和威胁的压力感。因此，在接待顾客的时候,销售员必须尊重顾客的安全地带(即顾客的自我空间)，不能随意侵犯。这个道理其实很简单，就像你到朋友家里玩，除非主人邀请，否则你是不可以随意进入他的卧室的。
所谓的“尊重顾客的安全地带”，是指有些顾客喜欢自己看产品，而不愿意销售员紧紧跟随。如果你遇到这种类型的顾客，那你就要尊重他的选择，不要强行闯入顾客的“安全地带”，也就是不要刻意地上前解说,以免给顾客带来不安和反感。正确的接待方式就是礼貌地让顾客自由参观，而自己站在两三米外的地方，静候顾客的求助信号。
其实，这种类型的顾客在我们的日常生活中随处可见。有些人去逛商场，总喜欢自己看，而如果销售员不识趣地、过分热情地上来推介，他就会很反感地走开。但是，如果他发现了一件他很喜欢的衣服并且需要向销售员寻求帮助时，却找不到销售员的话，那他的购买欲望也会大大降低。拿单日记8有些顾客实在不好沟通，真是累
对于销售员而言，每天都要接待一批又一批不同类型的顾客。由于个人性格、经历的差异，在沟通的时候，有些顾客会让你感觉很好沟通，不管最终是否购买，起码在销售沟通上没什么问题；而有些顾客就不一样了，你会觉得他们实在难以沟通，交流起来非常累。
刚刚订了一套沙发的这位顾客就是如此。一进门，她就一边看沙发一边抱怨装修太贵:“唉，装修真是无底洞，买瓷砖也超支，买实木门也超支，这不，家具这一块儿看来又要超支了。”
遇到这样的情况，你会不会也在心里犯嘀咕? 但是，挑顾客的销售员永远成不了优秀的销售员。顾客有这种抱怨，你完全可以理解为是对当前总体物价的一个抱怨，而无需单把自家的产品价格放大来说。“是啊，现在装修一套房子真不容易。我碰到过好多顾客,大家一谈到装修头都大，现在的材料、工钱都太贵了。”我附和着说道。
学会与顾客共识同步，赞同“装修不容易，材料工钱都太贵”，这样顾客心理就会舒服点，而不是反驳顾客说“哪里贵了，我们这款沙发已经非常便宜了”，那样只会让顾客觉得你丝毫不顾及他的感受。“是啊，真是太可怕了。这样吧，你看看这套沙发能不能再优惠点，13000元怎么样?”顾客终于言归正传，直言沙发的价格了。这是个好的信号，说明她对产品本身还是满意的，只是觉得价格尚有谈判的空间。那么，这个时候，你只要让顾客明白购买你的产品是物有所值甚至物超所值就可以了。“女士，说实话，我也很想13000元卖给您，只是我们这个价格已经是底价了，这次是国庆节搞促销活动，平时这款沙发要卖2万多元。您看，这款沙发款式新颖大气，材料也是当今流行的……”促销价格跟平时价格的大对比一定可以俘获这位顾客的心。
销售技巧解析
出现与顾客难以沟通的情况，主要原因就在于没有对准顾客的“频道”。
我们知道，收听电台时，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的声音。同样，与顾客沟通时，销售员也必须对准顾客的“频道”。只有适应了对方的沟通方式，找到与对方的共同语言，才能引起对方的共鸣，沟通才会更加顺畅。
1.情绪同步“情绪同步”是指在情绪上与顾客处于同一频率，在情绪起伏上与顾客保持一致。对方严肃，你也要跟着严肃；对方随和，你也要跟着随和,力求在情感上引起对方的共鸣。
几乎所有的销售员都认为，和顾客洽谈时一定要保持愉快的心情，把笑容挂在脸上，以热情洋溢的态度和顾客说话。但有时候，这一招并不一定奏效。因为你的顾客并不一定经常笑容满面，并不一定天天心情愉快。
当你与一个言语沮丧、看上去刚刚遭受了挫折或者打击的顾客谈事情时，如果你总是笑容可掬、神采飞扬，甚至时不时地开玩笑讲笑话，想想看顾客会有什么感受? 恐怕心里会觉得很别扭。
相反，如果你能与顾客做到“情绪同步”，根据顾客的脸色说话，适当调整一下自己的神色和语调，用比较严肃的神态和缓慢一些的语调跟他说话，顾客的感受就会好得多，甚至会因为你的“善解人意”而对你产生好感。
由此可见，与顾客“情绪同步”是获得对方认可的一个重要手段。情绪同步会让顾客获得亲近感，认为你是理解他、尊重他的。这样，你就能快速地进入顾客的内心世界。
2.共识同步
在销售过程中，绝大部分销售员都有一种思维惯性和思维定式，当顾客提出反对意见时，他们总是想方设法地竭力辩解，并且不时地冒出“但是”“可是”“就是”这样的字眼。殊不知，这样的字眼经常会令顾客感觉受到排挤，拉远了与顾客的距离。想想看，如果有人对你说“您是个好人，但是……”你会感觉到舒服吗?
