作者：崔学良
出版社：中华工商联合出版社
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家居建材导购圣经试读：
为什么顾客总是 不买我们的产品
首先，请允许我固执地说，本书只献给那些热爱导购职业的人。
因为，“热爱”是做好一切的原动力。是“热爱”让你迫切地想成为一名金牌导购，是“热爱”让你从浩瀚的书海中选择了本书，是“热爱”让你始终在思考“为什么顾客总是不买我们的产品？”
近来，总有导购向我反映：
为什么我们的投入和产出总是不成正比？
为什么顾客在店面待一会儿，就匆忙离开？
为什么我们总是无法与顾客良好沟通？
为什么我们热情相迎，顾客却毫无反应？
为什么顾客总是一而再、再而三地提出抗拒？
为什么不管我们怎样提升服务质量，顾客还是不满意？
……
总而言之，同样一件商品，为什么顾客偏偏不买我们的？
问题究竟出在哪里？这是我最近一直在思考的问题。
有人说：“导购引导购买的过程是一个斗智斗勇的过程。”对此，我不敢苟同。我认为，引导顾客购买的过程是个给顾客“诊病”的过程。
最终选择不买我们产品的顾客总有其不购买的理由，而这个理由就是顾客的“致命伤”，也就是病源。他们要么对产品质量不满意，要么对产品价格不满意，要么对导购服务不满意……但无论是哪一个理由，如果得不到精准有效的“诊治”，他们都不会选择购买。
俗话说，心病还须心药医。对待顾客也要对症下药。如果顾客对你的服务不满意，那么无论你怎么说自己的产品质量好、价格低，顾客都不会购买。因为你诊错了病，开错了药方。
所以，顾客就像病人，导购则是大夫。“不购买”是表象，由表入里地引导才是导购最应该做的事。
自古以来，在医学界就有“望闻问切”的诊病之术，其特点便是由表入里、由浅入深地找出患者的病源。基于此，笔者通过多年的培训经验发现，将“望闻问切”的治病诊脉之术用在销售行业不可谓不是一个好方法，且可操作性极强。
在终端导购推销中，“望”是望其表求其实，指导购在引导购买过程中以“医者”之眼观望顾客所需所求，以“医者”之心融化顾客心理防线，以“医者”之事确定顾客需求心理。“闻”是闻其言辨其型，通过“听”顾客语言气息的高低、强弱、清浊、缓急等变化，来迅速判断顾客类型，进而对其实施“有的放矢”的推销策略。“问”是要快速探知顾客内心的需求，问出患者的病源。“切”则是把脉顾客消费行为及心理，抓住顾客不购买的“病根”。如果说前面的“三诊”是导购判定顾客消费行为的表象阶段，那么“切”则是由表入里，临门一脚，开方拿药。
由此可见，在实际推销中，无论顾客的“伤”是内伤还是外伤，其需求是显性的还是隐性的，只要导购把好顾客购买之脉，签单是必然之事。
此外，为了帮助读者快速掌握“望闻问切”导购的实用技术，笔者在本书中运用了大量情景化销售实例，上千个经典对话例句，详尽剖析了门店销售流程中各个环节的推销技巧和方法，旨在帮助读者解决推销过程中遇到的各种难题，快速成为名不虚传的金牌导购。
没有不可能，只要你愿意，你将从此改变。
崔学良
望篇 ——导购望表而求实
望诊是医生运用视觉，对患者全身或局部的一切可见征象等进行有目的地观察，以了解其健康状况。在导购推销中，“望”则是终端导购在推销博弈中以“医者”之眼，观望顾客所需所求，并以“医者”之心融化顾客心理防线，以“医者”之事确定顾客需求心理。
第 1 章 如何望其表攻其内
第 2 章 望其形辨其心第 1 章 如何望其表攻其内
——销售的前提是赢得信任
望者，看形色也。所谓望就是观察、思考。
导购在接待顾客的过程中，望，十分重要。比如观察顾客的购买信息，导购不仅是关注该信息的真实度，还要仔细分析顾客购买心理。在售前，导购应第一时间与顾客建立良好的关系，取得顾客信任。
1 为什么导购老钓不到大鱼
开篇小提示：
有经验的垂钓者在钓鱼的时候，不光让鱼儿看到诱饵，而是让鱼儿尝尝鱼饵的味道。只有诱饵鲜美的味道抓住了鱼的味觉，鱼儿才会猛扑上去大咬一口。我们在做建材家居的推销中，导购就要学会垂钓者的经验和技巧，首先要在顾客心中埋下这个产品或是某个产品功能不错的种子，然后再让这颗种子在顾客的心中发芽、开花，只有这样才能结出胜利的果实。
从事销售工作的人员，尤其是终端导购的人员，要想真正地享受到辛勤耕作的硕果，就必须想尽一切办法，在与顾客交流的有限时间内，与顾客之间建立起良好的关系，让顾客相信并且接受导购的介绍和建议。
对于家居建材行业的导购来说，与顾客建立良好的客情关系是非常有必要的。而客情关系的建立需要一定的信任来做基础，因为信任是销售中连接导购与顾客之间的桥梁。导购只有用心去做，才能钓上“大鱼”，并由此获得大顾客！