要减少对方的对立情绪，不妨多用“同时”这样的词来表达你的不同意见，放弃“可是”“但是”“就是”这些令人不舒服的转折词。这就是通常所说的“合一架构”，即当与对方有不同意见时，不要用转折词否定别人，而使用“同时”等连接词为自己表达观点另开一条路，以避免造成对方抗拒的心理。简单地说,“合一架构”其实就是“好……同时……”“感谢……同时……”和“同意……同时……”三种句型的运用。
3.肢体语言同步
交谈中，人们通常会借助某些肢体动作和表情帮助进行有效的交流。研究发现，人与人之间的沟通，文字的影响力占7%，语气和音调占38%,而肢体语言则占55%。一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，甚至要超出他口中所说的话。
肢体语言同步会使沟通产生意想不到的效果。如果两个陌生人拥有类似的肢体语言，他们往往会觉得一见如故，彼此感觉特别的亲切。并且,这种感觉的产生是无意识的，所以“肢体语言同步”通常也被称为是一种潜意识沟通模式。
要做到肢体语言同步，最为重要的就是模仿。模仿会拉近双方的距离，就如恋人之间会无意识地调整自己的呼吸与对方同步，朋友之间会不由自主地模仿对方的习惯动作，夫妻之间会越长越像或者说表情越来越接近。当你使用与对方相近的肢体语言、面部表情和对方沟通时，对方会下意识地喜欢上你，接纳你。
4.语气语调同步
每个人说话的语气和语调都不相同。有的人说话声音洪亮，有的人说话细声细语，有的人说话快如弹珠，有的人说话慢条斯理。试想一下，如果你遇到的是一位说话声音大、速度快的顾客，而你却用你一贯缓慢的说话速度和低沉的语调去和顾客交谈，顾客会有耐心听你的介绍吗?
沟通中,“合拍”很重要，拍子合上了才会一步一步地走下去。当顾客感觉到你的说话方式和他一致时，他会更乐意和你交流，从而有利于表现出你的亲和力，达到更好的沟通效果。成交率大的单子往往是在与顾客的充分沟通下产生的。
作为销售员，你只能自己去适应顾客，而不能要求顾客适应你。因此，在和顾客交谈时，销售员一定要根据顾客的习惯进行适当的调整，尽量使你的语气语调和顾客同步。如果顾客说话时常停顿；你也得和他一样时常停顿。如果顾客慢条斯理，你就要放慢说话的速度，这样他才能听得更为真切；否则即使你说得再好，他可能还没反应过来，根本没有听懂你话里的意思。
5.语言文字同步
所谓“语言文字同步”，指的是在销售过程中，销售员应该针对不同顾客的文化程度、表达习惯和理解能力等来调整自己说话的内容和方式,尽量与顾客同步，使顾客易于接受，这样顾客就更容易接纳你，并乐于和你沟通。
那么，如何才能做到与顾客语言文字同步呢?
(1)发现对方的语言习惯。
每个人的说话方式都不一样，有的人喜欢用惯用语，有的人喜欢用专业名词，有的人喜欢用一些语气助词。面对第一次接触的顾客，你不可能马上就知道对方的语言习惯，这需要你仔细去观察，否则永远无法做到与顾客语言文字同步。
(2)复制对方的习惯用语。
发现了对方的语言习惯，销售员就要学会适当模仿。每个人都有相应的口头禅，顾客也不例外。如果销售员在和顾客沟通的过程中，能够观察出对方的口头禅并有效地加以复述，用相应的口头禅来回应他，那么顾客听起来就会特别顺耳，由此对你产生亲切感。
必须注意的是，复制对方的习惯用语时，销售员一定要表达得很自然，就像它们本来就是你的口头禅一样，否则不但不能促成销售，还可能会使顾客觉得你是在故意学舌，从而对你产生反感。
(3)不要说会“引起危机”的话。
销售员与顾客洽谈时，千万不要使用容易引起误会的语言文字。不要以为用偏涩的词汇就能显示出你的学问，其实这样说话不但让人听不懂,而且会弄巧成拙，引起别人的疑虑，或认为你在故弄玄虚，故意卖弄。拿单日记9顾客非常有个性，该如何应对呢
打开门做生意，自然会遇到各种各样的顾客。昨天下午我就接待了一位优柔寡断型的年轻妈妈，她是来给自己的孩子挑选整体儿童家具的，可犹豫来犹豫去，最后又说不想买了。
我:“王小姐，刚才您看的这套家具，还满意吧?”
顾客:“我还想再考虑一下。你们这组儿童家具好是好,就是太贵了。孩子才上幼儿园大班，没必要用这么贵的家具。”
这个时候，千万不要一听到顾客的犹豫不决就不耐烦，要知道，不管何种性格的顾客，只有当他得到了应有的尊重后,他才有可能心甘情愿地购买你的产品。不耐烦的表情只会令顾客反感，甚至可能令其转身离去，而你先前所有的推介、所有的努力都将付之东流。
我:“王小姐，您也知道我们这个品牌是专门做儿童家具的，我可以很负责任地告诉您，孩子年龄还小，对各种有毒物质的抵抗能力远没有咱们成年人强，所以，孩子用的家具也都要格外用心。您看的这套家具，采用的是×××原木材料，连接也都是用最原始的铆接法，将胶的使用量减到最少，油漆也是×××工艺的，对人体几乎完全无害。现在的孩子大多数是独生子女，全家人的希望都寄托在他一个人身上，孩子压力也大啊,我们做家长的怎么能不为他们的健康成长多做考虑呢? 您说对吧?”
孩子是一个家庭的中心，顾客前来挑选儿童家具，更说明其对孩子的重视。同理心的运用可以拉近与顾客的距离，让你的推介更容易被顾客接受。
顾客:“那倒也是……”
我:“王小姐，您来的真是时候，不知道您有没有看到我们店门口的海报，今天是我们十周年店庆活动的最后一天，全场产品95折优惠。您看中的这套儿童家具算下来可以省1000 多元呢。”
顾客:“真的吗? 那好吧。”
价格上的优惠对顾客一定是一个很大的吸引力，毕竟价格高是顾客犹豫不决的一个最主要的原因。
销售技巧解析
打开门做生意，各种各样的顾客都会遇到。著名心理学家荣格说过:“性格决定命运，性格决定成败。”对于销售员而言，掌握了顾客的性格,便掌握了销售的主动权。
不要与顾客争辩
在顾客提出异议后，有些销售员为了证明自己的产品并没有顾客所指出来的这些问题，于是处处为自己的产品辩护。其实，这样的做法反而是火上浇油，可能会加深顾客的疑虑；或者说即使顾客接受你对疑虑的处理，但是对你这个人也会产生负面的印象。
有句销售行话说:“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”顾客提出异议，意味着他需要得到更多的信息。不管顾客的意见是对还是错，销售员都不应与顾客争辩，因为争辩只会导致交易失败。
应该说，在整个销售过程中，处理异议阶段是销售员最容易与顾客发生争论的时期，因为这时候双方通常会立场对立，意见相左。因此，在处理异议时，销售员更应保持谨慎，避免一不小心就陷入到与顾客争论的泥潭中。
正如一位哲人所说的“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒”，站在人性的角度来看，人们永远无法通过争辩去说服一个人喜欢什么或不喜欢什么。即使你在口才上占了上风，即使你在争论中取胜，最后顾客仍然可以不买你的产品，而你将彻底失去成交的机会。因此，与顾客争辩，失败的永远是销售员!
要给顾客“留面子”
对于“顾客永远是对的”这句话，很多销售员体会都不深，甚至愤愤不平。的确，有些时候，顾客在某个具体的问题上不一定是正确的。
在销售过程中，出现这样那样的状况都是在所难免的，可能有时确实是顾客吹毛求疵，但是如果这时候销售员也是脾气暴躁、心胸狭窄，势必会影响到双方的交易。聪明的销售员往往善于给顾客一个“台阶”，让对方恢复心理平衡，这样既能赢得顾客，也平息了双方的矛盾。
1.不要不耐烦
当顾客提出异议时，销售员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。无论顾客提出的异议是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。
2.不要过于直白
在任何销售中，最忌讳的就是直白。俗话说“打人不打脸，揭人不揭短”，人最忌讳在众人面前丢脸、难堪。如果你想与顾客达成交易，就绝不能让他们丢了面子。在与顾客沟通时，销售员一定要做到言之有物、因人施语，要把握谈话的技巧和沟通的艺术，委婉忠告。即使顾客有缺点，当面批评、教育或者大声指责都是不恰当的。在顾客面前，销售员要学会多赞美、少批评。
3.不要直白地反驳顾客
对于任何异议，销售员都不可以直接反驳顾客，否则与顾客之间的关系将永远无法弥补。
即使顾客的意见是错误的，销售员也不能语气生硬地直接指出，有些时候，换一种方式去说明，就会达到更好的效果，比如“我明白您为什么有这种感受，其实有些顾客最初也有和您一样的感觉，但是一旦他们开始使用这种产品，他们就会发觉这种产品真的很不错”。
销售员要永远牢记：处理异议的目的是为了最终的销售，而不是为了逞一时口舌之快，或者为了表现自己。
不同性格不同应对
销售员可以根据不同性格特征将顾客进行细分，针对不同性格的顾客，使用不同的接待、推介方法，做到因人而异、区别对待，以顾客喜欢的方式去接待顾客，这样才能赢得顾客的好感，提高销售的成功率。
1.理智稳重型的顾客
理智稳重型的顾客深思熟虑、沉着冷静，考虑问题全面深入，不容易被销售员的言辞说服。他们对于自己不明白或不赞同的地方，会积极地提出问题，并说出自己的看法，直到所有问题都解决了才肯罢手。
面对这类顾客，销售员要加强对产品品质及独特优点的说明，通过举例、分析、比较的方式，让其全方位了解产品的特点和优势所在。一切说明都要有理有据，不可操之过急，多方分析、层层推进才是最好的办法。
销售员:“王老师，这套橱柜简直就是为您量身定做的，非常符合您家的装修风格，您也看了好几遍，价格您也挺满意的。您看，我
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