这就要求导购建立以顾客为本，以顾客需求为本的销售方式。
实战链接：一次失败的销售
李萌（化名）是杭州某著名地板品牌专营店的导购，她现在最苦恼的事情就是留不住顾客，尤其是一些潜在的大顾客。下面来看看她的一次导购经历：
某天，李萌正在整理店面，店门口的贵宾停车位（贵宾停车位是公司为了节约顾客的停车时间，专门在门店前设立的停车位。一般来讲，将车停在这些车位上的顾客都属于大顾客级别）缓缓停下一辆轿车。
李萌赶紧走向门口迎接顾客。“先生您好！欢迎光临×××地板品牌专营店！”李萌热情地接待来访的顾客。
那位先生面无表情，径直向店里走。“先生，您需要什么产品？我可以帮您介绍。”“我随便看看，有需要再叫你。”“好的，那您先看看。”
面对顾客的拒绝，李萌很失落地败下阵来，没办法，李萌只好去做自己的事情了。而那位先生在门店里转了一圈之后，头也不回地走了出去。很显然，李萌的这次销售活动失败了……
案例分析：如何找到与顾客沟通的切入点
在李萌的案例中，我们发现一些顾客常用的推辞语言：“我自己先看看/我随便看看，有需要我再叫你/看到中意的再喊你”。一般情况下，导购无外乎有这几种常见的应对方式:“好的，您先慢慢选”“我先给您介绍几款新产品”“没关系，顾客就是上帝，我全程为您服务”等。而此类应对方式无法让导购与顾客形成良好的互动，只能是以失败而告终。
作为一名成熟的导购，不管顾客说出怎样的推脱之辞，都不应采取李萌的做法。
顾客之所以没有直接告诉你他的真正的需要，一是因为导购没有与顾客建立起良好的信任；二是导购无法看透顾客的需求心理，从而束手无策。
在我们明知道顾客有可能是潜在大顾客的情况下，我们更应该从销售心理战术上与顾客展开需求的博弈。让顾客相信我们的产品和服务，并且能够接受我们的产品推荐。
方法解析：如何化被动为主动“好的，您先慢慢选”，然后导购就真的到一边忙自己的事情了。这个时候最容易让顾客流失，因为顾客觉得你没有重视他。
正确的做法是：应该对其保持一定的关注，并且选择恰当时机与顾客进行交流和接触。
对于“我先给您介绍几款新产品”“没关系，顾客就是上帝，我全程为您服务”这类回答，我本人并不赞同。死缠烂打并非明智之举，这样反而会让顾客产生一种抗拒心理。既然顾客提出这样的要求，想必一定有他的道理。如果导购急于求成，往往会适得其反。
有一些导购在遇到上述情况时，会采取“迂回式”的推销服务。我在培训时讲过类似的案例，现在给大家分享。
对于一般用“我随便看看，有需要再叫你”的回答，其处理应遵循这样的原则：导购应从心理上让顾客觉得你是在尊重他，但又不能让其有失落感。我们导购可以礼貌地说：“好的，您先随便看看，我就在您附近，有需要您随时叫我。”但是导购并不能真的走开，而是假装走开。在“假装走开”这个过程中导购也可加上诸如“我叫李丰，你可以叫我小李”等言辞，以进一步加深顾客对我们的印象。有些对销售技巧掌握比较熟练的导购还会附上这样的推销语言：“对了，先生，这边是我们专营店的镇店款式，您可以关注一下。”
接着，导购就应该与顾客保持适当的距离，以便随时抓住顾客显露的消费需求。
被重视是消费者在购买过程中最在意的事情之一。所以，如何把握住顾客，特别是一些大顾客，就要求导购除了具备丰富的销售技巧外，还应具备一定的消费心理知识。
那么，在留住顾客时，导购需要注意的要点主要有哪些？
根据顾客类型进行销售定位
在营销界内，一天一个小单固然好，但是拿下一宗大单更令人振奋。提到大单，可能就要刺伤很多导购的心。因为，导购总是与大单顾客擦肩而过。要想改变现状，导购应该从以下几方面入手找到问题的症结，并“对症下药”。
第一，顾客类型分析不到位，切入点不够明确。
简单来讲顾客类型主要可分为两种形式：一是个人消费，所谓个人消费主要是指满足个人需求的采购活动。二是团购消费，团购消费一般又包括办公团购、福利团购等类型。总之，明确顾客类型，才能有效提升导购推销签单成功的几率。
第二，顾客类型与顾客需求匹配不当，抓不住顾客的消费心理。
需求的满足有两种表现形式：一种是顾客自己确定的需求得到满足；一种是通过引导，使顾客产生的另一种重要需求得到满足。前者是销售能不能入围的前提，后者则是销售成功制胜的法宝。
归根结底，导购要打动顾客，首先要过的就是这一关——找到他们的需求点。
第三，产品以外的附加值不够吸引顾客。
在品牌、质量和性能相近的情况下，技术越复杂，价格越贵的产品，销售时越需要强调产品的购买附加值。其中，服务的附加值最受顾客青睐，如圣象在建材行业中首推服务品牌“地板管家”，并承诺将高枕无忧的专业化服务、随时待命的快捷服务、无微不至的贴心服务、省心省力的一站式服务提供给消费者。为方便顾客，圣象集团专门成立了服务与信息中心，主动提醒、定期排查，真正为消费者提供物超所值的消费利益。
第四，顾客类型模糊，销售定位不清晰。
找不准顾客类型，就找不准自己在顾客心目中的位置，就很难以符合顾客需要的形象出现在顾客面前，进而无法通过引导顾客产生新的需求来作为销售的突破口。
建立顾客关系时，需要突破障碍
第一，突破对产品有关知识和相关行业专业知识缺乏的障碍。
产品知识是导购与顾客沟通必备的基础，很多顾客会提及几个专业、有深度的问题。如果导购语塞，不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给顾客的购买热情浇冷水。
面对这类情况，导购千万不要对顾客说“不明白”，或者胡编乱造一些东西敷衍顾客。在的确不明白的情况下，要告诉顾客：我会向专家请教后再给予回复。事后，导购就要恶补这方面知识，诸如接受培训和自我学习，在学习中不断提升自己。
第二，摆正对销售职业及顾客服务认知不准确的心态障碍。
导购应端正职业态度，不要轻视导购职业。若误认为该职业地位不高，或者从事这个行业实属无奈，感觉很委屈，进而不能用正确的心态来面对顾客，导购最终失去的不仅仅是自己的顾客，更严重的是会失去自己未来职业发展的机遇。
导购虽然是营销行业的最基础的行业，但是，要做好一名导购，需要很多综合的素质。只有具备丰富的产品知识、专业的销售技巧和良好的社会阅历，才能正确掌握销售者的心理和市场脉搏。
从职业发展的角度来看，导购是一个富有挑战性的职业，导购每天要与不同的顾客进行极具挑战性的商业谈判，在这个过程中，需要的不仅仅是一种技巧，更加需要的是对职业发展的执著追求。很多优秀的销售人员和销售管理人员都是从一名优秀的导购走过来的。
第三，摒弃以往积累的不利于导购工作的行为习惯。
不良习惯及行为也是导购不能抓住顾客的重要原因之一。生硬的语言和立场，使顾客觉得不被尊重，习惯性地以貌取人，凭个人直觉判定顾客类别，并采取不当的言行等这些不良的行销行为会在产品口碑传播和潜在顾客培养方面造成损失。
导购要不断地挑战自己的心态，并保持积极向上的职业立场、彻底改变自己的不良行为习惯。
第四，克服对整个导购流程不熟，对顾客购买进程把握技巧的应用不到位的障碍。
导购对整个销售流程不熟，对顾客购买过程把握技巧的应用不到位主要有以下表现：不了解产品的突出性能，不能用清楚的语言将产品的特性正确传达给顾客；缺乏对顾客心理的准确判定，不能正确捕获顾客释放的成交信号。因此我们总是错失成交的良机，急功近利，缺乏耐心。
解决之道就是，自己主动学习销售流程，把握顾客的购买心理，善于发现问题、总结问题，积极向有经验的人请教。
第五，规避对不好结果的担忧、惧怕而不愿采取行动的心理障碍。
胆怯、怕被拒绝是销售行业常见的心理障碍，通常的表现是：外出造访怕见顾客，不明白怎么样与顾客沟通，不愿给顾客打电话，担心被顾客拒绝。
解决办法有两种：一是增强自信，学会自我激励；二是勇于承担，克服逃避心态。导购要清楚，自己即使被拒绝了也不要紧，那可能是顾客的确不需要，他当然有拒绝的权利。假如顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因，做好调查记录。这对以后的销售是很有价值的。
建立顾客关系要快速赢取其信任
赢取顾客信任，与顾客建立良好的人际关系是开展导购工作的基础。那么，如何快速赢取顾客的信任？
第一，快速拉近与顾客的距离。
只有把与顾客的关系处理好，导购才有机会向顾客推荐产品，顾客才有可能接受你的产品。导购拉近与顾客关系的第一课就是不断加深自己的销售心理学知识，掌握拉近与顾客距离的技巧。
第二，主动帮助顾客。
急顾客之所急，想顾客之所想，是顾客消费心理需求的基准点。有时顾客自己并没有固定的选择产品的标准。所以作为导购，就必须为顾客肩负起选择的责任，主动帮助顾客建立，并确定选择的标准。
第三，在顾客面前保持自信。
自信是一个成功导购者的必备素质之一。对于导购来说，自信尤为重要。如果销售家居耐用品的导购在向顾客推销产品时，总是支支吾吾，缺乏自信，顾客还会购买你的产品吗？你只有给顾客足够的信心，顾客才能放心购买。
在实际导购工作中，导购总会失去大单顾客。失去大单顾客不重要，重要的是导购能够从失败中汲取教训，以便日后获得成功。
2 到底是谁在驱逐顾客离店
开篇小提示：
乔•吉拉德是世界上最伟大的推销员，他曾在 《将任何东西卖给任何人》 一书中说道：“你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在顾客。”但是在看到这句话的高兴之余，我们从事销售的人员，不得不看到一个反面事实：当一个顾客因某种原因离开你的门店时，你失去的也是同样的数据，即一个顾客及250个潜在顾客。所以，从事销售的人员，尤其是从事门店导购工作的人士，必须减少顾客离店的现象出现。否则，失去的不仅仅是顾客和潜在顾客，还有门店的美誉度。
在实际工作中，其实导购的内心并非真想把顾客驱逐离店，只是在无意之中，某些不正确的销售话语或者销售动作，让顾客产生离开店面的心理反射。
实战链接：如何应对顾客的同行者
小丽是某家灯具专营店的导购。按照常规来说，在进入“金九银十”之前的一两个月，家居装饰类的店面生意应该不错，但是小丽所在专营店的生意却不尽如人意。
周一，小丽按照正常时间踏入门店，开始一天紧张而又茫然的工作。紧张和茫然是小丽工作现状的写照。上周整整一周，她都没有拿到一个订单。如果这一周再没有一个顾客，她就要失业了。
透过玻璃射进来的阳光依旧那么强烈，小丽努力地调整自己的状态。有人进来了，小丽赶紧以饱满的工作热情走向顾客。“欢迎二位光临×××灯具专营店！”小丽以惯有的问候方式和顾客打招呼。
顾客点头致意。小丽想，这次一定要好好把握。“不知道二位先生想购买什么样的灯具？我可以给你们介绍一下。”“我儿子10月份要结婚了，现在正装修新房，客厅里还差一盏吊灯。”顾客A如实地说出了自己的购买意向。“装修新房客厅的吊灯，你们可以看看这边这几款。”小丽赶紧抓住机会，将顾客引至吊灯摆放区。“这几款都是今年的新款式，比较符合现代年轻人的生活品味。这款比较经典，而且在我们其他连锁店也都受到顾客的青睐。你们觉得怎么样呢？”“我们再看看吧。”另一位顾客B开口说话了。“先生，这一款真的比较适合现代的婚房装修。”小丽有点心急地说道。“我们商量商量再决定吧。”顾客A说道。“那好吧，你们商量好了再来吧。”小丽说道。
顾客A与B有点尴尬地走出小丽的专营店。
案例分析：找到应对顾客的切入点
给顾客留出回旋的空间，是有效控制顾客离店的方法之一。特别是在“一对多”的推销过程中，导购更要给顾客留足回头的空间。
本节案例所出现的场景属于“一对多”导购模式中的“一对二”模式。什么是“一对二”导购模式？即一名导购应对两位购买顾客而进行的导购过程。“一对二”导购模式又可分为如下几种：
作为门店的导购必须要具备一定的心理学常识，像案例中的导购小丽显然就欠缺这样的知识。她在迎接客人、引导客人方面具备一定的能力，但是在应付多人组成的顾客群体时，驾驭顾客的能力就显得不足了，而参透顾客消费心理的能力更加显得匮乏。
在这种导购模式下，导购就需要更加深入地分析顾客及其陪同者（妻子/丈夫、父亲/母亲、朋友）各自的消费心理及购买欲望。只有将双方的消费心理充分地摸透，才能保证在销售过程中，充分满足顾客不同的价值需求，并最终实现顾客的购买行为。
方法解析：正确的顾客应对模式
顾客的消费心理是非常敏感的，可能导购的某一个不经意的动作，或者一句随口说出来的话，都有可能将顾客“驱逐出店”。上面案例中小丽的那句“那好吧，你们商量好了再来吧”，无形中给顾客下达了逐客令，即这次你们没有商量好，下次商量好再来。
而对于小丽来说，这是她无意识面对顾客而随口说出的一句应付的话。但是如果以顾客的角度分析这句话就暗含着这样的信息，即“那你们到别的地方看看吧”或者“不合适，你们就走吧”……这些话外音让顾客处于一种非常尴尬的境地。面对这样的局面，很多顾客只能选择另寻他家，销售行为以失败告终。
在购买吊灯的案例中，顾客A其实并没有表示不中意的举止或者言行，也就是说他还是接受了导购小丽的建议，但是没有作出购买决定。由于急于求成，小丽不知不觉间说了“那好吧，你们商量好了再来吧”的应对之语。
其实，在现实的销售中，除了小丽这样一种错误的应对方式外，还有如下几种常见的错误应对方式：“这个简直就像为您量身打造的，还商量什么呢？”“这么合适的东西，您就不用再考虑了。”“……”导购不再接话，开始放弃顾客。
顾客有自己的购买思维，他们不希望强势的导购左右了自己的购买行为，因此，会对一些比较强势的导购产生排斥心理。对于顾客来说，人家花钱买我们的东西，如果连与我们商量的余地都没有，这未免太霸道，而且也不符合销售过程人人平等的原则。
所以导购尽量不要说“这个简直就像为您量身打造的，还商量什么呢？”这样的话。
对于凡是进入了我们的门店，但是没有达成交易的顾客，导购在每天下班后，都要认真总结销售失败的原因，是否在销售的言行上存在某些不当之处。只有这样，导购才能够逐渐摒除不良的导购方式，提高销售的效率，以此来达成与顾客的交易。
那么对于那些经验丰富的导购，在遇到这样的情形时，他们又会怎么做呢？
如何应对“商量式”的购买顾客
第一类应对措施：迂回解决法。
针对商量式的顾客，有经验的导购会说：“当然，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也上千元呢，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……”
这是第一类应对措施，即导购要先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地向顾客介绍其他产品。目的是延长顾客驻足门店的时间、了解顾客的真实需求，并为导购成交争取更多的机会。
第二类应对措施：建议解决法。
第二类导购的做法是：“先生/小姐，这灯具无论在款式还是在光线色彩等方面都与您的房间非常吻合（之前了解清楚顾客放置灯具的房型及现有装修情况）。您说再考虑一下，有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的因素呢？”
注意，在这个过程中导购要微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑。如“先生/小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？”即进一步引导对方说出真实的顾虑，并有选择地加以解决后，引导顾客达到成交的目的。
如果顾客接受了导购的引导，导购应紧接着追问：“先生/小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？”如果顾客示意明白，导购就应该切入成交环节。如“那好，您的住址是……我来帮您开单”。
对于商量式的购买顾客，导购要从顾客的角度考虑问题，分析其购买心理。据调查，导购在门店的销售过程中，由于不了解顾客的真实需求而导致销售失败的比例占到总销售失败比例的80%以上，这充分说明了了解顾客的需求，并且在了解顾客需求的基础上进行针对性的产品推介非常重要。
了解顾客的真实需求是导购必须要做的事情，而用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后有针对性地解决顾客的抗拒点之后，导购要立即引导顾客成交。如果顾客确实想出去比较一下，此时导购就应该适度让一步，但是一定要讲清楚自己销售产品最核心的卖点（这类卖点一定是差异化的卖点，即我们有而竞争品牌没有的卖点），只有这样才能为顾客回头购买埋下伏笔。
如何应对顾客的同行者
当导购遇到本节案例的情形时，一定要注意，我们不仅仅要尊重顾客自身的购买意见，还要关注与顾客同行的人，在接受并认可顾客的购买意见的同时，还要关注同行者的购买建议。
在很多时候，顾客已经对产品没有异议了，但是同行的其他人却会持有不同的意见，甚至表现出不建议购买的态度，结果会导致顾客的购买决定被同行者否决。
当我们遇到顾客有陪同者时，缺乏经验的导购往往会对同行者抱以排斥的态度，甚至会与其进行辩论，“不会呀，我觉得挺好”“这个很有特色呀，您怎么觉得不好呢？”等错误应对方式。其实，无论我们如何与顾客进行辩论，最终的败者只有我们。因为顾客的购买决定权始终掌握在顾客的手里。
还有就是导购往往不顾陪同者意见，直接压迫顾客“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样吧”，这样虽然会对顾客的购买决定施加一定的压力，但是顾客在购买的时候也会顾及同行者的建议，毕竟顾客带同行者的目的就是要让同行者给予一定的建议。在这种情况下，顾客一般应站在陪同者的立场上。
成功的导购处理这种情况的方法主要有以下两种。
一、赞美陪同者对待朋友的用心“这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？”
导购第一步要真诚地赞美陪同者，并请教他/她对购买家居用品的建议。只要陪同者愿意给出他的观点，就意味着导购争取到陪同者的支持，销售成交的几率必将大大地提升。
二、赞美陪同者的学识和专业
导购应面对顾客，真诚地称赞其朋友：“您的朋友对购买灯具很内行，很用心。难怪您会带上他/她一起来买灯具呢！”
对着顾客夸赞其朋友，只是第一步。第二步导购要直面陪同者“挑战”其专业的购买建议：“请问这位先生/小姐，您觉得还有什么地方不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友提供建议，帮助他/她找到一套更适合他们家的灯具，您说呢？”
这种做法可谓一箭双雕式的赞美：首先赞美顾客选择朋友的眼光，其次是间接赞美陪同者的专业、细心等。通过赞美切入式询问：询问陪同者的购买看法，将他拉为自己的“战友”。只要导购能够与陪同者在“同一战线”上，销售过程就可以继续前进。
通过以上阐述，我们应该明白一点，顾客零购买离店，很多情况是店内人员自身言行导致的，并非顾客不喜欢我们的产品。所以，作为导购应努力加强自身综合素质的培养和提升，并实时把握顾客的购买心理，只有在这种情况下，我们的销售业绩才能够提升。相信这也是整个家居行业势在必行的研究课题。
3 顾客为什么总不相信你
开篇小提示：
许多导购取得成功的最重要一点，就是想方设法赢得顾客的信任。一旦让顾客产生信任，导购在介绍产品、分析顾客上花的工夫只要点到为止就可以了。这也可简单理解为：导购在销售产品前，首先要把自己销售给顾客。只有当顾客信任导购了，顾客才会欣然接受导购推荐的产品。
对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！
顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它的实力。
顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它的品质与材质。
顾客因为信任你，进而信任你的经销店，相信它能够提供优质服务。
在顾客相信导购的时候，导购提什么建议，顾客都会接受，即导购真正成了顾客的购买顾问。
实战链接：究竟为什么这么贵
周末，一对夫妇在某家具商场转悠，他们从一楼到三楼一层一层地看家纺用品，并不时地交谈着，似乎还没有找到中意的产品。在三楼一家门店前，女顾客停住了脚步。她好像看到满意的产品了。
在女顾客信步向店里走去时，男主人也紧跟其后。“欢迎光临×××家纺店！”甲导购看到有人进来，赶紧招呼。“小姐，您需要什么产品？这几款都是今年的新款。”甲导购急忙介绍。“这一款不错，现在什么价位？”女顾客问道。“您真有眼光！这一款是今年最流行的。”甲导购在介绍产品时还不忘夸赞顾客，“这是新款，价格就要高一点。”“哦，多少钱？”女顾客一心只想知道价格。“9880元。”甲导购简单报价。“能打折吗？”女顾客接着问道。“小姐，这是今年新款，没有打折活动。”甲导购没有推动成交意识地回答。“太贵！”男顾客简单有力地说了一句话。“先生，一分钱一分货，这真是我们店今年的最新款式了。”甲导购很没有力度地解释。“最新款，它有什么新的功能吗？”男顾客问道。“在样式、花色上，它比传统家纺更加具有现代感。另外，它的材质也是上等的。”甲导购将这款家纺的优势基本阐述了一遍。“相信你们从一楼看到这里，心里也是比较清楚的。其他店铺的产品在质量和色泽、样式上都没有我们这里的好。”
男顾客似乎对这个答复并不满意，拉上女顾客径直走出店去，留下甲导购傻愣地站在原地。
案例分析：贵要有贵的理由
顾客为什么离店？导购一心想将产品卖出去，一味地在诉说自己产品的优势，却没有从顾客的角度思考。为什么这款产品这么贵？如何让顾客感到产品物有所值，而非只是让顾客觉得“你们只是看重我口袋里的钱”，这才是导购应该考虑的。
导购要成为赢家，首先要做好专家。导购仅仅掌握自己企业产品的卖点，诸如产品优势特质、产品与区域文化之间的关联性等要素是远远不够的。顾客还需要让自己“专业”起来。所谓“专业”起来，就是用自己的专业知识，来阐述自己产品的价值，让顾客愿意接受你的介绍，并且让顾客感到这样的价值已经超越了产品本身的价格。只有这样导购才能让自己门店的产品在残酷的竞争中脱颖而出，从而创造良好的销售业绩。
方法解析：如何让顾客信任你
何谓顾客信任？
所谓的顾客信任就是指顾客对某一企业产品或服务的认同和信赖的消费行为。
从顾客信任的进程角度来讲，顾客的信任是顾客满意不断强化的结果。同时，也是顾客在心理理性分析的基础上，对企业的产品或服务的肯定、认同和信赖。
市场研究人员经过长期的市场调研发现，顾客信任一般分为三个层次：
第一，认知信任层次。
认知信任是直接基于产品和服务而形成的。这种信任属于基础层面，它可能会根据顾客的志趣、生活环境等变化而发生转移。
第二，情感信任层次。
情感信任主要是在顾客使用产品和服务之后获得持久满意而建立起来的信任层次。从顾客消费行为上讲，情感信任多数由顾客对产品和服务的偏好所致。
第三，行为信任层次。
行为信任的形成是建立在企业（家居门店）提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受的基础上，其表现为长期关系的维持和重复购买，以及顾客对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。
导购要想与顾客建立这三个层次的关系，必须不断提高自己的导购水平。那么，导购如何提高自身的导购水平？
导购开场很重要
开场白是否能够打动顾客是导购构建认知信任层次的关键。所以，做好导购开场白的设计是导购的必修功课之一。
优秀导购的开场白一般是这样设定的：导购开场就告诉顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利益，即将产品的优点转化成顾客的利益点，而不是一味地宣传产品的优点。如面对购买瓷砖的顾客，聪明的导购就会这么说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。如果用我们××瓷砖就能使您达到这一目的。我们专营店还可以根据您家的情况为您推荐合适的品种，核算出最合理的材料成本。另外，我们的售后服务跟踪人员将保证您家的施工效果。”
善于识别顾客
识别主要是从确定顾客消费行为的角度来讲，即导购要迅速识别哪些人今天一定要购买商品，哪些只是随便看看，哪些是潜在顾客，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”……
家居市场的竞争愈演愈烈，商场、门店的导购如何在过客匆匆的卖场中慧眼识顾客，并非一朝一夕就能做到的。所以，这就要求导购必须加强自身识人辨人等方面的能力。
抓准顾客需求
有些导购不问顾客需要，只强调自己产品有多优秀，这样的导购策略是不能获取顾客认同的。只有抓准顾客需求，针对顾客需求展开的导购策略，才能有的放矢地进行导购。切忌像案例中的甲导购那样，不问顾客需求，只是一味地说自己的产品是新款，不考虑顾客需求的导购模式，结果可想而知。
如何尽快地摸清顾客需求？这就需要导购采取迂回策略“盘问”顾客购买意向了。只有需求明确，导购才能够为顾客做好“量体裁衣”的导购过程，才能让每位顾客都能满意而归。
适时触动顾客情感
有些时候，虽然导购找到了顾客需求，但因双方信任基础薄弱，导购还是不能很快将顾客引入成交阶段。在这种情况下，有经验的导购就会采取触动顾客情感的策略，对顾客“动之以情，晓之以理”。
以顾客需求为中心
真正做到导购赢家的导购，他们一般都不是卖东西给顾客，而是帮助顾客买东西。为什么这样说？原因很简单，顾客不是买一件物品，而是购买物品带来的价值（使用价值、附加值等）。所以，导购一旦确定顾客需求，最好站在顾客的角度考虑：顾客最关心什么问题？顾客最在乎哪些服务？真正做到这些，导购的水平必将迈上一个新的台阶。
4 为什么第一印象决定你的成败
开篇小提示：“以貌取人”是人际交往中常见的识人习惯。在营销界，因导购“以貌取人”而失去大单顾客的实例并不少见。在市场竞争日益激烈的今天，顾客也会“以貌取人”。这就要求营销界的各类人员（营销人员、销售人员及导购）必须给顾客留下最好的印象，否则我们将在顾客的“第一印象”中“战亡”。
建材家居类的销售与其他快速消费品不同，因为它们属于耐用品行列，多数产品还是终身使用品。因此顾客在购买这些产品时，必定会非常谨慎，不惜千挑万选。对顾客来说，不论是品牌、质量，还是销售中的交流沟通，以及销售后的服务跟进等，都将是选择过程中被重视的内容。所以，家居导购必须保持良好的个人形象，以此来塑造自己与所导购的产品之间的协调性，以及提升顾客对导购及门店整体形象的美誉度。
实战链接：为什么没有人接待
在做市场调研时，我有位顾客（暂且将其称为B先生）叙述了他选购床品时所遭遇的事：
B先生的太太想换一张稍微大点的床，于是就让他抽时间到家居专营店选购。这天，B先生利用中午的时间来到某家具店。当时，店里的服务人员并不多。B先生进去后，并没有人过来接待他，连向他打声招呼的人都没有。B先生就自己向前走，一边走一边寻找床品放置区域。
途中，B先生看到一名工作人员在看报纸，但该名工作人员只是抬头看了B先生一眼，便又继续看报纸，并没有接待的意思。
无奈，B先生只有自己接着寻找床品的放置区域。恰在此时，又有一名工作人员出现了。该工作人员手提便当，应该是买午餐刚回来。遗憾的是，他同样没有接待B先生的意思。结果不难想象：一气之下，B先生走出了该家居门店。
案例分析：让顾客满意的服务
案例中，B先生的遭遇并非特例。据我了解，特别是在一些大型商场，这种情况更是常见。顾客满怀喜悦地走进去，一脸沮丧地走出来。这一现象背后的原因，并不是顾客没有中意的产品，而是没有中意的服务人员。
顾客中意的服务人员，一般是指工作状态与商场氛围一致，且能够为顾客提供优质服务的那类人。如在一些大型的、相对高档的家居门店，导购会以良好的形象为顾客提供优质的服务。其实，这是导购应该具备的基本素质。但事与愿违，现状并非如此，就如B先生所遇到的情况一样，偌大的家居门店，却没有一个导购出来迎接顾客。
方法解析：如何提高导购的综合素质
由于导购从事的是服务行业，导购的形象及服务质量的高低决定了企业生存的命脉。要在激烈的竞争中立于不败之地，企业需要一批高素质的导购从业者。要做好这一工作，还必须注意以下事项：
导购角色定位
第一，形象代言人。
导购与顾客进行着面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着门店（品牌）的形象，也体现出一家门店的服务风格与精神面貌。基于此，导购必须把自己放在门店（品牌）代表的地位上，时刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。
第二，信息传播者。
导购对门店和品牌的发展状况要十分熟悉，对店铺的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌。一旦顾客询问到有关事项，导购要能在第一时间给予详细的解答。
第三，生活顾问。
只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，能站在顾客的立场上思考问题，并给予顾客尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。
第四，服务大使。
门店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈设齐全，采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务。一系列微小的服务改善就可能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以，每一位导购都必须牢牢记住：为顾客服务是导购的工作职责。
第五，沟通桥梁。
导购是门店（品牌）与消费者之间沟通的桥梁。导购一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制订更好的经营策略和服务策略服务于消费者。
导购必知的职业礼仪
当顾客走进门店，吸引他们的不仅是琳琅满目的商品，也包括那些着装高雅、彬彬有礼、年轻漂亮的导购。优秀的导购能令顾客心旷神怡，也会增加顾客的购物信心。
因此，要想给顾客留下良好的印象，导购首先要使自己的仪表整洁、亲切、可信。导购的仪表是留给顾客的第一印象，它影响着顾客的购买情绪，甚至直接决定导购服务工作的成败。
从广义的角度，可以将导购的职业礼仪分为如下几个方面：
第一，着装礼仪。
导购是企业（品牌）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。导购的服饰应与其工作环境、工作性质和体型等保持协调一致，达到和谐统一的效果。在工作中，导购的仪容仪表不能以“自我感觉良好”为准，应优先考虑顾客的感受，即个人喜好须符合职业规范。
服装要求
1. 工作服样式（颜色、款式）统一、和谐。
2. 统一佩戴胸卡。
3. 服装整洁、有形。
4. 严禁“个性化”服装出现在工作区域。
第二，自身仪容礼仪。
个人仪容仪表是导购职业仪表的一个重要内容。导购的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。因此，导购的个人修饰应该以美观、健康、淡雅为目标，即要做到与特定环境的和谐统一。对于发卡、发带、胸针、戒指等饰品的佩戴应以清雅为宜，避免过分修饰给人造成庸俗不堪和不舒服的感觉。
仪容要求
1. 发型应明快、舒展，不留怪异发型。（1） 男性导购要经常剃须理发，保持头发清洁，不要留长发和胡须。
试读结束[说明：试读内容隐藏了图片]